Buku Bab 6

BAB VI
MENINGKATKAN MUTU KEPRIBADIAN

m PENGABDIAN
DAN SEMANGAT
o m m
il.c .c o o
a il il .c
MEMBANGUN MUTU KEPRIBADIAN PERKEMBANGAN
g m
m a a
m
Peningkatan kualitas sumber daya pegawai menjadi sangat urgen dan perlu dilakukan secara terencana, terarah,
7@ g g
dan berkesinambungan dalam rangka meningkatkan kemampuan dan profesionalisme. Sasaran dari pengembangan
1
kualitas sumber daya pegawai tadalaho @ kinerja operasional@
7pegawai yang tinggi1akan
7 bermuara pada lahirnya komitmen
BUDAYA PROFESI DALAM KEHIDUPAN
i a r kualitas sumberdaya
untuk meningkatkan
1
pegawai dalam melaksanakan tugas-
tugas pemerintahan. Selain
d h itu,
r o
t sesuai tanggung jawab
t o dan fungsinya masing-masing secara lebih
r
BERBANGSA DAN BERNEGARA
u tugas-tugasarutin
b
yang kuat dalam penyelesaian
hi h ia
d
efisien, efektif, dan produktif.
d
u tanpa disertai dengan
u kualitas yang baik akan menjadi beban organisasi.
b
Kuantitas sumber daya manusia
b
Sedangkan kualitas, menyangkut mutu sumber daya manusia yang menyangkut kemampuan, baik kemampuan
fisik maupun kemampuan non fisik (kecerdasan dan mental).
Oleh sebab itu untuk kepentingan akselerasi tugas pokok dan fungsi organisasi apapun, peningkatan kualitas sumber
daya manusia merupakan salah satu syarat utama.
o m o m
c
Kualitas sumber daya manusia yang menyangkut dua aspek, yakni aspek fisik (kualitas fisik) dan non fisik (kualitas
i
non fisik) yang menyangkut kemampuan bekerja, berpikir, l . dan keterampilan i l . c lain. Oleh sebab itu, upaya
meningkatkan kualitas sumber daya manusia dapatadiarahkan pada kedua a o m menentukan
m m
g peningkatan kesejahteraan.
kualitas fisik dapat diuapayakan melalui program g a
Sedangkan
c
aspek tersebut. Untuk
il.untuk meningkatkan
7 @dan pelatihan sangat @
7 g myang dimaksudkan dengan
t o 1
kualitas non fisik, maka upaya pendidikan
o 1
diperlukan. Upaya inilah
7 @
a r pegawai melalui
pengembangan sumber daya manusia.
t 1
rpendidikan formal,rtdiklat
o struktural, dan diklat teknis harus
i
Dengan demikian, pengembangan
h motivasi pegawai. i a
hDengan mengikutidhkegiatan
ia pengembangan tersebut pegawai akan
d
diawali dengan peningkatan
d
ujawab dalam meningkatkan
u kapasitas danbpengetahuannya.
lebih bertangggungb b u
Pengembangan pegawai melalui mutasi dan promosi harus dilakukan secara berkala dan terencana serta terlebih
dahulu memberikan penjelasan, dan meminta pertimbangan dari pegawai yang bersangkutan.
139
KEHIDUPAN GAGAL MENJALANKAN FUNGSINYA
MEMBANGUN MUTU KEPRIBADIAN KARENA HANYA
MENGUTAMAKAN PENGEMBANGAN INTELEKTUAL
m m
INTELEKTUAL ADALAH PEMBANTU YANG BAIK,
NAMUN IA PENGUASA YANG BURUK
o o o m
il.c il .c .c
a il
g m
m a a
A. PENGEMBANGAN DIRI SUMBER
7 @DAYA MANUSIA g (SDM)
g m
1 @ dalam suatu 7institusi,
to menjadi faktor dominan @ tidak terkecuali pada bidang
7
Sumber daya manusia (SDM)r 1 untuk melaksanakan

iamemerlukan SDM berkualitas 1 perannya dalam melayani kebutuhan
d h t o
r tersebut meliputi t o
r kebutuhan yang bersifat praktis situasional
pendidikan. Pendidikan
bu
pendidikan masayarakat. a
Kebutuhan ipendidikan
i a
hbagi transformasidsosial.
d h Untuk itu, sangat penting upaya pengembangan
SDM bagi terwujudnya SDMb
u
maupun bersifat prediktif antisipatif
buberkualitas.
bidang pendidikan yang
Pengembangan SDM dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan, baik secara formal maupun informal, yang
dilaksanakan secara simultan berkelanjutan. Terdapat lima domain SDM yang dipandang penting dalam
pengembangan SDM bidang pendidikan.
Kelima domain tersebut adalah:
· Profesionalitas.
o m o m
.c .c
· Daya kompetitif.
· Kompetensi fungsional.
a il a il o m
· Keunggulan partisipatif.
g m gm ai l . c
7@ 7@
Kerja sama.
gm
·
t o 1 o 1 7@
a r r t 1
Namun demikian, pengembangan terhadap kelima domain SDM tersebut diperlukan Total Quality Qontrol (TQC)
to
h i
dan program diklat terpadu i a
h yang memiliki dperan
agar tercapai efektivitasnya. r
iapenting dan strategis dalam pembangunan
Pendidikan diyakinidsebagai salah satu bidang
d h
suatu bangsa.
u menjadi faktorbudominan di dalam proses
bBahkan bu peningkatan kecerdasan bangsa. Betapa penting
dan strategis peranan pendidikan didalam pembangunan bangsa, hal tersebut telah diakuai sejak
dirumuskannya UUD 1945. Tanpa bangsa yang cerdas tidak mungkin bangsa itu ikut serta dalam percaturan
global.
140
Secara umum, terdapat dua orientasi pendidikan dalam membangun bangsa :
1. Orientasi Individual
Orientasi individual : Pendidikan berperan dalam pembentukan insan terdidik (Educated Person) yaitu melalui
o m m mutama bagi
l .
pemahaman diri dan lingkungan, upaya iadaptasi
c
. o c o
proses pengembangan potensi diri. Kemampun yang dimiliki oleh insan terdidik merupakan sarana bagi
c
a i l
dan partisipasi dalam
i
perubahan,
l . pelaku
gm prediktif danm
perubahan (Inovator), dan memiliki orientasi a
antisipatif. a
7
Dengan demikian, manusia terdidik@ g
dapat menjadi anutan bagi yang lainya
g m
(Reference Behavior) dan memiliki
o 1 @ @
andil dalam membanguntmasyarakat
7
(Society Building).
7
r 1
a harus memilikiokeunggulan
Untuk itu, manusia iterdidik partisipatif 1
menyeluruh. ud
h r t r t o bagi terwujudnya transformasi sosial yang
b hi a i a
2. Orientasi Masyarakat
d d h
b u memiliki b
Orientasi Masyarakat : Pendidikan uperan utama yakni sebagai agen konservatif (Agent of
tiga
Conservation), agen inovatif (Agent of Innovation), dan agen perubahan (Agent of Change).
Sebagai agen konservatif, pendidikan secara operasional praktis melalui kegiatan pembelajaran yang
berorientasi pada penanaman dan pelestarian nilai-nilai sosial budaya asli (Indigeneous) yang memiliki
ketangguhan dan ketahanan (Homeostatic).
Dengan demikian, masyarakat akan memiliki jati diri dalam menyikapi arus globalisasi.
o m o m
i l c
Pengembangan adalah upaya meningkatkan sesuatu .agar lebih bertambah
l . cbaik. Pengembangan SDM dapat
a a i o m
“ development in reference to staffing and m
dilakukan melalui pendidikan dan latihan. Seperti dikemukakan Sikula (1981:
gpersonnel matters, gis m
38):
a
a long term educational
c
il. process utilizing a
systematic and organized procedure by@ @ learn conceptualgm
7 7
which managerial personel
1 term educationaloprocess
1 utilizing a systematic
and theoetical knowledge for
@ and orgenized procedure by
t o
general purpuses. Training is a short
t
r learn technical aknowledge 1 7
r and skill forratodefinite purpose “.
i a
which nonmanagerial personnel
h i
d d h h ia
Hasibuan
bu 69) mengemukakan
(2007:
bu bahwa pengembangan bu
d adalah suatu usaha untuk meningkatkan
kemampuan teknis, teoretis, konseptual, dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan/jabatan
melalui pendidikan dan latihan.
Dimana, pendidikan berorientasi pada teori dan berlangsung lama, sedangkan latihan berorientasi pada praktek
dengan waktu relatif singkat.
141
Pengembangan SDM terdiri adri dua jenis, yaitu: pengembangan SDM secara formal dan secara informal,
(Hasibuan (2007: 72-73)).
Kedua jenis pengembangan SDM tersebut dalam kenyataannya tidak bersifat dikotomis, melainkan saling
o m m m
. c c
pengembangan SDM diperlukan suatu programildiklat terpadu agar tercapai
. o c o
melengkapi sebagai suatu upaya peningkatan kualitas SDM. Selain itu, pendidikan dan latihan sebagai wahana
a i l i l .
efektivitasnya.
gm m a a
Pengembangan Pribadi meliputi @
7 segala kegiatan yang m
g meningkatkan gkesadaran dan identitas diri,
o 1 @ daya manusia 7dan@memfasilitasi kinerja, meningkatkan
mengembangkan bakat dantpotensi,
7
ia r membangun sumber
1mewujudkan impian 1dan cita-cita. Tidak ada batasan terhadap
h
kualitas hidup dan memberikan
d t o
kontribusi dalam
t
r baik kegiatan formal o
r maupun nonformal untuk mengembangkan
pengembangan u
b i a
diri, konsepnya melibatkan
i a
hpembimbing, konsultan, manajer, coach atau mentor.
d
orang lain dalam peran sebagai guru,
d h
b u institusi, berarti
Ketika pengembangan diri melibatkan
b u merujuk kepada metode, program, sarana, tekhnik, dan
sistem assessment yang mendukung pembangunan manusia pada tingkat individu dalam sebuah organisasi.
Pengembangan pribadi dapat mencakup kegiatan-kegiatan berikut:

- Meningkatkan kesadaran diri
- Meningkatkan pengetahuan diri
-
o m
Meningkatkan keterampilan atau mempelajari keterampilan baru
o m
i l . c l . c
- Membangun atau memperbaharui identitas/harga diri
a a i o m
-
-
Mengembangkan kekuatan atau bakat
g
Meningkatkan kesejahteraan[butuh rujukan]
m g m a il. c
Mengidentifikasi atau meningkatkan@ @ m
-
Membangun kinerja sumbero
7 potensi
1 manusia 1 7 @
g
-
t daya
ratau kualitas hidupar t o 1 7
-
i
Meningkatkan gaya hidup
h a i r to
-
d
Meningkatkan kesehatan
d h h ia
-
b u
Memenuhi aspirasi
b u b ud
- Memulai keberaniaan pribadi
- Mendefinisikan dan melaksanakan rencana pengembangan diri
- Meningkatkan kemampuan social
142
Pengembangan diri juga bisa termasuk pengembangan orang lain.
Hal ini terkait dengan peran sebagai guru atau mentor, ataupun melalui kompetensi perseorangan (semisal
keahlian seorang manager dalam mengembangkan potensi karyawan) atau melalui jasa professional (semisal
o m m m
il.c
menyediakan training, assessment dan pelatihan).
.c o o
a il il .c
g m
m a a
Berbagai bentuk pengembangan baik ekonomi, politik, biologi, organisasi atau perseorangan membutuhkan
7@ g
kerangka kerja untuk mengetahui apakah sebuah perubahaan benar-benar terjadi. m
gjuri apakah terjadi peningkatan
o 1 @ @
Dalam kasus pengembangan
rt peningkatan membutuhkan
diri, seorang
7 assessment1menggunakan
individu kerap kali bertindak
7selaku
h a
atau kemunduran, tapi ivalidasi
t o 1 o kriteria standar.
ud r r tpatokan yang menentukan titik akhir, strategi
Kerangka kerja pengembangan

b a
diri bisa termasuk
a
hi pengukuran dani assessment kemajuan, tahapan-tahapan yang
sasaran atau
d
atau rencana untuk mencapai sasaran,
d h
b u selama proses
menunjukkan lompatan / kemajuan
b upengembangan, dan sistem feedback yang menyediakan
informasi atas perubahan.
Pengembangan pribadi sebagai sebuah industri, memiliki beberapa format pelaksanaan relasi bisnis.
Yang paling utama adalah business-to-consumer dan bisnis-ke-bisnis.
Namun, ada 2 (dua) cara-cara baru meningkatkan prevalensi :
· Konsumen-ke-bisnis.
o m o m
· Konsumen-ke-konsumen.
il .c il .c
m a a c o m
g
Beberapa perusahaan konsultan yang mengkhususkan m
diri dalam g l. hingga 2009 para
pengembangan pribadi iyang
a
perusahaan umum beroperasi di bidang
7 @ sumber daya 7manusia, @ rekrutmen dan g mstrategi organisasi, telah
t o 1 sebagai pasar yang o 1berkembang, belum7@
memasuki apa yang mereka anggap
dan wiraswasta profesional r
a t o 1
r pelatihan danrtpembinaan.
lagi perusahaan-perusahaan kecil
h i i a
yang memberikan konsultasi,
h juga sudah dmenjadi ia rekomendasi masyarakat untuk bidang ini
d
Salah satu jasa pengembangan
d
diri yang diketahui
u tahun melakukanbpraktiknya
u h
b
dan sudah puluhan di Indonesiauyaitu, John Robert Powers Indonesia.
b
Selain itu, Asosiasi Profesi Pengembangan Diri Internasional, sebuah kelompok perdagangan internasional telah
diluncurkan pada tahun 2013 untuk mendukung para profesional dalam industri pengembangan diri.
143
Konteks dari pengembangan diri adalah :
1. Psikologi
Psikologi menjadi terkait dengan pengembangan diri pertama kali oleh Alfred Adler (1870-1937) dan Carl
o m m m
Gustav Jung (1875-1961).
il.c .c o o
a il il .c
g m a a
Alfred Adler menolak untuk membatasi psikologi hanya pada analisis, menunjukkan poin penting cita-cita
m
7@ g g m
serta agar tidak membatasi diri hanya pada dorongan bawah sadar atau pengalaman masa kecil.
Dia juga mengutarakan o 1 @ ia mendefinisikan@
t 7
konsep gaya hidup (1929
7dan citra diri, sebuah konsep yang
"Gaya Hidup" sebagai karakteristik
i a r 1 1
d h
pendekatan seseorang untuk hidup, dalam
r o
tkeseimbangan kehidupanokerja.
menghadapi masalah)
t
r
hia
u
dipengaruhi manajemen
b di bawah judul
ia
d d h
b
Carl Gustav Jung membuat ukontribusi untuk bpengembangan
u diri dengan konsep individuasi, yang ia lihat
sebagai dorongan individu untuk mencapai keutuhan dan keseimbangan Diri.
Daniel Levinson (1920-1994) dikembangkan Jung konsep awal dari "tahap kehidupan" dan termasuk
perspektif sosiologis. Levinson diusulkan bahwa pengembangan pribadi datang di bawah pengaruh—
sepanjang hidup—aspirasi masyarakat, yang ia sebut "Mimpi":
o m o m
Apapun sifat dari Mimpinya, seorang pemuda memiliki tugas perkembangan yang memberikan definisi yang
i l c
lebih besar dan menemukan cara untuk hidup itu..Itu membuat perbedaan
l . c besar dalam pertumbuhan nya
i
a dan diresapi oleha Mimpi, atau menentang o m hal itu. Jika
m
apakah awal kehidupan struktur konsonan dengan
g hanya mati, dan
Mimpi tetap terhubung untuk hidupnya mungkin g m a
dengan itu rasa gairah
c
il.dan tujuan.
7 @ 7 @ g m
t o 1 mencapai tujuan, o 1seperti yang dilakukan
7 @oleh Albert Bandura (lahir tahun
Penelitian pada keberhasilan dalam
1925), mengemukakan r
a t
r yang menjelaskan 1
to mengapa orang-orang dengan tingkat
h i i a
bahwa self efficacy terbaik
h mendapatkandhhasil r
ia yang sangat berbeda.
d
yang sama dari pengetahuan
d
dan keterampilan
bu Bandura percayabdiriuberfungsi sebagai bprediktor

Menurut Albert
1. Itu membuat anda berharap untuk berhasil.
u kuat dari keberhasilan karena:
2. Hal ini memungkinkan anda mengambil risiko dan menetapkan tujuan yang menantang.
3. Ini membantu anda tetap mencoba jika pada awalnya anda tidak berhasil.
4. Hal ini membantu anda mengontrol emosi dan ketakutan ketika akan mendapat kasar.
144
Pada tahun 1998, Martin Seligman memenangkan pemilihan untuk satu tahun masa jabatannya sebagai
Presiden dari American Psychological Association dan diusulkan fokus baru: pada individu yang sehat bukan
pada patologi (dia menciptakan " psikologi positif " saat ini).
o m m m
i l . c keterampilan, etos.c
o c o
Kami telah menemukan bahwa ada satu set kekuatan manusia yang paling mungkin buffer terhadap penyakit
a
mental : keberanian, optimisme, interpersonal
i l l .
a yang memiliki amisii untuk menumbuhkan
kerja, harapan, kejujuran dan ketekunan.
Banyak tugas pencegahan akan membuat gm ilmu kekuatanmmanusia m

kebajikan ini pada orang muda.
1 7@ g g
to 7 @ 7 @
Pendidikan Tinggi ia
r 1 1
2.
h t o t o
u pribadi telah beradaiadirjantung pendidikaniadirBarat dalam bentuk filsuf yunani ; dan di Timur
d
b
Pengembangan
h
dengan Konfusius.
d d h
b u perkembangan pribadi
Beberapa orang menekankan
b u sebagai bagian dari pendidikan tinggi.
Wilhelm von Humboldt, yang mendirikan Universitas Berlin (sejak 1949: Humboldt University of Berlin) pada
tahun 1810, membuat pernyataan penafsiran sebagai mengacu pada pengembangan pribadi : ... jika ada
satu hal yang lebih dari yang lain yang benar-benar membutuhkan aktivitas bebas pada bagian dari individu,
justru pendidikan, dan objek itu adalah untuk mengembangkan individu.
o m o m
Selama tahun 1960-an peningkatan besar dalam jumlah mahasiswa di kampus-kampus Amerika led untuk
penelitian tentang kebutuhan pengembangan pribadi
i l c
. mahasiswa. il.c
m a pengembangan pribadi a c o mmuda selama
m
Arthur Chickering didefinisikan 7 (tujuh) vektor untuk orang dewasa
tahun sarjana : g g a il.
1. Mengembangkan kompetensi. @ @ m
1 7 1 7 @
g
2. Mengelola emosi.
t o t o
r dan saling ketergantungan.
r 1 7
i
3. Mencapai kemandirian
a i a
h dewasa hubungandinterpersonal. r to
4. Mengembangkan
d h h ia
b
5. Membangun u identitas. bu b ud
6. Mengembangkan tujuan.
7. Mengembangkan integritas.
145
Pada tahun 1990-an, sekolah-sekolah bisnis mulai mengatur pribadi tertentu, program pengembangan
kepemimpinan dan karier orientasi dan pada tahun 1998 Yayasan Eropa untuk Pengembangan Manajemen
mengatur EQUIS sistem akreditasi yang ditetapkan bahwa pengembangan pribadi harus membentuk bagian
o m m m
il.c o o
dari proses belajar melalui magang, bekerja pada proyek-proyek tim dan pergi ke luar negeri untuk bekerja
.c
a il il .c
atau program pertukaran.
g m
m a a
Pertama pengembangan pribadi sertifikasi yang diperlukan untuk bisnis kelulusan sekolah berawal pada tahun
7@ g m
gtugas tetapi juga menunjukkan
2002 sebagai kemitraan antara Metizo, pribadi-perusahaan konsultan pengembangan, dan Euromed.
o 1 @ @
t 7 kompetensi.17
i a r
Manajemen Sekolah di Marseilles : siswa tidak
1
hanya harus menyelesaikan
h
kesadaran diri dan pencapaian
d t o
pribadi pengembangan
r t o
r
hia
b u ia
d
Seperti akademik departemen pengembangan
d h
pribadi telah menjadi disiplin tertentu, biasanya berhubungan
b u
dengan sekolah-sekolah bisnis.
b u
Sebagai daerah penelitian, pengembangan pribadi mengacu pada link untuk lain disiplin ilmu:
• Pendidikan untuk pertanyaan dari pembelajaran dan penilaian
• Psikologi untuk motivasi dan kepribadian
• Sosiologi untuk identitas dan jaringan social
• Ekonomi untuk modal manusia dan nilai ekonomi
o m o m
.c
• Filsafat etika dan refleksi diri
a il il .c
3. Tempat Kerja
m m a c o m
g hierarki kebutuhan
Abraham Maslow (1908 -1970), mengusulkan g a il. diri di puncak atas,
dengan aktualisasi
7 @ 7 @ g m
1 dan lebih apa o
didefinisikan sebagai :
“ keinginan untuk menjadio
t lebih
t 1 satu ini, untuk menjadi
yang 7 @ segala sesuatu yang satu ini
“.r r 1
mampu untuk menjadi
h i a i a r to
d d h h ia
b
Sejak Maslow u percaya bahwa bhanya u sebagian kecilbudarid orang-orang yang mengaktualisasikan diri ia
diperkirakan satu persennya hierarki kebutuhan memiliki konsekuensi bahwa organisasi mulai menganggap
aktualisasi diri atau pengembangan pribadi seperti yang terjadi di bagian atas organisasi piramida, sementara
keamanan kerja dan kondisi kerja yang baik akan memenuhi kebutuhan massa dari karyawan.
146
Sebagai organisasi dan pasar tenaga kerja menjadi lebih global, tanggung jawab untuk pengembangan
bergeser dari perusahaan kepada individu.
Pada tahun 1999 pemikir manajemen Peter Drucker menulis di Harvard Business Review:
o m m m
l . c
anda bisa naik ke atas profesi yang anda ipilih, . o c o
“ Kita hidup di zaman kesempatan belum pernah terjadi sebelumnya: jika anda punya ambisi dan kecerdasan,
c
a i
terlepas dari mana
l anda mulai.
l
Tetapi
.
i karier; pengetahuan
dengan kesempatan
gm saat ini tidakm

yang datang tanggung jawab. Perusahaan a karyawan mereka'
mengelola a
@ chief executive g officer. Terserah kepadam
pekerja harus, efektif, mereka7sendiri
anda, untuk tahu kapanto
1
untuk mengubah arah,@ dan untuk menjaga @
g anda untuk mengukir tempat
7 7
r
iadapat span beberapao501tahun “. 1
diri bergerak dan produktif selama
d h
kehidupan kerja yang
r t r t o
b u i a i a
h dari London Business School dan Christopher Bartlett dari Harvard
d
Manajemen dosen Sumantra Ghoshal
d h
b u tahun 1997 bahwa
Business School menulis pada
b uperusahaan harus mengelola orang secara individual dan
membangun baru kontrak kerja.
Di satu sisi perusahaan harus diduga mengakui bahwa pengembangan pribadi menciptakan nilai ekonomi:
"kinerja pasar tidak mengalir dari yang mahakuasa kebijaksanaan manajer puncak tetapi dari inisiatif,
kreativitas dan keterampilan seluruh karyawan".
o m o m
i l c
. mereka mencakup l . c pengembangan pribadi dan "...
Di sisi lain, karyawan harus mengakui bahwa pekerjaan
merangkul menyegarkan kekuatan untuk terus a a i o m
g m g m
belajar dan pengembangan pribadi".
a il. c
7
1997 publikasi Ghoshal dan Bartlett @Individual Corporation
7 @berhubungan dengan g m perubahan dalam karier
pengembangan dari sistem o
t 1 telah ditetapkan ojalur1 yang ditetapkan oleh
7 @perusahaan, untuk strategi yang
a
yang
r dan disesuaikan t 1
r dengan kebutuhanrtoorganisasi dalam sebuah pemandangan
i
ditetapkan oleh masing-masing
h kontribusi Lainduntuk i a
h studi pengembangan ia karier datang dengan pengakuan bahwa
d
terbuka kemungkinan
wanita karieru
h
bu pribadi dan jalurbpengembangan
b acara tertentu kebutuhan ud yang berbeda dari laki-laki.
2007 studi wanita karier oleh Sylvia Ann Hewlett Off Landai-Landai memiliki dampak besar pada cara
perusahaan melihat karier.
147
Pekerjaan lebih lanjut pada karier sebagai proses pengembangan pribadi datang dari studi oleh Herminia
Ibarra dalam Identitas kerja pada hubungan dengan perubahan karier dan perubahan identitas, menunjukkan
bahwa prioritas pekerjaan dan gaya hidup terus berkembang melalui kehidupan.
o m m m
i l . c c o
jatuh ke dalam dua.kategori: c o
a
Personal development program di perusahaan
i l i l .
• Penyediaan manfaat karyawan. m

g m a a
7 @
• Pembinaan pengembangan strategi. g g m
o 1 @ @
t 7 kepuasan, motivasi 7dan loyalitas. survei Karyawan dapat
i a r 1 1
h
Manfaat karyawan memiliki
t o
tujuan meningkatkan
r
d menemukan pribadi-perkembangan t o preferensi dan masalah, dan mereka
r
hiamanfaat program program

u
membantu organisasi
b ia Khas dalam kategori ini meliputi:
kebutuhan,
d
menggunakan hasil untuk merancang
d h
•
b u
Keseimbangan kehidupan kerja.
b u
• Manajemen waktu.
• Manajemen stress.
• Kesehatan program.
• Konseling.
o m o m
Banyak program-program tersebut menyerupai program yang beberapa karyawan mungkin dibayangkan
i l c
. yoga, olahraga, l . cseni bela diri, uang-manajemen,
membayar untuk diri mereka sendiri di luar pekerjaan:
a a i o m
psikologi positif, NLP, dll.
Sebagai investasi, pengembangan pribadi,
m
g program ini memiliki
g mtujuan meningkatkan a
c
il.modal manusia atau
meningkatkan produktivitas, inovasi
7 @atau kualitas. Para7@ pendukung benar-benar
g mmelihat program-program
t o 1tetapi sebagai investasi
o 1 dengan hasil yang7@
tersebut bukan sebagai biaya
a r t 1
mendapatkanrakses ke investasi-investasi
terkait dengan strategi organisasi
to yang berorientasi pada program-

program pilihan h
i
tujuan pembangunan. Karyawan
i a
h potensi masaddepan r
ia karyawan, biasanya didefinisikan dalam
manajemen u
d d
sesuai dengan nilai dan
h
bu populasi sepertiburekrutan baru, yang dirasakan karyawan berpotensi
b bakat arsitektur termasuk
tinggi, yang dirasakan karyawan kunci, staf penjualan, staf penelitian dan dirasakan calon pemimpin.
Organisasi juga dapat menawarkan lain (non-investment-oriented) program-program untuk banyak atau
bahkan semua karyawan. Program khas fokus pada karier pengembangan, efektivitas pribadi, kerja sama tim,
dan kompetensi pengembangan.
148
B. PENGEMBANGAN KOMPETENSI PROFESIONAL
Pengembangan kompetensi pegawai khususnya Aparatur Sipil Negara (ASN) pada dasarnya bertujuan untuk
o m m
memastikan dan memelihara kemampuan pegawai sehingga memenuhi kualifikasi yang diprasyaratkan sehingga
m
i l . c
. c o pegawai o
c
dapat memberi konstribusi optimal bagi organisasi.
a
Salah satu bentuk
i l pengembangan
i l . adalah pendidikan
gm
dan pelatihan. Pendidikan dan pelatihan dapat melalui Off the
m akerja yang memberikan
Job dan On the Job
a kesempatan pada
training.
@
• Off the Job training yaitu pendekatan pelatihan di luar
gtempat
7 pekerjaan dan berkonsentrasi g m
o 1
pegawai untuk keluar dari rutinitas
@ @
dalam mempelajari sesuatu yang berkaitan
t 7 7
dengan pekerjaan. ar 1
h i o
t dikemukakan Sujoko t o 1
d (1995) sebagaimana r r
hia 13 macam, antara

Metode Off b
u
Menurut Cherrington
ia lain:
(2012).
the Job training dibagi menjadi
h
1. Vestibule training
2. Lecture b ud b u d
3. Independent self-study
4. Visual presentations
5. Conferencesdan Discusion
6. Teleconferencing
7. Case studies
o m o m
8. Role play
il .c il .c
9. Simulation
m a a c om
10. Programmed instruction
g g m ai l .
11. Computer-based training
1 7@ 1 7@ gm
o o 7@
12. Laboratory training
13. Programmed group r t r t 1
i a exercise
i a
hadalah pendekatandpelatihan r to
d h yang diberikan h iadengan menyesuikan metode kerja,
• u dengan pekerjaan,
badaptasi
On the Job training
melakukan bu menggunakanbumedia
d
kerja atau alat kerja secara langsung.Pada
pendekatan ini pegawai belajar langsung di tempat kerjanya, menyesuikan metode kerja, melakukan adaptasi
dengan pekerjaan, menggunakan media kerja atau alat kerja secara langsung dan belajar dari yang lain
(Smith, 2000).
149
Menurut Cherrington (1995), mengatakan bahwa metode onthe job trainingcenderung berfokus pada
pengembangan dan pelatihan jangka panjang.
Metode On the Job training dibagi menjadi 6 (enam) macam yaitu :
om m m
il.c
1. Training instruksi pekerjaan (job instruction training).
.c o o
2. Apprenticeship.
a il il .c
3. Internship dan Assistantships.

g m
m a a
4. Job rotation dan transfer.
7@ g g m
o 1 @ @
t 7 7
5. Junior boards dan Committee assingments.

i a r 1 1
h
6. Couching dan Counseling.
d r t o t o
r
hia (2009:205) dalam

b u ia bentuk coaching dan counseling yaitu bimbingan
d
Pendekatan ini menurut Sule dan Saefullah
d h
b uatasan kepada bawahan
yang diberikan fasilitator atau
b u yang bertindak sebagai coach mengenai berbagai hal
yang terkait dengan pekerjaan. Pembimbingan adalah kombinasi observasi dengan pemberian arahan. Seperti
modeling, ini merupakan cara yang paling alamiah untuk belajar.
Kompetensi Pegawai ASN dapat dipahami sebagai sebuah kombinasi antara keterampilan (skil), atribut personal,
dan pengetahuan (knowledge) yang tercermin melalui perilaku kinerja (job behavior) yang dapat diamati, diukur
dan dievaluasi.
o m o m
Kompetensi dapat dibedakan menjadi 2 (dua) tipe :
il .c il .c
m a a om
1. Soft Competency atau jenis kompetensi yang berkaitan erat dengan kemampuan untuk mengelola proses
c
g g m
pekerjaan, hubungan antar manusia serta membangun interaksi dengan orang lain.
ai l .
7@ 7@ gm
Contohnya : Bagi para Pegawai ASN adalah leadership, communication, interpersonal relation, dan lain-lain.
1 1 @
r t o r t o 7
2. Hard Competency atau jenis kompetensi yang berkaitan dengan kemampuan fungsional atau teknis suatu
1
pekerjaan.
h ia h ia i a r to
d d h
Dengan kata lain, kompetensi Pegawai ASN disini berkaitan dengan seluk-beluk teknis yang berkaitan dengan
u u
b
pekerjaan yang ditekuni.
b b ud
Contohnya : Electrical engineering, marketing research, finansial analysis, manpower planning, dan lain-lain.
Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah profesi bagi Pegawai Negeri Sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian
kerja yang bekerja pada instansi pemerintah (Tenaga Kontrak).
150
Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah profesi bagi Pegawai Negeri Sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian
kerja yang bekerja pada instansi pemerintah (Tenaga Kontrak).
Pegawai ASN terdiri dari pegawai Negeri Sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat
o m m m
i l . c
perundang-undangan.c
. o
oleh pejabat pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu jabatan pemerintahan atau diserahi tugas
c o
a
negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan
i l i l .
g m
Pegawai Aparatur Sipil Negara (ASN) berfungsi :
m a a
7
• Sebagai pelaksana kebijakan publik @ g g m
o 1 @ @
• Pelayanan publik
t 7 7
i a r 1 1
• Perekat dan pemersatu
d h bangsa.
r t o t o
r
hia (ASN) bertugas: ia

b u
h
ud
Sedangkan Pegawai Aparatur Sipil Negara
u d
•
b b
Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan
• Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas
• Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Pegawai ASN berperan sebagai perencana, pelaksana, dan pengawas penyelenggaraan tugas umum
o m o m
pemerintahan dan pembangunan nasional melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik yang profesional,
i l . c l . c
i
bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktik korupsi, kolusi dan nepotisme.
Berkenaan dengan hal tersebut dalam rangka mewujudkan
m a a
sistem pemerintahan yang bersihm
c o dan berwibawa
(good governance) serta mewujudkan pelayanan g publik yang baik,gefisien, m efektif dan berkualitas
a il. tentunya perlu
7 @ bertanggung
didukung adanya Pegawai ASN yang profesional,
7 @ jawab, adil, jujur danm
g kompeten dalam bidangnya.
t o
Dengan kata lain, Pegawai ASN dalam 1 menjalankan tugas o 1 7 @ pada profesionalisme dan
tentunya harus berdasarkan
a r r t o 1
h i mutu pelayanan Pegawai
kompetensi sesuai kualifikasi
a
i ASN selalu dikaitkan
bidang ilmu yang dimilikinya.
h i a
t
r dengan profesionalisme semata.
u d kualitas kerja
Kritik tentang rendahnya
u dPegawai ASN, jugaudmerupakan
h
b
Padahal, tidak memadainya
b b
akibat tidak berimbangnya rasio antara
jumlah Pegawai ASN dengan para stakeholders-nya, di samping rendahnya kompetensi para Pegawai ASN yang
bersangkutan.
Menurut Palan (2014) mengungkapkan competency (kompetensi) merupakan deskripsi mengenai perilaku,
sementara competence (kecakapan) sebagai deskripsi tugas atau hasil pekerjaan.
151
Dengan demikian kompetensi merujuk kepada karakteristik yang mendasari perilaku yang menggambarkan
motif, karakteristik pribadi (ciri khas), konsep diri, nilai-nilai, pengetahuan atau keahlian yang dibawa seseorang
yang berkinerja unggul (supperior performer). Kompetensi terdiri dari beberapa jenis karakteristik yang berbeda
o m m m
i l . c c o
yang mendorong perilaku. Fondasi karakteristik ini terbukti dalam cara seseorang berperilaku di tempat kerja.
dan apa yang dapat.mereka o
lakukan, bukancapa
a
Kompetensi adalah mengenai orang seperti apa
i l l . yang mungkin
i berorientasi pada
mereka lakukan. Selanjutnya ditegaskan

gm bahwa inti manajemen a kepegawaian alebih
m pelayanan kepada
7
profesionalisme Pegawai ASN, yang @ bertugas memberikan g g mmasyarakat secara jujur,
1
to dalam penyelenggaraan @ tugas negara, pemerintahan
@ dan pembangunan.
berkompetensi, adil, dan merata
7 7
r
ia tidak partisipan dan 1netral, keluar dariosemua
1
h
Maka Pegawai ASN dituntut
r
d memberikan pelayanan t o pengaruh golongan dan partai politik,
t Untuk bisa melaksanakan tugas pelayanan
r
bu
tidak diskriminatif dalam
h i a a
kepada masyarakat.
i
d d h
dengan persyaratan yang demikian, maka Pegawai ASN dituntut memiliki profesionalisme yang ditunjang dengan
kemampuan, pengetahuan, u
b b u global serta memiliki kompetensi yang tinggi.
keterampilan dan wawasan
Permasalahananya adalah pegawai ASN yang profesional dan memiliki kompetensi tinggi seperti diamanatkan
oleh Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara dan dinginkan oleh semua pihak,
hingga saat ini masih merupakan impian daripada kenyataan. Sebenarnya, jumlah Pegawai ASN di Indonesia
tersebut masih relatif kecil bila dibandingkan dengan jumlah penduduk Indonesia sekitar 267 juta ( berdasarkan
hasil Survei Penduduk Antar Sensus (SUPAS) 2015 jumlah penduduk Indonesia pada 2019 sebanyak 267 juta).
o m o m
i l . c l . c
Dalam peningkatan kinerja dan kualitas pelayanan publik
a
yang
a i
profesional, maka kepada Pegawai ASN perlu
o m
m
dilakukan optimalisasi antara lain :
g m untuk mengikuti c
il.beasiswa kedinasan,
• Peningkatan kapasitas aparatur pemerintahan
g
melalui promosi
@dapat menunjang7kinerja a
7
melaksanakan bimbingan teknis yang @ profesi serta mengikutsertakan
g m berbagai diklat
t o 1 o 1 7 @
t
atau lokakarya.
i a r prima sebagaiasalahr satu instansi ryang 1

to berfungsi sebagai pelayanan publik,
• Penyelenggaraan pelayanan
sudah seharusnyahterjadi peningkatan h i
kepuasan masyarakatia
d d h selaku pelanggan terhadap pelayanan yang
bu
diberikan, menetapkan standarisasiu
bu
d di dalam diri Pegawai ASN untuk memberikan
b yang tinggi serta komitmen
pelayanan terbaik menjadi faktor kunci dalam pelayanan prima.
• Peningkatan kultur budaya kerja organisasi publik.
• Menciptakan iklim kerja yang sehat dan dinamis.
152
Hal ini perlu didorong agar budaya organisasi yang terbangun adalah budaya kerja yang positif, membangun
komunikasi yang perspektif, meningkatkan kedisiplinan pegawai, menegakkan aturan organisasi serta
menerapkan reward and punishment sebagai bentuk peningkatan motivasi kerja.
o m m m
i l . c
. c o o
c pengembangan
a i l i l .
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara mengatur tentang
kompetensi pegawai melalui pendidikangdanm pelatihan. Pada Pasala70 disebutkan bahwaasetiap pegawai Aparatur
7
Sipil Negara (ASN) memiliki hak dan
m
@kesempatan untuk mengembangkan
g g m
kompetensi.
o 1 @pendidikan dan 7pelatihan.
@
Pengembangan kompetensi ttersebut
7
Untuk mengembangania
r diantaranya melalui
1instansi pemerintaho1wajib menyusun rencana pengembangan
d h kompetensi ASN setiap
t o
kerja anggaranrtahunan dalam rangka tpengembangan karir khususnya PNS.
r
b
kompetensi dalam urencana
Pengembangan karier PNS nantinyah
i a i a
d d h
harus mempertimbangkan kompetensi :
b u dari tingkat danbspesialisasi

1. Kompetensi teknis yang diukur u pendidikan, pelatihan teknis fungsional dan
pengalaman bekerja sebcara teknis.
2. Kompetensi manajerial yang diukur dari tingkat pendidikan, pelatihan structural atau manajemen, dan
Pengalaman kepemimpianan.
3. Kompetensi social cultural yang diukur dari pengalaman kerja berkaitan dengan masyarakat majemuk
dalam hal agama, suku, dan budaya sehingga memiliki wawasan kebangsaan.
o m o m
i l c
. ASN dapat dilakukan
l . c dengan off the job training
Dalam pelaksanaan pengembangan kompetensi tersebut
i
a dengan melakukanapembimbingan, praktek o m
lain atau melalui pertukaran antara PNS dang
m
maupun dapat dilakukan dengan on the job training,
pegawai swasta. g m a i l . c kerja di instansi
7 @ 7 @ g m
Mathis dan Jackson (2002 : o 60)1mengemukakan bentuk 1 bimbingan dapat7@
t
r mereka yang menjadi t o
r pembimbing/coach 1
berupa hubungan di mana para
i
pegawai pada titik tengah akarier
h dari pendekatan i a r to individu-individu yang berada di awal
d
karier mereka. Keuntungan
d hini adalah adanyadtransfer
h ia ilmu antar individu dalam organisasi, dan
bu
terjadinya pengembangan kompetensi.u
b bu
153
Dalam konteks prilaku, pembimbingan dapat dicapai dengan lebih baik jika melibatkan hubungan yang sehat
antara pegawai dengan fasilitator/coach selama peiode waktu mereka mengerjakan pekerjaan mereka.
Secara sederhana menurut (Smith, 169:2000) metode pelatihan ini dapat dilakukan oleh fasilitator sebagai
o m m m
berikut:
i l . c
. c o c o
1.
a
Menunjukkan kepada pegawai bagaimana melakukan
i l
pekerjaan tersebut.
i l .
2. m
Menunjukkan poin-poin penting darigpekerjaan tersebut.
m a a
3. Memberi kesempatan mereka7 @ melihat bagaimanagmelakukannya. gm
untuk
o 1 mengerjakan bagian-bagian
@ pekerjaan 7yang@sederhana.
t 7
4. Memberi kesempatan mereka

r
ia seluruh pekerjaan 1 1
5.
h
Membantu menyelesaikan
t o t o
iar tersebut, dalamiapengawasan
d r
6.
bu melakukan pekerjaan
Membiarkan mereka
h
fasilitator.
d d h
7. Membiarkan pegawai tersebut melakukan pekerjaan tersebut secara mandiri.
b u b u
Pembimbingan yang efektif menuntut adanya kesabaran dan keterampilan komunikasi yang baik. Uraian singkat
dari petunjuk akan suatu pembimbingan yang baik antara lain mencakup: Penjelasan akan perilaku yang pantas;
Menjelaskan mengapa tindakan-tindakan tertentu harus diambil; Secara akurat menetapkan pengamatan-
pengamatan; Memberikan sara/alternatif yang memungkinkan; Menindaklanjuti/ mendorong.
o m o m
Pada struktur organisasi modern, pengembangan karier lebih menjadi tanggung jawab individu (karyawan),
i
serta pengembangannya bersifat lintas organisasi. Bahkan
l c c
. untuk strukturil.organisasi cellular, pengembangan
m a semacam ini sering

karier bersifat independent professional. Bentuk karier a o m
disebut dengan “boundaryless
c carier”.
g
Pergeseran dari karir terbatas menjadi “boundaryless g
career” telah m
memunculkan
a l.
konsep i“protean career”.
7
Protean career adalah karir yang sering @ mengalami 7 @ seiring dengan
perubahan,
g m perubahan kepentingan,
t o 1serta perubahan lingkungan
o 1 kerja. Protean7@
kemampuan dan nilai seseorang,
oleh individu itu sendiri darirwaktu ke waktu sesuai
a t o 1
career adalah karir yang didorong
r dengan perubahanrtlingkungan.
h i h i a ia
d d h
bu yang mempengaruhi
Adapun faktor-faktor
bu profesionalismebuPegawaid ASN dalam pelayanan publik di antaranya
adalah: Budaya organisasi; Hierarki struktural organisasi; Sistem balas jasa, misalnya sistem insentif yang ada.
154
C. KOMITMEN MUTU
1. Konsep Efektifitas, Efisiensi, Inovasi dan Orientasi Mutu
o m m m
il.c .c o o
.c
a. Konsep Efektivitas dan Efisiensi
a i l il
m a a
Istilah efektivitas dan efisiensi selalu menjadi tema menarik yang menjadi sorotan publik dalam
g m
@ g
memberikan penilaian terhadap capaian kinerja perusahaan
kenyataanya seringkali 1
m Saudara tentu sering
ataupun institusi pemerintahan. Namun dalam
7 aspek tersebut terlupakan, atau bahkan gdiabaikan.
kedua
7 @terkait para pejabat
tomelihat tayangan televisi 7 @yang korupsi, program kerja yang
r 1 tercapai, perilakuotidak
iatarget kinerja yangotidak
membaca berita atau
1 jujur, pegawai yang mangkir, datang
h t t
iarserta peristiwa lainiayang
d r tidak sesuai harapan.
tidak dituntaskan,
butetapi pulang lebihhawal,
terlambat
h
b ud b u d
Realita tersebut menjadi salah satu bukti adanya ketidakefektifan dan ketidakefisienan. Richard L. Daft
dalam Tita Maria Kanita (2010: 8) mendefinisikan efektivitas sebagai berikut: “Efektivitas organisasi
berarti sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan, atau berhasil mencapai apapun
yang coba dikerjakannya. Efektivitas organisasi berarti memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh
pelanggan.”
Zulian Yamit (2010: 75) mengemukakan, bahwa : “Pelanggan adalah orang yang membeli dan
m m
menggunakan produk atau jasa.” Pada era global dengan tingkat persaingan yang semakin tinggi, kinerja
o o
.c .c
organisasi lebih diarahkan pada terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan antara lain dapat
il il
a a
dilihat dari kesenangannya ketika mendapatkan produk/jasa yang sesuai atau bahkan melebihi
m c o m
g
harapannya, sehingga mendorong keinginannya
g m
untuk melakukan pembelian ulang
i l .
atas produk/jasa yang
pernah diperolehnya, tidak merasa kapok, bahkan mereka akan menganjurkanakepada pihak lain untuk
menggunakan produk/jasa1 7@ Hal tersebut1menunjukkan
7@ bahwa@efektivitas gm organisasi tidak hanya
o mencapai target
tersebut.
diukur dari performantuntuk
r r t o(rencana) mutu, okuantitas,
1 7 ketepatan waktu, dan alokasi
h ia juga diukurhdariiakepuasan dan terpenuhinya
sumber daya, melainkan
i a rt kebutuhan pelanggan (customers).
Selanjutnya,dRichard L. Daft dalamd h 8) mendefinisikan efisiensi sebagai berikut:
u u
b organisasi adalah jumlah
“Efisiensi b sumber daya yang u d
Tita Maria Kanita (2010:
b digunakan untuk mencapai tujuan organisasional.
Efisiensi organisasi ditentukan oleh berapa banyak bahan baku, uang, dan manusia yang dibutuhkan untuk
menghasilkan jumlah keluaran tertentu. Efisiensi dapat dihitung sebagai jumlah sumber daya yang
digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa.”
155
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa efisiensi diukur dari ketepatan realisasi penggunaan
sumber daya dan bagaimana pekerjaan dilaksanakan, sehingga dapat diketahui ada atau tidak adanya
pemborosan sumberdaya, penyalahgunaan alokasi, penyimpangan prosedur, dan mekanisme yang ke luar
om m m
alur.
il.c . c o o
c dapat dijadikan
karakteristik utama.yang
a i l i l
Merujuk kedua definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa

gm adalah ketercapaian
dasar untuk mengukur tingkat efektivitas
m a target yang telahadirencanakan, baik dilihat
dari capaian jumlah maupun
1 g dapat memberigm
7@mutu hasil kerja, sehingga kepuasan, sedangkan tingkat
@ tenaga, dan7pikiran
to penghematan biaya,7waktu, @ dalam menyelesaikan kegiatan.
Oleh karena itu,ia

r
efisiensi diukur dari
1tugas tidak memperhatikan
1
d h t o
jika dalam pelaksanaan
t o
r target kerja,amenurunkan
efektivitas dan efisiensi maka
r
b u
akan berdampak
i a
pada ketidaktercapaian
h kerugian. dh i kredibilitas institusi tempat bekerja,
d
dan bahkan akan menimbulkan
b. Konsep Inovasi
bu bu
Pada era global sekarang ini, tingkat persaingan untuk memperoleh pekerjaan menjadi semakin tinggi.
Lapangan kerja lebih berpihak kepada mereka yang memiliki kompetensi (keahlian) dan pemikiran kreatif
untuk melahirkan karya- karya inovatif. Richard L. Daft dalam Tita Maria Kanita (Buku 2: 2011: 54)
memberi ilustrasi bahwa:
o m o m
.c
“Perusahaan di Amerika Serikat, Eropa, dan Jepang, menciptakan nilai ekonomi yang berasal dari
kreativitas, imajinasi, dan inovasi.”
a i l il .c
m m a
Inovasi muncul karena adanya dorongan kebutuhan organisasi/perusahaan
c o m
untuk beradaptasi
.
dengan
tuntutan perubahan yang terjadi di g l
sekitarnya. Perubahangbisa dipicu antara laini oleh pergeseran selera
@ a
7 7 @ g m
pasar, peningkatan harapan
t o 1 dan daya beli
o
masyarakat, pergeseran
1 globalisasi, serta7@
gaya hidup, peningkatan
kesejahteraan, perkembangan
a r r t
ekonomi, pengaruh
to 1
kemajuan ilmu pengetahuan dan
teknologi.
Sebagaimana h
i i a r
h dalam Tita MariadKanita
ia (Buku2: 2011: 56) bahwa :
d d
pendapat Richard L. Daft
h
bubarang dan jasa adalah
“Inovasi
bu cara utama dimana
perubahan di pasar, teknologi, dan persaingan.”
busuatu organisasi beradaptasi terhadap perubahan-
156
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa efisiensi diukur dari ketepatan realisasi penggunaan
Inovasi dapat terjadi pada banyak aspek, misalnya perubahan produk barang/jasa yang dihasilkan, proses
produksi, nilai-nilai kelembagaan, perubahan cara kerja, teknologi yang digunakan, layanan sistem
o m m m
il.c
manajemen, serta mindset orang-orang yang ada di dalam organisasi.
.c o o
a il il.c
m a
Perubahan Produk Layanan Komunikasi
g m a
7@ g
dari Masa ke Masa
gm
1
t o 7@ 7@
i a r 1 1
h r t o t o
ud r
b h ia h ia
d d
bu bu
Sumber : Courtesy of Youtube
Gambar. 1
m m
Proses inovasi dapat terjadi secara perlahan (bersifat evolusioner) atau bisa juga lahir dengan cepat
o o
.c .c
(bersifat revolusioner). Hal ini bergantung pada kecepatan proses berpikir, ketersediaan sarana
il il
a a m inovasi akan
pendukung, kelancar an proses implementasi, dan keberanian untuk mengungkapkan inovasi tersebut.
m c o
g tumbuh, berubah,
Inovasi dilandasi oleh keberanian berinisiatif
mberkembang, danailberhasil.
.
untuk menampilkan kreativitas, sehingga
g
menjadi salah satu kekuatan 7
@
menjadi faktor yang membuat organisasi
7 @ persaingan. g
m Inovasi akan
t o 1 o 1
organisasi untuk memenangkan
7 @melakukan perubahan, atau bisa
rkarena ada desakan
Inovasi bisa muncul karena
a t
rkebutuhan dari pihak
ada dorongan dari
1
dalam (internal) untuk
toeksternal, misalnya permintaan pasar.
i i
hdari imajinasi pemikiran
juga inovasi muncul a
h orang orangdkreatif, r
ia dan lahirnya kreativitas didorong oleh
d d h
bu ide/gagasan barubu
Inovasi lahir
munculnya untuk ke luar dari b u yang membosankan. Munculnya ide/gagasan
rutinitas
baru, kreativitas, dan inovasi dilatar belakangi oleh semangat belajar yang tidak pernah pudar, yang
dijalani dalam proses pembelajaran secara berkelanjutan.
157
Gagasan kreatif yang lahir dari hasil pemikiran individu akan mendorong munculnya berbagai prakarsa,
sehingga dapat memperkaya program kerja dan memunculkan diferensiasi produk/jasa, seiring dengan
berkembangnya tuntutan kebutuhan pelanggan.
o m m m
c o o
Demikian juga halnya inovasi dalam layanan publik mestinya mencerminkan hasil pemikiran baru yang
konstruktif, sehingga akan memotivasiil setiap individu untuk.c
. membangun karaktercdan mind-set baru
ma l.
il dalam bentukaiprofesionalisme
sebagai aparatur penyelenggaragpemerintahan,

m a
yang diwujudkan layanan
@
publik yang berbeda dari7sebelumnya, g menjalankan atau
bukan sekedar
g mmenggugurkan tugas rutin.
1
to oleh Christopher7dan @Thor (2001: 65),7“@
r
Sebagaimana dikemukakan
ia and innovation, o to 1
do things differently ”.1
They can also organize to encourage
h
and support creativity
d r t r t o dapat mengembangkan daya imajinasi dan
hiaterobosan terobosaniabaru dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi

Demikian u
b juga di lingkungan lembaga pemerintahan, aparatur
d
kreativitasnya, untuk melahirkan
d h
b u bertentangan dengan
layanan, sepanjang tidak
b u peraturan perundang-undangan.
Selain perubahan pada aspek fisik dari mutu produk yang dihasilkan, inovasi bisa juga menyentuh
aspek mutu layanannya.
Perubahan Sistem Layanan Publik

Surabaya Single Window
o m o m
il .c il .c
m a a c om
g g m ai l .
1 7@ 1 7@ @
gm
r t o r t o 1 7
h ia h ia i a r to
d d h
bu bu d
Gambar. 2
bu
Terobosan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya melalui layanan terpadu yang diberi nama
Surabaya Single Window merupakan upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih mudah
dan cepat kepada investor ketika mengurus perijinan untuk investasi.
158
Sebelumnya, prosedur pengurusan ijin investasi sangat panjang dan membutuhkan waktu yang lama.
Dengan layanan online Surabaya Single Window, proses pengajuan perijinan bisa dilakukan dari rumah,
tidak perlu antri, dan secara keseluruhan dapat diselesaikan dalam kurun waktu antara 14 sampai dengan
o m m m
30 hari.
i l . c c
Maria Kanita (2010:.65)
o c o
a
Selanjutnya, Richard L. Daft dalam Tita
i l l
menjelaskan bahwa:
. “ Konsep inovatif
i ini berarti, ide inovatif
gm tantangan manajemen
senantiasa muncul untuk menghadapi a di masa sulit ”. a
m dan sulit untuk
Hal
7 @ dalam kondisi stagnan

lahir ketika organisasi berada g g mberkembang. Dalam kondisi
1
organisasi seperti itu,oakan muncul kebutuhan @untuk berubah, misalnya
@ berhubungan dengan jenis atau
t 7 7
r
a yang sedang diminati
desain produk iapa 1 masyarakat, bagaimana 1
h
d lain merasa puas, r t o o menciptakan layanan yang dapat
t fokus program yang adaptif dan dapat
r
membuatupihak
b a a
hi yang tidak menentui dan berubah dengan cepat, bagaimana tingkatan
bagaimana merancang
d
merespon tuntutan lingkungan
d h
b u diinginkan oleh
mutu produk/ jasa yang
b upelanggan atau masyarakat, bagaimana kesiapan dan
ketersediaan sumberdaya organisasi untuk membuat perubahan tersebut.
Ilustrasi Pergeseran Mutu Layanan Publik
o m o m
il .c il.c
m a a c om
g g m ai l .
1 7@ 1 7@ @
gm
r t o t o
rGambar. 3 1 7
h ia h ia i a r to
Inovasi u
d u dlayanan publik mesti
d hmenjadi tanggung jawab para penyelenggara
b u
b apapun, bahkan bsemua aparatur pada setiap level organisasi dituntut
yang diciptakan untuk
pelayanan publik pada institusi
untuk dapat memahami esensi dan manfaat inovasi tersebut, serta dapat melaksanakannya dengan baik.
Inovasi yang lahir akan membawa perubahan bagi organisasi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
esensi yang terkandung dalam istilah inovasi adalah perubahan.
159
c. Konsep Dasar dan Pengertian Mutu
Seperti halnya istilah efektivitas, efisiensi, dan inovasi, istilah mutu sekarang ini juga menjadi tema sentral
yang menjadi target capaian institusi, baik dilingkungan perusahaan maupun pemerintahan.
o m m m
pemuasan kebutuhan manusia, yang isemulal . c
. o
Sesungguhnya konsep mutu berkembang seiring dengan berubahnya paradigm organisasi terkait
c c o
a i l i l .
lebih berorientasi pada terpenuhinya jumlah (kuantitas)

produk sesuai permintaan, dangkini, m ketika aneka ragama hasil produksi telahamembanjiri
kepuasan customers lebih7 @ beratkan pada aspek
dititik m
g mutu (kualitas) produk.
g
pasar, maka
m Mutu sudah menjadi salah
o 1 @ organisasi dan7menjaga
@ kredibilitas institusi.
satu alat vital untuk t
7
r mempertahankan
ia yang dikemukakan
keberlanjutan
1oleh para ahli. Goetsch1and Davis (2006: 5) berpendapat bahwa
h
Banyak definisi mutu
d t o
r diterima secara t o
r universal, namun mereka telah merumuskan
b
belum ada udefinisi mutu yangiadapat i a
d h “ Quality is a dynamic state associated with products, services, people,
pengertian mutu sebagai berikut.
d h
b u that meets orbexceeds
processes, and environments u expectation ”. Menurut definisi yang dirumuskan
Goetsch dan Davis, mutu merupakan suatu kondisi dinamis berkaitan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen atau pengguna. Sejalan
dengan pendapat tersebut, William F. Christopher dan Carl G. Thor (2001: xi), menyatakan bahwa:
“ Quality can be defined as producing and delivering tocustomers without error and without waste superior
customer values in the products and services that each customer needs and wants Quality is depend on
one mind individually ”.
o m o m
i l c
. atas mutu produk/jasa
l . c bergantung pada persepsi
Dalam pandangan Christopher dan Thor, penilaian
aterkandung didalamnya a i m keinginannya,
dengan kebutuhanodan
tanpa kesalahan dan pemborosan. g
m
individual berdasarkan kesesuaian nilai yang
g m a il. c
7 @pendapat sejumlah
Zulian Yamit (2010: 7-8) mengutip
7 @ g m mutu.
pakar tentang pengertian
t o 1: “Mutu adalah apapun

o 1 yang menjadi kebutuhan
7 @ dan keinginan konsumen”.
1. Menurut Edward Deming
a:r“Mutu merupakan nihil

t
r cacat, kesempurnaan 1
todan kesesuaian terhadap persyaratan”.
2. Menurut Crosby
i
h : “mutu merupakan i a
hkesesuaian terhadap a r
ispesifikasi”.
d
3. Menurut Juran
d h
bu bu bu
d
Para pelanggan, secara individual, bisa memberikan penilaian dan makna yang berbeda terhadap mutu
suatu produk atau jasa (layanan). Hal ini dipengaruhi oleh persepsi masing-masing berdasarkan tingkat
kepuasan mereka atas produk tersebut, dan juga bergantung pada konteksnya.
160
Dengan demikian, kepuasan pelanggan/konsumen terhadap mutu suatu produk/jasa yang sama bisa
berbeda-beda, bergantung dari sudut pandang masing-masing ataupun preferensi nilai yang
digunakannya sebagai rujukan, sebagaimana ditegaskan oleh Christopher dan Thor di atas. Oleh karena
o m m m sampai
. c c
dari mutu input, proses, sampai hasil),ilyang akan menjadi pedoman
. o
itu, organisasi dituntut untuk menetapkan perencanaan mutu, termasuk membuat standar mutu (mulai
c o
a i l l .
dalam proses implementasi,
i
g m
ke pengawasan dan perbaikan mutu.
m a a baik di perusahaan
Mengingat pentingnya aspek @
7 dimunculkan satugunit kerja yang bertanggung m
g jawab atas penjaminan
mutu, kini hampir dalam setiap struktur organisasi,
o 1 @ @
t mutu berkewajiban
maupun institusi pemerintahan,
7 mengawal implementasi
7
i a r 1 1
mutu. Unit penjaminan
h
menetapkandprogram pengawasanr t o o perencanaan mutu dengan
t selalu meningkatkan capaian mutu secara
mutu, sekaligus upayaruntuk
b u a a
hi orientasi dalam struktur
i organisasi pemerintahan bukan semata mata
h
ud
berkelanjutan. Pada era global,
u d
b b
pada penempatan pegawai dalam hierarki birokrasi yang kaku untuk menjalankan rutinitas, melainkan
telah bergeser pada upaya memberdayakan dan membangkitkan moral kerja melalui pembentukan
jejaring (human networking) yang dinamis, sehingga kinerja lembaga dapat memberi kepuasan kepada
stakeholders.
Hal ini dapat dilakukan melalui pemberian wewenang dan tanggung jawab yang jelas kepada setiap
pegawai, sesuai dengan uraian jabatan (job description) yang sudah ditetapkan institusi. Di lain pihak,
o m o m
para pemimpin dapat memberikan pengakuan dan penghargaan terhadap prestasi para pegawainya,
i l . c
sekecil apapun kontribusi yang dapat disumbangkannya untuk
l
institusi.
. c
Hal ini sejalan dengan pendapat Christopher i
adan Thor (2001: 45),abahwa: o m
g
” successful organizations rely on the m g
people who do the work mat each level to amake c
il. their own decisions
7 @ resources and
and act at that level. They provide
7 @support to accomplish g m this task. This is called
empowerment. Empowerment
t o 1 is a management o 1 style in which work
7 @ responsibility is assigned and
explicitly accepted ”.r
a r t o 1
h h a
i pemerintah memberikan
i layanan kepada i a
t
r masyarakat akan sangat bergantung pada
u d manusia sertaud
Keberhasilan institusi
d h diberdayakan oleh pimpinannya.
b
mutu sumberdaya
b u
bagaimana potensi mereka
Pencapaian target mutu kinerja pegawai seringkali b mengalami fluktuasi, naik-turun. Ketika terjadi
penurunan mutu kinerja pegawai, kewajiban pemimpin untuk mengingatkan dan menyemangati mereka.
Sebaliknya, untuk merespon mutu kinerja yang tinggi (superior) maka pemimpin berkewajiban untuk
menetapkan reward system yang dapat memotivasi pegawai untuk terus berprestasi.
161
2. Nilai-Nilai Dasar Orientasi mutu
1. Manajemen Mutu
o m m mmutu terpadu
i l . o
Penerapan manajemen mutu secara terpadu dalam lembaga pemerintah menjadi sebuah keniscayaan
c c
dari Goetsch dan .Davis c o
a
yang tidak bisa ditawar lagi. Merujuk definisi
i l i l .
(2006: 6), manajemen
(Total Quality Management / TQM)

gmterdiri atas kegiatan m aperbaikan berkelanjutan
a yang melibatkan setiap
7@ usaha yang terintegrasi

orang dalam organisasi melalui g secara total untuk g mmeningkatkan kinerja pada
1
toEdward Sallis (1993:734)@mendefinisikan: 7@
setiap level organisasi.
ia r 1 1
h
“ TQM is a philosophy
t o
of continuous improvement,
r
d wants, and expectations o
… for meeting
t
an exceeding present and future
r
customersuneeds,
b h i a ”.
i a
d d h
Demikian pula Santosa dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2002: 4) mendefinisikan:
b u manajemen yangbu
“ TQM merupakan sistem mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi ”.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu harus dilaksanakan secara
terintegrasi, dengan melibatkan seluruh komponen organisasi, untuk senantiasa melakukan perbaikan
mutu agar dapat memuaskan pelanggan.
o m o m
Bill Creech dalam Alexander Sindoro (1996: 4) memperkenalkan 5 (lima) pilar dalam manajemen mutu
i l c
. berikut. l . c
terpadu, sebagaimana dituangkan dalam gambar
aPilar TQM a i o m
g m
Lima
g m a il. c
7 @ 7 @ g m
t o 1 PRODUK
o 1 PROSES
7 @
a r r t to 1
h i h i a ia r
d d h
bu
ORGANISASI
bu bu
d
PEMIMPIN KOMITMEN
Sumber : Bill Creech
162
Kelima pilar di atas memiliki keterkaitan dan ketergantungan yang tinggi. Organisasi merupakan pilar
tengah yang membuat kerangka kerja berorientasi mutu. Dengan dilandasi kelima pilar yang kokoh, target
mutu dapat diwujudkan, bahkan dapat terus ditingkatkan secara berkelanjutan. Ada sepuluh strategi yang
o m m m
o
mesti dijalankan organisasi agar pelaksanaan manajemen mutu terpadu dapat berjalan baik, yaitu:
i l . c
l . c . c o
l
Menyusun program kerja jangka panjang yang berbasis mutu.
a i
·
i
·
gm
Membangun mindset pegawai terhadap budaya mutu.
m a a tugas rutin dan
· Mengembangkan budaya@
7 g
kerja yang berorientasi mutu,
g m
bukan sekedar melaksanakan
sebagai formalitas o 1 @ @
menggugurkan
7 agar dapat1menampilkan
rt proses secara berkelanjutan
kewajiban.
7
· Meningkatkania
h
mutu
o 1
tbetter and better atrthe oright time). kinerja yang lebih baik dari
waktu kedwaktu (doing somethingr t
hia untuk jangka panjang.

b u ia
h
ud
Membangun komitmen pegawai
d
·
·
·
b b u
Membangun kerjasama kolegial antar pegawai yang dilandasi kepercayaan dan kejujuran.
Memfokuskan kegiatan pada kepuasan pelanggan, baik internal maupun eksternal.
· Beradaptasi dengan tuntutan perubahan.
· Menampilkan kinerja tanpa cacat (zero defect) dan tanpa pemborosan (zero waste), sejak memulai
setiap pekerjaan (doing the right thing right first time and every time).
· Menjalankan fungsi pengawasan secara efektif untuk mengawal keterlaksanaan program kerja.
o m o mmembantu pimpinan dalam

Implementasi kesepuluh strategi yang dianjurkan cdi atas, diharapkan c
il. hal ini, ada timbal l . manfaat (win-win
dapat
mewujudkan kinerja produktif dan inovatif.a Dalam a i balik
o m solution) dari
g m
kedua belah pihak, pemimpin dan karyawannya.
g
Keberhasilan il.c
m implementasi amanajemen mutu dapat
7
diukur berdasarkan empat kriteria@utama sebagaimana 7 @ dikemukakan Bill Creech
g m dalam Alexander Sundoro
t o 1
(1996: 4-5), yaitu : “ Pertama,
o
program ini harus1 @ akan mutu dan berorientasi
didasarkan pada kesadaran
7
a r r t program, termasuk o 1 dalam setiap proses dan produk;
h iitu harus mempunyai
pada mutu dalam semua
h a
kegiatannya sepanjang
i sifat kemanusiaan iyang
a
t
r kuat untuk membawa mutu pada cara
d
Kedua, program
d dan diberi inspirasi;
karyawanudiperlakukan, diikutsertakan,
u d h Ketiga, program ini harus didasarkan pada
b b
pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang b u di semua tingkat, terutama di garis depan,
sehingga antusias keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong;
Keempat, TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan
kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi. “
163
Penjelasan tentang berbagai konsep manajemen mutu di atas, telah mengarahkan pemikiran dan
kesadaran pada pentingnya konsep tersebut diimplementasikan dalam penyelenggaraan pemerintahan
dan layanan publik. Pandangan Schuler dan Harris (1992: 4) menegaskan pentingnya mutu sebagai
o m m mpersyaratan
komponen utama dalam peningkatan
i l . c
. c o c o
produktivitas, meraih kepuasan pelanggan, dan memenangkan
a
persaingan global. Bagi institusi yang mampu
i l
menampilkan kinerja bermutu dan
i l .
memenuhi
gm mendapatkan pengakuan
lainnya, dapat mengajukan diri untuk
m a formal dengan amemperoleh penghargaan
dari lembaga sertifikasi, baik@
1 g internasional. gm
7 di tingkat nasional maupun
to 7 @ Mutu 7@
ia r 1 1
d h r t o
Fishbone Managemen
t o
r
bu h i a i a
dh
RENCANA PENGAWASAN
d
PERBAIKAN
MUTU MUTU
u
MUTU
b bu
INSTITUSI KINERJA
PEMERINTAH BERMUTU
m
IMPLEMENTASI
m
SOSIALISASI OUTPUT DAN
o o
DAN PENGAWALAN
MUTU OUTCOME
.c .c
MUTU
a il a il o m
g
Berdasarkan gambar fishbone manajemen m g m
mutu di atas, menunjukkan bahwa
i l
setiap . cinstitusi
a organisasional.
pemerintah
@ @ m
harus memiliki target capaian kinerja bermutu, baik kinerja individual maupun kinerja
7dari Joseph Juran,17pada baris atas gambar g fishbone merupakan tugas
1
to rencana mutu r(quality
Merujuk konsep trilogy mutu
o planning), mengawasi @
7 capaian mutu (quality control),
a r
pimpinan untuk menyusun t o 1
dan menetapkan iprogram
h h i
perbaikan mutu a i a
secara berkelanjutan r t(continuous quality improvement).
Pada baris d d merupakan tanggung h jawab aparatur untuk mengikuti sosialisasi
terkaitb
u u
bawah gambar fishbone
u
b ditetapkan oleh pimpinan.
rencana mutu yang sudah b
d
Rencana mutu yang dipaparkan ketika proses sosialisasi akan menjadi rujukan utama bagi aparatur dalam
melaksanakan tugas, fungsi, dan perannya masing-masing. Selama proses implementasi tersebut tentu
akan dikawal oleh pimpinan, agar tidak terjadi penyimpangan.
164
2. Metode Perbaikan Mutu
Mutu merupakan persepsi pengguna layanan terhadap kemampuan suatu organisasi dalam menjawab
kebutuhan dan harapan pelanggan.
o m m m
il.c o o
Mutu bersifat dinamis, sehingga setiap organisasi dituntut untuk memperbaiki kinerjanya secara terus
.c
a il il .c
menerus.
g m
m a a
7@ g g m
Berikut ada beberapa metode sederhana yang paling banyak digunakan bagi setiap organisasi penyedia
o 1 @ @
t 7 7
ia r
layanan baik organisasi pemerintah
1
maupun swasta untuk melakukan
1
perbaikan secara terus menerus
h
(continous improvement):
d r t o t o
r
b h i a
a. MetodeuPlan Do Check Act (PDCA)
i a
h
ud d
Metode ini diperkenalkan Edward Deming tahun 1950 (Tague: 2004; 15) pada saat ia memberikan
Kuliah di Jepang. b b u
Biasa dikenal juga dengan istilah lain yaitu Plan Do Study Act (PDSA), metode ini digunakan untuk
membantu organisasi dalam melakukan perbaikan secara terus menerus.
Metode ini terdiri 4 (empat) langkah yaitu:
1. Plan (perencanaan).
Pada tahap ini dilakukan identifikasi berbagai permasalahan yang dihadapi, penyebabnya dan
o m o m
solusinya.
i l c
. kegiatan-kegiatan l . c
Secara lebih rinci tahap perencanaan meliputi
i
aprioritas peluang perbaikan
a
berikut:
o m
· mengidentifikasi dan menetap kan
g m g m a i l . c
kualitas dari permasalahan yang
@ hendak dicapai7(target
sedang dihadapi.
7 @ group penggunaglayanan, m jenis perbaikan

· menetapkan sasaran
t o 1 ukuran keberhasilan
yang
o 1 yang hendak dicapai).

7 @
a r proses kerja ayang
yang akan dilakukan,
t
r berjalan. to 1
i
· menggambarkan
h i
h dengan proses r
ia saat ini.
d d h
b· uMengidentifikasi sumber
· Mengumpulkan data-data terkait kerja
·
bu penyebab masalah
mengembangkan rencana aksi (action plan).
d
bumuncul.
165
2. Do (melaksanakan).
Dalam tahap ini rencana aksi yang sudah disusun harus dijalankan secara konsisten oleh semua
orang. Tahap pelaksanaan ini perlu didukung dengan dokumentasi yang baik sehingga
o m m m
il.c
memudahkan dalam melaksanakan tahap berikut nya yaitu Check.
.c o o
a il il .c
g m
m a a
7@ g g m
1
t o 7@ 7@
i a r 1 1
h r t o t o
ud r
b h ia h ia
d d
bu bu
3. Check (pemeriksaan).
o m
Tahap ini dilakukan pemeriksaan apakah rencana aksi yang sudah dilakukan telah berjalan dengan
o m
.c cpermasalahannya.
semestinya, apakah target dan ukuran ke berhasilan yang telah ditetapkan dapat dicapai?
a
Jika belum tercapai apa saja yang menjadi i l i
kendala atau sumberl .
4. Act yaitu melakukan tindakan atau keputusan yang perluadiambil sebagai tindaklanjut o m dari tahap
g m g m a il. c
Check.
Ada 3 (tiga) tindakan /7
@ 7 @ g m
t o 1 o 1 rencana aksi terbukti
keputusan terhadap hasil pemeriksaan :
7 @mampu mencapai hasil yang
r maka solusi yangasudah
• Adopt (adopsi).
a t
Jika hasil dari pelaksanaan
o 1
r dilakukan perlurtkemudian
h i
direncanakan
h i i a
diadopsi.
u d (melakukan uadaptasi).
• Adapt d h
Jika hasil pemeriksaan
d menunjukkan bahwa solusi untuk
b memecahkan masalah b kurang berjalan bdengan u baik maka perlu dilakukan adaptasi dengan
melakukan beberapa penyesuaian terhadap kegiatan yang sudah direncanakan.
• Abandon (membatalkan). Jika ternyata solusi yang dilakukan ternyata tidak menghasilkan
perbaikan yang diharapkan maka organisasi dapat membatalkan solusi tersebut.
166
b. Diagram sebab dan akibat (cause and effect diagram).
Diagram sebab dan akibat adalah metode yang digunakan untuk mengidentifikasi berbagai factor yang
menjadi akar permasalahan yang dianggap menjadi kendala dalam mutu. Diagram tersebut bisa
o m m m
i l . c
dapat diidentifikasi .
o permasalahan c
o
berbentuk tulang ikan sehingga biasa disebut dengan fishbone diagram. Seperti terlihat contoh
c
dibawah, dengan fishbone diagram
a l (methodes), bahan
ikerja
sumber
i l . kerja (materials),
yang berasal unsur
manusia (men), lingkungangm (environment), metoda

m a a
7 @
ukuran/standard (measurement). g g m
o 1 @ @
t 7 7
i a r 1 1
d h r t o t o
r
hia
b u ia h
b ud b u d
m
Sumber : http//asq.org/learn-about-quality/cause-
m
analysis-tools/overview/fishbone.htm
c o o
c penggunaannya hampir sama
. pohon masalah.il.Cara
i l
Diagram lainnya yang sering digunakan adalah
a
dengan fishbone diagram.
m m a c o m
g g a il.
7 @ 7 @
Pohon masalah (Problem Tress)
g m
t o 1 o 1 7 @
t
Cakupan
r r 1
persalinan
a a to
nakes
h i h i ia r
d d h
bu bu d
Metode Manusia Sarana Dana Lingkungan
bu
Bidan tidak
Sarana
Obat untuk Dana
Data Banyak penyuluhan tarif Budaya Tingkat
tinggal di dukun resti kurang transpor persalinan
bumil kurang percaya pendidik
tdk desa petugas bidan dukun an
akurat kurang mahal tinggi rendah
Sumber : http://afarich.com
167
3. Nilai-Nilai Dasar Orientasi Mutu
Sejalan dengan pandangan Zulian Yamit (2010: 74) dapat disimpulkan bahwa sasaran strategis institusi
penyelenggara pemerintahan adalah kepuasan masyarakat. Masyarakat yang merasa puas atas layanan
o m m m yang
i l . c
. c o
aparatur termotivasi untuk berpartisipasi aktif menyukseskan berbagai program pemerintah. Partisipasi
c o
aktif masyarakat akan membuka peluang
a i l
terciptanya langkah kreatif
l .
dalam menghadapi
i
perubahan
g
mungkin terjadi di tengah ketatnyam persaingan yang a
semakin ketat,
m yang lebih baik. a
dengan melahirkan karya-karya
7
inovatif untuk menyongsong @ kemajuan masa depan g g mZeithmalh, dkk (1990: 23)
menyatakan bahwa o 1 @ dalam menilai7@
t terdapat sepuluh ukuran
7 mutu pelayanan, yaitu : Tangible
r 1 Responsivenesso(Cepat
ia Reliability (kehandaloan);
(nyata/berwujud); 1 tanggap); Competence (kompetensi);
ud
h r t r t (komunikasi); Credibility (kepercayaan);
Access (kemudahan);
b a
hi the Customer (Pemahaman
Courtesy (keramahan);
a
Communication
i
h
ud
Security (keamanan); Understanding pelanggan).
u d
b b
Sejalan dengan pendapat di atas, Berry dan Pasuraman dalam Zulian Yamit (2010: 11) mengemukakan 5
(lima) dimensi karakteristik mutu pelayanan sebagai berikut ; Lima dimensi karakteristik yang digunakan
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjukan.
o m o m
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
il .c il .c
m a a c om
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
g g
para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. m ai l .
7 @
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan
7 @
dalam melakukan
g m yang baik, dan perhatian
hubungan, komunikasi
dengan tulus terhadap 1kebutuhan pelanggan.1 @
r t o r t o 1 7
Goetsch and h
i a i a r to yang tercermin dalam layanan yang
d d h
Davis (2006: 8) mengidentifikasi ia
karakteristik
h
unik
b u pada mutu, yaitubmencakup:

berorientasi u b ud
“… customer focus (internal and external), obsession with quality, use of the scientific approach in
decision making and problem solving, long term commitment, team-work, employee involvement and
empowerment, continual process improvement, bottom-up education and training, freedom through
control, and unity of purpose, all deliberately aim at supporting the organizational strategy ”.
168
Merujuk ketiga pandangan di atas dapat dirumuskan bahwa nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam
memberikan layanan prima sekurang-kurangnya akan mencakup hal-hal berikut:
· Mengedepankan komitmen terhadap kepuasan customers /clients.
o m m m
o
· Memberikan layanan yang menyentuh hati, untuk menjaga dan memelihara agar customers /clients
il.c .c .c o
il il
tetap setia.
a
·
g m a a
Menghasilkan produk /jasa yang berkualitas tinggi: tanpa cacat, tanpa kesalahan, dan tidak ada
m
pemborosan;
7 @ m
g berkaitan dengangpergeseran tuntutan kebutuhan
o 1 @ @
·
tmaupun
Beradaptasi dengan perubahan yang
7
terjadi, baik
7
ia r 1 1 masalah dan pengambilan keputusan.

customers/clients
d h r t o
perkembangan teknologi.
t o
r
·
b u
Menggunakan
i a
pendekatan ilmiah dan inovatif dalam
i a
pemecahan
h secara berkelanjutan melalui berbagai cara, antara lain : pendidikan,

h
ud
Melakukan upaya perbaikan
d
·
b u
pelatihan, pengembangan ide kreatif, kolaborasi, dan benchmark.
b
Secara lebih operasional, Djamaludin Ancok dkk (2014) memberi ilustrasi bahwa perilaku yang semestinya
ditampilkan untuk memberikan layanan prima adalah:
· Menyapa dan memberi salam.
· Ramah dan senyum manis.
· Cepat dan tepat waktu.
· Mendengar dengan sabar dan aktif.
o m o m
l. c l .c
· Terangkan apa yang Saudara lakukan. ai
· Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
a i o m
g m
· Jangan lupa mengucapkan terima kasih.
g m a il. c
7 @ pelanggan. 7@
· Perlakukan teman sekerja seperti
g m
t o 1
· Mengingat nama pelanggan.
o 1 7 @
a r r t 1
tokepada pihak lain. Hal ini mengandung
h i h i a ia r
d
Dengan demikian esensi dari
d
pelayanan adalah memberi sesuatu
h
bu layanan yangbberorientasi
makna bahwa u bu
d
mutu akan terwujud tatkala apa yang diberikan dapat diterima
oleh pihak lain dengan baik, sehingga mereka merasa puas. Sebagaimana diyakini oleh Azim Jamal &
Harvey McKinnon The Power of Giving dalam Djamaludin Ancok dkk. (2014):
“ Makin banyak kita memberi makin banyak kita memperoleh, makin baik kita melayani, makin banyak
orang melayani kita ”.
169
4. Implementasi Mutu Dalam Layanan Publik
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan danteknologi, telah mendorong terjadinya ledakan
informasi yang membanjiri berbagai penjuru dunia. Akses informasi menjadi semakin mudah dan cepat.
o m m m mutu kini
i l . c
. c o
Hal ini berdampak pada terjadinya perubahan permintaan dan selera pasar yang semakin cepat pula.
terus berkembang. c o
Keinginan dan tuntutan pelanggan akan
a i l
mutu produk dan jasa
i l .maupun non bisnis,
Persoalan
m
g pemerintahan yang
menjadi kepentingan berbagai organisasi, baik yang
m a
bergerak
a
di bidang bisnis
@ tugas utamanyam
7
termasuk di institusi penyelenggara
1 g g memberikan layanan kepada
o
t 89) menyarankan 7
masyarakat sebagai pelanggan. @ @
7 dapat ditingkatkan dengan cara
i a r 1 1
Zulian Yamit (2010:
h r
d kualitas pelayanan kepadao
t pelanggan ”. rto
: “ Kepuasan pelanggan
u ia untuk senantiasa ia memperbaiki mutu layanan dari aparatur

meningkatkan
b
Banyak cara yang dapat h
h
ud
dilakukan
u d
b b
penyelenggara pemerintahan (pegawai ASN) kepada publik, antara lain:
• Memahami fungsi, tugas pokok, dan peran yang diberikan institusi.
• Memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.
• Merencanakan target mutu layanan yang akan ditampilkan.
• Memahami karakter pelanggan yang akan dilayani.
• Menguasai teknik pelayani prima.
• Melayani dengan hati.
o m o m
• Menerima kritik dan saran untuk perbaikan ke
i l . c
depan.
l . c
a a i o m
Dalam menjalankan tugasnya, parag m g m memperhatikanaiperaturan
pejabat dan aparatur wajib l. c perundangan
yang menjadi dasar hukum bagi@ @diambil dan tindakan m
7 7
setiap keputusan yang
1tentang ASN Pasalo101: “ Pegawai ASN berfungsi g yang dilakukan.
@ sebagai pelaksana kebijakan
r t
Berdasarkan UU No. 5/2014
o r t bangsa ”. 1 7
a
publik, pelayan publik,
h a
ifungsi tersebut, selanjutnya
perekat dan pemersatu
t o
i pada Pasal i11arditegaskan bahwa Pegawai ASN bertugas
d
Sejalan dengan
untuk: u d h h
b b u u d
• Melaksanakan kebijakan public yang dibuat b oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan.
• Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas.
• Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
170
Peran Pegawai ASN sebagaimana ditetapkan pada Pasal 12 UU No. 5/2014 tentang ASN, yaitu :
“ Sebagai perencana, pelaksana, dan pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan
pembangunan nasional melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik yang profesional, bebas dari
om m m
il.c .c o
intervensi politik, serta bersih dari praktik korupsi, kolusi, dan nepotisme ”.
o
a il il .c
g m a a
Keberhasilan pegawai ASN dalam melayani publik sesuai posisinya masing-masing akan meningkatkan
m
kredibilitas unit kerja, dan @
7 g g m jika pegawai ASN gagal
mendorong keberhasilan institusinya. Sebaliknya,
memberikan layanan o 1 @pada hilangnya pamor@
7
t terbaik, akan berdampak 7 dan kewibawaan institusi tempat
ia r 1 1
bekerja.
h r
d(2010: 25) mengemukakan o t o layanan sebagai berikut:
t penyebab ketidakberhasilan
r
u
Zulian Yamit
b h ia akan pelayanan. h ia
1. Tidak mengetahui harapan
u d konsumen
u dyang tepat.
b
3. Tidak memberikan pelayanan berdasar b
2. Tidak memiliki desain dan standar pelayanan
standar pelayanan.
4. Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
5. Ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan.
Untuk itu, Zulian Yamit (2010: 30) memberikan saran untuk mengatasi kegagalan tersebut dengan jalan:
1. Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif.
o m o m
2. Membangun sistem informasi pelayanan.
il .c il .c
3. Merumuskan strategi pelayanan.
m a a c om
4. Menerapkan strategi pelayanan. g g m ai l .
Oleh karena itu, layanan 1
7@
yang bermutu bukan 1
7@ g m
@ jawab petugas di garis depan
r t o o
menjadi tanggungrjawab
7
hanya menjadi tanggung
t semua pegawaitoASN 1 pada setiap level organisasi, mulai
a
(front liner), melainkan
h a
i bawah sampai ke htingkat
i paling atas. iar
u d
dari tingkat paling
akan mutu (sense u
d d hdari dalam diri setiap individu, tidak menunggu
b
Kesadaran
b u
of quality) mesti tumbuh
b
perintah atau teguran dari pimpinan dan/ atau rekan kerja.
Sebelum memulai melaksanakan tugas pekerjaan, pegawai ASN harus memahami terlebih dahulu
wewenang dan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya, kemudian menguasai standar mutu layanan
yang melekat pada wewenangnya tersebut.
171
Oleh karena itu, tanggung jawab mutu diselaraskan dengan TUPOKSI masing-masing aparatur, sehingga
tidak terjadi tumpang tindih (over lapping) atau saling melempar tanggung jawab ketika menghadapi
masalah. Hal ini dapat diilustrasikan dalam gambar berikut.
o m m m
il.c
Tanggung Jawab Mutu
.c o o
a il il .c
g m
QUALITY CORPORATE
m a a
m
RESPONSIBILITY LEVEL
7@ g g
1
7@ 7@
STRATEGIC BUSINESS
o
UNIT LEVEL
t
i a r 1 1
h r t o FUNCTIONAL LEVEL
t o
ud r
b h ia h ia
d
BASIC UNIT LEVEL
u d
b bu bahwa keterlibatan pelaku yang lebih banyak dalam
Gustafsson dan Svennson (1999: 73) mengemukakan
pelayanan publik, menuntut komitmen mutu yang jelas dan tegas menurut tingkatan dimana kewenangan
dibuat.
Komitmen mutu berada dalam tiga tingkatan, yaitu:
1. Komitmen pada level organisasi yang menetapkan nilai publik dan komitmen pemerin tah untuk
o m o m
kualitas berdasarkan permintaan pelanggan dan mendukung partisipasi publik (customer based
quality).
il .c il .c
a a
2. Komitmen pada level hasil, ditunjukkan dengan adanya penetapan standar pelayanan dalam kualitas
m c om
dan kuantitas. g g m ai l .
7 @
3. Komitmen pada level individu, misalnya sekolah@
7 g m komitmen mutu dalam
swasta, mendefinisikan
bentuk layanan terbaik 1 1 @
r t o r t o
mereka kepada institusi
7
atau pelanggan tertentu.
1
Selain ketiga h
i a
level komitmen mutu h i a r toatas, Osborne dan Plastrik (2000, 174)
d d seperti yang disebutkan
h ia di
b u bahwa terdapatbtiga
mengatakan u pendekatan dasarbuyang d membuat organisasi bertanggung jawab pada
pelanggannya :
· Pendekatan pertama adalah memberi pilihan kepada pelanggan. Realitas sederhana bahwa pelanggan
bisa pergi ke penyedia jasa mana saja akan memaksa organisasi untuk memberi perhatian yang lebih
besar terhadap keinginan pelanggan bahkan ketika mereka tidak ikut membawa uangnya.
172
· Pendekatan kedua adalah mengkombinasikan strategi pelanggan dengan konsekuensi, dengan
memberi kesempatan kepada pelanggan untuk mengontrol sumber daya dan membawanya sesuai
pilihan untuk memaksa penyedia layanan berkompetisi.
o m m m standar
·
. c
menciptakan imbalan bagi organisasiilyang melakukan pekerjaan . c o
Pendekatan ketiga adalah pemastian mutu pelanggan, menetapkan standar pelayanan pelanggan dan
c o
a i l dengan baik
l
dalam
i . memenuhi
tersebut dan menghukum mereka

gm yang tidak
m a
memenuhi standar a
tersebut, yang merupakan
manajemen kinerja versi @
7 pelanggan. g g m
to 1 @ @
7 7
r
iadan Plastrik (2000: 175)1terdapat 6 (enam)oalat 1
h
Menurut Osborne
r t o t
pemastian mutu pelanggan :
udpelayanan pelanggan: r
• Standar
b i a a
Standar mutu misalnya
i
pelanggan menunggu tidak lebih
h yang menjadi komitmen pemerintah dan mempublikasikannya.
d
dari lima menit dalam antrian
d h
•
b u (customer redress):
Ganti rugi pelanggan
b uMemberi beberapa bentuk kompensasi kepada pelanggan
biasanya uang, ketika organisasi gagal memenuhi standar pelayanan pelanggan
• Jaminan mutu: Komitmen organisasi untuk mengembalikan seluruh uang yang
dikelurakan pelanggan atau memberi pelayanan pengganti gratis jika pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan yang diterimanya.
• Audit mutu: Biasanya bekerja dalam tim yang mencakup profesional dan non profesional,
o m
mengaudit pelayanan peme rintah dan menilai mutunya.
o m
• Penanganan Keluhan Pelanggan: Menelusuri.dan
i l c l . c
a a i dari kesalahanomtersebut untuk
menganalisis keluhan pelanggan, memastikan respon
memperbaiki pelayanan mereka. gm

segera, menciptakan metode dimana organisasi bisa belajar
g m i l .c
Membantu@ pelanggan
a atau persengketaan
• Ombudsman:
7 atau informasi yang @
7mereka butuhkan @
untuk
g m
memecahkan permasalahan
o 1
tkeluhan. o 1 7
t
dan mendapatkan pelayanan ketika mereka tidak puasa dengan
i a r a r to 1
sistem penanganan
h h i ia r
d d h
bu terhadap Indeks
Hasil pengukuran
bu Kepuasan Masyarakat
bu
d merupakan informasi yang sangat penting bagi
pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik untuk menilai kinerja aparatur terkait. Dalam hal ini,
kepuasan masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik, menjadi indikator utama untuk menilai
keberhasilan kinerja aparatur kegiatan pelayanan publik.
173
D. PEMERINTAH YANG BAIK HARUS MEMILIKI PEMBANTU YANG BAIK PULA
Imam Abu Dawud meriwayatkan bahwa Rasulullah saw bersabda jika Allah menghendaki kebaikan atas satu
m
o om kemajuancdan mkesejahteraan
Pemerintah, maka Pemerintah itu akan diberi pembantu yang baik, jika lupa diingatkan dan jika ingat dibantu.
Seorang Pemimpin yang bertanggung jawabilakan c
. senantiasa sibuk.cmemikirkan
l lupa melaksanakan o
.sesuatu.
a i i l
banyak menjadikannya a
umatnya. Tugas dan kesibukannya yang m
g m
kadang
m a
@
7 seorang penguasa, maka g diberinya pembantug(menteri) yang baik (jujur),
1
toingat dibantu. Dan jika7@
“ Jika Allah menghendaki kebaikan
@ dari itu, maka Allah memberi
7
ia r 1 1
jika lupa diingatkan dan
h
jika
r
padanya pembantud(menteri) yang jelek (tidakt o Allah
t o
menghendaki sebaliknya
r
b u
hi a jujur), jika lupa
i a
tidak diingatkan, jika ingat tidak dibantu “.
h
ud
(HR. Abu Dawud).
u d
b b
Andai dibiarkan lupa, maka dia akan termasuk lalai dalam melaksanakan tugas.
Apa jadinya kalau tugas yang dilupakannya itu menyangkut keamanan dan kesejahteraan orang banyak.
Tentu dia akan mengalami kesulitan dalam bertanggung-jawab di hadapan Allah.
Seorang Pemimpin betapapun hebatnya, tidak akan mampu melaksanakan semua tugasnya sendiri.
Sebagian tugas akan didelegasikan kepada para pembantunya.
o m
Tentu saja Pemimpin akan berprestasi jika dia dibantu oleh para pembantu yang baik.
o m
il .c il .c
m a a c o m
Dalam hadist di atas dijelaskan bahwa pembantu yang baik adalah yang siap mengingatkan bila Pemimpinnya
g g
lupa. Sayang sekali sekarang ini banyak pembantu yang bersikap ABSm(Asal Bapak Senang).
a il.
7 @ untuk menegur
Orang-orang seperti ini tidak memiliki keberanian @ m
7 sendiri. Aman@dari kemarahan Pemimpin yang
atau mengingatkan
g
pemimipin mereka.
o
Mereka lebih suka mengambil sikap
t 1 o 1
diam. Mencari amannya
7
a r r t to 1
h i
mungkin berakibat terhadap pencopotan
i a
posisinya.
h seorang pembantu ia r
u d u d h
d yang baik selalu siap membantu pelaksanaan
b
Disamping selalu siap mengingatkan
b seluruh potensinya
tugas Pemimpinnya. Dia akan curahkan
Pemimpin,
u
b untuk mendapatkan hasil yang terbaik dalam
melaksanakan tugas tersebut.
Setiap tugas yang diserahkan kepadanya akan disikapi sebagai satu kesempatan yang diberikan Allah kepadanya
untuk beramal shaleh.
174
Kalau kita melakukan perenungan terhadap perjalanan Pemerintahan selama ini, maka kita akan mendapatkan
bahwa mayoritas pembantu Pemerintah adalah orang-orang jelek.
Artinya kalau kecenderungan model kehidupan Pemerintahan di negeri ini dilanjutkan, maka bukan kebaikan
o m m m
o
yang didapat, namun kejelekan.
i l . c
l . c . c o
l
Banyak aparat penegak hukum sejak dari kejaksaan, kepolisian, sampai kehakiman bermasalah.
a i i
Banyak anggota parlemen bermasalah. Banyakm

gbaik pemimpin a
eksekutif
m
bermasalah.
a
@ yang dibantu
g yang memadai dan
7memiliki kapasitas intelektual
Negeri ini memerlukan Pemimpin yang oleh para pembantu yang m
g integritas moral yang handal.
baik pula.
o 1 @ @
Tentu saja para pembantu yang
tmaju tak gentar membela 7 yang bayar. 17
i a r 1
Bukan para pembantu yang
d h r t o t o
r
Di dalam teori b
u ia 3 mitos yang berkembang
hterdapat h ia
ud
kepemimpinan global dalam masyarakat yaitu :
u d
•
b
The Birthright : Tipe pemimpin yang dilahirkan sebagaimana halnya dengan yang terjadi pada para pemimpin
b
dengan sistem kerajaan ortodoks ataupun pemerintahan yang absolut.
• The for all seasons : Pemimpin terlahir dari suatu situasi yang akhirnya membawa dia menjadi pemimpin
yang paling pantas dalam lingkungannya.
• The intensity : Pemimpin yang tegas dan keras.
o m m
Gambaran singkat di atas menunjukkan bahwa tidak ada pemimpin yang sempurna di dunia ini, namun proses
o
i l . c
kepemimpinan dengan disertai oleh pengalaman dalam perjalanan
l .
karir maupunc kehidupannya ditambah dengan
kapabilitas intelektual yang memadai maka akan a diperoleh pemimpin a iyang tepat bagi suatuo m komunitas /
gm negara. gm
lingkungan atau lebih besarnya lagi daerah maupun
a i l .c
7 @ @
7 sangat penting@sebab m
g apabila hanya didasarkan
Bagi saya, keseimbangan antara1 1
to pemimpin makarpemimpin
o yang lahiroadalah
pengalaman dan intelektual
pada dominasi pengalamanrsang t 1 7 orang-orang yang menggunakan
h iamasa lalu dalamhmenyelesaikan
ia i a rt
d
pendekatan-pendekatan
d
persoalan-persoalan
h
yang dihadapi. Ia akan lebih
butentang kerasnyabpengalaman
banyak bercerita u bu
d banyak membanding-bandingkannya dengan
hidupnya dengan
kemudahan yang terjadi di masa sekarang. Muncullah romantisme masa lalu dengan menghebat-hebatkan masa
lalu seolah dirinya hidup di waktu yang berjalan terbalik. Sebaliknya, dominasi intelektual juga tidak lebih baik,
sebab dengan hanya dilandasi kapabilitas akademisi dalam teori maka kepekaan terhadap dinamika persoalan
akan semakin tumpul.
175
Menurut saya, kepemimpinan adalah seni dalam mempengaruhi orang untuk dapat merebut simpatinya dengan
memimpin mereka untuk melakukan hal-hal baik demi kebaikan bersama. Dengan landasan pemahaman
tersebut, seorang pemimpin bisa lahir dimana saja, di kolong jembatan, di rumah petani, di kandang domba
o m m m
i l . c
. c o
termasuk di kerajaan yang megah. Selanjutnya, untuk dapat merebut simpati para pendukungnya maka
c o
a
diperlukanlah pembangunan karakter dari si
i l
pemimpin. Pembangunan karakter
l .
pemimpin tersebut dapat
i Karakter yang unggul
dibentuk dimana-mana, seperti sekolah,m

g di jalan, di rumah m a di desa-desa terpencil.
bahkan a
7@
tidak hanya dibangun dalam tembok-tembok tinggi yanggmewah dengan guru-guru
g m yang hebat, namun dapat
to 1 @yang bijak atau menimba
@ pengalaman dengan membantu
juga dibangun dengan bercakap-cakap dengan orang
7 7
r
ia Dalam karakter o 1 maka tumbuhlah 1
h
orang yang dalam kesulitan.
t tersebut
d hal yang kurangrbaik menjadi lebih baik. r t o empati, kepedulian terhadap sesama, dan
bu
kemauan untuk merubah
h i a i a
d d h
b u jawab seorang
Kesejahteraan rakyat adalah tanggung
b upemimpin.
Ibn Umar R.A, berkata :
saya telah mendengar rasulullah saw bersabda : setiap orang adalah pemimpin dan akan diminta
pertanggungjawaban atas kepemimpinannnya. Seorang kepala negara akan diminta pertanggungjawaban
perihal rakyat yang dipimpinnya. Seorang suami akan ditanya perihal keluarga yang dipimpinnya. Seorang isteri
yang memelihara rumah tangga suaminya akan ditanya perihal tanggungjawab dan tugasnya. Bahkan seorang
o m o m
pembantu/pekerja rumah tangga yang bertugas memelihara barang milik majikannya juga akan ditanya dari hal
yang dipimpinnya. Dan kamu sekalian pemimpin dan.akan
il c ditanya (diminta c
l .
a a i pertanggungan jawab) darihal hal
o m
m
yang dipimpinnya. (Buchary, Muslim).
g m il. c
g
@tentang etika kepemimpinan a
7
Pada dasarnya, hadis di atas berbicara
7 @ dalam islam. g mDalam hadis ini dijelaskan
bahwa etika paling pokok dalam 1kepemimpinan adalah1 @orang yang hidup di muka bumi
t o
r Karenanya, asebagai t o tanggun jawab. Semua
r pemimpin, mereka 1 7
i a
ini disebut sebagai pemimpin.
sekurang-kurangnya h i r to semua memikul tanggung jawab,
d d h
terhadap dirinya sendiri.
h ia
Seorang suamiu
seorang
b bertanggung jawabbuatas istrinya, seorang
majikan betanggung
bu
dbapak bertangung jawab kepada anak-anaknya,
jawab kepada pekerjanya, seorang atasan bertanggung jawab kepada
bawahannya, dan seorang presiden, bupati, gubernur bertanggung jawab kepada rakyat yang dipimpinnya, dan
seterusnya.
176
Akan tetapi, tanggung jawab di sini bukan semata-mata bermakna melaksanakan tugas lalu setelah itu selesai
dan tidak menyisakan dampak (atsar) bagi yang dipimpin. Melainkan lebih dari itu, yang dimaksud tanggung
jawab di sini adalah lebih berarti upaya seorang pemimpin untuk mewujudkan kesejahteraan bagi pihak yang
o m m mgembalanya.
o
dipimpin. Karena kata ra-‘a sendiri secara bahasa bermakna gembala dan kata ra-‘in berarti pengembala.
i l . c
l . c . c o
l
Ibarat pengembala, ia harus merawat, memberi makan dan mencarikan tempat berteduh binatang
a i i
gm a agembalanya.
Singkatnya, seorang penggembala @bertanggung jawab untukm m
1 7 : g g
mensejahterakan binatang
o
rt menjalankan perannya
Penyebab kegagalan para pemimpin @
7 karena secara individu @
7 mereka tidak mampu memberikan
h a
Sebagian besar leader igagal
t o 1 1
odisebabkan oleh 4 (empat) factor yaitu :
kebutuhan anggotanya,rketidakmampuan
atau memfasilitasi d
r t
hia
u
b menangani masalah. ia
tersebut
h
ud
1. Tidak mampu
u d
b
2. Gagal menyalakan budaya inovatif.
3. Tidak terbuka dalam menerima kritik dan saran.b
4. Gagal memberikan motivasi.
Profesor Harvard Business School, Amy Edmondson penulis “ Teaming: How Organizations Learn, Innovate, and
Compete in the Knowledge Economy ”. Menyimpulkan bahwa “ teamwork ” adalah mantra keberhasilan bagi
o m m
perusahaan saat ini, namun terlalu sedikit eksekutif yang memahami cara mengelola dan mendukungnya.
o
il .c .c
il
m a a c o m
Tuntutan perubahan dalam perusahaan yang bergerak secara dinamis membuat tim yang ada menjadi tidak
relevan sehingga perusahaan harus merekrut tim baru untuk m il.
g g mengerjakan proyek-proyek
a
baru mereka.
7 @ketidakcakapan seorang
Permasalahan ini biasanya muncul akibat
7 @ m
pemimpin dalam menjalankan
g perannya.
t o 1
Kegagalan berkebalikan dengan keberhasilan.
o 1
Kegagalan @ target yang telah ditetapkan.
adalah tidak tercapainya
7
r akan meniadakanr t 1
h a i a
i sesuatu bilamanahseseorang
Itu berarti, ketiadaan target
a
t o
pula kegagalan. Maksudnya, tidaklah dapat seseorang itu
rmemiliki target yang diharapkan.
d
dinyatakan gagal tentang
dmembutuhkan manajemen, i
tersebut tidak
h atau tatanan tindakan sebagai langkah-
b
Untuk mencapai u b u
keberhasilan seseorang
b u d
langkah strategik agar target yang diharapkan tersebut tercapai.
Kegagalan seseorang pada dasarnya dilatarbelakangi masalah kemampuan di bidang ilmu pengetahuan.
Itu berarti, ilmu pengetahuan dapat disebut sebagai kausa utama yang menempati prioritas pertama dalam
sistem pengembangan sumber daya manusia (SDM) dalam kerangka memenuhi kebutuhan hidup.
177
Berikut ini ada nasihat menarik dari seorang bijak, Imam Syafi’I, berkata:
“ Barang siapa manusia yang menginginkan kehidupan dunia, maka haruslah ia memiliki ilmu. Dan, barang siapa
manusia yang menginginkan kehidupan akhirat, maka wajiblah ia memiliki ilmu. Dan, barangsiapa manusia
o m m m
il.c o
mengharapkan kedua-duanya (dunia dan akhirat), maka ia pun harus memiliki ilmu ”.
.c o
a il il .c
g m
m a a
Yang patut kita pahami, kegagalan yang seringkali diterjemahkan sebagai wujud musibah, ternyata dalam
7@ g m
gsebagai efek domino.
wujudnya tidak sebagai peristiwa tunggal. Disebabkan adanya kegagalan, maka pada diri manusia yang tertimpa
o 1 @ @
t 7 timbullah masalah-masalah
7
kegagalan itu dapat tertimpa pula bentuk-bentuk kegagalan-kegagalan yang lain

i a r 1 1
h
Dengan kata lain, dikarenakan
t o
adanya kegagalan
r o lain yang membutuhkan
t tersebut ternyata mengalami hambatan-
ud situasi yangiamembutuhkan r
penyelesaian. Bilamana
b
h a
h solusi, maka muncullahi frustasi. Yakni, situasi terhambat pada kejiwaan
penyelesaian
d
hambatan dalam upayanya mencari
d
bu pemuasan kebutuhan
seseorang dalam upayanya untuk
bu personal maupun karena tuntutan lingkungan.
Menurut kalangan psikolog, wujud hambatan yang muncul pada diri seseorang yang menghalangi upayanya
menemukan solusi dapat disebabkan oleh:
1. Hambatan internal, seperti misalnya keterbatasan pengetahuan, keterbatasan tingkat kemampuan
intelektualitas, atau karena kebodohan.
o m o m
2. Hambatan eksternal, seperti misalnya adanya ketentuan disiplin, aturan-aturan normatif kemasyarakatan,
atau pembatasan-pembatasan atas perilaku sosial .
i l c l . c
a
lainnya.
a i o m
Dalam menghadapi situasi frustasi, setiapg
m
manusia memiliki batasg m . c
toleransi yang dapatilmenimbulkan
a frustasi.
7 @kondisi frustasi yang

Yakni, sebagai batas ambang intensitas
7 @ g m
dapat diatasi, tanpa menyertakan gangguan fungsi
t o 1 o 1 7 @
kepribadian atau mental.
a r t
berkait eratr dengan aspek kepribadian
to 1
i
Batas ambang frustasi seseorang
h faktor, antaradlainh:i a ia r yang perkembangannya sangat
d
dipengaruhi oleh berbagai
• Keturunan. u u h
b b b ud
• Lingkungan sosial dan pergaulan.
• Watak dasar yang dimiliki oleh yang bersangkutan (seseorang itu tidak dapat dilepaskan dari tingkat
penguasaan “ jagat ageng ” maupun “ jagat alit ”).
178
Lingkaran aspek kepribadian manusia selalu bergerak dalam dinamika kehidupannya.
Di dalam mereaksi hambatan-hambatan yang timbul, masing-masing manusia memiliki pola yang berbeda meski
secara garis besar dapat dibagi menjadi 2 (dua) katagori, yaitu :
o m m m menyerang
i l . c
. c o
1. Dengan mengedepankan fungsi kepribadian atau mental (non-fisik), sehingga lebih bersikap bertahan.
perlawanan c o
a
2. Dengan mengandalkan fungsi fisik, misalnya
i l
melalui cara melakukan
i l . dengan
hambatan-hambatan itu.
g m
m a a
@ m
g terhadap kondisig frustasi dapat dibagi menjadi 4
7 sebagai respons seseorang
Secara garis besar dinamika o 1 @ @
t interaksi
7 7
r
ia berikut: 1 1
(empat) katagori, sebagai
h t o t o
iar
1. Frustasi Depresid:
iar
bu h
d h
Reaksi yang ditandai dengan kemurungan, kesedihan berkelanjutan, yang dapat mendorong terjadinya
d
b u
tindakan bunuh diri (tentamina suicidum).
b u
2. Frustasi Apati :
Reaksi yang ditandai dengan sikap masa bodoh, acuh tak acuh, maupun aksi sikap tutup mulut, yang
merupakan refleksi dari sikap keras hati.
3. Frustasi Regresi :
Reaksi yang ditandai dengan perilaku yang beranggapan seolah-olah dirinya masih berada dalam masa
o m o m
perkembangan jiwa saat pertumbuhannya dulu. Sebab itu perilakunya cenderung kekanak-kanakan serta
i l . c
selalu ingin menang sendiri, sehingga sulit diajak kompromi.
l . c
Frustasi Agresi : a a i o m
m
4.
g mhambatan yang ditemui,

il. c
Reaksi yang ditandai dengan perilaku yang cenderung menyerang
@ dengan cara7memaki-maki g a
7
baik secara fisik maupun verbal, misalnya @ g m
atau berteriak-teriak.
t o 1 o 1 7 @
a r bagi manusia t 1
ryang bersangkutanrtketika
o manusia itu dengan akal pikir dan
h i
Masalah menjadi sebuah problem
sematah i a ia dan egonya. Sama sekali atau bahkan tidak
d
nafsunya melihat permasalahannya
u kepentingan orang d dalam sudut kepentingan
u lain. Kebanyakanbumanusia
d h
b
mempertimbangan
b memang tidak pernah berpikir tentang
kebutuhan / kepentingan orang lain. Kalau pun tampaknya perbuatan atau tindakannya itu seolah demi
kepentingan orang lain, atau kepentingan pihak lain karena adanya pertalian darah seperti hubungan orang tua
dan anak, hubungan karena suami-istri, atau hubungan karena teman baik, namun kesemuanya itu pada
akhirnya tetap kembali demi kepentingannya secara pribadi. Paling tidak, demi kebaikan dirinya di mata Tuhan!!!
179

Buku Bab 6

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Bab 6

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB VI

MENINGKATKAN MUTU KEPRIBADIAN

Sumber daya manusia (SDM)r 1 untuk melaksanakan

Pengembangan pribadi dapat mencakup kegiatan-kegiatan berikut:

Kerangka kerja pengembangan

bu Bandura percayabdiriuberfungsi sebagai bprediktor

Banyak tugas pencegahan akan membuat gm ilmu kekuatanmmanusia m

atau program pertukaran.

gm saat ini tidakm

• Penyediaan manfaat karyawan. m

hiamanfaat program program

to yang berorientasi pada program-

hia 13 macam, antara

3. Internship dan Assistantships.

5. Junior boards dan Committee assingments.

hia (2009:205) dalam

hia (ASN) bertugas: ia

mereka lakukan. Selanjutnya ditegaskan

i a r prima sebagaiasalahr satu instansi ryang 1

b u dari tingkat danbspesialisasi

4. Memberi kesempatan mereka

m a semacam ini sering

1. Konsep Efektifitas, Efisiensi, Inovasi dan Orientasi Mutu

Merujuk kedua definisi di atas dapat disimpulkan, bahwa

Oleh karena itu,ia

t o 1 dan daya beli

sebagai aparatur penyelenggaragpemerintahan,

hiaterobosan terobosaniabaru dalam meningkatkan efektivitas dan efisiensi

Perubahan Sistem Layanan Publik

7 @ dalam kondisi stagnan

Ilustrasi Pergeseran Mutu Layanan Publik

lebih berorientasi pada terpenuhinya jumlah (kuantitas)

t o 1: “Mutu adalah apapun

a:r“Mutu merupakan nihil

(Total Quality Management / TQM)

7@ usaha yang terintegrasi

Sumber : Bill Creech

hia untuk jangka panjang.

o m o mmembantu pimpinan dalam

7 @ group penggunaglayanan, m jenis perbaikan

o 1 yang hendak dicapai).

manusia (men), lingkungangm (environment), metoda

b u pada mutu, yaitubmencakup:

ia r 1 1 masalah dan pengambilan keputusan.

h secara berkelanjutan melalui berbagai cara, antara lain : pendidikan,

u ia untuk senantiasa ia memperbaiki mutu layanan dari aparatur

tersebut dan menghukum mereka

memperbaiki pelayanan mereka. gm

Banyak anggota parlemen bermasalah. Banyakm

dibentuk dimana-mana, seperti sekolah,m

kegagalan itu dapat tertimpa pula bentuk-bentuk kegagalan-kegagalan yang lain

7 @kondisi frustasi yang

g mhambatan yang ditemui,

Anda mungkin juga menyukai