SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) EKUITAS

YKP PT BANK JABAR

JL. PH.H. MUSTOPA NO 31 BANDUNG

UJIAN TENGAH SEMESTER GANJIL

TAHUN AKADEMIK 2021/2022

Mata Kuliah : ETIKA PERBANKAN

Program Studi : Keuangan dan Perbankan D 3
Hari/Tanggal : Senin 25 Oktober 2021
Waktu : 100 Menit
Dosen : Dr. Yudi W. Suwandi, SE.,M.Si
Sifat Ujian : Open Book

PETUNJUK:
1. Berdoalah terlebih dahulu sebelum ujian.
2. Kerjakan soal yang menurut Anda paling mudah, Tidak diperkenankan bekerjasama dalam
bentuk apapun, ingat..setiap pelanggaran akan dikenakan sanksi akademik yang berakibat
TIDAK LULUS mata kuliah ini.
3. Kerjakan dengan TULIS TANGAN

SOAL
1. a. Uraikan batasan dari etika, etiket, etis, etos, kode etik norma khusus dan
norma umum secara lengkap dan benar!
b. Bila dikaitkan dengan agama, apakah seseorang yang beretika itu sudah pasti bahwa
dirinya sudah mematuhi dan menjauhi larangan agama.

2. a. Anda diminta untuk menjelaskan persamaan dan perbedaan antara etika dan etiket secara
lengkap dan benar, disertai contoh yang konkrit dalam kehidupan sehari-hari.

b. Jika Anda sebagai petugas Teller atau Customer Service, bagaimana penerapan etika
dalam pelayanan dan mengapa hal ini menjadi penting.

3. Perbankan sekarang ini mengalami perkembangan yang sangat pesat terutama dalam hal
penggunaan banking technologinya. Apakah profil sebagai banker juga akan berubah?
Coba uraikan lengkap dan jelas untuk menjawab terkait profik banking di era digital.

4. a. Apa saja ukuran bahwa pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
b. Dalam hal pelayanan terdapat persyaratan pribadi yang harus dimilik, pertanyaannya
bagaimana mengubah prilaku yang kurang baik dalam pelayanan menjadi lebih baik?
Apa yang harus dilakukan dalam bentuk pelatihan.
c.
Apa saja nilai-nilai dari servis excellent? Kemukakan dengan bahasamu dan contohnhya

Selamat Bekerja dengan JUJUr

 Jawaban
1. Tentu, mari kita uraikan batasan masing-masing istilah tersebut:
a) Etika:
Etika adalah studi mengenai prinsip-prinsip moral yang mengatur perilaku manusia dan menilai apa
yang dianggap baik atau buruk.
--Ini mencakup pemahaman tentang nilai-nilai, norma, dan moralitas dalam konteks berbagai situasi
kehidupan.
b) Etiket:
Etiket adalah seperangkat aturan sosial non-formal yang mengatur perilaku dan tindakan dalam situasi
sosial tertentu.
--Ini melibatkan adab, sopan santun, dan norma sopan santun yang diharapkan dalam berbagai situasi,
seperti acara formal, pertemuan bisnis, atau kehidupan sehari-hari.
c) Etis:
Etis adalah kata sifat yang mengacu pada perilaku atau tindakan yang sesuai dengan prinsip-prinsip
moral atau etika.
--Perilaku yang dianggap etis adalah tindakan yang dianggap baik, benar, dan moral dalam suatu
konteks.
d) Etos:
Etos merujuk pada karakter atau nilai-nilai moral yang menjadi ciri khas atau semangat dari suatu
kelompok, organisasi, atau masyarakat.
--Ini mencerminkan moralitas dan norma yang mendefinisikan budaya atau identitas dari entitas
tertentu.
e) Kode Etik:
Kode etik adalah seperangkat aturan atau pedoman yang ditetapkan oleh kelompok profesi, organisasi,
atau industri untuk mengatur perilaku anggotanya.
--Kode etik bertujuan untuk mempromosikan perilaku etis dalam lingkungan tertentu dan mengatur
tanggung jawab dan norma yang harus diikuti.
f) Norma Khusus:
Norma khusus adalah aturan atau standar perilaku yang berlaku dalam konteks atau situasi tertentu.
--Ini bisa mencakup norma-norma yang berlaku dalam kelompok atau profesi tertentu, dan norma-
norma ini mungkin tidak berlaku secara umum.
g) Norma Umum:
Norma umum adalah aturan atau standar perilaku yang berlaku secara lebih luas dalam masyarakat.
--Ini adalah norma-norma yang diharapkan oleh masyarakat secara umum dalam hubungan sosial, dan
bisa mencakup nilai-nilai dasar seperti kejujuran, kerjasama, dan menghormati hak asasi manusia.
Semua istilah ini terkait dengan aspek-aspek etika, moralitas, dan perilaku manusia dalam konteks yang
berbeda. Memahami perbedaan antara mereka membantu dalam menjalani interaksi sosial yang baik dan etis dalam
berbagai situasi.

B.
Tidak selalu menjamin bahwa seseorang yang beretika sudah pasti mematuhi dan menjauhi larangan
agama. Meskipun etika dan agama seringkali berkaitan erat, tetapi tidak selalu sejalan beriringan.
Etika itu prinsip prinsip moral yang mengatur perilaku manusia, sementara agama memiliki
pandangan moral dan etika tertentu berdasarkan keyakinan.
Contohnya seseorang yg beretika dalam pandangan umum mungkin mengikuti prinsip prinsip moral
yang diterima dalam masyarakat secara luas, tetapi itu tidak selalu berarti bahwa mereka telah
mematuhi seluruh ajaran etika atau larangan agama tertentu.
2. Persamaan dan perbedaan

1) Norma Sosial:

- Keduanya didasarkan pada norma-norma sosial yang berlaku dalam masyarakat dan
membantu menciptakan lingkungan sosial yang lebih baik.

2) Respek dan Sopan Santun:

- Baik etika maupun etiket menekankan pentingnya saling menghormati, sopan santun, dan
perilaku yang memadai dalam berinteraksi dengan orang lain.

3) Prinsip-prinsip Panduan:

- Baik etika maupun etiket adalah seperangkat prinsip panduan perilaku sosial yang
membantu individu berinteraksi dalam masyarakat dengan sopan santun dan sesuai
dengan norma sosial.

4) Perilaku Sosial:

- Kedua etika dan etiket berkaitan dengan perilaku sosial yang diharapkan dari individu
dalam situasi tertentu.

Perbedaan

Ruang Lingkup dan Tujuan:

- Etika: Etika melibatkan prinsip-prinsip moral yang lebih luas yang mengatur perilaku
individu berdasarkan konsep moralitas, baik atau buruk. Etika mengarah pada
pertimbangan prinsip-prinsip moral dalam tindakan dan keputusan sehari-hari.
- Etiket: Etiket adalah seperangkat aturan sosial non-formal yang mengatur perilaku dalam
situasi tertentu, terutama berkaitan dengan tata krama, sopan santun, dan norma perilaku.

Konsekuensi:

- Etika: Etika berkaitan dengan nilai-nilai dan prinsip-prinsip moral yang mempengaruhi
hubungan, integritas, dan keselarasan dengan norma moral yang lebih luas.
- Etiket: Etiket lebih berkaitan dengan tindakan sosial yang diharapkan dalam situasi
tertentu, dan pelanggaran etiket mungkin lebih mengecewakan

Fleksibilitas:

- Etika: Etika lebih sering bergantung pada nilai-nilai dan prinsip-prinsip moral yang relatif
tetap dan tidak terlalu berubah seiring waktu.
- Etiket: Etiket lebih rentan terhadap perubahan tergantung pada budaya, waktu, dan situasi.
Etiket dapat bervariasi di berbagai budaya dan komunitas.
Contoh Konkrit:

Etika: Dalam situasi di tempat kerja, seorang karyawan yang menolak untuk melakukan
tindakan yang dianggap tidak etis, seperti mengeksploitasi pelanggan, berdasarkan prinsip
moralnya.

Etiket: Ketika menghadiri pernikahan, tamu diharapkan untuk mengikuti etiket yang
melibatkan pakaian yang pantas, memberikan hadiah, dan menjaga perilaku sopan selama
acara.

B) Layanan

Sebagai seorang petugas Teller atau Customer Service, penerapan etika dalam pelayanan
sangat penting karena dapat memengaruhi citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, dan
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah penting
dalam menerapkan etika dalam pelayanan:

1. Kehormatan dan Kepatuhan: Selalu hargai hak, privasi, dan informasi pribadi
pelanggan. Pastikan Anda mematuhi regulasi dan kebijakan yang berlaku dalam
industri keuangan, seperti privasi data dan keamanan informasi.
2. Keterbukaan dan Transparansi: Berikan informasi yang jujur dan transparan kepada
pelanggan. Jangan menyembunyikan informasi yang relevan atau mengecoh
pelanggan. Pastikan mereka memahami dengan jelas produk dan layanan yang mereka
terima.
3. Profesionalisme: Bersikap profesional dalam semua interaksi dengan pelanggan. Ini
mencakup berbicara dengan sopan, berpakaian sesuai standar perusahaan, dan
menunjukkan komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik.
4. Empati dan Kesabaran: Cobalah untuk memahami kebutuhan dan kekhawatiran
pelanggan. Dengarkan dengan sabar, bahkan jika mereka memiliki keluhan atau
pertanyaan yang mungkin tampak sederhana. Empati membantu menciptakan
hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
5. Konsistensi: Berikan pelayanan yang konsisten kepada semua pelanggan. Perlakukan
semua pelanggan dengan cara yang sama tanpa memandang jenis kelamin, ras, agama,
atau latar belakang lainnya.
6. Penyelesaian Masalah: Berusaha untuk memecahkan masalah pelanggan dengan
cepat dan efisien. Jika masalah memerlukan waktu untuk diselesaikan, beri tahu
pelanggan dengan jelas tentang langkah-langkah yang akan diambil dan berikan
perkiraan waktu penyelesaian.
7. Tanggung Jawab dan Kejujuran: Jika terjadi kesalahan atau kesalahan, akui dan
segera cari solusi. Jangan mencoba untuk menutupinya atau menyalahkan pelanggan.
Kejujuran dalam mengakui kesalahan bisa membangun kepercayaan.
 Mengapa Penerapan Etika dalam Pelayanan Penting?

Penerapan etika dalam pelayanan penting karena:

1. Membangun Kepercayaan: Etika membantu membangun kepercayaan antara

perusahaan dan pelanggan. Pelanggan yang merasa diperlakukan dengan adil, jujur,
dan profesional akan lebih cenderung mempercayai perusahaan dan akan lebih setia.
2. Menghindari Sengketa Hukum: Penerapan etika dapat membantu menghindari
sengketa hukum. Dengan mematuhi regulasi dan aturan, perusahaan dapat mengurangi
risiko hukum yang mungkin timbul akibat pelanggaran etika.
3. Meningkatkan Citra Perusahaan: Perusahaan yang dikenal karena memberikan
pelayanan pelanggan yang etis akan memiliki citra yang lebih baik di mata masyarakat.
Ini dapat meningkatkan daya tarik perusahaan dan membantu dalam pertumbuhan
bisnis.
4. Menghasilkan Pelanggan Loyal: Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang etis
cenderung menjadi pelanggan setia. Mereka akan merekomendasikan perusahaan
kepada orang lain dan kembali untuk menggunakan layanan lagi.
5. Mengurangi Risiko Reputasi: Perusahaan yang tidak mematuhi etika dalam
pelayanan dapat menghadapi risiko kerusakan reputasi yang serius. Kasus-kasus
pelanggaran etika seringkali menjadi berita dan dapat merusak citra perusahaan.

Dengan menerapkan etika dalam pelayanan, perusahaan dapat mencapai kesuksesan jangka
panjang, mempertahankan pelanggan, dan membangun reputasi yang kuat dalam
bisnis.

3. Ya, tentu saja prifile akan berubah untuk menggabungkan teknologi dengan pelayanan pelanggan
yang berorientasi pada manusia akan menjadi nilai tambah bagi seorang banker dalam menghadapi
tantangan dan peluang di era digital perbankan.

seorang Banker di era digital harus memiliki kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat terhadap
perubahan teknologi dan tuntutan pasar. Mereka harus siap untuk mempelajari hal baru dan
mengikuti perkembangan industri perbankan yang terus berubah, tidak hanya keterampilan teknis,
tetapi juga komitmen terhadap etika dan kepuasan pelanggan

beberapa perubahan yang terkait dengan profil seorang banker dalam era digital:

- Banker di era digital harus memiliki pemahaman yang kuat tentang teknologi perbankan,
seperti perangkat lunak perbankan, keamanan cyber, aplikasi seluler, dan layanan
perbankan daring. Mereka perlu terus memperbarui pengetahuan mereka tentang
perkembangan teknologi terbaru.
- Seiring banyaknya layanan perbankan yang beralih ke platform digital, seorang banker
harus memiliki kemampuan untuk memberikan dukungan dan layanan pelanggan yang
efektif melalui saluran online seperti obrolan daring atau email. Mereka juga harus
mampu memandu pelanggan dalam menggunakan aplikasi perbankan dan memecahkan
masalah teknis.
- banker perlu memiliki kemampuan dalam analisis data dan memahami bagaimana data
tersebut dapat digunakan untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
 Kecerdasan buatan (AI) juga menjadi bagian penting dalam otomatisasi tugas-tugas rutin
dan memberikan rekomendasi kepada pelanggan.
- Banker harus sangat sadar akan ancaman keamanan siber dan tahu cara melindungi
informasi pelanggan. Mereka harus memahami praktik-praktik keamanan, seperti enkripsi
data, verifikasi dua faktor, dan deteksi ancaman siber.
- seorang banker harus memiliki pemahaman yang baik tentang strategi bisnis digital.

Profil seorang banker di era digital tidak hanya mencakup keterampilan teknis, tetapi juga komitmen
terhadap etika dan kepuasan pelanggan. Kemampuan untuk menggabungkan teknologi dengan pelayanan
pelanggan yang berorientasi pada manusia akan menjadi nilai tambah bagi seorang banker dalam
menghadapi tantangan dan peluang di era digital perbankan.

4. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang ditawarkan.

A. Tanda pelanggan puas atas pelayanan yg di berikan

1. Umpan Balik Positif, akan memberikan umpan balik positif secara lisan, tertulis, atau melalui ulasan
online
2. Retensi Pelanggan, Pelanggan yang puas cenderung tetap menggunakan produk atau layanan Anda
dan terus berlangganan atau melakukan pembelian berulang.
3. Rekomendasi kepada Orang Lain: Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan produk atau
layanan Anda kepada teman, keluarga, atau kolega
4. Partisipasi dalam Program Loyalitas: Pelanggan yang merasa puas seringkali lebih cenderung
bergabung dalam program loyalitas atau mendapatkan kartu loyalitas dari perusahaan.
5. Pertumbuhan Bisnis dari Pelanggan yang Sudah Ada: Jika bisnis Anda mengalami pertumbuhan yang
signifikan melalui penjualan tambahan atau peningkatan dari pelanggan yang sudah ada, ini adalah
tanda bahwa pelanggan merasa puas dan terus menghabiskan lebih banyak uang pada produk atau
layanan Anda.
6. Responsif Terhadap Survei Kepuasan Pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung bersedia untuk
berpartisipasi dalam survei kepuasan pelanggan dan memberikan umpan balik konstruktif.
7. Kedekatan Hubungan Pelanggan: Pelanggan yang puas cenderung lebih dekat dengan perusahaan

Penting untuk mendengarkan tanda-tanda ini dengan cermat dan terus memantau tingkat kepuasan
pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan
pelanggan, memperbaiki layanan jika diperlukan, dan membangun reputasi yang positif.

B. Pelatihan utk banker

- Bahasa dan komunikasi yg baik

munakan bahasa yang sopan dengan pembawaan yang ramah, sehingga saat berinteraksi
dengan pelanggan, konsumen akan merasa nyaman.

- Problem solving

dituntut untuk bisa memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan, dengan sigap dan
sukses dalam memberikan solusi terhadap pelanggan akan menjadi nilai plus bagi agen.
 - Sabar
- customer service perlu memiliki kesabaran dalam menghadapi tiap pelanggan. Terlebih
jika menghadapi komplen pelanggan.

- Empati

Pelanggan merasa dirinya dipahami jika customer service menunjukkan sikap empati.

- Memahami atau jasa yang ditawarkan perusahaan

Customer service wajib memiliki product knowledge yang luas. Ia harus menguasai segala
seluk-beluk produk atau jasa yang perusahaannya tawarkan kepada pelanggan. untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan, sekaligus memecahkan masalah yang
dialami oleh costumer.

C. Service Excellent

- Attitude (Sikap), Attitude adalah sikap saat menghadapi dan melayani konsumen. ...
- Ability (Kemampuan), kemampuan kerja yang baik untuk menangani konsumen, seperti
komunikasi efektif
- Attention (Perhatian), kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, hingga keluhan dari
pelanggan.
- Appearance (Penampilan), mencerminkan kualitas serta kredibilitas pelayanan kepada
konsumen.
- Accountability (Tanggung Jawab), tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen
guna mengatasi keluhan, ketidakpuasan, atau masalah lain yang ditimbulkan.
- Action (Tindakan), perhatian bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap kebutuhan
atau keinginan pelanggan tamu kita.

Contoh dalam bank

- Membukakan pintu, menyapa, dan mengarahkan nasabah sesuai tujuan mereka.

- Meneyediakan petugas security untuk rasa aman saat bertansaksi
- Melayani kebutuhan nasabah dengan ramah, sopan, dan cekatan
- Menyediakan alur yg jelas, transparan dan terstruktur.
- Menerima seluruh keluhan dan pertanyaan dari nasabah, dengan menyelesaikannya
dengan baik.