Tugas Personal 1

Minggu 2, Sesi 3

Fatahillah Bintang Jordiansyah

200161010412

1. Terdapat 4 tipe dalam CRM yaitu: Strategis, Operasional, dan Analitis. Jelaskan apa yang
membedakan ketiga tipe CRM tersebut!

m
er as
2. Dalam model CRM value chain, terdapat primary stage dan supporting conditions.

co
eH w
a. Jelaskan komponen dari supporting conditions sehingga menghasilkan profitabilitas bagi

o.
perusahaan; dan
rs e
b. Apakah komponen tersebut dapat berdiri secara parsial atau harus simultan. Jelaskan
ou urc
jawaban Anda
3. Jelaskan dan berikan contoh dari lima fase umum di mana hubungan antara pelanggan dan
o
aC s

pemasok dapat berevolusi!

vi y re

4. Jelaskan dengan memberikan contoh perbedaan kepercayaan dan komitmen!

5. Jelaskan perbedaan antara loyalitas dan retensi dalam konsep kesetiaan pelanggan!
Jawaban
ed d
ar stu

1. CRM Strategis, adalah pandangan ‘top down’ tentangCustomer Relationship Management

(CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang mneguntungkan.
sh is

CRM Operasional, adalah pandangan tentang Customer Relationship Management

Th

(CRM) yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi
armada penjualan, dan otomatisasi penjualan.

CRM Analitis, adalah pandangan ‘bottom up’ tentangCustomer Relationship Management

(CRM) yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan
taktis.

Strategic Strategi CRM adalah suatu inti strategi bisnis

customer-centric yang memiliki target

MKTG6116 – E-CRM-R1
https://www.coursehero.com/file/46412597/20181102164730-TP1-W2-S3-R11doc/
 memenangkan dan mempertahankan konsumen
pentingnya.
Operational Operasional CRM memfokuskan pada otomisasi
proses costumer-facing seperti penjualan, marketing
atau keperluan taktis.
Analytical Analitis CRM fokus pada intelligent mining dari data
yang berhubungan dengan konsumen untuk
keperluan strategi atau taktis.
collaborative Kolaborasi CRM menjalankan teknologi diseluruh
jajaran organisasi dengan pandangan untuk
mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan
konsumen.

m
er as
co
2 a. Rasio Profitabilitas (Profitability Ratio) adalah rasio atau perbandingan untuk mengetahui

eH w
kemampuan perusahaan untuk mendapatkan laba (profit) dari pendapatan (earning) terkait

o.
penjualan, aset, dan ekuitas berdasarkan dasar pengukuran tertentu. Jenis-jenis rasio profitabilitas
rs e
dipakai untuk memperlihatkan seberapa besar laba atau keuntungan yang diperoleh dari kinerja
ou urc
suatu perusahaan yang memengaruhi catatan atas laporan keuangan yang harus sesuai dengan
standar akuntansi keuangan.
o
aC s

Rasio-rasio profitabilitas diperlukan untuk pencatatan transaksi keuangan biasanya dinilai oleh
vi y re

investor dan kreditur (bank) untuk menilai jumlah laba investasi yang akan diperoleh oleh
investor dan besaran laba perusahaan untuk menilai kemampuan perusahaan membayar utang
kepada kreditur berdasarkan tingkat pemakaian aset dan sumber daya lainnya sehingga terlihat
ed d

tingkat efisiensi perusahaan.

ar stu

Efektivitas dan efisiensi manajemen bisa dilihat dari laba yang dihasilkan terhadap penjualan dan
sh is

investasi perusahaan yang dilihat dari unsur unsur laporan keuangan. Semakin tinggi nilai rasio
Th

maka kondisi perusahaan semakin baik berdasarkan rasio profitabilitas. Nilai yang tinggi
melambangkan tingkat laba dan efisiensi perusahaan tinggi yang bisa dilihat dari tingkat
pendapatan dan arus kas. Rasio-rasio profitabilitas memaparkan informasi yang pentingkan
daripada rasio periode sebelumnya dan rasio pencapaian pesaing.

b. Dalam pelaksanaannya, komponen utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah

Otomasi Tenaga Penjualan atau Sales Force Automation (SFA). SFA dapat membantu para Sales
Representative untuk mengelola account dan track opportunity pelanggan, mengelola daftar
kontak, mengatur schedule kerja, dan lain-lain.

MKTG6116 – E-CRM-R1
https://www.coursehero.com/file/46412597/20181102164730-TP1-W2-S3-R11doc/
 Mengacu pada pengertian CRM, berikut ini adalah beberapa komponen di dalam manajemen
hubungan pelanggan:

1. Pelanggan (Customer)

Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan
yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun
maintenance.

Sebagai catatan, hanya sebagian kecil pelanggan saja yang merupakan pelanggan potensial.
Umumnya, 80% keuntungan perusahaan didapatkan dari 20% pelanggan potensial.

2. Hubungan (Relationship)

m
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi

er as
dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang

co
antara kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.

eH w
o.
3. Manajemen (Management)
rs e
ou urc
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan
pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
o
aC s
vi y re

3. 1. Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan
secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa
mendatang.
ed d
ar stu

2. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan,
dan pilihan pelanggan.

3. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan

sh is

dengan anggota jaringan dalam perusahaan.

Th

4. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber

nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi
kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

5. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan
dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi
pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka
yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).

MKTG6116 – E-CRM-R1
https://www.coursehero.com/file/46412597/20181102164730-TP1-W2-S3-R11doc/
 4. Integritas adalah konsistensi antara tujuan yang telah ditetapkan dengan nilai, tindakan, norma,
metode, ukuran, dan prinsip untuk mencapai tujuan tersebut. Secara sederhana orang yang memiliki
integritas mempunyai karakter yang kuat dalam keinginannya dalam menggapai tujuan dengan cara
terbaik.

Orang yang memiliki integritas umumnya mengindikasikan bahwa dia adalah orang yang jujur,
detail, karakter kuat, tidak mudah jatuh, dan pantang menyerah sebelum mendapatkan hasil
terbaik.

Komitmen adalah sebuah langkah yang diambil dan diputuskan untuk dikerjakan dalam jangka
waktu yang tidak ditentukan serta melakukan segala hal yang telah diputuskan tersebut dengan
sebaik-baiknya. Sehingga bisa dipermudah bahwa komitmen adalah mengerjakan segala yang

m
telah dibuat sebagai tujuan dengan sebaik-baiknya.

er as
co
Kredibilitas selalu disandingkan dengan kata integritas karena memang kedua sifat ini

eH w
terbentuk dari kepercayaan orang lain pada kemampuannya. Akan tetapi keduanya merupakan
hal yang berbeda layaknya buah apel, kredibilitas merupakan kulit apel yang memiliki manfaat

o.
rs e
dan bisa menarik minat pembelinya sedangkan daging buah apel adalah integritasnya..
ou urc
Contoh: Contoh Integritas, Komitmen, dan Kredibilitas
o
aC s

 Berperilaku aktif, konsisten, jujur, dan bertanggung jawab. Dalam menunjukkan nilai integritas
vi y re

dan kredibilitas maka harus memnuhi karaktertersebut. Dalam kehidupan bersosial atau
lingkungan yang heterogen semua karakter tersebut penting untuk menunjang kemampuan skill
dan membangun trust atau kepercayaan dari pimpinan.Perilaku aktif akan membawa seseorang
ed d

ke tingkatan yang lebih tinggi apalagi dengan adanya sikap kejujuran dan bertanggung jawab.
ar stu

Namun tak kalah pentingnya adalah konsistensi yang akan membuktikan bahwa pekerja tersebut
memiliki komitmen terhadap perusahaan atau perkantoran.  Datang tepat waktu merupakan
langkah pertama yang menunjukkan akan integritas dan komitmen untuk melangkah lebih maju.
Datang tepat waktu dan bukan karena absensi akan tetapi lebih karen ada setumpuk tugas yang
sh is

harus diselesaikan segera.Jika masih datang tepat waktu namun karena danya absensi maka
belum bisa dikatakan memiliki ketiga sikap tersebut. Wakt merupakan hal yang paling penting
Th

dalam sebuah perkejaan sehingga keterlambatan seperti datang terlambat bisa memancing
keterlambatan pekerjaan lainnya.

5. Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu.
Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku
pembeliannya.

MKTG6116 – E-CRM-R1
https://www.coursehero.com/file/46412597/20181102164730-TP1-W2-S3-R11doc/
 Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis,
loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap
menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81)
menjelaskan loyalitas sebagai berikut:

1. sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk

membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek
(brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis
terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang
sama secara berulang kali.

3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi
satu-satunya alternative yang tersedia, (2) yang terus – menerus melakukan promosi

m
untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.

er as
co
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran

eH w
modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan

o.
keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu.
rs e
ou urc
Terimakasih
o
aC s
vi y re
ed d
ar stu
sh is
Th

MKTG6116 – E-CRM-R1
https://www.coursehero.com/file/46412597/20181102164730-TP1-W2-S3-R11doc/

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)