Pengaruh Benefits Offered Aplikasi Mobile Hermina Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

Loyalitas Pasien
(Studi Pada Rumah Sakit Hermina Tangkubanprahu Malang)
The Effect of Benefits Offered by Hermina Mobile Application on Patient Satisfaction, Trust, and
Loyalty
(Study at Hermina Tangkubanprahu Hospital Malang City)

Tita Hariyanti, Harun Al Rasyid, Deltania Herwendanasari, Zainal Ulu Prima Saputra,
Sakinah Annura, Hospital Management Masters Program Faculty of Medicine Universitas Brawijaya, Jl Veterans Malang City,Postal Code
65145, Tel: 0341 – 568989, Email: tita.fk@ub.ac.id

ABSTRAK

Perkembangan teknologi digital saat ini sudah memasuki beberapa sektor kehidupan di masyarakat. Hal ini
ditunjukkan dengan perilaku masyarakat dari setiap generasi mencari informasi dan pelayanan kesehatan melalui
internet, media sosial dan aplikasi/platform yang dapat diakses melalui gawai masing - masing. Rumah sakit perlu
melakukan pemasaran lebih luas ke masyarakat melalui strategi pemasaran secara digital (digital marketing). Rumah
Sakit Hermina Tangkubanprahu menerapkan strategi pemasaran berbasis digital salah satunya adalah aplikasi
pendaftaran secara online yang dikenal dengan Mobile Hermina. Terdapat kendala dan keluhan pasien dalam
penggunaan aplikasi Mobile Hermina, yang dapat berakibat menurunnya kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pasien
RS Hermina Tangkubanprahu. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi pengaruh benefits offered aplikasi Mobile
Hermina terhadap loyalitas pasien secara langsung maupun melalui kepuasan dan kepercayaan pasien dalam
menggunakan aplikasi. Penelitian ini dilakukan di RS Hermina Tangkubanprahu Malang. Hipotesis penelitian terdiri
dari tiga yaitu benefits offered aplikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan, benefits offered
berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepercayaan dan benefits offered aplikasi secara langsung berpengaruh
terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan metode observasional kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Variabel penelitian terdiri dari variabel eksogen yaitu benefits offered aplikasi Mobile Hermina, dan variabel endogen
yaitu kepuasan, kepercayaan dan loyalitas. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling,
dengan jumlah sampel penelitian sebesar 197 sampel. Hasil penelitian didapatkan bahwa benefits offered aplikasi
Mobile Hermina merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien dalam penggunaan aplikasi.
Implementasi penelitian di RS Hermina Tangkubanprahu antara lain perbaikan aplikasi Mobile Hermina dalam rangka
menguatkan benefits offered dari aplikasi Mobile Hermina.
Kata Kunci: benefits offered, kepuasan, kepercayaan, loyalitas, digital marketing.

ABSTRACT
Technological developments have now entered several sectors of life, one of which is the hospital. Hermina Tangkubanprahu
Hospital implements a digital-based marketing strategy, one of which is an online registration application known as Mobile
Hermina. There are obstacles and complaints in using the Hermina Mobile application, which can result in a decrease in patient
satisfaction, trust and loyalty at Hermina Tangkubanprahu Hospital. This study aims to identify the effect of the benefits offered by
the Hermina Mobile application on patient loyalty directly or through patient satisfaction and trust in using the application. The
research hypothesis consists of three, namely the benefits offered by the application have a positive effect on loyalty through
satisfaction, benefits offered have a positive effect on loyalty through trust and benefits offered applications directly affect loyalty.
This study uses an observational method with a cross sectional approach. The research variables consist of exogenous variables,
namely the benefits offered by the Mobile Hermina application, and endogenous variables, namely satisfaction, trust and loyalty. We
used purposive sampling method, with total sample of 197 respondents. The results showed that the benefits offered by the Hermina
Mobile application were the most influential factors on patient loyalty in using the application.
Keywords:benefits offered,satisfaction, trust, loyalty, digital marketing.
PENDAHULUAN

Kemajuan teknologi digital saat ini telah mengubah sikap pribadi masyarakat terutama dari segi kesehatan.
Masyarakat cenderung menikmati berbagai kemudahan yang ditawarkan dari teknologi digital, termasuk pemenuhan
kebutuhan pelayanan kesehatan (1). Hal ini ditunjukkan dengan perilaku masyarakat baik generasi tua maupun
generasi muda mencari informasi dan pelayanan kesehatan melalui internet, media sosial dan aplikasi / platform yang
dapat diakses melalui gawai masing – masing.

Rumah sakit sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan memerlukan strategi pemasaran yang menunjukkan
bahwa pelayanan kesehatan merupakan industri yang unik dibandingkan industri lainnya. Keunikan strategi
pemasaran dengan melakukan pendekatan dan identifikasi kebutuhan kesehatan di masyarakat merupakan cara yang
efektif dalam pemasaran pelayanan kesehatan (2). Saat ini rumah sakit melakukan strategi pemasaran secara massif
dengan konten atau materi secara digital. Penggunaan strategi pemasaran secara dgitial ini membantu rumah sakit
dalam melakukan branding yang positif di masyarakat dan membangun konsep kendali biaya (3).

Rumah Sakit Hermina Tangkubanprahu Malang menerapkan strategi pemasaran berbasis digital salah satunya adalah
aplikasi pendaftaran secara online yang disebut Mobile Hermina. RS Hermina Tangkubanprahu membuat aplikasi
pendaftaran dikarenakan permasalahan waktu tunggu pasien rawat jalan belum mencapai standar (kurang dari 2 jam).
Salah satu akar permasalahannya adalah waktu tunggu di pendaftaran karena terdapat beberapa kejadian pasien
menunggu cukup lama untuk dipanggil di pendaftaran. Data penggunaan aplikasi di RS Hermina Tangkubanprahu
dalam tahun 2020 – 2021 menunjukkan bahwa jumlah pengguna telemedicine melalui aplikasi Mobile Hermina
meningkat. Selain angka penggunaan yang meningkat, didapatkan juga conversion rate dari aplikasi sebesar 88,57%.

Terdapat beberapa kendala dan keluhan pasien yang menggunakan aplikasi Mobile Hermina, keluhan mengenai
aplikasi tersebut menempati urutan keempat pada semester pertama tahun 2021. Hal ini menunjukkan bahwa
walaupun jumlah pengguna aplikasi cenderung meningkat namun belum tentu pasien tersebut loyal dalam
menggunakan aplikasi Mobile Hermina. Hal ini juga didukung dari data yang diambil dari SIMRS bahwa pasien baru
yang menggunakan aplikasi Mobile Hermina sebesar 71,20%, sehingga pasien yang secara kontinyu menggunakan
aplikasi tidak sampai 50%.

Penelitian sebelumnya menemukan bahwa faktor kemudahan penggunaan aplikasi tidak berdampak secara signifikan
terhadap kepuasan dari pengguna aplikasi (4). Penelitian lain menyebutkan bahwa kepuasan dari pengguna aplikasi
tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan tetapi hanya memiliki hubungan secara partial terhadap
loyalitas (5). Penelitian – penelitian sebelumnya lebih banyak membahas mengenai aplikasi mobile banking dengan
kepuasan nasabah dalam menggunakan aplikasi tersebut (6). Penelitian mengenai keterkaitan penggunaan aplikasi
mobile dengan kepuasan pasien dari rumah sakit masih belum terlalu banyak, sehingga hal ini merupakan salah satu
topik penelitian yang masih relatif baru.

Tujuan umum dari penelitian ini adalah mengidentifikasi pengaruh benefits offered dari aplikasi Mobile Hermina
terhadap loyalitas pasien secara langsung maupun melalui kepuasan dan kepercayaan pasien dalam menggunakan
aplikasi Mobile Hermina di RS Hermina Tangkubanprahu Malang. Berdasarkan tujuan umum tersebut dibuat menjadi
tiga tujuan khusus yang sekaligus menjadikan hipotesis penelitian yaitu : 1) mengetahui pengaruh benefits offered
aplikasi Mobile Hermina terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien dalam penggunaan aplikasi; 2) mengetahui
pengaruh benefits offered aplikasi Mobile Hermina terhadap loyalitas melalui kepercayaan pasien dalam penggunaan
aplikasi Mobile Hermina; 3) mengetahui pengaruh benefits offered secara langsung aplikasi Mobile Hermina terhadap
loyalitas pasien dalam penggunaan aplikasi.

Manfaat penelitian ini antara lain: 1) menambah pengetahuan manajemen terutama di manajemen pemasaran
dengan memberikan bukti secara empiris mengenai pengaruh benefits offered dari aplikasi Mobile Hermina terhadap
kepuasan pasien, kepercayaan dan loyalitas pasien; 2) mendapatkan pengetahuan mengenai tingkat penerimaan
pasien terhadap aplikasi Mobile Hermina dari segi dimensi kemudahan penggunaan, keamanan aplikasi dan
penghematan waktu dari aplikasi; 3) hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar perbaikan dari aplikasi Mobile
Hermina di RS Hermina Tangkubanprahu dan menjadi saran bagi seluruh cabang Rumah Sakit Hermina. Adapun
manfaat praktis penelitian ini memberikan gambaran dan rekomendasi kepada manajemen RS Hermina
Tangkubanprahu sebagai pengembangan aplikasi Mobile Hermina dalam rangka meningkatkan keterikatan dan
loyalitas pasien sebagai salah satu strategi pemasaran rumah sakit.

METODE

Desain penelitian menggunakan penelitian observasional kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini
dilaksanakan di RS Hermina Tangkubanprahu Malang pada bulan Maret sampai dengan Mei 2022. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien RS Hermina Tangkubanprahu yang menggunakan aplikasi Mobile Hermina untuk
melakukan pendaftaran rawat jalan di RS Hermina Tangkubanprahu. Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel
yang digunakan adalah purposive sampling (7), dikarenakan teknik ini memberikan hasil yang sesuai dengan kriteria
tertentu yang sudah ditetapkan oleh peneliti (8).

Sampel penelitian ini ditetapkan kriteria inklusi dan eksklusi yang sesuai dengan kriteria dan konsep penelitian yaitu:
1) usia responden 18 – 65 tahun; 2) responden merupakan pasien di RS Hermina Tangkubanprahu Malang; 3)
responden minimal pernah 1 kali menggunakan aplikasi Mobile Hermina; 4) responden dalam kondisi sehat dan bisa
berkomunikasi dengan baik; 5) responden bersedia berpartisipasi dan menandatangani lembar persetujuan. Kriteria
eksklusi yaitu responden merupakan karyawan RS Hermina Tangkubanprahu.

Variabel penelitian terdiri dari variabel eksogen yaitu benefits offered dari aplikasi Mobile Hermina (X), sedangkan
variabel endogen yang terdiri dari 3 : kepuasan pasien (Y1); kepercayaan pasien (Y2); dan loyalitas pasien (Y3).
Indikator dari variabel eksogen yaitu keamanan penggunaan aplikasi (X1); keamanan data dari pengguna aplikasi (X2);
kehandalan dari aplikasi (X3); kemudahan dalam memahami menu aplikasi (X4); kemudahan dalam menemukan dan
mengunduh aplikasi (X5); kemudahan penggunaan aplikasi (X6); dan hemat waktu / time saving (X7). Dimensi dari
variabel kepuasan (Y1) terdiri dari: 1) kepuasan penggunaan aplikasi (Y1.1); 2) kepuasan pada tampilan aplikasi (Y1.2);
3) kepuasaan penggunaan aplikasi secara keseluruhan (Y1.3); 4) kepuasan atas keamanan dari aplikasi (Y1.4). Dimensi
dari variabel kepercayaan (Y2) terdiri dari: 1) kepercayaan akan keamanan aplikasi (Y2.1); 2) kepercayaan akan
kebenaran informasi aplikasi (Y2.2); kepercayaan akan manfaat aplikasi (Y2.4). Dimensi dari variabel loyalitas yaitu: 1)
penggunaan kembali aplikasi (Y3.1); 2) aplikasi Mobile Hermina sebagai pilihan utama dari pengguna (Y3.2); 3)
merekomendasikan aplikasi kepada teman / relasi (Y3.3); 4) informasi positif (Y3.4); 5) saran positif (Y3.5).

Instrumen penelitian berupa lembar kuesioner berisi 23 pertanyaan, dengan skala pengukuran menggunakan skala
likert dengan interval skala 1 – 5. Instrumen penelitian dilakukan uji validitas untuk mengetahui tingkat kesahihan
setiap pertanyaan (9). Pengujian validitas instrument dilakukan dengan cara mengkorelasikan dengan teknik Korelasi
Pearson. Adapun ringkasan hasil pengujian validitas sebagaimana tabel berikut :
 Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Instrumen
Variabel Item Koefisien Korelasi Keterangan
X1 0.734 Valid
X2 0.787 Valid
X3 0.769 Valid
Benefit Offered X4 0.739 Valid
X5 0.612 Valid
X6 0.716 Valid
X7 0.598 Valid
Y1.1 0.847 Valid
Y1.2 0.891 Valid
Kepuasan
Y1.3 0.955 Valid
Y1.4 0.876 Valid
Y2.1 0.790 Valid
Y2.2 0.902 Valid
Kepercayaan
Y2.3 0.895 Valid
Y2.4 0.918 Valid
Y3.1 0.869 Valid
Y3.2 0.841 Valid
Y3.3 0.676 Valid
Y3.4 0.648 Valid
Loyalitas
Y3.5 0.829 Valid
Y3.6 0.839 Valid
Y3.7 0.850 Valid
Y3.8 0.734 Valid

Berdasarkan ringkasan hasil pengujian validitas variabel penelitian diketahui bahwa semua item memiliki nilai
koefisien korelasi item dengan skor total (r iT) > nilai korelasi tabel (0.361). Dengan demikian item kuesioner yang
mengukur variabel benefits offered, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas dinyatakan valid atau mampu mengukur
variabel tersebut, sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini.

Pengujian reliabilitas instrument menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. Kriteria pengujian menyatakan apabila
koefisien Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 berarti item kuesioner dinyatakan reliabel atau konsisten dalam mengukur variabel
yang diukurnya. Adapun hasil pengujian reliabilitas sebagaimana tabel berikut :

Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Benefit Offered 0.798 Reliabel
Kepuasan 0.911 Reliabel
Kepercayaan 0.891 Reliabel
Loyalitas 0.899 Reliabel

Berdasarkan ringkasan hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian diketahui bahwa item yang mengukur variabel
benefits offered, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha > 0.6. Dengan demikian
item kuesioner yang mengukur variabel benefits offered, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas dinyatakan reliabel
atau konsisten dalam mengukur variabel tersebut, sehingga dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data dalam
penelitian ini.

Analisis data penelitian dalam menguji hipotesa menggunakan metode SEM PLS (Structural Equation Modelling Partial
Least Square) dengan menggunakan Smart PLS. SEM adalah kombinasi dari dua pendekatan statistik yaitu eksplorasi
analisis faktor dan analisis jalur struktural, yang memungkinkan penilaian simultan dari model pengukuran dan model
struktural (10). Metode SEM PLS ini memungkinkan untuk memperkirakan model kompleks dengan banyak variabel
indikator dan jalur struktural tanpa memaksakan asumsi distribusi pada data (11).

Kerangka konsep penelitian menggambarkan pengaruh benefits offered dari aplikasi Mobile Hermina terhadap
loyalitas pasien maupun melalui kepuasan dan kepercayaan pasien. Hubungan variabel benefits offered (X) dengan
variabel
kepuasan (Y1), kepercayaan (Y2) dan loyalitas (Y3) digambarkan dengan formative model. Skema konsep penelitian
digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

HASIL

Identitas responden yang berpartisipasi dalam penelitian sejumlah 196 orang dideskripsikan melalui distribusi frekuensi
sebagai berikut :

Tabel 3. Karakteristik Responden

No Karakteristik n (%)
1 Usia
 ≤ 20 Tahun 9 (4.60)
 21 - 30 Tahun 32 (16.30)
 31 - 40 Tahun 70 (35.70)
 41 - 50 Tahun 23 (11.70)
 51 - 60 Tahun 29 (14.80)
 > 60 Tahun 33 (16.80)
2 Jenis Kelamin
 Laki - laki 73 (37.20)
 Perempuan 123 (62.80)
3 Pendidikan
 Tidak / Belum Sekolah 3 (1.50)
 SD 8 (4.10)
 SMP 16 (8.20)
 SMA / SMK 68 (34.70)
 Diploma 9 (4.60)
 Profesi 1 (0.50)
 Sarjana (S1/S2/S3) 91 (46.40)
4 Domisili
 Kota Malang 152 (77.60)
 Kabupaten Malang 33 (16.80)
 Di luar Kota / Kabupaten Malang 11 (5.60)
5 Pekerjaan
 Guru/Dosen 10 (5.10)
 Ibu Rumah Tangga 12 (6.10)
 Pelajar/Mahasiswa 9 (4.60)
 Wiraswasta/Pedagang 28 (14.30)
 Pegawai Negeri 12 (6.10)
 Pegawai Swasta 33 (16.80)
  POLRI/TNI 1 (0.50)
 Pensiunan 19 (9.70)
 Tidak Bekerja 58 (29.60)
 Lainnya 14 (7.10)
6 Pembiayaan
 BPJS 162 (82.70)
 Asuransi Lain 11 (5.60)
 Umum/Swasta 23 (11.70)
7 Frekuensi Penggunaan Mobile Hermina
 0-1 Kali 12 (6.10)
 2-5 Kali 43 (21.90)
 > 5 Kali 141 (71.90)

Tabel 3 menunjukkan bahwa dari 196 pasien RS Hermina Tangkubanprahu yang menggunakan aplikasi Mobile
Hermina yang terlibat dalam penelitian ini, mayoritas responden berusia 31 – 40 tahun, jenis kelamin perempuan,
pendidikan sarjana (S1/S2/S3), berdomisili di Kota Malang, tidak bekerja, pembiayaan memakai BPJS dan
menggunakan aplikasi Mobile Hermina sebanyak lebih dari lima kali.

Persepsi responden pada variabel benefits offered dapat dilihat melalui tabel berikut :

Tabel 4. Persepsi Responden Variabel Benefits Offered

Jawaban Responden
Item Rata-Rata
SS S N TS STS
F 43 130 21 0 2
X1 4.08
% 21.9 66.3 10.7 0.0 1.0
F 43 123 30 0 0
X2 4.07
% 21.9 62.8 15.3 0.0 0.0
F 47 104 34 9 2
X3 3.94
% 24.0 53.1 17.3 4.6 1.0
F 44 116 29 6 1
X4 4.00
% 22.4 59.2 14.8 3.1 0.5
F 65 119 11 1 0
X5 4.27
% 33.2 60.7 5.6 0.5 0.0
F 48 117 21 9 1
X6 4.03
% 24.5 59.7 10.7 4.6 0.5
F 74 77 24 14 7
X7 4.01
% 37.8 39.3 12.2 7.1 3.6
Rata - rata 4,06

Tabel 4 menunjukkan rata – rata (mean) tertinggi yaitu 4,27 pada indikator X5 yang menyatakan responden cenderung
setuju aplikasi Mobile Hermina mudah ditemukan dan diunduh di gawai / smartphone. Nilai rata – rata (mean)
terendah yaitu 3,94 pada indikator X3 yang menyatakan responden cenderung setuju bahwa aplikasi Mobile Hermina
handal dalam memberikan informasi pelayanan kesehatan. Rata – rata dari semua indikator pada variabel benefits
offered aplikasi Mobile Hermina menunjukkan angka 4,06 yang berarti bahwa responden setuju dengan benefits
offered yang ada di aplikasi Mobile Hermina.

Persepsi responden pada variabel kepuasan diinformasikan melalui distribusi frekuensi dan penjelasan berikut :

Tabel 5. Persepsi Responden Variabel Kepuasan

Jawaban Responden
Item Rata-Rata
SS S N TS STS
F 52 95 30 15 4
Y1.1 3.90
% 26.5 48.5 15.3 7.7 2.0
F 33 103 53 7 0
Y1.2 3.83
% 16.8 52.6 27.0 3.6 0.0
F 38 105 41 9 3
Y1.3 3.85
% 19.4 53.6 20.9 4.6 1.5
F 38 107 49 1 1
Y1.4 3.92
% 19.4 54.6 25.0 0.5 0.5
 Rata - rata 3.88

Tabel 5 menunjukkan rata – rata (mean) tertinggi yaitu 3,92 pada indikator Y1.4. yang menyatakan sebagian besar
responden cenderung setuju bahwa mereka puas terhadap keamanan akses pada aplikasi Mobile Hermina. Rata – rata
(mean) terendah yaitu 3,83 pada indikator Y1.2. yang menyatakan responden cenderung setuju bahwa mereka puas
terhadap tampilan aplikasi Mobile Hermina. Nilai rata – rata dari semua indikator pada variabel kepuasan yaitu 3,88
yang berarti bahwa responden puas terhadap aplikasi Mobile Hermina.

Persepsi responden pada variabel kepercayaan diinformasikan melalui distribusi frekuensi dan penjelasan berikut :

Tabel 6. Persepsi Responden Variabel Kepercayaan

Jawaban Responden
Item SS S N TS STS Rata-Rata
F 36 119 41 0 0
Y2.1 3.97
% 18.4 60.7 20.9 0.0 0.0
F 37 123 31 3 2
Y2.2 3.97
% 18.9 62.8 15.8 1.5 1.0
F 42 119 29 3 3
Y2.3 3.99
% 21.4 60.7 14.8 1.5 1.5
F 52 117 21 4 2
Y2.4 4.09
% 26.5 59.7 10.7 2.0 1.0
Rata - rata 4.01

Tabel 6 menunjukkan rata – rata (mean) tertinggi yaitu 4,09 pada indikator Y2.4 yang menyatakan sebagian besar
responden cenderung setuju bahwa aplikasi Mobile Hermina memberikan manfaat bagi responden. Rata – rata (mean)
terendah yaitu 3,97 pada indikator Y2.1 dan Y2.2 yang menyatakan sebagian responden setuju bahwa aplikasi Mobile
Hermina aman digunakan dan percaya akan kebenaran informasi di aplikasi. Nilai rata – rata dari semua indikator
variabel kepercayaan yaitu 4,01 yang berarti bahwa responden percaya akan aplikasi Mobile Hermina.

Persepsi responden pada variabel loyalitas diinformasikan melalui distribusi frekuensi dan penjelasan berikut :

Tabel 7. Persepsi Responden Variabel Loyalitas

Jawaban Responden
Item Rata-Rata
SS S N TS STS
F 63 106 24 2 1
Y3.1 4.16
% 32.1 54.1 12.2 1.0 0.5
F 48 94 48 5 1
Y3.2 3.93
% 24.5 48.0 24.5 2.6 0.5
F 40 79 42 29 6
Y3.3 3.60
% 20.4 40.3 21.4 14.8 3.1
F 62 107 23 4 0
Y3.4 4.16
% 31.6 54.6 11.7 2.0 0.0
F 48 86 58 3 1
Y3.5 3.90
% 24.5 43.9 29.6 1.5 0.5
F 53 92 46 4 1
Y3.6 3.98
% 27.0 46.9 23.5 2.0 0.5
F 44 105 41 5 1
Y3.7 3.95
% 22.4 53.6 20.9 2.6 0.5
F 54 118 23 1 0
Y3.8 4.15
% 27.6 60.2 11.7 0.5 0.0
Rata - rata 3.98

Tabel 7 menunjukkan rata – rata (mean) tertinggi yaitu 4,16 pada 2 (dua) indikator Y3.1 dan Y3.4 yang menyatakan
sebagian besar responden cenderung setuju menggunakan kembali dan menggunakan aplikasi Mobile Hermina
berulang kali. Rata – rata (mean) terendah yaitu 3,60 pada indikator Y3.3 yang menyatakan sebagian responden
cenderung setuju untuk merekomendasikan aplikasi Mobile Hermina terhadap teman atau relasi.
Pada analisa PLS dilakukan pengujian validitas yaitu Convergent validity dimaksudkan untuk mengetahui valid tidaknya
indikator dalam mengukur dimensi atau variabel. Convergent validity setiap dimensi dalam mengukur variabel
ditunjukkan oleh besar kecilnya loading factor. Suatu indikator dalam dimensi dikatakan valid apabila loading factor
bernilai positif dan lebih besar 0.5. Hasil pengujian convergent validity disajikan dalam tabel berikut :

Tabel 8. Pengujian Convergent Validity

Variabel Indikator Loading factor Standard Error T Statistics
X1 0.631 0.094 6.749
X2 0.688 0.078 8.785
X3 0.808 0.037 21.964
Benefits offered X4 0.812 0.037 21.797
X5 0.771 0.052 14.863
X6 0.727 0.060 12.153
X7 0.623 0.049 12.757
Y1.1 0.866 0.029 29.596
Y1.2 0.814 0.048 17.127
Kepuasan
Y1.3 0.905 0.022 42.042
Y1.4 0.800 0.045 17.611
Y2.1 0.748 0.082 9.171
Y2.2 0.856 0.039 21.876
Kepercayaan
Y2.3 0.878 0.027 32.235
Y2.4 0.887 0.028 31.532
Y3.1 0.843 0.032 26.089
Y3.2 0.854 0.031 27.810
Y3.3 0.532 0.115 4.649
Y3.4 0.674 0.068 9.892
Loyalitas
Y3.5 0.868 0.028 30.462
Y3.6 0.902 0.021 42.287
Y3.7 0.829 0.039 21.359
Y3.8 0.634 0.112 5.665

Tabel 8 menunjukkan analisis menunjukkan semua indikator memiliki nilai loading factor lebih dari 0.5, sehingga
semua indikator dinyatakan valid dalam mengukur variabel.

Convergent validity selain dapat dilihat melalui loading factor, juga dapat diketahui melalui Average Variance
Extracted (AVE). Suatu instrumen dinyatakan memenuhi pengujian validitas konvergen apabila memiliki Average
Variance Extracted (AVE) diatas 0.5. Hasil pengujian Convergent validity disajikan dalam tabel berikut :

Tabel 9. Hasil Average Variance Extracted (AVE)

Variabel AVE
Benefits offered 0.528
Kepuasan 0.718
Kepercayaan 0.713
Loyalitas 0.604

Tabel 9 menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai AVE lebih besar dari 0.5, dengan demikian semua indicator
yang mengukur variabel tersebut dinyatakan valid.

Perhitungan yang dapat digunakan untuk menguji reliabilitas konstruk adalah composite reliability dan cronbach
alpha. Kriteria pengujian menyatakan bahwa apabila composite reliability bernilai lebih besar dari 0.7 dan cronbach
alpha lebih
besar dari 0.6 maka konstruk tersebut dinyatakan reliabel. Hasil perhitungan composite reliability dan Cronbach alpha
ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 10. Perhitungan Composite Reliability dan Cronbach Alpha

Variabel Composite Reliability Cronbachs Alpha
Benefits offered 0.886 0.849
Kepuasan 0.910 0.868
Kepercayaan 0.908 0.864
Loyalitas 0.922 0.901

Tabel 10 menunjukkan bahwa indikator yang mengukur variabel benefits offered, kepuasan, kepercayaan, dan
loyalitas menghasilkan nilai composite reliability yang lebih besar dari 0.7 dan nilai cronbach alpha lebih dari 0.6.
Dengan demikian indikator yang mengukur variabel benefits offered, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas dinyatakan
reliabel.

Diagram jalur analisa PLS ditunjukkan pada gambar berikut :

Gambar 2. Diagram jalur

Konversi diagram jalur ke dalam model pengukuran pada variabel benefits offered dapat dilihat melalui tabel di bawah
ini :

Tabel 11. Pengukuran Variabel Benefits Offered

Variabel Indikator Loading factor
X1 0.631
X2 0.688
X3 0.808
Benefits offered X4 0.812
X5 0.771
X6 0.727
X7 0.623

Tabel 11 menunjukkan nilai loading factor paling besar terdapat pada indikator kemudahan memahami menu aplikasi
(X4) sebesar 0.812. Hal ini dapat diartikan juga bahwa kontribusi indikator kemudahan memahami menu aplikasi
Mobile Hermina dalam mengukur variabel benefits offered sebesar 81.2%.

Model pengukuran variabel kepuasan dapat dilihat melalui tabel di bawah ini :
 Tabel 12. Pengukuran Variabel Kepuasan
Variabel Indikator Loading factor
Y1.1 0.866
Y1.2 0.814
Kepuasan
Y1.3 0.905
Y1.4 0.800

Tabel 12 menunjukkan bahwa indikator kepuasan pada aplikasi secara keseluruhan (Y1.3) memiliki nilai loading factor
paling besar yaitu 0.905. Hal ini berarti indikator Y1.3 merupakan indikator yang paling dominan dalam mengukur
variabel kepuasan.

Model pengukuran variabel kepercayaan dapat dilihat melalui tabel di bawah ini :

Tabel 13. Pengukuran Variabel Kepercayaan

Variabel Indikator Loading factor
Y2.1 0.748
Y2.2 0.856
Kepercayaan
Y2.3 0.878
Y2.4 0.887

Tabel 13 menunjukkan bahwa indikator keyakinan pasien akan manfaat aplikasi (Y2.4) memiliki nilai loading factor
paling besar yaitu 0.887. Hal ini berarti bahwa Y2.4 merupakan indikator paling dominan dalam mengukur variabel
kepercayaan.

Model pengukuran variabel loyalitas dapat dilihat melalui tabel di bawah ini :

Tabel 14. Pengukuran Variabel Loyalitas

Variabel Indikator Loading factor
Y3.1 0.843
Y3.2 0.854
Y3.3 0.532
Y3.4 0.674
Loyalitas
Y3.5 0.868
Y3.6 0.902
Y3.7 0.829
Y3.8 0.634

Tabel 14 menunjukkan bahwa indikator merekomendasikan kepada keluarga (Y3.6) memiliki nilai loading factor paling
besar yaitu 0.902. Hal ini berarti bahwa Y3.6 merupakan indikator paling dominan dalam mengukur variabel loyalitas.

Goodness of fit model digunakan untuk mengetahui besarnya kemampuan variabel endogen untuk menjelaskan
keragaman variabel eksogen, atau dengan kata lain untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel eksogen terhadap
variabel endogen. Goodness of fit model dalam analisis PLS dilakukan dengan menggunakan R-Square dan Q-Square
predictive relevance (Q2). Adapun hasil Goodness Fit of Model diringkas dalam tabel berikut :

Tabel 15. Goodness Fit of Model

Endogen R Square
Kepuasan 0.655
Kepercayaan 0.659
Loyalitas 0.673
Q2 = 1 – [(1 – R12) (1 – R22) (1 – R32)]
Q2 = 1 – [(1 – 0.655) (1 – 0.659) (1 – 0.673)] = 0.962

Tabel 15 menunjukkan bahwa Q-Square predictive relevance (Q2) bernilai 0.962 atau 96.2%. Hal ini dapat
menunjukkan bahwa keragaman variabel loyalitas mampu dijelaskan oleh model secara keseluruhan sebesar 96.2%,
atau dengan kata
lain kontribusi variabel benefits offered, kepuasan, dan kepercayaan terhadap variabel loyalitas secara keseluruhan
(pengaruh langsung dan tidak langsung) sebesar 96.2%, sedangkan sisanya sebesar 3.8% merupakan kontribusi faktor
lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Pengujian hipotesis pengaruh langsung digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh secara langsung variabel
eksogen terhadap variabel endogen. Kriteria pengujian menyatakan bahwa apabila koefisien jalur bernilai positif dan
apabila nilai t statistics ≥ t tabel (1.64) maka dinyatakan ada pengaruh positif dan signifikan variabel eksogen terhadap
variabel endogen hasil pengujian hipotesis dapat diketahui melalui tabel berikut :

Tabel 16. Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung

Eksogen Endogen Path Coefficient Standard Error T Statistics Keterangan
Benefits offered Kepuasan 0.809 0.034 24.155 Signifikan
Benefits offered Kepercayaan 0.812 0.038 21.576 Signifikan
Benefits offered Loyalitas 0.313 0.132 2.370 Signifikan
Kepuasan Loyalitas 0.154 0.144 1.067 Tidak Signifikan
Kepercayaan Loyalitas 0.406 0.175 2.313 Signifikan

Tabel 16 menunjukkan bahwa Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menghasilkan koefisien jalur sebesar 0.154
dengan nilai t statistics sebesar 1.067. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa nilai t statistics < t tabel (1.64).
Hal ini berarti terdapat pengaruh yang positif dan tidak signifikan kepuasan terhadap loyalitas.

Pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung dilakukan dengan tujuan untuk menguji ada tidaknya pengaruh secara
tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen melalui variabel intervening. Kriteria pengujian
menyatakan bahwa apabila nilai t statistics ≥ t tabel (1.64) maka dinyatakan terdapat pengaruh yang signifikan
variabel eksogen terhadap variabel endogen melalui variabel intervening hasil pengujian hipotesis pengaruh tidak
langsung dapat dilihat melalui ringkasan dalam tabel berikut :

Tabel 17. Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung

Eksogen Intervening Endogen Indirect Coefficients SE T Statistics Keterangan
Benefits offered Kepuasan Loyalitas 0.124 0.117 1.066 Tidak Signifikan
Benefits offered Kepercayaan Loyalitas 0.329 0.143 2.300 Signifikan

Tabel 17 menunjukkan bahwa pengaruh variabel benefits offered terhadap loyalitas melalui kepuasan menghasilkan
koefisien jalur sebesar 0.124 dengan nilai t statistics sebesar 1.066. Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa
koefisien jalur bernilai positif dan nilai t statistics < t tabel (1.64). Hal ini berarti variabel benefits offered terhadap
loyalitas melalui kepuasan terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan.

Konversi diagram jalur dalam model pengukuran dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh secara langsung maupun
tidak langsung. Adapun efek model secara langsung maupun secara tidak langsung sebagaimana disajikan dalam tabel
berikut :

Tabel 18. Model Struktural

Eksogen Intervening Endogen Direct Indirect
Benefits offered Kepuasan 0.809
Benefits offered Kepercayaan 0.812
Benefits offered Kepuasan Loyalitas 0.124
0.313
Benefits offered Kepercayaan Loyalitas 0.329
Kepuasan Loyalitas 0.154
Kepercayaan Loyalitas 0.406
Tabel 18 menunjukkan koefisien indirect effect benefits offered terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0.124
menyatakan bahwa benefits offered berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Hal
ini berarti semakin tinggi kepuasan yang disebabkan oleh semakin baiknya benefits offered maka cenderung dapat
meningkatkan loyalitas, meskipun peningkatannya tidak signifikan.

Variabel eksogen yang memiliki pengaruh dominan terhadap variabel endogen dapat diketahui melalui total coefficient
yang paling besar hasil analisis total effect dapat diketahui pada tabel berikut :

Tabel 19. Tabel Analisis Total Effect

Eksogen Endogen Total
Benefits offered Kepuasan 0.809
Benefits offered Kepercayaan 0.812
Benefits offered Loyalitas 0.766
Kepuasan Loyalitas 0.154
Kepercayaan Loyalitas 0.406

Tabel 19 menjelaskan bahwa variabel yang memiliki total efek paling besar terhadap variabel loyalitas adalah benefits
offered dengan total efek sebesar 0.766. Hal ini menunjukkan bahwa benefits offered merupakan variabel yang paling
berpengaruh atau memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap loyalitas.

DISKUSI

Hasil pengujian hipotesis pertama yaitu benefits offered aplikasi Mobile Hermina berpengaruh positif terhadap
loyalitas melalui kepuasan, didapatkan bahwa terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan. Pengaruh yang tidak
signifikan tersebut kemungkinan dikarenakan aplikasi Mobile Hermina merupakan aplikasi yang dibutuhkan pengguna
dalam melakukan akses pendaftaran terhadap pelayanan kesehatan di RS Hermina Tangkubanprahu, sehingga
walaupun pengguna tersebut tidak terlalu puas namun pengguna tetap menggunakan untuk kebutuhan pengguna.
Asumsi dari pengaruh yang tidak signifikan ini dikarenakan pasien cenderung menggunakan aplikasi Mobile Hermina
pada kebutuhan dan kegunaan dari aplikasi, sehingga kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
penggunaan (12). Sebaliknya hasil pengujian hipotesis ini berlawanan dengan penelitian yang menyebutkan benefits
offered aplikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
(6).

Hasil pengujian hipotesis kedua bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal
ini berarti semakin tinggi kepercayaan pengguna terhadap suatu aplikasi mobile akan meningkatkan loyalitas
pengguna. Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang juga mencantumkan bahwa kinerja dari suatu aplikasi
mobile yang membuat pengguna percaya terhadap manfaat dan keamanannya akan meningkatkan loyalitas
penggunaan aplikasi (13).

Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa variabel yang memiliki total efek paling besar terhadap variabel
loyalitas adalah variabel benefits offered. Pengaruh dominan tersebut mendukung hipotesis ketiga yaitu benefits
offered aplikasi Mobile Hermina secara langsung berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien dalam menggunakan
aplikasi. Hipotesis ketiga mengenai pengaruh positif benefits offered aplikasi terhadap loyalitas ini sesuai dengan
referensi dari penelitian sebelumnya yang meneliti hubungan pengaruh antara perceived value dari aplikasi mobile
terhadap loyalitas penggunaan aplikasi mobile, didapatkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
perceived value dan loyalitas (14).
Implikasi penelitian yang bisa diterapkan di RS Hermina Tangkubanprahu antara lain adalah 1) perbaikan pada aplikasi
Mobile Hermina untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien dapat dilakukan RS Hermina
Tangkubanprahu dengan cara memeperbaharui fitur pada aplikasi Mobile Hermina yang sesuai dengan harapan pasien
(15); 2) RS Hermina Tangkubanprahu perlu memfasilitasi keamanan data dalam aplikasi Mobile Hermina terutama di
era digital saat ini dengan cara meningkatkan infrastruktur dan network terpusat (16); 3) integrasi sistem antara
aplikasi Mobile Hermina dengan sistem pendaftaran di rumah sakit; 4) peningkatan performa aplikasi Mobile Hermina
dengan mempekerjakan tim content creator yang bertanggungjawab terhadap semua digital marketing yang dimiliki
oleh RS Hermina Tangkubanprahu; 5) Evaluasi dari pembaharuan aplikasi Mobile Hermina untuk menghindari
terjadinya kerusakan pada perangkat aplikasi (bug).

REFERENCES {BIBLIOGRAPHY}

1. El-Miedany Y. Telehealth And Telemedicine: How The Digital Era Is Changing Standard Health Care. Smart
Homecare Technology and TeleHealth. 2017;Volume 4:43–51.
2. Purcarea VL. The Impact Of Marketing Strategies In Healthcare Systems. Journal of medicine and life.
2019;12(2):93–6.
3. Kotler P, Kartajaya H, and Setiawan I. MARKETING 4.0( Moving From Traditional To Digital) PHILIP KOTLER. by
Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, and Iwan Setiawan. All rights reserved. 2017: 183. p.
4. Zhou L, Thieret R, Watzlaf V, Dealmeida D, and Parmanto B. A Telehealth Privacy And Security Self-Assessment
Questionnaire For Telehealth Providers: Development And Validation. International Journal of
Telerehabilitation. 2019;11(1):3–14.
5. Masitoh MR, Wibowo HA, and Ikhsan K. Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan , Dan
Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Jurnal Sains
Manajemen. 2019;5(1):101–19.
6. Tiana IM, Prihatiningrum RY, and Rifani A. PENGARUH BENEFITS OFFERED APLIKASI MOBILE BANKING
KEPUASAN NASABAH, KEPERCAYAAN, LOYALITAS DAN POSITIVE WORD OF MOUTH (WOM). Journal of Applied
Business and Economic. 2019;5(4):351–64.
7. Etikan I. Comparison Of Convenience Sampling And Purposive Sampling. American Journal of Theoretical and
Applied Statistics. 2016;5(1):1.
8. Campbell S, Greenwood M, Prior S, et al. Purposive Sampling: Complex Or Simple? Research Case Examples.
Journal of Research in Nursing. 2020;25(8):652–61.
9. Kusumah EP. Technology Acceptance Model (TAM) Of Statistical Package For The Social Sciences (SPSS)
Applications. Integrated Journal of Business and Economics. 2018;2(1):1.
10. Hair Jr. JF, Matthews LM, Matthews RL, and Sarstedt M. PLS-SEM Or CB-SEM: Updated Guidelines On Which
Method To Use. International Journal of Multivariate Data Analysis. 2017;1(2):107.
11. Risher J. When To Use And How To Report The Results Of PLS-SEM. 2018;(December).
12. Eren H, and Gauld C. Smartphone Use Among Young Drivers: Applying An Extended Theory Of Planned
Behaviour To Predict Young Drivers’ Intention And Engagement In Concealed Responding. Accident Analysis
and Prevention [Internet]. 2022;164(June 2020):106474. Available from:
https://doi.org/10.1016/j.aap.2021.106474
13. Febrian D, Simanjuntak M, and Hasanah N. The Effect Of Benefits Offered And Customer Experience On Re-Use
Intention Of Mobile Banking Through Customer Satisfaction And Trust. Jurnal Keuangan dan Perbankan.
 2021;25(3):551–69.
14. Kim YH, Kim DJ, and Wachter K. A Study Of Mobile User Engagement (MoEN): Engagement Motivations,
Perceived Value, Satisfaction, And Continued Engagement Intention. Decision Support Systems.
2013;56(1):361– 70.
15. Minarti SN, and Segoro W. The Influence Of Customer Satisfaction, Switching Cost And Trusts In A Brand On
Customer Loyalty – The Survey On Student As Im3 Users In Depok, Indonesia. Procedia - Social and Behavioral
Sciences [Internet]. 2014;143:1015–9. Available from: http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.546
16. Muhammad H. Jurnal Sosial Dan Teknologi ( SOSTECH ) P-ISSN 2774-5147 ; E-ISSN 2774-5155 Analisis
Ancaman Dan Solusi Keamanan Pada Mobile Ad- E-ISSN 2774-5155 Hoc Network ( Manet ): Sebuah Kajian
Literatur. 2021;1(8):768–77.