MAKALAH

PENGELOLAAN SUMBER DAYA MANUSIA DAN

CUSTOMER SERVICE

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas

MATA KULIAH : EDUPRENEURSHIP

Dosen Pengampu : Khusnul Mufidati, S.Sy., M.Pd.I.

PAI 6F

Disusun Oleh Kelompok 6 :

1. Elsa Septaning Tiyas (126201201054)

2. Isnaini Nur Islamiah (126201202081)
3. Muhammad Himma F (126201202140)
4. Maidatul Khofifah (126201202149)

PROGAM STUDI PENDIDIKAN AGAMA ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN
UIN SAYYID ALI RAHMATULLAH TULUNGAGUNG
APRIL 2023

1
 PRAKATA

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan kemudahan serta
kelancaran dalam penyusunan makalah kami yang berjudul “Pengelolaan Sumber
Daya Manusia dan Customer Service” dengan baik. Tidak lupa sholawat dan salam
tetap terlimpahkankan kepada baginda Nabi Muhammad SAW, yang telah mewariskan
ilmu serta penuntun hidup yang mencerahkan umat manusia.

Dalam Penyusunan makalah ini, penulis sedikit mengalami hambatan. Namun

kami menyadari bahwa kelancaran dalam penyusunan makalah ini tidak lain berkat
bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Sehubugan dengan
penyusunan makalah ini maka penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Maftuhin, M.Ag. Selaku rektor UIN Sayyid Ali Rahmatullah
Tulungagung yang telah memberikan sarana-prasarana untuk penulis
menyelesaikan tugas penyusunan makalah ini.
2. Bapak Dr. H. Abdul Aziz , M.Pd.I. selaku Wakil Rektor UIN Sayyid Ali
Rahmatullah Tulungagung yang telah memberikan pelayanan akademik
kepada seluruh mahasiswa.
3. Ibu Prof. Dr. Hj. Binti Maunah, M.Pd.I. selaku dekan Fakultas Tarbiyah dan
Ilmu Keguruan.
4. Ibu Khusnul Mufidati, S.Sy., M.Pd.I. selaku dosen pengampu mata kuliah
Edupreneurship yang telah membimbing dan memberikan masukan-masukan
kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan
tepat waktu.
5. Civitas UIN Sayyid Ali Rahmatullah Tulungagung yang telah memberikan
izin dan fasilitas kepada penulis untuk mencari dan mendapatkan tambahan
pengetahuan dalam menyelesaikan makalah ini.
6. Teman-teman PAI 6F angkatan 2020 yang selalu mendukung penulis dalam
pengerjaan makalah ini.

i
 Penulis sadar bahwa penyusunan makalah ini banyak terdapat kesalahan untuk
itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi kesempatan penulis dalam
menyelesaikan tugas-tugas dimasa datang. Semoga dengan adanya makalah ini bisa
bermanfaat kepada siapa saja yang membaca.

Tulungagung, 09 April 2023

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

PRAKATA.......................................................................................................i
DAFTAR ISI .................................................................................................. ii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 2
C. Tujuan Penulis..................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN

A. Hakikat Sumber Daya Manusia ......................................................... 3

1. Pengertian Sumber Daya Manusia .......................................... 3
2. Manusia Sebagai Aset Organisasi ........................................... 5
B. Manajemen Sumber Daya Manusia .................................................... 9
1. Pengelolaan Sumber Daya Manusia....................................... 10
2. Tahapan Pengelolaan Sumber Daya Manusia 11
3. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia ........................... 13
C. Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Customer Service dan Pelayanan ......................... 15
2. Karakteristik Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan .... 17
3. Peranan dan Tugas Customer Service .................................... 20
4. Prinsip dalam Mewujudkan Customer Service Yang Baik .... 22

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 23
B. Saran ................................................................................................... 24

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 25

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Mengelola manusia tidak semudah mengelola benda mati yang
dapat diletakkan, diatur sedemikian rupa sesuai kehendak manajer. Manusia
perlu diperlakukan sebagai manusia seutuhnya dengan berbagai cara supaya
masing-masing individu tersebut mau dan mampu melaksanakan pekerjaan,
aturan dan perintah yang ada dalam organisasi tanpa menimbulkan dampak
yang merugikan perusahaan maupun individu sebagai karyawan dalam
perusahaan.
Sumber daya manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir
dan daya fisik yang dimiliki individu, perilaku dan sifatnya ditentukan oleh
keturunan dan lingkungannya, sedangkan prestasi kerjanya dimotivasi oleh
keinginan untuk memenuhi kepuasannya. Sumber daya manusia merupakan
aset dalam segala aspek pengelolaan terutama yang menyangkut eksistensi
organiasi. Sumber Daya manusia berperan aktif dan dominan dalam setiap
kegiatan organisasi, karena manusia menjadi perencana, pelaku, dan
penentu terwujudnya tujuan organisasi. Tujuan tidak mungkin terwujud
tanpa peran aktif karyawan meskipun alat-alat yang dimilki perusahaan
begitu canggih. Alat-alat canggih yang dimiliki perusahaan tidak ada
manfaatnya bagi perusahaan, jika peran karyawan tidak diikutsertakan.
Investasi sumber daya manusia hanya mungkin terjadi jika secara
individual sumber daya tersebut memiliki kualifikasi kemampuan yang
relevan dengan kebutuhan organisasi yang bersangkutan dan memiliki
keinginan untuk mengembangkan diri secara kreatif. Investasi sumber daya
manusia ini merupakan hal paling penting yang dapat dilakukan oleh suatu
organisasi yang memiliki tujuan akhir yaitu agar organisasi dapat memiliki
tenaga kerja yang jumlah dan mutu kerja, disiplin kerja, loyalitas, dedikasi,
efisiensi, efektifitas kerja, dan produktivitas kerjanya dapat memenuhi
kebutuhan suatu organisasi untuk masa kini dan masa yang akan datang.
Dengan secara sadar organisasi telah menempatkan diri pada puncak

1
 persaingan yang sangat kuat atas pesaingnya, karena memiliki pegawai
yang mampu mengerjakan semua pekerjaan secara professional, memiliki
nilai hasil kerja yang tinggi (best performance), dan kemampuannya dengan
mudah membawa perusahaan pada puncak keberhasilan (prestasi), dengan
kata lain mampu mengungguli para pesaingnya dengan baik (good
competency to be market leader).
Manajemen sumber daya manusia erat kaitanya dengan
perkembangan tekonologi. Dalam perkembangan teknologi selalu
mendorong manusia untuk terus memunculkan suatu inovasi baru dalam
mengolah informasi, salah satunya dalam mendapatkan informasi mengenai
pengukuran kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan customer service.
Bila dalam usaha mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis dan terciptanya loyalitas
pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word
of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana Konsep Hakikat Sumber Daya Manusia ?
2. Bagaimana Manajemen Sumber Daya Manusia ?
3. Bagaimana Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan ?

C. Tujuan Penulis
1. Mengidentifikasi konsep hakikat sumber daya manusia
2. Mengidentifikasi pengelolaan manajeman sumber daya manusia
3. Mengidentifikasi peranan customer service dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Hakikat Sumber Daya Manusia
1. Pengertian dan Konsep Sumber Daya Manusia
Keberhasilan suatu organisasi baik besar maupun kecil bukan
semata -mata ditentukan oleh seumber daya alam yang tersedia, akan
tetapi banyak ditentukan oleh kualitas sumber daya manusia (SDM)
yang berperan merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan
organisasi yang bersangkutan. Kontunuitas pembangunan yang
dilakukan sekarang di negara kita, betapa pun hanya dapat
dipertahankan bila kualitas SDM yang ada mendapat perhatian serius
baik dari pemerintah maupun dari kalangan swasta. Oleh karena itu,
perlu pengembangan SDM di negara kita mengingat jumlah penduduk
Indonesia yang besar, yang merupakan sumber produktif potensial
sehingga dapat diubah menjadi sumber produktif yang nyata. Demikian
pula perhatian yang semakin besar di Indonesia, terhadap manajemen
oleh lembaga-lembaga swasta diharapkan akan mampu membawa
dampak positif terhadap perkembangan ekonomi dan perusahaan pada
masa yang akan datang.
Pengelolaan SDM bersifat unik, manusia merupakan sumber utama
dalam menjalankan organisasi/perusahaan/ bisnis, karena fungsi
manusia sebagai pelaku, pengelola dan sebagai pelaksana dalam proses
produksi dalam bisnis. Kunci dasar dalam mempertahankan bisnis
adalah bagaimana manusia yang ada dalam organisasi memiliki
kemampuan bekerja.
SDM memiliki ciri khas yang berbeda dengan sumberdaya yang
lain, memiliki sifat unik yaitu sifat manusia yang berbedabeda satu
dengan yang lain, memiliki pola pikir bukan benda mati. Kekhusussan
inilah yang menyebabkan perlu adanya perhatian yang spesifik terhadap
sumberdaya ini. Mengelola manusia tidak semudah mengelola benda
mati yang dapat diletakkan, diatur sedemikian rupa sesuai kehendak

3
 manajer. Manusia perlu diperlakukan sebagai manusia seutuhnya
dengan berbagai cara supaya masing-masing individu tersebut mau dan
mampu melaksanakan pekerjaan, aturan dan perintah yang ada dalam
organisasi tanpa menimbulkan dampak yang merugikan perusahaan
maupun individu sebagai karyawan dalam perusahaan. Orang yang
mengatur disebut manajer personalia/ manajer sumberdaya manusia.
Sumber daya manusia adalah kemampuan terpadu dari daya pikir
dan daya fisik yang dimiliki individu, perilaku dan sifatnya ditentukan
oleh keturunan dan lingkungannya, sedangkan prestasi kerjanya
dimotivasi oleh keinginan untuk memenuhi kepuasannya. Sumber daya
manusia merupakan aset dalam segala aspek pengelolaan terutama yang
menyangkut eksistensi organiasi.1
Sumber daya manusia merupakan potensi yang terkandung dalam
diri manusia untuk mewujudkan perannya sebagai makhluk sosial yang
adaptif dan transformatif yang mampu mengelola dirinya sendiri serta
seluruh potensi yang terkandung di alam menuju tercapainya
kesejahteraan kehidupan dalam tatanan yang seimbang dan
berkelanjutan. Dalam pengertian praktis sehari-hari, SDM lebih
dimengerti sebagai bagian integral dari sistem yang membentuk suatu
organisasi. Oleh karena itu, dalam bidang kajian psikologi, para praktisi
SDM harus mengambil penjurusan industri dan organisasi.
Armstrong, Michael (1994), pengembangan sumber daya manusia
berkaitan dengan tersedianya kesempatan dan pengembangan belajar,
membuat program-program training yang meliputi perencanaan,
penyelenggaraan, dan evaluasi atas program-program tersebut.2
Pengembangan sumber daya manusia dapat didefinisikan sebagai
seperangkat aktivitas yang sistematis dan terencana yang dirancang

1
Dr.Ir. Benjamin Bukit, MM. Dr. Tasman Malusa, M.Pd. Dr. Abdul Rahmat, M.Pd.
Pengembangan Sumber Daya Manusia, Teori, Dimensi Pengukuran, dan Implementasi dalam
Organisasi. Yogyakarta : Zahir Publishing. April 2017.
2
Armstrong, Michael. Seri Pedoman Manjemen, Manajemen Sumber Daya Alam.
Jakarta:Gramedia. 1994

4
 dalam memfasilitasi para pegawainya dengan kecakapan yang
dibutuhkan untuk memenuhi tuntutan pekerjaan, baik pada saat ini
maupun masa yang akan data.
Mondy, R. Wayne, Robert M. Noe, and Shane R. Premeaux. (1993),
pengembangan sumber daya manusia adalah suatu usaha yang terencana
dan berkelanjutan yang dilakukan oleh organisasi dalam meningkatkan
kompetensi pegawai dan kinerja organisasi melalui program-program
pelatihan, pendidikan, dan pengembangan.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat dikatakan bahwa
pengembangan SDM adalah segala aktivitas yang dilakukan oleh
organisasi dalam memfasilitasi pegawai agar memiliki pengetahuan,
keahlian, dan/ atau sikap yang dibutuhkan dalam menangani pekerjaan
saat ini atau yang akan datang. Aktivitas yang dimaksud, tidak hanya
pada aspek pendidikan dan pelatihan saja, akan tetapi menyangkut aspek
karier dan pengembangan organisasi. Dengan kata lain,pengembangan
sumber daya manusia berkaitan erat dengan upaya meningkatkan
pengetahuan, kemampuan, dan/ atau sikap anggota organisasi serta
penyediaan jalur karier yang didukung oleh fleksibilitas organisasi
dalam memcapai tujuan organisasi.

2. Manusia Sebagai Aset Organisasi

Mengenai perkembangan Sumber Daya Manusia dalam suatu
organisasi, Greer menyatakan bahwa: Dewasa ini, perkembangan
terbaru memandang SDM bukan sebagai sumber daya belaka,
melainkan lebih berupa modal atau aset bagi institusi atau organisasi. Di
sini SDM dilihat bukan sekedar sebagai aset utama, tetapi aset yang
bernilai dan dapat dilipatgandakan, dikembangkan (bandingkan dengan
portfolio investasi) dan juga bukan sebaliknya sebagai liability
(beban,cost). Di sini perspektif SDM sebagai investasi bagi institusi atau
organisasi lebih mengemuka.

5
 Manusia adalah makhluk sosial, di mana secara naluri manusia ingin
hidup berkelompok. Manifestasi dari kehidupan berkelompok ini antara
lain timbulnya organisasi- organisasi atau lembagalembaga sosial di
masyarakat. Di dalam organisasi itu, setiap anggota (individu) dapat
memenuhi sebagian dari kebutuhannya antara lain menampakkan harga
diri dan status sosialnya. Manusia baik sebagai makhluk individu
maupun sebagai makhluk sosialmempunyai berbagai macam
kebutuhan, baik kebutuhan materil kebendaan maupun kebutuhan non
materil.
Maslow dalam Notoatmodjo (1998:4) mengklasifikasikan
kebutuhan manusia itu dalam tingkatan kebutuhan yang selanjutnya
disebut hierarki kebutuhan seperti berikut :
a. Kebutuan Fisiologis
Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan dasar bagi
manusia, dan oleh karena itu kebutuhan ini masih bersifata
kebutuhan fisik/ kebendaan. Kebutuhan akan pangan (makan),
sandang (pakaian), dan papan (perumahan) adalah manifestasi dari
kebutuhan pokok fisiologis setiap manusia.Untuk mencapai
kebutuhan tersebut, setiap individu harus bekerja dan meningkatkan
kemampuannya.Demikian halnya dengan kemampuan sumber daya
manusia di suatu organisasi atau institusi. Kemampuan mereka perlu
dikembangkan agar mereka mampu menyesuaikan diri dengan
tuntutan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi.Hal ini tentunya
berdampak pada meningkatnya efisiensi kerja dan ini berarti
produktivitas meningkat. Dengan meningkatnya produktivitas kerja,
maka pemenuhan kebutuhan fisik mereka akan lebih terjamin
bahkan meningkat.
b. Kebutuhan Rasa Aman
Secara naluri, manusia membutuhkan rasa aman dan
karenanya, manusia ingin bebas dari segala bentuk ancaman. Rasa
aman ini dapat dipenuhi apabila orang bebas dari segala bentuk

6
 ancaman, baik ancam an fisik maupun ancaman psikologis dan
sosial.Oleh sebab itu, pemerintah dengan aparat-aparat
keamanannya mempunyai kewajiban untuk memberikan rasa aman
ini kepada setiapwarga negaranya.Dengan demikian, maka setiap
orang dapat bekerja dan berusaha untuk m emenuhi kebutuhan
fisiknya dengan aman.Bagi seorang karyawan/ aparatur di instansi
pemerintah maupun swasta rasa aman ini harus diterimanya minimal
terbebas dari ancaman pemutusan hubungan kerja atau
pemberhentian/pemecatan.Sebagai sumber daya manusia suatu
organisasi, mereka juga harus terbebas dari segala bentuk ancaman
dan perlakuan yang tidak manusiawi.
c. Kebutuhan Sosial
Hidup berkelompok merupakan kebutuhan manusia sebagai
makhluk sosial. Oleh sebab itu, di dalam suatu masyarakat setiap
orang adalah bagian atau anggota dari kelompok atau organisasi.
Bahkan seseorang tidak hanya menjadi anggota satu organisasi saja,
melainkan menjadi anggota dari beberapa organisasi ataukelompok
sosial. Di dalam kelompok atau organisasi masyarakat setiap orang
dapat menyalurkan keinginannya atau perasaan- perasaan lain
sebagai makhluk sosial. Oleh sebab itu, organisasi ini juga dapat
merupakan tempat pemenuhan kebutuhan sosial.
d. Kebutuhan pengakuan dan penghargaan
Pada hakikatnya setiap manusia ingin dihargai dan
memperoleh pengakuan dari orang lain, kelompoknya atau dari luar
kelompoknya. Pengakuan dan penghargaan dari orang lain
merupakan peningkatan harga diri orang tersebut dan berarti status
sosialnya naik. Dalam sebuah kantor/ institusi kerja, seorang
karyawan/ aparatur memerlukan pengakuan dan penghargaan.
Seberapa rendah atau kecilnya jabatan atau pekerjaan seseorang di
suatu kantor, ia perlu memperolehpenghargaan baik dalam bentu
materi maupun non materi.

7
e. Kebutuhan Akan Kesempatan Mengembangkan Diri
Kebutuhan untuk mengembangkan diri merupakan
kebutuhan yang paling tinggi bagi setiap orang.Realisasi
pengembangan diri ini bermacam-macam bentuk, diantaranya
melalui pendidikanyang lebih tinggi atau pelatihan-pelatihan
peningkatan kemampuan.Dalam suatu organisasi, kesempatan untuk
meningkatkan kemampuan melalui pendidikan atau pelatihan baik
bergelar maupun non gelar merupakan usaha memberikan
kesempatan bagi karyawannya guna memenuhi kebutuhan.
Kelima hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Maslow
tersebut tidaklah bersifat sekuensial dalam arti kebutuhan kedua
baru dapat diusahakan apabila kebutuhan pertama terpenuhi.
Kebutuhan ketiga baru diusahakan kalau kebutuhan kedua
terpenuhi, dan seterusnya tetapi diusahakan secara simultan. Hal ini
berarti bahwa dalam usaha untu memenuhi kebutuhan fisiologis,
maka kebutuhan akan keamanan, kebutuhan sosial, dan lainnya juga
diusahakan untuk dipenuhi

8
 B. Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen sumber daya manusia merupakan pengakuan tentang
pentingnya tenaga kerja organisasi sebagai sumber daya manusia yang
sangat penting dalam memberi kontribusi bagi tujuan-tujuan organisasi, dan
menggunakan beberapa fungsi dan kegiatan untuk memastikan bahwa
sumber daya manusia tersebut digunakan secara efektif dan adil bagi
kepentingan individu, organisasi, dan masyarakat.3 Manajemen sumber
daya manusia merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif
organisasi. Ini menunjukan sumber daya manusia (SDM) yang secara
keseluruhan dari berbagai kekayaan yang dimiliki oleh perusahaan bahwa
SDM memiliki peranan yang sangat penting dibanding dengan aset lain
yang dimiliki perusahaan. Keberadaan SDM sebagai sentral dari berbagai
aktivitas perusahaan, menjalankan usaha, mengendalikan dan mengevaluasi
bahkan menghantarkan perusahaan pada puncak keberhasilan.

1. Pengelolaan Sumber Daya Manusia

Mengelola atau pengelolaan Sumber Daya Manusia pada suatu
perusahaan, tidak dapat disamakan seratus persen dengan pengelolaan
kepersonaliaan yang selama ini dilakukan oleh banyak perusahaan.
Bidang kepersonaliaan biasanya lebih mengarah pada pengelolaan
administrasi kepegawaian, penggajian dan hubungan industrial (day to
day operation). Kegiatan ini mempunyai tingkat rutinitas yang tinggi
dan kurang ada tantangan bagi para pengelolanya, dalam artian para
pengelola terjebak pada pola yang sudah ada. Dari perspektif
manajemen SDM Rusaw (2009) menguraikan, banyak alat manajemen
yang dapat diterapkan dalam konteks administrasi publik untuk
memilih, mengembangkan, dan memotivasi pegawai agar dapat

3
Dhany Iskandar, Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Melalui Pengelolaan Sumber
Daya Manusia Dan Kepuasan Kerja Dan Dampaknya Terhadap Produktivitas Karyawan, Jurnal
JIBEKA Volume 12, No 1 2018: 23 - 31

9
 mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sesuai visi dan misi
organisasi.
Dalam pelaksanaannya pengelolaannya sumber daya manusia
memerlukan perencanaan yang matang, hal ini didasarkan pada
beberapa karakter yang harus dimiliki sebagai modal oleh para
karyawan , diantaranya adalah :4
a. Memiliki keterampilan analisi
Kemampuan menyelesaikan masalah dan memiliki
kemampuan numeric untuk menganalisis fakta dan data bagi
perencanaan, pengelolaan dan pengawasan.
b. Memiliki kreatifitas
Mampu untuk menghasikan ide-ide dan solusi yang
imajinatif, cepat mengenali kebutuhan konsumen dan
mampu bertindak dan mengantisipasi perubahan.
c. Mampu mengambil keputusan yang cepat dan tepat.
d. Fleksibel
Mampu berlaku fleksibel terhadap kejadian sehari-hari agar
mampu mengakomodasi perubahan tren, gaya serta sikap
pelanggan.
e. Inisiatif
Kemampuan melakukan sesuatu yang di rasa perlu tanpa
disuruh.
f. Leadership
Hormat kepada keputusan, mampu mendelegasikan dan
memberikan panduan kepada orang lain.
g. Mampu mengorganisasikan pekerjaan dan menentukan
prioritas.
h. Berani mengambil resiko dengan pertimbangan, analisis
yang akurat dan bertanggung jawab.

4
Mumuh Mulyana, Manajemen Sumber Daya Manusia (Sdm) Ritel Dalam Meningkatkan
Kinerja Perusahaan, Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 10 No. 2, Oktober 2010.

10
 i. Toleransi terhadap stress
Mampu bekerja di bawah tekanan karena dunia bisnis ini
sangat cepat berubah dan penuh tantangan.

2. Tahapan Pengelolaan Sumber Daya Manusia

Dalam tahapan pengelolaan sumber daya manusia memerlukan seleksi,
dan memerlukan tahapan yang harus dilakukan :
a. Rekrutmen atau Seleksi
Merupakan gerbang awal yang menentukan , atau bisa
diartikan sebagai suatu cara mengambil keputusan perencanaan
manajemen sumber daya manusia mengenai jumlah karyawan
yang dibutuhkan, kapan diperlukan, serta kriteria apa saja yang
diperlukan dalam suatu organisasi.
b. Orientasi
Setiap organisasi memiliki budaya, suasana, prinsip kerja
dan nilai-nilai yang berbeda. Pada tahap ini diperkenalkan
mengenai perusahaan, posisi perusahaan, personel perusahaan,
hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan, pekerjaan dan alur
pekerjaan secara rinci.
c. Pelatihan dan Pengembangan
Pelatihan (training) adalah proses pendidikan jangka pendek
yang menggunakan prosedur sistematis dan terorganisir
sehingga tenaga kerja non manajerial mempelajari pengetahuan
dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu. Pelatihan kerja
menurut undang-undang No.13 Tahun 2003 pasal I ayat 9, yang
berbunyi “keseluruhan kegiatan untuk memberi, memperoleh,
meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi kerja,
produktivitas, disiplin, sikap, dan etos kerja”.
Pelatihan sangat diperlukan untuk meningkatkan
keterampilan dan pengetahuan karyawan sehingga dapat terjadi
peningkatan kinerja. Ada 2 (dua) macam pelatihan : 1. Pelatihan

11
 keterampilan teknis Keterampilan yang diberikan untuk tampil
melakukan suatu pekerjaan. Seperti keterampilan komputer
penggunaan cash register pada kasir, dan lain-lain. 2. Pelatihan
antar pribadi Adalah pelatihan keterampilan berhubungan
dengan sesama karyawan, atasan, bawahan, mitra perusahaan
atau pelanggan.
d. Kebijakan penempatan kepegawaian
Setiap pekerjaan yang dilaksanakan pada dasarnya
mempunyai tujuan. Tujuan berfungsi untuk mengarahkan
prilaku, begitu juga dengan penempatan karyawan, manajemen
sumber daya manusia, menempatkan seorang karyawan atau
calon karyawan dengan tujuan antara lain agar karyawan
bersangkutan lebih berdaya guna
e. Penilaian kinerja dan promosi
Promosi jabatan adalah hal yang menjadi impian setiap
karyawan. Promosi jabatan adalah pemindahan
pegawai/karyawan, dari satu jabatan/tempat kepada
jabatan/tempat lain yang lebih tinggi serta diikuti oleh tugas,
tanggung jawab, dan wewenang yang lebih tinggi dari jabatan
yang diduduki sebelumnya
f. Pemberian imbalan dan sanksi
Kompensasi adalah fungsi manajemen sumber daya manusia
yang berkaitan dengan semua bentuk penghargaan yang
dijanjikan akan diterima karyawan sebagai imbalan dari
pelaksanaan tugas dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan.
Dari pengertian di atas dapat diketahui ciri-ciri imbalan atau
kompensasi

12
 3. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Pengelolaan
Manajemen sumber daya manusia adalah suatu sistem yang
merupakan bagian dari proses kegiatan yang paling sentral, karena
merupakan suatu rangkaian untuk mencapai tujuan. Oleh karena itu,
agar kegiatan manajemen sumber daya manusia ini dapat berjalan
dengan lancar, maka dapat memanfaatkan fungsi-fungsi manajemen5.
Edy Sutrisno (2012: 9-11) mendefinisikan fungsi-fungsi manajemen
sumber daya manusia, sebagai berikut :
a. Perencanaan
Kegiatan memperkirakan tentang keadaan tenaga kerja, agar
sesuai dengan kebutuhan organisasi secara efektif dan
efisien, dalam membantu terwujudnya tujuan.
b. Pengorganisasian
Kegiatan untuk mengatur pegawai dengan menetapkan
pembagian kerja, hubungan kerja, delegasi wewenang,
integrasi, dan koordinasi dalam bentuk bagan organisasi.
c. Pengarahan dan Pengadaan
Pengarahan adalah kegiatan memberi petunjuk kepada
pegawai, agar mau kerja sama dan bekerja efektif serta
efisien dalam membantu tercapainya tujuan organisasi.
Sedangkan, pengadaan merupakan proses penarikan, seleksi,
penempatan, orientasi, dan induksi untuk mendapatkan
pegawai yang sesuai dengan kebutuhan organisasi.
d. Pengendalian
Merupakan kegiatan mengendalikan pegawai agar menaati
peraturan organisasi dan bekerja sesuai dengan rencana.

5
DR. Hotner Tampubolon, S.E., MM., Strategi Manajemen Sumber Daya Manusia Dan
Perannya Dalam Pengembangan Keunggulan Bersaing, Depok : Papas Sinar Sinanti, 2016.

13
 e. Pengembangan
Merupakan proses peningkatan keterampilan teknis, teoritis,
konseptual, dan moral pegawai melalui pendidikan dan
pelatihan.
f. Kompensasi
Merupakan pemberian balas jasa langsung berupa uang atau
barang kepada pegawai sebagai imbalan jasa yang diberikan
kepada organisasi.
g. Pengintegerasian
Merupakan kegiatan untuk mempersatukan kepentingan
organisasi dan kebutuhan pegawai, agar tercipta kerja sama
yang serasi dan saling menguntungkan
h. Pemeliharaan
Merupakan kegiatan pemeliharaan atau meningkatkan
kondisi fisik, mental, dan loyalitas agar mereka tetap mau
bekerja sampai pensiun
i. Kedisiplinan
Merupakan salah satu fungsi manajemen sumber daya
manusia yang penting dan merupakan kunci terwujudnya
tujuan organisasi, karena tanpa adanya kedisiplinan, maka
sulit mewujudkan tujuan maksimal.
j. Pemberhentian
Merupakan putusnya hubungan kerja seorang pegawai dari
suatu organisasi.
Dari definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa fungsi-
fungsi dari manajemen sumber daya manusia adalah menerapkan dan
mengelola sumber daya manusia secara tepat untuk
organisasi/perusahaan agar dapat berjalan efektif, guna mencapai
tujuan yang telah dibuat, serta dapat dikembangkan dan dipelihara agar
fungsi organisasi dapat berjalan seimbang dan efisien.

14
C. Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Customer Service dan Pelayanan
Pengertian Custumor Service
Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama
dengan pelanggan, dan “Service” sama dengan pelayanan. Menurut
Kasmir, customer service secara umum adalah seseorang yang
ditugaskan untuk memberikan pelayanan dalam bidang pembukuan
rekening, penutupan rekening, menerima dan menyesesaikan berbagai
keluhan pelanggan. Menurut Hasibuan, customer service merupakan
bagian dari front office. Front office adalah bagian-bagian organisasi
dimana para karyawan secara langsung melayani konsumen.
Awaluddin, Secara umum, pengertian Customer Service adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
Customer Service memegang peranan sangat penting disamping
memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan dengan
masyarakat atau public relation. Menurut Kasmir (2014:249 ) Secara
umum, pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
nasabah, melalui pelayanan yang diberikan seseorang sehingga dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang Customer
Service sebelum melaksanakan tugasnya, mengigat karakter masing-
masing pelanggan sangat beragam. Berikut ini dasar-dasar pelayanan
yang harus dipahami tersebut yakni sebagi berikut (Kasmir,2014:252)
“Berpakain dan berpenampilan rapi dan bersih, Percaya Diri, bersikap

15
 akrab, dan penuh senyum , Menyapa dengan lembut, Tenang, sopan ,
hormat serta tekun mendegarkan setiap).6
Jadi, pengertian customer service adalah sebuah unit kerja yang
bertugas untuk melayani pelanggan atau calon pelanggan. Pelayanan
yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan
jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan pelanggan dan dapat
memenuhi keinganan dan kebutuhan pelanggan.7

Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan produsen
kepada konsumen atau perusahaaan/instansi kepada publik untuk
memberi rasa puas dan menanggapi respon konsumen. Pelayanan
memiliki banyak arti dan pandangan berbeda-beda dari setiap individu.
Pelayanan yang mengesankan, yang istimewa, dapat menyebabkan
kesetiaan pelanggan: misalnya, dalam bentuk pra-jual, kegiatan
menjual, maupun purna jual yang handal.8
Menurut (Winarsih, 2005) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.
Menurut (Kotler, 2008) bahwa pelayanan adalah aktivitas atau hasil
yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang

6
Yunni Rusmawati DJ, Bhiaztika Ristyanadi, Analisis Pelayanan Cs ( Customer Service )
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Danamon Di Sukodadi Lamongan, Jurnal Ekbis Vol.XIX,
Edisi Maret 2018.
7
Azela Dwi Putri, S.A.P , Nanik Mandasari, S.IP., M.Si , Masnon, S.E., M.Si, Pelayanan
Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pt. Bpr Pembangunan Kerinci, Jurnal
Administrasi Nusantara Mahasiswa (JAN Maha) Volume 2 No. 2 – 29 Februari 2020.
8
Yolanda Darma Fernandes, Doni Marlius, Peranan Customer Service Dalam
Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Pt. Bank Pembangunan Daerah Sumatera
Baratcabang Utama Padang, Padang

16
 biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak
lain tersebut.
Menurut (Mulyono, 2008) juga mendefenisikan pelayanan adalah
aktivitas tambahan di luar tugas pokok (job description) yang diberikan
kepada konsumen serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun
penghormatan.

2. Karakteristik Pelayanan dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan menjadi sangat penting bagi setiap perusahaan untuk
berkembang, karena pelayanan sangat berkaitan erat dengan sumber
daya manusia di dalamnya. Banyak strategi dan cara yang digunakan
perusahaan untuk membangun sumber daya manusianya agar dapat
bekerja dan memperlakukan pelanggan dengan baik. Pelayanan sering
pula dijadikan acuan untuk mengukur kepuasan konsumen. Pelayanan
yang baik harus tanggap dan respon terhadap kritik, saran dan keluhan-
keluhan konsumen.
Menurut (Kasmir, 2005) terdapat beberapa ciri-ciri pelayanan yang
baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani
pelanggan : tersedianya karyawan yang baik, tersedianya sarana dan
prasarana yang baik, bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak
awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu
berkomunikasi, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi,
memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, berusaha
memahami kebutuhan pelanggan.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Penilaian akan pelayanan dikembangkan oleh Parasuraman, Valerie
A. Zeithaml (2001:26) yang dikenal dengan konsep ServQual (Service
Quality) yang berdasarkan pada lima dimensi penentu kualitas jasa
pelayanan. Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan
segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-

17
orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap
(responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),
menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut
empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai
dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang
diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima
pelayanan. Dimensi-dimensi tersebut yang dimaksud bekerja saling
mempengaruhi dan berinteraksi sehingga merupakan satu kesatuan
yang saling mendukung dalam kualitas pelayanan.
Pelayanan yang berkualitas dapat dinilai dari dimensi-dimensi
pelayanan sebagai berikut :
a. Dimensi Tangible (bukti fisik/berwujud)
Dalam mewujudkan pelayanan publik yang
berkualitas perlu dilakukan perubahan dan perbaikan yang
mengarah pada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini dimensi
tengible ditentukan oleh indikator-indikator yaitu sarana dan
prasarana, kenyamanan tempat pelayanan, kebersihan
tempat pelayanan, dan penampilan menurut standar
pelayanan. Pada pelaksanaannya masih terdapat indikator
yang belum berjalan seperti penampilan customer service
belum sesuai dengan standar pelayanan karena customer
service tidak memperlihatkan atau mengenakan name tag
ataupun name desk.
b. Realibility (Kehandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan
yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dengan akurasi yang tinggi. Setiap pelayanan memerlukan
bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan

18
 pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan
profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja
yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang
memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan
atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
c. Responsiviness (Ketanggapan)
Dimensi ini adalah kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta
tanggap terhadap keinginan konsumen. Dimensi
responsiveness ini mencakup antara lain, pemberitahuan
customer service kepada pelanggan tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat. Kesediaan
customer service memberi bantuan kepada nasabah serta
customer service tidak pernah merasa sibuk untuk melayani
permintaan nasabah.
d. Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Emphaty
dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam
memberikan suatu kualitas pelayanan sesuai prestasi kerja
yang ditunjukkan oleh seorang pegawai. Emphaty tersebut
mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang
dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik,
pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai
permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.

19
 e. Assurance (Jaminan/Kepastian)
Keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
kepercayaan pelanggan. Dimensi assurance berkaitan
dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri kepada
konsumen, perasaan aman dan kemampuan (ilmu
pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan
pelanggan.

3. Peranan dan Tugas Customer Service

Peran dan tugas customer service diantaranya :
a. Sebagai public relation
Divisi Customer Service sebagian besar berperan sebagai
media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan
dengan pihak eksternal. Customer Service dapat dikatakan
mewakilkan perusahaan sebagai jalur kontak utama dari pihak
eksternal. Perusahaan yang memiliki pelayanan Customer Service
yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal.
Bahkan, jika pelayanannya sangat bagus, Customer Service dapat
membantu kelanggengan hubungan perusahaan dengan pelanggan
atau klien agar dapat terus berulang.
b. Sebagai media penjualan
Di beberapa perusahaan, Customer Service juga terkadang
bertugas untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Ketika
seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan
sesuatu, seorang Customer Service dapat memanfaatkan momen
ini untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari
pelanggan telah diatasi dengan baik. Seorang Customer Service
umumnya harus mampu melakukan layanan tambahan dalam
penjualan produk dan jasa perusahaan setelah membantu
pelanggan mengurai masalahnya.

20
 c. Penjaga kepercayaan pelanggan
Seorang Customer Service akan terkait langsung dengan peran
penjaga kepercayaan pelanggan maupun klien. Melalui interaksi
divisi ini dengan pelanggan yang berkelanjutan, Customer Service
mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya
pelayanannya. Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan
untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia
membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang
bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah.
d. Sebagai data entry
Customer Service pada dasarnya juga bertugas memasukan
data ke dalam komputer. Ketika pelanggan membuat pesanan,
Customer Service biasanya akan memasukkan informasi ke dalam
sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada
pelanggan. Jika pelanggan menelepon karena sebuah masalah,
tugas Customer Service adalah memasukkan informasi-informasi
gangguan yang diterima dan mencatat situasinya ke dalam file agar
lebih mudah untuk menanganinya.

4. Prinsip dalam Mewujudkan Customer Service Yang Baik

Customer Service yang baik dicerminkan dalam beberapa prinsip
utama yang harus dipegang oleh karyawan yang mengemban profesi
ini. Hal ini supaya bisa memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan,
berikut beberapa hal yang termasuk prinsip utama seorang customer
service yang baik,diantaranya :9
a. Kompeten
Konsumen telah mengidentifikasi bila kompetensi menjadi elemen
yang penting untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang
lebih baik. Oleh karena itu, untuk menjadi kompeten seorang

9
https://www.ekrut.com/media/customer-service-adalah , diakses pada tanggal 17 April
2023 pukul 13:29

21
 Customer Service harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang
perusahaan, produk dan memperbaiki masalah pelanggan.
b. Proaktif
Pelanggan juga ingin agar Customer Service bersikap proaktif
terhadap barang yang mereka pesan. Sehingga apabila ada barang
yang tertunda untuk tidak dikirim sebaiknya Customer Service
bersikap proaktif untuk memberitahu dan menjelaskan
masalahnya.
c. Personalisasi
Interaksi yang dipersonalisasi bisa meningkatkan layanan
pelanggan serta memberitahu kepada pelanggan bahwa perusahaan
peduli terhadap mereka.
d. Nyaman.
Pelanggan kerap sekali ingin terhubung dengan Customer Service
melalui saluran manapun yang paling nyaman bagi mereka. Oleh
karena itu, tawarkan saluran komunikasi yang paling diandalkan
oleh perusahaan kepada pelanggan.

22
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Manusia merupakan penggerak dan pengelola faktor-faktor
produksi lainnya seperti modal, bahan mentah, peralatan, dan lain-lain
untuk mencapai tujuan organisasi. Didalam pengembangan perusahaan,
sumber daya manusia faktor terpenting pendukung berlangsungnya suatu
perusahaan. Salah satu isu utama dalam kesuksesan sebuah perusahaan
dalam mencapai visi dan misinya adalah kualitas Sumber Daya Manusia
(SDM).
Manajemen sumber daya manusia merupakan proses
mendayagunakan manusia sebagai tenaga kerja secara manusiawi, agar
potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi maksimal bagi
pencapaian tujuan organisasi. Pada dasarnya tujuan manajemen sumber
daya manuisia adalah untuk menyediakan tenaga kerja yang efektif bagi
organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam
proses pencapaian tujuan ini, manajemen personalia mempelajari
bagaimana memperoleh, mengembangkan, memanfaatkan,
mengevaluasikan dan mempertahankan tenaga kerja dalam baik jumlah dan
tipe yang tepat. Manajemen personalia dapat berhasil bila mampu
menyediakan tenaga kerja yang berkompeten untuk melaksanakan
pekerjaan yang harus dilakukan.
Pendayagunaan sumber daya manusia yang tepat adalah
menyangkut pemahaman terhadap kebutuhan individual agar potensi
sumber daya manusia dapat digali dan dimanfaatkan secara penuh. Hal
terpenting dari manajemen sumber daya manusia yaitu pengelolaan dan
pendayagunaan sumber daya manusia secara penuh dan berkesinambungan
terhadap sumber daya manusia yang ada sehingga mereka dapat bekerja
secara optimal, efektif, dan produktif dalam pencapaian tujuan perusahaan.

23
B. Saran
Agar suatu perusahaan atau organisasi dapat mencapai visi dan
misinya dengan tepat, maka :
• Perusahaan hendaknya meningkatkan penerapan sistem
Pengelolaan SDM yang terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu
metode rekrutmen/seleksi, pelatihan pengembangan, kebijakan
penempatan, penilaian/promosi dan reward/punishment.
• Perusahaan hendaknya meningkatkan pendekatan secara
individu kepada karyawan, dengan bisnis perusahaan yang
merupakan perusahan jasa layanan yang memiliki resiko cukup
tinggi maka kepuasan kerja karyawan sangat penting untuk lebih
ditingkatkan secara personal. Dengan cara meningkatkan
indicator kepuasan kerja dalam penelitian ini, yaitu :
➢ Memperhatikan prestasi kerja karyawan dan unitnya,
dengan memberikan penghargaan dan apresiasi kepada
karyawan dan unit jika pencapaian Performance melebihi
target dari pemberi kerja. Penghargaan bisa berupa
piagam dan nilai uang sehingga dapat memacu semangat
karyawan dan unitnya.
➢ Moral kerja setiap bulannya harus diperhatikan dengan
membangun sistem kerohanian, bimbingan, konsultasi
dan pembinaan kepegawaian secara intens.
➢ Kedisplinan harus tetap ditanamkan oleh level pimpinan
cabang, sehingga karakter tersebut akan terbentuk oleh
staf karyawana dijajarannya. Kedispilinan kehadiran,
kedisplinan menjalankan setiap kegiatan uraian kerja
sesuai SOP dan kedisplinan linkungan kerja.

24
 DAFTAR PUSTAKA

Dr.Ir. Benjamin Bukit, MM. Dr. Tasman Malusa, M.Pd. Dr. Abdul Rahmat, M.Pd.
PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA, Teori, Dimensi
Pengukuran, dan Implementasi dalam Organisasi. Yogyakarta : Zahir
Publishing. April 2017.
Armstrong, Michael. Seri Pedoman Manjemen, Manajemen Sumber Daya Alam.
Jakarta:Gramedia. 1994
Dhany Iskandar, Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Melalui Pengelolaan
Sumber Daya Manusia Dan Kepuasan Kerja Dan Dampaknya Terhadap
Produktivitas Karyawan, Jurnal JIBEKA Volume 12, No 1 2018: 23 – 31.
Mumuh Mulyana, Manajemen Sumber Daya Manusia (Sdm) Ritel Dalam
Meningkatkan Kinerja Perusahaan, Jurnal Ilmiah Ranggagading, Vol. 10
No. 2, Oktober 2010.
DR. Hotner Tampubolon, S.E., MM., Strategi Manajemen Sumber Daya Manusia
Dan Perannya Dalam Pengembangan Keunggulan Bersaing, Depok :
Papas Sinar Sinanti, 2016.
Yunni Rusmawati DJ, Bhiaztika Ristyanadi, Analisis Pelayanan Cs ( Customer
Service ) Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Danamon Di Sukodadi
Lamongan, Jurnal Ekbis Vol.XIX, Edisi Maret 2018.
Azela Dwi Putri, S.A.P , Nanik Mandasari, S.IP., M.Si , Masnon, S.E., M.Si,
Pelayanan Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pt.
Bpr Pembangunan Kerinci, Jurnal Administrasi Nusantara Mahasiswa
(JAN Maha) Volume 2 No. 2 – 29 Februari 2020.
Yolanda Darma Fernandes, Doni Marlius, Peranan Customer Service Dalam
Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Pt. Bank Pembangunan
Daerah Sumatera Baratcabang Utama Padang, Padang.
https://www.ekrut.com/media/customer-service-adalah, diakses pada tanggal 17
April 2023 pukul 13:29

25
26