KOMUNIKASI DALAM

PELAYANAN
KESEHATAN

NS. MUHAMMAD CHAIDAR.,S.KEP.,M.KEP

 PENGERTIAN KOMUNIKASI
• Komunikasi merupakan proses kompleks yg melibatkan perilaku dan
memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia
sekitarnya.
• Menurut Potter dan Perry (1993), komunikasi terjadi pada tiga tingkatan
yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik.
• Komunikasi interpersonal adalah interaksi yg terjadi antara sedikitnya dua
orang atau dalam kelompok kecil, terutama dalam keperawatan.
• Komunikasi interpersonal yg sehat memungkinkan penyelesaian masalah,
berbagai ide, pengambilan keputusan, dan pertumbuhan personal.
 PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI (CARL
ROGERS)

a. Perawat harus mengenal dirinya sendiri

b. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, percaya,
menghargai
c. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien
d. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik maupun
mental
e. Perawat harus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman bagi pasien
f. Kejujuran dan terbuka
g. Mampu sebagai role model
h. Altruisme
i. Bertanggung jawab
 KOMUNIKASI MENJADI
PENTING KARENA :
1. Sarana terbina hubungan yang baik antara pasien &nakes
2. Melihat perubahan perilaku yang terjadi pada individu atau pasien
3. Kunci keberhasilan tindakan kesehatan yang telah dilakukan
4. Tolak ukur kepuasan pasien
5. Tolak ukur komplain tindakan dan rehabilitasi
 PRINSIP KOMUNIKASI YANG
PENTING

1. Komunikasi bukanlah benda, ia sebuah proses

2. Komunikasi bersifat kompleks
3. Komunikasi tidak dapat digantikan
4. Komunikasi melibatkan keterlibatan yang total dari kepribadian kita
 PENYEBAB KOMUNIKASI YANG BURUK

• Ellis (2000) menyatakan jika hubungan terputus atau menjadi sumber stres,
pada umumnya yang ditunjuk sebagai penyebabnya adalah komunikasi
yang buruk.
• Hal ini terjadi beberapa sebab diantaranya adalah:
1) Lemahnya pemahaman mengenai penggunaan diri secara terapeutik saat
melakukan intraksi dengan klien.
2) Kurangnya kesadaran diri para perawat dalam menjalankan komunikasi
dua arah secara terapeutik.
3) Lemahnya penerapan sistem evaluasi tindakan (kinerja) individual yang
berdampak terhadap lemahnya pengembangan kemampuan diri sendiri.
 PENTINGNYA KOMUNIKASI DALAM
PELAYANAN KESEHATAN
• Manusia makhluk sosial tentunya selalu memerlukan orang lain dalam menjalankan dan
mengembangkan kehidupannya.
• Hubungan dengan orang lain akan terjalin bila setiap individu melakukan komunikasi
diantara sesamanya.
• Kepuasan dan kenyamanan serta rasa aman yang dicapai oleh individu dalam
berhubungan sosial dengan orang lain merupakan hasil dari suatu komunikasi.
• Komunikasi dalam hal ini menjadi unsur terpenting dalam mewujudkan integritas diri
setiap manusia sebagai bagian dari sistem sosial.
• Komunikasi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari memberikan dampak yang sangat
penting dalam kehidupan, baik secara individual maupun kelompok.
• Komunikasi yang terputus akan memberikan dampak pada buruknya hubungan antar
individu atau kelompok.
• Tatanan klinik seperti RS dinyatakan sebagai salah satu sistem dari kelompok sosial
mempunyai kepentingan yang tinggi pada unsur komunikasi.
 KONSUMEN INTERNAL & EKSTERNAL

• Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di

RS, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal.
• Hubungan yang terjalin antar tim multidisplin termasuk keperawatan, unsur
penunjang lainnya, unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran
dari sisi konsumen internal.
• Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa
pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun
masyarakat yang ada di RS sakit.
• Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu RS, diprediksi
penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar individu yang terlibat
dalam sistem tersebut.
 KOMUNIKASI INTERPERSONAL
• Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang terjadi antara dua
individu atau lebih dan pesan berisi verbal maupun non verbal.
• Komunikasi ini sering digunakan dalam kegiatan sehari-hari dan penting
untuk kehidupan sosial, dengan tujuan:
a. Dapat untuk bertukar pikiran
b. Dapat membantu menyelesaikan masalah
c. Dapat membantu membuat keputusan
d. Dapat melakukan tindakan yang sesuai dengan kehidupannya
 HAMBATAN PSIKOLOGIS DALAM PROSES KOMUNIKASI:

a. Adanya perbedaan persepsi

b. Terlalu cepat menyimpulkan
c. Kurangnya pengetahuan
d. Kurangnya minat
e. Sulit mengekspresikan diri
f. Adanya emosi
g. Adanya tipe kepribadian tertentu
 BAHASA NON VERBAL DIKATAGORIKAN,
DIAMATI MENJADI 4 (EMPAT)

1. Penampilan fisik, lebih pada ke arah pandangan seseorang terhadap orang

lain. penampilan seseorang meliputi karakteristik fisik dan cara berpakaian.
Pakaian dan perhiasan atau dandanan merupakan sumber informasi tentang
seseorang.
2. Jarak, prinsipnya setiap orang punya jarak untuk berkomunikasi tergantung
pada kenyamanan dan kedekatan hubungannya. Jarak merupakan isyarat
yang umum digunakan saat melakukan hubungan antara dua orang
3. Gerakan tubuh, adalah gerakan tangan, gerakan kaki, gerakan kepala,
ekspresi wajah (misalnya tersenyum), kontak mata dan postur tubuh.
4. Sentuhan merupakan kecepatan dari individu dan tindakan. Kemungkinan
pesan yang disampaikan dalam bentuk nonverbal (Smith et al, 1997).
 KOMUNIKASI NON VERBAL
• Bila diamati dalam kehidupan sehari-hari kadang-kadang kita menggunakan
bahasa tubuh dalam melakukan komunikasi.
• Mungkin penggunaan bahasa tubuh dalam berkomunikasi bisa dengan
disengaja ataupun tidak disengaja.
• Hal ini akan berpengaruh pada pesan yg disampaikan sehingga pesan
dengan menggunakan bahasa tubuh tersebut dapat diterima kadangkala
juga tidak.
• Tetapi pada dasarnya komunikasi menggunakan bahasa tubuh lebih mudah
diterima dan dicerna oleh penerima pesan dibandingkan dengan
komunikasi verbal.
 LANJUTAN

• Jika melihat pada hasil penelitian maka komunikasi dengan menggunakan

bahasa tubuh atau yg dikenal dengan komunikasi non verbal sangat
berperan penting dalam penerimaan pesan yang disampaikan.
• Komunikasi non verbal juga secara tidak sengaja dapat menimbulkan
motivasi dan indikasinya lebih akurat dari kata yang disampaikan seseorang
dengan hal yang diucapkan.
• Yang dimaksud komunikasi non verbal adalah isyarat, tekanan suara,
pergerakan tubuh, ekspresi wajah, dan penampilan fisik.
 PEMAHAMAN KOLABORASI
• Pemahaman mengenai prinsip kolaborasi dapat menjadi kurang
berdasar jika hanya dipandang dari hasilnya saja.
• Pembahasan bagaimana proses kolaborasi itu terjadi justru
menjadi point penting yang harus disikapi.
• Bagaimana masing-masing profesi memandang arti kolaborasi
harus dipahami oleh kedua belah pihak sehingga dapat
diperoleh persepsi yang sama.
• Seorang dokter saat menghadapi pasien pada umumnya
berfikir, “ Apa diagnosa pasien ini dan perawatan apa yg
dibutuhkannya “ pola pemikiran seperti ini sudah terbentuk
sejak awal proses pendidikannya.
 TREND DAN ISSU KOMUNIKASI DALAM
PELAYANAN KESEHATAN

• Hubungan perawat dengan adalah satu bentuk hubungan interaksi yang

telah cukup lama dikenal ketika memberikan bantuan kepada pasien.
• Perspektif yang berbeda dalam memendang pasien, dalam prakteknya
menyebabkan munculnya hambatan teknik dalam melakukan proses
kolaborasi.
• Kendala psikologi keilmuan dan individual, factor sosial, serta budaya
menempatkan kedua profesi ini memunculkan kebutuhan akan upaya
kolaborsi yang dapat menjadikan keduanya lebih solid dengan semangat
kepentingan pasien.
• Berbagai penelitian menunjukkan bahwa banyak aspek positif yang dapat
timbul jika hubungan kolaborasi dokter dengan perawat berlangsung baik.
   ANGGOTA TIM INTERDISIPLIN
• Tim pelayanan kesehatan interdisiplin merupakan sekelompok profesional yang mempunyai
aturan yang jelas, tujuan umum dan berbeda keahlian.
• Tim akan berfungsi baik jika terjadi adanya konstribusi dari anggota tim dalam memberikan
pelayanan kesehatan terbaik.
• Anggota tim kesehatan meliputi: pasien, perawat, dokter, fisioterapi, pekerja sosial, ahli gizi,
manager, dan apoteker.
• Oleh karena itu tim kolaborasi hendaknya memiliki komunikasi yang efektif, bertanggung
jawab dan saling menghargai antar sesama anggota tim.
• Perawat sebagai anggota membawa perspektif yang unik dalam interdisiplin tim.
• Perawat menfasilitasi dan membantu pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dari
praktek profesi kesehatan lain.
• Perawat berperan sebagai penghubung penting antara pasien dan pemberi pelayanan
kesehatan.
 ELEMEN KUNCI KOLABORASI DALAM KERJA
SAMA TEAM MULTIDISIPLINER DAPAT
DIGUNAKAN UNTUK MENCAPAI TUJUAN
KOLABORASI TEAM:

1.  Memberikan pelayanan kesehatan yg berkualitas dengan

menggabungkan keahlian unik professional
2. Produktifitas maksimal serta efektifitas dan efesiensi sumber daya
3. Meningkatnya profesionalisme dan kepuasan kerja, dan loyalitas
4. Meningkatnya kohensifitas antar professional
5. Kejelasan peran dalam berinteraksi antar profesional
6. Menumbuhkan komunikasi, kolegalitas, dan menghargai dan
memahami orang lain.
 HUBUNGAN PERAWAT DAN KLIEN/HELPING
RELATIONSHIP

• Salah satu karakteristik dasar dari komunikasi yaitu ketika

seseorang melakukan komunikasi terhadap orang lain maka akan
tercipta suatu hubungan diantara keduanya, selain itu komunikasi
bersifat resiprokal dan berkelanjutan.
• Hal inilah yang pada akhirnya membentuk suatu hubungan ‘helping
relationship’. hubungan yang terjadi diantara dua (atau lebih)
individu maupun kelompok yang saling memberikan, menerima
bantuan / dukungan untuk memenuhi kebutuhan dasarnya
sepanjang kehidupan.
• Pada konteks keperawatan hubungan yang dimaksud hubungan
antara perawat- klien.
• Ketika hubungan antara perawat, klien terjadi, perawat sebagai
penolong (helper) membantu klien sebagai orang yang membutuhkan
pertolongan, untuk mencapai tujuan yaitu terpenuhinya kebutuhan
dasar manusia klien.
MENURUT ROGER DALAM STUART G.W (1998), KARAKTERISTIK
SEORANG HELPER (PERAWAT) YANG DAPAT MEMFASILITASI
TUMBUHNYA HUBUNGAN YANG TERAPEUTIK, :

1. Kejujuran
2. Tidak membingungkan dan cukup ekspresif
3. Bersikap positif
4. Empati bukan simpati
5. Mampu melihat permasalahan dari kacamata klien
6. Menerima klien apa adanya
7. Sensitif terhadap perasaan klien
8. Tidak mudah terpengaruh masa lalu klien ataupun
diri perawat sendiri
.TAHAPAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK
STUART G.W, 1998

1. Tahap Persiapan/Pra-interaksi
• Menggali perasaan, menilik dirinya dengan cara mengidentifikasi kelebihan,
kekurangannya.
• Mencari informasi tentang klien sebagai lawan bicaranya.
• Merancang strategi untuk pertemuan pertama dengan klien.
• Tahapan ini dilakukan dengan tujuan mengurangi rasa cemas atau kecemasan yang
mungkin dirasakan perawat sebelum melakukan komunikasi terapeutik dengan klien.
• Kecemasan yg dialami seseorang dapat sangat mempengaruhi interaksinya dengan orang
lain
• Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan dalam menginterpretasikan apa yang diucapkan
oleh lawan bicara.
• Perawat merasa cemas, dia tidak akan mampu mendengarkan apa yg dikatakan klien
dengan baik sehingga tidak mampu melakukan active listening (mendengarkan dengan aktif
dan penuh perhatian).
 2. TAHAP PERKENALAN/ORIENTASI
• Tahap perkenalan dilaksanakan setiap kali pertemuan dengan klien dilakukan.

• Tujuan tahap ini adalah memvalidasi keakuratan data, rencana yang telah dibuat
sesuai dengan keadaan klien saat ini, serta mengevaluasi hasil tindakan yang telah
lalu.

• Tugas perawat dalam tahapan ini adalah:

a. Membina rasa saling percaya, menunjukkan penerimaan,komunikasi terbuka.
b. Merumuskan kontrak (waktu, tempat pertemuan, topik pembicaraan) bersama-
sama dengan klien, menjelaskan atau mengklarifikasi kembali kontrak yang telah
disepakati bersama.
c. Menggali pikiran, perasaan, mengidentifikasi masalah klien yang umumnya
dilakukan dengan menggunakan teknik komunikasi pertanyaan terbuka.
d. Merumuskan tujuan interaksi dengan klien.
e. Sangat penting bagi perawat untuk melaksanakan tahapan ini dengan baik karena
tahapan ini merupakan dasar bagi hubungan terapeutik antara perawat dan klien.
3. TAHAP KERJA
• Tahap kerja merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik
• Tahap yang terpanjang dalam komunikasi terapeutik karena didalamnya perawat
dituntut membantu, mendukung klien menyampaikan perasaan, pikirannya,
menganalisa respons ataupun pesan komunikasi verbal dan non verbal yang
disampaikan oleh klien.
• Perawat mendengarkan secara aktif, dengan penuh perhatian sehingga mampu
membantu klien untuk mendefinisikan masalah yang sedang dihadapi oleh klien,
mencari penyelesaian masalah dan mengevaluasinya.
• Akhir tahap ini, perawat diharapkan mampu menyimpulkan percakapannya dengan
klien.
• Teknik menyimpulkan ini merupakan usaha untuk memadukan, menegaskan hal-hal
penting dalam percakapan, membantu perawat, klien memiliki pikiran, ide yang
sama
• Penarikan kesimpulan oleh perawat maka klien dapat merasakan keseluruhan pesan
atau perasaan yang telah disampaikannya diterima dengan baik, benar-benar
dipahami perawat.
 4. TAHAP TERMINASI
• Terminasi merupakan akhir pertemuan perawat dan klien. dibagi dua yaitu terminasi sementara,
terminasi akhir
• Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan perawat dan klien, setelah hal ini dilakukan
perawat dan klien masih akan bertemu kembali pada waktu yang berbeda sesuai dengan kontrak waktu
yang telah disepakati bersama.
• Terminasi akhir dilakukan oleh perawat setelah menyelesaikan seluruh proses keperawatan.
• Tugas perawat dalam tahap ini adalah:
a. Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yg telah dilaksanakan (evaluasi objektif). Brammer dan
McDonald (1996) menyatakan meminta klien untuk menyimpulkan tentang apa yang telah
didiskusikan merupakan sesuatu yang sangat berguna pada tahap ini.
b. Melakukan evaluasi subjektif dengan cara menanyakan perasaan klien setelah berinteraksi dengan
perawat.
c. Menyepakati tindak lanjut interaksi yang telah dilakukan.
d. Tindak lanjut yg disepakati harus relevan dengan interaksi yang baru saja dilakukan atau dengan
interaksi yang akan dilakukan selanjutnya.
e. Tindak lanjut dievaluasi dalam tahap orientasi pada pertemuan berikutnya.
 H. SIKAP DALAM MELAKUKAN KOMUNIKASI
TERAPEUTIK
• Berikut tindakan/sikap yang dilakukan ketika menunjukkan kehadiran secara
fisik :
1. Berhadapan dengan lawan bicara : Dengan posisi ini perawat menyatakan
kesiapannya (“saya siap untuk anda”).
2. Sikap tubuh terbuka; kaki dan tangan terbuka (tidak bersilangan) Sikap
tubuh yang terbuka menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk
mendukung terciptanya komunikasi.
3. Menunduk/memposisikan tubuh kearah/lebih dekat dengan lawan bicara,
Hal ini menunjukkan perawat bersiap untuk merespon dalam komunikasi
(berbicara-mendengar).
4. Pertahankan kontak mata, sejajar, dan natural, Dengan posisi mata sejajar
perawat menunjukkan kesediaannya untuk mempertahankan komunikasi.
5. Bersikap tenang, Akan lebih terlihat bila tidak terburu-buru saat berbicara
dan menggunakan gerakan/bahasa tubuh yg natural.
TEKNIK KOMUNIKASI STUART DAN SUNDEEN TAHUN 1995,

1. Mendengar aktif;  Konsentrasi aktif, persepsi terhadap pesan

orang lain yang menggunakan semua indra,
2. Mendengar pasif; Mendengar pasif adalah kegiatan mendengar
dengan kegiatan non verbal untuk klien. Misalnya dg kontak
mata, menganggukkan kepala, juga keikutsertaan secara verbal
3. Penerimaan: mendukung, menerima informasi dengan tingkah
laku yg menunjukkan ketertarikan, tidak menilai. Penerimaan
bukan berarti persetujuan. Menunjukkan penerimaan berarti
kesediaan mendengar tanpa menunjukkan keraguan atau
ketidaksetujuan.
LANJUTAN

4. Klarifikasi; Klarifikasi sama dengan validasi yaitu menanyakan

kepada klien apa yang tidak dimengerti perawat terhadap situasi
yang ada. Klarifikasi dilakukan apabila pesan yg disampaikan oleh
klien belum jelas bagi perawat, perawat mencoba memahami situasi
yang digambarkan oleh klien.
5. Fokusing; adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk
membatasi area diskusi sehingga percakapan menjadi lebih spesifik
dan dimengerti
6. Observasi : Observasi merupakan kegiatan mengamati klien/orang
lain. Observasi dilakukan apabila terdapat konflik antara verbal dan
non verbal klien dan saat tingkah laku verbal dan non verbal nyata
dan tidak biasa ada pada klien, Observasi dilakukan sedemikian rupa
sehingga klien tidak menjadi malu atau marah.
7. Menawarkan informasi; Menyediakan tambahan informasi
dengan tujuan untuk mendapatkan respon lebih lanjut. Beberapa
keuntungan dari menawarkan informasi akan memfasilitasi
komunikasi, mendorong pendidikan kesehatan., memfasilitasi klien
untuk mengambil keputusan, Penahanan informasi pada saat klien
membutuhkan akan mengakibatkan klien tidak percaya. Hal yang
tidak boleh dilakukan adalah menasehati klien pada saat memberikan
informasi.
8. MENAWARKAN INFORMASI;

• Menyediakan tambahan informasi dengan tujuan untuk

mendapatkan respon lebih lanjut. Beberapa keuntungan
dari menawarkan informasi akan memfasilitasi
komunikasi, mendorong pendidikan kesehatan,
memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan.
LANJUTAN

9. Diam (memelihara ketenangan); Dilakukan dengan tujuan

mengorganisir pemikiran, memproses informasi, menunjukkan
bahwa perawat bersedia untuk menunggu respon. Kediaman
ini akan bermanfaat pada saat klien mengalami kesulitan
untuk membagi persepsinya dengan perawat.
LANJUTAN

10. Assertive: Assertive adalah kemampuan dg secara

meyakinkan, nyaman mengekspresikan pikiran, perasaan diri
dengan tetap menghargai hak orang lain,
11. Menyimpulkan; Membawa poin-poin penting dari diskusi
untuk meningkatkan pemahaman. Memberi kesempatan
mengklarifikasi komunikasi agar sama dengan ide dalam
pikiran,
12. Giving recognition (memberikan pengakuan/
penghargaan); Memberi penghargan merupakan tehnik untuk
memberikan pengakkuan dan menandakan kesadaran,
LANJUTAN

13. Offering Sel (menawarakan diri); Menawarkan diri adalah

menyediakan diri anda tanpa respon bersyarat atau respon yg diharapkan,
14. Offering general leads (memberikan petunjuk umum); Mendukung
klien untuk meneruskan,
15. Giving broad opening (memberikan pertanyaan terbuka):
Mendorong klien untuk menyeleksi topik yg akan dibicarakan. Kegiatan ini
bernilai terapeuitik apabila klien menunjukkan penerimaan, nilai dari
inisiatif klien , menjadi non terapeutik apabila perawatan mendominasi
interaksi, menolak respon klien,
 PENUTUP

• Komunikasi terapeutik merupakan tanggung jawab

moral seorang perawat.
• Komunikasi terapeutik bukanlah hanya salah satu upaya
yang dilakukan oleh perawat untuk mendukung proses
keperawatan yang diberikan kepada klien.
• Untuk dapat melakukannya dg baik dan efektif diperlukan
latihan dan pengasahan keterampilan berkomunikasi sehingga
efek terapeutik yg menjadi tujuan dalam komunikasi terapeutik
dapat tercapai.
• Ketika seorang perawat berusaha untuk mengaplikasikan
pengetahuan yang ia miliki untuk melakukan komunikasi
terapeutik, ia pada akhirnya akan menyadari bahwa komunikasi
terapeutik yang ia lakukan tidak hanya memberikan khasiat
terapeutik bagi pasiennya tetapi juga bagi dirinya sendiri.