INTERNAL SERVICE EXCELLENCE

customer service and customer satisfaction

Communication Skills

Handling Complain

service excellence

Pengantar !!!

Customer is the next process. Pelayanan kepada external customer tidak akan baik jika pelayanan kepada internal
customer belum baik. Demi kelancaran kinerja sebuah perusahaan, setiap karyawan di semua bagian perlu
memberi layanan prima kepada karyawan di bagian lain yang terkait. Training ini akan dimulai dengan
pembahasan mengenai pentingnya sebuah internal service, faktor dan dimensi layanan yang perlu diberikan.
Teamwork dan kecerdasan emosi hingga etika yang baik juga akan didiskusikan. Para peserta akan berlatih
keterampilan berkomunikasi dalam merespon permintaan rekan kerja dan memberi layanan yang baik. Akan
dibahas pula bagaimana mencegah dan merespon keluhan rekan dengan baik. Setelah mengikuti pelatihan ini,
diharapkan para peserta dapat memiliki sikap positif dan ketermpailan melayani agar menjadi lebih professional,
menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) harapan.

Manfaat Pelatihan @@@

• • Peserta memiliki pemahaman akan pentingnya internal customer service.
• • Peserta dapat membangun teamwork dan berkomunikasi dengan lebih baik.
• • Peserta dapat memberi pelayanan yang lebih baik kepada rekan kerja.
• • Keluhan berkurang dan tercipta kepuasan layanan dari rekan kerja.
•
•
Pokok bahasan ###

1. Introduction
• • Pengertian umum mengenai customer service, customer satisfaction, service excellence hingga service
with heart.
• • Faktor layanan: sistem & prosedur, manusia, teknologi.
• • Dimensi pelayanan: reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness.
2. Good Personality
• • Basic mentality: service oriented, benevolence (sikap melayani, menolong dan memberikan yang terbaik
kepada orang lain).
• • Teamwork: kerjasama dengan rekan kerja.
• • Kecerdasan emosi: kecerdasan menyeimbangkan emosi dan rasio.
• • 4P dalam layanan sepenuh hati: passion, pro active, progressive, positive.
3. Communication Skills
• • 3V dalam berkomunikasi: Vocal, Verbal, Visual (gesture/body language).
• • Active listening: mendengarkan secara aktif.
• • Assertiveness: berbicara dengan baik, tidak pasif dan tidak agresif.
4. Handling Complaint
• • Penyebab terjadinya keluhan.
 • • Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka, telepon dan e-mail.
•
Metode pelatihan $$$

pembahasan konsep, diskusi, dan latihan/role play dengan rekaman video.

Target peserta %%%

seluruh karyawan