PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

DINAS KESEHATAN KOTA PANGKALPINANG

UPTD PUSKESMAS PANGKALBALAM

2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
bimbingan dan petunjuk kepada kita semua sehingga kami berhasil menyusun buku
Pedoman Komunikasi Efektif.
Puskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama harus dapat
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan transparan kepada masyarakat.
Oleh karena itu,penting bagi puskesmas untuk meningkatkan pelayanan di bagian
Komunikasi efektif.
Selain digunakan oleh seluruh petugas puskesmas,Pedoman komunikasi efketif
ini juga digunakan dan penting bagi pasien,keluarga pasien serta orang yang
berkunjung di lingkungan Puskesmas.
Kami menyadari bahwa buku ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu kami
sangat mengharapkan saran untuk perbaikan selanjutnya. Semoga buku ini bermanfaat
bagi kita semua dalam upaya komunikasi yang efektif di UPTD Puskesmas
Pangkalbalam.

Pangkalpinang, Januari 2022

KEPALA UPTD PUSKESMAS PANGKALBALAM

Jonnimar,SST.,M.Kes

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................................................. ii
BAB I ...................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
BAB II ..................................................................................................................................... 2
RUANG LINGKUP ................................................................................................................... 2
BAB III .................................................................................................................................... 3
TATA LAKSANA KOMUNIKASI ................................................................................................ 3
BAB IV .................................................................................................................................... 15
INFORMASI DAN EDUKASI PADA PASIEN .............................................................................. 15
BAB V ..................................................................................................................................... 19
TATALAKSANA INFORMASI DAN EDUKASI PADA PASIEN ...................................................... 19
BAB VI .................................................................................................................................... 23
PENGENDALIAN MUTU .......................................................................................................... 23
BAB VII ................................................................................................................................... 25
PENUTUP ............................................................................................................................... 25
 BAB I
PENDAHULUAN

Komunikasi dapat didefinisikan sebagai proses dimana seorang individu

(komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang kata-kata) untuk
merubah tingkah laku orang lain.
Komunikasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan berdampak sesuai
dengan yang diinginkan komunikator. Komunikasi akan berhasil apabila pesan yang
disampaikan oleh komunikator sesuai dengan pengalaman yang pernah diperoleh
komunikan.
Komunikasi harus dilaksanakan dengan terencana,terpola,efektif dan sistematis
agar terhindar dari kesalahpahaman yang dapat menimbulkan masalah,seperti
ketidakpuasan pelanggan yang akan mengakibatkan terjadinya permasalahan hukum.
Komunikasi dengan pasien ataupun keluarga pasien harus dibangun dengan baik
sesering mungkin agar dapat membantu proses penyembuhan.Keluarga pasien pun
perlu diberi edukasi agar mengetahui hal-hal yang terkaitdengan kesehatan sehingga
secara tidak langsung UPTD Puskesmas Pangkalbalam dapat membantu menciptakan
masyarakat yang sehat.
Agar komunikasi dapat berjalan dengan baik dan berdampak efektif, maka seluruh
karyawan di UPTD Puskesmas Pangkalbalam harus memiliki nilai-nilai etika
berkomunikasi diantaranya jujur, terbuka, terpercaya, sopan, transparan, empati, dan
memotivasi. Yang bertujuan memberikan panduan teknis bagi pelaksana serta
pimpinan tentang tata cara berkomunikasi yang efektif di UPTD Puskesmas
Pangkalbalam, sebagai bahan acuan dalam mengembangkan sistem pengumpulan
data/informasi/pesan sesuai dengan kondisi masing-masing unit kerja dan
menyampaikannya dengan baik kepada komunikan, menciptakan sistem komunikasi
yang cepat, tepat, berkelanjutan, up to date dan dapat dipercaya agar efektif serta
berdampak pada kepuasan pelanggan.
 BAB II
RUANG LINGKUP

A. Ruang Lingkup
1. Komunikasi antar pegawai UPTD Puskesmas Pangkalbalam di setiap unit
kerja.
2. Komunikasi kepada pasien.
3. Komunikasi kepada keluarga pasien.
4. Komunikasi kepada masyarakat yang ada di Puskesmas.
5. Komunikasi pada media online seperti seperti Website,akun media sosial, dan
lain sebagainya.
6. Komunikasi kepada pers.
7. Komunikasi kepada stakeholder (pihak-pihak yang memiliki kepentingan
seperti LSM, organisasi masyarakat, rekanan, kolega dan instansi lain).
8. Komunikasi kepada pemerintah.

B. Batasan Operasional
1. Komunikasi adalah sebagai proses dimana seorang individu (komunikator)
menyampaikan stimulus (biasanya dengan lambang kata-kata) untuk
merubah tingkah laku orang lain.
2. Komunikasi efektif adalah proses komunikasi yang baik dan berdampak
sesuai dengan yang diinginkan komunikator.
3. Komunikator (sender) adalah orang yang melakukan komunikasi dengan
orang lain untuk mengirimkan suatu pesan/informasi kepada orang lain yang
dapat dimengerti oleh kedua belah pihak.
4. Komunikan (receiver) adalah orang yang menerima pesan/informasi dari
komunikator.
5. Pesan (message) adalah informasi yang disampaikan baik secara langsung
maupun tidak langsung dari komunikator ke komunikan.
6. Media (channel) adalah alat yang menjadi penyampai pesan dari komunikator
ke komunikan.
 BAB III
TATA LAKSANA KOMUNIKASI

A. Proses Komunikasi

Proses komunikasi secara umum digambarkan sebagai berikut:

1. Proses permyataan pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain
dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya.
2. Proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk
memberitahu,atau untuk merubah sikap,pendapat,perilaku,baik secara
langsung atau tidak langsung.
3. Proses dimana seseorang (komunikator) mengatakan sesuatu (pesan)
kepada seseorang (komunikan), menggunakan saluran tertentu (media) dan
dengan efek tertentu (feedback).
4. Proses komunikasi primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau
perasaan seseorang kepada orang lain yang secara langsung mampu
"menerjemahkan" pikiran dan perasaan komunikator kepada komunikan.
5. Proses komunikasi sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana
sebagai media kedua untuk melancarkan komunikasi karena komunikan
sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya
banyak.

B. Teknik Komunikasi Efektif

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan

perubahan sikap (attitude change) atau perubahan perilaku (behavior change)
atau setidaknya perubahan opini (opinion change) pada orang yang terlibat
dalam komunikasi. Dalam komunikasi efektif, proses penyampaian informasi
harus tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima,sehingga
dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman.

Proses komunikasi efektif adalah sebagai berikut:

 1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (read back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

sehingga komunikator meraih simpati komunikan.Kesamaan yang dapat

dibangun seperti kesamaan ideologi dan kesamaan demografi. Kemampuan
yang tidak kalah penting adalah kemampuan membaca pikiran/memahami
kepentingannya, kebutuhannya, kecakapannya, pengalamannya, kemampuan
berpikimya, kesulitannya, dan sebagainya.

Lima fondasi membangun komunikasi efektif yaitu:

1. Berusaha benar-benar mengerti orang lain (emphatetic communication).
2. Memenuhi komitmen/janji.
3. Menjelaskan harapan.
4. Meminta maaf dengan tulus ketika membuat kesalahan.
5. Memperlihatkan integritas pribadi

Faktor-faktor penunjang komunikasi efektif adalah:

a. Faktor komunikan
Seseorang atau sekelompok orang dapat menerima pesan dengan baik, jika
berada dalam kondisi sebagai berikut:
1. Mengerti pesan yang disampaikan, baik itu dari bahasa, dialek dan gaya
bahasa jika diperlukan gunakan bahasa daerah;
2. Menyadari bahwa keputusan sesuai dengan tujuan dan bersangkutan
dengan kepentingan pribadinya;
3. Waktu/timing menerima suatu pesan harus tepat;
4. Sikap,nilai, penampilan harus sesuai dengan norma komunikan;
5. Jenis kelompok komunikan harus diperhatikan.

b. Faktor komunikator
Terdapat dua faktor penting pada diri komunikator agar komunikasi berjalan
efektif yaitu:
 1. Kepercayaan pada komunikator (source credibility)
Kepercayaan kepada komunikator ditentukan oleh keahliannya dan dapat
tidaknya ia dipercaya. Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan yang
besar akan dapat meningkatkan daya perubahan sikap. Dengan lebih
dikenal dan disenanginya komunikator oleh komunikan maka lebih besar
kecenderungan komunikan untuk merubah sikap sesuai dengan yang
diinginkan komunikator
2. Daya tarik komunikator (source attractiveness)
Seorang komunikator juga akan mempunyai kemampuan merubah sikap
komunikan dengan menonjolkan atau menampilkan daya tariknya. Misalnya
komunikator menonjolkan kesamaan dirinya dengan komunikan,bersenda
gurau sesuai dengan nilai komunikan, menggiring komunikan ke arah opini
yang sama dan memuaskan sehingga komunikator meraih simpati
komunikasi. Kesamaan yang dapat dibangun seperti kesamaan ideologi dan
kesamaan demigrafi. Kemampuan yang tidak kalah penting adalah
kemampuan membaca pikiran / memahami kepentingannya, kebutuhannya,
kecakapannya, pengalamannya, kemampuan pikirnya, kesulitannya, dan
sebagainya.

c. Faktor pesan
1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa,sehingga dapat
menarik perhatian komunikan.
2. Pesan harus menggunakan lambing-lambang tertuju kepada pengalaman
yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama
mengerti.
3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyajikan/
menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
4. Pesan harus menyarankan sesuatu untuk memperoleh kebutuhan sesuai
situasi kelompok komunikan dalam memberikan tanggapan yang dikehendaki.

Hambatan komunikasi diantaranya adalah:

a. Gangguan (barrier)
Menurut sifatnya,gangguan komunikasi terbagi kedalam dua jenis, yaitu
gangguan mekanik dan gangguan semantik.Gangguan mekanik yaitu
 gangguan yang disebabkan oleh saluran komunikasi atau kegaduhan yang
bersifat fisik. Contohnya adalah gangguan suara ganda
(interferensi)pesawat radio,kebisingan kendaraan di jalan raya. Gangguan
semantik yaitu gangguan yang berkaitan dengan makna dari pesan tersebut,
biasanya ditimbulkan saat penggunaan bahasa.Contohnya secara denotatif
semua orang akan setuju,bahwa anjing adalah binatang berbulu,berkaki
empat. Secara konotatif banyak yang menganggap anjing sebagai binatang
piaraan yang setia,bersahabat dan panjang ingatan.Tetapi untuk sebagian
lainnya, perkataan anjing mengkonotasikan binatang yang menakutkan dan
berbahaya.
b. Kepentingan
Kepentingan akan membuat orang selektif dalam menerima pesan.
Seseorang yang sedang tersesat di hutan dan beberapa hari tidak
menemukan makanan sedikitpun dan diberi pilihan berlian dan makanan,
maka orang tersebut dipastikan akan memilih makanan.
Contoh lain, memberi materi mengenai penjahitan luka tidak akan efektif,
tetapi jika memberi materi mengenai perawatan luka dan gizi seimbang bagi
keluarga yang sedang menunggu pasien pasien pasca penjahitan luka
barangkali akan lebih efektif.
c. Motivasi Terpendam
Motivasi akan mendorong seseorang berbuat sesuatu yang sesuai dengan
keinginan, kebutuhan dan kekurangannya. Motivasi seseorang berbeda
dari waktu ke waktu, dari tempat ke tempat. Perbedaan motivasi itu yang
dapat menjadi hambatan komunikasi. Semakin sesuai komunikasi dengan
motivasi maka semakin besar pesan akan diterima dengan baik.
Sebaliknya,komunikan akan mengabaikan suatu komunikasi yang
motivasinya tak sesuai dengan komunikan.
d. Prasangka
Prasangka merupakan suatu hambatan berat bagi kegiatan komunikasi
karena orang yang mempunyai prasangka belum apa-apa sudah bersikap
curiga dan menentang komunikator yang hendak memberikan
komunikasi.Contohnya prasangka terhadap suatu ras, agama,pendirian
politik,kelompok,pendek kata perangsang yang dalam pengalaman pernah
memberi kesan yang tidak baik.
 Contohnya seorang politikus yang di suatu tempat mengemukakan suatu
analisis yang ternyata meleset akan ditanggapi dengan penuh prasangka
apabila ia kembali berpidato di tempat tersebut.

C. Macam-macam teknik komunikasi efektif diantaranya adalah:

1. Teknik Komunikasi Efektif Antar pribadi
Komunikasi antarpribadi adalah suatu proses pengiriman pesan antara
dua orang atau kelompok kecil orang,dengan beberapa efek dan umpan balik
seketika.
Komunikasi antarpribadi terjadi secara dialog dan memungkinkan terjadi
feedback dan interaksi secara langsung dari komunikan. Dibandingkan dengan
bentuk komunikasi lainnya,komunikasi antarpribadi dinilai paling ampuh dalam
kegiatan mengubah opini,kepercayaan, sikap, dan perilaku komunikan.
Dalam komunikasi antarpribadi, komunikasi efektif tercapai bila terjadi
kesamaan persepsi antara komunikator dengan komunikan.

Komunikasi efektif antar pribadi mempunyai 5 ciri yaitu:

a. Keterbukaan.
b. Empati.
c. Dukungan.
d. Rasa positif.
e. Kesetaraan.
Kiat sukses berkomunikasi:
a. Kenali dengan baik lawan bicara.
b. Jangan terlalu banyak bicara dan kurang mendengar.
c. Jangan merasa dan memperlihatkan bahwa kita lebih tahu daripada
lawan kita bicara.
d. Kenali betul diri sendiri dan kemampuan diri sendiri

Yah... Benar dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini yah pak/ibu ....
komunikator Isi pesan ditulis dibacakan komunikan

2. Teknik Komunikasi Efektif Antara Dokter dan Pasien

Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang berlangsung
secara efisien,dengan tujuan utama komunikasi dalam penyampaian
informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka
membangun kerjasama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang
dilakukan secara verbal dan non-verbal menghasilkan pemahaman pasien
terhadap keadaan kesehatannya,peluang dan kendalanya,sehingga dapat
bersama-sama dokter mencari alternatif untuk mengatasi permasalahannya.
Dalam dunia kedokteran ada dua pendekatan komunikasi yang digunakan::
a. Disease centered communication style atau doctor centered
communication style yaitu komunikasi berdasarkan kepentingan dokter
dalam usaha menegakkan diagnosis,termasuk penyelidikan dan penalaran
klinik mengenai tanda dan gejala-gejala.
b. Illness centered communication style atau patient centered communication
style yaitu komunikasi berdasarkan apa yang dirasakan pasien tentang
penyakitnya yang secara individu merupakan pengalaman unik. Di sini
termasuk pendapat pasien, kekhawatirannya,harapannya, apa yang
menjadi kepentingannya
Kiat komunikasi dalam menyampaikan informasi menurut Konsil Kedokteran
Indonesia yaitu:
- Tanyakan, apakah ada yang dikhawatirkannya.
- Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, sesuai tingkat
pemahamannya(usia,latar belakang pendidikan,sosial budaya).
- Tidak dianjurkan memakai bahasa atau menggunakan istilah
kedokteran.Kalaupun harus menggunakannya,beri penjelasan dan
padanan katanya(kalau memang ada).
- Tidak perlu tergesa-gesa dan sekaligus,pemberian informasi harus
dilakukan secara bertahap.
- Jika menyampaikan berita buruk,gunakan kata atau kalimat persiapan
atau pendahuluan,misalnya,"Boleh saya minta waktu untuk
menyampaikan sesuatu?" untuk melihat apakah dia (yang diajak
berkomunikasi) siap mendengar berita tersebut.
- Hindari memakai kata-kata yang bersifat mengancam,seperti"Kalau tidak
melakukan anjuran saya,kalau ada apa-apa jangan datang ke saya
- Gunakan kata atau kalimat yang menimbulkan semangat atau
meyakinkannya.
- Ulangi pesan yang penting.
- Pastikan pasien/keluarga mengerti apa yang disampaikan.
- Menanggapi reaksi psikologis yang ada, terlihat dari ucapan atau sikap
dan dengan empati."Saya dapat mengerti jika ibu khawatir.
- Menyimpulkan apa yang telah disampaikan.
- Beri kesempatan pasien/ keluarga untuk bertanya,jangan memonopoli
pembicaraan.
- Berikan nomor telpon yang bisa dihubungi jika sewaktu-waktu diperlukan.

Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya

akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak,
khususnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati
itu sendiri dapat dikembangkan apabila dokter memiliki ketrampilan
mendengar dan berbicara yang keduanya dapat dipelajari dan dilatih.
Carma L.Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic
Communicationin Physician-Patient Encounter (2002), menyatakan betapa
pentingnya empati ini dikomunikasikan.Dalam konteks ini empati disusun
dalam batasan definisi berikut:
a. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien
(aphysician cognitive capacity to understand patient's needs)
b. Menunjukkan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien (an
affectivesensitivity to patient's feelings),
 c. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan/menyampaikan
empatinya kepada pasien (a behavioral ability to convey empathy to
patient).

3. Teknik Komunikasi Efektif Antara Tenaga Kesehatan

Komunikasi dalam menyampaikan informasi antara tenaga kesehatan
membutuhkan perhatian yang utama.Metode yang digunakan untuk komunikasi
tersebut harus dapat digunakan sebagai komunikasi verbal dan non verbal yang
akurat,jelas dan mudah dipahami sehingga tidak terjadi misinterpretasi yang
dapat berpengaruhterhadap penanganan pasien selanjutnya. Diantaranya
adalah:
a. Komunikasi antara dokter umum/ Gigi dengan dokter umum/Gigi.
b. Komunikasi antara dokter dengan perawat.
c. Komunikasi antara perawat/ antar petugas Puskesmas.

4. Teknik komunikasi efektif di UPTD Puskesmas Pangkalbalam adalah:

a. Teknik TBK (Tulis,Baca dan Konfirmasi)
1) Perintas harus di catat/ di tulis secara lengkap oleh petugas-petugas
kesehatan yaitu meliputi:
- Isi perintah.
- Nama pemberi perintah.
- Nama penerima perintah.
- Tanggal dan jam.
Perintah/Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil pemeriksaan
yang disampaikan harus ditulis pada berkas rekam medis. dikonfirmasi
ulang pada saat DPJP Visite instruksi harus dicek kembali oleh DPJP
kemudian ditanda tangani pada kolom cap konfirmasi (stempel "read back")
dalam waktu 24 jam. Apabila dokter DPJP sedang tidak ada ditempat maka
cap konfirmasi dapat ditanda tangani oleh dokter pengganti yang ditunjuk
oleh dokter DPJP.
Baca Perintah/ Instruksi lisan via alat komunikasi/ telepon dan laporan hasil
pemeriksaan di baca ulang/ di eja, waspadai nama-nama obat yang
NORUM/ LASA (Nama Obat Rupa Sama/ Look Like Sound Like) seperti:
- Aminophilin 200 mg-Amitriptyline 25 m
- Acyclovir 200 mg-Acyclovir 400 mg
 Perintah/ Instruksi lisan via alat komunikasi atau hasil pemenksaan
Namanama obat atau tindakan yang tidak jelas akan di eja dengan ejaan
alphabet yang sudah di standarisasi:
Huruf Kode alfabet Huruf Kode Alfabet
A Alfa N November
B Bravo 0 Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
1 India V Victor
J Juliete W Whiskey
K Kilo X X-ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu

2) Konfirmasi ulang Instruksi baik lisan dan via alat komunikasi atau hasil
pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah atau yang menyampaikan
hasil pemeriksaan.

b. Teknik SBAR
Perawat/ dokter jaga akan melaporkan kondisi pasien dengan sistem
SBAR(Situasi-Background-Assessment-Rekomendasi):
- Situasi yaitu : keluhan pasien atau keadaan saat ini yang menjadi
perhatian.
- Background yaitu:tanggal masuk, diagnosa penyakit, obat-obatan yang
telah diberikan.
- Assesment yaitu:hasil pemeriksaan terkini atau penilaian saat ini oleh
provider.
- Rekomendasi yaitu:apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah
pasien saat ini.
5. Pelaporan hasil pemeriksaan kritis
1) Proses penyampaian hasil pemeriksaan kritis kepada dokter yang
merawat/memeriksa pasien.
2) Pelaporan hasil kritis adalah proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang
memerlukan penanganan segera dan harus dilaporkan ke DPJP dalam waktu
kurang dari satu jam.
3) Petugas menyampaikan hasil kritis ke DPJP,bila tidak bisa di hubungi maka
petugas menghubungi dokter/perawat di bagian terkait.
4) Dokter/petugas yang melaporkan hasil kritis mencatat nama lengkap. tanggal
dan waktu.

6. Pelaporan pemeriksaan CITO

Petugas laboratorium dr. Penanggung jawab

Laboratorium

Rawat jalan &

Tindakan/UGD
perawat

Dokter Jaga / Dokter ruangan

7. Mekanisme pelaporan hasil pemeriksaan kritis dan pemeriksaan cito

1) Proses permintaan dan penyampaian pemeriksaan tes CITO.
2) Pemeriksaan cito adalah pemeriksaan yang harus segera dilakukan dan
segera disampaikan hasilnya,baik hasil normal maupun abnormal misalnya
pemeriksaan darah dan lain sebagainya.

8. Alur pelaporan nilai kritis dari penunjang

1) Pada 15 menit pertama:Petugas laboratorium melaporkan hasil pemeriksaan
laboratorium kepada Perawat agar segera melaporkan pada dokter jaga
UGD/ Dokter ruang.
2) Pada 15 menit kedua : bila belum berhasil perawat bisa menghubungi urutan
pimpinan sebagai berikut:
- Penanggung jawab UGD/Ruang
 - Kepala Puskesmas.
Daftar nilai hasil pemeriksaan laboratorium kritis
Pemeriksaan Nilai Ambang Kritis
Hemoglobin Umur 1-3 hari (darah kapiler): < 9 - >22,5 g/dL;
6 bulan-6 tahun: >13,5 g/dL;
6 bulan ke atas: < 8 g/dL;
6 tahun-12 tahun:>15,5 g/dL
12 tahun-18 tahun: >16,0 g/dL;
Wanita hamil: < 7 g/dL;
18-49 tahun(pria): > 17,5 g/dL;
18-49 tahun(wanita): >16,0 g/dL
Lekosit <4000 sel/mm - >12.000 sel/mm
Trombosit ≤20.000/μL - >1.000.000/uL
LED 0 - ≥40 mm/jam
Hematokrit Nilai terendah < 30%
Anak:
Neonatus > 64%;
2-8 minggu > 59%;
2-6 bulan > 50%;
6 bulan-1 tahun > 43%;
1-6 tahun > 40%;
6-18 tahun > 44%;
Dewasa:
Wanita>47%;
Pria>52%

Gula Darah Puasa <45 mg/dl - 300 mg/dl

Gula Darah Sewaktu <45 mg/dl - > 300 mg/dl
Kolesterol Total ≥ 300 mg/dl
Trigliserida ≥ 300 mg/dL
Asam Urat ≤ 2 mg/dl - ≥ 9mg/dl

D. Teknik Berbicara Efektif

1) Teknik berbicara yang efektif dapat dilakukan sebagai berikut:
 2) Menarik nafas dalam-dalam sebelum memulai berbicara.
3) Mengatur volume bicara agar lebih keras dari biasanya.Caranya dengan
mengatur,agar suara dapat didengar oleh jajaran orang yang duduk atau
berdiri paling jauh dari tempat kita berbicara.
4) Menggunakan kata-kata sehari-hari,yang dikenal oleh pendengar. Orang
akan tertarik pada pembicaraan yang menggunakan kata-kata yang akrab
ditelinganya daripada kata-kata yang tidak dimengerti (misalnya istilah-istilah
dalam bahasa asing).
5) Layangkan pandangan ke seluruh pendengar.
E. Teknik Mendengar Efektif
Ada ungkapan yang mengatakan kalau kita ingin didengar orang maka
belajarlah menjadi pendengar yang baik.Mendengar adalah hal yang utama
dalam berkomunikasi,mendengar dengan efektif berarti mendengar untuk
mengerti apa yang dikatakan dibalik pesan.Prosesnya adalah:
a. Mendengar efektif dengan menangkap ungkapan non verbal sebaik
isyarat/petunjuk verbal.Artinya pada saat mendengarkan dengan efektif
penerima akan mendapatkan umpan balik dengan menguraikan sendiri
melalui kata-katanya tentang pesan yang disampaikan oleh pengirim, dan
mengulang kembali dengan caranya sendiri.
b. Penerima pesan mengecek kembali,yaitu apa yang ada dibalik pesan yang
diterimanya untuk mengerti pesan apa yang sesungguhnya diterima.
c. Gambaran perilaku, ini merupakan gambaran individual yang sangat
spesifik,kegiatan pengamatan kepada orang lain tanpa membuat keputusan
atau generalisasi tentang latar belakang,orangnya atau sifatnya.
Teknik mendengar efektif dapat membantu dan memastikan para komunikator
mempunyai informasi yang akurat.Memastikan bahwa kualitas informasi yang
baik tidak hanya merupakan tantangan dalam komunikasi. Keduanya baik
pengirim maupun penerima ingin memastikan bahwa mereka mempunyai kualtas
ketepatan dari informasi yang benar.
 BAB IV
INFORMASI DAN EDUKASI PADA PASIEN

1. Panduan komunikasi efektif diterapkan kepada:

a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui telepon.
b. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan Puskesmas
kepada pelanggan.
c. Petugas saat memberikan edukasi kepada pasien.
d. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan.
e. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratorium secara lisan atau
melalui telepon.
2. Pelaksana panduan komunikasi ini adalah seluruh pemberi pelayanan. petugas
laboratorium,petugas informasi, pelaksana semua karyawan.
3. Ruang lingkup kegiatan pemberian informasi dan edukasi pasien dan keluarga.
a. Pelaksanaan pemberian informasi dan edukasi.
Pemberian informasi dan edukasi dilaksanakan seiring dengan pelayanan
kesehatan yang di berikan:
1) Pelayanan Rawat Jalan,yaitu pemberian edukasi pada pasien dan keluarga
pasien saat mendapatkan pelayanan di rawat jalan.
2) Pelayanan Rawat Inap,yaitu pemberian edukasi pasien dan keluarga pasien
saat mendapatkan pelayanan di ruang rawat inap,ruang rawat darurat dan
ruang rawat intensif.
3) Pelayanan Penunjang Medik, yaitu pemberian edukasi pasien dan keluarga
saat mendapat pelayanan obat, pelayanan gizi/nutrisi, pelayanan
laboratorium, dan pelayanan penunjang lainnya
Selain pendidikan/edukasi selama pasien di rawat di Puskesmas,guna
membantu pemenuhan kebutuhan kesehatan berkelanjutan dari pasien setelah
keluar Puskesmas, maka dikembangkan pendidikan di luar Puskesmas,dengan
tujuan :
1) Meningkatkan rasa percaya daripasienkarena pendidikan / edukasi
dikomunitas tersebut memberi kesempatan untuk bersosialisasi dengan
komunitas orang yang memiliki atau pernah memiliki penyakit yang sama.
2) Pasien dapat senantiasa atau bahkan melatih teknik-teknik perawatan
sederhana yang dapat diakukan sendiri oleh pasien maupun keluarganya.
 3) Pasien dapat ikut mensosialisasikan cara-cara pencegahan terkait dengan
penyakitnya kepada masyarakat luas, sehingga berperan dalam
mengurangi angka kesakitan maupun kematian.
Adapun bentuk kegiatan pendidikan/edukasi diluar Puskesmas telah
dikembangkan dengan:Puskesmas menjalani kerjasama dengan organisasi di
komunitas untuk mendukung promosi kesehatan
berkelanjutan,seperti:HIV,Senam Diabetes,dll.
b. Sasaran Edukasi
Agar pelaksanaan pendidikan/edukasi pasien dan keluarga dapat berjalan
secara optimal maka perlu ditetapkan prioritas sasaran,yaitu:
1) Pasien dan atau keluarga pasien yang masuk dalam kategori 5 penyakit
terbanyak di masing-masing ruang pelayanan.
2) Pasien dan atau keluarga pasien yang mendapat terapi khusus,diet
khusus,tindakan khusus dan menggunakan peralatan khusus.
3) Pasien dan atau keluarga pasien yang memerlukan penanganan
interdispliner (perawatan bersama),dan jika diindikasikan edukasi dapat
diberikan secara kolaborasi tim multidisiplin.
c. Pelaksana Edukasi
Pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga adalah tenaga profesional
kesehatan yang mempunyai kompetensi sebagai edukator terdiri dari:
1. Dokter/ Dokter Gigi
2. Perawat/Bidan
3. Petugas Gizi
4. Farmasi
5. Petugas Laboratorium
6. Petugas Promosi Kesehatan
7. Petugas lain yang memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien
d. Materi Edukasi
Terkait pelayanan yang diberikan,pasien dan keluarga perlu mendapatkan
edukasi, prioritas edukasi pada topik-topik sebagai berikut:
a. Edukasi tentang kondisi kesehatan dan diagnosis penyakit
b. Edukasi tentang penggunaan obat yangefektif dan aman, potensi efek
samping
c. Obat,potensi interaksi obat dengan obat atau makanan
 d. Edukasi tentang keamanan dan efektifitas penggunaan peralatan
medis.
e. Edukasi tentang diet dan nutrisi yang benar.
f. Edukasi tentang manajemen nyeri.
g. Edukasi tentang perawatan luka.

e. Metode Edukasi
Didalam proses edukasi yang efektif perlu dipertimbangkan pemilihan metode
pembelajaran, sebagai berikut:
1. Pendidikan individu,yaitu pendidikan yang diberikan kepada pasien dan
keluarga secara perorangan menggunakan metode ceramah, diskusi,
simulasi, observasi ataupun demonstrasi.
2. Pendidikan kelompok, yaitu pendidikan yang diberikan kepada pasien dan
keluarga secara berkelompok menggunakan metode ceramah, diskusi,
simulasi, observasi ataupun demonstrasi.
f. Tempat Pelaksanaan Edukasi
Untuk efisiensi dan efektifitas pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga,maka
tempat edukasi diatur sebagai berikut:
1) Edukasi yang bersifat individu dapat dilaksanakan diruang pelayanan,kamar
ruang rawat inap,ruang konsultasigizi, ruang konsultasi pelayanan farmasi,
ruang konsultasi kesehatan lingkungan.
2) Edukasi yang bersifat kelompok dapat dilaksanakan diruang tunggu rawat
jalan
g. Sarana Edukasi
Audit visual merupakan saran penunjang atau alat bantu untuk keberhasilan
mencapai informasi dan pendidikan kepada pasien dan keluarga.
Adapun macam-macam alat bantu atau fasilitas edukasi yang perlu
disiapkan,yaitu:
1. Leaflet
2. Poster,Banner,Spanduk,stiker
3. LCD
4. Papan tulis
5. Audio
6. video
h. Evaluasi
Edukasi pasien dan keluarga merupakan kegiatan yang berkesinambungan
mulai dari persiapan/perencanaan, pelaksanaan dan hasil kegiatan. Dengan
melihat kesinambungan kegiatan tersebut evaluasi merupakan suatau hal yang
sangat penting.
Evaluasi dalam proses pelaksanaan edukasi pasien dan keluarga,meliputi:
1) Evaluasi terhadap pelaksana edukasi.
2) Evaluasi terhadap materi dan metode edukasi.
3) Evaluasi terhadap sarana edukasi.
4) Evaluasi terhadap hasil edukasi
Sedangkan alat evaluasi dapat menggunakan metode observasi, interview dan
kuesioner. Pelaksanaan evaluasi dilakukan secara berkala oleh tim Kepuasan
Pelanggan.
 BAB V
TATALAKSANA INFORMASI DAN EDUKASI PADA PASIEN

A. Tata Laksana Pemberian Informasi dan Edukasi Pasien

1. Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang
informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan
berkomunikasi secara efektif.
2. Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan
secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien
dirawat,akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat.
3. Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga
merasa nyaman dan bebas, antara lain:
a. Dilakukan dalam ruang,yang dapat menjamin privasi.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk
kenyamanan mereka.
c. Penempatan meja, kursi atau barang-barang lain hendaknya tidak
menghambat komunikasi.
d. Suasana tenang,tidak bising dan tidak sering ada interupsi
4. Pada pasienyang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian
informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga / pendamping
pasien.
5. Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa
percaya terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
6. Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien (termasuk
adanya keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi
pengobatan).
7. Mendapatkan data yang akurat tentang obat-obat yang digunakan
pasien,termasuk obat non resep.
8. Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan
dan tingkat ekonomi pasien/keluarga.
9. Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang
berkaitan dengan perawatan pasien:
a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga
b. Pendidikan kesehatan pengobatan;Penggunaan obat-obatan yang
aman,nama obat,kegunaan obat,aturan pakai,teknik penggunaan obat-obat
 tertentu (contoh:obat tetes,inhaler),cara penyimpanan. berapa lama obat
harus digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi, apa yang harus
dilakukan terjadinya efek samping yang akan dialami dan Bagaimana cara
mencegah ataumeminimalkannya, meminta pasien/keluarga untuk
melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama menggunakan
c. Pendidikan kesehatan manajemen luka.
d. Pendidikan kesehatan diet
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit.
g. Pendidikan kesehatan pre tindakan (informed consent)
h. Pendidikan yang berkaitan dengan Hak dan kewajiban Pasien

B. Tahapan proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan

keluarganya berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
1. Tahap Assesmen Pasien
Sebelum melakukan edukasi, agar dapat dipahami dengan baik maka petugas
menilai dulu kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan data yang
didapatkan dari assesmen awal pasien dan di lengkapi sesuai form assesmen
kebutuhan, perencanaan pendidikan pasien dan keluarga, diantaranya:
 Keyakinan atau kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan
keluarga.
 Kemampuan membaca menulis, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
 Hambatan emosional dan motivasi (emosional:Depresi,senang dan marah)
 Keterbatasan fisik dan kognitif.
 Kemauan pasien untuk menerima informasi.
Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga bersedia
dan maupun untuk belajar,hasil penilaian didokumentasikan dalam rekam
medis.Hasil asesmen pasien dicatat dalam rekam media dan digunakan sebagai
acuan dalam merencanakanpemberian edukasi sesuai kebutuhan pasien dan
keluarga.
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan:
  Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
 Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet atau
media cetak lain kepada pasien dan keluarga sekandung
(istri,anak,ayah,ibu,atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
 Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi),maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membacanya.
3. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.Pertanyaannya adalah:"Dari materi
edukasi yang telah disampaikan,kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?".
b. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak
keluarganya dengan pertanyaan yang sama:"Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?"
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
yang diberikan dan pahami.Proses pertanyaan ini bisa bisa via telepon atau
datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.

C. Alur Implementasi Pemberian Edukasi

a. Unit rawat jalan

Bagian pendaftaran (admission)

Asesmen kebutuhan, kemauan, dan

Pelaksanaan edukasi oleh petugas
kemampuan
Ruang belajar pasien (dokter
tunggu ruang
educator sesuai(dilakukan
kebutuhanpromosi
(dokter,
pelayanan/
kesehatan)perawat)
perawat, ahli
Pencatatangizi,difarmasi,
form RM analis)
 Dengan pemberian edukasi pasien dan keluarga, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien dan keluarga,dengan
demikian diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan proses pengobatan
pasien. Setiap edukator dalam memberikan edukasi,wajib mencatat atau mengisi
formulir edukasi pasien dan keluarga di rekam medik Hal ini sebagai bukti
dokumentasi bahwa pasien dan atau keluarga telah mendapatkan layanan edukasi
dengan tepat dan benar.

BAB VI
PENGENDALIAN MUTU

Kinerja pelaksanaan komunikasi efektif dengan benar di Puskesmas di monitor dan

di evaluasi dengan menggunakan profil indikator dan dicatat sebagai berikut:
Judul Indikator Waktu Lapor Hasil Kritis Laboratorium Pasien
Dasar Pemikiran 1. Peraturan Menteri Kesehatan No. 46 Tahun 2019 tentang
Puskesmas;
2. Peraturan Menteri Kesehatan No.11 Tahun 2017 tentang
Keselamatan Pasien.
Dimensi Mutu Efisiensi, efektivitas dan keselamatan
Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan Laboratorium,sehingga
hasil kritis segera terlaporkan sesuai waktu yang telah
ditentukan dan terlambatnya diagnosa dan terapi yang dapat
berakibat meninggalnya pasien dapat dihindarkan.
Definisi Waktu lapor hasil nilai kritis laboratorium pasien adalah
Operasional waktuyang diperlukan untuk memberikan jawaban kepada
dokteratau petugas ruangan yang mengirim setelah keluar
hasilpemeriksaan dan divalidasi sampai hasilnya diterima
olehperawat/dokter yang mengirim (lisan maupun tulisan).
Jenis Indikator Indikator Keselamatan Pasien
Satuan Persentase
Pengukuran

Numerator Jumlah pemeriksaan laboratorium pasien kritis yang

(pembilang) dilaporkan kurang dari 15(lima belas)menit.

Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan Laboratorium kritis

(penyebut)

Target Pencapaian 100%

Kriteria: ·Inklusi:Seluruh hasil kritis laboratorium pasien
·Eksklusi:Non hasil kritis laboratorium pasien
Formula Numerator/Denumerator x 100%
Metode pengumpulan
Retrospektif
data
Sumber Data Laboratorium
Besar Sampel Data Pemeriksaan Laboratorium Kritis
Frekuensi
Pengumpulan 1 bulan
Data
Periode Pelaporan
Bulanan, Triwulanan, Tahunan
Data
Periode Analisis
Bulanan, Triwulanan, Tahunan
Data
- Tabel
Penyajian Data
- Run chart
Instrumen
Formulir Pelaporan Nilai Kritis
Pengambilan Data
Penanggung
Penanggung jawab Keselamatan Pasien
Jawab
 FORM MONITORING SASARAN KESELAMATAN PASIEN KOMUNIKASI EFEKTIF
BULAN :
RUANGAN/ UNIT :
Peluang identifikasi pengguna layanan
Waktu lapor hasisl kritis laboratorium
Hari/ tanggal Identitas pasien observer petugas
pasien kurang dari 15 menit
Ya Tidak
 BAB VII
PENUTUP

Dalam melaksanakan komunikasi perlu diperhatikan beberapa hal sebagai

berikut:
1. Komunikasi Antar pribadi
Komunikasi dilakukan oleh petugas di unit kerja masing-masing baik
antar pegawai, maupun antara pegawai UPTD Puskesmas
Pangkalbalam dengan pelanggan.
2.Komunikasi Kelompok Kecil
Kegiatan komunikasi kelompok kecil dilakukan di UPTD Puskesmas
Pangkalbalam dalam bentuk promosi kesehatan, pemberian informasi
kesehatan, seminar, kuliah, pelatihan dan lain sebagainya.
Komunikator dapat melakukan kegiatan komunikasi tersebut di unit
kerja masing-masing, atau berkoordinasi dengan unit kerja lain untuk
menunjang kelancaran kegiatan.
Komunikasi berupa edukasi kepada pasien, keluarga pasien dan
pelanggan lainnya dilakukan di setiap unit kerja serta harus
berkoordinasi dengan Tim Promosi Kesehatan Puskesmas agar lebih
terorganisir dan efektif.
3.Komunikasi Kelompok Besar
Kegiatan komunikasi dalam lingkup kelompok besar di UPTD
Puskesmas Pangkalbalam seperti apel upacara, peringatan dan
perayaan hari-hari besar lainnya harus berkoordinasi dengan
Subbagian Humas serta mendapat persetujuan dari Kepala UPTD
Puskesmas Pangkalbalam.
4. Komunikasi Massa
Kegiatan komunikasi formal dengan organisasi/ instansi di luar UPTD
Puskesmas pangkalbalam, misalnya wawancara/ sebagai narasumber
 di media cetak,media elektronik,dan lain-lain dilakukan dengan terlebih
dahulu berkoordinasi dengan Sub bagian Humas

Apabila masyarakat memerlukan data/ informasi/ pesan yang berhubungan

dengan layanan publik harus berkoordinasi dengan Petugas Pengelola Informasi
dan Data UPTD Puskesmas Pangkalbalam.
Media komunikasi resmi milik UPTD Puskesmas Pangkalbalam seperti
website, situs jejaring sosial,telepon,dan papan pengumuman dikelola oleh Sub
Bagian Humas UPTD Puskesmas Pangkalbalam dengan meminta sumber
informasi/ pesan dari berbagai unit kerja di UPTD Puskesmas Pangkalbalam.
Sedangkan materi komunikasi untuk media massa didapat dari berbagai
narasumber. Narasumber yang berwenang memberikan pernyataan dalam
bentuk ucapan maupun tulisan adalah anggota/staf UPTD Puskesmas
Pangkalbalam atau narasumber lain atas persetujuan Kepala Puskesmas UPTD
Puskesmas Pangkalbalam
Pedoman ini merupakan panduan teknis mengenai prinsip-prinsip komunikasi
antar petugas di lingkungan UPTD Puskesmas Pangkalbalam mulai dari
pimpinan sampai staf pelaksana termasuk dokter dan perawat, juga antara
petugas dengan pelanggan internal maupun eksternal(pasien, keluarga pasien
dan masyarakat Puskesmas).
Dengan berkembangnya era teknologi komunikasi dan informasi maka
sebaiknya pedoman ini perlu dievaluasi setelah dua tahun masa berlakunya
 FORM SERAH TERIMA OBAT

Keterangan
Tanda tangan
Tanggal Nama obat Dosis (diterima/ Keterangan
dan nama terang
diserahkan
FORM PELAPORAN NILAI KRITIS UNIT LABORATORIUM UPTD PUSKESMAS
PANGKALBALAM

No Tanggal/ jam Tanggal/ Nama Hasil No. RM Petugas Dokter

selesai jam pasien Nilai Lab
pemeriksaan pelapora Kritis
n
Tanggal : Jam :
UPTD Puskesmas
Lembar Komunikasi SBAR
Pangkalbalam

S Pelapor (nama, Penerima Laporan

dan jabatan) : :
SITUATION Nama pasien : Umur : Ruang :
Apa yang terjadi pada Tahun
saat ini? Problem :
Apa problemnya,
kapan terjadinya dan
bagaimana parahnya.

B Keluhan utama dan tambahan :

Riwayat penyakit :
BACKGROUND Informasi klinis :
Informasi yang Lab/ Pemeriksaan penunjang lain :
berkaitan/ mungkin Riwayat alergi :
berkaitan dengan
Tanda vital saat ini
problemnya (Ringkas
: TD :___/___ mmHg
dan penting untuk
Kesadaran :
menerangkan
Nadi : x/mnt Resp : /mnt Temp :_____°c
problem yang terjadi
% _____2OpS
atau untuk
Terapi saat ini :
menentukan tindakan
selannjutnya)

A Problem ini menurut anda disebebkan :

ASSESSMENT

R Usulan & mohon petunjuk :

Pemeriksaan / tindakan lebih lanjut / konsul/ pindah rawat
RECOMMENDATION (missal : ke RS)
Apa yang dapat
dilakukan untuk
mengatasi problem?
Instruksi / Anjuran dari yang menerima laporan : ***