Bahan Kinerja 5

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISA KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
(Studi Kasus pada Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Disusun oleh :
YOGIE KRISNA PUTERA

NIM : 112114080
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
i

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Disusun oleh :
YOGIE KRISNA PUTERA

NIM : 112114080
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
i
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Yogie Krisna Putera

NIM : 112114080
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISA KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN

METODE BALANCED SCORECARD
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya
selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 4 Agustus 2017
Yang menyatakan,
Yogie Krisna Putera
iv
MOTTO
SEGALA SESUATU DITENTUKAN OLEH NIATNYA.

JIKA NIAT KITA BAIK, HIDUP KITA AKAN BAIK,
MUNGKIN TIDAK SEGERA, TETAPI PASTI. 
— Mario Teguh
JANGAN PERNAH MENYERAH DAN TETAP BERUSAHA
JANGAN TAKUT DENGAN MASALAH, HADAPI DAN TAKLUKKAN
- Yogie Krisna
v
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini untuk:

Tuhan Yesus Kristus menyertaiku
Ibuku Tersayang, Sunarti
Ayahku tersayang, Agus Triyanto
Kakakku Willy Christiawan
Kakakku Nicho Laus Erwin D
Keluarga
Terima kasih atas kasih sayang, doa, dukungan, dan semangat motivasi selama
ini !!!
vi
UNIVESITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISA KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN

METODE BALANCED SCORECARD
dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 11 Sepember 2017 adalah hasil karya
saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan
ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya
sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan
menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri,
berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.
Yogyakarta, 31 Oktober 2017

Yang membuat pernyataan,
Yogie Krisna Putera
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah
memberikan berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Analisa Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Metode
Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Dealer Honda Naga Mas Motor
Baturetno).Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan agar dapat
mengikuti Sidang Sarjana Strata-1 Fakultas Ekomoni Jurusan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma.
Penulis banyak mendapatkan pengarahanm bimbingan dan bantuan mulai
dari saat persiapan, menyusun hingga dapat menyelesaikan skripsi. Dalam
kesempatan inim perkenankan penulis menyampaikan rasa terima kasih sebesar-
besarnya kepada :
1. A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selakudekanFakultasEkonomi yang
telahberdedikasibagiinstitusi
2. Dr. Fr. NinikYudianti, M, Acc., QIA sebagai dosen pembimbing yang
telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membantu penulis
menyelesaikan skripsi ini dengan berbagai arahan, ilmu, dan sarannya
3. YP Supardiono sebagai Kaprodi dan Dosen akademik yang telah
membantu penulis dengan memberikan arahan saran bimbingan
4. Bapak Hansiadi selaku dosen wali akademik yang telah memberikan
arahan selama perkuliahan.
5. Seluruh dosen fakultas Ekonomi yang telah membimbing dan
memberikan ilmunya kepada penulis selama menempuh studi.
viii
6. Kedua orang tua tercinta, bapak Agus Triyanto dan IbuSunarti, terima
kasih atas nasehat, pengarah ,kasih sayang ,doa dan dukungan selama
ini.
7. Kakak tercinta Wiily Chistiawan dan Nicko Laus Erwin Darmawan
yang telah memberikan dukungan semangat dan doa kepada penullis
8. Teman-teman kuliah Akuntansi 2011 terutama Reza Matius Ferdi Ega
Andre Wawan Niko dan yang lainnya yang tidak dapat penulis
sebutkan satu-satu. Terima kasih atas kerja sama kita selama kuliah.
Terima kasih atas kebersamaan kita selama ini baik suka maupun duka
perkuliahan.
9. Warga Gempol Condongcatur , terima kasih atas kerja sama dukungan
doa selama masa kos di Condong Catur
10. Warga Gowongan Penumping, terima kasih atas dukungan kerja sama
selama menjalani kos disana
11. Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno ,terima kasih telah
memberikan izin kepada penulis sehingga dapat melakukan penelitian
di tempat tersebut.
12. Orang yang saya Cintai Yovita Siska, terima kasih atas arahan,
nasehat, dukungan dan doa kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan perkuliahan ini
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas bantuan
dan doanya kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
ix
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat
kepada para pembaca dan akan memberikan sumbangan bagi Universitas Sanata
Dharma.
Yogyakarta, Oktober 2017
Yogie Krisna Putera
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………………………. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ……………… iii
HALAMAN MOTO…………………………………………...……………… iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………………. v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS……………….. vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ………………………………………….. vii
HALAMAN DAFTAR ISI …………………………………………………… x
HALAMAN TABEL…………………………………………………….……. xiii
ABSTRAK ……………………………………………………………….……. xiv
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………….…. 1
A. Latar Belakang Masalah …………………………………….... 1

B. Rumusan Masalah ……………………………………………. 3
C. Tujuan Penelitian ……………………………………………... 3
D. Manfaat Penelitian ……………………………………………. 3
BAB II LANDASAN TEORI ……………………………………………. 5
A. Kinerja Perusahaan …………………………………………….. 5

B. Pengukuran Kinerja dan Penilaian Kinerja …………………… 5
C. Manfaat Pengukuran Kinerja…………………………………... 6
D. Pendekatan Balanced Scorecard ……………………………… 8
E. Strategi Map Balanced Scorecard …………………………… 15
BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………… 16
A. Jenis Penelitian ……………………………………………….. 16

B. Tempat dan Waktu Penelitian ………………………………... 16
C. Subjek dan Objek Penelitian …………………………………. 16
D. Teknik Pengumpulan Data …………………………………… 16
E. Populasi dan Sampel………………………………………….. 17
xi
F. Metode Analisis Data …………………………………………. 18
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ………………............... 30
A. Sejarah Perusahaan ……………………………………………. 30

B. Visi dan Misi Perusahaan ……………………………………… 31
C. Strukur Organisasi……………………………………………… 31
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………...... 34
A. Perspektif Keuangan…………………………………………… 34
B. Perspektif Pelanggan….. ……………………………………… 38
C. Perspektif Proses Bisnis Internal……………………...……….. 42
D. Perspektif Pertumbuhan dan pembelajaran….………………… 47
E. Hasil Pengukuran Kinerja……………………………………… 54
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………….. 58
A. Kesimpulan ………………………………………………......... 58
B. Saran…………………………………………………………... 60
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………… 61
LAMPIRAN…………………………………………………………….……... 62
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Penjualan (unit) Motor Honda Naga Mas Baturetno ………….. 35
Tabel 5.1 Persentase Peningkatan Penjualan……………………………… 36
Tabel 5.3 Penerimaan Servis dalam Unit tahun 2015-2016……………… 38
Tabel 5.4 Data Kuesioner Tingkat Kepuasan Pelanggan ………………… 40
Tabel 5.5 Analisis item pernyataan tentang kepuasan pelanggan………… 42
Tabel 5.6 Tabel Kepuasan Karyawan…………………....………………… 51
Tabel 5.7 Analisis Item Pernyataan tentang Kepuasaan Karyawan.……… 53
Tabel 5.8 Hasil pengukuan perusahaan dengan balanced scorecard..…… 58
xiii
ABSTRAK

Yogie Krisna Putera

NIM. 112114080
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Tujuan penelitian ini adalah menilai kinerja Dealer Honda Naga Mas
Motor Baturetno berdasarkan balanced ccorecard sebagai alat ukur kinerja yang
mencakup 4 perspektif yaitu (1) Perspektif keuangan, (2) perspektif pelanggan,
(3) perspektif proses bisnis internal dan (4) perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan
Penelitian ini dilakukan di Dealer Honda Naga Mas Motor

Baturetno.Jumlah sampel penelitian adalah 20 pelanggan dan 10 karyawan.
Teknik penarikan sampel dengan convenience sampling. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Dealer Honda Naga Mas

Motor Baturetno ditinjau dari: (1) perspektif keuangan adalah cukup baik
(penjualan dan layanan servis motor meningkat), (2) perspektif pelanggan adalah
baik dengan pelanggan merasa puas. (3) perspektif proses bisnis internal adalah
baik dengan adanya inovasi, proses operasi yang baik. (4) perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan adalah baik dengan adanya pelatihan dan motivasi karyawan
Kata kunci: Balanced Scorecard, pengukuran kinerja, perspektif keuangan,

perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran
xiv
ABSTRACT
THE ANALYSIS PERFORMANCE MEASUREMENT OF

COMPANY USING BALANCED SCORECARD
(A Case Study at Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno)
Yogie Krisna Putera

NIM. 112114080
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
The objective of this research is to evaluate the performance of “Dealer

Honda Naga Mas Motor Baturetno” based on balanced scorecard which
consists of four perspectives, namely (1) financial perspective; (2) customers
perspective; (3) the internal business process perspective; (4) and growth and
learning perspectives.
This is a case study research at Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno.
The total samples of the research were 20 customers and 10 employees. The
sampling technique was convenience sampling. The techniques of data collection
were interview, documentation and questionnaire.
The results of this research showed that the performance of Dealer Honda
Naga Mas Motor Baturetno perceived from: (1) financial perspectives is good
enough (sales of product and services were increased); (2) customers satisfaction
was good; (3) the internal business process perspective was good indicated by the
innovation and operation processes; (4) growth and learning perspective was good
indicated by reguler training and good employees motivation.
Keywords: Balanced Scorecard, performance measurement, financial perspective,

customer perspective, internal business perspective, learning and growth
perspective
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis meningkat sangat
pesat.Banyak peluang bisnis muncul dari berbagai sektor.Oleh karena itu,
perusahaan dituntut untuk meningkatkan kinerjanya supaya dapat bersaing
didunia bisnis. Perusahaan sebagai pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk
dapat bersaing dengan perusahaan lain tetapi dituntut untuk dapat tumbuh dan
berkembang dari periode ke periode.
Penilaian kinerja adalah satu hal yang menjadi faktor penting dalam
sebuah perusahaan.Kinerja perusahaan dinilai penting karena digunakan untuk
menilai keberhasilan perusahaan.Selain itu perusahaan juga dapat mengunakan
kinerja perusahaan sebagai bahan evaluasi perusahaan dari periode satu ke
periode selanjutnya.
Pemakaian penilaian kinerja keuangan seperti Return On Investment
(ROI), Return On Equity (ROE) ,Profit Margin, dan Rasio Operasi sebenarnya
belum mewakili untuk menyimpulkan bahwa kinerja yang dimiliki perusahaan
sudah menunjukkan hal yang baik atau belum. Hal ini disebabkan karena
penilaian keuangan di atas hanya menggambarkan pengukuran efektivitas
penggunaan aktiva serta laba dalam mendukung penjualan selama periode
tertentu.Penilaian kinerja keuangan diatas tidak memberikan gambaran yang
nyata mengenai keadaan perusahaan karena tidak memperhatikan hal-hal lain
yang di luar sisi finansial misalnya sisi pelanggan atau konsumen ya
1
merupakan fokus penting dalam perusahaan dan karyawan (Kaplan dan
Norton, 1996).Penilaian kinerja yang mendasarkan hanya pada sisi keuangan
sudah dianggap tidak mereleksikan dan menggambarkan keadaan asli dalam
perusahaan, penilaian yang sesuai harus mendasarkan pada keuangan dan
pelanggan.
Selama ini pengukuran kinerja yang banyak digunakan oleh perusahaan
adalah pengukuran kinerja secara tradisional yang hanya menitik-beratkan pada
ukuran keuangan.Dan pengukuran kinerja yang mendasarkan pada keuangan
sudah dianggap tidak sesuai dengan pengukuran kinerja era globalisasi.
Mengatasi keterbatasan kinerja tradisional yang hanya menitik-beratkan
pada sisi keuangan, Kaplan dan Norton,(2002) mengemukakan sistem
pengukuran baru yaitu Balanced Scorecard.Balanced Scorecard
menerjemahkan visi dan strategi kedalam berbagai tujuan dan ukuran, yang
tersusun dalam empat perspektif yaitu finansial (keuangan), pelanggan, proses
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 2002
: 22). Dengan keempat perspektif yang terdapat dalam balanced scorecard
diharapakan karyawan mengetahui apa misi dan strategi yang ada didalam
perusahaan.
Setiap perusahaan termasuk Perusahaan Honda Naga Mas Motor sangat
memerlukan metode pengukuran kinerja yang dapat mendeskripsikan faktor-
faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan di masa yang
akan datang, supaya kinerja perusahaan dapat ditingkatkan. Dengan metode
balanced scorecard memungkinkan perusahaan untuk melakukan pengukuran

kinerja yang tidak hanya terbatas pada perspektif keuangan tetapi juga dapat
melengkapi aspek-aspek tersebut dengan memperhatikan ukuran pelanggan,
proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran perusahaan.
Dalam rangka mencapai pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan,
perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dan pengelolaan dalam
usahanya.Penentuan strategi ini digunakan oleh managemen untuk
mewujudkan sasaran-sasaran yang telah direncanakan. Berdasarkan latar
belakang diatas, penulis tertarik membahas “Analisa Kinerja Perusahaan
dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecad (Studi Kasus pada Dealer
Honda Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai
berikut : Bagaimana kinerja Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno
Wonogiri jika dinilai menggunakan metode Balanced Scorecard?
C. Tujuan Penelitian
Mengetahui kinerja Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri
dinilai menggunakan perspektif Balanced Scorecard.
D. Manfaat penelitian
1. Bagi Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri
Hasil penelitian ini dapat membantu perusahaan untuk mengetahui
kinerjanya selama ini, khususnya dapat membantu manajemen untuk
mengevaluasi dan memperbaiki kebijakan yang ada demi mencapai
tujuan yang diinginkan

2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat menambah informasi mengenai penerapan
Balance Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja di perusahaan .Selain
itu penelitian ini dapat menambah informasi bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini dapat menambah informasi mengenai penerapan
Balance Scorecard sebagai alat pengukuran kinerja di perusahaan .Selain
itu penelitian ini dapat menambah informasi bagi peneliti selanjutnya.

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kinerja Perusahaan
1. Pengertian Kinerja Perusahaan
Kinerja perusahaan adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas
perusahaan selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi
yang dipengaruhi oleh kegiatan operasional perusahaan dalam
memanfaatkan sumber daya yang dimiliki (Helfert, 1996 dalam
Srimindarti 2004:53). Kinerja merupakan istilah secara umum yang
digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan dari suatu organisasi
pada suatu periode dengan referensi pada jumlah standar seperti biaya
masa lalu atau yang diproyeksikan, dengan dasar efisiensi,
pertanggungjawaban (Srimindarti, 2004:53)
2. Pengukuran Kinerja dan Penilaian Kinerja
a. Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja adalah suatu tolok ukur bagi manajemen
perusahaan dalam menentukan kebijakan perusahaan, apakah kinerja
perusahaan sudah baik dari segi keuangan maupun non keuangan.
b. Penilaian Kinerja
Mulyadi dan Setiawan (2002:227), mendefisinikan mengenai
penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas
operasional organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan
sasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
5
Melalui penilaian kinerja, manajer dapat menggunakannya dalam
mengambil keputusan penting dalam rangka bisnis perusahaan, seperti
menentukan tingkat gaji karyawan dan langkah yang diambil untuk
masa depan.
3. Manfaat Pengukuran Kinerja
Suatu pengukuran kinerja akan menghasilkan data, dan data yang
telah dianalisis akan memberikan informasi yang berguna bagi
peningkatan pengetahuan para manajer dalam mengambil keputusan atau
tindakan manjemen untuk meningkatkan kinerja organisasi (Gaspersz
2005:68). Manfaat sistem pengukuran yang baik adalah
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat
seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi
kepuasan kepada pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian
dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong
upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut
d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkrit sehingga mempercepat proses pembelajran organisasi
e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi imbalan atas perilaku yang diharapkan itu

4. Manfaat Penilaian Kinerja
Manfaat dari penilaian kinerja bagi manajemen perusahaan (Mulyadi,
2001:416) adalah sebagai berikut :
a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian karyawan secara maksimum
b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan
karyawan.
c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan
karyawan dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi
program pelatihan karyawan
d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana
atasan mereka menilai kinerja mereka
e. Memberikan penghargaan bagi bagi karyawan.
Penghargaan digolongkan dalam dua kelompok yaitu
1) Penghargaan intrinsik, berupa rasa puas yang diperoleh
seseorang yang telah berhasil menyelesaikan pekerjaannya
dengan baik dan telah mencapai sasaran tertentu dengan
menggunakan berbagai teknik pengayaan pekerjaan,
penambahan tanggung jawab, partisipasi dalam pengambilan
keputusan.
2) Penghargaan ekstrinsik, terdiri dari kompensasi yang diberikan
kepada karyawan, baik yang berupa kompensasi langsung,
kompensasi tidak langsung, honorarium, dan kompensasi non

keuangan, dimana ketiganya memerlukan data kinerja karyawan
agar penghargaan tersebut dirasakan adil oleh karyawan yang
menerima penghargaan tersebut.
B. Pendekatan Balanced Scorecard
Menurut Kaplan dan Norton (2001) balanced scorecard terdiri dari dua kata
yaitu
1. Balanced
Dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja karyawan diukur secara
seimbang dan dipandang dari dua aspek yaitu keuangan dan non
keuangan, jangka panjang ,dan dari intern maupun ekstern
2. Scorecard
Yaitu kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang
yang nantinya digunakan untuk membandingkan dengan hasil kinerja
yang sesungguhnya.
Balanced scorecard memberikan suatu cara untuk mengkomunikasikan
strategi suatu perusahaan pada manajer diseluruh perusahaan. Balanced
scorecard adalah kumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang
diturunkan dari strategi perusahaan yang mendukung strategi perusahaan
secara keseluruhan. (Tunggal : 2001)
C. Perspektif Balanced Scorecard
1. Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan digunakan dalam balanced scorecard, karena
ukuran keuangan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan

strategi perusahaan memberikan perbaikan atau tidak bagi peningkatan
keuntungan perusahaan. Perbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran
yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur,
pertumbuhan usaha dan nilai pemegang saham.
Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari
siklus kehidupan bisnis, yaitu growth, sustain, dan harvest (Kaplan dan
Norton, 2001). Tiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga
penekanan pengukurannya pun berbeda pula.
a. Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana
perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan
memiliki potensi pertumbuhan yang baik. Di sini manajemen
terkait dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk
atau jasa baru, membangun dan mengembangkan suatu produk
atau jasa dan fasilitas produk, menambah kemampuan
operasi,mengembangkan sistem , infrakstruktur, dan jaringan
distribusi yang akan mendukung hubungan global serta membina
dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan.
b. Sustain adalah tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan
investasi dan reinvestasi dengan menginsyaratkan tingkat terbaik
c. Harvest adalah tahapan ketiga dimana perusahaan benar benar
menuai hasil investasi ditahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi
investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan
baru, kecuali pengeluaran untuk memeliharaan dan perbaikan

10
fasilitas. Sasaran keuangan adalah hal yang utama dalam tahap ini,
sehingga diambil sebagai tolak ukur, yaitu memaksimumkan arus
kas masuk dan pengurangan modal kerja
2. Perspektif Pelanggan
Filosofi manajemen saat ini telah menunjukkan peningkatan atas
pentingnya konsumen atau pelanggan. Perspektif ini merupakan leading
indicator, Jadi jika pelanggan tidak puas maka mereka akan mencari
produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk
dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan
meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.
Oleh karena itu Kaplan dan Norton (2001) membagi perspektif ini
menjadi dua kelompok pengukuran yaitu Customer coremeasurement
dan Customer valueprepositions.
a. Customer Measurement
a) Market share : pengukuran ini mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang
meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit
penjualan
b) Customer Retention : mengukur tingkat dimana perusahaan
dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen
c) Customer acquisition : mengukur tingkat dimana suatu unit
bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan
bisnis baru
11
d) Customer Satification : menaksir tingkat kepuasan pelanggan
terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition.
e) Customer Profitabilititas : mengukur keuntungan yang
diperoleh perusahaan dari penjualan kepada konsumen
b. Customer Value Prepositions
1) Produk/Servise atributes : meliputi fungsi dari produk atau jasa,
harga, dan kualits.
2) Konsumen relationship :Menyangkut perasaan pelanggan
terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan.
Perasaaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas
dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan
masalah waktu penyampaian
3) Image dan reputasi :Menggambarkan faktor-faktor intangable
yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan
perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan
dengan iklan dan menjaga kualitas yang dijanjikan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan
menggunakan analisis value chain. Menurut Porter (dalam McLeod :
2007) perusahaan akan meraih keunggulan kompetitif dengan
menciptakan rantai nilai (value chain). Perusahaan menciptakan nilai
dengan melakukan aktivitas nilai (value activities). Value chain atau
rantai nilai adalah pendekatan sistematik untuk

12
mengembangkankeunggulan kompetitif sebuah perusahaan.Pendekatan
ini diciptakan oleh Michael E. Porter yang berisi sekumpulan aktivitas
yang membuat dan membangun nilai margin atau nilai tambah. Disini
manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis yang kritis yang harus
diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan
manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan
apakah produk mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Kaplan dan Norton (1996) membagi proses bisnis internal ini ke
dalam tiga tahapan, yaitu
a. Proses Inovasi
Dalam proses ini penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses
inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan
efektivitas serta ketepatan waktu dari proses tersebut akan
mendorong terjadinya efisiensi biaya pada proses penciptaan nilai
tambah bagi pelanggan.
b. Proses operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan
produk atau jasa. Aktivitas di dalam proses ini operasi ini terbagi
kedalam dua bagian : (a) proses pembuatan produk dan (b) Proses
penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang
terkait dengan proses operasi ini dikelompokkan pada waktu,
kualias dan biaya.

13
c. Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah
penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang
terjadi dalam tahapan ini, misalnya penanganan garansi dan
perbaikan penanganan atas barang yang rusak dan yang
dikembalikan serta pemprosesan pembayaran pelanggan.
Perusahaan dapat mengukur apakah upaya dalam pelayanan purna
jual ini telah memenuhi harapan pelanggan dengan menggunakan
tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya dan waktu seperti yang
dilakukan proses operasi.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Proses ini mengidentifikasi infraktruktur yang harus dibangun
perusahaan untuk meningkatkan pertumbuhan dan kinerja jangka
panjang. Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor
sumber daya manusia, dan prosedur organisasi. Yang termasuk dalam
perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang
berhubungan dengan perbaikan individu dan perusahaan.
Dalam perspektif ini, ada faktor-faktor yang harus diperhatikan yaitu
a. Kapabilitas Pekerja
Dalam hal ini manajemen dituntut untuk memperbaiki pemikiran
pegawai terhadap oragnisasi yaitu bagaimana para pegawai

14
menyumbangkan segenap kemampuannya untuk organisasi.Untuk
itu perencanaan dan upaya implementasi reskill pegawai yang
menjamin kecerdasan dan kreativitas dapat dimobilisasi untuk
tujuan organisasi.
b. Kapabilitias Sistem Informasi
Bagaimana juga, meski motivasi dan keahlian pegawai telah
mendukung pencapaian tujuan perusahaan, masih diperlukan
informasi yang terbaik. Dengan kemampuan informasi yang baik,
kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas
informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan baik
c. Motivasi, kekusaan dan keselerasan
Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang
berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan intensif
yang sebesar-besarnya bagi karyawan. Paradigma manajemen
terbaru menjelaskan bahwa proses pembelajaran sangat penting
bagi pegawai untuk melakukan trial dan error turbulensi
Dari keempat perspektif tersebut terdapat hubungan sebab akibat yang
merupakan penjabaran tujuan dan pengukuran dari masing-masing
perspektif. Hubungan berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam
perencanaan strategik dengan kerangka balanced scorecard menjanjikan
peningkatan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja
keuangan. Kemampuan ini sangat diperlukan oleh perusahaan yang
memasuki era globalisasi saat ini.

15
Strategi Map
Kinerja Perusahaan
Keuangan Penjualan Penerimaan

Servise
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Proses Bisnis Internal

Inovasi Purna Jual Operasi
Pertumbuhan Kapasitas Sistem Motivasi dn

Pekerja informasi inisiatif
dan Pembelajaran
Gambar 2.1 Strategi Map Balanced Scorecard

BAB III
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus adalah suatu pendekatan untuk
meneliti fenomena sosial melalui analisis kasus individual secara lengkap dan
teliti, serta memberikan suatu analisis yang intensif dari banyak rincian khusus
yang sering terlewatkan oleh metode penelitian lain (Kumar 1999). Dalam
penelitian ini peneliti melakukan penelitian secara intensif dan mendalam
terhadap perusahaan dengan cara melakukan pengamatan, pengumpulan data,
analisis data, dan pelaporkan hasil dari penelitian tersebut.
A. Objek dan Subjek Penelitian
Objek penelitian ini adalah kinerja di dealer Honda Naga Mas Motor di
Baturetmo Wonogiri dan subjek dalam penelitian ini adalah karyawan dealer
Honda Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri dan pelanggan dealer honda Naga
Mas Motor Baturetno Wonogiri.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
Waktu : Juni 2017
Tempat : Dealer Honda Naga Mas Motor cabang Baturetno
C. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Peneliti membagikan sejumlah kuesioner kepada para subjek penelitian
untuk mendapatkan informasi mengenai kepuasaan pelanggan dan
pembelajaran serta pertumbuhan. Subjek yang dimaksudkan dalam
16
17
penelitian ini adalah karyawan dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno
dan pelanggan dealer Honda Naga Mas Baturetno
2. Dokumentasi
Peneliti dalam penelitian ini melakukan teknik dokumentasi untuk
memperoleh informasi mengenai data-data yang dibutuhkan untuk menilai
perspektif yang ada dalam balanced scorecard.
3. Wawancara
Teknik ini dilakukan oleh peneliti unutk mendapatkan informasi mengenai
gambaran umum tentang perusahaan sekaligus untuk mendapatkan
informasi yang sekiranya belum didapat dari teknik pengumpulan data
kuesioner dan dokumntasi.
D. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah 18 orang untuk karyawan yang ada
di dealer Naga Mas Motor Baturetno.Sampel yang diambil untuk kuesioner
karyawan sebanyak 10 karyawan yaitu kepala cabang, 2 admin, 2 staff servis
dan 5 sales marketing. Sampel karyawan ini dipilh secara tidak sengaja dalam
arti peneliti memilih sampel secara acak dan memilih sampel pada saat itu.
Dan sampel yang diambil untuk kuesioner pelanggan adalah 20 pelanggan.
Teknik pengambilan data yang dilakukan adalah dengan cara teknik
convenience sampling. Convenience samplingyaitu teknik pengambilan data
yang bersifat sengaja atau kemudahan.Dimana responden yang diambil sebagai
sampel adalah oarnag yang kebetulan berada di tempat peneliti berada.

18
E. Metode Analisis Data
1. Analisis untuk menjawab rumusan masalah tentang perspektif keuangan
Metode analisis data yang digunakan untuk menjawab perspektif
keuangan adalah dengan menggunakan analisis ratio keuangan yaitu total
penjualan, persentase kenaikan penjualan dan penerimaan layanan servis
untuk mengukur kinerja perusahaan apakah menujukkan kinerja yang
baik atau buruk.
Indikator perspektif keuangan yang digunakan untuk mengukur kinerja
perusahaan adalah dengan menggunakan rumus berikut :
a. Total penjualan
Untuk mengetahui besarnya nilai penjualan tiap bulan dalam satu
tahun.
Penjualan tahunan = Penjualan tiap bulan dijumlahkan dalam satu
tahun.
Persentase peningkatan penjualan
Persentase peningkatan penjualan ini digunakan untuk melihat
berapakah presentase peningkatan penjualan perusahaan, apabila
penjualan mengalami peningkatan maka kinerja keuangan dalam hal
penjualan dapat dikatakan baik
–
Rumus = x 100%
b. Penerimaan layanan servis
Untuk mengetahui berapa besarnya jumlah servis (unit) dalam satu
bulan.Kemudian jumlah servis dijumlahkan dalam satu tahun.

19
Penerimaan layanan servis tahunan = layanan servis tiap bulan
dijumlahkan selama satu tahun.
Hasil dari perhitungan kinerja keuangan ini kemudian akan dianalisis
secara deskriptif, apakah kinerja perusahaan jika diukur dengan
menggunakan 2 indikator keuangan tersebut menunjukkan kinerja
yang baik atau buruk. Perhitungan rumus keuangan tersebut
sebelumnya akan disesuaikan dengan patokan kriteria perusahaan
yang akan diteliti. Perspektif keuangan ini dikatakan baik bila total
penjualan dan penerimaan layanan servis mengalami peningkatan
setiap tahunnya.
2. Analisis untuk menjawab rumusan masalah tentang perspektif pelanggan
Metode analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan
masalahperspektif pelanggan adalah dengan membagikansejumlah
kuesioner kepada pelanggan Dealer Naga Mas Motor yang sedang
melakukan layanan servis. Data yang akan diperoleh dari teknik
kuesioner ini adalah untuk mencari tahu seberapa puas pelanggan
terhadap layanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan.
Kepuasaan pelanggan akan dinilai dari beberapa aspek antara lain
pelayanan kepada pelanggan, keramahan kepada pelanggan dan fasilitias
yang ada dalam perusahaan.
Aspek ini akan dilihat dengan cara membagikan kuesioner kepada
pelanggan. Data kuesioner bersifat kualitatif kemudian diubah menjadi
data kuantitatif dengan memberikan skor pada masing masing pilihan

20
jawaban dengan skala likert seperti yang dikemukakan oleh Sugiono
(2002:74) sebagai berikut :
1. Jika memilih Sangat Tidak Puas nilai 1
2. Jika memilih Tidak Puas nilai 2
3. Jika memlih Cukup Puas nilai 3
4. Jika memilih Puas nilai 4
5. Jika memilih Sangat Puas nilai 5
Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan adalah sebanyak 20
pelanggan, pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan layanan
servis.Pelanggan yang diambil sampel adalah pelanggan yang ada
ditempat dealer ketika peneliti melakukan penelitian atau pengambilan
data.Pengambilan sampel ini mengunakan teknik convenience sampling
dimana responden yang dipilih adalah responden yang ada saat itu
juga.Pengambilan sampel itu diharapkan dapat mewakili responden
pelanggan yang ada pada saat itu juga. Kuesioner yang kembali pada
penulis sebanyak 20 dan semuanya memenuhi syarat untuk diolah
sedangkan total pertanyaan dalam kuesioner adalah sebanyak 9 butir.
Dari 20 kuesioner yang terdiri dari 9 pertanyaan yang valid.Dari data
tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan.
21
Standar minimal yang ditetapkan adalah didasarkan pada skala yang
digunakan untuk pengolahan data (Sugiono 2002:74) :
Interval = (IKmaks – Ikmin) : 5
IKmaks = PP x R x EXmaks
= 9 x 20 x 5
= 900
IKmin = PP x R x EXmin
= 9 x 20 x 1
= 180
Interval = ( 900 – 180 ) : 5
= 144
Dimana :
Perceived Performance : Banyaknya Item pertanyaan
Responden : Jumlah responden
Exmaks : Skor maksimal yang bisa diperoleh
EXmin : Skor minimal yang bisa diperoleh
1. 180 – 324 →kategori sangat tidak puas
2. 325 – 469 → kategori tidak puas
3. 470 – 614 → kategori cukup puas
4. 615 – 759 → kategori Puas
5. 760 – 904 → kategori Sangat Puas

22
Ukuran klarifikasi ini diperoleh berdasarkan hasil dari hitungan pengolahan
data yang dikemukakan oleh Sugiono 2002:74
digunakan untul tersebut adalah 615 – 759.
Hasil yang diperoleh dari perhitungan kuesioner akan dianalisis kemudian
akan disimpulkan apakah pelayanan perusahaan telah memuaskan para
pelanggannya. Kuesioner yang didapat akan dianalisis dan dideskripsikan.
a. Analisis item pernyataan tentang kepuasan pelanggan
Analisis pernyataan tentang kepuasan pelanggan ini bertujuan untuk
melihat jawaban pernyataan yang diberikan oleh pelanggan. Dengan
melihat jawaban pernyataan yang diajukan kepada pelanggan berarti kita
dapat menganalisis kinerja atau fasilitas apa yang baik didalam
perusaahaan.
Cara pengukuran item pernyataan
1) Menjumlahan skor tiap item pernyataan yang diberikan
kepada responden.
Misal : skor pernyataan item no 1 dijumlah sebanyak
responden yang memberikan jawaban. Dan seterusnya
sebanyak item pernyataan yang ada.
2) Melihat skor item tertinggi yang ada dalam hitungan
3) Skor item pernyataan tertinggi kemudian dianalisis
3. Analisis untuk menjawab rumusan masalah tentang perspektif proses
bisnis internal
23
Metode analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah
mengenai proses bisnis internal adalah dengan cara mengukur :
a. Inovasi
Pengukuran ini dengan melihat data pada perusahaan, inovasi apa saja
yang telah terjadi atau dikembangkan oleh perusahaan. Peneliti dalam
hal ini melakukan teknik dokumentasi dan wawancara kepada
karyawan yang mengetahui mengenai inovasi produk
perusahaan.Inovasi kinerja perusahaan akan dikatakan baik apabila
perusahaan melakukan berbagai inovasi mulai dari produk maupun
kebijakan strategis. Inovasi produk dan kebijakan yang dilakukan oleh
perusahaan seperti pengembangan produk motor, pengembangan
infrakstruktur perusahaan, pembuatan website dan kebijakan pimpinan
cabang kepada karyawan mengenai pembagian hari kerja dan insentif.
Cara menilai perspektif ini dengan melihat inovasi apa saja yang telah
dibuat oleh perusahaan. Inovasi tersebut tidak hanya produk namun
juga kebijakan strategis yang dikeluarkan perusahaan.Inovasi produk
dilakukan dengan observasi dan wawancara kepada karyawan bagian
customer servise dan marketing, kemudian untuk inovasi kebijakan
strategis diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pimpinan
cabang dealer. Data yang diperoleh nantinya akan dianalisis secara
deskriptif.
24
b. Proses Operasi
Metode ini dilakukan dengan cara melihat atau mengamati proses
operasi yang dilakukan oleh karyawan. Hal ini dilihat dari sisi
bagaimana karyawan melakukan proses operasi (layanan servis)
kepada pelanggan. Selain itu juga bagaimana sistem operasi yang
dilakukan karyawan dalam aktivitas sehari-hari. Proses yang baik
apabila proses operasi yang ada dalam perusahaan telah berjalan
dengan baik, seperti proses layanan servis, layanan penjualan, dan
layanan marketingberjalan degan baik.
c. Layanan Purna Jual
Pengukuran ini dilakukan dengan melihat data perusahaan, layanan
apa saja yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan. Data
mengenai layanan purna jual ini dilakukan dengan cara dokumentasi
dan wawancara untuk mengetahui bagiamana dan apa saja layanan
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Kinerja perusahaan
akan dikatakan baik apabila perusahaan melakukan layanan dengan
baik danmelakukan berbagai penanganan yang baik atau memuaskan
untuk setiap keluhan dari pelanggan
4. Analisis untuk menjawab rumusan masalah tentang perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran
Metode analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah
mengenai perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah dengan
melakukan berbagai pengukuranseperti :

25
a. Kapabilitas karyawan
Kapasitas karyawan dapat diukur dengan cara melakukan wawancara
dengan pimpinan perusahaan, data yang ingin didapat dari teknik
pengumpulan data ini adalah apakah perusahaan telah melakukan
perbaikan pemikiran kepada karyawan sehingga karyawan dapat
menyumbangkan kemampuan terbaiknya untuk perusahaan. Kapasitas
karyawan dikatakan baik apabila hasil wawancara menunjukkan
bahwa perusahaan telah melakukan perbaikan pemikiran kepada
karyawan dan karyawan merasa puas akan sikap dan kebijakan yang
dilakukan oleh perusahaan.
b. Kapabilitas Informasi
Metode yang dilakukan untuk mengukur aspek ini adalah dengan
melakukan wawancara dan pembagian kuesioner kepada karyawan.
Data yang akan diperoleh dari teknik pengumpulan data ini adalah
apakah sistem informasi yang ada dalam perusahan telah berjalan
dengan baik atau belum sehingga dapat berdampak kepada kinerja
perusahaan. Aspek ini dikatakan baik apabila karyawan menyatakan
baik terhadap sistem informasi yang ada dalam perusahaan.
c. Motivasi dan intensif
Metode yang dilakukan untuk mengukur aspek ini adalah melakukan
wawancara dan pembagian kuesioner kepada karyawan
perusahaan.Data yang ingin didapat dari teknik pengumpulan data ini
adalah bagaimana perusahaan melakukan pemberian motivasi kepada

26
karyawan dan pemberian intensif sebesar-besarnya kepada
karyawan.Aspek ini dikatakan baik apabila perusahaan telah
melakukan pemberian motivasi dan intensif kepada karyawan
sehingga kinerjanya semakin meningkat.
Selain dengan melakukan wawancara, untuk mengukur perspektif ini
dilakukan pembagian kuesioner kepada karyawan.Pembagian kuesioner ini
dimaksudkan untuk menambah informasi mengenai kebijakan
perusahaan.Data yang diperoleh dari data kuesione ini kemudian diolah,
dianalisis dan dideskripsikan.
Data kuesioner bersifat kualitatif kemudian diubah menjadi data kuantitatif
dengan memberikan skor pada masing masing pilihan jawaban dengan skala
likert seperti yang dikemukan oleh Sugiono (2002:74) sebagai berikut :
1. Jika memilih Sangat Tidak Puas nilai 1
2. Jika memilih Tidak Puas nilai 2
3. Jika memilih Cukup Puas nilai 3
4. Jika memilih Puas nilai 4
5. Jika memilih Sangat Puas nilai 5
Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada karyawan adalah sebanyak 10
karyawan, dimana karyawan yng dimaksud adalah kepala cabang, customer
servise, marketing sales dan staff servis.Pengambilan sampel ini
menggunakan teknik convenience sampling dimana responden yang dipilih
adalah responden yang ada saat itu juga.Pengambilan sampel dianggap
sudah mewakili responden yang ada pada saaat itu juga. Kuesioner yang
27
kembali pada penulis sebanyak 10 dan semuanya memenuhi syarat untuk
diolah sedangkan total pertanyaan dalam kuesioner adalah sebanyak 10 butir
soal.
Dari 10 kuesioner yang terdiri dari 10 pertanyaan yang valid.Dari data
tersebut dapat ditentukan interval kepuasan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan.
digunakan untuk pengolahan data (Sugiono 2002:74) :
Interval = (IKmaks – Ikmin) : 5
IKmaks = PP x R x EXmaks
= 10 x 10 x 5
= 500
IKmin = PP x R x EXmin
= 10 x 10 x 1
= 100
Interval = ( 500 – 100 ) : 5
= 80
Dimana :
 Perceived Performance : Banyaknya Item pertanyaan
 Responden : jumlah responden
 EXmaks : Skor Maksimal yang bisa diperoleh
 EXmin : Skor minimal yang bisa diperoleh

28
1. 100 – 180 →kategori sangat tidak puas
2. 181 – 261 → kategori tidak puas
3. 262 – 342 → kategori cukup puas
4. 343 – 423 → kategori Puas
5. 424 – 504 → kategori Sangat Puas
Ukuran klarifikasi ini diperoleh berdasarkan hasil dari hitungan pengolahan
data yang dikemukakan oleh Sugiono 2002:74
digunakan untuk pengolahan data, dengan minimal mencapai tingkat Puas
atau interval 343 – 423.
a. Analisis item pernyataan tentang kepuasaan karyawan
Analisis item pernyataan tentang kepuasaan karyawan ini bertujuan
untuk melihat jawaban pernyataan yang diberikan oleh pelanggan.
Dengan melihat jawaban pernyataan yang diajukan kepada pelanggan
berarti kita dapat menganalisis kinerja atau fasilitas apa yang baik
didalam perusaahaan.
29
Cara pengukuran item pernyataan
1.Menjumlahan skor tiap item pernyataan yang diberikan kepada
responden.
Misal : skor pernyataan item no 1 dijumlah sebanyak responden
yang memberikan jawaaban. Dan seterusnya sebanyak item
pernyataan yang ada.
2.Melihat skor item tertinggi yang ada dalam hitungan
3.Skor item pernyataan tertinggi kemudian dianalisis

BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Dealer Honda Naga Mas Baturetno Wonogiri
1. Sejarah Perusahaan
Dealer Honda Naga Mas merupakan salah satu dealer terbesar yang
berada di Wonogiri.Dealer Honda Naga Mas Baturetno Wonogiri berdiri
sejak tahun 2011 yang dikepali pertama kali oleh Ook Gien.Dealer
Honda Naga Mas sudah sejak tahun 2005 memegang merk dagang
Honda dengan lokasi pusat di kabupaten Wonogiri.
Pada tahun 2005 Dealer Honda Naga Mas membuka main dealer
Honda roda dua yang berlokasi Pokoh Wonogiri dan selanjutnya
membuka cabang kedua yang berlokasi di Jl. Baturetno-Pacitan km 1
Baturetno Wonogiri.
Seiring dengan berkembangnya zaman maka untuk menarik minat
konsumen produk yang ditawarkan pun beragam dengan jenis, tipe, dan
dengan harga yang beragam pula sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Produk yang ditawarkan saat ini antara lain adalah Honda Beat, Honda
Supra 125cc, Honda Mega Pro dan masih banyak lagi. Selain melayani
penjualan produk Honda, dealer juga melayani layanan servis.Untuk
memuaskan hati konsumen, dealer tidak hanya melayani penjualan secara
tunai atau cashnamun juga dengan kredit.
30
31
Sedangkan untuk mempermudah pembayaran kredit konsume, Dealer
juga bekerja sama dengan beberapa lembaga keuangan diantaranya
adalah OTO Finanace, Adira Finance, CFF, FIF, dan WOM Finance
2. Visi dan Misi Perusahaan
1) Visi
Pelayanan terpadu kepada masyarakat serta melakukan
pendekatan secara pribadi dengan solusi yang bernilai tambah
akurat dan tepat
2) Misi
Kami bertekad untuk menyediakan sepada motor yang berkualitas
tinggi dan handal sebagai sarana transportasi bagi masyarakat
yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, pada tingkat harga
yang terjangkau
B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang dimaksud sebagai tolak ukur kontrol bahkan
diharapkan struktur organisasi dapat membawa persatuan dan dinamika
suatu perusahaan, atau dapat dikatakan bahwa struktur organisasi inilah
yang mempersatukan fungsi-fungsi yang ada dalam lingkungan perusahaan
tersebut. Adapun pembagian tugas masing-masing dalam struktur organisasi
dealer Honda Naga Mas Motor adalah sebagai berikut :

32
a. Pimpinan Pusat
Tugas dan Tanggung jawab sebagai berikut :
1) Memimpin dan mengelola perusahaan dan membuat kebijakan
untuk kepentingan perusahaan yang sesuai dengan maksud dan
tujuan perusahaan
2) Ikut memilih, menetapkan, dan mengawasi tugas dari karyawan
dan kepala cabang dealer
3) Menyampaikan laporan kinerja setiap rapat
4) Mewakili perusahaan dalam bertanggung jawab pada konsumen,
masyarakat dan hukum
b. Kepala Pusat Naga Mas Wonogiri
1) Memimpin dan mengkordinasikan aktivitas yang berada di
wilayah Wonogiri
2) Menganalisis dan mengamati keadaan pasar
3) Mengawasi tugas dan karyawan
c. Kapala Cabang Baturetno Wonogiri
1) Memimpin dan mengkordinasikan aktivitas karyawan dalam
lingkup dealer cabang
2) Memimpin rapat dengan marketing, admindan staff servis
d. Admin atau Customer Servise
1) Melayani konsumen yang akan melakukan pembelian atau
layanan servis
2) Melayani komplain penjualan atau servis dari konsumen

33
3) Melaporkan aktivitas harian kepada kepala cabang
e. Marketing Sales
1) Menjalin relasi dengan dealer atau partner lain
2) Menawarkan produk yang ada dalam dealer
f. Staff Servis
1) Melayani konsumen yang akan melakukan servis pada dealer
tersebut
Pimpinan Pusat
Kepala Pusat
Kepala Cabang
Kepala Kepala Kepala Staff

Custumer Marketing Servis
Servise sales
Customer Marketing Staff Servis

Servis sales
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Naga Mas Motor Baturetno
Sumber : Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Perspektif Keuangan
Ukuran yang digunakan dalam pengukuran kinerja perspektif keuangan
adalah sebagai berikut :
1. Penjualan
Total penjualan digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan
pespektif keuangan. Pengukuran kinerja keuangan ini dengan melihat
data penjualan bulanan, penjualan tahunan dan persentase peningkatan
penjualan, apabila total penjualan dan persentase penjualan
mengalami peningkatan maka dapat dikatakan bahwa kinerja
perusahaan pespektif keuangan dalam hal penjualan baik
Penjualan unit Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno dari tahun
2013 sebagai berikut :
Tabel 1. Penjualan (Unit) Motor Honda Naga Mas Baturetno Wonogiri

Penjualan dalam Unit
2013 2014 2015 2016
Januari 65 62 65 63
Februari 60 58 67 72
Maret 62 66 64 74
April 70 73 68 78
Mei 72 70 65 62
Juni 65 63 63 67
Juli 67 64 64 63
Agustus 65 62 58 70
September 60 64 73 68
Oktober 66 65 62 67
November 63 68 73 70
Desember 75 70 72 74
Total 730 780 794 828
Sumber : Dealer Naga Mas Motor Baturetno
34
35
Grafik penjualan Motor Naga Mas Motor Baturetno
90 Penjualan Motor
80 Naga Mas
baturetno (unit)
70 2013
60 Penjualan Motor
50 Naga Mas
baturetno (unit)
40 2014
30 Penjualan Motor
20 Naga Mas
baturetno (unit)
10 2015
0 Penjualan Motor
Juli
Mei
Maret
Desember
Agustus
September
November
Januari
April
Juni
Oktober
Februari
Naga Mas
baturetno (unit)
2016
Gambar 1.Trend Penjualan Motor Naga Mas Baturetno
Persentase peningkatan penjualan digunakan untuk mengukur apakah setiap
tahunnya penjualan di dealer Naga Mas Motor mengalami
peningkatan.Peningkatan tersebut dikonversi dalam bentuk persentase.
Tabel 2. Persentase Peningkatan Penjualan
Persentase Peningkatan Penjualan
2013-2014 2014-2015 2015-2016
Persentase 6.84 % 1.94 % 4.28 %
peningkatan
Dari data diatas untuk 3 tahun terakhir yaitu dari tahun 2013-2016
menunjukkan bahwa penjualan mengalami peningkatan dari waktu ke

36
waktu. Pada tahun 2013 dealer mampu menjual sebanyak 730 unit dan
pada tahun 2014 mampu menjual sebanyak 780 unit. Itu berarti
perusahaan mengalami peningkatan penjualan sebanyak 50 unit.
Sedangkan untuk tahun 2015 mampu menjual 794 dan pada tahun
2016 menjual 828 itu berarti perusahaan mengalami peningkatan
penjualan sebanyak 74 unit.Dengan peningkatan penjualan tersebut
maka dapat dikatakan bahwa kinerja keuangan dalam hal penjualan
dealer Naga Mas Motor baik.
Pada tahun 2014-2015 hanya mengalami peningkatan sebesar 1,79
%.Namun pada tahun berikutnya mengalami persentase peningkatan
yang lebih baik sebesar 4.28%.Hal ini dapat dikatakan baik karena
persentase penjualan sudah menunjukkan peningkatan.
2. Penerimaan Layanan Servis
Layanan servis merupakan salah satu layanan yang ada di dealer
Honda Naga Mas Baturetno.Penerimaan layanan servis ini digunakan
untuk menilai atau mengukur perspektif keuangan perusahaan
ini.Peningkatan layanan servis harus terus dilakukan oleh perusahaan
supaya kinerja perusahaan perspektif keuangan menunjukkan hal yang
baik.Layanan servis yang baik apabila penerimaan servis yang ada di
dealer mengalami peningkatan setiap tahunnya.

37
Berikut data penerimaan servis dealer Honda Naga Mas Baturetno :
Tabel 3. Penerimaan Servis dalam Unit tahun 2015-2016
Penerimaan Servis dalam Unit
2015 2016
Januari 145 152
Februari 152 156
Maret 140 154
April 142 152
Mei 157 162
Juni 144 152
Juli 152 148
Agustus 151 153
September 160 142
Oktober 171 152
November 142 148
Desember 154 160
Total 1.810 1831
Sumber : Naga Mas Motor Baturetno

Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa penerimaan dari servis
mengalami peningkatan dari tahun 2015-2016 sebanyak 21 unit.Pihak
perusaahaan mengatakan bahwa peningkatan layanan servis ini
dikarenakan tingkat partisipasi pelanggan untuk merawat
kendaraannya semakin besar. Oleh karena itu pelanggan menjadi rutin
untuk melakukan servis bulanan ke dealer Honda Naga Mas Motor

38
Baturetno Wonogiri.Peningkatan layanan servis ini menunjukkan
bahwa layanan servis dealer baik.
B. Perspektif Pelanggan
Perspektif ini untuk mengidentifikasi bagaimana kondisi pelanggan dan
pangsa pasar yang telah ditentukan oleh perusahaan. Pelanggan merupakan
sumber utama pendapatan perusahaan, maka perusahaan harus
memperhatikan dengan baik apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Kuesioner yang diberikan pelanggan ini digunakan untuk melihat
bagaimana penilaian pelanggan kepada perusahaan.Dengan adanya
penilaian pelanggan tersebut, perusahaan diharapkan dapat memperbaiki
kinerja perusahaannya.
39
Tabel 3. Data Kuesioner Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pelanggan Nilai Kuesioner Untuk Nomer Pertanyaan * Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 4 4 5 4 5 5 4 4 3 38
2 4 3 4 4 5 5 3 4 4 36
3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 33
4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 38
5 4 3 4 4 4 5 5 3 4 36
6 4 5 5 4 4 3 3 5 4 37
7 4 3 5 4 4 5 4 4 3 36
8 4 4 4 5 4 4 5 4 4 38
9 3 4 4 4 5 5 5 5 3 38
10 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35
11 3 4 4 5 5 4 4 4 4 37
12 4 4 5 5 3 4 4 3 4 36
13 5 4 4 3 3 4 4 3 3 33
14 3 3 4 4 5 5 4 4 3 35
15 4 3 3 4 4 3 5 5 4 36
16 4 4 4 3 3 4 4 3 4 33
17 3 4 4 3 3 4 4 5 3 33
18 4 3 4 4 3 4 4 3 4 33
19 4 4 4 4 5 5 4 4 3 37
20 3 4 5 4 4 3 4 3 4 34
712
* Kuesioner terlampir di halaman 67 - 69

40
Data di atas merupakan rekapitulasi data kepuasan pelanggan yang
diberikan kepada pelanggan.Pelanggan memberikan penilaian skor 1-5 pada
item pertanyaan yang diberikan.Pelanggan yang memberikan jawaban
sebanyak 20 pelanggan.Setiap pelanggan memberikan penilaian untuk 9
item pertanyaan yang diajukan. Total skor akhir yang ada tabel 3 merupakan
penjumlahan dari skor-skor pernyataan yang diberikan oleh pelanggan.
Indeks kepuasan pelanggan yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
adalah 712, sehingga pelanggan puas atas produk maupun jasa servis yang
diberikan oleh dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri.Hal ini
berarti perusahaan atau dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri
sudah mencapai indeks kepuasan pelanggan kategori puas atau dalam
kategori 615 – 759. Walaupun memenuhi target yang sudah ditetapkan,
akan tetapi indeks ini masih dapat ditingkatkan lagi pada tahun berikutnya.
Dengan hasil kuesioner yang menunjukan kepuasan terhadap kinerja dan
fasilitas perusahaan maka dapat dikatakan bahwa kinerja dan fasilitas
perusahaan baik.
a. Pengukuran item pertanyaan kepuasaan pelanggan
Pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan harus sesuai dengan kondisi
yang sesungguhnya yang ada di perusahaan.Pertanyaan tersebut harus
mewakili fasilitas dan layanan yang ada di perusahaan. Analisis item
pernyataan ini digunakan untuk melihat jawaban yang diberikan oleh
pelanggan. Total jawaban tertinggi yang diberikan pelanggan berarti
menunjukan bahwa konten item pertanyaan telah memuaskan pelanggan.

41
Pertanyaan tersebut kemudian dilihat dan dianalisis sesuai dengan fasilitas
atau layanan apa yang ada dalam perusahaan.
Tabel 4. Analisis item pernyataan tentang kepuasan pelanggan
Pelanggan Skor item pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 4 4 5 4 5 5 4 4 3
2 4 3 4 4 5 5 3 4 4
3 4 3 4 4 4 3 3 4 4
4 5 5 5 4 4 3 4 4 4
5 4 3 4 4 4 5 5 3 4
6 4 5 5 4 4 3 3 5 4
7 4 3 5 4 4 5 4 4 3
8 4 4 4 5 4 4 5 4 4
9 3 4 4 4 5 5 5 5 3
10 4 3 4 4 4 4 4 4 4
11 3 4 4 5 5 4 4 4 4
12 4 4 5 5 3 4 4 3 4
13 5 4 4 3 3 4 4 3 3
14 3 3 4 4 5 5 4 4 3
15 4 3 3 4 4 3 5 5 4
16 4 4 4 3 3 4 4 3 4
17 3 4 4 3 3 4 4 5 3
18 4 3 4 4 3 4 4 3 4
19 4 4 4 4 5 5 4 4 3
20 3 4 5 4 4 3 4 3 4
Skor kepuasan 77 74 85 80 81 82 81 78 73
pelanggan per
item pernyaaan
*Kuesioner pelanggan terlampir di halaman 67 - 69
Data di atas menunjukkan bahwa pertanyaan nomer 9 yaitu puaskah
bapak/ibu terhadap fasilitas penunjang perusahaan dalam kuesioner menunjukan
nilai terendah yaitu 73 poin dan bobot nilai tertinggi dalam data tersebut adalah
pernyataan nomer 3. Dari data tersebut dapat dianalisis bahwa pertanyaan nomer 9
yaitu puaskah bapak/ibu terhadap fasilitas penunjang perusahaan perlu
ditingkatkan karena dalam kuesioner menunjukan skor terendah, sedangkan untuk

42
pertanyaan nomer 3 yaitu puaskah bapak/ibu dengan kenyamaan yang diberikan
karyawan perlu dipertahankan dan ditingkatkan dalam konsumen dalam hal ini
memberikan porsi skor tertinggi. Untuk item nomer 2 yaitu kecepatan dan
ketanggapan karyawan dalam melayani pelanggan dengan skor 74 menunjukan
nilai sedang. Item pernyataan nomer 1 dan 8 mengenai keramahan karyawan dan
kepuasan atas jawaban yang diberikan karyawan dengan skor 77 dan 78
menunjukkan nilai sedang. Item pernyataan nomer 4 yaitu penampilan karyawan
dengan skor 80 menunjukkan nilai sedang.Item nomer 5 dan 7 mengenai tingkat
kualitas pelayanan dan ketepatan waktu pelayanan dengan skor 81 menunjukkan
nilai sedang.Dan item nomer 6 yaitu biaya yang dikenakan perusahaan dengan
skor 82 menunjukkan nilai yang sedang.Dengan nilai yang didapat dari data di
atas dapat dianalisis bahwa item yang menunjukkan nilai rendah perlu diperbaiki,
item dengan nilai sedang juga perlu diperbaiki dan ditingkatkan.Dan untuk item
dengan nilai tinggi perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
C. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal dalam balanced scorecard menyoroti
proses penting yang mendukung strategi perusahaan. Hal ini dapat terjadi
karena proses bisnis internal dengan pendekatan balanced scorecardakan
mengindentifikasi proses baru yang akan dikuasai oleh sebuah perusahaan
agar dapat memenuhi harapan perusahaan. Pengukuran kinerja dalam proses
bisnis internal terbagi menjadi 3, yaitu proses inovasi, proses pelayanan
purna jual dan proses operasi.

43
1. Proses Inovasi
Dalam proses penciptaan nilai tambah bagi pelanggan, proses
inovasi merupakan salah satu kritikal proses, dimana efisiensi dan
efektivitas serta ketepatan waktu dari proses inovasi ini akan
mendorong terjadinya efisiensi biaya pada proses penciptaan nilai
tambah bagi pelanggan. Tolok ukur yang digunakan pada tahapan
ini diantaranya adalah banyaknya inovasi produk yang berhasil
dikembangkan jika dibandingkan dengan rencana perusahaan,
lamanya waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan produk
baru atau jasa baru, besarnya biaya yang dibutuhkan untuk
mengembangkan produk baru dan frekuensi atas modifikasi yang
diperlukan atas produk atau jasa tersebut.Inovasi produk yang
dimaksud adalah penambahan produk sparepart atau accessories
pada produk oleh perusahaan seperti stiker motor dan serat karbon
knalpot
Dealer Honda Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri sebagai
Dealer Honda besar yang ada di Baturetno Wonogiri tidak akan
berhenti dalam pengembangan produk maupun jasa agar dapat
bersaing dengan dealer Honda lainnya maupun dealer merk lain.
Pengukuran proses inovasi ini dilihat data maupun inovasi apa saja
yang telah dilakukan oleh dealer Naga Mas Baturetno Wonogiri
dalam jangka waktu tersebut. Inovasi yang dilakukan oleh
perusahaan adalah
44
a) Penambahan sparepart atau accessories produk motor
Pengembangan yang dilakukan oleh perusahaan adalah
menambahkan sparepart tambahan kepada produk motor
yang dijual. Contohnya adalah penambahan pelindung
knalpot dengan serat karbon, penambahan stiker film agar
body motor tak tergores secara langsung. Penambahan
sparepart ini ditawarkan kepada konsumen yang membeli
produk di dealer Naga Mas motor
b) Pengembangan infrakstruktur yang dilakukan oleh
perusahaan.
Pengembangan yang dilakukan oleh perusahaan agar dapat
bersaing dengan perusahaan lain yakni dengan
mengembangkan infraktruktur yang ada di kantor atau
dealer. Selain itu pengembangan lain yang dilakukan
adalah pendirian stand pos di daerah yang belum
mempunyai kantor cabang. Pendirian stand pos dealer
Naga Mas motor di daerah yang belum mempunyai kantor
cabang bertujuan agar masyarakat di daerah tersebut
menjadi mudah apabila menginginkan informasi mengenai
produk Honda. Dengan pendirian stand pos tersebut
diharapkan masyarakat tidak jauh-jauh ke kantor cabang
Naga Mas apabila ingin membeli produk Honda.

45
Masyarakat cukup datang ke stand pos yang telah
disediakan oleh perusahaan.
c) Inovasi layanan buka 7 hari dalam 1 minggu
Pelayanan yang maksimal adalah visi dan misi dari
perusahaan.Untuk itu perusahaan berusaha dengan keras
agar pelayanan kepada konsumen tetap baik.Oleh karena
itu untuk memberikan pelayanan yang prima maka
perusahaan membuat kebijakan dengan membuka dealer
seminggu 7 hari atau buka setiap hari termasuk hari
minggu.
Jadi dapat dipahami bahwa dalam proses inovasi, dealer Honda
Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri melakukan upaya melalui
strategi perusahaan yakni inovasi dalam hal produknya dan
mendirikan pos atau stand. Hal ini memiliki tujuan utama yaitu
memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan.
2. Proses Operasi
Proses operasi yang dilakukan oleh dealer Honda Naga Mas
Motor Baturetno Wonogiri tidak hanya menerapkan strategi hanya
berjualan di showroom atau kantor namun dealer Naga Mas melalui
pendekatan door to door yaitu melakukan penjualan dari rumah ke
rumah. Selain dengan pendekatan tersebut perusahaan juga
melakukan penjualan melalui media massa atau media online,
seperti pemasaran produk melalui websiteonline dan surat kabar.

46
Hal ini dimaksudkan agar pelanggan dimudahkan dalam
mengakses informasi.
3. Layanan Purna Jual
Tahap terakhir dalam pengukuran proses bisnis internal adalah
dilakukannya pelayanan purna jual kepada pelanggan. Pengukuran
ini menjadi bagian yang cukup penting dalam proses bisnis
internal, karena pelayanan purna jual ini akan berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan, yang termasuk dalam proses aktivitas
purna jual diantaranya adalah garansi dan aktivitas reparasi,
perlakukan produk cacat tau rusak, proses pembayaran yang
dilakukan oleh pelanggan pada transaksi penjualan yang dilakukan
secara kredit
Layanan purna jual yang dilakukan oleh delaer Naga Mas motor
adalah
a) Layanan antar gratis sampai rumah.
Layanan ini diberikan ketika pelanggan melakukan
pembelian produk motor di Naga Mas motor.
Perusahaan memberikan layanan pengantaran motor
gratis sampai rumah .
b) Layanan servis gratis 1 tahun
Untuk meningkatan kepuasan pelanggan dan agar
produk yang dijual perusahaan terawatt dengan baik

47
maka perusahaan memberikan layanan servis gratis
selama 1 tahun.
c) Layanan pengaduan komplain pelanggan.
Pelayanan yang baik juga dapat dilihat dari penanganan
complain atau kritik dari pelanggan. Perusahaan
memberikan layanan pengaduan complain apabila
pelanggan merasa tidak puas dengan apa yang diberikan
oleh perusahaan.
Dengan melihat proses inovasi, proses operasi dan layanan
purna jual yang dilalukan oleh perusahaan maka dapat
disimpulkan bahwa perspektif proses bisnis internal yang
dilakukan oleh perusahaan baik.
D. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan digunakan untuk menjadi alat
ukur kunci untuk menilai kepuasan karyawan.Retensi karyawan dan
produktivitas karyawan penting bagi dealer untuk mengetahui dan
memperhatikan karyawannya. Karyawan sebagai bagian utama dalam
penggerak perusahaan jika dikelola dengan baik maka dapat menjalani
tujuan perusahaan dengan baik
Pengukuran yang dilakukan untuk menilai kinerja perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan adalah

48
a. Kapabilitas karyawan
Dalam aspek ini dealer melakukan berbagai cara untuk memacu ide
baru karyawan sehingga karyawan dapat menyumbakan segenap
kemampuannya untuk perusahaan. Dalam hal ini perusahaan
melakukan pelatihan dasar bagi karyawan marketing selama 3 bulan
(training) dan pelatihan selama 1 tahun bagi karyawan
servis.Karyawan diberi kesempatan untuk dapat menyumbakan
kemampuannya kepada perusahaan.Kapasitas karyawan perusahaan
baik jika dilihat dari jumlah karyawan dari setiap bagian dalam
perusahaan. Perusahaan memberikan pelatihan bagi karyawan baru
bagian marketing dan servis
b. Kapabilitas Sistem Informasi
Aspek yang dinilai dari perspektif ini adalah apakah sistem
informasi yang ada dalam perusahaan telah berjalan dengan baik
sehingga dapat berdampak untuk perusahaan.Sistem informasi yang
dilakukan oleh perusahaan baik dalam pemberian informasi dengan
membangun jaringan bagi karyawan. Setiap karyawan dapat
mengakses dan mendapatkan informasi yang sama ketika ada hal yang
baru dari perusahaan.
c. Motivasi dan Intensif
Pemberian motivasi dan intensifbagi karyawan sangat diperlukan
agar karyawan menjadi semangat dalam melakukan setiap tanggung
jawab dan kewajibannya. Motivasi yang dilakukan oleh perusahaan

49
dinilai baik dengan kebijakan yang dibuat pimpinan dealer
yaitudengan pemberian bonus bagi karyawan yang mencapai target
dalam setiap tugasnya dan perusahaan juga memberikan tunjangan-
tunjungan kepada karyawan. Selain itu kebijakan yang dikeluarkan
oleh kepala cabang agar karyawan menjadi lebih baik dan
memberikan yang terbaik kepada perusahaan adalah karyawan yang
telah mencapai lebih target maka sisa target diberikan kepada
karyawan yang tidak mencapai target.Dengan demikian dalam setiap
bulan tidak ada karyawan yang tidak mencapai target.
Selain wawancara dengan pimpinan dealer, tolok ukur yang dilakukan untuk
menilai perspektif ini adalah dengan melakukan pembagian kuesioner kepada
karyawan. Kuesioner ini berisi pertanyaan yang akan diberikan oleh kayawan.
Pertanyaan tersebut berisi hal-hal yang bersangkutan dengan kinerja
perusahaan kinerja pimpinan, hubungan pimpinan dengan karyawan dan
fasilitas yang ada dalam perusahaan.

50
Tabel 5. Tabel Kepuasan Karyawan
Karyawan Skor kuesioner untuk nomer pertanyaan * Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 41
2 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4 41
3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 42
4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 40
5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 35
6 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 41
7 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 38
8 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 39
9 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 39
10 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 42
363
*Kuesionerterlampir di halaman 72 - 72
Data di atas merupakan data kepuasan karyawan.Karyawan diberikan
kuesioner kemudian diminta untuk mengisi kuesioner tesebut dengan
memberikan skor 1-5.Karyawan yang diminta mengisi kuesioner sebanyak
10 orang.Dan semua karyawan telah mengisi pertanyaan dengan
memberikan skor 1-5. Skor kolom terakhir yang ada dalam data tersebut
menunjukan skor total kepuasaan karyawan.
Data diatas menunjukan indeks kepuasan karyawan yang diperoleh dari
penyebaran kuesioner adalah 363 , sehingga karyawan dapat dikategorikan

51
puas atas kebijakan maupun fasilitas yang diberikan oleh dealer Honda
Naga Mas Motor Baturetno Wonogiri. Hal ini berarti perusahaan atau dealer
Honda Naga Mas Motor baturetno Wonogiri sudah mencapai indeks
kepuasan pelanggan kategori puas atau dalam kategori 343 – 423.Kinerja
perusahaan jika dilihat dari pengukuran ini adalah perusahaan telah
mencapai kinerja yang telah diharapkan. Walaupun memenuhi target yang
sudah ditetapkan, akan tetapi indeks ini masih dapat ditingkatkan lagi pada
tahun berikutnya dengan memperhatikan aspek aspek yang menjadi
perhatian kepuasan karyawan.
b. Pengukuran item pertanyaan kepuasaan karyawan
Pertanyaan yang diajukan kepada karyawan harus sesuai dengan kondisi
yang ada di perusahaan.Pertanyaan tersebut berisi mengenai kebijaakan
perusahaan, kinerja perusahaan, fasilitas dan layanan yang ada dalam
perusahaan.Pengukuran bobot item pertanyaan ini digunakan untuk melihat
jawaban yang diberikan oleh karyawan. Total jawaban tertinggi yang
diberikan karyawan berarti menunjukan bahwa item pertanyaan baik.
Pertanyaan tersebut kemudian dilihat dan dianalisis sesuai dengan fasilitas
atau layanan apa yang ada dalam perusahaan.

52
Tabel 6. Analisis Item Pernyataan tentang Kepuasaan Karyawan
Karyawan Item pernyataan Kepuasaan Karyawan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4
2 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4
3 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5
4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3
5 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4
6 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4
7 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5
8 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3
9 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3
10 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4
Skor kepuasan 39 40 37 41 39 44 42 39 38 39
karyawan per
item pernyaaan
*kuesioner terlampir di halaman 70 - 72
Data di atas menunjukan bahwa bobot nilai pernyataan yang terendah
adalah pada nomer 3 yaitu beban pekerjaan yang diberikan perusahaan dengan
skor 37 dan yang paling tinggi adalah pernyataan nomer 6yaiu jabatan yang
diemban sekarang dengan skor 44. Dengan skor yang rendah dapat dianalisis
bahwa karyawan kurang puas dengan beban pekerjaan yang diberikan oleh
perusahaan kepada karyawan, dan hal yang harus dipertahankan dan ditingkatkan
adalah jabatan diberikan oleh perusahaan.Untuk item pernyataan nomer 9 yaitu
kondisi fisik perusahaan dengan skor 38 menunjukkan nilai sedang. Item

53
pernyataan nomer 1, 5, 8, 10 mengenai kepemimpinan pimpinan, tunjangan,
motivasi karyawan, dan akses informasi dengan skor 39 menunjukkan nilai
sedang.Item pernyataan nomer 2 yaitu perhatian yang diberikan pimpinan dengan
skor 40 menunjukan nilai sedang.Item pernyataan nomer 4 yaitu gaji karyawan
dengan skor 41 menunjukkan nilai sedang.Item pernyataan nomer 7 yaitu promosi
jabatan dengan skor 42 menunjukkan nilai sedang.Dengan nilai yang didapat dari
data di atas dapat dianalisis bahwa item yang menunjukkan nilai rendah perlu
diperbaiki, item dengan nilai sedang juga perlu diperbaiki dan ditingkatkan.Dan
untuk item dengan nilai tinggi perlu dipertahankan dan ditingkatkan.

54
5. Hasil Pengukuran Kinerja Dealer Honda Naga Mas Baturetno Wonogiri
A. Perspektif Keuangan
1. Penjualan
Penjualan yang dilakukan oleh Dealer Honda Naga Mas Motor setiap
tahun selalu mengalami meningkatan dan dilihat dari persentase
peningkatan penjualan Dealer Honda Naga Mas Motor juga
menunjukan peningkatan. Dengan peningkatan itu berarti penjualan
di Dealer Honda Naga Mas Motor baik
2. Layanan Servis
Layanan servis yang dilakukan oleh naga mas setiap tahun
menunjukan peningkatan. Peningkatan tersebut berarti layanan servis
dapat dikatakan baik
Dilihat dari peningkatan penjualan dan layanan servis yang
dilakukan oleh Dealer Honda Naga Mas Motor, dapat dikatakan
bahwa kinerja peusahaan perspektif keuangan baik
B. Pespektif Pelanggan
Dari data yang didapat dari pembagian kuesioner yang menunjukkan
skor perhitungan 712 yang mana skor tersebut masuk dalam kategori
puas , pelanggan dinilai puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang ada
dalam Dealer Naga Mas Motor. Tingkat kepuasan yang telah diberikan
pelanggan berarti menunjukan bahwa kinerja perusahaan perspektif
pelanggan baik
55
C. Perspektif Proses Bisnis Internal
1. Proses Inovasi
Dealer Naga Mas Motor untuk dapat bersaing dengan dealer lain
telah melakukan beberapa inovasi. Inovasi yang dilakukan adalah
a. Penambahan sparepart atauaccessories pada produk motor seperti
striping baru dan serat karbon knalpot
b. Memperluas wilayah penjualan dengan mendirikan stand pos baru
2. Proses Operasi
a. Pemasaran secara door to door
b. Penjualan dengan memanfaatkan media online
3. Layanan Purna Jual
a. Pelayanan antar motor gratis sampai rumah
b. Layanan servis gratis setahun
c. Layanan pengaduan pelanggan
Data di atas menunjukan perusahaan telah melakukan strategi-strategi
agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Perusahaan telah melakukan
proses inovasi, memperbaiki proses operasi dan meningkatan layanan
jual. Dengan itu maka dapat dapat dikatakan bahwa kineja perusahaan
pespektif proses bisnis internal baik
D. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
1. Kapabilitas karyawan
a. Training karyawan baru
b. Pelatihan karyawan
56
2. Kapabilitas sistem informasi
a. Membangun jaringan informasi perusahaan
3. Motivasi dan Inisiatif
a. Pemberian bonus yang mencapai target
b. Pemberian tunjangan
c. Motivasi pimpinan kepada karyawan
Data di atas menunjukan perusahaan juga memperhatikan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Perusahaan melakukan strategi dengan
melihat kapabilitas karyawan, sistem informasi dan motivasi seperti
pelatihan, pembuatan jaringan informasi dan tunjangan karyawan
Dengan strategi-strategi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut maka
dapat dikatakan bahwa kinerja perusahaan untuk pespektif petumbuhan
dan pembelajaran baik karena perusahaan telah membuat kebijakaan
atau strategi dalam memperbaiki perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran.
57
Tabel 7. Hasil pengukuan perusahaan dengan balanced scorecard
Perspektif Penilaian Hasil pengukuran kinerja dengan

balanced scorecard
1.Keuangan a.Penjualan 1) Meningkat

b.Layanan Servis 2) Meningkat
2.Pelanggan Pembagian kuesioner Puas dengan layanan dan fasilitas

mengenai fasilitas dan perusahaan
pelayanan yang diberikan
perusahaan
3.Proses a.Proses inovasi 1) Ada inovasi (baik)

Bisnis
Internal b.Proses operasi 2) Operasi perusahaan baik ( ada
strategi baru)
c.Layanan purna jual
3) Layanan gratis (baik)
4.Petumbuhan a. Kapabilitas karyawan 1) Pelatihan (baik)

dan
pembelajaran b. Sistem informasi 2) Jaringan infomasi (baik)
c. Motivasi dan inisiatif 3) Bonus, tunjungan dan motivasi
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan masalah dan pembahasan pada bab sebelumnya, peneliti dapat
menyimpulkan beberapa poin penting sebagai berikut :
Penilian kinerja dengan mengunakan metode Balanced Scorecard dapat dilihat
dari beberapa perspektif, yaitu (a) perspektif keuangan yang terdiri dari total
penjualan tiap tahun dan penerimaan layanan servis ; (b) perspektif pelanggan ;
(c) perspektif proses bisnis internal yang meliputi proses inovasi, layanan
purna jual dan proses operasi ; dan (d) perspektif pertumbuhan dan
pembelajaran yang terdiri dari kapabilitas karyawan, kapabilitas sistem
informasi dan motivasi intensif
1. Berdasarkan perspektif keuangan, total penjualan mengalami
peningkatan mulai dari tahun 2013 sampai 2016. Dan dari segi layanan
servis juga mengalami peningkatan dari tahun 2015 ke 2016
2. Berdasarkan perspektif pelanggan, dealer juga telah melakukan
pelayanan yang cukup baik dilihat dari hasil data kuesioner yang
dibagikan kepada pelanggan dimana hasilnya menunjukkan puas
terhadap layanan dealer.
3. Berdasarakan perspektif proses bisnis internal, dealer juga telah
melakukan berbagai kebijakan dan strategi yang dapat dilihat dari inovasi
produk dan pengembangun pos stand dan layanan purna jual kepada
pelanggan
58
59
4. Berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, dealer telah
melakukan berbagai cara agar karyawan dapat menyumbangkan kemampuan
terbaiknya dengan cara pemberian motivasi, pemberian inisiatif dan dengan
melakukan survei dimana hasil dari survei menunjukan bahwa karyawan puas
dengan kebijakan yang dilakukan oleh perusahaan.
B. Keterbatasan
Dalam skripsi ini terdapat keterbatasan tidak bisa dilakukan oleh penulis yaitu
1. Dalam penelitian tidak diperolehnya data keuangan secara lengkap dan
detail seperti laporan keuangan, neraca keuangan dan laporan laba-rugi.
Hal ini disebabkan perusahaan tidak bisa memberikan atau
mempublikasikan laporan keuangan perusahaan karena bersifat privasi
atau tidak dipublikasikan. Penulis hanya memperoleh informasi
mengenai data penjualan tiap bulan dan layanan servis tiap bulan dalam
jangka waktu satu tahun. Keterbatasan ini berdampak tidak dapat
diperolehnya data kinerja keuangan seperti ratio likuiditas, ratio
solvabilitas, ratio rentabilitas sehingga kesimpulan akhir perspektif
keuangan kurang menunjukan indicator keberhasilan keuangan menurut
kajian teori balanced scorecard.
2. Sampel yang diambil dalam penelitian ini hanya 20 untuk kuesioner
pelanggan dan 10 untuk kuesioner karyawan. Hal tersebut dikarenakan
responden karyawan pada saat itu tidak ada di dalam perusahaan dan
sampel pelanggan yang ambil hanya sebanyak 20 responden karena
59
60
keterbatasan waktu, sehingga kesimpulan mengenai perspektif
pelanggan hanya terbatas pada pelanggan pada saat itu.
C. Saran
1. Pada perspektif keuangan, hal yang perlu diperhatikan adalah perbaikan
layanan servis dan marketing sehingga total penjualan dan penerimaan
jasa servis akan meningkat.
2. Pada perspektif pelanggan, fasilitas yang ada di dalam kantor
ditingkatkan dan diperbaiki karena banyak yang kurang puas dengan
fasilitas yang ada dalam perusahaan
3. Pada perspektif proses bisnis internal, efisiensi sudah baik akan tetapi
untuk efektivitas perlu dilihat ulang, contoh dalam pengiriman produk
baru pelanggan ( bisa dikirim bersamaan untuk costumer yang membeli
produk baru) sehingga efektivitas lebih baik.
4. Perspektif Pembelajaran dan pertumbuhan, pelatihan karyawan dalam
penjualan dan pemasaran lebih ditingkatkan dengan waktu pelatihan
yang lebih panjang dan pelatihan kembali apabila ada materi baru
60
61
DAFTAR PUSTAKA
Kaplan, Robert S & David P Norton (Peter R Yosi Pasla Penerjemah). 1996.
Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi.
Kaplan, Robert S & David P Norton. 2000. Balanced Scorecard. Erlangga
Makhijani N & James Creelman.2012.Menciptakan Balanced Scorecard.Erlangga
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk
Pelipatgandaan Kinerja Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Rusdiyanto, Ahmad. 2010. Analisa Kinerja dengan Pendekatan Balanced
Scorecard (Studi Kasus Pada PDAM Kabupaten
Semarang).Skripsi.Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang
Fressatria, Made Antara & Putu Udayani.2012. Kinerja PT Wotraco Bali
Raya.Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Bali
Wahyuni, Sri. 2011. Analisis Balanced Scorecard Sebagai Alat Pengukuran
Kinerja pada PT Semen Bosowa Maros.Skripsi.Fakultas Ekonomi
Universitas Hasanudin, Makasar
Adhitya,Wayan Nugraha. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan
Konsep Balance Scorecard (Studi Kasus PT. Wijaya
Karya).Skripsi.Fakultas Ekonomi Univesitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah. Jakarta
61
62
LAMPIRAN
62
63
DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA
Kepala Cabang
1. Sejak kapan dealer Honda ini berdiri ?

2. Siapa yang mendirikan dealer Honda ini ?
3. Siapakah pimpinan cabang dealer pertama kali ?
4. Bagaimana sejarah singkat pendirian dealer Honda ?
5. Apakah visi dan misi dealer ?
6. Bagaimana strukur organisasi di dealer dan apa saja job deskripsinya?
7. Bagaimana penjualan produk motor di dealer Honda ?
8. Apa saja produk yang paling banyak terjual?
9. Apa yang menyebabkan motor itu laku banyak di pasaran ?
10. Pada saat apa pelanggan banyak melakukan pembelian produk?
11. Apa yang menyebabkan pelanggan melakukan pembelian pada saat itu ?
12. Bagaimana layanan servis di dealer ?
13. Inovasi apa saja yang dilakukan oleh dealer ?
14. Bagaimana cara pemasaran produk ?
15. Layanan purna jual apa yang dilakukan dealer ?
16. Fasilitas apa saja yang ada di dealer ?
17. Apakah ada sistem informasi dalam perusahaan ?
18. Ada berapa karyawan tiap divisi ?
19. Bagaimana kerja setiap divisi ?
20. Bagaimana perusahaan memperlakukan karyawannya ?
21. Apa ada pelatihan karyawan yang dilakukan perusahaan ?
22. Penghargaan apa yang diberikan oleh perusahaan?
64
Customer Servise
1. Apa kerja customer servise ?

2. Ada berapa karyawan sebagaai customer servise ?
3. Bagaimana penjualan produk di dealer ?
4. Produk apa saja yang laku terjual ?
5. Berapa jumlah produk yang terjual di dealer ?
6. Bagaimana cara melakukan penanganan complain pelanggan ?
7. Bagaimana layanan servis di dealer ?
8. Berapa jumlah penerimaan servis ?
9. Bagaimana perlakuan atasan kepada CS ?
10. Apa ada pelatihan selama kerja ?
11. Bagaimana fasilitas yang ada diperusahaan ?
12. Bagaimana upah kerja di perusahaan ?
13. Motivasi dan penghargaan yang pernah diberikan perusahaan ?
65
Staff Servis
1. Bagaimana kerja staff servis ?

2. Kira-kira berapa orderan tiap hari ?
3. Apa keluhan paling banyak saat servis ?
4. Bagiamana alat-alat servis di dealer?
5. Bagaimana fasilitas dalam perusahaan ?
6. Bagiamana perlakuan atasan kepada anda ?
7. Apa ada pelatihan salama kerja ?
66
Marketing sales
1. Apa kerja marketing sales ?

2. Apa berapa karyawan dalam marketing sales ?
3. Bagaimana cara melakukan pemasaran kepada pelanggan ?
4. Siapa saja pangsa pasarnya ?
5. Apa ada pemasaran lewat online ?
6. Produk apa saja yang laku banyak terjual ?
7. Strategi apa yang digunakan ?
8. Strategi apa yang paling banyak menarik pelanggan ?
9. Apa ada promo-promo dalam pemasaran ?
10. Bagaimana pelakukan atasan kepada anda ?
11. Apa ada pelatihan selama kerja ?
67
KUESIONER UNTUK PELANGGAN
Yogyakarta, Juni 2017
Hal : Permohonan untuk mengisi kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu pelanggan perusahaan
Saya adalah mahsiswa jurusan akuntasni (S1) Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk
penulisan skripsi. Penelitian ini akan mengevaluasi bagaimana penerapan
balanced scorecard sebagai analisa dalam pengukuran kinerja pada perusahaaan.
Sehubung dengan hal tersebut di atas saya memohon kesediaannya

bapak/ibu agar kiranya meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner yang
saya lampirkan pada surat ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengevaluasi sejauh
mana tingkat kepuasan bapak/ibu terhadap layanan dan fasilitas yang diberikan
perusahaan.
Kuesioner yang akan diisi oleh bapak/ibu merupakan data yang akan
diolah, dianalisis, dan bukan merupakan hasil akhir. Data dari kuesioner yang
bapak/ibu isi akan digabung dengan kata lain untuk memperoleh hasil yang
diinginkan dalam penelitian ini. Dan sesuai dengan etika peneltitan, data yang
saya peroleh akan saya jaga kerahasiannya dan hanya akan digunakan untuk
penelitian.
Hormatsaya,
Peneliti
(YogieKrisna P)
68
Memohon bapak/ibu menjawab pertanyaan berikut dengan memberi tanda

keterangan tertulis tick mark (v) sepenuhnya :
1. Nama responden :
2. Jenis kelamin :
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Jawaban atas pertanyaan berikut ini digunakan untuk mengukur sejauh mana
tingkat kepuasan bapak/ibu sebagai pelanggan Dealer Honda Naga Mas Motor
Baturetno.
Mohon bapak/ibu memberikan pendapatnya dengan memberikan tanda (v) sesuai
dengan kolom yang ada dengan keterangan sebagai berikut :
STP : Sangat Tidak Puas
TP : Tidak Puas
CP : Cukup Puas
P : Puas
SP : Sangat Puas
No Pertanyaan Pilihanjawaban
(STP) (TP) (CP) (P) (SP)
1 Puaskah bpak/ibu dengan keramahan

karyawan dalam memberikan
pelayanan?
2 Puskah bapak/bu dengan kecepatan dan

ketanggapan karyawan dalam
memberikan pelayanan?
3 Puaskah bapak/ibu dengan kenyamanan

yang diberikan dalam melayani
pelanggan?
4 Puaskah bapak/ibu dengan

penampilan/kerapian karyawan dalam
melayani pelanggan?
5 Puaskah bapak/ibu dengan kualitas

pelayanan yang diberikan karyawan ?
6 Puaskah bapak/ibu dengan biaya yang

diberikan oleh perusahaan ?
69
7 Puaskah bapak/ibu dengan ketepatan

waktu dalam pelayanan ?
8 Puaskah bapak/ibu terhadap jawaban

yang diberikan karyawan kepada
bapak/ibu ?
9 Puaskah bapak/ibu terhadap fasilitas

penunjang perusahaan (misal : AC dan
toilet ) ?
70
KUESIONER UNTUK KARYAWAN
Yogyakarta, Juni 2017
Hal : Permohonan untuk mengisi kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu karyawan perusahaan
Saya adalah mahsiswa jurusan akuntasni (S1) Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk
penulisan skripsi. Penelitian ini akan mengevaluasi bagaimana penerapan
balanced scorecard sebagai analisa dalam pengukuran kinerja pada perusahaaan.
Sehubung dengan hal terebut di atas saya memohon kesediaannya

bapak/ibu agar kiranya meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner yang
saya lampirkan pada surat ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengevaluasi sejauh
mana tingkat kepuasan bapak/ibu terhada playanan dan fasilitas yang diberikan
perusahaan.
Kuesioner yang akan diisi oleh bapak/ibu merupakan data yang akan
diolah, dianalisis, dan bukan merupakan hasilakhir. Data dari kuesioner yang
bapak/ibu isia kan digabung dengan kata lain untuk memperoleh hasil yang
diinginkan dalam penelitian ini. Dan sesuai dengan etika peneltitan, data yang
saya peroleh akan saya jaga kerahasiannyan dan hanya akan digunakan untuk
penelitian.
Hormatsaya,
Peneliti
(YogieKrisna P)
71
Memohon bapak/ibu menjawab pertanyaan berikut dengan memberi tanda

keterangan tertulis tick mark (v) sepenuhnya :
1. Nama responden :
2. Jenis kelamin :
Tingkat Kepuasan Karyawan
Jawaban atas pertanyaan berikut ini digunakan untuk mengukur sejauh mana
tingkat kepuasan bapak/ibu sebagai karaywan Dealer Honda Naga Mas Motor
Baturetno.
Mohon bapak/ibu memberikan pendapatnya dengan memberikan tanda (v) sesuai
dengan kolom yang ada dengan keterangan sebagai berikut :
STP : Sangat Tidak Puas

TP : Tidak Puas
CP : Cukup Puas
P : Puas
SP : Sangat Puas
No Pertanyaan Pilihanjawaban
(STP) (TP) (CP) (P) (SP)
1 Puaskah Bapak/Ibu terhadap gaya

kepemimpinan managemen?
2 Puaskah Bapak/Ibu terhadap perhatian

yang diberikan pemimpin?
3 Puaskah Bapak/ibu terhadap beban

pekerjaan yang diberikan kepada
bapak?
4 Puaskah Bapak/ibu terhadap upah/gaji

yang diberikan perusahaan?
5 Puaskah bapak/ibu dengan tunjangan

yang diberikan perusahaan?
6 Puaskah bapak/ibu dengan jabatan

sekarang ?
72
7 Puaskah bapak/ibu terhadap keputusan

pimpinan dalam mempromosikan
salah satu karyawan untuk menduduki
jabatan tertentu?
8 Puaskah bapak/ibu dengan motivasi

kerja yang diberikan perusahaan?
9 Puaskah bapak/ibu dengan kondisi

fisik yang ada di perusahaan?
10 Puaskah bapak/ibu terhadap informasi

dan komunikasi perusahaan ?

Bahan Kinerja 5

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bahan Kinerja 5

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISA KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

YOGIE KRISNA PUTERA

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

ANALISA KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

YOGIE KRISNA PUTERA

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

Nama : Yogie Krisna Putera

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

ANALISA KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Yogie Krisna Putera

SEGALA SESUATU DITENTUKAN OLEH NIATNYA.

JANGAN PERNAH MENYERAH DAN TETAP BERUSAHA

JANGAN TAKUT DENGAN MASALAH, HADAPI DAN TAKLUKKAN

Kupersembahkan Skripsi ini untuk:

UNIVESITAS SANATA DHARMA

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

ANALISA KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN

Yogyakarta, 31 Oktober 2017

Yogie Krisna Putera

memberikan berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “Analisa Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Metode

mengikuti Sidang Sarjana Strata-1 Fakultas Ekomoni Jurusan Akuntansi

Universitas Sanata Dharma.

Penulis banyak mendapatkan pengarahanm bimbingan dan bantuan mulai

dari saat persiapan, menyusun hingga dapat menyelesaikan skripsi. Dalam

kesempatan inim perkenankan penulis menyampaikan rasa terima kasih sebesar-

1. A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selakudekanFakultasEkonomi yang

2. Dr. Fr. NinikYudianti, M, Acc., QIA sebagai dosen pembimbing yang

telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membantu penulis

menyelesaikan skripsi ini dengan berbagai arahan, ilmu, dan sarannya

3. YP Supardiono sebagai Kaprodi dan Dosen akademik yang telah

membantu penulis dengan memberikan arahan saran bimbingan

4. Bapak Hansiadi selaku dosen wali akademik yang telah memberikan

arahan selama perkuliahan.

5. Seluruh dosen fakultas Ekonomi yang telah membimbing dan

memberikan ilmunya kepada penulis selama menempuh studi.

7. Kakak tercinta Wiily Chistiawan dan Nicko Laus Erwin Darmawan

yang telah memberikan dukungan semangat dan doa kepada penullis

8. Teman-teman kuliah Akuntansi 2011 terutama Reza Matius Ferdi Ega

9. Warga Gempol Condongcatur , terima kasih atas kerja sama dukungan

doa selama masa kos di Condong Catur

selama menjalani kos disana

memberikan izin kepada penulis sehingga dapat melakukan penelitian

nasehat, dukungan dan doa kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan perkuliahan ini

dan doanya kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

Yogyakarta, Oktober 2017

Yogie Krisna Putera

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………... ii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ……………… iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………………………. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS……………….. vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ………………………………………….. vii

HALAMAN DAFTAR ISI …………………………………………………… x

HALAMAN TABEL…………………………………………………….……. xiii

ABSTRAK ……………………………………………………………….……. xiv

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………….…. 1