Bab II

Tinjauan Teori

2.1 Teori Konsep E-Bisnis

Peningkatan kompetisi bisnis yang dramatis dalam beberapa tahun terakhir ini
seiring dengan tuntutan konsumen dan mitra bisnis yang semakin cerdas dan
beragam, menuntut entitas bisnis seperti perusahaan untuk mampu memberikan
produk dan layanan yang lebih baik, lebih cepat, lebih responsif, dan lebih kolaboratif
di antara konsumen, karyawan, mitra, maupun pemasok melalui pemanfaatan
teknologi e- business (Belew, 2020; Maingret, 2021; Baltzan, 2019; Alghamdi, 2011;
Owens, 2006; Watt, 2002).

E-business merupakan pengelolaan dan pemberdayaan seluruh aktivitas proses

bisnis dengan menggunakan memanfaatkan internet, intranet, ekstranet dan jaringan
lainnya baik dengan pihak internal (karyawan) maupun dengan pihak eksternal
(konsumen, pelanggan, mitra bisnis, pemasok, serta pemangku kepentingan lainnya)
dari suatu organisasi bisnis. Layanan yang disediakan oleh e-business meliputi
direktori bisnis elektronik, transaksi elektronik, katalog elektronik, pengadaan produk
dan layanan elektronik (Wardhana, et al., 2022; Miles, 2021; Laudon dan Trave, 2021;
Jelassi dan Martínez-López, 2020; Chaffey, Hemphill, Edmundson- Bird, 2019; Kütz,
2016; Combe, 2012; Jackson, Harris, Eckersley, 2003).

Pemanfatan e-business bagi entitas bisnis pada era digital saat ini menurut
Wardhana, et al., (2022) yaitu:

1. Jangkauan pasar yang jauh lebih luas di seluruh dunia

2. Semakin murahnya biaya operasional dan juga biaya transaksi
3. Penggunaan automatic multipayment system untuk transaksi produk dan
layanan
4. Harga menjadi lebih terbuka dan lebih transparan
5. Memberikan nilai tambah terhadap produk dan layanan yang lebih cepat, lebih
efisien, lebih responsif, dan lebih murah
6. Memberikan kemudahan akses ke pasar global bagi seluruh sektor bisnis

Konsep e-business menghasilkan sembilan kuadran dapat dijelaskan menurut

sebagai berikut (Wardhana, et al., 2022, Chaffey, Hemphill, Edmundson-Bird, 2019;
Aithal, 2016; Al-Debi, El-Haddadeh, Avison, 2008

1. Consumer-to-Consumer (C2C) adalah hubungan transaksi bisnis peer-to-peer

antara konsumen yang bertindak sebagai penjual produk dan layanan secara
online.
2. Consumer-to-Business (C2B) adalah hubungan transaksi bisnis secara online di
mana konsumen bertindak sebagai pemasok informasi kepada bisnis
(perusahaan) mengenai pengalaman mereka atas produk atau layanan yang
diberikan oleh bisnis (perusahaan).
3. Consumer-to-Goverment (C2G) adalah hubungan transaksi bisnis di mana
konsumen yang bertindak sebagai warga negara sebagai pemasok informasi
 kepada pemerintah seperti pembayaran pajak kendaraan bermotor secara
online, pembayaran listrik dan telepon secara online, dan lain sebagainya.
4. Business-to-Customer (B2C), adalah hubungan transaksi bisnis di mana bisnis
(perusahaan) menjual produk dan layanan kepada konsumen mereka secara
online
5. Business-to-Business (B2B) adalah adalah hubungan transaksi bisnis secara
online untuk pembelian baku), dan barang jadi sebagai hasil manufaktur yang
dibutuhkan oleh bisnis (perusahaan) lainnya guna memenuhi kepentingan
proses produksi atas produk dan layanan mereka.
6. Business-to-Government (B2G) adalah hubungan transaksi bisnis secara online
di mana bisnis (perusahaan) memberikan informasi kepada pemerintah seperti
masukan kepada pemerintah melalui asosiasi pengusaha
7. Government-to-Customer (G2C) adalah hubungan transaksi bisnis secara online
di mana pemerintah memberikan produk dan layanan kepada konsumen yang
bertindak sebagai warga negara seperti pemberian vaksin guna melindungi
konsumen dari ancaman penyakit tertentu.
8. Government-to-Business (G2B) adalah hubungan transaksi bisnis secara online
di mana pemerintah memberikan produk dan layanan kepada bisnis
(perusahaan) guna meningkatkan performansi bisnisnya seperti pemberian
keringanan atau penundaan pembayaran pajak, pemberian undangan kepada
bisnis (perusahaan) dalam proses pengadaan barang dan jasa pemerintah, dan
lain sebagainya
9. Government-to-Government (G2G) adalah hubungan transaksi bisnis secara
online di mana atas produk dan layanan yang dibutuhkan oleh pemerintah
suatu negara kepada pemerintah negara lainnya guna memenuhi kebutuhan
rakyatnya seperti pemerintah ndonesia mengimpor beras dari Vietnam,
pemerintah Indonesia mengekspor batu bara ke India dan China, dan lain
sebagainya.

2.2 Segmentasi Konsumen

Pelanggan merupakan inti dari semua model bisnis. Pelanggan merupakan sumber
keuntungan dimana tidak ada perusahaan yang mampu bertahan lama tanpa adanya pelanggan.
Untuk memuaskan pelanggan, perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan mereka dalam
segmen yang berbeda berdasarkan kesamaan kebutuhan, prilaku, maupun atribut lain. Sebuah
model bisnis dapat menggambarkan satu ataupun beberapa segmen pelanggan, baik besar
maupun kecil. Suatu organisasi haruslah memutuskan segmen mana yang akan dilayani dan
segmen lainnya yang akan diabaikan. Setelah itu, barulah sebuah organisasi dapat merancang
model bisnis dengan pemahaman yang tepat akan kebutuhan spesifik pelanggan yang akan di
layani. Blok bangunan segmen pelanggan menggambarkan sekelompok orang atau organisasi
berbeda yang ingin dijangkau atau dilayani oleh perusahaan.

Adanya kemampuan perusahaan dalam melakukan segmentasi pasar merupakan salah

satu hal yang harus dipertimbangkan oleh perushaan. Identifikasi luas dan ukuran terhadap
segmentasi pasar yang ada maka tahapan selanjutnya menentukan pasar sasaran. Ditentukannya
pasar sasaran bertujuan untuk memilih pasar mana yang akan dilayani diikuti dengan
pengembangan daya Tarik dan ukuran segmentasi pasar mana yang diinginkan.

Dengan adanya kegiatan manajemen ini merupakan peran penting guna memperoleh laba
yang optimal dan juga merupakan penunjang langsung dalam biaya tertentu. Terdapatnya
segmentasi ini juga bertujuan meningkatkan omset penjualan . Dengan cara memperhatikan
tingkat ekonomi masyarakat dan bagaimana memenuhi selera serta kebutuhan konsumen
merupakan cara untuk mencapai penjualan secara maksimal. Dalam hal lainnya, tujuan dari
segmentasi pasar ini berguna untuk mengetahui permintaan dan kebutuhan dari masing-masing
pasar sehingga perusahaan bisa menetapkan prioritas dan focus dalam melayani pasar.

Secara umum segmentasi pasar dibedakan berdasarkan karakter pelanggan guna

membedakan pasar yang digolongkan dalam 4 (empat) tipe : geografis, demografis, psikografis
dan tingkah laku. Segmentasi pasar berdasarkan geografis merupakan cara perusahaan
memberikan pelayanan secara maksimal yang pemasarannya memfokuskan terhadap suatu
wilayah. Segmentasi pasar berdasarkan demografis bertujuan untuk melihat beberapa aspek yang
terdiri dari usia, jenis kelamin / gender , pekerjaan , Pendidikan, dan lainnya . Perusahaan sering
menerapkan segmentasi ini dalam mementukan strategi pemasaran dalam bentuk produk atau
jasa yang ditawarkan. Segmentasi berdasarkan psikografis yang membagi pembeli menjadi
kelompok berdasarkan life style, pendapat, karakterisitik kelas sosial, minat maupun
kepribadian . Sedangkan segmentasi pasar dari segi tingkah laku mengelompokkan pasar
berdasarkan sikap, pengetahuan, ataupun penilaian terhadap suatu produk.

Menurut teori Osterwalder dan Pigneur dalam bukunya Business Model Generation terdapat
beberapa jenis segmen pelanggan yang berbeda:

1. Pasar Massa

Model bisnis yang berfokus pada pasar massa tidak membedakan antara berbagai segmen
pelanggan yang berbeda. Proposisi nilai, saluran distribusi dan hubungan pelanggan
berfokus pada satu kelompok besar pelanggan yang sebagian besar memiliki kebutuhan
dan masalah yang sama.

2. Pasar Ceruk

Segmen pelanggan yang spesifik dan terspesialisasi merupakan target model bisnis pasar
ceruk. Proposisi nilai, saluran distribusi dan hubungan pelanggan dibuat khusus untuk
kebutuhan spesifik dari pasar ceruk. Model bisnis semacam ini banyak ditemukan dalam
hubungan pemasok dan pembeli.

3. Tersegmentasi

Beberapa model bisnis membedakan segmen pasar berdasarkan kebutuhan dan

masalahnya masing-masing. Terkadang kondisi kedua segmen memiliki kebutuhan dan
masalah yang serupa namun bervariasi. Kondisi ini memengaruhi blok bangunan lain
model bisnis seperti proposisi nilai, saluran distribusi, hubungan pelanggan dan lainnya.
 4. Terdiversifikasi

Organisasi dengan model bisnis ini melayani dua segmen pelanggan sekaligus yang sama
sekali tikdak terkait satu sama lainnya dengan kebutuhan dan masalah yang sangat
berbeda. .

5. Platform banyak sisi (pasar banyak sisi)

Beberapa organisasi melayani dua atau lebih segmen pelanggan yang saling berkaitan.
Segmen yang saling berkaitan dibutuhkan untuk memutar jalannya model bisnis.

2.3 Value Proposisi

Value Proposisi yaitu memnerikan nilai-nilai yang bernilai bagi pelanggan yang akan
menjadi pembeda dengan pesaing. Nilai merupakan perbandingan antara nilai yang diperoleh
pelanggan dengan biaya. Semakin besar nilai perusahaan dimata pelanggan maka perusahaan
akan selalu menjadi pilihan pelanggan dan hal ini akan menjadi keunggulan bersaing yang
berkelanjutan bagi perusahaan.

Berikut 11 elemen tentang value proposition yang dapat berkontribusi pada penciptaan nilai
pelanggan :

1. Newness, sebuah produk baru yang diciptakan yang belum pernah ada sebelumnya dan
memiliki keunikan.
2. Performance, bagaimana meningkatkan kinerja suatu produk atau layanan yang
ditawarkan.
3. Customization, bagaimana perusahaan dapat menyesuaikan produk atau jasa sesuai
dengan kebutuhan pelanggannya agar mendapat nilai lebih.
4. Getting the Job Done, bagaimana produk atau jasa berfungsi membantu pelanggan untuk
menyelesaikan pekerjaannya.
5. Design, dengan memiliki desain yang menarik maka suatu produk akan memiliki nilai
proposisi yang baik.
6. Brand/ Status, pelanggan dapat menemukan nilai suatu produk dari merek yang telah
dikenal oleh masyarakat luas.
7. Price, bagaimana harga dapat ditentukan oleh pesaingnya dan menjadi dasar dalam
menentukan harga produk barang yang ditawarkan.
8. Cost Reduction, bagaimana sebuah nilai didapat dari biaya yang dikeluarkan oleh
pelanggan dalam membeli produk atau jasa dapat dikurangi.
9. Risk Reduction, resiko yang ditimbulkan oleh produk yang ditawarkan kepada pelanggan
sangat kecil. Dengan kata lain produk yang ditawarkan memiliki garansi jika terjadi
kerusakan.
10. Accessbility, produk yang ditawarkan dapat dengan mudah digunakan atau dapat diakses
semua orang.
 11. Convenient/Usability, bagaimana sebuah produk dapat memenuhi keinginan atau
kebutuhan bagi pelanggannya dan pelanggan tersebut merasa nyaman akan kehadiran
produk tersebut.

2.4 Channel

Penghubung antara perusahaan dan konsumen antara lain adalah saluran komunikasi,
distribusi, dan penjualan. Saluran merupakan titik sentuh pelanggan yang sangat berperan dalam
setiap kejadian yang mereka alami. Berikut beberapa fungsi saluran :

1. Meningkatkan kesadaran pelanggan atas jasa dan produk perusahaan.

2. Membantu pelanggan mengevaluasi proposisi nilai perusahaan.
3. Memungkinkan pelanggan membeli produk atau jasa yang spesifik.
4. Memberikan proposisi nilai kepada pelanggan.
5. Memberikan dukungan purnajual kepada pelanggan.

Pada beberapa digital channel akan lebih efektif bagi tim usaha digital. Dengan focus pada
satu provider atau channel marketing akan menghemat waktu dengan hanya memilih channel
dimana kebanyakan audiens aktif didalamnya. Digital entepreneurship harus menentukan target
sasaran sebagai konsumen. Jika ingin meraih audiens yang masih muda, maka dapat
menggunakan channel media sosial seperti Instagram, facebook atau media sosial yang popular
dikalangan konsumen muda.

2.5 Customer Relationship

Customer Relationship Management merupakan bagian dari management hubungan

dengan melakukan klasifikasi pelanggan, menciptakan pelanggan yamg menguntukkan dan
retensi pelanggan. Customer Relationship Management dianggap sebagai cara untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan dan kinerja perusahaan. CRM merupakan suatu pendekatan
baru dalam mengelola dalam hubungan dengan pelanggan dalam level bisnis sehingga dapat
memaksimumkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda. Pendekatan ini memungkinakan perusahaan untuk mempertahakan pelanggan dan
memberikan nilai tambah secara terus-menerus kepada pelanggan .

Keuntungan langsung bukanlah tujuan dari CRM, namun berkaitan dengan penciptaan
lifetime value dari pelanggan, seperti pembelian yang akan dilakukan dimasa depan, word of
mouth positif yang akan dihasilkan atas nama perusahaan dan loyalitas yang akan ditunjukkan
terhadap merek perusahaan. CRM yang efektif memungkinkan perushaan untuk berkolaborasi
dengan pelanggan untuk menginformasikan strategi bisnis secara keseluruhan, mendorong proses
bisnis, mendukung pengembangan merek, dan memaksimalkan keuntungan finansial yang
didapatkan dari sebuah investasi.

2.6 Menu Merchant

Menu adalah istilah umum yang mengacu pada berbagai makanan yang disajikan pada
waktu tertentu. Menu dapat terdiri dari satu item yang dijelaskan secara lengkap atau sebagian
pada menu, dan juga dapat mencakup item untuk sarapan, makan siang, makan malam, atau
bahkan sepanjang hari tanpa makanan apa pun selain makanan ringan. Merchant adalah orang,
kelompok, atau organisasi yang memiliki pengalaman menjual barang dan jasa dan memiliki
toko nyata, model bisnis fisik, atau toko internet. Sistem pembayaran yang aman inilah yang
membedakan merchant dengan toko lainnya. Biasanya, merchant dan bank bekerja sama untuk
menyediakan layanan pembayaran melalui bank e-money yang aman.

Tugas dari sebuah pemasaran sebenarnya bukanlah mencari pelanggan yang tepat untuk
suatu produk, melainkan menemukan produk yang tepat untuk pelanggan, menurut Kotler dan
Keller dalam Bob Sabran (2009:20). Sehingga diharapkan dengan penyajian menu makanan dan
minuman yang bervariasi akan dapat memenuhi keinginan para konsumen yang masing-masing
memiliki perbedaan dalam hal selera dan kesukaan bentuk atau rasa.

Variasi menu makanan indonesia umumnya indikator tentang variasi makanan sebagai
berikut:

1. Jenis pilihan menu makanan dan minuman

2. Rasa makanan dan minuman
3. Ukuran porsi makanan dan minuman.

2.7 Promosi

Promosi atau iklan adalah semua bentuk penyajian komunikasi non personal tentang
ide, produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dengan maksud untuk mempengaruhi
konsumen agar ada keinginan membeli produk yang ditawarkan. Dalam beberapa penelitian
menyebutkan bahwa konsumen cenderung lebih mereaksi iklan yang menyenangkan yang dapat
menunjukkan bahwa produk yang diiklankan adalah produk yang benar-benar unggul.
Periklanan dapat meningkatkan kemungkinan munculnya suatu merek, memperpanjang jangka
waktu untuk mengambil tindakan terhadap merek tertentu, dan mencegah pembelian yang sulit
diatur. Pengiklan menggunakan merek untuk mendorong kecenderungan pembelian berulang.
Pengiklan berinteraksi dengan pengalaman masa lalu.

Promosi atau iklan mampu menciptakan daya tarik yang dapat membuat produk yang diiklankan
menjadi menarik bagi konsumen.Suatu iklan memiliki sifat-sifat sebagai berikut:
 1. Public Presentation, maksudnya iklan memungkinkan setiap orang menerima pesan yang
sama tentang produk yang diiklankan.
2. Pervasivaness, pesan iklan yang sama dapat diulang-ulang untuk memantapkan
penerimaan informasi.
3. Amplifed Expresiveness, maksudnya iklan mampu mendramatisasi perusahaan dan
produknya melalui gambar dan suara untuk menggugah dan mempengaruhi perasaan
khalayak.
4. Impersonality, maksudnya iklan tidak bersifat memaksa khalayak untuk memperhatikan
dan menanggapinya karena merupakan komunikasi satu arah.

Tujuan Promosi atau iklan adalah sebagai berikut :

1. Menciptakan pengenalan produk baru atau merek.

2. Memberi informasi terhadap konsumen tentang keistimewaan dan keuntungan

atas produk atau merek.

3. Menciptakan persepsi yang baik terhadap produk atau merek.

4. Menciptakan pilihan atas produk atau merek.
5. Membujuk konsumen untuk membeli produk atau merek.