BAB.I.
Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas (PPP)
Kriteria.1.1.1. Elemen Penilaian
EP 3 3.   Ada upaya untuk menjalin
komunikasi dengan masyarakat.
EP 5 5.   Ada perencanaan Puskesmas yang
disusun berdasarkan analisis
kebutuhan masyarakat dengan
melibatkan masyarakat dan sektor
terkait yang bersifat komprehensif,
meliputi promotif, preventif, kuratif,
dan rehabilitatif.
Ep 6 6. Pimpinan Puskesmas, Penanggung
jawab, dan Pelaksana Kegiatan
menyelaraskan antara kebutuhan dan
harapan masyarakat dengan visi, misi,
fungsi dan tugas pokok Puskesmas
Kriteria 1.1.2.
EP 2 2. Ada proses identifikasi terhadap
tanggapan masyarakat tentang mutu
pelayanan
FAKTA DAN ANALISIS
Ada SK Kepala Puskesmas menjalin
komunikasi dengan masyarakat melalui
Lokmin, penyuluhan kesehatan (ada
rekam bukti berupa daftar hadir,
undangan dan notulen). Belum ada Call
Center.Ada SOP belum sesuai.
Ada Renstra Puskesmas Th. 2013 - 2018.
Ada RUK dan RPK Puskesmas Th. 2018
dan RUK Th. 2019. (sebagian berdasar
hasil analisis kebutuhan masyarakat).
Penyusunan melalui Rapat PTP (belum
sepenuhnya melibatkan masyarakat dan
lintas sektor).
Pada dokumen rencana Lima Tahun
(Renstra) memuat visi, misi, fungsi dan
tugas pokok puskesmas yang menjadi
dasar dalam penyusunan rencana. Pada
rapat penyusunan rencana (Rapat PTP) ,
tidak ada notulensi paparan/penjelasan
kembali kepala puskesmas tentang
visi,misi, fungsi dan tugas pokok
puskesmas
Ada SK dan SOP identifikasi kebutuhan
masyarakat dan tanggap masyarakat
terhadap mutu pelayanan. Ada hasil
identifikasi dan analisis umpan balik
masyarakat dari kotak saran, namun
belum menggunakan siklus PDCA.
EP 3 3. Ada upaya menanggapi harapan
masyarakat terhadap mutu pelayanan
dalam rangka memberikan kepuasan
bagi pengguna pelayanan.
Kriteria 1.1.3.
EP 1 1. Peluang pengembangan dalam
penyelenggaraan upaya Puskesmas
dan pelayanan diidentifikasi dan
ditanggapi untuk perbaikan
EP 2 2. Didorong adanya inovasi dalam
pengembangan pelayanan, dan
diupayakan pemenuhan kebutuhan
sumber daya
EP 3 3. Mekanisme kerja dan teknologi
diterapkan dalam pelayanan untuk
memperbaiki mutu pelayanan dalam
rangka memberikan kepuasan kepada
pengguna pelayanan.
Kriteria 1.1.4.
EP 1 1. Ada Rencana Usulan Kegiatan
(RUK) disusun berdasarkan Rencana
Lima Tahunan Puskesmas, melalui
analisis kebutuhan masyarakat.
EP 3 3. Penyusunan RUK dan RPK
dilakukan secara lintas program dan
lintas sektoral.
Ada dokumen bukti respons terhadap
umpan balik masyarakat dari kotak saran,
namun belum diinformasikan ke
masyarakat.
Ada rapat lokmin, namun dalam notulen
tidak menggambarkan pembahasan proses
permasalahan yang ada. Belum ada hasil
identifikasi peluang perbaikan dan tindak
lanjutnya.
Ada inovasi perbaikan program di bidang
gizi "Apa Khabar Ibu" Pengarahan
Kepala Puskesmas melalui Rapat Staf.
Ada perbaikan mekanisme kerja dibidang
tehnologi yaitu e_Puskesmas, P_care,
Aspak, namun proses perbaikan tsb belum
melalui siklus PDSA/PDCA)
Antara RUK dan Renstra, beberapa kegiatan
sudah sesuai, namun belum sepenuhnya
menggambarkan hasil analisis kebutuhan
masyarakat.
Penyusunan rencana melalui rapat PTP
(belum semua lintas sektor dilibatkan
dalam penyusunan rapat).
Kriteria 1.1.5.
EP 3 3. Ada mekanisme untuk
melaksanakan monitoring
penyelenggaraan pelayanan dan
tindaklanjutnya baik oleh Pimpinan
Puskesmas maupun Penanggung
jawab Upaya Puskesmas.
EP 4 4. Ada mekanisme untuk melakukan
revisi terhadap perencanaan
operasional jika diperlukan
berdasarkan hasil monitoring
pencapaian kegiatan dan bila ada
perubahan kebijakan pemerintah.
Kriteria 1.2.1
Kriteria 1.2.2.
EP 1 1. Masyarakat dan pihak terkait baik
lintas program maupun lintas sektoral
mendapat informasi yang memadai
tentang tujuan, sasaran, tugas pokok,
fungsi dan kegiatan Puskesmas
EP 2 2. Ada penyampaian informasi dan
sosialisasi yang jelas dan tepat
berkaitan dengan program kesehatan
dan pelayanan yang disediakan oleh
Puskesmas kepada masyarakat dan
pihak terkait.
1.2.3.
EP 3 3. Tersedia pelayanan sesuai jadwal
yang ditentukan.
Ada SK Kepala Puskesmas tentang
penetapan indikator prioritas untuk
monitoring dan menilai kinerja. Ada SOP
monitoring (isi belum sesuai)
Ada SK dan SOP melakukan revisi
rencana operasional.
Belum ada rekam bukti pemberian
informasi lintas program dan lintas sektor
tentang tujuan, sasaran, tugas pokok,
fungsi, dan kegiatan puskesmas
Sudah dilakukan evaluasi dan tindak
lanjut terhadap penyampain informasi
kepada masyarakat, sasaran program,
lintas program, lintas sektor, namun
belum didukung dengan rekam bukti.
Ada jadwal dalam gedung Untuk
pelayanan dan ada jadwal di luar gedung
untuk pelaksanaan program UKM
(Posyandu balita, lansia dan posbindu).
Sudah dilakukan evaluasi ketepatan
pelayanan terhadap jadwal namun belum
ada tindak lanjut.
EP 4 4. Teknologi dan mekanisme kerja
dalam penyelenggaraan pelayanan
memudahkan akses terhadap
masyarakat.
Untuk memudahkan pelayanan melalui
tehnologi menggunakan mesin
pendaftaran, sedangkan untuk
memudahkan akses terhadap masyarakat
dengan kotak saran, papan pengumuman,
belum disediakan telp/call center.

Ep 6 6. Tersedia akses komunikasi dengan Media komunikasi yang disediakan Kotak

pengelola dan pelaksana untuk
membantu pengguna pelayanan dalam
memperoleh pelayanan sesuai
kebutuhan spesifik pengguna
pelayanan.
Saran (ada rekam bukti) belum disediakan
media komunikasi masyarakat/pengguna
pelayanan dengan pengelola dan/atau
pelaksana dengan telp/call center.

Kriteria 1.2.4.
EP 2 2. Jadwal pelaksanaan kegiatan Kesepakatan jadwal luar gedung melalui
disepakati bersama. Pertemuan Paguyuban Kader dan WAG
Kader. Kesepakatan jadwal dalam gedung
(UKP) melalui Lokmin.

Kriteria 1.2.5.
EP 3 3. Dilakukan kajian terhadap Ada hasil kajian terhadap masalah-
masalah-masalah spesifik yang ada masalah spesifik berupa identifikasi,
dalam proses penyelenggaraan analisis dan TL kegiatan UKP (KTD,
pelayanan dan Upaya Puskesmas, KTC, KPC dan KNC) ; kegiatan UKM
untuk kemudian dilakukan koreksi dan (analisis risiko pelaksanaan kegiatan
pencegahan agar tidak terulang UKM). Proses analisis belum
kembali menggunakan siklus PDCA.

EP 4 4. Dilakukan kajian terhadap masalah- Dilakukan kajian dan tindak lanjut thd
masalah yang potensial terjadi dalam masalah-masalah potensial yang terjadi
proses penyelenggaraan pelayanan dan dalam penyelenggaraan pelayanan, belum
dilakukan upaya pencegahan. menggunakan siklus PDCA.

EP 6 6. Informasi yang akurat dan konsisten Ada pemberian informasi kepada

diberikan kepada pengguna pelayanan masyarakat kegiatan program dan
dan pihak terkait. pelayanan Puskesmas. Ada evaluasi
pemberian informasi tetapi belum
didukung rekam bukti.
EP 7 7. Dilakukan perbaikan proses alur Ada perbaikan alur kerja dalam
kerja untuk meningkatkan efesiensi pelaksanaan program dan pelayanan
agar dapat memenuhi kebutuhan dan Puskesmas, namun belum menggunakan
harapan pengguna pelayanan siklus PDCA.
EP 8 8. Ada kemudahan bagi pelaksana Sudah dilaksanakan konsultasi antara
pelayanan untuk memperoleh bantuan pelaksana dan pimpinan atau penanggung
konsultatif jika membutuhkan jawab program/pelayanan, namun belum
didukung dengan rekam bukti tertulis.

EP 9 9. Ada mekanisme yang mendukung Ada SK dan SOP koordinasi dalam

koordinasi dalam pelaksanaan
kegiatan pelayanan
EP 10 10. Ada kejelasan prosedur, kejelasan
tertib administrasi, dan dukungan
tehnologi sehingga pelaksanaan
pelayanan minimal dari kesalahan,
tidak terjadi penyimpangan maupun
keterlambatan.
pelaksanaan program. (SOP belum
sesuai).
SOP penyelenggaraan masing-masing
program UKM dan UKP sudah ada dan
disimpan dalam map terpisah antara SOP
UKM dan UKP, namun SOP-SOP yang
sudah dibuat perlu dreview kembali, krn
ada beberapa SOP belum sesuai standar
penyusunannya. SOP disekretariat (Sub
Bag TU) belum dibuat.

EP 11 11. Pelaksana kegiatan mendapat Ada dukungan kepala Puskesmas dalam

dukungan dari pimpinan Puskesmas
pelaksanaan kegiatan program dan
pelayanan di Puskesmas melalui apel
pagi, telepon, tatap muka. Pemberian
Surat Tugas pelaksanaan
program/kegiatan. Ada buku Apel Pagi;
belum ada Buku Konsultasi Kepala
Puskesmas.

EP 1 1. Ada mekanisme yang jelas untuk
menerima keluhan dan umpan balik
dari pengguna pelayanan, maupun
pihak terkait tentang pelayanan dan
penyelenggaraan Upaya Puskesmas.
Ada SK dan SOP untuk menerima
keluhan dan umpan balik dari masyarakat.
Isi SOP belum sesuai. Media komunikasi
yang disediakan untuk menyampaikan
umpan balik berupa Kotak Saran,
Pertemuan/Lokmin Linsek

EP 2 2. Keluhan dan umpan balik direspons, Ada hasil SMD, Kotak Saran, ada analisis
diidentifikasi, dianalisa, dan dan TL, tetapi belum menggunakan siklus
ditindaklanjuti PDCA.,
EP 3 3. Ada tindak lanjut sebagai tanggapan Ada tindak lanjut terhadap keluhan dan
terhadap keluhan dan umpan balik. umpan balik., proses belum menggunakan
siklus PDCA.
EP 4 4. Ada evaluasi terhadap tindak lanjut Sudah dilakukan evaluasi thd tindak
keluhan/umpan balik. lanjut keluhan/umpan balik, namun belum
didukung dengan rekam bukti tertulis.

EP 1 1. Ada mekanisme untuk melakukan Ada SK, ada SOP penilaian kinerja oleh
penilaian kinerja yang dilakukan oleh Pimpinan dan Penanggung jawab (isi SOP
Pimpinan Puskesmas dan Pelanggung belum sesuai).
jawab Upaya Puskesmas dan kegiatan
pelayanan puskesmas

Jumlah

EP 2 2. Hasil analisis data kinerja Sudah dilakukan analisis data kinerja

dibandingkan dengan acuan standar
atau jika dimungkinkan dilakukan juga kaji banding capaian kinerja dan kaji
kajibanding (benchmarking)dengan
Puskesmas lain
berupa laporan PKP. Sudah dilaksanakan
banding manajemen puskesmas (dalam
rangka persiapan akreditasi), tetapi untuk
kaji banding kinerja belum dibuatkan
instrumen yang jelas yang
menggambarkan target dan capaian
kinerja puskesmas yang harus dilakukan
kaji banding dan belum dimasukkan
dalam KA secara jelas.

EP 4 4. Hasil penilaian kinerja digunakan Hasil penilaian kinerja ada sebagian

untuk perencanaan periode berikutnya tertuang dalam perencanaan (RUK).
uskesmas (PPP)

REKOMENDASI JADWAL
Perbaiki SOP sesuai dengan kebijakan dalam SK
Kepala Puskesmas yang sudah dibuiat dan
langkah-langkahnya sesuai yang dikerjakan.
Kedepan agar dapat disiapkan Call Center untuk juni minggu ke 4
menjalin komunikasi dengan masyarakat.

Dalam penyusunan perencanaan (RUK dan

RPK) harus melibatkan masyarakat dan lintas
sektor. Notulensi harus menggambarkan
pembahasan perencanaan berdasarkan analisis
harapan dan kebutuhan masyarakat. juli minggu ke 1 (b.nora)

Agenda Rapat penyusunan rencana harus jelas

materi yang dibahas, materi yang disampaikan
(Visi, Misi, fungsi dan tugas pokok), paparan
hasil analisis kebutuhan dan harapan masyarakat
sebagai dasar penyusunan rencana. Semua harus
didokumentasikan dalam notulen sebagai rekam
juni minggu ke 4
bukti.

Setiap ada keluhan/umpan balik dari masyarakat

tentang mutu pelayanan puskesmas (dari kotak
saran, survei atau pertemuan-pertemuan yang
lain) agar dicatat, dianalisis dan dibuat RTL dan
TL menggunakan siklus PDCA. Semua proses juli minggu ke 2
dan hasilnya dicatat/didokumentasikan.
Respon terhadap umpan balik masyarakat baik
dari kotak saran maupun dari sumber informasi
yang lain agar dapat diinformasikan kepada
masyarakat misalnya melalui papan juli minggu ke 3
pengumuman.

Laksanakan pertemuan/lokmin di tingkat

puskesmas atau Unit pelayanan/UKM untuk
membahas permasalahan untuk perbaikan.
Laksanakan identifikasi peluang perbaikan dan
tindak lanjutnya menggunakan siklus PDCA, juni minggu ke 4
berdasarkan permasalahan yang ditemukan.
Dokumentasikan tertulis.

Dalam melakukan inovasi perbaikan

program/pelayanan di Puskesmas harus
menggunakan siklus PDCA. tidak ada inovasi

Proses perbaikan mekanisme kerja untuk

memperbaiki mutu pelayanan agar
menggunakan siklus PDCA. minta rikhu (mesin
antrian,aspak)juli
minggu ke 2

Dalam perencanaan Puskesmas harus

berdasarkan hasil analisis kebutuhan dan harapan
masyarakat. Proses penyusunan rencana harus
melibatkan lintas program dan lintas sektor
terkait. Proses dan hasil penyusunan
perencanaan dibuat rekam bukti. (Dalam ada renstra (bu nora)
penyusunan rencana berpedoman pada PMK no.
44 Tahun 2016, ttg Pedoman Manajemen
Puskesmas)

Proses penyusunan rencana harus melibatkan

lintas program dan lintas sektor terkait. Proses
dan hasil penyusunan perencanaan
didokumentasikan tertulis sebagai rekam bukti. bu nora
Perbaiki SOP sesuai SK dan langkah-langkah
sesuai dengan yang dikerjakan.

juli minggu ke 2

Revisi dilakukan berdasarkan hasil monitoring

pencapaian kegiatan. Proses pelaksanaan (misal
melalui Lokmin) dan hasilnya harus
didokumentasikan tertulis sebagai rekam bukti. juli minggu ke 2

Lakukan penyampaian informasi tentang tujuan,

sasaran, tugas pokok, fungsi dan kegiatan
puskesmas baik melalui pertemuan/Lokmin LS
dan LP maupun melalui mekanisme yang lain.
Proses pelaksanaan harus didokumentasikan juli minggu ke 1
tertulis (lengkap dg daftar hadir, undangan dan
notulen) sebagai rekam bukti.

Lengkapi hasil evaluasi dan tindak lanjut

terhadap penyampain informasi kepada
masyarakat, sasaran program, lintas program,
lintas sektor, sebagai rekam bukti..

Evaluasi ketepatan pelayanan terhadap jadwal

yang sudah dilakukan buat tindak lanjut dan
implementasikan. Dokumentasikan tertulis
sebagai rekam bukti.
juli minggu ke 2
Agar disediakan telp/call center
puskesmas.untuk memudahkan akses masyarakat
memperoleh pelayanan sesuai kebutuhan. Hasil
komunikasi dengan masyarakat catat dalam buku
juli minggu ke 1
komunikasi sebagai rekam bukti.

Agar disediakan telp/call center

puskesmas.untuk memudahkan akses masyarakat
memperoleh pelayanan sesuai kebutuhan. Hasil
komunikasi dengan masyarakat catat dalam buku juli minggu ke 1
komunikasi sebagai rekam bukti.

Pelaksanaan Lokmin harus didokumentasikan

tertulis sesuai dengan pembahasan materi sebagai
rekam bukti. (bu yanti dan dr. sri) juli
minggu ke 2

Proses analisis agar menggunakan siklus PDCA.

juli minggu ke 2

Kajian dan tindak lanjut thd masalah-masalah

potensial agar menggunakan siklus PDCA.
juli minggu ke 2

Lengkapi hasil evaluasi dan tindak lanjut

terhadap penyampain informasi kepada
masyarakat, sasaran program, lintas program, juli minggu ke 2
lintas sektor, sebagai rekam bukti..

Gunakan siklus PDCA dalam perbaikan alur

kerja dalam pelaksanaan program dan pelayanan
puskesmas. juli minggu ke 2
Agar disediakan buku catatan konsultasi ,
sebagai rekam bukti adanya konsutasi antara
pelaksana dan pimpinan atau PJ
program/pelayanan. juli minggu ke 2

Perbaiki SOP sesuai sdtandar dan langkah-

langkah yang dikerjakan dalam pelaksanaan juli minggu ke 2
kegiatan pelayanan.
SOP-SOP yang sudah dibuat perlu direview
kembali antara judul, pengertian, tujuan,
kebijakan dan langkah-langkahnya. SOP-SOP di
sekretariat (Sub Bag TU) terutama untuk
kegiatan rutin (contoh: pengelolaan surat-
menyurat, pengelolaan kepegawaian,
juli minggu ke 2
pengelolaan keuangan, pengelolaan
logistik/barang) agar dibuat.

Lengkapi dengan Buku catatan harian/ Buku

Konsultasi .

juni minggu ke 4

Perbaiki isi SOP. Lengkapi media komunikasi

dengan telp/call center.

juni minggu ke 4

Gunakan siklus PDCA dalam proses analisis

keluhan dan umpan balik juni minggu ke 4

Gunakan siklus PDCA dalam proses analisis

keluhan dan umpan balik juni minggu ke 4
Dokumentasikan tertulis pelaksanaan evaluasi
terhadap tindak lanjut baik proses maupun hasil juni minggu ke 4
evaluasi sebgai rekam bukti.

Perbaiki SOP sesuai dengan kebijakan dalam SK dan

langkah-langkahnya sesuai yang dilaksanakan.

juli minggu ke 1

Rencana kaji banding capaian kinerja harus jelas

dalam Kerangka Acuan dan buat instrumen kaji
banding capaian kinerja yang jelas, tambahkan
pertanyaan terbuka untuk best practice. {KA
dibuat spesifik sesuai kegiatan yang akan
dilaksanakan, dibuat Instrumen kaji banding
yang jelas, laporan pelaksanaan hasil kaji
banding. Hasil kaji banding dianalisis dibuat juli minggu ke 2
RTL dan TL. (proses PDCA)}

Agar hasil penilaian kinerja dapat diusulkan

melalui RUK berikutnya juli minggu ke 2