M a n a j e m e i i & B i s n i s , V o l u m e 5, N o m o r 2, September 2006:154-168

P E N G A R U H KUALITAS LAYANAN D A N KEPUASAN PELANGGAN

• TEEHATJAP M I N A T PEMBELIAN U L A N G P A D A INDUSTRI RETAIL

'fries Edy ^^hyono* • / ^

ABSTRACT

Retail industry required to improve service quality continually to cope the high
competitiveness and tiie customer demand. Tlteoritically, service quality will produce
mstonier satisfaction, and the satisfied custiojner mil doing repurchase or repurchase buying
intention.
Keywords: Service qualitx^, Customer satisfaction, Repurchase buying intention, Retail
industry

Perkembangan industri retail yang

sangat cepat menuntut p r o d u s e n
menyiapkan sahiran distribiisi yang
efektif. Sebagian besar produsen tidak
langsung menjual barang mereka pada
pemakai akhlr. D i antara produsen dan
pemakai terdapat saluran pemasaran,
sekumpuian |>erantara pemasaran yang
m e l a k u k a n berbagai fungsi dan
menyandang berbagai nama. A d a
berbagai level saluran yang
menghubiingkan produsen dengan
pelanggan akhir. Saluran terakJiir yang
menghuburigkan produsen dengan
pelanggan akhir adalah pengecer
(retailer). M e n u r u t Kotler (2002, p.592)
usaha eceran m e i i p u t i semua kegiatan
yang terlibat d a l a m penjualan barang
atau jasa secara l a n g s u n g k e p a d a
konsumen akhir untuk penggunaan
pribadi b u k a n bisnis. Pengecer adalah
usaha bisnis yang volume penjualannya
terutama berasal dari penjualan eceran.
Organisasi apapun yang menjual
kepada konsumen akhir baik itu
p r o d u s e n , grosir atau p u n pengecer
d i k a t a k a n m e l a k u k a n usaha eceran
(Kotler 2000, p.592).
D a l a m rantai distribusi, retail
berfungsi menjadi penghubung antara
final consumer, dangan manufacture dan
wholesaler (Berman dan Evans),
Organisasi retail sangat beragam dari
yang nyata hingga di dunia maya
(virtual). A d a beberapa jenis organisasi
r e t a i l ( K o t l e r 2000, p.592) y a i t u :
swalayan, toko khusus, toko serba ada,
pasar s w a l a y a n , toko k e n y a m a n a n
(convinience) d a n pengecer potongan
harga, swapihh, layanan terbatas, serta
layanan penuh. Industri retail saat ini
berusaha menemukan strategi
p e m a s a r a n baru g u n a m e n a r i k d a n
mempertahankan pelanggan dengan
menawarkan lokasi yang dekat, jenis
produk yang unik, dan layanan yang
baik. Seperti halnya semua pemasar,
retail harus m e n y i a p k a n rencana
pemasaran y a n g m e i i p u t i kepufusan
mengenai pasar sasaran, ragam dan
pengolahan p r o d u k , layanan p r o d u k
dan suasana toko.
Retail merupakan salah satu jenis
s a l u r a n i n d u s t r i jasa y a n g berbeda
dengan jenis industri manufacture. Alat
pengukuran kinerja jasa dikembangkan
oleh ZeithamI al (1990, p.l6) yaitu
kualitas layanan. F e l a k s a n a a n atau
kualitas layanan oleh perusahaan retail
m u n g k i n dapat mengalami kegagalan
dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan apabila perusahaan tidak
mengetahui bentuk layanan yang
sebenarnya d i i n g i n k a n pelanggan.
Fersepsi pelanggan terhadap kualitas
l a y a n a n toko eceran m u n g k i n akan

*Penulis adalah D o s e n Fakultas E k o n o m i Uni^^ersitas K a n j u r u h a n M a l a e g

154
 W a h y o n o , Pengaruh K u a l i t a s L a y a n a n dan Kepuasan..,
memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang kemudian
menciptakan minat bagi pelanggan
untuk melakukan pembeiian ulang d i
toko eceran tersebut ( C r o n i n , 1994,
p.127).
Toko buku Gramedia M a l a n g
merupakan salah satu dari usaha retail
yang membutuhkan pengelolaan
dengan menggunakan konsep
pemasaran. Secara konseptual tujuan
utama pemasaran adalah
memaksimumkan kepuasan pelanggan
yang merupakan syarat ekonomi dan
sosial bagi kelangsungan h i d u p
perusahaan. H a l i n i berarti semua
kegiatan perusahaan selalu diarahkan
pada upaya untuk memenuhi harapan
konsumen dan memuaskan kebutuhan
mereka agar d i p e r o i e h k e u n t u n g a n
yang layak dalam jangka panjang.
RUMUSAN MASALAH
1. A p a k a h kualitas layanan d a n
kepuasan pelanggan berpengaruh
secara s i m u l t a n terhadap niatan
pembeiian ulang?.
2. A p a k a h kualitas layanan
berpengaruh terhadap niatan
pembeiian ulang?
3. A p a k a h k e p u a s a n p e l a n g g a n
berpengaruh terhadap niatan
pembeiian ulang?
T I N J A U A N TEORITIS JASA
Berry (1997, p.70), mendefinisikan
jasa s e b a g a i t i n d a k a n , p r o s e d u r ,
a k t i v i t a s , proses-proses, d a n u n j u k
kerja yang tidak berwujud (intangible).
W a l a u p u n d e m i k i a n , w u j u d jasa bisa
saja m e n c a k u p l a p o r a n a k h i r y a n g
tangible atau berupa materi-materi yang
tangible. M e n u r u t Payne (2000:9), jasa
dapat d i u r a i k a n sebagai berikut: (a)
T i d a k b e r w u j u d (intangibility): jasa
mempunyai sifat tidak berwujud, tidak
dapat dirasakan dan d i n i k m a t i
sebelum d i b e l i o l e h k o n s u m e n , (b)
Tidak dapat dipisahkan (inserparbility):
pada u m u m n y a jasa d i p r o d u k s i d a n
d i k o n s u m s i secara b e r s a m a a n , (c)
B e r v a r i a s i (variability):}asa sangat
155
bervariasi, karena tergantung pada
siapa yang menyediakan, kapan serta
d i m a n a jasa i t u d i l a k u k a n , d a n (d)
T i d a k tahan l a m a (perishability): jasa
tidak bisa disimpan, daya tahan suatu
jasa sangat tergantung suatu situasi
yang diciptakan oleh berbagai faktor,
Payne (2000, p.8), mengemukakan
tawaran perusahaan ke pasar biasanya
m e n c a k u p beberapa jasa. K o m p o n e n
jasa m e r u p a k a n bagian k e c i l atau
bagian u t a m a d a r i total p e n a w a r a n .
Penawaran dapat dibedakan menjadi
5 kategori: (a) Barang berwujud m u m i :
penawaran hanya terdiri dari barang
b e r w u j u d d a n t i d a k a d a jasa y a n g
m e n y e r t a i p r o d u k i t u , (b) B a r a n g
berwujud yang disertai jasa: terdiri dari
barang b e r w u j u d y a n g disertai satu
atau l e b i h jasa u n t u k m e m p e r t i n g g i
daya tarik konsumen, (c) C a m p u r a n :
t e r d i r i d a r i b a r a n g d a n jasa y a n g
dengan p r o p o r s i y a n g sama. C o n t o h :
restoran y a n g d i d u k u n g oleh makanan
dan layanannya, (d) Jasa utama yang
d i s e r t a i b a r a n g d a n jasa t a m b a h a n :
C o n t o h : j a s a u t a m a b e r u p a jasa
transportasi bagi p e n u m p a n g pesawat
terbang serta barang dan jasa tambahan
berupa makanan d a n majalah, dan (e)
Jasa m u r n i : h a n y a t e r d i r i d a r i jasa.
Contoh; jasa menjaga bayi.
Berdasarkan keberwujudan dan
ketidakberwujudannya, suatu p r o d u k
yang ditawarkan dibagi menjadi
seperti tampak pada gambar 1 (Payne,
2000, p.lO)
Konsep Kualitas
Menurut A merican Societyfor Quality
Control d a l a m L u p i y o a d i (2006, p.l75)
kualitas adalah ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari
produk/jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi
k e b u t u h a n - k e b u t u h a n y a n g telah
d i t e n t u k a n atau bersifat la ten.
Persoalan kualitas dalam d u n i a bisnis
s u d a h menjadi "harga y a n g harus
dibayar" oleh perusahaan agar ia dapat
tetap survive d a l a m bisnisnya. Konsep
kualitas sendiri pada dasarnya bersifat
relatif, yaitu tergantung dari perspektif
M a n a j e m e n & Bisnis, Volwme 5, N o m o r 2, September 2006:154-168

Unsur-unsur ' Mengasuh bayi

" Pendidikan
^Tidak Berwujud
" Layanan h u k u m
' Penerbangan
- M a k a n a n cepat saji
- Kosmetik
• M i n u m a n ringan
• Pakaian
-Gula
IJnsiir-unsur
Berwujud

Gambar 1
K o n t i n u m K e t i d a k b e r w u j u d a n dan K e b e r w u j u d a n

yang digimakan untuk menentukan ciri- y a n g d i m a k s u d dengan keuntungan

c i r i d a n s p e s i f i k a s i . L e b i h ianjut
L u p i y o a d i (2006, p.175) menyatakan
pada dasarnya terdapat tiga orientasi
k u a l i t a s y a n g seharusnya konsisten
satu sama lain; (1) persepsi konsumen,
(2) produk/jasa, dan (3) proses. U n t u k
yang berwujud barang, ketiga orientasi
ini hampir selalu dapat dibedakan
dengan jelas, tetapi untuk jasa, produk
dan proses m u n g k i n tidak dapat
d i b e d a k a n dengan jelas, b a h k a n
p r o d u k n y a adalah proses itu sendiri.
M e n u r u t S v i o k l a dalam L u p i y o a d i
(2006, p. 176), apabila dianalisis lebih
jauh antara kualitas dan keuntungan
jangka panjang terlihat dalam dua hal,
yaitu faktor keuntungan eksternal yang
diperoieh dari kepuasan pelanggan
dan keuntungan internal yang
diperoieh dari adanya perbaikan
efisien produk. Keuntungan eksternal
y a n g d i m a k s u d k a n d i atas m e n u r u t
S v i o k l a , dapat d i i m p l i k a s i k a n d a l a m
proses produksi suatu barang atau jasa,
dimana kualitas produk/jasa yang
diberikan oleh perusahaan dapat
menciptakan suatu persepsi positif dari
pelanggan terhadap perusahaan d a n
m e n g h a s i l k a n suatu kepuasan serta
loyalitas p e l a n g g a n . Sementara i t u .
i n t e r n a l tampak bersamaan dengan
d i p e r o l e h n y a k e u n t u n g a n eksternal,
dimana fokus perusahaan pada
kualitas dapat membawa nilai positif
i n t e r n a l p e r u s a h a a n d a l a m proses
p e n i n g k a t a n ( m i s a l n y a peningkatan
desain p r o d u k d a n kontrol material,
penggunaan bahan baku yang efisien,
pengurangan kegiatan reproduksi dan
lain sebagainya).
K o n s e p K u a l i t a s L a y a n a n (Service
Quality)
K e b e r h a s i l a n perusahaan d a l a m
m e m b e r i k a n layanan y a n g bermutu
kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi,
serta peningkatan profit perusahaan
tersebut sangat ditentukan oleh
pendekatan yang digunakan Zeithaml,
et al. (2000, p.81) K o n s e k u e r i s i atas
p e n d e k a t a n k u a l i t a s l a y a n a n suatu
p r o d u k m e m i l k i esensi penting bagi
strategi perusahaan untuk
mempertahankan d i r i d a n mencapai
kesuksesan dalam menghadapi
persaingan.
S a l a h satu p e n d e k a t a n k u a l i t a s
layanan yang banyak dijadikan acuan

156
 W a h y o n o , Pengajnuh K u a l i t a s Layanan dan Kepuasan...
dalam riset pemasaran adalah m o d e l
k u a l i t a s l a y a n a n (servspial) y a n g
dikembangkan oleh Parasuraman, et al.
dalam serangkaian penelitian mereka
terhadap enam sektor jasa: reparasi
peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi,, s a m b u n g a n t e l e p o n jarak
j a u h , p e r b a n k a i i rite!, d a n p i a l a n g
sekuritas. Kualitas layanan d i b a n g u n
atas adanya perbandingan d u a faktor
utama y a i t u persepsi pelanggan. atas
layanan yang mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang
d i h a r a p k a n / d i i n g i n k a n (expected
service). Jika keny ataan lebih dari y a n g
diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu; sedangkan jika
kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. D a n apabila kenyataan
sama dengan harapan, maka layanan
disebut memuaskan. Dengan
demikian, kualitas layanan dapat
d i d e f i n i s i k a n sebagai seberapa j a u h
perbedaan antara kenyataan d a n
harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima/peroleh (Parasuraman,
et al, 1993, p.l45).
l ^ b i h Ianjut Zeithaml et al (2000,
p.48) m e n g e m u k a k a n , harapan para
pelanggan pada dasarnya sama dengan
layanan seperti apakah yang
seharusnya diberikan oleh perusahaan
kepada pelanggan. H a r a p a n para
pelanggan ini didasarkan pada
informasi yang disampaikan dari
m u l u t ke m u l u t , k e b u t u h a n p r i b a d i ,
pengalaman d i masa l a m p a u , dan
komunikasi eksternal (ikian dan
berbagai bentuk promosi perusahaan
lainnya)
P a r a s u r a m a n (1985, p.46)
mendefinisikan kualitas layanan
sebagai s e b u a h p e r b a n d i n g a n d a r i
harapan pelanggan dengan persepsi
dari layanan nyata (actual performance)
yang mereka terima. Kualitas layanan
juga d i d e f i n i s i k a n sebagai p e r s e p s i
k o n s u m e n secara k e s e l u r u h a n b a i k
keunggulan dan kelemahan dari
organisasi dalam layanannya (Taylor
dan Baker, 1994, p . l 7 0 ) . Selanjutnya
157
Parasuraman (1985, p.47),
mengemukakan bahwa terdapat 5
dimensi pokok d a l a m menilai kualitas
l a y a n a n a n t a r a l a i n ; (1) B u k t i f i s i k
(tangibles), m e i i p u t i f a s i l i t a s f i s i k ,
perlengkapan, dan sarana k o m u n i k a s i ,
(2) K e h a n d a l a n (reliability), yaitu
kemampuan dalam memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera,
a k u r a t , d a n m e m u a s k a n , (3) D a y a
tanggap (responsiveness), 3.^aitu
keinginan k a r y a w a n untuk membantu
p e l a n g g a n , (4) J a m i n a n (assurance),
m e i i p u t i pengetahuan, k e m a m p u a n ,
kesopanan d a n dapat dipercaya, dan
(5) E m p a t i / P e r h a t i a n (empathy),
meiiputi kemudahan melakukan
hubungan, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
G r o n r o o s , (1988, p.12) m e n y a t a k a n
terdapat 3 kriteria pokok dalam menilai
k u a l i t a s jasa, y a i t u : outcome-related,
process-related, d a n image-related criteria.
D a r i uraian tentang berbagai
d i m e n s i k u a l i t a s l a y a n a n tersebut,
m a k a d a l a m penelitian i n i item y a n g
akan d i p e r g u n a k a n u n t u k m e n g u k u r
variabel kualitas layanan adalah
menggunakan d i m e n s i kualitas
layanan m e i i p u t i : bukti fisik (tangible),
kehandalan (reliability), d a y a tanggap
(responsiveness), j a m i n a n (assurance),
empati/ perhatian.
K u a l i t a s L a y a n a n pada U s a h a R e t a i l
M e n u r u t Kotler (2000, p.592) usaha
eceran m e i i p u t i semua kegiatan y a n g
terlibat d a l a m penjualan barang atau
jasa secara langsung kepada konsumen
akhir untuk penggunaan pribadi dan
bukan bisnis. Penelitian mengenai
kualitas layanan dan repurchase sudah
banyak d i l a k u k a n antara lain T a y l o r
d a n B a k e r (1994, p.140), d a n d i
Indonesia d i l a k u k a n oleh S e t y a w a n
dan Ihwan (2004, p.29). Quality dalam
penelitian i n i memiliki pengertian
berdasarkan konsep perceived quality
adalah penilaian konsumen akan
entitas kesempurnaan atau
superioritas. ,
M a n a j e m e n & Bisnis, V o l u m e 5, N o m o r 2, September 2006:154-168
K e p u a s a n Pelanggan (Kepuasan)
K o t l e r (2005, p.70), m e n y a t a k a n
bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah
m e m b a n d i n g k a n k i n e r j a atau h a s i l
yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya, Dengan d e m i k i a n dapat
diartikan bahwa kepuasan pelanggan
m e r u p a k a n p e r b e d a a n antara y a n g
diharapkan konsumen (nilai harapan)
dengan situasi yang diberikan
perusahaan d i dalam usaha memenuhi
harapan konsumen.
C r o n i n dan Taylor mengemukakan
bahwa: (1) N i l a i harapan sama dengan
nilai persepsi maka konsumen puas, (2)
N i l a i harapan lebih kecil dari pada nilai
persepsi maka konsumen sangat puas,
dan (3) N i l a i harapan lebih besar dari
p a d a n i l a i persepsi maka k o n s u m e n
t i d a k puas. N i l a i h a r a p a n d i b e n t u k
m e l a l u i pengalaman masa l a l u ,
komentar atau saran d a r i mahasiswa
dan informasi dari pesaing.
M e n u r u t T j i p t o n o (2005, p.349)
kepuasan didefinisikan d i sini sebagai
evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu
alternatif yang d i p i l i h setidaknya
m e m e n u h i atau m e l e b i h i h a r a p a n .
Ketidakpuasan/ keluhan konsumen
terhadap suatu jasa l a y a n a n karena
tidak sesuai dengan yang diharapkan
d a p a t b e r d a m p a k negatif t e r h a d a p
k e b e r h a s i l a n jasa l a y a n a n tersebut.
Perusahaan banyak menggunakan
berbagai cara untuk mempertahankan
konsumen salah satunya adalah
memastikan kualitas p r o d u k dan jasa
memenuhi harapan konsumen.
Pemenuhan harapan akan
mencipatakan kepuasan bagi
konsumen.
K o n s u m e n yang terpuaskan akan
menjadi pelanggan, mereka akan
Tjiptono (2005, p.352): (1) melakukan
pembeiian ulang, (2) mengatakan hal-
hal y a n g baik tentang perusahaan
k e p a d a o r a n g l a i n , (3) k u r a n g
memperhatikan merek ataupun iklan
p r o d u k p e s a i n g , d a n (4) m e m b e l i
produk yang lain dari perusahaan yang
sama.
158
Setiap perusahaan atau organisasi
yang menggunakan strategi kepuasan
pelanggan a k a n m e n y e b a b k a n para
pesaingnya berusaha keras merebut
atau m e m p e r t a h a n k a n konsumen
suatu perusahaan. Kepuasan
pelanggan merupakan strategi jangka
panjang sebuah perusahaan yang
membutuhkan konsumen baik dari segi
dana m a u p u n sumber daya manusia
( T j i p t o n o , 2005, p.349). B e b e r a p a
strategi yang d i p a d u k a n untuk meraih
dan meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah:
1. Relation Marketing y a i t u strategi
dimana transaksi pertukaran
antara p e m b e l i dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai. Dengan
demikian terjalin suatu kemitraan
d e n g a n p e l a n g g a n secara terus-
menerus, yang pada akhirnya
menimbulkan kesetiaan (loyaUtas)
konsumen sehingga terjalin bisnis
u l a n g . Relationship marketing
b e r d a s a r k a n p a d a : (a) F o k u s
consumers retention, (b) Orientasi
m a n f a a t p r o d u k , (c) O r i e n t a s i
j a n g k a p a n j a n g , (d) L a y a n a n
pelanggan yang sangat
diperhatikan dan ditekankan, (e)
Komitmen terhadap konsumen dan
sangat t i n g g i , (f) K o n t a k dengan
pelanggan sangat tinggi, d a n (g)
Kualitas yang merupakan
perhatian semua orang.
2. Strategi Superior Coustomer Service.
Strategi i n i m e n a w a r k a n layanan
yang lebih baik dari pada pesaing.
Perusahaan atau organisasi yang
m e n g g u n a k a n strategi i n i harus
m e m i l i k i dana y a n g c u k u p besar
dan kemampuan S D M yang
unggul, serta m e m i l i k i usaha gigih
agar tercipta l a y a n a n y a n g
superior. M a k a ' tidak jarang
perusahan atau organisasi y a n g
menawarkan customer service yang
lebih baik akan membebankan
harga yang lebi tinggi pada produk
a t a u jasa y a n g d i h a s i l k a n n y a .
Biasanya perusahaan tersebut akan
 W a h y o n o , P e n g a m h K u a l i t a s Layanan d a n Kepuasan...
'- memperoleh manfaat yang c u k u p
besar dari layanan yang baik yang
mereka berikan yaitu berupa
tingkat pertumbuhan y a n g cepat
dan besamya laba yang diperoieh
(Tiiptono,,2605, p354).
3. Strategi unconditional guarantes
(Hart,1988, p,58) atau extra ordinary
guarantes. S t r a t e g i i n i a d a l a h
k o m i t m e n untuk m.emberikan
kepuasan pelanggan yang akhirnya
akan menjadikan sumber
dinamisme penyempurnaan m u t u
p r o d u k a t a u jasa d a n k i n e r j a
perusahaan. D i sampieg itu
motivasi k a r y a w a n juga akan
mengalami peningkatan dalam
mencapai tingkat kinerja yang lebih
baikdari s€?belumnya. Fungsi utama
garansi adalah untuk mengurangi
resiko konsumen sebelum m a u p u n
sesudah p e m b e i i a n barang atau
jasa sekaiigus memaksa
perusahaan yang bersangkutan
u n t u k m e m b e r k a n y a n g terbaik
dalam meraih loyalitas konsumen.
4. Strategi penanganan keluhan yang
efisien. Penanganan keluhan
memberikan peluang bagi
perusahaaan untuk mengubah
konsumen yang tidak puas
(unsatisfied customer) menjadi
k o n s u m e n y a n g p u a s (satisfied
customer) terhadap p r o d u k atau
jasa yang dihasilkan perusahaan.
Dalam strategi i n i sumber masalah
yang ditemukan harus diatasi,
ditindaklanjuti, dan diupayakan
agar d i masa y a n g a k a n d a t a n g
tidak t i m b u l masalah yang sama
yang dihadapi oleh konsumen.
Kecepatan dan ketepatan
penanganan merupakan hal y a n g
krusial. Ketidakpuasan konsumen
akan semakin besar jika k e l u h a n
tersebut t i d a k d i t a n g g a p i o l e h
perusahaan, karena h a l i n i akan
menimbulkan kekecewaan yang
dialami konsumen. Para karyawan
perusahaan perlu dilatih dan
diberdayakan untuk mengambil
keputusan dalam rangka
159
menangani situasi seperti itu. Empat
aspek penting dalam penanganan
keluhan yaitu empati terhadap yang
rnarah, kecepatan dalam
penanganan k e l u h a n , kewajaran
d a n k e m u d a h a n bagi k o n s u m e n
u n t u k m e n g h u b u n g i perusahaan
(Tjiptono,2005, p.354).
5. S t r a t e g i p e n i n g k a t a n kinerja
f>erusahaan. Suatu strategi meiiputi
l>erbagai upaya seperti melakukan
pemantauari dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan pelatihan yang
mencakup k o m u n i k a s i d a n public
relation terhadap pihak manajemen
dan karyawan, M e m a s u k k a n unsur
kemampuan untuk memuaskan
konsumen y a n g penilaiannya bisa
didasarkan pada survei konsumen,
d a l a m sistem p e n i l a i a n prestasi
karyawan dan memberikan
enpoiverment y a n g l e b i h b e s a r
kepada karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
6. Penerapan quality function
development ( Q D P ) . M e r u p a k a n
praktek d a l a m merancang suatu
proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan konsumen. Konsep i n i
menerjemahkan apa yang
dibutuhkan konsumen menjadi apa
y a n g d i h a s i l k a n perusahaan. H a l
ini dilaksanakan dengan
melibatkan konsumen dalam
proses pengembangan produk./ jasa
sedini m u n g k i n dengan d e m i k i a n
memungkinkan serta memperbaiki
proses hingga tercapai efektifitas
maksimum.
Kepuasan merupakan tingkat
perasaan k o n s u m e n y a n g d i p e r o i e h
setelah konsumen melakukan/
menikmati sesuatu. Dengan d e m i k i a n
dapat diartikan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan perbedaan
antara y a n g d i h a r a p k a n k o n s u m e n
( n i l a i harapan) d e n g a n s i t u a s i y a n g
diberikan perusahaan d i dalam
memenuhi harapan konsumen.
M a n a j e m e n & B i s n i s , V o l u m e 5, N o m o r 2, September 2006:154-168

Teori kepuasan menyatakan bahwa perilaku yang m u n c u l sebagai respon

bila konsumen puas terhadap p r o d u k t e r h a d a p objek. N i a t a n p e m b e i i a n
a t a u jasa m a k a a k a n m e m b e r i k a n u l a n g y a n g m e n u n j u k k a n keinginan
rekomendasi pada orang lain dan pelanggan untuk melakukan
merasa bangga akan p r o d u k atau jasa p e m b e i i a n u l a n g ( W o o d s i d e , 1998,
tersebut Setyawan dan Ihwan, (2004, p.12). B e b e r a p a m a k n a d a r i niatan
p.32). Cronin, (1994, p.126) (intention) adalah sebagai berikut: (1)
mengemukakan bahwa t e r d a p a t Intention d i a n g g a p sebagai sebuah
h u b u n g a n y a n g s i g n i f i k a n a n t a r a ' p e r a n g k a p ' atau perantara faktor-
behavioral loyalty d a n r e k o m e n d a s i , f a k t o r motivasional yang
apabila loyalty tinggi m a k a mempengaruhi perilaku, (2) Intention
rekomendasinya berwujud active word j u g a m e g i n d i k a s i k a n seberapa jauh
of mouth (spontaneus expression of positive seorang m e m p u n y a i kemauan untuk
experience) n a m i i n jika loyalty rendah mencoba, (3) Intention menunjukkan
dari konsumen maka rekomendasiiiya pengukuran kehendak seseorang, dan
akan menjadi berwujud passive word of (4) Intention b e r h u b u n g a n d e n g a n
mouth. K o n s u m e n y a n g t e r p u a s k a n p e r i l a k u y a n g terus menerus A s a e l
akan menjadi pelanggan y a n g (1998, p.354) mengemukakan bahwa
mengatakan hal-hal yang baik tentang pemasar akan selalu menguji elemen-
p e r u s a h a a n k e p a d a o r a n g l a i n d a n elemen dari bauran pemasaran yang
l o y a l t e r h a d a p p e r u s a h a a n ( K o t l e r , m u n g k i n m e m p e n g a r u h i purchase
2005, p.70). intention.
Perspeksif Total Quality P e n e l i t i a n W o o d s i d e (1989. p.5)
Management ( T Q M ) t e r h a d a p menyatakan bahwa pelanggan menilai
kepuasan pelanggan adalah kepuasan s i k a p d a r i p e m b e r i jasa s e b a g a i
p e l a n g g a n m e r u p a k a n p e n i l a i a k h i r ekspektasi a w a l mengenai performance
dari kualitas, sehingga prioritas perusahaan dan sikap ini
jaminan kualitas merupakan alat yang mempengaruhi minat pembeiian pada
handal dan sahih mengenai penilaian sebuah perusahaan. Perubahan sikap
k o n s u m e n t e r h a d a p p e r u s a h a a n . menjadi input yang menentukan minat
Tingkat kepuasan pelanggan pembeiian pelanggan (purchase
dipengaruhi oleh: (a) s i s t e m Intentions).
p e n y a m p a i a n b a r a n g d a n jasa, (b) K e r a n g k a K o n s e p t u a l
t a m p i l a n dari barang atau jasa, citra Kerangka konseptual penelitian i n i
terhadap perusahaan, barang, jasa atau d i n y a t a k a n d a l a m b e n t u k s k e m a
merek, (c) hubungan antara harga dan s e d e r h a n a , yang menyatakan
n i l a i d a r i s u d u t p e l a n g g a n , d a n (d) h u b u n g a n k u a l i t a s l a y a n a n d a n
tingkat kinerja k a r y a w a n perusahaan. kepuasan pelanggan terhadap Niatan
Kinerja (performance) jasa pembeiian ulang.
m e m b a w a d a m p a k y a n g besar pada Hubungan tersebut dapat
kepuasan pelanggan. H a l i n i digambarkan pada gambar 2.
berdasarkan pendapat F o r n e l l (1992, D e f i n i s i O p e r a s i o n a i V a r i a b e l
p.15) bahwa pengalaman pelanggan Variabel yang diteliti dalam penelitian
selama kinerja jasa m e m p u n y a i arti i n i dibagi menjadi 3 bagian yaitu:
y a n g sangat p e n t i n g b a g i k e p u a s a n 1. KuaUtas layanan
pelanggan d a n pada a k h i r n y a Dalam penelitian i n i yang
memberikan keutungan bagi penyedia d i m a k s u d dengan kualitas layanan
jasa. H a l i n i juga m e n u m b u h k a n minat adalah persepsi konsumen secara
pelanggan untuk kembali niatan keseluruhan baik keunggulan dan
pembeiian ulang. kelemahan dari organisasi dan
Konsep Niatan Pembeiian Ulang l a y a n a n n y a ( T a y l o r d a n Baker,
N i a t a n pembeiian ulang merupakan 2004, p.]69). Parasuraman (1993,

160
 W a h y o n o , Pengaruh K u a l i t a s Layanan dan Kepuasan,,,

X5 /

X6
—
X7 *../-^^^^
X8
X9 .
xio/
Keterangan:
Y = Niatan pembeiian ulang
DI = Variabel KuaHtas layanan
D2 = Variabel Kepuasan Pelanggan
X I - X5 = dimensi Kualitas layanan
X6 - XIO = dimensi Kepuasan

Gambar 2
K e r a n g k a K o n s e p untuk M e n g u j i Pengaruh K u a l i t a s L a y a n a n
dan K e p u a s a n terhadap M i n a t P e m b e i i a n U l a n g .

p.143) m e n d e f i n i s i k a n kualitas untuk melakukan pembeHan ulang

layanan sebagai sebuah (Assael, 1998, p.355).
perbandingan dari harapan
pelanggan dengan persepsi d a r i HIPOTESIS
layanan nyata (actual performance) B e r d a s a r k a n r u m u s a n masalah d a n
yang mereka terima. kerangka konseptual yang d i b a n g u n ,
2. Kepuasan Pelanggan m a k a dapat d i k e m u k a k a n r u m u s a n
Yang dimaksud kepuasan hipotesis sebagai berikut.
pelanggan adalah evaluasi spesifik HI : kualitas layanan dan
terhadap keseluruhan layanan kepuasan Pelanggan
yang diberikan, dimana berpengaruh secara
pengukuran atau respon pelanggan simultan terhadap Niatan
d i l a k u k a n secara l a n g s u n g atas pembeiian ullang.
layanan yang telah d i b e r i k a n H2: kualitas layanan
pemberi jasa (Zeithaml dan Bitner, berpengaruh terhadap
2000, p. 75). N i a t a n pembehan ulang.
3. Niatan pembeiian ulang H3: Kepuasan Pelanggan
Merupakan minat pembeiian ulang berpengaruh terhadap
yang menunjukkan keinginan niatan pembeiian ulang

161
Manajemen & Bisnis, Volume 5, Nomor 2, September 2006:154-168

Tabel 1
Variabel dan Definisi Operasionai Variabel
Variabel Dimen Indikator Item
si
KUALITAS Bukti • Peralatan/fasi • Kelengkapan
LAYANAN Fisik litas fisik peralatan/fasilitas untuk
(XI) • Tempat melaksanakan layanan.
Layanan • Penataan peralatan
• Karyawan • Penampilan karyawan
• saranan • Kelayakan/kecanggihan
komunikasi komunkasi

Kehan • Ketepatan • ketepatan jenis layanan

dalan waktu dengan permintaan
layanan konsumen
• Keadilan • layanan yang sama
layanan kepada konsumen
• Kecepatan • Kecepatan layanan
layanan operasionai dan
operasionai administrasi
dan • Keramahan karyawan
administrasi • Kecakapan dan
• Keramahan pengetahuan karyawan
karyawan dalam memberikan
• Kecakapan layanan
dan
pengetahuan
karyawan
Daya • Kesiapan dan • Kesiapan dan kemauan
Tangga kemauan karyawan dalam
P karyawan melakukan layanan

Jamina • Keamanan • Jaminan terhadap

n dan keselamatan dan
kenyamanan kenyamanan konsumen
Perhati • Kepedulian • M e m a h a m i keluhan dan
an terhadap kesulitan konsumen
keluhan
konsumen
KEPUASAN Kepuas Kesesuai antara • Kesesuian antara
PELANGGAN an harapan peralatan dan fasilitas
(X2) Pelang konsumen dengan yang diberikan dengan
gan kenyataan yang yang diharapkan
diperoieh dari konsumen
layanan: • Kesesuaian antara
• Bukti fisik kehandalan yang
• Kehandalan diberikan dengan yang
• Daya tanggap diharapkan konsumen
• Jaminan • Kesesuaian antara daya
• Perhatian tanggap yang diberikan
dengan yang diharapkan
konsumen
• Kesesuaian antara
jaminan yang diberikan
dengan yang diharapkan
konsumen
• Kesesuaian antara
perhatian yang diberikan
dengan yang diharapkan
konsumen
MINAT Tingka • Keinginan • Keinginan untuk datang
PEMBELIAN t minat untuk dan melakukan
ULANG pembel melakukan pembeiian ulang
(Y) ian pembeiian
UlanR

162
 W a h y o n o , Pengaruh K u a l i t a s Layanan d a n K e p u a s a n

R A N C A N G A N PENELITIAN pengukuran kuesioner dengan

Penehtian dilakukan dengan obyek
s t u d i toko b u k u G r a m e d i a d i K o t a
M a l a n g yang m e m i l i k i outlet d i d u a
lokasi y a n g berbeda, sebagai seting
perusahaan retail dengan
pertimbangan dasar bahwa toko b u k u
G r a m e d i a M a l a n g m e r u p a k a n salah
satu retail y a n g melayani keperluan
masyarakat secara iuas termasuk
pelajar d a n mahasiswa.
P o p u l a s i dan S a m p e l P e n e l i t i a n
Populasi yang dipilih d i dalam
penelitian ini adalah dengan
menggunakan seting mahasiswa
dengan dasar d i Kota M a l a n g banyak
mahasiswa yang melakukan pembeiian
retail khususnya perlengkapan seperti
buku-buku untuk keperluan studinya.
D a l a m penelitian i n i sampel d i a m b i l
dari beberapa mahasiswa d i d u a
perguruan tinggi negeri dan dua
perguruan tinggi swasta yang m e m i l i k i
program studi terbanyak
bervariasi. D a l a m hal i n i , untuk d u a
perguruan tinggi negeri d i p i l i h , yaitu
Universitas Brawijaya dan Universitas
Negeri M a l a n g ; Sedangkan untuk d u a
perguruan tinggi swasta d i p i l i h , yaitu
I T N (Institut Teknologi Nasional) dan
Universitas Kanjuruhan Malang
(sumber: Kopertis w i l a y a h VII Jawa
timur). Metode pengambilan sampel
dalam penelitian i n i adalah metode mm
probability dengan purposive sampling
dengan kriteria konsumen (mahasiswa)
yang pemah melakukan pembeiian d i
toko buku Gramedia M a l a n g .
menggunakan skala Likert yang
menggambarkan pengalaman langsung
konsumen mulai dari sangat tidak baik/
sesuai/ berminat sampai dengan sangat
baik/sesuai/ beminat dengan skor 1
sampai 5. U n t u k m e n d u k u n g metode
u t a m a / d a t a u t a m a tersebut, j u g a
digunakan wawancara terhadap
responden dalam hal ini adalah
mahasiswa d a n dokumentasi kajian/
studi pustaka.
Teknik Analisa Data
Analisis data penelitian digunakan
metode statistika, seluruh perhitungan
statistik menggunakan program
statistik SPSS versi 11.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Responden diambil dari 4
perguruan tinggi yang memiliki jumlah
serta p r o g r a m s t u d i c u k u p banyak, agar
proporsional diambil 2 Perguruan
Tinggi Negeri dan 2 Perguraan T i n g g i
Swasta, 1 Perguruan tinggi Teknik dan
1 Perguruan tinggi berbentuk
universitas yang memiliki multi
d i s i p l i n i l m u (Data sekunder berasal
dari kopertis w i l a y a h VII Jawa Timur).
Berdasarkan data y a n g diperoieh
dari hasil pengisian kuesioner oleh 200
responden penelitian, setelah
d i l a k u k a n tabulasi data, diperoieh
gambaran responden berdasarkan asal
perguruan tinggi seperti yang terlihat
pada tabel 2.

Pengukuran V a r i a b e l P e n e l i t i a n Rekapltulasi Basil Uji Validitas dan

Penelitian i n i menggunakan data Reliabllltas
primer yang dikumpulkan Berdasarkan hasil uji validitas dan
menggunakan kuesioner mengenai reliabilitas y a n g d i l a k u k a n terhadap
kualitas layanan, kepuasan dan niatan item intsrumen penelitian,
pembeiian ulang, dengan memberikan m e n u n j u k k a n b a h w a semua item
sejumlah daftar pertanyaan yang penelitian dapat dikatakan v a l i d d a n
berkaitan dengan permasalahan reliabel karena telah memenuhi kriteria
penelitian kepada seluruh responden. pengujian validitas maupun
Data primer diperoieh dengan reliabilitas. Jadi dapat d i s i m p u l k a n
memberikan kuesioner secara langsung b a h w a instrumen penelitian tersebut
pada sampel penelitian. Alat dapat digunakan untuk mengukur

163
M a n a j e m e n & B i s n i s , V o l u m e 5, N o m o r 1, September 2006:154-168
Tabel 2
Perguruan T i n g g i y a n g M e m i l i k i M u l t i d i s i p l i n I l m u d i M a l a n g
Perguruan tinggi
Universitas Brawijaya M a l a n g
Universitas Negeri M a l a n g
I T N (Institiit Teknologi Nasional)
Universitas Kanjuruhan M a l a n g
Jumlah
Sumber: Data Sekunder Kopertis VII Jatim
variabel yang ditetapkan dalam
penelitian i n i .
A n a l i s a Statistik D e s k r i p t i f
Analisa data statistik deskriptif i n i
dimaksudkan untuk mengetahui
distribusi frekuensi jawaban responen
terhadap angket (kuesioner) y a n g
d i s e b a r k a n . H a s i l angket tersebut
meiiputi variabel bebas yaitu : Kualitas
Layanan (XI), Kepuasan (X2);
sedangkan variabel terikat yaitu:
Niatan Pembeiian U l a n g (Y).
a. Kualitas l_ayanan (XI)
Berdasarkan data yang t e r k u m p u l
dari kuesioner tentang kualitas layanan
mengenai bukti fisik ( X l . l ) , kehandalan
(X1.2), d a y a tanggap (X1.3), j a m i n a n
(XI.4) d a n perhatian (XI.5) terhadap
200 m a h a s i s w a sebagai r e s p o n d e n ,
terliliat bahwa distribusi frekuensi dari
i t e m - i t e m v a r i a b e l tersebut a d a l a h
tampak seperti pada tabel L a m p i r a n 1.
Berdasarkan data y a n g ada pada tabel
Lampiran 1 dapat dideskripsikan
b a h w a n i l a i m e a n (rata-rata) p a d a
variabel kualitas layanan adalah 3,76
Ini berarti rata-rata responden
menyatakan penilaian baik.
b. Kepuasan (X2)
Berdasarkan data yang terku m p u l
dari kuesioner tentang kepuasan
t e r h a d a p 200 m a h a s i s w a s e b a g a i
responden, terlihat b a h w a d i s t r i b u s i
frekuensi dari item-item variabel
tersebut a d a l a h t a m p a k p a d a table
lampiran 2. Berdasarkan data yang ada
p a d a tabel lampiran 2 dapat
164
Jumlah Persentase
50 25
50 25
50 25
50 25
200 "lOO
dideskripsikan bahwa nilai mean (rata-
rata) pada variabel kepuasanpelanggan
a d a l a h 3,64 I n i b e r a r t i r a t a - r a t a
responden menyatakan penilaian baik.
c. N i a t a n pembeiian ulang (Y)
Berdasarkan data yang terkumpul
dari kuesioner tentang minat
p e m b e i i a n u l a n g t e r h a d a p 200
mahasiswa .sebagai responden, terlihat
bahwa distribusi frekuensi dari item-
item variabel tersebut adalah tampak
seperti tabel lampiran 3. Berdasarkan
data yang a d a pada tabel lampiran 3
dapat dideskripsikan bahwa nilai mean
(rata-rata) pada v a r i a b e l niatan
pembeiian ulang adalah 3,91 i n i berarti
rata-rata responden menyatakan
penilaian baik.
A n a l i s i s Regresi dan Pengujian
Hipotesis
Analisis regresi d i l a k u k a n untuk
mengetahui tingkat pengaruh antara
variabel bebas [independen) terhadap
variabel terikat (dependen), baik secara
simultan maupun parsial, dan
sekaiigus menguji hipotesis penelitian
y a n g telah d i t e t a p k a n s e b e l u m n y a .
Dasar pengujian hipotesis penelitian ini
menggunakan nilai probabilitas, baik
u n t u k m e n g u j i p e n g a r u h secara
s i m u l t a n m a u p u n secara p a r s i a l ,
dengan kriteria:
Jika probabilitas (p) < 0,05 maka H O
ditolak
Jika probabihtas (p) > 0,05 maka H O
diterima
 W a h y o n o , Pengaruh K u a l i t a s L a y a n a n d a n Kepuasan..,
Perhitungan regresi penehtian tersebut
dipengaruhi oleh d u a varia'tel bebas,
Bentuk pesamaan regresi yang
dihasilkan adalah:
Persamaan regresi yang mengukur
pengaruh kuahtas layanan ( X t ) ,
Kepuasan (X2) t e r h a d a p N i a t a n
pembeiian ulang (Y) .
Berikut ini dlsajikan nilai-nilai
persamaan regresi dari hasil
p e n g o l a h a n d e n g a n p r o g r a m SPSS:
Untuk pengaruh secara simultan, pada
ta.be! terlihat nilai p (0,000) < 0,05 maka
H O ditolak. H a l i n i berarti berdasarkan
hasil penelitian, variabel Kualitas
layanan dan kepuasan secara simultan
mempunyai pengaruh y a n g signifikan
terhada N i a t a n pembeiian ulang,
dengan d e m i k i a n hipotesis (1) dapat
diterima.
N i l a i kocjfisien determinasi y a n g
telah disesuaikan (adjusted R ^ ) y a n g
diperoi€»h a d a l a h 0 , 6 0 9 berarti
pengaruh kualitas layanan dan
kepuasan terhadap niatan pembeiian
ulang adaiah 60,9% d a n sisanya adalah
39,1% dipengaruhi oleh variabel Iain.
N i l a i k o e f i s i e n k o r e l a s i (R) ya,ng
d i p e r o i e h a d a l a h positif yaitu, 0,783
maka dapat d i a r t i k a n terdapat
h u b u n g a n y a n g erat antara v a r i a b e l
kualitas layanan d a n kepuasan dengan
Niatan pembt?lian ulang.
Tabel: N i l a i - n i l a i persamaan regresi
pengaruh variabel kualitas layanan/
kualitas layanan dan kepuasan
konsumen/kepuasan terhadap m i n a t
pembeHa,n ulang/nwmri jmnbelian ulang
lampiran 4 .
U n t u k p e n g a r u h secara p a r s i a l ,
b e r d a s a r k a n tabel d a p a t d i j e l a s k a n
sebagai berikut:
a. H a s i l analisis regresi antara kuahtas
layanan pada variabel .Xl terhadap
Y m e n u n j u k k a n n i l a i p (0,000)
<0,05. Ini terarti secara parsial ada
p e n g a r u h y a n g s i g n i f k a n antara
kualitas layanan pada variabel x l
terhadap Y. .Nilai koefisien
165
d e t e r m i n a s i p a r s i a l (r^) y a n g
d i p e r o i e h a d a l a h 0,200, b e r a r t i
pengaruh variabel X I terhadap Y
ada-lali 20%. N i l a i koefisien re^gresi
parsial (b) y a n g diperoieh adalah
positif y a i t u 0,910 d i m a n a dapat
diartikan bahwa jika nilai x l
d i n a i k k a n sebesar satu satuan
maka nilai Y akan meningkat
s e b e s a r 0,910 d e n g a n asum,si
variabel bebas lairmya konstain.
b. H a s i l a.nalisis regresi antara kualita.s
layanan pada variabel X2 terhadap
Y m e n u n j u k k a n n i l a i p (0,000)
<0,05. Ini berarti secara parsial ada
p e n g a r u h y a n g s i g n i f k a n antara
kualitas layanan pada variat»el x2
terhadap Y. Nilai koefisien
d e t e r m i n a s i p a r s i a l (r-) y a n g
d i p e r o i e h a d a l a h 0,307, b e r a r t i
pengaruh variabel X I terhadap Y
a d a l a h 30,7%. N i . l a i k o e f i s i e n
regresi parsial (b) y a n g diperoieh
adalah positif y a i t u 0,991 d i m a n a
dapat diartikan bahwa jika nilai x2
d i n a i k k a n sebesar satu satuan
maka nilai Y akan meningkat
s e b e s a r 0,919 d e n g a n a s u m s i
variabel bebas lainnya konstaii.
Berdasarkan hasil analisis r<;gresi
antara masing-masing variabel Ibebas
terhadap variabel terikat yang ada
pada tabel menunjukan bahwa nilai p
y a n g diperoieh untuk masing-masing
variabel bebas lebih k e c i l d a r i 0,05 (a),
maka H O ditolak. H a l ini berarti
berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa XI dan X2
m e m p u n y a i pengaruh y a n g signifikan
terhadap Y dengan hipotesis (2) d a n
hipotesis (3) dapat diterima.
M O D E L HIPOTESIS TERUJI
Berdasarkan. hasil pengujian
terhadap kedua hipotesis yang
ditetapkan dalam model i n i , maka
m o d e l hipotesis teruji hasil penehtian
a d a l a h sebagai b e r i k u t (keterangan:
—>= m e n u n j u k k a n pengaruh secara
parsial; d a n — = .menunju.kka.n
pengaruh secara simultan) :
M a n a j e m e n & B i s n i s , V o l u m e 5, N o m o r 2, September 2CX)6:154-168
P (0,000)
Kualitas layanai:i
(XI)
Kepuasan Pelanggan
(X2)
F(0,000)
R2(0,307)
Gambar 3
M o d e l H i p o t e s i s T e r u j i A n a l i s i s Regresi antara X I , X2 terhadap Y
P E R S A M A A N REGRESI AKHIR
Berdasarkan hasil anahsis regresi
s e l u r u h v a r i a b e l bebas t e r h a d a p
variabel terikat yang ditetapkan dalam
penelitian i n i , maka persamaan regresi
yang dihasilkan adalah sebagai berikut,
dengan asumsi bahwa variabel lain
selain variabel bebas yang ditetapkan
dalam penelitian i n i bersifat konstan.
Y = -3,085 + 0,910X1+ 0,991X2
Keterangan;
Y = Niatan pembeiian ulang yang
m e r u p a k a n v a r i a b e l t e r i k a t (Y)
dimana nilainya dipengaruhi dan
diprediksi oleh variabel bebas yang
terdiri dari kualitas layanan (XI),
dan kepuasan (X2)
a = -3,085 M e r u p a k a n k o n s t a n t a
(intercept) yaitu niatan pembeiian
ulang (Y), jika variabel bebas yang
terdiri dari kualitas layanan (XI),
d a n k e p u a s a n (X2) m e m p u n y a i
nilai sama dengan nol.
b l = 0,910 M e r u p a k a n s l o p e a t a u
koefisien niatan pembeiian u l a n g
(Y) d i m a n a n i l a i n y a disesuaikan
dengan variabel XI. Sifat
hubungan ini menunjukkan bahwa
apabila kualitas layanan (XI)
m e n g a l a m i kenaikari m a k a a k a n
menyebabkan kenaikan pada
repnrchae intentions (Y)
b2 = 0,991 M e r u p a k a n s l o p e a t a u
koefisien niatan pembeiian
166
p (0,000)
"R2 (0,609^ Niatan Pembeliain
Ulang (Y)
ulang(Y) dimana nilainya
disesuaikan dengan variabel X2.
Sifat hubungan i n i menunjukkan
b a h w a a p a b i l a k e p u a s a n (X2)
m e n g a l a m i kenaikan maka akan
menyebabkan kenaikan pada
repurchase intentions (Y)
Implikasi Hasil Penelitian
H a s i l penelitian d i lapangan
menunjukkan bahwa kualitas layanan
d a n kepuasan secara s i m u l t a n
mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap keinginan untuk
m e r e k o m e n d a s i (p = 0,00 < 0,05).
H u b u n g a n variabel-variabel tersebut
bersifat positif dengan niatan
p e m b e i i a n u l a n g (pembeiian ulang).
Besarnya kontribusi variabel-variabel
tersebut secara bersama-sama terhadap
variasi perubahan keinginan untuk
m e r e k o m e n d a s i a d a l a h 60,9% ,
sedangkan sisanya 39,1% dipengaruhi
oleh variabel lain.
H a s i l p e n e l i t i a n tersebut sesuai
dengan hasil penelitian Parasuraman et
al. (1993:145) yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang kuat dan
positif antara persepsi konsumen
tentang layanan perusahaan dan
keinginan mereka untuk
merekomendasikan atau mengatakan
hal y a n g positif tentang perusahaan.
K e i n g i n a n untuk merekomendasikan
atau mengatakan hal-hal yang positif
tentang perusahaan merupakan arah
 W a h y o n o , P e n g a m h K u a l i t a s l a y a n a n d a n Kepuasan..
bagi pembentukan niatan pembeHan
ulang.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis regresi
terhadap data lapangan menunfukkan
bahwa
a. K u a l i t a s l a y a n a n d a n k e p u a s a n
secara s i o i u l t a n m e m p u n . y a i
pengaruh yang signifikan terhadap
arah niatan pembeiian ulang.
h. K u a l i t a s l a y a n a n m e m p u n y a i
pengaruh yang signifikan terhadap
arah niatan pembeiian ulang .
c. Kepuasan pelanggan. m.e.m.pu.nyai
pengaruh yang signifikan terhadap
arah niatan pembeiian ulang .
Sebagai usaha yang "bergerak dalam
d u n i a retail, t o k o b u k u G r a m e d i a
membutufikan .m.inat pembeiian ulang
yang positif dari para konsumen untuk
m e m p e r o l e h profitabilitas. V a r i a b e l
pem.bentuk niatan p e m b e i i a n u l a n g
adalah kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan. o l e h k a r e n a i t u u n t u k
membentuk niatan p e m b e i i a n u l a n g
ya,ng positif pada pelanggan maka toko
buku G.ram.edia harus memperhatikan
ia3'anan dan kepuasan yang diberikan
kepada konsumen.
SARA.N
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan ada beberapa hal yang perlu
diperhatikan antara lain:
a. S e b a g i a n besar konsumen
(ma.hasiswa) menyatakan b a h w a
kualitas layan.a.n dan kepuasan
yang diberikan toko buku
G r a m e d i a a d a i a h baik, n a m u n
peni.laia.n, itu
b. T o k o b u k u G r a m e d i a p e r l u
mengemba.o.gkan s t r a t e g i y a n g
didasarkan pada kebutuhan,
keinginan dan pc^rsepsi konsumen,
mahasiswa pada k h u s u s n y a d a n
masyarakat pada u m u m n y a ,
sehingga dapat melaksana.kan
pelayanan yang lebih maksimal
dan diperoieh kepuasan pelanggan-
dan s e b a g a i .hasil a k h i r n y a
167
pelanggan selalu m e m i h k i minat
pembeliaii uiaog.
c. M e l a k u k a n marketing survey secara
berkala u n t u k memantau kinerja
kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan secara
ber.k€?sinambungan, dan k e m u d i a n
d a r i h a s i l p e m a n t a u a n tersebut
dapat dijadikan u m p a n balik dalam
penetapan p r o g r a m d a n strategi
layanan perusahaan
D A F T A R RUJUK A N
AFTISI W.ilayah V I L 2003, Direktori
Perguruan Tinggi Swasta Jama Timur,
2003.
Assael, 11.1998. Customer Behaviour and
Marketing Action. Boston:
W a d sw o r t h . Inc.
B e r r y , L . L . , Parasura.man, A . 1997,
" L i s t e n i n g the C u s t o m e r - T h e
C o n c e p t of a S e r v i c e - Q u a l i t y
Infornation System, Sloan
.Management Review, A i i t u m n , 6 5 -
76.
Bitner, M . J . 1990, '^Evaluating service
encounters: the effects of physical
surroundings and employee
responses", journal of Marketing,
V o l . 54, A p r i l , p p . 69-82.
C r o n i n , J.J. A n d T a y l o r , S . A , 1994.
" S E R V P E R F Versus S E R V Q U A L :
Reconciling Performancebased
And Perception-Minus-
Expectations Measurenient Of
S e r v i c e Q u a l i t y " , Journal Of
Marketing, V o l . 58, Januarys, P p . 125-
31.
Engel, James f., Roger D . Blackwell, and
P a u l W . M i n i a r d . 1995. Customer
Behaviour International E d i t i o n .
Forth W o r t h : D r e y d e n Pres.
Fornell, C . 1992, " N a t i o n a l satisfaction
barometer: the Swedish
experience". Journal of .Marketing,
V o l . 56, p p . 6-21,
Gronroos, C . 1988, "Service qualily: the
six c r i t e r i a f o r g o o d p e r c e i v e d
service q u a l i t y " , Revieu) of Business,
V o l . 9 N o . 3, p p . 10-13.
M a n a j e m e n & B i s n i s , V o l u m e 5, N o m o r 2, September 2(X)6:154-168

Gujarati,D.N 2003, Basic Econometrics, 4* T j i p t o n o , F. 2005. Pemasaran Jasa.:

ed. M c G r a w - H i l l Companies Bayumedia Publishing, Malang.
H a r t , C . V V . L (1988), "The Power of Woodside, A . G . , Frey, L.L. and Daly, R.T.
Unconditional Guarantees"', H a r v a r d 1989, " L i n k i n g s e r v i c e q u a l i t y ,
Business Review, July-August, p p customer satisfaction, and
54-62. b e h a v i o r a l i n t e n t i o n , " Journal of
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran Health Care Marketing, V o l . 9,
Jilid 2. F I ' Prenhallindo December, pp. 5-17.
Jakarta. Z e i t h a m l , V . A a n d Bitner, M . J . 2000.
Kotk?r, P. 2005. Manajemen Pemasaran Marketing Services, 2"^' edition, M c
Jilid 1. FT I N D E K S , Jakarta. graw- H i l l co.
L u p i y o a d i , Rambat. 2006. Manajemen Z e i t h a m l , V . A , Parasuraman and
Pemasaran jasa edisi 2. Jakarta: Bitner, M . J . 1990. Delivering Quality
Saiemba Empat. Service, Balancing Customer
M a l h o t r a . N . K . 1996. Marketing Research Perceptions and Expectations, The
: An Applied Orientation. Pretice- Free Press, A D i v i s i o n of
H a l l International, Inc. N e w Jersey MacmiHan,Inc . N e w York.
Oliver, R.L. and L i n d a , G . 1981, "Effects
of satisfaction and its anteHzedents
on consumer preferences and
i n t e n t i o n " . Advances in Consumer
Research, V o l . 8, p p . 88-93.
Parasuraman, A . , Berry, L . L . and
Z e i t h a m l , V . A . 1993, " M o r e o n
improving service quality
measurement". Journal of Retailing,
V o l . 69, Spring, p p . 140-7.
Parasuraman, A . , Zeithaml, V, and
B e r r y , L . L . 1985, " A c o n c e p t u a l
m o d e l of service q u a l i t y a n d its
implications for future research,"
Journal of Marketing, V o l . 48, F a l l ,
p p . 41-50.
Sekaran,U. 1992. Research Methods for
Business: A Skill-Building Approach.
2'*^ edition, by John Wiley & Sons,
Inc.
Setyawan dan i h w a n , A n t o n A . , Susila.
2004. " P e n g a r u h Kualitas layanan
Perception terhadap Purchase
Intentions: studi e m p i r i k pada
konsumen s u p e r m a r k e t
" Usahmmm ", N o 7 th XXXIII Juli, p p
29-37.
Taylor, S . A . and Baker, TT.. 1994, " A n
a s s e s s m e n t of the r e l a t i o n s h i p
between service quality and
c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n the
formation of consumers' purchase
intentions". Journal of Retailing, V o l .
70 N o . 2, p p . 163-78.

168