HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSI SITTI

MARYAM MANADO

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit adalah pusat pelayanan kesehatan masyarakat dalam upaya mencegah, memulihkan
serta menyembuhkan penyakit dan meningkatkan status kesehatan.Oleh sebabitu,rumah sakit
berupaya untuk meningkatkan berbagai fasilitas pelayanan dalam meningkat
kanmutupelayanankesehatan (Sudarwanto, 2000).Beberapa indicator
untukmengetahuiefisiensidarimutupelayanankesehatan
dirumahsakitantaralain:pemanfaatantempattidur,pemanfaatantenaga,
pemanfaatanpenunjangmedisdankeuangan.dari lima indicator tersebut, yang
mudahdilihatdandiketahuihasilnya,salahsatunyamelaluiangkaBOR(BedOccupancyRate)danLOS(Lengt
hofStay)(Sabarguna,2004).

Menurut Depkes. RI (2005) BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur

padasatuanwaktutertentusedangkanLOSadalahrata-ratalamaharirawat seorang
pasien.Indikatorini,disampingmemberikantingkatefisiensijugadapat memberikan
gambaranmutupelayanandengannilaistandaratauangkaidealyangseharusnya
dicapaidenganmengacupadagrafikBerberyaituBORberkisardari70-80% dan LOS6-
9hari(Fauzie,2004).SalahsatupenyebabrendahnyaBORadalahpasien
yangpernahdirawatmerasakurangpuaskemudianmemutuskantidakakan
menggunakanjasapelayananrumahsakititulagibaikbagidirinyamaupun
keluarganyaataumerekajugamengeluhkanketidakpuasannyakepadaorang lain
yangakhirnyamembentukpersepsikurangbaikterhadappelayananrawat inap
rumahsakittersebut,sehinggaoranglainitupunjugatidakmaudirawat disana. Sedangkan pasien yang
merasa puas terhadap pelayanan suatu rumah sakit 91% akanmenganjurkan
oranglainuntukmenggunakanrumahsakittersebutdanpasienyangmerasakurangpuashanya40%menga
njurkanoranglainmenggunakanrumahsakittersebut(Atmojo,2006).

Menurut Soejadi (2001) pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, yaitu sebagai
konsumen, sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhannya kepada rumah sakit yang dipilih,
mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui rumah sakit tersebut.
Harapan pasien dari pelayanan rumah sakit dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu
kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

Menurut Laksono (2008) rasa puas atau tidak nya pengalaman seseorang mendapatkan perawatan
dirumah sakit sangat menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit itu lagi atau
tidak. Sehingga bila ada pasien tidak puas perlu dicari faktor apa saja yang menyebabkan ketidak
puasan tersebut dan apa sebenarnya yang mereka harapkan agar mereka merasa puas. Hal tersebut
perlu di identifikasi dengan jelas agar nantinya dapat menentukan langkah perbaikan untuk
mengeliminasi dari ketidak puasan tersebut.Bila pasien merasa puas setelah dirawatdiruang rawat
inapmakaperluupayamempertahankanagarpasientersebuttidak beralih
kerumahsakitlain(customerretention).
Kepuasan pasien merupakan indicator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjungan pasien yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan, sedangkan sikap
petugas terutama perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien,
dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu
pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006).

Menurut Purwanto, (2007) aspek-aspek kepuasan yang diukur adalah: 1). Kehandalan pelayanan
(reliability) artinya, kemampuan rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya, 2). Daya tanggap (responsiveness) artinya, suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta informasi yang
jelas kepada pasien, 3).Jaminan (assurance) artinya, pengetahuan dan sikap serta kemampuan para
pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya diri pasien, 4).Empati (empathy) artinya,
memberikan perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya
dalam memahami keinginan pasien dan terakhir bukti fisik (tangibles) yangartinya, kemampuan
pihak rumah sakit dalam membuktikan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa penampilan
fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

Mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan
atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan pelayanan kesehatan pada
pasien.Profesional pelayanan keperawatan, baik perorangan ataupun kelompok, harus selalu
berupaya memberikan pelayanan keperawatan yang terbaik mutunya kepada semua pasien tanpa
kecuali (Pohan, 2007).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Steffy R. Rantung et al. tentang hubungankualitas asuhan
keperawatan dengan tingkat kepuasan klien di Rumah Sakit Islam Siti Maryam Manado menyatakan
bahwa asuhan keperawatan yang sudah baik yaitu (61,4%) sedangkan yang masih kurang yaitu
(38,6%). Untuk kepuasan pasien sendiri didapat bahwa yang menyatakan puas (88,6%) dan tidak
puas (11,4%), dengan demikian pelayanan keperawatan harus lebih ditingkatkan sehingga jika klien
puas dengan pelayanan yang diberikan maka klien akan kembali menggunakan jasa di rumah sakit
tersebut (Kuntari, 2010).

Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian
tentang Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien diruangan rawat
inap RSI Sitti Maryam Manado.

B. Rumusan Masalah

Apakah ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap
RSI Sitti Maryam Manado.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di RSI
Sitti Maryam Manado.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan di instalasi rawat inap RSI Siti Maryam Manado.

b. Mengidentifikasi kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSI Sitti Maryam Manado.
c. Menganalisa hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di
RSI Sitti Maryam Manado.

D.Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Dapat meningkatkan khasana berpikir perawat dalam memahami tentang hubungan mutu
pelayanan keperawatan dengan Tingkat kepuasan pasien di RSI Sitti Maryam Manado.

b. Dapat menjadi landasan berpikir bagi perawat dalam memahami indikator mutu pelayanan
keperawatan.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi intansi kesehatan

Hasil penelitian nantinya sebagai acuan bagi ruang rawat inap dalam meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan di RSI Sitti Maryam Manado.

b. Bagi instansi pendidikan

Dapat menambah bahan bacaan dan menambah wawasan diri mahasiswa kesehatan khususnya
mahasiswa ilmu keperawatan.

c. Bagi peneliti

Hasil penelitian dapat digunakan untuk pengembangan penelitian lanjut kepada peneliti-peneliti
yang berminat untuk mengembangkan penelitian dalam lingkungan pembahasan yang sama.

d. Bagi masyarakat

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai suatu pedoman dalam mutu pelayanan keperawatan di
Rumah Sakit

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian mutu pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan ( Azwar, 2003 : 17 ) mempunyai banyak segi atau bersifat multi
dimensional, yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan ( pasien dan keluarga ) dan
menurut penyelenggaraan pelayanan kesehatan ( rumah sakit ). Pengertian mutu menurut berbagai
segi diuraikan sebagai berikut:

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan
ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.

b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis, derajat mutu terkait pada
pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.

Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang
dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.

Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau
wajib.

Konsep mutu sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan
untuk menentukan ciri – ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi mutu yang harus
konsisten satu sama lain : persepsi konsumen, produk ( jasa ), dan proses konsistensi kualitas suatu
jasa. Untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi konstribusi pada keberhasilan suatu
perusahaan atau pelayanan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas
organisasi.

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi
diatas tedapat beberapa persamaan, yaitu :

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah.

2. Aspek – aspek pelayanan kesehatan.

Menurut Jacobalis ( 1989 ) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari
interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek pelayanan
kesehatan itu sebagai suatu sistem. Komponen -komponen tersebut menurut Donabedian,1988 (
dalam Jacobalis, 1989 ), adalah sebagai berikut :

(a) Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan manajemen, keuangan,
sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.

(b) Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan profesional lainnya dalam
interaksi professional dengan pasien,

(c) Out put adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesional terhadap pasien dalam
meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan pasien.

3. Menjaga mutu pelayanan kesehatan.

Pelayanan dengan mutu yang baik adalah dambaan konsumen dan merupakan keberhasilan sebuah
perusahaan, oleh karena itu perusahaan yang baik selalu menjaga mutu. Mutu pelayanan yang baik
menyebabkan konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanannya diwaktu yang
akan datang. Mengerti kebutuhan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan usaha yang
telah ada. Sebagai organisasi penyedia jasa pelayanan, kepuasan dan kebutuhan pelanggan
merupakan titik tumpu yang harus diperhatikan, sehingga pelanggan akan selalu menggunakan dan
bahkan akan membawa pelanggan baru.

Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang dinginkan, banyak syarat
yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni
tersedia ( available ), wajar ( appropriate ),berkesinambungan ( continue), dapat diterima (
acceptable ), dapat dicapai ( accessible ), dapat dijangkau ( affordable), effesien ( efficient
) serta bermutu ( quality ), ( Azwar, 2004 ).

Namun dari kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu ( quality ) makin bertambah penting, hal
tersebut dikarenakan apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja
akan dapat memperkecil kemungkinan timbulnya mal praktek, namun sekaligus dapat memenuhi
kebutuhan dan tuntutan masyarakat.

Konskuensi atas pendekatan kualitas jasa memiliki esensi penting bagi strategi pelayanan untuk
mempertahankan diri dan mencapi kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu
pendekatan untuk menilai kualitas jasa adalah model servqual ( service quality ) yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service
) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan ( expected service ). Lima dimensi
mutu pelayanan ( Service Quality ), terdiri dari :

a. Wujud nyata ( tangibles ) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang
mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan
dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

b. Kehandalan ( reliability ) adalah aspek – aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian
perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal,
ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan,keakuratan penanganan.

c. Ketanggapan ( responsiveness ) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang
dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan
kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu
konsumen, keluangan aktual pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.

d. Jaminan ( assurance ) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan
keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan,
kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.

e. Empati ( empathy ) adalah berkaitan dengan memberiakan perhatian penuh kepada konsumen
yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen,
pemahaman kan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian
waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

Menurut Fitzmmons, 1994 ( dalam Nasution 2003 ) bahwa instrumen survei yang mengukur kualitas
pelayanan servqual dimana mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan mutu pelayanan.
Kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari
pelayanan yang diterima dengan pelayananyang diberikan yaitu :

a. Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan sebagai mutu yang
luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan.

b. Jika harapan tidak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut dianggap dapat diterima atau
mengecewakan konsumen dan jika harapan sama yang dirasakan, mutu memuaskan.

Dengan menggunakan 5 dimensi ini didapatkan konsep kesenjangan mutu pelayanan antara harapan
pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan
pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap mutu pelayanan yang akan
menimbulkan kepuasan ( positif ) maupun kekecewaan ( negatif ).

B.Konsepkepuasan pasien

Nursalam (2003;105) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang terhadap aktifitas
dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2004: 42)

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit.Dengan mengetahui tingkat
kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan.
Persentase pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan
instrument yang baku (Indicator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI Tahun 2005: 31).

Menurut Yazid (2004: 286), ada enam faktor menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan
terhadap suatu produk yaitu :

1. tidak sesuai harapan dan kenyataan;

2. layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan;

3. prilaku personel kurang memuaskan;

4. suasana kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang;

5. cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai;

6. promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan.

Menurut Tjiptono,1997 dalam Purwanto,2007, kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor
antara lain, yaitu :

1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini
misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa
pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan
kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau

karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan
eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

3. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau

ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh
kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan
kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah
sakit.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik

pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar
keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi
ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit,
misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya :
keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit,
dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung
jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap
prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit
selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam
keadaan sehat.

Menurut Kotler ( 2005 ) ada berbagai metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran.

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan
masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik
dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa
kecewa. Contoh dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.

b. Survei kepuasan pelanggan.

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang
selama ini mereka gunakan. Jika dilakukan dengan baik , survei akan mencerminkan kondisi lapangan
yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.

b. Ghost Shopping (pembeli bayangan)

Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya
dengan cara berpura – pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal – hal yang
berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam
menangani keluhan.

d. Analisa pelanggan yang hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap
bekas pelanggan mereka.

Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman “marketing servis competin trough quality” (New york
Freepress, 1991: 16) yang dikutip (Efendy, 2010) mengidentifikasi lima kelompok karekteristik yang
digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :

1. Tangibles ( keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada )

Meliputi penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Kelancaran pelayanan
kesehatan posyandu di pengaruhi oleh beberapa aspek antara lain adalah : sumber daya manusia
yang memadai baik kuantitas maupun kualitasnya, tersedianya berbagai sumber atau fasilitas yang
mendukung pencapaian kualitas pelayanan yang di berikan (Nurachmah, 2001).

2. Realibility( dapat di percaya ).

Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan terpecaya dan akurat,
konsisten dan kesesuaian pelayanan. Pelayanan yang di berikan kepada pasien merupakan bentuk
pelayanan yang profesianal yang berfokus pada berbagai kegiatan pemenuhan kebutuhan pasien (
Nurachmah, 2001)

3. Responsiveness ( ketanggapan atau tanggung jawab )

Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan
dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan yang di ajukan pasien, pasien dapat
informasi secara lengkap dan jelas tentang kondisi kesehatannya(Nurachmah, 2001).

4. Assurance ( kepastian atau jaminan )

Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah di kemukakan kepada pelanggan.Bentuk pelayanan ini seyogyanya di
berikan oleh para petugas kesehatan yang memiliki kemampuan serta sikap daan kepribadian yang
sesuai dengan tuntutan perkembangan profesi yang ada.Seorang petugas kesehatan harus
mempunyai kemampuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pasien, mampu memberikan
kepercayaan kepada pasien dan keluarga, mampu menjaga kesopanan dalam memberikan
pelayanan kesehatan.

5. Empathy ( perhatian )

Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian secara pribadi pada pasien.
Hubungan antara para petugas dengan pasien adalah suatu bentuk hubungan terapiutik/
professional dan timbal balik yang bertujuan untuk meningkatkan efektifitas hasil suatu tindakan
melalui suatu proses pembinaan, pemahaman tentang dua pihak yang sedang
berhubungan(Nurachmah 2001).

C. Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien

1. mutu pelayanan keperawatan.

a. Defenisi mutu pelayanan keperawatan

Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efesien dan efektif sesui
dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan
kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan
pelayanan kesehatan/keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal.

b. Upaya Peningkatan Mutu

Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang akan dijelaskan sebagai berikut :

1. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indicator pemenuhan
standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehata RI.
2. ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk system manajemen kualitas yang bertujuan
menjamin kesesuian proses pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan oleh
pelanggan dan rumah sakit.

3. Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan medis/keperawatan yang dilakukan

telah didukung oleh bukti ilmiah yang mutakhir.

4. Good corporate governance yang mengatur aspek instutisional dan aspek bisnis dalam
penyelenggaraan sarana pelayanan kesehatan dengan memperhatikan transparansi dan
akuntabilitas sehingga tercapai manajemen yang efisien dan efektif.

5. Clinical governance merupakan bagian dari corporate governance, yaitu sebuah kerangka kerja
organisasi pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara
berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga standar pelayanan yang tinggi dengan
menciptakan lingkungan yang kondusif. Clinical governance menjelaskan hal-hal penting yang harus
dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumennya (pasien dan keluarga).

6. Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik didalam atau luar negeri. Kerja sama
lintas sector dan lintas fungsi harus menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti halnya kerja
sama tim yang baik. Budaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus diubah menjadi falsafah
“baurab pemerintah swasta (public-private mix) yang saling mengisi dan konstruktif

7. melakukan evaluasi terhadap strategipembiyaan, sehingga tariff pelayanan bisa bersaing secara
global, misalnya outsourcing, investasi, contracting out untuk fungsi tertentu seperti cleaning
service, gizi, laundry, perpakiran.

8. Orientasi pelayanan. Sering terjadi benturan nilai, disatu pihak masih kuatnya nilai masyarakat
secara umum bahwa rumah sakit adalah instutisi yang mengutamakan fungsi sosial. Sedangkan
dipihak lain etos para pemodal/investor dalam dan luar negeri yang menganggap rumah sakit adalah
industry dan bisnis jasa, sehingga orientasi mencari laba merupakan sesuatu yang absah.

9. Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensi negative dapat dikendalikan. Misalnya,
tindakan medis yang berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien menciptakan peluang
terjadinya manipulasi pasien demi keuntungan finansial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu
mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua system nilai yang dapat bertentangan, yaitu
antara fungsi sosial dan fungsi bisnis.

c. Indikator Mutu Pelayanan ( Depkes RI, 2001 )

a. Indikator mutu pelayanan rumah sakit.

1) Indikator pelayanan non bedah.

a. Angka pasien yang dekubitus

b. Angka kejadian infeksi karena jarum infus.

c. Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah.

d. Angka ketidak lengkapan catatan medik.

e. Angka keterlambatan pertama gawat darurat.

2) Indikator Pelayanan bedah

a. Angka infeksi luka operasi.

b. Angka komplikasi pasca operasi.

c. Waktu Tunggu sebelum operassi.

3) Indikator pelayanan ibu bersalin dan bayi.

a. Angka kematian ibu karena eklamsi.

b. Angka kematian ibu karena perdarahan

c. Angka kematian ibu karena sepsis

d. Angka perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan.

e. Angka kematian bayi dengan BB ≤ 2000 gr.

b. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan.

1) Standar dokumentasi

Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang dibuat oleh perawat
dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak.

2) Observasi

Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung yang dilakukan oleh observer.

3) Angket.

Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan keperawatan yang
diberikan oleh perawat selama proses asuhan keperawatan berlangsung.

2. Kepuasan pasien.

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandignkan kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Mahyuliansyah, 2009).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Lea, 2007).

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat
puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa
senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa (Purwanto, 2007).

Kepuasan pelanggan/klien dapat dicapai apabila keinginan atau harapan pelanggan dapat terpenuhi.
Mengenai mutu, Tjiptono, 1997, dalam Mahyuliansyah, 2009menyatakan bahwa sedikitnya ada tiga
level (tingkat) harapan pelanggan/klien, yaitu :

1) Harapan pelanggan/klien yang paling sederhana dan berbentuk asumsi "must have" atau "take
it for granted". Misalnya (a) saya berharap perawatan saya sampai selesai dan sembuh, atau (b) saya
berharap perawat dapat melayani saya dengan aman dan menangani penyakit saya dengan benar.
2) Pada level kedua, kepuasan pelanggan/klien dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan
atau spesifikasi terertentu. Misalnya (a) saya berharap dilayani dengan ramah oleh perawat, atau (b)
saya pergi ke rumaha sakit dan perawatnya ternyata sangat ramah, informalif dan suka menolong
saya.

3) Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness)atau jasa yang
demikian bagusnya, sehingga membuat pelanggan tertarik. Misalnya (a) perawat memberi semua
pasien pelayanan yang sama tanpa membedakan kaya dan miskin, pejabat atau jelata dan
sebagainya. Contoh lain adalah (b) semua perawat melayani saya dengan penuh respek dan
menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang paling mengesankan saya adalah ketika
mereka menelepon saya di rumah hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja.

b. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,

2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali
lagi.Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan (Lea, 2007).

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti, 2002, dalam Purwanto, 2007, mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,
antara lain :

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua
hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas
jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini
pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai
kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang
lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut.

D. Penelitian Terkait

Dari prinsip Service Quality, ditambah dengan penelitian di Provinsi Jawa Tengah mengenai indikator
kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yang dilakukan UNDIP tahun 2006, menyampaikan
bahwa dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering diungkapkan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan
perawat, dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk
rawat inap, tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan RS . Sikap, perilaku,
tutur kata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi
menduduki peringkat tertinggi dalam persepsi kepuasan pasien. Tidak jarang walaupun pasien
merasa outcome tak sesuai dengan harapannya , tetapi mereka cukuppuas jika dilayani dengan sikap
yang menghargai perasaan dan martabatnya

Apabila lima dimensi mutu pelayanan keperawatan tidak terpenuhi disuatu rumah sakit maka akan
berdampak pada tingkat kepuasan pasien. Hal ini didukung dari hasil penelitian Pardani (2001) di
rumah sakit Pemerintah kelas A Surabaya, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap. Hasil
menunjukkan bahwa 50% mengatakan mutu pelayanan keperawatan tinggi, 25% sedang dan rendah
sebesar 25%. Sedangkan dari dimensi mutu pelayanan keperawatan diperoleh hasil sebanyak 72,3%
mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang
baik tentang reliability dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles. Dari hasil
penelitian tersebut Pardani (2001) menyimpulkan mutu pelayanan yang baik dipengaruhi oleh
kepuasan pasien terutama dimensi reliability.

Penelitian Mardiah (2007) tentang kepuasan pasien yang dilakukan dirumah sakit umum sigil
Sumatera Utara didapatkan hasil pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan. Distribusi
kepuasan pasien rawat inap sebesar 53,2% menyatakan pasien puas, sedangkan 46,8% pasien tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat.

Rumah Sakit Islam Malang sebagai rumah sakit yayasan/swasta telah ditetapkan sebagai rumah sakit
swadana. Hal ini menunjukkan bahwa segala pembiayaan rumah sakit ditanggung secara mandiri
oleh rumah sakit. Oleh karena itu pihak rumah sakit terus berusaha untuk meningkatkan dan
mengembangkan mutu pelayanannya agar kunjungan pasien dapat terus meningkat. Indikator
kunjungan pasien dapat dilihat dari BOR (Bed Occupancy Rate) yang mengalami kenaikan atau
penurunan. Data dari bagian rekam medis Rumah Sakit Islam Malang menyebutkan pada periode
Januari hingga desember 2009 jumlah pasien yang dirawat inap berjumlah 13.389 orang. Dengan
rata-rata hari rawat inap adalah 3-9 hari. Dengan demikian rata-rata jumlah pasien yang dirawat inap
setiap bulannya adalah 1.116 orang. Sedangkan pada tahun 2010 terjadi peningkatanjumlah pasien
rawat inap menjadi 14.579 pasien dengan rata-rata 1.215 pasien setiap bulannya.
BAB III

KERANGKA PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Kerangka penelitiannya sebagai berikut :

Variabel Independen : MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Variabel Dependen : KEPUASAN PASIEN YANG DIRAWAT

Gambar 3.1. Kerangka konsep hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien.

B. Hipotesis

Ha : Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang
rawat inap RSI Sitti Maryam Manado

C. Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang diteliti meliputi :

1. Variabel bebas/independen : mutu pelayanan keperawatan.

2. Variabel terikat/dependen : tingkat kepuasan pasien.

D. Defenisi Operasional

Defenisi operasional merupakan penjelasan suatu variabel dan istilah yang akan digunakan dalam
penelitian secara operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna
penelitian (Setiadi, 2007).

Tabel 1. Definisi operasional Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien di Ruang Rawat Inap RSI Sitti Maryam Manado

Variabel Definisi Operasional Parameter Alat ukur Skala Skor

Variabel Kualitas pelayanan - Kinerja, kuesioner Ordinal Baik: 76-

independen: yang diberikan oleh 100%, cukup:
- Keistimewaan,
perawat sesuai 56-75%,
Mutu
dengan standar kurang:
pelayanan
asuhan <55%
keperawatan
keperawatan.

Variabel Kepuasan pasien - Dimensi kuesioner Ordinal Tinggi: 76-

dependen : adalah kenyataan 100%,
ungkapanperasaan sedang: 56-
Tingkat - Dimensi
pasien setelah 75%, dan
kepercayaan
Kepuasan membandingkan rendah <55%
pasien pelayanan - Dimensi
keperawatan yang tanggung jawab
diterima dengan
harapannya di - Dimensi
instalasi rawat inap jaminan
RSI Sitti Maryam - Dimensi empati
Manado