SKRIPSI

HUBUNGAN KOMUNIKASI DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIENDI RUANG RAWAT INAP TRIBRATA
RUMAH SAKIT BHAYANGKARA
KOTA BENGKULU

OLEH :

SYAMSU RIZAL
NPM. 1726010043

PROGRAM STUDI SI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
TRI MANDIRI SAKTI
BENGKULU
2021
ii
 PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Syamsu Rizal
NPM : 1726010043
Program Studi : S1 Keperawatan
Lembaga : STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini merupakan hasil karya saya
sendiri menggunakan data sesuai keadaan dilapangan, dan sepanjang pengetahuan
saya dalam Skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini
dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Bengkulu, 2021

Syamsu Rizal

iii
 Motto Dan Persembahan
Motto
 Waktu bagaikan pedang. Jika kamu tidak memanfaatkannya dengan baik,
maka ia akan memanfaatkanmu (HR. Muslim)
 Kalau kamu benar, jangan merasa paling benar. Akupun kalau salah, tidak
akan merasa paling salah (Pidi Baiq)
 Ada yang lebih besar dari rasa takut, yaitu keberanian akan
mengalahkannya (Pidi Baiq)
 Berikan yang terbaik demi impianmu dan kamu akan terkejut dengan
energy luar biasa yang sebenarnya ada dalam dirimu (Merry Riana)

Persembahan
Dengan segenap rasa syukur, skripsi ini ku persembahkan untuk:
 Kepada Allah SWT yang telah memberikan banyak kekuatan, kesehatan,
kemudahan dan kelancaran sehingga Skripsi ini dapat selesaikan.
 Teima kasih untuk Ayahanda tercinta Bapak (Aksamin) dan Ibunda yang
paling saya sayangi ibu (Eslana) yang telah memberikan ku limpahan
kasih sayang dan juga selalu memberikan semangat kepada anaknya
sampai saat ini.
 Terima kasih juga kepada Kakak saya (Faisal Efendi) dan juga istrinya
(Lesi Paramida) dan juga Ponakan saya yang paling cantik dan paling saya
sayangi (Amelia Tanisha Divya) yang selalu memberiakn support terbaik
untuk saya.
 Terima kasih juga untuk kedua pembimbingku, ibu (Ns. Dian Dwiana
Maydinar, S.Kep, M.Kep ) dan Bpk (Ns. Ariyus Popsi Gito, S.Kep) yang
telah meluangkan waktuya untuk membimbingku selama penyelesaian
Skripsi ini.
 Terima kasih untuk teman- temanku yang telah memberikan support serta
masukan dalam segala hal agar mejadi lebih baik.
 Terima kasih juga untuk sahabatku (Yanda, Ardys, Medo, Genn, Yoke,
Jepri, Rahmat dan Edo, ade putra) terima kasih atas dukungan dan
perhatian yang telah diberikan kepadaku selama ini hingga terselesainya
Skripsi ini.
 Teruntuk teman-teman seperjuanganku dan almamater tercinta Stikes Tri
Mandiri Sakti Bengkulu

iv
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang

berjudul “Hubungan Komunikasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat InapTribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu”. Skripsi

penelitian ini diajukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Pendidikan Sarjana

Keperawatan (S.Kep).

Dalam penyusunan skripsi penelitian ini penulis menyadari masih jauh

dari kesempurnaan dan banyak kekurangannya baik dari segi teknik penulisan

maupun isi materinya, oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis

mengharapkan saran serta kritik yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi

penelitian ini.

Dalam penulisan skripsi penelitian ini, penulis banyak mendapat bantuan

dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan

ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs.H.S. Effendi, MS selaku Ketua yayasan STIKES Tri Mandiri

Sakti Bengkulu.

2. Ibu Ns. Pawiliyah, S.Kep., MAN selaku Ketua Jurusan Keperawatan

STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu.

3. Ns. Vellyza Colin, S.Kep., MAN selaku Ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu.

4. Ibu Ns. Dian DwianaMaydinar, S.kep, M.kep Selaku pembimbing I

skripsi yang banyak membantu dalam penyelesaian skripsi penelitian ini

v
 dan selalu memberi semangat untuk mengerjakan skripsi penelitian ini

hingga selesai.

5. Bapak Ns. AriyusPopsiGito, S.kep selaku pembimbing II skripsi yang

banyak membantu dalam penyelesaian skripsi penelitian ini dan selalu

memberi semangat untuk mengerjakan skripsi penelitian ini hingga

selesai.

6. Segenap Staf dan Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Tri Mandiri Sakti

Bengkulu Dan terkhusus prodi S1 keperawatan yang telah banyak

membantu penulis dan membekali ilmu pengetahuan yang sangat berarti.

7. Direktur Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu yang telah

memberikan kesempatan kepada saya untuk melakukan Penelitian di

Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu .

8. Keluarga besar saya yang selalu memberikan doa dan dukungan kepada

saya untuk menyelesaikan skripsi ini

9. Rekan-rekan seperjuangan dan orang-orang terdekat saya yang telah

memberi masukan dalam penulisan skripsi penelitian ini.

Akhir kata semoga skripsi penelitian ini dapat memberi manfaat

bagi kita semua, Amiin

Bengkulu, 2021

Penulis

Syamsu Rizal

vi
 ABSTRAK

Syamsu Rizal (2021), Hubungan Komunikasi dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota
Bengkulu. Pembimbing 1 Ibu Ns. Dian Dwiana Maydinar, S.Kep,M.Kep dan
Pembimbing 2 Bapak Ns. Ariyus Popsi Gito, S.Kep

kepuasan pasien terhadap komunikasi petugas perawat merupakan tingkat

perasaan seseorang pasien setelah membandingkan komunikasi perawat yang
dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat
inap
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari Hubungan Komunikasi dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit
Bhayangkara Kota Bengkulu
Penelitian ini menggunakan desain penelitian jenis penenlitian adalah
menggunakan survey analitik menggunakan rancangan cross sectional dengan
pengembilan sampel secara accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan
lembar kuesioner. Dengan jumlah pasien sebanyak 50 pasien yang dirawat di
ruang tribrata rumah sakit bhayangkara kota Bengkulu.
Hasil penelitian dengan Menggunakan Uji Chi-Square didapatkan 37 pasien
pasien menyatakan komunikasi baik, terdapat 13 pasien menyatakan komunikasi
kurang baik, dan terdapat 31 pasien menyatakan puas dan 19 pasien menyatakan
kurang puas. Dan didapatkan ada Hubungan Signifikan antara Komunikasi
dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit
Bhayangkara Kota Bengkulu.

Kata Kunci : Komunikasi, Tingkat Kepuasan Pasien

vii
 ABSTRACT

Syamsu Rizal (2021), Relationship of Communication with Patient

Satisfaction Levels in the Tribrata Inpatient Room, Bhayangkara Hospital,
Bengkulu City. Supervisor 1 Ms. Ns. Dian Dwiana Maydinar, S.Kep, M.Kep
and 2nd Advisor Mr. Ns. Ariyus Popsi Gito, S.Kep

Patient satisfaction with nurse officer communication is a person’s feeling after

comparing the nurse’s perceived communication with the ecpectations desired by
the patient after undergoing hospitalization.
This study aims to study the relationship between communication and patient
satisfaction in the Tribrata Inpatient Room, Bhayangkara Hospital, Bengkulu City
This study uses a research design. This type of research is an analytical survey
using a cross sectional design with accidental sampling. Data collection using a
questionnaire sheet. With the number of patients as many as 50 patients who were
treated in the tribrata room at the Bhayangkara Hospital, Bengkulu City.
The results of the study using the Chi-Square Test obtained 37 patients. patients
stated good communication, there were 13 patients stated communication was not
good, and there were 31 patients stated satisfied and 19 patients stated that they
were not satisfied. And it was found that there was a significant relationship
between communication and the level of patient satisfaction in the Tribrata
Inpatient Room, Bhayangkara Hospital, Bengkulu City.

Keywords: Communication, Patient Satisfaction Level

viii
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... ii
PERNYATAAN .............................................................................................. iii
MOTO DA PERSEMBAHAN ...................................................................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL........................................................................................... xi
DAFTAR BAGAN .......................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6
1. Tujuan Umum .................................................................................. 6
2. Tujuan Khusus ................................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien................................................................................... 9
B. Komunikasi Terapeutik ........................................................................ 17
C. Hubungan komunikasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien ................... 25
D. Kerangka Konsep ................................................................................. 27
E. Definisi Operasional ............................................................................ 28
F. Hipotesis Penelitian.............................................................................. 28

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 29
B. Jenis atau Desain Penelitian ................................................................ 29
C. Populasi dan Sampel ........................................................................... 29
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 30
E. Teknik pengolahan Data ..................................................................... 30
F. Teknik Analisa Data ............................................................................. 31

ix
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Jalannya Penelitian ............................................................................... 33
B. Hasil Penelitian .................................................................................... 34
1. Analisis Univariat........................................................................... 34
2. Analisis Bivariat ............................................................................. 35
C. Pembahasan .......................................................................................... 38

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan........................................................................................... 46
B. Saran .................................................................................................... 46

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1 Definisi Operasional .......................................................................... 26

xi
 DAFTAR BAGAN

Bagan 1. Kerangka Konseptual ........................................................................ 27

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 2 Surat Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 3 Lembar Kuesioner
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian
Lampiran 5 Berita Acara Bimbingan Skripsi

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan mutu internasional, standar akreditasi

tersebut dievaluasi dan diperbaharui setiap 3 tahun untuk disesuaikan dengan

perkembangan dan peningkatan mutu di dunia internasional.Rumah sakit yang

sudah terakreditasi juga terus dievaluasi atau dipantau kembali sebagai bukti

bahwa mutu pelayanan tetap dijaga dan terus ditingkatkan sehingga tercipta

peningkatan mutu yang berkesinambungan (Eka H, 2015).

Kepuasan pasien menyangkut kepuasan fisik,mental,social

pasien.Kepuasan pada pelanggan merupakan hal yang menjadi target dari

upaya peningkatan mutu pelayanan, khususnya pelayanan kesehatan dengan

tanpa mengabaikan keterbatasan dan permasalahan yang ada. Selain itu

banyaknya kelemahan-kelemahan dalam sistem pelayanan rumah sakit, hal ini

menjadi perhatian berbagai pihak khususnya pemerintah dengan

dikeluarkannya standar pelayanan rumah sakit yang di harapkan dapat

memberikan kepuasan terhadap pengguna pelayanan rumah sakit (Pohan,

2013).

Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam

tingkat operasional pelayanan kesehatan. Aktivitas pemberian pelayanan

dibaris terdepan akan menghasilkan konsumen – konsumen yang cenderung

akan kembali lagi untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ditempat yang

semula.

1
 2

Hal ini sangat dipengaruhi oleh pemahaman dan kemahiran karyawan atau

petugas dalam berbagai aspek kepuasan pasien ( Savitri, 2011)

Pada tahun 2014, The Commonwealth Fund sempat merilis laporan

yang membandingkan pelayanan kesehatan dari 11 negara di dunia.Kesebelas

negara tersebut antara lain Inggris, Swiss, Swedia, Australia, Jerman, Belanda,

Selandia Baru, Norwegia, Prancis, Kanada, dan Amerika Serikat.Berdasarkan

laporan tersebut Selandia Baru menempati urutan pertama dengan kualitas

pelayanan kesehatanterburuk dalam hal ekuitas.Tingkat ekuitas diukur dari

seberapa sering warga tidak mampu menghindar untuk pergi ke dokter ketika

sakit(Paramitha, 2019).

Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan baik di Indonesia

maupun di negara berkembang lainnya saat ini masih menjadi masalah. Data

di rumah sakit salah satu negara di ASEAN pada tahun 2016 didapatkan

bahwa kepuasan pasien hanya 79%, sedangkan standar yang ditetapkan

kepuasan pasien >80% dengan angka komplain 4–5 kasus/bulan. (Klaipetch,

2016).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa proporsi tingkat kepuasan pasien

di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa Tanggerang pada survei awal sebesar

27,5% dan pada survei akhir sebesar 35,0%. Sedangkan proporsi tingkat

kepuasan pasien di Poli Umum Puskesmas Cikupa pada survei awal sebesar

39,17% dan pada survei akhir sebesar 37,5%. Dengan demikian terlihat bahwa

jumlah pasien yang merasa tidak puas lebih banyak dibanding pasien yang
 3

puas, baik di puskesmasTigaraksa maupun di puskesmasCikupa. Hal ini

berarti bahwa pelayanan yang dirasakan pasien di poli umum kedua

puskesmas lebih rendah dari harapan pasien (Khairatih ,2009)

Hasil penelitian memperlihatkan pasien yang puas terhadap pelayanan

Puskesmas Padang Pariaman sebesar 57%, sedangkan yang tidak puas 47%.

Kepuasan paling tinggi ditemukan terhadap kondisi lingkungan (82%), paling

rendah terhadap pelayanan di poliklinik (55%) dengan kualitas pemerikasaan

yang baik di poliklinik hanya sebesar 28%. Dengan demikian kepuasan

tersebut lebih banyak ditunjang oleh kondisi lingkungan, bukan oleh

pelayanan di poliklinik (Dasmiwarita ,2012)

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Tingkat Kepuasan

pasien disalah satu Rumah Sakit yang ada di Provinsi Bengkulu, sama sekali

tidak menunjukan perbedaan yang beragam didasarkan pada tingkat

pendidikan, jenis kelamin, dan usia. Kecenderungan kategori puas pasien

terhadap indicator keyakinan pasien terhadap dokter dan perawat sebesar 92%,

perhatian dokter dan perawat terhadap pasien sebesar 90%, kepuasan terhadap

sarana fisik sebesar 92%, respon dokter dan perawat terhadap pasien sebesar

92%.Terdapat selisih 2% pada indicator perhatian yang diberikan terhadap

pasien, hal ini disebabkan oleh jumlah pasien perhari yang cukup banyak

sehingga para perawat cukup kewalahan namun Secara umum kepuasan

pasien di salah satu Rumah Sakit di provinsi Bengkulu berada pada tingkat

kepuasan yang tinggi.(GustianSaputra, 2016)

 4

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara

sadar, tujuan kegiatannya difokuskan untuk menyembuhkan

klien.Komunikasiterapeutik adalah media untuk saling memberikan dan

menerima antar perawat dengan klien berlangsung secara verbal dan

nonverbal (Afnuhazi,2015)

Komunikasi terapeutik adalah suatu hubungan interpersonal antara

perawat dan pasien, dimana perawat berupaya agar pasien dapat mengatasi

masalahnya sendiri maupun masalahnya dengan orang lain atau

lingkungannya. (Priyanto,A (2012)

Penelitian di Amerika Serikat mengidentifikasi kepuasan pasien

terhadap komunikasi terapeutik perawat dalam pelayanan kesehatan dirumah

sakit sebanyak 68% kurang puas dengan komunikasi perawatnya karena

kurang ramah,informasi yang disampaikan kurang jelas dari tenaga kesehatan

pasien, dan 42% pasien mengatakan puas dengan pelayanan kesehatan Rumah

Sakit di Amerika Serikat ( Depkes, 2008 Dalam Putri, 2014)

Hasil penelitian di Ruang rawat inap non bedah RSUD padang

pariaman tentang komunikasi perawat berhubungan dengan kepuasan pasien

tahun 2015 yaitu kategori baik sebanyak 28 orang (49,1%)

(sitizulpaniyah&indrayana, 2016). Beritu pula dengan penelitian di Ruang

rawat inap di RS bratamulya tahun 2015 hubungan komunikasi terapeutik

perawat dengan kepuasan pelayanan pasien yaitu sebanyak.(59,32 %)

(LukmanHadi, Prabowo, & Indah Yulitasari,2013)

 5

Diketahui bahwa jawaban responden pada variabel kepuasan pasien

didominasi oleh jawaban dengan kategori sedang sebanyak 71 orang dengan

persentase 81,61% kemudian disusul dengan kategori rendah sebanyak 15

orang dengan persentase 17,24% dan yang terakhir dengan kategori tinggi

sebanyak 1 orang dengan persentase 1,15%. Sedangkan untuk kategori sangat

tinggi dan sangat rendah tidak ada.Berdasarkan hasil dari jawaban responden

yang dominan berkategori sedang di atas menyatakan bahwa pelayanan

keperawatan di RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu terhadap pasien rawat inap

pengguna askes belum bisa dikatakan baik ataupun buruk.Sikap, komunikasi

perawat, pelayanan berkualitas, baik produk maupun jasa masih pada taraf

cukup memuaskan. Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatanakantercapai bila harapan dan kebutuhan pasien ataupun keluarga

terpenuhi.

Seorang perawat dituntut terampil dalam melakukan prosedur

keperawatan, karena keberhasilan perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan baik fisik maupun psikis berorientasi pada komunikasi. Setiap

perawat harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi dengan pasien untuk

membina hubungan yang terapeutik, hal ini sangat penting untuk menentukan

kepuasan pasien dan apabila tidak tepat, akan menimbulkan masalah bagi

pasien dan perawat. Aspek komunikasi memegang peranan penting karena

pelayanan kesehatan adalah high personnel contact (priyanto, 2009).

Berdasarkan data awal yang didapatkan di rumah sakit Bhayangkara

Kota Bengkulu dari bulan Januari sampai bulan Desember tahun 2020
 6

didapatkan jumlah pasien yang pernah dirawat di Ruang Tribrata adalah 891

pasien.Dari survey awal penelitian yang dilakukan oleh peneliti di Rumah

Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu pada tanggal 10April 2021peneliti

melakukan survey awal pada 8 orang pasienyangdirawat di Ruang rawat inap

Tribratadi Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu didapatkan 3 pasien

mengatakan cukup puas dengan komunikasi dan tindakan yang dilakukan oleh

perawat dan 5 orang lainnya mengatakan kurang puas dengan pelayanan dan

juga komunikasi yang diberikan, perawat kurang sigap dalam menangani

pasien. Dari keganjilan tersebutlah yang melatarbelakangi penulis untuk

melakukan penelitian : “Hubungan Komunikasi dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota

Bengkulu.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang yang di jelaskan di atas maka rumusan

masalah yang ingin di angkat oleh peneliti: Apakah ada hubungan yang

signifikan antara komunikasi perawat dengan kepuasan pasien diRumah Sakit

Bhayangkara Kota Bengkulu?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan umum

Untuk mempelajari Hubungan komunikasi perawat dengan kepuasan

pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

2. Tujuan Khusus
 7

a. Untuk mengetahui distribusi frekuensi komunikasi Perawat di Rumah

Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

b. Untuk mengetahui distribusi frekuensi Kepuasan pasien Rumah Sakit

Bhayangkara Kota Bengkulu.

c. Untuk mengetahui Hubungan komunikasi Perawat Dengan Kepuasan

Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

D. ManfaatPenelitian

1. Bagi STIKES TMS Bengkulu

Untuk menambah pengetahuan bagi akademik, ilmu ini bisa

bermanfaat untuk bidang pembelajaran tentang hubungan komunikasi

perawat dengan kepuasan pasien.

2. Bagi Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan dan sebagai acuan

untuk meningkatkan, mempertahankan dan memperbaiki mutu pelayanan

keperawatan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

3. Bagi Masyarakat

Hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat untuk menentukan

pelayanan mana yang mereka pilih untuk memenuhi kebutuhan pelayanan

kesehatan mereka.

4. Bagi Peneliti

Memberikan pengetahuan kepada penulis tentang Hubungan

komunikasi Perawat Dengan Kepuasan Pasien Dalam Meningkatkan Mutu

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien

sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan

pasien akan puas apabila layanan yang didapatkan sekurangkurangnya

sama atau melampaui harapan pasien, sedangkan ketidakpuasan akan

timbul apabila (outcome) tidak memenuhi harapan pasien. (Kotler, dkk

2012)

Menurut Priyanto,A (2012) bahwa kepuasan pasien terhadap

komunikasi petugas perawat merupakan tingkat perasaan seseorang pasien

setelah membandingkan komunikasi perawat yang dirasakan dengan

harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap.

Berdasarkan pada beberapa difinisidiatas maka dapat disimpulkan

bahwa kepuaan pasien merupakan nilai subjektif pasien terhadap

pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan

yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika

pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa

yang diharapkan pasien

8
 9

2. Faktor—faktor Pendorong Kepuasan Pasien

Menurut Sangadji dan Sopiah(2013), adapun faktor-faktor

pendorong kepuasan pasien antara lain:

a. Karakteristik pasien. Faktor penentu tingkat pasien dan konsumen oleh

karakteristik dari pasien tersebut yng merupakan ciri-ciri seseorang

atau kekhasan seseorang yang membedakan orang yang satu dengan

orang yang lain. Karakteristik tersebut berupa nama, umur, jenis

kelamin, latar belakang, pendidikan, suku bangsa, agama, pekerjaan,

dan lain-lain.

b. Sarana fisik. Berupa bukti fisik yang dapat dilihat meliputi gedung,

perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.

c. Jaminan. Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki perawat

d. Kepedulian. Kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara

pegawai dengan klien perhatian pribadi dan dapat memahami

kebutuhan pelanggan.

e. Kehandalan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat dan memuaskan

3. Aspek Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat

penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah

nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian

 10

subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan,

situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan waktu itu.

Menurut Kiki MirantySareong dkk (2013) menyatakan bahwa ada

beberapa aspek aspek kepuasan meliputi:

a. Kenyamanan

Banyak faktor yang bisa ditingkatkan yang mempengaruhi

kenyamanan pasien, seperti kondisi ruangan seperti kebersihan,

kerapian dan kelengkapan alat-alat yang dipakai petugas.Fasilitas juga

turut mempengaruhi kenyamanan termasuk toilet, tempat duduk

diruang tunggu. Selain itu lokasi pelayanan kesehatan yang mudah

dijangkau oleh masyarakat.

b. Pelayanan Petugas

Pelayanan petugas berhubungan dengan tugas para tenaga kesehatan

untuk menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kesehatan sesuai dengan

bidang keahlian atau kewenangan tenaga kesehatan yang

bersangkutan. Mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien.

Selain itu pelayanan petugas juga berkaitan dengan hubungan antar

manusia, yaitu antara pemberi layanan dengan pasien secara langsung.

c. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan berkaitan dengan sistem pelayanan dan juga

standar pelayanan. Pada prosedur pelayanan ini meliputi kegiatan

registrasi pasien diloket dan pendaftaran pasien serta informasi dan

petunjuk pelayanan.
 11

d. Hasil Layanan

Kepuasan terhadap hasil layanan akan dinyatakan oleh keluaran dari

penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien

sebagai hasil dari layanan kesehatan.

4. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Moisen, Walter dan White (Dalam Nooria, 2008)

menyebutkan ada beberapa aspek aspek yang mempengaruhi kepuasan

antara lain:

a. Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepelilikan rumah sakit yang bersifat fisik

antara lain gedung, dan dekorasi. Karakterisitik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas

kamar yang disediakan beserta kelengkapananya. Pasien akan merasa

puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

digunakan berkualitas

b. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya dikeluarkan,

biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai

harapan yang lebih besar.

 12

c. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan

pelayanan lebih, dan memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang

lain yang berkunjung di rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan

pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan

d. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian

kepuasan pasien, penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu

baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhunya

berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.

e. Image

Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan, image

juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana

pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk

proses penyembuhan.

f. Komunikasi

Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan

keluhan pasien. Bagaimana keluhan keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan

bantuan terhadap keluhan pasien. Komunikasi dalam hal ini juga

termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta

 13

kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki

peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit

5. Faktor Yang Menyebabkan Ketidakpuasan Paisen

Menurut Yazid (2004) yang dikutip oleh Nursalam (2012), ada

enam faktor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas yaitu :

a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c. Perilaku personal kurang memuaskan

d. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang

dan harga tidak sesuai.

6. Indikator Pengukuran Kepuasan Pasien

Untuk melihat ciri ciri pasien yang sudah merasa puas atau belum merasa

puas yaitu dilihat dari indikator pengukuran kepuasan pasien, semakin

bagus indikator pengukuran maka semakin puas juga pasien dengan

pelayanan kesehatannya.

Menurut Pohan (2013), menyatakan indikator pengukuran kepuasan

pasien sebagai berikut:

a. Kepuasan terhadap akses layanan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap dan pengetahuan tentang:

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat

saat di butuhkan.
 14

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa atau pun keadaan gawat darurat.

3) Sejauh mana pasien menggerti bagaimana sistem layanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan

kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu pelayanan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan

oleh sikap terhadap :

1) Kopetensitehnik dokter dan/atau propesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien

2) Keluaran dari penyakit atau bagaiman perubahan yang di rasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan termasuk hubungan antar

manusia kepuasan terhadap sistem layanan

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

hubungan antar manusia akan di tentukan dengan melakukan

pengukuran :

1) Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit

menurut penilaian pasien.

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau propesi

layanan kesehatan lain.

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

 15

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan / atau rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan di tentukan oleh

sikap terhadap:

1) Fasilitas fisik dan iingkungan layanan kesehatan.

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan

yang timbul.

3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

e. Menurut Soeparmanto&Asuti, (2006) Manfaat Pengukuran Kepuasan

PasienManfaat pengukuran kepuasan pasien yaitu:

1) Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan

penyelenggaraan pelayanan.

2) Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan.

3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

dilakukan.

4) Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan public

pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah.

 16

5) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan

dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6) Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja

pelayanan unit yang bersangkut

B. Komunikasi Terapeutik

1. Pengertian

Menurut (Riyaldi,2016) Komunikasi terapeutik merupakan suatu

proses untuk menciptakan hubungan antara perawat dengan pasien serta

dengan tenaga kesehatan lainnya. Tanpa komunikasi seseorang akan

merasa terasing dan tanpa komunikasi pula suatu tindakan keperawatan

untuk memenuhi kebutuhan klian akan mengalami kesulitan yang sangat

berarti.

Menurut (Suryani, 2015), Komunikasi terapeutik adalah komunikasi

yang dilakukan atau dirancang untuk tujuan terapi. Seorang perawat dapat

membantu klien mengatasi masalah yang dihadapinya melalui komunikasi,

karena melalui komunikasi terapeutik perawat bisa membantu klien

beradaptasi terhadap stres, mengatasi gangguan psikologis dan belajar

bagaimana berhubungan dengan orang lain.

2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Menurut Suryani (2015) komunikasi terapeutik bertujuan

untukmengembangkan pribadi pasien kearah yang lebih positif atau

adaptif dan diarahkan pada pertumbuhan pasien yang meliputi :

 17

a. Relisasi diri, penerimaan diri dan peningkatan penghormatan diri.

Melalui komunikasi therapeutik diharapkan terjadi perubahan pada diri

klien, yang tadinya tidak bisa menerima diri apa adanya atau merasa

rendah diri, setelah berkomunikasi terapeutik dengan perawat akan

mampu menerima dirinya.

b. Kemampuan membina hubungan interpersonal yang tidak superfisial

dan saling bergantung dengan orang lain. Melalui komunikasi

terapeutik klien belajar bagaimana menerima dan diterima orang lain.

Melalui komunikasi yang terbuka, jujur dan menerima klien apa

adanya perawat akan membina hubungan saling percaya

c. Peningkatan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan

serta mencapai tujuan yang realistis. Kadang klien menetapkan ideal

diri atau tujuan yang terlalu tinggi tanpa mengukur kemampuannya.

d. Rasa identitas personal yang jelas dan peningkatan integritas diri,

termasuk didalamnya status, peran dan jenis kelamin

3. Prinsip – Prinsip Komunikasi Terapeutik

Menurut AgusPriyanto (2009) prinsip-prinsip komunikasi

terapeutik yang harus di terapkan agar mendapatkan hasil yang

memuaskan yaitu dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

a. Menjadikan klien sebagai fokus yang utama dalam interaksi.

b. Mengkaji kualitas intelektual untuk menentukan pemahaman.

c. Mempergunakan sikap membuka diri hanya untuk tujuan terapeutik.

 18

d. Menerapkan perilaku profesional dalam mengatur hubungan

terapeutik.

e. Menghindari hubungan sosial dengan klien.

f. Harus betul-betul menjaga lerahasiaan klien.

g. Mengimplementasikan intervensi berdasarkan teori.

h. Mengobservasi respon verbal klien melalui pernyataan klarifikasi dan

hindari perubahan subjek atau perubahan topik jika perubahan isi topik

bukan sesuatu yang menarik bagi klien

i. Memelihara hubungan atau interaksi yang tidak menilai, dan hindari

membuat penilaian tentang tingkah laku dan memberi nasehat kepada

pasien

j. Berikan petunjuk klien untuk menginterpretasikan kembali

pengalaman secara rasional

4. Komponen komunikasi

a. Pengiriman atau komunikator (sender) adalah pihak yang

mengirimkan pesan kepada pihak lain

b. Pesan (messege) adalah isi maksud yang akan disampaikan oleh

satu pihak kepada pihak lain

c. Saluran (channel) adalah media dimana pesan disampaikan kepada

komunikan.

d. Penerima atau komunikate (receiver) adalah pihak yang menerima

pesan dari pihak lain

 19

e. Umpan balik (feedback) adalah tanggapan dari penerimaan pesan

atas isi pesan yang disampaikan.

f. Aturan yang disepakati para perilaku komunikasi tentang

bagaimana komunikasi itu akan dijalankan (protokol)

5. Menurut Scott. Scott M. Cultip dan Allien H. Center dalam bukunya,

effective Public Relation, terdapat tujuh factor komunikasi :

a. Kepercayaan (credibility)

Proses komunikasi sangat berpengaruh oleh kepercayaan dalam hal

komunikasi terjadi karena antara komunikator dengan komunikan

saling mempercayai dan saling memerlukan

b. Hubungan (context)

Apabila tidsk terjadi kontak atau hubungan maka komunikasi tidak

akan terjadi

c. Kepuasan (content)

Komunikasi harus dapat menimbulkan rasa puas dari kedua belah

pihak, kepuasan akan tercapai apabila berita atau pesan yang

dikirim komunikator dapat diterima dan dimengerti oleh komunikan

d. Kejelasan (clarity)

Factor kejelasan sangat penting dalam proses komunikasi, kejelasan

itu meliputi isi berita, kejelasan tujuan yang hendak dicapai, dan

kejelasan kata kata yang dipergunakan dalam komunikasi.

 20

e. Kesinambungan dan konsisten (continulity and consistency)

Komunikasi dapat berlangsung jika terjadi kesinambungan dan

konsistensi hubungan dari kedua belah pihak.

f. Kemampuan komunikasi (capability)

Kemampuan komunikan sangat menentukan dalam proses

komunikasi. Dalam hal ini pengiriman berita atau pesan perlu

disesuaikan dengan tingkat pengetahuan dan pengalaman pihak

penerima berita.

g. Saluran pengiriman data (channels of distribution)

Saluran yang dipergunakan oleh pengiriman berita merupakan

faktor yang penting dalam berkomunikasi.agar proses komunikasi

dapat berlangsung, perlu dipakai saluran atau media komunikasi

yang sudah biasa digunakan oleh masyarakat umum

6. Proses Komunikasi dipengaruhi oleh beberapa faktor

Menurut Tamsur (2005) dalam melakukan komuniasi salah satunya

komunikasi terapeutik dapat dipengaruhi beberapa hal sebagai berikut :

a. Perkembangan

Agar dapat berkomunikasi efektif ntenaga kesehatan harus mengerti

pengaruh perkembangan usia baik dari sisi bahasa, cara berfikir dan

proses berfikir dari orang tersebbut

b. Persepsi

Persepsi adalah pandangan pribadi seseorang dalam mengenali suatu

kejadian atau peristiwa.

 21

c. Nilai

Nilai adalah sesuatu yang mempengaruhi perilaku sehingga penting

bagi perawat untuk menyadari nilai dari seseorang pasien.Pasien perlu

berusaha untuk mengetahui dan mengklarifikasi nilai sehingga dapat

membuat keputusan dan interaksi yang tepat dengan pasien.

d. Latar belakang sosial budaya

Bahasa dan gaya komunikasi sangat dipengaruhi oleh faktor budaya.

Budaya juga akan membatasi cara bertindak dan berkomunikasi

seseorang

e. Emosi

Emosi merupakan perasaan subjektif terhadap suatu kejadian, seperti

marah, sedih, senang dan dapat mempengaruhin tenaga kesehatan

dalam berkomunikasi dengan orang lain.

f. Pengetahuan

Tingkat pengetahuan sangat mempengaruhi komunikasi yang

dilakukan Seseorang yang tingkat pengetahuannya rendah aklan sulit

merespon pertanyaan yang mengandung bahasa verbal.

g. Peran dan hubungan

Gaya komunikasi susuai dengan peran dan hubungan antar orang yang

berlibat komunikasi, cara komunikasi seorang perawat dengan

sejawatnya, dengan cara komunikasi seorang perawat pada pasien akan

berbeda tergantung perannya.

 22

h. Masa kerja

Masa kerja adalah waktu dimana seorang mulai bekerja disebuah

tempat.Semakin lama seseorang bekerja semakin banyak pengalaman

yang dimilikinya sehingga semakin baik pula komunikasinya.

7. Keterampilan Dalam membina hubungan terapeutik antara perawat dan

pasien

Menurut (Suarli dan Bahtiar, 2010),Dalam teknik berkomunikasi ini,

terdapat 3 keterampilan yang diperlukan untuk membina hubungan

terapeutik antara perawat dan pasien, yaitu :

a. Kehadiran perawat.

Kehadiran berarti kebersamaan fisik dan psikologisdalam

berkomunikasi. Kehadiran fisik antara lain mencakup mendengarkan

dan mengamati, serta memberikan perhatian terhadap ucapan dan

perilaku klien. Kehadiran psikologis yaitu mendengarkan secara aktif

dengan telinga, pikiran dan perasaan, kata-kata yang diucapkan klien

dan perilaku non verbal. Perawat mengikuti apa yang dibicarakan klien

dan memperhatikan klien serta memberi tanggapan dengan tepat.

b. Perilaku non verbal

Perilaku non verbal tersebut antara lain :

1) Aktifitas fisik, meliputi gerakan tubuh, ekspresi wajah, sikap atau

postur tubuh, kontak mata dan gerakan serta sentuhan

2) Vokalis, meliputi bahasa yang digunakan dengan pengaturan

tekanan suara atau nada bicara dan kecepatan bicara

 23

3) Jarak antar pembicara 45 –120 cm, sehingga memungkinkan

kontak mata dan sentuhan

c. Tahapan Komunikasi Terapeutik

Penerapan komunikasi terapeutik pada individu dilakukan dalam

4 tahap. Menurut Stuart (2013) tahap komunikasi terapeutik antara

lain:

1) Tahap pra interaksi

Pada tahap ini, perawat berfokus pada eksplorasi kemampuan

diri sendiri.Tahap ini terjadi sebelum perawat melakukan

komunikasi dengan pasien.

2) Tahap perkenalan atau orientasi

Tahap ini merupakan pertemuan pertama perawat dengan

pasien.Pada tahap ini perawat perlu menemukan hal yang menjadi

permasalahan pasien.Perawat juga berusaha membangun hubungan

yang baik agar tercipta rasa saling percaya.

3) Tahap kerja

Pada tahap ini perawat membantu mengatasi kecemasan yang

ada dalam diri pasien dengan memberikan mekanisme

koping.Selain itu, perawat juga memberikan edukasi kepada pasien

dengan menghubungkan persepsi, pikiran, perasaan, dan tindakan.

4) Tahap terminasi

Tahap ini merupakan tahap terakhir dalam komunikasi

terapeutik. Pada tahap ini perawat mengevaluasi pencapaian tujuan

 24

secara objektif, dan evaluasi terhadap hasil tindakan yang telah

dilakukan.

C. Hubungan komunikasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Nursalam (2012) Komunikasi dalam praktik keperawatan

profesional merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan asuhan

keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal. Kegiatan keperawatan yang

memerlukan komunikasi antara lain: timbang terima, anamnesis, komunikasi

melalui komputer, komunikasi rahasia klien, komunikasi melalui sentuhan,

komunikasi dalam pendokumentasian, komunikasi antar perawat dan tim

kesehatan lainnya, dan komunikasi antar perawat dan pasien. Komunikasi

interpersonal bukan sesuatu yang statis tetapi bersifat dinamis.

Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan

dari setiap pasien yang sedang menjalani perawatan di rumah sakit, tetapi

kadangkala pasien merasakan komunikasi yang sedang berjalan tidak efektif

karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya.Jika kesalahan

penerimaan pesanterus berlanjut akanberakibat pada ketidakpuasan baik dari

pihak keluaga pasien maupun petugas kesehatan. Kondisi ketidakpuasan

tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan

petugas kesehatan kepada pasien yang pada akhirnya pasien akan lari pada

institusi pelayanan kesehatan lainnya. Oleh karena itu, alangkah bijaksana dan

tepat jika institusi pelayanan kesehatan (Rumah Sakit) dapat meningkatkan

kualitas pelayanannya.Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan

komunikasi yang baik dan efektif melalui komunikasi terapeutik.

 25

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah

komunikasi yang terapeutik Komunikasi memegang peran penting dalam

membantu pasien memecahkan masalah yang dihadapi. Perawat yang

memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik tidak saja akan

menjalin hubungan rasa percaya pada pasien, mencegah terjadinya masalah

legal, memberikan kepuasan professional dalam pelayanan keperawatan dan

meningkatkan citra profesi keperawatan serta citra rumah sakit. (Dwidiyana,

2008)

Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa dari 40 orang pasien

dengan komunikasi terapeutik yang tidak baik terdapat 30 orang (75%) pasien

merasa tidak puas. Sedangkan dari 30 pasien dengan komunikasi terapeutik

yang baik terdapat 19 pasien (63,3%) pasien merasa puas dengan komunikasi

perawat di ruang Interne Rawat Inap RSUD dr. Rasidin Padang tahun 2017

Hasil penelitian (Darmawan, 2009) Tentang hubungan komunikasi

terapeutik dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD

DrSoedarso Pontianak kalimantan barat, terdapat nilai p= 0,0005 yang berarti

(p< 0,05) menunjukkan adanya hubungan yang bermakna antara tingkat

kepuasan dengan komunikasi terapeutik yang dilaksanakan perawat pada

tahap orientasi dan kerja.

Juga sejalan dengan penelitian Nugroho dan Aryati (2009) tentang

hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien di rumah sakit islam

Kendal. Menunjukkan hubungan linear positif antara komunikasi terapeutik

yang dilaksanakan oleh perawat dan tingkat kepuasan pasien dengan hasil
 26

semakin baik. Komunikasi terapeutik perawat maka pasien semakin

puas.Terdapat hubungan antara komunikasi terapeutik dengan tingkat

kepuasan pasien disebabkan karena adanya pelaksanaan komunikasi terapeutik

dengan baik maka pasien merasa nyaman dan dihargai sehingga akan

menimbulkan adanya rasa puas pada pasien tersebut.

D. Kerangka Konseptual

Variabel Independen Variabel Dependen

Komunikasi Kepuasan Pasien

Bagan 1. Kerangka Konseptual

 27

E. Definisi Operasional

Tabel 1
Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat Ukur Cara Ukur Hasil Skala

Operasional Ukur Ukur
1 Komunikasi Persepsi pasien Kuesioner Mengajukan 0 : kurangNominal
terhadap tingkat dengan pertanyaan baik jika
kesempurnaan skala Likert skor
pelayanan 1-20 jawaban <
dilakukan (Mandala median
petugas dan 2002) (jawabann
fasilitas yang ya< 21)
terdiri dari 1 : baik jika
pelayanan skor
dokter, jawaban ≥
pelayanan median
perawat (jawabann
lingkungan ya> 21)
2 Kepuasan Perasaan Kuesioner Mengajukan 0 : KurangNominal
Pasien responden dengan pertanyaan puas jika
setelah skala Likert skor
menerima 1-5 (Annisa jawaban
pelayanan 2017) <median
kesehatan (jawabann
ya<13)
1 : Puas jika
skor
jawaban ≥
median
(jawabann
ya> 13)

F. Hipotesis

Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara komunikasi dengan

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

Ha : Ada hubungan yang signifikan antara komunikasi dengan Kepuasan

Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yaitu rumah sakit bhayangkara kotaBengkulu diruang

rawat inap ruang Tribrata dan akan dilaksanakan pada bulan mei sampai juni

tahun 2021.

B. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini mengunakan survey analitik yaitu penelitian yang

mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena kesehatan itu terjadi

dengan pendekatan Cross Sectional di mana peneliti mengukur variabel secara

bersamaan dan hasil yang di peroleh mengambarkan kondisi yang terjadi saat

penelitian berlangsung (SoekidjoNotoatmodjo, 2010).

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam melakukan penelitian ini adalah jumlah keseluruhan

pasien yang berkunjung di ruang rawat inap tribrata rumah sakit

bhayangkara kotaBengkulu pada bulan Mei sampai juni 2021.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien diruang rawat

inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu yang berkunjung

pada bulan Mei sampai juni 2021, cara pengambilan sampel dengan

mengunakan tehnik accidental sampling dimana mengambil sebagian dari

28
 29

populasi untuk di jadikan sampel dengan secara kebetulan, yaitu

pengambilan kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia

disuatu tempat penelitiansesuai dengan konteks penelitian

(SoekidjoNotoatmodjo, 2010).

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang di peroleh dari responden secara

langsung di lapangan melalui wawancara yang berpedoman pada

kuesioner yang telah di tentukan. Data ini di ambil dari jawaban pasien

yang telah mengisi kuesioner tentang komunikasi dengan kepuasan pasien

di ruang rawat inap Tribrata rumah sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

2. Data Sekuder

Data yang di dapat dari catatan-catatan yang telah ada di Ruang

Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu meliputi catatan

jumlah kunjungan pasien, jumlah tenaga medis, jumlah tempat tidur dan

catatan kotak saran.

E. Teknik Pengolaan Data

Menurut SoekidjoNotoatmodjo (2010), langkah-langkah pengelolahan

data dengan komputer melalui beberapa tahapan sebagai berikut:

1. Editing

Alat ukur menggunakan Koisioner, pengamatan dari lapangan

harus dilakukan penyunting (editing) terlebih dahulu.

 30

2. Coding

Setelah semua kuesioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan

pengkodean” atau “coding”, yakni menguba data berbentuk kalimat atau

huruf menjadi data angka atau bilangan.

3. Entry

Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang

dalam bentuk “kode” (angka atau huruf) dimasukkan kedalam program

atau “sofware” komputer.

4. Cleaning

Apabila semua dari setiap sumber data selesai dimasukan perlu dicek

kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan-

kesalahan kode, ketidak lengkapan dan sebagainya, kemudian dilakukan

pembetulan atau koreksi.

F. Teknik Analisa Data

1. Analisis univariat

Analisis univariat digunakan untuk memperoleh gambaran distribusi

frekuensi dan proporsi dari variabel yang di teliti baik variabel Independen

(komunikasi) maupun Dependen (Kepuasan Pasien).

2. Analisa Bivariat

Analisis ini digunakan untuk mengetahui Hubungan Komunikasi

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Ruang Tribrata Rumah Sakit

Bhayangkara Kota Bengkulu dengan mengunakan Uji Chi – Square(𝒳2),

 31

untuk mengetahui keeratan hubungannya digunakan uji statistik

ContingensiCoeffient

3. Continguency Coefficient

Koefisien kontingensi adalah metode yang digunakan untuk

mengukur keeratan hubungan (asosiasi atau korelasi) antara 2 variabel

yang keduanya bertipe data nominal (kategorik).Koefisien kontingensi

dapat diperoleh dengan melakukan perhitungan.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Jalannya Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Hubungan Komunikasi

dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit

Bhayangkara Kota Bengkulu. Tahap persiapan meliputi, konsultasi dengan

pembimbing, study pustaka, melakukan penyusunan metode penelitian.

Selanjutnya penelitian ini diawali dengan pengurusan surat izin pra

penelitian didiklat, peneliti kemudian melanjutkan permohonan izin ke Dinas

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP ), setelah

itu ke Rumah Sakit Bhayangkara.

Tahap pelaksanaan dimulai dengan pengambilan data, dimana data yang

digunakan yaitu data primer. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran

kuesioner kepada responden yaitu pendapat pasien tentang komunikasi yang

diberikan instalasi ruang rawat inap Tribrata dan bagaimana persepsi mereka

terhadap layanan tersebut.Penelitian ini dilakukan dari tanggal 17 Mei sampai

30 Juni 2021 diruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota

Bengkulu.Sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang pasien. Sampel

yang di ambil menggunakan teknik accidental sampling. Setelah kuesioner

diisi, dilakukan editing data untuk memastikan bahwa data yang diperoleh

benar-benar sesuai, selanjutnya dilakukan rekapitulasi data kemudian dianalisa

menggunakan Analisis Univariat yaitu menggambarkan distribusi frekuensi

32
 33

tentang variable Independen (Komunikasi), variable Dependen (Kepuasan

Pasien) dan Analisis Bivariat yaitu untuk menguji hipotesis antara variable

independen dan dependen.

B. Hasil Penelitian

1. Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisis yang digunakan untuk memperoleh

gambaran distribusi frekuensi dan proporsi dari variabel yang di teliti baik

variabel Independen (Komunikasi) maupun Dependen (Kepuasan Pasien).

a. Gambaran Komunikasi di Ruang Rawat InapTribrata

Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

Tabel 2
Distribusi Frekuensi Komunikasi di Ruang Rawat Inap Tribrata
Bhayangkara Kota Bengkulu
Komunikasi f %
Baik 37 74.0
Kurang baik 13 26.0
Total 50 100.0

Menurut tabel diatas, menunjukkan bahwa terdapat hampir

seluruh (74.0%) pasien menyatakan ruangan tribrata mempunyai

komunikasi baik dan sebagian kecil (26.0%) pasien menyatakan ruang

tribrata komunikasinya kurang baik.

 34

b. Gambaran Kepuasan di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit

Bhayangkara Kota Bengkulu.

Tabel 3
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap
Tribrata Bhayangkara Kota Bengkulu

Kepuasan F %
Puas 31 62.0
Kurang puas 19 38.0
Total 50 100

Menurut tabel diatas, menunjukkan bahwa terdapat (62.0%)

pasien menyatakan puas atas pelayanan diruang rawat inap tribrata

dan (38.0%) pasien menyatakan kurang puas atas pelayanan diruang

rawat inap ruang tribrata.

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah untuk mengetahui hubungan variable

dependen dan independen. Dimana penelitian untuk mengetahui

Hubungan komunikasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat

Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu dapat dilihat pada

table tabulasi silang dibawah ini :

Tabel4
Hubungan Komunikasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang
Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

Kepuasan Pasien
Puas Kurang Total RP
Komunikasi 𝒳2 Ρ C
Puas
f % F % f %
Baik 28 75.7 9 24.3 37 100
11.29 33,16
0,02 0,429
Kurang Baik 3 23.1 10 76.9 13 100 7 2
Total 31 62.0 19 38.0 50 100
 35

Dari tabulasi silang di atas dapat diketahui dari 13 orang responden

mengatakan komunikasi kurang baik terdapat 10 orang responden yang

mengatakan kurang puas dan 3 orang responden mengatakan puas dan dari

37 orang responden mengatakan komunikasi baik terdapat 9 orang

responden mengatakan kurang puas dan 28 responden mengatakan puas. 3

responden yang mengatakan puas terhadap komunikasi yang kurang baik

yang diberikan oleh perawat kepada pasien karena pasien cukup puas

dengan sikap dan perhatian perawat dalam menangani pasien dan pasien

juga puas dengan kesigapan perawat di ruang tribrata meskipun

komunikasi perawatnya kurang baik tetapi kesigapan perawat dan

kemampuan perawat dalam menangani pasien cukup bagus.

Untuk mengetahui hubungan komunikasi dengan tingkat kepuasan

pasien di ruang rawat inap tribrata rumah sakit bhayangkara kota

Bengkulu digunakan uji chi-square(Fisher’s Exact Test). Hasil uji Exact

Fisher’s didapat nilai p-value = 0,02<0,05 signifikan, maka Ho ditolak dan

Ha diterima. Jadi Ada hubungan yang signifikan antara komunikasi

dengan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

3. Contingency Coefficient

Koefisien kontingensi adalah metode yang digunakan untuk

mengukur keeratan hubungan (asosiasi atau korelasi) antara 2 variabel

yang keduanya bertipe data nominal (kategorik). Koefisien kontingensi c

dapat diperoleh dengan melakukan perhitungan

 36

Value Approx. Sig.

Nominal by Contingency Coefficient
,429 ,001
Nominal
N of Valid Cases 50

Hasil uji Contingency Coefficient didapat nilai C=0,429 dengan p-

value=0,01<0,05 berarti signifikan, nilai C tersebut dibandingkan dengan

nilai Cmax =√ = √ = √ = 0,707 (nilai m adalah nilai terendah

daribaris atau kolom). Karena nilai C = 0,429 cukup dekat dengan

Cmaxmaka keeratan hubungan antara komunikasi dengan kepuasan pasien

itu dalam kategori sedang.

C. Pembahasan

1. Gambaran Komunikasi di Ruang Rawat Inap Ruang Tribrata Rumah

Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

Berdasarkan Table 2 menunjukkan bahwa dari 50 responden yang

ada pada ruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota

Bengkulu dapat diketahui bahwa. Hampir seluruh (74.0%) pasien

mengatakan komunikasi baik dapat kita ketahui dari jawaban responden

terhadap ketepatan waktu dokter, ketepatan petugas apotik untuk

memberikan pelayanan obat-obatan, pelayanan yang diberikan petugas

tidak memandang status, dan sebagian kecil responden (26.%) menjawab

kurang baik. Ini kita ketahui dari jawaban responden terhadap kenyamanan

ruangan, kebersihan ruangan, kesigapan perawat, dan pelayanan yang

diberikan oleh pihak rumah sakit.

 37

Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hajarudin

menunjukkan bahwa mayoritas komunikasi terapeutik di ruang

pringgodani RSU Rajawali Citra Bantul Yogyakarta kategori baik

sebanyak 28 orang (49,1% ) sedangkan 13 orang lainnya mengatakan

komunikasi terapeutik kurang baik (22,8%). Hasil penelitian Musrin, dkk

(2021) diperoleh 41 (78%) orang menggunakan komunikasi terapeutik

dengan baik di RSUD Deli Serdang, sedangkan jumlah perawat yang

menggunakan komunikasi dengan kurang baik sebanyak (22.0%).

Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan

dari setiap pasien yang sedang menjalani perawatan di rumah sakit, tetapi

kadangkala pasien merasakan komunikasi yang sedang berjalan tidak

efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya.Jika

kesalahan penerimaan pesanterus berlanjut akanberakibat pada

ketidakpuasan baik dari pihak keluaga pasien maupun petugas kesehatan.

Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu

pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada pasien yang pada

akhirnya pasien akan lari pada institusi pelayanan kesehatan lainnya. Oleh

karena itu, alangkah bijaksana dan tepat jika institusi pelayanan kesehatan

(Rumah Sakit) dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.Salah satu

bentuknya adalah dengan meningkatkan komunikasi yang baik dan efektif

melalui komunikasi terapeutik.

Menurut (Riyaldi,2016) Komunikasi terapeutik merupakan suatu

proses untuk menciptakan hubungan antara perawat dengan pasien serta

 38

dengan tenaga kesehatan lainnya. Tanpa komunikasi seseorang akan

merasa terasing dan tanpa komunikasi pula suatu tindakan keperawatan

untuk memenuhi kebutuhan klian akan mengalami kesulitan yang sangat

berarti.

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara

sadar, tujuan kegiatannya difokuskan untuk menyembuhkaan

pasien.Komunikasi terapeutik adalah media untuk saling memberikan dan

menerima antar perawat dangan pasien berlangsung secara verbal dan non

verbal (Afnuhazi, 2015)

Menurut Hidayat (2008), yang sangat memiliki peran penting dalam

pemberian pelayanan keperawatan, yaitu bagaimana seorang perawat

menyampaikan informasi dan memberikan tanggapan atas keluhan pasien

dan bagaimana cara perawat dalam mengatasi keluhan keluhan pasien,

seperti pemberian informasi atas penyakit yang diderita pasien serta

tindakan keperawatan yang akan dilakukan.

2. Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Ruang Tribrata

Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

Berdasarkan Table 3 menunjukkan bahwa dari 50 responden yang

ada pada ruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota

Bengkulu dapat diketahui bahwa (38.0%) responden menjawab kurang

puas, ini dapat dilihat dari jawaban responden tentang sikap perawat

kepada pasien/responden,dan rasa empati kepada pasien itu kurang. dan

hampir seluruh responden (62.0%) menjawab puas. Ini dapat kita ketahui
 39

dari jawaban responden tentang kesigapan perawat yang cukup baik dan

kemampuan perawatnya cukup baik.

Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien

sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan

pasien akan puas apabila layanan yang didapatkan sekurangkurangnya

sama atau melampaui harapan pasien, sedangkan ketidakpuasan akan

timbul apabila (outcome) tidak memenuhi harapan pasien. (Kotler, dkk

2012)

Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam

tingkat operasional pelayanan kesehatan. Aktifitas pemberian pelayanan

dibaris terdepan akan menghasilkan konsumen-konsumen yang cenderung

akan kembali lagi untuk mendapatkan pelayanan kesehatan ditempat yang

semula. Hal ini sangat di pengaruhi oleh pemahaman dan kemahiran

karyawan atau petugas dalam berbagai aspek kepuasan pasien (Savitri,

2011).

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Tingkat

Kepuasan pasien disalah satu Rumah Sakit yang ada di Provinsi Bengkulu,

sama sekali tidak menunjukkan perbedaan yang beragam didasarkan pada

tingkat pendidikan, jenis kelamin, dan usia. Kecenderungan kategori puas

pasien terhadap indicator keyakinan pasien terhadap dokter dan perawat

sebesar 92%, perhatian dokter dan perawat terhadap pasien sebesar 90%,

kepuasan terhadap sarana fisik sebesar 92%, respon dokter dan perawat

terhadap pasien sebesar 92%. Terdapat selisih 2% pada indicator perhatian

 40

yang diberikan terhadap pasien, hal ini disebabkan oleh jumlah pasien

perhari yang cukup banyak sehingga para perawat cukup kewalahan

namun secara umum kepuasan pasien di salah satu Rumah Sakit di

provinsi Bengkulu berada pada tingkat kepuasan yang tinggi.

(GustianSaputra, 2016)

3. Hubungan komunkasi dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang

Rawat Inap Ruang Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota
Bengkulu

Peran komunikasi dalam pelayanan kesehatan tidak dapat

dipisahkan dari setiap pasien yang sedang menjalani perawatan di rumah

sakit, tetapi kadangkala pasien merasakan komunikasi yang sedang

berjalan tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang

diterimanya.Jika kesalahan penerimaan pesanterus berlanjut akanberakibat

pada ketidakpuasan baik dari pihak keluaga pasien maupun petugas

kesehatan. Kondisi ketidakpuasan tersebut akan berdampak pada

rendahnya mutu pelayanan yang diberikan petugas kesehatan kepada

pasien yang pada akhirnya pasien akan lari pada institusi pelayanan

kesehatan lainnya. Oleh karena itu, alangkah bijaksana dan tepat jika

institusi pelayanan kesehatan (Rumah Sakit) dapat meningkatkan kualitas

pelayanannya.Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan

komunikasi yang baik dan efektif melalui komunikasi terapeutik.

Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah

komunikasi yang terapeutik Komunikasi memegang peran penting dalam

membantu pasien memecahkan masalah yang dihadapi. Perawat yang

 41

memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik tidak saja akan

menjalin hubungan rasa percaya pada pasien, mencegah terjadinya

masalah legal, memberikan kepuasan professional dalam pelayanan

keperawatan dan meningkatkan citra profesi keperawatan serta citra rumah

sakit. (Dwidiyana, 2008)

Hasil penelitian yang dilakukan di ruang rawat inap Tribrata

Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu menunjukkan dari 13 pasien

menyatakan komunikasi kurang baik, terdapat 10 pasien (76,9%) pasien

menyatakan kurang puas dan 3 orang pasien (23,1%) menyatakan puas.

Sedangkan dari 37 pasien yang menyatakan komunikasi baik, terdapat 9

pasien (24,3%) menyatakan kurang puas dan 28 pasien (75.5%)

menyatakan puas. Jadi dari data yang didapatkan terdapat hampir seluruh

pasien diruang rawat inap Tribrata menyatakan komunikasi baik dan

Hampir Seluruh Pasien menyatakan puas.

Hasil penelitian (Darmawan, 2009) Tentang hubungan komunikasi

terapeutik dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD

DrSoedarso Pontianak kalimantan barat, terdapat nilai p= 0,0005 yang

berarti (p< 0,05) menunjukkan adanya hubungan yang bermakna antara

tingkat kepuasan dengan komunikasi terapeutik yang dilaksanakan

perawat pada tahap orientasi dan kerja. Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Hajarudin, diketahui mayoritas kepuasan

pasien terhadap komunikasi perawat di runagPringgodani RSU Rajawali

Citra Bantul Yogyakarta kategori puas sebanyak 39 orang

 42

(68.4%).Sefangkan 7 orang (12.3%) mengatakan cukup puas terhadap

komunikasi terapeutik perawat.

Berdasarkan penelitian (Ibrahim, 2011) hasil penelitian didapatkan

hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat

kepuasan pasien di runag rawat inap Melati di RSUD Subang tahun 2011

menjelaskan lebih dari setengah responden yang merasa puas (70,3%)

terhadap komunikasi yang diterapkan oleh perawat.

Hasil uji Chi-square (Fisher’s Exact Test) menunjukkan ada

hubungan yang signifikan antara Komunikasi dengan Tingkat Kepuasan

Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota

Bengkulu. Ini dapat dilihat dari hasil uji Fisher’s Exact Test didapat nilai

Pvalue (p)=0,02, C = 0,429 dan RP = 33,162. Maka ini menunjukkan ada

Hubungan yang signifikasan antara komunikasi dengan Kepuasan pasien

di ruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

dengan kategori sedang.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan di RSUD

padang pariaman, berdasarkan uji statistic dengan menggunakan chi-

square didapatkan nilai p value = 0,000 (p value < 0,05) berarti ada

hubungan yang signifikan antara komunikasi dengan tingkat kepuasan

pasien di RSUD padang pariaman.

Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan

puskesmas Dukun Magelang 2012, Nilai p value adalah 0.000 dengan (p

<0,05) karena p > 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak artinya ada
 43

hubungan antara komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan

pasien di puskesmas Dukun Magelang. Hasil uji statistic dengan rumus

Kendal tau maka dapat dilihat nilai korelasinya adalah 0,551 atrinya

korelasi antara komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien

memiliki arah korelasi positif yang berarti semakin baik komunikasi

perawat maka tingkat kepuasan pasien ankan semakin tinggi.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang komunikasi dengan tingkat

kepuasan dirawat inap ruang Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota

Bengkulu ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari 50 responden diketahui hampir seluruh responden (74,0%) menjawab

komunikasi baik yaitu 37 responden.

2. Dari 50 responden diketahui sebagian kecil responden (26,0%) menjawab

kurang baik yaitu sebanyak 13 responden

3. Dari 50 responden diketahui sebagian besar responden (62,0%) responden

menjawab puas yaitu 31 responden.

4. Dari 50 responden diketahui sebagian kecil (38,0%) responden menjawab

kurang puas yaitu 19 responden.

5. Ada hubungan signifikan antara komunikasi dengan tingkat kepuasan

pasien di ruang rawat inap ruang tribrata rumah sakit bhayangkara kota

Bengkulu.

B. Saran

1. Bagi STIKES TMS

Diharapkan hasil penelitian dapat menambah literature bacaan di

perpustakaan STIKES Tri Mandiri Sakti yang berhubungan dengan

44
 45

kepuasan pasien di rawat inap ruang Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara

Kota Bengkulu.

2. Bagi Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu

Hasil penelitian ini digunakan sebagai masukan dan sebagai acuan

untuk meningkatkan, mempertahankan dan memperbaiki mutu pelayanan

keperawatan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

3. Bagi Masyarakat

Hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat untuk menentukan

pelayanan mana yang mereka pilih untuk memenuhi kebutuhan pelayanan

kesehatan mereka.

4. Bagi Peneliti

Memberikan pengetahuan kepada penulis tentang Hubungan

komunikasi Perawat Dengan Kepuasan Pasien Dalam Meningkatkan Mutu

Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.

5. Bagi Peneliti Lain

Diharapkan pada peneliti lain dapat melakukan penelitian lebih

lanjut di ruang Tribrata tentang komunikasi perawat dengan kepuasan

pasien di rumah sakit Bhayangkara kota bengkulu

 DAFTAR PUSTAKA

Annisa N, (2017). Hubungan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat

inap kelas III dirumah sakit TK.IV Madiun

Afnuhazi.R. (2015).Komunikasi Terapeutik dalam Keperawatan Jiwa.

Yogyakarta: GosyenPublising.

Dasmiwarita, (2012) Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas di

Kabupaten Padang Pariaman.Skripsi. FKM UI Depok

Dwidiyana, M. (2008).Keperawatan dasar: Konsep “caring”. Komunikasi etik,

dan spiritual dalam pelayanan kesehatan. Semarang: Hasani

Darmawan, I (2015).Hubungan pelaksanaan komunikasi terapeutik dengan

kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan keperawatan dalam di
instalasi gawat darurat RSUD dr. SoedoroPontianak Kalimantan barat.

Eka H, (2015). Rumah Sakit Pertama di Sumatra yang Berstandar

Internasional.Pekanbaru.

Herlambang, Susastyo, (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta.Gosyen Publishing

Hajaruddin, (2014).Hubungan antara komunikasi terapeutik dengan tingkat

kepuasan psien di Puskesmas PleretBantul Yogyakarta. Universitas
MuhammadiyahYogyakarata

Hidayat, AA. (2008). Riset Keperawatan Dan Tehnik Penulisan Ilmiah.Jakatra:

SalembaMedika

Klaipetch, P. (2016). Nursing quality management (Paper presented at visiting

study program of quality nursing service with international standard of
Medicine Siriraj Hospital, Mahidol University). Bangkok: Faculty of
MadicineSiriraj Hospital, Mahidol University.

Kotler, P and L. Keller.(2012)Marketing Management, 14thEdition.United States

of America: Pearson

Khairatih (2009).Pengaruh Pemaparan Hasil Survei Terhadap Tingkat Kepuasan

Pasien di Poli Umum Puskesmas Tigaraksa Kabupaten Tangerang. FKM
UI

46
 47

LukmanHadi, P., Prabowo, T., & Indah Yuitasari, B. (2013).Komunikasi

Terapeutik Perawat Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Dipuskesmas Dukun Magelang.Jurnalners dan kebidanan megelang.

Muninjaya, G .(2004). Manajemen Kesehatan.Jakarta : EGC

Mandala, David Aleksanser.2002.Analisa Komunikasi Verbal dan Non Verbal

Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien. Universitas Airlangga
Surabaya

Nugraha&Aryati. (2014). Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan

kepuasan pasien di Rumah sakit islam Kendal.

Nursalam (2012).Manajemen keperawatan aplikasi dalam praktik keperawatan

professional, edisi 2. Jakarta: SelembaMedika.

________(2015). Manajemen keperawatan: aplikasi dalam praktik

keperawatan.Jakarta: Salemba

________(2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktek

Keperawatan Profesional. Jakarta :SalembaMedika.

Notoatmodjo, S. (2010).Metodelogi Penelitian Kesehatan.Jakarta :Rineka Cipta

Nooria, Widoningsih. 2008 Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pelanggan di RSU
SarasHusadaPurworejo.FakultasFsikologi. Universitas Muhammadiyah
Surakarta

Pohan, I, S. (2013).Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan.Jakarta : EGC

__________ (2007).Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Putri I.W (2014). Hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien

dalam pelayanan Kesehatan di RSUD Teluk Kuantan Kabupaten
KuantanSingingi Tahun 2014. Diambil03 April 2018

Priyanto, A (2012) Komunikasi Dan Konseling. Jakarta: Rineka Cipta.

__________(2009) Komunikasi dan konseling. Jakarta: SalembaMedika.

Paramitha.(30 Agustus 2019).Deretan Negara dengan Layanan Kesehatan

Terbaik dan Terburuk di Dunia.12, Artikel 0001a. Diambil pada tanggal 20
Maret 2020

Parasuraman, A. Zeithaml, Valarie, Berry, Leonardo (2006).Kualitas Pelayanan

Jakarta. Penerbit FK UI.
 48

Riyaldi, S. (2016).Hubungan Motivasi Kerja Dan Lama Kerja Perawat Dengan

Penerapan Komunikasi Terapeutik Pada Klien Di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Kota Gede Yogyakarta

Siti, M., Zulpaniyah, Z., % Indrayana, S. (2016). Komunikasi terapeutik perawat

berhubungan dengan kepuasan pasien.JurnalNers Dan Kebidanan
Indonesia.

Saputra.G (2016), Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah

(Rsud) Argamakmur Kabupaten Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit
Umum

Suryani. (2015). Komunikasi Terapeutik: Teori & Praktik, Ed. 2. Jakarta: EGC

Sareong, KikyMiranti dkk.(2013). Faktor yang Berhubungan dengan

KepuasanPasien Rawat Jalan di Puskesmas Rantepao Kabupaten Toraja
Utara Tahun 2013.Skripsi tidak diterbitkan.Makassar: Universitas
Hasanuddin

Suarli.S&Yanyan.B (2012).Manajemen Keperawatan Dengan Pendekatan

Praktis. Sekolah Tinggi MuhammadiyyahTasikmalaya.

Savitri, I (2011).Hubungan Mutu Pelayaan kesehatan Ibu Hamil Dengan

Kepuasan Pasien Di RSUD Manna Bengkulu Selatan. Jurnal Sains Vol 7.30

Tamsuri.(2005). Buku saku : komunikasi dalam kepelayan kesehatan. Jakarta :

EGC
L
A
M
P
I
R
A
N
 LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth

Calon Responden Penelitian

Di Tempat

Dengan hormat,
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa program S1 Keperawatan
STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu

Nama : Syamsu Rizal

Npm : 1726010043
Akan melakukan penelitian di bidang keperawatan mengenai “Hubungan
Komunikasi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap
Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu”. Sehubungan dengan
penelitian tersebut, saya memohon kesedian saudari menjadi responden untuk
saya amati guna mengisi lembar observasi. Semua data dan informasi yang
saudari berikan akan tetap terjaga kerahasiannya, hanya digunakan untuk
kepentingan penelitian dan tidak akan menimbulkan akibat yang merugikan.
Penelitian ini akan bermanfaat jika saudari berpartisipasi. Apabila saudari
bersedia menjadi responden dalam penelitian ini, mohon mendatangani lembar
persetujuan.

Bengkulu, Mei 2021

Peneliti

(Syamsu Rizal)
 PERNYATAAN MENJADI RESPONDEN

INFORM CONSENT

Dengan menandatangani lembar ini, saya:

Nama :

Usia :

Alamat :

Memberikan persetujuan untuk menjadi responden dalam penelitian yang

berjudul “Hubungan Komunikasi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di

Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu”.

Saya telah dijelaskan bahwa ini hanya digunakan untuk keperluan penelitian

dan saya secara suka rela bersedia menjadi responden penelitianini.

Bengkulu, Mei 2021

Yang Menyatakan

( )
 KUESIONER

HUBUNGAN KOMUNIKASI DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIENDI RUANG RAWAT INAP TRIBRATA
RUMAH SAKITBHAYANGKARA
KOTA BENGKULU

Nama :
Umur :
Alamat :

Keterangan cara pengisian :

Berilah tanda X untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima
dalam pelayanan pada kolom :
1. Kurang Baik
2. Baik

I. Komunikasi Terapeutik
PENILAIAN
No. PERNYATAAN
1 2
4. Perawat mengucapkan salam dan bersalaman pada
anda
5. Perawat memperkenalkan diri dengan jelas pada anda
6. Perawat menjelaskan tanggungjawab dan perannya
saat berkomunikasi dengan anda
7. Perawat menjelaskan tanggungjawab dan peran anda
sebagai pasien
8. Perawatberdiskusi bersama dengan anda tentang
rencana keperawatan yang akan diberikan
9. Perawat melakukan tindak lanjut terhadap masalah
keperawatan yang ditemukan dan merupakan
kebutuhan utama anda saat ini
10. Perawat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
dan bukan bahasa medis saat beekomunikasi dengan
anda
11. Perawat menggunakan bahasa yangsederhanaatau yang
bisa digunakan saat berkomunikasi dengan anda
12. Perawat menggunakan kata yang jelas saat
berkomunikasi dengan anda
13. Perawat menyampaikan pesan yang ringkas dan tidak
tergesa gesa saat berkomunikasi dengan anda
14. Perawat pada saat wawancara atau komunikasi verbal
dengan anda mempertahankan kontak mata yang wajar
15. Perawat pada saat berkomunikasi dengan anda
mempertahankan sikap berhadapan dengan anda
13. Perawat pada saat berkomunikasi dengan anda
menunjukkan ekspresi wajah senyum yang wajar dan
tepat
14. Perawat pada sat berkomunikasi dengan anda
mendengarkan dan memberikan perhatian serius
terhadap apa yang dikeluhkan
15. perawat pada saat bberkomunikasi dengan anda
memperlihatkan yang empati
16. perawat saat berkomunikasi dengan anda
mempertahankan sikap terbuka yaitu legan tidak
dilipat dan menggempal
17. perawat pada saat berkomunikasi dengan anda
mempertahankan sikap sedikit miring atau
membungkuk kearah anda
18. perawat pada saat berkomunikasi dengan anda
mempertahankan jarak yang wajar (30-40 cm)
19. perawat menyimpulkan proses dan hasil wawancara
berdasarkan tujuan awal bersama dengan anda
20. perawat mengakhiri wawancara atau komunikasi
dengan cara yang baik.
Sumber :Mandala (2002)

II. Kepuasan Pasien

Berilah tanda X untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan kenyataan diterima
dalam pelayanan pada kolom :
3. Sangat tidak puas
4. Tidak puas
5. Cukup
6. Puas
7. Sangat puas
PENILAIAN
No. PERNYATAAN
1 2 3 4 5
i. Apakah anda puas dengan sikap dan
perhatian perawat yang menangani anda.?
ii. Apakah anda puas dengan pelayanan yang
diberikan perawat selama menangani anda.?
iii. Apakahanda puas dengan penjelasan yang
diberikan perawat yang menangani anda.?
iv. Apakah anda puas dengan kemampuan
perawat yang menangani anda.?
v. Apakah anda puas dengan kesigapan
perawat selama menangani anda.?
Sumber: Annisa (2017)
 TABULAI DATA
HUBUNGAN KOMUNIKASI DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIRUANG RAWAT INAP
RUANG TRIBRATA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KOTA BENGKULU

NAMA : SYAMSU RIZAL

NPM : 1726010043

NO NAMA RESPONDEN KOMUNIKASI KEPUASAN PASIEN

1 Responden 1 1 1
2 Responden 2 1 1
3 Responden 3 1 1
4 Responden 4 1 1
5 Responden 5 0 0
6 Responden 6 1 1
7 Responden 7 1 0
8 Responden 8 1 0
9 Responden 9 1 1
10 Responden 10 1 1
11 Responden 11 0 0
12 Responden 12 1 1
13 Responden 13 1 0
14 Responden 14 1 1
15 Responden 15 0 0
16 Responden 16 1 1
17 Responden 17 1 1
18 Responden 18 1 0
19 Responden 19 0 1
20 Responden 20 1 1
21 Responden 21 1 0
22 Responden 22 1 1
23 Responden 23 1 1
24 Responden 24 0 0
25 Responden 25 1 0
26 Responden 26 1 1
27 Responden 27 1 0
28 Responden 28 0 0
29 Responden 29 1 1
30 Responden 30 0 0
31 Responden 31 1 1
32 Responden 32 0 0
 33 Responden 33 1 1
34 Responden 34 0 1
35 Responden 35 1 0
36 Responden 36 1 1
37 Responden 37 1 1
38 Responden 38 1 0
39 Responden 39 1 1
40 Responden 40 1 1
41 Responden 41 0 0
42 Responden 42 1 1
43 Responden 43 1 1
44 Responden 44 1 1
45 Responden 45 0 0
46 Responden 46 0 0
47 Responden 47 1 1
48 Responden 48 1 1
49 Responden 49 1 1
50 Responden 50 0 1
Ket : Komunikasi Kepuasan Pasien
0 = Kurang baik 0 = Kurang Puas
1 = Baik 1 = Puas