Matakuliah : Dasar Dasar Pemasaran

Tahun : 2008-2009

Pemasaran Jasa (lanjutan)

Pertemuan -13

Objective:
Pemasaran relasional
Strategi produk dan distribusi jasa
Strategi penetapan harga jasa
Strategi promosi jasa
Internet marketing
Bina Nusantara
University

RELATIONSHIP
MARKETING

Pemasaran relasional menekankan

rekrutmen dan pemeliharaan
(mempertahankan) pelanggan
melalui peningkatan hubungan
perusahaan dengan pelanggan

Bina Nusantara
University

Mempertahankan pelanggan jauh lebih

murah daripada mencari pelanggan baru,
menurut penelitian diperlukan biaya
lima kali lipat untuk mendapat satu
orang konsumen baru
daripada mempertahankan
satu orang yang sudah menjadi pelanggan

Bina Nusantara
University

Penekanan dari fokus berorientasi transaksi

menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Pemasaran relasional berfokus pada kualitas,
customer service, dan aktifitas pemasaran.
(Lupiyoadi, 2001:16-17)
Istilah Relationship Marketing diperkenalkan
pada dekade 1980-an dan merupakan konsep
yang relatif baru dan terus berkembang.
Leonard Berry :
Relationship Marketing merupakan
upaya menarik, mempertahankan dan
dalam organisasi multi jasa
meningkatkan hubungan pelanggan.

Bina Nusantara
University

Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan manfaat

(benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari keseluruhan
penawaran

AApure
puretangible
tangiblegood.
good.
Contoh
sabun
mandi,
Contoh sabun mandi,
pasta
pastagigi,
gigi,garam
garam

AAtangible
tangiblegood
goodwith
with
accompanying
services.
accompanying services.

Tujuannya
Tujuannyauntuk
untukmeningkatkan
meningkatkan
daya
tarik
bagi
konsumen.
daya tarik bagi konsumen.
(komputer
(komputerdengan
denganservis
servisinstalnya)
instalnya)

Bina Nusantara
University

AAmajor
majorservice
servicewith
with
accompaniying
accompaniyingminor
minorgoods
goods
and
andservices.
services.

Contoh:
Contoh:jasa
jasapenerbangan
penerbangankelas
kelassatu
satu

AApure
pureservice.
service.
Contoh:
Contoh:jasa
jasapenjaga
penjagaanak
anak
dan
danpsikoterapi
psikoterapi
7

The core or generic product.

Produk inti atau generik
terdiri dari jasa dasar.

Contoh: tempat tidur pada jasa kamar hotel

The expected product.

Produk yang diharapkan terdiri dari produk inti
bersama pertimbangan keputusan pembelian
minimal yang harus dipenuhi.

Konsep total
produk
(Theodore levitt)

Contoh: ruang tunggu yang nyaman di bandara, lift yang

bersih

The augmented produk.

Area yang memungkinkan suatu

produk didiferensiasi terhadap produk yang lain.
Contoh: IBM menawarkan excellent customer
service

The potential product.

Bina Nusantara
University

Produk potensial merupakan tampilan dan manfaat

tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin
menambah kepuasan konsumen. Bagian ini dapat
memberikan kelebihan guna meningkatkan switching cost
sehingga konsumen berpikir ulang untuk beralih ke produk
8
jasa lain.
Contoh: kemudahan bagi konsumen yang telah menjadi

MEREK DAN DIFFERENSIASI PRODUK

Dalam strategi branding, menurut Avijit Ghosh ada tiga tipe
merek:

Manufacturer
ManufacturerBrands:
Brands:
diciptakan
diciptakandan
dan
didistribusikan
didistribusikanoleh
oleh
perusahaan
pembuat
perusahaan pembuat
produk
produktersebut,
tersebut,
atau
merek
perusahaan.
atau merek perusahaan.
Misalnya
Misalnya: :
PT
PTTakaful
TakafulKeluarga,
Keluarga,
meluncurkan
meluncurkanAsuransi
Asuransi
Syariah
Takaful
Syariah Takaful

Bina Nusantara
University

Generic
GenericBrands:
Brands:

House
HouseBrands:
Brands:

merek
merekyang
yang
dikembangkan
dikembangkan
oleh
olehtoko
tokotempat
tempat
produk
dijual.
produk dijual.
Misalnya
Misalnya
Matahari
MatahariDept.
Dept.Store
Store
memberi
merek
memberi merek
sendiri
sendiritissue,
tissue,
gula,
kapas
gula, kapas

produk
produktanpa
tanpamerek
merektertentu,
tertentu,
misalnya
tempe,
tahu.
Tipe
misalnya tempe, tahu. Tipeno
no11
adalah
adalahtipe
tipemerek
merekdalam
dalam
jasa
yang
utama.
jasa yang utama.
Ada
anggapan
Ada anggapanbahwa
bahwadalam
dalam
jangka
panjang
merek
jangka panjang merek
perusahaan
perusahaanakan
akanmenjadi
menjadi
diskriminator
utama,
diskriminator utama,
dan
danpilihan
pilihankonsumen
konsumenakan
akan
lebih
bergantung
pada
lebih bergantung pada
perusahaan
perusahaanatau
ataupersonel
personel
didibalik
merek
produk
balik merek produk
daripada
daripadaevaluasi
evaluasi
manfaat
fungsional
manfaat fungsionalproduk
produk

BUKTI FISIK (PHYSICAL

EVIDENCE)

adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat penyediaan
jasa serta konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang digunakan untuk
mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu

Bukti fisik dalam bisnis jasa dibagi menjadi 2 tipe:

Essential Evidence/Bukti Fisik

mewakili keputusan kunci yang dibuat penyedia jasa, misal tentang desain dan layout
bangunan, tipe pesawat penerbangan, suasana ruang tunggu dokter (dilengkapi piagam,
ijasah yang diraih) hal ini akan menambah produk surrounding secara signifikan

Peripheral Evidence
ini memiliki sedikit nilai bila berdiri sendiri tetapi menambah tangibilitas pada nilai yang
disediakan produk jasa.
Contoh:
supermarket mempunyai aroma roti yang sedang dibakar di pintu masuk untuk menarik
pelanggan, perusahaan penerbangan memajang lambang perusahaan pada tiap item dari
tiket sampai pesawat, penerbangan menyediakan bantal, pilihan makanan dingin,
buah segar, air mineral ditiap nampan

Bina Nusantara
University

10

MENGELOLA PERTUMBUHAN (GROWTH)

Penetrasi Pasar

Segmentasi yang lebih terfokus

meningkatkan posisi sekarang di

pasar dengan lebih baik, tanpa
memperluas pasar, melalui

Strategi positioning
yang terdefinisi dengan jelas

Memakai aplikasi elemen bauran

pemasaran yang lebih baik
Bina Nusantara
University

11

PENGEMBANGAN
PENGEMBANGANPRODUK
PRODUKJASA
JASABARU
BARU

Christopher Lovelock, 1991, mengajukan 6 kategori inovasi jasa

Christopher Lovelock, 1991, mengajukan 6 kategori inovasi jasa
1. Inovasi Utama, pengembangan produk yang ditujukan untuk pasar baru.
Ini sangat beresiko namun bila berhasil memberikan keuntungan besar
2. Bisnis Start-Up, cara baru dan inovasi untuk mengetahui kebutuhan terkini
konsumen dan membuat produk yang tidak terjangkau menjadi terjangkau
sebagai pilihan yang tersedia
3. Produk baru untuk pasar yang sedang dilayani.
Teknologi baru dapat menciptakan pasar untuk jasa baru yang belum pernah terpikir
oleh konsumen yang akan berguna baginya. Misal perusahaan research marketing
menawarkan jasa konsultasi manajemen atas temuan research-nya

4. Product line extension,

menawarkan jasa pada konsumen dengan variasi yang lebih luas dari pilihan dalam
lini jasa yang sudah ada. Ini merupakan inovasi perusahaan yang sudah mencapai
fase matang, yang sudah mempunyai segmen pasar inti yang ingin dipertahankan
5. Perbaikan produk (product improvement), memperbaiki feature produk yang
sudah ada

6. Perubahan gaya (style), pengembangan elemen tangible dari produk jasa.

Bina Nusantara Misal image baru perusahaan, seragam baru kasir
12

University

PENGEMBANGAN
PENGEMBANGANPASAR
PASAR
Strategi
Strategiini
iniadalah
adalah melakukan
melakukanekstensi
ekstensipasar
pasaryaitu
yaitu
mencari
mencarisegmen
segmenpembeli
pembeli baru
baru dengan
dengantawaran
tawaranjasa
jasa
yang
yangsudah
sudahada
adasekarang.
sekarang.
Strategi
Strategimemiliki
memilikiresiko
resikolebih
lebihtinggi
tinggi
dari
dari22 strategi
strategisebelumnya.
sebelumnya.
Contoh
Contohbank
bankmembuka
membukacabang
cabangdi
diLuar
LuarNegeri
Negeri
untuk
untukmelayani
melayaninasabah
nasabahWNI
WNIdi
diLN
LN

Bina Nusantara
University

13

DIFERSIFIKASI:
JASA UNTUK PASAR BARU
Ini merupakan strategi paling beresiko,
karena perusahaan tidak membangun
berdasarkan kekuatan yang sudah ia miliki,
umumnya dilakukan perusahaan
yang sudah mencapai fase matang sebagai
satu-satunya cara untuk mengembangkan diri.
Contoh :
perusahaan taksi masuk ke bisnis
pengelolaan jasa jalan tol

Bina Nusantara
University

14

lokasi

DISTRIBUSI JASA

saluran distribusi
Bina Nusantara
University

15

LOKASI
keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan
dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Pentingnya
memilih lokasi perusahaan jasa tergantung pada tipe dan
derajat interaksi yang terlibat
Terdapat 3 lokasi antara penyedia jasa dan konsumen:
1. Konsumen mendatangi penyedia jasa.
2. Penyedia jasa mendatangi konsumen.
3. Transaksi bisnis melalui kepanjangan tangan
perusahaan
Pentingnya lokasi bervariasi tergantung jasa yang ditawarkan, Cowell meringkasnya
sebagai berikut:
1. Apa yang dibutuhkan pasar?
2. Bagaimana tren persaingan dalam jasa tersebut? Semakin meningkatkah?
3. Seberapa terlihatkah jasa tersebut? Berdasar teknologi atau personel?
4. Apakah organisasi jasa perlu memiliki tempat yang tepat?
5. Apakah perkembangan teknologi mempengaruhi lokasi jasa yang
ditawarkan?
Bina
Nusantara
6. Seberapa penting jasa tambahan terhadap jasa utama?

University

16

Faktor-Faktor
Faktor-FaktorYang
YangMempengaruhi
MempengaruhiPenilaian
PenilaianKonsumen
Konsumen
(Mudie
(Mudiedan
danCottam,
Cottam,1993)
1993)
Perencanaan
Perencanaanspasial,
spasial,aspek
aspeksimetri,
simetri,proporsi,
proporsi,warna,
warna,dan
danlainnya,
lainnya,
dipertimbangkan
untuk
memancing
respon
intelektual
maupun
dipertimbangkan untuk memancing respon intelektual maupunemosional
emosional
yang
mendorong
terbentuknya
respon
yang
diinginkan
dari
pelanggan
yang mendorong terbentuknya respon yang diinginkan dari pelanggan

Perencanaan
Perencanaanruangan,
ruangan,mencakup
mencakupperancangan
perancanganinterior
interiordan
danarsitektur
arsitektur
seperti
penempatan
perabotan,
desain
aliran
sirkulasi
seperti penempatan perabotan, desain aliran sirkulasi
Perlengkapan
Perlengkapanperabotan,
perabotan,ini
inimemiliki
memilikifungsi
fungsidiantaranya
diantaranyasebagai
sebagai
pelindung
barang
berharga,
barang
pajangan,
tanda
penyambut
pelindung barang berharga, barang pajangan, tanda penyambutpelanggan
pelanggan
dan
dansebagai
sebagaisuatu
suatuyang
yangmenunjukkan
menunjukkanstatus
statuspenggunanya
penggunanya
Tata
Tatacahaya,
cahaya,hal
halyang
yangperlu
perludiperhatikan
diperhatikandalam
dalamtata
tatacahaya
cahayaadalah
adalah
cahaya
di
siang
hari,
tingkat
ketajaman
penglihatan
dan
suasana
cahaya di siang hari, tingkat ketajaman penglihatan dan suasana
yang
yangdiinginkan
diinginkan(tenang,
(tenang,damai,
damai,segar,
segar,riang,
riang,gempita)
gempita)
Warna,
Warna,warna
warnayang
yangtepat
tepatdapat
dapatmenggerakkan
menggerakkanperasaan
perasaandan
danemosi,
emosi,selain
selainitu
itu
dapat
dipakai
untuk
keperluan
meningkatkan
efisiensi
dalam
ruangan
kerja,
menum
dapat dipakai untuk keperluan meningkatkan efisiensi dalam ruangan kerja, menum
buhkan
rileks,
buhkan
kesan
rileks,mengurangi
mengurangitingkat
tingkatkecelakaan,
kecelakaan,meningkatkan
meningkatkannafsu
nafsumakan
makan 17
Binakesan
Nusantara

University

Efek
Efekwarna
warnamenurut
menurutCumming
Cummingdan
danPorter
Porter(dalam
(dalamTjiptono
Tjiptono2001:247)
2001:247)
Merah,
Merah,warna
warnaapi
apidan
dangairah
gairahmenggambarkan
menggambarkanefek
efekaktivitas,
aktivitas,energi
energidan
dankegembiraan.
kegembiraan.
Digunakan
Digunakanperancang
perancanginterior
interioruntuk
untukmenambah
menambahkenyamanan
kenyamananruang
ruangyang
yang
tidak
dipanasi
dan
desain
restoran
khususnya
fast
food
tidak dipanasi dan desain restoran khususnya fast food

Orange,
Orange,menambah
menambahsemarak
semarakperilaku
perilaku sosial,
sosial,membangkitkan
membangkitkan
semangat,
semangat,dan
danmengurangi
mengurangirasa
rasapermusuhan
permusuhan dan
dankemarahan
kemarahan
Kuning,
Kuning,warna
warnaini
inimenimbulkan
menimbulkandua
duadampak
dampakpertentangan,
pertentangan,disatu
disatusisi
sisibisa
bisamemberikan
memberikan
dampak
dampakstimulatif
stimulatifsaat
saatorang
orangmembutuhkan
membutuhkankonsentrasi
konsentrasinamun
namunjika
jikadigunakan
digunakanterlalu
terlalu
banyak
orang
bisa
menjadi
stress.
Bersama
warna
biru,
warna
kuning
bisa
banyak orang bisa menjadi stress. Bersama warna biru, warna kuning bisa
membangkitkan
membangkitkannafsu
nafsumakan,
makan,cocok
cocokuntuk
untukdesain
desainruang
ruangmakan
makan
Hijau,
Hijau,melambangkan
melambangkankealamiahan,
kealamiahan,diyakini
diyakinimembawa
membawakesan
kesantenang.
tenang.
Sesuai
untuk
tempat
yang
membutuhkan
situasi
santai
untuk
beristirahat
Sesuai untuk tempat yang membutuhkan situasi santai untuk beristirahat
Biru,
Biru,melambangkan
melambangkanwibawa
wibawadan
dansecara
secaratidak
tidaklangsung
langsungmengungkapkan
mengungkapkankebenaran,
kebenaran,
kebijaksanaan
dan
kearifan.
Sangat
ideal
untuk
dunia
perbankan
kebijaksanaan dan kearifan. Sangat ideal untuk dunia perbankan
Ungu,
Ungu,dianggap
dianggapsebagai
sebagaiwarna
warnayang
yangmengganggu
mengganggudan
dansecara
secarapsikologis
psikologissukar.
sukar.
Dalam
penelitian
di
Swedia
ungu
merupakan
warna
yang
tidak
disukai
dalam
Dalam penelitian di Swedia ungu merupakan warna yang tidak disukai dalam
Bina Nusantara
18
desain
desaintata
tatalingkungan
lingkungan

University

SALURAN
SALURANDISTRIBUSI
DISTRIBUSI
Saluran
Saluran mencakup
mencakup siapa
siapayang
yang
Berpatisipasi
Berpatisipasidalam
dalammengantarkan
mengantarkan jasa
jasa

Penyedia
Penyedia jasa
jasa
Intermediary/perantara
Intermediary/perantara
Konsumen
Konsumen

..

Bina Nusantara
University

19

Pilihan
PilihanSaluran
SaluranDistribusi
DistribusiJasa
Jasa

Penyedia
Penyedia Jasa
Jasa
Agen/Broker
Agen/Broker

Agen
AgenPenjual
Penjual

Pengantar
PengantarJasa
Jasa
Terkontrak
Terkontrakatau
atau
Franchise
Franchise

Agen
Agen Pembeli
Pembeli

Bina Nusantara
University

Konsumen/Pelanggan
Konsumen/Pelanggan

20

Penerapan Karakteristik Jasa terhadap Manajemen

Distribusi
(Bert Rosenbloom dalam Marketing Channels: A
Management View)

Implikasi
ImplikasiIntangibility
Intangibilitypada
pada
Manajemen
ManajemenDistribusi
DistribusiJasa
Jasa
Inseparability
Inseparabilitydan
danManajemen
Manajemen
Distribusi
DistribusiJasa
Jasa
Heterogenitas
Heterogenitasdan
danManajemen
Manajemen
Distribusi
DistribusiJasa
Jasa
Perishability
Perishabilitydan
danManajemen
Manajemen
Distribusi
DistribusiJasa
Jasa

Bina Nusantara
University

21

Implikasi Intangibility pada Manajemen Distribusi Jasa

Jasa bersifat intangible sehingga lebih sulit

didiferensiasi. Penyedia jasa dapat menggunakan
beberapa strategi produk untuk memasukkan unsur
tangible dalam jasa yang bersifat intangible.
Cara jasa ditawarkan kepada konsumen, yaitu saluransaluran pemasaran untuk menjual jasa itu, dapat
memberikan basis langsung dan potensial untuk mentangible-kan jasa. Dengan hal ini maka basis
diferensiasi yang lebih kuat dapat diciptakan, karena
konsumen secara langsung berhadapan dan
mengalami jasa yang disediakan saluran distribusi
Bina Nusantara
University

22

Inseparability dan Manajemen Distribusi Jasa

Jasa tidak berada terpisah dari penyedia jasa, maka

jasa dan saluran distribusi menjadi tidak terpisahkan.
Semua aspek distribusi yang mengalami kontak
dengan konsumen merupakan refleksi dari kualitas
jasa itu.
Contohnya: agen perjalanan yang mudah dicapai,
memiliki tempat parkir nyaman, eksteriornya menarik,
karpet dan perabot berkualitas tinggi, pencahayaannya
baik dan sangat bersih membawa dampak yang sama
besarnya dengan informasi jasa perjalanan itu sendiri
Bina Nusantara
University

23

Heterogenitas dan Manajemen Distribusi Jasa

Walaupun sulit melakukan standarisasi jasa, organisasi berusaha
mencapai konsistensi kualitas semaksimal mungkin. Organisasi
dengan multilokasi/multiunit dengan sistem franchise harus
mengefektifkan manajemen saluran distribusinya agar tercapai
standarisasi jasa. Mengusahakan agar setiap
bisnis independen atau franchisee menyediakan jasa yang konsisten
adalah tantangan.
Contohnya: Holiday Inn mengemukakan slogan No surrises yang
berarti cita-cita perusahaan adalah menyediakan level jasa yang
konsisten di setiap hotelnya di seluruh dunia
Yang lebih penting dari bukti fisik adalah personel yang mengadakan
kontak langsung dengan pelanggan. Kontak antara pelanggan dan
penyedia jasa dan saluran distribusi adalah sama saja dari persepsi
konsumen. Contohnya:
restoran Dennys di AS menjanjikan kualitas pelayanan dengan
pelayan restoran yang secepat di restoran siap saji. Untuk mencapai
hal ini, semua saluran distribusi harus dapat membuat janji tesebut
menjadi kenyataan

Bina Nusantara
University

24

Perishability dan Manajemen Distribusi Jasa

Implikasi utamanya: saluran distribusi harus didesain

untuk memaksimalkan penjualan jasa selama waktu
interaksi yang terbatas dengan npelanggan. Saluran
harus didesain agar interaksi tersebut dapat
berlangsung
seefisien mungkin, walaupun memiliki dampak
tertentu. Contohnya: perusahaan penerbangan
membiarkan diri menjadi tergantung pada sejumlah
agen perjalanan untuk memenuhi kursi pesawat setiap
penerbangan. (Lupiyoadi, 2001:72-84)
Bina Nusantara
University

25

Price
Price adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu
produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan
produk atau jasa
Price adalah faktor utama yang mempengaruhi pilihan
pembeli
Price adalah satu satunya unsur dalam bauran pemasaran
yang menghasilkan pendapatan

Bina Nusantara
University

26

Penetapan Harga Jasa

Distribusi

Revenue
Citra

Bina Nusantara
University

Kualitas

27

Tujuan Penetapan Harga

Survival
tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan dalam kondisi pasar
yang tidak menguntungkan. Sehingga perusahaan tetap bertahan hidup

Profit Maximization
penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan
profit dalam periode tertentu
Sales Maximization
penentuan harga bertujuan untuk membangun market share
dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan
Prestige
penentuan harga bertujuan memposisikan jasa perusahaan
sebagai jasa eksklusif
ROI
penentuan harga disusun berdasar rencana pencapaian
return on investment
Bina Nusantara
University

28

Peranan Promosi

Promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi

antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai
alat untuk mempengaruhi konsumen

Bina Nusantara
University

29

Promotional Mix
ADVERTISING

SALES PROMOTION

PERSONAL SELLING

DIRECT MARKETING

WORD OF MOUTH
Bina Nusantara
University

PUBLIC RELATIONS
30

Tujuan Periklanan
Informative Advertising
Iklan yang secara panjang lebar me
Nerangkan produk jasa dalam tahap
Perkenalan untuk menciptakan
Permintaan atas produk tersebut
Reminder Advertising
Iklan yang diluncurkan saat
Produk mencapai tahap
kedewasaan yang tujuan agar
konsumen selalu ingat akan
produk tersebut
Contoh : Garuda Indonesia me
Ngingatkan sekarang lebih baik
Meskipun usia telah mapan
Bina Nusantara
University

Persuasive Advertising

Iklan yang digunakan dalam

Situasi persaingan untuk
Menciptakan permintaan
Produknya melawan merek
Yang lain
Contoh: iklan yg menunjukkan
Kelebihan produknya

Reinforcement Advertising
Iklan yang berusaha meyakinkan
Pemebli bahwa mereka telah
Mengambil pilihan yan tepat
Contoh : siswa binbel Primagama
80% diterima di PTN
31

Surat Kabar
(Kompas, Jawa Pos,
Suara Merdeka, Surya)

Radio
(Elshinta FM, Tri Jaya)

Papan Reklame
(Spanduk, Baliho,
Bando jalan)
Bina Nusantara
University

Media untuk Iklan

Majalah
(Tempo, Gatra, T
rubus, Hidup)

Televisi
(RCTI, Trans TV, Indosiar,
TV 7, JTV)

Direct Mail
(E-mail, Surat)
32

Sales Promotion
semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen
sampai pada penjualan akhirnya
Point of sales promotion
terdiri dari:
brosur, information sheets
Sales promotion dapat diberikan kepada:
1. Customer, berupa free offers, samples, demonstrations, coupons, cash refunds,
prized, contest (lomba), dan warranties (garansi).
2. Intermediaries (penyalur), berupa free goods, discount, advertising allowances,
cooperative advertising, distribution contests, awards.
3. Sales force (salesman), berupa bonus, penghargaan, contest dan hadiah
buat tenaga penjual terbaik (prized for best performe
Bina Nusantara
University

Mktg Hosp-Islahulben@08

33

Personal Selling
Mempunyai peranan penting karena :
* Interaksi secara personal antara penyedia
jasa dan konsumen sangat penting
* Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan
oleh mesin
Orang merupakan bagian dari
produk jasa

Sifat personal selling dikatakan lebih luwes karena tenaga penjual dapat
secara langsung menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan dan perilaku
Masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjual juga dapat segera
mengetahui reaksi calon pembeli terhadap penawaran penjualan, sehingga
dapat mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat saat itu juga
Bina Nusantara
University

Mktg Hosp-Islahulben@08

34

Direct Marketing

Direct mail
Mail order
Direct response
Direct selling
Telemarketing
Digital marketing

Bina Nusantara
University

Mktg Hosp-Islahulben@08

35

Public Relation
Merupakan kiat pemasaran penting lainnya, dimana
perusahaan tidak harus berhubungan dengan pelanggan,
pemasok dan penyalur, tetapi ia juga harus berhubungan
dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar

PR peduli thd beberapa tugas Marketing

- Membangun image (citra)
-

Mendukung aktifitas komunikasi lainnya

Mengatasi persoalan dan isu yang ada
Memperkuat positioning perusahaan
Mempengaruhi publik yang spesifik
Mengadakan launching untuk produk/jasa
baru

Bina Nusantara
University

Program Public Relation antara lain

yaitu:
- Publikasi
- Events
- Hubungan dengan investor
- Exhibitions/pameran
- Mensponsori beberapa acara

Mktg Hosp-Islahulben@08

36

Word of Mouth

Pelanggan yang puas atau tidak puas akan berbicara

kepada temannya tentang pengalamannya dalam
menerima jasa tersebut, sehingga
word-of-mouth ini sangat besar pengaruhnya dan dampaknya
terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas
komunikasi lainnya

Bina Nusantara
University

Mktg Hosp-Islahulben@08

37

LANGKAH PENGEMBANGAN KOMUNIKASI/PROMOSI YANG EFEKTIF

(Kotler, 1995)
MENGIDENTIFIKASIKAN TARGET AUDIENCE
Dalam tahap ini kita menentukan siapa target audience kita, target audience bisa
merupakan individu, kelompok masyarakat khusus atau umum.
Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan targeting, maka segmen itulah
yang menjadi target audience
MENENTUKAN TUJUAN KOMUNIKASI
Setelah mengetahui target audience dan ciri-cirinya, maka kemudian dapat
menentukan tanggapan atas apa yang dikehendaki. Perusahaan harus
menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk menciptakan kesadaran,
pengetahuan, kesukaan, pilihan, keyakinan atau pembelian
MERANCANG PESAN
Kemudian perusahaan harus menyusun pesan yang efektif. Idealnya suatu pesan
harus mampu memberikan perhatian (Attention), menarik (Interest),
membangkitkan keinginan (Desire), dan menghasilkan tindakan (Action), yang
kesemuanya dikenal sebagai metode AIDA.
Pesan yang efektif harus dapat menyelesaikan 4 masalah, yaitu:
HOW, WHAT, WHEN dan WHO
MENYELEKSI SALURAN KOMUNIKASI
Perusahaan harus menyeleksi saluran-saluran komunikasi yang efisien untuk
membawakan pesan. Saluran komunikasi itu bisa berupa komunikasi personal
Nusantara
ataupun non personal.

Bina
University

38

LANGKAH PENGEMBANGAN KOMUNIKASI/PROMOSI YANG EFEKTIF

(Kotler, 1995)
MENETAPKAN JUMLAH ANGGARAN PROMOSI
Menetapkan anggaran sangatlah penting karena menentukan menggunakan mdia
apa, tergantung pada anggaran yang tersedia. Ataukah perusahaan berorientasi
pada pencapaian sasaran promosi yang akan dicapai sehingga sebesar itulah
anggaran yang akan berusaha disediakan
MENENTUKAN BAURAN PROMOSI
Langkah berikutnya setelah menetapkan anggaran promosi adalah menentukan
alat promosi apa yang akan digunakan, apakah melalui: advertising, personal selling,
sales promotion, atau public relation dan lain-lain
(atau bauran dari berbagai perangkat tersebut).
MENGUKUR HASIL-HASIL PROMOSI
Setelah merencanakan promosi, perusahaan harus mengukur dampaknya pada
target audience, apakah mereka mengenal atau mengingat pesan-pesan yang
diberikan. Berapa kali melihat pesan tersebut, apa saja yang masih diingat,
bagaimana sikap mereka terhadap produk jasa tersebut, dan lain-lain.
MENGELOLA DAN MENGKOORDINASI PROSES KOMUNIKASI
Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan komunikasi yang
tersedia untuk mencapai target audience, maka alat dan pesan komunikasi perlu
dikoordinasikan. Karena jika tidak, pesan-pesan itu akan menjadi lesu pada saat
produk tersedia, pesan kurang konsisten atau tidak efektif lagi. Untuk itu
perusahaan harus mengarahkan pada penerapan konsep komunikasi pemasaran
Nusantara
39
yang terkoordinasi

Bina
University

101 SLOGAN
NO
==
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

MEREK
============
American Exp
A-Mild
Anker
Antangin
Apple
Axe
Baterai ABC
Bendera
Bir Bintang
BMW
BSD City
Citibank
Clear
Coca cola
Cosmos
Dancow

Bina Nusantara
University

KATEGORI
=========
Kartu Kredit
Rokok
Bir
Jamu
Komputer
Deodoran
Baterai
Susu
Bir
Mobil
Real estate
Bank
Shampo
Soft drink
Rice box
susu

SLOGAN
==============================================
=
Dont leave home without it
Bukan Basa Basi
Ini bir baru, ini baru bir
Wes ewes ewes bablas angine
Think different
Kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah anda
Serbaguna dan tahan lama
Susu saya susu bendera
Anda layak dapat bintang
Ultimate driving machine
Big city big opportunity
The citi never sleeps
Ketombe ? Siapa takut?
Always coca cola
Ingat beras ingat cosmos
Aku dan kau suka Dancow

40

101 SLOGAN
NO
==
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

MEREK
============
Electrolux
Extra joss
FedEx
Filma
Flexi
Fuji Film
Garda oto
Garuda Indonesia
Gudang Garam
Hero
Honda
Indomie
Kacang Garuda
KFC
Kino

Bina Nusantara
University

KATEGORI
=========
Elektronik
Energydrink
Jasa kurir
M.Goreng
Kt. Seluler
Fotgraf
Asuransi
Penerbangan
Rokok
Pasar
Swalayan
mobil
Mie instan
Kacang
Fast Food
Permen

SLOGAN
==============================================
=
Kalau saja semua seawet electrolux
Ini biangnya, buat apa botolnya
We live to deliver
Sejernih akal sehat
Bukan telpon biasa
Seindah warna aslinya
Dont Worry be happy
Kini lebih baik
Pria punya selera
Memberi lebih dari yang anda bayangkan
The power of dreams
Indomie..Seleraku
Ini kacang ku
Jagonya Ayam
Ini Kino yang lain kuno

41

101 SLOGAN
NO
==
32
33
34
35
36
37
38
39

MEREK
============
Kit Kat
Komix
Kompas
Kopi Kapal Api
Kopiko
LA Lights
Ligna
Lion Air

40
41
42
43
44

Lux
M 150
Marlboro
Mayora
McDonald

Bina Nusantara
University

KATEGORI
=========
Snack
Obat Batuk
Surat Kabar
Kopi
Permen
Rokok
Furnitur
Penerbangan
Sabun
E Drink
Rokok
Food Prdct
Fast Food

SLOGAN
==============================================
=
Ada Break, ada kit kat
Batuk? Dikomix aja
Tanpa Kompas, serasa belum pas
Jelas lebih enak
Gantinya ngopi
Enjoy Aja
Kalau sudah duduk lupa berdiri
Make people can fly
Sabun Kecantikan para bintang
Bisa !
Come to where the flavor is
Satu lagi dari Mayora
Im Loving it

42

101 SLOGAN
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59

Menthos
Nano nano
Nike
Nokia
Oskadon
Panadol
Panasonic
Panther
Pegadaian
Philip
Polo
Relaxa
Rexona
Rinso
Sampoerna Hijau
Sarimi

60

Bina Nusantara
University

Permen
Permen
Sepatu
Handphone
Obat
Obat
Elekronik
Mobil
Finasial
Lampu
Permen
Permen
Deodoran
Deterjen
Rokok
Mie instan

The Freshmaker
Rame rasa nya
Just do it
Connecting people
Pancen Oye
Sakit kepala? Sudah lupa tuh
Panasonic, iya sih
Pakai Panther..pinter
Mengatasi masalah tampa masalah
Terus terang Philip terang terus
Permen bolong rasa plong
Permen wangi penyegar mulut
Setia setiap saat
Membersihkan paling bersih
Asyiknya rame-rame
Dari aromanya terbayang kelezatannya

43

Dampak Internet Terhadap Pemasaran

Di wilayah bisnis-ke-bisnis,
Internet merevolusi dan efisiensi bisnis
Perusahaan memiliki lebih banyak informasi
tentang para pemasok dan harga-harga
mereka; ada lebih banyak pelelangan dan
permintaan proposal; dan banyak
transaksi dilakukan melalui Internet
Bina Nusantara
University

44

Internet Marketing for Tourism

Bagaimana meningkatkan hunian hotel-Vila Via On Line
Industri pariwisata Bali adalah industri global. Wisatawan datang dari seluruh
penjuru dunia. Oleh karena itu, memiliki situs web bagi para pelaku industri
pariwisata di Bali, wajib hukumnya. Banyak hotel, vila, serta pelaku industri
pariwisata Bali yang goes Internet. Tetapi kenyataan banyak hotel mengalami
Kesulitan untuk mendapatkan wisatawan yang booking via website.
Bagaimana menjawab tantangan tersebut, bagaimana memaksimalkan peran Internet
untuk online reservation, Sukses tidaknya meningkatkan hunian vila via online,
bukanlah sekadar pada memiliki website semata.
Yang lebih penting adalah, mengetahui betul bagaimana customer

experience

pelancong, mulai dari ketika akan memilih tujuan wisata, berkunjung, hingga pulang
ke negerinya. Tanpa memahami itu, memiliki website seperti apapun, dan upaya
online marketing apapun yang dilakukan, tidak akan memberikan hasil yang optimal

Bina Nusantara
University

45

lima tahapan customer experience pelancong

Introduction
Qualification
Visit
Endorserment
Evangelism
Bina Nusantara
University

46

Introduction

Apa sesungguhnya yang mempengaruhi calon wisatawan mau ber

kunjung di sebuah tempat ? Faktor ini harus diperhatikan betul oleh
pemilik vila, karena nyaris tidak ada wisata yang tidak direncanakan.
Lebih dari 71% perjalanan wisata sudah direncanakan tiga bulan
sebelumnya. Dan rencana itu biasanya makin matang setelah mendengar
masukan dari teman dan sanak saudara, serta mencari lewat Internet.
Sekitar 18% wisatawan mengatakan bahwa mereka masuk ke Internet
untuk mencari informasi tujuan wisata, dan 68% diantaranya mengaku
menggunakan Google sebagai sumber pencarian. Nah, dari sini,
bayangkan sendiri seandainya situs vila Anda tidak ada di daftar hasil
pencarian hingga halaman ketiga

Bina Nusantara
University

47

Qualification
Setelah menemukan situs web yang diinginkan,
mereka akan mengeksplorasi situs tersebut.
Kalau situs Anda cukup menarik, mereka akan
mempertimbangkan untuk tinggal di situ.
Tetapi, untuk memutuskan apakah akan benar-benar
memilih tujuan wisata dan tempat
menginapnya, mereka tetap akan mencari
tahu dari berbagai sumber, termasuk artikel
di berbagai majalah, petugas pariwisata terdekat,
serta para pelancong lain. Mereka akan
mencari rekomendasi dan review tujuan wisata
yang dipilih ke portal-portal pariwisata seperti
Yahoo! Travel Plan, Boo.com, TripAdvisor,
atau bahkan para blogger. Mereka ini bisa
mempengaruhi pilihan calon wisatawan
Bina Nusantara
University

48

Visit

Bagaimana kita memperlakukan mereka

selama mereka menginap akan sangat
menentukan pengalaman mereka.
Karena pengalaman yang mengesankanlah
yang akan membawa mereka ke fase berikutnya

Bina Nusantara
University

49

Endorsment

Mereka yang terkesan dengan pelayanan,

keramahan dan keunikan vila, akan
memberikan komentar positif dan
memberi rekomendasi ke orang lain

Bina Nusantara
University

50

Evangelism

Jika anda bisa memuaskan mereka dengan

sentuhan emosional yang amat dalam,
mereka akan menjadi duta anda di mana-mana.
Mereka akan cerita ke siapa saja, baik secara lisan,
atau menulisnya di blog atau di jaringan
sosial online mereka baik
di Facebook, Friendster, Multiply atau lainnya,
serta me-review-nya di portal-portal wisata dunia.
Setelah memahami kelima customer experience itulah
baru dibangun strategi web dan online marketing-nya.

Bina Nusantara
University

51

Setelah memahami kelima

customer experience itulah
baru dibangun strategi web
dan online marketing-nya.

Bina Nusantara
University

52

Ciri-Ciri Website Yang Baik

1. Setiap perusahaan harus merancang website yang mengekspresikan
tujuan, sejarah, produk, visi, dan beberapa hal lain dari perusahaan
2. Website harus menjadi cara mudah untuk menghubungi perusahaan
3. Isi website harus diperbarui secara berkala, agar orang kembali
mengunjunginya.
4. Website harus dapat di-Load dengan cepat, serta memiliki tampilan
menarik.
5. Website bisa berfungsi lebih banyak guna membuka peluang transaksi,
yang akan menjadikannya sebagai situs E-commerce
Bina Nusantara
University

53

Pengaruh Internet Terhadap Marketing Mix

Price :
-menjadi semakin penting
Pembeli tinggal mengeklik Mouse untuk melihat harga yang
dipasang oleh pesaing atas item yang sama
Promtion:
-Promosi dalam bentuk iklan kurang efektif dilakukan di Internet
-Promosi penjualan boleh jadi lebih efektif karena orang dapat
Mengunjungi situs-situs yang menawarkan kupon gratis
untuk berbagai produk terkenal
Place :
-Peritel yang menjual buku, musik, paket wisata, dan jasa
Pembelian saham akan terpukul oleh internet
Bina Nusantara
University

54

THANK YOU
AND
SEE YOU NEXT TIME

Bina Nusantara
University

55