MAKALAH

KOMUNIKASI & TEKNIK NEGOSIASI

MEMAHAMI BAHASA TUBUH KONSUMEN

Untuk memenuhi salah satu syarat

Mengikuti Ujian Akhir Semester Guna
memperoleh Gelar Sarjana Akuntansi Pada
Program Studi S1 Akuntansi

Oleh
Syahrul Rivaldy Irawan
10220073
Pembimbing
DR. SUPRIYADI, SE., M.SI

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
STEMBI-BANDUNG BUSINESS
SCHOOL BANDUNG 2021

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas berkat dan rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan makalah ini.
Makalah ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai
gelar Sarjana pada Program Studi Akuntansi STIE STEMBI Bandung.
Saya menyadari bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan makalah ini,
sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan makalah ini. Oleh karena
itu, saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bpk DR. SUPRIYADI, SE., M.SI selaku dosen

pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga,
dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan
laporan ini;
2. Orang tua dan keluarga saya yang telah
memberikan bantuan dukungan material maupun
moral; dan
3. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam
menyelesaikan laporan ini. Akhir kata, saya berharap
Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala
kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga
laporan ini membawa manfaat bagi pengembangan
ilmu.

Bandung, 08 Juni

2021 Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................2

DAFTAR ISI..................................................................................................3

BAB 1.............................................................................................................4

PENDAHULUAN..........................................................................................4

1.1 Latar Belakang...................................................................................4

BAB 2.............................................................................................................6

TINJAUAN TEORI.......................................................................................6

2.1 Konsep Bahasa Tubuh.......................................................................6

2.2 Komunikasi Non Verbal....................................................................7

2.3 Pengaruh komunikasi Nonverbal terhadap pelayanan konsumen.....7

2.4 Memahami Gerakan Tubuh Konsumen.............................................8

BAB 3...........................................................................................................11

PENUTUP....................................................................................................11

3.1 Kesimpulan......................................................................................11

3
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Semua orang di seluruh dunia mampu menguasai dan
menggunakan  bahasa, yang berarti bahwa setiap manusia memiliki
bahasa, dan bahasa ini pula yang membedakan manusia dengan mahluk
Tuhan yang lainnya. Bahasa adalah alat yang paling dasar dalam
berkomunikasi. Seseorang dalam mengemukakan ide ataupun pendapat
kepada orang lain mendapatkan kenyataan yang baru dalam menjawab
pertanyaan, menerima pesanan dan sebagainya. Bahasa itu sendiri sebagai
pusat dari segala keinginan manusia dari setiap interaksi. Komunikasi
dengan menggunakan bahasa berasal dari dua dasar kegiatan manusia
yaitu  berbicara dan mendengar. Dalam berbicara manusia mengeluarkan
ide-ide melalui kata-kata, menceritakan persepsi, perasaan dan harapan
yang mereka inginkan. Berbicara dan mendengar adalah membuka dasar
pemikiran dan bagaimana menghubungkannya dengan persepsi perasaan
dan harapan. Namun berbicara dan mendengarkan adalah alat-alat yang
digunakan manusia dalam beraktifitas.
Pada dasarnya fungsi bahasa sebagai alat komunikasi dan pada
umumnya ada tiga elemen dalam berkomunikasi yaitu pembicara,
pendengar dan sebuah system. Sistem penanda harus dimiliki oleh
pembicara dan pendengar untuk digunakan berkomunikasi yang dimulai
dari si pembicara kemudian si pendengar meneria tanda/signal. Untuk
lebih efektif, komunikasi verbal dan non verbal si  pembicara harus
memperhatikan pendengar mereka. Kita mengkomunikasikan begitu
banyak informasi secara non verbal dalam percakapan-percakapan
sehingga sering kali aspek verbal percakapan terabaikan, terutama ini
berlaku bagi fungsi-fungsi bahasa interaktif dimana kontak sosial sangat
penting dimana bukan apa yang kita katakan yang diperhitungkan tetapi
bagaimana kita mengatakannya, apa yang kita sampaikan dengan bahasa
tubuh, gerak tubuh, kontak mata, jarak fisik dan pesan-pesan non verbal
lainnya. Bagaimanapun komunikasi non verbal sedemikian subtil dan
spontan dalam diri penutur asli sehingga bahasa verbal jika
diperbandingkan tampak sangat mekanis dan sistematis. Bahasa menjadi
amat manusiawi berkat dimensi non verbalnya.
Komunikasi non verbal berhubungan dengan bahasa isyarat
termasuk semua alat-alat komunikasi manusia antara lain visual, gerak,
taktik dan bahkan rasa. Dalam hal ini bahasa isyarat paling bernilai dan
cara yang baik dimana orang-orang menyampaikan makna tanpa
menggunakan kata-kata, dengan komunikasi non verbal dapat
menyampaikan tiga fungsi yang berbeda-beda dalam  berinteraksi secara

4
langsung. Pertama bahasa isyarat dapat mengkomunikasikan makna
khusus melalui penggunaan bahasa isyarat. Kedua, bahasa isyarat sebagai
jaringan komunikasi yang kompleks dalam penyampaian pesan-pesan
sehingga orang-orang dapat mengemukakan perasaan serta emosinya.
Ketiga bahasa isyarat memegang peranan penting dalam ujaran sehingga
dapat menolong terjadinya komunikasi yang efektif.
Bahasa tubuh adalah komunikasi pesan nonverbal (tanpa kata-
kata). Bahasa tubuh merupakan proses pertukaran pikiran dan gagasan
dimana pesan yang disampaikan dapat berupa isyarat, ekspresi wajah,
pandangan mata, sentuhan artifak (lambing yang digunakan), diam, waktu,
suara, serta postur dan Gerakan tubuh.
Organisasi dalam rangka mencapai tujuannya membutuhkan public
baik internal maupun eksternal. Diantara organisais dan public nya terjadi
hubungan saling terkait dan saling membutuhkan dengan lingkungannya.
Satu-satunya alat organisasi untuk dapat berhubungan dengan public
dilingkungannya adalah dengan kegiatan komunikasi baik secara verbal
maupun non verbal.
Komunikasi dapat diartikan sebagai penyampaian suatu pesan atau
ide dari seorang komunikator atau penyampaian pesan dalam bentuk
lambing-lambang tertentu kepada seorang komunikan atau penerima pesan
dengan menggunakan suatu media sehingga dapat mudah diterima oleh
komunikan dan akhirnya akan ada suatu respon atau feedback dari
komunikan tersebut. Lambang-lambang yang dapat digunakan dalam
berkomunikasi dapat berbentuk bahasa (komunikasi verbal) dan dalam
bentuk gerakan gerakan tubuh, bahasa tubuh (Body Language) atau sering
disebut dengan bahasa non verbal.

5
 BAB 2
TINJAUAN TEORI
2.1 Konsep Bahasa Tubuh
Menurut David Cohen dalam buku “Bahasa Tubuh Dalam
Pergaulan” yang menjelaskan tubug sebagai bentuk topeng-topeng
mengungkapkan bahwa bahasa tubuh juga mengingkap topeng-topeng
kita. Manusia belajar menggunakan topeng sejak kecil dan banyak diantara
kita dapat melakukannya dengan baik. Banyak isayarat-isyarat nonverbal
tantang perasaan bersifat sangat halus dan terjadi hanya sekilas.
Membacanya seperti mencoba menguraikan pola dari selendang yang
dipakai seseorang yang sedang lewat. Anda dapat melakukannya, tapi
membutuhkan keahlian dan latihan.
Apa yang disebut dapat menerobos topeng yang kita pakai adalah
apad yang disebut oleh para ahli psikologi sebagai “isyarat yang bocor”,
isyarat yang sebenarnya tidak ingin kita berikan namun tidak dapat
terkontrol. Mengatur ekpresi wajah sangat mudah dilakukan, jika anda
tidak ingin tampak sedih, anda dapat berpura-pura. Lebih sulit mengatur
nada suara kita atau gerakan tubuh mereka sering “bocor”. Pelajari mereka
dan anda akan segera tahu banyak tentang apa yang dipikirkan orang lain.
Beberapa penelitian yang baik tentang kepribadian, menunjukkan
kontras antara ekstravert, yang ceria, ramah, cepat, tidak teliti, suka
humor, tidak sabar dan memiliki metabolisme yang tinggi dengan introvert
yang teliti banyak cemas, lamban, dan kurang kemampuan dalam
sosialisasi. Kepribadian yang satu tidak lebih baik dari kepribadian
lainnya. Mereka adalah gaya, tapi gaya yang terungkap melalui bahasa
tubuh
Peter Clayton dalam buku “Bahasa Tubuh Dalam Pergaulan
Sehari-Hari” mengungkapkan bahwa Apa yang disebut dengan bahasa
tubuh? saya telah mengajukan pertanyaan ini kepada orang yang tak
terhitung banyaknya. Jawaban yang mereka berikan tanpa kecuali sesuatu
yang sejalan dengan komunikasi nonverbalyang menurut hemat saya tidak
salah sejauh ini. Akan tetapi, jawaban itu tidak benar-benar menjelaskan
kebenaran alami dari bahasa tubuh. Selama  bertahun-tahun saya berusaha
untuk menyingkat pengertian ini menjadi beberapa kalimat sederhana.
Alo Liliweri dalam buku “Komunikasi Verbal Dan Nonverbal”
menjelaskan bahwa bahasa tubuh adalah gerakan tubuh yang merupakan
Sebagian perilaku Nonverbal dapat disampaikan melalaui simbol
komunikasi kepada orang lain. Perilaku itu sangat bergantung erat
tidaknya hubungan dengan orang lain. Dalam bagian ini akan diuraikan

6
 komunikasi nonverbal “gerakan tubuh” atau disebut kinesik.

2.2 Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal adalah kumpulan isyarat, gerak tubuh,
intonasi, suara, sikap, dan sebagainya yang memungkinkan seseorang
untuk berkomunikasi tanpa menggunakan kata-kata. Wikipedia bahasa
Indonesia, ensiklopedia bebas mendefinisikan komunikasi non verbal
sebagai proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan
gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan kontak mata, penggunaan
objek seperti pakaian, potongan rambut dan sebagainya.
Komunikasi nonverbal merupakan faktor yang sangat penting
untuk resepsionis dalam melakukan pelayanan karena dalam memahami
suatu pesan konsumen tidak hanya mendengarkan komunikasi verbal atau
kata-kata yang diucapkan oleh resepsionis, melainkan melihat komunikasi
nonverbal juga. Komunikasi nonverbal resepsionis akan menambah
kejelasan dari pesan yang disampaikan. Selain itu membawa makna
tersendiri bagi konsumen, seperti kepuasan batin yaitu suatu bentuk
penghargaan terhadap diri konsumen (Fatmawati, 2010).
Komunikasi nonverbal memperkuat pesan verbal, yang terkadang
secara langsung menyampaikan pesan tersendiri sehingga diperlukan
keterampilan untuk menafsirkan dan memahami komunikasi nonverbal
tersebut. Komunikasi nonverbal juga terikat pada lingkungan tempat
komunikasi berlangsung. Dalam komunikasi yang banyak menggunakan
pesan-pesan nonverbal, diperlukan juga pemahaman atas lingkungan
tempat berkomunikasi (Mulyana, 2012). Jika seorang resepsionis tidak
memiliki pengetahuan dan pemahaman yang memadai, ada kemungkinan
komunikasi nonverbal disalahartikan atau disalahtafsirkan, sehingga
penting untuk mengetahui komunikasi nonverbal yang dipergunakan
dalam kegiatan komunikasi sehari-hari, ataupun dalam pekerjaan yang
berinteraksi langsung dengan konsumen seperti resepsionis hotel yang
dalam kesehariannya tidak luput dari komunikasi nonverbal. Komunikasi
nonverbal juga sangat penting untuk dipahami karena banyak
dipergunakan dalam menampilkan atau menjaga citra seseorang atau
perusahaan (Mulyana, 2012). Konsumen yang tidak senang dengan
komunikasi nonverbal resepsionis akan melakukan complain terhadap hal
tersebut, salah satunya mengadu lewat media massa.
2.3 Pengaruh komunikasi Nonverbal terhadap pelayanan konsumen
Apabila pelaku organisasi dapat belajar mengelola pesan yang
dibuat dengan menggunakan bahasa isyarat, karakteristik atau ekspresi
wajah, suara dan penampilan, maka sesorang dapat melakukan komunikasi
dengan baik. Bahasa nonverbal dapat di pergunakan sebagai alat atau
sarana ketika organisasi berkomunikasi dengan konsumennya. Konsumen

7
 adalah asset yang sangat besar bagi organisasi. Konsumen dapat diartikan
masyarakat pada umumnya yang potensial membutuhkan produk dan jasa
sehingga berpotensi untuk melakukan pembelian. Sebagai organisasi
bisnis, untuk menjaga dan mempertahankan konsumennya agar tetap setia
salahsatunya adalah dengan memberikan pelayanan kepada konsumen.
Salah satu contoh penggunaan komunikasi Nonverbal dalam
melayani konsumen adalah pada waktu konsumen datang pertama kali
keorganisasi atau perusahaan yaitu dengan cara menyapa konsumen
tersebut. Banyak komunikasi yang terjadi selama beberapa detik pertama
yang dilakukan dengan konsumen. Sedangkan perasaan dan presepsi yang
terbentuk sering berlangsung untuk selamanya.
Komunikasi Non verbal, bahasa tubuh, dan ekspresi wajah
seseorang dengan cepat menciptakan kesan bahwa sadar pada konsumen
bahwa konsumen dapat mengatakan pada dirinya sendiri secara tidak sadar
bahwa konsumen senang dengan pelayanan orang tersebut. Mengingat
komunikasi Non verbal sangat penting bagi organisasi karena organisasi
sebaiknya memiliki kepentingan untuk memberikan semacam pedoman
komunikasi non verbal yang harus dilakukan karyawannya ketika
melayani konsumen dan memformalkannya baik melaui sikap, perilaku,
penataan lingkungan kantor, dan kecepatan pelayanan sehingga dengan
demikian karyawan dan organisasi memiliki kompetensi, kemampuan
dalam menerapkan komunikasi non verbal ketika memberikan pelayanan
kepada konsumen.
Komunikasi non verbal yang dilakukan secara tepat akan
memberikan pengaruh pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen
biasanya diukur dari sejauh mana organisasi dapat memenuhi kebutuhan
konsumennya. Konsumen biasanya mengharapkan pelayanan yang
berkualitas, yang bisa diukur dari kecepatan pelayanan, pelayanan yang
responsive, empati, dan lingkungan pelayanan.
Komunikasi non verbal yang dioperasionalkan melalui dimensi
kumpulan isyarat, gerak tubuh ( kontakmata, ekspresi wajah), sentuhan,
kedekatan, dan lingkungan yang baik akan sangat efektif atau mempunyai
hubungan yang kuat dalam menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen yang dioperasionalkan melalui indikator kecepatan, empati,
responsive, dapat meningkat karena pemberi layanan menerapkan
komunikasi non verbal pada saat proses pemberian layanan.
2.4 Memahami Gerakan Tubuh Konsumen
1. Gerakan konsumen yang kurang suka
Konsumen akan melakukan beberapa gerakan yang sering dilakukan
seperti mengerutkan kening, menggaruk pinggir mata, agak
menggelengkan kepala dan melihat kearah yang berbeda secara
tidak teratur, ketika mereka tidak suka dengan pelayanan yang kita
berikan. Hal lain yang sering dilakukan konsumen saat kurang suka

8
 akan apa yang kita jelaskan adalah dia melipat kedua tangannya
tanda pertahanan diri agar apa yang diinginkan segera disetujui, dan
dia akan memberiakn beberapa kata ingin mengkahiri pembicaraan
tanda kurang suka dengan pelayanan dan harga yang kita berikan.

2. Gerakan konsumen yang Antusias

Gerak tubuh yang paling sering dilakukan oleh konsumen yang
antusias adalah melihat kearah mata kita sambil mengangkat alis,
memberikan senyum yang disertai dengan anggukan kepala, dengan
wajah ceria terus diperlihatkan oleh konsumen kita saat dia
menyetujui dengan kesepakatan yang dilakukan. Bahkan konsumen
sangat aktif ingin menggunakan produk yang akan dibeli dan
memuji setiap detail produk yang kita berikan, konsumen juga akan
banyak tanya tentang bisnis yang kita jalankan, kondisi ini menjadi
tanda bahwa konsumen sudah mulai nyaman dengan apa yang kita
sajikan.
3. Ekspresi tubuh negatif
 Bahu perahan – lahan naik dan berbalik ke dalam. Ini
menunjukkan kurangnya kepercayaan diri terhadap apa yang
ada di depan kita, serta menunjukkan rasa tidak nyaman.
 “Lint Picker”, melihat ke bawah dan melakukan tindakan
yang tidak relevan seperti memegang salah satu tangan atau
lengan. Ini merupakan sebuah tanda ketidaksetujuan dan
keinginan untuk segera berhenti mengobrol.
4. Ekspresi Tubuh Positif
Dada terbuka dan tegak, tapi tidak sejajar dengan orang lain adalah
tanda kesesuaian dan kesepakatan.
5. Ekspresi Lengan Negatif
 Lengan terlipat bisa berarti orang itu masih ragu-ragu dengan
pendapat kita sehingga cenderung menutup diri.
 Lengan dilipat di dada merupakan ekspresi kepedulian dan
juga mendapat sebuah ancaman.
 Lengan yang terlihat kaku atau kurang gerak merupakan
upaya untuk meyembunyikan, menangkis ataupun
menghindari perhatian.

6. Ekspresi Lengan Positif

9
  Lengan di pinggang atau sedikit terselip di dalam saku
dengan posisi ibu jari menunjuk ke depan adalah sikap ingin
tahu dan juga tertarik akan sesuatu.
 Lengan dalam posisi beristirahat di atas perut menandakan
bahwa kita dalam posisi santai dan terbuka.

7. Ekspresi Lengan Negatif

 Jari yang saling bertautan dengan telapak tangan dan ditekan

bersama – sama, menandakan bahwa kita sedang dalam keadaan
stres atau khawatir.
 Mengigit kuku adalah tanda ketidakamanan dan gugup.
 Menggosok telapan tangan bersama – sama, menunjukkan
keraguan, stres atau kebutuhan untuk mendapatkan informasi
lebih lanjut.

8. Ekspresi Tangan Positif

 Posisi tangan seperti sedang memegang benda menunjukkan

rasa percaya diri dan kurangnya ancaman.
 Telapak tangan juga menunjukkan kesepakatan yang
melekat dalam hubungan.

10
 BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Penggunaan bahasa tubuh lazimnya digunakan oleh siapapun
dalam kehidupan sehari-hari, tidak hanya konsumen saja. Namun, banyak
yang tidak sadar bahwa dia sedang menggunakan bahasa tubuh untuk
menjelaskan sesuatu yang ada di dalam pikirannya secara refleks.
Penggunaan bahasa tubuh dapat pula mewakili adanya kode-kode bahasa
ucap dan tulis yang tidak diketahui oleh dua orang, kemudian dapatlah
digunakan bahasa tubuh agar informasi dapat tersampaikan dengan baik.
Praktik penggunaan bahasa tubuh dalam kehidupan sehari-hari, tidak
berbeda jauh dengan pembacaan terhadap penandaan pada umumunya.
Untuk memahaminya dibutuhkan pembacaan secara konteks dan
kontekstualisasi. Dalam usaha merujuk konteks dan kontekstualisasi,
tindakan-tidakan yang diwujudkan oleh penerima informasi akan sangat
berkaitan dengan kesadaran psikisnya untuk bertindak. Pada tataran ini,
bahasa tubuh juga memunculkan bentuk-bentuk pragmatis karena menjadi
komunikasi untuk menyampaikan pesan. Adapun yang membedakannya
hanya pada cara bentuk menyampaikan pesan tersebut, yaitu melalui
ekspresi tubuh.

11
 DAFTAR PUSTAKA
https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2017/04/bahasa-tubuh-dalam-penjualan.html
https://www.kerjausaha.com/2014/06/inilah-ekspresi-bahasa-tubuh-pelanggan.html
https://ibizcoach.com/begini-melihat-keinginan-konsumen-melalui-body-language-nya/
https://bisnisukm.com/cara-efektif-memahami-gerak-tubuh-konsumen.html
https://journal.uny.ac.id/index.php/efisiensi/article/view/3868/3346
https://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasinonverbal
https://www.jagoanhosting.com/blog/10-bahasa-tubuh-yang-perlu-diketahui-untuk-
memahami-pelanggan-anda/
Mulyana, D. (2005). Komunikasi efektif suatu pendekatan lintas budaya.
Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.
Mulyana, D. (2012). Ilmu komunikasi suatu pengantar. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Mulyana, D., & Rakhmat, J. (2006). Komunikasi antarbudaya. Bandung: PT.
Remaja Rosdaka