KONSEP PELAYANAN

Ns. Vara Al Kautsarina, S.Kep

KONSEPSI PELAYANAN
Crosby (1997:448)
Pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzy, Skinner dan
Crosby (1997:448) adalah produk-produk yang tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dengan menggunakan peralatan.
(Gronroos, 1990:27)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan
Ciri Pelayanan
• Tidak kasat mata
• Melibatkan upaya manusia (karyawan) atau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
penyelenggara pelayanan.
Karakteristik produk (barang) dan pelayanan
• Produk (Barang) 5. Modal karyawan sangat
1. Konsumen memiliki penting
objeknya 6. Kontrol kualitas dilakukan
2. Tujuan pembuatan barang dengan cara
adalah keseragaman, semua membandingkan output
barang adalah sama dengan spesifikasinya.
3. Suatu produk atau baranmg 7. Jika terjadi kesalahan
dapat disimpan di gudang, produksi, produk (barang)
sampelnya dapat dikirim ke dapat ditarik kembali dari
konsumen pasar.
4. Konsumen adalah pengguna
akhir yang tidak terlibat
dalam proses produksi
• Jasa Pelayanan 5. Konsumen melakukan
1. Konsumen memiliki kontrol kualitas dengan
kenangan cara membandingkan
2. Tujuan penyelenggaraan harapannya dengan
pelayanan adalah keunikan. pengalamannya.
3. Suatu pelayanan terjadi 6. Jika terjadi kesalahan,
saat tertentu, ini tidak satu-satunya cara yang
dapat disimpan digudang bisa dilakukan untuk
atau dikirimkan contohnya. memperbaiki adalah
4. Konsumen adalah rekanan meminta maaf.
yang terlibat dalam proses 7. Moral karyawan
produksi. berperan sangat
menentukan.
Klasifikasi Pelayanan
• Pelayanan Kebutuhan Dasar • Pelayanan Umum
1. Pendidikan 1. Pelayanan administratif
2. Kesehatan 2. Pelayanan barang
3. Bahan Kebutuhan Pokok 3. Pelayanan jasa
Masyaarkat
Pelayanan Umum/Publik
• Kepmenpan No.63/2003)
Pelayanan umum adalah segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan peraturan perundang-undangan.