GOLDEN SRIWIJAYA

CONVENTION CENTER
 RETRI YUSELLI
Co. Founder Makna Wedding
SERVICE EXCELLENT

RETRI YUSELLI
CO – FOUNDER
MAKNA WEDDING
 THE NEW NORMAL
SERVICE STANDARD
AGENDA HARI INI
• Memahami konsep service
• Standar Perlengkapan
• Standar Layanan New
Normal
• Q & A Session
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

APA ITU SERVICE ?

 Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

Memenuhi dan Semua yang mereka

atau melampaui butuhkan dan harapkan
kebutuhan pelanggan dari kita

Pelanggan :
• Pengantin
• Keluarga
• Tamu Undangan
• Vendor
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

Mengapa harus
melakukan
service?
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal
 Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

CUSTOMER
EXPERIENCE
 Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

TANGGA KEPUASAN PELANGGAN

Value Hierarchy
Source : Karl Albrecht
NEW NORMAL SERVICE STANDAR
UNANTICIPATED
DESIRED
EXPECTED
BASIC

Wow!
‘Pleasant surprises’
Preferred
(not expected every
‘The way the costomers
Average time)
want it’
Minimum-Accepted ‘Same as others’
‘Others are better’
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

STANDAR PERLENGKAPAN

PERLENGKAPAN

FISIK KANTOR
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

STANDART LAYANAN NEW NORMAL

SIKAP AWAL LAYANAN

SIKAP SELAMA LAYANAN

SIKAP AKHIR LAYANAN

Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

STANDART LAYANAN NEW NORMAL

Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

SIKAP MENGAWALI PELAYANAN

• Ucapkan salam yang disesuaikan dengan waktu
sapaan, “Selamat Pagi/Siang/Sore” 04.00 s/d 10.59
Pagi
• Sapa pelanggan / tamu : “Bapak/Ibu”
• Senyum
Siang
• Salam dengan menyatukan kedua 11.00 s/d 14.59
telapak tangan di depan dada (namaste)
• Perkenalkan diri 18.00 s/d 03.59
Malam
• Tanyakan nama calon pengantin / tamu
• Mempersilahkan duduk dengan tangan terbuka
• Sarankan tamu menggunakan hand sanitizer yang
Sore
tersedia 15.00 s/d 17.59
• Ucapkan Customer Intimacy, sebagai contoh :
Maskernya selalu digunakan ya Pak/Bu
• Tawarkan bantuan
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

SIKAP MENGAWALI PELAYANAN

Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

SIKAP MENGAWALI PELAYANAN

CREW / SECURITY / USHER / RUNNER
• Ucapkan salam yang disesuaikan dengan waktu sapaan, “Selamat
Pagi/Siang/Sore”
• Sapa pelanggan : “Bapak/Ibu”
• Senyum
• Jalankan prosedur pengecekkan suhu tubuh
• Tawarkan bantuan
• Sarankan tamu menggunakan hand sanitizer yang tersedia
• Hindari kontak fisik dengan tamu
• Atur antrian sesuai penerapan Physical Distancing
• Ucapkan Customer Intimacy, sebagai contoh : Maskernya selalu
digunakan ya Pak/Bu
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

Hal – Hal Yang Perlu Di Perhatikan

Selama Pelayanan
1. Pandangan dan posisi melayani
▪ Kontak mata selama melayani
▪ Duduk tegak tidak bersandar, condong ke arah customer /
tamu dan sikap tangan terbuka (tidak melipat tangan).

2. Perhatian selama melayani

Perhatian fokus pada pelanggan dan urusannya, tidak
melakukan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan
urusan pelanggan / berbicara / telepon dengan orang lain /
pelanggan lain.
3. Menggunakan nama customer / tamu undangan
Gunakan nama pelanggan selama melayani, idealnya
minimal 3 kali selama berinteraksi (awal layanan, selama
melayani, dan akhir layanan).
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

Hal – Hal Yang Perlu Di Perhatikan

Selama Pelayanan
4. Sikap saat menginterupsi
▪ Meminta izin kepada customer yang sedang dilayani jika terdapat hal
mendesak dan atau mengerjakan hal lain.
Contoh : ”Mohon maaf Bapak/Ibu (sebut nama), saya izin mengangkat
telepon/ untuk fotokopi dokumen terlebih dahulu”
▪ Ucapkan maaf dan terima kasih karena customer sudah bersedia
menunggu
Contoh : “Terima kasih sudah menunggu Bapak/Ibu (sebut nama)”
▪ Dilarang melakukan pembicaraan melalui telepon genggam saat
melayani customer
5. Menunjuk arah
Dalam menunjuk arah, selalu gunakan tangan kanan dan
posisi tangan terbuka, minimal dua jari, atau jika Customer :
menggunakan alat tulis, gunakan ujung atas atau alat - Pengantin
tulis dalam keadaan tertutup. - Keluarga
- Tamu Undangan
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

SIKAP MENGAKHIRI PELAYANAN

• Tawarkan bantuan lain setelah permasalahan awal sudah
terpenuhi, “Ada lagi yang bisa dibantu Bapak/Ibu (sebut
nama) ?”
• Ucapkan terima kasih
• Senyum
• Salam dengan menyatukan kedua telapak tangan di depan
dada (namaste)
• Ucapkan salam yang disesuaikan dengan waktu sapaan,
“Selamat Pagi/Siang/Sore”
• Ucapkan Customer Intimacy, sebagai contoh :
• “Semoga sehat selalu ya Bapak/Ibu”,
• “Hati-hati di jalan Bapak/Ibu” digunakan ya Pak/Bu
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

SIKAP MENGAKHIRI PELAYANAN

KESAN AWAL KESAN AKHIR

10 DETIK PERTAMA 5 DETIK TERAKHIR

WAKTU
PEMBENTUKAN
KESAN
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

CUSTOMER SERVICE RECOVERY

The right words in the right time :

- I Care (Saya Peduli)
- I Understand (Saya Mengerti)
- You can trust me to take care of this
(Percayakan kepada saya untuk
mengurus ini)
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

BUSANA KERJA DAN TATA RIAS

Prinsip Utama Busana :
• Kebersihan
• Kerapihan
• Perawatan
• Ketepatan Ukuran/Fitting
Tata Rias Wajah dan Rambut
• Minimal memakai bedak dan lipstik
• Pilih warna lembut untuk tata rias wajah
• Rambut digulung atau dicepol (bila melebihi kerah
baju)
• Jilbab rapi (untuk yang berjilbab), warna disesuaikan
dengan warna seragam dan tidak bermotif
• Untuk pria, memakai dasi, lengan tidak digulung, rambut
rapi dan tidak tercium bau badan
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

STANDART LAYANAN TELEPON

STANDAR LAYANAN
TELEPON
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

STANDART LAYANAN TELEPON

Pembukaan
Angkatlah telepon sebelum dering ke-4 dengan posisi
badan tegak dan tersenyum
-Mengucapkan salam (Selamat pagi/siang/sore)
-Menyebutkan nama perusahaan dan unit kerja
-Memperkenalkan diri
-Menawarkan bantuan
-Verifikasi customer

Contoh :
“Selamat siang, Grand Atyasa,
dengan Henny. Ada yang bisa dibantu?”
“Mohon maaf dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara?”
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

STANDART LAYANAN TELEPON

Menanggapi customer
• Mendengarkan pembicaraan dengan aktif, simpatik, nada yang menunjukkan
perhatian, dan tidak melakukan interupsi selama customer berbicara.
• Menyampaikan informasi dengan menggunakan pilihan kata-kata yang tepat,
sopan serta mudah dimengerti.
• Menggunakan nama customer secara aktif dalam percakapan minimal 3 kali
(diawal, tengah dan akhir pembicaraan.
Prosedur hold & transfer
• Jelaskan kepada customer apa yang hendak dilakukan, berapa lama (paling lama 1
menit) dan mohon izin apakah customer bersedia menunggu.
• Apabila dalam waktu yang ditentukan proses belum selesai, kembali pada
customer untuk memberitahukan.
• Ucapkan terima kasih atas kesediaan customer sudah menunggu.
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

STANDART LAYANAN TELEPON

Menindaklanjuti kebutuhan/ permintaan customer

• Memberikan informasi dan solusi dengan mengikuti seluruh prosedur
yang berlaku secara tepat dan benar.
• Memperhatikan segala risiko yang mungkin terjadi.

Penutup
•Menawarkan bantuan lain
•Mengucapkan terima kasih
•Ucapkan customer intimacy
Memahami konsep service Standar Perlengkapan dan fisik kantor Standar Layanan New Normal

Q&A