PELAYANAN PRIMA

(SERVICE EXCELLENT)
Dr. Hendarto, M. Kes
Kepala Dinas Kesehatan
 Outline

Tantangan Puskesmas ke depan

Bagimana Puskesmas menghadapi
tantangan
Pelayanan Prima
Tantangan pelayanan Puskesmas
Peningkatan mutu pelayanan/Akreditas
Kebijakan JKN/BPJS Kesehatan
Pelanggan dilindungi oleh hukum.
Meningkatnya tuntutan pelanggan.
Pelanggan semakin pintar.
 Bagaimana menghadapi
Tantangan
Memperbaiki Sarana & Prasarana
Meningkatkan Ketersediaan Tenaga
Medis
Mempersiapkan akreditasi Puskesmas
Meningkatkan mutu pelayanan melalui
Pelayanan Prima/service exellent
Inovasi pelayanan
Pelayanan Prima
(Service exellent)
Membangun
loyalitas

Meyakinkan
pelanggan

Mencegah
komplain
Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

A ttitude/ Sikap: Penampilan Serasi

Berfikiran Positif Sikap Menghargai
A ttention / Perhatian: Mendengarkan
Mengamati Memberikan Perhatian
A ction / Tindakan: Mencatat Kebutuhan
Menegaskan kembali kebutuhan
Mewujudkan kebutuhan Menyatakan
Terimakasih
 Penampilan Serasi...
Cara Berhias & Berpakaian
Bersih dan Rapi
Ekspresi Wajah
Ekspresi Mata Ekspresi Mulut Ekspresi
Kepala
 Pelayanan dengan Berfikir
Positf...
Melayani pelanggan dengan baik dan
menghormatinya
Tidak bersikap masa bodoh
Tidak memanfaatkan kelemahannya
Memberikan pelayanan yang sewajarnya
 Pelayanan dengan sikap
Menghargai...
Setiap Pelanggan harus dilayani dengan
sebaiknya
Jangan membeda-bedakan pelanggan
Gunakan tutur bahasa yang jelas
Bersikap sopan santun dan ramah
Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu
dengan pelanggan
Dengarkan dengan baik setiap saran dan
keluhan pelanggan
Sikap yang tidak Menghargai
pada saat pelayanan
Kurang sopan dan ketus
Tidak segera menemui pelanggan
Bahasa yang digunakan tidak jelas
Pada saat berbicara dengan pelanggan
membuang muka
Tidak mewujudkan keinginan / harapan
pelanggan
Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
 Action / Tindakan pada saat
pelayanan
Ketepatan waktu dalam pelayanan
Akurasi dalam pemberian pelayanan
Kesopanan dalam memberikan pelayanan
Tanggung jawab
Kemudahan akses dalam pelayanan
Kenyamanan dalam pelayanan
Atribut lain dalam mendukung pelayanan
Menyatakan terimakasih kepada pelanggan
Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan
alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan
Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek
kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
 Pelayanan prima

Penampilan prima
Pengetahuan prima
Penyampaian prima
Kondisi batiniah prima
 Pelayanan prima
(Excellent Service)
LAN RI:
Pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli
pelayanan yang diberikan pihak lain atau pelayanan
waktu lalu

Pelayanan kepada pasien yang :

• berdasarkan standar kualitas
• untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien
sehingga pasien memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat
• meningkatkan kepercayaan kpd Organisasi Pelayanan
Kesehatan
 Strategi
Pelayanan prima

Kepuasan
Pelanggan
sbg
fokus

Perubahan/ Pengembangan
Pengembangan Sistem SDM

Sistem pelayanan prima

 Unsur-unsur kualitas pelayanan
prima (Kep Menpan No 81/1993)
 kesederhanaan: lancar, tidak berbelit-belit
 kejelasan dan kepastian: prosedur, persyaratan
tehnis/administratsi
 Keamanan
 Keterbukaan
 Efisiensi
 Ekonomis
 keadilan yang merata
 ketepatan waktu
 Golden rule of Customer
Service

Treat others as you would others treat you

Customers want to be treated the way

they want to be treated

Give me what I want and I will stay with

you forever

Penampilan fisik yang prima:
tata rambut, pakaian seragam,
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata,
penggunaan dan kepekaan thd
bahasa tubuh
Disiplin:
Ketepatan dan kecepatan memberi
respons thd instruksi dan petunjuk
Respek dan kourtesi thd rekan kerja
Kemampuan bekerja harmonis
dengan rekan kerja

Pribadi
Delivery of services yang
efektif
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan Produktivitas dan
Pelayanan Hasil kerja yang
Ketaatan pada prosedur
prima
Kompetensi yang prima:
Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan
Pemahaman dan keterampilan dalam
menjalankan asuhan/tindakan klinik
Model Patient Centered Care
(Interdisciplinary Team Model – Interprofessional Collaboration)

DPJP
Perawat Apoteker
• Clinical/Team Leader
• Review Asuhan Fisio Ahli
• Secara kolaboratif terapis Pasien, Gizi
melakukan sintesa & Keluarga
integrasi asuhan Radio
pasien Analis
grafer
Lainnya

KARS Dr.Nico Lumenta

 i
Sis n
Pas
ie What are the Core Concepts of Patient Centered Care?
1. Martabat dan Respek.
• Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati &
menghargai pandangan serta pilihan pasien & keluarga.
• Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural
pasien & keluarga dimasukkan dlm perencanaan pelayanan
dan pemberian pelayanan kesehatan
2. Berbagi informasi.
• Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan
berbagi informasi secara lengkap pasien & keluarga.
• Pasien & keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap,
dan akurat
3. Partisipasi.
• Pasien & keluarga didorong dan didukung utk berpartisipasi
dlm asuhan dan pengambilan keputusan / pilihan mereka
4. Kolaborasi / kerjasama.
• Pimpinan pelayanan kesehatan bekerjasama dgn pasien &
keluarga dalam pengembangan, implementasi dan evaluasi
kebijakan dan program;
MACAM-MACAM ETIKA
 Etika Penampilan
 Etika Berbicara
 Etika Kerja
 Etika Makan
 Etika Bergaul
 Etika Bertelepon
 dll
ETIKA PENAMPILAN
 Penampilan lahiriah / fisik
 Bahasa tubuh
 Postur tubuh
 PENAMPILAN FISIK
WAJAH
Tampilkan wajah yang cerah
 Tampilkan wajah yang bersahabat
 Gunakan make-up secukupnya
 Potongan rambut sederhana & disisir rapi
 Pria: Kumis & jambang dicukur rapi
 PENAMPILAN FISIK
BADAN
 Hilangkan bau badan
 Jaga kebersihan & kerapihan kuku
 Jaga kesehatan mulut
 Jaga kebersihan tubuh (kepala sampai
kaki)
 PENAMPILAN FISIK
BUSANA
 Gunakan seragam yang bersih & rapi
 Asesoris tidak berlebihan
 Tidak menggunakan parfum yang
‘menyengat’
 Pria: Gunakan ikat pinggang formal
 BAHASA TUBUH
HINDARI:
 Mengernyitkan dahi
 Menggigit-gigit bibir
 Mengedip-ngedipkan mata
 Tatapan kosong
 Melirik
 POSTUR TUBUH
POSISI BERDIRI:
 Tegak, rileks, tidak kaku
 Tidak bersandar
 Tidak bersidekap
 Tidak bertolak pinggang
 Tidak bertumpu pada satu kaki
 POSTUR TUBUH
CARA BERJALAN:
 Berjalan tegak
 Pandangan lurus ke depan
 Tenang, tidak tergesa-gesa & tidak
terlalu lambat
 Rileks tetapi mantap
 Kaki tidak diseret
 ETIKA BERBICARA
 Gunakan bahasa yang baik & benar
 Ucapan harus jelas
 Volume suara tidak terlalu keras atau
pelan
 Perhatikan intonasi suara
 Suara harus selalu terdengar ramah
 ETIKA KERJA
 Tidak bergerombol
 Tidak bercanda secara berlebihan
selama jam kerja
 Tidak berbicara dengan suara yang
keras di area pelayanan
 Mengacuhkan pasien
ETIKA DASAR PELAYANAN
Penampilan rapih, sopan & hormat
Ekspresi wajah hangat & senyum
Mendengarkan dengan aktif
Sikap tubuh yang baik
Berbicara jelas & menatap lawan bicara
Berikan penjelasan dengan tidak
menggurui
ETIKA DASAR PELAYANAN
Jangan memotong pembicaraan pasien
Siap dengan alternatif pemecahan
Jika tidak dapat membantu, segera
sampaikan kepada yang berwenang
Terima keluhan secara profesional, bukan
pribadi
Tidak bersifat kasar dan emosional
 TUJUH DOSA DALAM PELAYANAN
( THE SEVEN SIN OF SERVICE )
Apathy ( Apatis ) tidak peduli
Brush off ( Menolak Berurusan )
Coldness - Unfriendliness - Impatient ( Dingin,
Tidak ramah, Tidak sabar )
Condescension ( Memandang rendah )
Robotism ( Kaku )
Rule Book ( Terlalu ketat pada
peraturan )
Run Arround (Ping - pong )
NON-VERBAL, Hindari:

Melotot

Melirik

Memalingkan wajah

Bersidekap

Bertolak pinggang
 BAHASA PELAYANAN
Bisakah / Bolehkah …
Tolong …
Mohon …
Silahkan …
Maaf ...
Saya mengerti …
Bagaimana jika …
Saya harap …
 DENGARKAN PASIEN !

Dengarkan kata-kata pasien

Dengarkan nada suara pasien
Perhatikan bahasa tubuh pasien

Verbal  7%
Nada suara  38%
Bahasa tubuh  55%
(Prof. Dr. Albert Mahrabian, UCLA)
 HASIL SURVEI
Pelanggan yang PUAS, akan bercerita kepada 4 – 5 orang
saja
Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 – 10
orang
Mengapa pelanggan tidak kembali:
1 % Meninggal
3 % Pindah Alamat
5 % Dipengaruhi rekan / keluarga
9 % Kompetisi (harga)
14 % Kecewa dengan Pelayanan
68 % Perilaku Petugas
PENTINGNYA PELANGGAN
NO CUSTOMER .............. NO BUSINESS
NO BUSINESS .............. NO PROFIT
NO PROFIT .............. NO SALARY
NO SALARY .............. NO EAT
NO EAT ............. KO IT