Tata ruang

Untuk ‘tata ruang’ dan istilah lain yang berkaitan dengan tata ruang, dapat digunakan
pengertian yang ditetapkan pada Pasal 1 UU No. 24/2001 tentang “Penataan Ruang”. Dalam UU
tersebut ditetapkan, antara lain:

Ruang adalah wadah yang meliputi ruang daratan, ruang lautan, dan ruang udara sebagai
satu kesatuan wilayah tempat manusia dan mahluk hidup lainnya hidup dan melakukan kegiatan
serta memelihara kelangsungan hidupnya.

Tata ruang adalah wujud struktural dan pola pemanfaatan ruang, baik direncanakan
maupun tidak.

Penataan ruang adalah proses perencanaan tata ruang, pemanfaatan ruang, dan
pengendaian pemanfaatan ruang.

Rencana tata ruang adalah hasil perencanaan tata ruang.

Interior/tata ruang adalah suatu penataan tata atur ruang suatu bangunan sebagaimana
fungsi ruang tersebut (gunadarma, 2008). Dalam hal iniinterior/tata ruang pada rumah sakit
penyakit infeksi terbagi atas zona-zona aman bagi manusia, terdapat tiga zona yaitu:

1. Zona Garis Merah

Pada zona ini tidak semua orang diperbolehkan dalam memasuki zona ini tanpa alat pelindung
(masker dan baju yang sterill) karena pada zona ini terdapat pasien terjangkit penyakit menular
dan dapat menular secara langsung ke manusia lainnya.

2. Zona Garis Kuning

Zona garis kuning adalah zona peringatan pada manusia agar jika ingin memasukinnya harus
dengan menggunakan masker. Pada zona ini juga terdapat pasien yang mengidap penyakit
menular terhadap manusia lainnya tetapi penularan penyakit tersebut tidak secara langsung
terhadap manusia.

3. Zona Garis Hijau

Zona garis hijau adalah zona aman bagi manusia. Pada zona ini manusia dapat keluar masuk
dengan aman tetapi tetap dengan mentaati peraturan yang berlaku pada Rumah Sakit Penyakit
Infeksi. Pada zona ini terdapat pasien yang mengidap penyakit, akan tetapi penyakit yang
terdapat pada tubuh pasien tidak menular.

Tata ruang rawat inap rumah sakit kelas III :

Rumah Sakit yang mendapatkan paket peningkatan fasilitas tempat tidur kelas III adalah
Rumah Sakit milik pemerintah daerah provinsi maupun milik pemerintah daerah
kabupaten/pemerintah yang melaksanakan program jaminan kesehatan (Jamkesmas) dan
memberikan usulannya ke Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik dengan
mempertimbangkan :

1. Bed Occupancy Rate (BOR) kelas III RS.

2. Rasio tempat tidur yang dipergunakan untuk kelas III dibandingkan dengan total tempat tidur
RS

3. Jumlah tempat tidur yang digunakan untuk kelas III RS.

4. Jenis menu yang diusulkan oleh RS ke Ditjen Bina Pelayanan Medik (untuk tempat tidur set
kelas III saja, atau untuk bangunan fisik ruang inap kelas III saja, atau kedua-duanya).

5. Sudah pernah atau belum RS memperoleh alokasi DAK untuk emnu fasilitas tempat tidur
kelas III RS.

Persyaratan rawat inap kalas III :

1. Persyaratan Umum

Masih tersedianya lahan untuk peningkatan fasilitas tempat tidur kelas III RS.

2. Persyaratan Teknis

1) Luas Lahan dan Tata Ruang Bangunan

Pembangunan / rehabilitas ruang rawat inap kelas III RS harus memperhatikan fungsih
sebagai sarana pelayanan kesehatan serta alur pelayanan kesehatan serta alur pelayanan
untuk kelancaran dalam pelayanan pasien. Oleh karena itu oleh setiap pembangunan /
 rehabilitas ruang rawat inap kelas III yang baik, berisi 8 (delapan) set tempat tidur yang
dilengkapi fasilitas penunjang antara lain : selembar, 2 (dua) buah wastafel serta 2 (dua)
buah ceiling fan.

Bila direncanakan membangun / merahabilitas lebih dari 4 (empat) ruang inap kelas III, pada
setiap pembangunan / rehabilitas 4 (empat) ruang rawat inap (dengan jumlah tidur 32 buah) atau
kelipatannya, maka perlu dibangun 1 (satu) ruang inap (Nurse Station) yang dilengkapi dengan
ruang-ruang pendukungnya.

Adapun contoh ukuran luas ruangan bangunan tersebut diatas adalah sebagai berikut Ruang
rawat inap III :

(1) Ruang rawat inap kelas III 8X9 m = 72 m

(2) 2 buang kamar mandi 2X3 m = 12 m

(3) Selasar 8X2,5 m = 20 m

Total luas bangunan yang dibutuhkan = 104 m

1. Ruang Perawatan (Nurse Station)

1Ruang kerja perawatan 3X3 m =9m

1Ruang istirahat petugas 3X3 m =9m

1Ruang mandi petugas 2X1,5 m =3m

Total luas bangunanyang dibutuhkan = 21 m

2. Spesifik Teknis Bangunan

1) uang Rawat Inap Kelas III

(1) Lantai terbuat dari keramik kualitas satu (KW- 1)

(2) Dinding tembok ½ bata berplester dan dicat

(3) Alat dari genting dengan plafon

(4) Ruang rawat inap dilengkapi dengan 2 buah wastafel dari keramik serta 2 buah keran dan
saluran pembuangan
(5) Kamar mandi berlantai keramik kasar (tidak licin) dilengkapi 1 bak mandi, 1 closed duduk
dan 1 gantungan infus

(6) Ventilasi udara sesuai dan dapat tersinari sinar matahari.

2) Ruang Perawat (Nurse Station)

(1) Lantai terbuat dari keramik kualitas satu (KW- 1)

(2) Dinding tembok ½ bata berplester dan dicat

(3) Alat dari genting dengan plafon

(4) Ruang kerja perawatan dilengkapi dengan 1 buah wastafel dari keramik serta 1 buah keran
dan saluran pembuangan

(5) Kamar mandi berlantai keramik kasar (tidak licin) dilengkapi 1 bak mandi dan 1 closed
duduk

Pola Penataan Ruang

Pola penataan ruang disesuaikan dengan zoning, yaitu pola penataan ruang yang di
bedakan menurut area privat, semi publik dan publik. Selainzoning, pola penataan ruang
disesuaikan dengan peletakan-peletakan ruang menurut gruping. Pola penataan ruang berikutnya
disesuaikan dengan sirkulasi. Ruang dengan sirkulasi mudah dapat membantu pengunjung dalam
menemukan ruang yang di tuju dan yang paling utama bentukan pola terinspirasi dari matahari,
semakin ke dalam sipasien menemukan penyembuhan. Selain itu bentuk ruangan lebih
mengutamakan fungsi.

Pola penataan bentuk, bahan, dan warna dari elemen-elemen pembentuk ruangan menurut
Gunadarma, (2008) :

1. Lantai

Konsep lantai dalam perancangan rawat inap ini lebih kearah kenyamanan dan dinamis
diterapkan sebagai visualisasi bentukan. Pola-pola pada lantai berbentuk pengulangan yang
konsisten antara garis lengkung dan tegas, 1 Lantai menggunakan:
1) Bentuk: bentuk yang digunakan sesuai dengan arah sirkulasi, pemberian motif yang simpel
dengan penggunaan warna biru dan orange.

2) Bahan: bahan yang digunakan menggunakan granit (untuk lantai dengan area yang luas)
dan granit juga mendominasi dengan memberikan kesan hangat dan bersahabat.

3) Warna: warna putih granit dominan digunakan untuk penataan ruang inferior ini, karena putih
menunjukkan kesan bersih.

2. Dinding

Konsep dinding menggunakan konsep dari pengulangan yang konsisten dari bentukan
garis-garis dinamis-statis dan bersifat massif-trasparan. Dinding menggunakan:

1) Bentuk: Pengulangan yang konsisten, pengulangan yang konsisten Dari garis-garis dinamis
dan beberapa sisi yang tembus pandang atau transparan.

2) Bahan: Sebagai besar bahan menggunakan kaca tembus pandang setebal 1,2 cm untuk
diaplikasikan pada ruang rawat inap serta dinding masif.

3) Warna: Warna sebagaian besar menggunakan warna putih, biru, orange dan kuning.

3. Plafon

Konsep plafon menggunakan konsep dinamis dengan adanya beberapa permainan split
level (tinggi rendah plafon),

Plafon menggunakan:

1) Bahan: dinamis, dengan arah sirkulasi yang melambangkan matahari, bentuk ini
diaplikasikan diarea rawat inap dan mengikuti pola setiap ruangan.

2) bahan: sebagaian besar bahan menggunakan dari gypsum board.

3) Warna: warna yang digunakan adalah warna- warna mudah dan tidak terlepas dari karakter
bersih yaitu warna putih.

4. Perabot

Konsep perabot mengambil dari karakteristik sederhana,

perabot menggunakan:

1) Bentuk: bentuk perabot merupakan perpaduan bentuk fungsional.

2) Bahan: menggunakan bahan stainlees dan kaca untuk memberi kesan ringan serta terbuka
tanpa diberi sekat.

3) Warna: menggunakan warna hijau, krom, abu-abu, orange sebagai warna dominan.

5. Element Dekoratif

Konsep dari elemen dekoratif tidak jauh beda dengan dekoratif perabot, yaitu: mengambil
dari karakteristik bentukan yang sederhana,

Elemen dekoratif menggunakan:

1) Bentuk: stilasi dari analogi bentukan.

2) Bahan: menggunakan material logam, aluminium, kaca, besi dan memungkinkan

menggunakan material seperti fiberglas.

3) Warna: menggunakan warna karakteristik, yaitu kuning dan putih, orange dan biru sebagai
eksen perancangan.

6. Gorden

Konsep Gorden menggunakan konsep dinamis dengan adanya beberapa permainan split level
(tinggi rendah plafon),

Gorden menggunakan:

1) Bahan: dinamis, dengan arah sirkulasi yang melambangkan matahari, bentuk ini
diaplikasikan diarea rawat inap dan mengikuti pola setiap ruangan.

2) Bahan: sebagaian besar bahan menggunakan dari kain parasit/kain biasa.

3) Warna: warna yang digunakan adalah warna-warna mudah dan tidak terlepas dari karakter
bersih yaitu warna putih.

7. Pintu
Pintu harus kuat, cukup tinggi, cukup lebar dan dapat mencegah masuknya serangga, tikus dan
binatang pengganggu lainnya.

Sistem Inferior

1. tata suara

konsep taat suara mengupayakan agar suara-suara dari luar area tidak masuk ke dalam.
peletakan speaker tidak hanya di letakan di lantai tetapi di letakkan

di dinding dan plafon. menggunakan bahan-bahan yang bersifat akustik, sepertigipsum board,
yumen board, kayu, dan kaca (Gunadarma, 2008).

2. sistem proteksi kebakaran

Sistim proteksi terhadap bahaya kebakaran di dalam rawat ini di lakukan 2 sistem, yaitu
sistim aktif dan sistim pasif:

1) Sistem aktif, dilakukan dengan 2 cara yaitu secara manual dan secara otomatis.

Secara manual dengan pemadam api ringan dan fire house/hidran gedung yang berisi kanvas dan
penyemprot yang diletakkan di tempat strategis dan di jangkau. Sedangkan secara otomatis
dengan menggunakan sprengkler dan detektor.

2) Sistem pasif, yaitu dilakukan dengan cara mencegah dan menghindari bahaya kebakaran
sesuai alat bantu bantu evakuasi di dalam ruangan.

Alat bantu: pintu yang merupakan jalur evakuasi yang bebas dari bahaya kebakaran dan petunjuk
jalan keluar berupa tanda yang menunjukkan arah keluar yang di letakkan pada jalan-jalan keluar
(Gunadarma, 2008).

3) Sistem keamanan

Sistem keamanan di area rawat inap menggunakan security dan cctv untuk mengintai
pengunjung yang (Gunadarma, 2008).

Pencahayaan

Konsep berkesinambungan diaplikasiakn dalam tata cahaya, yaitu diterapkan pada lampu
yang di tutup dengan tutup transparan dan juga cahaya alami yang dapat masuk kedalam
rungan. Sedang posisi lampu merupakan pengulangan jenis dan bentukan pola lampu yang
dipasang secara pararel.

Pencahayaan menggunakan sistem alami dan buatan. Pencahayaan alami adalah

pencahayaan berasal dari sinar matahari, dan sedangkan pencahayaan buatan adalah cahaya
berasal dari cahaya lampu, seperti general lighting, local of functional lighting. (gunadarma,
2008)

1. Teori Dasar Mengenai Cahaya

Cahaya hanya merupakan satu bagian berbagai jenis gelombang elektromagnetis yang
terbang ke angkasa. Gelombang tersebut memiliki panjang dan frekuensi tertentu, yang nilainya
dapat dibedakan dari energi cahaya lainnya dalam spektrum elektromagnetisnya. Cahaya
dipancarkan dari suatu benda dengan fenomena sebagai berikut: ( Tanto Gunawan, 2006)

1) Pijar: padat dan cair memancarkan radiasi yang dapat dilihat bila dipanaskan sampai suhu
1000K. Intensitas meningkat dan penampakan menjadi semakin putih jika suhu naik.

2) Muatan Listrik: Jika arus listrik dilewatkan melalui gas maka atom dan
molekulmemancarkan radiasi dimana spektrum merupakan karakteristik dari elemen yang ada.

3) Electro luminescence: Cahaya dihasilkan jika arus listrik dilewatkan melalui padatan tertentu
seperti semikonduktor atau bahan yang mengandung fosfor.

4) Photoluminescence: Radiasi pada salah satu panjang gelombang diserap, biasanya oleh suatu
padatan, dan dipancarkan kembali pada berbagai panjang gelombang. Bila radiasi yang
dipancarkan kembali tersebut merupakan fenomena yang dapat terlihat maka radiasi tersebut
disebutfluorescence atau phosphorescence.

Tata udara/ventilasi

penghawaan menggunakan system alami dan buatan. sistem buatan menggumakan

system penghawaan menggunakan air condesioner (AC) dan system alami menggunakan
ventilasi alami dari alami pada masina-masing rungan. (Gunadarma, 2008).

Ventilasi alamiah harus dapat menjamin aliran udara didalam kamar/ruangan dengan
baik.
1. Luas ventilasi alamiah minimum 15 % dari luas lantai.

2. Bila ventilasi alamiah tidak dapat menjamin adanya pergantian udara dengan baik, kamar atau
ruangan dilengkapi dengan penghawaan buatan/mekanis.

3. Penggunaan ventilasi buatan/mekanis harus disesuaikan dengan peruntukan ruangan.

2.3 Konsep kelengkapan alat

Kelengkapan alat adalah ketersediaan alat pada suatu tempat atau instansi (Rowland H.S.,
& Rowland B.L 2001).

Peralatan kesehatan nonmedis yang ada pada setiap ruang rawat inap kelas III RS berisi 8
set tempat tidur, di mana disetiap set tempat tidur terdiri dari :

1. Tiap kamar berisi 4 tempat tidur pasien

2. Almari pasien

3. Kursi untuk menunggu pasien

4. Kamar mandi

5. Tempat cuci tangan

6. Kipas angin

7. Buah tempat tidur dengan kelengkapannya (matras, bantal dan guling).

8. 1 buah nakas.

9. 1 buah tiang infus.

Peralatan kesehatan dengan variasi yang besar dari jenis dan harga perlu secara selektif
memilih prioritas yang penting, terutama alat yang yang dibeli atau leasing (Rowland H.S., &
Rowland B.L 2001).

Adapun persyaratan teknis peralatan kesehatan tersebut harus memenuhi seluruh kriteria di
bawah ini (Rowland H.S., & Rowland B.L 2001):

1. Kenyamanan dan keamanan.

2. Kemudahan dalam pemeliharaan.

3. Kemudahan dalam perbaikan.

4. Berkualitas.

5. Kebutuhan dan pemanfaatanya sesuai dengan situasi dan kondisi setempat.

Ada bermacam fasilitas rawat inap yang didapat dari rumah sakit, fasilitas rawat inap itu
memberikan pelayanan kepada pengunjung dari pengobatan hingga kenyamanan mengunjungi
rumah sakit. Fasilitas rawat inap yang didapatkan pasien adalah ruang rawat inap, tempat tidur,
kamar mandi, air bersih.

Peralatan juga sangat bervariasi, maka akan diambil secara global menjadi 5 kelompok yang
relatif penting untuk diperhitungkan yaitu :

1. peralatan medis.

2. peralatan non medis.

3. peralatan elektronik.

4. komputer.

5. mebeler.

2.4 Konsep Fasilitas Rawat Inap

Fasilitas rumah sakit beragam dan seringkali sangat spesifikasi seperti bangunan dan peralatan
medis. Seperti bangunan rumah sakit mempunyai fungsi yang kompleks dan mempunyai variasi
tempat dan sifat yang cukup luas. Maka perlu yang diambil yang sifatnya umum dan relative
berlaku di berbagai tempat.

Fasilitas rawat inap prasarana / wahana yang meliputi : Branchart 1, Bed 10, Tensi 3, Timbangan
2, Stetoskop 3, Handscoen, Masker, untuk melakukan atau mempermudah sesuatu dalam rawat
inap. Fasilitas bisa pula dianggap atau dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana dalam
rawat inap.
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit
yang merupakn gabungan dari beberapa fungsi pelayanan, kategori pasiaen yang masuk rawat
ianp adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi karena penyakitnya.

Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan Rumah Sakit dimana penderita

tinggal/mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari Pelaksana Pelayanan Kesehatan
atau Rumah Sakit Pelaksana Pelayanan Kesehatan lain (DepkesRI, 2001:1).

Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan Rumah Sakit di mana penderita

tinggal/mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari Pelaksana (Sabarguna, 2007).

Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan kesehatan
perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik
dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta,
serta puskesmas perawatan depan rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya penderita harus
menginap (Pohan, 2006).

Menurut Revans (2001), bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan mengalami
tingkat proses transformasi, yaitu:

1) Tahap admission

yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat tinggal di rumah sakit.

2) Tahap diagnosis

yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.

3) Tahap inspeksi

yaitu diobsevasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

4) Tahap tretment

yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi.

5) Tahap kontrol

yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan pengobatan diubah atau diteruskan,
namun dapat juga kembali keproses untuk di diagnosi ulang.
Kualitas Rawat Inap

Menurut (Jacobalis, 2000) kualitas pelayan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat di
uraikan beberapa aspek:

1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis.

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan, perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi
lainnya.

2. Efisiensi dan Efektifitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya agar dapat berdaya guna dan berhasil
guna.

1) Keselamatan pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

2) Kepuasan pasien

Aspek ini menyangkut fisik, mental dan, sosial pasien terhadap lingkungan Rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan
Menurut Adjie Maslihuddin, (1998) mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila;

(1) Memberikan rasa tentram pada pasien yang biasanya orang sakit.

(2) Menyediakan pelayanan yang benar profesional dari setiap strata pengelola Rumah sakit.
Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke Rumah sakit sampai pulangnya pasien.

Dari dua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:

1) Petugas penerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus melayani dengan
cepat karena pasien memerlukan penanganan segera.

2) Penanganan perawat harus mampu pasien menaruh kepercayaan

bahwa pengobatan yang diterima secara benar.

3) Penanganan oleh dokter yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa
mereka tidak salah memilih puskesmas.
4) Ruangan yang bersih dan nyaman memberikan nilai tambah pada puskesmas.

5) Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.

6) Lingkungan puskesmas yang nyaman.

Standart ruang rawat inap kelas II cukup luas dengan tata ruang yang nyaman dan artistik sesuai
dengan psikologis pasien. Fasilitas ruang rawat inapkelas II yang disediakan adalah :

1. Tiap kamar berisi 2 tempat tidur pasien

2. Almari pasien

3. Kursi untuk menunggu pasien

4. Kamar mandi

5. Tempat cuci tangan

6. Kipas angin

7. Makan 3 hari sekali dengan menu yang bercita rasa dan sesuai standar gizi rumah sakit

Standart ruang rawat inap kelas III cukup luas dengan tata ruang yang nyaman dan
artistik sesuai dengan psikologis pasien. Fasilitas ruang rawat inapkelas III yang disediakan
adalah :

1. Tiap kamar berisi 4 tempat tidur pasien

2. Almari pasien

3. Kursi untuk menunggu pasien

4. Kamar mandi

5. Tempat cuci tangan

6. Kipas angin

7. Makan 3 hari sekali dengan menu yang bercita rasa dan sesuai standar gizi rumah sakit
2.5 Konsep Kepuasan Pasien

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau
melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul
apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai
berikut. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apayang
diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu
dilandasi hal di bawah ini (Boy.S, 2004:8).

Kepuasan adalah perasaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan
penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubunganya dengan harapan seseorang
(Kotler dalam Wijono, 2000).

Teori kepuasan menekankan pemahaman faktor-faktor dalam individu yang menyebabkan

mereka bertindak dengan cara tertentu (Stoner, 1996). Individu mempunyai kebutuhannya
sendiri sehingga dimotivasi untuk mengurangi atau memenuhi kebutuhan tersebut, artinya
individu akan bertindak atau berperilaku dengan cara yang menyebabkan kepuasan
kebutuhannya (Stoner, 1996).

Kotler (2002) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan padadisconfimation paradigm dari Oliver dalam
Engel, et al., (1993) dan Tjiptono, (2000).

2.5.1 Tingkat Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan
berkaitan dengan kesembuhan pelanggan dari sakit atau luka hal ini berkaitan dengan sifat
pelayanan kesehatan itu sendiri berkaitan pula dengan sasaran dan outcome pelayanan (Wijono,
2000).
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif (dengan
membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Bagaimana cara
mengukur tingkat kepuasan pasien itu diterangkan dalam penjelasan berikut.

Berbagai pengalaman pengukuran kepuasan pasien menunjukan bahwa upaya untuk mengukur
tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Karena upaya untuk memperoleh informasi yang
diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala
kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau
mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Seperti
yang kita ketahui pada saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan
masyarakat dari golongan strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.

Tingkat kepuasan pasien yang akurat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan
kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala,
teratur, akurat, dan berkesinambungan.

Penilaian kepuasan pasien penting diketahui berikut ini (Boy, 2004):

1) Bagian dari mutu pelayanan.

2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit.

3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan
pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.

4) Analisis kuantitatif. Dengan bukti hasil survey berarti tanggapan tersebut dapat
diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka
kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.

Kepuasan pasien menurut Boy (2004) meliputi lima aspek yaitu :

(1) Kenyamanan.

(2) Kelengkapan alat.

(3) Kompetensi petugas.

(4) Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit.

(5) Biaya.

Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 3 aspek
penting yang saling berkaitan yaitu :

1.Apa yang diukur

Ada 6 konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction).

2) Dimensi kepuasan pelanggan.

3) Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations).

4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent).

5) Kesediaaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommend).

6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction).

2.Metode pengukuran

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan, diantaranya:

1) Sistem keluhan dan saran

Pemberi jasa perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2) Survei kepuasan pasien.

Melalui survei akan diperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda positif bahwa pemberi jasa menaruh perhatian kepada pelanggannya.

3) Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang berperan sebagai
pelanggan produk perusahaan pesaing.

4) Lost customer analysis

Metode ini dilaksanakan dengan cara menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli.

3. Skala pengukuran

Ada beberapa skala pengukuran diantaranya :

1) Skala 2 poin (Ya-Tidak).

2) Skala 4 poin (Sangat tidak puas-Tidak puas-Puas-Sangat puas).

3) Skala 5 poin (Sangat tidak memuaskan – Tidak memuaskan – Netral – Memuaskan –

Sangat memuaskan).

Menurut Sigh dalam Tjiptono (2000), pelanggan yang tidak puas akan bereaksi dengan tindakan
yang berbeda, berkaitan dengan hal ini ada tiga kategori tanggapan atau complaint terhadap
ketidakpuasan yaitu :

1.Voice Response

Kategori ini adalah menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi pada
perusahaan yang bersangkutan, manfaat perusahaan sekali lagi kepada perusahaan.

2.Private Response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberi tahu kolega, teman atau
sekeluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau jasa perusahaan yang
bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra
perusahaan.

3.Third Party Response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat
media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan
sebagainya. Kadangkala menyebarkan keluhannya kepada masyarakat luas karena secara
psikologis lebih luas.

2.6. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual hubungan kepuasan pasien dengan penataan ruang kelengkapan alat rawat
inap dapat dilihat dalam gambar 2.2 sebagai berikut: