MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

DOSEN : DR. A. REZKI AMELIA AP, SKM.,M.KES

GAP MODEL

z A. TENRI ARUNG
0046 10 15 2021
AKK 1

PROGRAM PASCSARJANA
MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
GAP 1z
Gap Persepsi Manajemen

 Terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen terhadap harapan konsumen

 Contoh: seorang direktur Rumah Sakit menganggap bahwa pelayanan yang

berlangsung di Rumah Sakit tersebut sudah sesuai dengan yang diharapkan
pasien. Namun pada kenyataannya belum.

 Solusi: direktur harus lebih mempelajari bagaimana harapan pasien akan

pelayanan di Rumah Sakitnya, baik melalui laporan staf terkait ataupun turun
langsung ke lapangan saat pelayanan berlangsung guna mempelajari
karakteristik pelayanan dan pasien
GAP 2z
Gap Persepsi Kualitas

 Terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan

konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan

 Contoh: seorang direktur Rumah Sakit sudah mengetahui apa yang menjadi
harapan pasien (kecepatan dan kemudahan pelayanan). Namun standar
pelayanan Rumah Sakit tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan.

 Solusi: direktur membuat standar pelayanan sesuai yang diharapkan pasien

dengan tetap memperhatikan kemampuan Rumah Sakit dan harus
dikomunikasikan dengan baik kepada staf dan nakes di Rumah Sakit
GAP 3z
Gap Penyelenggaraan Pelayanan

 Terjadi apabila pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas

pelayanan yang telah dirumuskan

 Contoh: seorang direktur Rumah Sakit sudah menetapkan standar pelayanan di

Rumah Sakit tersebut (IGD, Rajal, Ranap, Lab, Apotek, dll) yang sesuai dengan
harapan pasien. Namun saat pelayanan berlangsung Nakes yang bertugas pada
instalasi tersebut tidak menjalankan pelayanan sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.

 Solusi: dilakukan evaluasi dan komunikasi lebih lanjut dengan nakes pada
instalasi masing-masing untuk mengetahui penyebab tidak dijalankannya standar
pelayanan. Jika diperlukan dilakukan pelatihan khusus pada nakes tersebut.
GAP 4z
Gap Komunikasi Pasar

 Terjadi apabila terjadi perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan

komunikasi eksternal terhadap konsumen

 Contoh: saat memasuki Rumah Sakit didapati tulisan-tulisan yang

memperlihatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit yang sangat baik (kecepatan
dan kemudahan pelayanan). Namun pada kenyataannya pasien masih banyak
yang mengalamikesulitan dan lama dalam pelayanan

 Solusi: memaksimalkan kesesuain antara tulisan-tulisan yang ditampilkan dan

terjadi pada kenyataan.
GAP 5z
Gap Kualitas Pelayanan

 Terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan
pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen. Terjadi
akibat dari akumulasi empat macam gap sebelumnya

 Contoh: pasien lansia berharap mendapat pelayanan yang cepat melalui jalur
prioritas. Namunpada kenyataannya tetap harus mengantri lamauntuk bisa
mendapat pelayanan di Rumah Sakit

 Solusi: memperbaiki semua Gapyang terjadi sebelumnya (Gap 1-4)

z

JAZAKUMULLAHU KHOIR