Makalah Digital Bisnis Bagian Customer Relationship Management

lOMoARcPSD|33257739
Makalah Digital Bisnis Bagian Customer Relationship

Management
management (Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Yogyakarta)
Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)
lOMoARcPSD|33257739
MAKALAH DIGITAL BISNIS

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Dosen Pengampu: Ign. Agus Suryono, Drs. MM.
Disusun Oleh :
1. Febrilia Catur Hastuti 141190117
2. Klariza Sheva Fitriana 141190119
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA
2021/2022

lOMoARcPSD|33257739
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan inayahNya kepada kami, sehingga kami bisa selesaikan makalah mengenai
“Customer Relationship Management”.
Makalah sudah selesai kami susun dengan maksimal dengan bantuan dari berbagai
pihak sehingga bisa memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan
banyak terima kasih kepada semua pihak yang sudah ikut berkontribusi didalam pembuatan
makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari seutuhnya bahwa masih jauh dari kata
sempurna baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu, kami
terbuka untuk menerima segala masukan dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca
sehingga kami bisa melakukan perbaikan, sehingga menjadi makalah yang baik dan benar.
Akhir kata kami meminta semoga makalah ini bisa memberi manfaat utaupun inpirasi
pada pembaca.
Yogyakarta, 4 November 2021
Penyusun

lOMoARcPSD|33257739
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................................................ i

DAFTAR ISI..............................................................................................................................ii
BAB I ......................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................ 2
1.3 Tujuan............................................................................................................................... 2
BAB II........................................................................................................................................ 3
PEMBAHASAN ........................................................................................................................ 3
1. Manajemen Hubungan Pelanggan(CRM) ....................................................................... 3
2. E-CRM ............................................................................................................................ 4
3. Conversation Marketing.................................................................................................. 7
4. Manajemen Akuisisi Pelanggan .................................................................................... 10
5. Komunikasi Pemasaran Online ..................................................................................... 14
7. Media Sosial dan Strategi CRM social ......................................................................... 17
8. Online Partnerships ....................................................................................................... 21
9. Interactive Advertising.................................................................................................. 23
10. Dasar-Dasar Periklanan Online ................................................................................. 24
11. Social Media Marketing ............................................................................................ 29
12. Customer Retention Management (Manajemen Retensi Pelanggan) ........................ 32
13. Unggul dalam Kualitas Layanan E-commerce.......................................................... 39
14. Ekstensi Pelanggan .................................................................................................... 43
15. Solusi Teknologi untuk CRM ................................................................................... 50
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. iii
ii

lOMoARcPSD|33257739
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa
tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi
yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis
yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari
daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap
proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada
kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan
yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada
pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka
melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi
canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi
sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo
(2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh
dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini
CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk
meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya,
mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini
banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu
menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah
berpindah ke lain produk dan merek.

lOMoARcPSD|33257739
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan CRM ?
2. Apa tujuan dari CRM ?
3. Apa manfaat dari CRM ?
4. Apa saja teknologi yang mendukung CRM ?
5. Bagaimana Pendekatan CRM ?
1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari CRM.
2. Untuk mengetahui tujuan dari CRM.
3. Untuk mengetahui manfaat dari CRM.
4. Untuk mengetahui teknologi pendukung CRM.
5. Untuk mengetahui pendekatan dalam CRM.

lOMoARcPSD|33257739
BAB II
PEMBAHASAN
5_Febrilia Catur Hastuti_117
1. Manajemen Hubungan Pelanggan(CRM)

Adalah pendekatan untuk membangun dan mempertahankan bisnis jangka panjang
dengan pelanggan.CRM bisa dibilang strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan
teknologi.Tentu teknologi menjadi elemen kunci dalam bisnis digital.Membangun hubungan
jangka panjang dengan pelanggan ini akan sangat penting untuk menjaga keberlangsungan
bisnis jangka panjang.Didalam CRM ada 4 kegiatan pemasaran dimana pelanggan melalui
siklus seperti ini
a. Pilihan Pelanggan;berarti mendefinisikan jenis pelanggan yang akan ditarget
perusahaan sebagai pasarnya.
b. Akuisisi Pelanggan;mengacu pada aktivitas pemasaran yang dimaksudkan untuk
membentuk hubungan dengan pelanggan baru sambil meminimalkan biaya akuisisi
dan menargetkan pelanggan bernilai tinggi.
c. Retensi Pelanggan;mengacu pada aktivitas pemasaran yang diambil oleh organisasi
untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
d. Ekstensi pelanggan;mengacu pada peningkatan kedalaman atau jangkauan produk
yang pelanggan pembelian dari suatu perusahaan.
Ada berbagai teknik CRM bagi pengecer online

1. Re-Sell,menjual produk serupa kepada pelanggan yang sudah ada.Contoh menjadi
reseller produk kosmetik
2. Cross-Sell,menjual produk tambahan/pelengkap yang mungkin terkait erat dengan
pembelian asli.Contohnya menjual laptop sekalian menawarkan jual perlengkapannya
seperti mouse,tas laptop dll.
3. Up-Sell,merupakan bagian dari penjualan silang, tetapi dalam kasus ini, menjual
produk yang lebih mahal.Contohnya indihome tidak hanya menawarkan paket internet
melainkan ada tambahan fitur konten artinya konsumen ditawarkan produk yang
dengan value yang lebih tinggi walaupun harganya mahal.

lOMoARcPSD|33257739
4. Reactivation,Pelanggan yang sudah lama tidak membeli, atau sudah kedaluwarsa,

dapat didorong untuk membeli lagi.Contoh merek propan yang merupakan salah satu
merek cat di indonesia yang telah ada sejak tahun 1979. Propan terkenal dengan cat
kayu dan cat tembok nya nya. Pada awal 2016 propan meluncurkan produk cat nya
yang bernama zebra pro dimana zebra pro merupakan jenis cat semprot. Dalam
mengenalkan produk nya zebra melakukan pendekatan ke kalangan seniman graffiti
dengan mengadakan kegiatan kreativitas berupa kelas grafiti dan pameran dengan 12
seniman muda indonesia.Artinya cat propan kembali mengenalkan produknya dengan
versi/gaya pemasaran baru.
5. Referrals,Menghasilkan penjualan dari rekomendasi dari pelanggan yang sudah
ada.Contoh aplikasi bibit promosi menggunakan kode referal yang mana akan
mendapatkan .potongan harga.
Aplikasi Pemasaran CRM
Sistem CRM untuk mendukung empat aktivitas terdiri dari aplikasi pemasaran yang berbeda:
1. Otomatisasi tenaga penjualan (SFA). Perwakilan penjualan didukung dalam
manajemen akun mereka manajemen dan penjualan berbasis telepon melalui alat
untuk mengatur dan mencatat pertanyaan dan kunjungan pelanggan.
2. Manajemen layanan pelanggan. Perwakilan di pusat kontak menanggapi pelanggan
permintaan informasi dengan menggunakan intranet untuk mengakses database yang
berisi informasi tentang pelanggan, produk, dan kueri sebelumnya.
3. Mengelola proses penjualan. Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam
B2B konteks dengan mendukung perwakilan penjualan dengan merekam proses
penjualan (SFA).
4. Manajemen kampanye. Mengelola iklan, surat langsung, email, dan kampanye
lainnya.
5. Analisis. Melalui teknologi seperti gudang data dan pendekatan seperti data
pertambangan, yang akan dijelaskan kemudian dalam bab ini, karakteristik pelanggan,
perilaku pembelian dan kampanye mereka dapat dianalisis untuk mengoptimalkan
bauran pemasaran.
2. E-CRM
E-CRM menggunakan digital komunikasi teknologi untuk memaksimalkan penjualan
ke yang sudah ada pelanggan dan mendorong penggunaan layanan online yang
berkelanjutan.Sifat interaktif web yang dikombinasikan dengan komunikasi email
menyediakan lingkungan yang ideal untuk mengembangkan hubungan pelanggan, dan basis
data menyediakan landasan untuk menyimpan informasi tentang hubungan tersebut dan
menyediakan informasi untuk memperkuatnya dengan layanan yang ditingkatkan dan
dipersonalisasi.
e. Dari CRM ke CRM sosial
Proses mengelola percakapan pelanggan‑ke‑pelanggan untuk melibatkan pelanggan
yang sudah ada, prospek dan lainnya pemangku kepentingan dengan merek dan
dengan demikian meningkatkan hubungan pelanggan pengelolaan.Sharma dan Sheth
(2004) telah menekankan pentingnya tren dari pemasaran massal ke apa yang

lOMoARcPSD|33257739
sekarang dikenal luas sebagai 'satu-ke-satu' atau 'pemasaran yang berpusat pada
pelanggan'. Mereka mencatat bahwa e-channel dapat memiliki keunggulan dalam
hal penyampaian pesan dan penawaran yang relevan kepada pelanggan dengan biaya
yang relatif rendah. Contoh dari e-CRM pada aspek ini adalah komputer Dell yang
diproduksi dan didistribusikan “sesuai permintaan” artinya sesuai kebutuhan
pelanggan tertentu.. Aspek lain dari transformasi ini adalah bahwa online, pemasar
web dapat melacak perilaku pelanggan di masa lalu dan saat ini untuk menyesuaikan
komunikasi guna mendorong pembelian di masa mendatang. Pendekatan ini, yang
merupakan aspek lain dari pemasaran terbalik dan juga merupakan konsep kunci
dengan e-CRM, dapat dicirikan sebagai 'merasakan dan merespon
komunikasi'.Nah itu contohnya seperti yang dilakukan oleh perusahaan asuransi
dimana mereka melakukan tindak lanjut dengan mengirimkan email ke pelanggan
untuk menawarkan harga.
f. Manfaat E-CRM
 Target Biaya dapat dibuat semurah dan seefektif mungkin
 Mencapai kustomisasi massal dari pesan pemasaran
 Meningkatkan kedalaman, keluasan, dan sifat hubungan
 Hubungan pembelajaran dapat dicapai dengan menggunakan alat yang
berbeda sepanjang siklus hidup pelanggan
 Biaya rendah
g. Strategi Keterlibatan Pelanggan.
Adalah interaksi berulang yang memperkuat investasi emosional, psikologis, atau
fisik yang dimiliki pelanggan dalam suatu merek definisi keterlibatan pelanggan
menurut cScape (2008) Sedangkan untuk Haven (2007) customer engagement
adalah: tingkat keterlibatan, interaksi, keintiman, dan pengaruh yang dimiliki
individu dengan merek dari waktu ke waktu.
h. Permission Marketing
Adalah pendekatan mapan yang harus membentuk landasan praktis untuk CRM dan
keterlibatan pelanggan online.Permission marketing ini tentang meminta izin
pelanggan sebelum melibatkan mereka dalam suatu hubungan dan memberikan
sesuatu sebagai gantinya.Dari perspektif e-commerce, pelanggan setuju untuk terlibat
dalam suatu hubungan ketika mereka mencentang kotak di formulir web untuk
menunjukkan bahwa mereka setuju untuk menerima komunikasi lebih lanjut dari
perusahaan. Ini disebut sebagai “opt in”. Ini lebih disukai untuk “opt-out”.Permission
Marketing ini sudah diterapkan di banyak negara dan sudah diatur dalm peraturan
negara yaitu undang-undang perlindungan data.
i. Profil Pelanggan
Informasi yang dapat digunakan untuk mengelompokkan pelanggan.Profil pelanggan
yang merinci minat produk, demografi, atau peran setiap pelanggan dalam keputusan
pembelian. Ini akan mempengaruhi jenis informasi dan layanan yang disampaikan

lOMoARcPSD|33257739
pada tahap retensi. Agar pelanggan memberikan informasi ini, perusahaan harus
menawarkan insentif, membangun kepercayaan, dan menunjukkan kredibilitas.
Membangun one-to-one relationship.
1. Identifikasi pelanggan. Ini menekankan perlunya mengidentifikasi setiap
pelanggan pada kunjungan pertama dan kunjungan berikutnya. Metode umum
untuk identifikasi adalah penggunaan cookie atau meminta pelanggan untuk
masuk ke situs.
2. Diferensiasi pelanggan. Ini mengacu pada membangun profil untuk
membantu mensegmentasikan pelanggan.
3. Interaksi pelanggan. Ini adalah interaksi yang disediakan di tempat, seperti
pertanyaan layanan pelanggan atau membuat produk yang disesuaikan.
4. Kustomisasi. Ini mengacu pada personalisasi atau kustomisasi massal konten
atau email sesuai dengan segmentasi yang dicapai pada tahap akuisisi.
Pendekatan untuk personalisasi dijelaskan di bagian manajemen retensi
pelanggan.
Supporting Artikel I : PT. Smartfren Telecom Tbk berinovasi dengan meluncurkan layanan
4G LTE Advanced Komersial pertama di Indonesia, dan diawal tahun 2016 Smartfren
kembali mencetak sejarah sebagai perusahaan telekomunikasi pertama di Indonesia yang
menyediakan layanan Voice Over LTE (VoLTE) secara komersial. Menanggapi hal tersebut,
maka disana perusahaan harus benar-benar mampu menjalin hubungan yang baik dengan
para pelanggan, supaya pelanggan tetap loyal dan setia kepada produk Smartfren. Salah satu
cara untuk menanggulangi hal tersebut adalah dengan menerapkan model e-CRM dimana
strategi semacam ini mampu membantu perusahaan berhubungan langsung dengan para
pelanggan dan para pelanggan bisa dengan leluasa mengungkapkan keluh kesahnya, sehingga
dengan adanya informasi dari pelanggan mengenai apa yang mereka butuhkan, maka
perusahaan mampu dengan cepat memberikan feedback dan solusi bagi konsumen.
Critical Review I : E-CRM adalah menggunakan tekhnologi kominikasi digital untu
memaksimalkan penjualan kepada pelanggan saat ini dan terus mendorong penggunaan
pelayanan online” (Chaffey, 2011). Konsep dari e-CRM adalah sent and response marketing,
yaitu pendekatan relevansi, contextual marketing communication yang memantau perilaku
customer. Keuntungan dengan konsep eCRM adalah dapat membangun hubungan dengan
customer untuk jangka waktu yang lama. Dalam e-CRM terdapat konsep Relationship
Marketing yang maksudnya adalah perpustakaan memberikan informasi dan melayani
customer, sesuai dengan karakteristik yang dimiliki customer. Hal ini dilakukan untuk
membuat sikap loyalitas, yang dimulai dari permision dan juga kepercayaan. melalui suatu
aplikasi yang diberi nama MySmartfren.PT. Smartfren Telecom Tbk telah sangat baik dalam
melakukan pemberian pelayanan yang berkelanjutan untuk mengikat pelanggan-pelanggan
baru untuk menjadi member MySmartfren, menangani berbagai keluhan yang dihadapi
konsumen baik yang bersifat membangun

lOMoARcPSD|33257739
3. Conversation Marketing
Yakni menggunakan komunikasi pemasaran untuk memaksimalkan konversi dari
konsumen potensial menjadi konsumen aktual dan pelanggan yang sudah menjadi pelanggan
tetap.
Pada setiap langkah konversi, beberapa pengunjung akan beralih dari satu saluran ke
saluran lainnya, tergantung pada preferensi dan pesan pemasaran. Dilema bagi pemasar
adalah bahwa saluran online paling murah untuk dilayani, tetapi cenderung memiliki tingkat
konversi yang lebih rendah daripada saluran tradisional karena unsur manusia. Oleh karena
itu, penting untuk menawarkan telepon, obrolan langsung, atau kontak email di saluran online
untuk membantu mengubah pelanggan yang membutuhkan informasi lebih lanjut atau
membujuk untuk membeli.Model diatas adalah Model RACE yakni pengembangan dari
karya Agrawal dkk. (2001) yang membuat kartu skor untuk pemasaran konversi yang efektif,
dinilai menggunakan studi longitudinal yang menganalisis ratusan situs e-niaga di AS dan
Eropa. Kartu skor didasarkan pada penggerak kinerja atau faktor penentu keberhasilan untuk
e-niaga, seperti biaya untuk akuisisi dan retensi, tingkat konversi pengunjung ke pembeli ke
pembeli berulang, bersama dengan rasio churn.Untuk memaksimalkan retensi dan
meminimalkan churn, driver berbasis kualitas layanan perlu dievaluasi.
Ada 3 bagian utama kartu skor
1. Daya tarik. Ukuran basis pengunjung, biaya perolehan pengunjung, dan
pendapatan iklan pengunjung (misalnya situs media).
2. Konversi. Basis pelanggan, biaya akuisisi pelanggan, tingkat konversi
pelanggan, jumlah transaksi per pelanggan, pendapatan per transaksi,
pendapatan per pelanggan, pendapatan kotor pelanggan, biaya pemeliharaan
pelanggan, pendapatan operasional pelanggan, tingkat churn pelanggan,
pendapatan operasional pelanggan sebelum pengeluaran pemasaran.

lOMoARcPSD|33257739
3. Penyimpanan. Ini menggunakan tindakan yang serupa dengan yang dilakukan

untuk pelanggan konversi.
2. Proses Pembelian Online
Perusahaan yang memahami bagaimana pelanggan menggunakan media baru dalam
pengambilan keputusan pembelian mereka dapat mengembangkan strategi
komunikasi terpadu yang mendukung pelanggan mereka di setiap tahap proses
pembelian. Mempertimbangkan pembelian mode campuran adalah aspek kunci dalam
merancang komunikasi pemasaran online karena pelanggan harus didukung untuk
berubah dari satu saluran ke saluran lainnya.
Model sederhana dari proses pembelian yang ditunjukkan pada Gambar 9.4 berguna
dalam mengembangkan taktik pemasaran online yang tepat untuk mendukung setiap
tahap proses untuk setiap bisnis. Preferensi individu untuk menggunakan web juga
akan berbeda. Lewis dan Lewis (1997) mengidentifikasi lima jenis pengguna web
berbeda yang menunjukkan perbedaanmencari perilaku sesuai dengan tujuan
penggunaan web:
● Para pencari informasi terarah. Akan mencari informasi produk, pasar atau
rekreasi. Jenis pengguna ini cenderung berpengalaman dalam menggunakan
web dan mahir dalam menggunakan mesin pencari dan direktori.
● Pencari informasi tidak terarah. Ini adalah pengguna yang biasanya disebut
sebagai 'peselancar', yang suka menelusuri dan mengubah situs dengan
mengikuti hyperlink. Grup ini cenderung merupakan pengguna pemula (tetapi
tidak secara eksklusif demikian) dan mereka mungkin lebih cenderung
mengklik iklan banner. Penelitian pada Gambar 9.6 menunjukkan bahwa
perilaku ini sekarang kurang umum.
● Pembeli terarah. Pembeli ini online untuk membeli produk tertentu. Untuk
pengguna seperti itu, broker atau perantara yang membandingkan fitur dan
harga produk akan menjadi lokasi penting untuk dikunjungi.
● Pemburu barang murah. Pengguna ini ingin menggunakan penawaran yang
tersedia dari promosi penjualan seperti sampel gratis atau hadiah.

lOMoARcPSD|33257739
● Para pencari hiburan. Pengguna yang ingin berinteraksi dengan web untuk
kesenangan dengan mengikuti kontes seperti kuis
3. Perbedaan antara perilaku pembeli B2C dan B2B
Perbedaan utama dalam perilaku pembeli ada antara pasar B2B dan B2C, dan ini harus
diakomodasi dalam komunikasi pemasaran digital. Perbedaan utamanya adalah:
● Struktur pasar
● Sifat unit pembelian
● Jenis pembelian
● Jenis keputusan pembelian
● Perbedaan komunikasi.
Salah satu perbedaan utama antara bisnis-ke-bisnis dan bisnis-ke-konsumen adalah jumlah
pembeli. Seperti yang ditunjukkan Kotler (1997), dalam B2B cenderung ada pembeli jauh
lebih sedikit tetapi lebih besar. Artinya, keberadaan pemasok cenderung dikenal, sehingga
upaya untuk mempromosikan situs web menggunakan metode seperti iklan spanduk atau
daftar di mesin pencari kurang penting daripada merek konsumen.Lalu pengaruh pada
pembeliannya yaitu bahwa dalam lingkungan online, pembeli tidak memiliki jaminan fisik
yang kita miliki saat membeli dari toko atau berbicara dengan seseorang melalui telepon. Ini
diperparah karena cerita penipuan dan masalah keamanan. Oleh karena itu, konsumen
mencari petunjuk tentang kepercayaan ketika mereka berada di sebuah situs, yang dapat
mencakup keakraban merek, desain situs, jenis konten, akreditasi, dan rekomendasi oleh
pelanggan lain..
4. Net Promotor skor(NPS)
Ukuran jumlah advokat yang dimiliki perusahaan (atau situs web) yang akan
merekomendasikannya dibandingkan dengan jumlah pencela.proses utama untuk NPS
sebagai berikut:
● Secara sistematis mengkategorikan pelanggan menjadi promotor, pasif, atau
pencela. Jika Anda mau, Anda bisa menyebut mereka pendukung setia, teman
cuaca cerah, dan musuh.
● Membuat proses loop tertutup sehingga karyawan yang tepat akan langsung
menyelidiki akar penyebab yang mendorong pelanggan ke dalam kategori ini.
● Menjadikan penciptaan lebih banyak promotor dan lebih sedikit pencela
sebagai prioritas utama sehingga karyawan di atas dan di bawah organisasi
mengambil tindakan berdasarkan temuan mereka dari investigasi akar
penyebab ini.
Beberapa pendekatan khusus yang dapat digunakan untuk membantu mengelola NPS di
lingkungan online adalah:
● Memfasilitasi advokasi online:
○ Templat halaman berisi opsi 'teruskan/rekomendasikan ke teman'.
○ Template email berisi 'opsi teruskan ke teman'.
○ Memfasilitasi umpan balik pelanggan melalui program terstruktur mengirim
email kepada pelanggan untuk pendapat dan evaluasi NPS mereka dan dengan
memudahkan pemilik situs untuk berkomentar.

lOMoARcPSD|33257739
○ Pamerkan pengalaman positif, misalnya, situs e-retail sering kali berisi opsi
untuk menilai dan mengomentari produk.
○ Libatkan lebih banyak pelanggan dalam membentuk layanan web dan
penawaran produk inti Anda.
● Mengelola pencela online:
○ Gunakan alat manajemen reputasi online untuk pemberitahuan komentar
negatif (dan positif).
○ Kembangkan proses dan identifikasi sumber daya untuk merespons komentar
negatif dengan cepat menggunakan pendekatan alami dan terbuka.
○ Menilai dan mengelola pengaruh komentar negatif dalam daftar alami mesin
pencari.
○ Latih prinsip-prinsip pemasaran mendasar dengan mendengarkan komentar
pelanggan tentang produk dan layanan dan bertujuan untuk memperbaikinya
untuk memenangkan kembali situasi.
Supporting Artikel II : Permasalahan banyak tim marketing muda adalah mereka kerap
mengandalkan intuisi dan opini pribadi ketika memperkirakan kesuksesan strategi kampanye
mereka.Melihat data, pengunjung situs memang terus mengalami peningkatan. Akan tetapi,
penjualan belum mencapai angka yang telah diharapkan sebelumnya.Orang-orang juga
merasa cukup mudah untuk menemukan situs perusahaan. Namun, mereka tidak bertahan
cukup lama untuk membeli atau menggunakan jasa lain yang tersedia.
Critical Review II : conversion adalah tindakan yang dilakukan oleh pengunjung situs web,
yang dianggap menguntungkan bagi pemilik situs web, dan didorong melalui pesan ajakan
bertindak atau Call To Action (CTA).Pemasaran konversi mengacu pada taktik yang
mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan tertentu.Strategi ini dinilai jitu untuk
menarik orang yang sedang berlalu-lalang di website perusahaan untuk membeli produk atau
layanan yang ditawarkan.Dalam dunia digital marketing seperti sekarang, strategi ini tidak
hanya melibatkan penjualan, tetapi juga desain, tata letak situs, serta tindakan khusus, seperti
penawaran harga spesial bagi mereka yang rajin mengunjungi situs perusahaan.
4. Manajemen Akuisisi Pelanggan

a. Karakteristik komunikasi pemasaran interaktif
 From Push to Pull
Media dorong adalah jalan satu arah di mana informasi sebagian besar searah,
dari perusahaan ke pelanggan.Contoh media tradisional contohnya media
cetak,TV dan radio.Sedangkan media tarik adalah web.Pelanggan hanya
mengunjungi situs web ketika mereka memasuki ketika mereka memiliki
kebutuhan yang ditentukan – mereka proaktif dan memilih sendiri
 Monolog to Dialog
Membuat dialog melalui interaktivitas penting. Karena Internet adalah media
digital dan komunikasi dimediasi oleh perangkat lunak pada server web yang
menampung konten web, ini memberikan kesempatan untuk interaksi dua arah
10

lOMoARcPSD|33257739
dengan pelanggan. Ini adalah fitur yang membedakan medium (Peters, 1998).
Misalnya, jika pelanggan terdaftar meminta informasi, atau memesan produk
tertentu, pemasok dapat menghubungi mereka di masa mendatang menggunakan
email dengan rincian penawaran baru yang terkait dengan minat khusus mereka.
Deighton (1996) menyatakan manfaat interaktif Internet sebagai sarana untuk
mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
 From one‑to‑many to one‑to‑some and one‑to‑one

Komunikasi push tradisional seperti TV dan media cetak adalah one-to-many:
dari satu perusahaan ke banyak pelanggan, seringkali pesan yang sama ke
segmen yang berbeda dan seringkali tidak tepat sasaran.Dengan media baru
'satu-ke-beberapa' – mencapai ceruk atau segmen mikro menjadi lebih praktis –
pemasar elektronik dapat menyesuaikan dan menargetkan pesan mereka ke
segmen yang berbeda. Kami bahkan dapat beralih ke komunikasi satu-ke-satu di
mana pesan yang dipersonalisasi dapat dikirimkan
 From one‑to‑many to many‑to‑many communications

Media baru juga memungkinkan komunikasi banyak-ke-banyak. Hoffman dan
Novak (1996) mencatat bahwa media baru adalah media banyak ke banyak. Di
sini pelanggan dapat berinteraksi dengan pelanggan lain melalui situs web Anda
atau dalam komunitas independen. Keberhasilan lelang online seperti eBay juga
menunjukkan kekuatan komunikasi banyak-ke-banyak.
 From „lean-back‟ to „lean-forward‟

Media baru juga merupakan media yang intens – mereka adalah media yang
condong ke depan di mana situs web biasanya memiliki perhatian penuh
pengunjung. Intensitas ini berarti bahwa pelanggan ingin memegang kendali dan
ingin mengalami aliran dan daya tanggap terhadap kebutuhan mereka. Kesan
pertama itu penting.
 The medium changes the nature of standard marketing communications

tools such as advertising
Situs web itu sendiri dapat dianggap memiliki fungsi yang mirip dengan iklan
(karena dapat menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan pelanggan
tentang penawaran, meskipun tidak dibayar dengan cara yang sama seperti iklan
tradisional). Berthondkk. (1996) menganggap situs web sebagai campuran
antara iklan dan penjualan langsung karena juga dapat digunakan untuk
melibatkan pengunjung dalam dialog. Kendala pada iklan di media massa
tradisional seperti membayar waktu atau ruang menjadi kurang penting. Peters
(1998) mengemukakan bahwa komunikasi melalui media baru dibedakan dari
komunikasi menggunakan media tradisional dalam empat cara yang berbeda.
Pertama,gaya komunikasi diubah, dengan segera atau transfer informasi yang
sinkron melalui layanan pelanggan online dimungkinkan. Komunikasi asinkron,
di mana ada jeda waktu antara pengiriman dan penerimaan informasi seperti
melalui email, juga terjadi. Kedua,kehadiran sosial atau perasaan bahwa
pertukaran komunikasi itu ramah, hangat, pribadi dan aktif mungkin lebih
11

lOMoARcPSD|33257739
rendah jika halaman web standar disampaikan, tetapi dapat ditingkatkan,

mungkin dengan personalisasi. Ketiga, konsumen memiliki lebih banyak kontrol
kontak, dan akhirnya pengguna memiliki kendali atas isi, melalui seleksi atau
melalui fasilitas personalisasi.
 Increase in communications intermediaries

Di era Internet, terdapat peningkatan yang sangat besar pada pemilik media atau
penerbit di mana pemasar dapat mempromosikan layanan mereka dan secara
khusus mendapatkan tautan ke situs web mereka. Penerbit juga menyertakan
influencer individu seperti selebriti, komentator industri, blogger, dan siapa saja
yang aktif menggunakan media sosial! Saluran radio tradisional, surat kabar,
dan judul cetak telah bermigrasi secara online, tetapi selain itu ada sejumlah
besar penerbit khusus online termasuk horizontal portal seperti mesin pencari
dan situs spesialis seperti situs khusus industri. Pemasar online perlu memilih
yang paling tepat dari kebanyakan situs ini untuk mengarahkan lalu lintas ke
situs web mereka.
 Integration remains important

Meskipun media baru memiliki karakteristik yang berbeda dibandingkan dengan
media tradisional, ini tidak berarti kita harus memusatkan komunikasi kita hanya
pada media baru. Sebaliknya kita harus menggabungkan dan mengintegrasikan
media baru dan tradisional sesuai dengan kekuatan mereka. Kami kemudian
dapat mencapai sinergi – jumlahnya lebih besar dari bagian-bagiannya.
Sebagian besar dari kita masih menghabiskan sebagian besar waktu kita di dunia
nyata daripada dunia maya, jadi promosi offline dari proposisi situs web itu
penting. Penting juga untuk mendukung pembelian mode campuran.
b. Menilai efektivitas komunikasi pemasaran
Kampanye tidak akan berhasil jika memenuhi tujuannya untuk memperoleh
pengunjung situs dan pelanggan tetapi biaya untuk mencapainya terlalu tinggi.
Kendala ini biasanya diterapkan hanya dengan memiliki anggaran kampanye.
Namun, penting juga untuk memiliki tujuan khusus untuk biaya mendapatkan
pengunjung ke situs menggunakan berbagai perujuk dikombinasikan dengan biaya
untuk mencapai hasil selama kunjungan mereka. Hal ini dinyatakan sebagai biaya
per akuisisi (BPA) (terkadang biaya per tindakan). Bergantung pada konteks dan
pasar situs, BPA dapat merujuk pada hasil yang berbeda – perolehan pengunjung,
prospek, atau penjualan.
12

lOMoARcPSD|33257739
● Langkah 0 Volume atau jumlah pengunjung. Ini biasanya diukur sebagai ribuan
pengunjung unik. Lebih baik menggunakan tampilan halaman atau klik sebagai
ukuran efektivitas, karena ini adalah kesempatan untuk berkomunikasi dengan
individu. Ukuran yang lebih canggih adalah jangkauan (%) atau pangsa pemirsa
online. Ini hanya mungkin menggunakan data panel atau audiens alat data seperti:
www.netratings.com atau www.hitwise.com. Contoh: Sebuah bank online
memiliki 1 juta pengunjung unik per bulan.
● Langkah 1 Kualitas atau tingkat konversi untuk bertindak. Ini menunjukkan
berapa proporsi pengunjung dari berbagai sumber yang mengambil hasil
pemasaran tertentu di web seperti prospek, penjualan, atau langganan. Tingkat
bouncing juga dapat digunakan untuk menilai relevansi dan daya tarik halaman
yang dikunjungi pengunjung. Contoh: Dari pengunjung tersebut 10%
mengonversi ke hasil seperti masuk ke akun mereka atau meminta penawaran
untuk suatu produk. Biaya (biaya per klik).
● Langkah 2 Biaya perolehan pengunjung biasanya diukur secara spesifik untuk alat
pemasaran online tertentu seperti pemasaran mesin telusur berbayar karena sulit
untuk memperkirakan untuk keseluruhan situs dengan banyak pengunjung yang
dirujuk dari sumber yang berbeda. Contoh: £2 BPK. Biaya (biaya per tindakan
atau akuisisi). Ketika biaya akuisisi pengunjung digabungkan dengan konversi ke
hasil, ini adalah biaya akuisisi (pelanggan). Contoh: BPA £20 (karena hanya satu
dari sepuluh pengunjung yang melakukan tindakan).
● Langkah 4 Pengembalian investasi (ROI). Pengembalian investasi digunakan
untuk menilai profitabilitas dari setiap aktivitas pemasaran atau bahkan investasi
apa pun. Ada berbagai bentuk ROI, tergantung pada bagaimana profitabilitas
dihitung.
● Langkah 5 Metrik merek. Ini cenderung hanya relevan dengan iklan interaktif atau
sponsor. Mereka setara dengan metrik iklan offline, yaitu kesadaran merek
(dibantu dan tanpa bantuan), ingatan iklan, kesukaan merek, dan niat membeli.
Direkam menggunakan alat seperti Dynamic Logic (www.dynamiclogic.com).
● Langkah 6 ROI berbasis nilai seumur hidup. Di sini nilai mendapatkan pelanggan
tidak hanya didasarkan pada pembelian awal, tetapi nilai seumur hidup (dan
biaya) yang terkait dengan pelanggan. Ini membutuhkan model yang lebih
canggih yang paling mudah dikembangkan untuk pengecer online dan penyedia
layanan keuangan online. Contoh: Sebuah bank menggunakan model nilai
13

lOMoARcPSD|33257739
sekarang bersih untuk produk asuransi yang melihat nilai selama 10 tahun tetapi
fokus utamanya adalah pada hasil 5 tahun dan memperhitungkan: - harga
perolehan - tingkat retensi - klaim - pengeluaran. Ini berharga karena membantu
memberi mereka 'biaya per penjualan yang diizinkan' yang realistis dari berbagai
alat komunikasi yang diperlukan untuk mendapatkan pengembalian selama 5
tahun
Supporting Artikel III : Hooq layanan video on demand asal Singapura ini
terus memperlancarkan akses kenyamanan konsumen. Salah satunya dengan
membersihkan iklan-iklan yang ada di perangkat mobile mereka. Dengan
demikian, konsumen akan lebih nyaman dan Hooq bisa mengakusisi
pelanggan lebih banyak lagi. Langkah bersih-bersih iklan ini dilakukan
dengan memanfaatkan model hybrid berupa pengalaman freemium bebas
iklan. Model hybrid ini memungkinkan pengguna menikmati layanan
tanpabiaya.
Critical Review III : Mengakuisisi pelanggan baru dapat mengeluarkan biaya
lima kali lipat lebih besar. Pengakuisisian pelanggan baru memerlukan sejumlah
besar usaha untuk membujuk pelanggan yang sudah terpuaskan agar meningalkan
pemasok lamanya, hal ini dinyatakan oleh Kotler (2009). Perusahaan yang
berusaha memperbesar laba dan penjualannya harus menghabiskan cukup banyak
waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Dalam hubungannya
dengan pelanggan maka untuk dapat menarik pelanggan baru maka perusahaan
harus meningkatkan standar pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan
tingkat kepuasan pelanggan.Sehingga dalam hal ini perusahaan akan menggaet
banyak pelanggan baru dan menjadikan pelanggan yang ada menjadi pelanggan
tetap.
5. Komunikasi Pemasaran Online

1. Search Engine Marketing (SEM)
Mesin pencari adalah cara utama untuk menemukan informasi tentang perusahaan dan
produknya.Kita semua sekarang secara alami beralih ke mesin pencari ketika kita
mencari produk baru, layanan hiburan. Pilihan utama termasuk Google, Bing atau
mesin pencari regional yang populer di satu negara seperti Baidu di Cina, Naver di
Korea Selatan atau Yandex di Rusia. Oleh karena itu jika sebuah organisasi tidak
menonjol di mesin pencari, maka banyak potensi penjualan bisa hilang karena jika
tidak, perusahaan bergantung pada kekuatan merek dan komunikasi offline untuk
mengarahkan pengunjung ke situs web. Akibatnya, Chaffey dan Smith (2011)
menekankan pentingnya pengaturan waktu untuk pembangun.
Analisis Frasa Kunci
Titik awal untuk pemasaran mesin pencari yang sukses adalah menargetkan frasa
kunci yang tepat. Perhatikan bahwa saya mengatakan 'kata kunci' (kependekan dari
'frasa kata kunci') daripada 'kata kunci' karena mesin pencari seperti Google
mengaitkan lebih banyak relevansi ketika ada kecocokan frasa antara kata kunci yang
diketik pengguna dan frasa di halaman. Perusahaan harus menyelesaikan 'analisis
kesenjangan' yang akan mengidentifikasi frasa kunci untuk ditargetkan dengan
14

lOMoARcPSD|33257739
menunjukkan, untuk setiap frasa, jumlah pengunjung yang berpotensi mereka tarik
dibandingkan dengan posisi aktual atau jumlah pengunjung yang mereka terima.
Sumber utama untuk mengidentifikasi frasa kunci yang cenderung diketik pelanggan
saat mencari produk termasuk pengetahuan pasar Anda, situs pesaing, frasa kunci dari
pengunjung yang tiba di situs (dari analisis web), alat pencarian situs internal, dan alat
analisis Kata Kunci Google. Hal ini juga berguna untuk memahami perilaku pencarian
pelanggan
2. Optimasi Mesin Pencari(SEO)
Optimisasi mesin pencari (SEO) melibatkan pendekatan terstruktur yang digunakan
untuk meningkatkan posisi perusahaan atau produknya dalam daftar hasil alami atau
organik mesin pencari (untuk frasa kunci yang dipilih. Ini juga melibatkan
pengendalian penyertaan indeks atau memastikan bahwa sebanyak mungkin halaman
situs disertakan dalam mesin pencari. Mungkin ada kesulitan teknis dengan beberapa
manajemen konten atau sistem e-niaga yang perlu diperbaiki.
➢ Frekuensi Kemunculan di Body Copy.Berapa kali frasa kunci diulang dalam
teks halaman web merupakan faktor kunci dalam menentukan posisi frasa
kunci. Salinan dapat ditulis untuk meningkatkan frekuensi penggunaan kata
atau frasa (secara teknis, 'kepadatan kata kunci') dan pada akhirnya
meningkatkan posisi di mesin pencari.
➢ Jumlah inbound link (peringkat halaman). Semakin banyak tautan yang Anda
miliki dari situs berkualitas baik, semakin baik peringkat Anda. Evaluasi
inbound link atau backlink untuk menentukan peringkat adalah salah satu
alasan utama Google menjadi populer. Google menggunakan penilaian yang
disebut 'Peringkat halaman' untuk memberikan hasil yang relevan karena
menghitung setiap tautan dari situs lain sebagai suara. Namun, tidak semua
suara sama – Google memberikan bobot yang lebih besar pada tautan dari
halaman yang memiliki peringkat halaman tinggi dan yang memiliki konteks
atau konten topikal yang sama dengan halaman yang mereka tautkan.
➢ Tag HTML judul.Kata kunci dalam tag judul halaman web yang muncul di
bagian atas jendela browser ditunjukkan dalam kode HTML dengan kata kunci
). Ini penting dalam daftar mesin pencari karena jika frasa kunci muncul dalam
judul, kemungkinan besar akan terdaftar lebih tinggi daripada jika hanya di
teks isi halaman. Oleh karena itu, setiap halaman di situs harus memiliki judul
khusus yang memberikan nama perusahaan dan produk, layanan, atau
penawaran yang ditampilkan di halaman. Pembobotan yang lebih besar
diberikan pada frasa kunci di sebelah kiri tag judul dan frasa kunci yang
memiliki kepadatan frasa kunci yang lebih tinggi.
➢ Meta‑tag. Meta‑tag adalah bagian dari file sumber HTML, yang diketik oleh
pembuat halaman web, yang dibaca oleh spider atau robot mesin pencari.
Mereka secara efektif disembunyikan dari pengguna, tetapi digunakan oleh
beberapa mesin pencari ketika robot atau laba-laba mengkompilasi indeks
mereka. Di masa lalu, mesin pencari memberikan lebih banyak relevansi ke
situs yang berisi frasa kunci dalam meta-tagnya daripada yang tidak.
➢ Teks grafis alternatif. Situs yang menggunakan banyak materi grafis dan/atau
plug-in cenderung tidak terdaftar tinggi. Satu-satunya teks yang halamannya
15

lOMoARcPSD|33257739
akan diindeks adalah kata kunci <Title>. Untuk memperbaikinya, gambar

grafis dapat memiliki teks tersembunyi yang terkait dengannya yang tidak
terlihat oleh pengguna (kecuali gambar grafis dimatikan), tetapi akan dilihat
dan diindeks oleh mesin pencari. Misalnya, teks tentang nama perusahaan dan
produk
3. Pemasaran Pencarian Berbayar.
Pemasaran pencarian berbayar atau daftar berbayar mirip dengan iklan
konvensional; di sini iklan teks yang relevan dengan tautan ke halaman perusahaan
ditampilkan saat pengguna mesin telusur mengetik frasa tertentu. Serangkaian iklan
teks yang biasanya diberi label sebagai 'tautan sponsor' ditampilkan di sebelah kanan
dan/atau di atas dan di bawah daftar mesin telusur alami. Tidak seperti iklan
konvensional, pengiklan tidak membayar saat iklan ditampilkan, tetapi hanya saat
iklan diklik yang kemudian mengarah ke kunjungan ke situs web pengiklan – maka
ini sering dikenal sebagai 'pemasaran bayar per klik'!
4. Facebook bayar-per-klik-iklan
Facebook telah mengadopsi model bayar per klik yang sukses dari Google
dalam upaya untuk memonetisasi audiensnya. Studi kasus mini 9.1, di bawah ini,
merangkum manfaatnya. Studi kasus menunjukkan bagaimana Anda dapat
menargetkan secara efektif di Facebook dan meningkatkan kesadaran akan layanan di
luar Google, sambil membatasi eksposur Anda melalui investasi BPK. Tetapi juga
menunjukkan tingkat respons yang jauh lebih rendah daripada Google Adwords. Hal
ini diharapkan karena pelanggan tidak dalam mode penelitian atau pembelian –
mereka bersosialisasi! Jadi perlu diingat bahwa meskipun tidak diungkapkan dalam
studi kasus ini, tingkat konversi juga cenderung lebih rendah.
5. Waspadalah terhadap klik palsu!

Setiap kali prinsip pemasaran PPC dijelaskan kepada pemasar, segera sebuah bola
lampu menyala dan mereka bertanya, 'Jadi kita bisa mengklik pesaing dan membuat
mereka bangkrut?' Yah, sebenarnya tidak. Jaringan iklan PPC mendeteksi beberapa
klik dari komputer yang sama (alamat IP) dan mengatakan mereka menyaringnya.
Namun, ada teknik untuk meniru beberapa klik dari lokasi yang berbeda seperti
perangkat lunak untuk klik palsu dan bahkan layanan di mana Anda dapat membayar
tim orang di seluruh dunia untuk mengklik tautan ini. Diperkirakan bahwa di pasar
yang kompetitif satu dari lima klik mungkin palsu. Sementara klik palsu dapat
dipantau dan pengembalian uang diperoleh jika terbukti, pada akhirnya ini dapat
menghancurkan iklan PPC.
6. Online PR
PR online atau e-PR memanfaatkan efek jaringan Internet. Ingat, Internet adalah
singkatan dari 'jaringan yang saling terhubung'! Menyebutkan merek atau situs di situs
lain sangat kuat dalam membentuk opini dan mengarahkan pengunjung ke situs Anda.
Elemen utama PR online adalah memaksimalkan penyebutan yang menguntungkan
dari suatu organisasi, merek, produk, atau situs webnya di situs web pihak ketiga yang
kemungkinan akan dikunjungi oleh audiens targetnya. Selain itu, seperti yang kami
16

lOMoARcPSD|33257739
catat dalam topik tentang pengoptimalan mesin telusur, semakin banyak tautan dari
situs lain ke situs Anda, semakin tinggi peringkat situs Anda dalam daftar alami atau
organik mesin telusur. Meminimalkan penyebutan yang tidak menguntungkan melalui
manajemen reputasi online juga merupakan aspek dari PR online.
Kegiatan yang dianggap Online PR :
a.Berkomunikasi dengan media (wartawan) secara online
b.Tautan bangunan
c. Blog, podcasting, dan RSS
d.Komunikasi Online dan Jejaring Sosial
Supporting Artikel IV : SEO tidak hanya digunakan untuk mengoptimalkan situs
website atau blog, tapi juga bisa dimanfaatkan untuk penjualan online melalui
marketplace seperti Shopee. Dengan memahami algoritma pencarian Shopee, Anda
akan bisa memaksimalkan penggunaan SEO untuk membantu mempercepat proses
penjualan di Shopee. Menurut informasi yang dilansir dari Shopymatic, SEO Shopee
memungkinkan Anda sebagai penjual untuk membuat produk lebih banyak dilihat
oleh calon konsumen ketika mereka mencari keyword melalui search engine.
Critikal Review IV : Menurut (Ledford), SEO adalah teknik pencarian yang
menggunakan kata kunci atau frase yang mengandung indikator yang terkandung
dalam halaman-halaman web, informasi tersebut yang akan diindeks oleh mesin
pencari. SEO adalah menempatkan sebuah situs website berada pada posisi teratas,
atau setidaknya halaman pertama hasil pencarian berdasarkan kata kunci. Adapun
menurut seorang pakar SEO adalah teknik merekayasa agar search engine
menampilkan website kita pada urutan teratas, untuk hasil pencarian yang kita
targetkan.
7. Media Sosial dan Strategi CRM social

a. Pemasaran Media Sosial
Pemasaran media sosial adalah kategori penting dari pemasaran digital yang
melibatkan mendorong komunikasi pelanggan di situs perusahaan sendiri, atau
kehadiran sosial seperti Facebook atau Twitter atau di situs penerbit spesialis, blog
dan forum. Ini dapat diterapkan sebagai media penyiaran tradisional, misalnya
perusahaan dapat menggunakan Facebook atau Twitter untuk mengirim pesan kepada
pelanggan atau mitra yang telah memilih. Namun, untuk memanfaatkan manfaat
media sosial, penting untuk memulai dan berpartisipasi dalam pelanggan. percakapan.
Ini dapat terkait dengan produk, promosi atau layanan pelanggan dan ditujukan untuk
mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan memberikan dukungan sehingga
meningkatkan cara perusahaan dirasakan.Peluang untuk berkomunikasi dengan
pelanggan melalui situs jejaring sosial, komunitas online, dan interaksi di situs
perusahaan saat ini begitu besar sehingga strategi media sosial telah menjadi elemen
inti dari strategi bisnis digital. Namun menciptakan media sosial atau strategi
keterlibatan pelanggan merupakan tantangan karena memerlukan perubahan pola pikir
bagi perusahaan karena mereka mungkin harus menyerahkan beberapa kendali pada
17

lOMoARcPSD|33257739
pesan mereka untuk memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan secara

efektif.
Mengembangkan strategi media sosial
Saat mengembangkan strategi media sosial, tampaknya ada kecenderungan bagi
manajer untuk langsung beralih ke alat yang akan mereka gunakan – haruskah kita
mulai dengan Twitter atau Facebook, atau haruskah kita membuat blog? Ini adalah
cara terburuk untuk mengembangkan strategi; memang, itu bukan strategi, itu taktik!
Pengembangan strategi untuk media sosial harus diinformasikan oleh analisis
permintaan adopsi saluran pelanggan dan potensi komersial dari pendekatan tersebut.
Adopsi pelanggan alat media sosial akan bervariasi sesuai dengan segmen pelanggan
dan pasar. Jadi, penting untuk memulai dengan menyelesaikan analisis pasar, untuk
melihat alat sosial dan teknik keterlibatan mana yang paling efektif untuk audiens
target. Selanjutnya, manfaat komersial media sosial perlu ditinjau dan tujuan
ditentukan. Beberapa pemasar akan melihat media sosial terutama sebagai cara untuk
mendapatkan pelanggan baru melalui efek viral media sosial saat pelanggan atau
kontak yang ada mendiskusikan atau merekomendasikan konten atau produk Anda.
Bagi yang lain, manfaatnya mungkin lebih terpusat pada bagaimana rekomendasi,
ulasan, dan peringkat dapat meningkatkan tingkat konversi.
b. Strategi CRM Sosial
CRM Sosial adalah istilah yang relatif baru yang membantu mendefinisikan cakupan
luas media sosial di seluruh siklus hidup pelanggan dan rantai nilai. Percakapan dapat
terjadi di berbagai jenis situs, termasuk 'jejaring sosial' seperti Facebook dan Twitter,
tetapi juga di blog perusahaan sendiri, blog pihak ketiga, situs ulasan dan penilaian,
atau di forum layanan mandiri web netral seperti Get Satisfaction. Banyak organisasi
telah mengembangkan kebijakan tata kelola media sosial untuk memastikan bahwa
percakapan didengarkan dan ditanggapi dengan tepat.
Ruang Lingkup CRM Sosial
● Pemasaran. Pemantauan, analisis, dan respons percakapan pelanggan melalui
alat pendengar sosial. Saya pikir laporan tersebut melewatkan diskusi tentang
integrasi pemasaran sosial ke dalam taktik kampanye lain seperti pemasaran
email.
● Penjualan. Memahami dimana prospek mendiskusikan pilihan produk dan
layanan yang ditawarkan oleh Anda dan pesaing dan menentukan cara terbaik
untuk terlibat dalam percakapan untuk memengaruhi penjualan dan
menghasilkan prospek. Dalam B2B, Linked In adalah lokasi yang jelas yang
harus dipantau.
● Layanan dan dukungan. Bantuan mandiri pelanggan melalui forum yang
disediakan oleh Anda dan situs netral.
● Inovasi. Menggunakan percakapan untuk mendorong pengembangan produk
baru atau meningkatkan penawaran online adalah salah satu bentuk CRM
sosial yang paling menarik.
18

lOMoARcPSD|33257739
● Kolaborasi. Ini adalah kolaborasi bisnis digital dalam suatu organisasi melalui
intranet dan perangkat lunak lainnya untuk mendorong semua bentuk
kolaborasi yang mendukung proses bisnis.
● Pengalaman pelanggan. Ini merujuk pada penggunaan CRM sosial untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan dan menambah nilai merek yang tersirat
oleh banyak aspek lain di atas. Ini memberikan contoh penggunaan program
VIP, menawarkan kolaborasi antara pelanggan dengan karakteristik bersama
untuk menambah nilai dan menciptakan advokasi
Strategi CRM sosial dapat dikembangkan dengan meninjau dan memprioritaskan opsi
di masing-masing dari enam aplikasi bisnis di atas. 5M menyediakan kerangka kerja lain
yang berguna dalam laporan Altimeter (2010) yang dapat digunakan untuk meninjau
implementasi strategi. 5M tersebut adalah:
● Pemantauan. Meninjau metode mendengarkan sosial dan memperoleh wawasan dari
ini.Pemetaan.
● Menemukan hubungan antara pelanggan individu atau segmen yang dikelompokkan
menggunakan platform sosial yang berbeda, misalnya Facebook dan Twitter atau
pemasaran email.
● Pengelolaan. Proses untuk menerapkan dan meninjau strategi. Lebih banyak detail
laporan tentang manajemen kampanye akan sangat membantu di sini.
● Middleware. Alat perangkat lunak dan API yang digunakan untuk memantau dan
mengumpulkan wawasan.
● Pengukuran. Ukuran yang digunakan untuk menilai efektivitas pemasaran sosial dan
ROI.
Kategori Media sosial
Ada banyak, banyak situs dan alat yang menyediakan lingkungan untuk media
sosial.Situs media sosial lebih dari sekadar situs web. Dari sudut pandang teknologi, sebagian
besar situs ini dapat dianggap sebagai aplikasi perangkat lunak atau layanan web yang
memberikan akses kepada pengguna pada tingkat izin yang berbeda dan kemudian
memungkinkan pengelolaan dan penyimpanan berbagai bentuk konten yang dibuat pengguna.
Perpesanan juga merupakan fitur penting dari banyak situs ini, terutama jejaring sosial utama
yang akan memperingatkan pengguna ketika konten baru yang terkait dengan konten atau
koneksi mereka dipublikasikan. API untuk bertukar data dengan antarmuka layanan web lain
juga merupakan fitur utama dari jaringan sosial yang memungkinkan mereka dan anggotanya
untuk memperluas jangkauan dan pengaruh mereka dengan dimasukkan ke situs lain.
Taktik apa yang dapat digunakan organisasi untuk mendorong komunitas?
Parker (2000) menyarankan delapan pertanyaan yang harus diajukan organisasi ketika
mempertimbangkan bagaimana menciptakan komunitas pelanggan: Minat, kebutuhan, atau
hasrat apa yang dimiliki oleh banyak pelanggan Anda? Topik atau masalah apa yang
mungkin ingin dibagikan pelanggan Anda satu sama lain? Informasi apa yang mungkin
menarik bagi teman atau kolega pelanggan Anda? Apa jenis bisnis lain di daerah Anda yang
menarik bagi pembeli produk dan layanan Anda? Bagaimana Anda dapat membuat paket atau
penawaran berdasarkan penggabungan penawaran dari dua atau lebih mitra afinitas? Berapa
harga, pengiriman, pembiayaan, atau insentif yang dapat Anda tawarkan kepada teman (atau
19

lOMoARcPSD|33257739
kolega) yang direkomendasikan oleh pelanggan Anda saat ini? Jenis insentif atau
penghargaan apa yang dapat Anda berikan kepada pelanggan yang merekomendasikan teman
(atau kolega) yang melakukan pembelian? Bagaimana cara terbaik untuk melacak pembelian
yang dihasilkan dari rekomendasi dari mulut ke mulut dari teman?
Pendekatan yang baik untuk menghindari masalah adalah dengan memikirkan kesulitan yang
mungkin Anda alami dengan upaya membangun komunitas Anda. Masalah khas adalah:
1. Komunitas kosong. Komunitas tanpa orang bukanlah komunitas. Teknik
pembangunan lalu lintas yang disebutkan sebelumnya perlu digunakan untuk
mengkomunikasikan proposisi masyarakat.
2. Komunitas yang sunyi. Komunitas mungkin memiliki banyak anggota terdaftar, tetapi
komunitas bukanlah komunitas jika percakapan ditandai. Bagaimana Anda membuat
orang berpartisipasi? Berikut adalah beberapa ide: - Benih komunitas. Gunakan
moderator untuk mengajukan pertanyaan atau memiliki pertanyaan mingguan atau
bulanan yang ditulis oleh moderator atau bersumber dari pelanggan. Mintalah ahli
independen residen untuk menjawab pertanyaan. - Buat itu pilih. Batasi untuk
pelanggan akun utama atau atur sebagai layanan ekstranet yang hanya ditawarkan
kepada pelanggan berharga sebagai nilai tambah. Anggota mungkin lebih mungkin
untuk terlibat.
3. Komunitas kritis. Banyak komunitas di situs produsen atau pengecer dapat mengkritik
merek, misalnya komunitas awal dari bank Telur (www.telur.com) ditutup karena
komentar negatif
4. Mengelola bagaimana merek Anda ditampilkan di situs pihak ketiga Sebagai bagian
dari PR online, sangat berguna untuk menyiapkan layanan pemantauan. Anda juga
perlu memiliki sumber daya untuk menangani PR negatif sebagai bagian dari
manajemen reputasi online. Agensi PR Microsoft konon memiliki 'unit respon cepat'
yang dapat merespon PR online. Contoh layanan peringatan termasuk Google Alert
(www.google alert.com) dan alat lain yang tercantum di
www.davechaffey.com/online‑reputasi‑manajemen‑alat.
5. Menciptakan buzz – pemasaran viral online Dari sudut pandang fungsional,
pemasaran viral online seringkali melibatkan pembuatan dari mulut ke mulut dan
tautan melalui situs web (seperti yang diuraikan dalam Bab 4), sehingga dapat
dianggap sebagai bagian dari PR online. Untuk meringkas bagian tentang PR online,
lihat Gambar 9.13. Ini menyoroti pentingnya aktivitas yang melibatkan partisipasi dan
bagaimana semua aktivitas PR online memberi umpan balik ke SEO melalui tautan
yang dihasilkan.
Supporting Artikel V : Desa Pulau Semambu di Indralaya dijadikan sebagai wisata edukasi
pertanian dan peternakan. Social Customer Relationship Management (Social CRM)
diterapkan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dalam menyediakan informasi
wisata, mengetahui ketertarikan dan mendengarkan kritik serta saran pelanggan. Sistem yang
dibangun menggunakan metode pengembangan sistem waterfall memanfaatkan media sosial
facebook dan instagram Desa Wisata Pulau Semambu.
Critical Review V : Social CRM adalah pengembangan dari CRM tradisional terkait cara
mengikutsertakan pelanggan atau sering disebut customer engagement (Marolt et al, 2015),
dimana terdapat perbedaan pada cara pengelolaan data pelanggan dan partisipasi secara aktif
20

lOMoARcPSD|33257739
melalui berbagai media sosial dapat berkontribusi dalam meningkatkan kualitas dan adaptasi
produk sesuai dengan keinginan serta kebutuhan pelanggan (Kubina & Lendel, 2015).
informasi yang berupa kumpulan data karakteristik pelanggan yang didapatkan dari perilaku
masa lalu disimpan dalam data warehouse kemudian dianalisis untuk mendapatkan
kemungkinan perilaku di masa depan, menjadi didapatkan dari interaksi melalui media sosial
sehingga proses dokumentasi informasi pelanggan dilakukan dengan cepat, terjalin hubungan
dekat dengan pelanggan.
6_Klariza Sheva Fitriana_119
8. Online Partnerships
Partnerships atau kemitraan adalah bagian penting dari bauran pemasaran saat ini.
Smith dan Chaffey (2005) mengatakan bahwa mereka adalah 'P' kedelapan (Bab 8).
Hal yang sama berlaku secara online. Ada tiga jenis kunci dari kemitraan online:
pembuatan tautan (dibahas di bagian sebelumnya, ini juga dapat dianggap sebagai
bagian dari PR online), pemasaran afiliasi, dan sponsor online. Semua harus
melibatkan pendekatan terstruktur untuk mengelola tautan ke situs. Susunan dari
kemitraan yang perlu diperhatikan antara lain adalah:
a) affiliate marketing, adalah pengaturan berbasis komisi di mana e-retailer
membayar situs yang menguatkannya untuk prospek penjualan (berbasis CPA)
atau, lebih jarang, pengunjung (berbasis CPC). Pemasaran afiliasi telah
menjadi sangat populer di kalangan e-retailer karena banyak yang mencapai
lebih dari 20% penjualan online mereka melalui afiliasi (juga dikenal sebagai
'agregator' karena mereka menggabungkan penawaran dari penyedia yang
berbeda). Hal hebat tentang pemasaran afiliasi untuk e-retailer adalah bahwa
mereka, pengiklan, tidak membayar sampai produk dibeli atau prospek
dihasilkan. Kadang-kadang disebut sebagai 'iklan tanpa risiko'.
21

lOMoARcPSD|33257739
Amazon adalah salah satu pengadopsi awal pemasaran afiliasi dan sekarang
memiliki ratusan ribu afiliasi yang mengarahkan pengunjung ke Amazon
melalui tautan dengan imbalan komisi atas produk yang dijual. Legenda
internet mencatat bahwa Jeff Bezos, pencipta Amazon, sedang mengobrol di
pesta koktail dengan seseorang yang ingin menjual buku tentang perceraian
melalui situs webnya. Selanjutnya, Amazon.com meluncurkan Program
Rekanan pada Juli 1996 dan masih berjalan kuat. Untuk mengelola proses
menemukan afiliasi, memperbarui informasi produk, melacak klik, dan
melakukan pembayaran, banyak perusahaan menggunakan jaringan afiliasi
atau manajer afiliasi seperti Commission Junction (www.cj.com) atau Trade
Doubler (www.tradedoubler.com).
b) online sponsorship. Sponsor online tidak mudah. Ini bukan hanya kasus
mencerminkan pengaturan sponsor 'dunia nyata' yang ada di 'dunia maya'
meskipun ini adalah pilihan yang valid. Ada banyak peluang tambahan untuk
sponsorship online yang dapat dicari, bahkan jika Anda tidak memiliki
anggaran yang besar. Ryan dan Whiteman (2000) mendefinisikan sponsorship
online sebagai: penautan merek dengan konten atau konteks terkait untuk
tujuan menciptakan kesadaran merek dan memperkuat daya tarik merek dalam
bentuk yang dapat dibedakan dengan jelas dari spanduk, tombol, atau unit
iklan standar lainnya. Bagi pengiklan, sponsor online memiliki keuntungan
karena nama mereka dikaitkan dengan merek online yang sudah dikenal oleh
pengunjung situs. Sponsor dibangun di atas hubungan dan kepercayaan yang
sudah ada ini. Terkait erat adalah 'co-branding' online di mana ada hubungan
antara dua merek.
Supporting Article I:
Affiliate Marketing yang dilakukan oleh Shopee
“Ingin Punya Penghasilan Tambahan? Yuk, Program Afiliasi Ikut Shopee!”
Program Afiliasi Shopee atau Program Afiliasi Shopee adalah program yang
menawarkan penghasilan tambahan untuk influencer yang mempromosikan produk-
produk Shopee di media sosial, seperti YouTube, Instagram, Facebook, TikTok, dan
lainnya. Sebagai pemberi pengaruh, Sobat Shopee juga diberikan kebebasan untuk
berkreasi dalam pembuatan konten selama produk-produk tersebut memenuhi syarat
dan ketentuan Shopee.
Pasti, ada banyak keuntungan yang bisa Sobat Shopee dapatkan dengan bergabung
dengan Afiliasi Shopee, seperti:
22

lOMoARcPSD|33257739
❖ Punya kebebasan dalam memilih dan mempromosikan produk sebagai konten.

❖ Kebebasan berkarya di saluran media sosial, tanpa kontrak eksklusif yang
mengikat.
❖ Proses mudah dan sederhana dengan hanya menyebarkan link referral untuk
mulai mendapatkan komisi.
❖ Komisi akan dihitung dari harga produk yang terjual. Dapatkan komisi 10%
untuk pengguna baru dengan batas maksimum Rp10.000 dan 3% untuk
pengguna lama dengan batas maksimum Rp10.000 untuk setiap transaksi
dengan mempromosikan link produk di media sosialmu.
❖ Pembayaran transparan sesuai dengan performa, bergantung pada jumlah
pembelian dan link referral.
Critical Review I:
Saat ini beberapa e-commerce dan perusahaan lain sudah mulai banyak yang
menerapkan affiliate marketing ini. Mereka dapat menjalankan bisnis ini secara online
dengan modal minim, dan disertai dengan potensi keuntungan yang berlipat. Beberapa
keuntungan bagi perusahaan dengan affiliate marketing ini antara lain adalah:
a) Modal minim. Salah satu daya tarik dalam jenis bisnis ini adalah modal yang
dikeluarkan tidak terlalu besar. Modal yang diperlukan dalam afiliasi ini akan
jauh lebih sedikit dibandingkan dengan pemasaran tradisional.
b) Risiko kerugian yang minim. Perusahaan hanya akan memberikan reward atau
upah pada affiliate marketer jika mereka sudah mampu menjualkan produk.
Besarnya reward juga bergantung pada seberapa banyak penjualan yang dapat
dicapai.
c) Mudah dijalankan. Bisnis ini mudah dijalankan. Anda akan mendapatkan
keuntungan ketika para pengunjung mengunjungi situs web atau blog yang
Anda miliki.
d) Waktu yang fleksibel. Keuntungan lain memulai bisnis ini adalah waktu yang
fleksibel. Anda bisa menjaring banyak calon pelanggan dan menghasilkan
uang melalui situs web kapan saja dan di mana saja asal memiliki koneksi
internet.
9. Interactive Advertising
Seberapa positif Anda memandang iklan interaktif sebagai alat komunikasi? Bahkan
saat ini, relatif sedikit pengiklan yang telah menggunakan iklan interaktif. Iklan
spanduk pertama berukuran 468 x 68 piksel ditempatkan di Hotwired pada tahun 1995
dan ajakan bertindak „Klik di sini!‟ menghasilkan klik-tayang sebesar 25%. Sejak itu,
rasio klik-tayang (RKT) telah turun drastis karena banyak konsumen menderita
'kebutaan spanduk' – mereka mengabaikan apa pun di situs web yang tampak seperti
iklan. Kompilasi respons iklan Doubleclick (www.doubleclick.com) menunjukkan
bahwa saat ini RKT rata-rata biasanya kurang dari 0,1%, meskipun iklan video dapat
menerima tingkat respons yang lebih tinggi. Tingkat respons yang rendah ini,
dikombinasikan dengan biaya yang relatif tinggi lebih dari £20 per ribuan iklan yang
ditayangkan, tampaknya membuat beberapa pemasar berprasangka buruk terhadap
23

lOMoARcPSD|33257739
iklan interaktif. Tetapi kita akan melihat bahwa ada banyak pendekatan inovatif untuk
periklanan interaktif yang terbukti meningkatkan kesadaran merek dan niat membeli.
Mengingat keterbatasan iklan spanduk ini, sebagian besar pemilik media, agensi
pemasaran digital, dan badan industri sekarang merujuk pada 'iklan interaktif atau
bergambar', yang lebih mengarah pada berbagai opsi.
Iklan online juga tampaknya memberikan media multiplayer (pengganda media) atau
hallo effect (efek halo) yang dapat membantu meningkatkan tingkat respons dari
media online lainnya. media multiplayer (pengganda media) atau hallo effect (efek
halo) adalah peran satu saluran media dalam memengaruhi penjualan atau
peningkatan dalam metrik merek. Umumnya diterapkan pada iklan bergambar online,
di mana keterpaparan terhadap iklan bergambar dapat meningkatkan rasio klik-tayang
ketika konsumen kemudian dihadapkan pada merek melalui media lain. Misalnya,
jika pengguna web telah melihat iklan spanduk, ini dapat meningkatkan respons
mereka terhadap iklan penelusuran berbayar dan juga dapat meningkatkan
kemungkinan mereka untuk berkonversi di situs karena kesadaran merek dan
kepercayaan mungkin lebih tinggi.
Efek ini disarankan oleh penelitian yang dilaporkan oleh MAD (2007) di pasar
perjalanan yang melibatkan menanyakan responden apa tanggapan mereka terhadap
iklan online yang menarik bagi mereka. Hasilnya sebagai berikut:
● Cari istilah umum yang berkaitan dengan iklan (31%)
● Langsung ke situs pengiklan (29%)
● Telusuri nama pengiklan (26%)
● Klik banner untuk merespons (26%)
● Kunjungi toko ritel (4%).
Tentu saja, metodologi ini menunjukkan kepada kita perilaku yang dilaporkan
daripada perilaku yang sebenarnya, tetapi tetap penting bahwa lebih dari dua kali
lebih banyak orang yang diarahkan ke mesin pencari melalui iklan banner daripada
mengklik langsung pada banner! Penelitian menyimpulkan bahwa pemasaran
pencarian berbayar perlu dioptimalkan untuk bekerja dengan iklan banner, dengan
mengantisipasi pencarian yang kemungkinan akan diminta oleh banner dan
memastikan peringkat yang lebih tinggi untuk hasil pencarian. Misalnya, merek yang
menampilkan penawaran liburan Siprus akan menghasilkan istilah penelusuran umum
seperti 'paket liburan Siprus' daripada penelusuran merek.
Abraham (2008) juga telah menunjukkan bahwa iklan online dapat merangsang
penjualan offline. Untuk satu pengecer dengan omset $15 miliar, penelitian mereka
menunjukkan bahwa selama periode tiga bulan penjualan meningkat (dibandingkan
dengan grup kontrol) sebesar 40% online dan 50% offline di antara orang-orang yang
terpapar pemasaran pencarian online dan iklan bergambar kampanye mempromosikan
seluruh perusahaan. Karena volume penjualan dasarnya lebih besar di toko fisik
daripada di Internet, pengecer ini memperoleh lebih banyak keuntungan pendapatan
offline daripada persentase yang disarankan.
10. Dasar-Dasar Periklanan Online

Iklan di web terjadi ketika pengiklan membayar untuk menempatkan konten iklan di
situs web lain. Prosesnya biasanya melibatkan penayangan iklan dari server (ads
serving) yang berbeda dari server tempat laman dihosting (iklan dapat ditayangkan di
24

lOMoARcPSD|33257739
situs tujuan dengan cara yang serupa). Ad serving (penayangan iklan) adalah istilah
untuk menampilkan iklan di sebuah situs. Seringkali iklan akan ditayangkan dari
server web yang berbeda dari situs tempat iklan tersebut ditempatkan.
Iklan dimungkinkan di berbagai situs untuk mengarahkan lalu lintas ke situs tujuan
(destination sites) organisasi atau sebagai alternatif situs mikro (micro sites) atau
konten iklan bersarang di situs pemilik media atau di situs tujuan. Situs mikro (micro
sites) adalah situs tujuan skala kecil yang dicapai dengan klik-tayang yang merupakan
bagian dari situs pemilik media.
Tujuan dari Iklan Interaktif
Robinson dkk. (2007) telah mencatat bahwa dua tujuan utama dari iklan tampilan
online adalah, pertama, menggunakan iklan bergambar sebagai bentuk komunikasi
pemasaran yang digunakan untuk meningkatkan kesadaran merek dan, kedua, sebagai
media tanggapan langsung yang difokuskan untuk menghasilkan tanggapan.
Cartellieri dkk. (1997) mengidentifikasi tujuan berikut:
● Menyampaikan konten. adalah kasus umum di mana klik-tayang pada iklan
spanduk mengarah ke situs tujuan yang memberikan informasi lebih rinci
tentang tawaran. adalah di mana tanggapan langsung dicari.
● Mengaktifkan transaksi. Jika klik-tayang mengarah ke pedagang seperti situs
perjalanan atau toko buku online, ini dapat mengarah langsung ke penjualan.
Tanggapan langsung juga dicari di sini.
● Membentuk sikap. Iklan yang konsisten dengan merek perusahaan dapat
membantu membangun kesadaran merek. Membangun kesadaran adalah aspek
kunci dari iklan online.
● Meminta tanggapan. Iklan mungkin dimaksudkan untuk mengidentifikasi
prospek baru atau sebagai awal untuk komunikasi dua arah. Dalam kasus ini,
iklan interaktif dapat mendorong pengguna untuk mengetikkan alamat email
atau informasi lainnya.
● Mendorong retensi. e-iklan dapat ditempatkan sebagai pengingat tentang
perusahaan dan layanannya dan dapat ditautkan ke promosi penjualan di
tempat seperti pengundian hadiah.
Opsi Penargetan Iklan Interaktif
a) Pada jenis situs tertentu (atau bagian dari situs) yang memiliki profil
pengunjung atau jenis konten tertentu. Jadi produsen mobil dapat memasang
iklan di halaman beranda Handbag.com untuk menarik pemirsa wanita muda.
Penyedia jasa keuangan dapat memasang iklan di bagian uang situs untuk
menargetkan mereka yang tertarik dengan produk ini. Untuk menjangkau
audiens pasar massal yang besar, tempatkan iklan di halaman beranda portal
besar seperti MSN yang memiliki jutaan pengunjung setiap hari (kadang-
kadang dikenal sebagai 'penghalang jalan' atau 'pengambilalihan' jika mereka
mengambil semua iklan inventaris).
b) Untuk menargetkan profil pengguna terdaftar. Penyedia perangkat lunak bisnis
dapat beriklan di FT.com untuk menargetkan direktur keuangan atau manajer
TI.
c) Pada waktu tertentu dalam satu hari atau minggu.
d) Perilaku online. Online Behaviour memungkinkan pengiklan untuk
menargetkan iklan pada pengunjung saat mereka berpindah ke tempat lain di
25

lOMoARcPSD|33257739
situs atau kembali ke situs, sehingga meningkatkan frekuensi atau jumlah

tayangan yang disajikan kepada individu di pasar sasaran. Penargetan iklan
perilaku adalah tentang relevansi – melayani secara dinamis konten, pesan,
atau iklan yang relevan yang sesuai dengan minat pengunjung situs sesuai
dengan kesimpulan tentang karakteristik mereka. Kesimpulan ini dibuat
dengan melacak secara anonim berbagai jenis halaman yang dikunjungi oleh
pengguna situs selama satu kunjungan ke situs atau di beberapa sesi. Aspek
lain dari lingkungan yang digunakan oleh pengunjung juga dapat ditentukan,
seperti lokasi, browser, dan sistem operasi mereka.
Format Iklan Interaktif
Selain iklan spanduk GIF berputar 468 x 60 piksel klasik, yang popularitasnya
menurun, pemilik media kini menyediakan pilihan format yang lebih besar dan lebih
kaya yang kemungkinan besar akan diperhatikan oleh pengguna web. Penelitian telah
menunjukkan bahwa asosiasi pesan dan pembangunan kesadaran jauh lebih tinggi
untuk iklan berbasis flash, iklan multimedia, dan persegi panjang format besar (unit
multiguna, MPU) dan gedung pencakar langit. Format iklan tertentu tersedia dalam
jejaring sosial, misalnya Iklan Keterlibatan Facebook, Tweet Promosi Twitter, dan
video Promosi YouTube.
Istilah iklan online lainnya yang akan Anda dengar termasuk 'pengantara' (iklan
perantara sebelum halaman lain muncul); 'overlays‟' yang lebih umum yang muncul di
atas konten; dan tentu saja pop-up windows yang sekarang kurang banyak digunakan
karena penyusupannya. Iklan pengantara (interstitials) adalah iklan yang muncul di
antara satu halaman dan halaman berikutnya. Overlays biasanya iklan animasi yang
bergerak di sekitar halaman dan ditumpangkan pada konten situs web.
Pengiklan online menghadapi pertempuran terus-menerus dengan pengguna yang
menggunakan pemblokir pop-up atau perangkat lunak pemblokiran iklan yang lebih
jarang, tetapi mereka akan tetap menggunakan format multimedia yang menghasilkan
respons terbesar.
Robinson dkk. (2007) melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang meningkatkan
respons klik-tayang terhadap iklan banner. Variabel utama yang mereka (dan
penelitian sebelumnya yang mereka rujuk) termasuk adalah:
● Ukuran spanduk
● Panjang pesan
● Insentif promosi
● Animasi
● Frase tindakan (biasanya disebut ajakan bertindak)
● Merek/logo perusahaan.
Perencanaan media – memutuskan campuran online/offline untuk iklan
Keputusan ini biasanya diambil oleh perencana media. Campuran antara
pembelanjaan online dan offline harus mencerminkan konsumsi media konsumen dan
efektivitas respons biaya masing-masing media. Namun, tergantung pada agensi yang
digunakan, mereka mungkin bermain aman dengan memasukkan pengeluaran iklan ke
dalam apa yang mereka kenal dan apa yang mungkin paling menguntungkan dalam
hal komisi – media offline. Banyak studi cross-media optimisation (XMOS) telah
menunjukkan bahwa pembelanjaan online yang optimal untuk produk dengan
keterlibatan yang rendah akan menjadi sangat tinggi pada 10-15% dari total
26

lOMoARcPSD|33257739
pembelanjaan. Studi optimasi lintas media (XMOS) adalah studi untuk menentukan
pengeluaran optimal di berbagai media untuk menghasilkan hasil terbaik. Meskipun
ini bukan jumlah yang besar, ini dibandingkan dengan tingkat pengeluaran
sebelumnya di bawah 1% untuk banyak organisasi.
Penelitian XMOS dirancang untuk membantu pemasar dan agensi mereka menjawab
pertanyaan (agak terlibat), 'Apa campuran optimal kendaraan iklan di berbagai media,
dalam hal frekuensi, jangkauan, dan alokasi anggaran, untuk kampanye tertentu untuk
mencapai tujuannya? mencetak gol?'
Campuran antara pembelanjaan online dan offline bervariasi untuk memaksimalkan
metrik kampanye seperti jangkauan, kesadaran merek, dan niat membeli. Tabel 9.2
merangkum bauran optimal yang diidentifikasi untuk empat merek terkenal.
Misalnya, Dove menemukan bahwa meningkatkan tingkat iklan interaktif hingga 15%
akan menghasilkan peningkatan metrik branding keseluruhan sebesar 8%. Proporsi
online kecil, tetapi ingat bahwa banyak perusahaan membelanjakan kurang dari 1%
anggaran iklan mereka secara online, yang berarti frekuensi offline terlalu tinggi dan
mereka mungkin tidak menjangkau banyak konsumen.
Supporting Article II:
Iklan Interaktif
“YouTube Luncurkan Iklan Berformat Interaktif yang Fungsional”
Kita boleh benci terhadap iklan di YouTube (terutama yang tidak bisa di-skip), tapi
kita tidak boleh lupa bahwa YouTube hidup dari iklan, dan ini juga yang secara tidak
langsung menafkahi para YouTuber favorit kita. Terlepas dari itu, interupsi iklan
memang sangat mengganggu, dan itulah mengapa layanan berlangganan YouTube
Premium eksis.
Kabar baiknya, tidak selamanya iklan di YouTube akan bersifat mengganggu.
YouTube baru saja memperkenalkan format iklan baru yang sifatnya interaktif,
membuat iklan terasa jauh lebih fungsional daripada sebelumnya. Format baru ini
datang tidak lama setelah YouTube meluncurkan iklan berformat vertikal.
Contoh terbaik format interaktif ini adalah iklan sebuah trailer film baru, seperti yang
bisa Anda lihat pada gambar di atas. Di Amerika Serikat, pengguna yang melihat
iklan itu nantinya bisa melihat jadwal penayangannya di bioskop-bioskop terdekat,
lalu langsung memesan tiketnya via layanan seperti Fandango.
Contoh lainnya sebenarnya masih banyak, namun pada dasarnya format interaktif ini
bakal memberi nilai lebih pada suatu iklan. Selain menampilkan jadwal tayangan film
di bioskop, iklan lainnya nanti memungkinkan pengguna untuk mengunduh aplikasi
atau memesan tiket penerbangan menuju ke destinasi wisata yang diiklankan.
Menurut YouTube, sejumlah brand yang sudah memanfaatkan format interaktif ini
meliputi Vodafone, Chili's, 20th Century Fox, Headspace, dan Maybelline. Semuanya
melihat peningkatan performa iklan, yang berarti tambahan penghasilan buat
YouTube, sekaligus jaminan ekstra bagi kreator yang memercayakan YouTube
sebagai platform distribusi andalannya.
Critical Review II:
27

lOMoARcPSD|33257739
Kebanyakan orang merasa terganggu dengan adanya iklan pada aplikasi YouTube.
Dengan memperhatikan situasi ini maka YouTube meluncurkan iklan berformat
interaktif. Dengan adanya iklan interaktif seperti ini maka diharapkan kedepannya
pengguna aplikasi YouTube akan merasa bahwa iklan merupakan suatu selingan yang
tidak lagi mengganggu melainkan sebuah hal yang menarik.
1) Email Marketing
Saat merancang rencana untuk komunikasi pemasaran email, pemasar perlu
merencanakan:
- pemasaran email keluar, di mana kampanye email digunakan sebagai bentuk
pemasaran langsung untuk mendorong percobaan dan pembelian dan sebagai bagian
dari dialog CRM. Dalam pemasaran email keluar, Email dikirim ke pelanggan dan
prospek dari suatu organisasi.
- pemasaran email masuk, tempat email dari pelanggan seperti pertanyaan dukungan
dikelola. Ini sering dikelola hari ini bersama dengan sesi obrolan dan penjelajahan
bersama. Dalam pemasaran email masuk dilakukan Manajemen email dari pelanggan
oleh sebuah organisasi.
Meskipun peningkatan spam sedemikian rupa sehingga sebagian besar email adalah
spam atau virus (kebanyakan perkiraan melebihi 80%), email masih dapat mendorong
tingkat respons yang baik; hal ini terutama terjadi pada daftar internal, jadi
komunikasi email kepada pelanggan melalui buletin elektronik atau ledakan email
berkala saat ini merupakan teknik komunikasi penting bagi perusahaan.
Langkah-langkah utama untuk mengevaluasi pemasaran email adalah:
● Tingkat pengiriman – ini tidak termasuk email 'pantulan' – email akan terpental jika
alamat email tidak lagi valid atau filter spam memblokir email. Jadi, pemasar online
memeriksa 'keterkiriman' mereka untuk memastikan pesan mereka tidak diidentifikasi
sebagai 'positif palsu' oleh perangkat pencegahan spam. Penyedia email berbasis web
seperti Hotmail dan Yahoo! Mail telah memperkenalkan teknik otentikasi standar
yang dikenal sebagai ID Pengirim dan Kunci Domain yang memastikan penyiar email
adalah yang mereka katakan dan tidak memalsukan alamat mereka seperti yang
dilakukan oleh banyak spammer.
● Tingkat terbuka – ini diukur untuk pesan HTML melalui gambar yang diunduh. Ini
merupakan indikasi berapa banyak pelanggan yang membuka email, tetapi tidak
akurat karena beberapa pengguna memiliki panel pratinjau di pembaca email mereka
yang memuat pesan meskipun dihapus tanpa membaca dan beberapa pembaca email
seperti Outlook Express sekarang memblokir gambar secara default (ini telah
mengakibatkan penurunan tarif terbuka dari waktu ke waktu).
● Clickthrough rate – ini adalah jumlah orang yang mengklik email dari mereka yang
dikirim (klik unik dan bukan klik total). Anda dapat melihat bahwa tingkat respons
cukup tinggi sekitar 10%.
Opsi e-mail Keikutsertaan untuk Akuisisi Pelanggan
Untuk memperoleh pengunjung dan pelanggan baru ke sebuah situs, ada tiga opsi
utama untuk pemasaran email. Dari sudut pandang penerima, ini adalah:
1) Cold Email Campaign (Kampanye email dingin). Dalam hal ini, penerima
menerima email keikutsertaan dari organisasi yang telah menyewa daftar email dari
28

lOMoARcPSD|33257739
konsumen atau penyedia daftar email bisnis. Meskipun mereka telah setuju untuk
menerima penawaran melalui email, email tersebut secara efektif dingin.
2) Co-branded Email Campaign (Email merek bersama). Di sini, penerima
menerima email dengan tawaran dari perusahaan yang memiliki hubungan cukup kuat
dengan mereka. Misalnya, perusahaan kartu kredit yang sama dapat bermitra dengan
penyedia layanan seluler seperti Vodafone dan mengirimkan penawaran kepada
pelanggan mereka (yang telah memilih untuk menerima email dari pihak ketiga).
Meskipun ini dapat dianggap sebagai bentuk email dingin, ini lebih hangat karena ada
hubungan yang lebih kuat dengan salah satu merek dan baris subjek serta materi iklan
akan merujuk pada kedua merek tersebut.
3) Third‐party e‐newsletter (Buletin elektronik pihak ketiga). Dalam opsi akuisisi
pengunjung ini, perusahaan mempublikasikan dirinya dalam buletin elektronik pihak
ketiga. Ini bisa dalam bentuk iklan, sponsor atau PR (editorial) yang menghubungkan
ke situs tujuan. Penempatan ini dapat diatur sebagai bagian dari pembelian iklan iklan
interaktif karena banyak buletin elektronik juga memiliki versi permanen di situs web.
Karena penerima buletin elektronik cenderung terlibat dengan mereka dengan
memindai tajuk berita atau membacanya jika mereka punya waktu, penempatan
buletin elektronik dapat relatif hemat biaya.
Pemasaran viral, yang akan dibahas di bagian selanjutnya, juga menggunakan email
sebagai mekanisme untuk mentransfer pesan. Email paling banyak digunakan sebagai
konversi prospek dan alat retensi pelanggan menggunakan opt-in atau daftar rumah
prospek dan pelanggan yang telah memberikan izin kepada organisasi untuk
menghubungi mereka. Misalnya, Lastminute.com telah membangun daftar rumah
lebih dari 10 juta prospek dan pelanggan di seluruh Eropa. Pemasar email yang sukses
mengadopsi pendekatan strategis terhadap email dan mengembangkan strategi kontak
atau sentuhan yang merencanakan frekuensi dan konten komunikasi email (seperti
yang dijelaskan dalam Bab 4 dan 6). Untuk retensi pelanggan, daftar rumah dibangun
di mana email digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang sudah ada.
11. Social Media Marketing

Social media marketing adalah bentuk pemasaran digital yang menggunakan platform
sosial dan situs web jaringan untuk mempromosikan produk atau layanan organisasi melalui
cara berbayar dan tidak berbayar. Pemasaran sosial media ini memantau dan memfasilitasi
interaksi dan partisipasi pelanggan-pelanggan di seluruh web untuk mendorong keterlibatan
positif dengan perusahaan dan mereknya. Interaksi dapat terjadi di situs perusahaan, jejaring
sosial, dan situs pihak ketiga lainnya.
Pemasaran media sosial, yang tercakup dalam bagian 'Fokus pada' di awal bab ini, sering
kali dapat dibantu melalui pendekatan pemasaran viral yang memanfaatkan efek jaringan
Internet dan dapat efektif dalam menjangkau banyak orang dengan cepat dengan cara yang
sama seperti virus alami atau virus komputer. Ini secara efektif merupakan bentuk
komunikasi dari mulut ke mulut secara online. Smith dan Chaffey (2005) mengatakan
idealnya viral marketing adalah ide yang cerdas, permainan, ide yang mengejutkan, atau ide
yang sangat informatif yang membuat tontonan kompulsif. Bisa berupa klip video, iklan TV,
kartun, gambar lucu, puisi, lagu, pesan politik, atau berita. Ini sangat menakjubkan, itu
membuat orang ingin menyebarkannya. Ini merupakan tantangan bagi perusahaan komersial
29

lOMoARcPSD|33257739
karena, untuk menjadi sukses, perlu menantang konvensi dan ini mungkin tidak cocok
dengan merek.
Untuk membuat kampanye viral efektif, Justin Kirby dari spesialis pemasaran viral DMC
(www.dmc.co.uk) menyarankan bahwa diperlukan tiga hal (Kirby, 2003):
1) Creative Material – 'the viral agent'. Ini termasuk pesan atau penawaran kreatif dan
cara penyebarannya (teks, gambar, video).
2) Seeding (pembibitan). Mengidentifikasi situs web, blog, atau orang untuk mengirim
email untuk memulai penyebaran virus.
3) Tracking (Pelacakan). Untuk memantau efeknya, untuk menilai pengembalian dari
biaya pengembangan agen virus dan penyemaian.
Dengan meluasnya adopsi broadband berkecepatan tinggi di banyak negara, pengalaman
media kaya semakin digunakan untuk melibatkan pelanggan dengan harapan mereka akan
memiliki 'efek viral', yaitu mereka akan dibahas secara online atau offline dan lebih banyak
orang akan mengetahuinya. atau berinteraksi dengan kampanye merek.
Komunikasi Pemasaran Offline

Komunikasi offline tidak akan pernah hilang – efektif dalam menjangkau audiens untuk
mendorong mereka mengunjungi sebuah situs, tetapi juga berguna sebagai cara untuk
memberikan pengaruh atau menjelaskan proposisi yang kompleks.
Supporting Article III:
30

lOMoARcPSD|33257739
MS Glow Tumbuh Agresif Berkat Omnichannel

Lebih dari dua juta produk MS Glow terjual setiap bulan dengan kategori produk mencapai
tiga juta SKU. Bahkan, portofolio bisnis terus bertambah dari sekadar menjual produk hingga
memiliki pabrik sendiri. Optimalisasi strategi omni menjadi kunci bagi agresivitas bisnisnya.
Strategi omnichannel memungkinkan MS Glow tumbuh progresif. Dalam waktu singkat,
jaring ekspansi mereka tidak hanya menjangkau pasar Indonesia, melainkan juga luar negeri.
Atas keberhasilan MS Glow dalam mengoptimalisasikan penjualan melalui strategi omni,
perusahaan ini meraih penghargaan Marketeers OMNI Brands of the Year 2020.
Kesuksesan bisnis MS Glow berawal dari sekadar hobi. Founder MS Glow Shandy
Purnamasari memutuskan untuk berjualan produk kecantikan secara online.
Menilik ke tahun-tahun awal dirinya berjualan di media sosial, kala itu belum banyak brand
yang sadar akan potensi pemasaran dan penjualan yang bisa diperoleh melalui media sosial.
MS Glow mengaku kompetitor mereka hampir nol pada saat itu. Padahal, jumlah pengguna
media sosial terus bertambah.
MS Glow terus menggelar komunikasi pemasaran di media sosial. Ketika MS Glow naik
daun, momentum ini kemudian dimanfaatkan Shandy untuk menjual produk-produk mereka
dengan sistem reseller. Konsumen-konsumen loyal MS Glow ditawarkan untuk menjual
kembali produk-produk MS Glow dengan harga khusus. Ternyata, strategi ini berhasil.
Jumlah reseller MS Glow hingga hari ini mencapai tiga ribu orang.
Critical Review III:
Pemasaran melalui media sosial atau social media marketing saat ini sangat dibutuhkan oleh
perusahaan. Sebab, banyak orang mulai menggunakan platform media sosial baik untuk
bersosialisasi, mencari informasi hingga berbelaja. Tak heran jika kini semakin banyak
perusahaan yang menerapkan social media marketing dalam bisnisnya. Beberapa kelebihan
dari social media marketing adalah:
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Daftar pertama dalam manfaat social media marketing bagi bisnis yakni meningkatkan
loyalitas pelanggan. Beberapa perusahaan yang mentargetkan pelanggannya dari kalangan
milenial, harus tahu bila melalui social media marketing adalah upaya untuk membuat
mereka terikat dengan merek. Kenapa? Sebab melalui social media marketing pelanggan bisa
berkomunikasi langsung dengan brand memudahkan mereka mencari informasi tentang
produk. Dengan begitu pelanggan akan merasa puas dan pertanyaan mereka bisa terjawab
dengan baik. Sebuah penelitian juga menyebutkan bahwa pelanggan milenial merupakan
pelanggan yang setia diantara pelanggan lainnya.
2. Hemat biaya
Social media marketing adalah bagian dari strategi pemasaran paling efektif dan efisien saat
ini. Perusahaan hanya perlu mendaftar dan membuat profil gratis untuk semua platform
media sosial dan setiap promosi berbayar merupakan investasi dengan biaya yang relatif
rendah dibandingkan promosi pemasaran dengan jenis lainnya. Untuk mencoba pemasaran
melalui media sosial ini, kamu bisa menggunakan iklan dengan biaya yang rendah terlebih
dahulu untuk melihat dampaknya. Seiring waktu bila kamu melihat pengaruh yang baik dari
pemasaran ini, kamu bisa menambah anggaran pemasaran tersebut.
3. Meningkatkan brand awareness
31

lOMoARcPSD|33257739
Manfaat lain dari social media marketing adalah jenis pemasaran yang efektif untuk
meningkatkan brand awareness. Dengan menerapkan startegi media sosial, perusahaanmu
akan mendapatkan pengakuan merek sebab lewat media sosial itu perusahaan akan dikenal
oleh khalayak umum. Buatlah konten-konten yang menarik sehingga memiliki kemungkinan
konten itu disukai bahkan dibagikan oleh pelanggan. Disamping itu kamu juga bisa berupaya
membangun interaksi yang baik dengan mereka di media sosial. Perlahan-lahan itu akan
mendongkrak reputari perusahaan.
4. Bisa menganalisis pasar
Keuntungan berharga dari menggunakan pemasaran secara media sosial yakni mendapatkan
wawasan pelanggan yang lebih luas. Mengetahui tentang apa yang mereka minati, mereka
harapkan, apa yang mereka tidak suka bahkan kebiasaan merekapun perusahaan akan tahu.
Lewat media sosial itu pula perusahaan bisa membuat riset untuk mengetahui apakah
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada atau tidak serta mengetahui tren yang
sedang ramai di pasaran.
12. Customer Retention Management (Manajemen Retensi Pelanggan)

Untuk situs e-commerce, retensi pelanggan memiliki dua tujuan berbeda:
1) Untuk mempertahankan pelanggan organisasi (pelanggan berulang).
2) Agar pelanggan tetap menggunakan saluran online (kunjungan berulang).
Ini mirip dengan dua tujuan akuisisi pelanggan seperti yang dijelaskan di bagian
sebelumnya. Idealnya komunikasi pemasaran harus membahas kedua tujuan tersebut.
Mempertahankan hubungan pelanggan online itu sulit. Laurie Windham (2001)
mengatakan:
Itulah yang menakutkan tentang retensi pelanggan di ruang online. Kami telah
menciptakan pelanggan yang berdaya dan tidak sabar ini yang memiliki rentang perhatian
yang pendek, banyak pilihan, dan hambatan yang rendah untuk beralih.
Untuk menciptakan hubungan pelanggan online jangka panjang yang dibangun
berdasarkan akuisisi, untuk mempertahankan dan memperluas, kita perlu menganalisis
pendorong kepuasan di antara pelanggan elektronik ini, karena kepuasan mendorong
loyalitas dan loyalitas mendorong profitabilitas. Hubungan tersebut ditunjukkan pada
Gambar 9.16. Tujuan pemasar adalah untuk mengarahkan pelanggan ke atas kurva menuju
zona kasih sayang. Namun, perlu diingat bahwa mayoritas tidak berada di zona itu dan
untuk mencapai retensi, pemasar harus memahami mengapa pelanggan membelot atau acuh
tak acuh.
Dari Gambar 9.16 kita perlu memahami berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas.
Jenis pendekatan yang dapat diambil disoroti oleh Reichheld dan Schefter (2000). Mereka
melaporkan bahwa Dell Computer telah menciptakan dewan pengalaman pelanggan yang
telah meneliti pendorong utama loyalitas, mengidentifikasi langkah-langkah untuk
melacaknya dan menerapkan rencana tindakan untuk meningkatkan loyalitas (Tabel 9.4).
32

lOMoARcPSD|33257739
Karena kualitas layanan sangat penting dalam menentukan kepuasan dan loyalitas, lihat
bagian 'Fokus pada Unggul dalam kualitas layanan e-commerce' nanti di bab ini.
Sekarang mari kita pertimbangkan alat pemasaran digital utama yang membantu
mempertahankan pelanggan. Kunjungan berulang dapat dihasilkan dengan berbagai cara
dan sesi brainstorming dapat membantu menghasilkan ini. Seringkali ini mungkin hanya
merupakan cara untuk memperbarui pasar dan produk atau informasi teknis secara berkala
yang membantu pelanggan melakukan pekerjaan mereka sehari-hari. Informasi tersebut
dapat dikirimkan melalui ekstranet seperti Dell Premier atau melalui layanan personalisasi
seperti yang dijelaskan untuk Komponen RS. Informasi untuk membantu orang melakukan
pekerjaan mereka adalah usulan dari portal vertikal seperti situs khusus industri. Komunitas
online populer untuk pasar konsumen dan bisnis karena pengguna dapat mendiskusikan
masalah topikal atau meminta jawaban atas pertanyaan mereka. Misalnya, Grup Pemasaran
Bersih Inggris di www.chinwag.com membahas manfaat dari teknologi baru seperti
perdagangan seluler dan merekomendasikan pemasok layanan Internet. Banyak komunitas
seperti itu bekerja karena mereka tidak bergantung pada pemasok, jadi mungkin sulit untuk
33

lOMoARcPSD|33257739
memperkenalkan jenis fasilitas ini ke situs perusahaan. Akhirnya, teknik promosi penjualan
tradisional diterjemahkan dengan baik ke Internet. Komponen RS menggunakan Produk
Mingguan atau Bulanan untuk mendiskon beberapa item dan menawarkan kompetisi dan
undian hadiah untuk mendorong kunjungan berulang. Ini sering dipublikasikan di mail-out
offline untuk mendorong kunjungan berulang.
Personalisasi dan Kustomisasi Massal
Personalisasi menyampaikan konten individual melalui halaman web atau email.
Personalisasi dan kustomisasi massal dapat digunakan untuk menyesuaikan informasi dan
email keikutsertaan dapat digunakan untuk mengirimkannya guna menambah nilai dan pada
saat yang sama mengingatkan pelanggan tentang suatu produk. 'Personalisasi' dan
'kustomisasi massal' adalah istilah yang sering digunakan secara bergantian. Dalam arti
sempit, personalisasi mengacu pada penyesuaian informasi yang diminta oleh pelanggan
situs pada tingkat individu. Kustomisasi massal menyampaikan konten yang disesuaikan ke
grup pengguna melalui halaman web atau email. Kustomisasi massal melibatkan
penyediaan konten yang disesuaikan untuk grup dengan minat yang sama. Pendekatan ini
kadang-kadang juga disebut sebagai 'penyaringan kolaboratif'.
Semua teknik personalisasi ini memanfaatkan kemungkinan dinamis dari konten web.
Preferensi pengguna disimpan dalam database dan konten diambil dari database.
Personalisasi dapat dicapai melalui beberapa variabel dinamis termasuk:
● preferensi pelanggan
● tanggal atau waktu
● acara tertentu
● lokasi.
Personalisasi juga dapat digunakan untuk menawarkan layanan inovatif. Penjual buku
online BOL (www.bol.com) memungkinkan pelanggan untuk memilih bagian favorit
mereka dari berbagai jenis panduan perjalanan, mungkin sejarah dari Rough Guides dan
peta dari Lonely Planet, tetapi tidak termasuk klub malam dan restoran. Buku yang
dipersonalisasi kemudian dapat dicetak sesuai permintaan di printer pelanggan.
Layanan personalisasi yang lebih khas adalah yang disediakan oleh portal seperti
Google, Yahoo! dan NetVibes. Ini memungkinkan pengguna untuk mengonfigurasi beranda
mereka sehingga memberikan informasi yang paling mereka minati: mungkin cuaca
regional mereka, hasil dari tim sepak bola mereka, dan harga saham yang telah mereka beli.
Beralih ke aspek negatif dari personalisasi, ada dua kesulitan utama. Pertama, biaya,
untuk alasan yang dijelaskan di bagian berikutnya dan, kedua, mungkin bertindak sebagai
penghalang bagi pengguna. Misalnya, beberapa personalisasi mengharuskan pengguna
untuk masuk. Ini mungkin menjadi masalah jika pelanggan salah memasukkan kata sandi.
Demikian pula, untuk pengunjung baru ke situs, kebutuhan untuk mengajukan kata sandi
dapat diabaikan dan pelanggan mungkin menghilang, tidak pernah kembali. Personalisasi
yang efektif akan tetap memungkinkan pengunjung baru untuk melihat banyak konten
meskipun mereka tidak memiliki kata sandi. Penggunaan cookie dapat menghindari
kebutuhan pelanggan untuk masuk secara aktif, dengan ini terjadi secara otomatis.
Membuat Personalisasi
Personalisasi konten web jauh lebih mahal daripada mengembangkan konten statis,
karena memerlukan integrasi basis data dan perangkat lunak khusus seperti Omniture Test
34

lOMoARcPSD|33257739
and Target (sekarang bagian dari Adobe Marketing Cloud), yang mengenali pengunjung
saat mereka kembali, lalu mengakses dan menampilkan konten yang relevan. informasi dari
sebuah database.
Ekstranet
Ekstranet diperkenalkan di Bab 3. Karena mereka mengharuskan pengguna untuk
masuk, mereka menandakan layanan yang berbeda melalui konten dan layanan premium.
Banyak pilihan yang mungkin. Contoh dinamis penggunaan ekstranet adalah penggunaan
web untuk menyelenggarakan acara online yang mencerminkan acara tradisional seperti
seminar, pameran dagang dan konferensi kelompok pengguna, seminar virtual dengan
pembicara tamu melalui webcast, pameran dagang virtual di mana peserta pameran, seminar
pembicara dan delegasi dihubungkan oleh web. Dell Computer memiliki varian merek
khusus yang dikenal sebagai Dell Premier yang dapat digunakan untuk menyediakan
layanan bernilai tambah untuk key account. Metode retensi tradisional lainnya seperti
skema loyalitas dan promosi penjualan diterjemahkan dengan baik ke lingkungan online.
Penggunaan ekstranet menghadirkan penghalang untuk masuk, terutama jika pengguna
kehilangan kata sandi mereka. Untuk membatasi efek ini, RS Components mengirimkan
pengingat kata sandi untuk membantu retensi. Sebuah perusahaan asuransi Belanda
menggabungkan teknik online dan offline untuk menggunakan ekstranet untuk memberikan
penyesuaian massal. Pelanggan yang ada dibagi menjadi enam segmen dan kemudian
dihubungi melalui kampanye surat langsung. Anggota setiap segmen diberi satu dari enam
kata sandi, sehingga ketika mereka mengakses ekstranet ada enam versi konten yang
berbeda untuk situs web yang memberikan saran dan penawaran produk yang sesuai dengan
segmen tersebut. Ekstranet memberikan keterlacakan yang baik dari hasil pemasaran dan
penandaan pengunjung. Dalam hal ini efektivitas kampanye dalam hal tingkat respons dari
email dan konversi ke penjualan juga dapat dipantau untuk segmen yang berbeda.
Opt-in Email
Email keikutsertaan sangat penting dalam mengomunikasikan penawaran retensi baik
melalui komunikasi email biasa seperti buletin atau komunikasi email tidak teratur yang
berdampak lebih tinggi seperti detail peluncuran produk. Ingatlah bahwa email memiliki
kekuatan komunikasi push tradisional. Ini memungkinkan pesan yang ditargetkan untuk
dikirim ke pelanggan untuk diinformasikan dan diingatkan dan mereka pasti akan
melihatnya di dalam kotak masuk email mereka; bahkan jika hanya dihapus, itu tidak bisa
diabaikan.
Terlepas dari potensinya, penggunaan email untuk pemasaran memiliki konotasi negatif
karena spam dan masalah privasi (seperti yang dibahas di Bab 3), jadi pemasaran email
harus berbasis izin.
Setelah alamat email dikumpulkan, manajer harus merencanakan frekuensi komunikasi
email. Pilihan meliputi:
● Jenis buletin reguler. Misalnya sehari sekali, seminggu sekali, sebulan sekali. Lebih
baik jika pelanggan diberi pilihan tentang frekuensi.
● Terkait acara. Ini cenderung kurang teratur dan dikirim mungkin setiap tiga atau enam
bulan ketika ada berita tentang peluncuran produk baru atau penawaran luar biasa.
35

lOMoARcPSD|33257739
● Urutan email. Jadi ware dapat dibeli untuk mengirimkan serangkaian email. Misalnya,
langganan majalah online versi uji coba, email akan dikirim pada 3, 10, 25, dan 28
hari untuk mendorong langganan sebelum uji coba berakhir.
Teknik untuk Mengelola Aktivitas dan Nilai Pelanggan
Dalam basis pelanggan online suatu organisasi, akan ada pelanggan yang memiliki
tingkat aktivitas berbeda dalam penggunaan layanan online atau penjualan. Contoh yang
baik adalah bank – beberapa pelanggan mungkin menggunakan rekening online seminggu
sekali, yang lain lebih jarang dan beberapa tidak sama sekali. Gambar 9.17 mengilustrasikan
berbagai tingkat aktivitas.
Untuk meningkatkan penerapan 'layanan mandiri web' yang membantu mengurangi

biaya, penting untuk menentukan ukuran yang menunjukkan tingkat aktivitas dan kemudian
mengembangkan taktik untuk meningkatkan tingkat aktivitas melalui penggunaan yang
lebih sering. Tujuan dan taktik yang sesuai dapat ditetapkan untuk:
● Peningkatan jumlah pengguna baru per bulan dan per tahun (tujuan terpisah akan
ditetapkan untuk nasabah bank lama dan nasabah bank baru) melalui promosi layanan
online untuk mengarahkan pengunjung ke situs web.
● Meningkatkan % pengguna aktif (ambang batas yang sesuai dapat digunakan – untuk
beberapa organisasi lain dapat ditetapkan pada 7, 30 atau 90 hari). Menggunakan
komunikasi langsung seperti email, pesan situs web yang dipersonalisasi, surat
langsung dan komunikasi telepon ke pengguna baru, tidak aktif, dan tidak aktif
meningkatkan persentase pengguna aktif.
● Berkurangnya % pengguna yang tidak aktif (dulunya baru atau aktif, dapat berupa
subkategori), tetapi belum digunakan dalam jangka waktu tertentu untuk
diklasifikasikan sebagai aktif.
36

lOMoARcPSD|33257739
● Mengurangi % pengguna yang tidak aktif (atau tidak aktif). Yaitu mereka yang
mendaftar untuk layanan seperti perbankan online dan nama pengguna dikeluarkan,
tetapi mereka belum menggunakan layanan tersebut.
Anda dapat melihat bahwa strategi yang sesuai dapat dikembangkan untuk masing-
masing strategi ini. Metrik kunci lainnya, sebenarnya metrik retensi kunci untuk situs e-
niaga, mengacu pada bisnis yang berulang. Pentingnya metrik tingkat retensi disorot oleh
Agrawal et al. (2001).
Metrik retensi utama yang mereka sebutkan dan tunjukkan dampaknya terhadap
profitabilitas adalah:
● Tingkat konversi pelanggan berulang – berapa banyak pelanggan pertama kali
membeli produk kedua?
● Basis pelanggan berulang – proporsi basis pelanggan yang telah melakukan pembelian
berulang.
● Jumlah transaksi per pelanggan berulang – ini menunjukkan tahap perkembangan
pelanggan dalam hubungan (ukuran serupa lainnya adalah jumlah kategori produk
yang dibeli).
● Pendapatan per transaksi pelanggan tetap – ini adalah proxy untuk nilai seumur hidup
karena memberikan nilai pesanan rata-rata.
Lifetime Value Modelling
Nilai seumur hidup adalah total manfaat bersih yang akan diberikan oleh pelanggan atau
kelompok pelanggan perusahaan atas total hubungan mereka dengan perusahaan. Apresiasi
nilai seumur hidup (LTV) juga merupakan kunci teori dan praktik manajemen hubungan
pelanggan. Namun, meskipun istilah ini sering digunakan, perhitungan LTV tidak langsung,
sehingga banyak organisasi tidak menghitungnya. Nilai seumur hidup didefinisikan sebagai
total manfaat bersih yang akan diberikan pelanggan atau kelompok pelanggan kepada
perusahaan atas total hubungan mereka dengan perusahaan. Pemodelan didasarkan pada
perkiraan pendapatan dan biaya yang terkait dengan setiap pelanggan selama periode waktu
tertentu dan kemudian menghitung nilai sekarang bersih dalam istilah moneter saat ini
menggunakan nilai tingkat diskonto yang diterapkan selama periode tersebut.
Ada berbagai tingkat kecanggihan dalam menghitung LTV. Ini ditunjukkan pada
Gambar 9.18. Opsi 1 adalah cara praktis atau proksi perkiraan untuk LTV masa depan,
tetapi LTV yang sebenarnya adalah nilai masa depan pelanggan pada tingkat individu.
Pemodelan nilai seumur hidup pada tingkat segmen (4) sangat penting dalam pemasaran
karena menjawab pertanyaan:
Berapa banyak yang dapat saya investasikan untuk mendapatkan pelanggan baru?
37

lOMoARcPSD|33257739
Analisis nilai seumur hidup memungkinkan pemasar untuk:

● Merencanakan dan mengukur investasi dalam program akuisisi pelanggan
● Identifikasi dan bandingkan segmen target penting
● Mengukur efektivitas strategi retensi pelanggan alternatif
● Tetapkan nilai sebenarnya dari basis pelanggan perusahaan
● Membuat keputusan tentang produk dan penawaran
● Membuat keputusan tentang nilai memperkenalkan teknologi e-CRM baru.
Gambar 9.19 memberikan contoh bagaimana LTV dapat digunakan untuk
mengembangkan strategi CRM untuk kelompok pelanggan yang berbeda. Empat jenis
pelanggan utama ditunjukkan oleh nilai mereka saat ini dan masa depan sebagai perunggu,
perak, emas, dan platinum. Pengelompokan pelanggan yang berbeda (lingkaran)
diidentifikasi menurut nilainya saat ini (seperti yang ditunjukkan oleh profitabilitas saat ini)
dan nilai masa depan seperti yang ditunjukkan oleh perhitungan nilai seumur hidup.
Masing-masing grup ini akan memiliki tanda tangan profil pelanggan berdasarkan
demografi mereka, sehingga ini dapat digunakan untuk pemilihan pelanggan. Strategi yang
berbeda dikembangkan untuk kelompok pelanggan yang berbeda dalam empat kelompok
nilai utama. Beberapa pelanggan perunggu seperti Grup A dan B secara realistis tidak
memiliki potensi pengembangan dan biasanya tidak menguntungkan, sehingga tujuannya
adalah untuk mengurangi biaya dalam komunikasi dan jika mereka tidak tetap sebagai
pelanggan, ini dapat diterima. Beberapa pelanggan perunggu seperti Grup C mungkin
memiliki potensi untuk tumbuh, jadi untuk ini strateginya adalah memperpanjang pembelian
mereka. Pelanggan perak ditargetkan dengan penawaran ekstensi pelanggan dan pelanggan
emas diperluas jika memungkinkan meskipun ini memiliki potensi pertumbuhan yang relatif
kecil. Pelanggan platinum adalah pelanggan terbaik, jadi penting untuk memahami
preferensi komunikasi pelanggan ini dan tidak berkomunikasi secara berlebihan kecuali ada
bukti bahwa mereka mungkin cacat.
38

lOMoARcPSD|33257739
13. Unggul dalam Kualitas Layanan E-commerce

Dalam layanan pelanggan dunia maya adalah perbedaan utama antara merek. Jevons dan
Gabbot (2000) menjelaskan: 'pengalaman pertama merek adalah tanda kepercayaan yang
lebih kuat daripada persepsi merek'.
Penelitian lintas sektor industri menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan penentu
utama loyalitas. Feinberg dkk. (2000) melaporkan bahwa jika alasan mengapa pelanggan
meninggalkan perusahaan dipertimbangkan, lebih dari 68% pergi karena 'pengalaman
layanan yang buruk', dengan faktor lain seperti harga (10%) dan masalah produk (17%)
kurang signifikan.
Meningkatkan Kualitas Layanan Online
Memberikan kualitas layanan dalam e-commerce dapat dinilai melalui meninjau
kerangka kerja yang ada untuk menentukan tingkat kualitas layanan. Yang paling sering
digunakan didasarkan pada konsep 'kesenjangan kualitas layanan' yang ada antara tingkat
layanan yang diharapkan pelanggan (dari pengalaman sebelumnya dan komunikasi dari mulut
ke mulut) dan persepsi mereka tentang tingkat penyampaian layanan yang sebenarnya.
Parasuraman dkk. (1985) mengemukakan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan yang
menjadi pertimbangan konsumen dalam menilai tingkat kualitas layanan yang diharapkan dan
disampaikan adalah:
● Tangibles (berwujud) – penampilan fisik dan daya tarik visual fasilitas;
● Reliability (keandalan) – kemampuan untuk melakukan layanan secara konsisten dan
akurat;
● Responsiveness (daya tanggap) – kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat;
● Assurance (jaminan) – pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan;
● empati – memberikan perhatian, perhatian individual.
Perhatikan bahwa telah terjadi perselisihan sengit tentang validitas kerangka instrumen
SERVQUAL ini (Parasuraman et al., 1985) dalam menentukan kualitas layanan, lihat
39

lOMoARcPSD|33257739
misalnya Cronin dan Taylor (1992). Meskipun demikian, masih instruktif untuk menerapkan
dimensi kualitas layanan ini ke layanan pelanggan di web. Kami sekarang akan meninjau
setiap dimensi SERVQUAL.
Tangibles
Disarankan bahwa dimensi tangibles dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan dan daya
tarik visual berdasarkan struktur dan desain grafis situs. Pentingnya faktor-faktor ini bagi
konsumen ditunjukkan oleh studi tahun 1999 oleh Forrester Research terhadap 8.600
konsumen AS yang menemukan bahwa alasan utama untuk kembali ke situs adalah konten
berkualitas tinggi (75%), kemudahan penggunaan (66%), kecepatan untuk mengunduh (58%)
dan frekuensi pembaruan (54%); ini adalah aspek terpenting dari kualitas situs web yang
disebutkan.
Reliability
Dimensi keandalan tergantung pada ketersediaan situs web, atau dengan kata lain,
seberapa mudah untuk terhubung ke situs web sebagai pengguna.
Keandalan tanggapan email juga merupakan masalah utama; Chaffey dan Edgar (2000)
melaporkan survei terhadap 361 situs web Inggris di berbagai sektor. Dari mereka dalam
sampel, 331 (atau 92%) dapat diakses pada saat survei dan, dari jumlah tersebut, 299
menyediakan titik kontak email. Permintaan email telah dikirim ke 299 situs web ini; dari
jumlah tersebut, 9 pesan email yang tidak terkirim diterima. Dapat dilihat bahwa pada saat
survei, ketersediaan layanan tentu tidak universal.
Responsiveness
Survei yang sama menunjukkan bahwa daya tanggap secara keseluruhan buruk: dari 290
email yang berhasil terkirim, tingkat tanggapan 62% terjadi dalam periode 28 hari. Untuk
lebih dari sepertiga perusahaan tidak ada tanggapan!
Dari perusahaan yang merespons, ada perbedaan responsivitas (tidak termasuk respons
otomatis yang langsung dikirim) dari 8 menit menjadi lebih dari 19 hari kerja! Sementara
rata-rata secara keseluruhan adalah 2 hari kerja, 5 jam dan 11 menit, median di semua sektor
(berdasarkan 50% tanggapan tercepat yang diterima) adalah 1 hari kerja dan 34 menit. Hasil
median menunjukkan bahwa respons dalam satu hari kerja merupakan praktik terbaik dan
dapat menjadi dasar bagi ekspektasi konsumen.
Ketanggapan juga ditunjukkan oleh kinerja situs web – waktu yang diperlukan untuk
permintaan halaman dikirimkan ke browser pengguna sebagai tayangan halaman. Karena
ada variabilitas yang luas dalam penyampaian informasi dan karenanya kualitas layanan
dari server web yang dihosting di ISP, perusahaan harus berhati-hati untuk memantau ini
dan menentukan tingkat kualitas dengan pemasok dalam perjanjian tingkat layanan (SLA).
Zona Research (1999) melakukan analisis yang menunjukkan bahwa $4,35 miliar mungkin
hilang dalam pendapatan e-commerce karena 'bailout' pelanggan ketika pelanggan tidak
mau menunggu informasi untuk diunduh. Laporan tersebut mencatat bahwa banyak
pelanggan mungkin tidak siap untuk menunggu lebih dari delapan detik!
Assurance
Dalam konteks email, jaminan dapat dianggap sebagai kualitas tanggapan. Dalam survei
yang dilaporkan oleh Chaffey dan Edgar (2000), dari 180 tanggapan yang diterima, 91%
menyampaikan tanggapan manusiawi yang dipersonalisasi dengan 9% memberikan
tanggapan otomatis yang tidak menjawab pertanyaan individu; 40% tanggapan menjawab
40

lOMoARcPSD|33257739
atau merujuk ketiga pertanyaan dengan 10% menjawab dua pertanyaan, dan 22% satu.
Secara keseluruhan, 38% tidak menjawab pertanyaan spesifik yang diajukan!
Kekhawatiran jaminan lebih lanjut dari situs web e-commerce adalah privasi dan
keamanan informasi pelanggan. Perusahaan yang berlangganan Internet Shopping Is Safe –
ISIS (www.imrg.org/is) – akreditasi pedagang atau prinsip TRUSTe (www.truste.org) akan
memberikan jaminan yang lebih baik daripada yang tidak. Tindakan berikut dapat
disarankan untuk mencapai jaminan di situs e-commerce:
1. Berikan pernyataan privasi yang jelas dan efektif
2. Ikuti panduan privasi dan perlindungan konsumen di semua pasar lokal
3. Jadikan keamanan data pelanggan sebagai prioritas
4. Gunakan lembaga sertifikasi independen
5. Menekankan keunggulan kualitas layanan dalam semua komunikasi.
Empathy
Meskipun mungkin dianggap bahwa empati membutuhkan kontak pribadi manusia, itu
masih dapat dicapai, sampai batas tertentu, melalui email. Chaffey dan Edgar (2000)
melaporkan bahwa dari tanggapan yang diterima, 91% menyampaikan tanggapan
manusiawi yang dipersonalisasi, dengan 29% meneruskan penyelidikan dalam organisasi
mereka. Dari 53 ini, 23 tanggapan lebih lanjut diterima dalam periode 28 hari dan 30 (atau
57%) dari kueri yang diteruskan tidak ditanggapi lebih lanjut.
Penyediaan fasilitas personalisasi juga merupakan indikasi empati yang diberikan oleh
situs web, tetapi diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai persepsi pelanggan tentang
nilai halaman web yang dibuat secara dinamis untuk memenuhi kebutuhan informasi
pelanggan.
Pendekatan alternatif untuk mempertimbangkan bagaimana kualitas layanan dapat
disampaikan melalui e-commerce adalah dengan mempertimbangkan bagaimana situs
menyediakan layanan pelanggan pada berbagai tahap keputusan pembelian yang
ditunjukkan pada Gambar 9.4. Dengan demikian, kualitas layanan tidak hanya tergantung
pada seberapa baik pembelian itu sendiri difasilitasi, tetapi juga pada seberapa mudah
pelanggan memilih produk dan layanan purna jual, termasuk kualitas pemenuhan. Situs
Epson UK (www.epson.co.uk) menggambarkan bagaimana situs dapat digunakan untuk
membantu dalam semua tahap proses pembelian. Alat interaktif tersedia untuk membantu
pengguna memilih printer tertentu, mendiagnosis dan mengatasi kesalahan, dan brosur
teknis dapat diunduh. Umpan balik diminta tentang seberapa baik layanan ini memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Elemen SERVQUAL ini telah diterapkan pada perbankan online oleh Jun dan Cai (2001)
dalam studi terperinci. Ini mendukung pentingnya elemen SERVQUAL asli dalam
pengaturan online. Misalnya, ini menyoroti pentingnya respons yang tepat waktu dan akurat
terhadap pertanyaan pelanggan. Ini juga mengungkap fitur tertentu dari layanan online -
bahwa pelanggan berharap untuk melihat peningkatan berkelanjutan pada layanan situs, dan
menunjukkan bahwa kepuasan mereka akan berkurang jika perubahan positif tidak
dilakukan.
Singkatnya, dapat disarankan bahwa untuk manajer yang ingin menerapkan kerangka
kerja seperti SERVQUAL dalam konteks e-commerce, ada tiga tahap yang sesuai untuk
mengelola proses.
41

lOMoARcPSD|33257739
1) Memahami harapan. Kerangka kerja SERVQUAL dapat digunakan dengan riset pasar
dan pembandingan situs lain (seperti yang dijelaskan dalam Bab 12), untuk
memahami kebutuhan pelanggan seperti daya tanggap dan empati. Skenario juga
dapat digunakan untuk mengidentifikasi harapan pelanggan menggunakan layanan di
situs.
2) Menetapkan dan mengkomunikasikan janji layanan. Setelah harapan dipahami,
komunikasi pemasaran dapat digunakan untuk menginformasikan pelanggan tentang
tingkat layanan. Hal ini dapat dicapai melalui jaminan atau janji layanan pelanggan.
Lebih baik kurang janji daripada terlalu banyak janji. Pengecer buku yang
mengirimkan buku dalam dua hari ketika tiga hari dijanjikan akan mendapatkan
loyalitas pelanggan lebih baik daripada pengecer yang menjanjikan satu hari, tetapi
memberikan dalam dua! Perusahaan yang tercerahkan juga dapat menjelaskan apa
yang akan dilakukannya jika tidak memenuhi janjinya – apakah pelanggan akan diberi
imbalan? Janji layanan juga harus dikomunikasikan secara internal dan
dikombinasikan dengan pelatihan untuk memastikan bahwa layanan diberikan.
3) Memenuhi janji layanan. Akhirnya, komitmen harus disampaikan melalui layanan di
tempat, dukungan dari karyawan dan pemenuhan fisik. Jika tidak, kredibilitas online
hancur dan pelanggan mungkin tidak akan pernah kembali.
Supporting Article IV:
“Tokopedia Hadirkan Sejumlah Fitur Efisienkan Belanja Online”
Tokopedia menghadirkan fitur-fitur yang memungkinkan masyarakat dapat melakukan
belanja daring lebih efisien. Dalam keterangan resmi yang diterima Bisnis.com, Kamis
(25/6/2020), fitur-fitur tersebut antara lain; Fitur Sort/Urutkan, Fitur Filter, Homepage
Banner, Tokopedia Play, dan TokoMember. Fitur pertama, yakni fitur Sort/Urutkan, bisa
digunakan untuk mengurutkan produk berdasarkan harga terendah hingga tertinggi. Hal ini
mempermudah pengguna berbelanja sesuai kebutuhan dan anggaran yang dimiliki. Selain
menyortir pilihan harga, pengguna juga dapat menggunakan fitur Sort untuk mencari produk
dengan ulasan terbanyak untuk membantu pengguna mendapatkan informasi lebih dalam
sebelum membeli produk yang dibutuhkan.
Kemudian fitur Filter. Dengan menggunakan fitur Filter, pembeli bisa memilih area
lokasi penjual terdekat agar biaya pengiriman lebih murah. Selain itu, pembeli juga dapat
mengatur batas harga minimum hingga maksimum sesuai anggaran yang sudah ditentukan.
Fitur Filter di sisi lain bisa membantu pembeli memilih toko yang menawarkan berbagai
nilai tambah, seperti cashback, diskon, harga grosir hingga bebas ongkir yang bisa
didapatkan dengan sangat mudah - hanya dengan berbelanja minimal Rp50 ribu.
Fitur selanjutnya adalah Homepage Banner, di mana pengguna dapat mengecek
Homepage Banner di bagian paling atas platform Tokopedia untuk memperoleh penawaran
terbaru setiap harinya.
Fitur berikutnya adalah Tokopedia Play. Terintegrasi dengan aplikasi Tokopedia,
pengguna bisa menikmati pengalaman berbelanja langsung atau live shopping yang juga
menghibur melalui Tokopedia Play. Selain menyediakan beragam konten kreatif, interaktif
dan informatif, masyarakat juga bisa mengikuti berbagai kuis untuk mendapatkan sederet
diskon dan nilai tambah lainnya.
42

lOMoARcPSD|33257739
Fitur terakhir yang dihadirkan adalah TokoMember. TokoMember merupakan program

loyalitas Tokopedia yang memungkinkan pengguna memperoleh berbagai nilai tambah yang
ditawarkan berbagai mitra Official Store Tokopedia. Manfaat tersebut termasuk kupon
cashback, bebas ongkir dan lain sebagainya. Keuntungan tersebut dapat dimanfaatkan
pengguna dengan mendaftarkan diri menjadi member tanpa biaya tambahan. Pengguna bisa
berbelanja dan mengumpulkan stempel dari sejumlah Official Store Tokopedia yang
berpartisipasi dalam program TokoMember.
Critical Review IV:

Tokopedia menghadirkan fitur-fitur (antara lain; Fitur Sort/Urutkan, Fitur Filter,
Homepage Banner, Tokopedia Play, dan TokoMember) yang memungkinkan masyarakat
dapat melakukan belanja daring lebih efisien. Hal ini dilakukan oleh Tokopedia dalam upaya
meningkatkan kualitas layanan onlinenya. Tokopedia beranggapan bahwa memiliki produk
yang berkualitas atau program promosi yang menarik saja tidak akan cukup untuk menarik
perhatian konsumen. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik, maka ini akan cenderung
dapat menarik perhatian dari konsumen karena dengan pelayanan yang baik maka konsumen
akan kembali ke perusahaan dan memberikan citra yang baik bagi perusahaan. Kualitas
pelayanan yang lebih profesional menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,
sekaligus mendukung terhadap pelanggan dalam membeli suatu barang. Para manajer masa
kini dituntut untuk meningkatkan dan mengedepankan kualitas sebagai prioritas utama,
sehingga setiap usaha bisnis tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan konsep kualitas
yang lebih profesional dan berkesinambungan.
14. Ekstensi Pelanggan

Ekstensi pelanggan akan memperdalam hubungan dengan pelanggan melalui
peningkatan interaksi dan transaksi produk. Perpanjangan pelanggan bertujuan untuk
meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan bagi perusahaan dengan mendorong penjualan
silang, misalnya pelanggan kartu kredit Egg dapat ditawari opsi pinjaman atau rekening
deposito. Ketika pelanggan kembali ke situs web, ini adalah peluang untuk penjualan silang
dan penawaran semacam itu dapat dikomunikasikan. Email langsung juga merupakan cara
terbaik untuk menginformasikan pelanggan tentang produk perusahaan lain dan juga
berguna dalam mendorong kunjungan berulang dengan mempublikasikan konten atau
promosi baru. Email sangat penting untuk mencapai CRM online karena merupakan media
pendorong di mana pelanggan dapat diingatkan mengapa mereka harus mengunjungi situs
web.
Banyak perusahaan sekarang hanya secara proaktif memasarkan kepada pelanggan yang
disukai. Seth Godin (1999) mengatakan, 'Fokus pada pangsa pelanggan, bukan pangsa pasar
– kembali 70 persen pelanggan Anda dan lihat keuntungan Anda naik!' Salah satu penyedia
jasa keuangan Inggris telah menganalisis karakteristik pelanggan dengan tingkat churn
tinggi, dan ketika calon pelanggan baru yang cocok dengan profil ini menghubungi pusat
panggilan, mereka secara aktif tidak disarankan. Dengan menggunakan teknik ini adalah
mungkin untuk meningkatkan pangsa pelanggan. Share of wallet atau bagian pelanggan
43

lOMoARcPSD|33257739
adalah proporsi pengeluaran pelanggan dalam kategori tertentu yang dimiliki oleh satu
pelanggan.
Segmentasi Online dan Teknik Penargetan Tingkat Lanjut
Skema segmentasi dan penargetan yang paling canggih (lihat Bab 8 untuk pendahuluan)
untuk perluasan sering digunakan oleh pengecer elektronik, yang memiliki informasi profil
pelanggan terperinci dan data riwayat pembelian saat mereka berusaha meningkatkan nilai
umur pelanggan melalui mendorong peningkatan penggunaan layanan online dari waktu ke
waktu. Namun, prinsip umum dari pendekatan ini juga dapat digunakan oleh jenis
perusahaan lain secara online. Pendekatan segmentasi dan penargetan yang digunakan oleh
e-retailer didasarkan pada lima elemen utama yang pada dasarnya berlapis-lapis. Jumlah
opsi yang digunakan, dan kecanggihan pendekatannya, akan bergantung pada sumber daya
yang tersedia, kemampuan teknologi, dan peluang yang diberikan oleh daftar:
1) Identifikasi kelompok siklus hidup pelanggan. Gambar 9.21 mengilustrasikan
pendekatan ini. Saat pengunjung menggunakan layanan online, mereka berpotensi
melewati tujuh tahap atau lebih. Setelah perusahaan menetapkan grup-grup ini dan
menyiapkan infrastruktur manajemen hubungan pelanggan untuk mengkategorikan
pelanggan dengan cara ini, mereka kemudian dapat mengirimkan pesan yang
ditargetkan, baik dengan pesan di tempat yang dipersonalisasi atau melalui email yang
dipicu secara otomatis karena aturan yang berbeda.
2) Mengidentifikasi karakteristik profil pelanggan. Ini adalah segmentasi tradisional

berdasarkan jenis pelanggan. Untuk pengecer elektronik B2C, itu akan mencakup
usia, jenis kelamin, dan geografi. Untuk perusahaan B2B, itu akan mencakup ukuran
perusahaan dan sektor industri atau aplikasi tempat mereka beroperasi.
3) Mengidentifikasi perilaku dalam menanggapi dan membeli. Seiring kemajuan
pelanggan melalui siklus hidup yang ditunjukkan pada Gambar 9.21, melalui analisis
database, mereka akan dapat membangun respons terperinci dan riwayat pembelian
yang mempertimbangkan perincian keterkinian, frekuensi, nilai moneter, dan kategori
produk yang dibeli. Pendekatan ini, yang dikenal sebagai 'analisis RFM atau FRAC',
ditinjau di bawah ini. Lihat Studi kasus 9.1 untuk mengetahui bagaimana Tesco
menargetkan pelanggan online mereka.
4) Identifikasi perilaku multisaluran (preferensi saluran). Terlepas dari antusiasme
perusahaan untuk saluran online, beberapa pelanggan akan lebih suka menggunakan
44

lOMoARcPSD|33257739
saluran online dan yang lain lebih suka saluran tradisional. Ini akan, sampai batas
tertentu, ditunjukkan oleh RFM dan analisis respons karena pelanggan dengan
preferensi untuk saluran online akan lebih responsif dan akan melakukan lebih banyak
pembelian secara online. Pelanggan yang lebih memilih saluran online dapat
ditargetkan terutama oleh komunikasi online seperti email, sedangkan pelanggan yang
lebih memilih saluran tradisional dapat ditargetkan oleh komunikasi tradisional
seperti surat langsung atau telepon. Ini adalah 'penyaluran benar' (diperkenalkan di
Bab 5).
5) Preferensi nada dan gaya. Dengan cara yang mirip dengan preferensi saluran,
pelanggan akan merespons secara berbeda terhadap berbagai jenis pesan. Beberapa
orang mungkin menyukai daya tarik yang lebih rasional, dalam hal ini email
terperinci yang menjelaskan manfaat dari penawaran tersebut dapat bekerja paling
baik. Orang lain akan lebih menyukai daya tarik emosional berdasarkan gambar dan
dengan salinan yang lebih hangat dan tidak terlalu formal. Perusahaan yang canggih
akan menguji hal ini pada pelanggan atau menyimpulkannya menggunakan
karakteristik profil dan perilaku respons dan kemudian mengembangkan perlakuan
kreatif yang berbeda sesuai dengan itu. Perusahaan yang menggunakan jajak pendapat
berpotensi menggunakan ini untuk menyimpulkan preferensi gaya.
Rasakan, Tanggapi, Sesuaikan – Memberikan Komunikasi Elektronik yang Relevan

Melalui Pemantauan Perilaku Pelanggan
Untuk dapat mengidentifikasi pelanggan dalam kategori nilai, pertumbuhan, daya
tanggap, atau risiko pembelotan, kita perlu mengkarakterisasi mereka menggunakan
informasi yang menunjukkan perilaku pembelian dan tanggapan kampanye mereka. Perilaku
aktual masa lalu dan saat ini sering kali merupakan prediktor terbaik dari perilaku masa
depan sehingga kita kemudian dapat berusaha untuk mempengaruhi perilaku masa depan ini.
Pemasaran digital memungkinkan pemasar untuk membuat siklus:
● Memantau tindakan atau perilaku pelanggan dan kemudian . . .
● Bereaksi dengan pesan dan tawaran yang sesuai untuk mendorong perilaku yang diinginkan
● Memantau tanggapan terhadap pesan-pesan ini dan melanjutkan dengan komunikasi
tambahan dan pemantauan.
Atau, jika Anda lebih suka, cukup:
Rasakan → Tanggapi → Sesuaikan
Penginderaan dilakukan melalui penggunaan teknologi untuk memantau kunjungan ke
konten tertentu di situs web atau mengklik tautan tertentu dalam email. Riwayat pembelian
juga dapat dipantau, tetapi karena informasi pembelian sering disimpan dalam sistem
penjualan lama, penting untuk mengintegrasikannya dengan sistem yang digunakan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan. Responnya bisa dilakukan melalui pesan di tempat, atau di
email, dan kemudian penyesuaian terjadi melalui penginderaan dan tanggapan lebih lanjut.
Teknik 'Sense and Respond' ini secara tradisional telah diselesaikan oleh pengecer
katalog seperti Argos atau Littlewoods Index menggunakan teknik yang dikenal sebagai
'analisis RFM'. Teknik ini cenderung kurang dikenal di luar lingkaran ritel, tetapi e-CRM
memberikan potensi besar untuk menerapkannya dalam berbagai teknik karena kita dapat
menggunakannya tidak hanya untuk menganalisis riwayat pembelian, tetapi juga frekuensi
45

lOMoARcPSD|33257739
kunjungan atau log-in ke suatu situs atau layanan online dan tingkat respons terhadap
komunikasi email.
Analisis Kebaruan, Frekuensi, Nilai Moneter (RFM)
RFM kadang-kadang dikenal sebagai 'FRAC', yang berarti: Frekuensi, Kekinian, Jumlah
(jelas setara dengan nilai moneter), Kategori (jenis produk yang dibeli – tidak termasuk
dalam RFM). Kami sekarang akan memberikan gambaran tentang bagaimana pendekatan
RFM dapat diterapkan, dengan referensi khusus untuk pemasaran online. Kami juga akan
melihat konsep terkait latensi dan tingkat rintangan.
Recency (Kebaruan)
Ini adalah tindakan terbaru dari pelanggan, mis. pembelian, kunjungan situs, akses akun,
tanggapan email, mis. 3 bulan yang lalu. Novo (2004) menekankan pentingnya kemutakhiran
ketika dia mengatakan:
Kebaruan, atau jumlah hari yang telah berlalu sejak pelanggan menyelesaikan suatu
tindakan (pembelian, masuk, mengunduh, dll.) adalah prediktor paling kuat dari pelanggan
yang mengulangi tindakan... Keterkinian adalah alasan Anda menerima katalog lain dari
perusahaan segera setelah Anda melakukan pembelian pertama dari mereka.
Aplikasi online dari analisis keterkinian meliputi: pemantauan sepanjang waktu untuk
mengidentifikasi pelanggan yang rentan dan menilai pelanggan untuk secara khusus
menargetkan pelanggan yang lebih responsif untuk penghematan biaya.
Frekuensi
Frekuensi adalah berapa kali suatu tindakan diselesaikan dalam periode tindakan
pelanggan, mis. pembelian, kunjungan, tanggapan email, mis. lima pembelian per tahun, lima
kunjungan per bulan, lima log-in per minggu, lima email terbuka per bulan, lima klik email
per tahun. Aplikasi online dari analisis ini termasuk menggabungkan dengan keterkinian
untuk penargetan RF.
Nilai Moneter
Nilai moneter pembelian dapat diukur dengan cara yang berbeda, mis. nilai pesanan rata-
rata £50, total nilai pembelian tahunan £5,000. Umumnya, pelanggan dengan nilai uang yang
lebih tinggi cenderung memiliki loyalitas yang lebih tinggi dan potensi nilai masa depan
karena mereka telah membeli lebih banyak barang secara historis. Salah satu contoh
penerapannya adalah mengecualikan pelanggan ini dari promosi khusus jika skor RF mereka
menunjukkan bahwa mereka aktif membeli. Frekuensi sering kali merupakan proksi untuk
nilai moneter per tahun karena semakin banyak produk yang dibeli, semakin tinggi nilai
moneter secara keseluruhan. Kemudian dimungkinkan untuk menyederhanakan analisis
hanya dengan menggunakan kebaruan dan frekuensi. Nilai moneter juga dapat mendistorsi
analisis untuk pembelian awal yang bernilai tinggi.
Latency
Latensi terkait dengan frekuensi, menjadi waktu rata-rata antara peristiwa pelanggan
dalam siklus hidup pelanggan. Contohnya termasuk waktu rata-rata antara kunjungan situs
web, pembelian kedua dan ketiga, dan klik-tayang email. Aplikasi latensi online termasuk
menempatkan pemicu yang mengingatkan perusahaan terhadap perilaku pelanggan di luar
norma, misalnya peningkatan minat atau ketidaktertarikan, kemudian mengelola perilaku ini
menggunakan komunikasi elektronik atau komunikasi tradisional. Misalnya, organisasi B2B
atau B2C dengan interval panjang antara pembelian akan menemukan bahwa jika rata-rata
46

lOMoARcPSD|33257739
latensi menurun untuk pelanggan tertentu, maka mereka mungkin menyelidiki pembelian
tambahan (kebaruan dan frekuensi mereka kemungkinan akan meningkat juga). Email,
panggilan telepon, atau surat langsung kemudian dapat digunakan untuk menargetkan orang
ini dengan penawaran yang relevan sesuai dengan apa yang mereka cari.
Tingkat Rintangan
Menurut Novo (2004), tingkat rintangan mengacu pada persentase pelanggan dalam
kelompok (seperti dalam segmen atau daftar) yang telah menyelesaikan suatu tindakan. Ini
adalah konsep yang berguna, meskipun terminologinya tidak benar-benar menggambarkan
penerapannya. Nilainya adalah dapat digunakan untuk membandingkan keterlibatan
kelompok yang berbeda atau untuk menetapkan target untuk meningkatkan keterlibatan
dengan saluran online seperti contoh di bawah ini:
● 20% pelanggan telah berkunjung dalam 6 bulan terakhir
● 5% pelanggan telah melakukan tiga atau lebih pembelian dalam setahun
● 60% pendaftar telah masuk ke sistem pada tahun tersebut
● 30% telah mengklik email pada tahun tersebut.
Mengelompokkan Pelanggan ke dalam Kategori RFM yang Berbeda
Dalam contoh di atas, setiap divisi untuk keterkinian, frekuensi dan nilai moneter
ditempatkan pada posisi yang sewenang-wenang untuk menempatkan jumlah pelanggan yang
kira-kira sama di setiap kelompok. Pendekatan ini juga berguna karena pemasar dapat
menetapkan ambang nilai yang relevan dengan pemahaman mereka tentang pelanggan
mereka.
Analisis RFM melibatkan dua teknik untuk mengelompokkan pelanggan:
1) Analisis RFM Statistik. Ini melibatkan penempatan jumlah pelanggan yang sama di
setiap kategori RFM menggunakan kuintil 20% (10 desil juga dapat digunakan untuk
database yang lebih besar), seperti yang ditunjukkan pada Gambar 9.22. Gambar
tersebut juga menunjukkan salah satu penerapan RFM dengan tujuan untuk
menggunakan saluran komunikasi secara lebih efektif. Komunikasi elektronik
berbiaya rendah dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang lebih
sering menggunakan layanan online karena mereka lebih menyukai saluran ini dan
komunikasi yang lebih mahal dapat digunakan untuk pelanggan yang tampaknya lebih
menyukai saluran tradisional. Proses ini kadang-kadang dikenal sebagai 'right-
channelling' atau 'right-touching'.
2) Arbitrary division of customer database. Pendekatan ini juga berguna karena pemasar
dapat menetapkan ambang nilai yang relevan dengan pemahaman mereka tentang
pelanggan mereka.
Misalnya, analisis RFM dapat diterapkan untuk penargetan menggunakan email
sesuai dengan cara pelanggan berinteraksi dengan situs e-niaga. Nilai dapat diberikan
kepada setiap pelanggan sebagai berikut:
Kebaruan:
1 – Lebih dari 12 bulan
2 – 12 bulan terakhir
47

lOMoARcPSD|33257739
Frekuensi:
1 – Lebih dari sekali setiap 6 bulan
2 – Setiap 6 bulan
5 – Bulanan
Nilai moneter:
1 – Kurang dari £10 2 – £10– £50
3 – £50– £100
4 – £100– £200
5 – Lebih dari £200
Versi sederhana dari analisis ini dapat dibuat untuk membuatnya lebih mudah
dikelola, misalnya grup teater menggunakan sembilan kategori ini untuk pemasaran
langsungnya:
Oncers (menghadiri teater sekali)
● Recent oncers hadir <12 bulan
● Rusty oncers hadir >12 bulan, <36 bulan
● Very rusty oncers hadir +36 bulan
Twicers:
● Recent Twicers hadir <12 bulan
● Rusty Twicers hadir >12 bulan, <36 bulan
● Very rusty Twicers hadir +36 bulan
2+ subscribers:
● current subscribers memesan 2+ acara di musim saat ini
● recent memesan 2+ musim lalu
● very rusty memesan 2+ lebih dari satu musim yang lalu
Rekomendasi Produk dan Pemodelan Kecenderungan
Pemodelan kecenderungan adalah nama yang diberikan untuk pendekatan mengevaluasi
karakteristik dan perilaku pelanggan dan kemudian membuat rekomendasi untuk produk
masa depan. Pemodelan kecenderungan adalah salah satu nama yang diberikan untuk
pendekatan mengevaluasi karakteristik dan perilaku pelanggan, khususnya produk atau
layanan yang dibeli sebelumnya, dan kemudian membuat rekomendasi untuk produk yang
sesuai berikutnya. Namun, ini paling dikenal sebagai 'merekomendasikan "produk terbaik
berikutnya" kepada pelanggan yang sudah ada'.
48

lOMoARcPSD|33257739
Pendekatan akuisisi terkait adalah menargetkan pelanggan potensial dengan karakteristik

serupa melalui penyewaan surat langsung atau daftar email atau iklan online di lokasi serupa.
Rekomendasi berikut ini didasarkan pada yang ada di van Duyne et al. (2002):
1) Buat hubungan produk otomatis (yaitu produk terbaik berikutnya). Pendekatan
teknologi rendah untuk ini adalah, untuk setiap produk, untuk mengelompokkan
produk yang sebelumnya dibeli bersama-sama. Kemudian untuk setiap produk,
urutkan produk berdasarkan berapa kali dibeli bersama untuk menemukan hubungan.
2) Tutup dan minimalkan 'real estat' yang ditujukan untuk produk terkait. Area layar
harus disediakan untuk 'permintaan produk terbaik berikutnya' untuk up-selling dan
cross-selling. Namun, jika ini dapat dijadikan bagian dari produk saat ini, mereka
mungkin lebih efektif.
3) Gunakan 'kata-kata pemicu' yang familier. Ini akrab dari menggunakan situs lain
seperti Amazon. Ungkapan tersebut meliputi:
'Produk terkait', 'Rekomendasi Anda', 'Serupa', 'Pelanggan yang membeli...' 'Top 3
produk terkait'.
4) Editorialise tentang produk terkait, yaitu dalam salinan tentang produk.
5) Izinkan pembelian cepat produk terkait.
6) Jual produk terkait saat checkout. Dan juga di halaman pasca-transaksi, yaitu setelah
satu item telah ditambahkan ke keranjang atau dibeli.
Perhatikan bahwa teknik tidak selalu memerlukan mesin rekomendasi yang mahal
kecuali untuk situs yang sangat besar.
Supporting Article V:
“Tips Menarik Pelanggan Baru dan Mempertahankan Pelanggan Lama” by Gojek
Hai Partner,
Dalam bisnis kuliner, Pelanggan adalah yang nomor satu. Tentunya sebagai pemilik
Restoran, Anda pun ingin meningkatkan jumlah Pelanggan dan mempertahankan Pelanggan
yang sudah ada. Tapi nyatanya hal ini tidak selalu mudah.
Berikut adalah tiga tips yang bisa Anda ikuti untuk menarik Pelanggan baru tanpa kehilangan
Pelanggan yang sudah ada.
1) Maksimalkan penggunaan media sosial Restoran Anda. Dalam era yang serba digital
ini, media sosial sudah menjadi sebuah keharusan bagi pemilik Restoran untuk tetap
relevan. Calon Pelanggan akan pertama-tama melihat media sosial Anda untuk
mencari tahu tentang Restoran Anda, dan jika Anda secara konsisten mengupload
konten bermakna di media sosial, Pelanggan lama juga akan terus diingatkan akan
keberadaan Restoran Anda. Karena itu, ayo jadilah pengguna media sosial yang aktif,
Partner GO-FOOD!
2) Berikan penawaran-penawaran spesial. Buatlah orang-orang tertarik untuk mencoba
makanan atau minuman Restoran Anda dengan penawaran-penawaran khusus seperti
promo delivery, cashback, promo buy one get one, dan promo-promo lainnya. Selain
dapat menarik Pelanggan baru dan mengenalkan Restoran Anda kepada mereka, hal
ini juga akan membuat Pelanggan lama ingin memesan lagi dan lagi. Khusus untuk
Anda Partner GO-FOOD, Anda bisa bekerja sama dengan GO-FOOD untuk membuat
promo-promo yang menarik!
49

lOMoARcPSD|33257739
3) Layani pelanggan yang ada dengan maksimal. Salah satu faktor yang paling efektif
menarik Pelanggan baru adalah review yang bagus dari orang lain. Dapatkan review
yang bagus ini dengan melayani Pelanggan Anda yang ada sebaik mungkin. Langkah-
langkah praktis yang bisa Anda ambil termasuk memastikan makanan Anda sesuai
gambar, tidak mengecewakan, dan sampai dengan cepat. Jika Pelanggan lama Anda
puas dengan pelayanan Restoran Anda, maka secara alami nama Restoran Anda juga
akan menarik Pelanggan baru dari mulut ke mulut.
Sudahkah Anda menerapkan ketiga hal ini dalam Restoran Anda, Partner GO-FOOD?
Critical Review V:
Pelanggan merupakan elemen dasar dari setiap bisnis. Pelanggan merupakan faktor
penentu bagi eksistensi suatu perusahaan. Dari pelangganlah sumber pendapatan perusahaan
berasal. Semakin banyak pelanggan semakin banyak pula peluang pendapatan didapatkan.
Semakin banyak frekuensi pembelian, semakin banyak pula peluang peningkatan pendapatan.
Dalam membangun sebuah usaha hal yang paling penting adalah kepuasan pelanggan. Jika
seorang pelanggan merasa puas dengan produk yang dijual, mereka akan menjadi pelanggan
yang loyal dan akan merekomendasikan produk Anda pada orang lain. Dengan begitu, akan
ada banyak pelanggan baru yang berdatangan mencari produk Anda. Go-Food berupaya
untuk meningkatkan dan mempertahankan eksistensi pelanggan dengan beberapa cara yang
antara lain adalah memaksimalkan penggunaan sosial media, memberikan banyak penawaran
spesial, serta memberikan pelayanan yang maksimal.
15. Solusi Teknologi untuk CRM

Teknologi database adalah inti dari penyampaian aplikasi CRM. Seringkali database
dapat diakses melalui situs web intranet yang diakses oleh karyawan, atau ekstranet yang
diakses oleh pelanggan atau mitra menyediakan antarmuka dengan seluruh sistem manajemen
hubungan pelanggan. Saat ini, layanan web berdasarkan permintaan seperti Siebel CRM On
Demand (www.crmondemand .com) dan Salesforce.com (www.salesforce.com) menjadi
semakin populer.
Email digunakan untuk mengelola banyak komunikasi masuk, keluar, dan internal yang
dikelola oleh sistem e-CRM. Menggunakan email untuk komunikasi adalah layanan yang
disediakan oleh sistem e-CRM seperti Salesforce (www.salesforce.com) atau Oracle
(www.oracle.com), atau bisnis yang lebih kecil dapat menggunakan layanan ASP pemasaran
email seperti MailChimp (www.mailchimp .com).
Sistem alur kerja sering digunakan untuk mengotomatisasi proses CRM. Misalnya,
sistem alur kerja dapat mengingatkan perwakilan penjualan tentang kontak pelanggan atau
dapat digunakan untuk mengelola pemberian layanan seperti banyak tahapan dalam mengatur
hipotek. Tiga jenis utama data pelanggan yang disimpan sebagai tabel dalam database
pelanggan untuk CRM biasanya:
1) Data pribadi dan profil. Ini termasuk rincian kontak dan karakteristik untuk membuat
profil pelanggan seperti usia dan jenis kelamin (B2C) dan ukuran bisnis, sektor
industri dan peran individu dalam keputusan pembelian (B2B).
2) Data transaksi. Catatan setiap transaksi pembelian termasuk produk tertentu yang
dibeli, jumlah, kategori, lokasi, tanggal dan waktu, dan saluran tempat pembelian.
50

lOMoARcPSD|33257739
3) Komunikasi data. Catatan tentang pelanggan mana yang menjadi sasaran kampanye,
dan tanggapan mereka terhadap mereka (komunikasi keluar). Juga mencakup catatan
pertanyaan masuk dan kunjungan serta laporan perwakilan penjualan (B2B).
Data perilaku yang tersedia melalui 2 dan 3 sangat penting untuk menargetkan pelanggan
untuk lebih dekat memenuhi kebutuhan mereka.
Penelitian diselesaikan oleh Stone et al. (2001) menggambarkan bagaimana data
pelanggan yang dikumpulkan melalui aplikasi CRM dapat digunakan untuk pemasaran. Jenis
data yang disimpan, bersama dengan frekuensi penggunaannya, adalah:
Informasi pelanggan dasar 75%
Riwayat kampanye 62,5%
Pola pembelian (riwayat penjualan) 50%
Informasi pasar 42,5%
Informasi pesaing 42,5%
Perkiraan 25%
Data dalam sistem CRM yang dilaporkan akan digunakan untuk aplikasi pemasaran adalah
sebagai berikut:
Target pemasaran 80%
Segmentasi 65%
Menjaga pelanggan yang tepat 47.5%
Analisis trend 45%
Peningkatan loyalitas 42.5%
Penawaran yang disesuaikan 32.5%
Meningkatkan pangsa pelanggan 27.5%
Hewson Consulting Group (www.hewson.co.uk) mengidentifikasi manfaat sistem CRM
berikut ini bagi pelanggan:
● Peningkatan waktu respons terhadap permintaan informasi dari pelanggan.
● Produk yang dikirim memenuhi persyaratan pelanggan.
● Mengurangi biaya untuk membeli dan menggunakan produk atau layanan.
● Akses langsung ke status pesanan dan dukungan teknis yang lebih responsif.
Jelas bahwa sementara banyak dari manfaat ini dapat dicapai dengan menelepon staf
dukungan pelanggan yang kemudian mengakses sistem CRM, hal itu dapat meningkatkan
kenyamanan pelanggan, dan mengurangi biaya bagi perusahaan, jika mereka dapat
mengakses informasi ini melalui antarmuka web. Pendekatan ini disebut sebagai 'customer
self service'. Customer self service berarti pelanggan melakukan permintaan informasi dan
transaksi melalui antarmuka web daripada kontak dengan staf dukungan pelanggan.
Terlepas dari manfaat CRM yang dijelaskan dalam bab ini, harus ditekankan bahwa
tingkat kegagalannya tinggi. Penelitian yang dilakukan secara independen pada tahun 2000
oleh analis Gartner dan Butler Group menunjukkan bahwa sekitar 60 hingga 70% proyek
CRM gagal (Mello, 2001). Ini tidak selalu menunjukkan kelemahan dalam konsep CRM,
melainkan menunjukkan kesulitan menerapkan sistem informasi yang kompleks yang
memerlukan perubahan substansial pada proses organisasi dan memiliki dampak besar pada
staf. Tingkat kegagalan seperti itu terjadi di banyak proyek sistem informasi lainnya. Selain
masalah manajemen perubahan (dibahas dalam Bab 10), masalah teknis utama bagi manajer
yang memilih sistem e-CRM adalah:
51

lOMoARcPSD|33257739
1) Jenis aplikasi.
2) Integrasi dengan sistem back-office.
3) Pilihan solusi vendor tunggal atau pilihan yang lebih terfragmentasi.
4) Kualitas data.
Jenis Aplikasi CRM
Gambar 9.23 dimaksudkan untuk menyampaikan kompleksitas penyediaan solusi CRM.
Tujuan dari teknologi CRM adalah untuk menyediakan antarmuka antara pelanggan dan
karyawan yang menggantikan atau memfasilitasi interaksi langsung. Dari sudut pandang
pelanggan dan karyawan, tujuan akhir dari sistem CRM adalah untuk memungkinkan kontak
terlepas dari saluran komunikasi yang ingin digunakan pelanggan, apakah ini metode
tradisional seperti telepon atau faks atau teknologi digital yang lebih baru. Dengan demikian
sistem CRM yang ideal akan mendukung komunikasi multichannel atau saluran pilihan
pelanggan. Terlepas dari saluran, pelanggan akan memiliki kebutuhan yang berbeda
tergantung pada tahap mereka dalam proses pembelian (lihat bagian 'Perbedaan perilaku
pembeli di pasar sasaran'). Pada gambar, kami mengidentifikasi tiga kebutuhan inti bagi
pelanggan – untuk mengetahui informasi lebih lanjut tentang suatu produk, untuk memesan
dan menerima dukungan pasca-penjualan. Aplikasi harus disediakan untuk mendukung setiap
kebutuhan tersebut. Demikian juga, karyawan akan memiliki persyaratan aplikasi untuk
mendukung pelanggan dan tujuan penjualan dan pemasaran organisasi; dalam gambar ini
adalah otomatisasi tenaga penjualan, untuk menempatkan pesanan yang diterima melalui
telepon, faks atau secara langsung dan untuk menjawab pertanyaan pelanggan melalui sistem
pendukung dan basis pengetahuan. Inti dari sistem adalah penyimpanan database yang
diperlukan untuk mendukung aplikasi ini. Infrastruktur TI (dijelaskan dalam Bab 3) seperti
server, middleware, dan jaringan tidak diperlihatkan dalam gambar.
Integrasi dengan sistem back-office

Saat memperkenalkan sistem CRM ke organisasi, perusahaan sebelumnya akan
berinvestasi dalam sistem untuk fungsi bisnis utama lainnya seperti pemrosesan pesanan
penjualan atau dukungan pelanggan. Sistem warisan yang ada ini muncul baik di tingkat
aplikasi maupun database pada Gambar 9.23. Tidak akan layak secara finansial untuk
52

lOMoARcPSD|33257739
membuang aplikasi ini, tetapi integrasi dengan mereka sangat penting untuk memberikan
visibilitas informasi pelanggan kepada semua orang di organisasi dan memberikan dukungan
pelanggan yang sangat baik. Jadi integrasi sistem warisan adalah bagian penting dari
memutuskan dan menerapkan sistem CRM.
Pilihan solusi vendor tunggal atau pilihan yang lebih terfragmentasi
Gambar 9.23 menyoroti isu-isu kunci dalam memutuskan dan merancang sistem untuk
mendukung CRM. Pikirkan tentang situasi yang ideal; itu akan:
● Satu aplikasi yang menghadap ke pelanggan dan yang menghadap ke karyawan yang
mendukung semua saluran komunikasi.
● Satu database terintegrasi sehingga setiap karyawan memiliki visibilitas total tentang
pelanggan – mereka dapat mengakses semua riwayat kunjungan, penjualan, dan dukungan.
● Dari vendor tunggal untuk kemudahan implementasi dan dukungan.
Sekarang pikirkan tentang kenyataan dalam organisasi yang Anda kenal: kemungkinan
besar sistem akan memiliki aplikasi yang berbeda untuk saluran komunikasi yang berbeda,
database yang terpisah di area fungsional yang berbeda dan beberapa vendor. Sistem e-
commerce seringkali terpisah dari sistem tradisional. Fragmentasi seperti itu membuat
implementasi dan pemeliharaan sistem seperti itu memusingkan manajer dan sering kali akan
menghasilkan tingkat layanan yang buruk bagi pelanggan. Solusi yang dicari oleh banyak
perusahaan adalah mendekati situasi di atas. Kebutuhan ini telah menjadi alasan pertumbuhan
pentingnya sistem perencanaan sumber daya perusahaan dari perusahaan seperti SAP dan
Oracle. Namun, kesulitannya adalah tidak ada satu perusahaan pun yang dapat menyediakan
aplikasi terbaik di semua bidang. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, perusahaan
mungkin perlu beralih ke solusi dari inovator yang, misalnya, mendukung saluran baru
seperti WAP, dan memberikan solusi manajemen pengetahuan atau solusi manajemen
penjualan. Jadi manajer dihadapkan dengan tindakan penyeimbangan yang berbahaya antara
memilih produk standar atau mengintegrasikan lebih banyak sistem terkemuka untuk setiap
kemampuan CRM.
Kualitas data
Semua sistem CRM sangat bergantung pada mata uang, kelengkapan, dan keakuratan
database mereka. Salah satu tantangan terbesar setelah instalasi adalah menjaga kualitas data.
Pentingnya ini diakui dalam survei CRM dan manajer pemasaran di 120 organisasi B2C
Inggris menengah-besar (QAS, 2002). Dari jumlah tersebut, 86% menilai data akurat sebagai
'penting' untuk sistem CRM mereka. Namun, mayoritas menilai kualitas data mereka kurang
dari tujuan mereka. Disarankan agar kualitas data berhasil dikelola, hal-hal berikut ini
penting:
1) Mendirikan pemilik bisnis. Masalah ini terlalu penting untuk dikelola sendiri oleh
para ahli teknologi dan memerlukan manajemen di titik kontak pelanggan, yang
merupakan bagian dari tanggung jawab pemasaran. Semua staf yang terlibat dalam
pengelolaan data pelanggan harus dijelaskan tentang tanggung jawab mereka.
2) Optimalkan kualitas pada pengambilan. Pemeriksaan validasi dapat dilakukan di entri
data untuk memeriksa bahwa bidang seperti kode pos sudah lengkap dan akurat.
3) Terus meningkatkan kualitas. Rincian kontak pelanggan terus berubah. Perubahan
alamat email bahkan lebih sulit untuk dikelola daripada perubahan alamat fisik.
53

lOMoARcPSD|33257739
Akibatnya, semua titik kontak harus digunakan untuk membantu menjaga kualitas
data.
4) Bekerja menuju satu pandangan pelanggan. Banyak kesalahan terjadi karena data
yang berbeda disimpan dalam basis data yang berbeda sehingga menyatukan data
dalam satu basis data adalah tujuan bagi banyak organisasi.
5) Mengadopsi kebijakan kualitas data. Dari sampel dalam survei QAS (2002) 40% tidak
memiliki kebijakan kualitas data, tetapi ini penting untuk membantu mencapai empat
langkah di atas.
54

lOMoARcPSD|33257739
DAFTAR PUSTAKA
Cheffey, Dave. “Digital business and E-Commerce manajemen strategy, implementation and
practice”, 6th Edition, (2005).
iii

Makalah Digital Bisnis Bagian Customer Relationship Management

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Makalah Digital Bisnis Bagian Customer Relationship Management

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

lOMoARcPSD|33257739

Makalah Digital Bisnis Bagian Customer Relationship

Studocu is not sponsored or endorsed by any college or university

MAKALAH DIGITAL BISNIS

Dosen Pengampu: Ign. Agus Suryono, Drs. MM.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Yogyakarta, 4 November 2021

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ i

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

1.1 Latar Belakang

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

1.2 Rumusan Masalah

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

1. Manajemen Hubungan Pelanggan(CRM)

Ada berbagai teknik CRM bagi pengecer online

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

4. Reactivation,Pelanggan yang sudah lama tidak membeli, atau sudah kedaluwarsa,

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

3. Penyimpanan. Ini menggunakan tindakan yang serupa dengan yang dilakukan

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

4. Manajemen Akuisisi Pelanggan

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

 From one‑to‑many to one‑to‑some and one‑to‑one

 From one‑to‑many to many‑to‑many communications

 From „lean-­back‟ to „lean-­forward‟

 The medium changes the nature of standard marketing communications

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

rendah jika halaman web standar disampaikan, tetapi dapat ditingkatkan,

 Increase in communications intermediaries

 Integration remains important

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

5. Komunikasi Pemasaran Online

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

akan diindeks adalah kata kunci <Title>. Untuk memperbaikinya, gambar

5. Waspadalah terhadap klik palsu!

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

7. Media Sosial dan Strategi CRM social

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

pesan mereka untuk memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan secara

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

6_Klariza Sheva Fitriana_119

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

❖ Punya kebebasan dalam memilih dan mempromosikan produk sebagai konten.

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

10. Dasar-Dasar Periklanan Online

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

situs atau kembali ke situs, sehingga meningkatkan frekuensi atau jumlah

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

Supporting Article II:

Critical Review II:

Downloaded by Besse Reski (reskihajria@gmail.com)

 From „lean-back‟ to „lean-forward‟