1

ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI TERHADAP PELAYANAN

JASA KOPERASI DI WELAS ASIH BANJARBARU

PROPOSAL SKRIPSI

NURUL ULPAH

16113220213454

JURUSAN MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PANCASETIA BANJARMASIN

2019
 ii

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................ ii

DAFTAR TABEL ................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. iv

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 3
1.4. Batasan Masalah ....................................................................... 4
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori.......................................................................... 5
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................. 24
2.3 Kerangka Berpikir ...................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ......................................................................... 28
3.2 Populasi dan Sampel ................................................................ 28
3.3 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 29
3.4 Teknik Pengumpulan Data........................................................ 29
3.5 Teknik Analisa Data .................................................................. 3
3.6 Lokasi Penelitian ...................................................................... 31
3.7 Jadwal Penelitian ....................................................................... 32

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
 iii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian .................................................................. 32

 iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Tjiptono 2012 ................................................................... 18

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir............................................................. 27
Gambar 3.1 Denah Lokasi Penelitian.................................................... 31
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Koperasi adalah salah satu bentuk usaha berbadan hukum yang

berdiri di Indonesia. Menurut undang-undang no 25 tahun 1992 pasal 1

ayat 1 tentang perkoperasian, koperasi indonesia adalah badan usaha

yang beranggotakan orang-orang, seseorang, atau badan hukum

koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi,

sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas

kekeluargaan.

Koperasi berperan positif dalam pelaksanaan pembangunan

nasional di Indonesia, baik secara langsung maupun tidak langsung.

Koperasi merupakan sarana peningkatan kemajuan ekonomi bagi

anggotanya dan bagi masyarakat. Hal ini sesuaidengan tujuan koperasi,

khususnya untuk memajukan kesejahteraan anggotanya dan masyarakat

pada umumnya.

Dalam usahanya, koperasi akan lebih banyak menekankan pada

pelayanan terhadap kepentingan anggota dibandingkan dengan pihak

luar. Oleh karena itu, dalam koperasi anggota bertindak sebagai pemilik

sekaligus sebagai pengguna jasa dan usaha koperasi yang bersangkutan.

Dengan kata lain, koperasi merupakan badan usaha yang didirikan,

dikelola, dimiliki, diawasi, dan dimanfaatkan oleh anggotanya.

Dengan semakin berkembangnya kegiatan usaha koperasi, tuntutan

agar pengelolaan koperasi dilaksanakan secara profesional akan

semakin besar. Pengelolaan yang profesional memerlukan adanya sistem

pertanggungjawaban yang baik dan informasi yang relevan serta dapat

1
 2

diandalkan, untuk pengambilan keputusan perencanaan dan pengendalian

koperasi.

Penjelasan bidang usaha koperasi seharusnya diadakan berdasarkan

kebutuhan dan tujuan pendiriannya. Pada umumnya bidang usaha koperasi

meliputi bidang produksi, konsumsi, perkreditan, dan jasa. Asas dasar ini

penjenisan Koperasi adalah sebagai berikut ini:

1. Koperasi Produksi

Koperasi ini bergerak dalam bidang usaha pengadaan, penciptaan

bahan-Bahan keperluan dasar dan keperluan konsumsi sehari-hari.

Contohnya adalah Koperasi Tahu Tempe, Koperasi Nelayan, Koperasi

Batik, Koperasi Kopra.

2. Koperasi Konsumsi

Koperasi ini bergerak dalam bidang pemenuhan kebutuhan keperluan

sehari-hari. Contohnya adalah Koperasi Mahasiswa, Koperasi

Kesejahteraan Guru, Koperasi Pegawai Negeri.

3. Koperasi Kredit

Koperasi ini bergerak dalam bidang usaha simpan-pinjam uang.

Contohnya adalah Koperasi Simpan-Pinjam. Koperasi ini sangat

membantu anggota yang memerlukan segera sejumlah uang,

misalnya keperluan sekolah anak-anaknya.

4. Koperasi jasa

Koperasi ini bergerak dalam bidang usaha penyediaan jasa tertentu,

misalnya bidang jasa angkutan darat. Contohnya adalah Kopti Jaya,

Kopaja, yang berusaha di bidang jasa transportasi.

 3

5. Koperasi Primer

Koperasi Primer merupakan salah satu jenis koperasi yang dibagi

berdasarkan tingkat dan luas daerah kerja. Koperasi primer ini sendiri

memiliki anggota dengan jumlah minimal 20 orang.

6. Koperasi Sekunder

Koperasi Sekunder merupakan koperasi yang terdiri dari gabungan

badan-badan koperasi serta memiliki cakupan daerah kerja yang luas

dibandingkan dengan koperasi primer.

KoperasiWelas Asih merupakan jenis koperasi kredit. Penulis tertarik

ingin mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

oleh koperasi Welas Asih sehingga mengambil judul dalam penelitian ini

yaitu “Analisis Kepuasan Anggota KoperasiTerhadap Pelayanan Jasa

Koperasi Di Welas Asih Banjarbaru”.

1.2 Rumusan Masalah

Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana Pelayanan Jasa Koperasi di Welas Asih Banjarbaru

selama ini?

2. Bagaimana Kepuasan Anggota Terhadap Pelayanan Jasa Koperasi ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini ialah:

1. Untuk mengetahui Pelayanan Jasa Koperasi di Welas Asih

Banjarbaru .

2. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa

koperasi Welas Asih Banjarbaru.

 4

1.4 Batasan Masalah

Penulis membatasi penelitian ini hanya berfokus pada kepuasan

konsumen terhadap pelayanan jasa koperasi Welas Asih Banjarbaru.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut:

1. Aspek Akademis

Menambah pengetahuan dan memperluas wawasan bagi mahasiswa

dalam kepuasankonsumen terhadap koperasi.

2. Aspek Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Diharapkan dari hasil penelitian dapat menjadi masukan dan

pertimbangan bagi mahasiswa manajemen lainnya yang ingin meneliti

tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan koperasi.

3. Aspek Praktis

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran tentang

kepuasan konsumen terhadap pelayanan yangKoperasi Welas

Asihberikan.
 5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Analisis

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kata analisis

didefinisikan sebagai penguraian suatu pokok atas berbagai bagian -

bagian dan penelaahan itu sendiri, serta hubungan antara bagian -

bagian untuk memperoleh pengertian dan pemahaman arti seluruhnya.

Menurut Minto Rahayu, analisis adalah sebuah cara dalam

membagi suatu subyek ke dalam komponen-komponen, meliputi

melepaskan, menanggalkan, menguraikan sesuatu yang terikat padu.

Dari pengertian diatas, analisis ialah suatu usaha untuk

mengamati secara detail sesuatu hal atau benda dengan cara

menguraikan komponen-komponen pembentuknya atau penyusunnya

untuk dikaji lebih lanjut.

2.1.2 Pengertian Koperasi

1.1 Pengertian Koperasi Menurut Istilah

Pengertian koperasi secara sederhana berawal dari

kata “co” yang berarti bersama dan “operation” (operasi) arti

nya bekerja. Jadi pengertian koperasi adalah kerja sama.

Sedangkan pengertian umum , koperasi adalah suatu

kumpulan orang-orang yang mempunyai tujuan sama diikat

dalam suatu organisasi yang berasaskan kekeluargaan

dengan maksud mensejahterakan anggota.

 6

1.2 Pengertian Koperasi Menurut Undang-Undang (UU no 25

th 1992)

Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan

orang seorang atau badan hukum koperasi dengan

melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi

sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan

atas dasar asas kekeluargaan.

1.3 Pengertian Koperasi Menurut Para Ahli

(Dr. Fay, 2012) Koperasi adalah suatu perserikatan

dengan tujuan berusaha bersama yang terdiri atas mereka

yang lemah dan diusahakan selalu dengan semangat tidak

memikirkan diri sendiri sedimikian rupa, sehingga masing-

masing sanggup menjalankan kewajibannya sebagai anggota

dan mendapat imbalan sebanding dengan pemanfaatan

mereka terhadap organisasi.

(R.M Margono Djojohadikoesoemo, 2011) Koperasi

adalah perkumpulan manusia seorang-seorang yang dengan

sukanya sendiri handak bekerja sama untuk memajukan

ekonominya.

(Prof. R.S. Soeriaatmadja) Koperasi adalah suatu

badan usaha yang secara sukarela dimiliki dan dikendalikan

oleh anggota yang juga pelanggannya dan dioperasikan oleh

mereka dan untuk mereka atas dasar nir laba atau dasar

biaya.

Jadi, Koperasi adalah Asosiasi orang-orang yang

bergabung dan melakukan usaha bersama atas dasar prinsip-

prinsip koperasi, sehingga mendapatkan manfaat yang lebih

 7

besar dengan biaya rendah melalui perusahaan yang dimiliki

dan diawasi secara demokratis oleh anggotanya.

1.4 Fungsi dan Peranan Koperasi

Sebagaimana dikemukakan dalam pasal 4 UU No. 25

tahun 1992, fungsi dan peran koperasi di Indonesia seperti

berikut ini:

1. Membangun dan mengembangkan potensi serta

kemampuan ekonomi anggota pada khususnya dan pada

masyarakat pada umumnya untuk meningkatkan

kesejahteraan ekonomidan sosial. Potensi dan kemampuan

ekonomi para anggota koperasi pada umumnya relatif

kecil. Melalui koperasi, potensi dan kemampuan ekonomi

yang kecil itu dihimpun sebagai satu kesatuan, sehingga

dapat membentuk kekuatan yang lebih besar. Dengan

demikian koperasi akan memiliki peluang yang lebih

besar dalam meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan

sosial anggota koperasi pada khususnya dan pada

masyarakat pada umumnya.

2. Turut serta aktif dalam upaya meningkatkan kualitas

kehidupan manusia dan masyarakat. Peningkatan kualitas

kehidupan hanya bisa dicapai koperasi jika ia dapat

mengembangkan kemampuannya dalam membangun dan

meningkatkan kesejahteraan ekonomi angota-angotanya

serta masyarakat disekitarnya.

3. Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar

kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional. Koperasi

 8

adalah satu-satunya bentuk perusahaan yang dikelola

secara demokratis. Berdasarkan sifat seperti itu maka

koperasi diharapkan dapat memainkan peranannya dalam

menggalang dan memperkokoh perekonomian rakyat.

Oleh karna itu koperasi harus berusaha sekuat tenaga

agar memiliki kinerja usaha yang tangguh dan efisien.

4. Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan

perekonomian nasional yang merupakan usaha bersama

berdasarkan atas asas kekeluargaan dan demokrasi

ekonomi. Sebagai salah satu pelaku ekonomi dalam

sistem perekonomian Indonesia, koperasi mempunyai

tanggung jawab untuk mengembangkan perekonomian

nasional bersama-sama dengan pelaku-pelaku ekonomi

lainnya. Dengan demikian koperasi harus mempunyai

kesungguhan untuk memiliki usaha yang sehat dan

tangguh, sehingga dengan cara tersebut koperasi dapat

mengembangkan amanat dengan baik

1.5 Peranan Koperasi Dalam Perekonomian Indonesia

Peranan koperasi dalam perekonomian Indonesia dapat

di bedakan menjadi peranan segi ekonomi sebagai berikut:

1. Membantu anggota meningkatkan penghasilan sehingga

secara tidak langsung ikut serta meningkatkan taraf hidup

rakyat.

2. Mendapatkan pendapatan secara adil dan merata.

3. Ikut mengembangkan daya cipta, daya usaha orang-orang

secara individu maupun sebagai kelompok.

 9

4. Memperluas lapangan kerja dan meningkatkan produksi

Masyarakat peranan segi sosial sebagai berikut:

1. Meningkatkan pendidikan dan ketrampilan anggota.

2. Membantu membentuk masyarakat yang bertanggung

jawab yang mampu menyelesaikan masalah sendiri.

1.6 Tujuan Koperasi

Berdasarkan bunyi pasal 3 UU No. 25/1992, tujuan

koperasi Indonesia dalam garis besarnya meliputi tiga hal

sebagai berikut:

1. Untuk memajukan kesejahteraan anggotanya;

2. Untuk memajukan kesejahteraan masyarakat; dan

3. Turut Serta membangun tatanan perekonomian nasional.

1.7 Landasan Koperasi Indonesia

Sesuai dengan UUD 1945, maka dalam UU no.12

tahun 1967 (UU Perkoperasian yang lama), tentang pokok -

pokok perkoperasian, pasal 2 menyebutkan tentang landasan

koperasi sebagai berikut:

1. Landasan Idiil

Landasan idiil koperasi Indonesia adalah pancasila.

Dimana kelima sila dari pancasila terssebut harus

dijadikan dasar dalam kehidupan koperasi di Indonesia.

Dasar idiil ini harus diamalkan oleh seluruh anggota

maupun pengurus koperasi karena pancasila disamping

merupakan dasar negara juga sebagai falsafah hidup

bangsa dan negara Indonesia.

 10

2. Landasan Struktural

Landasan struktural koperasi Indonesia adalah Undang-

Undang Dasar1945. Sebagai landasan geraknya adalah

Pasal 33 Ayat (1), Undang-Undang Dasar 1945 serta

penjelasannya. Menurut pasal 33 Ayat (1), Undang-

Undang Dasar 1945: Perekonomian disusun sebagai

usaha bersama atas asas kekeluargaan. Dari rumusan

tersebut pasal 33 tercantum dasar demokrasi ekonomi,

produksi dikerjakan oleh semua untuk semua di bawah

pimpinan atau pemilikan anggota-anggota masyarakat.

3. Landasan Mental

Landasan mental koperasi Indonesia adalah setia kawan

dan kesadaran berpribadi. Landasan itu mencerminkan dari

kehidupan bangsa yang telah berbudaya, yaitu gotong

royong. Setia kawan merupakan landasan untuk

bekerjasama berdasarkan atas asas kekeluargaan.

4. Landasan Operasional

Landasan Operasional koperasi Indonesia adalah

ketentuan-ketentuan operasional yang harus di taati dan

dipatuhi oleh anggota, pengurus, manajer, dan karyawan

koperasi dalam melaksanakan tugas, fungsi dan tanggung

jawab dalam koperasi. Landasan operasional koperasi

berupa undang-undang dan peraturan-peraturan yang

disepakati secara bersama . Berikut ini landasan

operasional koperasi Indonesia :

a. UU No. 25 Tahun 1992 tentang pokok-pokok

perkoperasian.
 11

b. Anggaran Dasar (AD) dan Anggaran Rumah Tangga

(ART) koperasi.

1.8 Bentuk Koperasi

Koperasi terdiri dari dua bentuk, yaitu koperasi primer

dan koperasi sekunder. Koperasi Primer adalah koperasi yang

beranggotakan orang seorang, yang di bentuk sekurang-

kurangnya 20 (dua puluh) orang, koperasi primer memiliki

otonomi untuk mengatur sendiri jejang tingkatan, nama, dan

norma-norma yang mengatur kehidupan koperasi sekundernya.

Koperasi Sekunder adalah Koperasi yang

beranggotakan badan-badan hukum koperasi yang dibentuk

oleh sekurang-kurangnya 3 (tiga) Koperasi yang telah

berbadan hukum. Koperasi sekunder didirikan dengan tujuan

untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan

menggembangkan kemampuan koperasi primer dalam

menjalankan peran dan fungsinya. Oleh sebab itu, pendirian

koperasi sekunder harus didasarkan pada kelayakan untuk

mencapai tujuan tersebut.

1.9 Syarat Pendirian Koperasi

1. Koperasi Primer dibentuk oleh sekurang-kurangnya 20

(duapuluh) orang

2. Koperasi Sekunder dibentuk oleh sekurang - kurangnya 3

(tiga) koperasi

3. Dibuat dengan akta pendirian yang memuat anggaran

dasar

4. Berkedudukan di wilayah Indonesia

 12

Persiapan Mendirikan Koperasi :

1. Anggota masyarakat yang akan mendirikan koperasi

harus mengerti maksud dan tujuan berkoperasi serta

kegiatan usaha yang akan dilaksanakan oleh koperasi

untuk meningkatkan pendapatan dan manfaat sebesar-

besar bagi anggota.

2. Agar orang-orang yang akan mendirikan koperasi

memperoleh pengertian, maksud, tujuan, struktur

organisasi, managemen, prinsip-prinsip koperasi dan

prospek pengembangan koperasinya, maka mereka dapat

meminta penyuluhan dan pendidikan serta latihan dari

Kantor Departemen Koperasi Pengusaha Kecil dan

Menengah Setempat.

1.10 Rapat Pendirian

Proses pendirian sebuah koperasi diawali dengan

penyelenggaraan Rapat Pendirian Koperasi oleh anggota

masyarakat yang menjadi pendirinya. Hal-hal yang dibicarakan

dalam Rapat:

1. Tujuan mendirikan koperasi

2. Kegiatan usaha yang hendak dijalankan

3. Menetapkan modal yang akan disetor kepada koperasi

diantaranya dari simpanan pokok dan simpanan wajib

4. Memilih nama-nama pengurus dan pengawas koperasi

5. Menyusun anggaran dasar

 13

1.11 Prosedur permohonan pengesahan

1. Adanya permohonan tertulis dari para pendiri dengan

dilampiri akta pendirian

2. Bila permintaan pengesahan ditolak, alasan penolakan

diberitahukan kepada para pendiri secara tertulis dalam

waktu paling lambat 3 (tiga) bulan setelah diterimanya

permintaan, Terhadap penolakan pengesahan akta

pendirian para pendiri dapat mengajukan permintaan ulang

dalam waktu paling lama 1 (satu) bulan sejak diterimanya

penolakan.

1.12 Kelebihan Koperasi Yaitu:

1. Anggota koperasi berperan sebagai konsumen dan

produsen

2. Dasar sukarela, orang terhimpun dalam koperasi atau

masuk menjadi anggota dengan dasar sukarela

3. Usaha koperasi tidak hanya diperuntukkan kepada

anggotanya saja, tetapi juga untuk masyarakat pada

umumnya

4. Koperasi dapat melakukan berbagai usaha diberbagai

bidang kehidupan ekonomi rakyat

5. Sisa Hasil Usaha (SHU) yang dihasilkan koperasi

dibagikan kepada anggota sebanding dengan jasa usaha

masing-masing anggota
 14

1.13 Kekurangan Koperasi Yaitu:

1. Koperasi sulit berkembang karena keterbatasan dibidang

permodalan

2. Kemampuan tenaga professional dalam pengelolaan

koperasi

3. Kurangnya kerja sama antara pengurus, pengawas dan

anggotanya

4. Tidak semua anggota koperasi berperan aktif dalam

pengembangan koperasi

5. Koperasi identik dengan usaha kecil sehingga sulit untuk

bersaing dengan badan usaha lain.

2.1.3 Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Kotler, Pemasaran adalah suatu proses perencanaan

dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan

distribusi dari barang/serta suatu alasan untuk bisa mengadakan

pertukaran dengan kelompok yang menjadi sasaran untuk memenuhi

tujuan konsumen dan organisasi.

Menurut Rismiati, Pemasaran jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak terhadap pihak laindan

merupakan barang tidak berwujud atau intangible serta tidak berakibat

pada kepemilikan akan sesuatu.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa

bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan

secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak

lain.
 15

Menurut Kotler dan Armstrong, ada empat karakter pemasaran

jasa yaitu:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa merupakan hal yang tidak bisa dilihat, diraba, dirasa,

didengar, dicium, atau menggunakan indra lainnyasebelum jasa

tersebut dibeli. Hal tersebut membedakan jasa dengan hasil

produksi berupa barang dari perusahaan.

2. Tidak Terpisahkan (Indeparability)

Jasa tidak bisa dipisahkan dari penyedia pelayanan atau jasanya,

baik orang dan mesin. Jika seorang karyawan memberikan jasa

atau pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari proses

pelayanan tersebut karena konsumen juga hadir pada saat jasa

diberikan.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa memiliki banyak variasi karena jasa selalu tergantung pada

siapa yang menyediakan dan kapan hal tersebut terjadi serta

dimana jasa itu dilakukan.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Suatu jasa tidak bisa disimpan untuk digunakan dalam jangka

waktu yang lama. Tidak tahan lamanya jasa tidak jadi masalah jika

permintaan tetap. Namun, jika permintaan akan jasa tersebut

berfluktuasi, maka perusahaan jasa bisa menghadapi masalah.

Dalam bisnis jasa konsumen tidak membeli fisik dari produk

tetapi manfaat dan nilai dari produk yang disebut “the offer”.

Keunggulan produk jasa terletak pada kualitasnya, yang mencakup

kehandalan, ketanggapan, kepastian, dan kepedulian. Layanan

konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari

 16

kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada

konsumen untuk mencapai kepuasan. Sebuah perusahaan jasa dapat

memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten

layanan yang bermutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan

yang lebih tinggi dari harapan pelanggan.

Parasuraman, dkk (2010:498) mengidentifikasi, terdapat 5

(lima) kesenjangan yang timbul akibat kinerja pelayanan yang

disampaikan oleh perusahaan jasa dengan harapan konsumen, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen, dimana manajemen tidak selalu memahami secara

tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesfikasi

kualitas jasa, dimana manajemen mungkin memahami secara

tepat keinginan pelanggan tapi tidak menetapkan suatu set

standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa, dimana para personil mungkin kurang terlatih atau tidak

mampu atau tidak mau memenuhi standar, atau mereka

dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan

waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka

dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal,

dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang

dibuat oleh pihak manajemen atau iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan,

kesenjangan yang terjadi akibat memiliki persepsi yang keliru

tentang kualitas jasa tersebut.

 17

2.1.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, Kepuasan konsumen sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara

persefsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra, mendefinisikan kepuasan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang

memadai.

Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau pun jasa,

sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau

industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh

konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama,

dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi

konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus

selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang

diberikan kepada konsumen.

 18

Menurut Tjiptono (2012:25), kepuasan konsumen dapat

diskemakan dalam bagan adalah sebagai berikut:

Tujuan Kebutuhan dan

Perusahaan Keinginan Konsumen

Produk Harapan Konsumen

Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi

Konsumen

Tingkat Kepuasan
Konsumen

Gambar 2.1

Sumber : Tjiptono, 2012

Adapun metode untuk mengukur kepuasan konsumen,

terdapat 4 metode:

1. Survei kepuasan pelanggan, adalah hal paling umum yang paling

banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.

Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus

diperhatikan untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat

dan bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan,

diantaranya adalah:

a. Hindari memberikan pertanyaan yang terlalu banyak

b. Berikan arahan pertanyaan yang jelas

 19

c. Perusahaan bisa memberikan reward atau hadiah, jika

memungkinkan.

d. Pilihlah media paling efektif untuk melakukan survei.

2. Analisis mantan pelanggan

Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang

telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan

bisnis.

3. Menyewa jasa Ghost Shopping

Ghost Shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran

kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai

pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing

perusahaan.

4. Melalui keluhan dan saran

Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung

oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk

mengetahui sejauh mana kepuasan telah diberikan.

2.1.5 Kualitas Jasa Pelayanan

Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

yang merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

Keunggulan suatu produk biasa adalah tergantung dari keunikan serta

kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai

dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Kualitas jasa dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

 20

terima, jika kenyataan melebihi yang diharapkan maka layanan dapat

dikatakan berkualitas dan sebaliknya.

Penilaian tinggi rendahnya kualitas jasa tergantung pada

bagaimana pelanggan merasakan performansi layanan yang

diharapkan. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam

industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono

berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok service quality yang

disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu sebagai

berikut:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan

material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono atribut dari bukti

fisik ini ada empat yaitu:

a. Peralatan modern

b. Fasilitas yang berdaya tarik visual

c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional

d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual

2. Kehandalan (Reability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasa nya sesuai dengan waktu yang

disepakati. Atribut dari realibilitas ini ada lima yaitu:

a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

b. Dapat diandalkan dalam menanggani masalah jasa pelanggan

c. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali

d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan

 21

e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Berkenaan dengan kesedian dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa dengan cepat. Atribut dari daya tanggap ini ada

empat yaitu:

a. Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian

pelayanan waktu jasa

b. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan

c. Kesediaan untuk membantu pelanggan

d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

4. Jaminan (Assurance)

Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman

bagi para pelanggannya. Atribut dari jaminan ini ada empat yaitu:

a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi

c. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan

5. Empati (Emphaty)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman. Atribut dari empati ini ada lima yaitu:
 22

a. Membeikan perhatian individual kepada para pelanggan

b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh

perhatian

c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan

d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

e. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman

2.1.6 Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa Pelayanan

Setiap perusahaan harus memiliki kemampuan dalam memahami dan

mengantisipasi beberapa faktor potensial yang bisa menyebabkan

buruknya kualitas layanan yaitu diantaranya adalah:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultansalah satu

karakteristik jasa yang sangat penting adalah inseparability, yang

artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan

sehingga dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan

partisipasi pelanggan.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa

dapat menimbulkan masalah dalam kualitas.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai

Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem

pemberian jasa. supaya mereka dapat memberikan jasa yang

efektif maka mereka perlu dapat pemberdayaan dan dukungan dari

fungsi-fungsi utama manajemen.

4. Kesenjangan komunikasi

Kesenjangan komunikasi dalam pelayanan meliputi memberikan

janji yang berlebihan sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang

 23

menyajikan informasi yang baru kepada pelanggan, pesan kurang

dipahami pelanggan, dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap

keluhan pelanggan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Ketika pelanggan berinteraksi dengan penyedia layanan, tidak

semua pelanggan bersedia menerima layanan yang seragam. Hal

ini akan memunculkan sebuah tantangan baru untuk penyedia

layanan, yaitu tantangan untuk mampu memahami kebutuhan

spesifik pelanggan individual, perasaan pelanggan terhadap

penyedia layanan, dan layanan spesifik yang pelanggan terima.

6. Perluasan atau pengambanggan layanan secara berlebihan, dan

memperkenalkan sebuah layanan baru atau menyempurnakan

layanan lama bisa meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis

dan menghindari layanan yang buruk. Tetapi terlalu banyak

menyediakan layanan baru dan tambahan terhadap layanan

yang sudah ada bisa menjadi boomerang karna mungkin saja hasil

yang diperoleh tidak optimal, bahkan mungkin menimbulkan

masalah seputar standar kualitas pelayanan.

7. Visi bisnis jangka pendek

Visi bisnis jangka pendek ini bisa merusak kualitas layanan yang

sedang dibentuk jangka panjang. Contoh dari visi bisnis jangka

pendek adalah orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba

tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya, peningkatan

prokdutifitas tahunan, dan lain-lain.

 24

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Rachmawati (2011) melakukan penelitian tentang Analisis

TingkatKepuasan Layanan Tabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi

Kasus Di PT.Bank Saudara Tbk. Kantor Cabang Bogor). Tujuan dari

penelitian ini salahsatunya ingin menganalisis atribut-atribut yang

dianggap penting oleh nasabahterhadap layanan produk TASKA.

Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance

Analysis (IPA). Berdasarkan penelitian yang dilakukan,atribut yang

dianggap paling penting adalah atribut kepedulian yang

ditunjukkanpetugas terhadap permasalahn yang dialami nasabah dan

atribut tingkat bungayang ditawarkan, kedua atribut tersebut masing-

masing memiliki nilai rata-rata3,69 dan atribut yang dianggap kurang

penting oleh nasabah adalah atributkemudahan melakukan setoran di

luar setoran bulanan ke rekening TASKA dengan skor rata-rata sebesar

3,03. Sedangkan atribut yang dianggap memilikitingkat kinerja paling

tinggi adalah atribut tingkat bunga yang ditawarkan, yaknimemiliki nilai

skor rata-rata sebesar 3,82 dan terdapat tiga atribut dengan tingkatkinerja

paling rendah, antara lain adalah kepengkapan fitur sebuah tabungan

berjangka di dalam produk TASKA dalam rangka pemenuhan kepuasan

nasabah, kesopanan petugas dalam melayani setiap pembukuan dan

penutupan rekening TASKA dan atribut hadiah yang didapat, masing-

masing atribut tersebut memilikiskor rata-rata 3,53.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Rachmawati

(2011)terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis

penilaiananggota terhadap kualitas kepuasan pelayanan produk TASKA.

Sedangkan perbedaanpenelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah

dalam analisis penilaian kualitaspelayanan, karena penelitian ini acuan

 25

penilaian kualitas pelayanan KOGUPEdilihat dari rentang skala

kepentingan dan kinerja dari proses metode IPA.

2. Bay (2012) melakukan penelitian tentang Analisis TingkatKepuasan

Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Koperasi (Studi Kasus

KUD)(Dimensi Responsiveness) merupakan dimensi yang belum mampu

memenuhiharapan anggota atau belum dapat memberikan kepuasan

kepada anggota.Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu

Bay (2012) terletakpada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu

menganalisis tentang kepuasananggota terhadap kualitas pelayanan

koperasi dengan menggunakan metode IPAdan CSI. Sedangkan

perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalahdalam hal

penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti

yaituKoperasi Guru dan Pegawai Sekolah (KOGUPE) SMA Negeri 46

Jakarta dandisesuaikan dengan kondisi pelayanan yang terjadi di lokasi

penelitian tersebut.

3. Atika (2014) melakukan penelitian tentang AnalisisKepuasan Pelanggan

Warung Nasi (Studi Kasus Warung AMPERABogor).Tujuan dari

penelitian ini salah satunya adalah mengidentifikasi

hubunganmenunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah mereka yang

sudah menikah umumnya berada pada katagori puas (31 persen).

Kemudian, pada katagoripendidikan terakhir pelanggan menunjukkan

bahwa mayoritas pelanggan yangmerupakan lulusan Sarjana (S1)

umumnya berada pada katagori puas (25 persen).Kemudian, pada

katagori pekerjaan pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan

adalah pegawai BUMN/pegawai negeri umumnya berada pada katagori

puas (19 persen). Persamaan penelitian ini dengan penelitian Atika

(2009) terletak padakegiatan analisis yang dilakukan yakni mengetahui

 26

hubungan kepuasan pelanggandengan karakteristik konsumen dengan

menggunakan metode tabulasi silang. Sedangkan perbedaan penelitian

ini dengan penelitian Atika (2014) adalah dalamhal analisis hubungan

tersebut. Penelitian ini ingin mengetahui hubungan antara kepuasan

anggota dengan karakteristik anggota sehingga dalam analisisnya

tidakcukup dengan menggunakan metode tabulasi silang saja melainkan

juga perlu diuji keberbedaan proporsi tingkat kepuasan pada masing-

masing karakteristik anggota. Kemudian, pada katagori jenis usia

pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan yang merupakan

berusia 26 tahun hingga 35 tahun umumnyaberada pada katagori puas

(19 persen). Kemudian, pada katagori status pernikahanmenunjukkan

bahwa mayoritas pelanggan adalah mereka yang sudah menikah

umumnya berada pada katagori puas (31 persen). Kemudian, pada

katagori pendidikan terakhir pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas

pelanggan yang merupakan lulusan Sarjana (S1) umumnya berada pada

katagori puas (25 persen).

Kemudian, pada katagori pekerjaan pelanggan menunjukkan bahwa

mayoritas pelanggan adalah pegawai BUMN/pegawai negeri umumnya

berada pada katagori puas (19 persen).Persamaan penelitian ini dengan

penelitian Atika (2014) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yakni

mengetahui hubungan kepuasan pelanggan dengan karakteristik konsumen.

Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Atika (2014) adalah

dalamhal analisis hubungan tersebut. Penelitian ini ingin mengetahui

hubungan antara kepuasan anggota dengan karakteristik anggota sehingga

dalam analisisnya tidakcukup dengan menggunakan metode tabulasi silang

saja melainkan juga perlu diuji keberbedaan proporsi tingkat kepuasan pada

masing-masing karakteristik anggota.

 27

2.3 Kerangka Berpikir

Adapun bentuk kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada

Gambar 2.2 berikut:

Gambar 2.2 : Kerangka Berpikir

Sumber : Data diolah penulis

 28

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan pada penelitian ini ialah analisis

deskriptif, dimana penulis akan menggambarkan suatu fenomena yang

berfokus pada kepuasan anggota koperasi terhadap pelayanan jasa di

koperasi Welas Asih.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi merupakan obyek atau subyek yang berada pada suatu

wilayah dan memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah

penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah semua anggota koperasi

Welas Asih Banjarbaru sebanyak 10 orang.

3.2.2 Sampel

Dalam penelitian ini peneliti tidak mengambil seluruh populasi

sebagai sampel yang akan diambil. Teknik sampling yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling dimana metode ini

menggunakan kriteria yang telah dipilih oleh peneliti dalam memilih

sampel.Untukmenentukan besarnya sampel pada populasi penelitian

ini, dihitungberdasarkan rumus Slovin. Rumusnya adalah sebagai

berikut :

n = N (1 + N e2)

Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi
 29

e2 = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan misalnya 2%.

Populasi pada penelitian ini adalah 10 orang dan presisi yang

ditetapkanatau tingkat signifikansi yang diinginkan adalah 5%, maka

besarnya sampel pada penelitian ini adalah :

10
n = 1+(10)(0,05)2 = 5 (Sudjarwo dan Basrowi, 2009: 269)

Sampel penelitian ini terdiri dari :

1. Manajer

2. Supervisor I

3. Supervisor II

4. Sales

5. Anggota

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Jenis data yang digunakan pada peneitian ini adalah data

kuantitatif. Data yang disajikan penulis dari angka-angka.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan merupakan data primer. Data dapat

direkam atau dicatat oleh peneliti. Jenis data primer dalam penelitian

ini diperoleh secara langsung dari sumber data melalui wawancara,

observasi, dan kuesioner.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan,

wawancara, observasi, dan kuesioner.

 30

1. Wawancara

Wawancara adalah cara menghimpun bahan keterangan yang dilakukan

dengan tanya jawab secara lisan secara sepihak berhadapan muka, dan

dengan arah serta tujuan yang telah ditetapkan. Anas Sudijono (1996:

82) ada beberapa kelebihan pengumpulan data melalui wawancara,

diantaranya pewawancara dapat melakukan kontak langsung dengan

peserta yang akan dinilai, data diperoleh secara mendalam, yang di

interview bisa mengungkapkan isi hatinya secara lebih luas, pertanyaan

yang tidak jelas bisa diulang dan diarahkan yang lebih bermakna.

Wawancara dilakukan secara mendalam dan tidak terstruktur kepada

subjek penelitian dengan pedoman yang telah di buat. Teknik

wawancara digunakan untuk mengungkapkan data tentang bentuk

partisipasi orang tua siswa, berlangsungnya bentuk partisipasi, manfaat

partisipasi orang tua siswa dan faktor yang mempengaruhi partisipasi

orang tua siswa dalam pembelajaran.

2. Observasi

Penulis akan melakukan observasi terhadap kegiatan koperasi Welas

Asih. Cara yang digunakan adalah observasi non-partisipan, dimana

peneliti bukan merupakan bagian dari kelompok yang diteliti, kehadiran

peneliti hanya sebagai pengamat kegiatan.

3. Reduksi Data

Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang menajamkan,

menggolongan, mengarahkan, membuang data yang tidak perlu dan

mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga simpulan

final dapat ditarik dan diverifikasi (Miles dan Huberman, 2007: 16).

Menurut Mantja (dalam Harsono, 2008: 169), reduksi data berlangsung

secara terus menerus sepanjang penelitian belum diakhiri. Produk dari

 31

reduksi data adalah berupa ringkasan dari catatan lapangan, baik dari

catatan awal, perluasan, maupun penambahan.

3.5 Teknik Analisa Data

Penelitian ini termasuk Metode penelitian yang menggunakan metode

deskriptif, yaitu yang menggungkapkan gambaran masalah yang terjadi pada

saat penelitian ini berlangsung dengan pendekatan kuantitatif, untuk

menjelaskan suatu situasi yang hendak diteliti dengan dukungan studi

kepustakaan sehingga lebih memperkuat analisa peneliti dalam membuat

satu kesimpulan. Hasil penelitian diperoleh dari hasil perhitungan indikator-

indikator variabel penelitian kemudian dipaparkan tertulis oleh peneliti.

3.6 Lokasi Penelitian

LOKASI PENELITIAN

Banjarbaru

Koperasi tempat penelitian

Welas Masjid Nurul Falah

Asih

Jalan. A Yani

SPBU

Q MALL

Gambar 3.1 Denah Lokasi Penelitian

Sumber : Data diolah, 2019
 32

3.7 Jadwal Penelitian

Table 3.1
Jadwal Penelitian
Tahapan Kegiatan Jadwal Penelitian
Nov 19 Des 19 Jan 20 Feb 20
Tahap Persiapan
Tahap Pengumpulan Data
Tahap Pengolah Data
Tahap Penulisan Penelitian
Tahap Pengujian Skripsi
Sumber : Data Diolah, 2019
 33

DAFTAR PUSTAKA

Arifin, Sitio, 2001, Koperas i: Teori dan Praktik. Jakarta : Erlangga.

Atika, T, 2014, Analisis Kepuasan Pelanggan Warung Nasi (Studi Kasus:

WarungAmpera Bogor), Skripsi pada Departemen Manajemen,

FakultasEkonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Bay, S, 2012, Analisis Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Kualitas

PelayananKoperasi (Studi Kasus: KUD Sialang Makmur Kabupaten

PelalawanPropinsi Riau. Skripsi pada Departemen Manajemen Agribisnis,

FakultasEkonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Djojohadikoesoemo, R.M. Margono, 2011, Sepuluh Tahun Koperasi :

Penerangan Tentang Koperasi oleh Pemerintah 1930-1940, Balai

pustaka, Batavia – C

Dr. Fay, 2012, Sejarah Singkat Koperasi Indonesia, http:// bogieoogie.

blogspot.com/2012/10/ sejarah-singkat-koperasi, html, (di akses pada

tanggal 10 Oktober 2019 jam 09:28:44)

J. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta.

Santoso, I, dkk, 2011, Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Bakpao Telo

Dengan Metode Importance Performance Analysis, Jurnal Teknologi

Pertanian Vol.12 No.1 (April 2011) 28-80.

Soeriaatmadja, 2014, Ilmu Lingkungan, ITB Press, Bandung

Rachmawati, I, 2011, Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

LayananTabungan Berjangka Saudara (TASKA) (Studi Kasus: PT, Bank

Sudara Tbk, Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Program Sarjana Alih

JenisManajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

 34

Riandina, W.O dan R, Nurmalina, 2006, Analisis Kepuasan Pengunjung dan

Pengembangan Fasilitas Wisata Agro, Jurnal Agro Ekonomi, Volume

24No.1 Mei 2006 : pp.41-58.