PDF

SKRIPSI
FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN BPJS RAWAT JALAN PUSKESMAS
PACCERAKANG KOTA MAKASSAR
IIN AMELIA
K111 14 016
Skripsi Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2018
ii
iii
RINGKASAN
Universitas Hasanuddin
Fakultas Kesehatan Masyarakat
Administrasi danKebijakan Kesehatan
Makassar, April 2018
Iin Amelia
“Faktor yang Berhubungan dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Puskesmas Paccerakang Kota
Makassar”
(xiii + 94 halaman + 15 tabel + 6 lampiran)
Mutu pelayanan pada Puskesmas menjadi salah satu faktor penting untuk
menciptakan kepuasan pasien. Pada Puskesmas Paccerakang masih ada beberapa
hal yang perlu di penuhi seperti jumlah petugas yang belum sesuai standar
puskesmas perkotaan non perawatan, jumlah petugas , ruangan, serta peralatan
kesehatan yang belum sesuai standar.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
kesehatan berdasarkan faktor dimensi kompetensi teknis, akses terhadap
pelayanan, kenyamanan, hubungan antar manusia, dan ketepatan waktu terhadap
kepuasan pasien BPJS rawat jalan Puskesmas Paccerakang Kota Makassar. Jenis
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain cross
sectional study. Jumlah populasi pada penelitian ini yakni sebanyak 6.176
responden. Pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, diperoleh
sampel sebanyak 95 responden. Analisis data menggunakan analisis univariat dan
bivariat dengan uji chi square.
berdasarkan hasil penelitian diperoleh variabel yang berhubungan dengan
mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan di
Puskesmas Paccerakang Kota Makassar adalah kompetensi teknis (p=0,000),
kenyamanan (p=0,001), ketepatan waktu (p=0,000). Sedangkan variabel yang
tidak berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
BPJS rawat jalan di Puskesmas Paccerakang yaitu akses terhadap pelayanan
(p=0,123), hubungan antar manusia (p=0,080).
Saran kepada petugas kesehatan agar lebih ramah dalam melayani pasien,
serta diharapkan kepada semua pihak yang ada di puskesmas Paccerakang untuk
menjaga kebersihan lingkungan dan toilet. Selain itu diharapkan petugas
kesehatan konsisten terhadap waktu pelayanan terhadap pasien.
DAFTAR PUSTAKA: 42 (1996 – 2017)
iv
KATA PENGANTAR
Puju syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas
rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Judul “Faktor Yang
Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
BPJS Raeat Jalan Puskesmas Paccerakang Kota Makassar”. Skripsi ini menjadi
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.
Dalam skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan, dorongan, dan bimbingan
dari berbagai pihak secara langsung maupun tidak langsung, untuk itu penulis
mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. H. muh. Alwy Arifin, M. Kes dan Bapak Muh. Yusri Abadi,
SKM, M. Kes sebagai dosen pembimbing yang telah banyak
mencurahkan tenaga dan pikirannya, meluangkan waktunya yang
begitu berharga untuk memberi bimbingan dan pengarahan dengan
baik, dan memberikan dukungan serta motivasi dalam penyelesaian
skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. drg. Andi Zulkifli, M.Kes selaku Dekan Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin beserta seluruh staf
atas kemudahan birokrasi serta administrasi selama penyusunan skripsi
ini.
3. Bapak Muhammad Yusran Amir, SKM, MPH selaku Penasehat
Akademik selama penulis mengikuti pendidikan.
4. Bapak Dr. H. Alwy Arifin, M. Kes selaku Ketua Departemen AKK
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.
v
5. Bapak Prof. Dr. H. Indar, SH, MPH, Ibu Indra Fajarwati Ibnu, SKM,
MA, dan Ibu Rini Anggraeni, SKM, M. Kes sebagai dosen penguji
yang telah meluangkan waktunya dan banyak memberi masukan,
kritikan serta arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan
lebih baik.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat, terkhusus
kepada seluruh dosen Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan,yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat
berharga selama penulis mengikuti pendidikan di Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Hasanuddin.
7. Seluruh staf pegawai FKM Unhas atas segala arahan, dan bantuan
yang diberikan selama penulis mengikuti pendidikan terkhusus kepada
staf jurusan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Pak Salim dan
Kak Ros, atas segala bantuannya.
8. Kepala Dinas Kesehatan Kota Makassar beserta jajarannya
9. Kepala Puskesmas Paccerakang beserta jajarannya
10. Kedua orang tua penulis Bapak Melki Mangape dan Ibu Muasih yang
senantiasa memberi motivasi dan semangat dalam penyusunan skripsi
ini.
11. Sahabat seperjuangan saya Rosdiana H.R, Novalisa Tandi, dan Finka
Karunia Meldriana yang telah banyak memberikan masukan dan
bantuan selama ini.
vi
12. Keluarga besar PMK FKM UNHAS dan teman- teman KTB GRACE
(Kak Erni, Kak Grace, Runa) yang slalu mendukung penulis dalam doa
dan memberikan semangat dalam perkuliahan.
13. Teman-teman PBL Desa Tino dan teman-teman KKN PK Desa
Caramming Kecamatan Bontotiro atas kenangan dan pengalaman yang
tak terlupakan.
14. Teman-teman seperjuangan angkatan 2014 VAMPIR Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu. Semoga kebersamaan kita menjadi kenangan
dan pelajaran yang tidak terlupakan.
15. Teman-teman HAPSC Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Hasanuddin yang memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis.
16. Serta semua pihak yang telah membantu penulis selama ini.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua
pihak.
Makassar, Mei 2018
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii
RINGKASAN .............................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI ................. .............................................................................. viii
DAFTAR TABEL.............. ......................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................. ................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ........... .............................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan .................................... 9
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien .................................... 18
C. Tinjauan Umum Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan 22
D. Tinjauan Umum Tentang Pusat Pelayanan Kesehatan Masyarakat 28
E. Sintesa Penelitian ............................................................................ 35
BAB III KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ......................................... 41
viii
B. Kerangka Teori .............................................................................. 44
C. Kerangka Pikir ............................................................................... 45
D. Kerangka Konsep ........................................................................... 46
E. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif .................................... 47
F. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 57
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 59
B. Lokasi Penelitian ............................................................................ 59
C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 59
D. Pengumpulan Data ......................................................................... 62
E. Pengolahan dan Analisis Data ........................................................ 63
F. Penyajian Data ................................................................................ 66
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian .............................................................................. 67
B. Pembahasan .................................................................................... 81
BAB VI PENUTUP
A.Kesimpulan ..................................................................................... 93
B.Saran ............................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Tabel Sintesa
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien BPJS
di Puskesmas Paccerakang Tahun 2018
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur Pasien BPJS
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pasien BPJS
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien BPJS
Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Kompetensi Teknis
Pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang Tahun 2018
Tabel 5.6 Distribusi Responden Berdasarkan Akses Terhadap Pelayanan
Tabel 5.7 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Pasien BPJS
Tabel 5.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Pasien BPJS
Tabel 5.9 Distribusi Responden Berdasarkan Ketepatan Waktu
Tabel 5.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien BPJS
Tabel 5.11 Hubungan antara Kompetensi Teknis dengan Kepuasan
x
Tabel 5.12 Hubungan antara Akses Terhadap Pelayanan dengan Kepuasan
Tabel 5.13 Hubungan antara Kenyamanan dengan Kepuasan
Tabel 5.14 Hubungan antara Hubungan Antar Manuisa dengan Kepuasan
Tabel 5.15 Hubungan antara Ketepatan Waktu dengan Kepuasan
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Teori Pemikiran
Gambar 3. 2 Kerangka Pikir
Gambar 3.3 Kerangka Konsep
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian
LAMPIRAN 2 Analisis Data Penelitian
LAMPIRAN 3 Master Tabel
LAMPIRAN 4 Persuratan
LAMPIRAN 5 Dokumentasi
LAMPIRAN 6 Riwayat Hidup Penulis
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kesehatan adalah suatu keadaan yang sejahtera, dari tubuh, jiwa, dan
sosial yang sangat mungkin bagi setiap individu hidup secara produktif baik
secara sosial dan ekonomi. Bagi setiap individu kesehatan ini sangat penting
untuk melakukan aktivitas sebagai makhluk ciptaan Tuhan Yang Maha Esa
agar hidup secara produktif baik sosial maupun ekonomi.
Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang
bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana
badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat
tercapai kepuasan pelayanan. Mutu pelayanan kesehatan menunjukan pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas
pada diri sendiri setiap pasien. Semakin sempurna kepuasan tersebut, makin
baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008). Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat kepuasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang di peroleh setelah pasien membandingkan dengan apa
yang di harapkan (Pohan, 2006).
Dalam mutu pelayanan kesehatan yang meliputi kinerja dapat
memperlihatkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan, bukan
hanya itu saja yang dapat dilihat dalam kepuasan bagi pasien sesuai dengan
1
kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan standard dan juga kode
etik profesi yang telah di tetapkan (Muninjaya, 2012).
Kepuasan seseorang dapat ditentukan oleh penilaian dari seseorang
tersebut. Penilaian dari seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan baik
dari puskesmas maupun rumah sakit yang diterimanya secara baik atau positif
maupun negative, serta kepuasan itu sendiri terjadi setelah pasien sudah
memberikan penilaian yang ia terima. Kepuasan pasien merupakan reaksi
perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Hal ini
mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan yang sifatnya terus-
menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi
penyampaian pesan kepada pihak lain tentang pelayanan kesehatan yang di
berikan.
Pengukuran kepuasan dilakukan sebagai upaya untuk menjamin kualitas
mutu pelayanan kesehatan yang sudah diberikan selama berjalannya program
JKN, baik oleh BPJS Kesehatan sebagai penyelenggaranya ataupun fasilitas
kesehatan sebagai penyelenggara fasilitas kesehatan (Wahyuni, &
Nurwahyuni, 2014). Kepuasan seseorang ditentukan oleh persepsi seseorang
tersebut. Hubungan persepsi dengan respon kepuasan pasien pengguna BPJS
kesehatan ini tidak jauh berbeda. Persepsi adalah penilaian, pandangan atas
pendapat dari seseorang atau dari pasien yang mendapatkan pelayanan dari
puskesmas yang diterimanya baik itu positif maupun negative. Sedangkan
kepuasan ini sendiri terjadi setelah pasien tersebut sudah dapat memberikan
persepsi terhadap pelayanan yang ia terima. Jika suatu kebutuhan pasien
2
terpenuhi maka itu sudah merupakan gambaran kepuasan bagi pasien. Oleh
karena itu kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan di puskesmas
tersebut (Ayu, 2015).
Penerapan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS Kesehatan
merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan. Akan
tetapi, kenyataannya sekarang pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS
Kesehatan masih kurang baik, hal ini ditandai dengan adanya isu yang
berkembang di media elektronik tentang keluhan dari masyarakat bahwa
adanya perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh penyedia layanan
kesehatan kepada pasien umum dibandingkan dengan pasien BPJS dimana
pihak rumah sakit atau puskesmas lebih mengutamakan pasien umum
dibandingkan pasien peserta BPJS Kesehatan (Azlika, 2015).
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan. Jika
suatu instansi kesehatan salah satunya puskesmas akan melakukan upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien
harus dilakukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana
dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat
memenuhi harapan pasien (Ilahi, 2016).
Sebagai pusat pelayanan kesehatan strata pertama di wilayah kerja,
puskesmas merupakan sarana pelayanan kesehatan yang wajib
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu, terjangkau, adil, dan
merata (Trihono, 2005). Semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka
fungsi pelayanan di puskesmas harus di tingkatkan agar menjadi lebih efektif
3
dan efisien agar dapat memberikan kepuasan terhadap pasien dan
masyarakat. Puskesmas memiliki fungsi yang sangat berat dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal
sumberdaya manusia dan peralatan kesehatan yang semakin cangih, akan
tetapi harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik (Khusnawati, 2010).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Zulfiana and Ernawati
(2013) di Rumah Sakit Banyu Manik Semarang. Dari 2.177 populasi, sampel
dihitung berdasarkan rumus slovin didapatkan jumlah 99 pasien, dari hasil
penelitian diketahui 92.9% pasien merasa puas terhadap kompetensi petugas
dan 7.07% pasien merasa tidak puas terhadap kompetensi petugas
pendaftaran, diketahui 69,7% pasien merasa puas terhadap akses dalam
pelayanan dan 30,3% pasien merasa tidak puas terhadap akses dalam
pelayanan, diketahui 81,8% pasien merasa puas terhadap hubungan antar
manusia dan 18,2% pasien merasa tidak puas terhadap hubungan antar
manusia,dan kepuasan pasien yaitu 86,9% pasien puas dan 13,1% pasien
tidak puas. Dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh dimensi
mutu yakni kompetensi teknis, akses pelayanan, dan hubungan antar manusia
terhadap kepuasan pasien.
Dalam pelayanan kesehatan puskesmas diharapkan dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang memadai kepada masyarakat sebagai pelayanan
kesehatan yang pertama yang lebih banyak di kunjungi oleh masyarakat
sebelum ke rumah sakit. Pasien dapat melihat layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi
4
kebutuhanyang dirasakannya dilakukan dengan cara sopan santun, tepat
waktu, tanggap dan mampu memulihkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya penyakit (Pali, 2012).
Puskesmas Paccerakang Kota Makassar terletak di Kecamatan Biring
Kanaya, yang memiliki Visi Mewujudkan Masyarakat di Wilayah Kerja
Puskesmas Paccerakang Hidup Sehat dan Berkualitas. Puskesmas
Paccerakang awalnya adalah pustu mangga tiga yang merupakan jaringan dari
Puskesmas Sudiang Raya. Namun sejak tanggal 19 september 2012,
Puskesmas Paccerakang di bentuk sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas
(UPTD) Kesehatan Kota Makassar, berdasarkan peraturan Wali Kota
Makassar Nomor 41 tahun 2012 (Profil Puskesmas Pacerakang, 2017).
Sebagai salah satu tempat pelayanan kesehatan, maka puskesmas
Paccerakang wajib memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. Pada
pengambilan data awal diperoleh jumlah kunjungan pasien BPJS di
Puskesmas Paccerakang pada tahun 2016 sebanyak 9.172 kunjungan, dan
pada tahun 2017 turun menjadi 6.176 kunjungan. Hal ini menunjukkan bahwa
dari tahun 2016 hingga tahun 2017 mengalami penurunan kunjungan pasien
yang mengindikasikan bahwa mutu pelayanan yang belum maksimal dan
perlu ditingkatkan lagi. Hal ini dapat terjadi karena salah satu faktor yaitu
faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal yaitu dimana jumlah
pasien yang sakit berkurang, atau karena faktor internal yakni pelayanan yang
di berikan kepada pasien belum maksimal sehingga pasien merasa kurang
puas dan enggan untuk berobat.
5
Selain dari data yang diperoleh, setelah peneliti melakukan perbincangan
dengan Kasubag Tata Usaha pada tanggal 23 Januari 2018. Beliau
mengatakan bahwa ada beberapa hal yang perlu di penuhi di Puskesmas
Paccerakang sesuai PERMENKES No. 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
Beberapa diantaranya ialah jumlah petugas yang belum sesuai standar
puskesmas perkotaan non perawatan, jumlah petugas, ruangan, serta peralatan
kesehatan yang belum sesuai standar.
Mutu pelayanan pada Puskesmas menjadi salah satu faktor penting untuk
menciptakan kepuasan pasien. Pelayanan yang berkualitas dalam konteks
pelayanan di puskesmas, adalah memberikan pelayanan kepada pasien dan
keluarganya sesuai standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya, sehingga dapat memperoleh kepuasan yang dapat
meningkatkan kepercayaan pasien dan keluarganya terhadap Puskesmas.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian di Puskesmas Paccerakang mengenai Faktor Yang Berhubungan
Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS karena
pelayanan yang baik akan membentuk loyalitas bagi pasien untuk
menggunakan kembali layanan tersebut atau paling tidak merekomendasikan
pelayanan yang diterima kepada orang lain yang juga membutuhkan
pelayanan yang sama.
6
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Paccerakang Kota
Makassar.
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Umum
Tujuan Umum penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang
berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
BPJS Puskesmas Paccerakang Kota Makassar
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
faktor dimensi kompetensi teknis terhadap kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
b. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
faktor dimensi akses pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di
c. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
faktor dimensi kenyamanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di
PuskesmasPaccerakang Kota Makassar.
7
d. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
faktor dimensi hubungan antar manusia terhadap Kepuasan Pasien
BPJS di PuskesmasPaccerakang Kota Makassar.
e. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan berdasarkan
faktor dimensi ketepatan waktu terhadap kepuasan Pasien BPJS di
D. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Ilmiah
Menambah Ilmu Pengetahuan tentang Pentingnya Mutu Pelayanan
Tenaga Kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Paccerakang
Kota Makassar, serta dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya.
2. Manfaat Institusi
Sebagai salah satu bahan pertimbangan bagi Puskesmas Paccerakang
dalam mengambil kebijakan untuk menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan
Masyarakat.
3. Manfaat Praktis
Menjadi pengalaman berharga bagi peneliti untuk mengaplikasikan
ilmu pengetahuan yang di peroleh dibangku kuliah.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Mutu
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat, atau
taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah
perpaduan sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat
memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011). Menurut
Muninjaya (2012), mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh
konsumen. Mutu juga bersifat multi dimensi dan memiliki banyak segi,
sehingga dalam pemaknaannya oleh Donabedian 1980 membedakan mutu
berdasarkan pandangan yang bersifat individualis, absolutis dan sosialis
(Mukti, 2007).
Dari definisi tersebut, maka dapat diketahui bahwa mutu adalah
ukuran yang dibuat oleh konsumen terhadap produk atau jasa yang dilihat
dari segala dimensi atau karakteristik untuk memenuhi tuntutan
kebutuhan, keamanan, dan kenyamanan konsumen.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan
Menurut Azwar (1996) adalah unsur masukan, lingkungan dan
proses.
9
a. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber dayamanusia, dana dan
sarana. Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan
standar dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang
bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu puskesmas diperlukan
sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan
fasilitas kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan
manajemen
c. Unsur Proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan
baik tindakan medis maupun tindakan non-medis.
Menurut Alwi (2012) ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu:
a. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan
untuk dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya
manusia, dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang
dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur
serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana
pelayanan diberikan.
10
b. Proses
Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara
professional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan
tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien, meliputi
metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan
fungsi manajemen.
c. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan
melalui tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh
pasien dan memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan
dan kepuasan yang diharapkan pasien
3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Lori Di Prete Brow, mutu yang baik dimana klien
menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan).
Klien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif
yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat
penyakitnya. Klien juga harus mempunyai akses rujukan untuk
menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan (Karmelia, 2013).
Menurut (Pohan, 2006) dalam bukunya Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan, dimensi mutu diuraikan sebagai berikut:
a. Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan kemempuan
dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan yang telah
11
disepakati, yang meliputi kepatuhan kesepakatan, kebenaran dan
konsistensi. Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis, dapat
mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap
standar layanan kesehatan samapai kepada kesehatan fatal yang dapat
menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayan jiwa pasien.
b. Akses terhadap pelayanan
Akses atau keterjangkauan artinya layanan kesehatan itu harus
dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaaan
geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis
diukur dangan jarak lama perjalanan, baiaya perjalanan, jenis
transportasi, dan atau hambatan fisik lain yang dapat menghalanagi
seseorang untuk mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi
berkaitan dangan kemempuan membayar biaya layanan kesehatan.
Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau
tidaknya layanan kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya.
c. Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif artinya harus mampu mengobati
atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadi penyakit serta
berkembangnya dan atau meluasnya penyakit yang ada. Efektifitas
layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan
kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan
situasi setempat.
12
d. Efisiensi
Sumberdaya kesehatan sangat terbatas, oleh sebab itu dimensi
efisiensi sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Layanan
kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan umumnya
berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama,
dan menimbulkan resiko yang lebih besar kepada pasien.
e. Kesinambungan
Kesinambungan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai
kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu
mempunyai akses pelayanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena
riwayat penyakit pasien terdokumentasi dengan lengkap, akurat dan
terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien dapat
terlaksana tepat waktu dan tepat tempat.
f. Keamanan
Yang dimaksud keamanan yaitu layanan kesehatan yang harus
aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi
masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu harus aman
dari resiko cedera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang
ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu sendiri.
g. Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia merupakan interaksi anatara pemberi
layanan kesehatan dengan pasien atau konsumen, anatar sesama
13
pemeberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan dan abawahan,
dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM,
masyarakat dan lain-lain. Hubungan antar manusia yang baik akan
menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling
menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive,
memberi perhatian dan lain-lain.
h. Kenyamanan
Kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas
layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien atau
konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali
ke tempat tersebut. Kenayamanan dapat menimbulkan kepercayaan
pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biayan layanan
kesehatan menjadi persoalan, kenyamanan akan mempengaruhi pasien
untuk membayar biayalayanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait
dengan penampilan fisik layanan kesehatan, pemberi layanan,
peralatan medis dan non medis. Misalnya tersedianya AC/ TV/
majalah/ musik/ kebersihan dalam suatu ruang tunggu tidak menjadi
hal yang membosankan.
i. Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu meberikan
informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagai
mana kesehatan akan dan atau telah dilaksanakan.
14
j. Ketepatan Waktu
Untuk mendukung keberhasilan suatu pelayanan, layanan
kesehatan harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh
pemberi pelayanan, yang tepat serta dengan biaya yang tepat.
4. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Gonross dalam Mulyadi (2013), pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan. Kotler dalam Daryanto and Setyabudi (2014),
pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan yang melakukan kegiatan
menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun hasilnya
secara fisik tidak terikat kepada produk.
Menurut Kepmenpan nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelanggaraan pelayanan publik, pelayanan publik sebagai kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil sebagai warga Negara dan penduduk atas suatu
barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disedikan oleh
penyelenggara pelayanan publik, yakni lembaga pemerintah (Kemenpan,
2003).
Menurut Philip Kotler Pelayanan Jasa memiliki empat karakteristik
utama (Tjiptono & Diana, 2001) yaitu:
15
a. Tidak berwujud (Intangibility). Maksudnya pelayanan tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli
atau dikonsumsi.
b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability). Maksudnya pelayanan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersama.
c. Bervariasi (Variability). Jasa bersifat sangat variabel artinya
banyak variasi bentuk, mutu dan jenis. Tergantung siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan. para pembeli seringkali
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk
memilih. Oleh karena itu sangat penting bagi penyedia jasa untuk
memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan
atau dengan survei pelanggan.
d. Tidak tahan lama (Perishability). Jasa merupakan komoditas
tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
(Tjiptono & Diana, 2001), mendefenisikan pelayanan jasa sebagai
serangkaian aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-
sama untuk mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi
output yang diterima oleh pelanggan.
Mutu pelayanan adalah kinerja yang menunjukkan pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta dipihak lain tata cara
16
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan (Wijono, 2000).
Annii and Supriyanto (2014) menyatakan mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan penampilan
pelayanan kesehatan yang berguna dalam pengukuran peningkatan mutu
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tujuan memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan adalah untuk mencapai mutu
pelayanan yang optimum.
Mutu pelayanan kesehatan erat kaitannya dengan kepuasan pasien.
Mutu pelayanan kesehatan yang baik menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan (Sondakh, 2014).
Pengembangan mutu di bidang kesehatan di Indonesia
dilaksanakan dengan bebagai pendekatan, antara lain melalui penjaminan
mutu (quality assurance) pelayanan kesehatan dasar di puskesmas, gugus
kendali mutu di berbagai rumah sakit baik pemerintah maupun swasta,
pengendalian mutu terpadu, manajemen mutu terpadu (Total Quality
Management), dan sebagainya (Bustami, 2011).
17
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Kotler Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau harapan-harapan.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu nilai kinerja berada di bawah
harapan, pasien tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pasien puas.
Junaidi berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati
yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan
yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang
diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas (Purwanto, 2007).
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu
definisinya, seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver bahwa
kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen (Pali, 2012).
18
Harapan konsumen atau pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman
sebelumnya, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar
dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama serta dapat
memberikan komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan
pelanggan Puskesmas dalam hal ini adalah pasien dapat dipengaruhi oleh
banyak faktor, antara lain pendekatan dan perilaku petugas, pengalaman
masa lalu (saat pertama kali datang), mutu informasi yang diterima
(words of Mouth) baik dari Puskesmas atau dari kerabatnya seperti apa
yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan dari pelayaanan Puskesmas,
juga dapat dipengaruhi oleh janji pemberi pelayanan (Tjiptono & Diana,
2001).
Untuk mewujudkan dan mempertahankan pelanggan, organisasi jasa
harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa
pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu.
Ketiga, memahami strategi mutu layanan pelanggan. Keempat,
memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Berhubungan dengan mutu, maka ada tiga level harapan pelanggan
mengenai mutu yaitu :
a. Level Pertama :
Level ini merupakan harapan pelanggan yang paling sederhana
dan berbentuk asumsi. Misalnya, saat seseorang membutuhkan
pelayanan Puskesmas mereka akan berfikir atau membayangkan dan
berharap Puskemas buka tepat waktu, dokter, perawat, serta petugas
19
lainnya siap melayani dengan baik, keluhan didengarkan dengan
baik dan berharap dapat memperoleh kesembuhan yang baik
b. Level Kedua :
Level ini merupakan harapan pelanggan yang lebih tinggi dari
level pertama, dimana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan
persyaratan dan/atau spesifikasi, misalnya Puskesmas buka tepa
waktu, semua petugas telah siap melayani, mereka ramah dan selalu
memberikan informasi yang jelas, suka menolong, dan lain-lain
c. Level Ketiga :
Level ini merupakan harapan yang lebih tinggi dari level pertama
dan kedua serta menuntun kesenjangan (delightfulness) atau
pelayanan yang begitu bagusnya sehingga membuat pasien tertarik.
Disini ada kebutuhan pasien yang tersembunyi yang pasien sendiri
tidak mengetahuinya sebelum pelayanan diberikan. Misalnya
ternyata Puskesmas juga menyiapkan tempat parkir kendaraaan yang
amana dan nyaman, ada tempat bermain untuk anak-anak, ruang
tunggu dan halaman yang tertata aindah dan rapih, petugas melayani
dengan tidak membeda-bedakan status sosial, penuh respek dan
menangani ssesuatu dengan cermat. Akan tetapi yang paling
mengesankan adalah ketika petugas menanyai keadaan pasien
apakah baik baik saja setelah mendapatkan pelayanan kesehatan
sebelumnya. Pada level ini Puskesmas harus Proaktif mencari hal-hal
20
tersembunyi yang diinginkan pasien agar menjadi nilai tambah bagi
Puskesmas (Tjiptono & Diana, 2001).
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan
harapannya. Keluhan adalah tanda ketidakpuasan dan memilki
hubungan dengan pelayanan para petugas. Ketidakpuasan yang
sering terjadi pada Puskesmas yaitu sikap dan perilaku patugas,
keterlambatan pelayanan oleh dokter dan perawat, kurang
berkomunikasi serta memberikan informasi yang kurang jelas,
proses pendaftaran yang lama, serta kebersihan lingkungan dan
ruangan.
2. Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut (Notoatmodjo, 2010), menyatakan bahwa adapun faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :
a. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi
prilaku idividu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan
seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.
b. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan
sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku partisipasi.
c. Sikap postif, merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih
tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu
21
kompensasi dari sikap positif adalah menerima (receiving), diartikan
bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan.
d. Sosialekonomi
e. Sistem nilai
f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan
diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan
penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.
g. Empati yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini
akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan terpengaruh terhadap
tingkat kepatuhan pasien.
C. Tinjauan Umum Tentang Badan Penyelanggara Jaminan Kesehatan
(BPJS)
1. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga
yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di
Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-
Undang Nomor 24 Tahun 2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial merupakan badan hukum nirlaba. Dan Program Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan 2014 ini mulai berlaku pada
tanggal 1 januari 2014 (BJPS Kesehatan, 2014).
22
2. Peserta BPJS
Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing
yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah
membayar iuran, meliputi :
a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan
orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan
peraturan perundang- undangan.
b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI),
terdiri dari :
1) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya
a) Pegawai Negeri Sipil;
b) Anggota TNI;
c) Anggota Polri;
d) Pejabat Negara;
e) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;
f) Pegawai Swasta; dan
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sampai dengan f yang
menerima Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia
paling singkat 6 (enam) bulan.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan
23
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima
Upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling
singkat 6 (enam) bulan.
3) Bukan pekerja dan anggota keluarganya
a) Investor;
b) Pemberi Kerja;
c) Penerima Pensiun, terdiri dari :
- Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
- Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak
pensiun;
- Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;
- Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun
yang mendapat hak pensiun;
- Penerima pensiun lain; dan
- Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun
lain yang mendapat hak pensiun.
d) Veteran;
e) Perintis Kemerdekaan;
f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan; dan
g) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu
membayar iuran.
24
Anggota keluarga yang di tanggung :
a. Pekerja Penerima Upah :
Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak kandung,
anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.
Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan anak angkat
yang sah, dengan kriteria:
1) Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri;
2) Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia 25
(dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan
formal.
b. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja : Peserta dapat
mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan (tidak terbatas).
c. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang
meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua.
Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang
meliputi kerabat lain seperti Saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga,
dll (BJPS Kesehatan, 2014).
3. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
a. Hak Peserta BPJS Kesehatan
1) Setiap masyarakat yang telah melakukan pendaftaran dan
membayar iuran pertama, maka status keanggotaan akan aktif,
25
kemudian peserta akan mendapatkan kartu peserta sebagai bukti
sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan;
2) Setiap peserta akan memperoleh manfaat dan informasi tentang
hak dan kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku, untuk bisa menggunakan layanan
jaminan kesehatan dari BPJS Kesehatan;
3) Peserta dapat menggunakan layanan kesehatan di fasilitas
kesehatan yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan saat
sakit yaitu berobat ke faskes 1 yang telah tertera pada kartu
peserta BPJS.
Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau
tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan (BJPS Kesehatan, 2014).
b. Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang
besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku
2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah
fasilitas kesehatan tingkat I;
3) Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan
oleh orang yang tidak berhak;
4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan mulai
dari pendaftaran, alur pelayanan dan pembayaran iuran.
26
4. Manfaat BPJS
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi :
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik mencakup:
1) Administrasi pelayanan
2) Pelayanan promotif dan preventif
3) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis
4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6) Transfusi darah sesuai kebutuhan medis
7) Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama
8) Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan
kesehatan mencakup:
1) Rawat jalan, meliputi:
a) Administrasi pelayanan
b) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan sub spesialis
c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e) Pelayanan alat kesehatan implant
f) Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan
indikasi medis
27
g) Rehabilitasi medis
h) Pelayanan darah
i) Peayanan kedokteran forensik
j) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan
2) Rawat Inap yang meliputi:
a) Perawatan inap non intensif
b) Perawatan inap di ruang intensif
c) Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri (BJPS
Kesehatan, 2014).
D. Tinjauan Umum Tentang Pusat Pelayanan Kesehatan Masyarakat
1. Pengertian Puskesmas
Salah satu bentuk reformasi bidang kesehatan adalah dikeluarkannya
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
128/Menkes/SK/II/2004 tentang kebijakan dasar pusat kesehatan
masyarakat (Puskesmas). Puskesmas adalah salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur dari pembangunan
kesehatan, sarana peran masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang
menyeluruh dari suatu wilayah (Alamsyah & Muliawati, 2013). Peraturan
Menteri Kesehatan RI (2014) mendefinisikan Pusat Kesehatan Masyarakat
yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan
28
upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.
2. Peran Puskesmas
Puskesmas memiliki peran yang sangat vital sebagai institusi
pelaksana teknis. Puskesmas dituntut memiliki kemampuan manajerial dan
wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
Peran tersebut ditunjukkan dalam bentuk keikutsertaan puskesmas dalam
menentukan kebijakan daerah melalui sistem perencanaan yang matang
dan realistis, tata laksana kegiatan yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi
dan pemantauan yang akurat. Pada masa mendatang, puskesmas juga
dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya
peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu (Efendi
& Makhfudli, 2009).
3. Fungsi Puskesmas
Menurut (Prasetyawati, 2011), Puskesmas memiliki tiga fungsi pokok,
yaitu :
1. Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
2. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat.
3. Sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer) secara
menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (continue), mencakup
pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.
29
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
menyebutkan dalam menyelenggarakan fungsi Puskesmas, Puskesmas berwenang
untuk:
a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu;
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif;
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat;
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan
dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan
kerja sama inter dan antar profesi;
f. Melaksanakan rekam medis;
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan
akses Pelayanan Kesehatan;
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem
Rujukan.
30
4. Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas
Puskesmas sebagai salah satu fasilitas kesehatan memiliki prinsip
dalam penyelenggaraannya. Prinsip tersebut antara lain:
a. Paradigma sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk
berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi risiko
kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan
masyarakat
b. Pertanggungjawaban wilayah
Puskesmas menggerakkan dan bertanggungjawab terhadap
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.
c. Kemandirian masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
d. Pemerataan
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang dapat
diakses dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya
secara adil dan merata tanpa membedakan status sosial, ekonomi,
agama, budaya, dan kepercayaan.
e. Teknologi tepat guna
Puskesmas menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan
memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan
31
pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk pada
lingkungan.
f. Keterpaduan dan kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan
penyelenggaraan upaya kesehatan perorangan dan masyarakat lintas
program dan lintas sektor serta melaksanakan sistem rujukan yang
didukung dengan manajemen puskesmas (Peraturan Menteri
Kesehatan RI, 2014).
5. Program Pokok Puskesmas
Program pokok puskesmas dilaksanakan sesuai dengan kemampuan
tenaga maupun fasilitas yang tersedia di masing-masing puskesmas. Oleh
karenanya program pokok di setiap puskesmas berbeda. Namun demikian,
program pokok puskesmas yang lazim dan seharusnya dialksanakan adalah
sebagai berikut:
1) Kesejahteraan ibu dan anak (KIA).
2) Keluarga Berencana.
3) Usaha peningkatan gizi.
4) Pemberantasan penyakit menular.
5) Upaya pengobatan termasuk pelayanan darurat kecelakaan.
6) Penyuluhan kesehatan masyarakat.
7) Usaha Kesehatan Sekolah (UKS).
8) Kesehatan olahraga.
9) Perawatan kesehatan masyarakat.
32
10) Usaha kesehatan kerja.
11) Usaha kesehatan gigi dan mulut.
12) Usaha kesehatan jiwa.
13) Kesehatan mata.
14) Laboratorium.
15) Pencatatan dan pelaporan sistem informasi kesehatan.
16) Kesehatan usia lanjut.
17) Pembinaan pengobatan tradisional
Semua program pokok yang dilaksanakan di puskesmas dikembangkan
berdasarkan program pokok pelayanan kesehatan dasar seperti yang di
anjurkan oleh World Helath Organization (WHO) yang dikenal dengan
Basic Seven. Basic Seven tersebut terdiri atas (1) maternal and child health
care; (2) medical care; (3) environmental sanitation; (4) health education;
(5) simple laboratory; (6) communicable disease control; dan (7) simple
statistic (Efendi & Makhfudli, 2009).
6. Pelayanan Puskesmas
Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas adalah pelayanan
kesehatan menyeluruh yang meliputi:
a. Kuratif (pengobatan).
b. Preventif (upaya pencegahan).
c. Promotif (peningkatan kesehatan).
d. Rehabilitatif (pemulihan kesehatan).
33
Pelaksanaan upaya kesehatan di puskesmas harus selalu memperhatikan
mutu dan akses pelayanan kesehatan. Seperti yang telah diamanatkan dalam
Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 pasal 7 disebutkan bahwa “Dalam
menyelenggarakan fungsinya, puskesmas berwenang untuk melaksanakan
pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses pelayanan
kesehatan” (Peraturan Menteri Kesehatan RI, 2014).
34
E. Sintesa Penelitian
Tabel 2.1 Sintesa Penelitian
No Penulis/Tahun Judul Tujuan Metode Variabel Hasil
1 Aulia utami dewi Hubungan Waktu Menganalisis waktu Jenis penelitian Analisis data Hasil penelitian menunjukkan bahwa
/ 2015 Tunggu Pendaftaran tunggu pendaftaran adalah yang digunakan ada hubungan antara waktu tunggu
dengan Kepuasan dengan kepuasan pasien penelitian adalah analisis pendaftaran dengan kepuasan pasien
Pasien di Tempat di TPPRJ RSUD analitik univariat dan di TPPRJ RSUD Sukoharjo (p=0,000)
Pendaftarn Pasien Sukoharjo. observasional, analisis bivariat. dengan nilai OR = 15,944
Rawat Jalan (TPPRJ) dengan
Rsud Sukoharjo pendekatan
cross sectional.
2 Aisyah Lahdji, Faktor Faktor yang Mempermudah Penelitian ini Variabel Hasil analisis bivariat dari 285 orang,
dkk / 2015 Mempengaruhi Mutu masyarakat untuk merupakan penelitian terdiri pengaruh mutu pelayanan kesehatan
Pelayanan Kesehatan mengakses pelayanan penelitian dari variabel BPJS terhadap kepuasan pasien
Terhadapkepuasan kesehatan yang bermutu survey bebasmutu didapatkan nilai p =0,000, dan
Pasien BPJS di Klinik deskruptif pelayanan r = 0,214. Karena nilai p < 0,05 maka
Penyakit Dalam Rsud analitik dengan kesehatandan dapat disimpulkan terdapat pengaruh
Sunan Kalijaga Demak rancangan cross variabel bermaknaanatara mutu pelayanan
Periode Mei-Oktober sectional. tergantung kesehatan BPJS terhadap kepuasan
2015 kepuasan
35
pasien. pasien.
3 Agus Diman Hubungan Mutu Mengetahui hubungan Penelitian ini Variabel Hasil penelitian menunjukkan
Syaputra/ 2015 Pelayanan BPJS mutu pelayanan BPJS menggunakan independen sebanyak 65 responden (44,5%)
Kesehatan dengan Kesehatan dengan desain penelitian adalah mutu menyatakan mutu pelayanan BPJS
Kepuasan Pasien di kepuasan pasien di Analitik pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik, dan pada
Instalasi Rawat Inap Instalasi Rawat Inap Kesehatan dan kepuasan pasien sebanyak 69
Kelas Ii Rumah Sakit Kelas II Rumah Sakit variabel responden (47,3%) menyatakan tidak
Umum Daerah Sekayu Umum Daerah Sekayu. dependen adalah puas dengan pelayanan BPJS
Tahun 2015 kepuasan Kesehatan.
pasien.
4 Shinta Ayu Hubungan Mutu Mutu pelayanan Survey Variabel bebas Hasil penelitian ini menunjukkan ada
Respati / 2014 Pelayanan Kesehatan kesehatan menunjukkan eksplanatory dan variabel hubungan antara mutu pelayanan
Dengan Tingkat tingkat kesempurnaan dengan terikat kesehatan dimensi reliability
Kepuasan Pasien Rawat pelayanan kesehatan pendekatan (0,008<0,005), dimensi assurance
Inap di Puskesmas dalam menimbulkan rasa cross sectional. (0,043<0,05), dimensi tangible
Halmahera Kota puas pada diri pasien. (0,005<0,05), dimensi empathy
Semarang Tahun 2014 (0,005<0,05), dimensi responsiveness
(0,001<0,05) dengan kepuasan pasien.
5 Ellya Niken Hubungan Kepuasan Penelitian ini bertujuan Desain variabel Wisma Jaya sebesar
Prastiw, dkk / Pasien Bayar Dengan untuk mengidentifikasi penelitian pendidikan,
apakah terdapat menggunakan umur dan 93,2%. Pasien bayar yang puas akan
36
2007 Minat Kunjungan hubungan kepuasan pendekatan pengeluaran. mempunyai peluang 7.5 kali untuk
Ulang di Puskesmas pasien bayar dengan berminat melakukan kunjungan ulang
Wisma Jaya Kota minat kunjungan ulang cross sectional. ke Puskesmas Wisma Jaya daripada
Bekasi Tahun 2007 ke Puskesmas Wisma pasien bayar yang tidak puas, setelah
Jaya Kota Bekasi Tahun mengendalikan variabel pendidikan,
2007 umur dan pengeluaran.
6 EKA Hubungan Mutu Untuk mengetahui Jenis penelitian Variabel Hasil penelitian menunjukkan bahwa
MURTIANA/ Pelayanan Kesehatan hubungan mutu yang digunakan dependen dan ada hubungan mutu
2016 Dengankepuasanpasien pelayanan kesehatan adalah independen pelayananadministrasi dengan
Bpjs Di Rsud Kota terhadap kepuasan pasien penelitiancrosse kepuasan pasien dengan nilai p= 0.00
Kendari Tahun 2016 BPJS ctional < 0.05,ada hubunganmutu pelayanan
dokter dengan kepuasan pasien dengan
nilai ρValue = 0.00 <0.05, ada
hubungan mutu pelayanan perawat
dengan kepuasan pasien dengan nilai
p= 0.00 <0.05, ada hubungan mutu
sarana dan prasarana dengan kepuasan
pasien dengan p=0.00 < 0.05,ada
hubungan lingkungan rumah sakit
dengan kepuasan pasien dengan
nilaip= 0.00 < 0.05.
7 SILVIA Evaluasi Kepuasan Kinerja tenaga kesehatan Metode Alat analisis Dari hasil analisis data didapatkan
ANGGRIANNI/ Pasien Rawat Inap dan terhadap kepuasan pasien accidental data bahwa: 1) Ada pengaruh kinerja
2017 Rawat Jalan Terhadap diabetes mellitus. sampling. menggunakan tenaga kesehatan terhadap kepuasan
37
Pelayanan Gizi Pasien Kepatuhan ketepatan analisis regresi pasien diabetes mellitus. 2) Tidak ada
Diet Diabetes Mellitus jadwal makan terhadap linier berganda. pengaruh kepatuhan ketepatan jadwal
di RSU PKU kepuasan pasien diabetes Hasil pengujian makan terhadap kepuasan pasien
Muhammadiyah Bantul mellitus. Kepatuhan jenis instrumen diabetes mellitus. 3) Tidak ada
Yogyakarta makanan terhadap menyimpulkan pengaruh kepatuhan jenis makanan
kepuasan pasien diabetes bahwa semua terhadap kepuasan pasien diabetes
mellitus. variabel valid mellitus.
dan reliabel
sebagai alat
pengumpul data.
8 Ovania Octaviani, Metode Time Penelitian ini bertujuan Menggunakan Teknik Hasil penelitian ini menunjukkan
dkk. / 2016 Management Terhadap untuk mengevaluasi metode pengumpulan bahwa adanya perbedaan waktu
Waktu Tunggu Pasien tingkat keberhasilan dari kualitatif dengan data dalam tunggu pasien dan kecepatan
di Bagian Loket penerapan metode Time jenis penelitian penelitian ini pelayanan petugas pendaftaran pada
Pendaftaran di Mangement di bagian tindakan (Action adalah waktu padat dan waktu tidak padat,
Puskesmas Bandarharjo pendaftaran di Research) yang wawancara pada waktu padat pasien harus
Semarang Tahun 2016 Puskesmas Bandarharjo terbagi menjadi mendalam dan menunggu untuk di panggil petugas
semarang 4 tahap. observasi waktu selama 30 menit namun setelah
tunggu pasien dilakukan penerapan metode time
serta management dan mekanisme kerja
menggunakan petugas pendaftaran yang baru di
teknik tematik. hasilkan bahwa rata – rata informan
cross check merasakan adanya
perubahan waktu tunggu yaitu waktu
38
tunggu lebih singkat kurang lebih
selama 15 menit.
Aida Maftuhah, Waktu Tunggu Penelitian yang Penelitian ini Analisis data Dari penelitian didapatkan bahwa rata-
dkk. / 2016 Pelayanan Resep Rawat dilakukan ini bertujuan merupakan menggunakan rata waktu tunggu pelayanan resep
9 Jalan di Depo Farmasi untuk mengetahui rata- penelitian teknik analisis adalah 92,41 menit untuk resep non
Rsud Gunung Jati Kota rata waktu tunggu observasional univariat racikan dan 146,31 menit untuk resep
Cirebon Tahun 2016 pelayanan resep rawat dengan (analisis racikan. Rata-rata waktu tunggu
jalan di depo farmasi pengambilan deskriptif). pelayanan resep racikan dan non
RSUD Gunung Jati Kota data secara racikan ini tidak memenuhi standar
Cirebon. konkuren yaitu pelayanan minimal rumah sakit sesuai
pengambilan Kepmenkes RI No. 129 tahun 2008.
data penelitian
dijalankan
bersamaan
dengan
pelayanan
dilaksanakan.
10 NIRMAYASRI Faktor Yang Penelitian ini bertujuan Metode variabel Hasil penelitian menunjukkan bahwa
DATUAN/ 2015 Mempengaruhi untuk mengetahui penelitian ini dependen dan dariseluruh variable yang diteliti yaitu
Kepuasan Pasien pengaruh antara mutu adalah independen mutu produk/product quality memiliki
Gigidan Mulut di layanan dan mutuproduk kuantitatif pengaruh dengankepuasan pasien gigi
Puskesmas Bowong dengan kepuasan pasien dengan dan mulut dimana pValue=0.037 atau
Cindea Daerah Pesisir gigi dan mulut di pendekatancross nilai p<0.05 maka Ho ditolak.Terdapat
Kabupaten Pangkep Puskesmas Bowong sectional Study pula pengaruh antara mutu
39
Cindea yangbertujuan layanan/service qualitydengan
KabupatenPangkep. untuk kepuasan pasien dimananilaipValue
mengetahu =0.046atau nilaip<0.05, maka Ho
hubungan antara ditolak.
variable
independen
dengan variable
dependen.
40
BAB III
KERANGKA KONSEP
A. Dasar Pemikiran Variabel Yang Diteliti
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan
yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara
fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana
dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan
semakain meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di
puskesmas perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta
memberikan kepuasan terhadap pasien dan masyarakat. Fungsi Puskesmas
yang sangat berat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal sumberdaya manusia dan
peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan
pelayanan yang terbaik (Khusnawati, 2010).
Kepuasan seseorang ditentukan oleh persepsi seseorang tersebut.
Hubungan persepsi dengan respon kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan
ini tidak jauh berbeda. Persepsi adalah penilaian, pandangan atas pendapat
dari seseorang atau dari pasien yang mendapatkan pelayanan dari puskesmas
yang diterimanya baik itu positif maupun negatif. Sedangkan kepuasan ini
sendiri terjadi setelah pasien tersebut sudah dapat memberikan persepsi
terhadap pelayanan yang ia terima. Jika suatu kebutuhan pasien terpenuhi
maka itu sudah merupakan gambaran kepuasan bagi pasien. Oleh karena itu
41
kepuasan pasien tergantung pada mutu pelayanan di puskesmas tersebut
(Ayu, 2015).
Konsep penelitian ini menggunakan kerangka teori (Pohan, 2006).
Variabel yang ada dalam penelitian ini terdiri dari variabel terikat (dependen)
yaitu kepuasan pasien BPJS dan variabel bebas (independen) yang terdiri dari
variabel kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, hubungan antar
manusia, ketepatan waktu, dan kenyamanan.
Kompetensi teknis merupakan salah satu dimensi yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien, kompetensi teknis berkaitan dengan keterampilan,
kemempuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Akses
terhadap pelayanan menyangkut keterjangkauan layanan kesehatan yang
dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaaan geografis,
sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa yang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien.
Hubungan antar masnusia yakni, interaksi antara pemberi layanan dengan
pasien yang dapat menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara
saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive,
memberi perhatian dan lain-lain. Variabel ketepatan waktu, dimana layanan
kesehatan harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi
pelayanan, yang tepat serta dengan biaya yang tepat. Dan variabel
Kenyamanan yang mempengaruhi kepuasan pasien atau konsumen sehingga
mendorong pasien untuk datang brobat kembali ke puskesmas tersebut. Dan
kenayamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi
42
layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan fisik layanan
kesehatan, pemberi layanan, peralatan medis dan non medis.
43
B. Kerangka Teori Penelitian
Dimensi Mutu Pelayanan

Kesehatan Puskesmas
Kompetensi Teknis
Akses terhadap Pelayanan
Efektifitas
Informasi
KEPUASAN
Efisiensi
PASIEN
Kontinuitas BPJS
Keamanan
Kenyamanan
Hubungan Antar Manusia
Ketepatan Waktu
Pelayanan
Keterangan :
= Variabel Yang diteliti
= Variabel yang tidak diteliti
Gambar 1. Kerangka Teori
Sumber : Pohan (2006)
44
C. Kerangka Pikir
Dari variabel yang diteliti diatas maka kerangka pikir dari penelitian
ini adalah :
KOMPETENSI TEKNIS
- Pelayanan Dokter
- Kelengkapan peralatan
- Keterampilan / kemempuan
AKSES TERHADAP PELAYANAN
petugas kesehatan
- Lokasi mudah dan tidak
terhalang keadaan geografi
- Biaya yang murah dan
terjangau
KENYAMANAN
- Kebersihan KEPUASAN
- Lingkungan fisik dan gedung PASIEN BPJS
- Ruang tidak pengap dan tidak PUSKESMAS
berdesakan PACCERAKANG
HUBUNGAN ANTAR MANUSIA
- Keramahan
- Informatif
KETEPATAN WAKTU
- Kesopanan
- Tanggap terhadap keluhan
- Waktu buka dan tutup loket
- Petugas kesehatan datang dan
pulang tepat waktu
- Waktu layanan tepat waktu
Keterangan :
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
Gambar 2. Kerangka Pikir
45
D. Kerangka Konsep
Kompetensi teknis
Akses Terhadap Pelayanan
Kenyamanan KEPUASAN
PASIEN BPJS
PUSKESMAS
PACCERAKANG
Ketepatan Waktu
Keterangan :
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
Gambar 3. Kerangka Konsep
46
E. Definisi Operasional Dan Kriteria Objektif
Kompetensi teknis dalam penelitian ini adalah persepsi pasien yang
dinilai berdasarkan keterampilan dan kemampuan memberikan pelayanan
yang memuaskan pasien dan keluarganya selama mendapat pelayanan
yang diberikan dokter sesuai dengan kebutuhan pasien, kelengkapan
peralatan, dan kondisi kamar periksa.
Indikatornya terdiri dari :
1) Keramahan Pelayanan Petugas dalam melayani pasien BPJS
2) Tenaga medis menyediakan peralatan medis yang lengkap
3) Keterampilan / Kemampuan yang dimiliki dokter dalam menetapkan
diagnosa penyakit dengan tepat dan cepat
4) Daya tanggap / kecepatan dokter dalam menangani keluhan pasien dan
memberikan solusinya
Skala pengukuran yang digunakan pada variabel kompetensi teknis adalah
skala likert yaitu sebagai berikut :
Jumlah Pertanyaan :4
Jumlah kategori :4
a) Sangat baik =4
b) Baik =3
c) Cukup baik =2
d) Kurang Baik =1
Skor jawaban tertinggi (X) = Jumlah pertanyaan x Skor Jawaban Tertinggi
47
=4 x 4
= 16 (100%)
Skor jawaban terendah(Y) =Jumlah Pertanyaan x Skor Jawaban Terendah
=4 x 1
= 4 (25%)
Range (R) =X–Y
= 100% - 25%
= 75%
Jumlah Kategori (K) =4
Interval (I) = R/K
= 75 / 4
= 18,75%
Maka skor standar = 100% - 18,75%
= 81,25%
Sehingga Kriteria Objektif (KO) terhadap 4 pertanyaan dapat
dikategorikan sebagai berikut :
a) Baik apabila inerval jawaban responden mencapai skor ≥ 81,25%
b) Kurang baik apabila interval jawaban mencapai < 81,25%
b. Akses Terhadap Pelayanan
Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, biaya
yang murah dan terjangkau. Dengan indikator terdiri dari :
1) Keterjangkauan biaya transportasi menuju puskesmas.
2) Jarak letak puskesmas dekat dengan rumah pasien
48
3) Kelengkapan petunjuk arah ruangan
Jumlah kategori :4
a) Sangat baik =4
b) Baik =3
c) Cukup baik =2
d) Kurang Baik =1
Skor jawaban tertinggi (X) = Jumlah pertanyaan x Skor Jawaban Tertingg
= 3 x 4
= 12 (100%)
=3 x 1
= 3 (25%)
Range (R) =X–Y
= 100% - 25%
= 75%
Interval (I) = R/K
= 75 / 4
= 18,75%
49
= 81,25%
c. Kenyamanan
Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan pasien atau
responden. Kenyamanan dalam penelitian ini adalah penampilan fisik
puskesmas, dan kebersihan yang dapat memberi kenyamanan bagi pasien,
meliputi keadan bersih pada ruangan/gedung dan halaman serta kebersihan
ruangan pemeriksaan, tersedianya kursi untuk pasien, tersedianya tempat
sampah dan toilet sarta ruangan pemeriksaan tidak pengap dan tidak
berdesakan. Dengan indikator terdiri dari :
1) Tersedianya kursi untuk pasien
2) Keadaan ruangan pemeriksaan tidak pengap dan tidak berdesakan
3) Tersedianya tempat sampah
4) Tersedianya toilet
5) Lingkungan puskesmas bersih, nyaman, dan teratur
Jumlah kategori :4
a) Sangat baik =4
50
b) Baik =3
c) Cukup baik =2
d) Kurang Baik =1
= 5 x 4
= 20 (100%)
=5 x 1
= 5 (25%)
Range (R) =X–Y
= 100% - 25%
= 75%
Interval (I) = R/K
= 75 / 4
= 18,75%
= 81,25%
51
d. Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia, adalah interaksi antar petugas kesehatan
dan pasien, serta antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan
antara manusia yang baik menanamkan kepercayaan dengan cara
menghargai, menjaga rahasia, responsif dan memberikan perhatian,
mendengarkan keluhan, dan berkomunikasi secara efektif juga penting.
Hubungan antara manusia yang kurang baik akan mengurangi
efektivitas dan kompetensi teknis pelayanan kesehatan. Pasien yang
diperlakukan kurang baik cenderung mengabaikan saran dan nasehat
petugas kesehatan, atau tidak mau berobat ditempat tersebut. Dengan
indikator terdiri dari :
1) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien
2) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.
3) Perawat menerima keluhan pasien.
4) Dokter dan perawat bersikap ramah.
5) Dokter menjelaskan tentang penyakit yang diderita pasien.
Jumlah kategori :4
a) Sangat baik =4
b) Baik =3
c) Cukup baik =2
52
d) Kurang Baik =1
=5 x 4
= 20 (100%)
=5 x 1
= 5 (25%)
Range (R) =X–Y
= 100% - 25%
= 75%
Interval (I) = R/K
= 75 / 4
= 18,75%
= 81,25%
53
e. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu adalah salah satu cara yang diberikan oleh Puskesmas
kepada pasien agar pasien lebih mengerti dan memahami tentang
ketepatanwaktu yang diterapkan di Puskesmas.
Dengan indikator terdiri dari :
1) Ketepatan waktu bukan dan tutup pelayanan
2) Ketepatan waktu layanan
3) Disiplin waktu kerja petugas kesehatan
4) Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang
5) Ketepatan waktu pemeriksaan dokter
Jumlah kategori :4
a) Sangat baik =4
b) Baik =3
c) Cukup baik =2
d) Kurang Baik =1
=5 x 4
= 20 (100%)
=5 x 1
54
= 5 (25%)
Range (R) =X–Y
= 100% - 25%
= 75%
Interval (I) = R/K
= 75 / 4
= 18,75%
= 81,25%
c) Baik apabila inerval jawaban responden mencapai skor ≥ 81,25%
d) Kurang baik apabila interval jawaban mencapai < 81,25%
f. Kepuasan Pasien BPJS
Kepuasan pasien BPJS adalah suatu tingkat perasaaan pasien yang
timbul dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya sesuai dengan
prosedur pelayanan dan hasil layanan yang didapatkan dari pertamakali
datang sampai pasien meninggalkan puskesmas. Kepuasan pasien pada
penelitian ini adalah hasil pelayanan yang dirasakan oleh pasien yang
terwujud dalam bentuk rasa puas setelah mendapatkan pelayanan atau
55
tingkat pelayanan pasien yang diterimanya setelah membandingkan
dengan harapan pasien.
Dengan indikator terdiri dari :
1) Pelayana petugas kesehatan dalam menerima pasien
2) Ketepatan waktu pelayanan petugas kesehatan
3) Kemudahan pasien untuk mendapatkan informasi yang jelas
4) Ketanggapan petugas terhadap keluhan pasien
5) Mendengar keluhan pasien selama berobat di puskesmas
Skala pengukuran yang digunakan pada variabel kepuasan adalah skala
likert yaitu sebagai berikut :
Jumlah kategori :4
a) Sangat puas =4
b) Puas =3
c) Cukup puas =2
d) Kurang puas =1
=5 x 4
= 20 (100%)
=5 x 1
= 5 (25%)
Range (R) =X–Y
56
= 100% - 25%
= 75%
Interval (I) = R/K
= 75 / 4
= 18,75%
= 81,25%
a) Puas apabila inerval jawaban responden mencapai skor ≥ 81,25%
b) Kurang puas apabila interval jawaban mencapai < 81,25%
F. Hipotesis Penelitian
1. Hipotesis Null (Ho) yang akan diuji dalam penelitian ini adalah :
a. Tidak ada hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasa pasien
BPJS Puskesmas Paccerakang.
b. Tidak ada hubungan antara akses terhadap pelayanan dengan kepuasan
pasien BPJS Puskesmas Paccerakang.
c. Tidak ada hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien BPJS
Puskesmas Paccerakang.
d. Tidak ada hubungan antara hubungan antar manusia dengan kepuasan
pasien BPJS Puskesmas Paccerakang.
57
e. Tidak ada hubungan antara waktu pelayanan dengan kepuasan pasien
BPJS Puskesmas Paccerakang.
2. Hipotesis Alternatif (Ha) yang akan di uji dalam penelitian ini adalah:
a. Ada hubungan antara kompetensi teknis dengan kepuasa pasien BPJS
Puskesmas Paccerakang
b. Ada hubungan antara akses terhadap pelayanan dengan kepuasan
pasien BPJS Puskesmas Paccerakang
c. Ada hubungan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien BPJS
d. Ada hubungan antara hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien
BPJS Puskesmas Paccerakang
e. Ada hubungan antara waktu pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS
58
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian
kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional Study. Penelitian Cross
Sectional merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan
atau pengaruh variable independen terhadap dependen di mana pengukuran
antara sebab dan efek dalam waktu yang sama.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Paccerakang yang merupakan
salah satu Puskesmas yang terdapat pada Kecamatan Biring Kanaya, Kota
Makassar, Provinsi Sulawesi Selatan. Penelitian dilakukan pada tanggal 22
Februari - 22 Maret 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien BPJS yang datang
berkunjung pada Puskesmas Paccerakang Kota Makassar, Provinsi Sulawesi
Selatan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien BPJS yang datang
berkunjung di Puskesmas Paccerakang selama tahun 2017 adalah 6.176
59
pasien. Jumlah ini dihitung dari bulan januari sampai desember tahun 2017
(Profil Puskesmas Pacerakang, 2017).
2. Sampel
a. Besar Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi, dimana sampel yang dipilih
harus representatif dengan populasi asalnya (Abdullah, 2014). Sampel
dalam penelitian ini adalah pasien BPJS non PBI yang berkunjung pada
Puskesmas Paccerakang selama penelitian berlangsung.
Cara perhitungan sampel dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = besar populasi
Z = derajat kepercayaan (1,96)
p = perkiraan populasi kejadian variabel yang diteliti (0,5)
q = 1-p = 1-0,5 = 0,5
d = tingkat kepercayaan yang diinginkan (ditetapkan 5%) 0,05
Berdasarkan rumus di atas, maka diperoleh jumlah sampel sebagai
berikut :
60
n=
n=
n = 95,40
n = 95 sampel
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 95 sampel.
b. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan metode accidental sampling yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan pasien tersebut sesuai
dengan kriteria sampel, maka pasien tersebut dapat dijadikan
responden. peneliti memilih menetapkan kriteria agar pasien yang
dijadikan sampel dapat memberikan jawaban yang valid
(Notoatmodjo, 2010).
Adapun kriteria Sampel sebagai berikut :
1) Pasien BPJS rawat jalan atau keluarga yang mendampinginya yang
telah berkunjung minimal 2 kali atau lebih. Hal ini dengan alasan
bahwa pasien yang telah berkunjung lebih dari satu kali telah
merasakan pelayanan puskesmas sebelumnya.
2) Pasien tidak dalam keadaan gawat dan dapat berkomunikasi dengan
baik, pasien dalam keadaan sadar dan mampu menjawab
pertanyaan.
61
3) Pasien berusia 17 tahun keatas
D. Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber asli.
Data primer secara khusus dikumpulkan untuk menjawab pertanyaan
penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan alat bantu
berupa kuesioner kepada responden yang disertai dengan wawancara
untuk mengumpulkan data tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan
tenaga kesehatan.
Pengambilan data primer di lakukan setelah pengambilan data
sekunder. Data primer di dapatkan melalui penelitian yang dilakukan di
puskesmas. Pengambilan data primer di awali dengan memasukkan surat
permohonan kepada dinas penanaman modal, setelah itu memasukkan
surat balasan ke kantor walikota, kemudian setah ada permohonan dari
wali kota surat di teruskan pada kepala dinas kesehatan kota Makassar,
setelah ada balasan surat, surat diteruskan kepada puskesmas untuk
melakukan penelitian. Data primer di peroleh dari penelitian kepada pasien
BPJS rawat jalan dengan menggunakan metode wawancara kuesioner.
Data primer diambil dari hasil kuesioner untuk data kuantitatif
meliputi lima dimensi mutu yaitu :
a) Kompetensi Teknis
b) Akses Terhadap Pelayanan
62
c) Hubungan Antar Manusia
d) Ketepatan Waktu
e) Kenyamanan terhadap kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
Paccerakang Kota Makasaar Tahun 2017.
2. Data Sekunder
Data Sekunder diperoeh peneliti dengan berkunjung ke instansi terkait,
yaitu Puskesmas Paccerakang untuk memperoleh data yang terkait berupa
profil puskesmas, dan data kunjungan pasien BPJS 3 tahun terakhir dan
data lain yang berhubungan dengan penelitian.
E. Pengolahan Dan Analisis Data
1. Pengolahan Data
Data yang diperoleh dalam penelitian kemudian dioleh dan dianalisis
menggunakan komputer. Dalam pengolahan data-data penelitian dilakukan
langkah-langkah berikut :
a. Editing
Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah
terkumpul. Tujuan editing yaitu untuk menghilangkan kesalahan-
kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat
koreksi.
b. Coding
Coding adalahn pemberik]an kode-kode pada tiap-tiap data yang
termasuk dalam kategori yang sama. Koda adalah isyarat yang dibuat
63
dalam bentuk angka atau huruf yang memberikan petunjuk atau
identitas pada suatu informasi atau data yang akan dianalisis.
c. Entry
Setelah melakukan koding di SPSS, selanjutnya menginput data pada
masing-masing variabel. Urutan data yang diinput berdasarkan nomor
responden pada kuesioner.
d. Cleaning
Setelah proses Entry data, maka dilakukan cleaning data dengan cara
melakukan analisis frekuensi pada semua variabel untuk melihat ada
tidaknya missing data. Data yang missing dibersihkan sehingga dapat
dilakukan proses analisis.
e. Tabulasi
Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang telah
diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan dalam melakukan
tabulasi diperlukan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan.
2. Analisis Data
Setelah semua data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik
sebagai berikut :
a. Analisis Univariat
Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian
yang menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel. Dalam
penelitian ini analisis univariat yang dilakukan adalah mendistribusikan
64
mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Paccerakang. Variabel yang dianalaisis univariat yaitu,
kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, kenyamanan, hubungan
antar manusisa, dan ketepatan waktu.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga
berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2010). Dalam penelitian
ini menganalisa hubungan mutu pelayanan tenaga kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien BPJS Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
Analisis Data dilakukan dengan Tabulasi data dan pengujian hipotesis.
Ho akan diuji dengan tingkat kemaknaan 0,05. Uji statistik yang
digunakan adalah analisis statistik Chi-Square (X2) dengan
Interprestasi:
1) Ho ditolak jika p < 0,05 maka Ha diterima, dengan demikian ada
hubungan antara variabel Independen dengan Dependen
2) Ho diterima jika p > 0,05 maka Ha ditolak, dengan demikian tidak
ada hubungan antara variabel Independen dengan Dependen
Syarat uji Chi-square adalah :
1) Tidak boleh ada sel yang mempunyai nilai harapan (Nilai E)
kurang dari 1.
2) Tidak boleh ada sel yang mempunyai nilai harapan (Nilai E)
kurang dari 5, lebih dari 20% dari keseluruhan sel.
3) Bila tabelnya 2 x 2, gunakan Kai Kuadrat Yate’s Correction.
65
4) Bila tabelnya 2 x 2, ada sel yang E-nya < 5, gunakan Fisher Exact.
F. Penyajian Data
Data yang telah diperoleh dan telah diolah kemudian ditampilkan dalam
bentuk tabel serta tekstual kemudian diintegrasikan dalam bentuk penjelasan.
66
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Penelitian tentang Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan Puskesmas
Paccerakang Kota Makassar berlangsung selama kurang lebih 1 bulan, yang
dilaksanakan mulai tanggal 22 februari – 22 maret 2018. Penelitian ini
merupakan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif menggunakan
pendekatan cross sectional. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara
langsung dengan responden dengan menggunakan kuesioner.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 95 responden dimana
responden adalah pasien BPJS mandiri yang datang di puskesmas, adapun
data yang telah dikumpulkan kemudian ditabulasi dan diinput, kemudian
dianalisis dengan program SPSS. Hasil penelitian ini ditampilkan dalam
bentuk tabel disertai dengan penjelasan.
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Paccerakang merupakang salah satu Puskesmas yang ada
di Kota Makassar Paccerakang terletak di Kecamatan Biring Kanaya kota
Makassar. Wilayah kerja Puskesmas Paccerakang meliputi 3 kelurahan
yaitu Kelurahan Paccerakang, Kelurahan Berua, dan Kelurahan
Katimbang.
Puskesmas Paccerakang berpedoman pada pedoman kerja
puskesmas, yang diterbitkan oleh DEPKES RI tahun 1991/1992 dengan
67
18 kegiatan pokok puskesmas, yaitu : kesehatan ibu dan anak, keluarga
berencana, upaya peningkatan gizi, kesehatan lingkungan, usaha
kesehatan sekolah, pencegahan dan pemberantasan penyakit menular,
pengobatan termasuk pelayanan darurat kecelakaan, penyuluhan
kesehatan masyarakat, upaya kesehatan olahraga, perawatan kesehatan
masyarakat, upaya kesehatan kerja, upaya kesehatan gigi dan mulut,
upaya kesehatan jiwa, upaya kesehatan mata, laboratorium sederhana,
pencatatan dan pelaporan dalam rangka SIK (Sistem Informasi
Kesehatan), upaya kesehatan Usila (Usia Lanjut), dan upaya kesehatan
tradisional.
2. Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin adalah tanda fisik yang teridentifikasi pada pasien
dan dibawa sejak dilahirkan. Berdasarkan hasil analisis karakteristik
responden Puskesmas Paccakang diperoleh distribusi responden
berdasarkan jenis kelamin pasien paling banyak adalah perempuan.
Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.1
Tabel 5.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien BPJS
di Puskesmas Paccerakang Tahun Tahun 2018
Frekuensi
Jenis Kelamin
n %
Laki-Laki 30 31,6
Perempuan 65 68,4
Total 95 100
Sumber : Data Primer
68
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa jumlah responden
perempuan lebih banyak dari laki-laki yaitu perempuan sebanyak 65
responden (68,4%) dan laki-laki sebanyak 30 (31,6%).
b. Umur
Umur adalah masa hidup pasien yang dihitung sejak lahir
sampai dengan dirawat di Puskesmas Paccerakang yang dinyatakan
dalam bentuk tahun. Berdasarkan hasil analisis karakteristik
Puskesmas Paccerakang diperoleh distribusi responden berdasarkan
kelompok umur pasien paling banyak adalah 28 dan 32 tahun dengan
masing-masing sebanyak 5 dan 9 orang. Pengelompokan umur di
tabel tersebut dikategorikan menurut Depkes RI. Untuk lebih
lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.2
Tabel 5.2
Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur
Kelompok Umur Frekuensi

(Tahun) n %
<25 12 12,6
26-35 25 26,3
36-45 20 21,1
46-55 21 22,1
>56 17 17,9
Total 95 100
Sumber Data : Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.2 diketahui bahwa presentase kelompok
umur responden terbesar adalah kelompok umur 26-35 tahun
sebanyak 25 responden (26,3%) dan terendah adalah kelompok umur
<25 sebanyak 12 responden (12,6%).
69
c. Pendidikan
Pendidikan adalah status pendidikan akhir yang ditempuh oleh
pasien. Berdasarkan hasil analisis karakteristik responden Puskesmas
Paccerakang diperoleh distribusi responden berdasarkan tingkat
pendidikan pasien paling banyak adalahtamat SMA. Untuk lebih
lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.3
Tabel 5.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Pasien BPJS
Frekuensi
Pendidikan
n %
Tamat SD 7 7,4
Tamat SMP 10 10,5
Tamat SMA 42 44,2
Tamat Perguruan Tinggi 36 37,9
Tidak Pernah Sekolah 0 0
Total 95 100
Berdasarkan Tabel 5.3 diketahui bahwa pendidikan responden
terbanyak adalah Tamat SMA, yaitu 42 responden (44,2%) dan
terendah adalah Tidak Pernah Sekolah, yaitu sebanyak 0 responden
(0%).
d. Pekerjaan
Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pasien
untuk mendapatkan penghasilan. Berdasarkan hasil analisis
karakteristik responden Puskesmas Paccerakang diperoleh distribusi
responden berdasarkan jenis pekerjaan pasien paling banyak adalah
70
Ibu Rumah Tangga. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel
5.4
Tabel 5.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pasien BPJS
Frekuensi
Pekerjaan
n %
PNS 11 11,6
TNI / POLRI 2 2,1
Pegawai Swasta 12 12,6
Wiraswasta 17 17,9
Petani 1 1,1
Ibu Rumah Tangga 37 38,9
Tidak Bekerja 15 15,8
Total 95 100
Berdasarkan Tabel 5.4 diketahui bahwa dominan pekerjaan
responden yaitu Ibu Rumah Tangga sebanyak 37 responden (38,9%)
dan terendah Petani yaitu sebanyak 1 responden (1,1%).
3. Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Penelitian
Diatribusi responden berdasarkan Kompetensi Teknis terhadap
mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Paccerakang Kota
Makassar. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.5
71
Tabel 5.5
Distribusi Responden Berdasarkan Kompetensi Teknis
Frekuensi
Kompetensi Teknis
n %
Baik 7 7,4
Kurang Baik 88 92,6
Total 95 100
Berdasarkan Tabel 5.5 diketahui bahwa dari 95 responden,
terdapat 7 responden (7,4%) mengatakan baik terhadap variabel
kompetensi teknis mutu pelayanan kesehatan, sedangkan 88
responden (92,6%) mengatakan kurang baik terhadap variabel
kompetensi teknis mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Paccerakang.
b. Akses Terhadap Pelayanan
Distribusi responden berdasarkan Akses Terhadap Pelayanan
terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Paccerakang
Kota Makassar. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel
5.6
Tabel 5.6
Distribusi Responden Berdasarkan Akses Terhadap Pelayanan
Akses Terhadap Frekuensi

Pelayanan n %
Baik 2 2,1
Kurang Baik 93 97,9
Total 95 100
72
terdapat 2 responden (2,1%) mengatakan baik terhadap variabel Akses
Terhadap Pelayanan mutu pelayanan kesehatan, sedangkan 93
responden (97,9%) mengatakan kurang baik terhadap variabel Akses
Terhadap Pelayanan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Paccerakang.
c. Kenyamanan
Distribusi responden berdasarkan Kenyamanan terhadap mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.7
Tabel 5.7
Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Pasien BPJS
Frekuensi
Kenyamanan
n %
Baik 11 11,6
Kurang Baik 84 88,4
Total 95 100
Kenyamanan mutu pelayanan kesehatan, sedangkan 84 responden
(88,4%) mengatakan kurang baik terhadap variabel Kenyamanan
mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Paccerakang.
d. Hubungan Antar Manusia
Distribusi responden berdasarkan Hubungan Antar Manusia
terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Paccerakang
73
Kota Makassar. Untuk lebih lengkapnya dapat dilihat pada Tabel
5.8
Tabel 5.8
Distribusi Responden Berdasarkan Kenyamanan Pasien BPJS
Frekuensi
n %
Baik 18 18,9
Kurang Baik 77 81,1
Total 95 100
Hubungan Antar Manusia mutu pelayanan kesehatan, sedangkan 77
Hubungan Antar Manusia mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Paccerakang.
e. Ketepatan Waktu
Distribusi responden berdasarkan Ketepatan Waktu terhadap
Tabel 5.9
Distribusi Responden Berdasarkan Ketepatan Waktu
Frekuensi
Ketepatan Waktu
n %
Baik 6 6,3
Kurang Baik 89 93,7
Total 95 100
74
Ketepatan Waktu mutu pelayanan kesehatan, sedangkan 89
Ketepatan Waktu mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
Paccerakang.
f. Kepuasan Pasien
Distribusi responden berdasarkan Kepuasan Pasien terhadap
Tabel 5.10
Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien BPJS
Frekuensi
Kepuasan Pasien
n %
Puas 6 6,3
Kurang Puas 89 93,7
Total 95 100
terdapat 6 responden (6,3%) mengatakan puas terhadap mutu
pelayanan kesehatan, sedangkan 89 responden (93,7%) mengatakan
kurang baik terhadap variabel ketepatan waktu mutu pelayanan
kesehatan di Puskesmas Paccerakang.
75
4. Deskripsi Hubungan Antar Variabel
a. Variabel Kompetensi Teknis dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untutk mengetahui hubungan antara
variabel kompetensi teknis dengan kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Paccerakang dilihat pada Tabel 5.11.
Tabel 5.11
Hubungan antara Kompetensi Teknis dengan Kepuasan
Frekuensi
Kompetensi Kurang Total Uji
Puas
Teknis Puas Statistik
n % n % n %
Baik 4 57,1 3 42,9 7 100
Kurang Baik 2 2,3 86 97,7 88 100 p=0,000
Total 6 6,3 89 93,7 95 100
Berdasarkan Tabel 5.11 diketahui bahwa jumlah responden
yang mengatakan baik sebanyak 7 responden dan yang mengatakan
kurang baik sebanyak 88 responden. Dari hasil tersebut dapat dilihat
responden yang mengatakan baik dan merasa puas sebanyak 4
(57,2%) dan responden yang mengatakan baik dan merasa kurang
puas sebanyak 3 (42,9%). Sedangkan responden yang mengatakan
kurang baik dan merasa puas sebanyak 2 (2,3%) dan responden yang
mengatakan kurang baik dan merasa kurang puas sebanyak 86
(97,7%).
Hasil uji statistic diperoleh nilai p=0,000 atau niali p<0,05.
Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan
76
bahwa ada hubungan antara variabel kompetensi teknis dengan
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang.
b. Variabel Akses Terhadap Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui hubungan
antara variabel akses terhadap pelayanan dengan kepuasan pasien
BPJS di Puskesmas Paccerakang dilihat pada Tabel 5.12.
Tabel 5.12
Hubungan antara Akses Terhadap Pelayanan dengan Kepuasan
Frekuensi
Akses
Kurang Total Uji
Terhadap Puas
Puas Statistik
Pelayanan
n % n % n %
Baik 1 50,0 1 50,0 2 100
Kurang Baik 5 5,4 88 94,6 93 100 p=0,123
Total 6 6,3 89 83,7 95 100
Berdasarkan Tabel 5.12 diketahui bahwa jumlah responden yang
mengatakan baik sebanyak 2 responden dan responden yang
mengatakan kurang baik sebanyak 93 responden. Dari hasil tersebut
dapat dilihat responden yang mengatakan baik dan merasa puas
sebanyak 1 (50,0%) dan responden yang mengatakan baik dan
merasa kurang puas sebanyak 1 (50,0%). Sedangkan responden yang
mengatakan kurang baik dan merasa puas sebanyak 5 (5,4%) dan
responden yang mengatakan kurang baik dan merasa kurang puas
sebanyak 88 (94,6%).
Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,123 atau nilai p> 0,05.
Dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini menunjukkan
77
bahwa tidak ada hubungan antara variabel akses terhadap pelayanan
dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang
c. Variabel Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil analisis untuk mengetahui hubungan antara
variabel kenyamanan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
Paccerakang dilihat pada Tabel 5.13.
Tabel 5.13
Hubungan antara Kenyamanan dengan Kepuasan
Frekuensi
Kurang Total Uji
Kenyamanan Puas
Puas Statistik
n % n % n %
Baik 4 36,4 7 63,6 11 100
Kurang Baik 2 2,4 82 97,6 84 100 p=0,001
Total 6 6,3 89 93,7 95 100
mengatakan baik sebanyak 11 dan responden yang mengatakan
(97,6%).
Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,001 atau nilai p<0,05.
78
bahwa ada hubungan antara variabel kenyamanan dengan kepuasan
pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang.
d. Variabel Hubungan Antar Manuisa dengan Kepuasan Pasien
variabel hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien BPJS di
Tabel 5.14
Hubungan antara Hubungan Antar Manuisa dengan Kepuasan
Frekuensi
Hubungan
Kurang Total Uji
Antar Puas
Puas Statistik
Manusia
n % n % n %
Baik 3 16,7 15 83,3 18 100
Kurang Baik 3 3,9 74 96,1 77 100 p=0,080
Total 6 6,3 89 93,7 95 100
mengatakan baik sebanyak 18 responden dan yang mengatakan
(96,1%).
Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,080 atau nilai p>0,05.
Dengan demikian Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini menunjukkan
79
bahwa tidak ada hubungan antara variabel hubungan antar manusia
dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang.
e. Variabel Ketepatan Waktu dengan Kepuasan Pasien
variabel ketepatan waktu dengan kepuasan pasien BPJS di
Tabel 5.15
Hubungan antara Ketepatan Waktu dengan Kepuasan
Frekuensi
Ketepatan Kurang Total Uji
Puas
Waktu Puas Statistik
n % n % n %
Baik 4 66,7 2 33,3 6 100
Kurang Baik 2 2,2 87 97,8 89 100 p=0,000
Total 6 6,3 89 93,7 95 100
mengatakan baik sebanyak 6 responden dan responden yang
mengatakan kurang baik sebanyak 89 responden. Dari hasil tersebut
dapat dilihat responden yang mengatakan baik dan merasa puas
sebanyak 4 (66,7%) dan responden yang mengatakan baik dan
merasa kurang puas 2 (33,3%). Sedangkan responden yang
mengatakan kurang baik dan merasa puas sebanyak 2 (2,2%) dan
responden yang mengatakan kurang baik dan merasa kurang puas
sebanyak 87 (97,8%).
Hasil uji statistik diperoleh nilai p=0,000 atau nilai p<0,05.
80
bahwa ada hubungan antara ketepatan waktu dengan kepuasan
B. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang berhubungan
dengan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan
di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar. Puskesmas sebagai salah satu
fasilitas pelayanan kesehatan umum yang memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam
bentuk kegiatan pokok.
Berdasarkan hasil penelitian, responden dalam penelitian ini lebih banyak
perempuan yakni sebanyak 65 responden (68,4%) dan responden laki-laki
sebesar 30 responden (31,6%). Berdasarkan kelompok umur, responden yang
paling banyak adalah responden yang berumur 26-35 tahun sebanyak 25
responden (26,3%). Berdasarkan pendidikan, sebagian besar responden
dengan pendidikan terakhir Tamat SMA sebanyak 42 responden (44,2%).
Berdasarkan pekerjaan, responden sebagian besar berprofesi sebagai Ibu
Rumah Tangga (IRT) yaitu sebanyak 37 responden (38,9%).
Secara umum, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan yang
dirasakan pasien BPJS Puskesmas Paccerakang Kota Makassar kurang baik.
Hal ini ditunjukkan oleh frekuensi tanggapan responden yang kurang baik
terhadap beberapa variabel penelitian. Hasil pengujian secara keseluruhan
variabel secara bersamaan terhadap lima variabel mutu pelayanan juga
81
menunjukkan bahwa ada tiga variabel yang menunjukkan ada hubungan mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan dengan kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Paccerakang Kota Makassar dan ada dua variabel yang
menunjukkan tidak ada hubungan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
Setelah melakukan analisis data, pengolahan, serta penyajian data, maka
selanjutnya akan dilakukan pembahasan mengenai hubungan antar variabel
yang diteliti.
1. Hubungan antara Variabel Kompetensi Teknis dengan Kepuasan
Pasien
Kompetensi teknis menyangkut keterampilan dan kemampuan
pemberi layanan di puskesmas. Kompetensi teknis dalam penelitian ini
adalah keterampilan, kemampuan, dan kelengkapan peralatan dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan pasien dan keluarganya selama
mendapat pelayanan yang diberikan petugas kesehatan sesuai dengan
kebutuhan pasien.
Berdasarkan tabel 5.11 menunjukkan bahwa nilai yang spesifik
berada pada responden yang menyatakan puas, sebanyak 2 responden
(2,3%) berada pada kompetensi teknis kurang baik. Hal ini terjadi karena
responden yang tidak terlalu mempermasalahkan bagaimana kompetensi
teknis yang dimiliki petugas kesehatan yang ada di Puskesmas tersebut,
akan tetapi pasien hanya mengeluhkan kurangnya dokter yang ada di
Puskesmas tersebut. Ada pun responden yang menyatakan kurang puas
82
berada pada kompetensi teknis kurang baik sebanyak 86 responden
(97,7%). Hal ini dikarenakan mereka merasa dokter jaga kadang tidak
selalu siap pada saat diperlukan, selain itu petugas kesehatan yang kurang
ramah dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, kinerja petugas
Puskesmas Paccerakang harus lebih ditingkatkan lagi, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan yang datang berkunjung.
Hasil uji statistik didasarkan pada hasil uji chi-square namun karena
syarat uji chi-square tidak terpenuhi maka nilai yang dilihat yaitu fisher’s
exact yang diperoleh p=0,000 karena nilai p < 0,05 maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Ini berarti bahwa ada faktor yang berhubungan antara
variabel kompetensi teknis dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
Paccerakang Kota Makassar.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian dilkukan oleh Rully
(2010) bahwa terdapat hubungan kualitas pelayanan kompetensi teknis
dengan kepuasan pasien rawat jalan. Hasil penelitian ini tidak sejalan
dengan beberapa penelitian lain. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh
Pradita, Sugiarsi, and Mulyono (2013) di Rumah Sakit Umum Daerah
Dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri menunjukkan bahwa tidak
terdapat hubungan kualitas pelayanan kompetensi teknis dengan
kepuasan pasien.
Penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kompetensi teknis itu
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi
83
kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya
dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari
penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai kepada
kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan
membahayakan jiwa pasien.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi
mutu pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas, maka semakin
puas pasien selama merasakan pelayanan di puskesmas, dengan kata lain
semakin terpenuhi kompetensi teknis yang diberikan pihak puskesmas
kepada pasien maka semakin tinggi pula kepuasan yang didapatkan oleh
pasien.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori bahwa dimensi kompetensi
teknis menyangkut keterampilan, kemampuan dan penampilan atau
kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu
berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti
standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi
kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya
dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari
penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada
kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan yang ada
di puskesmas tersebut (Pohan, 2007).
84
2. Hubungan antara Variabel Akses Terhadap Pelyanan dengan
Kepuasan Pasien
Akses terhadap pelayanan artinya pelayanan kesehatan itu harus
dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, organisasi, dan bahasa.
berada pada responden yang menyatakan kurang puas pada akses yang
baik sebanyak 1 responden (50,0%). Hal ini menunjukan bahwa masih
ada wilayah yang tidak di lewati oleh kendaraan umum sehingga pasien
biasanya menggunakan jasa ojek. Adapun responden yang menyatakan
kurang puas berada pada akses kurang baik sebanyak 88 responden
(94,6%). Hal ini menunjukan bahwa keterjangkauan atau akses yang
masih kurang di sebabkan karena jarak tempat tinggal pasien cukup jauh
dari puskesmas.
exact yang diperoleh p =0, 0123 karena nilai p> 0,05 maka Ho diterima
dan Ha ditolak. Ini berarti bahwa tidak ada faktor yang berhubungan
antara variabel akses terhadap pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS
di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar.
Penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Yeni (2011) tentang hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien
dimana terdapat hubungan yang signifikan antara akses dengan kepuasan
85
pasien, dengan nilai ρ = 0,012 (ρ<0,05). Penelitiannya menjelaskan
bahwa akses sangat berpengaruh dan menentukan kepuasan pasien, akses
yang diperoleh akan meningkatkan kepercayaan pasien kepada rumah
sakit.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang menyatakan
bahwa akses (keterjangkauan) terhadap pelayanan yang baik adalah
pelayanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
Akses geografis di ukur dengan jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan,
jenis transportasi, dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi
seseorang untuk mendapat layanan kesehatan (Pohan, 2007).
Variabel akses terhadap pelayanan dengan kepuasan pasien tidak
memiliki hubungan disebabkan karena jarak yang jauh dari rumah pasien
dengan puskesmas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan yang
dirasakan pasien karena beberapa pasien yang letak rumanya tidak begitu
dekat dengan puskesmas tetap datang berobat di Puskesmas Paccerakang
dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
3. Hubungan antara Variabel Kenyamanan dengan Kepuasan Pasien
Kenyamanan adalah suatu keadaan setelah terpenuhinya kebutuhan
dasar manusia yaitu kebutuhan akan ketentraman suatu kepuasan yang
meningkatkan performa sehari-hari. Kenyamanan dalam penelitian ini
menyangkut penampilan fisik puskesmas, dan kebersihan yang dapat
memberi kenyamanan bagi pasien, meliputi lingkungan fisik dan
86
kebersihan ruangan pemeriksaan, tersedianya kursi untuk pasien,
tersedianya tempat sampah dan toilet sarta ruangan tidak pengap dan
tidak berdesakan. Dimensi kenyamanan mempengaruhi kepuasan pasien
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat
tersebut, sehingga kenyamanan dapat menimbulkan kepercayaan pasien
terhadap organisasi layanan kesehatan.
berada pada responden yang menyatakan puas terhadap kenyamanan
tetapi merasa kurang baik sebanyak 2 responden (2,4%). Hal ini di
karenakan pasien merasa bahwa ketersediaan kursi pada ruangan tunggu
masih kurang karena masih ada pasien yang berdiri pada saat menunggu
antrian d depan loket. Adapun responden yang menyatakan kurang puas
berada pada kenyamanan yang kurang baik sebanyak 82 responden
(97,6%). Hal ini menunjukan keluhan pasien terhadap kondisi ruangan
tunggu yang masih agak berdesakan, kebersihan lingkungan, dan kondisi
toilet yang masih perlu di perhatikan.
exact yang diperoleh p = 0,001 karena nilai p < 0,05 maka Ho ditolak dan
Ha diterima. Ini berarti bahwa ada faktor yang berhubungan antara
variabel kenyamanan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
Paccerakang Kota Makassar.
87
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wati (2012)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
kenyamanan dengan kepuasan pasien dimana hasil ujinya diperoleh p =
0,006 < 0,05 yang berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara
variabel kenyamanan dengan kepuasan pasien.
Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak
berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat
mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali
kefasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.
Kenyamanan juga penting karena dapat mempengaruhi kepercayaan
pasien dalam pelayanan kesehatan. Kenyamanan berkaitan erat dengan
lingkungan yang asri, kebersian ruangan, kebersihan WC, kelengkapan
ruangan, peralatan medis dan kebersihan makanan dan minuman.
Kenyamanan merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat
menjamin kelangsungan berobat (Imbalo, 2007).
4. Hubungan antara Variabel Hubungan Antar Manusia dengan
Kepuasan Pasien
Hubungan antar manusia, adalah interaksi antar petugas dan
pasien, serta tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antara
manusia yang baik menanamkan kepercayaan dengan cara menghargai,
menjaga rahasia, responsif dan memberikan perhatian, mendengarkan
keluhan, dan berkomunikasi secara efektif juga penting. Hubungan
antar manusia dalam penelitian ini adalah hubungan interpersonal dan
88
komunikasi antara petugas kesehatan dengan pasien yang menyangkut
keramahan, kesopanan, informasi yang diberikan serta tanggapan
keluhan pasien.
berada pada responden menyatakan puas berada pada hubungan antar
manusia yang kurang baik sebanyak 3 responden (3,9%). Hal ini
dikarenakan responden menganggap faktor hubungan antar manusia
seperti tanggapan dokter terhadap keluhan pasien, tidak mempengaruhi
kepuasan mereka. Hanya menginginkan petugas kesehatan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien. Sehingga pasien kembali berobat
dipuskesmas bila sakit. Adapun responden yang menyatakan kurang puas
berada pada hubungan antar manusia yang kurang baik sebanyak 74
responden (96,1%). Hal ini dikarenakan pasien tidak puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan karena kurangnya keramahan
petugas pada bagian loket pendaftaran, dan kurang tanggap terhadap
keluhan pasien.
exact yang diperoleh p =0,080 karena nilai p > 0,05 maka Ho diterima
dan Ha ditolak. Ini berarti bahwa tidak ada faktor yang berhubungan
antara variabel hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien BPJS di
89
Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Akib
(2011) dengan p = 0,000 < 0,05 dan penelitian yang dilakukan oleh
Hamid, Darmawansyah, and Balqis (2013) dilakukan di Puskesmas
Batua Kota Makassar menunjukkan bahwa ada hubungan antara
hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien rawat jalan. yang
berarti bahwa ada hubungan yang signifikan antara variabel hubungan
antar manusia dengan kepuasan pasien.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang menyatakan
bahwa hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan
kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati,
responsif dan memberikan perhatian. Mendengarkan keluhan dan
berkomunikasi secara efektif juga penting. Pasien yang diperlakukan
kurang baik cenderung mengabaikan saran dan nasehat petugas
kesehatan, atau tidak mau berobat ke tempat tersebut (Wijono, 2008).
5. Hubungan antara Variabel Ketepatan Waktu dengan Kepuasan
Pasien
Ketepatan waktu adalah salah satu cara yang diberikan oleh
Puskesmas kepada pasien agar pasien lebih mengerti dan memahami
tentang ketepatan waktu yang diterapkan di Puskesmas. Ketepatan waktu
merupakan suatu kondisi dimana segala sesuatu harus dikerjakan sesuai
dengan waktunya. Ketepatan waktu pelayanan di puskesmas dapat juga
diartikan sebagai lama pelayanan yang diberikan pihak puskesmas pada
pasien. Ketepatan waktu dalam penelitian ini mencakup ketepatan waktu
90
buka/tutup layanan, ketepatan waktu layanan, disiplin waktu kerja
petugas, ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang, dan ketepatan
waktu periksa dokter.
berada pada responden yang menyatakan puas pada ketepatan waktu
yang kurang baik sebanyak 2 responden (2,2%). Hal ini terjadi karena
pasien menganggap faktor ketepatan waktu tidak mempengaruhi
kepuasan mereka, hanya menginginkan petugas puskesmas akurat serta
perhatian dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Adapun
responden yang menyatakan kurang puas berada pada ketepatan waktu
yang kurang baik sebanyak 87 responden (97,8%). Hal tersebut terjadi
karena lambatnya pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas
kesehatan yang ada di Puskesmas Paccerakang, kehadiran dokter dan
petugas kesehatan yang tidak tepat waktu pada jam kerja Puskesmas,
sehingga pelayanan kepada pasien menjadi tertunda dan pasien harus
menunggu, waktu pemeriksaan yang lambat, hingga waktu pengambilan
obat yang masih harus menunggu. Oleh karena itu diharapkan petugas
kesehatan untuk tepat waktu dalam melakukan pelayanan terhadap
pasien.
Hasil uji satistik didasarkan pada hasil uji chi-square namun karena
exact yang diperoleh nilai p = 0,000 karena nilai p < 0,05 maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Ini berarti bahwa ada faktor yang berhubungan
91
antara variabel ketepatan waktu dengan kepuasan pasien BPJS di
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Herman dkk
(2014) dimana hasil penelitian memperlihatkan p = 0,004 < 0,05 bahwa
ada hubungan yang signifikan antara variabel ketepatan waktu dengan
kepuasan pasien. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang
menyatakan bahwa ketepatan waktu merupakan suatu kondisi dimana
segala sesuatu harus dikerjakan sesuai dengan waktunya. Ketepatan
waktu pelayanan di puskesmas dapat juga diartikan sebagai lama
pelayanan yang diberikan pihak puskesmas pada pasien (Muninjaya,
2012).
92
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada
bab sebelumnya mengenai faktor yang berhubungan dengan mutu pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan di Puskesmas
Paccerakang Kota Makassar, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Ada hubungan antara faktor variabel kompetensi teknis dengan kepuasan
2. Tidak ada hubungan antara faktor variabel akses terhadap pelayanan
dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Paccerakang.
3. Ada hubungan antara faktor variabel kenyamanan dengan kepuasan pasien
BPJS di Puskesmas Paccerakang.
4. Tidak ada hubungan antara faktor variabel antar manusia dengan kepuasan
5. Ada hubungan antara faktor variabel ketepatan waktu dengan kepuasan
B. Saran
1. Kepada petugas kesehatan yang menangani pasien secara langsung
khususnya dibagian loket pendaftaran pasien, agar lebih ramah dalam
merespon dan menanggapi keluhan pasien serta kinerja petugas harus lebih
93
ditingkatkan lagi, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat
jalan yang datang berkunjung.
2. Kepada semua pihak yang ada di Puskesmas Paccerakang, petugas
kesehatan, petugas kebersihan, maupun pasien agar menjaga dan
memperhatikan kebersihan lingkungan, dan kebersihan toilet.
3. Kepada petugas kesehatan agar tepat waktu dalam pelayanan yang akan di
berikan kepada pasien, sehingga pasien tidak menunggu terlalu lama
dalam mengantri.
94
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. T. (2014). Metode Penelitian dalam Bidang Kesehatan. Makassar:

Masa Gena Press.
Akib, A. T. (2011). Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Tenriawaru Kab.Bone. Makassar:
Universitas Hasanuddin.
Alamsyah, D., & Muliawati, R. (2013). Pilar Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Yugyakarta: Nuha Medika.
Alwi, S. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia : Strategi Keunggulan
Kompetitif Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFEE.
Annii, R. U., & Supriyanto, S. (2014). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Dimensi Dabholkar Di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti
Khodijah Sepanjang. Surabaya: Universitas Airlangga.
Ayu, S. N. (2015). Respon Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kesehatan Dipuskesmas Pekanbaru. Fisip, 2.
Pekanbaru:Universitas Riau
Azlika, M. A. (2015). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Perawat Dan Tingkat
Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado. Manado: Universitas
Samratulangi, Ilmiah Farmasi, 4.
Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara.
BJPS Kesehatan. (2014). from http://bpjs-
kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/11
Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya.
Jakarta: Erlangga.
Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Gava Media.
Depkes RI. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta.
Efendi, F., & Makhfudli. (2009). Kesehatan Komunitas : Teori dan Praktik dalam
Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Hamid, R., Darmawansyah, & Balqis. (2013). Hubungan mutu pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Batua
Kota Makassar 2013. Makassar: Universitas Hasanuddin.
Herman dkk. (2014). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lembasada Kabupaten Donggala
Tahun 2014. Palu: Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas
Tadulako.
Ilahi, P. P. (2016). Hubungan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Nagrak Sukabumi.Jakarta:
Fakultas Kedokteran dan IlmuKesehatan UIN Syarif Hidayatullah.
Imbalo, P. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan.Dasar-Dasar Pengertian
dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Karmelia, B. (2013). Dimensi Mutu Pelayanan Menurut Pasien Jamkesmas di
Puskesmas Bulu Lor Semarang Tahun 2013. Semarang: Fakultas
Kesehatan, Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Khusnawati. (2010). Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan pada
Puskesmas Sungai Durian, Kab. Kubu: Jurnal Ilmiah FE-Umm
Mukti, A. G. (2007). Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan :
Konsep Implementasi. Yogyakarta: PT. Karya Husada Mukti.
Mulyadi, D. (2013). Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada
Rumah Sakit Islam Karawang. 2(31206-1208). JurnalManajement Vol.10
No.3 April 2013
Muninjaya, G. (2012). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit
Buku Kedokteran EGC.
Notoatmodjo, S. (2010). Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi: Rineka Cipta.
Pali, S. K. (2012). Analisis Mutu Pelayanan Petugas Kesehatan Terahadap
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Makale Kabupaten Tana
Toraja.Makassar: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Hasanuddin.
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik (2003).
Pusat Kesehatan Masyarakat, 75 C.F.R. (2014).
Pohan, I. S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan , Dasar-Dasar,
Pengertian, dan Penerapan. Jakarta: EGC.
Pohan, I. S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Pradita, D. C., Sugiarsi, S., & Mulyono, S. (2013). Kepuasan Pasien Rawat Jalan
di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soediran Mangun Soemarso Wonogiri
2013. Karanganyar: APIKES Mitra Husada Karanganyar.
Prasetyawati, A. E. (2011). Ilmu Kesehatan Masyarakat Untuk Kebidanan
Holistik. Yogyakarta: Nuha Medika.
Profil Puskesmas Pacerakang. (2017). Profil Puskesmas Paccerakang Tahun
2016-2017 tentang kunjungan pasien BPJS. Makassar.
Purwanto. (2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit from
http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-
pelayanan-rumah-sakit
Rully, D. S. (2010). Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo Kabupaten
Klaten Kepada Pasien Jamkesmas. Universitas Sebelas Maret.
Sondakh, J. (2014). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta: Salemba
Medika.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andi.
Trihono. (2005). Manajemen Puskesmas Berbasis Paradigma Sehat. Jakarta: CV
Sagung Seto.
Wahyuni, R., & Nurwahyuni, A. (2014). Gambaran Kepuasan Peserta Bpjs
Kesehatan Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di Rumah Sakit
Palang Merah Indonesia Bogor Tahun 2014. Depok: Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universtas Indonesia.
Wati, H. S. (2012). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daya Tahun 2012. Makassar:
Universitas Hasanuddin.
Wijono, D. (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Surabaya:
Universitas Airlangga.
Wijono, D. (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien –
Prinsip dan Praktik. Surabaya: CV Duta Prima Airlangga.
Yeni, A. (2011). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap Di RSU Daeng Radja. Makassar: Universitas Hasanuddin.
Zulfiana, S., & Ernawati, D. (2013). Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Aspek
Mutu Pelayanan di Bagian TPPRJ Rumah Sakit Bayumanik. Semarang:
Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro, 2.
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
A. Identitas Responden
IDENTITAS RESPONDEN
1 No. Kuesioner :
2 Nama Responden :
3 Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
4 Umur : ............ Tahun
5 Pendidikan : 1. Tamat SD
2. Tamat SMP
3. Tamat SMA
4. Tamat Perguruan Tinggi
5. Tidak Tamat SD / Tidak Pernah Sekolah
6 Pekerjaan : 1. PNS
2. TNI / POLRI
3. Pegawai Swasta
4. Wiraswwasta
5. Petani
6. IRT
7. Tidak Bekerja
7 Alamat : ...........................................................................
B. Kuesioner Mutu Pelayanan
Petunjuk pengisisan :
1. Bacalah dengan cermat setiap pertanyaan !
2. Pilihlah salah satu alternatif jawaban yang menurut anda peling tepat,
sesuai dengan pengalaman yang pernah anda rasakan dengan memberikan
tanda () pada kotak jawaban yang tersedia disebelah kanan kotak
pernyataan dibawah ini
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang diberikan dianggap
benar.
Sangat Cukup Kurang

No Pernyataan Baik Baik Baik Baik
(4) (3) (2) (1)
Kompetensi Teknis
1. Keramahan Pelayanan Petugas dalam
melayani pasien
2. Tenaga medis menyediakan peralatan
medis yang lengkap
3. Kemampuan yang dimiliki dokter
dalam menetapkan diagnosa penyakit
dengan tepat dan cepat
4. Daya tanggap / kecepatan dokter
dalam menagani keluhan pasien dan
memberikan solusinya
Akses Terhadap Pelayanan
5. Keterjangkauan biaya transportasi
menuju puskesmas
6. Jarak letak puskesmas dekat dengan
rumah pasien
7. Kemudahan pasien untuk
mendapatkan informasi yang jelas
Kenyamanan
8. Tersedianya kursi untuk pasien
9. Keadaan kamar pemeriksaan tidak

pengap dan tidak berdesakan
10. Tersedianya tempat sampah
11. Tersedianya toilet untuk pasien
12. Lingkungan puskesmas bersih,

nyaman, dan teratur

13. Dokter memberikan kesempatan
bertanya kepada pasien
14. Perawat memperhatikan kebutuhan
pasien
15 Perawat menerima keluhan pasien
16. Dokter dan perawat bersikap ramah
17. Dokter menjelaskan tentang penyakit

yang diderita pasien
Ketepatan Waktu
18. Ketepatan waktu buka dan tutup
pelayanan
19. Ketepatan waktu layanan
20. Disiplin waktu kerja petugas

kesehatan
21. Ketepatan petugas kesehatan datang
dan pulang
22. Ketepatan waktu pemeriksa dokter
A. Kuesioner Kepuasan Pasien
Sangat Cukup Kurang

No Pertanyaan Puas Puas Puas Puas
(4) (3) (2) (1)
Kepuasan Pasien
1. Bagaimana pelayanan petugas
kesehatan dalam menerima pasien
selama berobat di puskesmas ?
2. Bagaiamana dengan kejelasan
informasi pelayanan kesehatan yang
di berikan ?
3. Bagaimana dengan ketepatan waktu
pelayanan selama berobat di
puskesmas ?
4. Bagaimana dengan sikap petugas

yang tanggap terhadap keluhan
pasien?
5. Bagaimana dengan sikap petugas
yang mau mendengar keluhan pasien
selama berobat di puskesmas ?
Lampiran 2
ANALISIS UNIVARIAT
Karakteristik Responden
JENIS KELAMIN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 30 31.6 31.6 31.6
Perempuan 65 68.4 68.4 100.0
Total 95 100.0 100.0
KELOMPOK UMUR
Cumulative
Valid 16-25 12 12.6 12.6 12.6
26-35 25 26.3 26.3 38.9
36-45 20 21.1 21.1 60.0
46-55 21 22.1 22.1 82.1
>56 17 17.9 17.9 100.0
Total 95 100.0 100.0
PENDIDIKAN
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
V Tamat SD 7 7.4 7.4 7.4

ali
Tamat SMP 10 10.5 10.5 17.9
d
Tamat SMA 42 44.2 44.2 62.1
Tamat Perguruan
36 37.9 37.9 100.0
Tinggi
Total 95 100.0 100.0

PEKERJAAN
Cumulative
Valid PNS 11 11.6 11.6 11.6
TNI/POLRI 2 2.1 2.1 13.7
Pegawai Swasta 12 12.6 12.6 26.3
Wiraswasta 17 17.9 17.9 44.2
Petani 1 1.1 1.1 45.3
Ibu Rumah Tangga 37 38.9 38.9 84.2
Tidak Bekerja 15 15.8 15.8 100.0
Total 95 100.0 100.0
Variabel Penelitian
VARIABEL KOMPETENSI TEKNIS
Cumulative
Valid Baik 7 7.4 7.4 7.4
Kurang Baik 88 92.6 92.6 100.0
Total 95 100.0 100.0
VARIABEL AKSES TERHADAP PELAYANAN
Cumulative
Valid Baik 2 2.1 2.1 2.1
Kurang Baik 93 97.9 97.9 100.0
Total 95 100.0 100.0

VARIABEL KENYAMANAN
Cumulative
Valid Baik 11 11.6 11.6 11.6
Kurang Baik 84 88.4 88.4 100.0
Total 95 100.0 100.0
VARIABEL HUBUNGAN ANTAR MANUSIA
Cumulative
Valid Baik 18 18.9 18.9 18.9
Kurang Baik 77 81.1 81.1 100.0
Total 95 100.0 100.0
VARIABEL KETEPATAN_WAKTU2
Cumulative
Valid Baik 6 6.3 6.3 6.3
Kurang Baik 89 93.7 93.7 100.0
Total 95 100.0 100.0
VARIABEL KEPUASAN PASIEN
Cumulative
Valid Puas 6 6.3 6.3 6.3
Kurang Puas 89 93.7 93.7 100.0
Total 95 100.0 100.0

ANALISIS BIVARIAT
VARIABEL KOMPETENSI TEKNISTERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS

Crosstab
KEPUASAN2
Puas Kurang Puas Total
KOMPETENSI2 Baik Count 4 3 7
% within KOMPETENSI2 57.1% 42.9% 100.0%
% within KEPUASAN2 66.7% 3.4% 7.4%
Kurang Baik Count 2 86 88
% within KEPUASAN2 33.3% 96.6% 92.6%
Total Count 6 89 95
% within KEPUASAN2 100.0% 100.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 32.994 1 .000
b
Continuity Correction 24.372 1 .000
Likelihood Ratio 16.107 1 .000
Fisher's Exact Test .000 .000
Linear-by-Linear
32.647 1 .000
Association
b
N of Valid Cases 95
a. 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .44.
b. Computed only for a 2x2 table

VARIEBEL AKSES TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS
Crosstab
KEPUASAN2
AKSES2 Baik Count 1 1 2
% within AKSES2 50.0% 50.0% 100.0%
% within AKSES2 5.4% 94.6% 100.0%
% within KEPUASAN2 83.3% 98.9% 97.9%
Total Count 6 89 95
% within AKSES2 6.3% 93.7% 100.0%
% within KEPUASAN2 100.0% 100.0% 100.0%
Chi-Square Tests

a
b
Linear-by-Linear
6.520 1 .011
Association
b
N of Valid Cases 95

VARIAVEL KENYAMANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS
Crosstab
KEPUASAN2
KENYAMANAN2 Baik Count 4 7 11
% within KENYAMANAN2 36.4% 63.6% 100.0%
% within KEPUASAN2 33.3% 92.1% 88.4%
Total Count 6 89 95
% within KEPUASAN2 100.0% 100.0% 100.0%
Chi-Square Tests

a
b
Linear-by-Linear
18.783 1 .000
Association
b
N of Valid Cases 95

VARIABEL HUBUNGAN ANTAR MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS
Crosstab
KEPUASAN2
HUBUNGAN_MANUSI Baik Count 3 15 18

A2
% within
HUBUNGAN_MANUSIA 16.7% 83.3% 100.0%
2
% within KEPUASAN2 50.0% 16.9% 18.9%
% within
2
% within KEPUASAN2 50.0% 83.1% 81.1%
Total Count 6 89 95
% within
2
% within KEPUASAN2 100.0% 100.0% 100.0%
HUBUNGAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS

Chi-Square Tests
Crosstab
KEPUASAN2
a Puas Kurang Puas Total
KETEPATAN_WAKT
Continuity Correction Baik
b Count
2.153 1 .142 4 2 6
U2
Likelihood Ratio % within
3.185 1 .074
66.7% 33.3% 100.0%
KETEPATAN_WAKTU2
Linear-by-Linear % within KEPUASAN2 66.7% 2.2% 6.3%

3.979 1 .046
Association Kurang Baik Count 2 87 89
b
N of Valid Cases 95
% within
2.2% 97.8% 100.0%
a. 2 cells (50.0%) have expected count
KETEPATAN_WAKTU2
less than 5. The minimum expected count is 1.14.
b. Computed only for a 2x2 table % within KEPUASAN2 33.3% 97.8% 93.7%
Total Count 6 89 95
% within
6.3% 93.7% 100.0%
KETEPATAN_WAKTU2
% within KEPUASAN2 100.0% 100.0% 100.0%

Chi-Square Tests

a
b
Linear-by-Linear
39.009 1 .000
Association
b
N of Valid Cases 95

Lampiran 3. Master Tabel
Lampiran 4. Persuratan
Lampiran 5. Dokumentasi Penelitian Di Puskesmas Paccerakang Kota Makassar
Peneliti Mewawancarai Responden Peneliti Mewawancarai Responden

Puskesmas Paccerakang Puskesmas Paccerakang
Peneliti Mewawancarai Responden Peneliti Mewawancarai Responden

Puskesmas Paccerakang Puskesmas Paccerakang
Lampiran 6.
RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS
Nama : Iin Amelia
Tempat/ Tanggal Lahir : Sumber Agung, 23 Juli 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Alamat : Perumahan Buka Mata blok sirih no. 24 Jl.

Paccerakang rt.04 rw.02
Email/No. Hp : ameliamangape@gmail.com/ 082395511405
B. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. SD : SDN No. 154 Mangkulande, Tahun 2003 – 2008
2. SMP : SMP Negeri 1 Mangkutana, Tahun 2008 – 2011
3. SMA : SMA Negeri 1 Mangkutana, Tahun 2011 – 2014
4. Perguruan Tinggi :Program Sarjana Jurusan Administrasi dan
Kesehatan (AKK) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin
Makassar, Masuk Tahun 2014

PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU

Skripsi Ini Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

DAFTAR PUSTAKA: 42 (1996 – 2017)

rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan Judul “Faktor Yang

Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien

salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat.

mengucapkan terimakasih kepada:

SKM, M. Kes sebagai dosen pembimbing yang telah banyak

mencurahkan tenaga dan pikirannya, meluangkan waktunya yang

begitu berharga untuk memberi bimbingan dan pengarahan dengan

baik, dan memberikan dukungan serta motivasi dalam penyelesaian

Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin beserta seluruh staf

atas kemudahan birokrasi serta administrasi selama penyusunan skripsi

3. Bapak Muhammad Yusran Amir, SKM, MPH selaku Penasehat

Akademik selama penulis mengikuti pendidikan.

4. Bapak Dr. H. Alwy Arifin, M. Kes selaku Ketua Departemen AKK

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin.

yang telah meluangkan waktunya dan banyak memberi masukan,

kritikan serta arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat, terkhusus

kepada seluruh dosen Departemen Administrasi dan Kebijakan

Kesehatan,yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat

berharga selama penulis mengikuti pendidikan di Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Hasanuddin.

yang diberikan selama penulis mengikuti pendidikan terkhusus kepada

staf jurusan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Pak Salim dan

Kak Ros, atas segala bantuannya.

8. Kepala Dinas Kesehatan Kota Makassar beserta jajarannya

9. Kepala Puskesmas Paccerakang beserta jajarannya

senantiasa memberi motivasi dan semangat dalam penyusunan skripsi

Karunia Meldriana yang telah banyak memberikan masukan dan

bantuan selama ini.

dan memberikan semangat dalam perkuliahan.

13. Teman-teman PBL Desa Tino dan teman-teman KKN PK Desa

Caramming Kecamatan Bontotiro atas kenangan dan pengalaman yang

14. Teman-teman seperjuangan angkatan 2014 VAMPIR Fakultas

Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanuddin yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu. Semoga kebersamaan kita menjadi kenangan

dan pelajaran yang tidak terlupakan.

15. Teman-teman HAPSC Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Hasanuddin yang memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis.

Makassar, Mei 2018

HALAMAN JUDUL .................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

DAFTAR ISI ................. .............................................................................. viii

DAFTAR TABEL.............. ......................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ................. ................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiii

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ........... .............................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan .................................... 9

B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pasien .................................... 18

C. Tinjauan Umum Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan 22

D. Tinjauan Umum Tentang Pusat Pelayanan Kesehatan Masyarakat 28

E. Sintesa Penelitian ............................................................................ 35

BAB III KERANGKA KONSEP