MAKALAH KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA PASIEN YANG MARAH DAN COMPLAIN

Dosen Pengampu : Raras Merbawani,S.Kep.,Ns.,M.Hkes

Mata Kuliah : Komunikasi Keperawatan 2

Disusun Oleh :

1. Syafiah Amalia (202001102)

2. Amanah Aulia Cahya L (202001115)
3. Aura Pasha Harnum A (202001117)
4. Nur Hidayah Istianto (202001124)
5. Retno Siska Damayanti (202001133)
6. Bunci Dwi Vernanda (202001095)
7. Dedik Ferdiansyah (202001121)
8. M.Aziz (202001130)

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN SEKOLAH

TINGGI ILMU KESEHATAN BINA SEHAT PPNI
MOJOKERTO

TA 2020/2021

Jl. Raya Jabon Km 6 Mojokerto, (0321) 390203

 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI...............................................................................................................................................2
KATA PENGANTAR.................................................................................................................................4
BAB I..........................................................................................................................................................5
PENDAHULUAN.......................................................................................................................................5
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................................5
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................................................6
1.3 Tujuan..........................................................................................................................................6
BAB II.........................................................................................................................................................7
PEMBAHASAN.........................................................................................................................................7
1.4 Definisi Komunikasi Terapeutik..................................................................................................7
1.5 Definisi Emosi Marah dan Komplain...........................................................................................7
a. Definisi Emosi Marah..................................................................................................................7
b. Definisi Komplain.......................................................................................................................8
1.6 Penyebab Pasien Menjadi Marah dan Komplain..........................................................................9
1. Faktor Fisik..................................................................................................................................9
2. Faktor psikis................................................................................................................................9
1.7 Bentuk Marah pada Pasien...........................................................................................................9
a. Pasif-Agresi.................................................................................................................................9
b. Sarkasme......................................................................................................................................9
c. Kemarahan dingin......................................................................................................................10
d. Permusuhan...............................................................................................................................10
e. Agresif.......................................................................................................................................10
1.8 Sikap Dan Cara Meredam Kemarahan dan Komplain Pada Pasien Melalui Komunikasi
Terapeutik..............................................................................................................................................10
1. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dan lain-lain..................................................................11
2. Dengarkan dan biarkan klien melepaskan kemarahannya..........................................................11
3. Berusaha sependapat dengan pasien..........................................................................................11
4. Tetap tenang dan kuasai diri..................................................................................................11
5. Mengakui kemarahan klien........................................................................................................11
6. Permohonan maaf......................................................................................................................11
7. Perlihatkan empati.....................................................................................................................11
8. Perlihatkan empati.....................................................................................................................12
1.9 Teknik Komunikasi Terapeutik yang Dapat Mengatasi Kemarahan dan Komplain Pada Pasien
13
a. Teknik Komunikasi Pada Pasien Marah....................................................................................13
b. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam.......................................................................13
c. Tunjukkan empati......................................................................................................................13
d. Hati-hati dalam berbicara...........................................................................................................13
e. Tidak menghiraukan perasaan mereka.......................................................................................13
f. Hiburlah mereka........................................................................................................................14
1.10 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah.......................................................................14
1.11 Tenik komunikasi Pada Pasien Komplain..................................................................................15
1.12 Terapi Marah.............................................................................................................................15

2
 2.1 Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien yang Komplain.........................................................16
2.2 Penyebab Terjadinya Komplain.................................................................................................16
2.3 Sistem Manajemen Komplain....................................................................................................16
1. Komitmen..................................................................................................................................16
2. Vesible.......................................................................................................................................17
3. Acessible....................................................................................................................................17
4. . Kesederhanaan.......................................................................................................................17
5. . Kecepatan..............................................................................................................................17
6. Fairness..................................................................................................................................17
7. Confidential...........................................................................................................................17
8. Records..................................................................................................................................17
9. Sumber daya..............................................................................................................................17
10. Remedy..................................................................................................................................17
ROLEPLAY....................................................................................................................................................
19

BAB
III..........................................................................................................................................................22

PENUTUPAN................................................................................................................................................2
2

A.
KESIMPULAN...........................................................................................................................................22

B.
SARAN.....................................................................................................................................................22

DAFTAR
PUSTAKA.......................................................................................................................................23

3
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, kami
panjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-
Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah dengan judul “Komunikasi
Terapeutik Pada Pasien Marah dan Komplain”.

Makalah ini kami susun dengan mendapat bantuan dari berbagai pihak sehingga makalah
ini dapat diselesaikan dengan maksimal. Untuk itu kami menyampaikan terima kasih kepada
semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik
dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, kami menerima segala saran
dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini.

Kami berharap makalah “komunikasi pada pasien marah-marah” ini dapat memberikan
manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Mojokerto , 24 juni 2021

4
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi terapeutik merupakan suatu proses untuk membina hubungan terapeutik antara
perawat-klien dan kualitas asuhan keperawatan yang diberikan perawat kepada klien. Kelemahan
dalam berkomunikasi masih menjadi masalah bagi perawat maupun klien karena proses
keperawatan tidak berjalan secara maksimal dan menyebabkan ketidaknyamanan pada pasien.
Pasien sering mengeluh terhadap pelayanan keperawatan dimana pelayanan yang kurang
memuaskan dan membuat pasien menjadi marah, komplain dan rewel, hal tersebut terkadang
disebabkan kesalahpahaman komunikasi dengan tenaga keperawatan yang tidak mengerti
maksud pesan yang disampaikan pasien.

Komunikasi perawat yang baik, akan meningkatkan citra profesionalisme pada dirinya.
Sebaliknya, jika komunikasi perawat kurang baik, hal ini akan berimbas pada penilaian klien
terhadap perawat. Karena dalam komunikasi khususnya komunikasi terapeutik ada beberapa
karakteristik seorang perawat yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan dan
memfasilitasi tumbuhnya hubungan terapeutik. Kejujuran (trustworthy) yang dimiliki oleh
seorang perawat, ekspresif dalam dalam menyampaikan pesan, bersifat positif sehingga pasien
merasa diperhatikan, memiliki sikap empati dan bukan simpati, mampu melihat permasalahn
pasien dari sudut pandang pasien, sensitif terhadap perasaan pasien, tidak terpengaruh oleh masa
lalu klien maupun diri perawat.

Kemampuan berkomunikasi perawat yang baik berdampak langsung pada kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkatan perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien tersebut membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Kondisi tersebut akan berdampak tehadap rendahnya mutu pelayanan yang
diberikan perawat dan beralihnya kepercayaan pasien. Maka salah satu bentuk upaya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara menyeluruh tidak dapat lepas dari komunikasi
terapeutik yang baik.

5
1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan diangkat dalam makalah ini sesuai dengan latar
belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, sebagai berikut;

1. Bagaimana definisi komunikasi terapeutik dalam keperawatan?

2. Bagaimana definisi marah, komplain dalam keperawatan?
3. Bagaimana penyebab pasien menjadi marah, komplain,dalam keperawatan?
4. Bagaiamana bentuk marah pada pasien?
5. Bagaimana sikap dan cara meredam kemarahan, komplain pada pasien
melalui komunikasi terapeutik?
6. Bagaimana teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi kemarahan,
komplain pada pasien?

1.3 Tujuan

1. Mengetahui definisi komunikasi terapeutik dalam keperawatan.

2. Mengetahui definisi marah, komplain dalam keperawatan.
3. Mengetahui penyebab pasien menjadi marah, komplain dalam keperawatan
4. Mengetahui tingkat marah pada pasien.
5. Mengetahui sikap dan cara meredam kemarahan, komplain pada pasien melalui
komunikasi terapeutik.
6. Mengetahui teknik komunikasi terapeutik yang dapat mengatasi kemarahan,
komplain pada pasien.
7. Memenuhi tugas mata kuliah Komunikasi dalam Keperawatan Dua.

6
 BAB II

PEMBAHASAN

1.4 Definisi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang dilakukan oleh tenaga kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Komunikasi yang dinilai dalam penelitian ini
adalah komunikasi yang menggunakan tahapan komunikasi teraupetik yang dilakukan perawat di
Rawat jalan yaitu:

a) Tahapan pre interaksi yang merupakan tahap mengenali kemampuan yang dimiliki
sebelum kontak dengan pasien;
b) Tahap orientasi merupakan tahap perawat mengenali yang dirasakan oleh pasien;
c) Tahap kerja merupakan hal paling utama untuk mencapai suatu tujuan;
d) Tahap terminasi merupakan tahap akhir dari pertemuan, tahap ini perawat
menciptakan realita perpisahan, mengevaluasi hasil tindakan yang dilakukan dan
merencanakan kontak tindak lanjut (Mahendro Prasetyo Kusumo,2017)

Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan

individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Menurut Potter dan Perry
(1993), komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik.
Komunikasi interpersonal adalah interaksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam
kelompok kecil, terutama dalam keperawatan. Komunikasi interpersonal yang sehat
memungkinkan penyelesaian masalah, berbagai ide, pengambilan keputusan, dan pertumbuhan
personal. Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi (1984), dan Tappen
(1995) ada tiga jenis komunikasi yaitu verbal, tertulisa dan non-verbal yang dimanifestasikan
secara terapeutik (Jenny MerlindawaniPurba,2003).

1.5 Definisi Emosi Marah dan Komplain

a. Definisi Emosi Marah

Menurut Walgito (2004) emosi merupakan keadaan yang ditimbulkan oleh situasi
tertentu, dan emosi cenderung terjadi dalam kaitannya dengan perilaku yang mengarah atau
menyingkir terhadap sesuatu, dan perilaku tersebut pada umumnya disertai adanya ekspresi
kejasmanian.

Menurut Davidoff (1991) mendefinisikan marah sebagai suatu emosi yang mempunyai ciri
aktivitas sistem syaraf simpatik yang tinggi dan adanya perasaan tidak suka yang sangat kuat
disebabkan adanya kesalahan.

Menurut Chaplin (1998) dalam dictionary of psychology, bahwa marah adalah reaksi
emosional akut yang timbul karena sejumlah situasi yang merangsang, termasuk ancaman,
agresi lahiriah, pengekangan diri, serangan lisan, kekecewaan atau frustasi dan ditandai dengan
reaksi pada sistem otomik, khususnya reaksi darurat pada bagian simpatetik, dan secara implisit

7
disebabkan oleh reaksi seragam, baik yang bersifat somatik atau jasmaniyah maupun yang verbal
atau lisan

Menurut Struat dan Sundeen (1987) memberikan pengertian mengenai marah adalah
perasaan jengkel yang timbul sebagai respon terhadap kecemasan yang dirasakan sebagai
ancaman.

Menurut Maxwel Maltz (1977) marah adalah frustasi, suatu jenis frustasi yayng meledak
dimana seseorang mengubah suatu perasaan terluka yang pasif menjadi suatu tindakan
penghancuran yang aktif.

Emosi marah adalah reaksi dari kesakitan, dikecewakan atau disakiti, hal itu akan membuat
individu merespon marah. Emosi marah merupakan salah satu reaksi ketika kebutuhan dan motif
manusia terhambat untuk terpenuhi. Marah merupakan bentuk ekspresi emosi yang ditimbulkan
oleh pengaruh lingkungan sekitar manusia, dimana biasanya orang akan menjadi marah
disebabkan mendapat stimulus-stimulus yang mengancam dan mengusik ketenangan dan
kenyamanan seseorang.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa emosi marah merupakan
repons yang alamiah, ketika manusia merasa terancam, stress, adanya ingatan yang menyakitkan,
perasaan terluka atau mendapatkan perlakuan yang tidak adil atau menyenangkan.

b. Definisi Komplain

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “Keluhan/Komplain” berasal dari kata keluh
yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang sering
berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi kedua pihak. Komplain
pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stress, frustasi, kemarahan, konflik,
hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).

Komplain berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen. Komplain merupakan
masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Keluhan atau
complain berasal dari Bahasa latin yaitu yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada
seseorang. Komplain/keluhan merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi.
Komplain/keluhan pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan,
tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan
(Barlow & Moller, 1996).

Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara
kenyataan dan keinginan pasien. Pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
suatu rumah sakit akan terus menggunakan produk pelayaan tersebut dan akan memberikan
referensi kepada orang yang mereka kenal. (Kaihatu, Baengs, & Indrianto, 2015).

8
 1.6 Penyebab Pasien Menjadi Marah dan Komplain

Ada beberapa penyebab dari kemarahan yaitu :

1. Faktor Fisik

a) Kelelahan yang berlebihan

b) Adanya zat-zat tertentu yang dapat menyebabkan marah, seperti kurangnya zat asam
di otak.
c) Hormon kelamin, seperti pada waktu menstruasi pada wanita

2. Faktor psikis

a) Rendah hati, menilai dirinya selalu merasa dirinya rendah dari yang sebenarnya.
b) Sombong, menilai dirinya melebihi dari yang sebenarnya
c) Egoistis, akan selalu mementingkan diri sendiri.

Menurut Nuh, Hamzah, Hawwa ( 1993) berpendapat bahwa ada beberapa faktor yang
menyebabkan kemarahan yaitu :

a) Lingkungan,
b) Pertengkaran dan perdebatan
c) Senda gurau dengan cara yang salah/berlebihan
d) Memusuhi orang lain dengan segala cara
e) Congkak dan sombong
f) Lupa mengendalikan diri
g) Orang lain tidak melaksanakan kewajibannya kepada sipemarah
h) Penjelasan orang lain terhadap aibnya
i) Mengingat permusuhan dan dendam lama
j) Lalai terhadap akibat ditimbulkan oleh marah.

1.7 Bentuk Marah pada Pasien

a) Pasif-Agresi

Karakteristik yang dapat dilihat adalah menahan pujian, perhatian atau kepedulian;
mungkin “melupakan” atau tidak menaati komitmen; menjaga jarak ketika marah; melakukan
sesuatu yang diketahui dapat membuat kesal orang lain; dan bisa berlangsung lama.

b) Sarkasme

Karakteristik yang dimunculkan adalah melontarkan sindiran yang menyakitkan;

mengeraskan suara dan sikap yang dapat membuat orang lain tidak suka.

9
 c) Kemarahan dingin

Biasanya ditandai dengan menjauhkan diri dengan orang lain selama beberapa waktu;
menjaga jarak; menolak menunjukkan apa yang menjadi masalah; dan cenderung
menghindari pembicaraan yang emosional.

d) Permusuhan

Menunjukkan suatu gejolak perasaan; meninggikan volume suara; menunjukkan tanda-

tanda frustasi dan kekesalan pada orang lain.

e) Agresif

Suara yang meninggi, melontarkan kata-kata keras dan atau menghina; memiliki pikiran
atau gambaran mental untuk menyakiti orang lain; dan menumpahkan kemarahan dengan
menyentuh, mendorong, menghadang atau memukul.

1.8 Sikap Dan Cara Meredam Kemarahan dan Komplain Pada Pasien Melalui
Komunikasi Terapeutik

Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan

menggunakan informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan
aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan alat belajar
yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau komplain dari pelanggan
harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali rumah sakit baik itu kepemilikan
pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan
perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak
dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumah sakit.

Penanganan keluhan merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit,
jika hal tersebut tidak ditangani oleh rumahsakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan
kepercayaan pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal
menerima, mengelola, memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus
komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumah
sakit.

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan
terjadi keluhan dari klien, seperti :

a) Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b) Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c) Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d) Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e) Adanya kegagalan dalam komunikasi, dan lain-lain.

10
 Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi karena kebutuhan, gagasan, dan
pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka
adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
Klien/costumer yang marah biasanya ingin: Didengar, Dimengerti, Dihormati, Diberi
permintaan maaf, Diberi penjelasan Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat. Maka
dari itu diperlukannya strategi meredam kemarahan pasien, yaitu :

f) Dengarkan dan biarkan klien melepaskan kemarahannya.

Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisa,
sakit, khawatir akan vonis dokter, dan lain-lain. Tatap mata klien dan focus, jauhkan semua
hal yang merintangi konsentrasi kita pada klien (telepon, tamu lain,dan lain-lain). Ulangi
setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan mereka.

g) Berusaha sependapat dengan pasien

Hal ini menunjukkan bukan berarti kita slalu membenarkan pasien, kita mencari point-
point dalam pernyataan yang bisa kita setujui Misalnya : “Ya pak, saya sependapat bahwa
tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini
kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya
dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin.”

h) Tetap tenang dan kuasai diri

Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan
terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat. Sampaikan informasi dengan
sopan dan pelan-pelan Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas
masukannya, dan sebut klien dengan namanya.

i) Mengakui kemarahan klien

Gunakan kata-kata seperti “Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar, kalau
saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi
lagi di kemudian hari”.

j) Permohonan maaf

Dalam meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang terjadi Permohonan
maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena sering kali terjadi
kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum memahami peraturan Misalnya : “saya
mohon maaf atas kesalahpahaman ini, atau saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu
alami”.

k) Perlihatkan empati

11
 Empati memahami masalah klien dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki.
Pahami persepsi klien dan tempatkan pada posisi klien. Misalnya; “saya mohon maaf aas
kesalah pahaman ini, atau saya mohon maaf atas kesulitan yang ibu alami”

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News,
2008) Cara meredam keluhan dari pasien diantaranya, sebagai berikut :

1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;

2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf;
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip empati;
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat referensi
kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya;
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang komplain
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan
dengan penyampaian komplain itu;
10. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada pihak
anda.

Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan
penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996)
menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar
Complain Handling tersebut efektif, yaitu :

1. Mengucapkan terima kasih.

2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat.
4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya;
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6. Mengoreksi kepuasan pasien;
7. Memeriksa kepuasan pasien;
8. Mencegah kesalahan yang akan datang.

12
1.9 Teknik Komunikasi Terapeutik yang Dapat Mengatasi Kemarahan dan Komplain
Pada Pasien

a. Teknik Komunikasi Pada Pasien Marah

Teknik berkomunikasi terapeutik untuk mengatasi klien marah Ruang konsultasi

bisa jadi selalu penuh dengan emosi, khususnya dari pasien. Ketika pasien tidak bisa
mengontrol emosi, dokter dan perawat terkadang perlu mengatasinya dengan komunikasi
terapeutik. Berikut beberapa cara bagaimana bisa menangani pasien atau anggota
keluarga pasien yang marah:

b. Siaplah untuk menghadapi emosi yang beragam

Ketika menghadapi orang sakit, Anda mungkin akan menemukan berbagai reaksi
emosi. Sesaat setelah mulai bekerja, Anda perlu mempersiapkan diri untuk menghadapi
ketidaknyamanan yang mungkin muncul. Anda juga perlu mengidentifikasi kapan sesuatu
akan berubah menjadi buruk, berdasarkan bahasa tubuh pasien.

c. Tunjukkan empati

Ketika ada pasien marah, cara terbaik menghadapinya adalah mendengarkan dan
menunjukkan empati dari pada ikut berdebat dan berargumen. Sulit mengetahui akar
penyebab kemarahan, bisa jadi karena mereka sedang kesakitan, ketakutan, atau hal lain.

Dokter perlu tetap sabar dan mendengarkan keluhan pasien mereka, meskipun
kadang tidak masuk akal. Agar bisa melakukannya, cobalah posisikan diri Anda di posisi
mereka dan rasakan sakit yang mereka rasakan. Anda mungkin tidak perlu menghiraukan
ketika mereka mengeluarkan kata-kata kasar ke diri Anda.

d. Hati-hati dalam berbicara

Kata-kata dokter bisa dijadikan alat oleh pasien. Dalam situasi marah, dokter
perlu berhati-hati saat berbicara, sehingga tidak memperparah situasi. Kata-kata memiliki
kekuatan, jadi dari pada memperpanas kemarahan, Anda mungkin bisa membiarkan
pasien Anda mencurahkan dan menyampaikan perasaan mereka. Dengan cara bicara
yang benar, Anda mungkin bisa menemukan alasan frustasi dan kemarahan mereka,
darimana itu berasal dan menyelesaikan akar permasalahannya.

e. Tidak menghiraukan perasaan mereka

Tidak ada pasien marah yang suka dihiraukan oleh dokter atau perawat. Tenaga
kesehatan justru perlu memberi perhatian khusus ke pasien ini. Cara Anda menunjukkan
respek akan menunjukkan kepedulian Anda terhadap situasi yang sedang mereka hadapi.
Ini juga bisa dianggap sebagai perlindungan diri, untuk mencegah keluhan atas komentar
negatif di media sosial.

13
 f. Hiburlah mereka

Jika Anda telah berusaha meredakan amarah pasien dan tidak berhasil, biarkan
saja pasien marah. Tidak ada orang yang sempurna, dan jika pasien ingin marah, biarkan
mereka sedikit marah, karena Anda tahu Anda telah memberi yang terbaik dan Anda tahu
tidak Ada lagi yang bisa.Anda lakukan. Ingatlah untuk tetap tenang dan berusaha
menghibur mereka, dan sampaikan bahwa Anda memahami perasaan mereka. Biarkan
keberuntungan, pelampiasan, dan waktu – akan menyelesaikannya.

1.10 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah

Pasien yang marah ingin:

1. Didengarkan
2. Dimengerti.
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.

- Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa
bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang
rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
- Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah,gelisah,
sakit, khawatir akan vonis dokter, Dan lain-lain.
- Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon,tamu
lain, dll).
- Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.
- Berusaha sependapat dengan pasien. Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien,
namun sebagai salah satu taktik meredakan marahnya pasien, kita mencari point-point
dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui. Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat
bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat
ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.”
- Tetap tenang dan kuasai diri. Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka
yang sedang cemas,gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga
sangat bisadimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.
- Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Janganterbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
- Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.

14
 - Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dansebut
pasien dengan namanya.

1.11 Tenik komunikasi Pada Pasien Komplain

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal
rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan.Pasien yang
marah/complain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan
pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikap isecara benar, akan menjadi hal
yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai alasan,
tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi. Karena
itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan,
gagasan dan pengharapan mereka.Klien/costumer yang marah biasanya ingin:

a. Didengar
b. Dimengerti
c. Dihormati
d. Diberi permintaan maaf
e. beri penjelasan
f. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

1.12 Terapi Marah

Beberapa ahli mengemukakan pendapat yang berbeda tentang respon marah. Spoelberger
menyatakan bahwa secara instinktif, cara alami untuk mengekspresikan kemarahan adalah
merespon secara agresif. Spielberger mengumakakan tiga pendekatan utama yang dilakukan
orang untuk menangani perasaan marahnya baik secara sadar ataupun tidak sadar :

1. Kemarahan diekspresikan secara asertif bukan agresif, cara yang paling sehat dalam
mengekspresikan kemarahan
2 Kemarahan dapat ditekan,kemudian diganti atau dialihkan. Hal ini terjadi ketika
kemarahan ditahan, berhenti memikirkannya dan fokus pada sesuatu yang positif.
Tujuannya adalah untuk menghalangi atau menekan kemarahan dan diganti dengan
perilaku yang lebih konstruktif.
3. Kemarahan dapat diredakan didalam, artinya tidak hanya mengontrol perilaku luar tetapi
juga mengontrol respon intenal,mengambil langkah untuk memperlambat detak
jantung,menenangkan diri dan membiarkan perasaan itu surut.

Banyak terapi disuguhkan oleh para ahli psikologi yang berkenan untuk
menanggulangi kemarahan yang diantaranya dikemukakan oleh ahli psikosibernetika
menyarankan tiga langkah untuk mencegah kemarahan

15
 1) Pandanglah cermin lihat wajah sendiri yang sedang marah dan ekspresikan
bagaimana kelihatannya
2) Hilangkan energi yang meledak itu dalam suatu aktifitas
3) Menulisnya surat yang keji dengan kata-kata kasar sebagaimana layaknya
kita marah

Para ahli mengemukakan sejumlah strategi untuk mengatasi kemarahan pada berbagai
situasi yang mencakup 5 cara,yaitu :

1. Selalu mengingatkan diri bahwa tidak perlu marah

2. Berusaha menunda kemarahan selama 15 detik, 30 detik dan seterusnya
3. Apabila sedang mengajari anak diperlukan kemarahan yang berpura-pura
4. Tidak perlu marah terhadap yang tidak disukai
5. Kita harus sadar bahwa orang lain berhak apa yang disukainya dan kita
tidak perlu memarahinya.

2.1 Komunikasi Terapeutik Mengatasi Klien yang Komplain

Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan,masalah,stres

frustasi,kemarahan konflik,hukuman, tuntunan, ganti rugi, dan sejenisnya. Keluhan
merupakan ungkapan dari keridakpuasan yang dirasakan konsumen. Keluhan pelanggan atau
biasa disebut dengan komplain adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan
mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak diperhatikan.

2.2 Penyebab Terjadinya Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Banyak hal yang menimbulkan terjadi keluhan dari klien,seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau tanggung jawab terhadap suatu kesalahan adanya kegagalan
dalam komunikasi

2.3 Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang

jelas dan terstruktur dengan baik adar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh
sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerjayang memuaskan.

Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif adalah sebagai berikut

1. Komitmen

16
 Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produk dan jasa.

2. Vesible

Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan
tentang prosedure penyampaian komplain dan pihak-pihak yang dapat dihubungi.

3. Acessible

Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan kmplain secara bebas ,mudah dan
murah

4. Kesederhanaan

Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan

5. Kecepatan

Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis

6. Fairness

Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil dan tanpa membeda-
bedakan

7. Confidential

Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan

8. Records

Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap

upaya perbaikan yang berkesinambungan

9. Sumber daya

Mengalokasikan sumber daya dan infastruktur yang memadai untuk pengembangan

dan penyerupaan sistem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.

10. Remedy

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat untuk setiap komplain ditetapkan dan
diimplementasikan secara konsekuen.

Adapun cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir
b. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu
c. Segera mencari tau apa yang diinginkan pelanggan yang komplain

17
d. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik
daripada mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
e. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
f. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaikan keluhan, ikutilah empati
g. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor. Jelaskan secara rinci alasannya.
h. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan
komplain
i. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu. Banyak keluhan menjadi kabar
baik. Itu tandanya pemberi komplai percaya

18
 ROLEPLAY

Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Komplain dan Marah-Marah

Pasien : Aziz

Keluarga : Aura

Perawat 1 : Aulia

Perawat 2 : Ferdik

Dokter : Fia

Di sebuah RSUD X terdapat pasien bernama Tn. Aziz berusia 20 tahun yang
dijaga oleh ibunya. Pasien dirawat diruang asoka selama 3 hari dengan diagnosa Diare.
Selama dirawat diruangan nya, keluarga pasien selalu menghidupkan ac terlalu dingin
dengan temperatur 180o c sehingga membuat pasien mengalami sesak nafas dikarenakan
pesien memiliki riwayat penyakit Asma.

Pasien : “(mengalami sesak sambil memegang dadanya) “.

Keluarga : “ kamu kenapa nak?”.

Pasien : “ (meringis kesakitan sambil memegang dada) dada ku terasa sakit bu “

Keluarga : “ aduh gimana ini nak, suster...suster tolong anak saya kenapa ini (sambil
memencet bel)”.

Pasien terus mengalami sesak dan perawat pun tak kunjung datang ke ruangan
untuk melihat keadaan pasien.

Keluarga : “ di mana susternya ini!!! kenapa gak kelihatan batang hidungnya, gak
tau anak ku mau mati... (sambil memanggil perawat dengan nada keras) “
Pasien : “ ibu... ibu... tolong sakit sekali dadaku, aku tidak bisa lagi bernafas,
bu..bu tolong bu... rasanya mau mati...”

Beberapa saat kemudian keluarga pasien keluar dari ruangan dan memanggil
perawat ke ners station, setibanya disana ternyata perawat sedang berbincang-bincang
bersama perawat lainnya dan tidak menghiraukan suara bel dari ruangan pasien.

Keluarga : “ hei suster terusin aja yah ngobrolnya, kamu gak dengar bel dari tadi
bunyi, anak saya sudah mau mati disana. Bagaimana tanggung jawab kalian sebagai
perawat. “
Perawat 1 : “ (terkejut dan kebingungan mendengar ocehan dari keluarga pasien)
Emangnya apa yang terjadi bu? “
Keluarga : “ apa yang terjadi kamu bilang!!! Anak saya sudah kehabisan nafas
diruangan dan kamu enak-enakkan ngobrol hal yang gak penting di sini “.
Perawat 1 : “ maaf ya bu, ibu sabar sebentar saya akan melihat kondisi anak ibu ”.

Setelah sampai keruangan perawat 1 memberikan tindakan mandiri yaitu

memberikan  posisi semifowler terhadap pasien agar sesaknya berkurang.

Perawat 1 : “ Mas di tahan ya, rileks aja jangan panik karna jika Mas nya panik maka
akan semakin sulit untuk bernafas “.
Pasien : “ ibu sakit... tolong saya suster saya tidak kuat lagi (sambil memegang
dada dan terus mengalami sesak) “.
Perawat 1 : “ sabar ya Mas saya akan memasang oksigen agar sesaknya  berkurang
(sambil memasang selang oksigen kepada pasien) “.
Perawat 1 : “ gimana Mas, apakah sudah enakkan? “

19
Pasien : “ (hanya terdiam sambil meringis kesakitan)”

Sembari perawat 1 mengecek keadaan pasien perawat 2 menelpon dokter dan

menanyakan apa tindakan yang akan dilakukan kepada pasien

Perawat 2 : “ hallo dok, selamat pagi. Benar dengan dokter Fia “

Dokter : “ iya benar “
Perawat 2 : “ saya perawat Ferdik yang berdinas diruangan asoka ingin
memberitahukan  bahwa pasien kita yang bernama Tn.Aziz mengalami sesak karena
memiliki riwayat  penyakit asma. Lalu tindakan apa yang harus kita berikan dok?”.
Dokter : “ oh begitu, berikan saja terapi nebulizer”.
Perawat 2 : “ baik dok, saya akan segera melakukan tindakan kepada pasien”.

Setelah menutup telepon perawat Ferdik mempersiapkan alat dan langsung

keruangan  pasien.

Perawat 2 : “ selamat pagi. Perkenalkan nama saya Perawat Ferdik saya akan
melakukan pemberian nebunizer kepada Mas Aziz tujuannya untuk mengurangi sesak
nafas. apakah Mas Aziz bersedia?”.
Pasien : “ Ya (dengan nada kesal)”
Perawat 2 : “ (memasang nebulizer) “
Pasien : “ hati-hati lah, kerjanya yang becus. Nih lihat cairannya pada tumpah,
gimana saya bisa sembuh” .
Perawat 2 : “ iya, maaf ya. Saya akan memperbaikinya. (dengan muka terenyum)”
Pasien :” (terdiam dan memberikan muka tidak suka) “.
Perawat 2 : “ udah selesai ya, bagaimana perasaan nya sekarang apakah udah
enakkan? “
Pasien : “ ya....”

Keesokan harinya kemudian perawat Aulia kembali mengecek keadaan pasien

Perawat 1 : “ selamat pagi (sambil tersenyum) gimana keadaan nya mas Aziz
sekarang apakah masih sesak “.

Pasien : “ masih sus tapi tidak seperti kemarin “.

Perawat 1 : “ oh iya bagus lah (sambil melihat seisi ruangan dan iya merasa suhu
ruangan itu agak terasa dingin) ruangan nya jangan terlalu dingin ya bu “.
Keluarga : “ emang kenapa sus, kami suka suhu yang dingin “.
Pasien : “ iya sus saya kepanasan”.
Perawat 1 :” iya, bu suhunya bisa dingin tapi jangan terlalu dingin karna akan
menyebabkan asma nya mas Aziz akan kambuh lagi dan akan mengalami sesak. Ibu bisa
mengatur suhu ruangnya sekitar 24-26° C aja “.
Keluarga : “ baik lah sus...”.

Setelah perawat 1 meninggalkan ruangan pasien dokter pun datang untuk visite.

Dokter : “ pagi “.
Perawat 2 :” Pagi juga dok”.
Dokter : “ bagaimana keadaan pasien saya? “.
Perawat 2 : “ oh iya alhamdulillah baik dok, pasien atas nama Tn.Aziz hari ini
sesaknya sudah agak  baikan dan kami sudah memberikan tindakan nebulizer kepada
pasien”.
Dokter : “ ok sus, bisa antarkan saya keruangan pasien “.

Perawat : “ baik dok mari kita keruangan pasien “

Setelah sampai keruang pasien dokter pun mulai memeriksa keadaan pasien.

20
 Dokter : “ pagi dik, gimana kabarnya apa sesaknya udah berkurang, bagaimana
dengan BABnya? “.
Pasien : “ sudah dok. Saya juga gak diare lagi “.
Dokter :” bagus lah dek, nanti suhu ruangan nya jangan terlalu dingin ya. Adek
cepat sembuh. Nanti saya akan memberikan resep untuk adek”.
Keluarga : “ baik dok, terimakasih. Oh iya dok anak saya kapan bisa pulang?”.
Dokter : “ nanti adek bisa pulang kok, untuk lebih lanjut perawat akan
memberitahukan lebih jelas tentang kepulangan adek “.
Pasien : “ ya dok. Bu saya bisa pulang bu tolong hubungin ayah ya (sambil
tersenyum bahagia) udah tak sabar pulang kerumah”.
Keluarga : “ Iya nanti ibu akan menelpon ayah untuk menjemput kita nak “.
Dokter : “ Saya sarankan adek untuk mengkonsumsi pisang karena  pisang
mengandung pektin yang berguna untuk membuat bentuk tinja menjadi padat dan
menambah energi untuk membantu melewati diare yang adik alami “
Pasien : “ Baik dok terimakasih atas sarannya “.
Dokter : “ apa ada yang ingin ibu atau adek tanyakan? “
Pasien&keluarga : “ Tidak ada dok “.

Dokter : “ Baiklah bu, dek saya permisi dulu ya “.

Dokter pun meninggalkan ruangan sedangkan pasien masih berada diruangan

pasien
Perawat : “ bu nanti klo adeknya pulang jangan lupa mengurus surat kepulangan
dan administrasi ya “.

Keluarga : “ baik sus “.

Perawat 1 : “ Mas aziz jangan sering-sering kena dengan udara dingin ya jika sudah
pulang karna akan membuat asma kambuh lagi dan obat yang sudah diresepkan  jangan
lupa di beli ke apotik y. Saya permisi dulu ya, jika ada yang adek  perlukan adek bisa
memencet tombol disebelah ini (sambil menunjukkan letak bel)”.
Pasien : “ baik sus, terimakasih sudah merawat saya hingga saya sudah sembuh
sekarang ini”.
Keluarga : “ iya sus, terimakasih banyak ya (sambil tersenyum) “.
Perawat : “ iya bu, dek... permisi”.

7.

21
 BAB III

PENUTUP

1. KESIMPULAN

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat dan klien yang
dilakukan secara sadar ketika perawat dan klien saling memengaruhi dan memperoleh
pengalaman bersama yang bertujuan untuk membantu mengatasi masalah klien serta
memperbaiki pengalaman emosional klien yang pada akhirnya mencapai kesembuhan klien.

Komunikasi perawat yang baik pada klient tentu saja akan berdampak pada kepuasan/respon
pasien, tidak hanya itu kondisi klient juga di pengaruhi oleh rasa nyaman pada pada pasien.
emosi marah merupakan repons yang alamiah, ketika manusia merasa terancam, stress, adanya
ingatan yang menyakitkan, perasaan terluka atau mendapatkan perlakuan yang tidak adil atau
menyenangkan.

Komplen atau protes dari klient atau pasien adalah suatu ungkapan rasa tidak puas terhadap
pelayanan yang ada. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan
seseorang dari membandingkn kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan
ekspetasinya. Apabila kinerjaa lebih rendah dibandingkan ekspetasinya, maka konsumen
bersangkutan akan merasa tidak puas. Apabila kinerja sama dengan ekspetasi, maka ia akan
merasa puas.

Adapun teknik yang di gunakan guna menghadapi pasien marah yakni; mempersiapkan diri
untuk menghadapi beragam macam emosi dari pasien, menujukan empati kepada pasien, berhati
hati dalam bicara, jangan menghiraukan perasaan mereka, dan yang terakhir cobalah untuk
menghibur mereka. Sikap yang di inginkan klien pada saat mereka marah adalah didengarkan,
dimengerti, dihormati, diberi permintaan maaf, diberi penjelasan, ada tindakan perbaikan dalam
waktu yang tepat.

Teknik utama dalam menghadapi pasien komplain yakni kunci utamanya adalah meredam
kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan
mereka karena biasanya pasien rewel ingin didengarkan dan dimengerti. Sedangkan pada klient
dengan rewel teknik yang di gunakan adalah Melalui Orang Lain atau Pihak Ketiga, bercerita,
memfasilitasi dan bibiloterapi.

2. SARAN
A. Bagi perawat harus meningkatkan komunikasi yang baik terhadap klient agar dapat
mempengaruhi penilaian pasien terhada perawat da citra profesi kperawatan itu sendiri.
B. Perawat pula harus mengetahui tentang teknik teknik dalam berkomunikasi terutama pada
saat menghadapi klien dengan emosi yang labil atau sedang marah
C. Pada saat klien sedang marah ada baiknya agar perawat diam dan membiarkan klien
meluapkan emosinya terlebih dahulu.

22
 DAFTAR PUSTAKA

Barlow, J., & Moller, C. (1996). A Complain is a Gift. San Francisco: Berret- Koehler.

Heny Siswanti, S. (2017). Hubungan Komunikasi Terapeutik dengan Kecemasan Akibat

Hospitalisasi pada Anak Usia Pra Sekolah yang Dirawat di RS Sultan Hadirin Kabupaten Jepara.
VIII(2), 84-88.

Kaihatu, T., Baengs, A., & Indrianto, A. (2015). Manajemen Komplain. Yogyakarta: Andi
Offset.

KBBI. (2016). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Pusat Bahasa Departemen Pendidikan
Nasional.

Mustafidah, A. (2014). Hubungan Antara Kontrol Diri dengan Emosi Marah., 16-17.

Susanti, R., Husni, D., & Fitriyani, E. (2014, Desember). Perasaan Terluka Membuat Marah.
Jurnal Psikologi, X (2), 103-109.

23