Pernyataan Keaslian (Statement of Authorship) Karya

Ilmiah
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa
makalah/tugas terlampir adalah murni hasil pegawaian saya
sendiri. Tidak ada pegawaian orang lain yang saya gunakan
tanpa menyebutkan sumbernya.
Materi ini tidak/belum pernah disajikan/digunakan sebagai bahan
untuk makalah/tugas pada mata ajaran lain kecuali saya
menyatakan dengan jelas bahwa saya pernah menggunakannya.
Saya memahami bahwa tugas yang saya kumpulkan ini dapat
diperbanyak dan atau dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi
adanya plagiarisme.
Mata Kuliah
: Perilaku Organisasi
Dosen
:
Judul Makalah
: Peran Komunikasi Internal dalam
Efektivitas Kinerja
Organisasi pada UKM Roti Bakar Eddy
Nama Mahasiwa
NPM
Tandatangan

: Muhammad Firman
: 1206254832
:

Nama Mahasiwa
NPM
Tandatangan

: Bunga Citra Yohebed Manurung

:
:

Nama Mahasiwa
NPM
Tandatangan

: Roria Anggrina
:
:

BAB I
PENDAHULUAN
Roti bakar Eddy adalah UKM yang bergerak di bidang Kuliner .Berdiri
sejak tahun 1971. Dibelakang Universitas Al-Azhar Indonesia, Blok M, Jakarta
Selatan oleh bapak Eddy Supardi. Bapak Eddy memutuskan untuk berjualan
roti bakar karena di seputar komplek Universitas Al-Azhar Indonesia belum
ada yang menjual roti bakar.Alasan beliau berjualan roti bakar awalnya
adalah hanya untuk mengumpulkan uang untuk makan sehari-hari. Namun
karena didukung oleh lingkungan yang ramai dan usaha keras dari beliau,
akhirnya usaha Roti Bakar Eddy semakin hari semakin maju. Roti Bakar Eddy
kini sudah memiliki sembilan cabang yang tersebar di beberapa tempat yaitu
di Tanah Abang, Pondok Pucung, Ciledug, Blok M, H.Nawi, Pondok Gede,
Lenteng Agung, Margonda dan Cibubur. Saat ini, usaha Roti Bakar Eddy telah
dikelola oleh anak-anak dari bapak Eddy sendiri. Roti Bakar Eddy yang
berada di daerah Blok M telah dikelola oleh anak ke-4 dari bapak Eddy yang
bernama Ariyadi. Usaha roti Bakar Eddy yang dikelola oleh manajemen
Ariyadi memiliki konsep kaki lima karena ingin menjaga tradisi dan konsep
awal yang dijalani oleh ayahnya. Sedangkan untuk cabang-cabang yang
dikelola oleh ibu Risdiyanti (anak ke-2 daribapak Eddy) memiliki konsep yang
berbeda yaitu konsep semi resto. Ibu Risdiyanti memilih konsep tersebut
karena ia ingin agar pelanggan-pelanggan yang datang mendapatkan
suasana yang nyaman, tenang dengan harga yang murah.
Roti Bakar Eddy cabang Margonda yang berada di depok baru berdiri
sejak tahun 2013. Roti Bakar Eddy yang berada di depok merupakan cabang
kelima dari sembilan cabang. Cabang Margonda ini berada di bawah
naungan manajemen anak ke-2 bapak Eddy yaitu ibu Risdiyanti. Maka dari
itu,bila dilihat dari tempatnya memang seperti semi resto. Roti Bakar Eddy
cabang Margonda merupakan tempat yang memiliki pegawai paling banyak
yaitu 40 orang. Hari yang paling ramai akan pengunjung adalah saat hari

sabtu dan minggu. Shift yang diberlakukan di Roti Bakar Eddy cabang
Margonda dibagi menjadi tiga yaitu morning, middle, dan closing. Jumlah
pegawai yang diletakkan untuk shift sore adalah paling banyak dibandingkan
dengan shift lainnya karena sore hari, pengunjung yang datang lebih banyak
dibandingkan dengan pagi dan siang hari
Awalnya Roti Bakar Eddy hanya menjual roti bakar saja, namun seiring
dengan berjalannya waktu dan didukung oleh hasil inovasi dari
pengelolanya,akhirnya ada penambahan menu seperti nasi goreng,nasi
uduk,mie ayam, bihun,aneka jus, bakso dan lain-lain.Sedangkan untuk roti
bakarnya sendiri ada roti bakar standar (satu rasa), roti bakar medium (dua
rasa), roti bakar corned keju (keju+coklat+kacang+susu), roti bakar SE
(telur+kornet), roti bakar 2 kg (keju+kornet+telur), roti bakar Burju (tabor
keju) dan pisang bakar. Salah satu menu roti bakar favorit yang sering
dipesan oleh pengunjung adalah roti bakar keju dan roti bakar 2 kg.
Di tengah maraknya usaha roti bakar yang kini tersebar dimana-mana,
Roti Bakar Eddy tetap tidak kehilangan pelanggannya karena Roti Bakar Eddy
memiliki kelebihan atau ciri khas yang terletak pada ukuran roti yang
berbeda dari roti biasa, ukuran dari Roti Bakar Eddy cukup besar. Hal yang
membuat pelanggan menyukai Roti Bakar Eddy adalah karena rasa gurih
dari keju dengan tekstur rotinya yang lembut dan saat dihidangkan, kejunya
seperti meleleh dalam mulut memberikan sensasi tersendiri bagi pelanggan.
Roti Bakar Eddy tidak memesan roti dari tempat atau pabrik lain melainkan
memproduksi roti sendiri. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas produk.
Roti yang dibuat oleh Roti Bakar Eddy tidak menggunakan bahan pengawet
sehingga bila sudah tiga hari, roti akan mengeras. Kebersihan juga
merupakan kunci dari pihak manajemen untuk menjaga kualitas roti.
Logo dari Roti Bakar Eddy adalah tulisan huruf RB disertai bendera
yang bertuliskan Blok M yang terdapat di tengah-tengahhuruf R dan B. Selain
itu terdapat pula foto dari bapak Eddy di sebelah tulisan tersebut. Logo ini
sendiri dibuat agar para pelanggan dapat dengan mudah mengenali Roti

Bakar Eddy dan logo ini belum pernah mengalami perubahan sampai saat
ini.
Gaya manajemen yang digunakan oleh pemilik terhadap pegawai
adalah manajemen kekeluargaan sehingga tidak ada batasan, tetapi tetap
menjaga sopan santun dan saling menghargai satu sama lain. Roti Bakar
Eddy tidak menerima kerjasama dalam bentuk franchise karena faktor
kesiapan dan tanggungjawab. Hal-hal yang diprioritaskan oleh Roti Bakar
Eddy adalah peningkatan pelayanan, menjaga kualitas yang baik,
menyediakan kenyamanan serta lokasi yang mudah diakses bagi pelanggan.
Untuk menyelidiki proses manajemen inilah maka kami akan membahas
komunkasi Internal yang terjadi di dalam UKM Roti Bakar Eddy yang akan
kami paparkan lebih dalam di bab selanjutnya

BAB II
TINJAUAN LITERATUR
a.
Pengertian Komunikasi
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, komunikasi adalah pengiriman dan
penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan
yang dimaksud dapat dipahami. Menurut para ahli yaitu Theodore M.
Newcomb, komunikasi adalah setiap bentuk komunikasi dipandang sebagai
suatu transmisi informasi, yang terdiri dari rangsangan yang diskriminatif,
dari sumber untuk penerima sedangkan menurut Rogers & O. Lawrence
Kincaid Komunikasi merupakan suatu interaksi dimana terdapat dua orang
atau lebih yang sedang membangun atau melakukan pertukaran informasi
dengan satu sama lain yang pada akhirnya akan tiba dimana mereka saling
memahami dan mengerti
b.
Pengertian Organisasi
Menurut Evert M. Rogers dan Rekha Agarwala Rogers dalam bukunya
Communications in Organization, Organisasi adalah suatu sistem yang
mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama,
melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian tugas, sedangkan Robert
Bonnington dan Berverd E. Needles, Jr. dalam bukunya Modern Business:A
Systems Approach Organisasi adalah sarana dimana manajemen

mengkoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola

struktur formal dari tugas-tugas dan wewenang
c.
Komunikasi Internal
Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam ruang
lingkup atau lingkungan organisasi atau perusahaan yang terjadi diantara
anggota organisasi atau perusahaan tersebut saja. Dua dimensi komunikasi
internal yaitu :
1.
KomunikasiVertikal
Komunikasi vertikal dibagi lagi menjadi komunikasi kearah bawah, ke arah
atas dan lateral.
Komunikasi kearah bawah
Komunikasi kearah bawah yaitu komunikasi yang mengalir dari satu tingkat
dari sebuah kelompok atau organisasi menuju ke level yang lebih rendah.
Komunikasi ini dilakukan para pemimpin kelompok untuk menugaskan
tujuan, memberikan instruksi pegawaian, menjelaskan kebijakan dan
prosedur, menunjukkan permasalahan yang memerlukan perhatian, dan
menawarkan umpan balik. Menurut Katz dan Kahn dalam buku yang berjudul
Komunikasi Bisnis(Purwanto, 2006: 41), komunikasi ke bawah memiliki lima
tujuan pokok, yaitu:
1. Memberikan pengarahan atau instruksi kerja tertentu
2. Memberikan informasi mengapa suatu pegawaian harus dilaksanakan
3. Memberikan informasi tentang prosedur dan praktik organisasional
4. Memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada pegawai
5. Menyajikan informasi mengenai aspek ideologi dalam membantu
organisasi menanamkan pengertian tentang tujuan yang ingin dicapai
.
Komunikasi ke arah atas
Komunikasi ke arah atas menuju kepada level yang lebih tinggi di dalam
kelompok atau organisasi. Komunikasi ini digunakan untuk memberikan
umpan balik ke para petinggi, menginformasikan mereka mengenai
perkembangan dari tujuan, dan penyampaian permasalahan saat ini.
2.

Komunikasi Horizontal

Komunikasi Lateral

Komunikasi lateral yaitu komunikasi yang terjadi di antara para anggota dari
kelompok kerja yang sama, para anggota dari kelompok kerja pada level
yang sama, para manajerpada level yang sama, atau beberapa pegawai
yang setara.
d.

Mode Komunikasi

1.
Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal adalah suatu bentuk komunikasi yang disampaikan oleh
komunikator kepada komunikan dengan menggunakan cara tertulis atau
dengan cara lisan.
Komunikasi Lisan
Komunikasi lisan dapat dilakukan dengan cara bertatap muka secara
langsung atau melalui sebuah alat misalnya berupa telepon, ataupun
menggunakan video conferencing.
Komunikasi melalui tulisan
Komunikasi secara tulisan meliputi surat, email, pesan singkat, dan banyak
metode lainnya yang menyampaikan tulisan dengan kata-kata atau symbol
2.
Komunikasi Non Verbal
Komunikasi non verbal adalah kebalikan dari komunikasi verbal yaitu suatu
proses dari komunikasi yang dimana penyampaian informasi atau pesannya
tidak memakai kata-kata komunikasi ini sering disebut juga dengan bahasa
isyarat. Bentuk dari komunikasi nonverbal ini memakai gerakan seperti
misalnya: bahasa tubuh, ekspresi wajah, dengan kontak mata dan lain
sebagainya. Berikut ini contoh komunikasi non verbal:
- Menggunakan bahasa tubuh, misalnya seperti dengan
bersalaman,sentuhan, menanguk-anggukkan kepala dan lain sebagainya.
- Dengan ekspresi wajah, misalnya dengan senyuman, tertawa dan lain
sebagainya.
- Menggunakan simbol atau lambang-lambang, misalnya seperti pada
pakaian yang digunakan menunjukan identitas pemakainya.
e.
Fungsi Komunikasi
Komunikasi melakukan empat fungsi utama di dalam kelompok atau
organisasi yaitu :

Pengendalian
Komunikasi membantu para pegawai mengkomunikasikan pegawaian yang
terkait dengan penyampaian keluhan, mengikuti deskripsi pegawaian
mereka atau mematuhi kebijakan perusahaan.
Motivasi
Komunikasi membantu meningkatkan motivasi dengan menjelaskan kepada
para pegawai mengenai apa yang harus mereka lakukan, seberapa baik
mereka dalam melakukannya, dan bagaimana mereka dapat meningkatkan
kinerja mereka.
Pernyataan emosional
Komunikasi menyediakan pernyataan emosional dari perasaan dan
pemenuhan kebutuhan sosial.
Informasi
Komunikasi memberikan informasi yang diperlukan oleh para individu dan
kelompok untuk mengambil keputusan dengan mengirimkan data yang
diperlukan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi pilihan
f.

Hambatan-hambatan pada komunikasi

Penyaringan (filtering)
Suatu manipulasi informasi dari pengirim sehingga akan terlihat lebih
menyenangkan bagi si penerima. Level yang semakin vertikal dalam hierarki
organisasi, maka akan semakin membuka banyak kesempatan untuk
melakukan penyimpangan
Pemilihan persepsi
Menerima informasi berdasarkan pada kebutuhan mereka, motivasi,
pengalaman, latarbelakang, dan karakteristik personal lainnya. Menyeleksi
informasi sesuai kepentingannya dan keinginannya.
Informasi yang berlebihan
Suatu kondisi dimana informasi yang mengalir masuk melebihi kapasitas
pemrosesan dari seorang individu. Ketika berlebihan informasi, mereka
cenderung untuk memilih mengabaikan, melewati atau melupakannya.
Emosi

Seseorang yang berada dalam suasana hati yang negative lebih cenderung
untuk mengkritisi pesan dengan lebih terperinci sedangkan mereka yang
berada dalam suasana hati positif cenderung untuk menerima komunikasi
begitu saja.
Bahasa
Adanya penggunaan bahasa yang beragam dapat menjadi salah satu
hambatan dalam berkomunikasi.Adanya kesalahan dalam mengartikan katakata dan istilah-istilah juga dapat disebabkan adanya perbedaan bahasa
yang digunakan.
Kekhawatiran komunikasi
Adanya kesulitan dalam berbicara antar muka dengan orang lain atau
menjadi luar biasa cemas ketika mereka harus menggunakan telepon
merupakan beberapa contoh kekhawatiran dalam berkomunikasi.

BAB III
HASIL PENGAMATAN
Komunikasi Internal pada UKM Roti Bakar Eddy
Merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi.
Komunikasi di antara anggota suatu organisasi penting untuk melakukan
fungsi secara efektif. Untuk mempertahankan arus informasi yang sehat,
menajer yang efektif menggunakan saluran komunikasi formal dan informal.
Menurut Lawrence D. Brennun bahwa komunikasi internal adalah upaya

yang dilakukan dalam menyampaikan pesan, ide, gagasan serta informasi

lainnya
dapat terjadi dalam konteks secara vertikal, horizontal, maupun secara
diagonal di dalam suatu organisasi. pertukaran gagasan pertukaran gagasan
diantara diantara para manajer dan pegawai dalam perusahaan atau
jawatan lengkap dengan strukturnya yang khas pada organisasi, pertukaran
gagasan secara secara horizontal dan Komunikasi Internal yang
menyebabkan pegawaian berlangsung (operasional dan manajemen)
Suatu organisasi sepert UKM Roti Bakar Eddy akan berjalan dengan
sukses apabila organisasi dapat menyediakan dan memberikan segala
kebutuhan informasi yang dibutuhkan para pegawainya, informasi
merupakan sumber kehidupan organisasi. Dalam konteks komunikasi
organisasi, terdapat komunikasi eksternal dan komunikasi internal.
Komunikasi eksternal UKM Roti Bakar Eddy lebih terfokus pada komunikasi
yang dilakukan organisasi dengan publik eksternal seperti pelanggan,dan
pemasok bahan baku sedangkan komunikasi yang terjadi dalam lingkup
organisasi dan mencakup para anggota organisasi disebut komunikasi
internal. Melalui komunikasi internal dapat tercipta iklim dan suasana kerja
yang nyaman, menyenangkan dan demokratis. Kesadaran setiap pihak
seperti manajer dan pegawai di UKM Roti Bakar Eddy akan pentingnya
komunikasi internal dapat menumbuhkan rasa saling memperhatikan, saling
memahami dan saling pengertian antara pihak pihak manajer yaitu Pak Eddy
Suardi dan para pegawainya.
Pada sebuah organisasi khususnya seperti UKM Roti Bakar Eddy
,proses komunikasi adalah proses yang pasti dan selalu terjadi. Komunikasi
adalah sarana untuk mengadakan koordinasi antara berbagai sub bagian
dalam organisasi. Organisasi yang berfungsi baik, ditandai oleh adanya
kerjasama secara sinergis dan harmonis dari berbagai komponen.
Suatu organisasi dikonstruksi dan dipelihara dengan komunikasi. Artinya
ketika proses komunikasi antar komponen dapat diselenggarakan secara
harmonis, maka organisasi tersebut semakin kokoh dan kinerja organisasi
akan meningkat. Oleh karena dengan melihat kasus pada UKM Roti Bakar
Eddy secara konsep teori bahwa Komunikasi internal organisasinya adalah
proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi
untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara para manajer
cabang dengan pegawainya, antara sesama pegawai , dsb. Proses
komunikasi internal ini bisa berwujud komunikasi antarpribadi yakni para
pegawai ataupun komunikasi kelompok (komunikasi antar cabang UKM Roti

Bakar Eddy). Proses komunikasi internal ini lazim dibedakan menjadi dua,
yaitu:
1. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah
ke atas.
Komunikasi dari pihak manajer yaitu para manajer cabang kepada pegawai
dan dari pegawai kepada manajer cabang . Dalam komunikasi vertikal, pihak
manajer memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasiinformasi, kepada para pegawainya.Baik juru masak, pramuniaga,maupun
cleaning service . Sedangkan para pegawai memberikan laporan-laporan,
saran-saran, pengaduan-pengaduan, pihak manajer.
2. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama
seperti dari para pegawai kepada pegawailainnya , manajer cabang kepada
manajer cabang lainnya . Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian
yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian . Komunikasi
lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode,
dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa
masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja
dan kepuasan kerja di dalam internal organisasi UKM Roti Bakar Eddy .
Komunikasi horizontal paling sering terjadi dalam rapat, pertemuan dan
training manajer cabang, interaksi pribadi para pegawai selama waktu
istirahat, obrolan di telepon, whatsapp dan memo, kegiatan sosial dan
lingkaran kualitas. Lingkaran kualitas adalah sebuah kelompok pegawai
sukarela yang berbagi wilayah tanggung jawab. Dalam komunikasi seperti ini
desas-desus cepat sekali menyebar dan menjalar, biasanya yang menjadi
perbincangan adalah masalah-masalah teknis pekerjaan atau tindakan pihak
pimpinan puncak yang kurang mengenakkan para pegawai .
Pemecahan masalah yang timbul akibat proses komunikasi dengan
jalur seperti itu adalah tugas public relations (kepala hubungan masyarakat)
yang diperani oleh manajer cabang. Tugas humas sebenarnya tidak hanya ke
luar (eksternal), tetapi juga ke dalam (internal). Oleh karena itu, ruang
lingkup kegiatan public relations terdapat apa yang disebut internal public
relations, yang diantaranya mencakup apa yang dinamakan employee
relations, yakni hubungan dengan pegawai. Dalam rangka pelaksanaan
employee relations ini, para manajer cabang UKM Roti Bakar Eddy
berinteraksi langsung ,bergaul dengan pegawai untuk menampung keluhan,
keinginan, atau apa saja yang mungkin berpengaruh pada pekerjaan an
kinerja mereka. Desas-desus yan menjalar dikalangan pegawai mengenai

suatu hal sering kali disebabkan oleh interprestasi yang salah. Tugas manajer
cabanglah untuk meluruskan, menetralisir, dan menganalisisnya sehingga
berada dalam proporsi yang sebenarnya.
Ada beberapa syarat-syarat komunikasi efektif dan bisa diterima oleh
pegawai yaitu yaitu : Pesan dapat dimengerti Pada saat keputusan diambil,
pegawai percaya bahwa komunikasi yang dilancarkan cocok dengan tujuan
organisasi, Komunikasi cocok dengan kepentingan pribadi pegawai Secara
mental dan fisik, pegawai mampu melaksanakannya Sistem dan proses
komunikasi organisasi seperti diuraikan diatas berlaku untuk jenis organisasi
ke pegawai apapun baik di perusahaan, jawatan, badan, lembaga, dan lainlain.
Peran Komunikasi Internal pada
pengendalian,pengawasan,motivasi, pengungkapan emosi dan
informasi pada UKM Roti Bakar Eddy
Fungsi Pengendalian dalam organisasi adalah Suatu proses
pemantauan prestasi dan pengambilan prestasi dan pengambilan tindakan
untuk menjamin hasil tindakan dan untuk menjamin hasil yang diharapkan.
Melihat kasus UKM Roti Bakar Eddy bahwa sikap dan tindakan pemilik (Bapak
Eddy Supardi) dan manajer cabang mengenai pentingnya pengendalian
internal
Organisasi ,efektivitas unsur pengendalian internal sangat ditentukan oleh
atmosfer yang diciptakan lingkungan pengendalian. Sebagai contoh, dalam
pada suatu cabang UKM Roti Bakar Eddy yang manajer pusatnya
menganggap anggaran hanya sebagai alat untuk memenuhi akuntabilitas
keada pimpinan yaitu Pak Edy Supardi, bukan sebagai alat untuk
perencanaan dan pengendalian kegiatan organisasi, lingkungan ini akan
mengakibatkan manajer cabang tidak serius dalam melaksanakan anggaran
organisasi. Lingkungan engendalian harus diberi tekanan perhatian, karena
berdasarkan kenyataan, justru lingkungan pengendalian ini yang mempunyai
dampak besar terhadap keseriusan pengendalian intern yang diterapkan di
dalam internal organisasi UKM Roti Bakar Eddy
Proses pengelolaan yang baik dalam sebuah organisasi seperti UKM
Roti Bakar Eddy seharusnya dimulai dengan perencanaan strategik
(strategic planning) yang didalamnya terjadi proses penetapan tujuan
organisasi dan penentuan strategi untuk mencapai tujuan organisasi dan
penentuan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Setelah tujuan
perusahaan ditetapkan dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut dipilih,

proses pengelolaan organisasi kemudian diikuti dengan penyusunan

program-program untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan dalam
perencanaan stratejik. Penyusunan program merupakan proses
pengambilan keputusan mengenai program yang akan dilaksanakan oleh
organisasi dan penaksiran sumber yang dialokasikan kepada setiap program
tersebut. Program merupakan rencana jangka panjang untuk mencapai
tujuan organisasi yang ditetapkan dalam perencanaan stratejik.
Rencana jangka panjang yang dituangkan dalam program memberikan arah
ke mana pengembangan UKM Roti Bakar Eddy ditujukan dalam jangka
panjang. Anggaran akan
merinci pelaksanaan program, sehingga anggaran yang disusun setiap tahun
memiliki arah seperti yang ditetapkan dalam rencana jangka panjang. Jika
tidak disusun berdasarkan program, pada dasarnya pengembangan UKM Roti
Bakar Eddy seperti berjalan tanpa tujuan yang jelas.
Fungsi Controling (Pengawasan) dalam organisasi merupakan salah
satu fungsi dalam manajemen suatu organisasi. Dimana memiliki arti suatu
proses mengawasi dan mengevaluasi suatu kegiatan. Suatu Pengawasan
dikatakan penting karena Tanpa adanya pengawasan yang baik tentunya
akan menghasilkan tujuan yang kurang memuaskan, baik bagi internal
organisasi UKM Roti Bakar Eddy itu sendiri maupun bagi para pegawai yang
bekerja didalamnya. Di dalam suatu organisasi umumnya terdapat tipe-tipe
pengawasan yang digunakan, seperti pengawasan Pendahuluan (preliminary
control), Pengawasan pada saat kerja berlangsung (cocurrent control),
Pengawasan Feed Back (feed back control).Di dalam proses pengawasan
juga diperlukan Tahap-tahap pengawasan untuk mencapai tujuan yang
diinginkan. Tahap-tahap pengawasan tersebut terdiri dari beberapa macam,
yaitu Tahap Penetapan Standar, Tahap
Penentuan Pengukuran Pelaksanaan Kegiatan, Tahap Pengukuran
Pelaksanaan Kegiatan, Tahap Pembandingan Pelaksanaan dengan Standar
dan Analisa Penyimpangan dan Tahap Pengambilan Tindakan Koreksi. Suatu
Organisasi seperti UKM Roti Bakar Eddy juga seharusnya memiliki
perancangan proses pengawasan, yang berguna untuk merencanakan
secara sistematis dan terstruktur agar proses pengawasan berjalan sesuai
dengan apa yang dibutuhkan atau direncanakan. Untuk menjalankan proses
pengawasan tersebut dibutuhkan campur tangan manajer cabang UKM Roti
Bakar Eddy secara langsung dengan sikap tanggap dalam pelaksanaannya.
Controlling atau pengawasan adalah fungsi manajemen dimana peran
dari personal yang sudah memiliki tugas, wewenang dan menjalankan

pelaksanaannya perlu dilakukan pengawasan agar supaya berjalan sesuai

dengan tujuan, visi dan misi perusahaan. Di dalam manajemen perusahaan
yang modern fungsi control ini biasanya dilakukan oleh divisi audit internal.
Namun pada kasus UKM Roti Bakar Eddy fungsi ini ditangani oleh manajer
cabang .
Pengawasan merupakan fungsi manajemen yang tidak kalah pentingnya
dalam suatu organisasi. Semua fungsi manajemen yang lain, tidak akan
efektif tanpa disertai fungsi pengawasan. Handoko (1995) mengemukakan
definisi pengawasan yang di dalamnya memuat
unsur esensial proses pengawasan, bahwa: pengawasan manajemen adalah
suatu usaha sistematik untuk menetapkan standar pelaksanaan dengan
tujuan tujuan perencanaan, merancang sistem informasi umpan balik,
membandingkan kegiatan nyata dengan standar yang telah ditetapkan
sebelumnya, menentukan dan mengukur penyimpangan-penyimpangan,
serta mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menjamin bahwa
semua sumber daya perusahaan dipergunakan dengan cara paling efektif
dan efisien dalam pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
Fungsi Motivasi dalam dunia kerja mengacu pada kasus UKM Roti Bakar
Eddy pada teori George and Jones (2005) ada tiga elemen dalam motivasi
kerja dan tiga elemen tersebut adalah adalah: arah perilaku, tingkat usaha,
tingkat kegigihan. Aada banyak dimana seorang pegawai dapat terlibat di
dalamnya. Arah perilaku mengacu pada perilaku yang dipilih pegawai untuk
ditunjukkan dari banyak potensi perilaku yang dapat mereka
tunjukkan.Misalnya , jika seorang pegawai menyakinkan manajer cabang
untuk mengubah bahan dasar menu dengan tujuan untuk menurunkan biaya
produksi maka tindakan tersebut merefleksikan perilaku yang dipilih pegawai
untuk ditunjukkan. Dengan melihat kepada motivasi,manager cabang bisa
memastikan bahwa arah perilaku pegawai mereka berfungsi bagi organisasi.
Mereka ingin para pegawai untuk termotivasi datang tepat waktu, melakukan
tugas yang diberikan dan dapat dipercaya, datang dengan ide-ide baru, dan
menolong sesamanya. Manager cabang tidak ingin pegawainya untuk
datang terlambat, mengabaikan aturan yang mengutamakan kesehatan dan
keamanan, atau menggantikan kualitas dengan menuunjukkanmulut
manis.
Seberapa keras seorang pegawai untuk menunjukkan perilaku yang
dipilihnya,adalah tidak cukup bagi UKM Roti Bakar Eddy untuk memotivasi
pegawainya untuk menunjukkan perilaku untuk berfungsi bagi organisasi
,tetapi juga harus memotivasi mereka untuk bekerja keras dalam perilaku ini.
Sebagai contoh, jika seorang pegawai memutuskan untuk meyakinkan

manajer cabang untuk perubahan bahan dasar suatu menu, level motivasi
pegawai tersebut menentukan seberapa jauh ia akan meyakinkan manajer
cabang. Apakah pegawai tersebut hanya menyebutkan kebutuhan akan
perubahan tersebut dalam percakapan biasa, atau ia akan mempersiapkan
detail yang menunjukkan keunggulan sarannya tersebut . Seandainya
manajer cabang menyatakan bahwa perubahan bahan dasar menu adalah
membingungkan konsumen meskipun menghemat biaya bahan dasar
,apakah pegawai tersebut akan gigih mencoba untuk mendapatkan
implementasi perubahan tersebut atau menyerah walaupun dia sangat
percaya bahwa hal itu diperlukan.Misalnya, jika kompor dari salah seorang
pegawai rusak, apakah pegawai akan berhenti bekerja dan menunggu
manajer cabang untuk datang menyelesaikan permasalahan, atau ia
mencoba untuk memperbaiki kompor tersebut sendiri atau paling tidak
memberitahu rekan kerjanya tentang permasalahan tersebut.
Salah satu cara agar sebuah organisasi berbasis laba seperti UKM Roti Bakar
Eddy bisa lebih unggul maka digunakan hubungan dengan pelanggan yaitu
melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi. Pelanggan adalah
suatu aset perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan
kepada Pelanggan. Pelaku bisnis berusaha menciptakan loyalitas pelanggan
pelanggan tetap setia dengan roti bakar yang mereka nikmati selama ini.
Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas
atas pelayanan yang diberikan UKM Roti Bakar Eddy dirasa baik. Pihak
manajer cabang akan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan
cinta dengan
menumenu yang ditawarkan atau yang telah dinikmati oleh pelanggan
selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani
dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh
kepada menu yang ditawarkan.
Untuk menci.akan kepuasan pelanggan, maka perusahaan-perusahaan yang
bergerak dibidang jasa pelayanan masyarakat harus menci.akan dan
mengolah suatu
sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan juga memiliki
kemampuan
untuk mempertahankan pelanggan setia. Jadi perlu dipikirkan cara-cara yang
efektif untuk dapat memenangkan persaingan / kompetisi yang sedang
berlangsung
dengan program-program yang bersifat retain pelanggan.

Bila melihat kasus yang dialami . sebelumnya memang yang paling

pokok adalah persolan informasi pada pelanggan, dalam hal ini adalah
penumpang
tentunya. Oleh karenya . KA seharusnya dapat meningkatkan pelayanannya.
Salah
satu pelayanan yang telah di lakukan yakni dengan meningkatkan layanan
CRM
(Customer Relationship Management) pada masyarkat. CRM adalah usaha
sebuah
perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan
mengumpulkan segala
bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-Pengaruh Customer
Relationship
Management (CRM) dalam Meningkatkan loyalitas Pelanggan mail, masukan
di situs
atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran.CRM adalah
sebuah
strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan
perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Sebagai contoh yang cukup baik adalah dengan di perlakukannya pembelian
tiket di tiap minimarket seperti indomart di seluruh Indonesia hal ini
merupakan contoh
konkrit dari sistem CRM yang telah dilakukan, sehingga dengan hal demikian
masyarakat (pelanggan KA) dapat merasa lebih puas dan lebih nyaman.
Misalnya
adanya kreta ekonomi AC, larangan penjual asongan di kreta api, dan
sebagainya,
sehingga pelanggan merasa lebih aman dan tertib. Oleh karenanya fungsi
dari
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
informasi yang di dapatkan olehpara pelanggan dapat tereliasisakan
sehingga emosi
dari pelanggan lebih nyaman dan tenang menggunakan KA dalam
alternative
perjalanannya.
3. Model kepemimpinan yang paling tepat dIterapkan di .I, antara
lain model MBWA (Managing by Wandering Around) yang
menitikberatkan pendekatan perhatian pada pegawai, perhatian

pada pelanggan, dan selalu melakukan pembaharuan. Uraikan

ketiga pendekatan tersebut dilakukan di .I, dengan contohcontoh!
Berdasar pada ketiga pendekatan diatas, yakni pendekatan pada
pegawai, pelanggan dan pembaharuan. Ketiga pendekatan tersebut
dapat di bahas satu persatu yakni pertama pendekatan pada pegawai.
Bicara soal pegawai tentu tidak terlepas dari atasan dan pegawai yang
bekerja dalam suatu organisasi / perusahaan, terlebih pada sekelas ..
Kreta Api Indonesia. Beberapa pendekatan pada karwayan yang dapat
dilakukan oleh seorang manajamen / atasan pada pegawai, atau
sederajat, diantara pendekatan- Pendekatan yang harus dilakukan yakni
harus dengan baik dan halus sehingga sangat mempengaruhi pegawai
dalam menjalankan suatu tugas atau pegawaian. Pendekatan tersebut
antara lain yaitu:
1) Melakukan komunikasi yang aktif, proses mempengaruhi sikap, pendapat
dan perilaku orang lain, baik secara verbal maupun nonverbal. Setiap
manusia adalah mempunyai kemampuan berkomunikasi, baik itu
komunikasi verbal maupun nonverbal. Apabila setiap pemimpin mampu
memanfaatkan kemampuan berkomunikasinya dengan baik dan aktif
maka segala informasi, pesan, dan persoalan akan mudah untuk
diselesaikan dan dikompromikan.
2) Memberikan motivasi, yakni pemberian daya gerak yang mampu
membuat seseorang bergairah dalam bekerja. Menurut Drs. H. Malayu
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
S.P. Hasibuan motivasi adalah pemberian daya gerak yang menci.akan
kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja sama, bekerja
efektif dan terintegrasi dengan segala upayanya untuk mencapai
kepuasan.
3) Agar pemimpin dapat memotivasi pegawai dengan lebih mudah,
diperlukan kemampuan menunjukkan "makna" pegawaian yang akan
dilakukan dan menunjukkan "keuntungan" yang akan diraih. Akan tetapi,
tidak semua keuntungan masa depan dapat dinyatakan dengan mudah.
Perlu kepandaian berkomunikasi untuk menggambarkan peluang
pencapaian di masa depan secara meyakinkan. Tantangan seperti inilah
yang dihadapi pemimpin masa kini: bagaimana mengubah pola pikir
jangka pendek menjadi jangka panjang, yang berarti dituntut kemampuan
untuk menggambarkan skenario keberhasilan masa depan.
4) Memfasilitasi mengikuti pelatihan, memberikan fasilitas kepada para
pegawaiya untuk mengembangkan potensi yang dimilikinya melalui
partisipasi seminar, training, workshop, dan lain sebagainya. pemimpin

yang suka melakukan pengembangan terhadap para pegawainya dengan

cara memberikan pendidikan dan keterampilan, maka pegawai tersebut
akan bertambah pengetahuan, wawasan, dan pengalamannya, sehingga
dimungkinkan kinerjanya akan lebih baik dari hari ke hari.
5) Memberi insentif, memberikan penghargaan pada pegawai yang
berprestasi. Hasibuan, mengatakan bahwa insentif adalah Tambahan
balas jasa yang diberikan kepada pegawai tertentu yang kinerjanya
diatas kinerja standar. Faktor ini adalah sebagai dorongan dan motivasi
dalam menci.akan gairah kerja yang ada pada diri pegawai, guna untuk
meningkatkan kinerja dalam memberikan kebebasan untuk lebih maju dan
berprestasi. Insentif menjamin bahwa pegawai akan mengarahkan
usahanya untuk mencapai tujuan organisasi.
Selain pendekatan-pendekatan diatas, hal lain yang dapat
dilakukan adalah Menumbuhkan motivasi pegawai dengan benar
merupakan modal penting agar sumber daya manusia perusahaan Anda
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
mampu bekerja dengan baik dan o.imal. Merasa memiliki perusahaan
dan mendorong terci.anya hubungan yang baik antara pegawai dengan
pihak manajer.
Apa saja strategi tips yang bisa dilakukan oleh seorang pihak manajer
dalam membangun motivasi pegawai dengan baik? Berikut ini beberapa
cara yang bisa Anda lakukan:
1. Melakukan pendekatan emosional terhadap para pegawai
Kedekatan emosional antara seorang pihak manajer dan pegawai yang
proporsional akan membuat seorang pegawai merasa lebih nyaman saat
berinteraksi. Kenyamanan akan menumbuhkan hubungan yang baik, dan
hubungan baik tersebut bisa menumbuhkan rasa cinta terhadap
perusahaan. Kecintaan dan rasa memiliki akan membuat seseorang
memiliki motivasi kerja yang baik terhadap perusahaan atau organisasi
kita.
2. Motivasi pegawai dibangun didasarkan pada contoh suri tauladan
Motivasi pegawai yang baik akan muncul saat ia melihat adanya contoh
keteladanan yang baik dari seorang atasan. Keteladanan meliputi
keteladanan sikap, moral, kinerja, kecerdasan dan sebagainya. Motivasi
akan terbangun kuat apabila seorang pihak manajer memiliki hal yang
memang
pantas untuk di tularkan kepada para pegawai atau pegawai.
3. Melibatkan pegawai atau pegawai untuk memberikan usul, ide dan
saran bagi pengembangan sebuah perusahaan / lembaga.

Motivasi pegawai akan terbangun apabila ia diberi kesempatan untuk

menyampaikan ide, gagasan atau saran yang membangun bagi
perkembangan perusahaan. Memberikan kesempatan menyampaikan
ide, saran dan gagasan tersebut juga akan membuat kualitas sumber daya
manusia perusahaan semakin berkembang. Bisa jadi usul atau ide
mereka lebih cemerlang dan baru dibanding apa yang Anda pikirkan.
2. Menjelaskan mengenai visi misi, tujuan serta misi mulia apa
sebenarnya yang ada di perusahaan untuk masyarakat
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
Selain pelayanan yang baik pada pegawai . KA harus di
tingkatkan dengan metode diatas, pelayanan yang paling penting pula
adalah terhadap pelanggan yang dalam hal ini adalah konsumen yang
menggunakan jasa layanan kreta api. Walaupun secara umum setiap
perusahaan terlebih sekelas . di dirikan tidak hanya bertujuan untuk
memperoleh keuntungan semata tetapi juga dapat memberikan kepuasan
kepada para pelanggan atas layanan yang di hasilkan.
Kepuasan pelanggan akan pelayanan yang di berikan oleh
perusahaan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya
pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh keuntungan yang
maksimal. Baik buruknya kualitas pelayanan dalam suatu industri jasa
akan di tentukan oleh selisih atau perbedaan antara pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan dengan pelayanan yang di kehendaki oleh
pelanggan secara umum.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan terlebih
sekelas . harus lebih di tingkatkan agar tingkat kepuasan yang di
rasakan oleh pelanggan dapat tercapai atau terpenuhi sesuai keinginan
pelanggan. Para penyedia pelayanan terutama dalam kegiatan usahanya
harus dapat memahami bahwa pelanggan membutuhkan pelayanan yang
terbaik, sehingga mereka dapat mengetahui secara pasti bahwa
memberikan kepuasan kapada para pelanggan adalah suatu keharusan
bagi setiap perusahaan apabila mereka mengharapkan tujuan dapat
tercapai. Tercapainya suatu tujuan apabila para konsumen sudah merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan dan memperoleh apa yang
mereka inginkan.
Dalam mempertahankan eksistensinya perusahaan harus dapat
mengelola kegiatan operasinya secara o.imal sehingga pendapatan
yang di peroleh dapat meningkat. Peningkatan pendapatan yang di
peroleh akan dapat tercapai apabila perusahaan dapat memberikan nilai
dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan atau

pelayanan jasa yang berkualitas. Perusahaan harus dapat memberikan

open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
kesan tertentu kepada pelanggan dan dapat mengurangi kesenjangan
antara tujuan perusahaan dengan para pengguna jasa.
Perusahaan tidak boleh kehilangan gairah dan motivasi untuk
memberikan pelayanan yang memuaskan hati pelanggan. Perusahaan
tidak boleh berkubang dalam genangan masalah pelayanan, dan
kemudian mengasihani diri sendiri, karena hilangnya gairah dan motivasi
pegawai untuk memberikan rasa senang dan puas dalam pelayanan
mereka kepada pelanggan.
Pelayanan yang baik tidak akan terjebak dalam persepsi yang
menyalahkan pelanggan. Jika pegawai sudah terjebak dalam persepsi
yang suka menyalahkan pelanggan atas ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan perusahaan. Maka, itu artinya, perusahaan akan
segera ditinggalkan oleh pelanggannya, untuk kemudian melakukan
pembelian kepada perusahaan lain yang lebih baik melayani kebutuhan
mereka.
Pelayanan terbaik akan terci.a saat pegawai dan pihak manajer di
perusahaan cerdas menempatkan persepsi pelanggan sebagai akar dari
pelayanan sempurna. Ide pelayanan terbaik harus dici.akan dari harapan,
kebutuhan, keinginan, dan impian pelanggan. Sebab, sebagus apa pun
ide Anda, bila pelanggan tidak menyukainya, maka ide Anda itu akan
menjadi sebuah ide yang buruk dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Perusahaan yang berorientasi kepada pelayanan pelanggan yang
berkualitas, selalu akan menanamkan nilai-nilai, dan mengajarkan perilaku
interaksi dengan pelanggan, agar setiap pegawai dan pihak manajer di
perusahaan dapat memberikan kontribusi, untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, dan tidak akan membiarkan pelanggan kecewa oleh alasan
apa pun.
Naun demikian, Pelayanan yang baik (memuaskan) dapat
dirasakan oleh si penerima (pemegang jasa kreta ) apabila dalam dirinya,
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
ia telah mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya.
Maka dari itu, untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan
kebutuhan dan keinginan tamu, terlebih dahulu kita harus mengetahui apa
yang mereka butuhkan dan inginkan, agar kualitas pelayanan yang akan
kita berikan nanti sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan harapkan.

Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan terbagi dalam 5 (lima) prinsip, yaitu :
1) Reliabilitas (Reliability), adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
2) Responsif (Responsiveness), adalah kesadaran atau keinginan untuk
cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat
waktu.
3) Kepastian/Jaminan (Assurance), adalah memberikan kepastian dan
jaminan akan kepuasan tamu.
4) Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian individu tamu secara
khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan
pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti
keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5) Nyata (Tangibles), adalah sesuatu yang tampak nyata, yaitu : penampilan
para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan
perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas, yaitu :
1) Kualitas manusia atau perilaku pribadi adalah berkaitan dengan
bagaimana pegawai memberikan pelayanan dengan menggunakan
sikap, perilaku dan keterampilan berinteraksi dengan tamu. Untuk
memenuhi unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut,
cenderung dapat dikatakan bahwa kualitas manusia yang diperlukan
adalah manusia yang dapat memberi dan diberi serta dapat atau mau
mencintai dan dicintai.
2) Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
tekhnik dan prosedur sistem pelaksanaan yang mapan dalam mentransfer
produk atau jasa.
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
Pembaharuan atau lebih di kenal dengan istilah berinovasi atau
mati adalah ungkapan yang sangat terkenal diterapkan pada dunia bisnis
perusahaaan. Aturan pertama saing industri internasional adalah inovasi.
Ada beberapa aturan yang harus diperhatikan ketika perusahaan
berinovasi. Inovasi adalah penuh dengan ketidakpastian, masa depan
tidak dapat diprediksi, orientasi lemah atau organisasi dapat mengambil
semua upaya gagal, terutama ketika inovasi berfokus pada proses
teknologi dan rekayasa terdepan. Tapi apakah itu inovasi dalam bidang ini
memiliki kekuatan terbesar, memungkinkan respon yang lebih baik
kepada konsumen dan menambah nilai lebih kepada perusahaan, dan
karena itu ekonomi, seperti kasus informasi baru dan teknologi
komunikasi (TIK) di terakhir dekade.

Jenis strategi perusahaan, pendanaan dan likuiditas, organisasi

Anda akan mempengaruhi bagaimana inovasi terjadi di perusahaan.
Lingkungan bisnis yang memungkinkan kolaborasi pegawai dalam
pengambilan keputusan, yang mendorong berbagi informasi dan proaktivitas
dan efisiensi penggunaan sarana teknologi akan memungkinkan
inkubasi pengetahuan, transmisi pengetahuan, dan kemudian
kecenderungan untuk inovasi.
Berinovasi dan meningkatkan daya saing mereka dalam
perusahaan harus:
1. mendorong kreativitas dan eksperimen: harus menawarkan pegawainya
lingkungan di mana mereka dapat mengembangkan dan berbagi ide,
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
lingkungan di mana mereka dapat mengembangkan dan berbagi ide,
meninggalkan paradigma statis.
2. berinvestasi dalam teknologi baru, R & D dan perbaikan: keuntungan
penggunaan daripada nanti ada tingkat teknologi dari pasar di berbagai
sektor kegiatan, yaitu perusahaan tidak hanya harus berinvestasi dalam
mengembangkan produk baru, tetapi juga meningkatkan proses dan
produk yang ada, sehingga perusahaan memiliki kesempatan yang lebih
baik penetapan pasar berkembang.
Perusahaan juga harus sukses dalam proses inovasi, mengetahui
faktor penghambat khas inovasi. Ini berhubungan dengan aspek-aspek
berikut:
1. Aspek perilaku: bahwa item, yang menghambat inovasi adalah kritik lebih
dan hukuman. Ketika dihukum, perusahaan menghancurkan kepercayaan
dari pegawai yang melihat naluri kelangsungan hidupnya menimpa segala
sesuatu yang lain dan berhenti tantangan apapun. Perusahaan perlu
belajar untuk menghargai kegagalan dan harus berasumsi bahwa
pegawai Anda jujur, pegawai keras dan kompeten;
2. Manajemen aspek: investasi besar yang memiliki hasil tidak lebih awal
mengurangi kesediaan perusahaan untuk mendukung proyek lain yang
tidak biasa. Signaling juga staf pemotongan menci.akan lingkungan yang
aman dan ketakutan bagi orang yang bekerja, biasanya, untuk
menghindari proposal berisiko. Bahan baru secara signifikan dapat
mengubah biaya produk dan dapat menyebar inovasi serta insiden yang
mengubah kegiatan normal organisasi. Umur proyek dan merupakan
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
faktor penting yang merugikan: semakin tinggi periode ulang, cenderung

menjadi hambatan yang lebih besar untuk proyek. Hal ini sesuai dengan
periode sekitar 6 sampai 12 bulan untuk proyek dapat memberikan hasil
yang nyata;
3. Aspek situasional: ketidakpastian politik dan ekonomi juga sering menjadi
penyebab terhambatnya inovasi, karena perusahaan harus memiliki
beberapa kondisi untuk memprediksi perilaku masa depan mikro dan
makroekonomi. Ketika adegan itu adalah mendung atau terlalu volatile,
perusahaan biasanya cenderung gagal untuk membuat taruhan pada
inovasi.
Inovasi adalah semakin hasil dari pendekatan sistematis dan
terencana di mana perusahaan harus mengambil keuntungan dari sinergi
tidak hanya internal tetapi juga saham pengetahuan di seluruh dunia,
kemajuan teknologi (Web) sekarang menyediakan cara yang mudah, dan
memungkinkan dimasukkannya pengetahuan baru dalam konteks bisnis
yang mengarah pada produk atau jasa baru.
Dari teori diatas, nampaknya . telah melakukan inovasi baru
yang dapat dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, antara lain adalah
dengan pemesanan tiket melalui minimarket indomart, dan konter-konter
lainnya, bahkan dengan melalui online yang dapat di akses dimanapun
berada. Hal ini menunjukkan bahwa inovasi yang dilakukan oleh .
dapat dirakan langsung oleh konsumen, sehingga pelayanan pada
konsumen dapat meningkat, layanan maksimum, untungpun juga
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
maksimum.
4. Salah satu cara untuk meningkatkan motivasi pegawai, adalah dengan
meningkatkan komunikasi informal. Uraikan hal tersebut seluas mungkin,
disertai dengan contoh !
Dalam kehidupan sehari-hari, komunikasi merupakan suatu
tindakan yang memungkinkan manusia mampu menerima dan
memberikan informasi ataupun pesan sesuai dengan apa yang
dibutuhkan. Komunikasi adalah penghubung semua interaksi
sosial. Apabila seseorang telah menjalin hubungan secara tetap,
maka sistem komunikasi yang dilakukan akan menentukan apakah
sistem tersebut dapat mempererat atau mempersatukan,
mengurangi ketegangan bahkan melenyapkan persengketan.
Komunkasi telah memperpendek jarak, menghemat biaya,
menembus ruang dan waktu. Komunikasi berusaha menjembatani
antara pikiran, perasaan dan kebutuhan seseorang dengan dunia
luarnya. Komunikasi membangun kontak-kontak manusia

Universitas Sumatera Utaradengan menunjukkan keberadaan

dirinya dan berusaha memahami kehendak, sikap dan perilaku
orang lain.
Komunikasi merupakan faktor yang penting dalam suatu
organisasi, karena setiap organisasi harus melakukan komunikasi
dengan berbagai pihak untuk mencapai tujuannya. Sebuah
organisasi adalah sebuah masyarakat dalam bentuk kecil.
Hubungan antara anggota organisasi direkatkan dengan
komunikasi sehingga terbentuk kebersamaan yang memungkinkan
organisasi dapat menjalankan fungsinya.
Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi
dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya,
kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet
atau berantakan, karena seperti yang dikatakan Katz & Kahn
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
bahwa komunikasi sebagai proses penyampaian informasi, dan
pengertian dari satu orang ke orang lain merupakan satu-satunya
cara memanajemen aktivitas dalam suatu organisasi. tidak ada
kelompok yang dapat eksis tanpa komunikasi. Hanya lewat
pentransferan makna dari satu orang ke orang lain informasi dan
gagasan dapat dihantarkan.
Komunikasi internal atau komunikasi yang berlangsung di
dalam suatu organisasi pada hakikatnya untuk menjalin hubungan
baik dikalangan publik internal, diantara berbagai subsistem,
sehingga memungkinkan tercapainya sinergi kerja. Pemikiran yang
menganggap komunikasi internal hanya mencakup upaya
menjelaskan kebijakan perusahaan atau membuka forum
penampungan keluhan merupakan pemikiran yang kelewat
sederhana dan gegabah, karena terlalu menyederhanakan atau
menggampangkan kondisi yang sebenarnya. Kasus-kasus yang
terjadi seperti perselisihan antara pegawai dengan manajemen,
mangkir kerja, tidak disiplin, motivasi rendah, produktivitas rendah,
dan lan sebagainya menunjukkan bahwa masalah tersebut tidak
dapat dipecahkan dengan kegiatan manajerial semata (misalnya:
kontrak kerja, sistem penggajian), tetapi memerlukan keahlian
berkomunikasi untuk menyelesaikannya.
Komunikasi formal adalah suatu proses komunikasi yang
bersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam lembaga formal
melalui garis perintah atau sifatnya instruktif , berdasarkan struktur

organisasi oleh pelaku yang berkomunikasi sebagai petugas

organisasi dengan status masing - masing yang tujuannya
menyampaikan pesan yang terkait dengan kepentingan dinas .
Suatu komunikasi juga dapat dikatakan formal ketika komunikasi
antara dua orang atau lebih yang ada pada suatu organisasi
dilakukan berdasarkan prinsip - prinsip dan struktur organisasi .
Pengertian komunikasi informal adalah komunikasi antara
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
orang yang ada dalam suatu organisasi , akan tetapi tidak
direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi .
Fungsi komunikasi informal adalah untuk memelihara hubungan
sosial persahabatan kelompok informal , penyebaran informasi
yang bersifat pribadi dan privat seperti isu , gossip , atau rumor .
Tentang komunikasi informal sebaiknya tidak dilakukan
berdasarkan informasi yang masih belum jelas dan tidak akurat ,
carilah sumber informasi yang dapat dipercaya , selalu gunakan
akal sehat dan bertindak berdasarkan pikiran yang positif .
Informasi dalam komunikasi informal biasanya timbul melalui
rantai kerumunan di mana seseorang menerima informasi dan
diteruskan kepada seseorang atau lebih dan seterusnya sehingga
informasi tersebut tersebar ke berbagai kalangan . Implikasinya
adalah kebenaran informasi tersebut menjadi tidak jelas atau kabur
. Meski demikian komunikasi informal akan untuk memenuhi
kebutuhan sosial , mempengaruhi orang lain , dan mengatasi
kelambatan komunikasi formal yang biasanya cenderung kaku dan
harus melalui berbagai jalur terlebih dahulu .
Peranan Komunikasi Informal
Dalam suatu organisasi baik yang berorientasi komersial
maupun sosial, tindak komunikasi dalam organisasi atau lembaga
tersebut akan melibatkan empat fungsi, yaitu:
1. Fungsi informatif
Organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem
pemrosesan informasi (information-processing system).
Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu organisasi berharap
dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik dan
tepat waktu.
Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota
organisasi dapat melaksanakan pegawaiannya secara lebih pasti

open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
informasi pada dasarnya dibutuhkan oleh semua orang yang
mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu organisasi. Orangorang
dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk
membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi
konflik yang terjadi di dalam organisasi. Sedangkan pegawai
(pegawai) membutuhkan informasi tentang jaminan keamanan,
jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti dan sebagainya.
2. Fungsi Regulatif
Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan
yang berlaku dalam suatu organisasi. Pada semua lembaga atau
organisasi, ada dua hal yang berpengaruh terhadap fungsi regulatif
ini, yaitu: atasan atau orang-orang yang berada dalam tataran
manajemen yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk
mengendalikan semua informasi yang disampaikan. Disamping itu
mereka juga mempunyai kewenangan untuk memberikan instruksi
atau perintah, sehingga dalam struktur organisasi kemungkinan
mereka ditempatkan pada lapis atas (position of authority) supaya
perintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana semestinya.
Namun demikian, sikap pegawai untuk menjalankan perintah
banyak bergantung pada: keabsahan pihak manajer dalam
penyampaikan perintah kekuatan pihak manajer dalam memberi sanksi
kepercayaan pegawai terhadap atasan sebagai seorang
pemimpin sekaligus sebagai pribadi tingkat kredibilitas pesan yang
diterima pegawai.
berkaitan dengan pesan atau message. Pesan-pesan
regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, pegawai
membutuhkan kepastian peraturan-peraturan tentang pegawaian
yang boleh dan tidak boleh untuk dilaksanakan.
3. Fungsi Persuasif
Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan
kewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang
open in browser PRO version Are you a developer? Try out the HTML to PDF
API pdfcrowd.com
diharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pihak manajer yang
lebih suka untuk mempersuasi pegawainya daripada memberi
perintah. Sebab pegawaian yang dilakukan secara sukarela oleh
pegawai akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar
dibanding kalau pihak manajer sering memperlihatkan kekuasaan dan

kewenangannya.
4. Fungsi Integratif
Setiap organisasi berusaha menyediakan saluran yang
memungkinkan pegawai dapat dilaksanakan tugas dan pegawaian
dengan baik. Ada dua saluran komunikasi formal seperti penerbitan
khusus dalam organisasi tersebut (newsletter, bulletin, iklan di
internet,) dan laporan kemajuan oraganisasi; juga saluran
komunikasi informal seperti perbincangan antarpribadi selama
masa istirahat kerja, pertandingan olahraga ataupun kegiatan
darmawisata. Pelaksanaan aktivitas ini akan menumbuhkan
keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar dalam diri
pegawai terhadap organisasi.

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

Nama
Jabatan
Margonda

: Rully
: Manajer cabang Roti Bakar Eddy cabang

Transkrip Wawancara

Q
: Bagaimana para pegawai mendapat arahan dari atasan dalam bentuk
komunikasi apa?
A
: Para pegawai mendapatkan arahan dari atasan dalam bentuk komunikasi
formal, yaitu biasanya dengan tatap muka secara langsung. Biasanya
dilakukan briefing secara global untuk semua pegawainya, selain itu juga
melalui panggilan secara langsung kepada masing-masing pribadi jika ada
yang harus disampaikan kepada pegawai tersebut misalnya adanya
kesalahan
pada
pegawai
yang
dianggap
penting
dan
harus
disampaikan.Kalau secara global dilakukan dengan briefing.Untuk ke
pusatnya biasanya dilakukan melalui berita acara atau menggunakan aplikasi
Whatsapp.
Q
: Bagaimana bentuk komunikasi formal disini? Melalui surat, tatap muka,
email, software atau ada yang lain?
A
: Komunikasi untuk ke pegawai (supervisor kepada pegawai) melalui tatap
muka. Biasanya dimulai dengan pendekatan, harus mengetahui karakteristik

Q
A

Q
A

Q
A

Q
A

Q
A

setiap pegawai dengan melalui itulah komunikasinya harus ia sesuaikan

kepada pegawai kalau untuk ke atasan (supervisor kepada atasannya) dapat
melalui berita acara, telepon, tatap muka. Kalau komunikasi ke atasan jarang
melalui tatap muka secara langsung
: Bagaimana bentuk komunikasi informal disini?
: Jika dalam bentuk komunikasi informal biasanya menggunakan Whatsapp,
biasanya tidak menggunakan media sosial seperti facebook, twitter dsb
untuk menjaga informasi tersebut agar tidak semua orang mengetahuinya.
: Bentuk komunikasi yang sering terjadi apakah downward, upward, lateral
(antar divisi)?
: Bentuk komunikasi yang sering terjadi yaitu downward, kalau yang bentuk
upward biasanya jika ada sesuatu yang perlu diinfokan dan biasanya
berhubungan mengenai manajemen. Untuk komunikasi yang dilakukan setiap
hari lebih condong kearah downward.Sebelum para pegawai memberitahu
mengenai hambatan-hambatan yang dialami, ia memanggil terlebih dahulu
ada kendala apa dari situlah ia seperti psikolog atau konsultan yang
memotivasi, dan memberi masukan
: Apakah ada diantara para karywannya yang mengomunikasikan mengenai
hambatan-hambatan yang dialami oleh pegawai tersebut?
: Sebagai seorang supervisor, ia bergerak sebagai atasan sekaligus
memposisikan
dirinya
sebagai
teman.
Para
pegawai
seringkali
mengkomunikasikan mengenai hambatan yang dialaminya bahkan terkadang
mengenai masalah pribadi. Sebagai supervisor, ia pun seringkali ketika para
pegawainya mengalami hambatan-hambatan ia berusaha untuk memotivasi
para pegawai tersebut.
: Adakah hambatan-hambatan yang terjadi dalam komunikasi?
: Iya ada, seperti ada beberapa pegawai yang sifatnya tertutup atau pendiam
yang terkadang ia tidak memberitahu apa masalah yang dihadapinya, namun
ia tetap berusaha untuk memonitoring, melalui pendekatan yang berbedabeda kepada setiap pegawai tersebut karena tidaklah mudah untuk
membuka perasaan orang yang pola piirnya tertutup. Selain itu hambatan
yang seringkali terjadi yaitu mengenai bahasa, terkadang ada beberapa
karywannya yang tidak mengerti apa yang atasan inginkan atau maksud dari
perintah atasan tersebut. Adanya hambatan tersebut, ia sebagai supervisor
harus mengimbangi bahasa yang ia gunakan ketika berbicara kepada
pegawainya. Karena jika sebaliknya yang terjadi yaitu para pegawainyalah
yang mengimbangi dirinya maka komunikasi tersebut tidak akan bertemu
atau tidak akan berjalan dengan lancer. Sehingga ia harus menggunakan
bahasa yang sesuai dengan para pegawainya.
: Bagaimana caranya untuk mengetahui bahwa para pegawai tersebut
mengerti apa yang atasan maksud atau inginkan?
: Seringkali para pegawai tidak mengerti maksud atau apa yang diinginkan
oleh atasan. Biasanya ia melihat dari semua sisi seperti melihat mimik muka,
bahasa tubuhnya, karakter, pergerakkan sikapnya dan sebagainya yang

Q
A

Q
A
Q
A

Q
A

Q
A
Q
A

Q
A

menunjukkan bahwa pegawai tersebut tidak mengerti dengan maksud yang

disampaikan olehnya. Sehingga sebagai seorang supervisor ia harus
bertindak seperti seorang psikolog untuk melihat apakah para pegawainya
tersebut mengerti atau tidak maksud yang ia sampaikan.
: Menurut bapak komunikasi yang efektif itu seperti apa?
: Komunikasi yang efektif itu komunikasi yang aktif, terbuka, pembawaannya
santai, dan tidak malu-malu. Jika segan dalam menyampaikan sesuatu maka
semua permasalahan tidak akan terselesaikan dan komunikasi tersebut
menjadi tidak efektif.
: Lebih sering komunikasi satu arah atau dua arah?
: hampir dua-duanya, namun lebih sering satu arah.
: Seberapa penting peranan komunikasi dalam mencapai suatu tujuan?
: Sangat penting, karena tanpa adanya komunikasi kita tidak akan pernah tau
apa yang telah terjadi di hari ini, sebelumnya.Dengan adanya komunikasi kita
lebih ada pendekatan yang lebih baik, tidak terlalu kaku. Tanpa komunikasi
tujuan tidak akan dapat tercapai, tidak ada yang namanya harmonisasi dalam
bekerja.
: Solusi seperti apa yang digunakan dalam mengatasi hambatan-hambatan
yang terjadi tersebut?
: Misalnya dalam hambatan bahasa, diharuskan menggunakan bahasa yang
resmi yaitu bahasa Indonesia karena di sini para pegawainya berasal dari
beragam daerah. Yang kedua ia harus mengetahui setiap karywannya agar ia
dapat menyesuaikan bahasa yang ia gunakan ketika berbicara dengan
pegawainya karena setiap karakter pegawainya berbeda-beda ada yang
dapat cepat memahami, ada yang lama dalam memproses informasi,
sehingga ia harus menyesuaikan bahasa yang ia gunakan kepada masingmasing pegawai
: Dalam proses komunikasi hambatan yang terjadi biasanya berasal dari
pihak atasan atau pegawai?
: Dari pihak pegawai, karena semakin ke atas pola pikirnya semakin maju.
Semakin bisa cepat dalam merespon
: Dari semua hambatan-hambatan yang ada, hambatan yang mana yang
sering dialami?
: Masalah miss komunikasi dari antara pegawai dengan pegawai misalnya
perbedaan pendapat. Disinilah ia sebagai supervisor harus menjadi pihak
mediator atau penengah.
: Dalam membuat keputusan apakah ada campur tangan dari pegawai?
: Semua keputusan tetap berada di tangan atasan, namun seringkali para
pegawai juga ikut memberikan masukan yang ia gunakan untuk
pertimbangan dalam mengambil suatu keputusan. Karena yang namanya
atasan tidak boleh terlalu cepat atau terlalu dini merespon laporan yang
berasal dari pegawai. Seringkali para atasan ketika mendapat sebuah laporan
ia langsung mengambil sebuah keputusan. Sebagai atasan harus selalu siap
menerima aspirasi atau usulan dari pegawainya.

Q
A

Q
A

: Bagaimana cara Roti Bakar Eddy dalam mengomunikasikan adanya

perubahan-perubahan yang terjadi seperti perubahan harga, logo dan
sebagainya kepada masyarakat?
: Kalau adanya perubahan-perubahan tersebut biasnya tidak ada cara
mengomunikasikan secara khusus, biasanya dari customernya sendirilah
yang menanyakan mengenai perubahan tersebut. Kalau untuk media sosial
secara resmi tidak ada
: Apakah dalam mengomunikasikan kepada para pegawainnya untuk
melakukan sesuatu lebih sering menggunakan reward atau punishment?
: Baik reward ataupun punishment pernah dilakukan. Reward pernah
digunakan kepada anak-anak yang rajin, bentuk rewardnya berupa hadiah
bukan gaji seperti jam tangan, hp, power bank dan sebagainya, namun
setelah direvisi lagi dan lebih dipelajari lagi ada beberapa kekurangan dari
system reward tersebut. Semua sistem tentu memiliki sisi positif dan
negatifnya. Positifnya yaitu pegawai jadi termotivasi, namun kekurangannya
yaitu misalnya ketika ada atasan mereka akan bekerja rajin namun jika tidak
ada atasannya maka mereka kembali malas. Ia tidak mau untuk sistem
reward karena efeknya menjadi negatif, dan akhirnya ia menghilangkan
sistem tersebut. Setelah dihilangkan sistem tersebut ternyata semua tetap
berjalan dengan baik. Sekarang pun ia tidak lagi mengomunikasikan kepada
pegawainya menggunakan reward tetapi menggunakan majas, misalnya:
lantainya siapa yang gambar? Kok bagus banget dari situlah para
pegawainya mengerti apa maksud dari atasannya tersebut bahwa lantainya
kotor dan harus segera dibersihkan. Sedangkan mengomunikasikan dalam
bentuk punishment itu jarang dilakukan.Biasanya jika pun pegawainya ada
yang berbuat salah mereka hanya diberikan arahan atau berupa teguran.
Namun pak rully memiliki niatan untuk menggunakan sistem punishment
dalam mengomunikan kepada pegawainya misalnya seperti kalau datang
telat gajinya akan dipotong.
: Menurut bapak apa fungsi komunikasi?
: Yang pertama yaitu adanya komunikasi dapat memotivasi pegawai.
Komunikasi sebaiknya digunakan untuk kearah yang positif dibandingkan
negative.Misalnya dengan memberikan semnagat kepada pegawainya.Selain
sebagai motivasi, komunikasi juga berfungsi dalam mengendalikan perilaku
misalnya dengan memberikan arahan atau perintah untuk melakukan atau
tidak melakukan sesuatu. Selain itu juga sebagai penilaian seseorang
Penilaian seorang, ia ingin mengembangan sistem penilaian positif dan
negative dari seseorang, karena banyak orang-orang yang menilai hanya dari
negatifnya saja sedangkan tidak melihat dari sisi positifnya. Ia selalu
mendidik dengan sistem positif dan negative tersebut, kalaupun ada orang
yang masih menilai dari sisi negatifnya saja berarti orang tersebut belum
dewasa.

Daftar Pustaka
Alwi, Hasan. 2007. KamusBesarBahasa Indonesia. Jakarta: BalaiPustaka.
http://www.e-jurnal.com/2013/12/macam-macam-komunikasi-menurut-paraahli.html
http://www.pengertianahli.com/2013/07/pengertian-komunikasi-menurutpara-ahli.html
Lena Satlita. 2002. Program Komunikasi Internal Untuk Meningkatkan Kinerja
Karyawan
Muhammad, Arini. 1995. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara
Robbbins dan Judge. 2015. PerilakuOrganisasi. Jakarta :SalembaEmpa
Robbins, Stephen P. 2001. Perilaku Organisasi, Konsep, Kontoversi, Aplikasi .
Jilid I (terjemahan). Jakarta:PT Prenhallindo
Sofyan Amarta .2013. Komunikasi Internal dan Eksternal Studi Kasus pada PT
KAI
Suranto. 2003. Komunikasi Organisasi. Diktat. Yogyakarta: Politeknik PPKP.
Wayne, Pace & Faules, Don F. 1998. Komunikasi Organisasi (terjemahan).
Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Wursanto. 1989. Etika Komunikasi Kantor. Yogyakarta: Penerbit Kanisius