SOAL 1

a. Apa yang dimaksud consumer retention? Jelaskan beberapa alasan perlunya

consumer retention!
= Consumer Retention merupakan mengubah transaksi konsumen individu menjadi
hubungan pelanggan jangka panjang dengan membuatnya dalam kepentingan terbaik
pelanggan untuk tinggal dengan perusahaan daripada beralih ke perusahaan lain.
Lebih mahal untuk memenangkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah
ada, karena beberapa alasan:
- Pelanggan setia membeli lebih banyak produk dan merupakan pasar siap pakai
untuk model baru dari produk yang sudah ada maupun yang baru, dan juga
merupakan peluang untuk penjualan silang. Pelanggan jangka panjang lebih
cenderung membeli produk tambahan dan produk tambahan dengan margin tinggi.
- Pelanggan jangka panjang yang sangat mengenal produk perusahaan
merupakan aset penting ketika produk dan layanan baru dikembangkan dan diuji.
- Pelanggan yang loyal kurang peka terhadap harga dan kurang
memperhatikan iklan pesaing. Dengan demikian, mereka mempersulit pesaing
untuk memasuki pasar.
- Melayani pelanggan yang sudah ada, yang akrab dengan penawaran dan
proses perusahaan, lebih murah. Sangat mahal untuk “melatih” pelanggan baru
dan membuat mereka mengenal proses dan kebijakan penjual. Biaya perolehan
hanya terjadi pada awal hubungan, sehingga semakin lama hubungan, semakin
rendah biaya diamortisasi.
- Pelanggan setia menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan merujuk
pelanggan lain.
- Upaya pemasaran yang ditujukan untuk menarik pelanggan baru
membutuhkan biaya yang mahal; memang, di pasar yang jenuh, mungkin
mustahil untuk menemukan pelanggan baru.25 Perputaran pelanggan yang rendah
berkorelasi dengan keuntungan yang lebih tinggi.
- Peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan membuat pekerjaan karyawan
lebih mudah dan lebih memuaskan. Pada gilirannya, karyawan yang bahagia
memberi umpan balik ke kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan
memberikan layanan yang baik dan sistem dukungan pelanggan

b. Sebut dan jelaskan 3 tipe konsumen berdasarkan hubungannya antara tingkat

kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen
- Loyalis adalah pelanggan yang benar-benar puas yang terus membeli. Para rasul
adalah pelanggan setia yang pengalamannya dengan perusahaan melebihi harapan
 mereka dan yang memberikan informasi dari mulut ke mulut yang sangat positif
tentang perusahaan kepada orang lain. Perusahaan harus berusaha untuk
menciptakan rasul dan merancang strategi untuk melakukannya.
- De factors merasa netral atau hanya puas dengan perusahaan dan cenderung
beralih ke perusahaan lain yang menawarkan harga lebih rendah. Perusahaan harus
meningkatkan tingkat kepuasan para pembelot dan mengubahnya menjadi loyalis.
- Terorist adalah pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan
dan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Perusahaan harus mengambil
tindakan untuk menyingkirkan teroris.
- Hostages adalah pelanggan yang tidak senang yang bertahan dengan perusahaan
karena lingkungan yang monopolis atau harga yang rendah; mereka sulit dan
mahal untuk ditangani karena seringnya mereka mengeluh. Perusahaan harus
memecat sandera, mungkin dengan menyangkal keluhan mereka yang sering.
- Mercenaries adalah pelanggan yang sangat puas yang tidak memiliki loyalitas
nyata kepada perusahaan dan mungkin membelot karena harga yang lebih rendah
di tempat lain atau karena dorongan hati, menentang rasio kepuasan-loyalitas.
Perusahaan harus mempelajari pelanggan ini dan menemukan cara untuk
memperkuat ikatan antara kepuasan dan loyalitas

SOAL 2
a. Apa yang dimaksud market segmentation, targeting, dan positioning? Serta
utarakan kenapa perusahaan perlu melakukan STP?
=
- Segmentation pasar adalah proses membagi pasar menjadi subset konsumen
dengan kebutuhan atau karakteristik yang sama. Ini terdiri dari mendefinisikan
atau mengidentifikasi kelompok dengan kebutuhan bersama yang berbeda dari
yang dimiliki oleh kelompok lain.
- Targeting adalah memilih segmen yang dilihat perusahaan sebagai calon
pelanggan dan mengejar mereka.
- Positioning adalah proses di mana perusahaan menciptakan citra dan identitas
yang berbeda untuk produk, layanan, dan mereknya di benak konsumen.
Segmentasi pasar, penargetan, dan positioning adalah dasar untuk mengubah konsumen
menjadi pelanggan.
b. Sebut dan jelaskan 5 hal yang harus dipertimbangkan agar dapat menentukan
Target Market yang effective!
- Identifiable
Pemasar membagi konsumen menjadi segmen-segmen terpisah berdasarkan kebutuhan
bersama atau kebutuhan bersama dengan menggunakan demografi, gaya hidup, dan
faktor lain yang disebut "dasar segmentasi". Beberapa faktor segmentasi, seperti
demografi (misalnya, usia, jenis kelamin, etnis), mudah diidentifikasi, dan lainnya dapat
ditentukan melalui pertanyaan (misalnya, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, status
perkawinan). Fitur lain, seperti manfaat produk yang dicari pembeli dan gaya hidup
pelanggan, sulit untuk diidentifikasi dan diukur.

- Sizeable
Untuk menjadi pasar yang layak, segmen harus terdiri dari konsumen yang cukup untuk
membuat penargetan itu menguntungkan. Segmen dapat diidentifikasi, tetapi tidak cukup
besar untuk menguntungkan. Misalnya, pria atletis dan ramping dengan bahu lebar dan
pinggang sempit sering kali harus membeli setelan jas dengan celana panjang yang lebih
besar dari yang mereka butuhkan (dan memintanya untuk dijual kembali). Selain
perancang busana kelas atas seperti Prada dan Dolce & Gabbana, kebanyakan pembuat
pakaian Amerika membuat setelan hanya untuk pria yang memiliki pinggang lebih besar
daripada segmen pria yang sangat atletis yang relatif kecil.

- Stable and Growing

Sebagian besar pemasar lebih suka menargetkan segmen konsumen yang relatif stabil
dalam hal gaya hidup dan pola konsumsi (dan juga cenderung tumbuh lebih besar dan
lebih layak di masa depan) dan menghindari segmen "berubah-ubah" yang tidak dapat
diprediksi. Misalnya, remaja adalah segmen pasar yang cukup besar dan mudah dikenali,
ingin membeli, mampu berbelanja, dan mudah dijangkau. Namun, mereka juga
cenderung merangkul mode, dan pada saat pemasar memproduksi barang dagangan untuk
tren remaja yang populer, minat terhadapnya mungkin telah berkurang.

- Reachable
Untuk menjadi sasaran, suatu segmen harus dapat diakses, artinya pemasar harus dapat
berkomunikasi dengan konsumennya secara efektif dan ekonomis. Dengan diversifikasi
majalah (dan mereka

- Congruent with Marketers' Goals and Resources

Tidak setiap perusahaan tertarik atau memiliki sarana untuk menjangkau setiap segmen
pasar, bahkan jika segmen tersebut memenuhi empat kriteria sebelumnya. Misalnya,
berbeda dengan empat opsi penerbangan yang disediakan Qantas, Southwest Airlines
hanya menawarkan satu kelas layanan karena tujuan bisnisnya adalah menyediakan
transportasi udara yang seragam, murah, dan tanpa embel-embel.

SOAL 3
a. Jelaskan apa yang dimaksud motivation? Serta gambarkan dan jelaskan secara
sederhana motivation process!
Motivation adalah dorongan yang timbul pada diri seseorang secara sadar atau tidak
sadar untuk melakukan suatu tindakan dengan tujuan tertentu

b. Jelaskan apa yang dimaksud fixed consumption dan compulsive consumption?

Serta sebutkan 4 karakteristik fixed consumer!
Fixed Consumption = perilaku konsumsi yang terpaku pada satu produk/jasa. Misalnya
kolektor boneka atau kolektor mobil.
Karakteristik (4) :
- Kegemaran dan minat pada kategori apa yang mereka kumpulkan.
- Kesediaan untuk menginvestasikan banyak upaya dalam menambah koleksi.
- Menghabiskan banyak waktu dan penghasilan tambahan untuk mencari dan
membeli lebih banyak barang untuk mereka koleksi.
- Bersaing secara agresif dalam lelang
Compulsive Consumption = pembelian yg membuat ketagihan dan diluar kendali
(sesuatu yang tidak dipikirkan matang-matang). Contohnya, judi, minuman keras, dll

SOAL 4
a. Salah satu dari 3 aspek persepsi adalah interpretation of stimuli (stereotyping).
Sebutkan dan jelaskan 4 pemicu stereotyping!
- Physical Appearence
Orang cenderung mengaitkan kualitas yang mereka kaitkan dengan tipe orang tertentu
dengan orang lain yang mirip dengan mereka, terlepas dari apakah mereka secara sadar
mengenali kesamaan tersebut atau tidak.
- Descriptive terms
Stereotip sering tercermin dalam pesan verbal. Misalnya, konsumen yang makan
makanan dengan nama elab orate seperti "filet makanan laut Italia yang lezat"
kemungkinan besar akan menilai makanan tersebut lebih enak dan lebih menarik
daripada mereka yang makan makanan yang sama dengan nama biasa seperti "filet
makanan laut".

- First impression
kesan pertama sering kali bertahan lama, memperkenalkan produk baru sebelum
disempurnakan dapat berakibat fatal bagi kesuksesan akhirnya; informasi selanjutnya
tentang keuntungannya, bahkan jika benar, akan sering dinegasikan oleh memori kinerja
awal yang buruk.
- Halo effect
Efek Halo mengacu pada evaluasi keseluruhan suatu objek yang didasarkan pada evaluasi
hanya satu atau beberapa dimensi.
Misalnya, konsumen yang mengagumi mobil Porsche akan rela menghabiskan banyak
uang untuk kacamata hitam dan aksesori lain yang dijual dengan merek yang sama.

b. Jelaskan yang dimaksud consumer imagery! Dan sebutkan dan jelaskan beberapa
element consumer imagery!
= consumer imagery mengacu pada persepsi konsumen tentang semua komponen
produk, layanan, dan merek, dan bagaimana konsumen mengevaluasi kualitas penawaran
pemasar.
 - Brand image
Hasil yang diinginkan dari positioning yang efektif adalah “posisi” (atau citra) yang
berbeda yang ditempati oleh sebuah merek di benak konsumen.
Misalnya, tugas mencuci pakaian, di mana kebutuhan konsumen sangat sederhana:
Berakhir dengan pakaian bersih. Namun, cara pemenuhan kebutuhan ini dan pakaian
dibersihkan berbeda di antara klaim persaingan merek. Cara mewujudkan pakaian bersih
(yaitu, memenuhi kebutuhan) adalah manfaat yang diklaim merek. Semakin unik manfaat
dan cara dikomunikasikan kepada konsumen, semakin besar kemungkinan citra yang
dirasakan akan membedakan merek dari pesaingnya.

- Package image
Selain nama produk, penampilan, dan fitur, kemasan juga menyampaikan citra merek.
Misalnya, versi deterjen Tide yang sebagian besar menjanjikan penghilangan noda hadir
dalam wadah plastik oranye dengan pegangan besar di sisinya dan menyampaikan "berat"
produk, karena konsumen mengasosiasikan berat dengan kekuatan untuk menghilangkan
noda. Sebaliknya, produk New Tide Total Care, yang menjanjikan aroma pagi yang
segar, hujan, dan hari-hari musim semi, hadir dalam kemasan yang lebih ramping dan
lebih licin dalam nuansa oranye yang lebih cerah daripada Tide biasa, dan pegangannya
miring dan sesuai dengan klaim manfaat yang lebih canggih dari versi Tide ini. Wadah
deterjen Ivory Snow berwarna putih, bulat, dan tanpa pegangan; ini menyiratkan bahwa
deterjen harus diperas ke dalam mesin cuci, sehingga mendukung klaim "kebersihan
lembut" dari merek ini.

- Service image
Desain lingkungan layanan merupakan aspek penting dari strategi penentuan posisi
layanan, dan sangat memengaruhi kesan konsumen. Misalnya, menargetkan Generasi Y
yang dinamis dan berorientasi teknologi, banyak toko secara signifikan meningkatkan
rangsangan sensorik yang disediakan di dalam toko, termasuk DJ live, pencahayaan
redup, lingkungan beraroma, musik ultramodern yang keras, TV layar datar, dan model
langsung. Beberapa toko Apple buka 24 jam dan dirancang untuk menjaga pengguna
Apple tetap di sana meskipun mereka tidak membeli produk.

- Perceived price adalah pandangan pelanggan tentang nilai yang dia terima dari
pembelian.
Harga referensi adalah setiap harga yang digunakan konsumen sebagai dasar
perbandingan dalam menilai harga lain. Harga referensi bisa eksternal atau internal.
Pengiklan umumnya menggunakan yang lebih tinggi
harga referensi eksternal (“dijual di tempat lain dengan harga . . . ”) dalam iklan yang
menawarkan harga jual yang lebih rendah, untuk meyakinkan konsumen bahwa produk
yang diiklankan adalah pembelian yang benar-benar bagus.
Harga referensi internal adalah harga (atau rentang harga) yang diambil oleh konsumen
dari memori. Harga referensi internal memainkan peran utama dalam evaluasi dan
persepsi konsumen tentang nilai kesepakatan harga yang diiklankan, serta dalam
kemampuan kepercayaan dari setiap harga referensi yang diiklankan. Namun, harga
referensi internal konsumen berubah.

SOAL 5
a. Apa yang dimaksud consumer learning? Serta sebut dan jelaskan 4 element
learning!
= consumer learning adalah proses yang berkembang dan berubah ketika konsumen
memperoleh pengetahuan dari pengalaman, pengamatan, dan interaksi dengan orang lain
dan pengetahuan yang baru diperoleh mempengaruhi perilaku masa depan. Ini berkisar
dari tanggapan sederhana dan seringkali refleksif terhadap rangsangan pemasaran (seperti
kemasan, warna produk, dan pesan promosi), hingga mempelajari konsep abstrak dan
membuat keputusan tentang pembelian produk yang kompleks dan mahal.
- Motivasi (Segmen konsumen yang termotivasi mengapa dan bagaimana produk
mereka akan memenuhi kebutuhan konsumen)
- Cues (Rangsangan yang mengarahkan perilaku yg dimotivasi)
- Response (Bagaimana individu bereaksi terhadap dorongan atau isyarat -
bagaimana mereka berperilaku)
- Reinforcement (Meningkatkan kemungkinan respon spesifik yang akan terjadi di
masa depan sebagai akibat dari sebab atau rangsangan tertentu)

b. Jelaskan 4 penerapan strategi dari stimulus generation pada branding dan product
line!
Stimulus Generalization menjelaskan mengapa beberapa produk tiruan berhasil di
pasar: Konsumen membingungkan mereka dengan produk asli yang mereka lihat
diiklankan. Ini juga menjelaskan mengapa produsen merek private-label mencoba
membuat kemasan mereka sangat mirip dengan para pemimpin merek nasional.
- Product line extention
penambahan item terkait ke merek yang sudah mapan; ini kemungkinan akan
diadopsi karena mereka memiliki nama merek yang terkenal dan tepercaya.
- Product form extention
Menawarkan produk yang sama dalam bentuk yang berbeda tetapi di bawah merek
yang sama. Cth: listerine (cair), mengeluarkan produk listerin pocket (padat).
Produk sama tp beda bentuk.
- Family branding
yang terdiri dari memasarkan produk yang berbeda di bawah nama merek yang
sama.
- Licensing
Pemberian izin dari pemilik barang/jasa kepada pihak yang menerima lisensi
untuk menggunakan barang atau jasa yang dilisensikan. Cth : cocacola (minuman
soda) memperbolehkan nama brand nya di cetak utk merchandise sprti baju,
gantungan kunci dll