BAB 3

KOMUNIKASI PENGURUSAN BERKESAN

MELALUI SENI ‘MENYATAKAN TIDAK’

OBJEKTIF BAB

Setelah mengikuti bab ini, seharusnya anda boleh:

1. Meningkatkan kefahaman mengenai seni untuk ‘menyatakan
tidak’.
2. Mengetahui sebab-sebab seni ‘menyatakan tidak’ penting
kepada seseorang pengurus.
3. Mengenal pasti strategi cara-cara hendak ‘menyatakan tidak’
dengan berkesan.
4. Memahami situasi masa perlu ‘menyatakan tidak’.
5. Mendedahkan sebab seni ‘menyatakan tidak’ juga penting
kepada pekerja.

3.1 PENGENALAN

Kadangkala anda sebagai pengurus berada dalam situasi yang begitu

sukar untuk ‘menyatakan tidak’ kepada sesuatu permintaan, rayuan atau
desakan yang dibuat oleh pengurus atasan, rakan, pekerja bawahan dan
juga pelanggan. Dengan kata lain, anda ingin menolak permintaan,
rayuan dan desakan berkenaan tetapi tidak tahu cara yang terbaik untuk
menyatakannya. Dalam keadaan begini anda berasa serba-salah sama ada
ingin mengutamakan kepentingan diri anda sendiri ataupun memenuhi
tuntutan, desakan dan rayuan hati orang lain yang adakalanya di luar
kemampuan anda untuk memenuhinya.

Dalam keadaan sedemikian kerapkali anda sebagai pengurus merasa ragu-

ragu untuk ‘menyatakan tidak’ kerana tidak mahu mengecewakan pihak
lain yang mempunyai kepentingan terhadap anda. Sebagai contoh ketua
atasan, rakan sekerja, pelanggan dan pekerja yang sememangnya
mempunyai kepentingan tertentu terhadap anda. Oleh itu, sekiranya anda
menolak permintaan mereka, secara tidak langsung anda akan berasa
bahawa pihak lain akan berpendapat yang anda sebagai seorang yang
sukar untuk dibawa berunding, susah untuk didekati atau sukar
memohon pertolongan.

33
Selain itu anda sebagai seorang pengurus juga akan merasa sukar untuk
‘menyatakan tidak’ terutama kepada orang yang jarang anda temui atau
orang yang anda juga mengharapkan sesuatu daripadanya. Misalnya
saudara-mara yang jauh dan sahabat-handai yang telah lama tidak
berjumpa atau ketua yang mahu anda melakukan sesuatu untuknya. Saat-
saat begini penting bagi anda untuk menjaga perhubungan yang telah
sedia terjalin. Yang pasti anda tidak mahu merosakkan hubungan ini
hanya dengan sepatah perkataan iaitu menyatakan “TIDAK” kepada
permintaan, desakan, permohonan dan tuntutan mereka. Pada masa
yang sama anda juga tidak mahu memberi justifikasi sebab anda perlu
menolak permintaan mereka kerana cara ini akan lebih memburukkan
keadaan. Bagi pihak-pihak berkenaan, segala bentuk justifikasi yang anda
berikan hanyalah sebagai alasan, rekaan dan membuktikan ketidaksediaan
anda untuk membantu.

Justeru itu, anda perlu sedar bahawa ‘menyatakan tidak’ perlu dilakukan
terhadap pelbagai permintaan oleh pelbagai pihak dalam menjalankan
tugas seharian. Seni ini perlu ditanam dan dipupuk di antara ketua
dengan pekerja dan antara pekerja dengan pekerja agar dapat
mewujudkan kesefahaman dalam komunikasi sesebuah organisasi.

Namun begitu, anda perlu ingat bahawa ‘menyatakan tidak’ perlu

menggunakan laras bahasa yang sesuai lebih-lebih lagi penggunaan
bahasa Melayu dalam bidang pengurusan. Kesilapan dalam pemilihan
perkataan, penggunaan nada dan bahasa badan yang sesuai akan
disalahertikan oleh pihak lain apabila anda ‘menyatakan tidak’. Akibatnya
ia akan mengakibatkan hubungan di antara ketua dengan pekerja dan
pekerja dengan pekerja terjejas. Sebelum perbincangan selanjutnya
dilakukan, tahukah anda kenapa seni ‘menyatakan tidak’ perlu anda
lakukan sebagai bakal pengurus? Bolehkah anda senaraikan lima sebab
utama seni ‘menyatakan tidak’ perlu anda kuasai sebagai seorang
pengurus?

Sekarang mari kita bincangkannya satu persatu sebab-sebab anda perlu

‘menyatakan tidak’.

3.2 SEBAB-SEBAB PERLU ‘MENYATAKAN TIDAK’

Di antara sebab-sebab anda perlu mengatakan tidak ialah

3.2.1 Untuk Mengekalkan Prestasi Kerja

Sebagai seorang pengurus sudah tentu anda mempunyai beban tugas

yang terlalu banyak. Keadaan ini boleh menyebabkan anda tidak dapat
menyiapkan sesuatu tugas dengan sempurna. Di sini, akan menyebabkan

34
kekeliruan kepada anda dalam menyelesaikan sesuatu tugas kerana sukar
bagi anda untuk membezakan di antara tugas yang penting dengan yang
kurang penting. Jika anda tidak mampu untuk ‘menyatakan tidak’
terhadap bebanan tugas berkenaan lama-kelamaan ia akan memberi
tekanan kepada anda dan ini akan memberi kesan buruk terhadap
prestasi kerja yang anda lakukan. Dalam situasi seperti ini sudah tentu
seni untuk ‘menyatakan tidak’ amat anda perlukan bagi memastikan anda
melaksanakan sesuatu tugas yang lebih utama dengan berkesan.

3.2.2 Membangunkan Keyakinan Diri

Melalui seni ini juga anda sebagai pengurus akan lebih yakin kepada diri
sendiri untuk menyatakan pendapat dan pandangan anda mengenai
sesuatu perkara. Sekiranya anda tidak bersedia untuk ‘menyatakan tidak’,
maka anda bukan sahaja memberi peluang kepada pihak lain mengambil
kesempatan untuk memperalatkan anda, tetapi juga mewujudkan tekanan
dalam diri sendiri. Keadaan ini akan terus berlaku selagi anda tidak berani
‘menyatakan tidak’ dan menolak tugas-tugas yang tidak sepatutnya
dilakukan oleh anda.

3.2.3 Supaya Tidak Mudah Dikongkong oleh Penilaian Orang

Lain

Penilaian orang lain terhadap anda kadangkala bercanggah dengan

penilaian yang anda lakukan Jika anda merasakan bahawa penilaian
seseorang itu boleh menimbulkan rasa tidak puas hati, maka anda berhak
‘menyatakan tidak’. Hal ini kerana hanya anda sahaja yang mengetahui
tahap pencapaian, kecekapan dan kekangan yang dihadapi semasa
melaksanakan sesuatu tugas yang telah diamanahkan.

3.2.4 Agar Orang Lain Menghormati Pendapat Anda

Dalam beberapa keadaan anda hendaklah bertegas dalam mengeluarkan

pendapat atau pandangan. Dengan cara ini anda sebagai bakal pengurus
akan dapat menyakinkan pihak lain bahawa pendapat anda adalah bernas
dan perlu diberi perhatian. Apabila anda menyatakan pendapat yang
berlainan daripada pendapat majoriti, adalah sukar bagi anda untuk
mempertahankan pendapat tersebut lebih-lebih lagi jika anda tidak
bersetuju dengan persetujuan yang telah dicapai. Yang penting ialah cara
anda membuat penegasan dan justifikasi tentang pendapat yang
diutarakan.

3.2.5 Bagi Memenuhi Kehendak Diri

Yang pasti orang lain belum tentu dapat memenuhi kehendak anda
sepenuhnya. Hanya anda sendiri yang dapat memenuhi segala-galanya
35
yang anda inginkan. Kadangkala dalam keadaan tertentu anda terpaksa
mengenepikan kehendak diri dengan memenuhi kehendak pihak lain
kerana anda tidak mahu menjejaskan perhubungan dengan pihak
berkenaan. Anda sering memikirkan tentang perasaan orang lain
berbanding menjaga perasaan sendiri. Oleh itu amat penting bagi anda
untuk memenuhi tuntutan diri sendiri terlebih dahulu terutamanya
semasa melaksanakan sesuatu pekerjaan. Anda sepatutnya
menitikberatkan diri anda terlebih dahulu kerana dengan cara ini anda
akan memberi peluang kepada diri anda untuk melakukan kerja yang
anda fikir lebih utama untuk dilakukan.

3.2.6 Terlalu Sukar untuk Memenuhi Kehendak Semua Orang

Setiap orang mempunyai kehendak dan keinginan yang berbeza.

Tentunya sebagai seorang pengurus anda tidak mampu memenuhi
kehendak semua orang. Janganlah anda cuba menjadi jaguh yang
mampu melakukan semua pekerjaaan dalam satu masa. Sebagai seorang
pengurus anda bukan sahaja bertanggungjawab ke atas tugas yang
diberikan oleh oleh ketua anda tetapi juga terpaksa memenuhi tuntutan
pelbagai pihak yang berkepentingan dengan organisasi yang anda wakili.

Sebagai contoh seorang rakan sekerja mungkin memerlukan bantuan

anda dalam menyelesaikan tugasnya sedangkan pada masa yang sama
anda juga mempunyai tugas yang diarahkan oleh pengurus atasan untuk
diselesaikan dengan segera. Ketika ini anda akan berada dalam
persimpangan di antara tugas dengan memenuhi tuntutan persahabatan.
Jika anda bijak menentukan mana yang lebih penting sudah tentu anda
akan meletakkan keutamaan terhadap tugas yang diberikan oleh pengurus
atasan. Ini bererti anda terpaksa menolak permintaan rakan sekerja anda
itu. Tindakan anda mungkin akan mengecewakan rakan anda tetapi jika
anda gagal melaksanakan tugas yang dipertanggungjawabkan, anda
mungkin akan dikenakan tindakan disiplin dan keadaan ini tentunya lebih
menyulitkan anda. Dalam situasi sebegini, cuba anda bayangkan manakah
yang perlu anda berikan keutamaan?

3.2.7 Kekangan Masa

Dalam menjalankan tugas harian sudah tentu anda akan berhadapan

dengan masalah keterhadan masa. Yang saya maksudkan dengan
keterhadan masa ialah anda kesuntukan masa untuk memenuhi sesuatu
permintaan. Sebagai contoh rakan sekerja anda memerlukan bantuan
untuk menyelesaikan sebahagian daripada tugasnya, tetapi pada waktu
tersebut anda berhadapan dengan kekangan masa untuk melakukan tugas
yang dipertanggungjawabkan. Dalam keadaan ini sudah tentu tidak sesuai

36
bagi anda untuk membantunya. Jadi dengan menolak permintaan itu
anda dapat memastikan tugas anda berjalan dengan lancar dan mampu
disiapkan dalam jangka masa yang telah ditetapkan.

Begitu juga keadaannya sekiranya pengurus atasan anda meminta anda

melakukan tugas yang baru sedangkan pada masa tersebut anda masih
lagi terikat dengan tugas-tugas yang telah beliau beri sebelum ini. Sudah
tentu agak sukar bagi anda untuk menyiapkan tugas-tugas tersebut dalam
tempoh yang ditetapkan. Oleh yang demikian, anda hendaklah berjumpa
dengan pengurus atasan berkenaan dan terangkan dengan sebaik
mungkin kedudukan sebenar yang anda hadapi. Dengan cara ini anda
dapat menolak tugas baru tersebut dengan mencadangkan agar tugas itu
diberikan kepada pekerja lain dan tentunya anda dapat memberi sepenuh
tumpuan terhadap kerja anda yang sedia ada. Masa anda juga sudah tentu
akan terurus dengan lebih sistematik.

3.2.8 Ambil Kira Pengalaman Lalu

Sekarang cuba anda lihat kembali situasi ketika anda pernah tersilap dan
terpaksa memikul bebanan akibat daripada menyatakan “ya” terhadap
sesuatu tuntutan, desakan, pujukan dan rayuan. Akibat daripada tindakan
anda tersebut telah memberi kesan yang buruk kepada diri anda. Sebagai
contoh, apabila anda sanggup menerima tugasan orang lain sedangkan
tugas yang diberi oleh ketua anda belum lagi diselesaikan. Akibatnya anda
telah dimarahi dan dianggap tidak mematuhi arahan yang telah diberikan.
Ketika itu anda telah mengalami tekanan di pejabat dan telah memberi
kesan buruk terhadap prestasi kerja anda. Oleh itu, anda perlu
mempelajari daripada kesilapan yang pernah anda lakukan dengan
bertindak lebih berhati-hati dalam menyatakan “ya” agar peristiwa
sebegini tidak lagi berulang.

3.2.9 Kenal Pasti Alasan untuk Mengatakan “Ya”

Renung kembali alasan yang anda pernah berikan kepada seseorang

setelah anda bersetuju untuk melakukan sesuatu perkara. Mungkin ketika
itu anda lebih mementingkan perhubungan anda dengan orang lain
kerana bimbang ia akan terjejas apabila anda ‘menyatakan tidak’. Dalam
keadaan ini sepatutnya anda bersikap lebih terbuka. Jangan terlalu
mementingkan orang lain sehingga mengabaikan perasaan atau
menyusahkan diri sendiri.

37
 SOALAN DALAM TEKS 3.1

1. Sila anda jelaskan lima (5) sebab utama seni

‘menyatakan tidak’ penting kepada seorang
pengurus.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

3.3 STRATEGI-STRATEGI UNTUK ‘MENYATAKAN

TIDAK’

Setelah anda mengetahui sebab-sebab perlunya seni ‘menyatakan tidak’,

maka sekarang marilah kita sama-sama perhatikan strategi-strategi yang
anda patut anda ambil untuk ‘menyatakan tidak’ terhadap arahan yang
telah diberikan terutamanya daripada ketua anda.

Strategi-strategi yang akan kita bincangkan ini boleh anda gunakan

apabila anda diberi suatu tanggungjawab atau kerja tetapi tidak mampu
untuk melaksanakannya. Jadi, anda perlu merancang cara yang paling
berkesan untuk berhadapan dengan masalah tersebut tanpa mengganggu
prestasi kerja dan mengubah persepsi ketua anda terhadap keupayaan
diri anda.

3.3.1 Memilih Lokasi yang Sesuai untuk Memulakan

Perbincangan

Pemilihan tempat adalah penting kerana keadaan tempat boleh

mempengaruhi emosi ketua anda semasa sesuatu perbincangan diadakan.
Lokasi yang paling baik ialah tempat persendirian yang bebas daripada
gangguan. Pertemuan dengan ketua anda sepatutnya dibuat di bilik
persendirian bagi mengelak daripada sebarang gangguan. Tempat yang
menyenangkan anda dan ketua anda adalah merupakan tempat yang
paling baik. Sebagai contoh, anda boleh membuat temu janji dengan
ketua anda di dalam bilik persidangan atau di pejabatnya atau di rumah
anda sekiranya anda pasti perbualan anda tidak akan terganggu.

3.3.2 Menyediakan Keselesaan Fizikal

Di samping strategi di atas, anda perlu memastikan wujudnya keselesaan

semasa perbincangan diadakan. Anda perlu memastikan susunan

38
kedudukan meja menyenangkan di samping menjaga suhu dan lampu
agar tidak mengganggu tumpuan anda dan ketua anda semasa
perbincangan diadakan. Menyediakan makanan semasa pertemuan
adalah tidak digalakkan tetapi anda boleh meletakkan air minuman
bersebelahan anda. Teknik ini hanya boleh dilakukan jikalau anda
menjemput ketua anda ke rumah dan perbualan boleh dilakukan selepas
makan malam.

3.3.3 Jarak Masa Percakapan

Anda juga perlu mengambil kira jangka masa perbualan yang bakal
diambil terhadap sesuatu perbincangan yang akan diadakan. Adalah
penting masa yang mencukupi diambil supaya perkara yang ingin anda
sampaikan memuaskan hati ketua anda dan beliau faham dengan
kedudukan anda yang terpaksa menolak permintaan mereka. Anda juga
perlu tahu berapa lama masa yang perlu diambil oleh ketua anda untuk
mendengar masalah anda dan memberikan pandangannya agar beliau
tidak tergesa-gesa untuk membuat tugasnya yang lain sehingga akhirnya
menyebabkan anda tidak dapat menghabiskan percakapan anda.

3.3.4 Menguatkan Keyakinan Diri

Anda seterusnya perlu ada keyakinan di dalam diri semasa

menyampaikan masalah kepada ketua anda. Kerahsiaan segala perkara
yang dibualkan dengan ketua anda semasa pertemuan tersebut perlulah
dihormati. Perbincangan dengan ketua anda sepatutnya tidak diketahui
oleh rakan-rakan yang lain agar tidak berlaku salah sangka, fitnah,
prejudis dan khabar angin yang akhirnya boleh menjejaskan tumpuan
kerja dan juga boleh menyebabkan anda terpaksa menerima kerja
tersebut walaupun pada mulanya anda bercadang untuk menolaknya. Di
samping itu, sebarang gangguan dari luar hendaklah dielakkan. Buat
persediaan supaya segala panggilan telefon dijawab oleh orang lain atau
mesin penjawab telefon. Di samping itu, anda perlu membatalkan segala
temu janji semasa perjumpaan dengan ketua anda.

3.3.5 Pemilihan Masa

Pemilihan masa yang sesuai penting kerana ia boleh memberi kesan

terhadap keberkesanan perbincangan yang bakal diadakan. Satu cara
yang paling baik ialah memilih masa yang sesuai agar anda dan ketua
anda tidak tertumpu kepada sesuatu urusan atau perkara yang lain. Akhir
sekali, kalau boleh tiada siapa pun yang berada di dalam bilik
perbincangan tersebut selain anda dan ketua anda. Di samping itu, anda

39
perlu memastikan yang ayat pertama yang hendak diungkapkan terhadap
ketua anda disusun dengan baik dan mampu menarik minatnya untuk
terus mendengar sebab-sebab penolakan perlu anda lakukan.

3.3.6 Strategi Memulakan Perbincangan

Kejayaan anda ‘menyatakan tidak’ banyak bergantung kepada cara anda

memulakan perbincangan. Sebagai contoh anda boleh memulakan
perbincangan dengan menyatakan “Maafkan saya, saya ingin berkata
sesuatu…”, “Sebenarnya saya mempunyai masalah dan saya memerlukan
pertolongan tuan….”, “Tujuan sebenar saya berjumpa dengan tuan
adalah untuk berbincang mengenai…” dan “Saya harap tuan dapat
mempertimbangkan semula keputusan tuan sebelum ini….”.

Ayat pembukaan seperti ini menunjukkan kesopanan anda menolak

permintaan atau arahan daripada ketua anda yang anda jangka tidak
dapat anda laksanakan dengan baik.

Lanjutan daripada ayat pembukaan itu, orang yang gementar dan tiada
keyakinan diri selalunya tidak dapat meneruskan kata-kata seterusnya
seperti yang dikehendaki dan dirancang. Dalam keadaan sebegini anda
perlu meyakinkan diri anda dengan membiarkan ketua anda lebih banyak
bercakap dalam perbincangan tersebut. Yang boleh anda lakukan adalah
mungkin dengan bertanyakan pendapat ketua anda berkenaan masalah
yang anda bangkitkan dan biarkan beliau memberitahu anda tentang
perasaannya termasuklah perasaannya ketika beliau berbincang tentang
masalah anda.

Sekiranya ketua anda masih lagi tidak bersedia untuk mendengar masalah
anda disebabkan beliau berada dalam keadaan yang kurang
menyenangkan, anda sepatutnya membiarkan beliau berkata dahulu agar
anda mengetahui sebab beliau berada dalam keadaan tersebut. Setelah
anda mengetahui masalah tersebut, anda boleh menyatakan isu-isu lain
yang tidak lari daripada perkara pokok yang hendak anda perkatakan.
Sebagai contoh, jika anda inginkan sebarang maklumat, kata-kata yang
patut anda ucapkan ialah “Tolong beritahu saya apakah yang tuan
fikirkan….”, “Bagaimanakah perasaan tuan mengenai…”, “Apakah
yang telah berlaku dengan…”. Ini penting bagi kelancaran komunikasi
agar ketua anda berasa dia masih lagi dihormati dengan tidak
membelakangkan beliau ketika sesuatu keputusan itu diambil.

Jika anda pula yang memberikan maklumat, ayat yang boleh anda jadikan
contoh ialah “Pada pandangan saya, perkara ini…”, “Saya mempunyai
bukti di sini tentang….”, “Saya bersetuju dengan tuan apabila tuan…,
tetapi sebaliknya saya merasakan bahawa …” dan “Menurut pandangan

40
saya …”. Ayat-ayat yang sebegini, menggambarkan bahawa anda masih
boleh berfikir secara rasional dengan hujah-hujah atau bukti yang cukup
kuat untuk menolak sesuatu arahan yang boleh membebankan diri anda
sendiri. Jika ketua anda itu juga seorang yang berfikiran terbuka, sudah
tentu beliau dapat menerimanya tanpa banyak soal.

3.4 SITUASI YANG MEMERLUKAN ‘MENYATAKAN

TIDAK’

Di samping anda perlu memahami strategi untuk ‘menyatakan tidak’,

anda juga perlu tahu situasi yang paling sesuai untuk menyatakannya. Di
antara situasi yang saya maksudkan ialah

3.4.1 Antara Pengurus dengan Pengurus

Dalam sesebuah organisasi, tidak dapat dielakkan wujudnya salah faham,

percanggahan pendapat dan rasa tidak puas hati di kalangan pengurus di
setiap bahagian. Perasaan tersebut akan memberi implikasi kepada anda
sebagai seorang pengurus untuk membuat keputusan sama ada untuk
menolak atau menerima sesuatu pendapat yang dikemukakan oleh
pengurus dari bahgaian yang lain. Apabila keadaan ini wujud maka anda
perlu bertindak bijak agar tindakan yang bakal diambil tidak
mengelirukan dan menimbulkan rasa marah, sedih atau berkecil hati di
kalangan pengurus lain.

Pendek kata keputusan yang bakal diambil terutamanya untuk

membantah cadangan atau pendapat merupakan perkara asas untuk
mewujudkan kefahaman dan keharmonian di dalam organisasi. Pengurus
perlulah bijak untuk ‘menyatakan tidak’ kepada pengurus lain jika beliau
tidak bersetuju dengan cadangan, pandangan dan keputusan yang dibuat
oleh mereka. Antara kaedah yang boleh digunakan oleh pengurus untuk
‘menyatakan tidak’ adalah melalui pendekatan berikut:

1. Secara terus dan bersopan

Sebagai seorang pengurus yang peka dan bertimbang rasa, cara yang
terbaik untuk anda menolak cadangan pengurus dari bahagian lain adalah
dengan berkata tidak secara terus terang dan bersopan. Dengan cara ini
mudah-mudahan anda tidak akan menyinggung perasaan mereka yang
sangat mengharapkan cadangan dan keputusannya diterima oleh
pengurus-pengurus dari bahagian lain. Cuba anda ambil perhatian
terhadap Situasi 1 berikut:

41
Situasi 1

Seorang pengurus dari bahagian pemasaran telah mengemukakan

cadangan untuk meluaskan pasaran produk ke peringkat antarabangsa.
Dalam masa yang sama organisasi berkenaan menghadapi masalah
kewangan. Kewangan yang ada diperlukan untuk membiayai aktiviti
pembangunan produk yang lebih utama kepada organisasi daripada
membuat pembiayaan untuk memasarkan produk ke peringkat
antarabangsa.

Keadaan ini telah menimbulkan konflik di antara pengurus bahagian

pemasaran dengan pengurus di bahagian kewangan. Keputusan yang
dibuat oleh bahagian pemasaran lebih memaksa pengurus di bahagian
lain terutamanya pengurus bahagian kewangan membuat tindakan yang
sewajarnya. Yang jelas, pengurus kewangan tidak bersetuju dengan
cadangan berkenaan tetapi tidak mahu menyinggung perasaan pengurus
pemasaran itu. Sekarang cuba anda bayangkan yang anda ialah pengurus
kewangan tersebut.

Cara yang terbaik bagi anda untuk menghadapi situasi ini adalah dengan
cara menyatakannya secara terus dengan lembut dan bersopan. Tindakan
anda secara berterus terang ini dapat menyelamatkan pengurus
pemasaran daripada tertanya-tanya akan keputusan yang bakal dibuat.
Sikap berterus terang anda akan memudahkan pihak lain mengetahui
sama ada pendapat atau cadangan mereka diterima atau tidak. Di antara
ucapan yang boleh dinyatakan oleh anda adalah seperti “cadangan anda
amat baik sekali tetapi dalam keadaan sekarang ia sukar untuk
dilaksanakan kerana …”.

Dalam situasi tadi, anda sebagai pengurus kewangan ‘menyatakan

tidak’nya dengan berterus terang. Anda akan berhujah tentang
kedudukan kewangan organisasi yang tidak kukuh. Tindakan untuk
meluaskan pasaran ke peringkat antarabangsa memerlukan perbelanjaan
yang besar bagi tujuan promosi, pengiklanan, penghantaran dan
sebagainya. Anda juga perlu memuji dan bersetuju dengan cadangan itu.
tetapi yang menyebabkan anda tidak bersetuju adalah kerana keadaan
persekitaran dalaman organisasi yang tidak mengizinkan. Mungkin pada
masa akan datang cadangan itu bolehlah dipertimbangkan semula dan
boleh diajukan kepada pengurus atasan.

Langkah yang anda ambil sebagai pengurus kewangan itu amat baik
kerana selain pengurus pemasaran, pengurus-pengurus bahagian lain juga
menyedari akan keperluan menolak cadangan tersebut. Mungkin pada
mulanya mereka tidak mengetahui dengan mendalam mengenai
maklumat kedudukan kewangan organisasi tetapi apabila hujahan dibuat

42
secara terbuka dengan sendirinya mereka akan memahami kedudukan
yang sebenarnya. Penjelasan ini akan menimbulkan dorongan untuk
meningkatkan mutu pengurusan di bahagian masing-masing bagi
menjamin keutuhan kewangan organisasi.

Oleh itu, ‘menyatakan tidak’ secara berterus terang dan bersopan adalah
lebih baik untuk menghadapi situasi-situasi yang memerlukan pengurus
lain membuat keputusan yang akan menyinggung perasaan pihak yang
memberikan cadangan itu. Namun dengan kaedah ini, pengurus
organisasi dapat mengelak daripada rasa tidak puas hati dan bermasam-
masam muka di kalangan rakan-rakan pengurus dari jabatan lain.

2. Berdiam diri

Sebagai langkah menjaga keharmonian sesebuah organisasi tindakan anda

sebagai seorang pengurus adalah amat penting. Setiap tindakan anda akan
menjadi perhatian dan perbualan orang lain. Anda perlu peka terhadap
persekitaran tempat anda berada. Setiap keputusan yang anda buat akan
melibatkan kepentingan bersama. Anda perlu memastikan bahawa setiap
keputusan yang anda ambil ialah keputusan yang terbaik. Oleh itu, dalam
keadaan tertentu adalah lebih baik bagi anda untuk berdiam diri daripada
mengeluarkan pendapat yang akan terdedah kepada kontroversi. Cuba
anda perhatikan pula Situasi 2 ini:

Situasi 2

Anda sebagai pengurus di bahagian perjawatan dalam sebuah organisasi

telah dituduh mengambil wang sogokan supaya menerima seorang
pekerja yang tidak memiliki kelayakan akademik yang telah ditetapkan
untuk memegang satu jawatan di bawah pentadbiran anda. Tuduhan
tersebut datangnya daripada pengurus di bahagian pengeluaran. Tuduhan
itu ialah tuduhan yang tidak memiliki bukti yang kukuh namun ia boleh
menjejaskan nama baik anda sebagai pengurus perjawatan.

Cara terbaik yang perlu anda lakukan adalah dengan cara mendiamkan
diri. Tindakan mendiamkan diri ini bukan bermakna anda bersetuju
dengan tuduhan tersebut tetapi sekadar untuk menyelamatkan situasi.
Sekiranya anda membuat kenyataan bahawa anda tidak melakukan
tindakan tersebut, ini akan menyebabkan berlaku peristiwa tuduh-
menuduh di antara anda dengan pihak yang menuduh. Dalam keadaan
ini sudah tentu pihak yang menuduh akan cuba mempertahankan
kebenaran tuduhannya. Di samping itu, tuduhan yang melulu mudah
dipercayai orang. Sebagai langkah untuk menyelamatkan keadaan
daripada menjadi lebih sulit, anda perlu mendiamkan diri walaupun
keadaan ini seolah-olah membenarkan tuduhan berkenaan.

43
Dalam keadaan ini anda sebagai pengurus perjawatan tidak perlu takut
dengan tuduhan yang tidak pernah dibuktikan itu. Anda perlu sedar
bahawa tuduhan berkenaan dapat dibuktikan oleh Badan Pencegah
Rasuah. Tanpa bukti tersebut anda tidak perlu takut. Namun beliau perlu
menghadapi situasi tersebut dengan tenang sehinggalah kedudukan
sebenar diketahui. Apabila kebenaran diketahui barulah pihak yang
menuduh itu mengaku akan kesilapannya. Kesilapan tersebut tidak
mungkin dilakukan lagi pada masa akan datang. Dengan ini keharmonian
sesebuah organisasi dapat dikekalkan.

Di samping itu, sebarang tindakan yang memerlukan keputusan segera

juga perlu ditangani dengan mendiamkan diri apabila anda tidak
bersetuju dengan tindakan tersebut. Tindakan ini seolah-olah
mengharapkan supaya pihak lain sedar akan kesilapan tindakannya itu.
Sebagai contoh, sila perhatikan Situasi 3 di bawah:

Situasi 3

Dalam organisasi kerap kali wujud salah faham antara bahagian

pengeluaran dengan bahagian pemasaran. Pengurus bahagian masing-
masing sering bertelagah pendapat dan saling salah-menyalahkan di
antara satu sama lain terutamanya apabila sesuatu produk yang
dikeluarkan tidak berjaya dipasarkan. Perkara tersebut tidak dibawa
kepada pengetahuan pengurus peringkat atasan. Cuma pengurus
pentadbiran sahaja yang menyedari berlakunya pertelingkahan di antara
pengurus pengeluaran dengan pengurus pemasaran. Pengurus di
bahagian pentadbiran telah mengajak pengurus bahagian kewangan
untuk turut campur tangan dalam menyelesaikan pertelingkahan yang
berlaku. Tetapi anda sebagai pengurus kewangan tidak bersedia untuk
turut masuk campur.

Dalam situasi ini sudah tentu anda perlu mencari jalan penyelesaian yang
terbaik untuk ‘menyatakan tidak’ terhadap ajakan tersebut supaya tidak
dituduh menyebelahi mana-mana pihak. Tindakan mendiamkan diri
merupakan tindakan terbaik untuk ‘menyatakan tidak’ daripada bersetuju
dengan ajakan tersebut. Sebenarnya, sebagai pengurus kewangan anda
tidak perlu campur tangan dalam pertelingkahan ini kerana ia perlu
diselesaikan oleh pihak yang lebih atas kerana anda tidak berkuasa untuk
menyelesaikan pertingkahan yang berlaku. Tindakan mendiamkan diri
anda lebih mudah difahami oleh pengurus perjawatan tentang
ketidaksetujuan anda.

Dengan ini jelaslah bahawa sikap mendiamkan diri adalah perlu untuk
‘menyatakan tidak’ bagi menghadapi situasi yang boleh menjatuhkan
reputasi diri sendiri dan mengelakkan diri daripada turut terjebak dalam
sesuatu pertelingkahan.
44
3. Menggunakan bahasa badan

Sebagai seorang pengurus sudah tentu terpaksa menghadapi banyak

cabaran dalam mewujudkan persefahaman dan keharmonian sesebuah
organisasi. Mahu tidak mahu anda terpaksa berhadapan dengan
percanggahan pendapat terhadap sesuatu isu. Keadaan ini telah memaksa
anda menggunakan cara lain untuk menyatakan sesuatu keputusan. Selain
daripada berkomunikasi secara verbal, komunikasi juga boleh dilakukan
melalui komunikasi bukan verbal seperti bahasa badan. Komunikasi
sebegini sesuai digunakan untuk ‘menyatakan tidak’. Yang dimaksudkan
dengan bahasa badan adalah seperti menunjukkan mimik muka kurang
bersetuju, menggelengkan kepala atau pergerakan anggota badan yang
lain. Hal sebegini perlu untuk sesuatu tindakan yang tidak formal.
Sekarang cuba anda perhatikan Situasi 4 ini:

Situasi 4

Pengurus pemasaran mengajak pengurus bahagian-bahagian lain untuk

menghadiri majlis makan malam. Semua pengurus tersebut bersetuju
kecuali pengurus pengeluaran. .Dalam keadaan terdesak anda sebagai
pengurus pengeluaran perlu bertindak menyatakan ketidaksetujuannya
dengan cara yang terbaik untuk mengelakkan beliau daripada tersinggung
kerana tidak memenuhi jemputan yang telah dibuat.

Dalam keadaan ini anda sebagai pengurus pengeluaran boleh

‘menyatakan tidak’ dengan cara menunjukkan mimik muka tersenyum
yang menunjukkan anda menerima pelawaan berkenaan. Tetapi pada
masa yang sama anda perlu menggelengkan kepala untuk menyatakan
ketidaksediaan anda menerima jemputan berkenaan. Tindakan
sedemikian membuktikan anda tidak boleh menerima perlawaan itu
kerana ada urusan lain yang lebih penting. Oleh itu bahasa badan yang
digunakannya itu bersesuaian dengan situasi berkenaan dan ia tidak akan
menyinggung perasaan pengurus pemasaran. Dengan cara ini juga
pengurus bahagian lain menyedari bahawa anda tidak dapat memenuhi
pelawaan yang telah dibuat.

Oleh itu, sebagai pengurus anda perlu sedar tentang kepentingan bahasa
badan semasa berkomunikasi kerana melalui bahasa badan yang ringkas,
padat dan mudah difahami anda boleh mengelak daripada menyinggung
perasaan orang lain.

Di samping itu, ‘menyatakan tidak’ melalui bahasa badan juga boleh

digunakan ketika menghadapi situasi yang amat tegang. Untuk lebih jelas
lagi, perhatikan Situasi 5 berikut:

45
Situasi 5

Dalam sebuah organisasi, pengurus pemasaran menghadapi tekanan

apabila terlalu banyak kerja yang perlu disiapkan. Dalam masa yang sama
pengurus di bahagian lain mengarahkannya menyiapkan satu tugas lain
dengan kadar segera.

Dalam keadaan demikian pengurus pemasaran boleh menolak arahan

tersebut dengan menunjukkan mimik muka yang menandakan bahawa
beliau mempunyai banyak kerja yang perlu disiapkan. Dengan cara ini
pengurus tersebut dengan sendirinya faham dan akur dengan keputusan
rakannya itu. Keadaan ini sudah tentu boleh mengelakkab beliau
daripada menanggung beban tugas yang berlebihan.

‘Menyatakan tidak’ dengan cara menunjukkan mimik muka adalah cara

yang amat sesuai untuk berdepan dengan pengurus yang cepat panas
baran. Ia merupakan kaedah psikologi untuk mengurangkan rasa tegang
dan marah. Ini kerana mimik muka dapat memperjelaskan rasa hati
secara lembut dan penuh sinis. Sindiran ini amat tajam namun ia tidak
menyakitkan hati orang lain.

4. ‘Menyatakan tidak’ dengan tindakan

‘Menyatakan tidak’ dengan tindakan merupakan langkah yang sepatutnya

anda ambil sebagai pengurus untuk menunjukkan rasa tidak setuju
dengan mengambil sesuatu tindakan. Dengan mengambil suatu tindakan
yang sesuai anda boleh menyedarkan pihak yang berkenaan akan
kesilapan dan keburukan sikapnya itu. Perkara ini dapat diperjelaskan
melalui contoh situasi di bawah:

Situasi 6

Pengurus kewangan dalam sebuah organisasi sering bersikap sambil lewa

dalam menyiapkan tugasnya kerana tugas yang diarahkan tidak pernah
siap dalam jangka masa yang diberi. Sikapnya ini memberi kesan kepada
pihak lain terutamanya pengurus pemasaran yang selalu berurusan
dengannya. Jika anda sebagai pengurus pemasaran tersebut, apakah
tindakan yang patut diambil untuk memperbaiki keadaan ini?

Di antara tindakan yang boleh anda ambil adalah dengan cara mengambil
inisiatif untuk menyiapkan sendiri tugas tersebut. Setelah tugas
berkenaan selesai dilaksanakan, serahkan kepada pengurus kewangan
tersebut untuk diberi penilaian dan pertimbangan terhadap tugas yang
telah disiapkan itu. Setelah menyedari tugas tersebut dapat disiapkan

46
dengan cepat dan hasilnya pula membanggakan, sudah tentu beliau
terpaksa akur dan rasa tercabar dengan tindakan yang telah anda ambil
itu. Di samping itu, anda dapat menyedarkan pengurus kewangan bahawa
kerja yang dilakukan tidaklah sesulit seperti yang dijangka oleh pengurus
berkenaan. Dengan ini beliau akan mengubah sikapnya dan bersikap
lebih bertanggungjawab untuk menyiapkan kerja yang telah
diamanahkan. Kesilapan itu disedari secara halus dan ia tidak akan
menimbulkan rasa marah kerana itu adalah kesilapan dirinya sendiri.
Tindakan yang anda ambil itu sudah tentu dapat meningkatkan lagi
pencapaian organisasi. Di samping itu, anda berjaya menunjukkan
ketidaksetujuan anda terhadap sikap sambil lewa beliau yang boleh turut
menjejaskan kerja bahagian-bahagian lain. Tindakan ‘menyatakan tidak’
seperti yang anda lakukan ini adalah secara sindiran halus yang tidak akan
menjejaskan hubungan perorangan di antara anda dengan pengurus
berkenaan.

5. Tindakan secara agresif

Tindakan secara kasar tetapi tidak keterlaluan sesuai anda sekiranya

masih ada pengurus yang masih tidak mahu mengubah pendirian dan
masih berpegang kepada keputusan sendiri. Sikap terlalu sukar untuk
mengubah prinsip ini dapat diselesaikan dengan pendekatan yang lebih
agresif. Sekarang cuba anda perhatikan contoh situasi di bawah:

Situasi 7

Pengurus setiap bahagian bersetuju untuk mengubah kebiasaan

organisasi, iaitu mengubah hari cuti bekerja dari hari Jumaat kepada hari
Ahad. Seorang daripada pengurus telah menolak keputusan yang telah
dipersetujui secara bersama. Walaupun pihak majoriti telah bersetuju
namun pengurus tersebut tetap tidak bersetuju dengan keputusan yang
telah dibuat.

Keputusan yang diambil oleh pengurus tersebut boleh disedarkan dengan

cara yang lebih agresif. Beliau perlu diberi kata dua sama ada
meninggalkan organisasi tersebut ataupun menerima keputusan majoriti.
Desakan secara agresif dapat menyedarkan pengurus yang degil itu
bahawa beliau perlu bersetuju dengan keputusan majoriti demi menjaga
keutuhan dan keharmonian organisasi dalam usaha mencapai objektif
yang telah ditetapkan. Tetapi anda perlu ingat, kata dua ini hendaklah
diberi oleh pihak pengurusan atasan dan bukan anda yang berada di
tahap yang sama dalam hierarki organisasi.

Dengan demikian, jelaslah terdapat berbagai-bagai cara yang boleh anda

gunakan untuk ‘menyatakan tidak’ kepada pihak-pihak tertentu. Dalam

47
organisasi, sifat kesefahaman dan saling hormat-menghormati serta
bekerjasama adalah amat perlu dalam usaha meningkatkan kualiti
perkhidmatan.

3.4.2 Perhubungan antara Pengurus dengan Pekerja

Perhubungan yang harmoni dan baik antara rakan sekerja dan pihak
ketua sudah tentu dapat meningkatkan tahap komitmen pekerja dan
komitmen anda sebagai pengurus terhadap sesebuah organisasi.
Perhubungan atau persekitaran yang kurang baik antara pekerja dengan
organisasi akan mengurangkan kepuasan kerja pekerja sehingga boleh
menyebabkan matlamat serta objektif organisasi sukar untuk dicapai.

Perhubungan anda sebagai pengurus terhadap pekerja adalah penting

bagi merealisasikan matlamat dan misi organisasi. Dalam usaha untuk
menjayakan objektif organisasi, pihak organisasi perlu menjalankan
beberapa strategi yang melibatkan pekerja bawahan. Antaranya seperti
proses pembuatan keputusan, kebajikan dan keselamatan pekerja dan
cara untuk meningkatkan tahap kepuasan pekerja agar mereka dapat
memberi komitmen yang tinggi kepada organisasi.

Dalam konteks ini, seni ‘menyatakan tidak’ dapat berperanan dalam

membangunkan sesebuah organisasi. Seni ini penting bagi seseorang
pengurus yang berurusan dengan pelbagai budaya dalam satu organisasi.
Seseorang pengurus boleh ‘menyatakan tidak’ melalui tingkah laku,
pertuturan, komunikasi, mimik muka dan sebagainya supaya dapat
menarik perhatian pekerjanya agar matlamat dan objektif organisasi dapat
direalisasikan.

Biasanya seseorang pengurus seperti anda akan menghadapi banyak

masalah dengan pekerja terutamanya apabila anda ingin mengubah
budaya negatif atau ingin membuat sesuatu pembaharuan dengan
harapan untuk meningkatkan keberkesanan melalui komitmen dan
dorongan kerja yang tinggi daripada pekerja. Oleh itu, apabila seseorang
pekerja ‘menyatakan tidak’ terhadap pembaharuan yang cuba anda
laksanakan, ia pasti akan memberi kesan terhadap perancangan organisasi
dan juga merupakan satu cabaran kepada anda sebagai pengurus.
Memang tidak dapat dinafikan bahawa sebagai seorang pengurus, anda
pasti ingin mendapatkan sokongan dan komitmen daripada pekerja yang
terlibat agar perubahan yang ingin dilakukan mampu dilaksanakan
dengan jayanya.

Sebagai contoh, anda sebagai seseorang pengurus ingin menerapkan

nilai-nilai murni dalam budaya kerja dalam organisasi anda. Penerapan

48
nilai-nilai murni ini sudah tentu akan melibatkan beberapa perubahan
seperti aspek-aspek kedatangan, ponteng kerja, penyalahgunaan kuasa
dan bertindak membelakangkan peraturan yang telah ditetapkan.
Keadaan ini sudah tentu akan mendatangkan tentangan daripada
golongan pekerja yang telah selesa dengan sistem lama yang kurang
mengambil perhatian terhadap aspek-aspek ini. Di antara langkah terbaik
yang perlu anda ambil adalah dengan mengadakan satu sesi pertemuan
untuk menjelaskan kepada pekerja sebab-sebab perubahan ini perlu
dilaksanakan di samping menyedarkan mereka tentang kesan-kesan
positif yang akan diperoleh apabila ia diterapkan dalam pengurusan
organisasi. Oleh itu, langkah awal yang perlu anda ambil adalah mengenal
pasti tabiat-tabiat kurang baik yang ada pada pekerja, di antaranya ialah

1. Kelemahan atau sikap pekerja yang tidak mampu

‘menyatakan tidak’

Ini bermaksud bahawa kelemahan pekerja bawahan yang tidak mampu

‘menyatakan tidak’ terhadap tugas baru atau tanggungjawab yang
diberikan oleh seseorang pengurus. Sikap sesetengah pekerja yang
menurut saja perintah daripada pengurus akan menyebabkan beliau
berada dalam konflik dan mengalami tekanan.

Sebagai contoh, anda sebagai seorang pengurus telah memberi dua tugas
kepada seorang kerani. Biasanya seorang pekerja akan menjalankan tugas
yang sesuai dengan kelayakan dan bidang tugasnya sahaja berdasarkan
kepada spesifikasi dan diskripsi tugas yang diberikan. Dalam mengurus
organisasi, anda mungkin berhadapan dengan masalah tidak memiliki
kakitangan yang mencukupi oleh sebab itulah kerani tadi telah diberi
tugas yang lebih banyak. Kelemahan yang ada pada kerani tersebut
adalah tidak mampu ‘menyatakan tidak’ menyebabkan dia tidak menolak
setiap kerja yang diarahkan kepadanya.

Kesan yang mungkin timbul daripada sikap tersebut adalah mungkin

kerani tersebut tidak dapat mencapai kepuasan kerja, kerja yang
dihasilkan kurang memuaskan kerana kekangan masa dan kerja-kerja
tambahan tersebut membebankannya sehingga kesihatannya juga
terganggu. Akibatnya perjalanan organisasi dalam usaha untuk mencapai
matlamat yang telah ditetapkan telah terjejas.

Bagi mengatasi masalah ini anda sebagai seorang pengurus yang

bertanggungjawab perlu berbincang dan memberi peluang kepada
pekerja berkenaan untuk menyatakan dengan ikhlas sama ada beliau
sanggup menerima beban kerja tambahan atau tidak. Sekiranya pekerja
berkenaan besedia menerima tugas tambahan maka anda perlu
memberikan ganjaran yang setimpal dengannya seperti elaun lebih masa
dan faedah-faedah lain yang dirasakan perlu.
49
2. Persepsi pengurus ‘menyatakan tidak’ terhadap keupayaan
pekerja wanita

Kerapkali berlaku dalam sesebuah organisasi sumbangan pekerja wanita

diperlekehkan oleh banyak pihak. Sebenarnya masalah ini telah lama
diperbincangkan iaitu tanggapan seorang pengurus khususnya seorang
pengurus lelaki yang masih tidak dapat menerima kebolehan dan
kemampuan seseorang pekerja wanita dalam sesebuah organisasi.
Biasanya alasan yang diberikan oleh mereka ialah pekerja perempuan
banyak mengundang masalah dan bersifat emosi dalam membuat sesuatu
keputusan. Sebaliknya, anda sebagai seseorang pengurus perlu
memandang positif terhadap sumbangan pekerja wanita dan bersedia
‘menyatakan tidak’ terhadap persepsi yang dilemparkan kepada pekerja
wanita.

Oleh itu, adalah menjadi tanggungjawab anda untuk menyuntik semangat

kepada pekerja wanita agar mereka dapat membuktikan kemampuan
mereka untuk bersaing dengan golongan lelaki. Melalui suntikan
semangat seperti inilah maka pekerja wanita akan bekerja bersungguh-
sungguh bagi membuktikan yang mereka juga boleh melakukan tugas
seberkesan pekerja lelaki malah lebih baik daripada itu.

3. Sikap pengurus dalam ‘menyatakan tidak’ terhadap kuasa

yang ada pada pekerja

Sebagai seorang pengurus anda tidak sepatutnya melaksanakan semua

pekerjaan sebaliknya sebahagian daripada pekerjaan berkenaan boleh
diperkasakan kepada pekerja.

Oleh itu, anda sebagai bakal pengurus perlu lebih bersedia untuk
memberi kebebasan kepada pekerja untuk merancang dan mentadbir
kerja yang telah dipertanggungjawabkan kepada mereka. Dengan
memberi lebih banyak tanggungjawab untuk mengatur kerja sendiri,
kepuasan kerja akan dapat dipertingkatkan dan komitmen pekerja
terhadap organisasi juga akan bertambah. Kesediaan anda untuk
melepaskan sebahagian daripada kuasa yang dimiliki secara tidak
langsung akan dapat menarik minat pekarja untuk menjalankan tugas
dengan lebih bersemangat.

Selain daripada itu anda sebagai pengurus juga perlu memberi peluang
kepada pekerja untuk turut terlibat dalam proses pembuatan keputusan
dan penetapan matlamat organisasi. Dengan adanya penglibatan daripada
pekerja ini akan membuka peluang kepada mereka untuk mengemukakan
sesuatu yang dirasakan tidak mampu untuk dilakukan atau apa-apa
perasaan tidak puas hati dengan keputusan yang anda ambil bagi pihak

50
pengurusan. Proses dalam pembuatan keputusan ini penting kerana ia
melibatkan semua pihak untuk menjayakannya. Anggota organisasi pasti
akan lebih bersungguh-sungguh dalam menjalankan pekerjaannya
sekiranya mereka terlibat dalam proses membuat keputusan tersebut.

4. Pengurus ‘menyatakan tidak’ terhadap kejayaan pekerja

Seringkali sebagai seorang pengurus sukar bagi anda untuk memberi

pengiktirafan yang sewajarnya terhadap sesuatu kejayaan yang telah
dicapai oleh pekerja. Anda perlu sedar bahawa kejayaan seseorang
pekerja dalam menjalankan kerja atau tugasnya akan mendatangkan
kelebihan kepada sesebuah organisasi. Oleh itu, sebagai seorang
pengurus yang prihatin terhadap kecemerlangan pekerja anda perlu
memberi sesuatu yang berharga kepada mereka di atas komitmen tinggi
yang telah dibuktikan. Anda perlu ingat setiap pekerja mahu diberi
pengiktirafan dan pujian di atas kejayaan yang dicapai.

Pujian dan pengiktirafan boleh anda lakukan sama ada secara lisan seperti
memuji pekerja di hadapan pekerja-pekerja lain, atau mengadakan
pertandingan antara mereka seperti anugerah pekerja cemerlang atau
sebagainya. Hari keluarga juga akan dapat memberi kesempatan kepada
pengurus untuk mengenali pekerja dengan lebih dekat lagi dan
komunikasi yang tidak formal di antara kedua-dua pihak dapat
dipertingkatkan lagi.

Selain daripada itu, dalam usaha untuk mengiktiraf sumbangan pekerja

anda boleh memberi insentif berbentuk ganjaran kewangan bagi
meningkatkan tahap kepuasan pekerja terhadap organisasi dan tugasnya.
Dalam hal ini, anda tidak boleh ‘menyatakan tidak’ dan mengambil sikap
sambil lewa terhadap sumbangan yang telah diberikan oleh para pekerja
anda. Jika anda terus menafikan sumbangan yang telah mereka berikan,
maka anda akan membangkitkan rasa kekecewaan pekerja terhadap
organisasi.

Akibatnya, mereka akan selalu ‘menyatakan tidak’ dan susah untuk

memberi bekerjasama kepada anda. Dengan itu, anda perlu mengiktiraf
pekerja yang telah berkhidmat dengan cemerlang sebagai sokongan
moral terhadap pekerja yang telah memberi sumbangan besar kepada
organisasi. Hubungan antara anda dengan pekerja akan terus terjalin
dengan baik sekiranya kedua-dua pihak bersedia untuk memberi dan
menerima.

5. Kekurangan maklumat

Apabila anda sebagai seorang pengurus berhadapan dengan kekurangan

maklumat dalam membuat sesuatu arahan terhadap pekerja maka ia akan
51
menimbulkan rasa tidak puas hati di kalangan pekerja kerana anda tidak
bersedia untuk memberi justifikasi disebalik arahan yang telah dibuat.
Kesan daripada keadaan ini menyebabkan pekerja akan ‘menyatakan
tidak’ terhadap arahan berkenaan kerana tidak cukup maklumat untuk
memahami dan melaksanakannya. Yang pasti pekerja akan merasa tidak
yakin dengan apa yang dilakukan kerana tidak diberitahu mengapa
mereka perlu melaksanakan tugas berkenaan. Oleh itu, anda sebagai
pengurus perlu memberi maklumat terutamanya tentang peraturan di
dalam organisasi supaya dapat mengelak pekerja daripada melanggar
peraturan yang telah ditetapkan.

Di samping itu, anda perlu mengeluarkan maklumat yang terkini kepada

pekerja supaya mereka dapat tahu tentang perubahan yang bakal
dilakukan dan kenapa perubahan berkenaan perlu dilakukan. Penjelasan
yang akan dibuat oleh anda akan dapat membantu pekerja mengelakkan
pekerja ‘menyatakan tidak’ terhadap perubahan yang akan di laksanakan.

Anda perlu sedar pekerja akan lebih komited menjalankan tugas mereka
jika mereka tahu tugas yang perlu dilakukan atau mempunyai maklumat
yang mencukupi berkenaan dengan tugas yang perlu mereka lakukan.
Oleh itu anda sebagai pengurus hendaklah memaklumkan kepada mereka
berkenaan maklumat sesuatu tugas, cara ia perlu dilaksanakan, piawaian
yang telah ditetapkan dan masanya perlu dibereskan. Anda juga perlu
jelaskan kaitan tugas dengan matlamat organisasi sama ada dalam jangka
pendek atau dalam jangka panjang. Pekerja yang tidak tahu makna di
sebalik setiap arahan dan perubahan yang dilakukan sudah tentu tidak
dapat bekerja dengan cemerlang dan selalu ‘menyatakan tidak’ terhadap
apa jua strategi yang diambil oleh organisasi.

5. Tindakan pengurus ‘menyatakan tidak’ secara terus dan

bersopan dalam menangani masalah pekerja

Sebagai seorang pengurus yang ada pendirian, cara yang terbaik untuk
anda ‘menyatakan tidak’ terhadap segala perasaan buruk sangka atau
persepsi negatif pekerja terhadap tindakan yang telah diambil adalah
secara terus dan bersopan. Sebagai contoh, anda sebagai seorang
pengurus telah melantik seorang pekerja bawahan yang hanya ada
kelulusan di peringkat SPM tetapi yang telah lama berkhidmat untuk
diberi peluang kenaikan pangkat. Kenaikan pangkat pekerja berkenaan
sudah tentu akan menimbulkan ketidakpuasan kerana masih ramai
pekerja baru yang berkelayakan jika dibandingkan dengan pekerja
tersebut.

Di sini, menjadi tugas anda untuk ‘menyatakan tidak’ di atas bantahan

yang telah dibuat oleh pekerja-pekerja yang lain. Anda boleh memberi

52
penjelasan bahawa semakin meningkat umur seseorang pekerja maka
semakin tinggi tahap komitmen mereka terhadap organisasi dan semakin
berharga pengalaman yang dimilikinya.

Biasanya pekerja berpendapat bahawa untuk seseorang diberi kenaikan

pangkat mereka perlu ada kelayakan akademik yang tinggi serta sijil-sijil
kemahiran yang berkaitan. Anda sebagai seorang pengurus perlu
‘menyatakan tidak’ terhadap tanggapan yang sedemikian. Anda perlu
mengikis pendapat mereka itu kerana kenaikkan pangkat sedemikian
merupakan satu pengiktirafan daripada pihak pengurusan untuk pekerja
yang telah lama berkhidmat dan berpotensi untuk memajukan organisasi.

Kesimpulannya adalah perhubungan anda sebagai pengurus dengan

pekerja adalah sangat rapat dan saling memerlukan di antara satu sama
lain dalam membangunkan organisasi. Oleh itu, peranan anda dalam
‘menyatakan tidak’ adalah penting bagi memotivasikan pekerja dan
mengurangkan tekanan mereka. Para pekerja juga perlu ‘menyatakan
tidak’ terhadap sesuatu arahan atau pembaharuan yang dilaksanakan
dengan tujuan untuk meminta kepastian dan mengurangkan perasaan
tidak puas hati terhadap organisasi.

3.5 TEKNIK-TEKNIK ‘MENYATAKAN TIDAK’ SECARA

BERKESAN

Tahukah anda bahawa terdapat beberapa teknik ‘menyatakan tidak’

secara berkesan. Di antara teknik-teknik tersebut ialah

3.5.1 Ringkas dan Spesifik

Dalam ‘menyatakan tidak’, anda perlu menggunakan ayat yang ringkas

dan spesifik supaya ia mudah difahami oleh pendengar. Penjelasan yang
meleret-leret akan menyukarkan pendengar untuk memahaminya dan ada
potensi menyebabkan berlaku salah faham. Dengan hanya ‘menyatakan
tidak’ dan diikuti oleh satu atau dua sebab sudah mencukupi bagi anda
untuk menjelaskan pendirian berhubung sesuatu perkara. Di antara
contoh-contoh ‘menyatakan tidak’ secara ringkas dan spesifik ialah

“Permohonan anda untuk memperoleh tender telah tidak berjaya.”

“Permohonan cuti awak tidak dapat dipertimbangkan.”
“Kenderaan pejabat hanya boleh digunakan untuk tugas-tugas rasmi
sahaja.”

3.5.2 Pernyataan dan Bukan Pertanyaan

Anda perlu berwaspada dalam menjawab permintaan orang lain dengan

tidak mengunakan pertanyaan atau menyoal balas kerana ia akan
melukakan hati seseorang. Sebagai contoh:
53
“Kenapa perlu saya lakukan kerja ini?”
“Bukankah ini tanggungjawab awak?”
“Adakah ini bidang tugas saya?”
“Bukankah awak ada bersama semasa keputusan diambil?”

3.5.3 Menggunakan Perkataan Saya

Anda perlu menggunakan bahasa yang sopan dan sedap didengar seperti
perkataan ‘saya’ dan bukan ‘aku’. Perkataan ‘saya’ juga dapat
menunjukkan personaliti penutur yang menyuarakan pendapatnya dan
kehendaknya. Sebagai contoh:

“Saya tidak dapat bersama awak pada kali ini.”

“Saya rasa kerugian ini perlu ditanggung bersama.”
“Saya rasa awak lebih berpengalaman untuk menghadapi situasi
sebegini.”

3.5.4 Meneruskan Keyakinan

Jika anda ingin ‘menyatakan tidak’, maka anda perlu mengalihkan

perhatian kepada orang lain supaya mereka terus yakin dengan anda.
Sebagai contoh jika seorang pelanggan meminta barangan yang sudah
kehabisan stok, maka anda perlu memberitahu pelanggan tersebut agar
terus yakin dengan perkhidmatan yang diberikan. Mungkin anda boleh
menggunakan ayat di bawah sebagai contoh:

“Barang yang encik kehendaki sudah habis. Saya pasti kedai ABY masih
mempunyai stok.”
“Sila tinggalkan nombor telefon bagi membolehkan saya menghubungi
encik apabila barang berkenaan sampai esok pagi.”

3.5.5 Sandarkan kepada Pihak Lain

Jika anda tidak mampu untuk ‘menyatakan tidak’, maka anda perlu
sandarkan ketidaksetujuan kepada pihak lain yang lebih berautoriti dalam
sesuatu keputusan. Melalui kaedah ini anda mampu untuk mengelak
daripada dipertanggungjawabkan. Sebagai contoh anda boleh
menyandarkan sesuatu perkara kepada pihak pengurusan yang lebih atas
dengan menyatakan:

“Pengarah eksekutif telah memberitahu kami agar awak tidak lagi

membekalkan barangan tersebut.”

54
“Jawatankuasa tertinggi syarikat telah mengumumkan bahawa pada tahun
ini tiada pembayaran bonus akan dilakukan.”

SOALAN DALAM TEKS 3.2

1. Huraikan teknik-teknik utama yang perlu digunakan

oleh pengurus dalam ‘menyatakan tidak’.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

3.6 MENOLAK PERMINTAAN ATAU MEMBERITAHU

BERITA YANG KURANG BAIK

Biasanya lebih sukar untuk ‘menyatakan tidak’ daripada ya, dan lebih
sukar lagi untuk menolak sesuatu secara bertulis. Tiada sesiapa pun suka
mengirim surat yang boleh mendatangkan kekecewaan atau
menimbulkan kemarahan penerima. Walau bagaimanapun, dalam dunia
perniagaan anda sebagai pengurus terpaksa berhadapan dengan situasi
menolak sesuatu permintaan, cadangan atau keputusan yang telah dibuat
oleh pihak lain. Cabaran yang anda hadapi adalah memberikan mesej
yang mengandungi fakta yang tidak disenangi tetapi pada masa yang
sama anda tidak mahu berlaku pertelingkahan atau salah faham di antara
anda dengan penerima mesej berkenaan.

Anda mempunyai dua (2) pilihan untuk menstrukturkan suatu berita yang
kurang baik, iaitu pendekatan langsung dan pendekatan tidak langsung.

3.6.1 Pendekatan Langsung

Jika anda mempunyai hubungan rapat dengan penerima mesej yang juga
merupakan seorang yang kurang sabar, pendekatan langsung mungkin
akan membantu anda, terutamanya apabila berita kurang baik itu
memang sudah dijangka. Misalnya, memaklumkan kepada rakan
sejawatan bahawa laporan kewangan tidak disediakan seperti yang
dikehendaki atau memberitahu pengurus atasan tentang masalah yang
dihadapi dalam memasarkan produk yang baru dikeluarkan oleh
organisasi. Justeru, apabila anda menyampaikan berita yang kurang
menyenangkan anda perlu menyatakannya secara terus terang, ringkas,
memberi sebab-sebab berlaku sedemikian di samping memberi alternatif
jika perlu. Anda juga hendaklah menamatkan perbualan tersebut dengan

55
kenyataan yang memberangsangkan. Jangan merujuk balik kepada berita
yang kurang menyenangkan tersebut supaya penerima tidak akan
mengingati perkara tersebut. Sebagai contoh mari kita sama-sama
perhatikan kenyataan di bawah ini:

Kami tidak dapat menemui maklumat yang En. Ahmad

kehendaki. Kami telah memeriksa semua rekod yang ada di
cawangan ini tetapi gagal menemui maklumat yang menyerupai
perkara yang En. Ahmad nyatakan itu. Mungkin En. Ahmad
boleh cuba mendapatkannya dengan menghubungi Pengurus
Pemasaran kami En. Mutu di ibu pejabat. Kami yakin
maklumat yang dikehendaki ada disimpan di sana. Kami
berharap kali ini En. Ahmad akan berjaya memperoleh
maklumat yang diingini. Terima kasih.

3.6.2 Pendekatan Tidak Langsung

Pendekatan sebegini diambil sekiranya anda tidak mengenali penerima

mesej itu dengan baik, atau berita buruk tersebut tidak dijangka boleh
mendatangkan kesan negatif kepada emosi penerima. Terdapat beberapa
kelebihan menggunakan pendekatan ini jika ia dilakukan menurut aturan
berikut:

i) Mulakan dengan kenyataan yang berkecuali dan terbuka

serta berkaitan dengan subjek yang sedang dibincangkan
bagi memudahkan ia diterima oleh pendengar.
ii) Memberi sebab-sebab atau situasi yang membawa kepada
berita yang kurang baik tersebut.
iii) Menyatakan berita yang kurang baik secara positif. Jika
boleh, katakannya secara tidak langsung. Misalnya,
apabila anda ingin menolak permintaan untuk menyertai
pameran perdagangan di China anjuran MITI, anda boleh
berkata, “Saya lebih berminat untuk menyertai pameran
perdagangan di Dubai kerana produk yang dikeluarkan
memenuhi citarasa penduduk di sana.” Justeru,
pendengar tersebut akan mengetahui bahawa jawapan
anda adalah tidak berminat untuk menyertai pameran
berkenaan.
iv) Memberi satu cadangan atau alternatif, jika perlu.
v) Menamatkan perbualan dengan perasaan terbuka dan
positif.

Berikut merupakan satu contoh menolak permintaan permohonan

mendapatkan tajaan:

56
 “Setiap tahun pada bulan Mei, Jawatankuasa Tajaan syarikat
kami akan bermesyuarat untuk membincangkan permintaan
penajaan yang perlu dipertimbangkan dan diberi sokongan.
Permintaan daripada pertubuhan tuan telah sampai ke tangan
kami pada bulan Jun di mana jawatankuasa tersebut telah
membuat keputusan jumlah peruntukan bagi tujuan penajaan.
Lantaran itu, peruntukan jumlah wang untuk tujuan tajaan
telah ditetapkan. Oleh itu, kami berasa amat dukacita kerana
tidak dapat membantu pertubuhan tuan pada kali ini. Walau
bagaimanapun, kami akan berusaha untuk memasukkan
permintaan penajaan daripada pertubuhan tuan dalam
peruntukan pada tahun hadapan. Kami mengucapkan ribuan
terima terima kasih di atas kesediaan tuan untuk menghubungi
kami.”

Bagaimanakah perasaan anda apabila menerima surat jawapan seperti di

atas? Perkara sebaliknya akan berlaku jika anda menerima balasan seperti
berikut kerana sudah tentu ia akan meninggalkan kesan yang negatif.
Bagaimanakah agaknya perasaan anda selepas menerima surat seperti di
bawah ini?

“Kami berasa kesal kerana tidak dapat memberi tajaan kepada

kelab tuan pada tahun ini. Kami menerima banyak permintaan
seumpama itu dan peruntukan untuk penajaan bagi tahun ini
telah pun ditetapkan. Justeru, kami terpaksa menolak
permohonan tuan. Kami berharap tuan boleh mencuba lagi
pada tahun hadapan.”

3.7 SITUASI UNTUK ‘MENYATAKAN TIDAK’

Tahukah anda masa situasi yang paling sesuai untuk ‘menyatakan tidak’.
Di antara situasi yang sesuai adalah seperti:

3.7.1 Menolak Permohonan Kerja

Kebanyakan organisasi menghadapi masalah apabila terlalu ramai pekerja

memohon kekosongan jawatan yang sedikit. Sesetengah organisasi akan
memilih mereka yang mempunyai kelayakan yang sesuai sahaja untuk
dihubungi bagi panggilan temuduga. Pendekatan ini adalah kurang baik
kerana ia akan menyebabkan pemohon-pemohon lain tertanya-tanya
mengenai permohonan mereka. Sikap organisasi yang sedemikian akan
dianggap tidak sopan dan boleh menjejaskan imej organisasi. Anda perlu
ingat bahawa mungkin terdapat dikalangan pemohon yang bnerpotensi
untuk menjadi pelanggan utama organisasi pada masa hadapan.

Jika anda bertanggungjawab terhadap para pemohon pekerjaan dan tidak

mempunyai sumber atau masa untuk melayan mereka secara berasingan,
57
maka dicadangkan supaya menggunakan beberapa bentuk surat yang
efektif. Anda perlu ‘personalise’ surat tersebut dengan sekurang-
kurangnya memasukkan nama pemohon ke dalamnya. Jika anda telah
menghabiskan banyak masa untuk menemuduga seseorang pemohon,
maka anda dinasihatkan supaya menulis satu surat peribadi kepadanya.
Tidak kira apa jua cara yang digunakan, cuba aplikasikan pendekatan
tidak langsung. Elakkan daripada menolak permohonan seseorang
dengan cara yang kurang menyenangkan.

Bandingkan susunan, nada dan perkataan yang digunakan oleh kedua-

dua contoh surat di bawah. Menurut pandangan anda, surat manakah
yang lebih senang anda terima?

Contoh surat pertama

“Kami amat dukacita kerana terpaksa menolak permohonan awak ke

jawatan penolong pengurus pemasaran di organisasi kami. Kami telah
menerima banyak permohonan hasil daripada pengiklanan tempoh hari.
Oleh kerana kami hanya menerima beberapa pemohonan untuk
berkhidmat di bahagian kewangan, selepas mempertimbangkan
permohonan tuan secara teliti, kami mengambil keputusan untuk
menolak permohonan tuan. Kami berharap tuan boleh mencuba nasib di
organisasi lain.”

Contoh surat kedua

“Terima kasih atas kesudian tuan untuk memohon kekosongan di

organisasi kami. Oleh kerana kami menerima terlalu banyak permohonan
bagi mengisi beberapa kekosongan, maka kami terpaksa menolak ramai
pemohon yang berkelayakan. Kami membuat penilaian terhadap para
pemohon dengan mengambil kira kedua-dua latar belakang akademik
dan pengalaman kerja. Pemohon yang terpilih mempunyai sekurang-
kurangnya tiga (3) tahun pengalaman kerja dalam bidang berkenaan.
Walaupun kami tidak dapat menawarkan kekosongan tersebut kepada
tuan, ini tidak menjejaskan keupayaan tuan untuk mencapai
kecemerlangan dalam bidang kewangan di organisasi-organisasi lain.
Oleh itu, kami menghargai inisiatif tuan untuk menghubungi kami dan
kami berharap tuan akan mencapai kejayaan pada masa hadapan. Jika
terdapat kekosongan sedemikian pada masa hadapan kami akan
mempertimbangkan permohonan tuan.”

Sungguhpun begitu anda perlu berterus-terang dengan pemohon jika

anda memang tidak akan mempertimbangkan permohonan seseorang.
Jangan memberitahu pemohon yang permohonan mereka masih lagi

58
dalam pertimbangan. Dengan kata yang lain, jika peluang pemohon
tersebut memang gelap adalah lebih baik anda berterus terang menolak
permohonan berkenaan.

3.7.2 Menolak Jemputan

Anda sebagai seorang pengurus pasti akan kerap dijemput menyertai

suatu tugas rasmi yang memerlukan anda memberi ucapan atau
merasmikan sesuatu program. Jika anda perlu menolak jemputan
berkenaan anda perlulah:

i) Menunjukkan penghargaan anda terhadap jemputan yang

diberikan.
ii) Menekankan betapa perlunya anda menghadiri program
berkenaan.
iii) Memberi penjelasan secara jelas kenapa anda terpaksa
menolak jemputan itu.
iv) Mencadangkan satu pilihan lain terhadap jemputan
berkenaan.
v) Menyatakan kesediaan anda terhadap program-program
lain di masa hadapan.

Semakin tinggi minat yang anda tunjukkan untuk memenuhi jemputan

berkenaan maka semakin jelas menunjukkan penghargaan anda terhadap
jemputan tersebut. Cuba anda perhatikan contoh surat jawapan berikut:

“Saya amat menghargai program yang dianjurkan oleh organisasi tuan.

Saya juga berbangga di atas kesediaan organisasi tuan untuk membantu
bekas-bekas banduan mengembalikan semula keyakinan mereka untuk
turut berperanan dalam membangunkan masyarakat. Saya sungguh
berbesar hati kerana dijemput untuk memberi ucap utama di majlis yang
dianjurkan. Walau bagaimanapun, apabila meneliti kalendar perancangan
saya, saya mendapati bahawa pada hari tersebut saya akan berada di
Kuala Terengganu untuk menghadiri perasmian penubuhan cawangan
pertama organisasi kami di Pantai Timur.”

“Jika tuan inginkan cadangan tokoh lain untuk berucap tentang peluang
perniagaan di kalangan para banduan, kami cadangkan agar tuan dapat
menghubungi Cik Nursyuhada, iaitu Pengerusi Persatuan Pengeluar
Perabut Malaysia yang telah mengambil ramai bekas banduan untuk
bekerja dalam organisasi beliau. Saya berasa dukacita kerana tidak dapat
bersama dengan tuan pada jamuan makan malam tersebut. Walau
bagaimanapun, saya akan memberi perhatian dan keutamaan kepada
usaha-usaha yang dilakukan oleh organisasi tuan.”

59
3.7.3 Menolak Tuduhan

Sesetengah aduan yang dilemparkan terhadap anda ada asasnya dan tidak
kurang juga yang tidak mempunyai asas. Tidak kira betapa
tersinggungnya anda terhadap suatu tuduhan, anda tetap perlu bertindak
sopan dan berhati-hati dalam memberi tindak balas terutamanya jika
tuduhan berkenaan datang daripada pelanggan anda. Sungguhpun aduan
pelanggan tidak selalunya betul tetapi mereka tetap merupakan pelanggan
yang perlu dilayani sebaik mungkin. Memang benar bahawa jika
seseorang pelanggan membuat sesuatu aduan yang tidak munasabah
maka anda boleh mengambil tindakan untuk tidak melayan aduan yang
dilakukan.

Sungguhpun begitu, anda perlu ingat kebanyakan pelanggan yang

membuat aduan biasanya mempunyai alasan yang kukuh. Mereka
menghendaki penjelasan terhadap ketidakpuasan mereka. Anda mesti
menolak dengan cara yang terbaik meskipun mereka kurang senang
dengan penjelasan anda ini, tetapi sekurang-kurangnya mereka akan
mendapat penjelasan yang sebenarnya dan menghormati kesediaan anda
untuk memberi penjelasan. Anda perlu mempertimbangkan kedudukan
mereka yang membuat tuduhan tersebut dan bertindak dengan cara yang
munasabah untuk menghilangkan keraguan mereka.

3.7.4 Menolak Kredit

Memberikan kredit kepada seseorang adalah mudah dan kadangkala

dengan satu surat persetujuan sahaja sudah memadai. Hal ini sebenarnya
adalah lebih sensitif daripada menolak satu aduan kerana ia lebih bersifat
peribadi. Sebab utama yang biasa digunakan bagi penolakan permohonan
kredit adalah disebabkan oleh kedudukan kewangan pemohon.
Penolakan terhadap permohonan kredit bukanlah satu perkara yang
senang kerana kesan daripada penolakan berkenaan boleh menjejaskan
hubungan baik yang sedia ada.

Prinsip-prinsip berikut patut anda ambil kira dalam membuat penolakan

terhadap permohonan kredit:

i) Mulakan dengan sandaran, iaitu satu kenyataan positif

dan berkecuali berkenaan dengan permohonan kredit
seperti, “Terima kasih di atas minat tuan untuk….”. Cuba
kaitkannya dengan penjelasan jika anda terpaksa
mengirim surat penolakan berkenaan dengan menyatakan
terima kasih atas kesudian mereka memohon kredit
daripada organisasi anda.

60
 ii) Jelaskan keadaan yang menyumbang kepada penolakan
tersebut. Satu cara yang baik adalah dengan mengatakan
syarat meluluskan kredit yang dipohon. Dengan itu,
penolakan tersebut akan dilihat terdapatnya justifikasi
disebalik keputusan yang dilakukan. Misalnya salah satu
syarat untuk meluluskan kredit adalah pemohon telah
terlibat dalam industri yang diceburi sekurang-kurangnya
tiga (3) tahun.” Atau organisasi telah menetapkan
organisasi yang membuat permohonan mempunyai
nisbah aset-liabiliti yang kukuh. Dengan menekankan
syarat-syarat tersebut, secara tidak langsung anda
memberitahu pemohon bahawa dia masih berpeluang
untuk memohon pada masa hadapan.
iii) Menolak dengan cara penuh bijaksana. Dalam sesetengah
kes, terutamanya sebab penolakan disebabkan oleh
dengan sikap pemohon daripada kedudukan
kewangannya, adalah lebih baik bagi anda menolak secara
tidak langsung daripada terus-terang.
iv) Menamatkan perbincangan dengan kenyataan positif lagi
ramah. Tiada sesiapa yang mahu melihat permohonan
mereka ditolah. Anda boleh mencadangkan kemungkinan
penerimaan permohonan pada masa akan datang.
Menekankan kebaikan pembelian secara tunai atau
memberitahu mereka cara lain yang anda boleh
membantu mereka. Anda patut membuktikan yang anda
memberi perhatian sepenuhnya terhadap permohonan
yang dilakukan. Berikut merupakan contoh surat
penolakan yang baik dan kurang baik sebagai panduan
kepada anda. Sila anda ambil perhatikan kenyataan
pertama dan bandingkan dengan kenyataan kedua.

Kenyataan pertama:

“Kami berasa kesal untuk memberitahu tuan bahawa

permohonan kredit tuan telah ditolak. Pertimbangan
kami terhadap kedudukan kewangan anda menunjukkan
bahawa tuan tidak memenuhi syarat-syarat asas yang
ditetapkan. Kami tidak dapat memberikan kelonggaran
terhadap syarat yang telah ditetapkan kerana kami pernah
menghadapi masalah kutipan balik hutang apabila
meluluskan permohonan kredit kepada pemohon yang
mempunyai kedudukan kewangan yang hampir sama
dengan tuan.”

61
Kenyataan kedua:

“Kami amat menghargai kesediaan tuan untuk memohon

kredit daripada organisasi kami. Sebagai seorang
pengurus, tuan sedia memahami bahawa untuk
memastikan organisasi beroperasi dengan lancar, kami
perlu mengenakan beberapa syarat dalam meluluskan
kredit. Salah satu daripadanya aset organisasi pemohon
adalah dua (2) kali ganda daripada jumlah liabiliti. Pada
kadar pertumbuhan yang ada sekarang, kami yakin
organisasi kamu akan dapat memenuhi syarat tersebut
tidak lama lagi. Apabila ini berlaku, kami amat berasa
sukacita untuk mempertimbangkan permohonan tuan
semula. Sebagai alternatif organisasi kami bersedia untuk
memberi 10% diskaun bagi setiap belian tunai yang
dilakukan oleh tuan dengan organisasi kami. Kami akan
berusaha sedaya upaya untuk memberikan perkhidmatan
yang berkesan dan memuaskan.

Pada pandangan anda kenyataan manakah yang lebih

berkesan? Kenapa?

3.8 KESIMPULAN

Dalam mengurus organisasi anda akan berdepan dengan pelbagai situasi

dan masalah semasa berhubung dengan ketua, pekerja di bawah
penyeliaan anda dan juga pelanggan organisasi. Di dalam pelbagai situasi
pengurus hendaklah mempunyai kemahiran berkomunikasi apabila
berhadapan dengan pelbagai masalah serta perlu pandai mencari jalan
penyelesaiannya. Bagi pengurus yang mahukan diri mereka dihargai dan
dikagumi mereka perlu tahu dan bagaimana untuk ‘menyatakan tidak’
apabila berhadapan dengan keadaan yang memerlukan mereka bertindak
sedemikian. Kegagalan mereka untuk ‘menyatakan tidak’ secara berkesan
akan menyebabkan mereka dipermain, tidak dihormati atau menjadi
mangsa kepada manipulasi pihak lain. Oleh itu, adalah perlu bagi
pengurus untuk mempunyai kemahiran pengurusan Bahasa Melayu
dalam memilih perkataan dan nada yang sesuai dalam ‘menyatakan tidak’
bagi memastikan hubungan mereka dengan pelbagai pihak terus berada
dalam keadaan yang saling faham memahami.

62
 JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS

SDT 3.1

Di antara lima (5) sebab utama kenapa seni ‘menyatakan tidak’ penting
kepada seorang pengurus ialah

1. Bagi mengekalkan prestasi kerja

Pengurus perlu tahu untuk membezakan di antara tugas yang penting

dengan yang kurang penting. Oleh itu, jika mereka tidak mampu untuk
‘menyatakan tidak’ terhadap bebanan tugas tertentu sudah tentu akan
memberi tekanan yang akan mengakibatkan kesan buruk terhadap
prestasi kerja yang perlu diutamakan. Dalam situasi seperti ini sudah
tentu seni untuk ‘menyatakan tidak’ amat diperlukan oleh pengurus bagi
memastikan mereka dapat melaksanakan sesuatu tugas yang lebih utama
dengan berkesan.

2. Membangunkan keyakinan diri

Melalui seni ‘menyatakan tidak’ juga akan membolehkan pengurus lebih

yakin kepada diri sendiri untuk menyatakan pendapat dan pandangan
mengenai sesuatu perkara. Sekiranya pengurus tidak bersedia untuk
‘menyatakan tidak’ maka sudah tentu pihak lain akan mengambil
kesempatan untuk memperalatkan mereka dan seterusnya menyebabkan
tekanan kepada diri sendiri. Keadaan ini akan terus berlaku selagi
pengurus tidak berani ‘menyatakan tidak’ dan menolak tugas-tugas yang
tidak sepatutnya dilakukan oleh mereka.

3. Supaya tidak mudah dikongkong oleh penilaian orang lain

Penilaian orang lain terhadap pengurus kadangkala bercanggah dengan

penilaian yang di lakukan oleh mereka terhadap sesuatu perkara. Jika
seseorang pengurus merasakan penilaian yang dibuat oleh orang lain
boleh menimbulkan rasa tidak puas hati mereka, maka sudah semestinya
mereka perlu ‘menyatakan tidak’. Ini adalah kerana hanya pengurus
sahaja yang mengetahui tahap pencapaian, kecekapan dan kekangan yang
dihadapi semasa melaksanakan sesuatu tugas yang telah diamanahkan.

4. Terlalu sukar untuk memenuhi kehendak semua orang

Setiap orang mempunyai kehendak dan keinginan yang berbeza lagi

tanpa had. Oleh itu, bukan satu perkara yang senang untuk pengurus
memenuhi kehendak semua orang. Justeru mereka tidak sepatutnya cuba
menjadi jaguh untuk melakukan semua pekerjaan dalam satu masa bagi

63
memenuhi kehendak semua orang. Yang penting mereka perlu
melaksanakan tanggungjawab ke atas tugas yang diberikan oleh ketua dan
memenuhi tuntutan pelanggan yang berkepentingan dengan organisasi
yang mereka wakili.

5. Kekangan masa

Semasa menjalankan tugas harian sudah tentu pengurus akan berhadapan

dengan masalah keterhadan masa. Oleh itu, sudah tentu seorang
pengurus tidak dapat memenuhi semua tuntutan daripada pelbagai pihak.
Dalam keadaan ini pengurus perlu pastikan dengan menolak permintaan
seseorang mereka dapat melaksanakan tugas dengan lancar dan mampu
disiapkan dalam jangka masa yang telah ditetapkan.

SDT 3.2

Terdapat lima teknik utama yang perlu digunakan oleh pengurus bagi
membolehkan mereka ‘menyatakan tidak’ secara berkesan. Teknik-teknik
yang telah dikenal pasti ialah menggunakan ayat yang ringkas dan
spesifik, pernyataan dan bukan pertanyaan, menggunakan perkataan saya
dan teknik sandarkan kepada pihak lain. Huraian ringkas mengenai
teknik-teknik di atas adalah seperti berikut:

1. Ringkas dan spesifik

Semasa hendak ‘menyatakan tidak’ pengurus perlu menggunakan ayat

yang ringkas dan spesifik supaya ia mudah difahami oleh pendengar.
Penjelasan yang meleret-leret akan menyukarkan pendengar untuk
memahami dan berpotensi akan menyebabkan berlakunya salah faham.
Dengan hanya ‘menyatakan tidak’ dan diikuti oleh satu atau dua sebab
adalah cukup bagi anda menjelaskan pendirian anda berhubung dengan
sesuatu perkara.

2. Pernyataan dan bukan pertanyaan

Dalam ‘menyatakan tidak’ pengurus juga perlu berwaspada semasa

menjawab permintaan dengan mengelak daripada mengemukakan soalan
yang boleh melukakan hati seseorang. Di antara bentuk soalan yang perlu
dielak ialah seperti “Kenapa perlu saya laku kerja ini?” dan “Bukankah
ini tanggungjawab awak?”

3. Menggunakan perkataan saya

Seterusnya dalam ‘menyatakan tidak’ pengurus perlu menggunakan

bahasa yang sopan yang sedap didengar misalnya perkataan saya dan

64
bukan menggunakan aku. Ini adalah kerana perkataan saya dapat
menunjukkan personaliti pengurus yang menyuarakan pendapatnya dan
kehendaknya.

4. Meneruskan keyakinan

Semasa ‘menyatakan tidak’ pengurus pastikan keyakinan pihak lain

terhadap mereka atau syarikat tidak terjejas dengan ‘menyatakan tidak’.
Sebagai contoh jika pelanggan memintakan barangan yang yang sudah
kehabisan stok, maka anda perlu yakinkan pelanggan berkenaan bahawa
barangan yang diminta dapat dibekalkan pada keesukkan hari.

5. Sandarkan kepada pihak lain

Jika pengurus berada dalam kesukaran untuk ‘menyatakan tidak’, maka

mereka perlu sandarkan ketidaksetujuan mereka kepada pihak lain yang
lebih berautoriti dalam sesuatu keputusan. Melalui kaedah ini pengurus
akan mampu untuk mengelakkan daripada dipertanggungjawabkan.
Sebagai contoh anda boleh menyandarkan sesuatu perkara kepada pihak
pengurusan yang lebih atas.

65