ADMINISTRASI LOGISTIK

SISTEM ADMINISTRASI LOGISTIK

BURGER KING

OLEH
Sulistiani (25)

D-III ADMINISTRASI BISNIS

ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2020
Tinjauan Umum Perusahaan
Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Burger King adalah restoran hamburger yang didirikan pada tahun 1954 oleh James
McLamore dan David Edgerton dan mulai berekspansi ke luar Amerika pada tahun 1963.
Restoran ini berpusat di Miami-Dade County, Florida. Restoran ini pada awalnya juga pernah
menggunakan sistem franchise untuk mempromosikan produknya di masyarakat. Sebelum
Burger King berdiri mulanya restoran ini adalah sebuah cabang restoran yang bernama Insta-
Burger King yang didirikan oleh Kieth J.Kramer dan Matthew Burns. Restoran ini memiliki alat
yang disebut insta-Broiler untuk memudahkan memasak daging untuk burger, dan dengan
menggunakan sistem franchise kemudian restoran ini mulai menyebar ke daerah lain Amerika.
James McLamore dan David Edgerton yang merupakan alumni dari Cornell University
School of Hotel Administration mencoba untuk membuka gerai insta- Burger King di Miami-
Dade area setelah mengunjungi restoran McDonalds di San Bernardo California.
Kemunculannya di Miami-Dade sangat sukses sehingga usaha Burger King semakin berlanjut
ke daerah lainnya di luar Florida.
Pada tahun 1955 Burger King yang dipimpin oleh James dan David telah beroperasi di 40
lokasi di seluruh Amerika. Hingga tahun 1961 Burger King mulai menjual lisensi franchise-nya
kepada pengusaha yang berminat di Amerika Serikat dan saat itu juga nama restoran tersebut
telah berubah menjadi Burger King Corporation.

Dari tahun 1961 sampai dengan tahun 1967 Burger King menjalankan sistem kepemilikan
pribadi, namun setelah itu Pillsbury Company berhasil memiliki BurgerKing. Di bawah
Pillsbury Company, Burger King berhasil membuka 274 restoran di seluruh Amerika Serikat.
Di tahun 1973, Chart House, yang merupakan pemilik dari Burger King berhasil melebihi
prestasi dari Pillsbury Company dalam memimpin dengan membuka 350 gerai pada waktu itu.
Chart House mencoba menawarkan kerja sama dengan Pillsbury Company untuk
menggabungkan keduanya menjadi perusahaan yang terpisah namun Pillsbury menolak.
Perjalanan Burger King di Amerika nampaknya tidak berjalan dengan lancar, berbagai
polemik pada kepemimpinan perusahaan tersebut di era awal hingga akhir 90-an membuat
restoran ini terancam bangkrut. Pendapatan yang diperoleh semakin menurun akibat isu
menurunnya kualitas dari produk serta persaingan sesama restoran hamburger semakin ketat.
Tercatat Wendy’s merupakan saingan terberat dari Burger King pada era millennium baru.
Bangkrutnya Burger King diikuti dengan tutupnya restoran mereka di beberapa tempat di
Amerika.
Burger King telah mencoba membuka cabang restorannya di luar Amerika pertama kali di
San Juan, Puerto Rico pada tahun 1963. Namun, pembukaan gerai di Puerto Rico tidak
mendapat tanggapan yang menarik dari dunia internasional.Tanggapan ini justru muncul ketika
dibuka restotan Burger King di Kanada tahun 1969 pada saat kepemimpinan Pillsbury. Setelah
Kanada lalu menjamur ke benua lainnya seperti, di Eropa dengan Madrid sebagai kota
pertamanya pada tahun 1972, pada tahun 1982 giliran Asia Timur yang mendapat giliran
membuka restoran ini, termasuk Negara Jepang, Taiwan, Singapura, dan Korea Selatan.

Kemunculan restoran Burger King di Asia pada dekade 80-an rupanya juga merambah
Indonesia. Burger King yang terkenal dengan flame-grilled beef burger- nya hanya dapat
bertahan dalam beberapa waktu. Sumber yang saya dapat mengatakan bahwa Burger King
hanya bertahan di tahun 1985 namun ada yang mengatakan pada tahun 90-an restoran ini masih
memanjakan lidah para konsumennya.
Ketika Burger King sempat menghilang selama beberapa tahun akhirnya pada tahun 2007
BK kembali dengan PT Sari Burger Indonesia sebagai pemegang lisensi Burger King dengan
gerai pertamanya di Senayan City, Jakarta. Menurut Peter Tan (Presiden Burger King Asia
Pasifik), Indonesia akan menjadi negara penting dalam perkembangan Burger King di dunia.
Tidak hanya akan menambah jumlah gerai di seluruh Indonesia tetapi Burger King Indonesia
juga akan meningkatkan mutu produk yang disajikan.

Struktur dan Tata Kerja Organisasi

Struktur organisasi merupakan bagian yang sangat penting, oleh karena itu dengan adanya
struktur organsasi dapat diketahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawab setiap anggota
organisasi atau karyawan. Pembuatan organisasi harus disesuaikan dengan kebutuhan suatu
organisasi akan bagian-bagian yang memang benar-benar diperlukan, hal ini mencegah
terjadinya kendala terhadap perusahaan tersebut. Disamping itu suatu struktur organisasi dibuat
untuk tugas dan tanggung jawab, penghilang rintangan yang dihadapi karyawan dalam
melakukan pekerjaannya, yang pada akhirnya adanya struktur organisasi dapat membantu
komunikasi dan koordinasi antar kegiatansehingga tujuan perusahaan yang ingin dicapai dapat
lebih terjamin.
 Dengan melakukan pemilihan dan struktur organisasi yang tepat dan sesuai dengan situasi
dan kondisi dalam perusahaan, maka pencapaian tujuan perusahaan akan lebih terarah. Dalam
menjalankan aktivitas perusahaan.Berikut merupakan struktur organisasi pada PT Sari
Burger(BurgerKing) Jakarta.
Struktur Organisasi

Restaurant General Manager

Assistant Manager 1 Assistant Manager 3

Assistant Manager 2

Leader

Trainer

Crew

Sumber :Struktur Organisasi pada PT Sari Burger (BurgerKing) Jakarta 2020

Gambar I Struktur Organisasi

Berikut ini penulis akan menguraikan struktur organisasi khusus PT Sari Burger Jakarta dalam
menjalankan tugasnya dan mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

1. Restaurant General Manager (RGM)

a. Melaksanakan pencapaian target penjualan.
b. Mengawasi dan mengontrol jalannya kegiatan setiap restaurant.
c. Memberikan pelatihan kepada karyawan.
d. Menjaga, memelihara, meningkatkan image perusahaan, dan bertanggung jawab terhadap
jalannya operasional restaurant.
2. Assistant Manager (AM)
a. Membantu melaksanakan pencapaian target penjualan tingkat restaurant.
b. Membantu, menjaga, memelihara, meningkatkan image perusahaan.
c. Membantu Restaurant General Manager terhadap pelaksanaan seluruh kegiatan kerja
restaurant, dan membantu mengawasi serta mengontrol operasi restaurant.
3. Leader
a. Memonitor atau memantau progress pekerjaan yang dilakukan karyawan.
b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan supervisi langsung dan tidak langsung kepada
semua karyawan yang berada di bawah tanggung jawabnya.
c. Bertanggung jawab dalam melaksanakan koordinasi dalam membina kerja sama team yang
baik.
d. Bertanggung jawab dalam mencapai suatu target pekerjaan yang telah ditetapkan dan
sesuai dengan aturan.

4. Trainer
a. Memberikan training atau pelatihan kepada karyawan baru.
b. Mampu membuat peserta training menjadi memiliki keahlian sesuai dengan materi training
atau arahan yang diberikan oleh perusahaan.
c. Membantu Leader untuk memonitor atau memantau progress pekerjaan yang dilakukan
karyawan.
5. Crew
a. Memberikan pelayanan yang terbaik berdasarkan standar perusahaan.
b. Menghitung dan mencatat proses administrasi yang ada diperusahaan.
c. Meningkatkan kinerja sesuai standar operasional perusahaan.
Visi dan Misi
Adapun Visi Burger King adalah We take pride in serving our guest the best burger and
a varienty of other great tosting, healthy food, cooked over on open fire, thats what were all
about.
Dan Misi Burger Kingadalah A grilled burger, fried, soft drink, a good value, served,
quickly, consistenly by friendly people in clean surroundings.

Kegiatan Usaha/Organisasi

Burger King merupakan salah satu jenis restoran cepat saji yang menyajikan hamburger sebagai
menu utamanya. Tetap menjadi produk hamburger yang paling disukai di antara semua
brandrestoran cepat saji diseluruh indonesia. Selain produk- produk utama ini, juga tersedia
ayam goreng, chicken strip, dan kentang goreng.Sebagai pelengkap produk-produk utama ini,
juga tersedia produk-produk yang disesuaikan dengan selera lokal, antara lain nugget, onion
rings, cheese waffle, dan nasi. Untuk menambah variasi menu paket kombinasi dengan harga
terjangkau bernilai tambahan, hamburger whopper terus ditawarkan.Selain makanan BK juga
menyajikan berbagai minuman yang sangat bervariasi seperti produk minuman dari Pepsi Cola,
Fanta, Sprite, Lemon Tea, Fresh Tea, dan Ades.Minuman tidak hanya itu saja, BK juga
meluncurkan Super Float, yaitu minuman coklat yang dimix dengan Vanilla Latte.Segmen
pasar dari BK ditunjukkan kepada semua masyarakat menengah dan menengah keatas, semua
masyarakat boleh menikmatinya. Pesaing atau kompotitor dari BK adalah semua perusahaan
yang bergerak dalam bidang yang sama (Fastfood Restaurant) seperti Wendy’s Burger, KFC,
Mc Donald Restaurant, dan lain-lain. BK merupakan restoran cepat saji America yang hak
eksklusif waralabanya dipegang oleh PT Sari Burger Indonesia Tbk. Menyediakan berbagai
makanan siap saji dan minuman, BK merupakan salah satu dari sekian banyaknya perusahaan
yang menyediakan fasilitas pelayanan yang dinilai sudah memiliki daya tarik nilai tersendiri
bagi masyarakat, maka BK pun harus memiliki standar terbaik dalam melakukan pelayanan
prima terhadap pelanggan.Salah satu yang bisa dilihat adalah layanan paketan makanan dan
minuman yang sangat bervariasi.BK menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan
di Indonesia sejak tahun 1954 oleh James Mc Lamore dan David Edgerton dan berpusat di
Miami-Dade Country, Florida. Sebelumnya Burger King adalah restoran ini adalah sebuah
cabang dari restoran yang bernama Insta-Burger King yang didirikan oleh Kieth J.Kramer dan
Matthew Burns.
Hasil Penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Sari Burger (BurgerKing) melalui riset dan
pengumpulan dokumentasi serta melakukan wawancara dengan Bapak Dani Ahmadi selaku
Assistant Manager tentang Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Prima, selanjutnya penulis jadikan
data penelitian dengan menganalisis menggunakan metode analisis kualitatif.

Penerapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Prima

Pelayanan prima harus memiliki alur pelayanan yang jelas dan tertata rapi, agar pelayanan
prima bisa dilakukan dengan maksimal dan seefektif mungkin. Berikut ini adalah flowchart dari
PT Sari Burger (BurgerKing), yaitu :
Customer Cashier Supply Base Bagian Assembly (Packer) Packing
Assembly Drink Station

3.Smile
1.Start 9. 10. 12. 13.
Menyiap
Siapkan dengan jumlah porsiMenyiapkan
kan Produk Minuman
yangKonfirmasi
dipesan pesanan dengan mengulang pesanan

4.Take Order

2.Order
Tidak Ya 11. 14.
Tambahk an tisu, sedotan,Menyerah
chili, sendok,
kan dll.
pesanan dan akhiri dengan senyuman serta salam
5.Penaw aran

6.Repeat Order

7.Payme nt

8.
Memberikan struk kepada pelanggan

15.
Menerima Pesanan

16.Finish
 Sumber: Alur Pelayanan Prima pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2020
Gambar II Flowchart Pelayanan Prima

Berdasarkan flowchart diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Start
Pelanggan datang ke BurgerKing menyambut secara ramah dan hangat.
2. Order
Pelanggan memesan menu yang ada.
3. Smile
Kasir memberikan senyuman, melayani pelanggan dengan baik.
4. Take the order
Menanyakan apakah mau makan disini atau dibawa pulang, mendengarkan customer yang sedang
memesan.Ada 2 (dua) pilihan yang pertama NO jika pesanan tidak ada kasir wajib menawarkan menu
yang lain, yang kedua YES jika pesanan yang dipesan ada, kasir melanjutkan dengan penawaran menu
tambahan.
5. Suggestive selling (penawaran)
Untuk meningkatkan penjualan, lakukan penawaran, paling sedikit satu produk sebagai produk
tambahan atau produk pengganti jika produk yang dipesan habis.
6. Repeat order
Mengulang kembali pesanan pelanggan.
7. Payment (pembayaran)
Mentotal harga dan memberikan kembalian.
8. Memberikan struk pembayaran kepada pelanggan
Kasir menyerahkan pesanan ke bagian kitchen melewati komputer kasir agar segera disiapkan dan
mempersilahkan pelanggan menunggu pesanan, mengarahkannya ke konter pengambilan produk.
9. Supply base
Menyiapkan produk dan mengecek ulang produk yang dipesan.

10. Assembly

Menyiapkan pesanan dengan porsi dan jumlah yang dipesan.

11. Menambahkan perlengkapan seperti tisu, sedotan, sendok, sambal sachet, dll.
12.Drink station
Menyiapkan minuman yang dipesan.
13. Proses packing
Konfirmasi pesanan dan mengulang pesanan.
14. Menyerahkan pesanan dan akhiri dengan senyuman dan salam.
15. Menerima pesanan
Saat sudah menerima pesanan, pelanggan pergi dari lokasi (jika dibawapulang) dan duduk diarea
dining (jika makan ditempat).
16. Finish
Akhiri dengan senyuman dan ucapan terimakasih atau selamat menikmati.

Prosedur pelayanan prima sudah dikatakan efektif atau belum yaitu dengan menjalankan
prosedur dasar-dasar front counter sebagai berikut :
1. Segera sambut tamu
Segera buat tamu merasa disambut dengan salam dan senyum yang tulus. Perlihatkan senyum ketika
tamu datang dan selama bertransaksi, tatap mata tamu saat menyapa, berbicara dengan nada yang
menyenangkan dan mudah dipahami, berbicara dengan jelas, dan ciptakan sapaan pribadi yang pas
(personal).
2. Ambil pesanan dengan jelas
Terima pesanan dengan cepat dan tepat tanpa memburu-buru tamu. Perhatikan dan dengarkan tamu
dengan saksama saat anda memasukkan pesanan tamu dengan benar ke dalam POS, jika diperlukan
klarifikasi pesanan dan sampaikan kepada tamu jika suatu item memerlukan biaya tambahan,
konfirmasi kupon yang mungkin ingin digunakan tamu, suggestive sell jika sesuai dengan menanyakan
satu pertanyaan yang tepat untuk membantu tamu mendapatkan keinginannya dan menambah
keuntungan, ulangi pesanan tamu paling sedikit sekali, tanyakan kepada tamu hendak makan ditempat
atau dibawa pulang, dan yang terakhir jumlahkan pesanan.
3. Terima pembayaran dengan akurat
Proses pembayaran dengan cepat. Sesopan mungkin memberitahu tamu total pesanan, periksa POS
mengenai jumlahnya, terima pembayaran (tunai, kartu kredit, atau gift card), jika tamu menggunakan
kupon terima dengan baik, konfirmasi penerimaan pembayaran, serahkan uang kembalian atau kartu
kredit/gift card dan pastikan bahwa tamu menerima salinan resi, beri tahu tamu tempat mengambil
pesanannya dan ucapkan terimakasih kepada tamu.
4. Siapkan pesanan dengan lengkap
Penuhi pesanan dengan cepat dan benar. Dengan cara memeriksa resi atau monitor (jika
memungkinkan, siapkan resi), siapkan minuman jika anda tidak mempunyai minuman self-service,
 siapkan pesanan satu persatu dengan urutan yang benar, jika ada keterlambatan produksi beritahu tamu
tentang keterlambatan tersebut dan mulai menyiapkan pesanan selanjutnya, dan terakhir lakukan
pemeriksaan kualitas.
5. Serahkan pesanan dengan sopan
Berikan kebutuhan tamu dan undang tamu untuk kembali. Seperti memeriksa pesanan apakah sudah
benar dan komplet, panggil tamu dengan menyebutkan nomor pesanan tamu atau kenali tamu secara
visual, jika sudah sesuai serahkan baki atau kantong langsung kepada tamu, dan jangan lupa untuk
senyum serta ucapkan terimakasih kepada tamu dan undang tamu untuk kembali lagi.

Di restoran BurgerKing, harus memastikan kepuasan tamu dengan cara konsisten

memberikan standar pelayanan tertinggi pada platform friendly & fast (ramah & cepat), setiap
jam dalam satu hari, setiap hari dalam satu tahun. Harus membangun kesetiaan tamu dengan
memberikan pesanan dengan akurat dan cepat, dilayani oleh orang-orang yang paling ramah
dan sopan di industri restoran.Kesempurnaan guest serviceadalah standar yang harus dicapai
setiap restoran BurgerKing.Memuaskan pengharapan tamu secara konsisten merupakan tujuan
utama perusahaan tersebut. Adapun standar kunciguest service adalah sebagai berikut :
Pelayanan Ramah Pelayanan Cepat Pelayanan
Berkualitas
Bersikap ramah pada setiap Memaksimalkan Garansi layanan
tamu kecepatan pelayanan

 Selalu tunjukkan  Mencapai 100%

 Segera sambut tamu kesan menganggap ketepatan pesanan
 Dukung pilihan mereka penting untuk semua
 Undang tamu untuk kembali  Tunjukkan pesanan
 Selesaikan masalah dengan perhatian pada  Menjalankan
cepat dan tanpa kerumitan setiap kemajuan restoran dengan
pesanan orang-orang yang
 Minta maaf dan memahami guest
komunikasikan service, yang
setiap berpenampilan
keterlambatan bersih dan rapi,
 Terangkan bahwa terlatih dengan
kita sedang baik, antusias dan
berupaya keras sopan
untuk memenuhi  Menyajikan
pesanan dengan makanan hot
cepat & fresh di
dalam
 restoran yang
clean & safe

Sumber: Standar kunci dasar-dasar guest service pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2020

Gambar III Standar Kunci Guest Service

Berikut adalah cara untuk menghitung standar kecepatan pelayanan pada PT Sari Burger
(BurgerKing) Jakarta :
A B C D E

Tiba di order Mulai Menerima Pembuatan Menerima

station menyapa kembalian atau pesanan makanan
resi kartu kredit
Mulai Amati Amati Catat Waktu tamu
pengukuran menit/detik menit/detik yang menit/detik menerima
waktu saat saat order terpakai mulai yang berlalu makanan,
tamu tiba di taker mulai saat menyapa sejak tamu hentikan
order station menyapa sampai saat tamu menerima stopwatch
(catat tamu (catat menerima kembalian atau (catat
waktunya) waktunya) kembali atau resi resi kartu kredit waktunya)
kartu kredit (catat sampai
waktunya) expediter
memulai
pembuatan
pesanan (catat
waktunya)

Rumus Standar Target

Waktu Total (WT) E-A 02:30 Kurang dari 02:30 detik

detik/kurang

Waktu menyapa B–A 3 – 5 detik

(termasuk dalam waktu transaksi)

Waktu transaksi (T) C–A 45 detik

Waktu tunggu (U) D–C 75 detik
Waktu penyerahan (D) D–E 30 detik
 Sumber: Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2020

Gambar IV Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan

Kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan dengan efektif berpengaruh langsung

terhadap pengalaman tamu.Keluhan tidak boleh dipandang sebagai masalah, melainkan sebagai
peluang. Bila ditangani secara efektif, keluhan akan dapat meningkatkan tamu dan loyalitas
terhadap merek. Berikut 4 langkah pendekatan untuk menangani keluhan pelanggan :
1. Listen (mendengarkan)
a. Biarkan tamu meluahkan rasa frustasinya.
b. Ajukan pertanyaan terbuka.
c. Ucapkan informasinya.
2. Apologize (minta maaf)
a. Ucapkan terimakasih kepada tamu telah mengingatkan kita akan hal tersebut.
b. Minta maaf kepada tamu, dengan empati.
3. Satisfy (memuaskan)
a. Minta masukan untuk memecahkan masalah tersebut.
b. Tawarkan solusi.
c. Puaskan tamu dan kebutuhannya.
4. Thanks (terimakasih)
a. Laksanakan dan ucapkan terimakasih kepada tamu.
b. Jika memungkinkan, gunakan solusi dari tamu.
c. Dapatkan komitmen dari tamu.

Selain menjalankan prosedur dasar-dasar front counter, dasar-dasar guest service, dan
standar kecepatan dalam pelayanan, dan step guest recoverydiatas, untuk penerapan standar
operasional prosedur pelayanan prima juga harus menjalankan persiapan rush service, yaitu
suatu usaha pelayanan yang dilakukan dengan mengkoordinasikan beberapa aktivitas (equipment
di store dipindah dan direlokasi) untuk memberikan kemudahan pelayanan baik untuk karyawan
maupun pelanggan untuk memberikan pengalaman 100% kepuasan pelanggan, chesee burger
tersedia dalam 20 detik dan counter crew memberikan pelayanan yang cepat dengan senyum
yang ramah.
Adapun hal-hal yang harus dilakukan untuk persiapan rush serviceyaitu :
1. Semua POS register berfungsi dengan baik dan dibuka.
2. Semua boards (main board dan specialty board) dibuka.
3. Tidak ada team yang break pada saat jam sibuk.
4. Tidak ada aktivitas lain selain fokus kepada pelayanan untuk pelanggan (tidak ada detail
cleanning, stock up produk pada saat jam sibuk).
5. Semua team 100% fokus kepada pelanggan.
6. Tidak ada “table service” (semua pelayanan diselesaikan di depan counter langsung dan tidak
ada produk yang di antar).
7. Heat chute dan PHU sesuai dengan level yang berlangsung.
8. MIC melakukan back up dengan baik kepada teamnya disesuaikan kebutuhannya.
9. Selalu di fokuskan agar tidak terjadi antrian panjang.
10. Tidak boleh ada hambatan apapun di area counter.
11.Condiment sudah di stock dan disiapkan dari sebelum jam sibuk sesuai dengan stock
guide.
12.Cheese burger disiapkan dalam 20 detik.
13. Ada people in charge (manager/leader/trainer) untuk masing-masing area.
14.Counter dan kitchen.
15. Team menunjukkan ritme kerja dengan antusias dan cepat.
16. Team mampu melakukan multi task dalam satu periode waktu (efektif dalam gerakan
utuk menyiapkan burger, kentang, dan minum).
17. Semua equipment dan small weres tersedia dari siap digunakan saat periode sibuk.
18. Jangan pernah membelakangi customer yang sedang bertransaksi.

Kasir dan semua karyawan harus cepat dalam melayani pelanggan, memberikan kesan
yang baik terhadap pelanggan agar pelanggan tidak komplain / keluhan dan mau berkunjung
kembali. Walaupun pelayanan sudah sangat maksimal akan tetapi pelanggan masih kerap saja
memberikan komplain terhadap PT Sari Burger (BurgerKing) dari segi produk, area, dan
pelayanan. Dari segi pelayanan misalnya kasir yang tidak berkonsentrasi dalam menjalankan
tugasnya, hal ini dikarenakan mempunyai konflik / masalah didalam maupun diluar perusahaan.
Jika didalam perusahaan maka restoran manager tidak segan-segan memberikan teguran, jika
tidak ada perubahan maka akan diberikan surat peringatan, bahkan dapat langsung diberhentikan.
Pihak restoran dengan siap memberikan evaluasi kerja jika mendapatkan komplain /
keluhan dari pelanggan, dengan adanya komplain seluruh karyawan dapat memperbaiki kualitas
pelayanan dan fasilitas yang ada.Sehingga kita membutuhkan masukan pengalaman pelanggan
untuk mengukur loyalitas mereka. Pelanggan yang datang ke PT Sari Burger (BurgerKing) akan
mendapat undangan untuk mengunjungi www.indo.tellburgerking.com yang tertera pada struk
pembelian dan memberikan pengalaman selama berkunjung ke BurgerKing dengan cara mengisi

Online Survey.
Pelanggan akan menilai berdasarkan 5 skala point pada kunjungan terakhir dengan berbagai paramenter
yaitu :
1. Sangat puas.
2. Puas.
3. Netral.
4. Tidak puas.
5. Sangat tidak puas.

Cara online seperti ini sangat efektif dalam menangani komplain dari pelanggan,
membuat seluruh karyawan mengetahui langsung, dan memperbaiki disetiap kekurangan yang
ada untuk menciptakan kesan yang baik bagi semua pelanggannya agar mau berkunjung
kembali ketempat ini.
Dari semua presentase periode yang ada, semua cabang rata-rata tidak pernah hingga
100%, dikarenakan standardpenilaian yang diberikan pusat minimum 75% restoran sudah
dinyatakan efektif. Penilaian dari kantor pusat yang diberikan target 75% kepada seluruh
cabang di Indonesia, tetapi yang menilai kepuasan adalah seluruh pelanggan BurgerKing.
Berikut ini adalah tabel data penilaian kepuasan pelanggan terhadap PT Sari Burger
(BurgerKing) Jakarta periode Februari – Maret 2019.

Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Periode Februari 2020 )

 Tgl OSAT Item Survei Sangat Puas Netral Tidak Sangat
Puas Puas Tidak
Puas
6/2/19 5 Sangat Puas 
6/2/19 5 Sangat Puas 
6/2/19 5 Sangat Puas 
6/2/19 5 Sangat Puas 
6/2/19 5 Sangat Puas 
12/2/19 5 Sangat Puas 
14/6/19 4 Sangat Tidak Puas 
15/6/19 5 Sangat Puas 
18/6/19 5 Sangat Puas 
20/6/19 5 Sangat Puas 

Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Periode Maret 2020 )

Tgl OSAT Item Survei Sangat Puas Netral Tidak Sangat

Puas Puas Tidak
Puas
2/3/19 5 Sangat Puas 
4/3/19 4 Sangat Tidak Puas 
8/3/19 5 Sangat Puas 
8/3/19 5 Sangat Puas 
9/3/19 5 Sangat Puas 
17/3/19 5 Sangat Puas 
21/3/19 5 Sangat Puas 
21/3/19 5 Sangat Puas 
25/3/19 5 Sangat Puas 
27/3/19 3 Tidak Puas 

Sumber: Tabel Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2020

Tabel V Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan

Dari tabel diatas dapat dianalisa bahwa kepuasan pelayanan prima dari bulan 1 Februari
2020 sampai 31 Maret 2020 berdasarkan data yang diambil 10 penilaian pelanggan dibulan
Februari dan 10 penilaian pelanggan dibulan Maret. Terdapat berbagai macam penilaian dari
pelanggan yang dapat dilihat melalui link www.indo.tellburgerking.com yang disediakan
khusus untuk pelanggan menyampaikan keinginan dan kebutuhannya serta keluhannya.

Kendala dalam Penerapan Prosedur Pelayanan Prima

Dalam menjalankan aktifitas organisasi baik yang terencana maupun tidak dalam
pelaksanaannya tidak menutup kemungkinan adanya kendala yang ditemui. Begitu pula halnya
dengan pelaksanaan pelayanan prima pada PT Sari Burger (BurgerKing) terdapat beberapa
kendala yang dihadapi, diantaranya :
1. Komplain dari pelanggan
Pada saat sekarang ini, tidak ada seorangpun yang mau menunggu untuk mendapatkan layanan dan
transaksi yang lambat, karena hal ini akan membuat pelanggan merasa kecewa dan mengeluh. Keluhan
pelanggan tersebut oleh perusahaan dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi dan pertimbangan yang
tepat dan nyata untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.Masalah yang dihadapi pada saat
pelaksanaan prosedur pelayanan prima terjadi karena adanya beberapa komplain dari pelanggan yang
mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan.Mulai dari penataan burger pada saat di take away tidak
rapi / berantakan, kurangnya keramahan pada saat melayani pelanggan, kondisi produk ayam goreng
yang kurang fresh, dan penyajian makanan cukup memakan waktu yang sangat lama. Kesalahan
sedikitpun pelanggan tidak akan segan-segan untuk mengeluhkan keluhannya tersebut kepada
perusahaan.

2. Masalah internal karyawan

Masalah tidak hanya dialami oleh pelanggan tetapi masalah juga dapat dialami oleh pihak perusahaan,
didalam perusahaan pasti pernah terjadi sebuah konflik, di PT Sari Burger (BurgerKing) ini pernah
mengalami masalah tersebut.Mulai dari masalah pribadi yang akhirnya pada saat melaksanakan
pekerjaan menjadi tidak berkonsentrasi, masalah dengan karyawan lainnya juga dapat membuat
pekerjaan menjadi berantakan dan menimbulkan ketidak profesionalan pada saat jam kerja
berlangsung.
3. Jumlah UMR ( Upah Minimum Regional ) yang semakin meningkat
Jumlah UMR yang semakin meningkat setiap tahunnya berdampak pada hasil operasional restoran,
 sehingga PT Sari Burger (BurgerKing) membatasi dalam penerimaan karyawan baru dan mengalami
pengurangan karyawan.Mengatasi hal tersebut perusahaan tetap harus memberikan pelayanan yang
terbaik, guna untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sekalipun kekurangan tenaga
kerja/karyawan terutama pada saat jam makan siang, makan malam, dan hari libur.

Solusi Mengatasi Masalah dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Prima

Dari masalah yang telah dijabarkan diatas maka pihak PT Sari Burger (BurgerKing)
berupaya menyikapi masalah yang terjadi dalam pelayanan prima. Adapun upaya yang
dilakukan adalah :
1. Memperbaiki pelayanan sebaik mungkin
Didalam perusahaan tentu saja mempunyai masalah, masalah internal maupun eksternal, dan yang
paling sering terjadi masalah pelayanan yang dirasa kurang memuaskan. Yang dilakukan dalam
megatasi masalah yang ada pada PT Sari Burger (BurgerKing) yaitu jika pelayanan kurang baik, akan
dilakukan perbaikan dengan cara mengevaluasi kesalahan yang disebabkan oleh karyawan, baik yang
disengaja maupun yang tidak disengaja. Jika masih bisa diatasi secara langsung karyawan akan
mengatasinya dengan melakukan perubahan yang lebih baik lagi, dengan begitu pelanggan akan
merasa puas dan merasa diprioritaskan.Jika ada komplain dari pelanggan secara langsung dapat
diterima oleh karyawan, karena BurgerKing telah menyediakan web online untuk mencurahkan
pengalaman pelanggan selama berkunjung di PT Sari Burger (BurgerKing), setelah berkunjung
pelanggan cukup dengan mengisi online survey dan menilai berdasarkan 5 skala point pada kunjungan
terakhir dengan berbagai parlementer yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.
2. Mengatasi konflik
Jika ada karyawan yang terlibat dalam masalah pribadi atau konflik sesama karyawan didalam
lingkungan kerja akan ditindak lanjuti yaitu dengan cara menganalisa konflik yang terjadi,
mengidentifikasi sumber masalah yang terjadi, dan menyelesaikan konflik secepat mungkin. Setelah
semua selesai, diharapkan semua yang terlibat dalam masalah harus bisa mengevaluasi dengan baik.
Jika masalah sudah melewati batas atau melanggar peraturan yang ada, dengan sangat menyesal
restoran manager akan memberikan surat peringatan 1 sampai 3, jika tidak kunjung selesai dan tidak
ada perubahan maka restoran manager terpaksa harus memberhentikan karyawan tersebut.
3. Menambah karyawan dan memanfaatkan sistem kerja part time
Kepuasan dalam pelayanan berpengaruh pada berkurangnya karyawan, faktor Upah Minimum
 Regional juga banyak mengakibatkan berkurangnya karyawan, oleh sebab itu kantor pusat akan
mengirimkan beberapa karyawan baru untuk bekerja di cabang tertentu dan sistem kerja part time.
Sistem kerja ini bisa dilakukan dalam waktu 4 jam atau bahkan 8 jam, selebihnya bisa mempekerjakan
pelajar dan mahasiswa dalam membantu karyawan mengatasi kondisi yang ramai pelanggan.
Kekurangan sistem kerja ini yaitu tidak akan mendapatkan bonus walaupun sudah bekerja sebaik
mungkin. Part time ini akan terus dilakukan jika kondisi pelanggan melebihi batas, yaitu pada saat jam
makan siang, makan malam, dan dihari libur nasional. Semakin banyaknya karyawan akan semakin
membantu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan terutama dalam hal
kecepatan pelayanan.

Manajemen Rantai Nilai dan Rantai Pasokan Burger King

Aktivitas Utama
1. Logistik Inbound
Burger King melakukan pembelian sayuran mentah, bahan baku lainnya dan semua peralatan
dari pemasok yang telah ditetapkan perusahaan saja. Burger King menerapkan strategi rantai
pasokan keiretsu, yaitu Burger King bekerja sama atau berkoalisi sebuah perusahaan yaitu
Restaurant Services, Inc. (RSI). RSI merupakan perusahaan yang bertanggung jawab dalam
mengelola manajemen rantai pasokan khusus Burger King untuk memasok semua
kebutuhannya, mulai dari bahan makanan hingga peralatannya.
Burger King menerapkan strategi rantai pasokan keiretsu ini dengan tujuan:
a. Pengendalian dan penghematan biaya
b. Meningkatkan efisiensi dalam mengelola rantai pasokan
c. Untuk memastikan bahwa produk yang digunakan adalah produk dengan kualitas terbaik.
RSI mengendalikan empat bidang utama dalam koalisinya dengan Burger King yaitu :
a. Makanan & Packaging
b. Peralatan & Fasilitas
c.   Distribusi & Logistik
d. Premi & Produk Promosi

2. Operasional
Proses produksi massal mengharuskan Burger King memiliki jaringan distribusi untuk
membawa bahan makanan untuk setiap outletnya . Untuk menyimpan persediaan dan segala
 kebutuhan setiap outlet Burger king menyediakan gudang sebagai pusat distribusinya. Burger
King menyediakan truck pengangkutan untuk menyalurkan permintaan dan kebutuhan
disetiap ooutletnya.
Dalam pengoperasinalnya Burger King menggunakan sistem komputer otomatis untuk
melacak persediaan dan semua kebutuhan yang diperlukan di setiap outletnya, dengan
menggunakan sistem komputer tersebut setiap outlet dapat secara lansung melakukan
pemesanan ke pusat distribusi setempat.
Selain itu untuk mempermudah dalam menjalankan usahanya Burger King memliki
tenaga yang mempunyai keahlian di setiap bidangnya, misalnya tenaga ahli mesin untuk
perawatan mesin-mesin, ahli gizi untuk melilai dan testing produk, ahli TI dan lain-lain.
Untuk memudahkan setiap karyawannya dalam bekerja dan melayani konsumen Burger
King mendesign dapurnya agar dapat mengefektifkan waktu yaitu dengan:
 alat panggang yang sangat besar di mana satu orang dapat memasak banyak burger secara
bersamaan
 alat penakar bumbu agar bumbu yang digunakan dapat ditakar sama
 alat fryer di mana satu orang dapat membuat french fries yang lebih banyak dan cepat
 mesin untuk menampung soda dan milkshake
 counter yang panjang agar dapat melayani banyak pelanggan secara bersamaan.

3.    Outbond Logistik

Burger King berkomitmen untuk menyediakan makanan dan layanan dengan kualitas
yang unggul, menyediakan makanan yang enak dengan harga yang terjangkau. Oleh karena
itu, manajemen berusaha untuk merekrut orang-orang yang trampil di bidangnya agar dapat
ikut serta dalam mengembangkan perusaan, selain itu Burger king juga berupaya untuk
bekerja sama dengan karyawan, outlet, dan pemasok untuk dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Burger King melakukan beberapa perubahan
yaitu dengan berupaya untuk selalu memberikan menu-menu yang baru, memodernkan alat-
alat, mengurangi waktu tunggu pelanggan, memberikan nilai gizi pada setiap produk dan
menjual produk yang unik, manajemen limbah dan lain-lain.
 Burger King juga memiliki layanan BK Delivers untuk memudahkan pelanggan yang
yang enggan untuk keluar membeli makan.

4.    Pemasaran dan Penjualan

Burger King dapat ditemukan di 50 negara bagian Amerika dan 73 negara di seluruh
dunia dan melayani lebih dari 20 juta pelanggan setiap harinya. Burger king telah beroperasi
lebih dari 12.000 restoran di seluruh dunia, yang memperkerjakan sekitar 50 ribu orang. Di
Australia Burger king membuka restorannya dengan nama yang berbeda yaitu Hungry Jack
dengan alasan tertentu.
Burger King selama beberapa dekade mempertahankan promosi iklan yang luas melalui
media biasa(televisi, radio , dan surat kabar), sponsor acara, perjanjian Disney pada film-
filmnya dan lain-lain. Sampai saat ini, Burger King telah mengganti slogan yang berbeda
lebih dari 30 slogan di Amerika Serikat dan negara lain.

5.    Pelayanan
Untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan Burger king
menyediakan beberapa fasilitas tambahan yang diinginkan oleh konsumen, seperti:
 Wi – Fi
Outlet Burger King sekarang sudah dilengkapi dengan Wi-Fi gratis, sehingga pelanggan
dapat melakukan beberapa pekerjaannya di restoran. Dengan Wi - Fi yang disediakan oleh
outlet, pelanggan dapat mengakses internet menggunakan laptop atau smartphone mereka
tanpa mengeluarkan biaya.
 BK Delivers
Burger King menyediakan fasilitas pesan antar bagi para konsumen. Jadi pelanggan yang
ingin menikmati makanan Burger King dapat melakukan pemesanan dimana saja dengan
melalui telepon maupun order lewat situs Burger King.

Aktivitas Pendukung
1.    Procurement
Burger King melakukan hubungan kerja sama dengan Restourant Service Inc dalam hal
pengadaan bahan maupun barang yang diperlukan dalam kegiatan operasionalnya. RSI
 menyediakan semua keperluan Burger King mulai dari toaster, penjepit, freezer dan alat masal
lain, sayuran, ayam pedaging, daging dan bahan baku lainnya, kemasan dan lain-lain.
Dalam pengadaan barang atau persediaan tersebut ke outlet-oultet dapat di cek melalui
komputer otomatis yang terhubung pada otlet-otlet tersebut. Hal ini dapat membuat pengelola
otlet merasa lebih nyaman serta pengiriman bahan dapat lebih cepat, selain itu dapat juga
mengefisienkan biaya.
2.    Pengembangan Teknologi
Untuk menjaga kepercayaan konsumen Burger King berupaya untuk selalu focus pada
kegiatan modernisasi restoran, mengembangkan varian-varian baru dalam menu,
meningkatkan teknologi yang ada di restoran mulai dari sistem komputer, keamanan,
pemesanan, pengolahan dll.

3.    Sumber Daya Manusia

Burger King menyediakan beragam macam pekerjaan, mulai dari bawah hingga atas.
Pada setiap pekerjaan yang ditawarkan Burger King mempunyai syarat dan kriteria tertentu.
Burger King menciptakan hubungan yang harmonis dengan para karyawannya, dengan
cara member mereka semangat, kesempatan dan jenjang karier serta memberikan mereka
tantangan agar mereka dapat berkembang dan maju.
Dalam pelaksanaannya Burger King menerapkan sistem rotasi kerja pada setiap
karyawannya, dengan tujuan agar para karyawan mampu melaksanakan semua tugas dan
pekerjaan yang ada pada outlet dari hulu sampai dengan ke hilir.

Keunggulan Kompetitif
1.    Biaya Kepemimpinan
 Rantai Pasokan: Burger King melakukan kerja sama dengan Restaurant Services Inc
dalam penyediaan semua bahan-bahan yang diperlukan.
 Real Estat: Burger King mensewakan tanah dan properti miliknya kepada para franchise
 Pemasaran: Burger King melakukan banyak perubahan pada slogan-slogannya agar dapat
sesuai dengan kondisi, Burger King juga melakukan kerja sama dengan produser film,
menjadi sponsor dalam berbagai acara, serta eksis di media elektronik.
2.    Diferensiasi
Burger King melakukan penelitian terlebih dahulu sebelum mendirikan outletnya,
dengan tujuan agar manajemen mengetahui karakteristik, budaya dan selera masyarakat local
agar bisnisnya dapat berjalan dengan lancar.
Kegiatan utama dari Burger King menjual hamburger, berbagai jenis ayam sandwich
dan produk, kentang goreng, minuman ringan, item sarapan, dan makanan penutup. Dalam
sebagian besar pasar, Burger King menawarkan salad dan vegetarian item, beer, membungkus
dan menentukan tariff/harganya secara lokal. Selain itu untuk menghormati lingkungan
sekitar Burger King juga disiplin dan patuh pantangan-pantangan di daetah tertentu tentang
jenis makanannya (seperti larangan agama konsumsi daging sapi di India, larangan
mengkonsumsi daging babi di negara-negara yang mayoritas penduduknya beragama Muslim,
dll) atau dengan membuat menu makanan yang tersedia dengan yang pasar regional agar
terkesan lebih lebih akrab (seperti penjualan tambahan nasi di Indonesia, beer di Eropa
maupun Amerika).

Saluran Distribusi
Burger King merupakan sebuah restoran cepat saji yang menyajikan hamburger sebagai
makanan utamanya. Burger King bergerak pada bidang usaha franchise, yaitu kerjasama bisnis
antara Perusahaan Burger King dengan pengelola bisnis/ pemilik outlet. Semua aktivitas yang
dilakukan pada outlet sudah terstruktur atau telah diatur oleh perusahaan dari manajemen
keuangan, operasi, sdm, dll.
Saluran yang digunakan pada Burger King adalah mulai dari pemasok barang dan bahan ke
RSI. Pemasok dipilih berdasarkan spesifikasi yang telah ditentukan oleh Burger King dan
diseleksi oleh RSI. Pemasok tersebut didapatkan dari para pemasok maupun pedagang lokal
sehingga harga yang didapatkan relative lebih murah dan distribusinya cukup mudah sedangkan
pemasok untuk peralatan didapatkan dari survey ke seluruh penjuru dunia dengan mencari
peralatan yang canggih dengan harga yang terjangkau.
Dari RSI kemudian didistribusikan ke seluruh outlet Burger King yang membutuhkan.
Pemesanan dilakukan melalui sistem komputer maupun melalui akses internet. RSI didirikan
pada setiap negara yang telah ditunjuk sebagai pusat saluran distribusi di wilayah tersebut.
 Setelah bahan didistribusikan ke outlet, kemudian diproses dan dioleh menjadi barang jadi
berupa makanan dan kemudian dijual kepada konsumen. Dalam penyaluran hasil produksinya
tersebut kepada konsumen Burger King melakukan distribusi secara lansung dan semi tidak
lansung. Secara lansung yaitu produk dijual dioutlet tersebut, sedangkan semi tidak lansung
dijual melalui pesan antar dengan telepon maupun akses internet.

Strategi Operasi Internasional Burger King

Karena Burger King merupakan suatu bisnis yang bergerak di bidang franchise dan
tersebar ke seluruh dunia dengan memperhatikan tanggapan, budaya dan selera local sesuai
dengan keberadaanya maka Burger king dapat dikatakan mempunyai strategi bisnis yang
cenderung kepada strategi multidomestik.