Draft Skripsi Fauzi 05282022

PENGARUH BAURAN PROMOSI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KEDAI KOPI

(Studi Kuantitatif Pada Loyalitas Pelanggan “Kedai Botani” Kota Malang)
SKRIPSI
Disusun untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh:
Muhammad Fauzi Wibowo
NIM 165120201111096
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2022
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
PENGARUH BAURAN PROMOSI

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KEDAI KOPI
(Studi Kuantitatif Pada Loyalitas Pelanggan “Kedai Botani” Kota Malang)
Disusun oleh:
NIM. 165120201111096
Telah diuji dan dinyatakan LULUS dalam Ujian Skripsi
pada tanggal __________
Disetujui oleh,
Dosen Pembimbing
Fitria Avicenna, S. I.Kom., M.Sc.
NIDN. 0024019004
Tanggal:
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Sholih Mu’adi, Sh., M. Si.
NIP. 196412301993031002
ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Muhammad Fauzi Wibowo
NIM : 165120201111096
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Peminatan : Public Relation
Judul Skripsi : Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan di
Kedai Kopi (Studi Kuantitatif Pada Loyalitas Pelanggan “Kedai
Botani” Kota Malang)
Menyatakan bahwa penelitian skripsi ini didasarkan kepada hasil penelitian,
pemikiran, serta pemaparan asli karya sendiri. Semua sumber yang dikutip dan
ditujuk sudah disertakan seluruhnya di dalam penelitian ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tanpa paksaan dari
pihak manapun. Apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan
ketidakbenaran di dalam pernyataan ini, saya bersedia menerima sanksi akademik
sesuai peraturan yang berlaku di Universitas Brawijaya.
Malang, ______________
NIM. 165120201111096
iii
ABSTRAK
Muhammad Fauzi Wibowo, 165120201111096, Jurusan Ilmu Komunikasi,

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Uiversitas Brawijaya, Pengaruh
Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kedai Kopi (Studi
Kuantitatif Pada Loyalitas Pelanggan “Kedai Botani” Kota Malang).
Pembimbing: Fitria Avicenna, S. I.Kom., M.Sc.
Di Indonesia, industri food dan bevarage berkembang sangat pesat saat

ini. Persaingan antar mitra bisnis di industri ini semakin ketat. Oleh karena itu,
diperlukan bauran promosi untuk mempertahankan konsumen atau membangun
loyalitas pelanggan. Salah satu industri makanan dan minuman yang
menggunakan bauran promosi adalah Kedai Botani Malang. Metode penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Proses
pengumpulan data menggunakan metode survei. Sedangkan analisis data dengan
regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Bauran
Promosi (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Kedai Botani Malang. Dalam penelitian ini, bauran promosi yang dominan adalah
personal selling. Sedangkan indikator loyalitas pelanggan yang berlaku adalah
indikator merekomendasikan produk kepada orang lain. Diharapkan Kedai Botani
dapat mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui
peningkatan strategi bauran promosi khususnya sales promotion.
Kata Kunci: Bauran Promosi, Loyalitas Pelanggan, Industri food & Bevarage
iv
ABSTRACT
Muhammad Fauzi Wibowo, 165120201111096, Department of

Communication Science, Faculty of Social and Political Sciences, Brawijaya
University, Thesis “The Influence of Promotional Mix on Customer Loyalty
in The Coffee Shop (Quantitative Study on Customer Loyalty in Kedai
Botani Malang)”.
Advisor: Fitria Avicenna, S. I.Kom., M.Sc.
In Indonesia, the food and beverages industry is an industry that thrives. Then,
competition among business partners in this industry is getting tougher.
Therefore, a promotional mix is needed to retain consumers or build customer
loyalty. One of the food and beverage industries that uses a promotional mix is
Kedai Botani Malang. The research method used in this research is a quantitative
approach. The process of collecting data using the survey method. While the data
analysis with simple linear regression. The results showed that the Promotional
Mix variable (X) had a significant effect on the Customer Loyalty variable (Y) at
Kedai Botani Malang. In this study, the dominant indicator of promotion mix is
personal selling. While the dominant indicator of customer loyalty is an indicator
of recommending products to others. Hopefully, Kedai Botani can maintain and
increase customer loyalty by increasing the promotion mix strategy, especially
sales promotion.
Keyword: Promotion mix, Costumer loyality, Food & Beverage industry
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas
berkat dan rahmat-Nya peneliti dapat menyelasaikan seluruh rangkaian penelitian
serta menyelasaikan laporan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Bauran
Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kedai Kopi (Studi Kuantitatif
Pada Loyalitas Pelanggan “Kedai Botani” Kota Malang)”
Dalam menyusun laporan ini, peneliti telah melewati proses penelitian
yang berlangsung selama kurang lebih satu tahun dengan lancar dan baik. Laporan
yang peneliti buat sudah didasarkan oleh hasil penelitian dan berbagai data yang
telah diuji oleh peneliti sehingga mampu menyelasikan seluruh kegiatan
penelitian.
Peneliti berharap bahwa penelitian ini mampu memberikan manfaat yang
berguna untuk ke depannya. Peneliti juga menyadari bahwa laporan tugas akhir
ini masih memiliki kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti mengucapkan
permintaan maaf yang sedalam-dalamnya serta mengharapkan adanya kritik dan
atau saran yang dapat diberikan kedepannya kepada peneliti atau pihak yang
terkait dalam penelitian yang mungkin dapat digunakan sebagai masukan untuk
penelitian-penelitian sejenis lainya.
Dalam kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang memberikan dukungan kepada peneliti dalam penelitian
laporan tugas akhir ini. Peneliti ingin mengucapkan terima kasih khususnya
kepada:
1. Allah SWT
vi
2. Keluarga Besar Hadiwijoto khususnya Pakde dan Bude Wiyadi dan kedua
Orang tua saya Heri Wibowo dan Dedah Kamalia serta Pacar saya Dhea
Anggraini Rahayu yang telah membantu saya dalam menyukseskan
penyelesaian penyusunan tugas akhir saya ini.
3. Dosen pembimbing laporan tugas akhir, Ibu Fitria Avicenna yang telah
membimbing peneliti tanpa henti untuk menyelesaikan laporan tugas akhir
dengan baik. Terima kasih karena Ibu Gigi sudah memberikan peneliti
banyak masukan yang bersifat akademis dalam menyelesaikan skripsi,
4. Dosen pembimbing akademik peneliti ibu Reza Safitri, S.Sos., M.Si.,
Ph.D. telah membimbing kepada seluruh unsur-unsur penunjang kegiatan
akademik peneliti yang sudah memberikan masukan akademik sehingga
peneliti berhasil mendapatkan gelar Sarjana Ilmu Komunikasi.
5. Dekan dan wakil dekan FISIP UB, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi,
seluruh dosen, tenaga akademik, serta non-akademik di Ilmu Komunikasi
dan FISIP UB. Terima kasih kepada seluruh unsur-unsur penunjang
kegiatan akademik peneliti yang sudah mampu memberikan seluruh
pengalaman dan masukan akademik sehingga peneliti berhasil
mendapatkan gelar Sarjana Ilmu Komunikasi. Semoga seluruh unsur-unsur
penunjang kegiatan akademik peneliti selalu diberikan kesahatan dan
mendapatkan berkah dari Allah SWT.
6. Seluruh responden penelitian yang sudah membantu peneliti dalam
mengumpulkan seluruh data dalam penelitian ini.

vii
7. Serta seluruh pihak yang telah membantu peneliti, baik dalam proses
akademik dan non-akademik selama menjelankan kegiatan perkuliahan.
Semoga semua kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT. Dalam
menjalankan laporan tugas akhir dan pelaksanaan kegiatan kuliah ini
peneliti sepenuhnya menyadari bahwa masih banyak memiliki kekurangan
yang mungkin tidak berkenan di hati teman-teman. Oleh karena itu,
peneliti megucapkan permintaan maaf yang sebesar-besarnya dan berharap
bahwa kehadiran peneliti dapat bermanfaat di kehidupan teman-teman.
Malang, 27 Maret 2022
NIM. 165120201111096
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI...................................................................i

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS.....................................................ii
ABSTRAK.............................................................................................................iii
ABSTRACT...........................................................................................................iv
KATA PENGANTAR............................................................................................v
DAFTAR ISI.......................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xi
DAFTAR TABEL................................................................................................xii
BAB I.......................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang........................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian....................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian..................................................................................5
1.4.1 Manfaat Teoritis..................................................................................5
1.4.2 Manfaat Praktis...................................................................................6
BAB II.....................................................................................................................7
2.1 Dasar Teoritis..........................................................................................7
2.1.1 Bauran Promosi...................................................................................7
2.1.2 Loyalitas Pelanggan...........................................................................21
2.2 Kerangka Pemikiran.............................................................................25
2.3 Hipotesis Penelitian...............................................................................26
BAB III..................................................................................................................27
3.1 Metode Penelitian..................................................................................27
3.2 Variabel Penelitian................................................................................27
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable)............................................27
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)............................................30
3.2.3 Definisi Konsep..................................................................................31
3.2.4 Definisi Operasional..........................................................................33
3.3 Skala Pengukuran.................................................................................38
ix
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian...............................................................39

3.4.1 Lokasi Penelitian................................................................................39
3.4.2 Waktu Penelitian...............................................................................39
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian...........................................................40
3.5.1 Populasi Penelitian.............................................................................40
3.5.2 Sampel Penelitian...............................................................................40
3.6 Teknik Pengumpulan Data...................................................................41
3.6.1 Sumber dan Jenis Data.....................................................................41
3.6.2 Instrumen Penelitian.........................................................................43
3.7 Uji Asumsi Klasik..................................................................................47
3.7.1 Uji Normalitas....................................................................................47
3.7.2 Uji Linearitas.....................................................................................47
3.7.3 Uji Heterokedastisitas.......................................................................48
3.8 Metode Analisis Data............................................................................48
3.8.1 Uji Regresi Linier Sederhana...........................................................48
3.9 Uji Hipotesis...........................................................................................49
3.9.1 Uji T....................................................................................................49
3.9.2 Uji Koefisien Determinasi (R2).........................................................49
BAB IV..................................................................................................................51
4.1 Hasil Penelitian......................................................................................51
4.1.1 Gambaran Umum Kedai Botani Malang........................................51
4.1.2 Analisis Karakteristik Responden....................................................53
4.1.3 Karakteristik Variabel......................................................................58
4.1.4 Uji Asumsi Klasik..............................................................................82
4.1.5 Uji Instrumen Data............................................................................86
4.1.6 Uji Regresi Linier Sederhana...........................................................88
4.2 Pembahasan...........................................................................................91
BAB V....................................................................................................................95
5.1 Kesimpulan.................................................................................................95
5.2 Saran............................................................................................................96
5.2.1 Saran Akademis.................................................................................96
5.2.2 Saran Praktis......................................................................................96
x
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................98
LAMPIRAN........................................................................................................102
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran..................................................................... 25

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Probability Plot.......................................... 83
Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas................................................................... 85
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian........................................................
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert..................................................................
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................
Tabel 4.2 Rata-rata Jawaban Variabel Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.....................................

Tabel 4.4 Rata-rata Jawaban Variabel Penelitian Berdasarkan Usia................
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir............

Tabel 4.6 Rata-rata Jawaban Variabel Penelitian Berdasarkan Pendidikan
Terakhir............................................................................................
Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan
Indikator Advertising.......................................................................

Indikator Personal Selling................................................................
Indikator Publicity............................................................................
Indikator Sales Promotion................................................................

Indikator Direct Marketing..............................................................
Indikator Pembelian teratur..............................................................
Indikator Membeli di luar lini produk/jasa......................................
Indikator Merekomendasikan produk ke orang lain........................
xiii
Indikator Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk

sejenis dari pesaing..........................................................................
Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test..........................

Tabel 4.17 Hasil Uji Linearitas.........................................................................
Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas..........................................................................
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas......................................................................
Tabel 4.20 Hasil Uji T Variabel X terhadap Variabal Y..................................
Tabel 4.21 Hasil Uji T Variabel X terhadap Variabal Y..................................
Tabel 4.22 Hasil Uji R......................................................................................
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Begitu banyak industri yang bersaing untuk meraih minat konsumen
mereka dengan menempatkan merek perusahaan ke dalam benak konsumen. Salah
satunya adalah industri Food and Beverages. Industri food and beverages adalah
industri yang bergerak di bidang makanan dan minuman di mana adanya
penyediaan layanan penyajian makanan kepada pelanggan (Dio, 2021). Saat ini di
Indonesia sendiri industri food and beverages sangat berkembang dengan pesat.
Menurut Kemenperin (2019) tercatat, sepanjang tahun 2018, industri food and
beverages mampu tumbuh sebesar 7.91 persen atau melampaui pertumbuhan
ekonomi nasional di angka 5.17 persen. Selanjutnya, industri makanan menjadi
salah satu sektor yang menopang peningkatan nilai investasi nasional, yang pada
tahun 2018 menyumbang hingga Rp56,60 triliun.
Salah satu bisnis food and beverages yang banyak diminati saat ini di Kota
Malang adalah kedai kopi (coffee shop). Di Kota Malang terdapat banyak
destinasi kuliner yang menarik terutama kedai kopi. Menurut Kementerian
Pertanian (2021) tingkat konsumsi kopi di masyarakat Indonesia meningkat 8.22
persen setiap tahunnya. Banyaknya jumlah coffee shop yang ada di Kota Malang
terus berkembang mengikuti pola life style masyarakat yang ada di Kota Malang
(Irfansyah, dkk., 2021), salah satunya adalah kedai botani. Kedai Botani adalah
salah satu usaha pada bidang Food and Beverages yang berlokasi di Kota Malang,
Jawa Timur. Kedai Botani memiliki beberapa menu khusus dalam pemanfaatan
2
kopi yang diantaranya Cold Brew Coffee, Single Origin Coffee, Long Black, Ice
Coffee Botani, Cappucino, Picollo, Mochaccino, Espresso Coffee, Japanese
Coffee dan Vietnam Drip. Namun seiring perkembangan waktu semakin banyak
orang yang melihat peluang bisnis di bidang ini dan mendirikan usaha kedai
kopinya sendiri sehingga menimbulkan persaingan yang ketat di bidang ini.
Persaingan yang ketat menyebabkan pengusaha semakin sulit untuk
meningkatkan jumlah konsumen. Banyaknya pemain dalam pasar dengan segala
macam keunggulan produk yang ditawarkan membuat perusahaan semakin sulit
merebut pasar pesaing. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan
mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar,
perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya.
Karena hal itulah, upaya menjaga loyalitas konsumen merupakan hal penting yang
harus selalu dilakukan oleh perusahaan. Mempertahankan semua pelanggan yang
ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian
pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari
biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2012).
Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan
konsumen guna memperolehnya. Perusahaan harus mampu mengenal apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun yang akan datang.
Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah
melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, seperti mendapat
informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain (word of mouth)
kemudian membandingkan produk satu dengan produk yang lain sampai akhirnya
3
mengkonsumsinya dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan membeli
produk yang sama (loyal). Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi
dalam mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan menerapkan strategi
promosi yang tepat.
Selain itu, keberhasilan suatu perusahaan dalam persaingan dan
mempertahankan loyalitas konsumen juga berkaitan dengan bagaimana
perusahaan menerapkan sebuah strategi promosi dalam menanamkan atau
menempatkan merek miliknya pada posisi teratas dalam benak konsumen (Fitriah,
2018). Sehingga setiap perusahaan atau produsen harus memiliki promosi yang
matang. Yang kemudian dapat digunakan perusahaan untuk berkomunikasi secara
tidak langsung dengan konsumen atau target pasar.
Komunikasi pemasaran itu sendiri merupakan proses penyampaian pesan
dengan cara bujukan atau ajakan untuk menawarkan sebuah produk baik barang
atau jasa (Fitriah, 2018). Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk
menyampaikan pesan kepada khalayak umum terutama sasaran konsumen
mengenai keberadaan merek. Terdapat beberapa bauran pemasaran salah satunya
adalah promosi (Prasetyo, 2016). Menurut Evans dan Berman (1992) menjelaskan
bahwa promosi merupakan segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk
menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade), atau mengingatkan
orang-orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu maupun rumah
(Lestari, 2015).
Promosi adalah adalah salah satu unsur dalam bauran pemasaran
perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan

4
mengingatkan tentang produk perusahaan (Diyatma. 2017). Promosi merupakan
salah satu unsur dalam marketing mix atau biasa disebut bauran pemasaran yang
terbagi dalam lima unsur yang disebut promotional mix atau bauran promosi yaitu
iklan (advertising), penjualan tatap muka (sales promotion), hubungan masyarakat
dan publisitas (publicity and public relation), pemasaran langsung (direct
marketing), dan personal selling (Resmawa, 2017). Untuk mencapai sasaran
komunikasi yang baik, komunikator dapat menggunakan beberapa media
tergantung pada tujuan yang akan dicapai, pesan yang akan disampaikan, dan
teknik yang akan digunakan (Anang, 2020).
Penelitian Siregar (2019) membahas pengaruh bauran pemasaran terhadap
loyalitas pelanggan pada Zoya Cabang Medan dengan Brand Image. Penelitian ini
merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan menjelaskan pengaruh produk,
harga, lokasi, dan promosi terhdap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa secara simultan berpenaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Zoya Cabang Medan. Perbedaan dengan penelitian yang akan
dilakukan oleh peneliti di Kedai Botani adalah meneliti apakah bauran pemasaran
yang digunakan Kedai Botani mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Penelitian kedua milik Kendri dan Saputra (2018) berjudul “Pengaruh
Strategi Promosi dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian” pada
PT Alfo Citra Abadi. Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah deskriptif
kuantitatif. Kesimpulan penelitian ini adalah strategi promosi dan loyalitas
pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada PT Alfo Citra Abadi
Medan. Sedangkan dalam penelitian yang diteliti oleh peneliti di Kedai Botani
5
adalah meneliti loyalitas pelanggan dalam penggunaan bauran Promosi yang
digunakan Kedai Botani, tidak membahas keputusan pembelian.
Berdasarkan kedua penelitian terdahulu, peneliti ingin mengkaji dari sudut
pandang yang berbeda, yaitu melalui pengaruh variabel bauran promosi terhadap
variebel loyalitas pelanggan. Selain itu, subyek penelitian berupa kafe dengan
produk makanan dan minuman juga masih jarang ditemukan. Oleh karena itu,
penelitian ini akan berupaya untuk melakukan identifikasi pengaruh bauran
promosi yang dilakukan oleh Kedai Botani Malang terhadap loyalitas pelanggan.
1.2 Rumusan Masalah
Apakah bauran promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Kedai
Botani Malang?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran
promosi terhadap loyalitas pelanggan Kedai Botani Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini memiliki manfaat dalam pengembangan teori
komunikasi pemasaran dengan membuktikan apakah bauran promosi
berpengeruh terhadap loyalitas pelanggan.

6
1.4.2 Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat meemberikan gambaran kepada
khalayak umum mengenai pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas
pelanggan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dasar Teoritis
2.1.1 Bauran Promosi
2.1.1.1 Pengertian Strategi Promosi
Kata “strategi” berasal dari bahasa Yunani, yaitu “strategos” (stratus
= militer dan ag = memimpin), yang berarti “generalship” atau sesuatu yang
dikerjakan oleh para jenderal perang dalam membuat rencana untuk
memenangkan perang. (Rahmat, 2004:2). Definisi tersebut juga
dikemukakan oleh seorang ahli bernama Clauswitz, yang menyatakan
bahwa strategi merupakan seni pertempuran untuk memenangkan perang.
Strategi secara umum didefinisikan sebagai cara mencapai tujuan
(Mutma’innah, 2017).
Makna yang terkandung dalam strategi adalah sekumpulan tindakan
yang dirancang untuk menyesuaikan antara kompetensi perusahaan dan
tuntutan eksternal pada satu industri. Porter (dalam Rachmat, 2014:6)
menjelaskan makna terpenting dari pemahaman strategi sebagai mengambil
tindakan yang berbeda dari perusahaan pesaing dalam satu industri guna
mencapai posisi yang lebih baik (Hamali, 2016).
Promosi merupakan suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan,
maupun publikasi (Kotler dan Amstrong, 2012). Menurut Ronald J. Ebert
dan Ricky W. Griffin promosi merupakan teknik mengkomunikasikan

8
informasi produk dan menjadi bagian dari bauran promosi, yaitu pesan
keseluruhan yang dikirimkan perusahaan kepada pelanggan mengenai
produknya (Ebert dan Griffin, 2015).
Sedangkan, menurut Sunyoto (2015) promosi adalah semua kegiatan
yang dimaksudkan untuk meningkatkan produk dari produsen sampai pada
penjualan akhirnya misalnya dengan spanduk maupun brosur. Promosi
penjualan dapat diberikan kepada konsumen, perantara, maupun tenaga
penjualan (Sunyoto, 2015).
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting
bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas penjualan serta
meningkatkan kualitas penjualan, untuk meningkatkan kegiatan pemasaran
dalam hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup
hanya mengembangkan produk, menggunakan saluran distribusi dan saluran
harga yang tetap, tapi juga didukung oleh kegiatan promosi.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa promosi
adalah kegiatan yang dilakukan guna memberikan informasi mengenai suatu
produk kepada calon konsumen agar konsumen tersebut memiliki keinginan
untuk menggunakan suatu produk serta mempertahankan kontinuitas
penjualan suatu perusahaan dan meningkatkan kualitas penjualan.
2.1.1.2 Tujuan Promosi
Kegiatan promosi/pemasaran selalu ada dalam setiap kegiatan, baik
kegiatan mencari keuntungan atau kegiatan sosial. Promosi juga dilakukan
dalam rangka untuk menghadapi persaingan yang terus meningkat dari

9
waktu ke waktu (Kasmir, 2004:168). Dalam praktiknya sebuah perusahaan
memiliki beberapa tujuan dalam melakukan kegiatan promosi, antara lain:
1) Untuk memenuhi kebutuhan akan suatu produk
2) Untuk memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa
3) Untuk memberikan kepuasan semaksimal mungkin terhadap
pelanggannya
4) Untuk meningkatkan penjualan dan laba
5) Untuk menguasai pasar dan menghadapi pesaing
Sedangkan, menurut Kotler dan Amstrong (2012) terdapat beberapa
tujuan promosi yaitu:
1) Mendorong pembelian pelanggan jangka pendek atau meningkatkan
hubungan pelanggan jangka panjang.
2) Mendorong pengecer menjual barang baru dan menyediakan lebih
banyak persediaan.
3) Mengiklankan produk perusahaan dan memberikan ruang rak yang
lebih banyak.
4) Untuk tenaga penjualan, berguna untuk mendapatkan lebih banyak
dukungan tenaga penjualan bagi produk lama atau baru atau
mendorong wiraniaga mendapatkan pelanggan baru.
2.1.1.3 Bauran Promosi (Promotional Mix)
Promosi merupakan salah satu keberhasilan perusahaan yang
digunakan untuk menyampaikan pesan kepada khalayak, yang disampaikan
dengan jelas konsisten dan berpengaruh kuat tentang organisasi atau

10
lembaga dan produk, sehingga dapat membentuk identitas merek atau brand
image. Konsep bauran promosi (promotional mix) mengacu pada kombinasi
dan jenis komunikasi nonpersonal dan personal yang dikemukakan
organisasi selama periode tertentu. Ada lima elemen bauran promosi, empat
di antaranya adalah bentuk komunikasi non personal (periklanan, promosi
penjualan, hubungan masyarakat, dan pemasaran langsung) dan satu
personal selling, yang merupakan bentuk komunikasi personal (Belch dan
Belch, 2015).
Bagan 2.1 Elements of the promotional mix

Sumber: George E. Belch dan Michael A. Belch (2015)
Sehubungan dengan pengertian di atas menurut Philip Kotler dan
Gary Armstrong (2014) bauran promosi merupakan bauran tertentu
pemasangan iklan (advertising), penjualan pribadi (personal selling),
hubungan masyarakat (publicity), promosi penjualan (sales promotion) dan
alat pemasaran langsung (direct marketing) yang digunakan perusahaan
untuk mencapai tujuan-tujuan pemasangan iklan dan pemasaran. Untuk
lebih jelasnya akan dikemukakan mengenai unsur-unsur dari bauran
promosi yaitu:
1) Periklanan (Advertising)
11
Iklan (advertising) adalah bentuk dari komunikasi non personal
yang tentang organisasi, produk, jasa atau ide oleh sponsor yang
mengandung aspek bayar. Aspek bayar dalam definisi ini
menggambarkan fakta bahwa pesan iklan harus membeli lokasi tempat
dan waktu. Sedangkan komponen non personal berarti iklan mencakup
mass media yang memindahkan pesan kepada sekumpulan individual
dalam jumlah besar pada saat yang bersamaan. Iklan dapat berupa
iklan di TV, radio, majalah, koran dan sebagainya. Iklan yang dipasang
di media-media tersebut dapat memberikan umpan balik kepada
sponsornya (berupa tanggapan) meskipun dalam tenggang waktu
tertentu atau tidak secepat penjual tatap muka yang sifatnya langsung
(Tahurrohmat, 2015).
Periklanan merupakan salah satu alat yang paling umum digunakan
perusahaan untuk mengarahkan komunikasi persuasif pada pembeli
sasaran dan masyarakat. Periklanan pada dasarnya adalah bagian dari
kehidupan industri modern. Kehidupan dunia modern saat ini sangat
tergantung pada iklan. Menurut Suyanto (2007) mendefinisikan
”Periklanan adalah penggunaan media bauran oleh penjual untuk
mengkomunikasikan informasi persuasif tentang produk, jasa atau pun
organisasi dan merupakan alat promosi yang kuat”. Periklanan adalah
komunikasi non pribadi melalui bermacam-macam media yang dibayar
oleh sebuah perusahaan bisnis atau organisasi nirlaba atau individu
yang dalam berbagai cara teridentifikasi dalam pesan periklanan dan

12
berharap menginformasikan atau membujuk anggota-anggota dari
pemirsa tertentu. (Simamora, 2010). Seiring pertumbuhan ekonomi,
iklan menjadi sangat penting karena konsumen potensial akan
memperhatikan iklan dari produk yang dibelinya. Menurut Shimp
(2013), secara umum periklanan mempunyai fungsi komunikasi yang
paling penting bagi perusahaan bisnis dan organisasi lainnya yaitu:
a. Informing (memberi informasi) membuat konsumen sadar (aware)
akan merek-merek baru, serta memfasilitasi penciptaan citra merek
yang positif.
b. Persuading (mempersuasi) fungsi iklan ini adalah untuk membujuk
atau mempersuasi pelanggan untuk mencoba produk atau jasa yang
terlah diiklankan.
c. Reminding (mengingatkan) iklan dapan menjagga agar merek
perusahaan tetep segar dalam ingatan para pelanggan. Periklanan
yang efektif juga menambah minat konsumen terhadap merek yang
sudah ada dan pembelian sebuah merek yang mungkin tidak akan
dipilihnya.
d. Adding Value (memberikan nilai tambah) periklanan menqmbah
nilai pada merek dengan mempengaruhi persepsi konsumen.
Periklanan yang efektif dapat membuat merek dipandang lebih
elegan, bergaya, bergengsi dan lebih unggul dari merek pesaing.
e. Assisting (mendampingi) peran utama periklanan adalah sebagai
pendamping yang memfasilitasi upaya-upaya lain dari perusahaan

13
dalam proses komunikasi pemasaran. Sebagai contoh, periklanan
mungkin digunakan sebagai alat komunikasi untuk meluncurkan
promosi-promosi penjualan seperti kupon-kupon dan undian. Peran
penting lain dari periklanan adalah membantu perwakilan dari
perusahaan.
2) Pemasaran langsung (direct marketing)
Pemasaran langsung (direct marketing) adalah elemen bauran
promosi di mana organisasi dapat berkomunikasi secara langsung
dengan konsumen untuk menghasilkan tanggapan atau transaksi.
Pemasaran langsung berupa direct mail, mail order catalogues, direct
selling, telemarketing, e-marketing dan lain sebagainya.
Pemasaran interaktif atau internet (interactive/internet marketing)
adalah elemen bauran promosi yang membolehkan arus bolak-balik
dari sebuah informasi di mana pengguna dapat berpartisipasi dan
memodifikasi bentuk da nisi dari informasi yang mereka terima pada
saat itu. Pemasaran interaktif atau internet dapat berupa internet, CD
ROMs, kiosks, interactive television, dan lain sebagainya.
Menurut Tjiptono, dkk (2008 : 564), direct & online marketing
merupakan system pemasaran interaktif yang menggunakan berbagai
media komunikasi untuk meningkatkan respons langsung yang
sifatnya spesifik dan terukur. Metode-metode pemasaran langsung
meliputi katalog, pos, telepon, ponsel, TV, mesin fax, internet, dan
lain-lain.
14
Salah satu bentuk direct dan online marketing yang paling pesat
perkembangannya dewasa ini adalah internet marketing. Internet
memiliki sejumlah fitur yang memungkinkan aplikasi yang efektif
dalam hal penyebaran informasi secara interaktif, menciptakan
awareness terhadap perusahaan dan produknya, mengumpulkan
informasi riset pasar, dan menciptakan citra yang diharapkan.
3) Promosi penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan (sales promotion) adalah aktivitas pemasaran
yang menyediakan nilai tambah atau insentif kepada sales force,
distributor atau pelanggan utama dan dapat menstimulasi penjualan
secara cepat. Promosi penjualan dapat berupa kupon, kontes, harga
premi, sampling, sweeptakes, dan lain sebagainya.
Promosi penjualan merupakan segala kegiatan pemasaran selain
personal selling, periklanan, dan publicity untuk merangsang
pembelian. Promosi ini lebih fleksibel karena dapat dilakukan setiap
saat dengan biaya yang tersedia, bersifat jangka pendek, dan bertujuan
untuk mendorong lebih kuat serta mempercepat respons pasar yang
ditargetkan. Promosi penjualan (Sales Promotion) merupakan salah
satu penentu keberhasilan suatu program pemasaran.
Promosi penjualan (sales promotion) adalah berbagai kumpulan
alat-alat insentif, yang sebagian besar berjangka pendek, yang
dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu
dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang
15
(Kotler, 2005). Promosi penjualan menurut Utami (2008) adalah
“dorongan jangka pendek untuk pembelian atau penjualan suatu
produk atau jasa”. Dari definisi-definisi diatas ditarik kesimpulan
bahwa sales promotion adalah alat-alat insentif yang dipakai untuk
merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa dengan
lebih cepat dan lebih besar yang biasanya bersifat jangka pendek.
Tujuan promosi penjualan yang bervariasi sangat luas bersumber
pada tujuan komunikasi pemasaran. Tujuan ini dijabarkan dengan
tujuan pemasaran yang lebih mendasar, yang dirancang untuk produk
tertentu. Menurut Kotler dan Armstrong (2001) tujuan dari promosi
penjualan (sales promotion) adalah sebagai berikut :
a. Penjual bisa menggunakan promosi konsumen untuk meningkatkan
penjualan jangka pendek atau membangun pangsa pasar jangka
panjang.
b. Tujuan promosi dagang membuat pengecer mendagangkan produk
baru dan memberi ruang lebih banyak untuk persediaan, membuat
mereka membeli di muka.
c. Mendapatkan lebih banyak dukungan armada penjualan untuk
produk sekarang atau produk baru atau mendaptkan wiraniaga
untuk mencari langganan baru.
Berdasarkan yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2001)
diatas, maka hal ini sesuai dengan pendapat Utami (2008) yang
berpendapat bahwa peranan promosi penjualan (Sales promotion)

16
sangat berperan penting dalam kesuksesan seorang pemasaran
perusahaan agar barang produksinya diminati oleh konsumen yang
dapat berdampak baik bagi bertambahnya pelanggan serta
meningkatnya laba perusahaan.
4) Publisitas dan hubungan masyarakat (publicity/public relation)
Publisitas (publicity) adalah komunikasi non personal mengenai
organisasi, produk, jasa atau ide yang tidak secara langsung dibayar
atau dijalankan oleh sponsor. Hubungan masyarakat (public relation)
adalah fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap perilaku
produk, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur dari seorang individu
atau organisasi dengan public interest, dan mengeksekusi aksi program
untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan dari masyarakat.
Menurut Dominick dalam (Morissan, 2014) dalam
perkembangannya, hubungan masyarakat memiliki berbagai macam
definisi dan interpretasi. Ada definisi yang sangat singkat seperti PR is
doing good and getting credit for it (humas adalah upaya melakukan
hal-hal baik sehingga mendapat kepercayaan) hingga definisi
hubungan masyarakat yang terdiri dari 100 kata sebagaimana yang
tercantum dalam Encyclopedia Britannicca.
Sedangkan menurut Frank Jefknis dalam (Morissan, 2014: 27),
Sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana,
baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi dengan

17
semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik
yang berlandaskan pada saling pengertian.
Tujuan-tujuan pemasaran yang dapat difasilitasi oleh aktivitas
public relation meliputi: meningkatkan awareness, menginformasikan
sesuatu (produk, merek, perusahaan, aktivitas perusahaan) dan
mendidik pelanggan, membentuk pemahaman atas produk dan
perusahaan, membangun trust dan kredibilitas, memberikan alasan
atau keyakinan tertentu bagi konsumen untuk melakukan pembelian,
dan memotivasi akseptansi pelanggan. (Tjiptono, dkk 2008)
Dalam rangka menciptakan dan mempertahankan citra perusahaan
dan produk yang positif, public relation menjalankan sejumlah fungsi
utama (Tjiptono, dkk 2008):
1. Press relations, yaitu menyajikan berita dan informasi mengenai
organisasi sepositif mungkin.
2. Product publicity, yakni mensponsori usaha-usaha untuk
memublikasikan produk spesifik.
3. Corporate communication, yaitu mengupayakan pemahaman
mengenai organisasi melalui komunikasi internal dan eksternal.
4. Lobbying, yaitu menjalin relasi dengan staf pemerintah yang
berkaitan dengan regulasi dan legislasi.
5. Conselling, yaitu memberikan saran dan pertimbangan kepada
pihak manajemen mengenai isu-isu public, posisi perusahaan, dan
citra perusahaan.
18
Menurut Morissan (2014: 29), Salah satu kegiatan yang sering
dilakukan humas adalah publisitas yaitu kegiatan menempatkan berita
mengenai seseorang, organisasi, atau perusahaan di media massa.
Dengan kata lain, publisitas adalah upaya orang atau organisasi agar
kegiatannya diberitakan di meda massa. Publisitas lebih menekankan
pada proses komunikasi satu arah sedangkan hubungan masyarakat
adalah komunikasi dua arah.
5) Penjualan personal (personal selling)
Berbeda dengan periklanan, dalam penjualan tatap muka terjadi
interaksi langsung, dapat saling bertemu muka ataupun melalui telepon
antara penjual dan pembeli (Tahurrohman, 2015). Penjualan personal
(personal selling) adalah bentuk komunikasi personal di mana penjual
cenderung membimbing atau membujuk pembeli potensial untuk
membeli produk, jasa maupun ide dari perusahaan. Penjualan personal
dapat berupa telephone sales dan sebagainya.
Personal selling adalah suatu bentuk penyajian secara lisan dalam
suatu pembicaraan dengan seseorang atau lebih calon pembeli dengan
tujuan meningkatkan terwujudnya penjualan produk. Menurut Swastha
(2002), Personal Selling adalah interaksi antar individu, saling
bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,
menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
mentungkan dengan pihak lain. Menurut Tjiptono (2000), Personal
Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan

19
calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman terhadap produk sehingga
mereka kemudian akan mencoba membelinya.
Dari pendapat di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa personal
selling merupakan komunikasi dua arah secara tatap muka antara
penjual dan calon pembeli untuk memperkenalkan produk yang
ditawarkan, sehingga dapat menguntungkan bagi kedua belah pihak.
Menurut Kotler dan Keller (2008), tujuan dari personal selling ini
adalah:
a. Mencari calon pelanggan
Mencari calon pelanggan atau petunjuk
b. Menentukan sasaran
Memutuskan bagaimana cara mengalokasikan waktu mereka antara
calon pelanggan dan pelanggan
c. Mengkomunikasikan
Mengkomunikasikan informasi tentang produk dan jasa perusahaan
d. Menjual
Mendekati, mempresentasikan, menjawab pertanyaan, mengatasi
keberatan dan menutup penjualan.
e. Melayani
20
Memberikan berbagai pelayanan kepada pelanggan,
mengkonsultasikan masalah, memberikan bantuan teknis, mengatur
pembiayaan, dan melakukan pengiriman.
f. Mengumpulkan informasi
Mengadakan riset pasar dan melakukan pekerjaan intelijen
g. Mengalokasikan
Memutuskan pelanggan yang akan mendapatkan produk langka
saat terjadi kelangkaan produk.
Menurut David (2006), manfaat dari personal selling itu sendiri
adalah:
1. Penjualan perorangan menciptakan tingkat perhatian pelanggan
yang relatif tinggi, karena dalam situasi tatap muka sulit bagi calon
pembeli untuk menghindari pesan wiraniaga.
2. Memungkinkan wiraniaga untuk menyampaikan pesan yang sesuai
dengan kepentingan dan kebutuhan khusu pelanggan.
3. Karakteristik komunikasi dua arah dari penjualan perorangan
langsung menghasilkan umpan balik, sehingga wiraniaga yang
cermat dapat mengetahui apakah presentasi penjualannya bekerja
atau tidak.
4. Penjualan perorangan memungkinkan wiraniaga untuk
mengkomunikasikan sejumlah besar informasi teknis dan kompleks
dari pada metode promosi lainnya.

21
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku (Oliver, 2010 dalam Zuladi, 2021). Kotler dan Keller
(2012) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan situasi yang
pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada
untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama.
Sedangkan menurut Hasan (2014) loyalitas pelanggan adalah
kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan
jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan tingkat konsistensi yang
tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses tidak hanya dalam
jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara berkelanjutan. Hal ini
karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan.
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin
lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh
perusahaan dari seorang konsumen (Hasan, 2014).
2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2010) menyebutkan ada empat karakteristik
pelanggan yang loyal yaitu:

22
1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchases)
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa
sebanyak dua kali atau lebih.
2) Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and
services lines)
Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka
tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3) Merekomendasikan produk ke orang lain (Refers other)
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka
butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu,
mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa
perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan
pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada
perusahaan
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Pelanggan yang tidak terpengaruh dengan daya tarik pesaing atau
menolak produk pesaing.

23
2.1.3.3 Aspek-Aspek Loyalitas Pelanggan
Menurut Baloglu yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
memiliki lima aspek, yaitu kepercayaan (trust), komitmen psikologi
(psychological comitment), perubahan biaya (switching cost), perilaku
publisitas (word-of-mouth), dan kerjasama (cooperation) (Aminuddin,
2020). Selanjutnya Hasan (2014) mengatakan bahwa aspek loyalitas
pelanggan yaitu:
1) Pembelian ulang
Pembelian ulang diartikan sebagai perilaku konsumen yang hanya
membeli sebuah produk/jasa secara berulang-ulang dan konsisten
dimasa yang akan datang.
2) Komitmen Pelanggan terhadap produk/jasa.
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli ulang suatu produk/jasa
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
produk/jasa.
3) Rekomendasi dari mulut ke mulut
Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk/jaa akan bersedia
bercerita hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang
lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif dibanding iklan.
2.1.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah:
1) Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)

24
Kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap
kesetian pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang
dan lain-lain.
2) Kualitas Produk atau layanan (Service quality)
Kualitas produk atau layanan berhubungan kuat dengan kesetiaan
pelanggan. Kualitas meningkatkan penjualan dan meningkatkan
penguasaan pasar, dan mengarahkan/ memimpin konsumen ke arah
kesetiaan.
3) Citra Merek (Brand Image)
Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan yang
ikut serta membesarkan/membangun citra perusahaan lebih positif.
4) Nilai yang dirasakan (Perceived value)
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan manfaat yang
dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan
sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan.
5) Kepercayaan (trust)
Kepercayaan didefenisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap
keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis
tentang harapan terhadap tawaran perusahaan.
6) Relasional pelanggan (customer relationship)
Relasional pelanggan didefenisikan sebagai persepsi pelanggan
terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat, rasio biaya dan
keuntungan dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik.

25
7) Biaya Peralihan (Switching cost)
Dalam kaitannya dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor
penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyalur
produk dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia.
8) Dependabilitas (reliability)
Tidak hanya sebatas kemampuannya menciptakan superior nilai bagi
pelanggan, tetapi juga mencakup semua aspek capaian organisasi yang
berkaitan dengan apresiasi publik terhadap perusahaan secara
langsung berdampak pada kesetiaan pelanggan.
2.2 Kerangka Pemikiran
Kerangka Berpikir penelitian adalah model yang menggambarkan
bagaimana teori dikaitkan dengan berbagai faktor yang telah dikenali sebagai
masalah yang penting (Sugiyono, 2015). Berdasarkan telaah teori dan landasan
penelitian, maka disusun kerangka berpikir penelitian ini seperti yang disajikan
dalam gambar berikut :
Bauran Promosi (X)

Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber: Diolah Peneliti, 2021
Objek Penelitian ini adalah Kedai Botani Malang karena peneliti ingin
melihat bagaimana pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas pelanggan di
Kedai Botani Malang. Kerangka berpikir pada penelitian ini menggunakan
teori komukasi pemasaran, yang bertujuan untuk melihat hubungan antara

26
Bauran Promosi sebagai variabel bebas (X) serta Loyalitas Pelanggan (Y)
sebagai variabel terikat. Bauran Promosi (X) dalam penelitian ini terdiri dari 5
indikator, yaitu advertising, personal selling, publicity, sales promotion dan
direct marketing, sedangkan indikator Loyalitas Pelanggan (Y) diukur dengan
makes regular repeat purchases, purchases across product and services lines,
refers other, demonstrates an immunity to the full of the competition. Indikator
Bauran Promosi sebagai variabel bebas dan Loyalitas Pelanggan sebagai
variabel terikat berguna untuk mengukur seberapa besar variabel saling
mempengaruhi serta mengetahui adakah hubungan antara kedua variabel
tersebut.
2.3 Hipotesis Penelitian
Hipotesis ialah jawaban sementara atas rumusan pertanyaan
penelitian, di mana rumusan pertanyaan penelitian tersebut telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2014). Hipotesis
ini masih bersifat praduga karena masih harus dibuktikan (Vardiansyah,
2008). Berdasarkan konsep penelitian yang ada, maka penelitian ini
menggunakan hipotesis kasual yang sekurang-kurangnya mengandung dua
variabel, menggambarkan hubungan sebab dan akibat, dapat memprediksi
hasil yang terjadi, berkaitan logis dengan pernyataan penelitian, dan dapat
dibuktikan keberlakuan atau ketidakberlakuannya (Prasetyo & Jannah,
2010). Maka berdasarkan kerangka berpikir diatas, dapat dirumuskan
model hipotesis penelitian ini sebagai berikut:

27
 H1 : Variabel bauran promosi berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
28
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif merupakan penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme untuk meneliti populasi atau sampel
tertentu dan pengambilan sampel secara random dengan pengumpulan data
menggunakan instrumen, analisis data bersifat statistik (Sugiyono, 2015).
Penelitian ini menggunakan metodologi kuantitatif yang didasarkan pada
paradigma positivistik.
Muhajidir (2007) menjelaskan bahwa paradigma positivistik adalah
metodologi yang digunakan pada penelitian kuantitatif yang menuntut adanya
rancangan penelitian yang memberikan spesifikasi objek secara eksplisit dan
dipisahkan dari objek-objek yang tidak diteliti. Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan desain korelasi cross
sectional. Peneliti menggunakan desain penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
ada atau tidaknya pengaruh dari bauran promosi terhadap loyalitas pelanggan
Kedai Botani Malang.
3.2 Variabel Penelitian
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable)
Merupakan variabel yang mempengaruhi perubahan atau timbulnya
variabel dependen (Sugiyono, 2015). Pada penelitian ini, yang menjadi
variabel bebas adalah Bauran Promosi pada Kedai Botani Malang. Bauran
29
promosi (promotional mix) menurut Belch&Belch (2015) terdiri dari
beberapa aspek yaitu:
1) Periklanan (Advertising)
Iklan (advertising) adalah bentuk dari komunikasi non
personal yang tentang organisasi, produk, jasa atau ide oleh sponsor
yang mengandung aspek bayar. Aspek bayar dalam definisi ini
menggambarkan fakta bahwa pesan iklan harus membeli lokasi
tempat dan waktu. Sedangkan komponen non personal berarti iklan
mencakup mass media yang memindahkan pesan kepada
sekumpulan individual dalam jumlah besar pada saat yang
bersamaan. Iklan dapat berupa iklan di TV, radio, majalah, koran
dan sebagainya. Iklan yang dipasang di media-media tersebut dapat
memberikan umpan balik kepada sponsornya (berupa tanggapan)
meskipun dalam tenggang waktu tertentu atau tidak secepat penjual
tatap muka yang sifatnya langsung (Tahurrohmat, 2015)
2) Pemasaran langsung (direct marketing)
Pemasaran langsung (direct marketing) adalah elemen
bauran promosi di mana organisasi dapat berkomunikasi secara
langsung dengan konsumen untuk menghasilkan tanggapan atau
transaksi. Pemasaran langsung berupa direct mail, mail order
catalogues, direct selling, telemarketing, e-marketing dan lain
sebagainya.
30
Pemasaran interaktif atau internet (interactive/internet
marketing) adalah elemen bauran promosi yang membolehkan arus
bolak-balik dari sebuah informasi di mana pengguna dapat
berpartisipasi dan memodifikasi bentuk da nisi dari informasi yang
mereka terima pada saat itu. Pemasaran interaktif atau internet dapat
berupa internet, CD ROMs, kiosks, interactive television, dan lain
sebagainya.
3) Promosi penjualan (sales promotion)
Promosi penjualan (sales promotion) adalah aktivitas
pemasaran yang menyediakan nilai tambah atau insentif kepada
sales force, distributor atau pelanggan utama dan dapat menstimulasi
penjualan secara cepat. Promosi penjualan dapat berupa kupon,
kontes, harga premi, sampling, sweeptakes, dan lain sebagainya.
4) Publisitas dan hubungan masyarakat (publicity/public relation)
Publisitas (publicity) adalah komunikasi non personal
mengenai organisasi, produk, jasa atau ide yang tidak secara
langsung dibayar atau dijalankan oleh sponsor. Hubungan
masyarakat (public relation) adalah fungsi manajemen yang
melakukan evaluasi terhadap perilaku produk, mengidentifikasi
kebijakan dan prosedur dari seorang individu atau organisasi dengan
public interest, dan mengeksekusi aksi program untuk memperoleh
pemahaman dan penerimaan dari masyarakat.
5) Penjualan personal (personal selling)

31
Berbeda dengan periklanan, dalam penjualan tatap muka
terjadi interaksi langsung, dapat saling bertemu muka ataupun
melalui telepon antara penjual dan pembeli (Tahurrohman, 2015).
Penjualan personal (personal selling) adalah bentuk komunikasi
personal di mana penjual cenderung membimbing atau membujuk
pembeli potensial untuk membeli produk, jasa maupun ide dari
perusahaan. Penjualan personal dapat berupa telephone sales dan
sebagainya.
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi karena adanya
variabel bebas (Sugiyono, 2015). Variabel terikat pada penelitian ini yaitu
Loyalitas Pelanggan. Menuru Griffin (2010) dalam penelitian Kendri dan
Saputra (2018) loyalitas pelanggan dapat diukur dengan indicator-indikator
sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)
Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa
sebanyak dua kali atau lebih.
2) Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and services
lines)
Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.
Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini
sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak
terpengaruh oleh produk pesaing.

32
3) Merekomendasikan produk ke orang lain (Refers other)
Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan,
serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong
orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan tersebut. Secara
tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan
dan membawa konsumen kepada perusahaan
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
Pelanggan yang tidak terpengaruh dengan daya tarik pesaing atau
menolak produk pesaing.
3.2.3 Definisi Konsep
Definisi konseptual merupakan definisi yang cermat dan sistematis yang

ditulis secara eksplisit yang berisi tentang pernyataan terkait ide dalam
benak peneliti dalam kata-kata tertentu atau secara teoritis yang berkaitan
dengan ide atau konsep lain (Neuman, 2013). Terdapat dua definisi
konseptual yang digunakan dalam penelitian ini yaitu definisi konseptual
promosi sebagai variabel bebas (X) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel
terikat (Y).
Peneliti mengadopsi aspek-aspek promosi sebagai variabel bebas

dikarenakan fokus penelitian ini sesuai dengan terkait Bauran Promosi.
Penelitian ini mengadopsi 5 aspek promosi (X) yang terpaut dalam bauran
promosi menurut George E. Blech & Michael A. Blech (2015) dan Kotler &
Armstrong (2014) yaitu:
1. Pemasangan iklan (advertising)

Alat ukur berupa informative, persuading, dan reminding.
2. Penjualan pribadi (personal selling)
33
Alat ukur berupa kejelasan informasi dan personal.

3. Hubungan masyarakat (publicity)
Alat ukur berupa publikasi, event dan layanan pelanggan.
4. Promosi penjualan (sales promotion)
Alat ukur berupa diskon, voucher dan rewards.
5. Alat pemasaran langsung (direct marketing)
Alat ukur berupa interaktif dan komunikatif.
Bauran promosi tersebut merupakan alat yang digunakan perusahaan

untuk mencapai tujuan-tujuan pemasangan iklan dan pemasaran yang
diasumsikan berhubungan dengan tingkat loyalitas pelanggan.
Sedangkan, pada variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas

Pelanggan (Y). Menurut Hasan (2014) loyalitas pelanggan dapat menjadi
kunci sukses jangka pendek maupun jangka panjang sebuah perusahaan
dalam keunggulan bersaing secara berkelanjutan dan semakin besar laba
yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen. Dalam penelitian
ini, peneliti menggunakan konsep loyalitas pelanggan dari Griffin (2010)
yaitu;
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases)
Dengan alat ukur berupa pembelian ulang.
2. Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and
services lines)
Dengan alat ukur minat terhadap produk/jasa lain yang ditawarkan.
3. Merekomendasikan produk ke orang lain (Refers other)
Dengan alat ukur rekomendasi dan review
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)
Dengan alat ukur keterikatan.
34
3.2.4 Definisi Operasional
Menurut Neumann (2013), Definisi operasional adalah definisi yang
kaitannya dengan Tindakan tertentu dalam sebuah penelitian. Definisi
operasional bisa berupa kuesioner, metode dalam mengamati fenomena,
cara dalam mengukur konten simbolis, dokumen, atau mewakili konstruk
abstrak seperti yang dinyatakan dalam mengkonseptualkan sebuah definisi
(Neumann, 2013).
Menurut Sugiyono (2015) variabel penelitian pada umumnya adalah
sesuatu yang berbentuk apa saja yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari sehingga dapat memperoleh informasi mengenai hal tersebut, lalu
ditarik kesimpulannya. Penjabaran variabel dalam definisi operasional pada
penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

35
Tabel 3.1 Definisi Operasional Penelitian
Variabel Definisi Alat Ukur Aspek yang Diukur Item Pertanyaan

Operasional
Independen Bauran Promosi Pemasangan iklan 1. Informative X1.1 Pesan yang disampaikan pada iklan Kedai
adalah suatu (advertising) 2. Persuading Botani informatif
Bauran Promosi rancangan ide 3. Reminding X1.2 Pesan yang disampaikan pada iklan Kedai
(X) yang Botani bernada mengajak
diperuntukan X1.3 Pesan yang disampaikan pada iklan Kedai
Referensi:
untuk Botani membuat saya mengingat Kedai Botani
Belch & Belch
mendapatkan X1.4 Iklan Kedai Botani ada di berbagai media
(2015)
minat atau daya sehingga saya dapat terus mengingat Kedai
tarik terhadap Botani
suatu produk Penjualan pribadi 1. Informasi X1.5 Karyawan dapat menjelaskan dengan baik
atau jasa serta (personal selling) 2. Personal mengenai seluruh menu di Kedai Botani
memberikan X1.6 Karyawan Kedai Botani dapat menjawab
informasi pertanyaan yang diajukan pelanggan
tentang hal X1.7 Karyawan Kedai Botani dapat menjelaskan
informasi apapun yang berkaitan dengan Kedai
36
terkait. Botani secara ramah
Hubungan 1. Layanan pelanggan X1.8 Kedai Botani menerapkan layanan

masyarakat (publicity, 2. Hubungan customer service untuk melayani keluhan atau
public relation) 3. Citra saran dari konsumen denan baik
X1.9 Tim Kedai Botani membangun hubungan
baik dengan setiap konsumen Kedai Botani
X1.10 Kedai Botani mampu membangun citra
yang baik
Promosi penjualan 1. Diskon X1.11 Kedai Botani kerap memberikan diskon
(sales promotion) 2. Voucher kepada pelanggan
3. Rewards X1.12 Kedai Botani memberikan voucher
tertentu kepada pelanggan
X1.13 Kedai Botani memberikan reward kepada
pelanggan yang loyal
Pemasaran langsung 1. Interaktif X1.14 Konten Promosi Kedai Botani di media
(direct marketing) 2. Komunikatif social (Instagram) sangat interaktif
X1.15 Konten promosi Kedai Botani disusun
dengan pesan yang komunikatif
37
Dependen Loyalitas Melakukan 1. Pembelian ulang Y1.1 Saya sudah membeli produk Kedai Botani
pelanggan pembelian secara ≥5 kali pembelian
Loyalitas adalah suatu teratur (Makes Y1.2 Saya akan kembali mengunjungi Kedai
Pelanggan rasa positif yang regular repeat Botani dalam waktu dekat
(Griffin, 2010) timbul dari purchases)
konsumen
terhadap suatu Membeli di luar lini 1. Minat terhadap Y1.3 Saya tidak hanya membeli produk tertentu
merek, produk/jasa produk lain ketika mengunjungi Kedai Botani
Loyalitas (Purchases across Y1.4 Jika Kedai Bortani mengeluarkan produk
terbentuk karena product and services baru saya tertarik membelinya
terpenuhinya lines)
ekspektasi
38
konsumen yang Merekomendasikan 1. Rekomendasi Y1.5 Saya akan merekomedasikan kepada orang
memberikan produk ke orang lain 2. Review lain/keluarga saya untuk datang dan membeli
kecenderungan (Refers other) produk Kedai Botani
menggunakan Y1.6 Saya akan mengajak orang lain/keluarga
produk atau jasa saya untuk membeli produk Kedai Botani
secara berulang Y1.7 Saya bersedia untuk mereview baik produk
dan memberikan Kedai Botani di hadapan orang lain/keluarga
rekomendasi
kepada orang Menunjukkan 1. Keterikatan Y1.8 Saya akan menjadikan Kedai Botani
lain. kekebalan dari daya sebagai coffee shop pilihan utama dalam
tarik produk sejenis pemilihan tampat kopi
dari pesaing Y1.9 Saya akan terus berkunjung ke Kedai
(Demonstrates an Botani meskipun terdapat coffee shop serupa
immunity to the full of
the competition).
Sumber: Data diolah oleh peneliti (2021)

39
3.3 Skala Pengukuran
Skala pengukuran merupakan suatu kesepakatan yang digunakan sebagai
acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada pada alat ukur
sehingga memperoleh sebuah data (Sugiyono, 2015:29). Skala yang digunakan
pada panelitian ini yaitu skala likert. Fungsi dari skala likert adalah untuk
mengukur sikap atau perilaku seseorang tentang suatu objek yang telah ditentukan
peneliti. Priyono (2016:96) mengatakan bahwa skala likert merupakan sikap
seorang responden terhadap pernyataan itu dan mengasumsikan bahwa masing-
masing kategori jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Menurut Kriyantono
(2006) pernyataan tersebut dihubungkan dengan jawaban berupa dukungan atau
pernyataan sikap yang diungkapkan melalui kata-kata seperti Sangat Setuju (SS),
Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Jawaban ini
kemudian akan diberi nilai 1 sampai 5 untuk mengukur sikap responden terhadap
objek yang telah ditentukan peneliti.
Alasan peneliti dalam menggunakan skala pengukuran likert adalah karena
penelitian ini menggunakan kuesioner sehingga hasilnya digolongkan dalam skala
data, yaitu ordinal dan interval. Menurut Supratno (2008) skala likert dapat
dikategorikan sebagai skala interval. Besarnya kelas interval untuk setiap kategori
tersebut dapat dihitung dan diketahui jarak kelas interval senilai 0,8 yang
kemudian skala pengukuran dapat dikelompokkan menjadi 5 klasifikasi kategori,
yaitu:
40
TABEL 3. 1 P ENGUKURAN SKALA LIKERT
Kelas Interval Klasifikasi Kategori Angka Skala Likert
1. 00 – 1. 79 Sangat Tidak Setuju 1
1. 80 – 2. 59 Tidak Setuju 2
2. 60 – 3. 39 Netral 3
3. 40 – 4. 19 Setuju 4
4. 20 – 5. 00 Sangat Setuju 5
Sumber: Data diolah peneliti (2021)
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.4.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kedai Botani Kota Malang (Jalan Raya
Candi VI no. 9, Dinoyo, Malang. Namun, dikarenakan kondisi pandemi
dan adanya peraturan PPKM peneliti melakukan penelitian secara online
yang disebarkan kepada followers akun instagram @kedaibotanimlg
melalui goole forms.
3.4.2 Waktu Penelitian
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan pada bulan Januari
– Februari 2022.
41
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015).
Populasi yang diambil untuk penelitian ini adalah pelanggan Kedai Botani
Kota Malang. Dari hasil studi pendahuluan kepada pemilik Kedai Botani,
mengatakan bahwa rata-rata pembeli yang telah membeli di Kedai Botani
Malang adalah sebanyak 300 orang per-minggunya.
3.5.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi yang ingin diteliti oleh peneliti.
Sampel merupakan bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tertentu (Sugiyono, 2015). Teknik pengambilan sampel ditentukan
dari jumlah populasi penelitian. Sampel dalam penelitian ini menggunakan
metode purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik penentuan
sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu yang dilakukan
ialah kepada responden yang sudah memiliki kriteria dalam penelitian
(Sugiyono, 2015). Pada penelitian ini sudah ditentukan bahwa responden ialah
sampel yang merupakan pelanggan Kedai Botani.
Kriteria inklusi sampel adalah sebagai berikut:
1. Berusia minimal 17 tahun
2. Telah mengunjungi dan membeli produk Kedai Botani sebanyak > 5
kali
42
Besar sampel ditentukan berdasarkan rumus besar sampel. Rumus besar
sampel yang digunakan adalah rumus Slovin.
N
n= 2
1+ N (d)
Keterangan:
n = jumlah sampel
N = jumlah populasi
d = tingkat signifikan
Maka besar sampel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
n = ______300_____
1 + 300 (0,05)2
= ___300___
1, 75
= 171,4 = 171 pelanggan
Jadi, jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 171 pelanggan
dari jumlah populasi 300 pelanggan Kedai Botani Malang.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
3.6.1 Sumber dan Jenis Data
Menurut Singarimbun (2006) sumber data merupakan objek asal data
diperoleh. Data pada penelitian kuantitatif bersifat objektif dan bisa
ditafsirkan sama oleh semua orang. Berdasarkan sumber data dibedakan atas
data primer dan data sekunder (Kriyantono, 2006).

43
3.6.1.1 Data Primer
Data primer adalah data yang di dapat dari sumber pertama atau
tangan pertama. Data primer merupakan data mentah yang harus diproses
lagi agar dapat menjadi informasi yang bermakna (Kriyantono, 2006).
Pada penelitian ini sumber data yang digunakan adalah jawaban responden
melalui kuesioner yang disebar kepada pelanggan Kedai Botani secara
online melalui Google Form. Manfaat penggunaan Google Form sebagai
kuesioner online adalah kemudahan distribusi, tabulasi online, dan real-
time karena data yang diisi langsung diterima oleh peneliti sehingga akses
informasi yang dibutuhkan peneliti dari responden lebih cepat dan secara
otomatis tersimpan dalam layanan Google tersebut (Sudaryo, dkk, 2019).
Google Form merupakan sebuah layanan untuk melakukan survey
secara online yang pertanyaannya dapat dibuat sendiri oleh peneliti.
Alasan peneliti memilih Google Form agar kuesioner dapat disebarkan
dengan efektif dan efisien karena lebih mudah dan menghemat waktu
dalam penyebaran dan pengisian. Penyebaran kuesioner online melalui
Google Form ini akan dilakukan dengan menyebarkan kepada pelanggan
kedai botani.
3.6.1.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat dari sumber kedua. Data
sekunder bersifat pelengkap dari data primer. Pada umumnya data
sekunder digunakan dalam membantu peneliti apabila data primer terbatas
atau sulit untuk diperoleh (Kriyantono, 2006). Pada penelitian ini, data
44
sekunder yang dimaksud adalah jurnal, buku, website, dan sumber lainnya
yang berkaitan dengan penelitian.
3.6.2 Instrumen Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan memberikan 3 kuesioner kepada
responden, yaitu data demografi, kuesioner bauran promosi dan kuesioner
loyalitas pelanggan. Kuesioner bauran promosi diberikan untuk mengetahui
keberhasilan bauran promosi yang dilakukan oleh Kedai Botani Malang
untuk menarik minat pelanggan berdasarkan lima bauran promosi yaitu:
periklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, hubungan masyarakat,
dan penjualan langsung. Selanjutnya, kuesioner loyalitas pelanggan
diberikan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan Kedai Botani.
Indikator pada tiap variabel tersebut akan dikembangkan menjadi
pertanyaan-pertanyaan yang dimasukkan dalam kuesioner dengan
menggunakan skala Likert 5 poin untuk mengukur variabel bauran promosi
terhadap loyalitas pelanggan dan selanjutnya data yang didapatkan akan
diolah menggunakan SPSS (Statistics Package for Social Sciences) untuk
mendapatkan hasil penelitian. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif agar menemukan gambaran umum dalam menguji
strategi bauran promosi terhadap loyalitas pelanggan Kedai Botani Malang.
1) Data Demografi
Pada bagian awal kuesioner subyek penelitian akan diminta untuk
mengisi identitas nama, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan no. Hp sesuai dengan format kuesioner. Hal ini bertujuan
45
untuk mengetahui data demografi responden. Instrumen data demografi
terdapat pada lampiran.
2) Kuesioner Bauran Promosi
Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner bauran promosi yang disusun oleh Khamdiyah (2019)
berdasarkan teori Belch&Belch dan Kotler&Armstrong dan selanjutnya
dimodifikasi oleh peneliti yang akan diuji validitas dan reliabilitasnya di
Kedai Botani. Instrumen penilaian ini, terdiri dari 15 item pernyataan
tertutup yang berbeda yang dapat diisi oleh pelanggan Kedai Botani
Malang. Cara menjawab kuesioner dengan masing-masing pertanyaan
sesuai dengan yang responden rasakan. Tiap item dinilai menggunakan
jenis skala likert dengan lima poin menunjukkan bahwa responden sangat
tidak setuju, tidak setuju, setuju, sangat setuju. Dengan skor 1 = Sangat
Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju, 5 = Sangat Setuju.
Kuesioner Bauran Promosi akan terlampir di lampiran.
3) Kuesioner Loyalitas Pelanggan
Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner loyalitas pelanggan yang disusun oleh Ziadi (2018)
berdasarkan teori Griffin dan selanjutnya dimodifikasi oleh peneliti yang
akan diuji validitas dan reliabilitasnya di Kedai Botani. Instrumen
penilaian ini, terdiri dari 9 item pernyataan tertutup yang berbeda yang
dapat diisi oleh pelanggan Kedai Botani Malang. Cara menjawab
kuesioner dengan masing-masing pertanyaan sesuai dengan yang

46
responden rasakan. Tiap item dinilai menggunakan jenis skala likert
dengan lima poin menunjukkan bahwa responden sangat tidak setuju,
tidak setuju, setuju, sangat setuju. Dengan skor 1 = Sangat Tidak Setuju,
2 = Tidak Setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju, 5 = Sangat Setuju. Kuesioner
brand image akan terlampir di lampiran.
3.6.2.1 Uji Instrumen Penelitian
Kuesioner pada penelitian ini digunakan untuk alat analisis.
Sehingga dalam proses analisa lebih mengandalkan skor responden.
Sedangkan benar tidaknya skor responden tersebut tergantung pada
pengumpulan data. Instrumen pengumpulan data yang baik harus
memenuhi dua persyaratan penting, yaitu valid dan reliable.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan di Kedai Botani Kota Malang
dengan jumlah responden sebanyak 30 orang.
1) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen
pengukur pengaruh bauran promosi pada loyalitas pelanggan tersebut
valid atau tidak. Kuesioner yang valid adalah kuesioner yang dapat
mengungkapkan sesuatu yang dapat diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kelayakan dari masing-
masing pertanyaan dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel (Rahayu, 2020). Validitas instrumen
diuji dengan teknik korelasi Pearson Product-Moment yaitu melihat

47
nilai korelasi antara skor dari masing-masing variabel yang ada
dengan skor totalnya.
Uji validitas dilakukan dengan bantuan sistem komputerisasi SPSS
for Windows, menggunakan teknik korelasi Pearson Product-Moment
yaitu melihat nilai korelasi antara skor dari masing-masing variabel
yang ada dengan skor totalnya. Dengan nilai tingkat signifikansi 0,05.
Item soal dikatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r
tabel dan atau item soal dikatakan valid jika nilai signifikansi (2-
tailed) lebih kecil dari 0,05.
2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen
pengukur bauran promosi dan loyalitas pelanggan tersebut reliabel
atau tidak. Kuesioner dikatakan reliabel apabila terdapat suatu
kesamaan hasil apabila pengukuran dilaksanakan oleh orang yang
berbeda ataupun pada waktu yang berbeda. Instrumen Reliabititas
instumen di uji dengan menggunakan Cronbach Alpha.
Pengujian dilakukan menggunakan bantuan sistem komputerisasi.
Instrumen dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha > 0,6 atau r
tabel dan instumen dikatakan tidak reliabel apabila nilai Cronbach
Alpha < 0,6 atau r tabel (Wibowo, 2014). Uji reliabilitas pada
penelitian ini dilakukan dengan melakukan uji reliabilitas pada
instrumen pengukur bauran promosi dan loyalitas pelanggan.

48
3.7 Uji Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh
berdistribusi normal atau tidak. Uji ini digunakan apabila peneliti ingin
mengetahui ada tidaknya perbedaaan proposi subjek, objek, kejadian dan
lain-lainya (Sudjana, 2005). Menurut Suliyanto (2011), uji normalitas
dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah distandarisasi
pada model regresi berdistribusi normal atau tidak.
Pada uji normalitas nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai
residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya.
Uji normalitas yang digunakan yaitu Komolgorov-Smirnov dengan tingkat
signifikansi yang digunakan sebesar 5%. Maka dari itu apabila signifikan >
0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya apabila signifikan <
0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal.
3.7.2 Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel (X) dengan
variabel terikat (Y) mempunyai hubungan linear atau secara signifikan. Uji
ini digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear.
Uji linearitas menggunakan bantuan SPSS 25 for Windows dengan
menggunakan Test For linearity pada taraf signifikansi 0,05. Hasil uji
liniearitas dilihat pada baris Deviation From Linearity, jika nilai signifikan
> 0,05 maka hubungan tidak linear. Sedangkan jika nilai signifikan ≥ 0,05
maka hubungannya bersifat linier (Mushon, 2012).

49
3.7.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaknyamanan varian dari residual satu pengamatan
lain. Jika varian berbeda disebut heterokedastisitas. Jika tidak ada pola
tertentu dan tidak menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
tidak heterokedastisitas (Ghozali, 2016).
Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, regresi yang tidak terjadi
heterokedastisitas jika:
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang
melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola.
3.8 Metode Analisis Data
3.8.1 Uji Regresi Linier Sederhana
Dalam melakukan uji analisis data, yang terdiri dari uji regresi sederhana.
Regresi sederhana digunakan untuk menguji satu variabel independen dan
variabel dependen. Regresi adalah hubungan kausal atau sebab akibat yaitu
menaksir besaran kenaikan atau penurunan variabel respons (dependen)
berdasarkan kenaikan atau penurunan variabel bebas (independen)
(Sugiyono, 2013).
50
Dalam regresi sederhana, hubungan antara variavel bersifat linear,
dimana perubahan pada variabel X akan diikuti oleh perubahan pada
variabel Y secara tetap. Secara matematis analisis regresi sederhana dapat
digambarkan sebagai berikut:
Y= 𝒂 + 𝒃𝑿 + 𝒆
Keterangan:
Y = Loyalitas pelanggan (Variabel dependen)
X = Bauran Promosi (Variabel independen)
e = Residual atau error term
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
3.9 Uji Hipotesis
3.9.1 Uji T
Menurut ghozali dalam sujarweni (2015), uji t menunjukkan seberapa
jauh pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
Apabila nilai probalitas signifikan lebih kecil dari 0.05 (5%) maka suatu
variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Adapun kriterianya yaitu:
a. Jika t hitung > t table maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Jika t hitung < table maka Ho diterima dan Ha ditolak.

51
3.9.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015) Tujuan dari uji ini adalah
untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bauran promosi (X) terhadap
loyalitas pelanggan (Y). Nilai R2 menunjukkan seberapa besar proporsi dari
total variasi variabel tidak bebas yang dapat dijelaskan oleh variabel
penjelasnya. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin besar proporsi dari total
variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.

52
BAB IV
HASIL & PEMBAHASAN
Untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, dalam Bab iv ini
peneliti akan menjabarkan mengenai pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas
pelanggan Kedai Botani Malang. Untuk melakukan analisis deskriptif dan
menentukan karakteristik responden, peneliti menggunakan bantuan software
Microsoft Excel. Sedangkan, untuk analisis uji asumsi klasik dan analisis regresi
linier sederhana menggunakan bantuan software SPSS.
4.1 Hasil Penelitian
Sebelumnya, peneliti telah membagikan kuesioner penelitian kepada 171
responden yang merupakan pengunjung Kedai Botani Malang. Kemudian data
yang dihimpun melalui kuesioner tersebut akan peneliti olah untuk membuktikan
hipotesis penelitian.
4.1.1 Gambaran Umum Kedai Botani Malang
Kedai Botani adalah salah satu coffee shop di Kota Malang yang berdidi
sejak tahun akhir tahun 2016. Kedai Botani sendiri hadir karena melihat
peluang yang besar seiring pesatnya pertumbuhan penduduk di Kota Malang
yang didominasi oleh Mahasiswa ataupun pelajar. Kedai Botani pun hadir
sebagai coffee shop yang tidak hanya menyuguhkan kopi yang nikmat,
namun juga sebagai tempat untuk berkumpul, mengerjakan tugas, meeting
atau hanya duduk cantik.
Founder dari Kedai Botani sendiri adalah 3 anak muda yang berupaya
untuk menghadirkan coffeee shop yang dapat memenuhi segala kebutuhan

53
konsumen. Tujuan utama didirikan Kedai Botani awalnya adalah untuk
enyediakan tempat yang nyaman untuk berkumpul bersama teman-teman,
untuk menyediakan fasilitas berupa ruang meeting dan tempat yang nyaman
untuk mengerjakan tugas atau bekerja, Dan tentunya mengutamakan varian
menu kopi dengan kualitas rasa yang baik, dan juga didukung oleh varian
menu lainnya.
Saat ini, Kedai Botani telah memasuki tahun ke-5. Hampir 6 tahun Kedai
Botani melayani konsumen dengan suguhan kualitas kopi dan fasilitas yang
baik. Salah satu alasan mengapa Kedai Botani dapat berdiri hingga saat ini
adalah loyalitas dari konsumen yang membuat Kedai Botani berkembang
lebih besar lagi. Bahkan, ditahun keempat Kedai Botani mampu untuk
membuka cabang baru. Sehingga, cakupan Kedai Botani dapat lebih luas
lagi.
Keunggulan lain dari Kedai Botani dibandingkan Coffe Shop lain di Kota
Malang adalah Kedai Botani memiliki rumah produksi sendiri. Tujuan
Kedai Botani memiliki rumah produksi sendiri adalah agar dapat
memudahkan supply stock di Kedai Botani itu sendiri. Sehingga, tidak
membutuhkan waktu yang lama untuk update stock dan men-supply
kebutuhan coffe shop. Selain itu, tentu saja dengan adanya rumah produksi
akan memangkas biaya harga pokok penjualan. Sehingga, Kedai Botani
dapat memberikan harga yang terjangkau pada pelanggannya.

54
4.1.2 Analisis Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung dari Kedai Botani
Malang. Jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 171 orang.
Berikut merupakan analisis gambaran karakteristik responden berdasarkan
beberapa kategori.
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut merupakan gambaran responden penelitian berdasarkan jenis
kelamin:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-laki 97 56,73%
2 Perempuan 74 43,27%
Total 171 100%
Sumber: Kuesioner Penelitian Responden 1-171
Berdasarkan tabel di atas, responden dalam penelitian ini mayoritas
berjenis kelamin laki-laki dengan persentase 43,27%. Kemungkinan besarpun
mayoritas pengunjung Kedai Botani berjenis kelamin Laki-laki. Artinya,
bauran promosi yang dilakukan Kedai Botani dapat disesuaikan dengan
karakteristik mayoritas pelanggan, yaitu berjenis kelamin laki-laki. Namun,
apabila Kedai Botani hendak melebarkan target pasarnya ke pelanggan
perempuan, maka bauran promosinya dapat dikembangkan sesuai dengan
karakteristik yang lebih umum atau lebih feminim. Kemudian, peneliti
mencoba menganalisis kecenderungan jawaban responden terhadap kedua

55
variabel yang telah dikelompokan ke dalam dua bagian, yakni responden laki-
laki dan responden perempuan. Frekuensi jawaban responden berdasarkan
jenis kelamin disajikan peneliti pada tabel berikut:
Tabel 4.2 Rata-rata Jawaban Variabel Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Rata-rata Jawaban Variabel Penelitian
Bauran Promosi Loyalitas Pelanggan
Laki-laki 4,4206 4,4490
Perempuan 4,4721 4,4505
Tabel 4.2 memberikan temuan bahwa pada responden laki-laki dan
responden perempuan di dalam penelitian ini, mayoritas menjawab setuju
dalam menilai bauran promosi Kedai Botani dan menunjukan ke-loyalitas-an
pelanggan mereka. Tidak ditemukan perbedaan yang signifikan antara
jawaban yang diberikan oleh responden laki-laki dan perempuan di dalam
penelitian ini. Hasil penelitian ini sekaligus membuktikan bahwa gender
bukan merupakan faktor utama yang membedakan seseorang dalam menilai
bauran promosi yang dilakukan oleh kedai botani malang dan juga tingkat
loyalitas mereka.
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

56
Berikut merupakan gambaran responden penelitian berdasarkan kelompok
usia:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Kelompok Usia Frekuensi Persentase
1 <20 Tahun 9 5,26%
2 21-25 Tahun 110 64,33%
3 26-30 Tahun 41 23,98%
4 >30 Tahun 11 6,43%
Total 171 100%
Berdasarkan tabel di atas, responden dalam penelitian ini mayoritas
berada pada kelompok usia 21-25 tahun dengan persentase 64,33%.
Kemungkinan besarpun mayoritas pengunjung Kedai Botani berada pada
rentang umur 21-25 tahun. Artinya, bauran promosi yang dilakukan Kedai
Botani dapat disesuaikan dengan karakteristik mayoritas pelanggan, yaitu
berada pada rentang umur 21-25 Tahun. Namun, apabila Kedai Botani
hendak melebarkan target pasarnya, maka bauran promosinya dapat
dikembangkan sesuai dengan karakteristik rentang umur yang disasar.
Kemudian, peneliti mencoba menganalisis kecenderungan jawaban responden
terhadap kedua variabel yang telah dikelompokan ke dalam empat bagian
usia, yakni Kurang dari 20 tahun, 21-25 Tahun, 26-30 Tahun, dan lebih dari
30 Tahun. Frekuensi jawaban responden berdasarkan usia disajikan peneliti
pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Rata-rata Jawaban Variabel Penelitian Berdasarkan Usia

57
< 20 Tahun 4,4889 4,5926
21 – 25 Tahun 4,4048 4,4030
26 – 30 Tahun 4,5154 4,5854
>30 Tahun 4,5152 4,2929
Tabel 4.4 memberikan temuan bahwa pada responden di segala usia
dalam penelitian ini menjawab setuju dalam menilai bauran promosi Kedai
Botani dan menunjukan ke-loyalitas-an pelanggan mereka. Tidak ditemukan
perbedaan yang signifikan antara jawaban yang diberikan oleh responden
dengan usia berbeda di dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini sekaligus
membuktikan bahwa usia bukan merupakan faktor utama yang membedakan
seseorang dalam menilai bauran promosi yang dilakukan oleh kedai botani
malang dan juga tingkat loyalitas mereka.
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berikut merupakan gambaran responden penelitian pendidikan terakhir:
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No. Kelompok Usia Frekuensi Persentase

1 SMP/ Sederajat 2 1,17%
2 SMA/Sederajat 20 11,7%
3 Diploma 25 14,62%
4 S1 120 70,18%
58
5 S2 4 2,34%
Total 171 100%
Berdasarkan tabel diatas, responden dalam penelitian ini mayoritas
memiliki latar belakang pendidikan S1 dengan persentase 70,18%.
Kemungkinan besarpun mayoritas pengunjung Kedai Botani memiliki latar
belakang Pendidikan S1. Artinya, bauran promosi yang dilakukan Kedai
Botani dapat disesuaikan dengan karakteristik mayoritas pelanggan, yaitu
memiliki Pendidikan tinggi. Kemudian, peneliti mencoba menganalisis
kecenderungan jawaban responden terhadap kedua variabel yang telah
dikelompokan ke dalam lima bagian usia, yakni SMP/Sederajat,
SMA/Sederajat, Diploma, S1, dan S2. Frekuensi jawaban responden
berdasarkan pendidikan terakhir disajikan peneliti pada tabel berikut:
Tabel 4.6 Rata-rata Jawaban Variabel Penelitian Berdasarkan Pendidikan Terakhir
SMP/Sederajat 4,4667 4,3333
SMA/Sederajat 4,4567 4,4667
Diploma 4,4613 4,4711
S1 4,4372 4,4426
S2 4,4167 4,5

59
Tabel 4.6 memberikan temuan bahwa pada responden dengan segala
latar belakang pendidikan dalam penelitian ini mayoritas menjawab setuju
dalam menilai bauran promosi Kedai Botani dan menunjukan ke-loyalitas-an
pelanggan mereka. Tidak ditemukan perbedaan yang signifikan antara
jawaban yang diberikan oleh responden dengan latar belakang pendidikan
berbeda di dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini sekaligus membuktikan
bahwa pendidikan bukan merupakan faktor utama yang membedakan
seseorang dalam menilai bauran promosi yang dilakukan oleh kedai botani
malang dan juga tingkat loyalitas mereka.
4.1.3 Karakteristik Variabel
Deskripsi data karakteristik variabel dalam penelitian ini berguna untuk
menyajikan data responden penelitian mengenai variabel-variabel dalam
penelitian ini secara terperinci. Agar memudahkan peneliti dalam
mengintepretasikan data penelitian, peneliti membuat klasifikasi data
penelitian menggunakan distribusi frekuensi dengan interval yang sama.
Kemudian data penelitian ini diklasifikasikan ke dalam tiga kategori, yaitu
tinggi, sedang, rendah. Berikut merupakan langkah-langkah yang dilakukan
untuk mengkategorikan data penelitian:
1) Menentukan nilai indeks maksimum
2) Menentukan nilai indeks minimum
3) Menentukan Interval : nilai indeks maksimum – nilai
indeks minimum
4) Mendapatkan jarak Interval : hasil interval : 3 (kategori data)

60
Penentuan Kategori (range):
1) Kategori rendah : nilai indeks minimum + jarak interval
2) Kategori sedang : nilai kategori rendah + jarak interval
3) Kategori tinggi : nilai kategori sedang + jarak interval
Berikut ini merupakan hasil perhitungan untuk kategori setiap variabel
dalam kuesioner penelitian.
4.1.3.1 Variabel Bauran Promosi (X)
Variabel bebas atau variabel independen dalam penelitian ini adalah Bauran
Promosi menurut George E. Blech & Michael A. Blech (2015) dan Kotler &
Armstrong (2014) yang menjelaskan terdapat 5 indikator dalam menjelaskan
bauran promosi yaitu; 1) Pemasangan iklan (advertising); 2) Penjualan pribadi
(personal selling); 3) Hubungan masyarakat (publicity); 4) Promosi penjualan
(sales promotion); 5) Alat pemasaran langsung (direct marketing). Kelima
indikator kemudian telah diopreasionalisasikan sehingga memunculkan 15 item
pertanyaan untuk diujikan dalam penelitian ini.
Untuk mengukur bauran promosi, peneliti menggunakan 15 butir pertanyaan
dalam kuesioner yang telah dijawab oleh responden dan telah dihitung rata-
ratanya. Jawaban tersebut kemudian diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) kategori
yaitu, Rendah, Sedang, dan Tinggi. Unutk menentukan interval dan jarak interval
setiap kategori digunakan perhitungan sebagai berikut:
Maksimal :5
Minimal :1
61
Interval : 5-1=4
Jarak Interval : 4 : 3 = 1,3333 ~ 1,3
Maka, interval skor rata-rata tiap kategorinya sebagai berikut;
Rendah : 1 – 2,3
Sedang : 2,4 – 3,7
Tinggi : 3,8 – 5
Setelah mengetahui interval skor tiap kategori, data penelitian Bauran
Promosi (X) pada setiap indikator dikategorikan sebagai berikut;
1. Advertising
Advertising atau periklanan merupakan indikator dalam bauran
promosi yang melihat bagaimana penggunaan media bauran oleh penjual
untuk mengkomunikasikan informasi persuasif tentang produk, jasa atau
pun organisasi. Dalam penelitian ini, indikator advertising
dioperasionalkan ke dalam 3 aspek dan 4 item pertanyaan yang meliputi
aspek informatif (Item 1), aspek persuasif (Item 2), dan aspek reminding
(item 3 dan 4). Adapun frekuensi jawaban responden terhadap pernyatan
dari indikator advertising disajikan pada tabel di bawah.
Indikator Advertising
sts ts n s ss Skor
Ite Mea
Aspek F F N % Tota
m % % Fi % Fi % Fi % n
i i l
62
0,0 0,0 2 11,7 4 25,7 10 62,5 17 10

Informatif X1 771 4,51
0 0 0 0 0 0 4 3 7 7 1 0
Persuadin 0,0 0,0 4 28,0 11 66,6 17 10
X2 5,26 789 4,61
g 0 0 0 0 9 8 7 4 7 1 0
0,0 1,1 1 4 23,3 11 67,8 17 10
X3 7,60 783 4,58
Remindin 0 0 2 7 3 0 9 6 4 1 0
g 0,0 2,9 1 5 29,8 57,3 17 10
X4 9,94 755 4,42
0 0 5 2 7 1 2 98 1 1 0
309 4,52
Total
8 9
Sumber: Diolah peneliti
Dari tabel diatas, pada item pertama dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa Pesan yang
disampaikan pada iklan Kedai Botani informatif . Lebih dari setengah
responden menjawab sangat setuju dengan persentase 62,57% dan
sepermpat dari responden pun menjawab setuju dengan persentase
25,73%. Namun, sebagian kecil responden menjawab netral dengan
persentase 11,30% dan tidak ada satupun yang menjawab tidak setuju atau
sangat tidak setuju. Pada item ini dan sekaligus aspek informatif dapat
dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,51.
Pada item kedua, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini menyetujui bahwa pesan yang disampaikan pada
iklan Kedai Botani bernada mengajak. Lebih dari setengah responden
menjawab sangat setuju dengan persentase 66,67%. Responden yang
menjawab sangat setuju pun mencapai persentase 28,07%. Namun, ada
beberapa responden yang menjawab netral sebanyak 5,36% dan tidak ada
satupun responden yang menjawab tidak setuju atau sangat tidak setuju.
63
Pada item ini sekaligus aspek persuasif dapat dikatakan memiliki rata-rata
yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,61.
Pada item ketiga, dapat diketahui sebagian besar responden dalam
penelitian ini menyetujui bahwa Pesan yang disampaikan pada iklan Kedai
Botani membuat saya mengingat Kedai Botani. Setengah dari responden
menjawab sangat setuju dengan persentase 67,84% dan responden yang
menjawab setuju mencapai persentase 23,39%. Namun ada beberapa
responden yang menjawab netral sebanyak 7,6% dan tidak setuju sebanyak
1,17%. Sedangkan, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak
setuju. Pada item ini dapat dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi dengan
nilai rata-rata 4,58.
Pada item keempat dapat diketahui bahwa sebagian besar menyetujui
bahwa Iklan Kedai Botani ada di berbagai media sehingga saya dapat terus
mengingat Kedai Botani. Lebih setengah dari responden menjawab sangat
setuju dengan persentase 57,31% dan responden menjawab setuju dengan
persentase 29,82%. Namun, sebagain kecil responden menjawab netral
dengan persentase 9,94% dan 2,92% menjawab tidak setuju. Sedangkan
tidak ada responden yang menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini
dapat dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,42.
Sehingga, pada aspek reminding nilai rata-ratanya adalah 4,5 yang dapat
dikategorikan nilai yang tinggi.
Kesimpulannya, dalam indikator advertising dalam penelitian ini
memiliki rata-rata tiap aspek sebesar 4,529. Artinya, responden menyetujui

64
bahwa advertising yang dijalankan oleh Kedai Botani telah dilaksanakan
dengan baik. Aspek yang menjadi mayoritas pada indikator advertising
adalah aspek persuading dengan rata-rata nilai 4,61. Sedangkan aspek
yang paling rendah adalah aspek reminding dengan nilai rata-ratanya
sebesar 4,5. Maka dari itu, Kedai Botani dapat memfokuskan advertising
pada aspek reminding yaitu aspek advertising yang membuat khalayak
mengingat Kedai Botani.
2. Personal selling
Personal Selling atau penjualan personal merupakan indikator yang
melihat bentuk komunikasi personal yang digunakan oleh Kedai Botani
yang cenderung membimbing atau membujuk pembeli potensial untuk
membeli produk, jasa maupun ide dari kedai tersebut. Dalam penelitian
ini, indikator personal selling dioperasionalkan ke dalam 2 aspek dan 3
item pertanyaan yang meliputi aspek kejelasan informasi (Item 5 & 6) dan
aspek personal (Item 7). Adapun frekuensi jawaban responden terhadap
pernyatan dari indikator personal selling disajikan pada tabel di bawah.
Indikator Personal Selling
Sko
sts ts n s ss
Ite r Me
Aspek N %
m F F F F Tot an
% % % % Fi %
i i i i al
0,0 0,0 2,9 4 23, 12 73, 17 10 4,7
X5 804
0 0 0 0 5 2 1 98 5 10 1 0 0
Informasi
0,0 0,0 2,9 5 34, 10 62, 17 10 4,6
X6 786
0 0 0 0 5 2 9 50 7 57 1 0 0
Personal X7 0 0,0 0 0,0 6 3,5 4 28, 11 67, 17 10 794 4,6
65
0 0 1 9 65 6 84 1 0 4
238 4,6
Total
4 47
Sumber: Diolah Peneliti
Dari tabel diatas, pada item kelima dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa karyawan dapat
menjelaskan dengan baik mengenai seluruh menu di Kedai Botani. Lebih
dari setengah responden menjawab sangat setuju dengan persentase
73,10% dan sebagian dari responden pun menjawab setuju dengan
persentase 23,98%. Namun, sebagian kecil responden menjawab netral
dengan persentase 2,92% dan tidak ada satupun yang menjawab tidak
setuju atau sangat tidak setuju. Pada item ini dapat dikatakan memiliki
rata-rata yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,70.
Pada item keenam, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini menyetujui bahwa Karyawan Kedai Botani dapat
menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan. Lebih dari setengah
responden menjawab sangat setuju dengan persentase 62,57%. Responden
yang menjawab sangat setuju pun mencapai persentase 34,50%. Namun,
ada beberapa responden yang menjawab netral sebanyak 2,92% dan tidak
ada satupun responden yang menjawab tidak setuju atau sangat tidak
setuju. Pada item ini sekaligus dapat dikatakan memiliki rata-rata yang
tinggi dengan nilai rata-rata 4,60. Sehingga, pada aspek informasi nilai
rata-ratanya adalah 4,65 yang dapat dikategorikan nilai yang tinggi.

66
Pada item ketujuh, dapat diketahui sebagian besar responden dalam
penelitian ini menyetujui bahwa karyawan Kedai Botani dapat
menjelaskan informasi apapun yang berkaitan dengan Kedai Botani secara
ramah. Setengah dari responden menjawab sangat setuju dengan
persentase 67,84% dan responden yang menjawab setuju mencapai
persentase 28,65%. Namun ada beberapa responden yang menjawab netral
sebanyak 3,51% dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Pada item ini dapat dikatakan memiliki rata-rata yang
tinggi dengan nilai rata-rata 4,64.
Kesimpulannya, dalam indikator personal selling dalam penelitian
ini memiliki rata-rata tiap aspek sebesar 4,647. Artinya, responden
menyetujui bahwa personal selling yang dijalankan oleh Kedai Botani
telah dilaksanakan dengan baik. Aspek yang menjadi mayoritas pada
indikator personal selling adalah aspek informasi dengan rata-rata nilai
4,65. Sedangkan aspek yang paling rendah adalah aspek personal dengan
perbedaan yang sangat tipis yaitu 4,64. Artinya, aspek informasi maupun
aspek personal dalam indikator personal selling tidak memiliki nilai yang
jauh berbeda. Sehingga, Kedai Botani dapat mempertahankannya bahkan
meningkatkan nilai keduanya.
3. Publicity
Indikator Hubungan masyarakat (publicity) adalah indikator yang
melihat fungsi manajemen Kedai Botani yang melakukan evaluasi
terhadap perilaku produk, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur dari

67
seorang individu atau organisasi dengan public interest, dan mengeksekusi
aksi program untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan dari
masyarakat. Dalam penelitian ini, indikator publicity dioperasionalkan ke
dalam 3 aspek dan 3 item pertanyaan yang meliputi aspek layanan
pelanggan (item 8), aspek hubungan (Item 9) dan aspek citra (item 10).
Adapun frekuensi jawaban responden terhadap pernyatan dari indikator
publicity disajikan pada tabel di bawah.
Indikator Publicity
Sko
sts ts n s ss
Ite r Mea
Aspek N %
m F F F F Tot n
% % % % Fi %
i i i i al
Layanan 0,0 1,7 1 6,4 4 25,1 11 66,6 17 10
X8 781 4,57
Pelanggan 0 0 3 5 1 3 3 5 4 7 1 0
0,0 1,1 1 6,4 5 32,1 10 60,2 17 10
Hubungan X9 772 4,51
0 0 2 7 1 3 5 6 3 3 1 0
X1 0,0 0,0 1 8,1 4 26,9 11 64,9 17 10
Citra 781 4,57
0 0 0 0 0 4 9 6 0 1 1 1 0
233
Total 4,55
4
Dari tabel diatas, pada item kedelapan dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa Kedai
Botani menerapkan layanan customer service untuk melayani keluhan atau
saran dari konsumen denan baik. Lebih dari setengah responden menjawab
sangat setuju dengan persentase 66,67% dan sebagian dari responden pun
menjawab setuju dengan persentase 25,15%. Namun, sebagian kecil
responden menjawab netral dengan persentase 6,43% dan 1,75%

68
menjawab tidak setuju. Sedangkan, tidak ada satupun yang menjawab
sangat tidak setuju. Pada item ini sekaligus aspek layanan pelanggan dapat
Pada item kesembilan, dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa Tim Kedai Botani
membangun hubungan baik dengan setiap konsumen Kedai Botani. Lebih
60,23%. Responden yang menjawab setuju pun mencapai persentase
32,16%. Namun, ada beberapa responden yang menjawab netral sebanyak
6,43% dan 1,17% menjawab tidak setuju. Sedangkan, tidak ada satupun
responden yang menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini sekaligus
aspek hubungan dapat dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi dengan
Pada item kesepuluh, dapat diketahui sebagian besar responden
dalam penelitian ini menyetujui bahwa Kedai Botani mampu membangun
citra yang baik. Setengah dari responden menjawab sangat setuju dengan
persentase 64,91% dan responden yang menjawab setuju mencapai
persentase 26,90%. Namun ada beberapa responden yang menjawab netral
sebanyak 8,19% dan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju dan
Kesimpulannya, dalam indikator publicity dalam penelitian ini
memiliki rata-rata tiap aspek sebesar 4,55. Artinya, responden menyetujui

69
bahwa publicity yang dijalankan oleh Kedai Botani telah dilaksanakan
dengan baik. Aspek yang menjadi mayoritas pada indikator publicity
adalah aspek layanan pelanggan dan citra dengan rata-rata nilai masing-
masing 4,57. Sedangkan aspek yang paling rendah adalah aspek hubungan
dengan nilai rata-ratanya sebesar 4,51. Maka dari itu, Kedai Botani dapat
memfokuskan bauran promosi publicity pada aspek hubungan yang
mencakup hubungan yang dijalin dengan para pelanggan.
4. Sales promotion
Sales promotion dapat dikatakan sebagai indikator dari bauran
promosi yang melihat berbagai kumpulan alat-alat insentif, yang sebagian
besar berjangka pendek, yang dirancang Kedai Botani untuk merangsang
pembelian produk dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau
pedagang (Kotler, 2005). Dalam penelitian ini, indikator sales promotion
dioperasionalkan ke dalam 3 aspek dan 3 item pertanyaan yang meliputi
aspek diskon (item 11), aspek voucher (Item 12) dan aspek rewards (item
13). Adapun frekuensi jawaban responden terhadap pernyatan dari
indikator sales promotion disajikan pada tabel di bawah.
Indikator Sales Promotion
Sko
sts ts n s ss
Ite r Mea
Aspek N %
m F F F F F Tot n
% % % % %
i i i i i al
X1 0,5 1,7 3 20,4 8 47,3 5 29,8 17 10
Diskon 691 4,04
1 1 8 3 5 5 7 1 7 1 2 1 0
Voucher X1 1 0,5 5 2,9 5 32,1 7 41,5 3 22,8 17 10 655 3,83
70
2 8 2 5 6 1 2 9 1 1 0
X1 0,0 2,9 4 27,4 7 46,2 4 23,3 17 10
Reward 667 3,90
3 0 0 5 2 7 9 9 0 0 9 1 0
201 3,92
Total
3 4
Dari tabel diatas, pada item kesebelas dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa Kedai
Botani kerap memberikan diskon kepada pelanggan. Sebagian besar
responden menjawab setuju dengan persentase 47,37% dan sebagian dari
responden pun menjawab sangat setuju dengan persentase 29,82%.
Namun, sebagian responden pun menjawab netral dengan persentase
20,47% dan 1,75% menjawab tidak setuju. Sedangkan, 0,58^ lainnya
menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini sekaligus aspek diskon dapat
Pada item keduabelas, dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini cukup menyetujui bahwa Kedai Botani
memberikan voucher tertentu kepada pelanggan. Sebagian besar responden
menjawab setuju dengan persentase 41,52%. Namun, banyak pula
responden yang menjawab netral mencapai persentase 32,16%. Ada pula
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 22,81%. Terdapat pula
responden yang menjawab tidak setuju dengan persentase 2,92%
menjawab tidak setuju. Sedangkan, 0,58% lainnya menjawab sangat tidak
setuju. Pada item ini sekaligus aspek hubungan dapat dikatakan memiliki
rata-rata yang masih dapat dikatakan tinggi dengan nilai rata-rata 3,83.
71
Pada item ketigabelas, dapat diketahui sebagian besar responden
dalam penelitian ini cukup menyetujui bahwa Kedai Botani memberikan
reward kepada pelanggan yang loyal. Sebagian besar dari responden
menjawab setuju dengan persentase 46,20% dan responden yang
menjawab sangat setuju mencapai persentase 23,39%. Namun banyak pula
beberapa responden yang menjawab netral sebanyak 27,49% dan tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju. Pada item
ini dapat dikatakan memiliki rata-rata yang masih dapat dikatakan tinggi
dengan nilai rata-rata 3,9.
Kesimpulannya, dalam indikator sales promotion dalam penelitian
menyetujui bahwa sales promotion yang dijalankan oleh Kedai Botani
indikator sales promotion adalah aspek diskon dengan rata-rata nilai 4,04.
Sedangkan aspek yang paling rendah adalah aspek reminding dengan nilai
rata-ratanya sebesar 3,83. Maka dari itu, Kedai Botani dapat memfokuskan
sales promotion pada aspek voucher yaitu aspek sales promotion yang
memberikan voucher tertentu kepada pelanggan Kedai Botani.
5. Direct Marketing
Direct marketing adalah indikator bauran promosi di mana Kedai
Botani dapat berkomunikasi secara langsung dengan konsumen untuk
menghasilkan tanggapan atau transaksi. Dalam penelitian ini, indikator
direct marketing dioperasionalkan ke dalam 2 aspek dan 2 item pertanyaan

72
yang meliputi aspek interaktif (item 14) dan aspek komunikatif (item 15).
Adapun frekuensi jawaban responden terhadap pernyatan dari indikator
Direct marketing disajikan pada tabel di bawah.
Indikator Direct Marketing
Sko
sts ts n s ss
Ite r Mea
Aspek N %
m F F F F Tot n
% % % % Fi %
i i i i al
X1 0,0 0,5 1 6,4 3 19,8 12 73,1 17 10
Interaktif 796 4,65
4 0 0 1 8 1 3 4 8 5 0 1 0
Komunika X1 0,0 0,5 1 8,7 5 29,8 10 60,8 17 10
771 4,51
tif 5 0 0 1 8 5 7 1 2 4 2 1 0
156 4,58
Total
7 2
Dari tabel diatas, pada item keempatbelas dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa Konten
Promosi Kedai Botani di media social (Instagram) sangat interaktif. Lebih
dengan persentase 6,43% dan 0,58% menjawab tidak setuju. Sedangkan,
tidak ada satupun yang menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini
sekaligus aspek interaktif dapat dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi
Pada item kelimabelas, dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa Konten promosi Kedai

73
Botani disusun dengan pesan yang komunikatif. Lebih dari setengah
yang menjawab setuju pun mencapai persentase 29,82%. Namun, ada
beberapa responden yang menjawab netral sebanyak 8,77% dan 0,58%
menjawab tidak setuju. Sedangkan, tidak ada satupun responden yang
menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini sekaligus aspek hubungan
dapat dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,51.
Kesimpulannya, dalam indikator direct marketing dalam penelitian
menyetujui bahwa direct marketing yang dijalankan oleh Kedai Botani
indikator direct marketing adalah aspek interaktir dengan rata-rata nilai
4,65. Sedangkan aspek yang paling rendah adalah aspek komunikatif
dengan nilai rata-ratanya sebesar 4,51. Maka dari itu, Kedai Botani dapat
meningkatkan sisi komunikatif karyawan. Sehingga, dapat
memaksimalkan direct marketing Kedai Botani.
Menurut hasil perhitungan diatas, dapat disimpulkan bahwa seluruh aspek
dalam tiap indikator, serta indikator itu sendiri dalam variabel bauran promosi
mendapatkan nilai yang tinggi. Begitu pula dengan bauran promosi secara
keseluruhan, memiliki nilai 4,446. Sehingga, bauran promosi secara
keseluruhanpun mendapatkan nilai yang tinggi. Artinya, pelanggan dari Kedai
Botani menilai bahwa bauran promosi yang digunakan oleh Kedai Botani sudah
cukup baik dijalankan. Lalu, Indikator yang menjadi mayoritas pada variabel
74
Bauran Promosi adalah indikator personal selling dengan rata-rata nilai 4,67.
Sedangkan indikator yang paling rendah adalah indikator sales promotion dengan
nilai rata-ratanya sebesar 3,924. Maka dari itu, Kedai Botani dapat memfokuskan
bauran promosinya pada sales promotion. Sehingga, bauran promosi yang
dijalankan dapat maksimal.
4.1.3.2 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Vairiabel terikat atau variabel dependen dalam penelitian ini adalah
loyalitaa pelanggan menurut Griffin (2010) yaitu; 1) Melakukan pembelian secara
teratur; 2) Membeli di luar lini produk/jasa; 3) Merekomendasikan produk ke
orang lain ; 4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing. Keempat indikator kemudian telah diopreasionalisasikan sehingga
memunculkan 9 item pertanyaan untuk diujikan dalam penelitian ini.
Untuk mengukur loyalitas pelanggan, peneliti menggunakan 9 butir
pertanyaan dalam kuesioner yang telah dijawab oleh responden dan telah dihitung
rata-ratanya. Jawaban tersebut kemudian diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) kategori
yaitu, Rendah, Sedang, dan Tinggi. Unutk menentukan interval dan jarak interval
setiap kategori digunakan perhitungan sebagai berikut:
Maksimal :5
Minimal :1
Interval : 5-1=4
Jarak Interval : 4 : 3 = 1,3333 ~ 1,3
Maka, interval skor rata-rata tiap kategorinya sebagai berikut;

75
Rendah : 1 – 2,3
Sedang : 2,4 – 3,7
Tinggi : 3,8 – 5
Setelah mengetahui interval skor tiap kategori, data penelitian loyalitas
pelanggan (Y) pada setiap indikator dikategorikan sebagai berikut;
1. Pembelian Teratur
Pembelian teratur adalah indikator loyalitas pelanggan yang
menunjukan bahwa pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu
produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. Dalam penelitian ini,
indikator pembelian teratur dioperasionalkan ke dalam 1 aspek yaitu
pembelian kembali dan 2 item yaitu item 1 dan item 2. Adapun frekuensi
jawaban responden terhadap pernyatan dari indikator pembelian teratur
disajikan pada tabel di bawah.
Indikator Pembelian teratur
Sko
sts ts n s ss
Ite r Me
Aspek N %
m F F F F Tot an
% % % % Fi %
i i i i al
0,0 0,5 1 6,4 2 16, 13 76, 17 10
Pembeli Y1 801 4,68
0 0 1 8 1 3 9 96 0 02 1 0
an
0,5 4,6 2 14, 4 25, 54, 17 10
ulang Y2 734 4,29
1 8 8 8 5 62 3 15 94 97 1 0
153 4,48
Total
5 8
76
Dari tabel diatas, pada item pertama dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa merka sudah
membeli produk Kedai Botani ≥5 kali pembelian. Lebih dari setengah
sebagian dari responden pun menjawab setuju dengan persentase 16,96%.
Namun, sebagian kecil responden menjawab netral dengan persentase
6,43% dan 0,58% menjawab tidak setuju. Sedangkan, tidak ada satupun
yang menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini dapat dikatakan
memiliki rata-rata yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,68.
Pada item kedua, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini menyetujui bahwa mereka akan kembali
mengunjungi Kedai Botani dalam waktu dekat. Lebih dari setengah
yang menjawab setuju pun mencapai persentase 25,15%. Namun, ada
beberapa responden yang menjawab netral sebanyak 14,62% dan 4,68%
menjawab tidak setuju. Sedangkan, 0,56% lainnya adalah responden yang
menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini dapat dikatakan memiliki rata-
rata yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,29.
Kesimpulannya, dalam aspek pembelian ulang dan indikator
pembelian teratur dalam penelitian ini memiliki rata-rata tiap sebesar
4,448. Artinya, responden menunjukan pembelian teratur di Kedai Botani
Malang.
2. Membeli di luar lini produk/jasa

77
Membeli di luar lini produk/jasa adalah indikator loyalitas pelanggan
yang menunjukan bahwa pelanggan membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan dan mereka butuhkan, tidak hanya terfokus pada produk
tertentu saja. Dalam penelitian ini, indikator membeli di luar lini
produk/jasa dioperasionalkan ke dalam 1 aspek yaitu minat terhadap
produk lain dan 2 item yaitu item 3 dan item 4. Adapun frekuensi jawaban
responden terhadap pernyatan dari indikator membeli di luar lini
produk/jasa disajikan pada tabel di bawah.
Indikator Membeli di luar lini produk/jasa
Sko
sts ts n s ss
Ite r Mea
Aspek N %
m F F F F Tot n
% % % % Fi %
i i i i al
0,0 2,3 2 16,9 5 29,8 50,8 17 10
Minat Y3 734 4,29
0 0 4 4 9 6 1 2 87 8 1 0
produ
0,0 2,3 1 3 22,2 11 66,6 17 10
lain Y4 8,77 775 4,53
0 0 4 4 5 8 2 4 7 1 0
150 4,41
Total
9 2
Dari tabel diatas, pada item ketiga dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa mereka tidak
hanya membeli produk tertentu ketika mengunjungi Kedai Botani. Lebih
dengan persentase 16,96% dan 2,34% menjawab tidak setuju. Sedangkan,

78
tidak ada satupun yang menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini dapat
Pada item keempat, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini menyetujui bahwa jika Kedai Bortani mengeluarkan
produk baru mereka tertarik membelinya. Lebih dari setengah responden
menjawab sangat setuju dengan persentase 66,67%. Responden yang
menjawab setuju pun mencapai persentase 22,22%. Namun, ada beberapa
responden yang menjawab netral sebanyak 8,77% dan 2,34% menjawab
tidak setuju. Sedangkan, tidak ada satupun responden yang menjawab
Kesimpulannya, dalam aspek minat produk lain dan indikator
Membeli di luar lini produk/jasa dalam penelitian ini memiliki rata-rata
tiap sebesar 4,412. Artinya, responden menunjukan bahwa mereka juga
membeli lini produk lainnya di Kedai Botani Malang.
3. Merekomendasikan produk ke orang lain
Merekomendasikan produk ke orang lain adalah indikator loyalitas
pelanggan yang menunjukan bahwa pelanggan turut memberikan
rekomendasi kepada orang lain mengenai Kedai Botani. Dalam penelitian
ini, indikator merekomendasikan produk ke orang lain dioperasionalkan ke
dalam 2 aspek dan 3 item, yaitu aspek rekomendasi (item 5 & 6) dan aspek
review (Item 7). Adapun frekuensi jawaban responden terhadap pernyatan

79
dari indikator merekomendasikan produk ke orang lain disajikan pada
tabel di bawah.
Indikator Merekomendasikan produk ke orang lain
Sko
sts ts n s ss
Ite r Me
Aspek N %
m F F F F Tot an
% % % % Fi %
i i i i al
0,0 1,1 1 8,7 4 23, 11 66, 17 10
Y5 778 4,55
Rekomend 0 0 2 7 5 7 1 98 3 08 1 0
asi 0,0 1,7 1 10, 4 25, 10 61, 17 10
Y6 766 4,48
0 0 3 5 8 53 4 73 6 99 1 0
0,0 1,7 1 5,8 3 21, 12 71, 17 10
Review Y7 790 4,62
0 0 3 5 0 5 6 05 2 35 1 0
233
Total 4,55
4
Dari tabel diatas, pada item kelima dapat diketahui bahwa sebagian
besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa mereka akan
merekomedasikan kepada orang lain/keluarga mereka untuk datang dan
membeli produk Kedai Botani. Sebagian besar responden menjawab
sangat setuju dengan persentase 66,08% dan sebagian dari responden pun
menjawab setuju dengan persentase 23,98%. Namun, sebagian responden
pun menjawab netral dengan persentase 8,77% dan 1,17% menjawab tidak
setuju. Sedangkan, tidak ada satupun responden yang menjawab sangat
tidak setuju. Pada item ini dapat dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi
Pada item keenam, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
dalam penelitian ini menyetujui bahwa mereka akan mengajak orang

80
lain/keluarga mereka untuk membeli produk Kedai Botani. Sebagian besar
responden menjawab sangat setuju dengan persentase 61,99%. Ada pula
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 25,73%. Namun,
banyak pula responden yang menjawab netral mencapai persentase
10,53%. Terdapat pula responden yang menjawab tidak setuju dengan
persentase 1,75% menjawab tidak setuju. Sedangkan, tidak ada satupun
responden yang menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini sekaligus
dapat dikatakan memiliki rata-rata yang masih dapat dikatakan tinggi
dengan nilai rata-rata 4,48. Sehingga, dapat dikatakan aspek rekomendasi
memiliki nilai rata-rata 4,515 yang dapat dikategorikan tinggi.
Pada item ketujuh, dapat diketahui sebagian besar responden dalam
penelitian ini menyetujui bahwa mereka bersedia untuk mereview baik
produk Kedai Botani di hadapan orang lain/keluarga. Sebagian besar dari
responden yang menjawab setuju mencapai persentase 21,05%. Namun
ada pula beberapa responden yang menjawab netral sebanyak 5,85% dan
1,75% menjawab tidak setuju. Sementara itu, tidak ada responden yang
menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini sekaligus aspek review dapat
Kesimpulannya, dalam indikator merekomendasikan produk ke
orang lain dalam penelitian ini memiliki rata-rata tiap aspek sebesar 4,55.
Aspek yang menjadi mayoritas pada indikator merekomendasikan produk
ke orang lain adalah aspek review dengan rata-rata nilai 4,62. Sedangkan
81
aspek yang paling rendah adalah aspek rekomendasi dengan nilai rata-
ratanya sebesar 4,5.15. Meskipun begitu, kategori tersebut masih tergolong
tinggi. Sehingga, artinya responden menyetujui bahwa para pelanggan mau
untuk merekomendasikan produk ke orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
adalah indikator loyalitas pelanggan yang menunjukan bahwa pelanggan
mampu untuk tidak tertarik dengan produk-produk yang ditawarkan oleh
pesaing Kedai Botani. Dalam penelitian ini, Menunjukan kekebalan dari
daya tarik produk sejenis dari pesaing dioperasionalkan ke dalam 1 aspek
yaitu keterikatan dan 2 item yaitu item 8 dan item 9. Adapun frekuensi
jawaban responden terhadap pernyatan dari indikator menunjukan
kekebalan dari data tarik produk sejenis dari pesaing disajikan pada tabel
di bawah.
Indikator Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing
Sko
sts ts n s ss
Ite r Me
Aspek N %
m F F F F F Tot an
% % % % %
i i i i i al
0,5 2,9 2 16,9 4 27,4 8 52,0 17 10
Y8 731 4,27
Keterikat 1 8 5 2 9 6 7 9 9 5 1 0
an 0,5 3,5 2 14,0 4 26,9 9 54,9 17 10
Y9 739 4,32
1 8 6 1 4 4 6 0 4 7 1 0
147 4,29
Total
0 8
82
Dari tabel diatas, pada item kedelapan dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa mereka
akan menjadikan Kedai Botani sebagai coffee shop pilihan utama dalam
pemilihan tampat kopi. Lebih dari setengah responden menjawab sangat
setuju dengan persentase 52,05% dan sebagian dari responden pun
menjawab setuju dengan persentase 27,49%. Namun, sebagian kecil
responden menjawab netral dengan persentase 16,96% dan 2,92%
menjawab tidak setuju. Sedangkan, 0,58% lainnya menjawab sangat tidak
setuju. Pada item ini dapat dikatakan memiliki rata-rata yang tinggi dengan
Pada item kesembilan, dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini menyetujui bahwa mereka akan terus
berkunjung ke Kedai Botani meskipun terdapat coffee shop serupa. Lebih
54,97%. Responden yang menjawab setuju pun mencapai persentase
26,90%. Namun, ada beberapa responden yang menjawab netral sebanyak
14,04% dan 3,51% menjawab tidak setuju. Sedangkan, 0,58% lainnya
menjawab sangat tidak setuju. Pada item ini dapat dikatakan memiliki rata-
rata yang tinggi dengan nilai rata-rata 4,32.
Kesimpulannya, dalam aspek ketertarikan dan indikator
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing dalam
penelitian ini memiliki rata-rata tiap sebesar 4,287. Artinya, responden

83
menunjukan bahwa mereka kebal dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing, sehingga akan terus memilih Kedai Botani.
Menurut hasil perhitungan diatas, dapat disimpulkan bahwa seluruh
aspek dalam tiap indikator, serta indikator itu sendiri dalam variabel
loyalitas pelanggan mendapatkan nilai yang tinggi. Begitu pula dengan
loyalitas pelanggan secara keseluruhan, memiliki nilai 4,437. Sehingga,
loyalitas pelanggan secara keseluruhanpun mendapatkan nilai yang tinggi.
Artinya, pelanggan dari Kedai Botani telah menunjukan sisi loyalitas
pelanggan mereka terhadap Kedai Botani. Lalu, Indikator yang menjadi
mayoritas pada variabel Loyalitas Pelanggan adalah indikator
merekomendasikan produk kepada orang lain dengan rata-rata nilai 4,55.
Sedangkan indikator yang paling rendah adalah indikator menunjukan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing dengan nilai rata-
ratanya sebesar 4,298. Artinya, pelanggan dari Kedai Botani telah
mempercayai Kedai Botani. Sehingga, mereka dapat memberikan
rekomendasi dan review kepada orang lain. Namun, mereka masih belum
dapat sepenuhnya tidak terpengaruh dengan daya Tarik pesaing. Sehingga,
Kedai Botani harus dapat Menyusun strategi bauran promosi yang lebih
menarik. Sehingga, indikator menunjukan kekebalan dari daya tarik
produk sejenis dari pesaing dapat meningkat.
4.1.4 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linier sederhana yang dilakukan untuk
menguji hipotesis, diperlukan analisa data asumsi klasik sebelumnya untuk

84
menguji asumsi penelitian tersebut. Adapun uji yang digunakan adalah uji
normalitas, uji lineritas, dan uji heterokedastisitas. Berikut merupakan analisis uji
asumsi klasik:
4.1.5.1 Uji Normalitas
Data yang baik merupakan data dengan pola distribusi secara normal.
Artinya, data memusat pada nilai rata-rata median. Pada penelitian ini, untuk
mendeteksi apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak dilakukan
dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov dan normal probability plot. Berikut
ini hasil uji normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov;
Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz
ed Residual
N 171
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std.
2.90637934
Deviation
Most Extreme Absolute .041
Differences Positive .041
Negative -.038
Test Statistic .041
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
85
Hasil uji normalitas diperoleh nilai Sig. (0,200) > 0,05 artinya data
berdistribusi normal. Dengan demikian, uji normalitas dalam penelitian ini sudah
terpenuhi sehingga dapat dilakukan analisis regresi linier sederhana.
Suatu model regresi memiliki data berdistribusi normal apabila sebaran
datanya terletak disekitar garis diagonal pada normal probality plot yaitu dari kiri
bawah ke kanan atas. Berikut ini hasil analisis uji normalitas data;
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Probability Plot

Berdasarkan grafik diatas, dapat dilihat bahwa data menyebar mengikuti garis
diagonal. Sehingga, persebaran data dapat dikatakan normal.

86
4.1.5.2 Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel (X) dengan

variabel terikat (Y) mempunyai hubungan linear atau secara signifikan. Uji ini
digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear. Berikut
merupakan hasil perhitungan uji linearitas:
Tabel 4.17 Hasil Uji Linearitas
Sig.
Loyalitas Between (Combined) .000
Pelanggan Groups Linearity .000
* Bauran Deviation from
Promosi .117
Linearity
Within Groups
Total
Hasil uji liniearitas dilihat pada baris Deviation From Linearity, jika nilai
signifikan < 0,05 maka hubungan tidak linear. Sedangkan jika nilai signifikan ≥
0,05 maka hubungannya bersifat linier. Dari tabel uji linearitas diatas, nilai
Deviation From Linearity sebesar 0,117. Sehingga, data dapat dikatakan linier.
4.1.4.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaknyamanan varian dari residual satu pengamatan lain. Jika
varian berbeda disebut heterokedastisitas. Jika tidak ada pola tertentu dan tidak
menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas. Berikut merupakan hasil dari uji heterokedastisitas:

87
Gambar 4.2 Uji Heterokedastisitas
Data yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas
Dasar pengambilan keputusannya adalah;
1. Jika terdapat pola yang jelas, serta titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka diindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar diatas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat dikatakan tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Dapat dilihat dari hasil uji heteroskedastisitas diatas bahwa titik-titik yang ada
tidak membentuk suatu pola yang jelas dan titik-titik tersebut menyebar diatas dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga, dapat dikatakan bahwa tidak terjadi
gejala heteroskedastisitas dalam variabel di penelitian ini.

88
4.1.5 Uji Instrumen Data
Sebelum melakukan penelitian, instrumen penelitian perlu diuji. Pengujian
kuesioner sebelum ke lapangan bertujuan untuk mengurangi potensi ambiguitas,
kesalahan, dan ketidakpahaman responden terhadap pernyataan/pertanyaan.
Sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan reabilitas dengan cara mengambil
sampel sebanyak 30 orang yang merupakan bagian dari sampel penelitian.
4.1.6.4 Uji Validitas
Pengujian validitas instrumen dilakukan menggunakan bantuan SPSS 22.0.
Hasil dari uji validitas instrumen penelitian ini sebagai berikut. Dasar
pengambilan keputusan:
a. Jika rs positif, serta r ≥ 0,30 maka item pertanyaan tersebut valid
b. Jika rs negatif, serta r < 0,30 maka item pertanyaan tersebut tidak valid
Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas
No. Item Variabel r hitung r tabel Kesimpulan

1 Bauran Promosi 0,758 0,3 Valid
2 (X) 0,633 0,3 Valid
3 0,602 0,3 Valid
4 0,726 0,3 Valid
5 0,577 0,3 Valid
6 0,381 0,3 Valid
7 0,640 0,3 Valid
8 0,729 0,3 Valid
9 0,690 0,3 Valid
10 0,634 0,3 Valid
11 0,675 0,3 Valid
12 0,740 0,3 Valid
89
13 0,699 0,3 Valid

14 0,776 0,3 Valid
15 0,788 0,3 Valid
1 Loyalitas 0,905 0,3 Valid
2 Pelanggan (Y) 0,853 0,3 Valid
3 0,692 0,3 Valid
4 0,692 0,3 Valid
5 0,767 0,3 Valid
6 0,920 0,3 Valid
7 0,920 0,3 Valid
8 0,691 0,3 Valid
9 0,920 0,3 Valid
4.1.6.5 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua kali untuk
mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten, maka alat ukur tersebut reliable. Dasar pengambilan keputusan
reliabilitas instrumen sebagai berikut:
a. Apabila ri positif, serta r ≥ 0,60 maka instrumen dinyatakan reliabel
b. Apabila ri negatif, serta r < 0,60 maka instrumen dinyatakan tidak
reliabel
Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Crobach Alpha

Bauran Promosi (X) 0,912
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,936
90
4.1.6 Uji Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana pada penelitian ini digunakan untuk
mengetahui pengaruh variabel bauran promosi terhadap loyalitas pelanggan Kedai
Botani. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independent ialah bauran
promosi (X) sedangkan variabel dependent ialah loyalitas pelanggan (Y).
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan SPSS 22.0 maka diperoleh hasil
uji regresi sebagai berikut;
Tabel 4.20 Hasil Uji T Variabel X terhadap Variabal Y

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 12.408 2.594 4.783 .000
Bauran Promosi .415 .039 .635 10.693 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan perhitungan uji T diperoleh nilai constant atau a sebesar 12,408
dan nilai b (korelasi regresi) sebesar 0,415. Dari hasil perhitungan tersebut, dapat
dirumuskan menjadi sebuah persamaan sebagai berikut:
Y =α +bX
Y =12,408+ 0,415 X
Persamaan tersebut dapat diterjemahkan menjadi:

91
1) Konstanta yang diperoleh dalam pengujian ini adalah 12,408. Hal ini
berarti bahwa jika variabel X atau variabel bauran promosi adalah 0, maka
variabel Y atau loyalitas pelanggan bernilai 12,408
2) Koefisien regresi variabel bauran promosi atau X sebesar 0,415. Artinya,
setiap penambahan 1% nilai bauran promosi akan memengaruhi nilai
loyalitas pelanggan sebesar 0,415. Koefisien regresi tersebut bernilai
positif sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel bauran
promosi terhadap loyalitas pelanggan adalah positif.
4.1.6.1 Uji Hipotesis (Uji T)
Tabel 4.21 Hasil Uji T Variabel X terhadap Variabal Y

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 12.408 2.594 4.783 .000
Bauran Promosi .415 .039 .635 10.693 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji T, didapatkan nilai t hitung sebesar 10,693 > t tabel
1,974. Dasar pengambilan keputusan hipotesis adalah T hitung > T tabel.
Sehingga, artinya hipotesis pertama yaitu terdapat pengaruh bauran promosi
terhadap loyalitas pelanggan diterima. Dalam pengujian tersebut ditemukan pula
nilai sig. sebesar 0,000. Artinya, bauran promosi berpengaruh signifikan terhadap
92
loyalitas pelanggan karena nilai sig. lebih kecil dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan
apabila bauran promosi tinggi maka loyalitas pelanggan pun akan meningkat.
4.1.6.2 Koefisien Determinasi
Tujuan dari uji ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh bauran
promosi (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Nilai R 2 menunjukkan seberapa
besar proporsi dari total variasi variabel tidak bebas yang dapat dijelaskan oleh
variabel penjelasnya. Semakin tinggi nilai R2 maka semakin besar proporsi dari
total variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen.
Berikut merupakan hasil dari koefisien determinasi:
Tabel 4.22 Hasil uji R

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 .635 a
.404 .400 2.91497
a. Predictors: (Constant), Bauran Promosi
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dari tabel perhitungan tersebut menghasilkan nilai R yang merupakan nilai
korelasi atau nilai hubungan antara bauran promosi dengan loyalitas pelanggan
Kedai Botani adalah sebesar 0.635 atau 63,5%. Sedangkan 46,5% lainnya
ditentukan oleh faktor lainnya yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
4.2 Pembahasan
Fokus pada penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh bauran promosi
terhadap loyalitas pelanggan Kedai Botani Malang. Peneliti menggunakan bauran

93
promosi (X) sebagai variabel bebas, sedangkan loyalitas pelanggan (Y) sebagai
variabel terikat dalam penelitian ini.
Bauran promosi dilakukan oleh perusahaan dengan menggunakan
periklanan, publisitas, penjualan langsung, promosi penjualan dan penjualan
personal. Promosi telah dilakukan dengan baik, dimana segmentasi pasar yang
diterapkan oleh perusahaan adalah seluruh lapisan masyarakat tanpa memandang
umur, jenis kelamin dan latar belakang Pendidikan. Pada penelitian ini, menurut
hasil perhitungan deskriptif, dapat disimpulkan bahwa seluruh bauran promosi
yang digunakan dalam penelitian ini mendapatkan nilai yang tinggi. Artinya,
pelanggan dari Kedai Botani menilai bahwa bauran promosi yang digunakan oleh
Kedai Botani sudah cukup baik dijalankan. Hal ini pulalah yang membuat nilai
loyalitas pelanggan dalam penelitian ini memiliki nilai yang tinggi juga. Sehingga,
menunjukan bahwa pelanggan Kedai Botani telah memiliki nilai ke-loyalitas-an
terhadap Kedai Botani.
Meskipun bauran promosi dalam penelitian ini cukup baik, namun dalam
penelitian ini nilai indikator promosi penjualan atau sales promotion masih kecil
dibanding lainnya. Hal ini pun selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh
Silalahi (2013) yang mencoba meneliti bagaimana pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen pada PT Alam Terang Mandiri. Dalam penelitian tersebut pun
menunjukan bahwa indikator sales promotion memiliki nilai yang sedikit
dibandingkan dengan indikator lainnya. Meskipun begitu, hal ini tidak dapat
dibiarkan begitu saja. Kedai Botani dapat meningkatkan sales promotion.

94
Sehingga, bauran promosi dapat dijalankan dengan maksimal dan mendapatkan
pengaruh yang signifikan terhadap penjualan maupun loyalitas.
Sementara itu, nilai indikator yang paling dominan dalam bauran promosi
dalam penelitian ini adalah personal selling yang memiliki informasi dan personal
sebagai aspeknya. Hal ini pun selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh
Aryanti (2017) yang mencoba meneliti faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
keputusan konsumen dalam membeli produk unit link syariah di PT. Takaful
Keluarga ro Yogyakarta Tanwir Nusantara. Dalam penelitian tersebut pun
menunjukan bahwa indikator personal selling menjadi indikator yang dominan
dibandingkan dengan indikator lainnya. Personal selling sendiri merupakan
sebuah interaksi langsung antara karyawan Kedai Botani dengan pelanggan guna
melakukan presentasi, pemberian informasi, menjawab pertanyaan dan juga
menerima pesan. Angka personal selling yang tinggi, menunjukan bahwa kinerja
Karyawan Botani yang berkaitan dengan penyampaian informasi dan personal
dari karyawan itu sendiri sudah sangat baik untuk merepresentasikan Kedai
Botani.
Dari hasil uji regresi linier dalam penelitian ini menunjukkan bahwa
bauran promosi memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
Dimana peningkatan loyalitas pelanggan sangat berpengaruh atas kelangsungan
Kedai Botani itu sendiri. Sebuah usaha untuk mendapatkan pelanggan yang
memiliki loyalitas tidak dapat dilakukan sekaligus. Namun, dilakukan dengan
beberapa tahapan. Dengan pentingnya loyalitas tersebut, maka Kedai Botani juga
95
harus lebih memperhatikan bauran promosi yang digunakan. Khususnya bauran
promosi yang memiliki nilai yang paling rendah yaitu sales promotion.
Hal ini selaras dengan apa yang dikatakan Kotler (2012) bahwa loyalitas
tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan konsumen guna
memperolehnya. Strategi tersebut ialah pemanfaatan bauran promosi dengan baik.
Kotler menambahkan bahwa salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi
dalam mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan menerapkan strategi
promosi yang tepat. Fitriah (2018) pun menambahkan bahwa keberhasilan suatu
perusahaan dalam persaingan dan mempertahankan loyalitas konsumen juga
berkaitan dengan bagaimana perusahaan menerapkan sebuah strategi promosi
dalam menanamkan atau menempatkan merek miliknya pada posisi teratas dalam
benak konsumen.
Strategi promosi sendiri merupakan kegiatan yang dilakukan guna
memberikan informasi mengenai suatu produk kepada calon konsumen agar
konsumen tersebut memiliki keinginan untuk menggunakan suatu produk serta
mempertahankan kontinuitas penjualan suatu perusahaan dan meningkatkan
kualitas penjualan. Strategi tersebut dibentuk berdasarkan tujuan yang telah
ditetapkan. Inilah yang membuat pemilihan bentuk promosi berbeda. Untuk
mencapai tujuan dengan optimal, penggabungan atau pengolaborasian dari
beberapa bentuk promosi merupakan hal yang sangat baik dilaksanakan. Inilah
yang selanjutnya disebut dengan bauran promosi.

96
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah menemukan jawaban dari hasil penelitian dalam menganalisis
Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Pelangan Kedai Botani Malang,
peneliti kemudian memberikan simpulan serta saran yang dapat digunakan dalam
penelitian selanjutnya. Simpulan dan saran selanjutnya dapat dijadikan pedoman
apabila penelitian ini ingin dilanjutkan dalam rangka memperluas kajian
komunikasi di dalam organisasi mahasiswa.
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bauran promosi
(X) mempunyai pengaruh loyalitas pelanggan(Y). Berdasarkan penelitian yang
telah dilakukan terkait pengaruh bauran promosi terhadap loyalitas pelanggan
Kedai Botani Malang, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Bauran Promosi (X)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada pelanggan Kedai Botani Malang
2. Nilai indikator yang paling dominan dalam bauran promosi dalam
penelitian ini adalah personal selling yang memiliki informasi dan
personal sebagai aspeknya.
3. Pada variabel loyalitas pelanggan, nilai indikator yang dominan adalah
indikator merekomendasikan produk kepada orang lain. Dengan hal itu
maka dapat dilihat bahwa bauran promosi dalam loyalitas pelanggan
menjadi aspek penting.

97
5.2 Saran
Berdasarkan simpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang
peneliti harapkan dapat memberikan manfaat bagi obyek penelitian terkait
maupun bagi pihak-pihak lain.
5.2.1 Saran Akademis
Peneliti dalam penelitian ini bermaksud memberikan saran pada pembaca
agar dapat memanfaatkan hasil penelitian ini dalam bidang akademis, seperti:
1. Penelitian yang dilakukan ini tidak terlepas dari keterbatasan maupun
kelemahan. Pada penelitian ini menggunakan penelitian kuantitaif
dengan pendekatan cross sectional, sehingga masih perlu dilakuan
penelitian secara kualitatif agar diperoleh hasil penelitian yang lebih
mendalam mengenai strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan
yaitu bauran promosi terhadap loyalitas pelanggan.
2. Penelitian ini dilakukan hanya berfokus pada Kedai Kopi atau berada
di dunia food and baverages (FnB). Maka dari itu, variabel penelitian
ini dapat diujikan pada jenis usaha lainnya yang dapat
merepresentasikan lebih mengenai bauran promosi serta loyalitas
pelanggan.
5.2.2 Saran Praktis
Melalui hasil yang ditemukan dalam penelitian ini, peneliti ingin
memberikan saran yang dapat dipergunakan oleh pengusaha kedai kopi, seperti:
1. Diharapkan instansi bisa mempertahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan Kedai Botani Malang serta meningkatkan strategi bauran

98
promosi selanjutnya, karena bauran promosi memiliki pengaruh yang
besar terhadap loyalitas pelanggan Kedai Botani, seperti melihat
apakah strategi komunikasi pemasaran sesuai dengan kondisi
lingkungan yang ada, dan tujuan promosi tersebut memiliki dampak
bagi pelanggan.
99
DAFTAR PUSTAKA
Aminuddin, F. (2020). Analisis Faktor Yang Behubungan Dengan Kepuasan dan
Loyalitas Pasien Yang Menjalani Perawatan di Rumah Sakit
Muhammadiyah Lamongan. Skripsi. Surabaya: Universitas Airlangga.
Anang, F. (2020). Komunikasi Pemasaran. Ed. 1. Pasuruan: CV. Penerbit Qiara
Media .
Belch, G. E., Belch, M. A. (2015). Advertising and Promotion: An Integrated
Marketing Communications Perspective. Ed. 10. Boston: McGraw-Hill
Irwin.
Burmann, dkk. (2017). Identity-Based Brand Management. Germany: Springer
Gabler.
Christiani, T. E. (2020). Analisis Strategi Media Sosial Dalam Membangun Brand
Image. Skripsi. Jakarta: Mercu Buana.
Dio. (2021). Pengertian F&B Service Modern serta Jenis-Jenis Trennya!.
(https://www.talenta.co/insight-talenta/pengertian-fb-service-modern-serta-
jenis-jenis-trennya/) Diakses online 28 Juni 2021.
Diyatma, A. J. (2017). Pengaruh Promosi Melalui Media Sosial Instagram
Terhadap Keputusan Pembelian Produk Saka Bistro&Bar. e-Proceeding of
Management, Vol. 4 (1).
Ebert, R. J., Griffin R. W. (2015). Pengantar Bisnis. ed. 10. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Fitriah, M. (2018). Komunikasi Pemasaran melalui Desain Visual. Yogyakarta:
CV Budi Utama.
100
Hamali, A. Y. (2016). Pemahaman Strategi Bisnis & Kewirausahaan. Ed. 1, cet.
Ke-1, Jakarta: Prenadamedia Group.
Hasan, A. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS.
Keller, P. (2013). Strategic Brand Management. USA: Pearson.
Kemenparin. (2021). Industri Makanan dan Minumn Jadi Sektor Kampiun
(https://kemenperin.go.id/artikel/20298/Industri-Makanan-dan-Minuman-
Jadi-Sektor-Kampiun-) Diakses online 28 Juni 2021.
Kotler, P., Keller, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran, ed. 12 Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Kotler, P., Armstrong, G. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Penerbit
Prenhalindo.
Kotler, P., Armstrong, G. (2014). Principle of Marketing. ed. 15 New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
Lestari, S.P. (2015). Hubungan Komunikasi Pemasaran dan Promosi Dengan
Keputusan Memilih Jasa Layanan Kesehatan. Jurnal Ilmu Komunikasi, vol.
4 (2), p. 139 – 147.
https://ejournal.undip.ac.id/index.php/interaksi/article/view/9757. Diakses
online 28 Juni 2021.
Mutma’innah. (2017). Strategi Promosi Untuk Meningkatkan Jumlah Nasabah
Pada BMT Harapan Umat Pati Kantor Cabang Pucakwangi. Skripsi, p. 13.
http://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/7389/. Diakses online 27 Juni 2021.

101
Prasetyo, B. (2016). Pengaruh Bauran Pemasran Terhadap Pengambilan
Keputusan Mahasiswa Dalam Melakukan Pembelian Smartphone Samsung.
Jember: UNEJ.
Rahmadani, C. A. (2019). Pengaruh Brand Image, Service Quality Dan Trust
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Yogyakarta, p. 10.
Resmawa, I. N. (2017). Pengaruh Brand Image dan Product Knowledge terhadap
Purchase Intention dengan Green Price sebagai Moderating Variabel pada
Produk the Body Shop di Surabaya. Jurnal Aplikasi Manajemen, Ekonomi
dan Bisnis. Vol 1 (2), p. 1 – 11.
(https://jameb.stimlasharanjaya.ac.id/JAMEB/article/view/20) Diakses
online 20 Juni 2021.
Simamora, B. (2011). Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Siregar, L. A. N., Harahap, I. (2019). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Pelanggan Zoya Cabang Medan Dengan Brand Image Sebagai
Variabel Moderating. Jurnal At-Tawassuth. Vol. 4(1).
(http://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/tawassuth/article/view/4088) Diakses
oline 28 Juni 2021.
Sugiyono. (2015). Metode Peelitian Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D. Bandung:
ALFABETA.
Sunyoto, D. (2015). Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.
Tahurrohmat, M. 2015. Bauran Promosi Dalam Meningkatkan Jumlah Pemasang
Iklan.
102
Ziadi, M. 2018. Pengaruh Brand Image, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Giant di Wilayah
Jakarta Barat. Skripsi.
Zuladi, N. 2021. Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen
diMcDonald’s Danau Sunter. Jakarta: Kwik Kian Gie.

103
LAMPIRAN
LAMPIRAN A
KUESIONER PENELITIAN (GOOGLE FORMS)
Link: https://forms.gle/DJF82XxKSdRriUbo7
104
105
106
107
LAMPIRAN B
DATA MENTAH KARAKTERISTIK RESPONDEN
No Insial P/L Usia Pendidikan

1 DYA L 23 S1
SMA/
2 JD P 23 Sederajat
SMA/
3 TI L 23 Sederajat
4 DS L 32 S2
5 PHW L 23 Diploma
6 DVD L 31 S1
7 RND P 23 S1
8 ABA L 24 S1
9 EH L 24 S1
SMA/
10 TYR P 22 Sederajat
11 DNN L 24 S1
12 HAR L 24 S1
13 RAK L 28 S2
14 DH L 24 S1
15 KAR P 26 S1
16 WIK P 23 Diploma
SMA/
17 NAR P 20 Sederajat
18 EW L 23 S1
19 AIN P 22 S1
20 PR P 28 S1
21 AD L 28 Diploma
22 DSA P 23 Diploma
23 TIR P 24 S1
SMA/
24 AA L 28 Sederajat
25 SAM L 24 S1
26 DWI P 22 Diploma
27 A P 21 S1
28 SLE L 23 Diploma
29 BRD L 25 S1
30 NOV P 23 S1
31 DES P 24 S1
32 KAD P 26 S1
SMA/
33 FIT L 22 Sederajat
108

34 AMR L 60 S2
SMA/
35 TEM L 26 Sederajat
36 DK P 30 S1
SMA/
37 PAN L 26 Sederajat
38 YUS L 25 S1
39 REI P 25 S1
40 MRS P 26 S1
41 DWA L 25 S1
42 CIB L 25 S1
43 RON L 28 Diploma
44 TIM L 25 S1
45 RM L 24 S1
46 ROK L 23 Diploma
47 BUD L 20 Diploma
48 RAN P 24 S1
49 UBL L 21 S1
50 ADL P 23 S1
51 NAJ P 21 S1
52 ARS L 22 S1
53 BI L 23 S1
54 AND L 24 S1
55 LAL P 24 S1
56 END P 22 S1
SMA/
57 RER L 27 Sederajat
58 AAP P 24 S1
59 TAL P 23 S1
60 DIN L 24 S1
61 YAY L 25 S1
62 AJU P 29 S1
63 PRA L 24 S1
64 ZK L 24 S1
65 ED L 26 S1
66 ADM L 22 S1
SMA/
67 HEN L 23 Sederajat
68 RIK L 27 S1
69 TAM L 24 S1
70 NAB L 20 Diploma
71 AYN P 22 S1
72 NAU P 24 S1
73 NID P 23 Diploma
109

74 FIR P 24 S1
75 ANI P 24 S1
76 ANA P 26 S1
77 WEN L 24 S1
78 SAN L 24 S1
79 FAR L 26 S1
80 RAF L 26 S1
81 WAW L 24 S1
82 FIW P 25 S1
83 TAK L 26 S1
84 KKI L 24 S1
85 DIN P 26 S1
86 HW L 62 S1
87 MAW P 25 S1
88 PUT P 24 S1
89 MAY P 23 S1
90 RIN P 28 Diploma
91 OKT P 26 Diploma
92 HEB L 60 Diploma
SMA/
93 HRM P 40 Sederajat
94 TAT P 24 S1
95 FM P 29 S1
96 NAM P 20 Diploma
97 NAI L 28 S1
98 MAY L 25 S1
SMA/
99 BOW L 60 Sederajat
10 SMP/
0 ZCN P 14 Sederajat
10 SMA/
1 SA L 19 Sederajat
10 SMP/
2 SH L 45 Sederajat
10
3 NAK L 21 S1
10
4 PTR P 24 S1
10
5 DEL P 26 S1
10
6 MYA L 23 S1
10
7 MIJ P 23 S1
110

10
8 HM P 24 S1
10
9 IND L 24 S1
11
0 YUL P 22 Diploma
11
1 SAM L 29 S1
11
2 HE L 27 S1
11
3 DEW P 25 S1
11
4 GAR L 28 S1
11
5 SWN L 27 S1
11
6 NUR P 25 S1
11
7 RAL L 27 S1
11
8 IDR L 36 S1
11
9 THA L 30 S2
12
0 MIS P 24 S1
12
1 BAR L 24 S1
12
2 KOK L 27 S1
12
3 DEN L 24 S1
12
4 ZAH L 26 S1
12
5 IAN L 27 Diploma
12
6 TAN P 22 S1
12
7 IMA L 26 S1
12
8 NTA L 24 S1
12
9 NTI P 24 S1
111

13
0 AKI L 23 S1
13
1 DRA P 21 Diploma
13
2 RU L 24 S1
13
3 SUM P 25 S1
13 SMA/
4 EHA P 21 Sederajat
13
5 SLM L 22 Diploma
13 SMA/
6 SIN P 22 Sederajat
13 SMA/
7 NIT P 20 Sederajat
13 SMA/
8 LIS P 26 Sederajat
13
9 WAN L 29 Diploma
14
0 HA P 35 S1
14
1 RR L 25 S1
14
2 BRI P 26 S2
14
3 ANS L 27 S1
14
4 LEN P 32 S1
14
5 CIT P 22 Diploma
14
6 ENO L 28 S1
14
7 AMA L 25 S1
14
8 ER L 25 S1
14
9 MRR P 23 S1
15
0 ATA P 23 S1
15
1 MIL L 24 S1
112

15
2 EAI P 24 S1
15
3 WMN P 24 S1
15
4 SRY L 26 S1
15
5 TR P 23 S1
15
6 WRN P 25 Diploma
15
7 YAY P 24 S1
15
8 YAS P 24 S1
15
9 KUH L 27 Diploma
16
0 KHA P 24 S1
16
1 FIF L 27 Diploma
16
2 DAN P 25 S1
16
3 ICO L 24 S1
16
4 UPI L 26 S1
16
5 ILA P 23 S1
16
6 RAG L 24 S1
16
7 OND L 27 S1
16
8 IEL L 26 S1
16
9 IMI L 27 S1
17
0 NIK L 25 Diploma
17
1 AEL L 23 S1
113
LAMPIRAN C
DATA MENTAH FREKUENSI JAWABAN KUESIONER BAURAN
PROMOSI
114
115
116
117
118
119
120
121
122
LAMPIRAN D
DATA MENTAH FREKUENSI JAWABAN KUESIONER LOYALITAS
PELANGGAN
123
124
125
126
127
LAMPIRAN E
UJI VALIDITAS
KUESIONER BAURAN PROMOSI (X)

Correlations
128
129
130
131
KUESIONER LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Correlations
132
133
134
LAMPIRAN F
UJI RELIABILITAS
Reliabilitas X
Reliabilitas Y
135
LAMPIRAN G
UJI ASUMSI KLASIK
UJI NORMALITAS
136
UJI HETEROSKEDASTISITAS
137
UJI LINIERITAS
138
LAMPIRAN H
HASIL UJI REGRESI LINEAR VARIABEL X TERHADAP Y

Draft Skripsi Fauzi 05282022

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Draft Skripsi Fauzi 05282022

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH BAURAN PROMOSI

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KEDAI KOPI

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PROMOSI

Muhammad Fauzi Wibowo

Telah diuji dan dinyatakan LULUS dalam Ujian Skripsi

pada tanggal __________

Fitria Avicenna, S. I.Kom., M.Sc.

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dr. Sholih Mu’adi, Sh., M. Si.

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Muhammad Fauzi Wibowo

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Peminatan : Public Relation

Judul Skripsi : Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan di

Kedai Kopi (Studi Kuantitatif Pada Loyalitas Pelanggan “Kedai

Botani” Kota Malang)

Menyatakan bahwa penelitian skripsi ini didasarkan kepada hasil penelitian,

ditujuk sudah disertakan seluruhnya di dalam penelitian ini.

pihak manapun. Apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan

ketidakbenaran di dalam pernyataan ini, saya bersedia menerima sanksi akademik

sesuai peraturan yang berlaku di Universitas Brawijaya.

Muhammad Fauzi Wibowo

Muhammad Fauzi Wibowo, 165120201111096, Jurusan Ilmu Komunikasi,

Di Indonesia, industri food dan bevarage berkembang sangat pesat saat

Muhammad Fauzi Wibowo, 165120201111096, Department of

berkat dan rahmat-Nya peneliti dapat menyelasaikan seluruh rangkaian penelitian

serta menyelasaikan laporan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Bauran

Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kedai Kopi (Studi Kuantitatif

Pada Loyalitas Pelanggan “Kedai Botani” Kota Malang)”

Dalam menyusun laporan ini, peneliti telah melewati proses penelitian

telah diuji oleh peneliti sehingga mampu menyelasikan seluruh kegiatan

Peneliti berharap bahwa penelitian ini mampu memberikan manfaat yang

ini masih memiliki kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti mengucapkan

permintaan maaf yang sedalam-dalamnya serta mengharapkan adanya kritik dan

penelitian-penelitian sejenis lainya.

Dalam kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang memberikan dukungan kepada peneliti dalam penelitian

Anggraini Rahayu yang telah membantu saya dalam menyukseskan

penyelesaian penyusunan tugas akhir saya ini.

membimbing peneliti tanpa henti untuk menyelesaikan laporan tugas akhir

banyak masukan yang bersifat akademis dalam menyelesaikan skripsi,

4. Dosen pembimbing akademik peneliti ibu Reza Safitri, S.Sos., M.Si.,

Ph.D. telah membimbing kepada seluruh unsur-unsur penunjang kegiatan

akademik peneliti yang sudah memberikan masukan akademik sehingga

peneliti berhasil mendapatkan gelar Sarjana Ilmu Komunikasi.

seluruh dosen, tenaga akademik, serta non-akademik di Ilmu Komunikasi

dan FISIP UB. Terima kasih kepada seluruh unsur-unsur penunjang

kegiatan akademik peneliti yang sudah mampu memberikan seluruh

pengalaman dan masukan akademik sehingga peneliti berhasil

mendapatkan gelar Sarjana Ilmu Komunikasi. Semoga seluruh unsur-unsur

penunjang kegiatan akademik peneliti selalu diberikan kesahatan dan

mendapatkan berkah dari Allah SWT.

6. Seluruh responden penelitian yang sudah membantu peneliti dalam

mengumpulkan seluruh data dalam penelitian ini.

akademik dan non-akademik selama menjelankan kegiatan perkuliahan.

Semoga semua kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT. Dalam

menjalankan laporan tugas akhir dan pelaksanaan kegiatan kuliah ini

peneliti sepenuhnya menyadari bahwa masih banyak memiliki kekurangan

yang mungkin tidak berkenan di hati teman-teman. Oleh karena itu,

peneliti megucapkan permintaan maaf yang sebesar-besarnya dan berharap

bahwa kehadiran peneliti dapat bermanfaat di kehidupan teman-teman.