MAKALAH

PERBEDAAN PUSKESMAS DAN RUMAH SAKIT

DISUSUN OLEH:

KAMSATUL NAHYA RAMADHANI

20190003

DOSEN PEMBIMBING:

SILVIA ADI PUTRI,SKM,M.KES

PRODI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA BARAT

2020/2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadapan tuhan yang maha esa,atas limpahan rahmat dan
karunianya telah memberikan kesempatan pada penulis umtuk menyelesaikan makalah ini yang
berjudul “perbedaan puskesmas dan rumah sakit “tepat waktu.makalah ini disusun guna
memenuhi tugas dosen di universitas muhammadiyah sumatera barat.selain itu,penulis juga
berharap agar makalah ini dapat menambah wawasan bagi pembaca.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada ibu Silvia Adi Putri,SKM, M.Kes
selaku dosen mata kuliah ilmu kesehatan masyarakat.tugas yang telah diberikan ini dapat
menambah pengetahuan dan wawasan terkait bidang yang ditekuni penulis.penulis juga
mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan makalah.

Dalam penyusunan laporan ini,penulis menyadari bahwa masih terdapat bantak kekurangan dan
jauh dari kata sempurna,baik dari materi maupun penyajiannya.oleh karena itu dengan segala
kerendahan hati penulis mohon agar para pembaca dan dapat memberikan saran dan kritik yang
membangun sebagai bahan evaluasi.akhir kata,saya mengucapkan terima kasih dan mohon maaf
apabila ada kesalahan yang telah saya perbuat baik sengaja maupun tidak sengaja

Bukittinggi,28 januari 2021

Kamsatul Nahya Ramadhani

 DAFTAR ISI

Kata pengantar

Daftar isi

BAB I Pendahuluan

A.Latar belakang....................................................................................................................

B.Rumusan masalah...............................................................................................................

C.Tujuan.................................................................................................................................

BAB II Pembahasan

A.Pengertian rumah sakit ......................................................................................................

B.Mutu pelayanan .................................................................................................................

C.Kepuasan pasien.................................................................................................................

D.Fasilitas kesehatan..............................................................................................................

E.Sistem rujukan....................................................................................................................

BAB III Penutup

A.Kesimpulan .......................................................................................................................

B.Saran...................................................................................................................................

Daftar pustaka
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Sakit merupakan hal yang tidak pernah diinginkan seseorang. Pengeluaran tidak terduga
terkait dengan seseorang yang terkena penyakit, ataupun mengalami suatu kejadian yang
yang tak terduga seperti kecelakaan menuntut seseorang harus mengeluarkan biaya untuk
datang ke fasilitas kesehatan. Belum lagi jika seseorang mendapatkan penyakit berat yang
mengharuskan seseorang melakukan pemeriksaan dan pengobatan secara berkala seperti
hemodialisa dan kemoterapi. Kesehatan memang tidak bisa digantikan dengan uang, namun
dalam sekejap saja orang kaya bisa jatuh miskin karena mengobati penyakit yang
dideritanya.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah ada kesenjangan kualitas pelayanan pada pasien yang menggunakan BPJS dan
umum terhadap kepuasan pasien di rawat jalan?

2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rawat jalan?

C. Tujuan

Untuk mengetahui tingkat perbedaan pelayanan berdasarkan dimensi safety (keselamatan

pasien) pada pasien yang menggunakan BPJS. Untuk mengetahui tingkat perbedaan
pelayanan berdasarkan dimensi effective and efficiency (efektivitas dan effisiensi) pada
pasien yang menggunakan BPJS dan Umum di rawat jalan
 BAB II

PEMBAHASAN
A. Rumah sakit

1. Pengertian rumah sakit

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehtan yang menyelenggarakan pelayanan kesehtan
prorangan secara parnipurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat (Permenkes tahun 2010 tentang klasifikasi rumah sakit).Rumah sakit adalah institusi
kesehtan professional yang pelayanannya diselenggarakan oleh dokter, perawat, dan tenaga
ahli lainya. Di dalam Rumah Sakit terdapat banyak aktivitas dan kegiatan yang berlangsung
secara berkaitan (Haliman & wulandari 2012). Kegiatan-kegiatan tersebut

menjadi bagian dari tugas serta fungsi Rumah Sakit, yaitu:

a. Memberi pelayanan medis

b. Memberi pelayanan penunjang medis

c. Memberi pelayanan kedokteran kehakiman

d. Memberi pelayanan medis khusus

e. Memberi pelayanan rujukan kesehatan

f. Memberi pelayanan kedokteran gigi

g. Memberi pelayanan sosial

h. Memberi penyuluhan kesehatan

i. Memberi pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, dan rawat

intensif

j. Memberi pendidikan medis secara umum dan khusus

k. Memberi fasilitas untuk penelitian dan pengembangan ilmu kesehatan

2. Jenis-jenis rumah sakit

Jenis-jenis Rumah Sakit di Indonesia secara umum ada lima, yaitu

Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Khusus atau Spesialis, Rumah Sakit
 Pendidikan dan Penelitian, Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan, dan

Klinik (Haliman & Wulandari, 2012). Berikut penjelasan dari lima jenis

Rumah Sakit tersebut :

a. Rumah Sakit Umum

Rumah Sakit Umum, biasanya Rumah Sakit Umum melayani segala jenis penyakit umum,
memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (Ruang gawat darurat). Untuk
mengatasi bahaya dalam waktu secepat-cepatnya dan memberikan pertolongan pertama. Di
dalamnya juga terdapat layanan rawat inap dan perawatan intensif, fasilitas bedah, ruang
bersalin, laboratorium, dan sarana-prasarana lain

b. Rumah Sakit Khusus atau Spesialis

Rumah Sakit Khusus atau Spesialis dari namanya sudah tergambar bahwa Rumah Sakit
Khusus atau Rumah Sakit Spesialis hanya melakukan perawatan kesehatan untuk bidang-
bidang tertentu, misalnya Rumah Sakit untuk trauma (trauma center), Rumah Sakit untuk Ibu
dan Anak, Rumah Sakit Manula, Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Jantung,Rumah Sakit
Gigi dan Mulut, Rumah Sakit Mata, Rumah Sakit Jiwa,

c. Rumah Sakit Bersalin, dan lain-lain;

Rumah Sakit Pendidikan dan Penelitian, Rumah Sakit ini berupa Rumah Sakit Umum yang
terkait dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di Fakultas Kedokteran pada suatu
Universitas atau Lembaga Pendidikan Tinggi

d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan,

Rumah sakit ini adalah Rumah Sakit yang didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan
untuk melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut

e. Klinik,

merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama dengan Rumah Sakit, tetapi
fasilitas medisnya lebih

B. Mutu pelayanan

1. Mutu

Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan berdasarkan atas pengalaman pelanggan
terhadap produk dan pelayanan. Mutu mempunyai beberapa standar kesesuaian dengan
spesifikasi kesesuaian dengan tujuan dan manfaat, tanpa cacat, selalu baik sejak awal. Untuk
standar pelanggan terdiri dari kepuasan pasien, memenuhi kebutuhan pelanggan,
menyenangkan pelanggan.Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukan kemampuan dalam memeutuskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan
yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Efendi, 2009). Mutu pelayanan sangat
menentukan tingkat kepuasan pasien,kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa yang di terima dan yang di
harapakan.

2. Mutu pelayanan kesehatan

a. Dimensi mutu

Mutu atau kualitas pelayanan berasal dari kata kualitas pelayanan,untuk menyelenggarakan
pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami salah satunya yang di nilai
mempunyai peranan yang amat penting yaitu tentang apa yang dimaksud dengan mutu
kualitas pelayanan, Setiap orang akan menilai mutu layanan kesehatan berdasarkan standar
atau karakteristik yang berbeda-beda. Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian
mutu layanan kesehatan adalah karena mutu pelayanan kesehtan itu sangat melekat dengan
faktor-faktor subjektivitas orang yang berkepentingan, baik pasien/konsumen, pemberi
layanan kesehatan (provider) penyandang dana masyarakat, ataupun pemilik sarana layanan
kesehatan.

b. Mutu pelayanan keperawatan

Pelayanan dalam kontek penelitian ini adalah pelayanan oleh perawat. International Council
Of Nurse menyebutkan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program
pendidikan keperawatan, berwenang di Negara bersangkutan untuk memberikan pelayanan
dan tanggungjawab dalam peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan
terhadap pasien (Nursalam, 2001).

b. Mutu pelayanan keperawatan

Pelayanan dalam kontek penelitian ini adalah pelayanan oleh perawat. International Council
Of Nurse menyebutkan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program
pendidikan keperawatan, berwenang di Negara bersangkutan untuk memberikan pelayanan
dan tanggungjawab dalam peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit serta pelayanan
terhadap pasien (Nursalam, 2001). Pelayanan keperawatan merupakan salah satu jenis
pelayanan yang diberikan di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap dengan mengacu

pada aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah :

 1. Kehandalan (reability)

Kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat
dan memuaskan, jujur , aman, tepat waktu, ketersediaan keseluruhan ini berhubungan dengan
kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

2. Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan yaitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan
memberikan pelayanan itu dengan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen cepat
memperatikan dan mengatasi kebutuhan-kebutuhan.

3. Jaminan ( Assurance )

Jaminan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang memiliki pada
karyawan bebas dari resiko, bahaya, keraguanperaguan, memiliki kompentas, percaya diri
dan menimbulkan keyakinan (Obyektif)

4. Empati atau kepedulian ( emphaty )

Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setip
konsumen, melayani konsumen dengan rumah dan menarik, memahami aspirasi konsumen ,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati

5. Bukti langsung atau berwujud

Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan
baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis,

C. Kepuasan pasien

1. Pengertian kepuasan pasien

Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau
melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidak puasan kecewa pasien akan muncul apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak dengan harapanya.Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa Seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil), produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapakan (Kotler,
2009).Kepuasn pasien adalah suatu tingkat perasaan perasaan pasien yangtombul akibat
kinerja layanan kesehtan yang di perolehnya setelah pasien membandingkanya dengan apa
yang diharapakannya (Imbalo, 2011).Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien, pasien yang merasa puas merupakan asset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihanya, tetapi jika merasa tidak puas mereka akan dua kali lebih habit kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya (Yunista, dalam Ni putu 2013) Kepuasan menurut
kamus bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang, perihal (yang bersifat puas,
kesenangan, kalangan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasan puas, rasa
senang dan kalegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatau jasa (Simbolon, dalam Ni Putu, 2013).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien Tjiptono (2005)

mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor

antara lain, yaitu :

1. Kinerja

Kinerja (performance), pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan
yang dirasakan

2. Ciri- ciri atau keistimewaan tam bahan (features), titik sekunder atau

karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya :kelengkapan interior
dan eksterior seperti televisi, AC, sound system dan sebagainya

3. Kehandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan

mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang

diberikan.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu

sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk

tersebut digunakan. Dimensia ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi dan
sebagainya

6. Service abilitiy meliputi kecepatan, kompetensi, serta keluhan.

 Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan
kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu

7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

panca indra Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan moderen,
desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah
dan sejuk dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipresepsikan (perceived quality), citra dan reputasi

rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien
terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit dari pada rumah
sakit lainnya dan tanggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien
masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

D. Fasilitas kesehatan

Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang mencakup pelayanan promotif,
preventif, kuratif, dan rehalibitatif termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun
2014 Pasal47).Berdasarkan Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 Pasal47 tentang
pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan yaitu terdiri atas :

a. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama

b. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjutan

c. Pelayanan gawat darurat

d. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai;

e. Pelayanan ambulance

f. Pelayanan skrining kesehatan dan Pelayanan kesehatan lain.

E.Sistem rujukan

Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang

mengatur pelimpahan tugas dan tanggung jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik,
baik vertikal maupun horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan
atau asuransi kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama merupakan pelayanan kesehatan dasar yang

diberikan oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama.
b. Pelayanan kesehatan tingkat kedua merupakan pelayanan kesehatan spesialistik yang
dilakukan oleh dokter spesialis atau dokter gigi spesialis yang menggunakan pengetahuan
dan teknologi kesehatan spesialistik.
c. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga merupakan pelayanan kesehatan subspesialistik yang
dilakukan oleh dokter sub-spesialis atau dokter gigi subspesialis yang menggunakan
pengetahuan dan teknologi kesehatan subspesialistik.
d. Dalam menjalankan pelayanan kesehatan, fasilitas kesehatan tingkat
pertama dan tingkat lanjutan wajib melakukan sistem rujukan dengan
mengacu pada peraturan perundang-undangan yang berlaku.
e. Peserta yang ingin mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan sistem rujukan
dapat dimasukkan dalam kategori pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur sehingga
tidak dapat dibayarkan oleh BPJS Kesehatan.
f. Fasilitas Kesehatan yang tidak menerapkan sistem rujukan maka BPJS Kesehatan akan
melakukan recredentialing terhadap kinerja fasilitas kesehatan tersebut dan dapat
berdampak pada kelanjutan kerjasama.
g. Pelayanan rujukan dapat dilakukan secara horizontal maupun vertikal.
h. Rujukan horizontal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan

kesehatan dalam satu tingkatan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhan pasien karena keterbatasan Hubungan Mutu Pelayanan..., IMRON
HASAN, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2016 fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan yang
sifatnya sementara atau menetap.

a. Rujukan vertikal adalah rujukan yang dilakukan antar pelayanan kesehatan yang
berbeda tingkatan, dapat dilakukan dari tingkat pelayanan yang lebih rendah ke
tingkat pelayanan yang lebih tinggi atau sebaliknya.
b. Rujukan vertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih rendah ke tingkatan pelayanan
yang lebih tinggi dilakukan apabila :
c. Pasien membutuhkan pelayanan kesehatan spesialistik atau

subspesialistik;

2. Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien karena keterbatasan fasilitas, peralatan dan/atau

ketenagaan.

l. Rujukan vertikal dari tingkatan pelayanan yang lebih tinggi ke tingkatan pelayanan yang
lebih rendah dilakukan apabila :

1. Permasalahan kesehatan pasien dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan kesehatan yang
lebih rendah sesuai dengan kompetensi dan kewenangannya
2. Kompetensi dan kewenangan pelayanan tingkat pertama atau kedua lebih baik dalam
menangani pasien tersebut;

3. Pasien membutuhkan pelayanan lanjutan yang dapat ditangani oleh tingkatan pelayanan
kesehatan yang lebih rendah dan untuk alas an kemudahan, efisiensi dan pelayanan jangka
panjang; dan/atau Hubungan Mutu Pelayanan

4. Perujuk tidak dapat memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan

kebutuhan pasien karena keterbatasan sarana, prasarana, peralatan dan/atau ketenagaan.

Tata cara pelaksanaan sistem rujukan berjenjang :

1. Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan

medis, yaitu :

a. Dimulai dari pelayanan kesehatan tingkat pertama oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama

b. Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien dapat dirujuk ke fasilitas
kesehatan tingkat kedua

c. Pelayanan kesehatan tingkat kedua di faskes sekunder hanya dapat diberikan atas rujukan
dari faskes primer

d. Pelayanan kesehatan tingkat ketiga di faskes tersier hanya dapat diberikan atas rujukan
dari faskes sekunder dan faskes primer

2. Pelayanan kesehatan di faskes primer yang dapat dirujuk langsung ke faskes tersier hanya
untuk kasus yang sudah ditegakkan diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan
berulang dan hanya tersedia di faskes tersier

3. Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan dalam

kondisi :

a. Terjadi keadaan gawat darurat

b. Bencana

c. Kekhususan permasalahan kesehatan pasien Hubungan Mutu Pelayanan

d. Pertimbangan geografis dan

e. pertimbangan ketersediaan fasilitas

4. Pelayanan oleh bidan dan perawat :

a. Dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat dapat memberikan pelayanan kesehatan
tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

b. Bidan dan perawat hanya dapat melakukan rujukan ke dokter dan/atau dokter gigi pemberi
pelayanan kesehatan tingkat pertama kecuali dalam kondisi gawat darurat dan kekhususan
permasalahan kesehatan pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter dan atau dokter gigi
pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama

5. Rujukan Parsial

a. Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke pemberi pelayanan kesehatan
lain dalam rangka menegakkan diagnosis atau pemberian terapi, yang merupakan satu
rangkaian perawatan pasien di faskes tersebut

b. Rujukan parsial dapat berupa :

a) Pengiriman pasien untuk dilakukan pemeriksaan penunjang atau

tindakan

b) Pengiriman spesimen untuk pemeriksaan penunjang Hampir semua penyakit dapat

ditanggung oleh BPJS Kesehatan dan untuk berobat dengan BPJS Kesehatan peserta harus
mengikut

BAB III
 PENUTUP
A.Kesimpulan

Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang
merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta
masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Kemenkes (Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia) adalah kementerian dalam Pemerintah Indonesia yang
membidangi urusan kesehatan.Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan
profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan
lainnya.

B.SARAN

Rumah sakit merupakan salah satu saran pelayanan kesehatan. Sesuai dengan fungsinya, yaitu
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit harus memenuhi persyaratan
sebagai rumah sakit yang baik dan sehat. Citra kesehatan pada sebuah bangunan rumah sakit
harus diutamakan.

DAFTAR PUSTAKA
Aghamolaei, T. dkk. 2014. Service Quality Assesment of a Referral Hospital in

Southern Iran with SERVQUAL Technique: Patients Perspective. BMC

Health Services Research 14:322.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. 2017.

https://bpjskesehatan.go.id/bpjs/index.php/arsip/categories/Mjg?keyword=&per_page

=30diakses pada 12 November 2017 pukul 14.09 WIB.

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah (Bappeda) Kota Padang. 2017.

http://bappeda.padang.go.id/up/download/09012015121142RENSTRARSUD-2014-2019.pdf
diakses pada 7 Desember 2017 pukul 17.43 WIB.