MANUAL MUTU

PUSKESMAS …………

DINAS KESEHATAN
PEMERINTAH …………….
TAHUN 2021

1
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
profil
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang
memberikan kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk
melaksanakan satuan tugas operasional pembangunan di wilayah kerja.
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, disebutkan bahwasanya
puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5
Permenkes RI No 75/2014 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
Selain dua fungsi tersebut, juga disebutkan bahwa puskesmas juga
dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama Puskesmas ............... adalah dalam usaha pelayanan
kesehatan perorangan dengan pendekatan pelayanan medis, tindakan medik
dan keperawatan, pelayanan penunjang medik, dan upaya rujukan serta
didukung dengan pelayanan kesehatan masyarakat. Dengan core bisnis
adalah pelayanan kesehatan berbasis masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama terhadap
competitor layanan sejenis di Kabupaten ………….., Puskesmas …………..
berusaha memenangkan persaingan dengan cara menjaga mutu layanan,
SDM, sarana prasarana, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.
Bisnis yang dijalankan oleh Puskesmas ............... merupakan bisnis
kepercayaan (Trusty Business/ Value Business) yang berarti bahwa
berkembang tidaknya organisasi ini tergantung pada besarnya kepercayaan
pelanggan/pengguna jasa pelayanan puskesmas.
Oleh Karena itu, Puskesmas ............... sebagai organisasi pemerintah
dibawah kewenangan pemerintah daerah bertanggung jawab memberikan
pelayanan dasar kepada masyarakat dengan berbasis pada Total Quality
Management (TQM) yang menggabungkan antara konsep pelayanan

2
 pemerintah dengan melihat kebutuhan pasar dalam hal ini masyarakat di
wilayah kerja Puskesmas ................ Penerapan TQM yang dilakukan
diwujudkan dalam berbagai bentuk program dan kegiatan yang mengacu pada
visi dan misi Puskesmas ................

1) Profil Organisasi
Visi
Menjadi Pusat Kesehatan Masyarakat Yang Memberikan Pelayanan Prima
Dalam Kemandirian Menuju Indonesia Sehat

Misi
Misi Puskesmas ............... adalah :

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara menyeluruh, bermutu

sesuai standart serta terjangkau oleh masyarakat.
2. Membina dan mendorong kemandirian masyarakat dalam berperilaku hidup
bersih dan sehat serta pembangunan berwawasan lingkungan sehat
3. Meningkatkan Mutu Sumber Daya Manusia secara professional, efektif dan
berkelanjutan
4. Mengoptimalkan system manajemen mutu yang efisien, transparan, terkendali
dan melakukan perbaikan berkesinambungan
5. Meningkatkan kemitraan dan kesejahteraan karyawan serta steakholder
6. Menciptakan lingkungan dan suasana kerja yang nyaman dan harmonis
Struktur
a. Struktur
1) Struktur organisasi Puskesmas ............... mengacu pada Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019, yang ditetapkan sebagai
berikut:
Kepala Puskesmas

Wakil Manajemen Mutu- - - - - -- - - Kepala Tata Usaha

Penanggung Jawab Penanggung Jawab Penanggung Jawab

UKM UKP Jejaring & Jaringan
Fasyankes

Pelaksana Pelaksana Pelaksana

3
 2) Struktur Tim Manajemen Mutu Puskesmas ..............., sebagai
berikut :

Kepala Puskesmas

Wakil Manajemen Mutu

Auditor Internal

Mutu Admen Mutu UKM Mutu UKP

b. Motto
Melayani sepenuh Hati
c. Tata nilai
Sehati
……………….

2) Kebijakan Mutu
Kami Jajaran Pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas ...............
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan berkomitmen :
1. Memberikan Pelayanan yang berkualitas
2. Meningkatkan kompetensi Petugas untuk menunjang profesionalisme
tenaga kesehatan
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
memberdayakan perilaku hidup bersih dan sehat

3) Ruang Lingkup Proses pelayanan: (sesuai proses bisnis)

a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas terdiri atas kegiatan UKM (Upaya
Kesehatan Masyarakat) esensial dan UKM pengembangan. UKM esensial
meliputi:
1. Pelayanan promosi kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA dan KB
4. Pelayanan gizi
5. Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
1. Program UKS

4
 b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis/ UKP terdiri atas kegiatan pelayanan
rawat jalan.

c. Indikator Mutu
1. Indikator Mutu Pelayanan Klinis/ UKP:
NO INDIKATOR MUTU BAGIAN TARGET
1 Indeks Kepuasan Pelanggan Semua 80%
Pelayanan
2 Waktu tunggu pendaftaran pasien lama yang Pendaftaran 90%
membawa kartu maks 10 Menit
(mulai dari diterima pasien sampai RM di
poli)
3 Kelengkapan Pengisian RM mencakup BP Umum 90%
anamnesa, Pemeriksaan Fisik, Diagnosa dan
Terapi
4 Tersedianya 3 buah minor set steril sebelum Ruang Tindakan 80%
pelayanan

5 Tersedianya 12 set alat diagnostik steril BP Gigi 90%

sebelum pelayanan
6 Kelengkapan pemeriksaan dan penulisan KIA-ANC 90%
rekam medis dalam pelaksanaan ANC
Kunjungan Pertama
7 Pemberian Konseling dengan ABPK (Alat KIA-KB 100%
Bantu Pengambilan Keputusan) Pada
kunjungan KB baru dan ganti cara
8 Termonitoring penyimpanan vaksin dalam KIA-Imunisasi 100%
suhu 2-8° Celcius 2 kali setiap hari
9 Pelayanan obat sediaan maksimal 10 menit Ruang Obat 100%
dan racikan maks 15 menit
10 Waktu pemeriksaan Hemoglobin dan protein Laboratorium 100%
urin maks 10 menit
11 Setiap pasien yang berkonsultasi gizi Konsultasi Gizi 100%
mendapatkan informasi KADARZI 15/bulan
12 Permintaan pengambilan sampel air ditindak Konsultasi 100%
lanjuti maksimal 1 hari kerja Lab Sanitasi
13 Peningkatan kompetensi dengan pelatihan Kepegwaian 100%
minimal 10 pegawai setiap tahun

5
 2. Indikator Mutu Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas

Indikator Sasaran Mutu UKM Target Capaian

INDIKATOR MUTU
2018

Kesehatan Masyarakat 1. Angka Kematian Ibu (AKI) per 0

KIA KB 100.000KH
2. Cakupan Kunjungan ibu hamil K1 100%
3. Cakupan Kunjungan Ibu Hamil K-4 95%
4. Cakupan Komplikasi Kebidanan Yang 100%
Ditangani
5. Cakupan Pertolongan Persalinan Oleh 100%
Tenaga Kesehatan Yang Memiliki
Kompetensi Kebidanan
6. Cakupan Pelayanan Nifas 100%
7. Cakupan Peserta KB Aktif 70%
8. Angka Kematian Bayi (AKB) per 1.000 23
KH
9. Cakupan Kunjungan Bayi 95%
10. Cakupan Neonatus dengan Komplikasi 90%
yang ditangani
11. Angka Kematian Balita (AKABA) per 32
1.000 KH

1. Persentase Balita Gizi Buruk/BGM < 1,5%

GIZI 2. Cakupan Balita Gizi Buruk mendapat 100 %
perawatan
3. Cakupan Pelayanan Kesehatan Anak 95%
Balita
4. Balita yang ditimbang BB 80%
5. Balita 6-59 bln mendapat Vit. A 95%
6. Bayi 0-6 bln mendapat ASI Eklusif 50%
7. Ibu Hamil mendapat FE 90 Tab 90%
8. Rumah tangga yang menggunakan 90%
garam beryodium
9. Cakupan Pemberian makanan 100 %
pendamping ASI pada anak usia 6-24
bulan keluarga miskin

Penanganan Penyakit
Menular Cakupan penemuan dan penanganan
penderita penyakit
1. Cakupan penemuan dan penanganan 70 %/100%
penderita penyakit TBC BTA (+)
2. Angka kesembuhan penyakit TB Paru 85 %
3. RFT Rate 70%
4. Cakupan balita dengan pneumonia 100 %
yang ditangani
5. Cakupan penderita diare yang 100 %
ditangani
6. Angka Kesakitan (IR) DBD per 20
100.000 penduduk

6
 7. Angka Kematian DBD (CFR) 0
8. Cakupan Desa/Kelurahan Universal 100%
Child Immunization (UCI)
9. Cakupan penemuan (AFP) rate per 0
100.000 penduduk < 15 tahun
10. Cakupan Desa/Kelurahan mengalami 100 %
KLB yang dilakukan penyelidikan
epidemiologi < 24 jam
KES LING 1. Cakupan TTU 75 %
2. Cakupan Akses air bersih 85 %
Cakupan Jamban 80%
3. Cakupan TPM 70%
4. Cakupan Rumah Sehat 70 %
Pengendalian Penyakit 1. Cakupan Penanganan diabetes Membuat dan
Tidak Menular mellitus melaksanakan
2. Cakupan penanganan hipertensi Membuat dan
melaksanakan
Promosi kesehatan 1. Cakupan Posyandu Purnama dan 40%
dan pemberdayaan Mandiri
2. Cakupan Penjaringan kesehatan siswa 100%
SD dan setingkat
3. Cakupan Rumah Tangga Sehat 65%
4. Cakupan Kelurahan Siaga Aktif 80%

Pelayanan Kesehatan 1. Cakupan pelayanan kesehatan dasar 100%

pasien masyarakat miskin
2. Cakupan pelayanan kesehatan rujukan 100%
pasien masyarakat miskin

3. Indikator Mutu sasaran Keselamatan Pasien

No Sasaran Keselamatan Pasien Indikator Target

1 Tidak Terjadi salah Tidak terjadinya salah identifikasi 100%

identifikasi pasien di tempat pendaftaran
2 Komunikasi efektif dalam Pelaksanaan TUBA pada 100%
pelayanan komunikasi lewat telpon di
pelayanan obat
3 Tidak terjadi kesalahan Tidak terjadinya pemberian obat 100%
pemberian obat salah orang
4 Tidak terjadi kesalahan Tingkat kepatuhan penerapan SPO 100%
prosedur Tindakan klinis
5 Pengurangan terjadinya Kepatuhan terhadap prosedur cuci 100%
resiko infeksi tangan
Kepatuhan terhadap pemakaian 100%
APD
6 Tidak terjadinya pasien Tidak terjadinya pasien jatuh 100%
Jatuh selama berada di puskesmas

7
B. Ruang Lingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan Sistem
Manajemen Mutu dan standar akreditasi pukesmas, yang meliputi:
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu,
2. tanggung jawab manajemen,
3. manajemen pengelolaan sumber daya.
4. Proses pelayanan yang terdiri dari penyelenggaraan Upaya Puskesmas,
yang meliputi:
- UKM: upaya Pelayanan promosi kesehatan, Pelayanan kesehatan
lingkungan, Pelayanan KIA dan KB, Pelayanan gizi, Pelayanan pencegahan
dan pengendalian penyakit, dengan pengembangan Pelayanan Usia Lanjut.
- UKP : rawat jalan, Ruang Bersalin, Unit Gawat Darurat dan rawat Inap.
Dalam penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis
memperhatikan keselamatan pasien/pelanggan dengan menerapkan
manajemen risiko.

C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam
membangun sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan upaya
puskesmas maupun untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.

8
 BAB II
LANDASAN HUKUM DAN ACUAN
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini
adalah:
1. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 43 Tahun 2019
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 9 tahun 2014
tentang Klinik
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1691 tahun
2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah sakit
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun 2013
tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan
Masyarakat Bidang Kesehatan
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 30 tahun 2014
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 269 tahun 208
tentang Rekam Medis
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 42 tahun 2013
tentang Penyelenggaraan Imunisasi
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 37 tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas
10. Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 296 tahun 2008
tentang Pedoman Pengobatan Dasar di Puskesmas
Acuan yang digunakan dalam menyusun Manual mutu ini adalah: Pedoman
Penyusunan Dokumen Akreditasi Puskesmas ................

9
 BAB III
ISTILAH DAN DEFINISI
a. Dokumen adalah benda berupa barang atau tulisan yang memuat
informasi yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi pedoman,
surat keputusan, Kerangka acuan kerja dan standar operasional prosedur.
Biasanya, dokumen ditulis di kertas dan informasinya ditulis memakai tinta
baik memakai tangan atau memakai media elektronik.
b. Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat, berdaya guna dan
berhasil guna
c. Efisiensi adalah pencapaian tujuan dengan menggunakan cara, waktu dan
sumber daya minimum dengan hasil yang optimum
d. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa pelayanan
yang didapatkannya telah memenuhi harapan
e. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen
yang menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam hal mutu dalam
aktifitas keseharian organisasi
f. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
g. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang mengakses
pelayanan kesehatan di puskesmas
h. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di puskesmas
dengan tujuan meningkatkan kesehatan (promotif), atau mencegah
penyakit (preventif), atau pengobatan penyakit (kuratif) maupun dalam
rangka pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
i. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem manajemen mutu
puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan pada pelanggan
j. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap perencanaan
pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
k. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terlesenggaranya proses kegiatan
l. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan yang
jelas
m. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu
kegiatan
n. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan
o. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin dicapai
dalam jangka waktu tertentu

10
 Sasaran mutu harus mempunyai syarat:
 Scope/Specifik Jelas untuk bagian atau departemen misalnya bagian
personalia, keuangan dsb.
 Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bisa diukur (baik
dlm bentuk jumlah ataupun persentase)
 Achievable: semestinya sasaran mutu itu harus dapat dicapai
 Realible/ Rasional: Sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata
 Time harus jelas, kapan seharusnya sasaran itu dicapai.
p. Tindakan korektif adalah proses yang dilakukan agar tidak terjadi
pengulangan kesalahan
q. Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan petugas kesehatan
dalam rangka pencegahan suatu kesalahan

11
 BAB IV
SISTEM MANAJEMEN MUTU

A. Persyaratan umum:
Puskesmas ............... menetapkan, mendokumentasikan, memelihara
sistem manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi puskesmas.
Sistem ini disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan
pengendalian terhadap proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada
masyarakat baik penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan
klinis, yang meliputi kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam
penyelenggaraan pelayananan, kejelasan penanggungjawab, penyediaan
sumber daya, penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan
yang berdasar kebutuhan masyarakat/pelanggan, verifikasi terhadap rencana
yang disusun, pelaksanaan pelayanan, dan verifikasi terhadap proses
pelayanan dan hasil-hasil yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya
penyempurnaan yang berkesinambungan.

B. Pengendalian dokumen:
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputi:
Dokumen level 1 : Kebijakan
Dokumen level 2 : pedoman/manual
Dokumen level 3 : standar prosedur operasional
Dokumen level 4 :rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.
Pengendalian dokumen di Puskesmas ............... meliputi proses penyusunan
dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakuan, distribusi, penyimpanan,
pencarian kembali, proses penarikan dokumen yang kadaluwarsa,
perubahan/revisi dan pemusnahan dokumen.
Adapun penjelasannya sebagai berikut :
1. Proses Penyusunan Dokumen
1. Pemegang program bersama koordinator administrasi manajemen/upaya
kesehatan/klinis
 Membuat draft dokumen
 Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut dengan
unit terkait
 Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap
dokumen yang telah disusun dan mendistribusikan hardcopy

12
 dokumen untuk diperiksa kepada penanggung jawab Manajemen
Mutu/ Wakil Manajemen Mutu.
b. Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu
 Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah disusun oleh
pemegang program dan koordinator.
 Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy untuk
meminta persetujuan Kepala Puskesmas.
 Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan
dikembalikan kepada koordinator untuk direvisi.
2. Pengesahan Dokumen
o Kepala puskesmas menerima dokumen yang telah diperiksa oleh
Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu melalui hardcopy untuk
disetujui.
o Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan menandatangani
hardcopy document.
o Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan dikembalikan kepada
Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu untuk direvisi.

Tabel Pengesahan dokumen

No Level Penanggung Diperiksa Disahkan
Dokumen Jawab
1 Surat Penanggungjawab Kasubag TU Kepala
Keputusan Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah Puskesmas
(Paraf sebelah kiri) kanan)
2 Pedoman/ Penanggungjawab Ketua Tim Mutu Kepala
Panduan Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah Puskesmas
(Paraf sebelah kiri) kanan)
3 SPO Penanggungjawab Ketua Tim Mutu Kepala
Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah Puskesmas
(Paraf sebelah kiri) kanan)
4 KAP/ KAK Penanggungjawab Penanggungjawab Kepala
program Ukm/UKP/Admen Puskesmas
(Paraf sebelah kiri) (Paraf sebelah
kanan)

3. Penomoran Dokumen
Metode penomoran dokumen menggunakan buku pedoman penyusunan
akreditasi Puskesmas ................

4. Pemberlakuan Dokumen
13
 Dokumen Surat keputusan diberlakukan mulai 4 Januari 2018, Pedoman,
Panduan , SPO diberlakukan mulai tanggal 4 April 2018,

5. Distribusi

Dalam pendistribusian dokumen yang sudah disusun dan telah disahkan oleh
Kepala Puskesmas ............... dikendalikan dengan:

1. distribusi dokumen terkendali diperuntukkan kepada sekretariat/ tiap unit/

pelaksana sebagai acuan dalam pekerjaan

2. distribusi dokumen tidak terkendali untuk kebutuhan eksternal atau atas

permintaan pihak luar Puskesmas ..............., yang dikeluarkan oleh
Wakil Manajemen Mutu dan telah tercatat.

6. Penyimpanan

Dokumen asli (Master dokumen) disimpan di sekretariat Tim Mutu

Puskesmas ............... dan dokumen foto copy disimpan di masing-masing unit
/upaya di Puskesmas ................

7. Pencarian Kembali

Untuk memudahkan di dalam pencarian kembali dokumen-dokumen akreditasi

Puskesmas ............... agar dikelompokkan per masing-masing bab/ kelompok
pelayanan/ upaya.

8. Penarikan Dokumen dan Pencetakan

 Mendaftar dokumen internal yang disahkan dalam Daftar Induk Dokumen
Internal / Masterlist Dokumen.
 Memperbanyak dokumen yang sudah mendapatkan persetujuan dengan
jumlah copy sesuai Daftar Pemegang Dokumen.
 Membubuhkan stempel “DOKUMEN TERKENDALI” terhadap copy dokumen.
 Mendistribusikan dokumen kepada semua pemegang dokumen sesuai Daftar
Pemegang Dokumen.
 Menarik dokumen lama, bila ada.
 Memusnahkan dokumen lama yang sudah tidak berlaku.
 Memberitahukan kepada seluruh unit kerja terkait tentang dokumen baru dan/
atau penarikan dokumen lama.

9. Perubahan/ revisi dan Pemusnahan dokumen

 Mengelompokkan dokumen yang sudah tidak aktif dan yang perlu revisi
 Memisahkan status-status mana yang masih harus disimpan di ruang rekam

14
 medis, yang perlu revisi serta status-status mana yang sudah dapat
dikeluarkan dari tempat penyimpanan di ruang rekam medis.
 Mencatat data-data yang masih diperlukan kedalam register pemusnahan.
 Musnahkan status RM yang sesuai dengan daftar induk rekaman.
 Membuat berita acara pemusnahan dengan sepengetahuan Kepala
Puskesmas
 Pemusnahan RM dilakukan sekurang-kurangnya setiap 2 (dua) tahun.

C. Pengendalian rekaman
Pengendalian rekaman di puskesmas meliputi:
1) Pengidentifikasian rekaman (jenis-jenis rekaman diidentifikasikan pada masing-
masing SOP).
2) Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana saja rekaman
disimpan, bagian yang bertanggung jawab, dan masa simpan rekaman. 
3) Pengambilan, pendisposisian, dan penggandaan rekaman secara internal dan
terbatas. Hal ini perlu diatur dalam prosedur karena pada umumnya seluruh
rekaman bersifat rahasia. 
4) Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tatacara penarikan rekaman
yang telah habis masa simpannya dan bagaimana cara memusnahkannya.

BAB V
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen Manajemen
15
 Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu,
Penanggung Jawab Admen/ Kepala Tata Usaha, Penanggung Jawab UKM,
Penanggung Jawab UKP, dan seluruh karyawan Puskesmas ...............
bertanggung jawab untuk menerapkan seluruh persyaratan yang ada pada
manual mutu ini.
Manajemen Puskesmas ............... membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja sistem
manajemen mutu dengan:
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya
memberikan pelayanan kesehatan masyarakat dengan melakukan kegiatan
5S ( Senyum, Sapa, Sopan, Santun, Sehat ).
2. Mensosialisasikan kepada seluruh pegawai agar lebih memahami pedoman
program sebagai landasan dalam melakukan pekerjaan.
3. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai tentang fungsi dan tugas
masing-masing karyawan sesuai SK dan SOP yang telah ditetapkan.
4. Melakukan monitoring dan evaluasi serta perbaikan mutu dan kinerja secara
berkesinambungan sebulan sekali.

B. Fokus pada Sasaran/ Pasien:

Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus pada
sasaran/ pasien. Sasaran/ pasien dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan
dan harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas
dan pelayanan klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta
tindak lanjut pelayanan. Oleh sebab itu Kepala Puskesmas:
1. Memastikan dimensi mutu pelanggan diidentifikasi dan dituangkan ke
dalam pernyataan kebijakan mutu.
2. Memastikan sasaran mutu yang ditetapkan, telah sesuai dengan
kebijakan mutu serta dimensi mutu pelanggan.
3. Memastikan bahwa seluruh pegawai memenuhi sasaran mutu yang telah
ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan..
Puskesmas ............... melakukan identifikasi dan menetapkan dimensi mutu
dan kebutuhan pelanggan yang diakomodir pada pernyataan kebijakan mutu
dan sasaran mutu.

Puskesmas ............... memastikan seluruh pegawai bekerja untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan, dengan berusaha mencapai sasaran mutu yang
disepakati dan menerapkan prosedur secara konsisten, dengan tujuan untuk
mencapai kepuasan pelanggan.

16
C. Kebijakan Mutu
Puskesmas menetapkan Kebijakan Mutu yang ditinjau secara berkala.
Kebijakan Mutu yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Kami seluruh karyawan Puskesmas ............... berkomitmen :

1. Memberikan Pelayanan yang berkualitas
2. Meningkatkan profesionalisme tenaga kesehatan yang ada.
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
memberdayakan perilaku hidup bersih dan sehat
4. Pengelolaan manajemen puskesmas yang efektif dan efisien
5. Menyelenggarakan sistem informasi puskesmas yang cepat dan akurat.

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran Kinerja/Mutu

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja/standar pelayanan
minimal yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis, indikator
penyelenggaraan upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan, hak dan kewajiban
pelanggan, serta upaya untuk mencapai sasaran kinerja yang ditetapkan.
Perencanaan mutu Puskesmas ............... dan keselamatan pasien berisi
program-program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP 
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium
g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan
pasien

E. Tanggung Jawab dan wewenang:

 Kepala puskesmas
Bertanggung jawab menetapkan kebijakan puskesmas berdasarkan sistem
manajemen mutu dan terhadap semua pelaksanaan kegiatan yang ada di
puskesmas serta berwenang untuk menunjuk Wakil Manajemen Mutu.

17
 Wakil manajemen mutu/penanggung jawab mutu,
Bertanggung jawab merumuskan, melaksanakan, mengkoordinasikan
kegiatan penjamin mutu berdasarkan standar sistem manajemen mutu dan
mempunyai kewenangan menyusun dan mengembangkan dokumen,
mengelola dan memelihara dokumen/rekaman, melakukan penjaminan
mutu proses dan hasil, membantu Kepala Puskesmas ............... dalam
mengendalikan proses-proses pelayanan.
 Kepala Tata Usaha /Penanggung jawab administrasi manajemen
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada kegiatan
administrasi dan mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan
administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, mengevaluasi
kegiatan administrasi kesehatan.
 Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada program-
program upaya kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat dan
mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan upaya kesehatan,
melaksanakan kegiatan upaya kesehatan, mengevaluasi kegiatan upaya
kesehatan.
 Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan
klinis di Puskesmas ............... yang berorientasi pada keselamatan pasien
dan mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis,
melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan, mengevaluasi kegiatan klinis.
 Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas
Jaringan dan Jejaring pelayanan kesehatan Puskesmas ............... yang
terdiri dari pelayanan Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling, maupun
Poliklinik Kesehatan Desa, Bidan Desa yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan, dan mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan
pelayanan di jaringan atau jejaring pelayanan kesehatan, dan mengevaluasi
kegiatan pelayanan jaringan atau jejaring pelayanan.

 Pelaksana Administrasi Manajemen

Membantu Penanggung Jawab Administrasi Manajemen melaksanakan
sistem manajemen mutu pada kegiatan administrasi, menyusun jadwal
kegiatan administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, dan
mengevaluasi kegiatan administrasi kesehatan.
18
  Pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dalam
menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program upaya
kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat , menyusun jadwal
kegiatan upaya kesehatan, melaksanakan kegiatan upaya kesehatan, dan
mengevaluasi kegiatan upaya kesehatan.
 Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dalam
menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis di
Puskesmas ............... yang berorientasi pada keselamatan pasien,
menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis, melaksanakan kegiatan
pelayanan klinis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, dan
mengevaluasi kegiatan klinis.
 Pelaksana Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
Membantu Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
dalam menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas Jaringan dan
Jejaring pelayanan kesehatan Puskesmas ............... yang terdiri dari
Puskesmas Keliling, Bidan Desa yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan, menyusun jadwal kegiatan pelayanan di jaringan/jejaring
kesehatan, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan jaringan atau jejaring
pelayanan kesehatan.

F. Wakil Manajemen Mutu/ Penanggung Jawab Mutu

Kepala Puskesmas ............... menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu yang
bertanggung Jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas
................
Selain itu Wakil Manajemen Mutu/ Penanggung Jawa Mutu juga :

19
  Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan
dipelihara.
 Melaporkan kepada Kepala Puskesmas ............... tentang kinerja dari
sistem manajemen mutu dan kinerja pelayanan.
 Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan
sasaran/ pasien.

G. Komunikasi Internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (mini loka karya),
pertemuan, breafing pagi, diskusi, email, sms, dan media lain yang tepat untuk
melakukan komunikasi.

BAB VI
TINJAUAN MANAJEMEN

20
A. Umum
Tinjauan manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap penerapan
sistem manajemen mutu, serta rekomendasi perbaikan dan peningkatan yang
diperlukan untuk efektivitas dan efisiensi penerapan sistem tersebut. Rapat
tinjauan manajemen dilakukan minimal dua kali dalam setahun. Prosedur ini
mencakup mulai proses penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan,
pelaksanaan, pembuatan risalah rapat, distribusi hasil rapat, tindak lanjut hasil
rapat dan verifikasi hasil pelaksanaan keputusan rapat.
Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:
 Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala Puskesmas, penanggung jawab
manajemen mutu, Koordinator administrasi dan manajemen, Koordinator
Upaya puskesmas, koordinator klinis dan seluruh karyawan.
 Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan Sistem
Manajemen Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan dilakukan sesuai
dokumentasi Sistem Manajemen Mutu sehingga dapat diketahui perlu
tidaknya mengadakan perubahan dalam Kebijakan Mutu dan dokumentasi
Sistem Manajemen Mutu.
 Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang-kurangnya
setiap 6 (enam) bulan sekali.
 Dalam tinjauan manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
 Kebijakan Mutu dan Pencapaian Sasaran Mutu setiap bagian.
 Hasil pencapaian Rencana Manajemen Mutu, termasuk kinerja proses dan
Pelayanan
 Hasil audit internal maupun eksternal.
 Umpan balik pelanggan, termasuk hasil pengukuran kepuasan pelanggan
serta keluhan pelanggan.
 Status Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
 Hasil tindak lanjut dari Tinjauan Manajemen sebelumnya.
 Perubahan Sistem Manajemen Mutu
 Rekomendasi untuk peningkatan
 Tinjauan manajemen tidak terjadwal, dapat dilakukan bila dibutuhkan.

B. Masukan Tinjauan Manajemen, meliputi:

 Hasil audit
 Umpan balik pelanggan

21
  Kinerja proses
 Pencapaian sasaran mutu
 Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
 Tindak lanjut tehadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
 Perubahan terhadap kebijakan mutu
 Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu/sistem
pelayanan
C. Luaran Tinjauan
Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas
system manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan
pelanggan, dan identifikasi perubahan-perubahan, termasuk penyediaan
sumberdaya yang perlu dilakukan.

BAB VII
MANAJEMEN SUMBER DAYA

22
A. Penyediaan Sumber Daya
Kepala puskesmas berkewajiban menyediakan sumberdaya yang dibutuhkan
untuk penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya
meliputi: penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayanan klinis. Untuk
keperluan penyediaan SDM, proses pengajuan dilakukan oleh Kepala
Puskesmas kepada Kepala Dinas Kesehatan. Selanjutnya prosedur dan
pelaksanaan rekruitmen SDM dilakukan oleh Dinas Kesehatan.

B. Manajemen Sumberdaya Manusia

Penyediaan sumberdaya manusia, proses rekrutmen, proses kredensial,
proses pelatihan dan peningkatan kompetensi

C. Infrastruktur
Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi kenyamaan
saat menunggu antrian maupun pada saat pelayanan berlangsung.

D. Lingkungan kerja
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan kebersihan,
keamanan dan keasrian.

BAB VIII
PENYELENGGARAAN PELAYANAN

23
A. Upaya Kesehatan Masyarakat di Puskesmas
1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat
Perencanaan Upaya Kesehatan di Puskesmas dilakukan setiap tahun
untuk perencanaan anggaran tahun yang akan datang dengan rumus T-1
(tahun min satu). Dengan demikian kegiatan tahun depan direncanakan
pada tahun ini. Perencanaan Upaya Kesehatan disesuaikan dengan
kebutuhan masyarakat dengan mempertimbangkan masalah kesehatan
yang berkembang di masyarakat. Kegiatan upaya kesehatan
bersumberdana dari APBD dan APBN. Sumber dana APBD yang berasal
dari pendapatan puskesmas, sedangkan APBN menyangkut kegiatan
Bantuan Operasional Kesehatan (BOK).
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan (kebutuhan dan harapan) sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian
Proses pengadaan barang dan jasa mengacu pada Perpres 54 tahun 2010
tentang Pengadaan Barang dan Jasa.
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang
Pengadaan Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang
dalam proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat:
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya dilakukan oleh tim mutu
upaya kesehatan masyarakat di puskesmas
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya dilakukan secara
berkesinambungan melalui survei secara berkala kepada sasaran
c. Proses mengidentifikasi sasaran harus jelas sehingga mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
Hak sasaran:
1) Mendapatkan pelayanan kesehatan masyarakat yang berorientasi
promotiv dan preventif
2) Mendapatkan informasi yang jelas terkait masalah kesehatan
masyarakat yang berkembang di wilayahnya
3) Memperoleh pelayanan kesehatan masyarakat yang manusiawi,
adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
4) Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan efisien.

24
 5) Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang diterima
Kewajiban sasaran:
1) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatan di wilayah
2) Melaporkan kepada puskesmas bila ada kejadian luar biasa (KLB)
3) Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
e. Manajemen risiko dan keselamatan masyarakat diperhatikan guna
terjadi penularan penyakit di masyarakat
5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:
a. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal
melibatkan masyarakat yang menjadi sasaran kegiatan dan lintas
sektor. Sedangkan kepuasan pelanggan internal dengan sasaran
petugas yang berkecimpung pada bidang pelayanan masyarakat.
b. Pemantauan dan pengukuran:
1) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni
dan Desember)
2) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali setahun
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan: seluruh petugas upaya kesehatan
berkomitmen dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
f. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
g. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas.

B. Pelayanan klinis ( Upaya Kesehatan Perorangan ):

1. Perencanaan Pelayanan Klinis

25
 Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme RKA
(rencana kegiatan dan anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan pelanggan
dalam pemecahan masalah kesehatan yang diderita pelanggan.
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang
Pengadaan Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang
dalam proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:
a. Pengendalian proses pelayanan klinis dilakukan oleh tim mutu
b. Validasi proses pelayanan dilakukan secara berkesinambungan melalui
survei secara berkala kepada pelanggan.
c. Identifikasi dan ketelusuran
d. Hak dan kewajiban pasien
Hak pasien:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa
diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan efisien.
5. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya.
6. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis
7. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
8. Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang diterima
Kewajiban pasien:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatannya
2. Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di puskesmas
4. Membayar retribusi bagi pasien yang tidak memiliki sistem jaminan
kesehatan
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (misalnya rekam medis) disimpan
pada tempat yang tidak lembab dan terang.

26
 f. Manajemen risiko dan keselamatan pasien menjadi titik poin dalam
manajemen mutu
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien
a. Penilaian indikator kinerja klinis dengan melihat indikator mutu
pelayanan klinis apakah sesuai indikator tidak.
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien dengan
memantau apakah di unit-unit pelayanan klinis sudah tersedia sarana
prasarana untuk keselamatan pasien.
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien, dengan membuat format
pelaporan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang
mengakibatkan pasien cedera seperti pasien jatuh karena lantai licin,
dan lain-lain.
d. Analisis dan tindak lanjut, membuat analisa terhadap temuan masalah
yang mengakibatkan pasien cedera dan kemudian melakukan rencana
tindak lanjut untuk penanganan selanjutnya.
e. Penerapan Manajemen Resiko, melakukan kegiatan audit internal
terhadap unit-unit layanan secara berkesinambungan untuk melihat
seberapa jauh tingkat safety atau keamanan yang di punyai oleh unit
pelayanan klinis tersebut.

BAB IX
PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENYEMPURNAAN

27
Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:
1)Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan
pelanggan internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal
sasaran pasien yang berkunjung ke puskesmas. Sedangkan kepuasan
pelanggan internal dengan sasaran semua karyawan puskesmas.
2) Pemantauan dan pengukuran:
1. Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni
dan Desember)
2. Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3. Tinjauan Manajemen : Dilaksanakan 2 kali setahun
4. Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
5. Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali
setahun

3) Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim
manajemen mutu pelayanan klinis.
4) Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
5) Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas berkomitmen
dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
6) Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
7) Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang
dilakukan oleh petugas upaya puskesmas

BAB X
PENUTUP

28
Manual mutu ini disusun oleh Tim Manajemen Mutu Puskesmas ............... sebagai
acuan dalam proses kegiatan manajemen mutu Puskesmas dan juga digunakan
sebagai implementasi dari sistem manajemen mutu akreditasi
Puskesmas ................
Dengan mematuhi pedoman ini diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam
memberikan pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat dioptimalkan, yang pada
akhirnya dapat mencapai kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

29
1. Pedoman Penyusunan Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama,
Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan, Direktorat Bina Upaya Kesehatan
dasar Tahun 2015;
2. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Puskesmas ..............., Dinas
Kesehatan Kabupaten ............... Tahun 2018.

30