APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF ARSETIF

DALAM MANAJEMEN HUMAS PELAYANAN

PUBLIK
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah
“ Manajemen Pelayanan Publik ”
Dosen : Dr. Ismet Sulila, S.E, M.Si

Oleh :

Kelompok 8

Nama-nama Kelompok :

1. Zulaeha Febriyanti Laliyo (941418011)

2. Ferawati Hasan (941418019)
3. Rellygia Syahputri Lanti (941418002)
4. Safina Irsyadina Badjeber (941418006)
5. Febrianto Maranya (941418016)
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI-S1 ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO
2020
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami.

Kami sangat bersyukur karena dapat menyelesaikan makalah yang

menjadi tugas dari mata kuliah Manajemen Pelayanan Publik yang berjudul
“Aplikasi Komunikasi Efektif Arsetif Dalam Manajemen Humas Pelayanan
Publik” Disamping itu, kami mengucapkan banyak terimakasih kepada semua
pihak yang telah membantu kami selama proses pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena
itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca
agar kami dapat memperbaiki makalah kami ini.

                                                                                      Gorontalo, Februari 2020

    
                                                                                              Kelompok 8

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................i

DAFTAR ISI..........................................................................................................ii

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1

1.1. Latar Belakang..............................................................................................1

1.2. Rumusan Masalah.........................................................................................2

1.3. Tujuan...........................................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN........................................................................................3

2.1. Konsep Dasar Komunikasi Publik...............................................................3

2.1.1. Definisi Komunikasi Publik...................................................................3

2.1.2. Tujuan,Fungsi, dan Prinsip Kegiatan Komunikasi Publik.....................4

2.1.3. Eleman/Unsur Komunikasi....................................................................7

2.1.4. Persepsi Komunikasi Publik..................................................................8

2.1.5. Sasaran Pokok dalam Proses Komunikasi Publik..................................8

2.1.6. Etika Komunikasi dalam Pelayanan Sipil dan Publik............................8

2.2. Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Publik.............................................10

2.2.1. Pengertian Komunikasi Efektif............................................................10

BAB III PENUTUP..............................................................................................11

3.1. Kesimpulan.................................................................................................11

3.2. Saran............................................................................................................11

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................12

ii
 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam kehidupan sehari-sehari, manusia tidak lepas dari komunikasi atau
interaksi untuk membangun hubungan yang erat antara satu dan yang lainnya.
Berkomunikasi antara komunikator dan komunikan adalah sistem pertukaran
sebuah argumen dan bentuk pengertian yang sama untuk mencapai tujuan yang
sama karena proses komunikasi senantiasa memiliki tujuan-tujuan tertentu baik
sebagai wahana pembelajaran untuk memperkenalkan diri sendiri dengan orang
lain.

Menurut Indarto (2018) dalam paparannya yang dipresentasikan pada

rapat narasi tunggal Kementerian ESDM 6 April 2018 di Bandung, komunikasi
publik merupakan usaha memfasilitasi masyarakat dengan informasi publik terkait
kebijakan program dan kegiatan pemerintah yang sudah, sedang dan akan
dilakukan. Selain untuk mendiseminsikan kebijakan, komunikasi adalah elemen
kunci pembuatan kebijakan.

Humas pemerintah atau Government Public Relations (GPR) saat ini

cenderung mengalami perubahan dalam proses bekerja dengan hadirnya
perkembangan teknologi yang semakin canggih. Untuk itu, GPR dituntut
memahami segala macam kecanggihan teknologi baik cara melakukan
komunikasi melaui aplikasi chat maupun cara menyebarluaskan informasi melalui
media sosial melalui smartphone dan menggunakananya untuk memaksimalkan
tugas sebagai GPR.

Komunikasi dan humas merupakan fungsi yang tidak terpisahkan dari

sistem manajemen keorganisasannya, yang merupakan bagian dari suatu
kelompok lembaga organisasi. komunikasi sangatlah penting untuk menentukan
upaya humas dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik antar lembaga
dan publiknya dalam upaya meraih tujuan yang positif.

1
1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah konsep dasar komunikasi publik ?

2. Bagaimanakah komunikasi efektif dalam pelayanan publik ?

1.3. Tujuan
1. Untuk mengetahui bagaimana konsep dasar komunikasi publik.

2. Untuk mengetahui bagaimana komunikasi efektif dalam pelayanan publik.

2
 BAB II PEMBAHASAN

2.1. Konsep Dasar Komunikasi Publik

2.1.1. Definisi Komunikasi Publik
Komunikasi adalah proses dan penerimaan pesan yang dapat
menyampaikan ide dan penerimaan informasi kepada masyarakat. Sebagian
informasi tersebut sangat efektif untuk menyampaikan pesan yang akhirnya dapat
menimbulkan suatu partisipasi.

Menurut Nasir dkk (2009), komunikasi merupakan penyampaian informasi

dalam sebuah intraksi tatap muka yang berisi ide, perasaan, perhatian, makna,
serta pikiran yang diberikan kepada penerima pesan menggunakan informasi
tersebut untuk mengubah sikap dan perilaku.

Pada prinsipnya komunikasi adalah proses pengoperasian rangsangan

(stimulus) dalam bentuk lambang atau simbol bahasa atau gerak (nonverbal),
unntuk memengaruhi perilaku orang lain. Stimulus atau rangsangan ini dapat
berupa suara atau bunyi dan bisa menggunakan bahasa lisan ataupun berupa
gerakan, tindakan, atau simbol-simbol yang diharapkan dapat dimengerti oleh
pihak lain dan pihak lain tersebut merespons atau bereaksi sesuai denga maksud
dan tujuan dari pihak yang memberikan stimulus tersebut.

Komunikasi publik (publik communicatation), sesuai dengan namanya,

menunjukkan proses komunikasi yang pesan-pesannya disampaikan oleh
pembicara dalam situasi tatap muka di depan khalayak yang besar.

Pada komunikasi publik jarang dijumpai proses feed back karena

komunikasi besifat searah. Oleh karena itu, seorang pembicara dalalm komunikasi
publik sudah merencanakan dengan matang materi yang akan disampaikan dari
berbagai sumber yang ada.

3
 Dalam komunikasi publik, pihak yang terlibat berusaha untuk menjadi
bagian dari kelompok tersebut dan menambahkan diri seabagai identitas
kelompok.

2.1.2. Tujuan,Fungsi, dan Prinsip Kegiatan Komunikasi Publik

a. Tujuan Utama dan Tujuan Strategis

Tujuan utama komunikasi publik (Setiawati,2008), yaitu sebagai berikut :

1) Perubahan sikap (attitude change), seorang komunikan setelah setelah

menerima pesan sikapnya perubahan menjadi positif ataupun negatif.

2) Perubahan pendapat (opinion change), yaitu berusaha menciptakan

pemahaman. Pemahaman adalah kemampuan memahami pean secara
cermat sebagaimana diaksudkan oleh komunikator. Setelah
memahami apa yang dimaksud komunikator, akan tercipta pendapat
yang berbeda-beda bagi komunikan.

3) Perubahan perilaku (behavior change), yaitu mengubah perilaku

ataupun tindakan seseorang, dari perilaku yang deskruktif (tidak
mencerminkan perilaku hidup sehat, menuju perilaku hidup sehat).

4) Perubahan sosial (social change), yaitu untuk membangun dan

memelihara ikatan hubungan dengan orang lain sehingga menjadi
hubungan yang semakin baik.

Komunikasi publik mempunyai tujuan strategis, yaitu :

1) Penerus informasi

2) Percepatan pengambilan keputusan

3) Memperkenalkan perilaku komunikasi publik

4) Pertukaran informasi, dan

5) Pemenuhan permintaan pelauanan publik

4
 Tujuan komunikasi selanjutnya, yaitu tujuan praktis, yakni
meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui beberapa cara,
diantaranya untuk :

1) Meningkatkan berbagai pengetahuan terkait dengan komunikasi,

2) Meningkatkan kemampuan dan keterampilan dalam komunikasi yang

efektif dan

3) Membentuk sikap dan perilaku berkomunikasi yang baik.

b. Fungsi Komunikasi Publik

1) Pemberi informasi, yaitu proses penyampaian pesan atau

menjabarluaskan informasi kepada orang lain. Dengan penyebaran
informasi tersebut, para penerima informasi akan mengetahui sesuatu
yang ingin ia ketahui sebelumnya.

2) Menyebarkan informasi yang bersifat mendidik atau sebagai

penyampai komunikasi kepada orang lain.

3) Memberika instruksi atau perintah kepada penerima untuk melakukan

atau tidak melakukkan sesuatu yang diperintahkan kepada dirinya.

4) Memengaruhi sikap penerima agar menentukan sikap dan perilaku

sesuai dengan kehendak pengirim dan fungsi menghibur, yaitu fungsi
pengirim untuk mengirimkan pesan-pesan yang mengandung hiburan
kepada penerima agar penerima menikmai apa yang diinformasikan.

c. Prinsip Dasar Komunikasi Publik

Beberapa prinsip dasar komunikasi menurut Nasir (2009), yaitu sebagai

berikut:

1) Komunikasi adalah proses simbolik. Kesepakatan menggunakan

lambang atau simbol dalam suatu komunitas merupakan syarat
terjadinua komunitas antarmanusia. Lambang atau simbol tersebut

5
 berupa kata-kata (pesan verbal), perilaku nonverbal, dan objek yang
maknanya disepakati bersama. Selain simbol atau lambang, masih ada
sarana lain yang dapat dijadikan komunikasi, yaitu ikon dan indeks,
tetapi untuk menggunakan tidak memerlukan kesepakatan.

2) Setiap perilaku mempunyai potensi komunikasi. Komunikasi terjadi

jika seseorang memberikan makna pada perilaku orang lain atau diri
sendiri. Penafsiran perilaku seseorang membuat orang tersebut
berkomunikasi pada diri sendiri ataupun dengan orang lain.

3) Komunikasi mempunyai dimensi isi dan hubungan. Setiap pesan

komunikasi mempunyai dimensi isi tersebut. Kita bisa memprediksi
dimensi hubungan yang ada diantara pihak-pihak yang melakukan
proses komunikasi. Dalam arti apa yang diucapkan harus sama dengan
gerakan atau perilaku yang dilakukan yang diperlihatkan.

4) Komunikasi berlangsung dalam berbagai tingkat kesengajaan. Setiap

tindakan komunikasi yang dilakukan oleh seseorang bisa terjadi mulai
dari tingkat kesengajaan yang dimulai dari tidak disengaja atau tidak
direncanakan (apa saja yang akan dikatakan atau apa saja yang akan
dilakukan tanpa mengharapkan respons), sampai pada tindakan
komunikasi yang benar-benar disengaja (pihak komunikasi
mengharapkan respons dan berharap tujuannya tercapai). Kesengajaan
bukanlah syarat yang mutlak

5) Komunikasi terjadi dalam konteks ruang dan waktu. Pesan

komunikasi yang dikirimkan oleh pihak komunikan, baik secara
verbal maupun nonverbal disesuaikan dengan tempat, tempat proses
komunikasi itu berlangsung, orang yang dikirimi pesan dan waktu
berlangsungnya komunikasi itu. Komunikasi juga mampu menembus
faktor ruang dan waktu.

6) Komunikasi bersifat sistemik, afar pesan yang disampaikan dapar

diterima oleh orang lain. sistem internal dan sistem eksternal sangat

6
 memengaruhi penyerapan pesan yang disampaikan orang lain. sistem
internal merupakan seluruh sistem nilai yang dibawa oleh indibidu
ketika ia berpartisipasi dalam komunikasi, yang ia serap selama
sosialisasinya dalam berbagai lingkungan sosial.

7) Komunikasi bersifat pro sesual, dinamis dan transaksional, yaitu

merupakan penawaran sebuah ide. Komunikasi dikembangkan sesuai
dengan cara seseorang menilai suatu gagasan tersebutsebagai masukan
yang berharga untuk dijadikan acuan untuk berbuat dalam berperilaku.
Keputusan untuk menggunakan gagasan atau ide tersebut merupakan
hak komunikasi.

8) Komunikasi bersufat ireversibel, yaitu setaip orang yang melakuakn

komunikasi tidak dapat mengontrol efek yang ditimbulkan oleh pesan
yang dikirimkan, komunikasi tidak dapat ditarik kembali.

d. Kegiatan Komunikasi

kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau

gagasan. Secara sederhana, kegaitan komunikasi dipahami sebagai kegiatan
penyampain dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain
denga tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang
dipertukarkan tersebut.

2.1.3. Eleman/Unsur Komunikasi

Elemen-elemen yang terdapat dalam komunikasi adalah :

a) Kominikator : orang yang menyampaikan pesan

b) Pesan : ide atau informasi yang disampaikan

c) Media : sarana komunikasi

d) Komunikan : audience, pihak yang menerima pesan

e) Umpan balik : respons dari komunikan terhadap pesan yang diterimanya.

7
2.1.4. Persepsi Komunikasi Publik
a. Persepsi Inti Komunikasi Publik

Kesan adalah nuansa rasa manusia pada objek tertentu, yang dapat berupa
barang atau orang. Seseorang terkesan karana ada sesuatu yang menarik dari
objek tersebut.

b. Persepsi sebagai Interpretasi Bermakna

Persepsi didefinisikan sebagai interpretasi bermakna atas sensasi sebagai

representatif objek eksternal. Proses menafsirkan informasi indriawi.

2.1.5. Sasaran Pokok dalam Proses Komunikasi Publik

Proses mencapai kesepakatan (sharing of meaning), lazimnya berlangsung
secara bertahap. Ada lima sasaran pokok yang perlu diperhatikan dalam proses
komunikasi, yaitu :

a. Membuat publik mendengarkan apa yang kita katakan (atau melihat apa
yang kita tunjukkan kepada mereka)

b. Membuat publik memahami apa yang mereka dengar atau lihat

c. Membuat publik menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)

d. Membua publik mengambil tindakan sesuai dengan maksud kita bisa

mereka terima

e. Memperoleh umpan balik dari publik.

2.1.6. Etika Komunikasi dalam Pelayanan Sipil dan Publik

Pelayanan sipil dan publik yang profesional adalah pelayanan yang
dicirikan adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemateri layanan, yaitu
aparatur pemerintah.

Hal ini juga dilakukan secara beretika. Etika birokrasi harus menempatkan
kepentingan sipil dan publik diatas kepentingan pribadi, kelompok, dan

8
organisasinya. Etika lebih diarahkan pada pilihan kebijakan yang mengutamakan
kepentingan sipil dan publik secara luas. Selain itu, pelayanan harus dilakukan
secara adil tanpa membeda-bedakan statsi sosial dan ekonomi, suku, etnis, agama,
dijadika sebagai pertimbangan dalam memberikan pelayanan. Pentelenggaraan
layanan harus memberikan asas equel before the law (kesamaan di depan hukum).

Prinsip ini memberikan akses yang sama bagi semua sipi dan publik dalam
menerima pelayanan. Hal ini dapat dilakukan melalui penerapan etika
berkomunkasi yang baik. Sebagai pelayanan masyarakat, aparatur humas sudah
seharusnya mampu melakukan teknik-teknik berkomunikasi yang baik selama
memainkan perannya pada proses penyelenggaraan pelayanan.

Aparat birokrasi hendaknya memiliki daya tanggap dalam

mengidentifikasi kebutuhan masyarakat melalui komunikasi yang beretika.
Kepiawaian untuk berinisiatif membuka dialog percakapan dapat membantu sipil
dan publik yang membutuhkan pelayanan cepat dan tepat sesuai dengan
kebutuhan pemenuhan hak-hak sipil dan publik.

Fakta yang sering dijumpai adalah aparat birokrasi sering lebih memiliki
etika dalam berkomunikasi hanya dengan pelanggan yan gmasuk dalam golongan
eksekutif atau atasan dan gilingan yan gmemiliki kekuasaan, baik secara
kedudukan maupun materi. Birokrasi pemerintah cenderung memberikan
pelayanan yang lebih ekstra kepada mereka hingga mengesampingkan
kepentingan sipil dan publik secara luas.

Padahal, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi

pertimbangan utama dalam proses penyelenggaraan pelayanan. Osborne dan
Plastrik (1999) mengenalkan ide Citizen’s Charter (kontrak pelayanan) yang
artinya adalah standar pelayanan yang ditetapkan berdasarkan masukan pealnggan
dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya. Citizen’s charter merupakan
pendekatan dalam memberikan pelayanan yan gmenempatkan pengguna layanan
sebagai sentral atau pusat perhatian. Melalui citizen’s charter, birokrasi harus
menetapkan sistem untuk menangani keluhan pelanggan (sipil dan publik) salah

9
satunya dengan cara mengedepankan etika berkomunikasi selama proses
pelaksanaan pelayanan.

2.2. Komunikasi Efektif dalam Pelayanan Publik

2.2.1. Pengertian Komunikasi Efektif
Menurut Jalaluddin, komunikasi yang efektif ditandai dengan adanya
pengertian, dapat menimbulkan kesenangan, memengaruhi sikap, meningkatkan
hubungan sosoal yang baik, dan pada akhirnya menimbulkan suatu tindakan.

Syarat-syarat untuk berkomunikasi secara efektif, antara lain :

a. Menciptakan suasana yang menguntungkan

b. Menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan dimengerti

c. Pesan yang disampaikan dapat menggugah perhatian atau minat di pihak

komunikan.

d. Pesan dapat menggugah kepentingan pihak komunikan yang dapat

menguntungkannya.

e. Pesan dapat menumbuhkan suatu penghargaan atau reward di pihak

komunikan. Berbicara tentang minat atau awareness di pihak komunikan,
dapat dikemukakan bahwa minat akan timbul bilamana ada unsur-unsur
berikut :

a. Hal yang menarik minat

b. Kontras, yaitu perbedaan antara hal yang satu dan lainnya sehingga
hal-hal yang menonjol itu menumbuhkan perhatian.

c. Harapan untuk mendapat keuntungan atau mungkin gangguan dari hal

yang dimaksudkan.

10
 BAB III PENUTUP

3.1. Kesimpulan
Jadi, kesimpulannya adalah Komunikasi itu adalah proses dan penerimaan
pesan yang dapat menyampaikan ide dan penerimaan informasi kepada
masyarakat. Komunikasi memiliki konsep dasar yang terdiri atas tujuan, fungsi,
dan prinsip komunikasi publik.

Elemen-elemen komunikasi terdiri atas komunikator (orang yang

menyampaikan pesan), pesan (ide atau informasi yang disampaikan), media
(sarana komunikasi), komunikan (audience, pihak yang menerima pesan) dan
umpan balik (respons dari komunikan terhadap pesan yang diterimanya).
Komunikasi efektif yang efektif ditandai dengan adanya pengertian, dapat
menimbulkann kesenangan, memengaruhi sikap, meningkatkan hubungan sosial
yang baik, dan akhirnya menimbulkan suatu tindakan.

3.2. Saran
Saran yang bisa kami berikan dalam penyusunan makalah ini adalah
sebaiknya pembaca mencari referensi lain untuk memperdalam pengetahuan
tentang bagaimana melakukan komunikasi publik yang baik dan efektif yang bisa
mudah diterima masyarakat, tidak membosankan dan sesuai dengan
perkembangan zaman.

11
 DAFTAR PUSTAKA
Mukarom, Zaenal. Dan Muhibudin Wijaya Laksana. 2015. Manajemen
Pelayanan Publik. Bandung : CV. Pustaka Setia.

Ramadani, Thoriq. 2019. Implementasi Kebijakan Pengelolaan Komunikasi

Publik di Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral. STIA LAN Jakarta.
Diakses pada 7 Februari Pukul 13.00.

12