Nama : I Putu Hendra Rusmawan

Nim : 042294033
Prodi : S1 Manajemen
Matkul : Manajemen Operasi Jasa/EKMA4369
Tugas : Ke-1

Soal:

1. Jelaskan matriks pelayanan dalam dua dimensi yang berpengaruh pada proses penyampaian
pelayanan! Dilengkapi dengan matriks proses pelayanan/jasa.
2. Konsep pelayanan merupakan kunci desain pelayanan, Jelaskan tahapan dalam desain jasa!
3. Berikan penjelasan kesulitan menyusun strategi operasi jasa dalam lingkungan ekonomi.
Jawaban:

1. Secara garis besar, pelayanan dapat diklasifikasikan ke dalam dua dimensi, yaitu tingkat
interaksi dan kastemisasi dan tingkat intensitas tenaga kerja (Schmenner, 1986). Masing-
masing dimensi tersebut terbagi dalam klasifikasi tinggi dan rendah, sehingga menghasilkan
empat kategori, yaitu industri jasa, toko jasa, jasa massal, dan jasa profesional (Seuring,
2003). Proses pelayanan yang dikelompokkan ke dalam empat kuadran tersebut disebut
dengan matriks proses pelayanan. Dalam matriks tersebut pelayanan diklasifikasikan ke
dalam dua dimensi yang berpengaruh pada proses penyampaian pelayanan. Dimensi vertikal
mengukur tingkat intensitas karyawan yang didefinisikan sebagai rasio biaya tenaga kerja
dengan biaya modal. Perusahaan penerbangan dan rumah sakit lebih memperhatikan
investasi di peralatan dibandingkan karyawan, sedang lembaga pendidikan termasuk yang
lebih memperhatikan biaya karyawan yang lebih tinggi dibanding modal. Dimensi horizontal
mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan penyedia jasa. Interaksi yang rendah antara
pelanggan dengan penyedia jasa dibutuhkan bila jasa atau pelayanan terstandarisasi.
Keempat kuadran tersebut dipaparkan pada Gambar 1.5.
 Pembagian ke dalam empat kuadran tersebut didasarkan pada berbagai kriteria dengan
mengintegrasikan pendekatan yang berfokus pada produksi maupun pelayanan. Beberapa
nilai tambah yang dihasilkan dalam pembagian tersebut antara lain: 1) tersedianya informasi
untuk memonitor kinerja pelayanan; 2) penyelesaian masalah bagi pelanggan internal dan
eksternal; 3) mendukung usaha penjualan dan pemasaran dengan menunjukkan sistem
produksi yang ada di perusahaan; dan 4) mendukung berbagai macam perbaikan dan
peningkatan pelayanan yang diperlukan.

Sumber BMP Manajemen Operasi Jasa Modul 1 KB 2 Halaman 1.37-1.38

2. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa yaitu:

a) Sistem penyampaian,yang meliputi struktur proses,cetak biru jasa atau pelayanan,dan
posisi strategic.
b) Desain fasilitas,yang meliputi lokasi jasa,arsitektur,aliran proses,dan tata letak.
c) Lokasi,yang meliputi permintaan geografis,pemilihan lokasi,dan strategi lokasi.
d) Perencanaan kapasitas,yang meliputi peran strategik,model antrian,dan kriteria
perencanaan.
e) Informasi,yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
f) Kualitas,yang meliputi pengukuran,kualitas desain,alat alat pengendalian
kualitas,perbaikan,dan six sigma.
g) Pelayanan yang dihadapi,yang meliputi budaya,hubungan pasokan,dan outsourcing.
h) Pengelolaan kapasitas dan permintaan,yang meliputi strategi,pengelolaan antrian,dan
pengelolaan hasil.

Sumber BMP Manajemen Operasi Jasa Modul 2 KB 1 Halaman 2.8

3. Menyusun strategi operasi jasa lebih sulit dalam lingkungan ekonomi karena beberapa hal:
a) Hambatan masuk secara keseluruhan rendah. Inovasi jasa bukan sesuatu yang dapat
dipatenkan dan dalam banyak kasus,pelayanan bukan organisasi yang padat modal.
Oleh karena itu,inovasi dalam jasa atau pelayanan mudah ditiru. Hal ini dapat diatasi
dengan memberikan keunikan atau kekhasan terhadap jasa atau pelayanan yang
ditawarkan.
b) Kesempatan minimal dalam skala ekonomi. Produksi dan konsumsi jasa dilakukan
secara simultan,sehingga pelanggan harus mendekati pelayanan atau jasa yang
diminati atau sebaliknya,pelayanan harus didekatkan pada pelanggan.
c) Fluktuasi pelayanan tidak menentu. Macam dan jenis permintaan pelayanan
merupakan fungsi waktu dalam sehari dan hari dalam seminggu (kadang kadang
musiman) dengan kedatangan secara acak/random.
 d) Tidak ada keunggulan dalam ukuran yang berkaitan dengan pembeli atau pemasok.
Beberapa perusahaan jasa berukuran kecil namun mempunyai kekuatan untuk mampu
mengadakan negosiasi dengan pelanggan atau dengan pemasok.
e) Subtitusi produk. Inovasi produk dapat disubtitusi untuk jasa,sehingga perusahaan
jasa harus tidak hanya melihat jasa pesaing tetapi juga mengantisipasi potensi inovasi
produk yang membuat pelayanan atau jasa menjadi using atau ketinggalan.
f) Loyalitas pelanggan. Perusahaan yang sudah mapan menggunakan sumber daya
manusia yang mampu menciptakan pelanggan yang loyal sehingga mampu menjadi
penghalang bagi masuknya jasa baru.
g) Hambatan keluar. Perusahaan jasa atau pelayanan yang bersifat marginal bisa terus
melaksanakan kegiatan operasionalnya walaupun rendah,atau tidak mendapatkan
keuntungan sama sekali.

Sumber BMP Manajemen Operasi Jasa Modul 3 KB 2 Halaman 3.28-3.29