KEMAMPUAN MEMAHAMI PERILAKU DALAM PELAYANAN

Aqilah Maryam Assayidah*)Intan Rizqi Yani**)M. Fuad Fakhrudin***)

aqilahmaryamassayidah@gmail.com*)intanrizqiyani4@gmail.com
**)cockeduakingstore@gmail.com***)

Abstrack
Interpersonal relationship is a relationship consisting of two or more people who are dependent
on one another and use a consistent pattern of interaction. Interpersonal relationships are also
external relationships, namely with the surrounding environment. Interpersonal relationships
do not just convey content, but determine the level of interpersonal relationships. Without good
interpersonal relationships, harmony may not be achieved. In understanding consumer
behavior is an important task for marketers. Marketers try to understand consumer buying
behavior so they can offer consumers greater satisfaction. But consumer dissatisfaction to a
certain degree will still be there. Marketers may not be able to determine accurately what
exactly can satisfy buyers, even if marketers know the factors that increase consumer
satisfaction, they may not be able to fulfill these factors. Consumers are classified as the most
valuable assets for all businesses, without their support, a business cannot exist. Conversely, if
our business is successful in providing the best service, consumers will not only help our
business grow.

Keywords: Services and the Role of Relationships Between Personnel, Development of

Public Relations, Reference Groups and Families.

Abstrak
Hubungan Interpersonal merupakan hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang
memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten.
Hubungan interpersonal juga hubungan diluar diri, yaitu dengan lingkungan sekitar. Hubungan
interpersonal bukan sekedar menyampaikan isi, tapi menentukan kadar hubungan
interpersonalnya, tanpa adanya hubungan interpersonalnya yang baik keharmonisan bisa saja
tidak tercapai. Dalam pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para
pemasar. para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat
menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi ketidakpuasan konsumen
sampai tingkat tertentu masih akan ada. Para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan
secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli, sekalipun para pemasar
mengetahui factor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat
memenuhi factor tersebut. Konsumen tergolong asset paling berharga bagi semua bisnis, tanpa
dukungan mereka, suatu bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan
pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh.

Kata Kunci: Pelayanan Dan Peran Hubungan Antar personl, perkembangan public
relation, grup referensi dan keluarga.1

1
Mahasiswa Ekonomi Syariah

1
A. PENDAHULUAN
Hubungan Interpersonal eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses
merupakan hubungan yang terdiri atas memberikan pelayanan terbaik,
dua orang atau lebih yang memiliki konsumen tidak hanya membantu bisnis
ketergantungan satu sama lain dan kita tumbuh.
menggunakan pola interaksi yang B. RUMUSAN MASALAH
konsisten. Hubungan interpersonal juga Berdasarkan latar belakang yang telah
hubungan diluar diri, yaitu dengan diuraikan diatas, maka penulis menarik
lingkungan sekitar. Hubungan sebuah rumusan masalah yaitu bagaimana
interpersonal bukan sekedar kemampuan memahami perilaku dalam
menyampaikan isi, tapi menentukan pelayanan.
kadar hubungan interpersonalnya, tanpa
C. TUJUAN
adanya hubunganinterpersonalnya yang
Berdasarkan rumusan masalah tersebut
baik keharmonisan bisa saja tidak
diatas, penulis memiliki tujuan yaitu
tercapai.
untuk mengetahui bagaimana
Dalam pemahaman akan perilaku
kemampuan memahami perilaku dalam
konsumen adalah tugas penting bagi
pelayanan.
parapemasar.para pemasar mencoba
D. METODE PENELITIAN
memahami perilaku pembelian
Penulisan ini merupakan jenis artikel
konsumen agar mereka dapat
konseptuan, dimana artikel konseptual atau
menawarkan kepuasan yang lebih besar
biasa disebut artikel non penelitian
kepada konsumen. Tapi ketidakpuasan
merupakan suatu permasalahan yang
konsumen sampai tingkat tertentu masih
dituangkan dalam bentuk tulisan supaya
akan ada. Para pemasar kemungkinan
mengetahui permasalahan yang akan dikaji
tidak mampu menetapkan secara akurat
di lapangan. Metode penulisan yang
apa sebenarnya yang dapat memuaskan
digunakan untuk pemaparan artikel
para pembeli, sekalipun para pemasar
konseptual ini yaitu dengan metode
mengetahui factor yang meningkatkan
dokumentasi. Dokumen dapat berbentuk
kepuasan konsumen, mereka belum tentu
tulisan, gambar, atau karya-karya
dapat memenuhi factor tersebut.
monumental dari seseorang.
Konsumen tergolong aset paling
berharga bagi semua bisnis, tanpa E. PEMBAHASAN

dukungan mereka, suatu bisnis tidak bisa 1. Arti Pelayanan Dan Peran
Hubungan Antarpersonl

2
 Pelayanan adalah suatu aktivitas meng- untungkan dan menawarkan
atau serangkaian aktivitas yang bersifat suatu kepuasan yang melakukan
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) kegiatan menguntungkan dan
yang terjadi sebagai akibat adanya menawarkan suatu kepuasan meskipun
interaksi antara konsumen dengan hasilnya secara fisik tidak terikat
karyawan atau hal-hal lain yang kepada produk.
disediakan oleh perusahaan pemberian Dalam kamus besar Bahasa
pelayanan yang dimaksudkan nuntuk Indonesia dinyatakan pengertian
memecahkan permasalahan konsumen pelayanan bahwa pelayanan adalah
/pelanggan. suatu usaha untuk mmbantu
Berdasarkan pendapat di atas menyiapkan (mengurus) apa yang
jelas disebutkan bahwa ciri pokok diperlukan orang lain. Sedangkan
pelayanan adalah tidak kasat mata pengertian servicedalam Oxford (2000)
(tidak dapat diraba), dan melibatkan didefinisikan sebagai "a system that
upaya manusia atau peralatan lain yang provides something that the public
disediakan oleh perusahaan needs. organized by the government or
penyelenggara pelayanan. Jadi, a private company" oleh karenanya
pelayanan merupakan serangkaian pelayanan berfungsi sebagai sebuah
aktivitas yang tidak dapat diraba dan sistem yang menyediakan apa yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi dibutuhkan oleh masyarakat.
antara pemberi pelayanan dan yang Berdasarkan definisi-definisi
diberi pelayanan. tersebut dapat dikemukakan bahwa
Menurut Kotler definisi pada dasarnya pelayanan adalah
pelayanan adalah setiap kegiatan yang sesuatu yang tidak berwujud tetapi
menguntungkan dalam suatu kumpulan dapat meemnuhi kebutuhan pelanggan
atau kesatuan, dan menawarkan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat
kepuasan mskipin hasilnya tidak terikat mengakibatkan peralihan hak atau
pada suatu produk secara fisik. Definisi kepemilikan dan terdapat interaksi
2
pelayanan menurut Kotler jelas bahwa antara penyedia jasa dengan pengguna
pelayanan adalah suatu kumpulan atau jasa.
kesatuan yang melakukann kegiatan Menurut Sinambela istilah publik

2 103
Meki Pamekas, pelayanan prima,
( Klaten: Lakeisha, 2019), hlm. 102-

3
berasal dari Bahasa Inggris yaitu publik mengungkapkan informasi
yang berarti umum, masyarakat, secara jujur sesuai dengan
Negara. Istilah publik menurut Inu keadaan yang sebenarnya
Kencana dalam Sinambela, dalam berinteraksi.
mendefinisikan publik adalah sejumlah 2) Empati, yaitu kemampuan
manusia yang memiliki kebersamaan seseorang mengetahui apa
berpikir, perasaan, harapan, sikap dan yang sedang dialami orang
tindakan yang benar dan baik lain pada saat tertentu, dari
berdasarkan nilai-nilai norma yang sudut pandang orang lain,
merasa memiliki. Publik adalah melalui kacamata orang lain.
mnusia. Atau masyarakat yang 3) Sikap mendukung. Dukung
memiliki kebersamaan dalam meliputi tiga hal. Pertama,
pemikiran berdasarkan peraturan descriptiveness, yaitu suasana
peraturan. yang bersifat deskriptif dan
Publik dapat diartikan sebagai bukan evalutif membantu
sekelompok kecil atau sekelompok terciptanya sikap mendukung.
besar yang terdiri dari orang-orang Kedua, spontanity yaitu
banyak maupun sedikit yang memiliki kemampuan seseorang untuk
tingkat perhatian yng cukup tinggi berkomunikasi secara spontan
terhadap sesuatu hal yang sama. dan terus terang yang
Dalam konteks ke-Indonesia-an, mempunyai sikap terbuka
penggunaan istilah pelayanan publik dalam menyampaikan
dianggap memiliki kesamaan arti pemikirannya. Ketiga,
dengan istilah pelayanan umum atau provisionalism, dipahami
pelayanan masyarakat. Oleh karenanya sebagai kemampuan untuk
ketiga istilah tersebut dipergunakan berpikir secara terbuka
secara intercgangeable, dan dianggap ( openminded).
tidak memiliki perbedaan mendasar. 4) Sikap positif, yaitu
De Vito (1997) menyatakan agar kemampuan seseorang dalam
komunikasi interpersonal berlangsung memandang dirinya secara
dengan efektif, maka ada beberapa positif dan berperasaan positif
aspek yang harus diperhatikan, yaitu: pada saat berkomunikasi.
1) Keterbukaan, yaitu kesediaan 5) Kesetaraan, komunikasi
untuk membuka diri dalam interpersonal akan efektif
4
 apabila suasananya setara. dikemukakan oleh Snyder (1974)
Artinya, harus ada pengakuan sebagai kemampuan individu untuk
dari kedua belah pihak sama- mengatur perilakunya berdasarkan
sama bernilai dan berharga situasi Iingkungan dan reaksi orang
dan ada sesuatu yang penting lain atau berdasarkan factor internal
untuk disumbangkan. seperti kepercayaan, sikap dan
Selain komunikasi interpersonal, kepentingan dari individu yang
kepuasan konsumen juga dipengaruhi bersangkutan. Self monitoring pada
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan individu berperan dalam menentukan
adalah performasi karyawan dalam kesan apa yang ingin ditampilkan
menyajikan produk atau jasa sesuai individu terhadap individu lain,
dengan standar dan ukuran yang sehingga dapat terjalin suatu
berlaku pada produk atau jasa tersebut hubungan yang baik.
yang dipengaruhi oleh perilaku Faktor lain yang dapat
karyawan untuk memenuhi harapan mempengaruhi hubungan
dan kebutuhan pelanggan. interpersonal dan performansikerja
2. Faktor Yang Berperan Dalam adalah minat. Anastasi (1997)
Hubungan Interpersonal dan menyatakan bahwa minat seseorang
Prinsip Hubungan Interpersonal merupakan aspek penting kepribadian
Faktoryangberperandalamhubung dan dapat mempengaruhi hubungan
aninterpersonaldanprinsiphubunga antar pribadi.
ninterpersonal Noah (2001) menyatakan bahwa
Salah satu faktor yang berperan minat seseorang terhadap pekerjaan
dalam membangun hubungan tertentu dapat menjadi dasar prediksi
interpersonal yang baik adalah bagi kesuksesan pekerjaannya di
bagaimana individu mampu kemudian hari. Minat sendiri dapat
menampilkan kesan yang tepat didefinisikan sebagai kecenderungan
padasituasi atau individu yang yang menetap dalam individu untuk
3
berbeda. Hal ini disebut sebagai self merasa tertarik pada bidang atau hal
monitoring. tertentu, dan merasa senang ber-
Konsep self monitoring kecimpung dalam bidang itu.

3
Enggarayu weningtyas, pengaruh interpersonal
dan kualitas pelayanan terhadap konsumen,
(yogyakarta

5
 Penelitian lintas budaya terhadap Kesalahan informasi merupakan
masyarakat Jepang, Cina dan Amerika hambatan persepsi yang mungkin
yang dilakukan oleh Gudykunst terjadi dalam komunikasi
membuktikan bahwa latar belakang interpersonal. Kesalahan informasi ini
budaya juga berpengaruh terhadap bisa disebabkan karena seseorang
hubungan interpersonal seseorang. mungkin kurang akurat dalam
Melalui penelitian ini, diketahui menyampaikan sesuatu dan tidak
bahwa masyarakat dengan budaya berlandaskan dari suatu fakta atau data
timur lebih kooperatif, mau membantu tertentu. Informasi yang disampaikan
orang asing yang ada di Iing- dengan tepat bisa menjadi cara
kungannya. lebih terbuka dan lebih meningkatkan komunikasi
berempati, sehingga hubungan b. Persepsi Sempit
interpersonal yang dibangun dapat Persepsi yang menyempit juga
berlangsung dengan baik dan bisa menjadi hambatan komunikasi
memuaskan. Sedangkan masyarakat antar pribadi.Kondisi panik biasanya
barat yang cenderung lebih tertutup, paling sering menyebabkan persepsi
akan lebih sulit dalam menjalin yang menyempit. Oleh karenanya, kita
hubungan interpersonal yang baik. harus memastikan bahwa kondisi
Faktor lain yang dapat seseorang dalam keadaan yang benar-
mempengaruhi hubungan benarnya man sehingga kita bisa
interpersonal adalah tempat tinggal. memberikan informasi yang sesuai
Orang yang bertempat tinggal di dan tepat kepadanya.
daerah pedesaan atau kota kecil lebih c. Latar Belakang Budaya
mempunyai sifat menolong dan Budaya yang berbeda akan
menerima orang lain dibandingkan menjadi hambatan persepsi tersendiri.
dengan masyarakat kota. Fenomena Seseorang mungkin tidak terbiasa
ini di-jelaskan Milgram (1970) dengan respon tertentu karena budaya
sebagai urban over-load hypothesis.4 yangdimiliki oleh seseorang.
3. Ketidakharmonisan Dalam Menambah wawasan dan memahami
Hubungan Interpersonal perbedaan budaya adalah solusi untuk
a. Kesalahan Informasi mengatasi hambatan terkait dengan

4
Barzam. 10 Hambatan Persepsi dalam https://pakarkomunikasi.com.
Komunikasi Interpersonal. (2018)

6
hal ini. Pesan yang tidak utuh atau
d. Kepercayaan Nilai yang Berbeda disampaikan setengah-setengah juga
Nilai-nilai yang ada masyarakat akan menimbulkan hambatan persepsi
sebenarnya masih ada kaitannya tersendiri. Biasanya ini terjadi bila
dengan budaya. Seseorang tentu saja informasi yang ada tidak disampaikan
memiliki nilai atau kepercayaan dengan jelas sehingga penerima pesan
tertentu yang sering kali bisa melakukan interpretasi dengan
menimbulkan ketidaksesuaian selama memecah-mecah informasi tersebut.
ia berinteraksi dengan orang lain. h. Tidak ada umpan balik
Orang lainakan membuatpersepsi lain Umpan balik merupakan hal yang
tentang hal itu sehingga komunikasi penting dalam komponen komunikasi.
menjadi tidak berjalan dengan baik. Tanpa adanya umpan balik, ini akan
e. Penggunaan Bahasa yang Kurang menimbulkan persepsi tersendiri bagi
Sesuai seorang pemberi pesan. Akan ada
Perbedaan bahasa bisa saja kesandihiraukan dan komunikasi yang
menjadi sebuah hal yang juga patut dilakukan dianggap tidak bermakna.
diperhatikan. Ini adalah salah satu i. Media yang tidak tepat
hambatan persepsi dalam komunikasi Media yang tidak tepat selama
interpersonal yang umum terjadi. melakukan komunikasi juga bisa
Seseorang harus bisa memilih mempengaruhi persepsi seseorang.
penggunaan bahasa sesuai dengan Kita perlu menentukan media yang
konteks komunikasi yang sedang benar-benar sesuai sehingga informasi
berlangsung. bisa disampaikan dengan baik dan
f. Kesalah pahaman juga tepat.
Kesalah pahaman terjadi akibat j. Perdebatan
beberapa poin yang sudah disebutkan Perdebatan timbul biasanya bila
sebelumnya Manakala seseorang ada ketidaksesuaian pendapat. Ini
mengalami kesalah pahaman, maka akan menimbulkan hambatan
persepsi yang didapatkan dari persepsilain dimana seseorang
komunikasi tersebut juga akan menjadi lebih malas untuk
berbeda sehingga menyebabkan ia meneruskan komunikasi tersebut.
cenderung gagal dalam menerima Sikap saling mengerti dibutuhkan
informasi sebenarnya. untuk menghindari perdebatan ini.
g. Pesan yang tidak utuh 4. Perkembangan Public Relations
7
Serta Instrumen Efektif Public legislatif, dan untuk perubahan lain di
Relations Untuk Mengembangkan dalam lingkungan. Kontribusi ini yang
Pelayanan Prima membuat proses demokrasi, demikian
Public Relations, sebenarnya juga pada sistem sosial, ekonomi, dan
memberikan cara bagaimana politik, semakin efektif dalam
organisasi atau perusahaan memenuhi kebutuhan sosial.Tanpa
berperilaku. Untuk mempertinggi public relations yang efektif.
perhatian pada kepercayaan publik Organisasi cenderung untuk menjadi
dan tanggung jawab sosial di antara tidak peka terhadap perubahan yang
pemerintah serta para eksekutif yang terjadi disekitarnya dan
bergerak dibidang bisnis. Selain itu, pertumbuhannya justru menuju ke
berperan dalam membuat organisasi arah yang tidak diharapkan
tanggap atas keinginan publik dan atas lingkungan disekitarnya.
kontribusinya terhadap sistem Public Relations juga membuatin
informasi publik yang penting bagi formasi selalu tersedia melalui sistem
masyarakat demokratis. Public informasi publik. Para praktisi
Relations digunakan untuk meningkatkan pengetahuan dan
membentuk perilaku organisasi atau pemahaman publik dengan
perusahaan dan memelihara hubungan mengungkapkan apa yang menjadi
antara dukungan publik dengan pemikirannya serta mengadakan debat
manajemen organisasi yang dengan mengacu pada bagian isu.
memberikan perhatian yang semakin Public Relation melayani
tinggi pada tanggung jawab sosial dan keinginan publik dengan kesediaanya
pada perilaku kepemimpinan standar menyuarakannya di dalam forum
personal. publik atau peristiwa yang menjadi
Public Relations juga membantu pusat perhatian publik, termasuk
organisasi untuk mengantisipasi dan memperhatikan mereka kaum
merespon persepsi dan opini publik, gelandangan dan kaum yang lemah
5
nilai baru dan gaya hidup nilai baru yang tidak dapat di dengar suaranya
dan gaya hidup, pengalihan kekuasaan karena lepas dari perhatian media.
di antara pemilik dan di antara Praktisnya melayani masyarakat

5
Meki Pamekas, pelayanan prima,
( Klaten: Lakeisha, 2019), hlm. 25-27

8
 dengan menjadi mediator konflik dan pekerja, klien. Dan praktisi sering
dengan membangun hubungan yang mendefinisikannya dengan apa yang
menjadi kesepakatan bersama dilakukan sehari-hari. Evolusi dan
6
diperlukan untuk memelihara konsep dan panggilan profesi,
ketentraman masyarakat. Fungsi sosial bagaimanapun juga mencerminkan
ini, atau misinya ini terpenuhi ketika keinginan perubahan organisasi untuk
menggantikan ketidakpedulian, menyesuaikan diri dengan masyarakat
paksaan, dan pendirian yang keras global dan multicultur.
dengan pengetahuan, kompromi, dan Dalam bentuk yang lebih lanjut,
penyesuaian. Dengan kata lain public tugas merespon kebutuhan masyarakat
relations memfasilitasi penyesuaian jangka panjang tidak diperuntukkan
dan memelihara sistem sosial yang bagi tujuan khusus jangka pendek
membekali kita dengan kebutuhan karena akan menimbulkan efek
fisik dan sosial Dalam analisis samping dan konsekwensi negatif
akhirnya, sebuah relasi organisasi yang tidak diinginkan pada
adalah Salah tanggung jawab masyarakat. Karena praktisi bertindak
manajemen puncak. Seperti definisi dengan tanggung jawab sosialnya
public relations dikatakan oleh maka masyarakat akan memahami
HenryDe Vries, seorang penasehat nilai kontribusi public relations bagi
Public Relations: organisasi dan masyarakat.
"Public Relations adalah tugas Konsep Public relations yang
bos untuk membangun dan menjaga sudah menjadi sifatnya adalah
kepercayaan yang kuat dengan komitmen moral untuk melakukan
kelompok kunci karena organisasi penyesuaian secara harmonis diantara
membutuhkan kelangsungan hidup elemen-elemen yang saling
dan pertumbuhan (organisasi) dengan berhubungan di dalam masyarakat.
pesat". Jadi konsep publicrelations Panggilan tugas ini akan memotivasi
merangkul atasan, kemudian langkah geraknya diberbagai bidang
menyebar dan menjadi bagian dari dalam memelihara dan menguatkan
budaya organisasi. Dalam jangka komitmennya dengan masyarakat
pendek, kebijakan dan aktivitas yang menjadi sumber kekuatan public

6
Elan Eriswanto & Ade Sudarma, Pengaruh sikap RSUD R. Syamsudin, SH. Kota Sukabumi, jurnal
dan kompetensi terhadap kualitas pelayanan public studi Akuntansi, Vol. 2 No. 1, 2016, hlm. 382.

9
 relations.
5. Sikap dan Permasalahan Yang
Berkaitan Dengan Pelayanan
Sikap dan permasalahan yang
berkaitan dengan pelayanan
Terdapat beberapa definisi sikap,
antara lain(Rahayuningsih,2008):
1) Berorientasi kepada respon Sikap
adalah suatu bentuk dari perasaan,
yaitu perasaan mendukung atau
memihak (favourable) maupun
perasaan tidak mendukung
(Unfavourable) pada suatu objek.
2) Berorientasi kepada kesiapan
respon sikap merupakan kesiapan
untuk bereaksi terhadap suatu
objek dengan cara-cara tertentu,
apabila dihadapkan pada suatu
stimulus yang menghendaki
adanya respon, dan suatu pola
perilaku, tendenasi atau kesiapan
antisipatif untuk menyesuaikan
diri dari situasi sosial yang telah
terkondisikan
3) Berorientasi kepada skema triadik
Sikap merupakan konstelasi
komponen-komponen kognitif,
afektif, dan konatif yang saling
berinteraksi dalam memahami,
merasakan, dan berperilaku
terhadap suatu objek di lingkungan
7 119.
J. Setiadi Nugroho. Perilaku Konsumen.
(Jakarta: Prendana media grup, 2019), hlm
sekitarnya.
Sementara Notoatmodjo (2007)
menafsirkan sikap merupakan reaksi
7
atau respon seseorang yang masih
tertutup terhadap suatu stimulasi atau
obyek. Manifestasi sikap itu tidak
dapat langsung dilihat, tetapi hanya
dapat ditafsirkan terlebih dahulu dari
perilaku yang tertutup. Sikap itu
merupakan kesiapan atau kesediaan
untuk bertindak dan bukan merupakan
pelaksana motif tertentu.
6. Grup Referensi dan Keluarga
Dalam suatu keluarga, diperlukan
pengeluaran dalam berbagai hal.
Terutama pengeluaran untuk anak-
anak merupakan sektor perekonomian
penting di berbagai negara. Sudah
tentu, tidak semua keluarga mampu
memberikan barang mewah pada anak
mereka, tetapi ada sebagian keluarga
yang mampu dan mau melakukannya.
Karena banyak orangtua yang
keduanya bekerja. Adapun sebagian
orangtua yang telah berusia lebih tua
dengan pendapatan yang lebih besar.
Di samping itu, ada beberapa keluarga
yang anggotanya berjumlah lebih
kecil, sehingga tidak sulit bagi
orangtua untuk menuruti kehendak
anaknya. Dan untuk menghadapi ke
10
butuhan yang meningkat ini, berbagai dalam keluarganya. Anak-anak biayai
produsen baru ikut terjun kedalam dan disetujui oleh orang mungkin
pasar anak-anak. membeli pakaian yang diorang tua.
Sebagian besar penelitian Pengaruh seorang remaja mungkin
perilaku konsumen mengambil pula besar sekali pada pembelian
individu sebagai unitanalisis. Tujuan pakaian orang tua. Pengaruh keluarga
pada umumnya adalah untuk pada keputusan konsumen benar-
menjelaskan dan memahami benar meresap.
bagaimana individu membuat Sebenarnya pemasar tertarik baik
keputusan pembelian sehingga strategi pada keluarga maupun rumah tangga.
pemasaran dapat dikembangkan untuk Perbedaan antara sebuah keluarga dan
dapat memengaruhi proses tersebut sebuah rumah tangga serupa Menurut
dengan lebih efektif. sensusdi Amerika, mendefinisikan
Studi tentang keluarga dan suatu kan hal yang penting. Menurut
hubungan mereka dengan pembelian sensus unit rumah adalah yang
dan konsumsi ialah penting, tetapi memiliki pintu masuk sendiri (baik di
kerap diabaikan dalam analisis dalam maupun di luar) dan adanya
perilaku konsumen. Pentingnya fasilitas yang dasar, sedangkan jika di
keluarga timbul karena dua alasan. suatu unit rumah ada orang yang
Pertama, banyak produk dibeli oleh tinggal didalamnya, mereka disebut
konsumen ganda yang bertindak sebagai rumah tangga (household).
sebagai unit keluarga. Rumah Kecuali bagi orang yang tak bertempat
merupakan contoh produk yang dibeli tinggal, sebagian besar orang Amerika
oleh kedua pasangan, barangkali tinggal dalam rumah tangga dengan
dengan melibatkan anak, kakek- pola bertempat tinggal yang berbeda-
nenek, atau anggota keluarga lain dari beda seperti dalam sebuah rumah, seke
keluarga besar. Mobil biasanya dibeli lompok rumah dalam satu halaman
oleh keluarga, dengan kedua pasangan (townhouse), apartemen, ruang
dan kerapan akremaja terlibat dalam asrama mahasiswa, rumah freterniti,
pelbagai tahap keputusan. barak militer, rumah susun, dan rumah
Kedua, bahkan ketika pembelian dan rumah perawatan. Setiap rumah
dibuat oleh individu, keputusan pem tangga memiliki tuan rumah orang
belian individu bersangkutan mungkin yang menye wakan atau memiliki
sangat dipengaruhi oleh anggota lain rumah tangga. Rumah tangga
11
dikategorikan kedalam jenis-jenis merupakan salah satu hal yang
yang didasarkan pada hubungan antara penting. Termasuk dalam ke luarga
penghuni rumah dan pemilik rumah. inti (nuclear family) yaitu satu atau
Pemasar tertarik dengan dua jenis lebih orangtua dan satu atau lebih anak
rumah tangga keluarga dan bukan yang hidup bersama dalam sebuah
keluarga. rumah tangga. Keluarga besar
Keluarga (family) adalah (extended family) adalah sebuah
kelompok yang terdiri dari dua atau keluarga inti ditambah dengan
lebih orang yang berhubungan melalui keluarga lainnya biasanya kakek atau
darah, perkawinan, atau adopsi dan nenek, yang tinggal dalam rumah
tinggal bersama. tangga. Keluarga besar lebih umum di
Keluarga inti (nuclearfamily) subbudaya Hispanik dan Asia.
adalah kelompok langsung yang Pada dasarnya, kehidupan manusia itu
terdiri dari ayah, ibu, dan anak yang ialah sama. Seseorang menikah,
tinggal bersama. Keluarga besar mendapatkan anak, hidup dengan
(extendedfamily) mencakupi keluarga keluarga, membesarkan anak dan
inti, ditambah keluarga lain, seperti ngantar mereka untuk menjalani
kakek nenek, paman danbibi,sepupu, hidupnya, menginjak usia tua, dan
dan kerabat karena perkawinan. pada akhirnya meninggal. Siklus
Termasuk dalam rumah tangga hidup keluarga tradisional
bukan keluarga (nonfamily menempatkan tahapan-tahapan dalam
household) adalah tidak memiliki suatu garis linier kehidupan keluarga
hubungan yang tinggal bersama-sama yang dicirikan oleh lima kejadian
orang yang seperti teman sekolah atau utama (pernikahan, lahirnya anak,
pasangan rumah tangga. Sebaliknya siun, dan meninggal). Kelima kejadian
sebuah keluarga (family) paling tidak penuaan, mengentaskan anak,
beranggotakan dua orang pemilik pensiun, utama kehidupan tersebut
rumah dan seseorang yang ada menciptakan lingkungan sosial yang
hubungan dengan pemilik rumah baik sangat berbeda (misal, kelahiran
berdasar kan hubungan darah, seorang bayi) yang menyebabkan
perkawinan, atau adopsi. Sebagian reaksiafeksi, kognisi, dan perilaku
besar dari rumah tangga berbentuk konsumen, seperti tingkat pembelian
keluarga, perbedaan antara keluarga yang tinggi untuk perlengkapan rumah
inti dan keluarga perpanjangan tangga ialah pasangan yang baru
12
 menikah. Siklus kehidupan keluarga seseorang pada investasi dalam
modern yang memasukkan siklus kelompok, misalnya seorang remaja
8
kehidupan keluarga tradisional dengan bisa lebih peduli tentang apa yang
penambahan beberapa jenis keluarga dibeli keluarganya untuk rumah
lainnya yang mewakili struktur tangga dari pada seorang mahasiswa
keluarga yang lebih beragam pada yang sementara tinggal diasrama.
tahun sekitar 1990. Keterlibatan dan manfaat produk,
Beragam Siklus kehidupan yaitu produk mana yang akan
keluarga modern dapat digunakan atau akan memuaskan
menggambarkan sebagian besar jenis sebuah kebutuhan. Pertanggung
keluarga dimasyarakat Amerika, jawaban, orang lebih menyukai tidak
termasuk didalamnya pasangan tanpa setuju dengan sebuah keputusan jika
anak, orang tuayang bercerai, dan itu membawa konsekuensi dan
orang tua tunggal dengan anak. komitmen jangka panjang.
7. Keluarga, Pengambilan Keputusan Kekuasaan, keputusan membeli dalam
Kluarga, Sosialisasi Konsumen, keluarga dipengaruhi oleh keputusan
Siklus Hidup Keluarga, dan yang lainnya. Pada keluarga
Perubahan Demografis Dalam tradisional suami cenderung
Komposisi Rumah Tangga. mempunyai kekuasaan lebih dari pada
a) Keluarga istri, kemudian pada anak yang lebih
Pengertian keluarga menurut tua dan seterusnya.
Schiffman dan Kanuk (2007) adalah c) Sosialisasi konsumen
dua orang atau lebih yang tinggal Sosialisasi konsumen untuk anak-
bersama dengan ikatan darah atau anak: aspek-aspek yang relevan
keturunan, ikatan perkawinan atau dengan sosialisasi anak-anak
adopsi secara legal. didefinisikan sebagai proses dimana
b) Pengambilan keputusan keluarga anak-anak memperoleh keahlian,
Faktor spesifik yang menentukan pengetahuan, sikap dan pengalaman
dalam membuat keputusan pembelian penting untuk berfungsi sebagai
pada sebuah keluarga adalah konsumen.
Kebutuhan antar pribadi, tingkatan Sosialisasi konsumen dewasa :

8
Tanudja Sudirman, peran keluarga dan rumah
tangga dalam perilaku konsumen, dalam
https://slideplayer.

13
proses sosialisasi mulai dari anak-anak memperlihatkan frekuensi lebih
dan diteruskan seumur hidup oleh tinggidalam pembuatan keputusan
semua orang. Sosialisasi antar bersama. Pembuatan keputusan
generasi: pada umumnya untuk bersama lebih mungkin terjadi jika
memastikan loyalitas produk dan keluarga tidak mempunyai anak,
prefensi merek yang ditransfer dari pembuatan keputusan bersama lebih
satu generasi yang lainnya mungkin mungkin jika hanyasatu orang tua
untuk kegiatan tiga atau empat yang bekerja.
generasi dalam keluarga yang sama. F. KESIMPULAN
Contoh produk yang dikomunikasi Menurut Levy dan Weitz (2001),
dari generasi kegenerasi antara lain ada empat aspek kepuasan konsumen,
selai kacang, coklat, es krim, kopi, yang meliputi: Pengetahuan
kecap, dll. konsumen akan produk dan jasa
d) Siklus hidup keluarga (Costumer Knowledge), Pengalaman
Siklus kehidupan keluarga yang diperoleh konsumen (Costumer
menggambarkan tahap-tahap yang Experiences), Pelayanan terhadap
dijalani oleh sebuah keluarga dengan konsumen yang diberikan penyedia
semakin meningkatnya usia anggota jasa (Perceived Service), Konsumen
keluarga. Setiap tahap keluarga akan termotivasi untuk mengevaluasi
menggambarkan kebutuhan yang kualitas pelayana (Situation Producing
berbeda, sehingga keluarga pun akan Satisfactory).
membutuhkan barang dan jasa Kepuasan konsumen dipengaruhi
yangberbeda. oleh beberapa faktor pendorong,
e) Perubahan demografis dalam seperti komunikasi interpersonal dan
komposisi rumah tangga kualitas pelayanan. Komunikasi
Dalam rumah tangga dengan interpersonal adalah suatu proses
pendapatan menengah akan sangat sosial dimana didalamnya
mungkin terjadi keputusan bersama, mengandung unsur keterbukaan,
sedangkan dalam rumah tangga yang empati, dukungan, kepositifan,
berpendapatan rendah, istri lebih kesamaan, keyakinan, kesiapan, yang
dominan dan dalam rumah tangga kemudian timbul kepercayaan, sikap
berpendapatan lebih tinggi suami lebih mendukung, dan mendorong
dominan. timbulnya sikap saling memahami dan
Keluarga yang lebih muda menghargai.
14
 Faktor-faktor yang berperan pusat perhatian publik, termasuk
untuk meningkatkan hubungan memperhatikan mereka kaum
interpersonal adadua yaitu : Faktor gelandangan dan kaum yang lemah
Internal adalah dari kebutuhan yang tidak dapat di dengar suaranya
berinteraksi dan pengaruh perasaan. karena lepas dari perhatian media.
Faktor eksternal adalah dari Grup referensi seseorang dapat
kesamaan, kedekatan dan daya tarik berasal dari kelas sosial, sub budaya,
fisik. Prinsip hubungan interpersonal atau bahkan budaya yang sama atau
menurut Joseph A.DeVito (2013) berbeda. Jenis grup referensi itu terdiri
adalah: Komunikasi interpersonal dari: Formalin formal: formal
adalah suatu proses transaksional, memiliki struktur yang jelas, informal
Komunikasi interpersonal memiliki tidak. Primersekunder: primer
tujuan, Komunikasi interpersonal melibatkan interaksi langsung tatap
adalah ambigu, Hubungan muka, sementara grup sekunder tidak.
interpersonal dapat berbentuk simetris Keanggotaan: seseorang menjadi
atau komplementer, Komunikasi anggota formal dari keanggotaan grup
interpersonal merujuk pada isi dan referensi. Aspirasional: seseorang
hubungan diantara para partisipan. bercita-cita bergabung atau
Substanti veconflicts merupakan menandingi grup referensi
perselisihan yang berkaitan dengan aspirasional. Disosiatif: seseorang
tujuan kelompok, pengalokasian berupa yang menghindari atau
sumber dalam suatu organisasi, menolak grup referensi disosiatif.
distribusi kebijaksanaan serta Studi tentang keluarga dan
prosedur pembagian jabatan hubungan mereka dengan pembelian
pekerjaan. Ketidakharmonisan konflik dan konsumsi ialah penting, tetapi
terjadi karena adanya perasaan marah, kerap diabaikan dalam analisis
tidak percaya, tidak simpatik, takut perilaku konsumen. Pentingnya
dan penolakan, serta adanya keluarga timbul karena dua alasan.
pertentangan antar pribadi Pertama, banyak produk dibeli oleh
(personalityclashes). konsumen ganda yang bertindak
Public Relation melayani sebagai unit keluarga. Kedua, bahkan
keinginan publik dengan kesediaanya ketika pembelian dibuat oleh individu,
menyuarakannya didalam forum keputusan pembelian individu
publik atau peristiwa yang menjadi bersangkutan mungkin sangat
15
dipengaruhi oleh anggota lain dalam
keluarganya.
DAFTAR PUSTAKA
Meki, Pamekas. M.Si. (2019).
Pelayanan Prima. Klaten: Lakeisha.

Weningtyas Enggarayu. Pengaruh

Komunikasi Interpersonal dan
Kualitas Pelayanan Terhadap
Konsumen. Dalam
http://journal.uii.ac.id.

Barzam. (25Februari2018). 10
Hambatan Persepsi dalam
Komunikasi Interpersonal.
https://pakarkomunikasi.com.

Eriswanto Elan & Ade Sudama

(2021), Pengaruh Sikap Dan
Kompetensi Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik. Jurnal program
studi akuntansi Fak. Ekonomi, vol. 2
No. 1, 2016, hlm. 382.

Nugroho J. Setiadi. (2008) Perilaku

Konsumen. Jakarta: Prendana media
grup.

Tanudja Sudirman, peran keluarga dan

rumah tangga dalam perilaku
konsumen, dalam https://slideplayer.

16