1

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 28 TAHUN 2014
TENTANG HAK CIPTA

PASAL 113
KETENTUAN PIDANA

(1) Setiap orang yang dengan tanpa hak melakukan pelanggaran hak ekonomi sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan
pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp.
100.000.000,00 (seratus juta rupiah).
(2) Setiap orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta
melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1)
huruf c, huruf d, huruf f, dan/atau huruf g untuk Penggunaan Secara Komerial dipidana dengan
pidana penjara paling lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp.
500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
(3) Setiap orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta
melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1)
huruf a, huruf b, huruf e, dan/atau huruf g untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan
pidana penjara paling lama 4 (empat) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp
1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah).
(4) Setiap orang yang memenuhi unsur sebagaimana dimaksud pada ayat (3) yang dilakukan dalam
bentuk pembajakan, dipidana dengan pidana penjara paling lama 10 (sepuluh) tahun dan/atau
pidana denda paling banyak Rp. 4.000.000.000,00 (empat miliar rupiah)

2
 CITRA, KUALITAS
PRODUK DAN
KEPUASAN PELANGGAN

Dr. Rosnaini Daga,.SE,.MM

Global Research and Consulting Institute

2017

3
Judul : Citra, Kualitas Produk, dan Kepuasan
Pelanggan
Penuli : Dr. Rosnaini Daga,.SE,.MM
s

ISBN 978-602-5920-17-2

Penyunting : Prof. Dr. Hamzah Upu, M.Ed.

Perancang : Muh. Izzad Kaisar
Sampul
Penata Letak : Arfah
Isi : Sepenuhnya tanggung jawab penulis

Cover :

Diterbitkan Oleh:

GLOBAL RESEARCH AND CONSULTING

INSTITUTE
(Global-RCI)
Kompleks Perumahan BTN Saumata Indah Lt.3,
Blok B/12
Jl. Mustafa Dg. Bunga, Romang Polong, Gowa,
Sul-Sel
Email: globalresearchmakassar@gmail.com
Telp. 081355428007/085255732904

Cetakan Pertama, Mei 2017

Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Hak Cipta 2017 pada penulis.
Hak penerbitan pada Global RCI. Bagi mereka yang ingin
memperbanyak sebagian isi buku ini dalam bentuk atau
cara apapun harus mendapat izin tertulis dari penulis dan
Penerbit Global RCI.

Anggota IKAPI, No. 020/SSL/2018

4
 DAFTAR ISI

Halaman
Judul ........................................................................
..... iii

Prakata ....................................................................
..................... v

Daftar
Isi .............................................................................
.......... vii

BAB I
Pendahuluan ............................................................
.......... 1

BAB II Pasar dan Manajemen 9

Pasar ............................................
BAB III Citra
Produk ...........................................................
.......... 19

BAB IV Kualitas 33
Produk ................................................................
BAB V Nilai
Pelanggan ................................................................ 45
.
BAB VI Kepuasan 67
Konsumen .......................................................

7
 BAB IV
KUALITAS PRODUK

Kualitas Produk (Product Quality) adalah

kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya meliputi,daya tahan keandalan, ketepatan
kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Untuk meningktkan kualitas
produkperusahaan dapat menerapkan program “Total
Quality Manajemen (TQM)”.
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong
(2014:231) adalah the characteristics of a product of
service that bear on its ability to satisfy stated or
implied customer need, yang berarti kualitas produk
adalah karakteristik dari produk dan jasa yang
menunjang kemampuannya untik memuaskan
kebutuhan konsumen. Zhang dalam Hartini (2012:83)
mengungkapkan bahwa terdapat dua variasi
pendekatan dalam kualitas produk yaitu pendekatan
kualitas yang obyektif dan kualitas secara subyektif.
Pendekatan obyektif menekankan pada pandangan
terhadap kualitas secara internal, melalui pendekatan
produksi dan penawaran. Sedangkan pendekatan
subyektif menekankan pada kualitas secara eksternal
yaitu kesesuaian produk yang dihasilkan dengan
pandangan eksternal yaitu keinginan atau harapan

Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan 37

konsumen. Kotler (2010: 230) mengatakan bahwa
dimensi dari kualitas produk dibagi menjadi 2 bagian:
a. Level (performance quality) Kemampuan suatu
produk untuk menampilkan fungsi-fungsinya.
Dalam hal ini fungsi-fungsi produk tersebut sangat
terlihat dan berbeda dibandungkan para pesaing.
Performance quality akan diukur melalui:
1) Kenyamanan (comfortable), kemampuan produk
memberikan, kemudahan dan kenyamanan bagi
penggunanya.
2) Ketahanan (durability), umur produk atau
seberapa lama produk tersebut bertahan
sampai akhirnya dia harus diganti.
3) Model atau desain (design), produk mempunyai
model dan nilai kesesuaian dengan selera
konsumen.
4) Kualitas bahan (material), produk terbuat dari
bahan yang berkualitas dan mendukung fungsi
produk.
b. Consistency (conformance quality) yaitu konsisten
atau stabil dalam memberikan kualitas yang
diharapkan konsumen, artinya kualitas tersebut
mempunyai standar yang memang tercermin
dalam produk. Conformance quality dijelaskan
dalam:
1) Bebas dari cacat dan kegagalan (freedom from
defects), bebas dari kesalahan-kesalahan dalam
proses produksinya.
2) Konsisten (concistency) secara konsisten
mempertahankan kinerja produk untuk
diberikan kepada pelanggan, sesuai dengan
yang diharapkan.

38 Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan

 Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh
pelanggan dari produsen adalah kualitas produk dan
jasa yang tertinggi. Kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Untuk
menentukan kualitas produk, menurut Kotler
(2010:361) kualitas produk dapat dimasukkan ke
dalam 9 dimensi, yaitu:
a. Bentuk (Form) produk dapat dibedakan secara
jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk,
ukuran, atau struktur fisik produk.
b. Ciri-ciri produk (Features) karakteristik sekunder
atau pelengkap yang berguna untuk menambah
fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-
pilihan produk dan pengembangannya.
c. Kinerja (Performance) berkaitan dengan aspek
fungsional suatu barang dan merupakan
karakterisitik utama yang dipertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang tersebut.
d. Ketepatan/kesesuaian (Conformance) Berkaitan
dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi
yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan
derajat ketepatan antara karakteristik desain
produk dengan karakteristik kualitas standar
yang telah ditetapkan.
e. Ketahanan (Durabillity) Berkaitan dengan
berapa lama suatu produk dapat digunakan.
f. Kehandalan (Reliabillity) Berkaitan dengan
probabilitas atau kemungkinan suatu barang
berhasil menjalankan fungsinya setiap kali

Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan 39

 digunakan dalam periode waktu tertentu dan
dalam kondisi tertentu pula.
g. Kemudahan perbaikan (Repairabillity) Berkaitan
dengan kemudahan perbaikan atas produk jika
rusak. Idealnya produk akan mudah diperbaiki
sendiri oleh pengguna jika rusak.
h. Gaya (Style) Penampilan produk dan kesan
konsumen terhadap produk.
i. Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan
produk yang akan mempengaruhi penampilan
dan fungsi produk terhadap keinginan
konsumen. Pengertian kualitas sangat beraneka
ragam:
Menurut Boetsh dan Denis yang dikutip oleh
Tjiptono (2000:57) bahwa Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat di atas
dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas
yang diberikan yang berhubungan dengan produk
barang beserta faktor.
Saidani Basrah (2012) “Pengaruh kualitas produk
dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
dan minat beli pada ranch market”. Variabel Kualitas
Produk dan Kualitas Layanan memiliki pengaruh
langsung yang positif terhadap Kepuasan
Konsumen. Nilai koefisien estimasi path untuk
masing-masing variabel adalah 0,26 dan 0,30.
Keduavariabel ini mampu menjelaskan keragaman
nilai yang terjadi pada Kepuasan Konsumen sebesar
(R2= 0,26) 26 persen. Sedangkan sisanya
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang ada di
luar model. Variabel Kualitas Produk, Kualitas

40 Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan