RANGKUMAN USULAN PENELITIAN

Analisis Kinerja Rumah Sakit Menggunakan Malcolm

Baldrige Assesment dan Six Sigma Terhadap Kepuasan
Pelanggan
(Studi Kasus di RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya)

Nama: Ika Nurmaya

NIM: 101414453015

UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN PEMINATAN
MANAJEMEN KESEHATAN
SURABAYA
2015

1. Judul Usulan Penelitian:

Analisis Kinerja Rumah Sakit Menggunakan Malcolm Baldrige Assesment dan Six
Sigma Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di RSUD Bhakti Dharma Husada
Surabaya)
2. Kajian Masalah
FAKTOR ORGANISASI:

1. Perencanaan Strategik
a. Visi,misi tujuan dan nilai dasar organisasi
b. Struktur Organisasi
c. Jenis pelayanan
d. Fasilitas, peralatan, teknologi
e. Keunggulan organisasi dan posisi
kompetitif
2. Kepemimpinan
a. Penerapan profil organisasi
b. Peraturan dan Kebijakan
c. Tata kelola organisasi
d. Komunikasi
e. Tanggung jawab sosial
3. Manajemen Organisasi
Planning, Organizing, Actuating,
Coordinating, Controlling
4. Fokus Pelanggan
a. Pengetahuan kebutuhan pelanggan
b. Pengelolaan hubungan pelanggan
5. Fokus Sumber Daya Manusia
a. Job Description
b. Job Spesification
c. Iklim Kerja
d. Keterikatan SDM
e. Pendidikan Pelatihan SDM
f. Pengadaan Evaluasi rutin
6. Fokus Kegiatan Operasional
a.
Sistem Kerja
a.
Proses Kerja
7. Hasil

Kinerja Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan masih

rendah
yang
ditandai
dengan IKM tahun 20132015
rata-rata
sekitar
73,5% masih di bawah
(Standar
KEPMENKES
RI), yaitu 90%

FAKTOR LINGKUNGAN:

1.
2.
3.
4.
5.

Pesaing
Letak geografi
Opini publik
Kondisi Perumahsakitan
Kebijakan Pemerintah

3. Pembatasan Masalah:
Banyak faktor yang mempengaruhi kinerja rumah sakit yang bisa berdampak
pada kepuasan/ketidakpuasan pelanggan, maka untuk itu diperlukan analisis faktor
organisasi menggunakan kriteria malcolm baldrige dan analisis six sigma terhadap
unsur-unsur dalam kepuasan pelanggan, dari hasil analisis malcolm baldrige dan six

sigma lalu dibandingkan dan disimpulkan bagaimana kinerja di RSUD Bhakti

Dharma Husada.
4. Pertanyaan Penelitian:
1)
Bagaimana analisis Kepemimpinan di RSUD Bhakti Dharma Husada ?
2)
Bagaimana analisis Strategi di RSUD Bhakti Dharma Husada?
3)
Bagaimana analisis fokus pelanggan di RSUD Bhakti Dharma Husada ?
4)
Bagaimana analisis pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan di
RSUD Bhakti Dharma Husada?
5)
Bagaimana analisis fokus tenaga kerja di RSUD Bhakti Dharma Husada ?
6)
Bagaimana analisis fokus operasional/proses di RSUD Bhakti Dharma
Husada?
7)
Bagaimana analisis hasil kinerja RSUD Bhakti Dharma Husada?
8)
Bagaimana hasil analisis six sigma terhadap kepuasan pelanggan di RSUD
Bhakti Dharma Husada?
5. Tujuan penelitian:
TUJUAN UMUM: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja rumah sakit
menggunakan malcolm baldrige model dan six sigma model, untuk mengetahui apa
penyebab terjadinya penurunan kepuasan pelanggan
TUJUAN KHUSUS:
1)
Menganalisis Kepemimpinan di RSUD Bhakti Dharma Husada
2)
Menganalisis Strategi di RSUD Bhakti Dharma Husada
3)
Menganalisis fokus pelanggan di RSUD Bhakti Dharma Husada
4)
Menganalisis pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan di RSUD
Bhakti Dharma Husada
5)
Menganalisis fokus tenaga kerja di RSUD Bhakti Dharma Husada
6)
Menganalisis fokus operasional/proses di RSUD Bhakti Dharma Husada
7)
Menganalisis hasil kinerja RSUD Bhakti Dharma Husada
Mengetahui hasil analisis six sigma terhadap kepuasan pelanggan di RSUD Bhakti
Dharma Husada?
6. Teori:
a. Kinerja
b. Rumah Sakit
c. Kepuasan Pelanggan
d. Mutu
e. Malcolm Baldrige
f. Six Sigma
7.

Hasil Kinerja:
1. Hasil proses (BOR, BTO,
ALOS, TOI)
Kerangka Konseptual
2. Hasil fokus customer
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan,
Kerangka Konseptual Penelitian
keterikatan pelanggan
3. Hasil fokus tenaga kerja
(Diklat karyawan,
publikasi/pemasaran,
Profil RS (Visi, Misi, tujuan, tenaga kerja,
penelitian, lama mengabdi,
rasio dokter dengan jumlah
sarana dan prasaranan, struktur organisasi,
pasien, kepuasan karyawan,
persyaratan regulasi, segmen pasar, karakteristik
loyalitas karyawan, kinerja
mitra, situasi organisasi)
karyawan)
4. Hasil kepemimpinan dan tata
kelola (Pemahaman visi,
misi, nilai, pencapaian
strategis, akuntabilitas,
kepatuhan akan
peraturan/etika/hukum,
penyediaan penghargaan bagi
karyawan)
5. Hasil kinerja keuangan dan
pasar

Kepemimpina
n:
1.

Kepemim
pinan
Senior

2.

Tata
Kelola
dan
tanggung
jawab
sosial

Perencanaan
Strategis:

Fokus Sumber
Daya:

1.

Pengem
bangan
Strategi

1.

Lingkungan
Tenaga
Kerja

2.

Impleme
ntasi
Strategi

2.

Keterikatan
Tenaga
Kerja

Fokus customer:
1.

Suara
customer

2.

Keterikatan
customer
dan stake
holder

Fokus
Operasional/
Proses:
1.

Desain
sistem
kerja

2.

Proses
kerja

Pengukuran, analisis dan manjemen pengetahuan:

1.
Pengukuran, analisis dan perbaikan kinerja organisasi
2.
Pengelolaan informasi, teknologi informasi dan pengetahuan

Tahap 2

Tahap 1
8. Kerangka Operasional
Kerangka Operasional

Studi Literatur

Studi Dokumen dan

wawancara mendalam
pada
Melakukan
penilaian mutu
responden
/Pejabat
pada setiap kriteria
Struktural
(Kepemimpinan,
Perencanaan Strategis,
Fokus Customer, Fokus
Tenaga Kerja, Fokus
Menyusun Instrumen berbasis
opersional/proses,
Menganalisis hasil penilaian
Tahap
5
Menyebarkan
MBCFPE
Menganalisis
hasilkuesioner
pengukuran,
analisis,
dengan MBCFPE
Tahap 4
kepuasan pelanggan
pengetahuan
Menganalisis kinerja Rumah Sakit terhadap manajemen
Kepuasan Pelanggan
di dan
Melihat kesesuaian hasil
RSUD
Bhakti Dharma Husada Surabaya hasil)berdasarkan MBCFPE
menggunakan
six sigma

9. Metode penelitian:
g.

Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik, dan menggunakan

metode penelitian survey dengan kuesioner yang disebarkan ke sekelompok
orang/responden. Respon yang yang diberikan memungkinkan peneliti menarik
kesimpulan mengenai keseluruhan kategori.
h. Rancang bangun Penelitian
Rancang bangun penelitian yang digunakan adalah cross sectional
i.

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD Bhakti Dharma Husada pada kisaran bulan
Maret 2015.
j.

Populasi Penelitian
Populasi penelitian ini adalah semua karyawan di RSUD Bhakti Dharma Husada.

k. Sampel Penelitian
Sampel adalah sebagian dari populasi penelitian yang dianggap sudah mewakili
populasi. Besar sampel dalam penelitian ini adalah semua responden yang memenuhi
kriteria inklusi.

l.

Kriteria Sampel
Kriteria Inklusi :
1. Pria atau wanita, karyawan yang telah bekerja di RSUD Bhakti Dharma
Husada, namun masa kerjanya sudah mencapai 3 tahun atau lebih
2. Karyawan dalam kondisi sadar dan bisa berkomunikasi dengan baik
3. Karyawan bekerja di unit pelayanan strategis seperti ICU, Instalasi Rawat
Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Gawat Darurat,
Laboratorium, Radiologi dan Instalasi Gizi sebagai kepala ruangan atau kepala
instalasi, serta karyawan Manajemen baik pejabat struktural maupun staf biasa.
4. Bersedia menjadi responden dan menandatangani inform consent
Kriteria Ekslusi :
1. Karyawan yang masa kerjanya belum mencapai 3 tahun
2. Karyawan bekerja di unit pelayanan strategis seperti ICU, Instalasi Rawat
Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Gawat Darurat,
Laboratorium, Radiologi dan Instalasi Gizi yang bukan sebagai kepala
ruangan atau kepala instalasi
3. Tidak bersedia menjadi responden

10. Variabel yang terlibat

Variabel bebas:
1.
Kepemimpinan
2.
Strategi
3.
Fokus pelanggan
4.
Pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan
5.
Fokus tenaga kerja
6.
Fokus operasional/proses
7.
Hasil Kinerja
Variabel tergantung: Kepuasan pelanggan
Variabel perancu :
1.
Faktor Lingkungan
11. Definisi Operasional:

Variabel dan Definisi Operasional Penelitian

No.
1

1.1

Variabel
Kepemimpinan

Kepemimpinan senior

Definisi Operasional
Proses mengelola/memimpin
rumah sakit dalam mencapai
tujuan, dengan indikator
kepemimpinan senior, tata
kelola dan tanggung jawab
sosial
Kepemimpinan
Direktur
rumah
sakit
dalam
menetapkan/menyebarluaskan
visi, misi, nilai dasar,
membangun
komunikasi
dalam usaha meningkatkan
kinerja organisasi

Cara
pengukuran

Skala

Wawancara dengan
panduan kuesioner

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= pernah, sedikit
2= pernah, beberapa
kali
3= Sering
4= Selalu

Ordinal

Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah
1.2

Tata Kelola dan

tanggung jawab sosial

Strategi

Upaya mewujudkan tata

kelola rumah sakit yang
sesuai
dengan
peraturan
hukum/perundang-undangan
dan kondisi lingkungan, dan
adanya
tanggung
jawab
sosial, dengan indikator tata
kelola rumah sakit setiap
tahun di up-date untuk
disesuaikan dengan peraturan
hukum/perundang-undangan
dan kondisi lingkungan,
adanya
tanggung
jawab
sosial, program CSR antara
rumah
sakit
dengan
masyarakat sekitar
Proses pemilihan tujuan,
penentuan strategi, kebijakan
di rumah sakit, dengan
indikator
pengembangan
strategi dan implementasi
strategi
Upaya rumah sakit dalam
penyusunan
dan
pengembangan
rencana
startegis ke dalam rencana
operasional, dengan indikator
adanya rencana kegiatan dan
rencana kegiatan anggaran

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

ordinal

ordinal

Wawancara dengan
panduan kuesioner

2.1

Pengembangan
Strategi

2.2

Implementasi Strategi

Upaya penyebarluasan dan

pelaksanaan rencana strategis
ke dalam rencana kegiatan
dan
rencana
kegiatan
anggaran rumah sakit, dengan
indikator adanya penjabaran
rencana kerja ke dalam action
plan/ rencana aksi dan
proyeksi kerja

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Fokus Customer

Upaya rumah sakit untuk

mengikat customer dengan
fokus
pada
pemenuhan
keinginan
customer,
membangun hubungan dan

Wawancara dengan
panduan kuesioner

ordinal

3.1

Suara Customer

3.2

Keterikatan Customer

Pengukuran, Analisis
dan Manajemen
Pengetahuan

4.1

Pengukuran, Analisis
dan Perbaikan
Kinerja

loyalitas degan indikator

suara
consumer
dan
keterikatan consumer
Upaya rumah sakit untuk
memperoleh
dan
menggunakan informasi dari
customer apa yang diinginkan
customer,
serta
upaya
memuaskan customer, dengan
indikator penyediaan sistem
keluhan
dan
kepuasan
customer

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

Upaya rumah sakit untuk

melibatkan customer untuk
melayani dan membangun
hubungan agar customer bisa
memilih
produk/pelayanan
kesehatan, dengan indikator
melibatkan customer dalam
pelayanan dan pengelolaan
complain

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

Upaya rumah sakit dalam

menyeleksi, mengatur dan
menggunakan data informasi
dalam pengukuran kinerja,
analisis, serta menjamin
ketersediaan dan kualitas
data, informasi, software dan
hardware yang dibutuhkan
oleh karyawan, mitra kerja,
customer atau pihak lainnya,
dengan indikator pengukuran
analisis, perbaikan kinerja,
dan pengelolaan informasi,
teknologi
informasi
dan
manajemen pengetahuan
Upaya rumah sakit dalam
mengukur,
menganalisis,
serta meningkatkan kinerja
diantaranya dengan cara
memilih,
mengumpulkan,
menyelaraskan
data
dan
menyatukan indikator kunci
kinerja, menganalisis kinerja,
meninjau
ulang
dan
melakukan
peningkatan
kinerja, dengan indikator
adanya analisis data berbasis
kinerja utama rumah sakit,
analisis data berdasarkan
keluhan dan masukan pasien,
dan analisis data rumah sakit
kompetitor

Wawancara dengan
panduan kuesioner

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

4.2

Pengukuran, Analisis
dan Manajemen
Pengetahuan

Upaya rumah sakit dalam

mengelola
informasi,
teknologi
informasi
dan
pengetahuan
organisasi,
dengan indikator adanya
penyediaan informasi, adanya
kemudahan
akses,
ketersediaan software dan
hardware,
ada
tempat
penyimpanan
data
dan
informasi, adanya jaminan
keakuratan data, adanya
integritas dan reliabilitas,
ketepatan waktu, keamanan,
kerahasiaan, serta adanya
pengelolaan
pengetahuan
organisasi

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Fokus Sumber daya

manusia/tenaga kerja

Upaya rumah sakit untuk

mengembangkan kemampuan
SDM dalam mencapai atau
melebihi tuntutan standar
tingkat kualitas hasil kerja
yang diharapkan dengan
berbagai situasi, dengan
indikator lingkungan tenaga
kerja dan keterlibatan tenaga
kerja
Upaya rumah sakit dalam
membangun dan mendukung
lingkungan tenaga kerja yang
efektif, dengan indikator
adanya ketentuan kompetensi
tenaga kerja dan uraian
pekerjaan,
serta
usaha
menciptakan iklim tenaga
kerja yang kondusif,

Wawancara dengan
panduan kuesioner

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

ordinal

ordinal

5.1

Lingkungan tenaga
kerja

5.2

Keterlibatan tenaga
kerja

Upaya rumah sakit untuk

mendorong tenaga kerja
terlibat aktif dalam mencapai
kesuksesan rumah sakit dan
pribadi, dengan indikator
adanya pembinaan tenaga
kerja, penilaian kinerja tenaga
kerja, adanya pengembangan
tenaga kerja, adanya sistem
pembelajaran
dan
pengembangan tenaga kerja

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Fokus
Operasional/Proses

Upaya rumah sakit untuk

merancang sistem kerja,
mendesain,
mengelola,
memperbaiki
dan
melaksanakan sistem kerja,

Wawancara dengan
panduan kuesioner

6b)

Ordinal

dengan indikator adanya

sistem kerja, dan proses kerja
Upaya rumah sakit untuk
merancang proses kerja,
mendesain,
mengelola,
memperbaiki proses kerja
yang dapat dinilai langsung
oleh
pelanggan,
dengan
indikator
adanya
desain
proses
kerja
(Standar
Prosedur
Operasional),
adanya manajemen inovasi
dan pengelolaan proses kerja

6.1

Proses kerja

6.2

Efektifitas
Operasional

Upaya rumah sakit untuk

merancang sistem kerja,
mendesain,
mengelola,
memperbaiki
dan
melaksanakan sistem kerja
agar berjalan efektif, dengan
indikator
adanya
desain
sistem kerja (alur kerja),
pengelolaan sistem kerja
(pembagian
tupoksi
dan
jadwal kerja) dan kesiapan
jika dalam keadaan darurat

Hasil

Hasil kinerja rumah sakit

dalam pencapaian proses
pelayanan kesehatan, dengan
indikator hasil proses dan
produk pelayanan kesehatan,
hasil fokus customer, hasil
fokus tenaga kerja, hasil
process efectiveness, hasil
keuangan dan pasar.
Hasil kinerja rumah sakit
dalam pencapaian proses
pelayanan kesehatan, dengan
indikator ALOS, BOR, TOI,
GDR, NDR, dan BTO

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

Kuesioner penilaian:
0= Tidak pernah
1= Jarang
2=Kadang-kadang
3= Sering
4= Selalu
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah
Dilakukan dengan studi
dokumentasi

Ordinal

Dilakukan dengan studi

dokumentasi
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

7.1

Hasil proses dan

produk pelayanan
kesehatan

7.2

Hasil fokus customer

Hasil upaya fokus customer,

dengan indikator kepuasan
pelanggan,
loyalitas
pelanggan/pasien lama, dan
data complain pelanggan

Dilakukan dengan studi

dokumentasi
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

7.3

Hasil efektifitas
proses kerja

Hasil efektifitas proses kerja,

dengan indikator peningkatan

Dilakukan dengan studi

dokumentasi

Ordinal

capaian kinerja

Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

7.4

Hasil Kepemimpinan
dan Tata Kelola

Hasil
pencapaian
kepemimpinan rumah sakit,
dengan indikator akuntabilitas
laporan, kepatuhan pada
hukum, data pelanggaran,
jumlah
bantuan
dan
sumbangan pada masyarakat

Dilakukan dengan studi

dokumentasi
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

7.5

Hasil keuangan dan

pasar

Hasil keuangan dan pasar

yang dimiliki oleh rumah
sakit
dengan
indikator
keuangan dalam Rencana
Strategis

Dilakukan dengan studi

dokumentasi
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

Profil Organisasi

Deskripsi
tentang
profil
organisasi rumah sakit, yang
meliputi visi, misi, tujuan,
tenaga kerja, sarana dan
prasarana, struktur organisasi,
kerja sama dan situasi
organisasi

Dilakukan dengan studi

dokumentasi
Menggunakan
MBCFPE , dengan
kategori:
90-100%=sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
<40% = sangat rendah

Ordinal

12. Rencana analisis data:

Setelah data terkumpul, maka selanjutnya dilakukan pengumpulan data, kemudian
data diolah dan dianalisis. Data yang terkumpul merupakan hasil dari kuesioner, hasil
observasi lapangan dan data sekunder dari studi dokumen. Data yang terkumpul
diolah dengan bantuan komputer Microsoft office excel..
1. Melakukan penilaian Malcolm Baldrige, penilaian proses diukur menggunakan
Approach, deployment, learning dan integration (ADLI), sedangkan penilaian
hasil diukur menggunakan level, trends, comparisons dan integration ( LTCI).
2. Lalu dianalisis dengan cara menghitung hasil kuesioner pada tiap kriteria, dengan
cara:
a. Menghitung prosentase pencapaian Malcolm Baldrige pada setiap kriteria
dengan cara:

Persentase pencapaian MB=

Total skor
x 100%
Nilai maksimal MB
Hasil dari penilaian dikatergorikan :
90-100% = sangat tinggi
80-89% = tinggi
60-79% = sedang
40-59% = rendah
< 40%= sangat rendah (gazpers, 2011)
b. Menghitung skor Malcolm Baldrige (MB) pada setiap kriteria, dengan
cara:
Skor Malcolm Baldrige=
Total Skor x Bobot max MB
Nilai maksimal MB
Hasil dari penilaian dikategorikan :
Skor 0-275 = early development
Skor 276-375= early result
Skor 376-475= early improvement
Skor 476-575= good performance
Skor 576-675= emerging industry leader
Skor 676-775=industry leader
Skor 776-875= benchmark leader
Skor 876-1000= world leader
3. Melakukan penilaian unsur-unsur dari kepuasan pelanggan dengan menggunakan
six sigma, dengan sebelumnya menetapkan indikator dari tiap unsur
4. Hasil penilaian unsur-unsur kepuasan pelanggan dikategorikan di level berapa dari
six sigma
5. Menganalisis hasil dari Malcolm Baldrige dan hasil dari Six sigma
6. Memberikan kesimpulan