Pertemuan 3

Ravindra Safitra Hidayat, S.E., M.M

ravindra.safitra@budiluhur.ac.id
• Perusahaan merupakan sistem fisik yang menghubungkan
organisasi perusahaan dengan lingkungannya

• Perusahaan mengambil sumber daya dari lingkungan mereka,

Merubah sumber daya ke dalam produk dan jasa, dan
mengembalikan sumber daya yang telah diubah kepada
lingkungan
Elemen-elemen Lingkungan berada di luar sistem perusahaan dan memiliki
pengaruh langsung maupun tidak langsung pada perusahaan
• Jaringan organisasi dan proses bisnis untuk mendapatkan bahan
mentah, mengubah bahan mentah menjadi barang setengah jadi atau
barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepada pelanggan.

• Rantai pasokan menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi,

toko eceran, dan pelanggan untuk menyediakan barang dan jasa dari
sumber melalui konsumsi.

• Bahan baku, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai

pasokan dua arah.
Bullwhip effect (atau efek cambuk) adalah suatu keadaan yang terjadi dalam rantai suplai
dimana permintaan dari customer mengalami perubahan. Perubahan tersebut mengakibatkan
serangkaian efek yang akan mengacaukan rantai suplai.
• Manajemen rantai pasokan terdiri atas aktivitas sebagai berikut:
• Meramalkan permintaan pelanggan
• Membuat jadwal produksi
• Menyiapkan jaringan transportasi
• Memesan persediaan pengganti dari para pemasok
• Mengelola persediaan-bahan mentah,barang dalam proses, dan barang jadi
• Melakukan produksi
• Melakukan transportasi sumber daya kepada pelanggan
• Melacak aliran sumber daya dari pemasok, di dalam perusahaan dan kepada
pelanggan
Perbedaan antara
model dorong dan
model Tarik
dirangkum dengan
slogan “Membuat apa
yang kita jual, Bukan
menjual apa yang kita
buat)
• Pada Sistem Informasi, Keuntungan Kompetitif mengacu
pada penggunaan informasi untuk mempengaruhi pangsa
pasar

• Labor beragumentasi bahwa perusahaan menerima

keuntungan kompetitif dengan melakukan salah satu
kegiatan dibawah ini :
• Produksi dan pelayanan dengan harga murah, atau
• Produksi dan pelayanan berkualitas tinggi,
Keunggulan kompetitif dapat diciptakan
pada ketiga level piramida fungsional
perusahaan :
• Keunggulan Strategis: Keuntungan
dicapai melalui seleksi arah strategi
mendasar dengan tujuan perusahaan
• Keunggulan Taktis: metode untuk
menyempurnakan strategi dalam cara
yang lebih baik dari pesaing
• Kenggulan Operasional: transaksi dan
proses harian yang memberi
keuntungan
Customer Relationship Management
Pendekatan untuk membangun dan
memelihara bisnis jangka panjang
dengan pelanggan

Siklus Hidup Pelanggan

Tahapan yang dilalui pelanggan dalam
hubungan jangka panjang: services
dan maintenance
Acquire : Mendapatkan pelanggan baru
Enhance : Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada
Retain : Mempertahankan Pelanggan
1. Mengusung teori customer-oriented
2. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
3. Membangun proses side by side dalam melayani pelanggan
4. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
5. Menangani customer complain
6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan
penjualan kepada pelanggan dan terus mendukung
penggunaannya secara online
Keuntungan:
 Targeting dengan biaya efisien dan waktu efektif
 Mengirim surat marketing secara massal
 Meningkatkan hubungan lebih dalam, luas dan alami
 Hubungan dapat terus dilakukan menggunakan tools di dalam
E-CRM
CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem
perusahaan lintas fungsi yang mengintegrasikan dan
mengotomatisasi berbagai proses layanan pelanggan di dalam
penjualan, pemasaran, dan layanan produk yang dapat berinteraksi
dengan pelanggan perusahaan.

Sistem CRM ini terdiri dari modul software yang melakukan aktivitas
bisnis seperti proses front-office. CRM menyediakan tool yang
membuat bisnis dan karyawannya untuk menyediakan layanan
kepada pelanggan secara cepat, tepat, bebas, dan konsisten.
Gambar dan jelaskan mengenai
Model CRM Value Chain
1.Customer portfolio analysis
Menganalisa pelanggan mana yang berpotensi bagi perusahaan dan yang mana yang tidak,sehingga perusahaan akan tahu siapa pelanggan yang memiliki nilai
value bagi perusahaan untuk kedepan
2.Customer intimacy
Mendata pelanggan secara menyeluruh setiap kali pada saat berinteraksi,sehingga perusahaan akan mengetahui bagaimana cara memberikan produk dan
layanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan
3.Network development
Menganalisa bagian dalam perusahaan dan proses bisnis perusahaan agar perusahaan mengetahui sistem yang harus diterapkan perusahaan untuk menunjang
proses interaksi dengan pelanggan.
4.Value proposition development
Menganalisa seluruh harapan dan keinginan pelanggan terhadap produk perusahaan,sehingga data tersebut dapat digunakan perusahaan untuk memberikan
produk yang lebih baik kepada pelanggan.
5.Managing the customer lifecycle
Proses analisa tentang bagaimana caranya perusahaan menjaga relasi dengan pelanggan dalam waktu lama dan membuat strategi untuk melaksanakan
keputusan yang telah didapat dari analisa tersebut.

Seperti yang telah dijelaskan,selain 5 primary move perusahaan juga memerlukan supporting yang berupa:
1.Leadership and culture
Adanya dukungan dari atasan untuk menjalankan proyek Customer Relationship Management,sehingga proyek dapat berjalan dengan lancar
2.Data and IT
Dukungan teknologi informasi dan data yang dapat membantu dalam pendataan pelanggan,memberikan informasi,dan membantu dalam pengambilan
keputusan
3.People
Dukungan dari orang-orang yang berada didalam perusahaan untuk menjalankan proyek,sehingga proyek akan menjadi lebih cepat untuk dijalankan
4.Processes
Dukungan untuk memperlancar proses proyek,sehingga waktu proses yang dibutuhkan dalam menjalankan proyek menjadi lebih singkat dan cepat selesai
• Pilihlah satu situs resmi dari perusahaan global. Kemudian analisis :
1. Apakah situs web tersebut dirancang dengan baik untuk berinteraksi dengan
pelanggan? Jelaskan.
2. Bagaimana tanggapan anda dalam merancang ulang situs untuk meningkatkan
interaksi. Berikan masukkan based on your opinion.