BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Kumar (2014), komunikasi bisnis adalah proses mengirimkan dan
memahami informasi atau gagasan antara orang-orang atau setiap divisi yang berada
dalam organisasi bisnis.
Sebagaimana bidang atau konteks komunikasi lainnya, dalam komunikasi bisnis
pun terdapat beberapa unsur atau komponen-komponen komunikasi yang mendukung
jalnnya proses komunikasi bisnis seperti pesan, pengirim, encoding, saluran
komunikasi, penerima, decoding, dan umpan balik.
Sebagai sebuah proses, komunikasi bisnis berjalan melalui tahap-tahap
komunikasi. Diawali dengan adanya ide atau gagasan yang dimiliki oleh pengirim
pesan dan diakhiri dengan umpan balik yang diberikan penerima pesan kepada
pengirim pesan.Dalam proses ini tak jarang ditemui berbagai hambatan komunikasi
bisnis yang menimbulkan kesalahpahaman dalam komunikasi bisnis.
Hambatan-hambatan ini umumnya merujuk pada adanya ketidaksesuaian antara
pesan-pesan yang diterima dengan pesan-pesan yang dikirimkan hingga mengarah
atau berujung pada terjadinya konflik internal atau ketidakpuasan karyawan.
Ketidaksesuaian antara pesan yang diterima dengan pesan yang dikirimkan
dalam komunikasi bisnis dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti struktur organisasi
yang kompleks, perbedaan status, kurangnya rasa percaya, pemilihan saluran
komunikasi yang tidak tepat, iklim komunikasi yang tertutup, membludaknya
informasi, kompleksnya pesan yang disampaikan, adanya persaingan pesan,
komunikasi yang tidak etis, dan gangguan fisik.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa penyebab terjadinya kesalahpahaman komunikasi bisnis ?
2. Bagaimana dampak yang timbul akibat kesalahpahaman komunikasi dalam dunia
bisnis ?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui penyebab terjadinya kesalahpahaman komunikasi bisnis ?
2. Mengetahui dampak yang timbul akibat kesalahpahaman komunikasi dalam dunia
bisnis.

1
 BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 Definisi Komunikasi Bisnis
Menurut Purwanto (2006:4), Pengertian komunikasi bisnis adalah komunikasi
yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam bentuk
komunikasi baik komunikasi verbal maupun nonverbal untuk mencapai tujuan
tertentu. Pada dasarnya, terdapat 2 bentuk dasar komunikasi dalam dunia bisnis, yaitu
komunikasi verbal dan nonverbal.
 Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi untuk
menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain baik tertulis
(written) maupun lisan (oral). Komunikasi verbal ini memiliki struktur
teratur dan terorganisasi dengan baik, sehingga tujuan penyampaian
pesan-pesan bisnis dapat tercapai dengan baik. Dalam dunia bisnis,
beberapa contoh komunikasi verbal yakni: penyampaian pesan melalui
surat, memo, teknologi komunikasi modern, rapat pimpinan, briefing
kepada karyawan, wawancara kerja, dan presentasi, dan lain-lain.
 Komunikasi Nonverbal. Berdasarkan teori antropologi, sebelum manusia
menggunakan kata-kata, mereka telah menggunakan komunikasi
nonverbal dalam gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language)
sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Contoh sederhana
komunikasi nonverbal : sikap seseorang yang secara spontan
mengerutkan dahi, raut muka yang berubah, atau mata berkedip-kedip
tanpa disengaja dan tak pernah direncanakan sebelumnya. Contoh
lainnya, disaat Anda memperoleh kabar bahwa anak kesayangan anda
satu-satunya mendapatkan penghargaan sebagai juara pertama dalam
lomba tingkat nasional atau internasional! Bagaimana reaksi anda pada
saat itu? Senang bercampur haru, Atau melihat ekspresi wajah rekan
Anda yang menghadapi masalah, kesusahan maupun mereka yang
senang atau gembira.
Menurut Katz (1994:4), Komunikasi Bisnis didefinisikan sebagai adanya
pertukaran ide, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian
tujuan komersil. Komunikasi bisnis diartikan sebagai komunikasi yang terjadi dalam
dunia bisnis dalam rangka mencapai tujuan dari bisnis tersebut.

2
 Menurut Rosenbaltt (1982:7), pengertian komunikasi bisnis dikemukakan dalam
pernyataan: Business Communication are purposive interchange of ideas, opinions,
information, instructions, and the like, presented personally or impersonally by
symbols or signal as attain the goals of the organizations (Komunikasi Bisnis
merupakan pertukaran ide, opini, informasi, instruksi dan sejenisnya, yang disajikan
secara personal ataupun nonpersonal melalui simbol atau tanda untuk mencapai tujuan
perusahaan)

Menurut Persing (1981:108); Business communication may be defined as the

spiraling process of the transaction of meanings through symbolic action involving all
elements associated with sending and receiving written, oral, and nonverbal messages
internal to organizations of paid people working together to produce and market
goods and services for profit (Komunikasi bisnis dapat didefinisikan sebagai proses
penyampaian arti melalui lambang-lambang yang meliputi keseluruhan unsur yang
berhubungan dengan proses penyampaian dan penerimaan pesan, baik itu dalam
bentuk tulisan, lisan, maupun nonverbal yang dilakukan di dalam suatu organisasi
yang membayar orang yang secara bersama-sama memproduksi dan memasarkan
barang-barang dan jasa guna memperoleh keuntungan)

Menurut Curtis (1992:6), Komunikasi bisnis adalah komunikasi dalam

organisasi bisnis yang ditujukan untuk menyelesaikan masalah dan membuat
keputusan. Menurutnya, semakin tinggi kedudukan seseorang dalam bisnis, ia akan
semakin bergantung pada keahlian seseorang dalam membuat keputusan dan
memecahkan masalah untuk suatu keberhasilan.
2.2 Unsur Komunikasi Bisnis
1. Mempunyai tujuan, dalam artian bahwa komunikasi bisnis harus mempunyai
tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya yang sejalan dengan tujuan
Organisasi
2. Pertukaran, dalam hal ini yaitu melibatkan palng tidak dua orang atau lebih
yaitu komunikator dan komunikan.
3. Gagasan, informasi, opini dan instruksi merupakan isi dari pesan yang
bentuknya sangat beragam tergantung situasi, kondisi dan tujuan.

3
 4. Menggunakan saluran personal ataupun interpersonal yang mungkin bersifat
tatap muka, memakai media tertentu ataupun melalui media yang menjangkau
jutaan orang diluar sana secara bersamaan.
5. Menggunakan sinyal atau simbol yang merupakan alat atau metode yang bisa
dimengerti ataupun dipahami oleh penerima pesan.
6. Pencapaian tujuan organisasi. Salah satu karakteristik (ciri khas) yang
membedakan organisasi atau lembaga formal dari informasi ialah adanya
tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnyaoleh manajemen.

2.3 Penyebab Terjadinya Kesalahpahaman Komunikasi Bisnis

1. Pesan berantai
Organisasi yang memiliki beberapa komunikasi vertikal membuat pesan harus
melewati beberapa titik untuk dapat sampai ke penerima pesan. Pesan berantai
seperti ini dapat memicu terjadinya distorsi pesan yang mengakibatkan pesan yang
diterima oleh bawahan berbeda dengan pesan saat pertama kali disampaikan oleh
atasan.
2. Adanya gangguan atau hambatan fisik
Gangguan atau hambatan fisik yang terjadi dalam proses komunikasi bisnis dapat
mengganggu proses penyampaian pesan dan menimbulkan kesalahpahaman dalam
komunikasi bisnis.
Misalnya, sambungan kabel yang kuang baik pada sound system, kualitas suara
sound system yang kurang baik, lampu yang tiba-tiba padam, terhalangnya
khalayak oleh tembok atau penghalang lainnya, salinan surat yang tidak terbaca,
dan lain-lain.
3. Pesan bermakna ganda
Selain karena adanya gangguan atau hambatan fisik yang terjadi dalam proses
komunikasi bisnis, pesan yang bermakna ganda juga dapat mengganggu proses
penyampaian pesan dalam komunikasi bisnis. Hal ini juga dapat memicu
terjadinya kesalahpahaman dalam komunikasi bisnis.
4. Menggunakan saluran komunikasi yang tidak tepat
Kesalahan dalam memilih dan menggunakan saluran komunikasi yang tepat dapat
mendistrosi pesan dan menghilangkan makna pesan yang dimaksud.
Dalam komunikasi bisnis, kita harus jeli melihat situasi dan memilih saluran
komunikasi yang tepat. Pemilihan saluran komunikasi harus disesuaikan dengan

4
 sifat pesan dan khalayak sasaran. Misalnya, penyampaian informasi mengenai
kegiatan perusahaan kepada khalayak di luar organisasi atau perusahaan dilakukan
melalui press release dan bukan secara tatap muka.
5. Kurang memperhatikan pesan
Adakalanya saat rapat, kita tidak sepenuhnya menyimak apa yang disampaikan
oleh atasan atau rekan kerja lainnya. Hal ini dipicu oleh adanya persaingan antara
proses penerimaan pesan dengan lingkungan sekitar seperti lampu mati, suara
yang berisik, atau hal-hal lain yang menggangu konsentrasi.
Perhatian dan konsentrasi menjadi terpecah dan pesan pun tidak dapat diterima
dengan utuh dan kesalahpahaman pun tak terhindarkan.
6. Komunikasi yang tidak etis
Atasan maupun bawahan yang tidak mengindahkan etika komunikasi bisnis ketika
berkomunikasi dapat memicu kesalahpahaman dalam komunikasi bisnis.
Misalnya, bawahan yang tidak memberikan informasi yang utuh dan sesuai fakta
tentang kondisi di lapangan kepada atasan. Hal ini berdampak pada kesalahan
organisasi atau perusahaan dalam mengambil keputusan.
7. Informasi yang membludak
Dalam dunia bisnis, jenis-jenis informasi berseliweran akibat banyaknya cara
untuk berkomunikasi seperti komunikasi tatap muka atau komunikasi
bermedia.Akibat tekanan pekerjaan, karyawan kerapkali mengabaikan panggilan
telepon atau pesan yang dikirimkan melalui surat elektronik. Pengabaian ini
berakibat pada lolosnya berbagai pesan-pesan penting yang harus ditindaklanjuti
dengan segera seperti pesan tentang rapat, data informasi, atau pesan-pesan
penting lainnya. Pesan-pesan itu hanya dapat dikirimkan atau diterima tetapi tidak
pernah dilihat untuk ditindaklanjuti. Inilah contoh membludaknya informasi.
8. Kesalahan dalam menafsirkan pesan
Kesalahan dalam menafsirkan pesan dapat menimbulkan kesalahpahaman dalam
komunikasi bisnis. Kesalahan ini disebabkan oleh beberapa faktor, misalnya
perbedaan budaya, perbedaan latar belakang, perbedaan bahasa, perbedaan dalam
menafsirkan kata, dan perbedaan reaksi emosional.
Misalnya, orang Medan yang berbicara dengan nada suara yang keras kerap
disalahartikan oleh orang yang berasal dari suku lain. Mereka menganggap orang
Medan marah-marah sehingga pesan yang diterima pun menjadi salah.

5
2.4 Dampak Terjadinya Komunikasi Bisnis
1. Terjadi kesalahpahaman
Seperti yang telah disinggung sebelumnya bahwa dampak kesalahan dalam
berkomunikasi dapat menimbulkan kesalahpahaman. Kesalahpahaman yang
terjadi ini mengakibatkan beberapa dampak negatif yang timbul. Memang pada
dasarnya masing-masing individu tidak mudah untuk memiliki pandangan atau
presepsi yang sama, pasti seseorang pernah mengalami perbedaan pandangan
terkait kalimat yang diucapkan oleh seseorang. Hal tersebut memang wajar, akan
tetapi tidak lantas anda sebagai pelaku bisnis menganggap kesalahpahaman ini
adalah hal yang biasa. Sebagai pelaku bisnis harus memastikan pesan atau
informasi yang diberikan tersampaikan dengan baik dan tepat, sehingga hal itu
akan meminimalisir terjadinya kesalahpahaman akibat kesalahan dalam
berkomunikasi.
2. Kinerja tidak maksimal
Pada dasarnya kinerja yang tidak maksimal ini juga terkait dengan terjadinya
kesalahpahaman. Ketika seseorang mengalami kesalahpahaman maka ia bisa saja
mengerjakan atau berfikiran yang salah tentang informasi yang diterimanya.
Sehingga akan menimbulkan ketidaksesuaikan antara informasi dengan kinerja
bisnis yang dijalankan. Kinerja yang tidka maksimal sebenarnya bukan hanya
disebabkan oleh dampak kesalahan dalam berbisnis saja. Ada beberapa faktor
seperti sumber daya manusia yang menjalankan bisnis tersebut, dan strategi bisnis
yang tidak tepat. Untuk itu, anda perlu mempertimbangkan hal lainnya juga.
3. Proses bisnis berantakan
Dengan melakukan kesalahan dalam berkomunikasi pada saat menjalankan bisnis
maka akan menimbulkan dampak buruk, dimana bisnis yang dijalankan akan sulit
mengalami perkembangan yang baik. Mengingat dengan adanya komunikasi yang
baik maka akan mampu memberikan solusi jika bisnis yang dijalankan menemui
masalah ataupun membahas terkait rencana-rencana yang akan dilakukan untuk
bisnis kedepannya. Sehingga proses bisnis yang dijalani akan lebih meningkat,
dan dapat dikembangkan secara lebih efisien. Sebaliknya jika terjadi kesalahan
dalam berkomunikasi maka akan mengakibatkan proses bisnis yang tidak optimal
mengingat proses-proses bisnis yang direncanakan mengalami berbedaan
informasi atau kesalahan informasi.
4. Pemasaran dan pelayanan menurun

6
 Berkomunikasi dalam bisnis tidak hanya berkaitan dengan rekan kerja tetapi juga
dengan konsumen. Dimana sudah menjadi suatu keharusan jika pelaku bisnis
melakukan komunikasi dengan baik pada saat melakukan pemasaran dan
pelayanan. Dengan begitu diharapkan kegiatan pemasaran dan pelayanan ini dapat
mampu dijalankan dengan maksimal supaya meningkatkan angka penjualan dan
membuat konsumen lebih tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan.
Sehingga akan memberikan kepuasan konsumen karena mampu memberikan
pelayanan terbaik, dan penjelasan terkait produk atau jasa yang ditawarkan.
Sedangkan bagi anda pelaku bisnis dapat meraih angka pendapatan atau penjualan
yang signifikan.

5. Kehilangan kepercayaan
Dampak kesalahan berkomunikasi yang satu ini dapat dikatakan sangat fatal.
Mengingat ketika seseorang terus melakukan kesalahan komunikasi yang kurang
baik akan menimbulkan kesalahpahaman dan dari kesalahpahaman itulah akan
sedikit demi sedikit menghilangkan rasa kepercayaan. Padahal seperti yang kita
ketahui dalam menjalankan bisnis perlu adanya sebuah tim untuk melakukan
kerjasama. Jika dalam suatu tim terdapat anggota yang tidak saling percaya satu
sama lain maka akan menimbulkan kinerja yang tidak efektif dan rasa yang
kurang nyaman dalam berbisnis. Dengan kondisi seperti itu, maka kesalahan yang
berhubungan dengan komunikasi harus dihindari demi kelangsungan bisnis dalam
meraih kesuksesan.

2.5 Contoh Kasus Kesalahpahaman Komunikasi Yang Terjadi Dalam Bisnis

Indonesia
Pada bulan januari silam publik dihebohkan oleh seorang turis asal melbourne,
australia yang bernama Aneta Baker. Aneta mengaku mengalami pelecehan seksual
oleh staf salah satu hotel di bali. Aneta adalah seorang aktivis dan pendiri kampanye
yang bertajuk She is Called yaitu salah satu situs website yang menyuarakan
kemajuan dan kebebasan kaum perempuan di australia.
Kejadian ini bermula ketika dirinya akan check out mendatangi front office dari
hotel yang berlokasi di Jalan Sunset Road Kuta itu, Rabu (31/1) sekitar pukul 17.00
WITA. Pada saat itu terjadi kesalahpahaman antara pihak hotel dan anita serta teman-
teman yang menginap dengannya, dimana membuatnya harus membayar lebih atas

7
ekstra bed yang tidak digunakan, sehingga ia meminta refund (pengembalian uang).
Namun pegawai hotel berbicara padanya menyebutkan bahwa hal tersebut bukan
kesalahan dari hotel dan membutuhkan waktu lama, aneta merasa dipersulit oleh
karyawan hotel saat meminta refund.
Secara spontan ADR inisial karyawan hotel tersebut, menawarkan kepada Aneta
pengembalian uang tersebut dengan uangnya sendiri dengan syarat diduga
mengatakan 'blow job'. Karyawan hotel itu bahkan dianggap Anita sampai berani
menawarkan hal yang tak pantas sebagai opsi lain dari refund. merasa ada hal yang
tidak menyenangkan aneta pun lantas membuat video rekamannya secara diam-diam.
Karyawan hotel itu di anggap meminta hal yang tak senonoh pada Aneta Baker
yang terekam pada video di fecebook "Listen out for what he says 0:09 seconds in. It's
quiet but I caught him! (Dengarkan apa yang dia katakan pada detik ke 09. Agak
pelan tapi saya merekamnya)" tulis Aneta Baker. Aneta berasumsi bahwa sang staff
mengatakan “Blow job”, selain itu aneta juga menyebarkan kejadian ini di fecebook
sebagai peringatan untuk yang lainya. Tak butuh waktu lama, menurut penuturan
Aneta Baker, General Guest Services Manager hotel itu akhirnya mengetahui hal itu
dan berjanji akan menetapkan sanksi pada pegawainya. Hal tersebut dibuktikan
melalui posting-an Ramada Bali Sunset Road Kuta, lokasi hotel tempat Aneta
menginap.
Dalam tulisannya, Ramada Bali Sunset Road telah memberlakukan sanksi
dengan memberhentikan staf tersebut dari pekerjaannya. Kejadian yang terjadi pada
31 Januari 2018 lalu ini dinilai tidak pantas dan mereka meminta maaf sebesar-
besarnya terhadap Aneta.
Namun, penuturan berbeda justru disampaikan oleh Jerinx, personel Superman
is Dead. Dilansir dari akun Instagram pribadinya, Jerinx meminta publik untuk
mendengarkan secara seksama pernyataan staf hotel tersebut pada detik ke-9.
Menurut dia, staf tersebut tidak berniat untuk mengatakan b***job, melainkan
voucher. Selain itu, Jerinx menilai wajah staf tersebut tidak bersalah. Asumsi dari
Jerinx semakin kuat tatkala membaca sebuah postingan dari akun Facebook Ditta
Triwidianti yang menduga kejadian tersebut hanya salah paham antara staf hotel dan
turis. Kendala bahasa bisa jadi salah satu penyebabnya. Jerinx menambahkan,
persepsi antara turis dan staf hotel yang berbeda menimbulkan kesalahpahaman yang
fatal.

8
 "Tidak ada yang pantas mengalami hal ini, dan aku cukup senang itu terjadi
padaku, sehingga aku bisa menyuarakan keluhan ini, mewakili mereka yang takut
untuk bersuara," tulis Aneta di sebuah pernyataan. Sempat ada simpang siur apakah
ADR benar-benar mengucapkan hal tersebut kepada Aneta. Ada yang membela kalau
mantan pegawai itu sebenarnya mengucapkan 'voucher'. Kasus ini pun akhirnya
sampai kepada pihak kepolisian.
Dilansir dari Merdeka.com, polisi memastikan tidak ada unsur pelecehan
seksual yang diduga dilakukan ADR kepada Aneta. Kapolsek Kuta, Kompol I
Nyoman Wirajaya menjelaskan bahwa dalam video berdurasi 8 menit dan 25 menit
tersebut, ADR tidak menyebut kata-kata pelecehan seksual. "Di rekaman itu tidak ada
kata-kata seronok. Kita sudah melakukan pengecekan pada video itu ternyata tidak
ada ucapan yang kontennya itu pelecehan," ucap Wirajaya kepada wartawan di
Mapolsek Kuta, Selasa (6/2).
Saat video itu banyak ditonton masyarakat luas, tim gabungan Polda Bali,
Polresta Denpasar dan Polsek Kuta melakukan penyelidikan terhadap rekaman video
tersebut. "Kita sudah cek dan kita putar berulang-ulang tidak ada kita menemukan
kata-kata yang fokus kepada 'blow job'. Saat ini, ADR kita wajibkan melapor
sementara untuk penyelidikan lebih dalam. Kalau untuk proses hukum kami belum
menemukan pasal yang tepat dan belum ada unsur pidana," jelas Kapolsek.

PENJELASAN KASUS
Munculnya kesalahpahaman komunikasi, ada kecenderungan pesan tidak dapat
dimengerti oleh penerima pesan dengan baik. Hal ini disebabkan oleh adanya faktor
penghambat komunikasi antara pengirim pesan dan penerima pesan. Ada beberapa
faktor penghambat komunikasi yaitu:
 Masalah dalam mengembangkan pesan
Sumber masalah yang sangat potensial dalam mengembangkan suatu pesan
adalah dalam memformulasikan suatu pesan. Masalah dalam mengembangkan
pesan mencakup beberapa hak seperti munculnya keraguan-keraguan tentang
isi pesan, kurang terbiasa dengan situasi tersebut dan masih asing dengan
audies atau penerima pesan, adanya pertentangan emosional, sulit
mengeskpresikan ide atau gagasan.
 Masalah dalam menyampaikan pesan

9
 Masalah ini muncul karena faktor fisik dan pesan mempunyai arti yang
berlawanan atau bermakna ganda. Faktor fisik misalnya, terdapat kerusakan
pada sound system, lampu yang tiba-tiba padam dan lain-lain. Sedangkan
masalah yang muncul dalam penyampaian suatu pesan yang disampaikan
mempunyai arti yang saling berlawanan atau bermakna ganda.

 Masalah dalam menerima pesan

Masalah yang biasanya muncul dalam penerimanaan suatu pesan antara lain
adanya persaingan antara pengelihatan dan suara, kursi tidak nyaman, lampu
yang kurang terang, kursi yang kurang nyaman serta kondisi lain yang dapat
mengganggu konsentrasi penerima. Meskipun tidak menghambat jalur
komunikasi secara keseluruhan, tetapi hal tersebut dapat mengurangi
kesempurnaan penerimaan pesan, gangguan paling umum biasanya kurangnya
konsentrasi selama melakukan komunikasi, terkadang pada saat
berkomunikasi, pikiran melayang memikirkan hal-hal lain diluar yang
dibicarakan.
 Masalah dalam menafsirkan pesan
Perbedaan latar belakang, perbedaan bahasa, dan pernyataan emosional dapat
menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pemberi pesan dan penerima
pesan, berikut penjelasanya:
 Perbedaaan latar belakang
Perbedaaan usia, pendidikan, jenis kelamin, status sosial, kondisi
ekonomi, latar belakang budaya, temperamen, kesehatan, kecantikan,
popularitas, atau agama dapat mempersulit dan mengganggu proses
komunikasi. Bila seseorang berkomunikasi dengan orang lain yang
memiliki pengalaman dan harapan yang serupa, apa yang dikatakan
secara otomatis cocok dengan kerangka berpikir orang tersebut.
 Perbedaan penafsiran kata
Bahasa adalah saah satu simbol untuk menggambarkan suatu
kenyataan. Karena latar belakang yang berbeda baik daerah, budaya,
pendidikan, usia, dan lain-lain, anda akan mempunyai pengertian atau
pemahaman yang berbeda pula terhadap kata yang sama.
 Perbedaaan reaksi emosional

10
 Suatu pesan yang jelas dan dapat diterima di suatu kondisi akan dapat
membingungkan dalam situasi yang berbeda, hal ini bergantung pada
hubungan emosional antara penerima dan pengirim pesan. Setiap pesan
harus mencakup dua hal yaitu (1) artian “isi” yang berkaitan dengan
subjek suatu pesan; (2) artian “hubungan” yang memberikan sifat suatu
interaksi antara pengirim dan penerima pesan.
Jadi dapat diasumsikan masalah tersebut adalah sebagai berikut:
1. Asumsi sumber masalah pada kasus tersebut yaitu terdapat pada
pengirim pesan yaitu karyawan hotel agak ragu-ragu dalam
menyampaikan pesan dan kurang terbiasa akan situasi tersebut yaitu
pada saat terjadinya turis membayar lebih atas ekstra bed yang tidak
digunakan.
2. Asumsi selanjutnya adalah perbedaan penafsiran kata, turis tersebut
beranggapan bahwa karyawan hotel mengatakan “blow job”
sedangkan para netizen yang menonton video yang dibagikan tersebut
karyawan mengucapkan “voucher” hal ini menimbulkan kesalahan
penyampaian pesan.
3. Asumsi selanjutnya adalah kurangnya konsentrasi turis tersebut
selama berkomunikasi dengan karyawan hotel tersebut sehingga
mengurangi kesempurnaan.
4. Asumsi selanjutnya adalah karena perbedaan dalam menafsirkan
pesan dan reaksi emosional antara karyawan dan turis hotel tersebut.
5. Asumsi selanjutnya adalah karena perbedaan later belakang budaya,
bahasa maupun estetika antara karyawan hotel dari indonesia dan
turis dari australia.

SOLUSI
Solusi yang dapat dilakukan adalah:
1. Komunikasi antar pribadi
 Untuk karyawan dan turis hotel tersebut harus Mendengar dengan aktif,
disini mendengar aktif bukan hanya sekedar mendengarkan saja tetapi harus
memerlukan konsentrasi penuh atas apa yang dbicarakan.

11
  Memperhatikan dengan baik orang yang berbicara tersebut, mulai dari
gerakannya, kontak mata, nada suara dan ekspresi wajah agar membantu
anda memahami apa yang dimaksudkan pembicara.
 Memberika umpan (feedback), apakah penerima pesan sudah paham atau
belum tentang apa yang pemberi pesan sampaikan.
 Penerima pesan butuh waktu untuk mendengarkan, apalagi kasus tersebut
menggunakan bahasa inggris dimana tidak semua orang mengerti dan fasih
dalam pengucapannya.

2. Memahami komunikasi bisnis

 Pemberi pesan harus dapat memprediksi apakah pesan-pesan yang
disampaikan dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan, bila
prediksinya tepat, audiens akan dapat membaca dan menerima tanggapan
dengan benar, jika tidak maka seperti kasus diatas akan terjadi
miskomunikasi antara karyawan dan turis.
 Ketepatan, karyawan hotel harus dapat memahami kerangka berpikir dan
keinginan para turis tersebut, jika diabaikan maka akan muncul kesalahan
komunikasi.
 Kredibilitas, karyawan hotel tersebut harus memahami dengan baik apa
maksud dan tujuan penyampaian pesan tersebut kepada turis, seandainya
refund tidak bisa dilakukan maka bilang saja tidak bisa, atau ada voucher dari
hotel, tidak usah ganti pakai duit sendiri dan kalau perlu koordinasi dulu
sama manajer atau penanggung jawab apakah bisa refund atau tidak.
 Pengendalian dan keharmonisan, reaksi turis bergantung pada berhasil atau
tidaknya karyawan sebagai komunikator mengendalikan audiensnya saat
melakukan komunikasi, serta karyawan harus menghormati dan memberi
pesan yang baik kepada audiens, apalagi turis dari luar negeri yang sedang
berkunjung ke indonesia, kalau ada apa-apakan indonesia juga yang malu.
 Membuat suatu pesan-pesan secara lebih berhati-hati, karyawan dan turis
harus menggunakan bahasa yang jelas, sederhana, mudah dipahami dan tidak
bertele-tele dan menelaah ulang pesan-pesan tersebut.
 Meminimalkan gangguan dalam proses komunikasi, karena penyampaian
pada kasus tersebut secara lisan maka akan lebih efektif bila lokasi atau
tempat penyampaian pesan teratur, rapi, nyaman, sejuk dan sebagainya.

12
  Mempermudah umpan balik antara pengirim dan penerima pesan.
 Suasana hati dan emosi, miskomunikasi biasanya juga dipengaruhi oleh
suasana hati baik karyawan hotel maupun turis, apalagi turis sedang emosi
karena ingin meminta refund namun tidak bisa dilakukan.

3. Komunikasi lintas budaya

 Belajar tentang budaya, melakukan komunikasi dengan orang yang memiliki
budaya berbeda akan lebih efektif jika karyawan hotel tersebut memahami
dan mempelajari baik bahasanya, budaya, agama, politik, nilai-nilai sosial
dan adat istiadat. Apalagi karyawan hotel yang selalu menangani tamu-tamu
asing dari luar negeri, karyawan harus benar-benar memiliki kecakapan dan
profesional dalam menjalankan tugasnya.
 Ada beberapa syarat penunjang yang harus dipenuhi kayawan perhotelan
adalah sebagai berikut:
 Mampu memberikan pelayanan dengan kualifikasi yang telah disesuaikan
dengan standard operating procedure (SOP) perusahaan tempat bekerja
khususnya di bidang perhotelan.
 Memiliki rasa rendah hati yang bisa membuat tamu merasakan keikhlasan
pada pelayanan yang diberikan.
 Terbiasa dengan komunikasi formal dan penggunaan bahasa santun serta
nada yang ramah.
 Selalu memberikan ekspresi wajah yang bersahabat serta perilaku profesional
bila sedang melaksanakan tugas atau sedang berada di jam kerja.
 Mempunyai refleksibilitas yang tinggi saat sedang bekerja, menanyakan serta
menawarkan bantuan terlebih dahulu pada tamu yang sedang terlihat bingung
maupun baru datang diwilayah hotel.
 Ramah dan memberikan senyuman yang tulus kepada para tamu, sehingga
para tamu merasakan bahwa tempat yang mereka kunjungi seperti rumah
kedua mereka.
 Mempunyai pola pikir positif pada setiap pengunjung yang datang dan tidak
membedakan tamu manapun, karena semua yang datang adalah pengunjung
yang siap memberikan keuntungan pada perusahaan.
 Tetap tegas tetapi didasari oleh sifat ramah dan komunikasi berjalan dengan
baik dan lancar, sehingga tidak menimbulkan kesan kasar pada setiap tamu.

13
  Berpenampilan bersih, rapi, menggunakan parfum standard serta tidak
memasang perhiasan berlebihan saat bekerja.
 Memiliki kemampuan komunikasi baik bahasa nasional maupun
internasional.
 Memiliki sifat disiplin, kejujuran, keterbukaan, profesionalime, kemampuan
untuk belajar hal-hal yang baru serta dapat menekan ego sentris.

SOLUSI TAMBAHAN:

 Karyawan hotel harus menjalin komunikasi yang baik dengan sesama

karyawan sehingga jika terjadi masalah pada suatu pengunjung dapat dibantu
karyawan lain.
 Karyawan harus membentuk struktur system informasi yang terstruktur agar
tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi.
 Karyawan hotel harus menjaga komunikasi dengan atasan dan bawahan yang
lancar dan harmonis, agar mengurangi kesalahan lapangan.
 Memberikan pelatihan rutin dalam hal komunikasi kepada karyawan dan
atasan serta sesama karyawan, pelatihan tersebut seperti memberikan
pengetahuan dalam organisasi dalam meminimalkan masalah dalam
komunikasi.
 Managemen memberikan pelatihan khusus kepada karyawan khususnya
dalam hal bahasa asing.

14
 BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Komunikasi sangat diperlukan dalam dunia bisnis. Dalam menjalankan suatu
bisnis komunikasi dapat dilakukan secara vertikal antara bawahan dengan atasan dan
secara horizontal antar sesama devisi atau karyawan. Dalam suatu bisnis sering sekali
ditemukan kesalahpahaman dalam hal komunikasi. Hal tersebut dapat terjadi karena
beberapa hal seperti perbedaan persepsi, adanya pesan berantai, adanya pesan
bermakna ganda dan lain-lain. Sehingga dalam berkomunikasi harus sangat berhati-
hati terutama ketika menyampaikan informasi agar penerima informasi paham betul
dan mempunyai persepsi yang sama akan informasi yang telah disampaikan agar tidak
menimbulkan kesalahpahaman komunikasi.Kesalahapahaman komunikasi dalam
dunia bisnis bisa berdampak buruk bagi bisnis tersebut.
3.2 Saran
Dalam melakukan komunikasi hendaknya menggunakan bahasa yang mudah
dipahami sehingga tidak menimbulkan kesalahpahaman. Selain itu saluran
komunikasi yang digunakan juga cukup berpengaruh dalam penyampaian informasi,
sehingga diperlukan saluran kommunikasi yang tepat. Ketikaa terjadi kesalahpahaman
dalam omunikasi hendaknya diluruskan sehingga tidak berdampak besar dikemudian
hari.

15
 DAFTAR PUSTAKA

https://etikaasroriputri.wordpress.com/2015/03/17/komunikasi-bisnis/,
diakses tanggal 17 Maret 2020

https://sonyamarlina60.wordpress.com/2017/09/23/unsur-unsur-komunikasi-bisnis/ ,
diakses tanggal 17 Maret 2020

https://pakarkomunikasi.com/contoh-kesalahpahaman-dalam-komunikasi-bisnis ,
diakses tanggal 17 Maret 2020

https://pengusahamuslim.com/6019-dampak-kesalahan-berkomunikasi-dalam-bisnis.html ,
diakses tanggal 17 Maret 2020
https://paridoartikel.blogspot.com/2019/08/Kasus-komunikasi-bisnis.html,
diakses tanggal 17 Maret 2020

16