PENANGANAN KOMPLAIN
TAHUN 2015
1
DAFTAR ISI
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
RSUD Kelet merupakan salah satu Rumah Sakit pelayanan publik yang
bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Untuk menciptakan hubungan yang
dinamis dan harmonis dengan pelanggannya,salah satu upaya yang dilakukan
yaitu dengan membentuk Care Solutions untuk menanggapi dan menangani
keluhan pelanggan serta memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan, yang diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak
rumah sakit dengan pelanggan.
Adapun tugas Care Solutions sebagai customer relation officer berperan
dalam membina hubungan baik dengan pelanggan dengan menjadi problem
solving fasilitator dan komunikator yang berperan dalam memberikan informasi
kepada pelanggan. dalam menanggapi dan menangani keluhan pelanggan.
Selain itu Care Solutions RSUD Kelet sangat berperan mulai dari menampung
keluhan, mendengarkan setiap keluhan pelanggan, berkoordinasi dengan unit
yang dikeluhkan pelanggan, sampai dengan memberikan solusi kepada
pelanggan.
Mayoritas, faktor penyebab pelanggan mengeluh adalah faktor internal
rumah sakit yaitu mengenai pelayanan seperti kurang ramahnya petugas atau
perawat dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Untuk itu telah di
sediakan sarana bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan keluhannya melalui
kuesioner, telepon, email, hotline service atau dapat langsung mengunjungi
ruang Care Solutions. Sehingga di harapkan pelanggan menggunakan sarana
untuk menyampaikan keluhan dan mendapatkan informasi mengenai pelayanan
yang ditawarkan.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani complain/ keluhan dalam
mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi dan agar tidak sampai terjadi
konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu
diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.
B. Tujuan
1. Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dan pasien agar
bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
3
2. Khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan
informasi sebaik baiknya dari pihak rumah sakit.
Agar tidak sampai terjadi konflik yang serius dan berkepanjangan terhadap
pasien.
Sebagai peluang untuk memperbaiki pelayanan , menjaga image Rumah
Sakit serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
4
BAB II
TATA LAKSANA
A. Pengertian
5
6. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Care Solutions dengan
pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Kelet paling lambat 2 x 24
jam.
7. Jika jawaban sudah diterima oleh Care Solutions, Care Solutions akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non
medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen terkait . Dalam menyampaikan jawaban,
Care Solutions mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang pelayanan komplain.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,(Bila perlu diskusikan
solusi dengan Direktur Rumah Sakit Kelet).
9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Care Solutions untuk
direkap menjadi laporan bulanan Care Solutions kepada pihak manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dan
sisi SDM maupun Sistem.
6
sebagai jawaban resmi dan pihak manajemen. Dalam menyampaikan
jawaban, Care Solutions mengundang pasien/keluarga secara kekelurgaan
yang bertempat di ruang penyelesain masalah (ruang care solutions).
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,.(Bila perlu diskusikan
solusi dengan Direktur Rumah Care Solutions).
10. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Care Solutions untuk
direkap menjadi laporan bulanan Care Solutions kepada pihak manajemen.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari
sisi SDM maupun Sistem.
7
12. Care Solutions terkait menerima komplain dan pasien dan mencatat komplain
tersebut.
13. Care Solutions akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari
unit terkait saat itu juga.maksimal 14 hari kerja
14. Care Solutions akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan
jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka
care solutions akan ditemani oleh dokter medical information.
15. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dan unit terkait, maka care solutions akan
meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.
8
E. Alur Proses
a. Alur Proses Komplain Dihari Kerja Dan Diluar Hari kerja
Pasien komplain
(Langsung & tak langsung (SMS,Kotak
Saran,email dan Website )
Supervisor Keperawatan
Manajemen
Pasien komplain
Manajemen
9
BAB III
PENUTUP
Penyusun
10