KOMUNIKASI,INFORMASI &

EDUKASI (KIE) OBAT

Apt. Dedent Eka Bimmaharyanto S.,M.Si

TUJUAN PEMBELAJARAN
 Mampu berkomunikasi dengan tenaga kesehatan
lain dan pasien
 Mampu memberikan konsultasi, informasi dan
edukasi obat
 Mampu mencari informasi obat yang tepat dan
mengevaluasinya

3
MATERI
 Pengantar: Komunikasi
 Komunikasi Terapetik

 Kepatuhan

 Konseling

 Academic Detailing

4
PUSTAKA

1. Tindall,W.,Beardsley,R.S., Kimberlin,C.L.,
1994, Communication Skills in Pharmacy
Practice, Lea & Febiger,
2. Farmasi Klinis (UBAYA)
3. Farmasi Klinis ( Charles Siregar)
4. Drug Information , A Guide for Pharmacists
(Malone)
5. Evidence-Based Medicine ( Sackett dkk)

5
KOTRAK PERKULIAHAN
Pelaksanaan Perkuliahan
 Hari : SENIN

 Waktu : 09.45-10.30

 Aturan Perkuliahan
 Toleransi keterlambatan mahasiswa 5 menit
 Berpakaian sopan, tidak boleh memakai kaos,
jeans sobek2, tidak boleh memakai sandal
 Toleransi keterlambatan dosen 5 menit
 Jumlah pertemuan 14x (tatap muka, kuis, tugas,
diskusi, belajar mandiri)
 Syarat mengikuti UAS 80% kehadiran (minim 14x)
 Izin diberikan apabila sakit ditunjukkan dengan SK dokter
atau sakit, surat keterangan tugas dari prodi institusi terkait

• Tugas Penanggung Jawab Kelas

 menyiapkan perlengkapan perkuliahan (LCD, kelas, spidol,
penghapus, absen)
 Mensosialisasi informasi dari dosen
 Bertanggung jawab men-share materi perkuliahan yang
diberikan dosen
KONTRAK PEMBELAJARAN
Kedisiplinan :
 Tepat mulai

 Tepat selesai

 Tepat mengumpulkan tugas

 No Noise

 No phone activity

 No internet activity

Kemandirian : Be prepare yourself, be active.

UJIAN
 Ujian TengahSmester
 Ujian Akhir Semseter
PENILAIAN
Item2 Penilaian :
 Absensi kehadiran 5%
 Sikap dan prilaku 5%
 Tugas 10%
 Quis 10%
 UTS 30%
 UAS 40%
RANGE PENILAIAN
No Range Angka Huruf Mutu
1 81-100 A
2 71-80 A-
3 66-70 B
4 61-65 B-
5 51-60 C
6 41-50 D
7 00-40 E
 PENGANTAR KOMUNIKASI
12
MENGAPA PERLU KETRAMPILAN
BERKOMUNIKASI?

Words can hurt &

words can heal

13
10 KESALAHAN KOMUNIKASI YANG
DIBUAT FARMASIS
 kegagalan untuk menyapa pasien, memberitahu
mereka siapa Anda dan tujuan dari interaksi
dengan mereka
 kegagalan untuk mengetahui apa yang
sebenarnya mengganggu pasien (kekhawatiran,
kepedulian)
 Menerima informasi yg bias terlalu mudah dan
tidak melakukan penyelidikan untuk mendpt
informasi yg lebih spesifik
 Kegagalan untuk memverifikasi bahwa apa yang
Anda pikir dan Anda dengar adalah apa yang
benar-benar berarti pasien; 14
…….LANJUTAN

 Kegagalan mendorong pasien utk bertanya

 Kegagalan untuk merespons pertanyaan pasien

 Tidak menaruh perhatian pada komunikasi

verbal dan pesan nonverbal pasien;
 Menggunakan terlalu banyak “pertanyaan
tertutup”
 Membiarkan interupsi;

 Kegagalan untuk memberikan informasi yang

tepat dalam bentuk konseling;
15
 Patient care
memerlukan integrasi pengetahuan dan keahlian

Pengetahuan Pengetahuan
penyakit terapi obat Pengetahuan
terapi non obat

Pengetahuan
Teknologi Farmasi
Patient
Pengetahuan
Care interpretasi uji
lab &diagnostik
Ketrampilan
Informasi &
Konsultasi
Obat Ketrampilan Ketrampilan
Memonitor penentuan DRP &
16
pasien penyelesaiannya
KOMUNIKASI
 Asal kata:Communicatio
 Com (cum) = dengan/bersama dengan
 Unio (union) = bersatu dengan

 Bersama dengan/ bersatu dengan orang

lain

17
DEFINISI KOMUNIKASI
 Proses yg menggambarkan siapa mengatakan
apa dengan cara apa kepada siapa dengan efek
apa (Laswell)

 Setiap proses pertukaran informasi, gagasan dan

perasaan. Proses ini meliputi informasi yg
disampaikan, baik lisan maupun tertulis dengan
kata-kata atau yang disampaikan dengan bahasa
tubuh, gaya maupun penampilan diri,
menggunakan alat bantu sehingga sebuah pesan
menjadi lebih kaya (Hybels & Weafer )
18
KOMUNIKASI SBG SUATU AKTIVITAS MANUSIA
DENGAN MELIBATKAN:

 Sumber komunikasi
 Pesan komunikasi: verbal & non verbal
 Media atau saluran sbg sarana
 Cara, alat, metode utk memindahkan pesan
 Penerima/ sasaran yg menerima komunikasi
 Tujuan/ maksud komunikasi
 Rangkaian kegiatan antara sumber/ pengirim dg
sasaran/ penerima
 Situasi komunikasi
 Proses komunikasi: satu arah, interaksi, proses
transaksi
 Pemberian makna bersama atas pesan
 Pembagian pengalaman atas pesan 19
 Umpan balik Ya, saya mengerti
O… dia mengerti

Decoding

Encoding
KOMUNIKATOR PESAN SALURAN KOMUNIKAN

Gangguan
UNSUR KOMUNIKASI
1. Pengirim (sender) atau sumber (resource) atau
komunikator = individu, kelompok, organisasi
yg berperan mengalihkan pesan
2. Encoding = pengalihan gagasan ke dalam pesan
3. Pesan (message) = gagasan yg dinyatakan oleh
pengirim kpd orang lain
4. Saluran (media) = tempat dimana sumber
menyalurkan pesan kpd penerima ( suara,
cahaya, cetakan dll)

21
UNSUR KOMUNIKASI (LANJUTAN)
5. Decoding = pengalihan pesan ke dalam gagasan
6. Penerima (receiver) atau komunikan = individu,
kelompok yg menerima pesan
7. Umpan balik (feed back)= reaksi thdp pesan
8. Gangguan (noise) = efek internal atau eksternal
akibat dari peralihan pesan

22
BENTUK KOMUNIKASI
 Berdasar arah pesannya, ada 3 bentuk
komunikasi:
1. Komunikasi Satu Arah
2. Komunikasi Dua Arah (Komunikasi Timbal
balik)
3. Komunikasi Berantai

23
KOMUNIKASI SATU ARAH

 Definisi: Pesan disampaikan oleh sumber kpd sasaran

dimana sasaran tdk dpt atau tdk punya kesempatan utk
memberikan umpan balik (feedback atau bertanya kpd
sumber)
 Ciri:
 Alur informasi berada dalam satu petunjuk
 Berlangsung cepat & mudah
 Sumber dpt mengontrol situasi
 Tdk penting apakah isi pesan dapat diterima oleh
sasaran
 Contoh: penyampaian iklan mll TV, radio, koran dll
 Keuntungan: proses cepat krn tdk terganggu adanya
proses tanya-jawab 24
 Kerugian: kemungkinan tjd salah tafsir thdp pesan
KOMUNIKASI DUA ARAH
 Definisi: pesan disampaikan kpd sasaran dan
sasaran memberikan umpan balik
 Ciri:
 Penerima pesan terlibat aktif selama proses
komunikasi dan segera memberikan respon thdp isi
pesan
 Pengirim pesan segera mendpt umpan balik verbal
atau non verbal
 Berlangsung lebih lama krn ada dialog
 Pd umumnya lebih efektif drpd komunikasi satu
arah
 Contoh: komunikasi dokter-pasien di klinik 25
KOMUNIKASI DUA ARAH
(LANJUTAN)
 Keuntungan:
 Dpt diminimalisir adanya salah tafsir
 Dpt mengembangkan hub relasi intrapersonal shg tjd
komunikasi yg efektif
 Kerugian:
 Butuh waktu lebih lama/berlarut-larut jika tdk
dikendalikan scr baik

26
PERBEDAAN KOMUNIKASI SATU ARAH
DG DUA ARAH
SATU ARAH DUA ARAH
1. Kemudahan Mudah dan cepat Sulit, lama
2. Kontrol Komunikator Komunikator &
(sender) komunikan (receiver)
3. Umpan balik Tidak ada Maksimum
4. Fleksibilitas Tidak diperlukan Komunikan
memerlukan suatu
perubahan sehub dg
umpan balik yg ada
5. Cara menentukan Jangka panjang Segera dan perlu
keberhasiln dialog

27
KOMUNIKASI BERANTAI
 Definisi: proses penyampaian pesan secara
berantai (mll beberapa orang)
 Keuntungan: memperpendek jarak komunikasi
antara sender dan receiver
 Kerugian:
 Pesan yg diterima oleh receiver akhir bisa tdk
sesuai/menyimpang
 Pengatasan:
 Pesan harus jelas, singkat dan tdk rumit
 Gunakan alat bantu: catatan, rekaman

 Gunakan pertanyaan terbuka apakah orang tsb sdh

mengerti atau belum
 Contoh: instruksi dari Pemilik Modal Apotek ke
28
APA dilanjutkan ke AA dilanjutkan ke
Karyawan adm
 FUNGSI KOMUNIKASI
1. Sumber/pengirim menyebarluaskan informasi
agar diketahui penerima
2. Sumber/pengirim menyebarluaskan informasi
dalam rangka mendidik
3. Sumber/pengirim memberikan instruksi agar
dilaksanakan penerima
4. Sumber/pengirim mempengaruhi konsumen
dengan informasi yg persuasif utk mengubah
persepsi, sikap dan perilaku penerima
5. Sumber/pengirim menyebarluaskan informasi
utk menghibur sambil mempengaruhi penerima

29
MACAM KOMUNIKASI

• Komunikasi dg diri sendiri (Intrapersonal

Communication)
• Komunikasi antar pribadi (Interpersonal
Communication)
• Komunikasi kelompok
• Komunikasi Publik (Public communication)
• Komunikasi Organisasi
• Komunikasi Massa (Mass Communication)
KOMUNIKASI DG DIRI SENDIRI
(INTRAPERSONAL COMMUNICATION)
 Seorang bertindak sbg sender sekaligus receiver
 Contoh: dalam proses pengambilan keputusan ,
sesorang mempertimb untung/ruginya
 Contoh:
 Seorang pasien datang ke apotek mengeluh sakit
batuk, pilek, demam.
 Lalu apoteker bertanya pada dirinya sendiri: obat
apa yg cocok utk dia?
 Bagaimana cara menyampaikan informasi & pengg
obat tsb?

31
KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI (INTERPERSONAL
COMMUNICATION)
 Proses komunikasi yg berlangs antar 2 orang atau
lebih secara tatap muka.
 Kedudukan sender dan receiver relatif setara maka
disebut dialog
 Contoh:
 Apt: Selamat pagi bu, ada yg bisa saya bantu?
 Pasien: Iya saya mau beli parasetamol
 A: ada bu, apakah ibu yg sakit
 P: iya, saya sendiri
 A: Apa ibu sudah pernah minum obat ini sebelumnya?
 P: Sudah, bila saya demam saya cocok dg obat itu
 A: Ini bu obatnya, diminum 3 x sehari jika demam.
Semoga lekas sembuh 32

 P: Terima Kasih
 KOMUNIKASI KELOMPOK

 Terjadi bila juml pelaku komunikasi lebih dari 3 orang

 Sering kita temui dlm keluarga, tetangga, teman dan
kelompok diskusi, bisa dlm kelompk dan antar kelompok
 Contoh:
 Dalam suatu seminar ‘ Peranan & kompetensi apoteker di
industri farmasi
 Setelah pembicara selesai menyampaikan materi diadakan
sesi tanya jawab
 Penanya: Bgmn apt bisa menyesuaikan diri di lingk kerja,
pdhal spt kita ketahui dunia kerja tidak sama dg dunia
kuliah:
 Ahli: Dunia kuliah mrpkn dasar utk penerapan dlm dunia
kerja , jadi dalam dunia kerja kita harus rendah hati, mau 33
menerima masukan dari orang lain, sehingga kita bisa
menyesuaikan diri dalam lingkungan kerja tersebut.
 KOMUNIKASI PUBLIK (PUBLIC
COMMUNICATION)
 disebut juga komunikasi kelompok besar
 Komunikan berkumpul di waktu dan tempat
yang sama, misalnya di auditorium, aula, masjid
atau gereja, lapangan terbuka, dan lain-lain.
 Contoh: ceramah tentang Penggunaan Obat yang
benar

34
KOMUNIKASI ORGANISASI
 terjadi di dalam organisasi maupun antar
organisasi, bersifat formal maupun informal
 Komunikasi formal adalah komunikasi menurut
struktur organisasi: komunikasi ke atas, ke
bawah, maupun horizontal
 komunikasi informal adalah yang terjadi di luar
struktur organisasi.
 Contoh: Pidato ketua IAI tentang kode etik
dalam rapat tahunan.


35
KOMUNIKASI MASSA
 didefinisikan sebagai proses komunikasi yang
berlangsung dimana pesannya dikirim dari sumber
yang melembaga kepada khalayak yang sifatnya
massal melalui alat-alat yang bersifat mekanik
seperti radio, televisi, surat kabar, dan film.
 Sifat pesannya terbuka dengan khalayak yang
variatif, baik dari segi usia, agama, suku,
pekerjaan maupun dari segi kebutuhan.
 Pesan komunikasi massa berlangsung satu arah
dan tanggapan baliknya lambat (tertunda) dan
sangat terbatas
 sifat penyebaran pesan melalui media massa
berlangsung begitu cepat, serempak, dan luas. Ia
mampu mengatasi jarak dan waktu, serta tahan 36
lama bila didokumentasikan
37
GAMBAR MEMPERLIHATKAN BIDANG TERLUAS PADA
KOMUNIKASI INTRAPRIBADI, HAL INI MENGGAMBARKAN
BAHWA DASAR DAN FONDASI DARI SELURUH AKTIVITAS
KOMUNIKASI ADALAH TATARAN INTRAPRIBADI. APABILA
DASARNYA KOKOH, MAKA KOKOH PULA TATARAN KOMUNIKASI
LAIN YANG DIBANGUN DIATASNYA. 38
 FAKTOR YG MEMPENGARUHI
KOMUNIKASI (1)
 Persepsi
 Pand personal thdp suatu kejadian
 Latar Belakang Budaya
 Contoh: bbrp daerah di Ind memiliki gaya berbicara
yg keras shg suku lain dpt mengira bhw orang tsb
sedang marah
 Emosi
 Perasaan subyektif ttg suatu peristiwa

 Tatanan Interaksi (kondisi lingkungan)

 Efektifitas komunikasi ditunj oleh lingk sekitar
39
FAKTOR YG MEMPENGARUHI
KOMUNIKASI (2)
 Pengetahuan
 Komunikasi akan sulit dilakukan jika pihak lain
memiliki tingkat pengetahuan yg berbeda
 Perlu penempatan diri sesuai tingk penget pihak lain
 contoh: apoteker hendaknya memakai bahasa yg
umum ketika melakukan konseling
 Peran
 Gaya komunikasi disesuaikan dg peran yg ada di
masy
 Contoh: gaya komunikasi apt tentu berbeda ketika
berada di tengah masy umum diband ketika di
antara tenaga kesehatan lain
40
 HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI
1. Keadaan pengirim pesan
a. Pesan dipengaruhi perasaan atau situasi emosional
pengirim pesan
b. Contoh: apoteker kurang percaya diri dlm menjelaskan
informasi obat kepada pasien
2. Keadaan penerima pesan
a. Kurangnya perhatian penerima pesan
b. Sikap prasangka/ tanggapan yg keliru
c. Contoh: Pasien merasa penyakitnya hanya masalah
ringan shg tdk mau mendengarkan
3. Keterbatasan waktu
Contoh:
a. Seorang ibu tergesa2 membeli obat utk anaknya yg sakit
shg tdk dpt diajak berkomunikasi 41

b. Pasien tdk dpt berkomunikasi dg apoteker krn apotek

sedang ramai
HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI (LANJUTAN)

4. Adanya evaluasi terlalu dini (terlalu cepat

menyimpulkan)
a. Akibat tjd kesalahpahaman/salah pengertian thdp
isi pesan
b. Contoh:pasien merasa sdh paham cara pakai obat
shg meremehkan penjelasan apoteker akibatnya tjd
kesalahan pengg obat
5. Jarak psikologis
a. Adanya perbedaan status sosial/pendidikan antar
individu
b. Contoh: apoteker saat memberikan penyuluhan di
desa terpencil hendaknya mengg bahasa yg mudah
dimengerti shg pesan dpt diterima dg baik
42
 HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI (LANJUTAN)

6. Lingkungan yg tidak
mendukung
a. Bising, ruang konsultasi yg
tdk nyaman, gaduh, interupsi
telepon
b. Contoh: pasien membeli obat
di apotik yg sangat
gaduh/ramai shg mengganggu
kenyamanan pasien dlm
konsultasi

43
7. Hambatan dari diri sendiri
a. Pasien atau apoteker merasa kurang percaya diri,
malu, rendah diri shg menyebabkan terganggunya
komunikasi
8. Hambatan administrasi dan finansial
Tidak ada imbalan/uang jasa utk apoteker

44
HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI (LANJUTAN)

9. Hambatan semantik
 Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi
kadang-kadang mempunyai arti mendua yang
berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara
pemberi dan penerima pesan.
 Contoh : Apoteker memberi penjelasan cara
penggunaan suppositoria terhadap pasien yang
tingkat pendidikannya rendah. Apoteker
menjelaskan bahwa suppositoria dimasukkan
melalui dubur, tetapi pasien tersebut tidak mengerti
arti dubur.

45
BENTUK KOMUNIKASI
 Komunikasi Verbal
 Komunikasi Non Verbal

46
55% 38% 7%
47
KOMUNIKASI VERBAL

 Definisi: komunikasi yang berupa kata-kata

yang diungkapkan saat seseorang berbicara.
 Bentuk: komunikasi yang disampaikan
komunikator kepada komunikan dengan cara
tertulis (written) atau lisan (oral).
 Contoh:
 presenter membawakan acara musik di TV
 wartawan menulis berita atau opininya di surat
kabar
 seorang ayah menelpon anaknya.

48
KOMUNIKASI NON VERBAL

 Definisi: komunikasi yang menggunakan pesan-

pesan nonverbal (di luar kata-kata terucap dan
tertulis).
 Secara teoritis komunikasi nonverbal dan
komunikasi verbal dapat dipisahkan. Namun
dalam kenyataannya, kedua jenis komunikasi ini
saling jalin menjalin, saling melengkapi dalam
komunikasi yang kita lakukan sehari-hari.
 Bentuk: bahasa isyarat, ekspresi wajah, sandi,
simbol-simbol, pakaian, warna dan intonasi
suara.
49
KOMUNIKASI NON VERBAL (LANJUTAN)
Klasifikasi:
1. Pesan Kinesik: menggunakan gerakan tubuh
 Pesan fasial : mengg air muka
 Pesan gestural : gerakan sebagian angg badan spt
mata, tangan
 Pesan postural : berkenaan dg keseluruhan angg
badan
2. Pesan Proksemik : melalui pengaturan jarak
dan ruang
 Contoh: dg mengatur jarak akan mengungkapkan
keakraban kita dg orang lain

50
LANJUTAN

3. Pesan Artifaktual : mll penampilan tubuh,

pakaian dan kosmetik
4. Pesan paralinguistik: yg berhub dg cara
mengucapkan pesan verbal
 Contoh: satu pesan verbal yg sama dpt menyamp arti
yg berbeda bila diucapkan scr berbeda tergant: nada,
volume, kecepatan, ritme
5. Pesan sentuhan & bau-bauan
 Contoh; sentuhan dg emosi yg berbeda dpt
mengkomunikasikan kasih sayang, takut, marah,
bercanda dll
51
52
GESTURE
 Gerakan tangan terutama digunakan jika
mengutamakan sesuatu atau membantu
menggambarkan sesuatu.
 Digunakan secara tepat akan sangat memperkuat
komunikasi dan meningkatkan pendengar lebih
mengerti.
 Tetapi jangan digunakan berlebihan akan
mengurangi kata-kata yang diucapkan dan
pendengar akan menjadi bingung.
53
EKSPRESI WAJAH
 Setelah mengatakan sesuatu, ekspresi wajah
merupakan bagian yang terpenting dalam
komunikasi.
 Ekspresi wajah pada waktu mulai percakapan
sangat menentukan bagaimana pasien akan
menerima nasehat atau informasi yang diberikan.
 Ekspresi wajah menggambarkan suasana hati
dan emosi dengan mata dan mulut merupakan
tanda yang dominan.
 Farmasis juga penting tahu ekspresi wajah
bahwa pasien mengerti atau menerima /tidak 54

nasehat/informasi.
KONTAK MATA
 Menghindari kontak mata merupakan jalan
sukses untuk menghindari komunikasi.
 Menjaga kontak mata selama percakapan
vital untuk meyakinkan proses
berkelanjutan karena menunjukkan
ketertarikan pada subyek dan biasa untuk
menentukan siapa yang akan berbicara.

55
KONTAK FISIK
 Sentuhan yang simpatik pada lengan/pundak
sering lebih berarti dari kata-kata.
 Sentuhan beda jenis kelamin ada yang tidak
dapat diterima. Ini perlu diketahui seorang
farmasis yang berhubungan dengan banyak
variasi latar belakang sosial dan kultur yang
berbeda.

56
BODY POSTURE
 Postur
tubuh sangat berpengaruh thdp
keberhasilan komunikasi:
 posisi tertutup: kalau orang berdiri dengan
menyilangkan tangan. Ini merupakan postur
yang negatif dan tidak seorang mau memulai
percakapan.
 posisi kaki: kaki mengarah kemana ia akan
pergi. Ini untuk ngecek apakah pendengar penuh
perhatian atau tidak.
 body posture yang positif: badan mengarah
kepada orang yang berbicara atau duduk dengan
relaks merupakan contoh bahasa non-verbal 57
yang dapat membuat komunikasi efektif
JARAK PERSONAL
 Setiap individu punya jarak komunikasi yang
merasa nyaman, tergant kultur & situasi
 Perbedaan daerah jarak dibagi 4:
1. Area umum: sekitar 3 m atau lebih. Jarak
normal yang kita pilih dengan kelompok orang
2. Area sosial: 1 – 3 m, jarak yang digunakan
untuk komunikasi dengan orang yang tidak
begitu kita kenal.
3. Area personal: 0,5 – 1 m, jarak yang merasa
nyaman dengan orang yang kita kenal.
4. Area sahabat: 0 – 50 cm, jarak untuk orang
yang kita kenal benar. Suami, istri, anak, sahabat 58

dekat, keluarga
Non Verbal Communication
• Pandang wajah pasien
• Hindari melakukan pencatatan di depan pasien
• Mengangguklah bila sesuai & tunjukkan perhatian
selanjutnya
• Dengarkan keterangan pasien
• Nada suara harus selalu menenangkan bukan
menyalahkan
• Berpakaian yang profesional

59
GAYA KOMUNIKASI
 Eufimisme/ bicara lembut
 Agresif

 Bersikap patuh

 Pasif

 Aktif

 Dominasi pembicaraan

 Bicara cepat

 Banyak gerak

 Tanpa gerak

60
EUFIMISME/ BICARA LEMBUT
 Perkataan yang halus atau kabur sebagai
pengganti ungkapan yang dianggap terlalu kasar
atau terlalu langsung, diikuti perasaan.
 Contoh : seorang ibu mengunjungi apotik menebus
resep (berisi HCT) dan diberitahu oleh apoteker
bahwa setelah meminum obat tersebut akan
cenderung ke kamar kecil terus-
menerus (akan kencing terus-menerus).

61
AGRESIF

 Gaya bicara orang yang bersikap “menyerang”

lawan bicara.
 Contoh :
 Apoteker : Selamat siang bu, ada yang bisa saya
bantu?
 Pasien : apa ada ponstan?
 Apoteker : maaf, ponstannya kosong bu. Bagaimana
kalau saya ganti dengan asam mefenamat?
 Pasien : oh… kosong ya, tapi saya biasanya pakai
ponstan, nanti takutnya kalau tidak manjur,
gimana?
62
BERSIKAP PATUH
 Komunikan jenis ini akan menerima apa saja yang
disampaikan oleh komunikator meskipun ia merasa
kurang setuju
 Contoh :
 Seorang pasien menebus resep yang berisi antibiotik.
 Pasien : mbak saya mau menebus resep ini, tapi minta
separuh saja ya
 Apoteker : lho… bu, tapi ini kan ada antibiotik ,
jadi harus ditebus semua, karena antibiotik yang
diresepkan harus diminum sampai habis walaupun
sudah merasa lebih baik.
 Pasien : ow… gitu ya , tapi biasanya saya 2 hari juga
sudah sembuh, ya sudah saya tebus semuanya.
63
PASIF

 Seorang yang pasif akan lebih memilih diam

saja, lebih memberikan kesempatan kepada
orang lain untuk berbicara dan hanya bicara
disaat diperlukan saja.
 Contoh :
 Seorang pasien menebus resep di apotik, setelah
apoteker menyerahkan obat dan memberikan
informasi tentang cara penggunaan, tidak ada
pertanyaan /komentar dari pasien tetapi pasien
hanya mengangguk dan kemudian pergi.

64
AKTIF

 Komunikasi dua arah antara komunikator dan

komunikan dimana terjadi timbal balik yang
seimbang.
 Contoh :
 Apoteker memberi penjelasan pada pasien tentang
penggunaan atau cara minum obat, setelah selesai
apoteker menanyakan pada pasien, apakah pasien
sudah mengerti atau belum, jika belum, akan
diperjelas lagi oleh apoteker ....dst

65
DOMINASI PEMBICARAAN

 Orang dengan gaya komunikasi dominan akan

cenderung tidak sabaran, kurang memberikan
kesempatan orang lain untuk mengemukakan
pendapatnya.
 Contoh :
 Apoteker menjelaskan panjang lebar tentang
penggunaan obat tanpa memberi kesempatan pada
pasien untuk bertanya atau menjawab.

66
BICARA CEPAT

 Kebiasaan untuk berbicara cepat biasanya

dipengaruhi oleh lingkungan tempat
komunikator dan komunikan berasal dan dapat
dipengaruhi oleh kepribadiannya sendiri
 Contoh :
 Pasien datang ke apotik, kemudian mengeluh kepada
apoteker bahwa anaknya sudah sakit beberapa hari
tapi belum kunjung sembuh (dengan cara bicara
yang terburu-buru).

67
TANPA GERAK
 Komunikator bersikap kaku dalam
berkomunikasi.
 Contoh :
 Apt : Selamat malam bu, bisa saya bantu?
 Pasien: mbak, saya mau beli norit.
 Apt: mau beli berapa?
 P : 10 biji mbak. (tanpa gerak dan ekspresi dingin)

68
BANYAK GERAK
 Keseringan orang bergerak pada saat berbicara.
 Contoh :
 apoteker menjelaskan informasi obat dengan
gerakan tangan (untuk memperjelas informasi).

69
 TEHNIK KOMUNIKASI YG EFEKTIF
 Mendengar dg aktif (Active listening )
 Trampil dalam berbicara

 Gaya Bicara

 Penampilan yg menarik:
 Pakaian
 pandangan mata
 raut muka
 sikap badan
 suara
 Senyum
 Jabatan tangan
 Ingat nama
 tulus 70
CIRI-CIRI KOMUNIKASI YG TDK EFEKTIF
 Bertele-tele
 Malu-malu

 Marah-marah

 Maksud yg disampaikan tdk jelas

 Tersembunyi maksud pesan

 Tak memperhatikan pesan Non verbal

 Satu arah

 Tidak responsif

 Tidak nyambung

 Tidak terbuka
71
TIPE PERTANYAAN
 Pertanyaan terbuka (Open ended questions)
 Pertanyaan yang memberikan kesempatan
kepada komunikan untuk menjelaskan
 Tujuannya untuk memastikan bahwa
komunikan sudah memahami informasi yang
diberikan komunikator.
 Contoh
 Pasien : mbak, saya mau beli antasid.
 Apoteker : ini bu obatnya. Sudah pernah pakai?

 Pasien : Sudah

 Apt: Bagaimana cara ibu minum obat ini.

 P: Sehari 3 kali, saya kunyah terlebih dahulu

 Apt: Baik bu , sudah benar cara pakai ibu 72

TIPE PERTANYAAN (LANJUTAN)

 Pertanyaan tertutup (Close ended

questions)
 Pertanyaan yang tidak membutuhkan penjelasan,
hanya jawaban singkat seperti ya atau tidak, sudah
atau belum dll.
 Contoh:
 Pasien : mbak, saya mau beli antasid.

 Apoteker : ini bu obatnya. Sudah pernah pakai?

 Pasien : Sudah

 Apt: Ibu minum sehari 3 kali khan?

 P: Ya

 Apt: dikunyah dulu khan?

73
 P: Ya

 Apt: Baik bu , sudah benar cara pakai ibu

 SEKIAN
74