KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA KLIEN

KOMPLAIN
PERTEMUAN KE XIV
Ns. WIDIA SARI, S. Kep., M. Kep
PRODI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS ILMU-ILMU KEPERAWATAN
VISI DAN MISI UNIVERSITAS ESA UNGGUL
 Visi Dan Misi FIKES Universitas Esa Unggul
Visi
•Menjadi fakultas ilmu-ilmu kesehatan yang kompeten di bdang kesehatan masyarakat,
ilmu gizi dan ilmu keperawatan, manajemen informasi kesehatan dan rekam medis dan
informasi kesehatan berbasis intelektualitas, inovasi dan kewirausahaan yang unggul
serta mampu bersaing secara global
Misi
1.Menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran bidang ilmu-ilmu kesehatan
(manajemen informasi kesehatan, kesehatan masyaraka, ilmu gizi dan ilmu Ners, serta
rekam medis dan informasi kesehatan) secara efisien dan efektif berbasis pada
teknologi informasi
2.Menyelenggarakan program-program penelitian dan pengembangan guna
menghasilkan konsep-konsep, teori dan hasil kajian yang secara fungsional dapat
mendukung pengembangan kehidupan bermasyarakat
3.Melaksanakan dan mengembangkan program-program pengabdian kepada
masyarakat melalui inovasi di bidang ilmu pengetahuan, teknologi dan seni yang
bermanfaat bagi kemajuan bangsa Indonesia
 Visi dan Misi Program Studi Ners
Visi:
•Menjadi pusat pendidikan Ners yang kompeten berbasis intelektualitas, kreatifitas, dan
kewirausahaan, dengan keunggulan dibidang nursing home care serta berdaya saing global pada
tahun 2020
Misi:
•Mengembangkan Program Pendidikan Ners dengan keunggulan nursing home care yang
berwawasan global dan berbasis ilmu pengetahuan dan teknologi.
•Mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang keperawatan dengan keunggulan
nursing home care melalui kegiatan penelitian.
•Menerapkan dan mengembangkan ilmu keperawatan dengan keunggulan nursing home care
melalui pengabdian masyarakat.
•Menyiapkan sumber daya manusia keperawatan dengan keunggulan nursing home care yang
berdaya saing global dan menciptakan calon pemimpin yang berkarakter bagi bangsa dan negara.
•Mengelola sarana dan prasarana yang menunjang program akademik dan profesi keperawatan
dengan keunggulan nursing home care.
•Berperan aktif dalam menerapkan dan mengembangkan ilmu keperawatan dengan keunggulan
nursing home care yang bermanfaat bagi organisasi profesi, bagi bangsa dan negara Indonesia
serta segenap umat manusia.
KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN
• Mahasiswa mampu melakukan simulasi komunikasi terapeutik
pada klien komplain
 Pendahuluan
• Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan yang memberikan
solusi terhadap orang yang memiliki masalah kesehatan
• Orang yang datang ke RS >> cemas, gelisah, dan khawatir akan
kondisinya dan keluarganya >> mudah tersinggung atau bahkan
marah apabila mengalami kejadian yang tidak menyenangkan
(mulai dari masuk area rumah sakit sampai dengan keluar dari area
rumah sakit
• Rasa tersinggung atau kemarahan tersebut bisa terungkap atau tidak
terungkap
 Komplain
• Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari
ketidaksamaan antara kenyataan dengan keinginan seseorang.
• Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang
ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang
diterima seseorang
• Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan
• Sikap dalam menghadapi komplain harus cerdas dan bijaksana yaitu
panik, tidak reaktif, tidak menyepelekan melainkan berposisi
sebagai pendengar yg baik dan segera mengambil tindakan yang
benar dengan berkoordinasi dgn pihak-pihak yg berkompeten
 Penyebab Komplain
 Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang diharapkan
 Merasa diacuhkan, ex: dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
 Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau
mendengarkan
 Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
 Adanya kegagalan dalam komunikasi
 Komunikasi pada Pasien Komplain
• Jadilah pendengar yang baik untuk meredakan emosi
 Ketika pasien melakukan komplain, hal pertama yang mereka
inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan
 Pasien memiliki cara berbeda dalam menyampaikan keluhan : ada
yang biasa saja, ada yang melankolis dan ada yang berapi-api dan
berlebihan
 Menjadi pendengar yang baik >> menenangkan emosi pasien
 JANGAN menyangkal, membantah, memotong pembicaraan pasien
telebih dahulu, biarkan pasien /keluarga berbicara sampai tuntas
• Tunjukkan empati
 Meskipun belum tentu itu semua kesalahan dari pelayanan
kesehatan, tetap tunjukkan empati sewajarnya
 Ajak pasien/keluarga berkomunikasi dengan lemah lembut dan
minta maaf jika memang ada yang keliru
 Senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pasien
bahwa kita peduli terhadap mereka
• Segera berikan solusi yang cerdas dan tepat
 Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkanlah
beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi
 Jangan menyalahkan pasien secara terang terangan, tugas anda
adalah berada dipihak mereka
 Anda harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas
dan terbaik
• Ambil keberanian untuk bertanggung jawab atas komplain
 Jangan langsung mengarahkan pasien menuju orang tersebut dengan
dalih itu bukan tanggung jawab anda
 Hal tersebut akan menimbulkan kesan negatif
 Ambil alih kesalahan tersebut, dengarkan dan berikan solusi yang
terbaik
 Selanjutnya, baru meneruskan informasi komplain tersebut ke
perawat yang bersangkutan
• Lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan pelanggan
• Bersikaplah luwes, jangan kaku
• Catat semua komplain sebagai bahan evaluasi

Komplain adalah salah satu komponen penting untuk

meningkatkan layanan kesehatan kita kepada pasien
Terima Kasih