Konsep Mutu

& Kepuasan
Pelanggan
Adhi Maryadhi PS
www.pacer.co.id
Apa itu Mutu ?
•Mutu adalah attribut yang melekat pada
produk (barang/jasa) yang dapat
memuaskan penggunanya dan bersifat
dinamis. (Adhi, 2017)
•Mutu merupakan suatu keadaan dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa,
proses, dan sumber daya (resources) yang
memenuhi atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan (Goetsch and
Davis, 1994)
SIFAT MUTU
• MUTU BERSIFAT RELATIF
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH (DINAMIS)
• MUTU MERUPAKAN KONSEP
SIKAP DAN PENILAIAN
• MUTU SANGAT DITENTUKAN
OLEH PERSEPSI DAN
INTEPRETASI
Siapa itu Pelanggan ?

• Orang yang paling penting

• Tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung
pada customer
• Customer bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah
yang jadi tujuan kita bekerja
• Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi
merupakan bagian dari usaha kita
• Merekalah yang menggaji kita sebenarnya
Pelanggan sangat Penting,
Mengapa ?

• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian

• Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain
• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi
• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin, 95%
pelanggan akan datang lagi
• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan yang
ada, daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%