PENUGASAN MANAJEMEN KEPERAWATAN

Di susun oleh :

SAYUTI

PEMERINTAH PROVINSI BANTEN

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN PROVINSI BANTEN

AKADEMI KEPERAWATAN YATNA YUANA

PENDELEGASIAN TUGAS
Pendelegasian

Adalah bagian dari manajemen yang memerlukan latihan manajemen professional dan
dikembangkan untuk dapat menerima pendelegasian tanggung jawab secara structural.
(Swanbrug. 2000)

Sebagai penyelesaian suatu pekerjaan melalui orang lain atau dapat juga diartikan sebagai
pelimpahan suatu tugas kepada seseorang atau kelompok dalam menyelesaikan tujuan
organisasi( Marquis dan Huston 2010 dalam Nursalam 2015)

Kondisi Ketidakefektian dalam Pendelegasian Delegasi dalam praktek keperawatan

professional sering mengalami masalah, dimana proses delegasi tidak dilaksanakan secara
efektif

Hal ini diarenakan tiga hal ( Nursalam, 2015):

1. under –delegasi : Pelimpahan tugas terlalu sedikit. Staf diberi wewenang yang sangat
sedikit, terbatas dan sering tidak terlalu jelas.

2. over-delegasi : Pemberian delegasi berlebihan. Di sini dapat terjadi penyalahgunaan

wewenang.

3. improper delegasi : Pelimpahan yang tidak tepat.Kesalahan yang ditemukan adalah,

pemberian tugas limpah, orang yang tepat, dan alasan delegasi hanya karena faktor
senang/tidak senang. Pelimpahan ini tidak efektif karena kecendrungan pimpinan menilai
pekerjaanya berdasarkan unsur Subyektifitas

Delegasi yang baik tergantung pada keseimbangan antara komponen tanggung jawab,
kemampuan dan wewenang

1. Tanggung jawab (responsibility) adalah suatu rsa tanggung jawab terhadap penerimaan
suatu tugas,

2. Kemampuan (accountability) adalah kemampuan seseorang dalam melaksanakan tugas

limpah.

3. Wewenang (authorirty) adalah pemberian hak dan kekuasaan penerima tugas limpah
untuk mengambil suatu keputusan terhadap tugas yang di limpah
Waktu Pelaksanaan Pendelegasian

1. Tugas rutin : Tugas yang dapat didelegasikan kepada staf

2. Tugas yang tidak mencukupi waktunya : Staf didelegasikan untuk menyelesaikan tugas
manajer keperawatan

3. Peningkatan kemampuan : Pendelegasian bertujuan meningkatkan kemampuan staf dan

tim melalui proses pembelajara Delegasi sebaiknya tidak diberikan untuk tugas-tugas
yang terlalu teknis (membutuhkan keahlian tertentu) dan tugas yang berhubungan dengan
kepercayaan/kerahasiaan institusi

Cara Bagi Manajer Perawat Agar Berhasil Dalam Pendelegasian

1. Membuat perencanaan ke depan dan mencegah masalah.

2. Menetapkan tujuan dan sasaran yang realistis

3. Menyetujui standar kerja

4. Menyelaraskan tugas atau kewajiban dengan kemampuan bawahan

5. Melatih dan mengembangkan staf bawahan dengan memberikan tugas dan wewenang
baik secara tertulis maupun lisan.

6. Melakukan kontrol dan mengkoordinasikan pekerjaan bawahan dengan mengukur

pencapaian tujuan berdasarkan standar serta memberikan umpan balik prestasi yang
dicapai.

7. Kunjungi bawahan lebih sering dan dengarkan keluhan – keluhannya.

8. Bantu mereka untuk memecahkan masalahnya dengan memberikan ide ide baru yang
bermanfaat.

9. Memberikan ‘reward’ atas hasil yang dicapai.

10. Jangan mengambil kembali tugas yang sudah didelegasikan.

Teknik Pendelegasian

1. Manajer perawat pada seluruh tingkatan dapat menyiapkan tugas- tugas yang dapat
didelegasikan dari eksekutif perawat sampai eksekutif departemen atau kepala unit, dan
dari kepala unit sampai perawat/bidan klinis.

2. Delegasi mencakup kewenangan untuk persetujuan, rekomendasi atau pelaksanaan.

3. Tugas-tugas seharusnya dirangking dengan waktu yang diperlukan untuk

melaksanakannya dan sebaiknya satu kewajiban didelegasikan pada satu waktu
Kapan Tidak Dilakukan Delegasi

1. Hindari mendelegasikan kekuasaan dan tetap mempertahankan moral dalam

pelaksanaannya.

2. Kontrol dilakukan khusus pada pekerjaan yang sangat teknis atau tugas tugas yang
melibatkan kepercayaan. Hal ini merupakan hal yang kompleks dalam manajemen
keperawatan, sehingga memerlukan pengetahuan dan kemampuan yang khusus.

3. Manajer perawat yang akan menangani hal tersebut seharusnya memiliki kemampuan
ilmu manajemen dan perilaku.

4. Mendelegasikan tugas dan tanggung jawab dapat menyebabkan perawat klinis berasumsi
bahwa manajer tidak mampu untuk menangani tanggung jawab kepemimpinannya
terhadap manajemen keperawatana

Fungsi Manajer Dalam Pendelegasian Agar Lebih Efektif

Dalam pendelegasian untuk hasil yang lebih efektif, perawat manajer harus mengetahui
tentang :

1. Pendidikan dan pengalaman setiap staf

2. Peran dan fungsi perawat yang ditetapakan di RS sakit tersebut

3. Mengetahui ruang lingkup tugas manajer keperawatan dan kedudukan dalam organisasi

4. Mengetahui batas wewenang dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya

5. Mengetahui hal-hal yang dapat didelegasikan kepada staf dan tenaga non keperawatan.
Keberhasilan Dalam pendelegasian

Agar dapat behasil perawat manajer harus m emeprhatikan sebagai berikut :

1. Komunikasi yang jelas dan lengkap

2. Ketersediaan sumber dan sarana

3. Perlunya suatu monitoring atau kontrol

4. Adanya pelaporan mengenai perkembangan tugas yang dilimpahkan

5. Disiplin dalam pemberian wewenang

6. Bertanggung jawab dalam pembinaan moral staf

7. Menghindari kesalahan penyampaian dalam pendelegasian

Penyebab gagalnya delegasi

1. Atasan merasa lebih jika mereka tetap mempertahankan hak pembuatan keputusan.

2. Atasan tidak ingin ambil resiko kalau saja bawahannya salah ataupun gagal dalam
menjalankan wewenangnya.

3. Atasannya kurang atau tidak percaya kepada bawahannya.

4. Atasan takut apabila seorang bawahannya melakukan tugas dengan sangat baik dan
efektif, sehingga dapat mengancam posisinya sebagai atasan.

5. Bawahan tidak menerima dengan alasan dapat menambah tanggung jawab yang sudah
diterima.

6. Bawahan takut tidak dapat menjalankan tugas – tugas dengan benar dan dikatakan gagal.

7. Bawahan merasa tertekan apabila dilimpahkan tanggung jawab yang lebih besar
Hambatan pendelegasian

1. Hambatan hambatan pada delegator

2. Kemampuan yang diragukan oleh dirinya sendiri

3. Meyakini bahwa seseorang “mengetahui semua rincian”

4. Saya dapat melakukannya lebih baik oleh diri saya sendiri” buah pikiran yang keliru

5. Kurangnya pengalaman dalam pekerjaan atau dalam mendelegasikan

6. Rasa tidak ama Takut tidak disukai

7. Penolakan untuk mengakui kesalahan

8. Kurangnya kepercayaan pada bawah Kesempurnaan, menyebabkan kontrol yang

berlebihan

9. Kurangnya ketrampilan organisasional dalam menyeimbangkan beban kerja

10. Kegagalan untuk mendelegasikan kewenangan yang sepadan dengan tanggung jawab.

11. Keseganan untuk mengembangkan bawahan

12. Kegagalan untuk menetapkan kontrol dan tindak lanjut yang efektif.

Jenis pendelegasian

Pendelegasian Suruhan (Gofer Delegation) Pendelegasian suruhan berarti :

1. "kejar ini, kejar itu, kerjakan ini, kerjakan itu, dan beritahu saya ketika sudah selesai."

2. Pendelegasian suruhan berprinsip pada metode, yaitu semua didikte secara rinci dan
spesifik step by step cara melakukannya.

3. Pendelegasian dengan cara ini banyak digunakan oleh manager karena mereka berpikir
metode yang dilakukan pasti tidak akan keluar dari jalur, minim kesalahan dan sesuai
dengan apa yang diinginkan.

4. Tapi kelemahannya adalah bahwa mereka tidak melatih creative thinking anak buah
mereka dan bila terjadi kesalahan si anak buah akan merasa tidak bertanggung jawab
kepada hasil yang didapat.
Alur pendelegasian
MERENCANAKAN KEBUTUHAN TENAGA PERAWATAN

Pendahuluan

Dalam merencanakan tenaga keperawatan hal pertama yang harus dilakukan adalah :

1. Mengidentifikasi bentuk dan beban pelayanan keperawatan. Bentuk dan beban pelayanan
keperawatan bisa berupa pelayanan yang dependent, independent, interdependent,
langsung maupun tidak langsung, membutuhkan waktu berapa lama, harus dikerjakan
oleh perawat yang memiliki kemampuan seperti apa, dan sebagainya sehingga bisa
ditentukan kategori perawat yang dibutuhkan serta berapa jumlah yang dibutuhkan.

2. Dilanjutkan dengan proses seleksi, proses orientasi, penempatan, pembagian tenaga setiap
shif dan tanggung jawab apa yang harus dijalankan oleh tenaga keperawatan tersebut

Rumusan penghitungan kebutuhan tenaga

1. Untuk menentukan jumlah perawat yang dibutuhkan dalam suatu ruangan ada beberapan
rumusan, yaitu :

2. Menentukan kebutuhan kuantitatif tenaga keperawatan dapat berdasarkan pada : (Gillies,

1989) :

a. Jumlah jam perawatan efektif klien yang dirawat setiap 24 jam

b. Jumlah hari kerja efektif perawat dalam satu tahun

c. Penggunaan tempat tidur rata-rata (akan lebih obyektif bila menggunakan rata
penggunaan tempat tidur pertahun)

d. Analisa kegiatan untuk memenuhi kegiatan klien

Rumusan penghitungan kebutuhan tenaga
( gillies)

a. Jumlah Tenaga yang diperlukan :

Distribusi frequensi perawat perempuan lebih banyak dibanding laki-laki, oleh karena
itu perlu diantisipasi dengan estimasi tenaga perawat cuti hamil

b. Pertimbangan Cuti Hamil

Penghitungan jumlah tenaga yang diperlukan juga harus mempertimbangkan adanya

tenaga yang cuti hamil. Diasumsikan tenaga yang cuti adalah x %, dari tenaga yang dinas
tiap hari, sehingga jumlah jam kerja yang hilang karena cuti hamil adalah x % X jumlah
cuti hamil X jumlah jam kerja perhari, maka diperlukan tambahan tenaga :

Jumlah jam kerja hilang karena cuti hamil

Jumlah jam kerja efektif dalam satu tahun

c. Cara penghitungan jumlah tenaga perawat yang bertugas setiap hari.

Untuk keperluan penghitungan perawat yang dibutuhkan dan untuk keperluan

penjadwalan dinas maka diperlukan juga perhitungan jumlah perawat yang bebas tugas
tiap hari.
d. Cara penghitungan jumlah perawat yang bebas tugas tiap hari

Keterangan :

Rata-rata jam perawatan tiap klien per 24 jam dihitung dari tingkat ketergantungan klien atau
berdasarkan kondisi klien

Jumlah jam kerja per tahun dihitung dari jumlah hari dalam tahun (365 hari) dikurangi hari
tidak bekerja dalam setahun (hari minggu + Cuti tahunan+ hari besar dalam setahun +Cuti
sakit atau ijin)

Menentukan kebutuhan tenaga perawat berdasarkan pada tingkat ketergantungan klien

(Dauglass , 1975)

1. Formula yang sering digunakan untuk menghitung jumlah tenaga perawat di Ruang
Model Praktek Keperawatan Profesional adalah berdasarkan tingkat ketergantunagn
pasien.

2. Pasien dengan kondisi tertentu diklasifikasikan berdasarkan tingkat ketergantungannya.

3. Semakin pasien tidak mampu melakukan pemenuhan kebutuhan secara mandiri maka
akan lebih banyak membutuhkan waktu bagi perawat untuk memberikan asuhan

Penghitungan Kebutuhan tenaga Perawat berdasarkan Klasifikasi Klien

Contoh Tabel Penghitungan Jumlah Tenaga Perawat

Jika jumlah di Ruang DUKU pada hari ke 1 sampai dengan ke 6 adalah sebagai berikut
(idealnya dilakukan pengamatan selama 1 tahun dengan metode sampling)
Cara Menghitung

1. * = Nilai 6,55 diperoleh dari : (2 x 0,17) + (15 x 0,27) + (6 x 0,36)

2. ** = Nilai 4,33 diperoleh dari : (2 x 0,14) + ( 15 x 0,15) + (6 x 0,30)

3. *** = Nilai 2,84 diperoleh dari : (2 x 0,07) + (15 x 0,10 ) + ( 6 x 0,20)

Kesimpulan

1. Berdasarkan penghitungan di atas, maka jumlah tenaga perawat yang dibutuhkan setiap
hari adalah : 5,94 + 3,86 + 2,19 = 11,99 dibulatkan menjadi 12 orang perawat

2. Bila kita asumsikan perawat yang libur dan cuti/ijin tiap hari adalah 4 orang (25 % dari
jumlah tenaga yang dibutuhkan), metode penugasan keperawatan menggunakan metode
tim, maka jumlah perawat secara keseluruhan yang dibutuhkan di R DUKU adalah : 12 +
1 + 4 + 4 = 21 orang

3. Keterangan :

4. 12 orang perawat pelaksana + 1 Ka. Ruangan + 4 Ketua Tim ( 2 Orang Ka Tim untuk
dinas pagi, 1 orang ka. Tim untuk dinas sore dan 1 orang Ka. Tim untuk dinas malam) +
4 orang libur/ cuti/ijin = 21 orang perawat:
MANAJEMEN KONFLIK

Pendahuluan

1. Selain dengan pasien, perawat juga menjalin hubungan kolaboratif dengan tenaga
kesehatan lain: dokter, laborat, ahli gizi, apoteker dan semua yang terlibat dalam
pelayanan kesehatan di rumah sakit.

2. Selain dengan pasien, perawat juga menjalin hubungan kolaboratif dengan tenaga
kesehatan lain: dokter, laborat, ahli gizi, apoteker dan semua yang terlibat dalam
pelayanan kesehatan di rumah sakit.

3. Dalam menjalankan pekerjaannya, perawat akan saling berinteraksi dengan tim kesehatan
tersebut dan ketika tim ini memandang suatu masalah atau situasi dari sudut pandang
yang berbeda maka dapat terjadi sebuah konflik

4. Konflik sangat erat kaitannya dengan perasaan manusia, termasuk perasaan diabaikan,
disepelekan, tidak dihargai, dan ditinggalkan, karena kelebihan beban kerja atau kondisi
yang tidak memungkinkan.

5. Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara

langsung, dan dapat menurunkan produktivitas kerja secara tidak langsung dengan
melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja.

Konflik

1. Menurut KBBI: Konflik adalah  percekcokan; perselisihan; pertentangan

2. Gillies (1989): Konflik adalah perbedaan pandangan antara individu dengan individu lain
atau individu dengan organisasi.

3. Menurut Lewis A. Coser, arti konflik adalah perjuangan nilai atau tuntutan atas status dan
merupakan bagian dari masyarakat yang akan selalu ada, sehingga apabila ada
masyarakat maka akan muncul konflik.

4. Menurut Soerjono Soekanto, pengertian konflik adalah suatu keadaan pertentangan antara
dua pihak untuk berusaha memenuhi tujuan dengan cara menentang pihak lawan.
Manajemen

1. Menurut R Terry: suatu proses khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukaan
serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumberdaya
manusia dan sumber-sumber lainnya.

2. Menurut James F stoner: suatu proses perencaan, pengorganisasian, dan penggunaan

sumber daya-sumber daya lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah di tetapkan.

Manajemen konflik

1. Manajemen konflik adalah suatu tindakan atau pengelolaan yang dilakukan oleh
seseorang terhadap konflik yang dihadapi dengan cara mengidentifikasi penyebab,
pegaruh, jenis konflik serta melakukan tindakan untuk menanganinya.

2. Manajemen konflik merupakan proses aksi dan reaksi yang diambil secara seimbang dan
rasional. Hal ini dilakukan dalam rangka untuk mengendalikan situasi serta kondisi
perselisihan yang terjadi diantara pihak-pihak yang berkonflik.

3. Konflik pastinya akan terjadi di dalam pelaksanaan operasional bisnis atau dalam hidup
sehari-hari. Adanya perubahan dalam masyarakat serta adanya inovasi akan menimbulkan
konflik, terlebih apabila ada perubahan yang tidak disertai pemahaman mengenai ide
yang tengah berkembang.

Paradigma tentang konflik

Lama

1. Konflik dapat dicegah

2. Konflik ditimbulkan oleh kesalahan manajemen atau oleh pengacau

3. Konflik mengacaukan organisasi dan mencegah prestasi yang optimal

4. Tugas manajemen melenyapkan konflik

5. Prestasi organisasi yang optimal memerlukan dilenyapkannya konflik

Baru

1. Konflik tidak dapat dielakkan

2. Konflik ditimbulkan oleh banyak kasus

3. Konflik membantu dan juga memperkecil prestasi organisasi

4. Tugas manajemen mengelola dan menyelesaikan tingkat konflik

5. Prestasi organisasi yang optimal memerlukan konflik yg akurat

Penyebab konflik

1. Konflik disebabkan karena: (1) perbedaan interpersonal pada setiap dimensi-umur, jenis
kelamin, ras, pandangan, perasaan, pendidikan, pengalaman, tingkah laku, pendapat,
budaya, kebangsaan, keyakinan, dll, (2) perbedaan kepentingan dalam hubungan antar
manusia karena perbedaan budaya, posisi, peran, status, dan tingkat hirarki (Shetach,
2012).

2. Menurut Robbins (2008), konflik muncul karena ada kondisi yang melatarbelakanginya
(antecedent conditions). Kondisi tersebut, yang disebut juga sebagai sumber terjadinya
konflik, terdiri dari tiga ketegori, yaitu : komunikasi, struktur, dan variabel pribadi.

Penyebab konflik

Pada umumnya, Konflik terjadi disebabkan karena adanya perbedaan :

1. Adanya perbedaan kepentingan.

2. Adanya perbedaan pengertian/pemahaman.

3. Adanya perbedaan cara pandang.

4. Adanya ketidak jelasan tujuan.

5. Adanya perbedaan peraturan yang dianut.

6. Adanya perubahan situasi baru.

Tahapan terjadinya konflik

1. Perbedaan keyakinan dan benturan sosial dapat mengindikasikan terjadinya konflik.

Berikut beberapa tahapan terjadinya konflik.

2. Konflik Laten yaitu tahapan konflik yang terus menerus (laten) dalam suatu organisasi,
sepeti kondisi keterbatasan staf.

3. Felt konflik (affective’s) yang terjadi karena adanya suatu yang dirasakan sebagai
ancaman, ketakutan, tidak percaya, marah.

4. Konflik yang nampak (sengaja dimunculkan). Konflik yang sengaja dimunculkan untuk
dicari solusi. Memerlukan suatu upaya dan strategi untuk mencapai tujuan organisasi.

5. Resolusi Konflik adalah suatu penyelesaian masalah dengan cara memuaskan semua
orang yang ada didalamnya.

6. Konflik Aftermath. Konflik yang terjadi akibat terselesaikannnya konflik yang pertama.
Strategi penyelesaian konflik

1. Penggunaan disiplin.

2. Pertimbangan tahap kehidupan dengan pemberian dungungan untk mencapai tujuan

dalam perkembangan tahap kehidupan.

3. Komunikasi.

4. Lingkaran kualitas, melalui kegiatan peningkatan motivasi personal.

5. Latihan kearsetifan.

Strategi penyelesaian konflik

Menurut Bowditch dan Buono (1994), ada beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
menyelesaikan konflik. Bisa kita sebut: Kemungkinan Sikap dalam Konflik:

1. Akomodasi

2. Menghindar

3. Kompetisi

4. Kolaborasi

5. Kompromi atau negosiasi

Jenis konflik

1. Intrapersonal conflict (diri sendiri)

2. Interpersonal conflict (antar individu)

3. Intragroup conflict (antar individu dlm kelompok)

4. Intergroup conflict (antar kelompok)

5. Interorganizational conflict (antar organisasi)

Intrapersonal conflict

1. Konflik terjadi dalam diri sendiri

2. Disebabkan oleh pemikiran sendiri karena sikap, emosi
3. Terjadi karena ada 2 keinginan/lebih yang tdk dapat dipenuhi sekaligus

Interpersonal conflict

1. Konflik antar individu

2. Terjadi karena adanya pertentangan antar satu individu dengan individu lainnya

3. Disebabkan perbedaan pendapat, tujuan maupun persaingan.

Intragroup conflict

1. Konflik dalam Kelompok

2. Disebabkan oleh individu-individu dalam kelompok itu sendiri

3. terjadi karena adanya ketidakcocokan ataupun kesalahpahaman diantara individu-individu

yang berada di dalam kelompok tersebut.

Intergroup conflict

1. Konflik Antar Kelompok

2. Terjadi karena adanya perbedaan ataupun persaingan diantara dua kelompok

Interorganizational conflict

Timbul sebagai akibat bentuk persaingan ekonomi dalam sistem perekonomian suatu negara.
Konflik ini telah mengarahkan timbulnya pengembangan produk baru, teknologi, dan jasa,
harga–harga lebih rendah, dan penggunaan sumber daya lebih efisien.

Dampak konflik (+)

1. Membaca Perkembangan organisasi untuk lebih efektif dan kreatif serta inovatif.

2. Meningkatkan kemampuan untuk beradaptasi bila ada konflik yang lebih serius. Atau
dapat dikatakan menstimulasi kemampuan problem solving

3. Mendapatkan aturan-aturan atau cara baru yang kebih baik dalam mengolah sumber daya.

4. Berhasil memperbaiki proses dan hasil pekerjaan.

Dampak konflik (-)

1. Menghambat perkembangan organisasi.

2. Menurunkan produktifitas kerja perseorangan dan atau organisasi.

3. Bila tidak terselesaikan dan berkelanjutan dapat menyebabkan kerusakan kesatuan kerja.

Proses penyelesaian konflik

Pengkajian

1. Analisa situasi konflik

2. Analisa dan memastikan isu yg berkembang

3. Menyusun tujuan

Proses penyelesaian konflik

Identifikasi

1. Permasalahan

2. Sumber/penyebab konflik

3. Personal yang terlibat

4. Tahap konflik

5. Tipe konflik

6. Klarifikasi dan validasi

7. Persamaan pandangan

Proses penyelesaian konflik

Intervensi

1. Penyelesaian konflik

Kesimpulan

1. Dimana seseorang mempunyai perbedaan minat, motivasi, kemampuan dan perilaku yang
harus bekerja sama dalam situasi yang kompleks seringkali menyebabkan konflik.

2. Jika penyelesaian konflik dapat dilihat metoda yang tepat, maka situasi kerja akan dapat
menyenangkan kembali
3. Dibutuhkan peningkatan kesadaran diri, sensifitas dan asertif serta kooperatif dapat
meningkatkan kemampuan seseorang dalam menyelesaikan konflik.

TIMBANG TERIMA (HANDOVER)

Manajemen & Kepemimpinan Keperawatan

a. Manajemen Operasional/Pelayanan ( Management of care )

1. POAC unit Perubahan (Change Agent)

b. Manajemen Asuhan Keperawatan ( Management of delivery )

Role play Manajemen Asuhan Keperawatan

1. Timbang Terima/Ronde Keperawatan + Pre – Post Conference

2. Discharge Planning

3. Studi Kasus

4. Sentralisasi Obat

5. Model (MPKP; SP2KP)/Metode (Kasus; Tim; Primer) Asuhan

Timbang terima (handover)

1. Transfer informasi (termasuk tanggung jawab dan (Tanggung-Gugat) selama perpindahan

perawatan yang berkelanjutan yang mencakup pertanyaan, klarifikasi dan konfirmasi
tentang pasien (Friesen, 2008) .

2. Dilaksanakan pada pertukaran shift jaga perawat

3. Dilaksanakan di Nurse Station & Bed side.

Komponen Informasi Dlm Timbang Terima

1. Patient: Data demografi pasien (nama, umur. jenis kelamin,dan alamat)

2. Plan: Diagnose pasien, rencana terapi dan tindakan lanjutan.

3. Purpose: Merupakan rasionalisasi tindakan dari renpra

4. Problems: Menjelaskan tentang perbedaan kondisi yang tidak biasa atau abnormal pada
spesifik pasien.

5. Precaution: Menjelaskan tentang ekspektasi kondisi yang berbeda pada pasien

Tujuan

1. Menyampaikan kondisi atau keadaan secara umum klien

2. Perawat dapat mengikuti perkembangan klien secara paripurna

3. Akan terjalin suatu hubungan kerjasama yang bertanggung jawab antar anggota tim
perawat

4. Terlaksananya asuhan keperawatan terhadap klien yang berkesinambungan

5. Menyampaikan hal penting yang perlu ditindaklanjuti oleh dinas berikutnya

6. Tersusun rencana kerja untuk dinas berikutnya

Hal-hal yang perlu diperhatikan

1. Dilaksanakan tepat waktu pada saat pergantian dinas yang disepakati

2. Dipimpin oleh penanggung jawab

3. Diikuti semua perawat yang telah dan akan dinas

4. Adanya unsur bimbingan dan pengarahan dari penanggung jawab

5. Informasi yang disampaikan harus akurat, singkat, sistematik dan meggambarkan kondisi
klien pada saat ini serta kerahasiaan klien

6. Timbang terima harus berorientasi pada masalah keperawatan yang ada pada klien

7. Bila ada informasi yang mungkin membuat klien terkejut sebaiknya jangan dibicarakan
didekat klien tetapi di ruang perawat
Prosedurpersiapan

1. Operan dilaksanakan setiap pergantian shift

2. Prinsip operan, terutama pada semua pasien baru masuk dan pasien yang dilakukan
operan khususnya pasien yang memiliki permasalahan yang belum / dapat teratasi serta
yang membutuhkan observasi lebih lanjut

3. PP menyampaikan operan kepada PP berikutnya mengenai hal yang perlu disampaikan

dalam observasi :

a. Jumlah pasien

b. Identitas klien dan diagnosa medis atau data (subyektif dan obyektif )

c. Masalah keperawatan yang masih muncul

d. Intervensi keperawatan yang sudah ada dan belum dilaksanakan (secara umum)

e. Intervensi kolaborasi dan dependen

f. Rencana umum dan persiapan yang perlu dilakukan (persiapan operasi, pemeriksaan
penunjang dan lain-lain)

Perawat shift sebelumya menyampaikan LAPORAN keadaan pasien (SOAP/S-BAR/I

PASS The BATON
Prosedur pelaksanaan

1. Kedua kelompok dinas sudah siap

2. Kelompok yang akan bertugas menyiapkan buku catatan

3. Kepala ruang membuka acara operan

4. Perawat yang melakukan operan dapat melakukan klarifikasi, tanya jawab dan melakukan
validasi terhadap hal-hal yang telah dioperkan dan berhak menanyakan mengenai hal-hal
yang kurang jelas

5. Kepala ruang atau PP menanyakan kebutuhan dasar pasien

6. Penyampaian yang jelas, singkat dan padat

7. Perawat yang melaksanakan operan mengkaji secara penuh terhadap masalah

keperawatan, kebutuhan dan tindakan yang telah atau belum dilaksanakan serta hal-hal
penting lainnya selama masa perawatan

8. Hal yang sifatnya khusus dan memerlukan perincian yang matang sebaiknya dicatat
secara khusus untuk kemudian diserahterimakan kepada petugas berikutnya

9. Lama operan untuk setiap pasien tidak lebih dari 5 menit kecuali pada kondisi khusus dan
memerlukan keterangan rumit

Prosedur pelaksanaan

1. Kedua kelompok dinas sudah siap

2. Kelompok yang akan bertugas menyiapkan buku catatan

3. Kepala ruang membuka acara operan

4. Perawat yang melakukan operan dapat melakukan klarifikasi, tanya jawab dan melakukan
validasi terhadap hal-hal yang telah dioperkan dan berhak menanyakan mengenai hal-hal
yang kurang jelas

5. Kepala ruang atau PP menanyakan kebutuhan dasar pasien

6. Penyampaian yang jelas, singkat dan padat

7. Perawat yang melaksanakan operan mengkaji secara penuh terhadap masalah

keperawatan, kebutuhan dan tindakan yang telah atau belum dilaksanakan serta hal-hal
penting lainnya selama masa perawatan

8. Hal yang sifatnya khusus dan memerlukan perincian yang matang sebaiknya dicatat
secara khusus untuk kemudian diserahterimakan kepada petugas berikutnya

9. Lama operan untuk setiap pasien tidak lebih dari 5 menit kecuali pada kondisi khusus dan
memerlukan keterangan rumit
Prosedur Post operan

1. Diskusi

2. Pelaporan untuk operan dituliskan secara langsung pada format operan yang
ditandatangani oleh PP yang berjaga saat itu dan PP yang berjaga berikutnyadan diketahu
oleh karu

3. Ditutup oleh karu

Prosedur pelaksanaan

1. Kedua kelompok dinas sudah siap

2. Kelompok yang akan bertugas menyiapkan buku catatan

3. Kepala ruang membuka acara operan

4. Perawat yang melakukan operan dapat melakukan klarifikasi, tanya jawab dan melakukan
validasi terhadap hal-hal yang telah dioperkan dan berhak menanyakan mengenai hal-hal
yang kurang jelas

5. Kepala ruang atau PP menanyakan kebutuhan dasar pasien

6. Penyampaian yang jelas, singkat dan padat

7. Perawat yang melaksanakan operan mengkaji secara penuh terhadap masalah

keperawatan, kebutuhan dan tindakan yang telah atau belum dilaksanakan serta hal-hal
penting lainnya selama masa perawatan

8. Hal yang sifatnya khusus dan memerlukan perincian yang matang sebaiknya dicatat
secara khusus untuk kemudian diserahterimakan kepada petugas berikutnya

9. Lama operan untuk setiap pasien tidak lebih dari 5 menit kecuali pada kondisi khusus dan
memerlukan keterangan rumit

Prosedur Post operan

1. Diskusi

2. Pelaporan untuk operan dituliskan secara langsung pada format operan yang
ditandatangani oleh PP yang berjaga saat itu dan PP yang berjaga berikutnyadan diketahu
oleh karu

3. Ditutup oleh karu

Manfaat

1. Dapat menyampaikan hal-hal penting yang perlu ditindak lanjuti oleh perawat pada shift
berikutnya

2. Dapat melakukan cross check ulang tentang hal-hal yang dilapporkan dengan keadaan
klien yang sebenarnya

3. Klien dapat menyampaikan masalahnya secara langsung bila ada yang belum terungkap

Alur Timbang Terima

NEGOSIASI

Pengertian Negosiasi

1. proses penetapan keputusan secara bersama dimana pihak-pihak yang terlibat memiliki
preferensi yang berbeda.

2. suatu cara untuk menetapkan keputusan yang dapat disepakati dan diterima oleh dua
pihak dan menyetujui apa dan bagaimana tindakan yang akan dilakukan di masa
mendatang.

Karakteristik utama negosiasi

1. senantiasa melibatkan orang – baik sebagai individual, perwakilan organisasi atau

perusahaan, sendiri atau dalam kelompok;

2. memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik yang terjadi mulai
dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir negosiasi;

3. menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu –baik berupa tawar menawar (bargain)

maupun tukar menukar (barter);

4. hampir selalu berbentuk tatap-muka –yang menggunakan bahasa lisan, gerak tubuh
maupun ekspresi wajah;

5. negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau sesuatu yang belum terjadi
dan kita inginkan terjadi;

6. ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh kedua belah pihak,
meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah pihak sepakat untuk tidak sepakat.

Jenis – jenis Negosiasi

1. Valueclaimers
Memandang negosiasi sebagai proses pertikaian. Masing-masing pihak berusaha
mendapatkan sebanyak mungkin jatah atau kemenangan dan memberikan sesedikit
mungkin jatah atau kemenangan bagi lawannya. Cara yang digunakan adalah taktik yang
manipulatif, argumen yang memaksakan, konsesi terbatas dan tawar-menawar yang alot.
2. Value creators

a. Mengutamakan proses yang akan menguntungkan kedua belah pihak. Mencoba untuk
menciptakan nilai tambah bagi kedua belah pihak yang bernegosiasi.

b. Cara yang digunakan adalah dengan mengembangkan hubungan yang kolaboratif,

mengutamakan penyesuaian kepentingan kedua belah pihak, bersikap ramah dan
kooperatif
Negosiasi dalam konteks organisasi

1. Antara dua orang

Misal: pada saat manajer dan bawahannya memutuskan tanggal penyelesaian proyek yang
harus diselesaikan oleh bawahan

1. Di dalam kelompok

Misal: untuk mengambil keputusan kelompok atas suatu kasus

1. Antar kelompok

Misal: bagian pembelian dengan pemasok dalam kesepakatan harga, kualitas atau tanggal
penyerahan barang

Unsur – unsur negosiasi

1. Ketergantungan dalam suatu tingkatan, antara pihak pihak yang terlibat

2. Ketidaksepakatan atau konflik (baik konflik nyata atau yang tersembunyi)

3. Interaksi yang oportunistik (setiap pihak punya keinginan untuk berusaha mempengaruhi
orang lain)

4. Kesepakatan.

Tujuan negosiasi

1. Tujuan agresif - berusaha memperoleh keuntungan dari kerugian (damage) pihak lawan.

2. Tujuan kompetitif - berusaha memperoleh sesuatu yang lebih (getting more) dari pihak
lawan

3. Tujuan kooperatif - berusaha memperoleh kesepakatan yang saling menguntungkan

(mutual gain)

4. Tujuan pemusatan diri - berusaha memperoleh keuntungan tanpa memperhatikan

penerimaan pihak lain

5. Tujuan defensif - berusaha memperoleh hasil dengan menghindari yang negatif

6. Tujuan kombinasi

Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam negosiasi

1. Latar belakang terjadinya konflik

2. Kategori pihak-pihak yang terlibat dalam konflik.

3. Kompleksitas masalah yang akan dipecahkan

4. Kompleksitas organisasi

Paradigma dalam konflik

Negosiasi Menang-Kalah (WIN-LOSE)

1. Sudut pandang klasik yang memandang bargaining sebagai situasi win-lose, jika salah
satu pihak menang, maka pihak lain akan kalah.

2. Disebut juga negosiasi zero-sum atau negosiasi distributive

3. Asumsi: sumberdaya terbatas (limited resources), dan proses negosiasi untuk menentukan
siapa akan mendapakan sumberdaya tersebut

Penanganan konflik dalam negosiasi

Integrating
(problem solving).

1. Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara bersama-sama mengidentifikasi

masalah yang dihadapi, kemudian mencari, mempertimbangkan dan memilih solusi
alternatif pemecahan masalah. Gaya ini cocok untuk memecahkan isu-isu kompleks yang
disebabkan oleh salah paham (misunderstanding), tetapi tidak sesuai untuk memecahkan
masalah karena sistem nilai yang berbeda.

2. Kelemahannya memerlukan waktu lama

Dominating (Forcing)

1. Gaya ini menggunakan legalitas formal dalam menyelesaikan masalah. Gaya ini cocok
untuk masalah yang tidak terlalu penting dan waktu untuk memutuskan sudah mepet.
Kekuatan gaya ini terletak pada efisiensi waktu.

2. Kelemahannya, sering menimbulkan kejengkelen atau rasa berat hati untuk menerima
keputusan.

Obliging (Smoothing)

1. Gaya ini berupaya mengurangi perbedaan-perbedaan dan menekankan pada persamaan

atau kebersamaan di antara pihak-pihak yang terlibat. Kekuatan strategi ini terletak pada
upaya mendorong terjadinya kerjasama.

2. Kelemahannya, penyelesaian bersifat sementara dan tidak menyentuh masalah pokok

yang ingin dipecahkan.
Avoiding
(menghindar)

1. Gaya ini gaya menghindar cocok untuk memecahkan masalah yang sepele atau energi
untuk konfrontasi jauh lebih besar daripada keuntungan yang akan diperoleh. Kekuatan
gaya adalah jika kita menghadapi situasi yang membingungkan atau mendua.

2. Sedangkan kelemahannya Penyelesaian masalah bersifat sementara dan tidak

menyelesaikan pokok masalah.

Compromising

1. Gaya ini menempatkan pada posisi moderat memadukan antara kepentingan sendiri dan
kepentingan orang lain untuk saling memberi dan menerima dari pihak yang terlibat.
Gaya ini cocok untuk menangani masalah yang melibatkan pihak-pihak yang memiliki
tujuan berbeda tapi memiliki kekuatan yang sama. Kekuatannya pada prosesnya yang
demokratis.

2. Kelemahannya penyelesaian konflik kadang bersifat sementara.

KEPUASAN PELANGGAN DALAM LAYANAN KEPERAWATAN

Prinsip layanan :

1. Mengidentifikasi dan mengelola semua aspek pengalaman kesehatan.

Pengantar

1. Semua pasien adalah pelanggan,tapi tidak semua pelanggan adalah pasien.

2. Setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pelanggan (pasien) untuk dapat
bersaing.

3. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga.

4. Tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

5. Kepuasan pelanggan: Keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan

dipenuhi.

6. Maka, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.

7. Siapapun yang melibatkan diri ke dalam kegiatan bisnis (berhubungan dengan

konsumen), sudah dipastikan akan memikul tanggung jawab tehadap kepuasan
pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah bisnis pelayanan kesehatan.

8. Kepuasan sangat bersifat subjektif dan unik bagi setiap pelanggan.

Kepuasan Pelanggan

1. Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa senang, rasa puas dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau menerima suatu jasa (pelayanan)

2. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

3. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.

4. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media.

5. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas produk atau jasa

2. Kualitas Pelayanan

3. Faktor emosional

4. Harga

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.

6. Service ability

7. Estetika

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Kotak saran/hotline

1. Provider lebih bersifat pasif

2. Secara teknis, pilih yang paling memudahkan pelanggan

• Customer Hotline, Misal: 118 (Code Blue)

• Kotak Saran :

• Visual analog : Ekspresi wajah yang mencerminkan kepuasan

• Pernyataan sederhana

• bersifat “warning” awal

Personal interview

1. Dapat dilakukan kepada pelanggan secara individual atau kelompok

2. Bersifat kualitatif (menjawab apa, mengapa dan bagaimana)
3. Dapat untuk pengembangan instrumen survey (pre-survei) atau memahami lebih jauh
temuan survey (post-survey)

Ghostshopping

1. Meminta seseorang untuk berpura-pura sebagai pelanggan (ghostshopper)

2. Tidak menggunakan staf sebagai “ghostshopper”
3. Tugas ghostshopper melaporkan apa saja yang dirasakan/dialami ketika menerima
pelayanan

Lost customer analysis

1. Analisis mengapa pelanggan putus menggunakan produk atau jasa

2. Perlu mempunyai informasi lengkap pelanggan agar mudah dihubungi
Contoh :

• Kunjungan ulang pasien TB

• Drop-out K1 dan K4

Survey

1. Bentuk : exit survey v.s in service survey

2. Cara ukur: wawancara v.s self administered survey
3. Sarana : tatap muka v.s via telephon v.s via surat
MODEL PRAKTEK KEPERAWATAN PROFESSIONAL

Latar belakang

1. Perkembangan ilmu keperawatan

2. Perkembangan profesi keperawatan.
3. Keperawatan sebagai profesi mandiri, bukan sebagai vokasi layanan profesional.
4. Mengubah kerja rutinitas, berdasar konsep profesi
5. Tidak melaksanakan intruksi,kolaborasi.
6. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan keperawatan
Praktek pelayanan keperawatan di Indonesia

1. Belum mencerminkan pelayanan keperawatan profesional

2. Metode pemberian asuhan belum sepenuhnya berorientasi upaya pemenuhan kebutuhan
klien
Faktor penyebab rendahnya mutu asuhan keperawatan

Aspek struktur.
1. Penetapan jumlah tenaga keperawatan tidak didasarkan pada tingkat ketergantungan
klien.
2. Pengaturan tanggung jawab setiap tenaga keperawatan tidak jelas, sehingga pemanfaatan
berbagai jenis tenaga keperawatan tidak dibedakan.
Aspek proses
1. Metode pemberian asuhan keperawatan tidak memungkinkan kesinambungan sehingga
perawat tidak mengetahui secara detail kondisi pasien.
2. Rencana keperawatan belum sesuai standar, oleh karena keterbatasan pengetahuan.
3. Kemampuan kolaborasi rendah, karena perawat tidak memahami secara detail kondisi
klien.
4. Hubungan perawat & klien belum didasarkan hubungan saling percaya.
Tujuan model praktek keperawatan professional

1. Menjaga konsistensi asuhan keperawatan.

2. Mengurangi konflik, tumpang tindih dan kekosongan pelaksanaan asuhan keperawatan
3. Menciptakan kemandirian dalam pemberian asuhan keperawatan.
4. Memberi pedoman dalam mengambil kebijakan dan keputusan.
5. Menjelaskan dengan tegas ruang lingkup dan tujuan asuhan pada setiap anggota tim
keperawatan.
METODE ASUHAN KEPERAWATAN TENTANG METODE TIM (KELOMPOK 1)

Metode tim

1. Metode tim dijalankan berdasarkan kecakapan dan kemampuan anggota dalam kelompok.
Metode ini juga meyakini bahwa setiap pasien berhak mendapat pelayanan terbaik.
Selain itu, setiap staf berhak menerima bantuan dlam melaksanakan tugas asuhan
keperawatan, yang terbaik sesuai kemampuannya.
2. Metode tim bertujuan memberi asuhan keperawatan yang sesuai dengan kebutuhan
objektif pasien, sehingga pasien merasa puas. Metedo tim juga dapat meningkatkan kerja
sama dan kordinasi perawat, memungkinkan adanya transfer pengetahuan dan
pengalaman diantara perawat, serta meningkatkan keterampilan dan motivsi perawat.
3. Berdasarkan tujuan diatas, maka tugas dan tanggung jawab keperawatan harus benar-
benar direncanakan secara matang. Sebagai seorang pemimpin, ketua tim memiliki perana
besar dalam mendelegasikan tugas dan taanggung jawab darai perawat kepala, kepada
anak buahnya.
Adapun kelebihan dan kekurangan Metode Tim sebagai berikut:
Kelebihan:

1. Memberikan kepuasaan bagi pasien dan perawat.

2. Pasien merasa diperlakukan lebih manusiawi, dengan sekelompok perawat yang memahi
kebutuhannya.
3. Perawat dapat mengenali pasieen secara individual, karena hanya menagani sedikit
pasien.
Kekurangan:

1. Dianggap memerlukan biaya lebih tinggi karena terkontaknya distribusi tenaga.

2. Metode menjadi tidak efektif jika pengaturannya tidak baik
3. Memerlukan banyak kerja sama dan komunikasi
MANAJEMENT KEPERAWATAN METODE KASUS (KELOMPOK 2)

Pengertian

Metode manajemen kasus keperawatan adalah bentuk pemberian asuhan keperawatan dan
manajemen sumber-sumber terkait yang memungkinkan adanya manajemen yang strategis
dari Cost dan quality oleh seorang perawat untuk suatu episode penyakit hingga perawat
lanjut. Menurut american nurses association (1988), manajemen kasus (case management)
adalah suatu system pemberian pelayanan kesehatan yang didesain untuk mempasilitasi
pencapaian tujuan pasien yang diharapkan (wakyu perawatan di rumah sakit. Tujuan dan
manajemen kasus adalah meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, menurunkan akan
mengurangi pengkotakan dan pelayanan kesehatan, meningkatkan kualitas hidup pasien,
efisiensi penggunaan sumber-sumber pelayanan kesehatan, dan efesiensi biaya.

Tujuan dari metode manajemen kasus keperawatan dalam memberikan asuhan keperawatan
kepada pasien adalah untuk merumuskan dan mencapai hasil yang setandar dalam perawatan
untuk setiap pasien, memfasilitasi pasien yang akan pulang baik lebih awal dan masa
perawatan yang akan ditentukan (early patient discharge) maupun pada waktu yang
direncanakan, menggunakan sedikit mungkin sumber pelayanan kesehatan untuk mencapai
hasil yang diharapkan, meningkatkan profesionalisasi perawat dan kepuasan kerja, dan
memungkinkan terjadinya transfer of knowledge diantara anggota.

Dalam manajemen kasus keperawatan, seorang perawat akan bertugas sebagai caese manager
untuk seorang (mungkin lebih) pasien, sejak masuk kerumah sakit hingga pasien tersebut
selesai dari masa perawatan dan pengobatan. Sebagai case manager, perawat memiliki
tanggung jawab dan kebebasan untuk perencanaan, pelaksanaan, koordinasi, dalam
memberikan asuhan keperawatan dengan metode manajemen kasus case manager senantiasa
mempertimbangkan dua rangkaian dan politik-cost-access dan consumers-providers-funders.
Metode kasus

Metode kasus dikenal sebagai metode tertua dalam pemberian asuhan keperawatan, karena
merupakan metode yang pertama kali digunakan. Menurut sitorus (2006) pada metode
khusus, seorang perawat bertugas dan bertanggung jawab merawat satu pasien selama
periode binas, metode seperti ini biasanya digunakan dalam ruang perawatan intesif

Bagan struktur organisasi keperawatan berdasarkan metode kasus adalah sebagai berikut.

Perawat
Perawat
Perawat
Kepala Ruang

Perawat Perawat
Manajemen kasus keperawatan

Metodei ini merupakan generasi keduadan metode keperawatan primer (zander, 1988a).
pengembangan metode ini didasarkan pada bukti-bukti bahwa manajemen kasus dapat
mengurangi pelayanan yang terpisah-pisah dan dipublikasi. Di sisi lain metode kasus
keperawatan ini menurut tahan dan cestar (1994) akan memberikan kesempatan untuk
komunikasi antar perawat, dokter, dan tim kesehatan lain, efeaien dalam manajemen
perawatan melalui monitoring, tkoordinasi dan intervensi. Selain itu, Gibson et.al. (1994)
,manajemen kasus meningkatkan komunikasi multidiciplinair dan kolaborasi tim. Bukti-bukti
lain tentang pengembangan metode manajemen kasus diutarakan oleh smith (1991) bahwa
tujuan perawat-pasien lebih spesifik ,realistic dan bisi diukur. Rogers ( 1991) menyoroti
bahwa dengan pengaplisan metode-metode manajemen kasus,akan berdampak positif yaitu
lama perawatan pasien menjadi lebih pendek .

kepuasan pelanggan dalam layanan keperawatan

Prinsip layanan :

1. Mengidentifikasi dan mengelola semua aspek pengalaman kesehatan.

Pengantar

1. Semua pasien adalah pelanggan,tapi tidak semua pelanggan adalah pasien.

2. Setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pelanggan (pasien) untuk dapat
bersaing.
3. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga.
4. Tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat
kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
5. Kepuasan pelanggan: Keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi.
6. Maka, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
7. Siapapun yang melibatkan diri ke dalam kegiatan bisnis (berhubungan dengan
konsumen), sudah dipastikan akan memikul tanggung jawab tehadap kepuasan
pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah bisnis pelayanan kesehatan.
8. Kepuasan sangat bersifat subjektif dan unik bagi setiap pelanggan.
Kepuasan Pelanggan?

1. Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa senang, rasa puas dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau menerima suatu jasa (pelayanan)
2. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
3. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.
4. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media.
5. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

1. Kualitas produk atau jasa

2. Kualitas Pelayanan
3. Faktor emosional
4. Harga
Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

1. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan.
2. Service ability
3. Estetika
4. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
METODE ASUHAN KEPERAWATAN TENTANG METODE TIM (KELOMPOK 3)

Latar belakang

Penugasan pekerjaan dalam pemanfaatan tenaga keperawatan di Rumah sakit adalah

keterampilan yang dikembangkan oleh perawat, pengelola oleh nanajer unit berdasarkan
pengetahuan megenai kebutuhan keperawatan pasien dan pengetahuan kemampuan staf
termasuk jenis-jenis kategori tenaga yang ada. Beberapa metode yang digunakan dalam
perencanaan pelayanan keperawatan dalam unit tergantung misi, falsafah dan tujuan serta
model keperawatan yang dianut. Asuhan keperawatan merupakan titik sentral dalam
pelayanan keperawatan, oleh karena itu manajemen asuhan keperawatan yang benar akan
meningkatkan mutu pelayanan asuhan keperawatan.

Tujuan asuhan keperawatan adalah untuk memandirikan pasien sehingga dapat berfungsi
secara optimal. Untuk mencapai kondisi tersebut diperlukan manajemen asuhan keperawatan
yang profesional, dan salah satu faktor yang menentukan dalam manajemen tersebut adalah
bagaimana asuhan keperawatan diberikan oleh perawat melalui berbagai pendekatan model
asuhan keperawatan yang diberikan.

Pemberian asuhan keperawatan tentang metode tim

Dibutuhkan suatu metode pemberian asuhan keperawatan yang dapat diimplementasikan

dalam organisasi diruang keperawatan, sehingga menjamin dan meningkatkan mutu
pelayanan lewat asuhan keparawatan. ( Kuntoro, 2010).

Metode tim

Metode tim dijalankan berdasarkan kecakapan dan kemampuan anggota dalam kelompok.
Metode ini juga meyakini bahwa setiap pasien berhak mendapat pelayanan terbaik. Selain
itu, setiap staf berhak menerima bantuan dlam melaksanakan tugas asuhan keperawatan, yang
terbaik sesuai kemampuannya.

Metode tim dalam manjemen keperawatan diterapkan lewat tim heterogen, yang terdeiri dari
perawat profesional, perawat non-profesional, dan pembantu perawat. Ketua tim yang
diambil dari perawat profesional, bertanggung jawab dalam perencanaan, pelaksananaan ,
evaluasi, dan asuhan kepeawatan untuk semua pasien. Selain itu, ketua tim juga bertugas
melakukan supervisi terhadap semua anggota didalam tim nya. Metode tim bertujuan
memberi asuhan keperawatan yang sesuai dengan kebutuhan objektif pasien, sehingga pasien
merasa puas. Metedo tim juga dapat meningkatkan kerja sama dan kordinasi perawat,
memungkinkan adanya transfer pengetahuan dan pengalaman diantara perawat, serta
meningkatkan keterampilan dan motivsi perawat.

Berdasarkan tujuan diatas, mak tugas dan tanggung jawab keperawatan harus benar-benar
direncanakan secara matang. Sebagai seorang pemimpin, ketua tim memiliki perana besar
dalam mendelegasikan tugas dan taanggung jawab darai perawat kepala, kepada anak
buahnya.
Tugas dan Tanggung Jawab Ketua Tim :

1. Mengontrol perkembangan kesehatan setiap pasien

2. Mencatat hal-hal yang terjadi pada pasien, terutama yang tidak diinginkan
3. Melakukan revisi rencana keperawatan bila perlu
4. Melaporkan perkembangan kesehatan pasien kepada perawat kepala
5. Melaporkan kesulitan yang dihadapi bila ada
6. Memimpin pertemuan tim untuk menerima laporan
7. Memberi pengarahan dan membahas masalah yang dihadapi
8. Menjaga komunikasi tetap efektif
9. Melakukan pengajaran kepada psien, keluarga pasien dan anggota tim
10. Melengkapi catatan yang dibuat anggota tim bila perlu.

Dalam memberikan asuhan keperawatan dengan metode ini, ketua tim harus memiliki
kemampuan untuk mengikut sertakan anggota tim dalam memecahkan masalah. Ketua tim
juga harus menerapkan pola asuhan keperawatan yang diaggap sesuai dengan kondisi pasien
dan minat pemberi asuhan. Oleh karna itu, pembuat keputusan, otoritas, dan tanggung jawab
ada pada tingkat pelaksana. Hal ini akan mendukung pencapaian pengetahuan dan
keterampilan profesional. Dalam ruang perawatan mungkin diperlukan beberapa tim
keperawatan. Pembagian tugas dalam tim keperawatan dapat dilakukan dengan jalan perawat
kepala ruang akan menentukan jumllah tim yang diperlukan berdasarkan beberapa faktor,
antara lain memperhitungkan jumlah tenaga perawat profesiona, jumlah tenaga yang ada, dan
jumlah pasien. Pembagian tugas dalam tim keperawatan dapat didasarkan dalam tempat/
kamar pasien tingkat penyakit pasien, jenis penyakit pasien, dan jumlah pasien yang dirawat.

Berdasrkan hal-hal tersebut maka ketua tim harus memiliki kemampuan sebagai berikut:

1. Mengomunikasikan dan mengoordinasikan semua kegiatan inti.

2. Menjadi konsultan dalam asuhan keperawatan
3. Melakukan peran sebagai model peran
4. Melakukan pengkajian dan menentukan kebutuhan pasien
5. Menyusun rencana keperawatan untuk semua pasien.
6. Merevisi dan menyesuaikan rencana keperawatan sesuai kebutuhan pasien.
7. Melaksanakan observasi baik terhadap perkembangan pasien maupun kerja dari anggota
tim
8. Menjadi guru/pengajar
9. Melaksanakan evaluasi secara baik dan objektif.
Kelebihan dan kelemahan metode tim

Kelebihan Kelemahan
Memberikan kepuasaan bagi pasien Dianggap memerlukan biaya lebih
dan perawat. tinggi karena terkontaknya distribusi
tenaga.

Pasien merasa diperlakukan lebih Metode menjadi tidak efektif jika

manusiawi, dengan sekelompok pengaturannya tidak baik
perawat yang memahi
kebutuhannya.
Perawat dapat mengenali pasieen Memerlukan banyak kerja sama dan
secara individual, karena hanya komunikasi.
menagani sedikit pasien.

Memungkinkan perawatan secara Ketua tim memerlukan waktu lebih

komprehensif dan holistik. banyak untuk melakukan tugas
manajerial.

Perawat memperlihatkan kinerja Ketua tim dapat mengalami

lebih produktif, melalui kemampuan kebingunan, kerena tugas
kerja sama dan komunikasi dalam disampaikan melalui sejumlah
tim. anggota.

Rumitya tugas dang tanggung jawab yang terdapat pada metode tim, membuat kepala ruang
sebaiknya pengambil peran antara lain :

1. Mampu mengoptimalkan fungsi tim melalui orientasi anggota tim dan pendidikan
berkelanjutan.
2. Mengkaji kemampuan anggota tim dan membagi tugas sesuai keterampilan anggotanya.
3. Mampu mengambil bagian sebagai model peran.
MODEL PRAKTIK KEPERAWATAN PROFESIONAL METODE MODIFIKASI
(KELOMPOK 4)

Definisi

Model praktik keperawatan profesional

Definisi
Model praktik keperawatan adalah suatu sistem(struktur, proses, dan nilai-nilai profesional)
yg memungkinkan perawatan professional mengatur pemberian asuhan termasuk lingkungan
untuk menopang pemberian asuhan tersebut (hoffart &woods, 1996)

Model praktik keperawatan adalah suatu sistem (struktur, proses dan nilai-nilai profesional),
yang memfasilitasi perawat profesional, mengatur pemberian asuhan keperawatan, termasuk
lingkungan tempat asuhan tersebut diberikan (ratna sitorus & yuli, 2006).

Tujuan model praktik keperawatan

1. Menjaga konsistensi asuhan keperawatan
2. Mengurangi konflik, tumpang tindih dan kekosongan pelaksanaan asuhan keperawatan
oleh tim keperawatan.
3. Menciptakan kemandirian dalam memberikan asuhan keperawatan.
4. Memberikan pedoman dalam menentukan kebijakan dan keputusan.
5. Menjelaskan dengan tegas ruang lingkup dan tujuan asuhan keperawatan bagi setiap tim
keperawatan
Defenisi metode primer modifikasi
Metode primer modifikasi adalah metode gabungan antara metode penugasan tim dengan
metode perawatan primer. Metode ini menugaskan sekelompok perawat merawat pasien dari
datang sampai pulang. Pada model ini, digunakan secara kombinasi dari kedua sistem.
Menurut ratna s.sudarsono (2000), penerapan sistem model ini didasarkan pada beberapa
alasan :
1. Keperawatan primer tidak di gunakan secara murni, karena perawat primer harus
mempunyai latar belakang pendidikan s1 keperawatan atau setara.
2. Keperawatan tim tidak di gunakan secara murni, karena tanggung jawab asuhan
keperawatan pasien terfragmentasi pada berbagai tim
3. Melalui kombinasi kedua model tersebut di harapkan komunitas asuhan keperawatan dan
akuntabilitas asuhan keperawatan terdapat pada primer.
Contoh penerapan metode primer modif

Keuntungan metode primer modifikasi

1. Memungkinkan pelayanan keperawatan yang menyeluruh

2. Mendukung pelaksanaan proses keperawatan
3. Memungkinkan komunikasi antar tim, sehinggah konflik mudah di atasi dan memberikan
kepuasaan pada anggota tim
4. Saling memberi pengalaman antar sesama tim
Kelemahan metode primer modifikasi

1. Tim yang satu tidak mengetahui mengenai pasien yang bukan menjadi tanggung
jawabnya
2. Rapat tim memerlukan waktu sehingga pada situasi sibuk rapat tim ditiadakan atau
terburu-buru sehingga dapat mengakibatkan kimunikasi dan koordinasi antar anggota tim
terganggu sehingga kelancaran tugas terhambat
3. Perawat yang belum terampil dan belum berpengalaman selalu tergantung atau
berlindung kepada anggota tim yang mampu atau ketua tim
4. Perlu kualitas dan kuantitas tenaga perawat
5. Hanya dapat dilakukan oleh perawat profesional
6. Biaya relatif lebih tinggi dibandingkan metode lain.
INDIKATOR MUTU PELAYANAN KESEHATAN (KELOMPOK 5)

Mutu pelayanan keperawatan

Pengertian
Mutu pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh profesi
keperawatan dalam pemenuhan kebutuhan pasien dalam mempertahankan keadaan dari segi
biologis, psikologis, sosial, dan spiritual pasien (suarli dan bahtiar, 2012).
Mutu pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan professional yang mengacu pada 5
dimensi kualitas pelayanan yaitu, (reability, tangibles, assurance, responsiveness, dan
empathy) (bauk etal, 2013).
Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang menggambarkan produk dari
pelayanan keperawatan itu sendiri yang meliputi secara biologis, psikologis, sosial, dan
spiritual pada individu sakit maupun yang sehat dan dilakukan sesuai standar keperawatan
(asmuji, 2012).
Berdasarkan pernyataan ketiga teori diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan keperawatan
merupakan kegiatan atau upaya pelayanan yang dapat dilakukan secara mandiri atau
bersama-sama dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan pasien secara holistik
Tujuan keperawatan merupakan hal yang harus direncanakan secara optimal oleh perawat.
Tujuan keperawatan menurut gillies cit asmuji (2012) menyebutkan:
1. Tujuan keperawatan harus jelas, sehingga tercipta output keberhasilan yang optimal. Dari
hasil yang optimal maka akan mendukung kinerja dan meningkakan kerja perawat.
2. Tujuan yang memiliki kriteria sulit dan menantang harus dikolaborasikan dengan tim
sejawat lain maupun tim medis lainnya. Disini perawat tidak diperkenankan untuk
melakukan tindakan secara persepsi tetapi secara rasional berdasarkan hasil diskusi.
3. Tujuan keperawatan diharuskan dapat diukur, berisi ketentuan kuantitatif sehingga akan
lebih mudah membandingkan seberapa besar pencapaian keberhasilan tersebut.
4. Tujuan keperawatan harus berdasarkan waktu yang ditentukan, agar pencapaian target
lebih baik lagi. Waktu yang optimal dilaksanakan dengan target dan tidak
mengesampingkan kolaborasi dengan pasien.
Faktor mutu pelayanan keperawatan
Menurut nursalam (2013) kualitas mutu pelayanan keperawatan terdiri atas beberapa faktor
yaitu:
1. Komunakasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), biasanya komunikasi
dari mulut ke mulut sering dilakukan oleh masyarakat awam yang telah mendapatkan
perawatan dari sebuah instansi. Yang nantinya akan menyebarkan berita positif apabila
2. Mereka mendapatkan perlakuan yang baik selama di rawat atau menyampaikan berita
negatif tentang mutu pelayanan keperawatan berdasarkan pengalaman yang tidak
mengenakkan Kebutuhan pribadi (personal need), kebutuhan dari masing-masing pasien
bervariasi maka mutu pelayanan keperawatan juga harus menyesuaikan berdasarkan
kebutuhan pribadi pasien.
3. Pengalaman masa lalu (past experience), seorang pasien akan cenderung menilai sesuatu
berdasarkan pengalaman yang pernah mereka alami. Didalam mutu pelayanan
keperawatan yang baik akan memberikan pengalaman yang baik kepada setiap pasien,
namun sebaliknya jika seseorang pernah mengalami hal kurang baik terhadap mutu
pelayanan keperawatan maka akan melekat sampai dia mendapatkan perawatan kembali
di suatu instansi.

Jenis jenis mutu pelayanan kesehatan

Dalam melaksanakan intervensi keperawatan terdapat 14 kebutuhan pasien yang harus
mendapat perhatian perawat yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan oksigen
2. Memenuhi kebutuhan nutrisi dan keseimbangan cairan serta elektrolit
3. Memenuhi kebutuhan eliminasi
4. Memenuhi kebutuhan keamanan
5. Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan
6. Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur
Menurut griffiths et.al.,2008 indikator keperawatan dapat mengambarkan keselamatan,
efektifitas dan perhatian dalam pelayanan keperawatan, yaitu: 1) safety: kegagalan
penyelamatan (kematian pada pasien dengan komplikasi pengobatan); jatuh; hospital
acquired infections; hospital acquired pneumonia; dekubitus. 2) effectiveness: pola dan level
perawat; kepuasan perawat; persepsi perawat terhadap lingkungan kerja. 3) compassion:
pengalaman pasien selama dirawat; pengalaman pasien dalam komunikasi.
INDIKATOR KEPUASAN PELANGAN (KELOMPOK 6)

Pengertian
Kepuasan adalah presepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya.
(Irawan, 2007.)

Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya)
dengan kinerja yang actual yang diterima pelanggan. (Woodruff and Gardial dalam
Suprianto, 2009.)

Indikator kepuasan pelanggan

Pelayanan masuk RS:

1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan

2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan

Pelayanan dokter:

1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin

2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya
3. Ketelitian dokter memeriksa responden

Pelayanan perawat:

1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden

Pelayanan makanan pasien:

1. Variasi menu makanan

2. Cara penyajian makanan
3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan

Sarana medis dan obat-obatan:

1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS

2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS

Kondisi fasilitas RS (fisik RS):

1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
Kondisi fasilitas ruang perawatan:

1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan

2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan

Pelayanan administrasi keluar RS.

1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan

2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasaan pasien, yaitu sebagai berikut:

1. Kuali tas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan
aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai
kepuasaan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya
yang keluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
3. kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relative cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
4. Etika
Estetika merupakan daya Tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pancaindra
misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
5. Karakteristik produk.
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan. Kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya.
6. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Instuisi
pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayan yang cepat, tanggap
dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
7. Lokasi
Lokasi, meliputi. Letak kamar dan lingkungnya. Merupakan salah satu aspek yang
menentukan pertimbangan dalam memilih instuisi pelayanan kesehatan. Umunya semakin
dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
8. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasa pasien, misalnya fasilitas
kesehatan baik sarana dan prasana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang
kamar inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun
instuisi pelayanan kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam menyusun
strategi untuk menarik konsumen.
9. Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyelidik penyediaan jasa
dan kelihan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan
10. Suasana
Suasana neliputi keamanan dan keakraban,susuan yg tenang,nyaman.sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya . selain itu
tidak hanya bagi pasien saja yg menikmati itu akan tetapi orang lain yg berkunjung akan
sangat senang dan memberikan pendapat yg positif sehingga akan terkesan bagi
epngunjung linstitusi pelayanan kesehatan tersebut
11. Desain Visual
Desain visual,meliputi dekorasi ruangan,bangunan dan desain jalan yg tidak rumit. Tata
rauang dan dekorasi ikut menentukan sutu kenyamanan (klinis,2007)
Indeks kepuasan
Ada beberapa faktor yg beberapa kepuasan konsumen. Secara garis besar dikategorikan
dalam 5 kategori yaitu producy quality,service quality,price emotional factor dan cost of
acquiring (supriyanto dan ratna,2007)

1. Producy Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yg digunakan beberapa
dimensi yg membentuk kualitas barang adalah
performance,reliability,conformance,durability,feature dan lain-lain

2. Service Quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yg telah dikomsinya. Dimensi service
quality yang lebih dikenal dengan sevqual melliputi 5 dimensi yaitu
tangible,relabillity,assurance,empathy,responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan
skala1-5 skal 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas.nilai rerata skala adalahnilai
skor (skor=jumlah penguraan dikatakan skala).
3. Emotional Factor
keyakinana dan rasa banga terhadap produk,jasa yg digunakan dibandingkan pesaing,
emotional factor diukur dari precedeved best score,artinya persepsi kualitas terbaik
dibandingkan pesaing
4. Price
Harga daro produk,jasa yg diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan dengan biaya
yg dikeluarkan konsumen. Harga adalah pelayanan media(medical care)yg harus dibayar
konsumen (price is that whice is given in on exchange to aquire a good or service)
5. Cost of aquaring
Biaya yg dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa