Nama : Amalia Umrahatuts Tsalits, S.Pd.

NDH : 07 (tujuh)
Kelompok : 1 (satu)
Angkatan : XXI
Unit Kerja : SDN 1 Gondosari
Jabatan : Ahli Pertama – Guru Kelas

Membangun efektifitas pelayanan publik

melalui Mall Pelayanan Publik
Dinamika perkembangan zaman memaksa semua negara di dunia untuk terus
melakukan transformasi terhadap tata kelola pemerintahan yang dituntut semakin
profesional, cepat, efektif, adaptif untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Indonesia
sendiri yang tumbuh dalam era demokratisasi, juga memasuki era digitalisasi dan
virtualisasi, serta memiliki proyeksi menjadi the big five state in the world.
Reformasi birokrasi sebagai arus utama pendorong gelombang revolusi tata
kelola pemerintahan tidak lagi hanya untuk mengontrol jalannya birokrasi dan
menghadirkan pelayanan. Namun juga harus bergerak untuk mengubah paradigma para
administrator publik untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek terdepan dan prioritas.
Dan memposisikan pemerintah sebagai representasi publik, serta membangun institusi
publik yang berintegritas, responsif melayani dan aktif memberdayakan masyarakat untuk
terlibat langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat
pusat maupun daerah.
Dimana selama ini masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses
pemberian layanan kepada masyarakat. Menjembatani kondisi tersebut, beberapa
pemerintah daerah berlomba-lomba bersaing dan berupaya memberikan pelayanan yang
terbaik kepada masyarakat. Namun seringkali upaya tersebut masih belum memberikan
hasil yang maksimal sehingga pada akhirnya tidak solutif dan terkadang menimbulkan
kerumitan dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
 Denhardt dan. Denhardt, dalam bukunya mengungkapkan bahwa salah satu agenda
reformasi yang dijalankan oleh beberapa negara maju, adalah dengan menguatkan
hubungan antara institusi publik dengan pelanggannya (masyarakatnya) sebagai
"mekanisme transaksi pasar yang melahirkan suatu komoditas kepentingan bersama".
Melalui konsep yang ditawarkan, dapat dicermati bahwa konsep the new public
management dalam administrasi negara sudah hadir. Dia telah mengelaborasi sentuhan
maupun pendekatan pelayanan negara yang lebih demokratis (lebih meningkatkan
kepercayaan publik), menjembatani harapan dan keinginan warga, memberikan ruang bagi
keterlibatan sosial dalam pemerintahan, menyegarkan kembali birokrasi publik,
membangkitkan legitimasi bagi pemerintahan, serta melahirkan konsep the new public
service.
Sebagaimana kita ketahui, selama ini masih banyak kekurangan dari penyedia
layanan publik sebagaimana yang dirumuskan dalam seminar evaluasi kualitas pelayanan
publik dinyatakan bahwa terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan publik.
Diantaranya masih sedikit instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar
operasional prosedur, dan adanya kejelasan. Masih ada beberapa instansi penanggung
jawab dan penyedia layanan yang masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur
yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih
belum ada sehingga kurang efektif dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat
yang sedang mengakses pelayanan. Saat ini hanya beberapa penyedia layanan yang telah
memiliki durasi waktu pemberian layanan seperti perpanjangan surat kendaraan yang sudah
memiliki standar SOP dan durasi waktu pengurusan pelayanan.
Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan
petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai
dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik; Masih ada penyedia layanan
yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara,
memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada
penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai
kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus
bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat
pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat
diberikan karena tidak ada koneksi jaringan.
Mal Pelayanan Publik

MPP pada dasarnya merupakan pengintegrasian pelayanan publik dari daerah

dengan berbagai pelayanan publik instansi pemerintah pusat, BUMN dan kalau mungkin
swasta, boleh jadi merupakan model pelayanan terpadu generasi ketiga. Generasi pertama
adalah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(PTSP), dan kini MPP.
Konsep MPP ini terinspirasi dari Public Service Hall (PSH) yang ada di Georgia,
yakni pusat pelayanan terpadu dan terintegrasi, baik antar kementerian maupun dengan
pemerintah lokal. Sejak tahun 2018, Kementerian PANRB terus mendorong sejumlah pemda
untuk menerapkan konsep MPP di daerahnya.
Mempelajari hal itu, lalu disesuaikan dalam konteks indonesia, Kemenpan RB
menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan
pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat. Bahkan
menyatukan pelayanan publik lintas kewenangan yang pada umumnya sulit dilakukan
karena struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Diah Natalisa mengatakan, saat ini MPP sudah
terbangun di sejumlah daerah, antara lain Kota Batam, Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi,
Kabupaten Banyuwangi, Kota Denpasar, Kabupaten Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten
Tomohon, dan Kota Bitung.
Dikatakan, pembangunan MPP sejalan dengan kebijakan Gerakan Indonesia
Melayani, yang tertuang dalam Instruksi Presiden No. 12/2016. Dalam hal ini, Kementerian
PANRB mendapat mandat untuk mengkoordinasikan Program Gerakan Indonesia Melayani
(GIM), sebagai bagian dari Gerakan Nasional Revolusi Mental (GNRM), yang meliputi lima
Gerakan. Empat gerakan lainnya adalah Gerakan Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia
Tertib, Gerakan Indonesia Mandiri, dan Gerakan Indonesia Bersatu.
Kehadiran Mal Pelayanan Publik, juga tidak mendegradasi generasi Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP), justru ini keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa
pula mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya. Sebab PTSP di daerah sebenarnya
sudah berjalan baik (melalui kerangka 7 regulasi PP nomor 18/ 2016 tentang perangkat
daerah).
 Namun, ada kendala yang perlu disempurnakan, antara lain sebagian besar perizinan
bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses; beberapa pemda
belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan
tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan.
Oleh karena itu, Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan
melalui satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang juga bernama -- one single submission
tersebut, dan juga memang sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis
elektronik (e-government) sebagaimana perpres nomor 95/ 2018.
Hingga sekarang, tahapannya masih pada identifikasi terhadap bentuk proses bisnis
dan tata kelola data lintas instansi yang mengintegrasikan karakter format dan definisi data
yang berbeda; integrasi layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa
aplikasi ulang; serta pembentukan arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi
integrasi pelayanan publik. Berdasarkan evaluasi, pemerintah provinsi, kabupaten, dan kota,
juga semakin berlomba untuk membangun Mal Pelayanan Publik.
Mal Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan
publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong
kemudahan berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro.
Melalui MPP, pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang
berfokus pada komitmen melayani masyarakat.
Bahkan, MPP mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya pelayanan pemerintah
yang 9 mengadopsi teknologi, serta menjadi wahana leadership yang melahirkan para ASN
teladan berjiwa hospitality.
MPP menjadi media untuk membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh,
mempraktikkan perubahan budaya kerja yang melayani, panggung untuk menampilkan
wajah birokrasi yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar
merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan
kemakmuran masyarakat.
1. Soal : Mendeskripsikan rumusan kasus dan/ atau masalah pokok, aktor yang
terlibat dan persan setiap aktornya berdasarkan konteks deskripsi kasus.

Jawaban

Masih banyak permasalahan pada pelayanan publik di Indonesia. Hal ini

dipengaruhi oleh SDM pada fasilitas pelayanan publik yang kurang kompeten dan sarana
prasarana yang tidak memadai. Segala kekurangan itu dapat mempengaruhi output yang
diasakan oleh publik. Misalnya kekecewaan publik terhadap kinerja SDM yang tidak
berkompeten, pelayanan yang terlampau lama, antrean yang membludak, dan tidak
transparannya pelayanan yang memungkinkan terjadinya KKN.
Dalam pelaksanaannya terdapat berbagai pihak atau aktor yang terlibat. Yang
pertama adalah pemerintah pusat. Pemerintah pusat merupakan pemangkukebijakan.
sehingga ketika pusatnya sudah bermasalah, maka aktor atau pihak di bawahnya akan
sulit untuk memperbaiki kualitas dan transparansi pelayanan publik. Kemudian yang
kedua adalah pemerintah daerah. Pemerintah daerah kabupaten/kota merupakan aktor
pelaksana birokrasi dari pemerintah pusat. Walaupun pemerintah daerah merupakan
pelaksana, tapi pemerintah daerah tetap memiliki kewenangan untuk memilih, akankah
pelayanan publik dikemas dengan tampilan yang akuntabel atau dikemas dengan hal-hal
yang menyeleweng dari nilai dasar ASN. Selanjutnya petugas pemberi layanan. Petugas
pemberi layanan merupakan lembaga maupun seseorang yang berhadapan langsung
dengan konsumen. Dalam pelayanannya, seorang pelayan publik harus menaati SOP
yang berlaku, memiliki etika publik yang baik, tidak melakukan KKN, dan menghindari
hal-hal yang menyeleweng dari nilai-nilai dasar ASN.

2. Soal : Melakukan analisis terhadap : A. Bentuk penerapan dan pelanggaran

terhadap nilai-nilai dasar PNS, dan Pengetahuan tentang kedudukan dan peran
PNS dan NKRI oleh setiap aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi
kasus. B. Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan
tentang kedudukan dan peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi
kasus.

Jawaban

A. Pelayanan publik perlu diterapkan sesuai nilai-nilai dasar ASN yakni akuntabilitas,
nasionalisme, etika publik, komitmen mutu, serta anti korupsi. Pelayanan publik
 yang baik seharusnya dapat dipertanggungjawabkan dalam berbagai aspeknya.
Tidak adanya data palsu merupakan suatu keharusan. Pertanggungjawaban akan
mudah diberikan ketika pelayanan publik dilakukan secara transparan dan tidak ada
hal yang ditutup-tutupi. Ketika pelayanan publik sudah dilaksanakan sesuai SOP,
maka lembaga pelayanan publik tersebut sudah mampu mewujudkan keinginan dan
cita-cita masyarakat. Masyarakat akan lebih merasa dihargai ketika masyarakat
mampu menyampaikan review terhadap lembaga pelayanan publik tersebut.
Pelayanan publik saat ini sudah menerapkan penilaian masyarakat sebagai tolok
ukur baik tidaknya pelayanan suatu lembaga. SOP juga berlaku untuk pegawai
pelayanan publik yang harus melayani publik dengan keramahan serta etika yang
baik. Kesopanan, keramah-tamahan harus diterapkan karena ini akan sejalan dengan
nilai-nilai ASN. Hal ini juga merupakan suatu usaha untuk menjaga mutu yang harus
dijaga. Sehingga masyarakat akan percaya pada pemerintahnya. Yang paling
penting, dalam suatu lembaga pelayanan publik harus menghindari adanya korupsi.
Karena korupsi dapat terjadi siapa saja, maka kesadaran penuh dan karakter yang
kuat, sangat diperlukan dalam pelayanan publik agar terhindar dari korupsi. Namun
pada penerapannya, masih ada pelayanan publik yang masih suka memalsukan data
sehingga tidak dapat mempertanggungjawabkan hal yang dikerjakan. Selain itu,
karena SDM yang buruk, pelayan publik masih ada yang etikanya tidak baik.
Misalnya tidak ramah, memakai kalimat yang tidak sopan, serta berperilaku tidak
sopan dihadapan publik. Selanjutnya, tidak diperhatikannya sarana dan prasarana
yang akhirnya hanya memberatkan masyarakat yang mustinya diringankan oleh
pelayanan publik.
B. Ketika suatu pelayanan publik tidak menerapkan nilai-nilai dasar ASN dengan baik,
hal ini dapat mengakibatkan hilangnya kepercayaan dari masyarakat. Pelayanan
yang diberikan pun tidak efektif karena sarana prasarana, etika publik, serta SOP
yang tidak diterapkan. Pada akhirnya yang dirugikan tidak hanya lembaga pelayanan
publik saja namun juga masyarakat yang harusnya dilayani dengan baik.
3. Soal : Mendeskripsikan gagasan-gagasan alternatif pemecahan masalah
berdasarkan konteks deskripsi kasus

Jawaban

Melalui mal pelayanan publik, Kemenpan RB mendorong penuh upaya

penyederhanaan perizinan melalui satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang bernama
one single submission. Hal ini sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan
berbasis elektronik (e-government). Mal Pelayanan Publik sebagai the new public
service adalah jawaban bagi harapan publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan
pelayanan, dan dampaknya adalah kemudahan dalam merintis usaha, meningkatkan
pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP, pola pikir antar
instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada komitmen melayani
masyarakat.
MPP juga mampu menjadi sarana untuk mengembangkan pelayanan publik yang
lebih kekinian yakni menggunakan teknologi dan mampu melahirkan ASN yang
memiliki integritas serta komitmen untuk melayani publik. MPP menjadi media untuk
membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh. Mempraktikkan perubahan budaya kerja
yang bertujuan untuk melayani, tempat untuk menampilkan wajah birokrasi yang
mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar merepresentasikan kehadiran
negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat.

4. Soal : Mendeskripsikan konsekuensi penerapan dari setiap alternatif gagasan

pemecahan masalah berdasarkan konteks deskripsi kasus.

Jawaban

Dalam penerapan sesuatu yang baru, pasti terdapat berbagai konsekuensi yang
harus ditempuh. Misalnya, sebagian besar perizinan bergantung pada dinas teknisnya
sehingga terjadi kelambatan proses; beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan
sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi
temuan lembaga pengawasan. Belum terbiasanya pelayan publik dan masyarakat
menggunakan aplikasi yang digunakan dalam pelayanan juga merupakan suatu
konsekuensi yang harus dihadapi demi tercapainya tujuan bersama. Konsekuensi-
konsekuensi tersebut dapat dilalui dengan baik ketika ketiga aktor mampu berkolaborasi
dengan baik, tanpa mementingkan salah satu pihak saja.