MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN

DOSEN : DR. A. REZKI AMELIA AP, SKM.,M.KES

GAP MODEL
St. Nurchaliza D. Pratiwi
0008.10.15.2021
 Kesenjangan Antara Harapan
Gap 1 Pelanggan Dan Persepsi
Manajemen

Contoh : Rumah sakit akan memiliki ruangan yang sesuai dengan berbagai
strata masyarakat. Sebuah rumah sakit dibangun dengan lebih banyak jumlah
kamar dalam kategori pribadi/suite dan lebih sedikit jumlah kamar dalam
kategori umum/semi pribadi.
Solusi : Lebih baik tim manajemen rumah sakit melakukan survey
sebelum membangun ruangan baru sesuai yang diinginkan
pasar/masyarakat/pasien.
 Kesenjangan Antara Persepsi
Manajemen Atas Harapan
GAP 2 Pelanggan Dan Spesifikasi
Kualitas Pelayanan.

Contoh : Manajemen RS menginstruksikan untuk memberikan

penanganan secara maksimal tanpa menjelaskan bagaimana melakukan
penanganan secara maksimal.
Solusi : Menjelaskan dan memberikan protokol yang dapat diikuti oleh
nakes untuk memberikan penanganan maksimal.
 Kesenjangan Antara Spesifikasi
Kualitas Pelayanan Dan
Gap 3 Pemberian Pelayanan Kepada
Pelanggan

Contoh : Dalam ruang pengambilan sampel, identifikasi pasien yang

tepat, penggunaan vacutainer sekali pakai, penggunaan sarung tangan
sekali pakai untuk setiap pasien, tidak diterapkan dengan baik
Solusi : Memantau dengan baik bahwa spesifikasi pelayanan tersebut
yang telah dibuat dilaksanakan dengan baik serta harus dikomunikasikan
kepada staf dan nakes di Rumah Sakit
 Kesenjangan Antara Pemberian
Gap 4 Pelayanan Kepada Pelanggan
Dan Komunikasi Eksternal

Contoh : rumah sakit yang menuliskan respon time 10 menit untuk ke

poliklinik. sementara realitanya pasien perlu menunggu lebih dari 10
menit.

Solusi : Memaksimalkan pelayanan pasien sesuai dengan apa yang

dijanjikan.
 Kesenjangan Antara Harapan
Gap 5 Pelanggan Dan Kenyataan
Pelayanan Yang Diterima

Contoh : Dokter tetap datang mengunjungi pasien setelah diberikan

tindakan oleh tenaga medis lainnya, tetapi pasien mengira ada prosedur
yang salah yang telah dilakukan

Solusi : merutinkan dokter untuk mengunjungi pasien agar tidak terjadi

salah persepsi
Terima Kasih