PENGARUHKUALITASPELAYANANKESEHATANGIGIDANMULUTTE

RHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA MASA PANDEMI DI

POLI GIGI PUSKESMAS PADANG SARI TAHUN2022

ProposalSkripsi

Untuk Memenuhi
PersyaratanMemperolehGelarSarjanaTerapanKeseh
atanGigi

PASKA WIRA TIGAPE

SITOHANGP1337425221068

PROGRAM STUDI TERAPI GIGIPROGRAM SARJANA

TERAPANJURUSANKESEHATANGIGI
POLITEKNIKKESEHATANKEMENKESSEMARANGT
AHUN2022

i
 LEMBARPERSETUJUAN
Proposal Skripsi dengan judul“Pengaruh Kualitas Pelayanan
KesehatanGigi dan Mulut terhadap Tingkat Kepuasan Pasien pada Masa
Pandemi di Poli Gigi Puskesmas Padang Sari Tahun2022”

NamaMahasiswa : Paska Wira Tigape

SitohangNIM : P1337425221068
Tahun 2021
Telah diperiksa dan telah disetujui untuk diuji di hadapan Tim Penguji
ProposalSkripsi Program Studi Terapi Gigi Sarjana Terapan Jurusan Kesehatan
GigiPoliteknikKesehatan KemenkesSemarang.

Semarang,Januari2022

PembimbingUtama PembimbingPendamping

Prasko,S.SiT,M,H HermienNugraheni,SKM.,M.Kes
NIP.198108232005011005 NIP.19620406198803002

ii
 HALAMANPENGESAHANPROPOSALSKRIPSI

JudulProposal:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap

TingkatKepuasanPasienpada Masa Pandemi di Poli Gigi Puskesmas Padang
Sari Tahun2021”
NAMA : Paska Wira Tigape
SitohangNIM : P1337425221068
TAHUN 2021

Pernyataan bahwa Proposal Skripsi ini sudah disahkan dihadapan Tim

PengujiProgramStudiTerapiGigiProgramSarjana
TerapanJurusanKesehatanGigiPoliteknikKesehatan KemenkesSemarang.
Semarang, Januari2022

Ketua Penguji

Salikun,S.Pd.,M.Kes
NIP∶19620406198803002

PengujiI Penguji II

Prasko,S.SiTM,H HermienNugraheni,SKM.,M.Kes
NIP.198108232005011005 NIP.19620406198803002

Ketua Prodi
Terapi Gigi Program Sarjana Terapan

Salikun, S.Pd, M.Kes

NIP. 196204061988031002

iii
 HALAMANPERNYATAAN

Yangbertandatangan dibawahini, saya:

Nama :PaskaWiraTigapeSitohang
NIM : P1337425221068
ProgramStudi/Jurusan : Terapi Gigi Program Sarjana/Jurusan
KesehatanGigi
Menyatakanbahwasayatidakmelakukankegiatanplagiatdalam penulisanProposalSkripsi yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut terhadap TingkatKepuasanPasienpada Masa
Pandemi di Poli Gigi Puskesmas Padang Sari Tahun2022”
Apabilasuatu saatnantisayaterbuktimelakukan tindakanplagiat,makasayaakanmenerima sanksi yang
ditetapkan.
Demikiansuratpernyataanyangsayabuatsebenar-benarnyadenganpenuhkesadarandandalam kondisisehat
dantanpatekanandari siapapun.

Semarang,Januari2022

PaskaWira TigapeSitohang

iv
 DAFTARISI

Halaman
HALAMANSAMPUL.............................................................................................i
LEMBARPERSETUJUAN...................................................................................ii
LEMBARPENGESAHAN...................................................................................iii
LEMBARPERNYATAAN...................................................................................iv
DAFTARISI............................................................................................................v
DAFTARTABEL..................................................................................................vi
DAFTARGAMBAR.............................................................................................vii
DAFTARLAMPIRAN........................................................................................viii
BABIPENDAHULUAN
A. LatarBelakang.........................................................................................1
B. RumusanMasalah....................................................................................3
C. TujuanPenelitian......................................................................................3
D. ManfaatPenelitian....................................................................................3
E. KeaslianPenelitian...................................................................................4

BABIITINJAUANPUSTAKA
A. LandasanTeori.........................................................................................6
B. Kerangka Teori......................................................................................15
C. Hipotesis................................................................................................15

BABIIIMETODEPENELITIAN
A. Kerangka Konsep..................................................................................16
B. JenisPenelitian.......................................................................................16
C. SubjekPenelitian....................................................................................16
D. IdentifikasiVariabel Penelitian..............................................................17
E. DefinisiOperasional...............................................................................18
F. Instrumen penelitian...............................................................................20
G. Langkah-langkahPenelitian...................................................................21
H. AnalisisData..........................................................................................22

DAFTAR
PUSTAKALAMPIR
AN

v
 DAFTARTABEL

NOMORTABEL Halaman

Tabel 1.1 Keaslianpenelitian.................................................................................5

Tabel2.1RentangSkalaKepuasan Pasien............................................................15
Tabel3.1DefinisiOperasionaldanKriteriaObjektif............................................19
Tabel3.2InstrumenPenelitian..............................................................................21

vi
 DAFTARGAMBAR

NOMORGAMBAR Halaman

Gambar2.1 KerangkaTeori.....................................................................................20
Gambar3.1 KerangkaKonsep….............................................................................20

vii
 DAFTARLAMPIRAN

NomorLampiran

Lampiran2:KuisionerPenelitian

viii
 BAB

IPENDAHULUA

A. Latar belakang

BerdasarkanUUKesehatanNo36Tahun2009,kesehatanmerupakanha
kasasimanusiadansalahsatuunsurkesejahteraanyangharusdiwujudkansesuai
dengancita-citabangsaIndonesiasebagaimanadimaksud dalam Pancasila
dan Undang- Undang Dasar Negara RepublikIndonesia Tahun 1945 agar
terwujud derajat kesehatan masyarakat yangsetinggi-
tingginya,sehinggasetiaporangberhakdalammemperolehpelayanankesehata
nyangaman,bermutudanterjangkaudannegaraberkewajibanmenjaminkeseha
tanwarganegaranya(Girsang,2019).
Tuntutan masyarakat akan pelayanan di bidang kesehatan
semakinmeningkatsetiaptahunnya.Untukmengantisipasihaltersebutmakape
ntinguntuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan
kesehatanmerupakanfaktorpentingdalammeningkatkanderajatkesehatandan
kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai
hakdalam memperoleh pelayanan kesehatan dan peerintah bertanggung
jawabatasketersediaansegalabentukupaya
kesehatanyangbermutu,aman,efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat (pasal 19 UU No.36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut
yaitu dengan peningkatanketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan
kesehatan dasar sepertipuskesmasdi setiap daerah.
Kepuasanpasienterhadappelayanankesehatangigidanmulutadalahpe
rbandinganantarapersepsipasienterhadappelayananyangditerima dengan
harapan pasien sebelum mendapatkan pelayanan. Apabilaharapan pasien
terpenuhi, berarti pelayanan tersebut sudah
memberikankualitaspelayanankesehatanyangbermutusehinggamembuatsua
tukualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang
tinggi(wandanicit al,2020).

1
 Kebutuhan dan harapan terhadap pelayanan yang cepat dan
tepat,biayapengobatanyangmurah,tenagamedisyangterampilsertasikapyang
ramahdankomunikatifadalahsebagiandarituntutanpasien.Namunhanyaseba
gian pelayanan kesehatan yang mampu memenuhi tuntutan tersebut.Pasien
yang merasa puas merupakan aset yang sangat berharga karenaapabila
pasien puas akan pelayanan yang diberikan, mereka akan
terusmelakukanpemakaianterhadapjasapilihannya,apabilapasienmerasatida
kpuas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang
laintentangpengalaman buruknya.
Hasil penelitian Yusliani di seluruh Puskesmas wilayah
Banjarbarupada tahun 2016 menunjukkan kepuasan pasien terhadap
dimensi
Buktilangsungsebesar95,0%menyatakanpuasdan5,0%menyatakantidakpua
s.Pada dimensi kehandalan 91,1% menyatakan puas dan 8,1%
menyatakantidak puas. Pada dimensi daya tanggap 88,8% pasien
menyatakan puas dan11,3% menyatakan tidak puas. Pada dimensi jaminan
92,5%
menyatakanpuasdan7,5%menyatakantidakpuas.Padadimensiempati88,,8%
menyatakanpuasdan11,5%menyatakan tidakpuas(yusliani,2016).
Berdasarkan penelitian lain yang di lakukan oleh (Kamil, 2010)
dengan judul tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan
dalam jurnalnya menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan dan atau
pasientidak hanya membicarakan hasil dari suatu pelayanan kesehatan
yang mereka terima yang berkaitan dengan sifat kepuasan, tetapi yang
lebih penting adalah kepuasan sebagai sebuah proses pada dasarnya
berkaitan dengan penyebabnya, dalam hasil penelitiannya menyatakan
bahwa semua dimensi pelayanan mutu kesehatan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien dengan nilai p – value yaitu 0,004, penelitian ini di
dukung dengan penelitian lain yang di lakukan oleh (Ria O. Rundungan,
A. J. M Rattu, 2015) yang menyatakan bahwa menunjukkan bahwa
motivasi, kemampuan kerja, pengalaman kerja dan sarana atau fasilitas
sangat mempengaruhi pelayanan kesehatan gigi dan mulut
Kekhawatiranmasyarakatmaupundoktergigiakantertularnyavirusdir
umahsakitdanperjalanankerumahsakitataupunklinikuntukmendapatkanpera
2
watangigi,halinisejalandenganpenelitianyangdilakukan oleh Lai (2020)
yang mendapatkan hasil bahwa tenaga medisyang tertular virus COVID19
di rumah sakit berasal dari rawat jalan ataurawat inap adalah 70% dan
mempunyai hubungan kuat berkontak kuatdengan pasien COVID19 adalah
59,1% , sehingga teledentistry merupakanpilihan yang dapat
dipertimbangkan untuk konsultasi jarak jauh, triase, danpilihanperawatan
gigi yang memungkinkan (Laietal.,2020)
Kenyataan lapangan menunjukkan bahwa umumnya fasilitas
layanan kesehatan milik pemerintah masih kurang/tidak dimanfaatkan oleh
masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah bahwa umumnya mutu
layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh fasilitas layanan kesehatan
milik pemerintahan masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien dan
atau masyarakat.
Berdasarkan hasil pengamatan sementara yang telah penulis
lakukan bulan Desember 2021 menunjukan bahwa pelayanan kesehatan
masih belum sesuai yang diharapan masyarakat. Hal ini terlihat dari
beberapa hal antara lain; sarana dan prasarana di Puskesmas Padangsari
belum memadai karena masih minimnya lahan parkir dengan kondisi yang
kurang baik yaitu tidak ada kanopi.

3
B. RumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka dapat ditarik kedalam
suatu rumusan masalah yaitu sebagai berikut “ apakah ada pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan gigi dan mulutterhadaptingkat kepuasan
pasienpadamasapandemi di poli gigi Puskesmas Padang Sari”
C. Tujuan
1. Tujuanumum
Untukmengetahuipengaruhkualitaspelayanankesehatangigidanmulutterhadaptin
gkat kepuasan pasiendi masapandemi di poli gigi Puskesmas Padang Sari
2. Tujuan khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi jaminan
(Assurance ) pada pelayanan kesehatan gigi di masa Pandemi
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi Sarana dan
Pra sarana ( Tangible) pada pelayanan kesehatan gigi di masa pandemi
c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi Daya
tanggap (Responsivinnes) pada pelayanan kesehatan gigi di masa pandemi
d. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi
kehandalan (reliability) pada pelayanan kesehatan gigi di masa pandemi
e. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di tinjau dari dimensi Empati
(empathy) pada pelayanan kesehatan gigi di masa pandemi
D. Manfaatpenelitian
1. Manfaatteoritis
a. Dapat memperluas ilmu Promosi kesehatan khususnya pada
bidangkesehatangigi danmulut
b. Hasilpenelitianinidapatmenjadiacuanuntukpenelitianselanjutnyamen
genaipengaruh kualitas pelayanan kesehatan gigi dan
mulutterhadaptingkat kepuasan pasien dimasapandemi
2. Manfaatpraktis
a. Manfaatbagiinstitusi
Dapat menambah perbendaharaan skripsi yang telah ada dan
dapatbermanfaat bagi mahasiswa/i jurusan kesehatan gigi serta
dapatdijadikanreferensiuntuk penelitianselanjutnya.
b. Manfaatbagipeneliti
Dapatmenambahpengalaman,pengetahuansertamenambahwawasan
4
sebagaipedomandalamedukasikhususnyadalampengetahuankesehat
an gigi danmulut.

5
6
Na JudulPenelitia Metode Penelitian Hasilpenelitian Pe
ma n rbe
Pen da
gar an
ang pe
nel
itia
n
Fit Analisis deskriptifdenganteknikan Tingkat kepuasan Per
ran kepuasan pasien alisis kuantitatif. pasienBPJS yang bed
aP BPJS Rawat Populasipenelitian adalah mendapatkanpelayanan rawat aan
utri Jalan dengan total jalan diKlinik dr. M. pad
,Lu metode CSI dan pasienBPJSyangmendapa Suhermandengan a
dvi IPA di Klinik tkanpelayananrawatjaland metodeCustomer pen
Okt Dr. M iKlinikdr.M.Suhermantah SatisfactionIndex (CSI) elit
avi seuherman un2015terhitungpadabula adalah79,958% ian
ana n Agustus- menunjukkanbahwasecarakes ini
dan Oktobersebanyak6182den eluruhan pasien“Puas” ada
Na gansampelyangdiperoleha lah
sik dalah99 pasien. Dalam pad
hat penelitianinipengumpulan a
ulI datadilakukandengancara sub
ka memberikan jek
wa pen
ngi kuisionerkepadaresponde elti
(20 nyaitupasienBPJSyangme ian
17) ndapatkanpelayanan yan
g
di
ma
na
pad
a
pen
elti
an
ini
me
ng
gu
nak
an
sub
jek
pen
elit
ian
ada
lah
ma
7
 sya
rak
at
yan
g
me
ng
gu
nak
an
pel
aya
nan
kes
eha
tan
di
pus
kes
ma
s,
dan
jug
a
pad
a
ana
lisa
dat
a
pen
elti
ian
ini
me
ng
gu
nak
an
uji
ana
lis
pen
gar
uh
yan
g
di
gu
nak
8
 an
unt
uk
me
nge
tah
ui
sej
auh
ma
na
pen
gar
uh
mu
tu
pel
aya
nan
kes
eha
tan
gig
i
dan
mu
lut
di
ma
sa
pan
de
mi
ter
had
ap
tin
gka
t
kep
uas
an
pas
ien
Ari HubunganMu Desain penelitian ini Halinimenunjukkannilaip< Per
ella adalahobservasional α,artinyaadahubunganmutu bed
tuPelayananK
Pas pelayanankesehatandengan aan
alli esehatandeng analitikdenganpendekatan kepuasan pad
,Ar crosssectionalstudy. pasiendiRumahSakitFatima a
anKepuasanP
nyA Makale di era new pen
9
rsy asien di normal elti
Pat baikmutupelayanankesehat ian
rumah sakit
ata anyangdiberikanoleh ter
n(2 Fatima Rumah Sakit dap
021 makasemakinmeningkatke at
MakalediEra
) puasanpasiendansebaliknya pad
NewNormal semakinrendahmutupelaya a
nanyangdiberikanolehRum jen
Ariella
ah sakit maka is
akansemakinrendahpulakep pen
uasanpasienterhadapmutuja elit
sapelayananyang ian
diberikan yan
g
di
ma
na
pad
a
pen
elti
ian
ini
me
ng
gu
nak
an
des
krif
ptif
ana
liti
k

10
11
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Mutu Pelayanan
a. DefinisiKualitasPelayanan
MenurutKamusBesarBahasaIndonesia(KBBI)pelayananadalahmem
bantu menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan
seseorangLayananPrimaadalahpelayananyangmemilikicirikhaskualit
as(qualitynice).Cirikhaskualitasyangbaikmeliputikemudahan,kecepa
tan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas
pelayanandalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada
pelanggan yangberkesan kuat yang dapat langsung dirasakan
pelanggan waktu itu dansaatitujuga(Ratminto dan Atik, 2010).
b. IndikatorKualitasPelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (199) dalam (Noor,
2020) ,terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan
urutan tingkatkepentinganrelatifnyasebagai berikut:
1) Kehandalan(Reliability),berkaitandengankemampuanperusahaanunt
uk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali
tanpamembuatkesalahanapapundanmenyampaikanjasanyasesuaiden
ganwaktu yang disepakati.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan
dankemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan
danmerespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasaakandiberikandan kemudianmemberikanjasasecara cepat.
3) Jaminan(Assurance),yakniperilakuparakaryawanmampumenumbuhk
ankepercayaanpelangganterhadapperusahaandanperusahaan bias
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopandanmenguasaipengetahuandanketerampilanyangdibutuhkanunt
ukmenanganisetiappertanyaanataumasalahpelanggan

12
 4) Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami
masalahparapelanggannyadanbertindakdemikepentinganpelanggan,s
ertamemberikanperhatianpersonalkepadaparapelanggandanmemiliki
jam operasi yang nyaman.
5) Berwujud (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik,perlengkapandanmaterialyangdigunakanperusahaan,sertapena
mpilankaryawan.
2. KualitasPelayananKesehatan
Jasa pelayanan kesehatan di rasakan berkualitas oleh penerima
pelangganjikadalamhal –
halyangdisampaikankepadaparapenggunamelebihidariharapan.Dalampenil
aianpenggunajasapelayanankesehatanakanditunjukan kepada substansi
pesan yang disampaikan cara penyampaiannyadankualitasjasayangdi
terima parapemakainya.
Dimensi kualitas jasa pelayanan kesehatan pelayanan di kembangkan
olehbeberapaahliyaitugavinyangmenguraikankualitasjasapelayananmenjad
idelapan dimensi yaitu:
1) Karakteristikoperasionalkinerjaprodukutamanya
2) Berbagaikeistimewaantambahanyangdiberikankepadapenggunanya
3) Kehandalan
4) Kesesuaianpelayananyangditerima
5) Dayatahan
6) Kemampuanlayanan produk
7) Estetika
8) Pencitraan publik
3. KepuasanPasien
a. DefinisiKepuasanPasien
KepuasanmenurutKamusBahasaIndonesiaadalahpuas;merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaandan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,
rasasenangdankelegaanseseorangdikarenakanmengkonsumsisuatuprod
ukataujasauntukmendapatkanpelayanansuatujasa.Suatupelayanandinila
imemuaskanbilapelayanantersebutdapatmemenuhi

13
 kebutuhandanharapanpasien.Jadikepuasanatauketidakpuasanadalahkesi
mpulandariinteraksiantaraharapandanpengalamansesudah memakai
jasa atau pelayanan yang diberikan. Kepuasan
pasienmerupakanasetyangsangatberhargakarenaapabilapasienpuasmere
kaakanterusmelakukanpemakaianterhadapjasapilihannyatetapijika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kalilebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya . Suatuproduk
dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut
dapatmemenuhi kebutuhannya. Setiap mereka yang terlibat dalam
layanankesehatan,sepertipasien,masyarakatdanorganisasimasyarakat,pr
ofesi layanan kesehatan , dinas kesehatan , dan pemerintah
daerah ,pastimempuyaipandanganyangberbedatentangunsurapayangpe
ntingdalammutu layanan kesehatan( Pohan , 2014 ).
Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan
berdasarkanstandar dan atau karakteristik/kriteria yang berbeda – beda.
Salah
satukesulitandalammerumuskanpengertianmutulayanankesehatanadala
hkarena mutu layanan kesehatan itu sangat melekat dengan faktor –
faktorsubjektivitasorangyangberkepentingan,baikpasien/konsumen
,pemberilayanankesehatan(provider),penyandangdana,masyarakat,atau
punpemiliksaranalayanankesehatan.(Pohan,2014)

MenurutBoySabaguna(2014)kepuasanmerupakannilaisubjektift
erhadapkualitaspelayananyangdiberikanwalaupunsubjektirnamun tetap
didasarkan pada objektifnya yang artinya bahwa
penilaiankepuasandilandasipadanilaipengalamanmasalalu,pendidikan,s
ituasipsikispadasaatitu dan pengaruhlingkungan.
b. Pengukuran
Denganpenerapanpendekatanjaminanmutulayanankesehatan,ke
puasanpasienmenjadibagianyangintegraldandarikegiatanjaminanmutu
layanan kesehatan . Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasienharus
menjadi kegiatan yang tidak dapat di pisahkan dari
pengukuranmutulayanankesehatan.konsekuensidaripolapikiryangdemi
kian

14
adalahdimensikepuasanpasienmenjadisalahsatudimensimutulayananke
sehatanyangpenting.Surveikepuasanpasienmenjadipenting dan perlu di
lakukan bersamaan dengan pengukuran dimensimutu layanan
kesehatan yang lain. Kemauan / keinginan pasien dan /atau masyarakat
dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien.
Hasilpengukurankepuasanpasienakandigunakansebagaidasaruntukmen
dukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang
digunakanuntukmengukurkepuasanpasienituharushandaldandapatdiper
caya. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat di
rincikanFaktor–faktoryangmempengaruhikepuasanpasien

MenurutMudrikah(2015)menayatkanbahwadalammenentukantingkatk
epuasanseseorangterdapat5faktorutamayangperludiperhatikanyaitu
sebagai berikut:
1) Kualitas suatu produk yaitu pelanggan akan merasa puas bila
hasildan evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka
tawarkanberkualitas, hal ini sama halnya dengan sebuah pelayanan
yangdiberikan yang dimana sebuah pelayanan kesehatan yang
diberikanberkualitas makaakan
memberikanrasapuaskepadapenggunapelayanantersebut.
2) Kualitas pelayanan terutama untuk industri dan jasa yang
dimanapelangganakanmerasapuasapabilamendapatpelayananyangb
aikatau sesuai dengan yang di harapkan begitu halnya dengan
sebuahpelayanan kesehatan yang harus berikan kepada pelanggan
harusoptimalsehinggamenimbulkanrasapuasterhadappelangganters
ebut.
3) Emosional yaitu Pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkanjaminan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia

bilamenggunakanprodukdenganmerektertentuyangcenderungmemp
unyaitingkatkepuasanlebihtinggi.Kepuasanyangdiperolehbukankar
enakualitasdariproduktetapinilaisosialatauselfesteemyangmembuat
pelangganmenjadipuasterhadapmerektertentu.

15
4) HargayaituProdukyangmempunyaikualitassamatetapimenetapkanh
arga yang relatif murah akan memberikan nilai yanglebihtinggi
kepadapelanggannya.
5) Biaya yaitu Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahanatautidakperlumembuangwaktuuntukmendapatkansuatup
roduk

16
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.Biaya
adatidaknyakeringananmasyarakatmiskin,dansebagainya.Selainitu,
efektivitasbiaya,yaitupelayananyangmurah,tepatguna,tidakadadiag
nose dan terapi yang berlebihan juga menjadi
pertimbanganmenetapkanbiayaperawatan.
Selainaspek-
aspekkepuasanpasienterdapathubunganantarakarakteristikpasiende
ngankepuasan.Karakteristikmerupakancirikhasyangmelekatpadapa
sienrumahsakitdigunakan untuk menyamakan atau membedakan
pasien
sehinggamemberikanjawabanyangsamaatauberbedaterhadapmutup
elayanan. Karakteristik pasien merupakan faktor penentu
terhadapterjadinya pilihan merekapada tingkat kepuasan
terhadapmutupelayanan,beberapa
karakteristiktersebutadalahsebagaiberikut:
1) Umur
Umurdapatmempengaruhikepuasanpasien,secaraumumpasien
tua lebih puas dibandingkan dengan pasien yang lebihmuda
2) JenisKelamin
Beberapastudimenunjukkanbahwajeniskelaminpriacenderungle
bih puasdibandingkan dengan wanita
3) Pendidikan
Pendidikanmempengaruhikepuasanpasien,pasiendenganpendidi
kan tinggi cenderumg kurang puas dengan
pelayananyangdiberikan.
4) Statuskesehatan
Kenyataanyangsaatiniberkembang,statuskesehatanmempengaru
hikepuasanpasiendalampelayanankesehatan.
5) Pendapatan
Pendapatan merupakan penghasilan yang diperoleh
seseorangdan memilikipengaruh terhadapat kepuasan pada
pelayanankesehatan.Beberapastudimenunjukkanbahwa,pasiend
engan

17
 pendapatan tinggi cenderung lebih puas dibandingkan
denganpasiendengan pendapatan rendah.
6) StatusPerkawinan
Statusperkawinanmerupakanidentitaspasien(menikah,belum/
tidakmenikah,janda,duda)yangmemilikipengaruhterhadapkepua
sanpasien,pasiendenganstatusperkawinanmenikahcenderungleb
ihpuasdenganpelayanankesehatanyangdiperoleh(Girsang,
2019).
c. PengukuranTingkatKepuasanPasien
Tingkatkepuasanpasienakandiukurdenganmelakukanpenilaiant
erhadaptingkatkinerjadantingkatkepentinganatributproduk yang
ditentukan oleh responden itu sendiri. Penilaian
tingkatkepentingandilakukanuntukmengetahuiseberapapentingdiperhat
ikanolehrespondenketikamenggunakanjasaitusendirisedangkanpenilaia
n tingkat kinerja bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasanresponden (Rahmasari, Nurmalinaand Priatna, 2017).
Carapalingsederhanauntukmewakiliskorkepuasanpelangganterh
adap suatu pelayanan adalah dengan merata-ratakan semua
skorkinerjaterhadapatributpelayanantersebut.Kelemahanrata-
ratatersebut adalah tiap atribut kinerja dianggap memiliki nilai atau
tingkatkepentingan yang sama. Sementara itu, dalam kenyataan,
pelanggansangat mungkin memberikan bobot yang berbeda untuk tiap
kinerjaatribut. Kelemahan tersebut dapat diatasi dengan menghitung
rata-ratatertimbangnya, yaitu dengan memperhitungkan bobotnya
(Aritonang,2005).
Menurut(Subiyantoro and Ambarwati, 2017)ada beberapa
metodetentangkepuasan pelanggan yaitusebagaiberikut :
1) ImportantPerformanceAnalysis(IPA)
Important Performance Analysis yaitu suatu teknik analisis
yangdigunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja
penting
apayangharusditunjukkanolehsuatuorganisasidalammemenuhi

18
 kepuasanparapelangganyaituexpectation(ekspektasi)danperforman
ce (pelayanan yang dterima). Metode IPAmemilikikelebihandalam
menunjukkan atribut
jasayangperluditingkatkanataupundikurangiuntukmenjagakepuasan
konsumen,relatifmudahdiinterpretasikandanmembutuhkanbiayayan
g(Deharja, Putriand Ikawangi, 2017).
2) Service Quality(Servqual)
Servicequalitymerupakansuatumetodeyangpengukurannyadikemba
ngkan atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitunilaikenyataanataslayanannyatayangpasienterimadenganlayan
ansesungguhnyayangdiharapkan. Metodeservqualmemiliki
kelebihan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelangganpada
setiap atribut pelayanan, namun metode servqual
memilikikekuranganyaitupenilaiannyasecarasubyektifdanperbaikan
kualitas pelayanan hanya berdasarkan nilai gap atau
interpretasinegatifyangmemilikinilaitertinggisajasehinggadiperluka
nintegrasidenganmetodelainnya(Deharja,PutriandIkawangi,2017).
3) CustomerSatisfactionIndex(CSI)
Customer Satisfaction Index merupakan kepuasan pelanggan
yangditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja)
jasadalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa
puasapabila harapan terlampaui Metode CSI memiliki kelebihan
mudahdigunakandansederhanasertamenggunakanindekskepuasand
enganskalayangmemilikisensitivitasdanrealibilitascukuptinggiCust
omer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan
tingkatkepuasanpasiensecaramenyeluruhdenganpendekatanyangme
mpertimbangkantingkatkepentingandariatribut-atributkualitasjasa
yang diukur, sebagai alat kebijakan pengambilan
keputusanuntukmeningkatkankinerjapemberipelayanan,alatuntukm
emonitor dan mengendalikan aktivitas sehari-hari yang
dilakukanpelayanandansebagaialatuntukmencapaisalahsatumisiyan
g

19
telah ditetapkan yaitu memperoleh kepercayaan melalui
kepuasanpelanggan.
Vera cit Aritondang dalam (Girsang, 2019)menyatakan
bahwametode pengukuranCSIini meliputitahapanseperti berikutini:
1) MenghitungWeightingFactor(WF)yaitumengubahnilaikepentin
ganmenjadiangkapersen,sehinggadiperolehImportant Weight
Factor dengan total 100 persen. Weightingfactor adalah fungsi
dari Mean Important Score (MIS) untukseluruhatribut
atauindikator uji: MISi

Keterangan:
MIS= MeanImportantScore
I= Atributke-i 2.
a) MenghitungnilaiCustomerSatisfactionIndex(CSI)dengancara
sebagaiberikut:
b) MenghitungWeightedScore(WS),yaituperkalianantaraMeanSati
sfaction
c) Score(MSS)dengan WeightedFactor(WF).Denganrumus:
WS= MSS× WF
d) MenghitungCustomerSatisfactionIndex(CSI)yaituWeightAvera
ge(WA)
e) dibagiskalamaksimal(HighestScale/
HS)yangdigunakandikalikan100%
KriteriaNilaiCSIdibagidalamtabelsebagaiberikut:

Tabel2.1RentangSkalaKepuasanPasien
No NilaiCsi Kriteria CSI
1 >80 % SangatPuas
2 66% - 80% Puas
3 51%-65% Cukuppuas

4 35%-50% Tidak Puas

5 0%-34% Sangattidakpuas

20
4. Konsep Pengukuran IPA (important performance analysis)
Menurut Tjiptono (2011) teknik ini dikemukakan pertama kali oleh
Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka
“ImportancePerformance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of
Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai ratarata tingkat
kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada
ImportancePerformance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi
sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil
berupa empat kuadran sesuai gambar berikut:

Gambar 2.1 Matriks Importance Performance Analysis

Adapun interpretasi dari kuadran tersebuat adalah sebagai berikut:
1) Prioritas Utama (Concentrate Here) Pada kuadaran ini terdapat
faktorfaktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan
tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak
perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya
guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
2) Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Pada kuadaran ini
terdapat faktor - faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai
faktor penunjang kepuasan konsumen sehinggaperusahaan wajib untuk
mempertahankan prestasi kinerja tersebut
3) Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor
yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah
dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen
sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan
perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut
21
 4) Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadran ini terdapat faktor- faktor
yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh
pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya
yang terkait pada faktor tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki
tingkat prioritas lebih tinggi.
Adapun rumus yang di gunakan pada metode IPA adalah sebagai berikut :

Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja
Yi = Skor kepentingan
a. Tujuan IPA (Importance Performance Analysis)
Important Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk
menampilkan informasi yang berkaitan dengan faktor-faktor
pelayanan yang menurut nasabah sangat mempengaruhi loyalitas
dan kepuasan mereka,dan faktor-faktor pelayanan yang menurut
nasabah perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum
memuaskan nasabah. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat
kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang
kemudian digambarkan dalam diagram dua dimensi yaitu diagram
Importance Performance untuk medapatkan usulan praktis dan
memudahkan penjelasan data(Suhendra, Asworowati and Ismawati,
2020).
5. Customer Satisfaction Index (CSI)
a. Definisi
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan indeks untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau
jasa yang diukur. CSI merupakan analisis kuantitatif berup persentase
pelanggan yang puas dalam suatu survey kepuasan pelanggan (Eko
Hertanto,2020) terdapat 4 langka dalam menentukan CSI yaitu :
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction
Score (MSS).
Nilai ini berasal dari rata – rata tingkat kepuasan dan kinerja tiap
responden
22
 Dimana
N = Jumlah Responden
Yi = Nilai Kepentingan Atribut ke-i
Xi = Nilai Kinerja Atribut ke-i
2. Menentukan Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan fungsi dari MIS atau niai rata-rata tingkat
kepentingan masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk
persen terhadap total MIS untuk seluruh atribut yang diuji.

Dimana :
I = Atribut bauran pemasaran ke- i

Tabel 2.3
Kriteria nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81 – 1,00 Sangat puas
0,66 – 0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup puas
0,35-0,50 Kurang puas
0,00 0 -,32 Tidak puas

6. Tindakan Kesehatan Gigi dan Mulut di Masa Pandemi

a. Pencabutan Gigi
Pencabutan gigi merupakan suatu proses pengeluaran gigi dari tulang
alveolar. Tindakan ini juga merupakan operasi bedah yang melibatkan jaringan
bergerak dan jaringan lunak dari rongga mulut yang dibatasi oleh bibir dan pipi
serta adanya gerakan lidah dan rahang.
Ekstraksi gigi sering dikategorikan menjadi dua macam yakni,
ekstraksisimple dan ekstraksi bedah / surgical. ekstraksi simple adalah
ekstraksi yang dilakukan pada gigi yang terlihat dalam rongga mulut,
menggunakan anestesi lokal dan menggunakan alat-alat untuk elevasi bagian
gigi yang terlihat. Sementara ekstraksi bedah adalah ekstraksi yang dilakukan
pada gigi yang tidak dapat dijangkau dengan mudah karena berada dibawah
23
 garis gingiva atau karena belum erupsi secara keseluruhan. Ekstraksi bedah
dilakukan insisi pada gusi untuk menjangkau gigi. Beberapa kasus, gigi
tersebut harus dipecah menjadi beberapa bagian sebelum dicabut (Sitanaya,
2016).
Tindakan pencabutan gigi dapat meninggalkan bekas luka,
danmenyebabkan inflamasi yang menimbulkan rasa kurang nyaman. Inflamasi
merupakan respons terhadap jejas pada jaringan hidup yang memiliki
vaskularisasi (Nimeri, 2013). Rangsangan inilah yang menyebabkan pelepasan
mediator inflamasi seperti histamin, serotonin, bradikinin, dan prostaglandin
yang menimbulkan reaksi radang berupa panas, nyeri, merah, bengkak dan
gangguan fungsi (Kim, 2014).
Dry socket merupakan komplikasi yang paling sering terjadi dalam
prosespenyembuhan penyembuhan luka pasca pencabutan gigi permanen yang
disebabkan oleh faktor lokal seperti adanya trauma, infeksi, perdarahan dan
faktorpredisposisi lainnya. Beberapa pasien yang mengalami dry socket
umunya mengeluhkan timbulnya rasa sakit, adanya penumpukkan sisa-sisa
makanan, adanya pembengkakan di daerah sekitar bekas pencabutan, luruhnya
gumpalan darah yang akan tampak dan dirasakan pasien pada 1-3 hari pasca
pencabutan gigi (Chandra, 2014).
b. Karang gigi
Karang gigi yang disebut juga kalkulus atau tartar adalah lapisan keras
berwarna kuning yang menempel pada gigi dan terasa kasar, yang dapat menyebabkan
masalah pada gigi (Irma dan Intan, 2013).Karang gigi adalah kotoran di dalam mulut
yang keras dan berwarna kekuningan. Jika dibiarkan dalam waktu lama, warna karang
gigi akan menjadi semakin gelap hingga hitam. Karang gigi berasal dari sisa makanan
yang kurang dibersihkan, menempel di sekitar batas gigi dan gusi, dan lama kelamaan
mengeras ( Ardani , 2018).
Kalkulus terbentuk dari dental plak yang mengeras pada gigi dan menetap
dalam waktu yang lama. Dental plak merupakan tempat ideal bagi mikroorganisme
mulut, karena terlindungi dari pembersihan alami oleh lidah maupun saliva. Akumulasi
plak juga dapat menyebabkan iritasi dan inflamasi gusi gingivitis. Jika akumulasi plak
terlalu berat, maka dapat menyebabkan periodontitis. Maka plak, sering disebut juga
sebagai penyebab primer penyakit periodontitis. Sementara, kalkulus pada gigi
membuat dental plak melekat pada gigi atau gusi yang sulit dilepaskan hingga dapat
memicu pertumbuhan plak selanjutnya. Karena itu kalkulus disebut juga sebagai
24
penyebab sekunder periodontitis (Irma dan Intan, 2013).
Karang gigi terbentuk bila jarang dibersihkan, lama-kelamaan, sisa-sisa
makanan bersama bahan-bahan yang ada dalam ludah akan bersatu menjadi keras dan
melekat pada permukaan gigi. Biasanya mulai dari daerah leher gigi. Lama-kelamaan
bisa menyelimuti permukaan mahkota gigi. Warnanya kekuningkuningan. Bila sampai
dibawah gusi warnanya jadi coklat sampai hitam (Machfoedz, 2005). Karang gigi ini
juga dapat terbentuk dari gigi yang tidak berfungsi atau tidak digunakan karena gigi
sakit apabila digunakan, akibatnya gigi yang tidak digunakan akan dipenuhi karang
gigi. Hal ini disebabkan karena gigi geligi yang tidak digunakan akan menjadi sasaran
penumpukan sisa-sisa makanan, sedangkan gigi geligi yang digunakan bahkan menjadi
bersih karena air ludah dan gerakan otot pipi ketika mengunyah membersihkan daerah
gigi yang digunakan.

25
 B. Kerangka Teori

PelayananKesehatan

KualitasPelayanan

Pekerjaan
StatusSosial
KualitasPelayananGigi
DimensiKehandalan danMulut

DimensiDayatanggap

TingkatKepuasan
DimensiJaminan

DimensiEmpati

DimensiBerwujud

Sumber :Arla,2020

C. Hipotesis
H0 :TidakAdapengaruhKualitasPelayananKesehatanGigidanMulutTer
hadapTingkat KepuasanPasien diMasaPandemi di Poli Gigi
Puskesmas Padang Sari
H1 :AdapengaruhKualitasPelayananKesehatanGigidanMulutTerhad
apTingkat KepuasanPasien diMasaPandemi di Poli Gigi
Puskesmas Padang Sari
26
 BAB

IIIMETODELOGIPENELITIAN

A. KerangkaKonsep

Variabel
VariabelTerikat
BebasKualitasPelaya
TingkatKepuasanPasien
nan
Keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
Berwujud
VariabelTerkendali
Kompetensi petugaskesehatan
VariabelTakTerkendali

Keamanankerja
Pendidikanpasien
Sarana dan PraSarana

Gambar3.1KerangkaKonsep

B. JenisPenelitian
Jenispenelitianinimenggunakanpenelitiandeskriptifanalitik,dan.menggunak
an pendekatan cross sectional karena pengumpulan data
nyapadasatutitikwaktu(Swarjana,2012).
C. SubjekPenelitian
1. Populasi
Populasiadalah keseluruhan subyek
penelitian..Daridatayangdidapatkanpada2bulanterakhirjumlah sampel
yang di dapatkan di puskesmas sebanyak 60orang

27
 2. Sampel
Sampling insidental menurutNotoatmodjodalam
Prihanti(2018)adalahteknikpenentuansampelberdasarkankebetulan,yait
usiapasajayang secara kebetulan / insidental bertemu dengan peneliti
dapat
digunakansebagaisampel,biladipandangorangyangkebetulanditemuiitu
cocok sebagai sumber data . Penelitian ini menggunakan
samplinginsidentaldimanaseluruhpasienyangdatangkepelayanankeseha
tandipuskesmasdapatdijadikansampelpenelitian.Penilaiansampelmemil
kikriteriasebagai berikut:
1. Pasienyangberobatdipelayanankesehatankhususnyadipelayanankes
ehatangigi
2. Bersediadijadikansampelpadapenelitian
D. IdentifikasiVariabelPenelitian
Variabel–variabelyangterdapatpadapenelitianiniadalah:
1. Variabelbebas
Variabeldependendalampenelitianiniadalahkualitaspelayanankesehat
anyang mencakup 5 dimensi
2. Variabelterikat
Variabelindependenpadapenelitianiniadalahkepuasanpasien
3. Variabelterkendali
Variabelterkendalipadapenelitianiniadalahpelayanankesehatan
4. Variabeltakterkendali
Variabel tak terkendali pada penelitian ini adalah lingkungan
kerjayang mencakup Keamanan kerja Pendidikan pasienSarana dan
PraSarana

28
 E. DefinisiOperasionalvariabelpenelitian

N Vari Definisi Al Pengukuran Kategor S

o abel at i ka
uk la
ur
1 Vari Kualitaspelayananadalahsesuatuyangdiberikankep
abel adapenerima pelayanan
kuali Yang terdiri dari :
tas 1. Kehandalan (Reliability)
pelay
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
anan
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati
5. Berwujud (Tangibles)

1 Dim Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan Ku Skala yang a. Kura O

ensi dengan segera , tepat dan akurat esi terdiri dari 5 ng rd
Keha on pilihan jawaban bila in
ndala er yaitu : Jawaban 8 - al
n sangat baik skor
18
(Reli 5, Jawaban baik
abilit skor 4, Jawaban
b. Seda
y) sedang skor 3, ng
Jawaban buruk bila
skor 2, Jawaban 19 –
sangat buruk 29
skor 1, c. Baik
(Sugiyono, bila
2010:135). 30 –
40
(Saif
udin
2004
)

2 Dim Meliputi kesigapan petugas dalam memberikan Ku Skala yang d. Kura O

ensi pelayanan secara tepat dan cepat kecepatan dan esi terdiri dari 5 ng rd
Daya ketepatan menangani permintaan, pertanyaan, on pilihan jawaban bila in
Tang keluhan, dan masalah dari pelanggan, serta kesediaan er yaitu : Jawaban 8 - al
gap menangan sangat baik skor 18
(Res 5, Jawaban baik
e. Seda
ponsi skor 4, Jawaban
vene sedang skor 3, ng
ss) Jawaban buruk bila
skor 2, Jawaban 19 –
29
 sangat buruk 29
skor 1, f. Baik
(Sugiyono, bila
2010:135). 30 –
40
(Saif
udin
2004
)

3 Dim kompetensi pelayanan kesehatan, keramahan (sopan Ku Skala yang c. Kur O

ensi santun) kepada pasien, dan keamanan operasinya esi terdiri dari 5 ang rd
Jami (bebas dari bahaya dan bebas dari risiko keragu- ragu on pilihan jawaban bila in
nan ) (Bustami, 2011 er yaitu : Jawaban 8 - al
(Ass sangat baik skor
18
uran 5, Jawaban baik
ce) skor 4, Jawaban
d. Seda
sedang skor 3, ng
Jawaban buruk bila
skor 2, Jawaban 19 –
sangat buruk 29
skor 1, e. Baik
(Sugiyono, bila
2010:135). 30 –
40
(Saif
udin
2004
)

4 Emp Yaitu kemampuan petugas dalam menempatka n Skala yang a. Kur O

athy dirinya pada pasie, kemudahan dalam menjalin terdiri dari 5 ang rd
(emp hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya pilihan jawaban bila in
ati) terhadap pasien, serta dapat memahami kebutuhan yaitu : Jawaban 8 - al
pasien sangat baik skor
18
5, Jawaban baik
skor 4, Jawaban
b. Seda
sedang skor 3, ng
Jawaban buruk bila
skor 2, Jawaban 19 –
sangat buruk 29
skor 1, c. Baik
(Sugiyono, bila
2010:135). 30 –
40
(Saif
udin
2004
)

5 Dim Meliputi penampilan fasilitas fisik, Skala yang a. Ku O

30
ensi peralatanperalatan, sumber daya manusia (petugas terdiri dari 5 ran rd
Berw kesehatan) serta alat komunikasi pilihan jawaban g in
ujud yaitu : Jawaban bil al
(Tan sangat baik skor a 8
gible 5, Jawaban baik -18
s) skor 4, Jawaban
b. Seda
sedang skor 3,
Jawaban buruk ng
skor 2, Jawaban bila
sangat buruk 19 –
skor 1, 29
(Sugiyono, c. Baik
2010:135). bila
30 –
40
(Saif
udin
2004
)

Ting Kepuasan yaitu4denganpi 6. Sa

kat lihanJawabanS n
kepu dalampelayananmerupakanprodukataujayayangd S(Sangat Setuju g
asan iberikandanmampumemberikanlebihdaripadayan ) dan a
gdiharapkanolehkonsumen,pengukurantingkatke poitterendahada t
puasan lah1denganpili p
hanjawaban(TS u
padapelayanandiukurdenganmenggunakankuesio )atau ( tidak a
neryangdimanakuesionertersebutberisi Setuju) s
5pertayaandaritiap–tiapdimensimutuyang yangdimana :
yang pertayaanberkaitandenganpelayanan bentuk >
kesehatan gigidanmulutdimasapandemic kuesioneriniber 8
dasakandariSka 0
laGutman %
P
u
a
s:
6
6
%
-
8
0
Cukup
puas :
51%-
65%Tid
ak puas
: 35%-
50%Sa
31
 ngattida
kpuas:0
%-34%

F. InstrumenPenelitian
Instrumenadalahalatataufasilitasyangdigunakanolehpenelitidalammengumpulkandat
a agar pekerjaanlebihmudah danhasillebih baik.
Tabel3.2InstrumenPenelitian

No JenisKegiatan Metode Instrumen

PengambilanData

1 Pengambilan Kuisioner Kuesioner

datamengenai
VariebalBebas
-

Pembagian
32
 kuesionerk
epadapene
rimapelaya
nan
kesehatan
2 Pengambilan Kuisioner Kuisioner
datamengenaiVar
iabelterikat
- Tingkat
kepuasan
pasien

Untuk memastikan instrumen penelitian layak untuk digunakan

makadilakukanujivaliditasdan reliabilitas
1. Ujivaliditas
Pada penelitian ini uji validtas di lakukan di puskesmas yang memiliki
kriteria sama dengan tempat yang akan di lakukan peneltiian untuk itu
pengujian validitas pada penelitian ini yaitu dengan membagikan kuesioner
kepada sampel setelah itu kuesioner tersebut kemudian di uji denagan
menggunakan program SPSS dengan standar pengujian uji normalitas
yaitu r hitung < dengan r tabel dengan nilai p value pada tiap item adalah <
0,05, jika hasil dari tipa instrumen < 0,005 makan kuesioner tersebut di
nyatakan valid, jika ada item dalam pertayaan yang memiliki nilai p value
> 0,005 maka item pertayaan tersebut tidak valid, dalam pengujian
kuesioner peneliti membagikan instrument peneltiian kepada 20 orang
responden
2. Reliabilitas
Pada penelitian ini uji reliabilitas d lakukan setelah instrument peneltiian
sudah di lakukan uji validitas yang dimana jika semua instrument penelitian
di nyatakan valid makan di lakukan uji reliabilitas yang di mana uji
reliabilitas di lakukan dengan menggunakan rumus alpha Croncack yang
dengan nilau standar yaitu 0,7, yang artinya bahwa jika hasil uji reliabale
pada instrumen peneltiian ini 0,7 maka dapat di nyatakan bahwa instrumen
penelitian ini reliabel atau dapat di gunakan kembali

33
G. Langkah-langkahpenelitian
Denganlangkahpenelitiansebagaiberikut:
1. Langkahpertamapersiapanpenelitian
a) Pengesahantelahmengikutiseminarproposal
b) Persiapansuratizinpenelitian
c) Persiapaninstrumenpenelitian
2. Langkahkeduapengambilandata:
a) Memberikan surat persetujuan menjadi sampel kepada sampel
yangsesuaiuntuk pengumpulan data peneltiian
b) Setelahjikasampelsetujudalammenjadisampelpenelitian,selanjutnyapen
elitimenjelaskan
carapengisiankuesionerpadasampeldenganmelihataspek –
aspekyangakandinilaiolehpasiensebagaisampem
c) Selanjutnya sampel kemudian di lakukan pemeriksaan kesehatan
gigidan mulut di pelayanan kesehatan gigi dan mulut setalah itu
penelitimengarahkan sampel untuk mengisi kuesioner yang telah di
siapkanolehpeneliti.

34
 d) Setelah sampel selesai mengisi kuesioner yang sudah di tetapkan
olehpenelitiselanjutnyapenelitianmengumpulkanhasildarikuesionerters
ebut untuk kemudian di kode berdasarkan kesesuaian kode
yangditetapkanoleh peneliti
e) Dalampengumpulansampeldandatahasilkuesionersampelberdasarkan
beberapa sampel yang bersedia untuk di jadikan
sampelsertadenganjumlahkunjunganpasienyangberobatdipelayanankes
ehatan gigi dan mulutyang dimana sebagai tempat penelitian yangakan
di lakukan.
H. AnalisaData
MenurutNursalam(2011)analisadatamerupakanbagianyangsangatpe
nting untuk mencapai tujuan pokok penelitian, yaitu menjawab
pertanyaan-pertanyaanpenelitian yang mengungkap fenomena.
a. Univariat

Analisaunivariatbertujuanuntukmenjelaskanataumendeskripsika
nkarakteristiksetiapvariabelpenelitian(Notoatmodjo,2018).Analisisuniv
ariatyangdigunakanadalahberbentukdistribusifrekuensiyangdilakukanu
ntukmenggambarkanbentukpelayanankesehatandi masa pandemi
terhadapkepuasan pasien

b. Analisis Data dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis)

Analisis data dengan menggunakan metode IPA dilakukan untuk

mengetahui kualitas pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut . Metode
IPA dilakukan untuk melihat tingkat kesesuaian dan untuk mengetahui
seberapa besar pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan jasa
kesehatan Gigi dan Mulut dengan membuat pemetaan menjadi 4
kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas
pelayanan. Analisis kuadran yang dibagi menjadi empat kuadran yang
meliputi kuadran I prioritas utama, kuadran II pertahankan prestasi,
kuadran III prioritas rendah serta kuadran IV berlebihan.

c. Analisis Data dengan metode CSI (Customer Satisfaction Index)

Analisis data dengan menggunakan CSI untuk Untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh dengan melihat tingkat
35
kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diberikan.

36
 DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, (2005). Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Boy S, Sabarguna. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto.

Chandra, H. M. 2014. Buku Petunjuk Praktis Pencabutan Gigi. Edisi Pertama. Makassar:
Sagung Seto.

Derharja,A, Putri, F Ikwangi (2017), Kepuasan Pasien BPJS Rawat Jalan “ Jurnal
Kesehatan; (5) 2 pp. 106–115., ISSN : 2354-5852.

Gde Muninjaya (2014) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. 2nd edn. Jakarta:Buku
Kedokteran EGC.

Girsang, T. T. D. F. (2019) ‘Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Gigi DanMulut Dengan

Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index
PadaPasienUmumDanBpjsDiRsuKabanjahe, Vol 93.
(file:///C:/Users/Administrator/Downloads/140600017.pdf.)

Irma, I, Intan SA. 2013. Penyakit Gigi Mulut Dan Tht. Yogyakarta : Nuha Medika

Noor, F. V. (2020)pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ptherba

penawar alwahida indonesia (studi pada alfatih business center iihpaikota
bengkulu).Universitas Agama Islam Negeri (IAIN).Skripsi.

Nimeri, G., C.H. Kau, N.S. Aboe-kheir, and R. Corona. 2013. Acceleration of tooth
movecment during orthodonic treatment - a frontier in orthodontic. Progress in
Orthodontic. 42-14

Rahmasari,L.F.,Nurmalina,R.andPriatna,W.B.(2017)‘AnalisisSikap,Konsistensi Dan
Kepuasan Pada Teh Kotak Ultrajaya, ExperimentalMarketing Research on Ipb
Agribusiness Master of Science Students, Vol 7, Issue 1, pp. 85–102.
doi:10.29244/fagb.7.1.85-102

Subiyantoro, E. and Ambarwati, A. N. (2017) ‘Analisis Tingkat Kepuasan PasienTerhadap

Pelayanan Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit Dengan MetodeServqual, Importance
Performance Analysis Dan Customer
SatisfactionIndex’SeminarNasionalPendidikan,SainsdanTeknologiFakultasMatemat
ikadanIlmuPengetahuanAlamUniversitasMuhammadiyahSemarang.Skripsi.

Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3 Yogyakarta:
Andi.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih(2014) , Manajemen Pelayanan: Pengembangan

Model.Jakarta

Konseptual,Penerapan Citizen’s Charter (2010) ; Standar Pelayanan Minimal,Pustaka

Belajar, Yogyakarta.

37
Kim, J.H., and N. Kim. 2014. Regulation of NFATc1 in osteoclast differentiation. Journal of
Bone Metabolism. 21(4): 241-233.

Pohan,IS.(2013) ;JaminanMutuLayananKesehatan, EGC, Jakarta

PohanIS(2014). Mutulayanankesehatan, EGC, Jakarta.

Wandania Farahanny, Ika Andryas, Rini Octavia N, Olivia A. (2020.)

HanafiahMobile dental clinic revitalization to improve oral health
services in thecovid-19 pandemic eraat Sambirejo District Community
Health Center,KabupatenLangkat.

Murdewanti ES dan Yulianty V ( 2014 ). Perbandingan tingkat kepuasan pasien jaminan

kesehatan nasional ( JKN ) , umum , dan asuransi swasta terhadap pelayanan yang
di berikan di unit rawat jalan RS tugu ibu pada bulan mei tahun 2014. Universitas
Indonesia.
Mudrikah ( 2015 ). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat
inap RSI purwokerto . Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Purwerkerto.
Skripsi

Yusliani, 2016. Gambaran Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan

GigidanMulutDiseluruhPuskesmasBanjarbaru.KaryaTulisIlmiah.PoliteknikKesehata
nKementrian KesehatanBanjarmasin.Skripsi

Gde Muninjaya (2014) Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. 2nd edn. Jakarta:Buku
Kedokteran EGC.

38
LAMPIRAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI
DANMULUT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA
MASAPANDEMI DI POLI GIGI PUSKESMAS PADANG SARI
TAHUN2022

KUESIONERPENELITIAN
PetunjukPengisian
1. Bapak/Ibu/saudara/
Idiharapkanbersediamenjawabsemuapertanyaanyangadadengan jujur.
2. Berilahtandachecklist (√)padakotakuntukpilihanjawabanyangtepat.
3. Jikaadahalyangkurangjelassilahkanbertanyakepadapeneliti.

DataPasien
Nama :
Jeniskelamin:
Keterangan
SP(SangatPuas) TP( tidak Puas)
P( Puas) STP ( Sangat Tidak
Puas)CP( cukup Puas)

No Pertayaan SP P TP CP STP

Dimensi Kehandalan (Reliability)

1. Perawat gigi melayani pasien dengan
segera setelah pasien datang dan tepat
sesuai dengan instruksi atau perintah
dokter gigi

2. Dokter gigi melayani pasien dengan tepat

yaitu melakukan pemeriksaan yang
diperlukan sesuai dengan keluhan
pasien

39
3. Dokter gigi menayakan kondisi pasien/saya
sebelum melakukan tindakan

4. Dokter dan perawat gigi mampu

memberikan informasi yang jelas
tentang tindakan perawatan yang di
lakukan

5. Pemanggilan pasien berdasarkan urutan

pendaftaran

40
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

1. Dokter gigi cepat tanggap, segera

mengetahui gejala sakit yang ada
serta segera memberikan penangan
terhadap keluhan pasien

2. Perawat gigi cepat tanggap, segera

mengetahui gejala sakit yang ada serta
segera memberikan penangan terhadap
keluhan pasien

3. Dokter gigi menayakan kondisi

pasien/saya sebelum melakukan
tindakan

4. Dokter gigi tidak membiarkan pasien

menunggu terlalu lama

5. Dokter gigi menayakan kondisi

pasien/saya sebelum melakukan
tindakan

Dimensi Jaminan (Assurance)

1. Dokter gigi menjaga kebersihan

dengan menggunakan sarung tangan
atau selalu mencuci tangan sebelum
memberikan pelayanan kepada pasien

2. Dokter gigi mempunyai pengetahuan

dalam memberikan pengobatan
ditandai dengan mampu dan cekatan
melakukan pemeriksaan, menetapkan
41
 diagnosis berdasarkan keluhan yang
disampaikan pasien dan lewat
pemeriksaan yang dilakukan

3. Perawat gigi mempunyai pengetahuan

dalam memberikan perawatan
ditandai dengan mampu dan cekatan
dalam melaksanakan tugas yang
diinstruksikan oleh dokter

42
4. Petugas pendaftaran melayani dengan
senyum, sapa dan salam

5. Perawat gigi selalu menjaga kesterilan

alat kedokteran gigi di tandai dengan
setiap pergantian pasien dan setelah
tindakan keseatan gigi seperti pencabutan
gigi, scaling perawat gigi melakukan
sterilisasi alat

Dimensi Empati (Empathy)

1. Dokter gigi memberikan pelayanan
tanpa memandang status sosial pasien,
baik pasien kaya, kurang mampu,
pasien BPJS kelas 3,2 maupun 1
2. Dokter gigi memberikan pelayanan
tanpa memandang status sosial pasien,
baik pasien kaya, kurang mampu,
pasien BPJS kelas 3,2 maupun 1
3. Dokter gigi memberikan perhatian
kepada pasien dibuktikan dengan
dokter gigi mendengarkan keluhan dan
ungkapan perasaan pasien tanpa
memotong pembicaraan, serta
memberikan kata dukungan atau
penyemangat (Semoga lekas sembuh)
4. Dokter gigi selalu menghormati hak
pasien dengan meminta izin (secara
lisan) sebelum melakukan pemeriksaan
5. Perawat gigi selalu menghormati hak
pasien dengan meminta izin (secara lisan)
sebelum melakukan pemeriksaan
DimensiBerwujud (Tangible)
1 Poli gigi puskesmasnya bersih dan
nyaman
2 Dental unit/ kursi untuk periksa gigi layak
digunakan
3 Semua alat- alat yang digunakan tampak
bersih dan steril

43
4 Dokter gigi menggunakan hand
scoon pada saat perawatan gigi
pasien
5 Dokter gigi mencuci tangan sebelum
dan sesudah melakukan tindakan
pengobatan gigi dan mulut.

44
Lampiran 2

Kuesioner Kepuasan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Masa Pandemi

Nama :
Umur :
Pekerjaan :
Jenis Kelamin :

No Pertayaan Sangat Puas Tidak puas Sangat

Puas tidak
puas
1 Kesiapan dokter dalam melayani pasien
2 Perawat memperhatikan dan menanggapi
keluhan Anda.
3 Kecepatan dokter dalam menanggapi
keluhan Anda
4 Kejelasan informasi tentang tindakan yang
dilakukan perawat dan dokter
5 Dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada Anda
6 Memiliki peralatan/ alat medis yang cukup
untuk pemeriksaan atau mengobati pasien.
7 Petugas kesehatan selalu bersikap rama
dan sopan kepada pasien
8 Memiliki peralatan/ alat medis yang cukup
untuk pemeriksaan atau mengobati pasien.
9 Dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada Anda
10 Dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada Anda

45
 JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN
MULUT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA MASA
PANDEMI DI POLI GIGI PUSKESMAS PADANG SARI TAHUN2022

Kegiatan November Desember Januari Februari Maret April Mei Juni

2021 2021 2022 2022 2022 2022 2022 2022
Pengajuan judul
Perbaikan judul
Penyusunan
proposal skripsi
Ujian proposal
skripsi
Perbaikan proposal
skripsi
Pengajuan Ethical
Clearance
Pengajuan Ijin
Penelitian
Pengambilan Data
Proses Bimbingan
Hasil
Pendaftaran Ujian
Hasil Skripsi
Ujian Hasil Skripsi
Proses Revisi
Skripsi
Penyerahan Skripsi
Yudisium Prodi D
IV

46