TUGAS TUTORIAL KE-2

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

I Putu Krishna Khanaya
042294667

No Tugas Tutorial Skor Sumber Tugas

Maksimal Tutorial

1 Jelaskan peran strategis karyawan dalam pemasaran 20 Modul 4

jasa, berikan contoh-contoh spesifik Kegiatan
Belajar 1

2 Jelaskan peran strategis factor process dalam 20 Modul 4

pemasaran jasa, berikan contoh-contoh spesifik Kegiatan
Belajar 2

3 Jelaskan elemen-elemen bukti fisik jasa yang 20 Modul 4

digunakan oleh penyedia jasa untuk memperkuat Kegiatan
kredibilitas jasa yang ditawarkan ! Belajar 3

4 Jelaskan situasi yang menyebabkan fluktuasi antara 20 Modul 5

permintaan dan kapasitas ! Kegiatan
Belajar 1

5 Jelaskan strategi untuk menyesuaikan kapasitas dan 20 Modul 5

tingkat permintaan yang berfluktuasi ! Kegiatan
Belajar 2

1. Peran strategis karyawan dalam pemasaran jasa:

a. Contactors, adalah SDM yang berhubungan secara intens dengan konsumen dan
memilih aktivitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal
menjual dan perannya sebagai customer service. SDM yang terlibat dalam peran ini
membutuhkan pelatihan, persiapan, dan motivasi yang tinggi untuk melayani
konsumen sehari-hari. Selain itu dituntut untuk memiliki kemampuan dalam bersifat
responsive dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Contohnya adalah customer service
yang harus sigap dalam melayani pelanggan. Jika ada masalah dalam pribadinya, maka
bisa jadi pelanggan akan memberikan review buruk untuk perusahaan yang berdampak
pada image perusahaan.
b. Modifiers, yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktivitas pemasaran.
Kontak dengan onsumen hanya dilakukan sesekali saja. Peran ini sangat penting karena
itu mereka harus mempunyai pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa
 perusahaan. Modifiers memerlukan keahlian untuk dapat menjalin kerja sama yang erat
dengan para konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan mengadakan pelatihan
serta pengembangan kerja secara intensif.Contohnya adalah petugas jasa perawatan
Gedung . Meskipun jarang berkomunikasi langsung dengan konsumen yang sama,
tetapi perlu memiliki skill yang mumpuni agar konsumen memberi respon positif atas
layanan yang diberikan.
c. Influencers, peran ini lebih terfokus pada implementasi dari strategi pemasaran
perusahaan. Tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan pengembangan.
Influencer harus memiliki kemampuan menarik konsumen melalui hasil yang
diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan konsumen. Influencer
juga diberikan kesempatan untuk mengadakan kontak dengan konsumen agar hasilnya
lebih baik. Contohnya adalah sales produk/jasa baru dari perusahaan. Influencer harus
bisa membuat konsumen membeli produk/ jasa yang diproduksi oleh perusahaan.
d. Isolateds, yang berada dalam peran ini akan sulit berhasil jika tidak mendapat dukungan
memadai dari manajemen khususnya dari segi motivasi. Karyawan harus diarahkan
untuk mengetahui peran serta strategi pemasaran perusahaan sehingga mereka dapat
berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan.

2. Jasa pada dasarnya adalah janji kepuasan layanan yang diberikan kepada konsumen. Dalam
memberikan jasa, jasa yang diberikan merupakan suatu proses yang harus didesain dan
dikelola untuk memberikan pengalaman yandg diinginkan oleh konsumen. Proses
merupakan metode bagaimana system operasi layanan bekerja dan memberikan nilai untuk
konsumen.
Dewasa ini, konsumen lebih menyukai layanan yang sederhana dan sedikit pengorbanan
(waktu dan usaha). Jasa yang memberikan kontak langsung yang erat dengan konsumen
seperti salon, dokter, dan sejenisnya harus memiliki proses yang sangat baik demi
memberikan layanan terbaik untuk konsumen. Hal tersebut karena komunikasi dilakukan
secara langsung dengan konsumen. Proses jasa yang buruk akan menurunkan produktivitas
dan meningkatkan risiko perusahaan.
Membuat flow chart untuk jenis jasa tertentu merupakan salah satu contoh implementasi
layanan yang baik untuk konsumen. Misalnya adalah pembuatan flow chart penggunaan
Aplikasi perbankan agar lebih mudah diakses dan digunakan oleh konsumen.

3. Sifat jasa yang tidak terlihat harus didukung oleh bukti fisik jasa untuk memaksimalkan
pengalamanan total konsumen atas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Tanda-tanda bukti
fisik tersebut memberikan kesempatan kepada penyedia jasa untuk mengirimkan pesan-
pesan kuat kepada consumen berkenaan dengan jasa yang ditawarkan. Elemeelemen bukti
fisik jasa adalah sebagai berikut:
 Service scapes Aspek tangible lainnya

Fasilitas eksterior: desain eksterior, tempat Alat tulis, situs internet, karyawan, seragam
parkir, landscape, lingkungan sekitar dan lain sebagainya

Fasilitas interior: desain interior, peralatan,

layout, suhu, pencahayaan
Sebagai contoh adalah layanan perkertaapian didukung oleh bukti fisik berupa stasiun yang
didesain sedemikian rupa sehingga konsumen merasa aman dan nyaman. SDM berupa
Satuan Pengaman yang mengamankan kondisi stasiun. Desain interior yang menarik
mendukung kenyamanan konsumen. Lokasi sekitar yang jauh dari kemacetan dan
keamanan terjamin akan memaksimalkan pengalaman puas konsumen. Selain itu informasi
keberangkatan yang diperoleh di stasiun atau di website perusahaan dan karyawan yang
melayani dengan sopan akan memberikan kesan positif untuk konsumen.

4. Pada sektor jasa, ketidakmampuan menyimpan jasa jika dikombinasikan dengan fluktuasi
permintaan menyebabkan beberapa kombinasi kapasitas dan permintaan:
a. Excess Demand (kelebihan permintaan), terjadi jika tingkat permintaan melebihi
kapasitas maksimum. Pada situasi ini ada kemungkinan konsumen tidak bisa
menggunakan jasa perusahaan yang berakibat pada hilangnya peluang bisnis. Bagi
konsumen yang mendapatkan kesempatan menggunakan jasa perusahaan,
kemungkinan tidak dapat menerima kualitas jasa seperti yang dijanjikan karena terlalu
banyak permintaan melebihi kemampuan karyawan dan fasilitas yang tersedia. Hal ini
bisa terjadi karena keterbatasan kapasitas yang dipengaruhi oleh faktor waktu
(keterbatasan waktu untuk memberikan jasa), faktor karyawan (keterbatasan karyawan
untuk memberikan jasa), faktor peralatan (keterbatasan kapasitas produksi mesin), dan
fasilitas (keterbatasan fasilitas seperti kamar/tempat yang tersedia) tetapi di saat yang
bersamaan terjadi permintaan yang tinggi yang bisa saja terjadi karena musim, pola,
trend, dan sebagainya.
b. Demand exceeds optimum capacity (permintaan melebihi kapasitas maksimum).
Seluruh permintaan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, hanya saja kualitas jasa
tidak bisa diberikan dengan optimal karena penggunaan kapasitas yang berlebihan dan
karyawan dipaksa untuk bekerja melebihi kemampuannya menghantarkan kualitas jasa
secara konsisten. Hal ini bisa terjadi karena keterbatasan kapasitas yang dipengaruhi
oleh faktor waktu (keterbatasan waktu untuk memberikan jasa), faktor karyawan
(keterbatasan karyawan untuk memberikan jasa), faktor peralatan (keterbatasan
kapasitas produksi mesin), dan fasilitas (keterbatasan fasilitas seperti kamar/tempat
yang tersedia) tetapi di saat yang bersamaan terjadi permintaan yang tinggi tetapi
kapasitas masih sanggup memenuhi permintaan.
c. Demand and supply are balanced at the level of optimal capacity (permintaan dan
penawaran seimbang pada kapasitas optimal). Karyawan dan kapasitas berada pada
 kondisi ideal. Tidak seorang karyawan pun yang bekerja melebihi kemampuannya,
fasilitas, yang tersedia mencukupi dan konsumen menerima kualitas jasa yang optimal.
Kapasitas yang dipengaruhi oleh faktor-faktor yang telah dijelaskan ssebelumnya
masih dalam batas aman dengan permintaan yang tinggi. Sehingga penawaran dan
permintaan seimbang pada kapasitas optimal.
d. Excess capacity (kelebihan penawaran). Permintaan berada di bawah kapasitas optimal.
Sumber daya produktif seperti tenaga kerja, peralatan, dan fasilitas tidak digunakan
secara optimal yang menyebabkan rendahnya produktivitas dan turunnya profit. Pada
situasi ini konsumen kemungkinan akan mendapatkan jasa yang sempurna secara
individual sebab konsumen mendapatkan perhatian yang komplit dari karyawan.
Kondisi ini terjadi karena permintaan yang sangat rendah. Bisa terjadi karena faktor
musim, kondisi ekonomi, kondisi alam, dan lain sebagainya yang menyebabkan
permintaan rendah. Di satu sisi produksi perusahaan sedang atau tinggi sehingga
penawaran menjadi lebih banyak daripada permintaan.

5. Tjiptono (2014, hal. 174) menjelaskan beberapa strategi yang dapat diterapkan perusahaan
untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi, yaitu:
a. Menggunakan karyawan paruh waktu. Karyawan ini banyak dimanfaatkan pada saat
periode sibuk. Pekerjaan yang cocok bagi karyawan paruh waktu adalah yang tidak
memerlukan skill seperti pekerjaan di toko-toko, rumah makan dan di kantor pos pada
saat lebaran, natalan dan tahun baru.
b. Menyewa dan berbagi fasilitas serta menyediakan peralatan tambahan. Cara ini sangat
tepat untuk menghindari bertambah investasi yang kemungkinan tidak dimanfaatkan
secara optimal karena hanya akan digunakan pada saat permintaan tinggi. Cara lain
dengan sharing fasilitas dengan institusi lai, misalnya perusahaan penerbangan
memanfaatkan pintu masuk, penanganan bagasi dan fasilitas lain bersama-sama.
c. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah. Pada saat
permintaan rendah, penyedia jasa dapat melakukan aktivitas seperti pemeliharaan
mesin, liburan karyawan, pelatihan, renovasi bangunan dan reparasi. Aktivitas ini akan
sangat mendukung peningkatan kapasitas produksi pada saat terjadi permintaan tinggi.
d. Melakukan pelatihan silang (cross training) terhadap para karyawan. Pelatihan
semacam ini penting bagi karyawan agar karyawan mampu mengerjakan berbagai
macam tugas sehingga dapat saling bantu satu sama lain. Hal ini penting dilakukan
untuk menghindari kesibukan hanya di unit tertentu sedangkan unit lain karyawannya
tidak ada kerjaan.
e. Meningkatkan partisipasi konsumen. Penyedia jasa dapat melibatkan konsumen
sebagai co-producer terutama untuk komponen jasa yang bersifat customer selfservice.
Misalnya, konsumen mengisi bensin sendiri di pompa bensin, konsumen mengambil
sendiri makanan dan minuman yang dibeli di restoran siap saji.
 Selanjutnya, Zeithalm, Mary dan Dawney (2013) menyarankan 2 pendekatan untuk
menyesuaikan permintaan dan penawaran bagi penyedia jasa yang mengalami keterbatasan
dalam hal penawaran dan memahami pola permintaan. Dua pendekatan tersebut adalah:
a. Untuk mengatasi fluktuasi permintaan dengan cara menggeser permintaan untuk
memenuhi kapasitas yang tersedia.
Strategi ini berupaya menggeser permintaan konsumen pada waktu tertentu (peak time)
yaitu periode di mana permintaan melebihi kapasitas, dengan cara mempengaruhi
mereka untuk menggunakan jasa pada saat periode permintaan rendah. Cara ini
kemungkinan bisa dilakukan untuk kelompok konsumen tertentu tidak untuk yang lain.
b. Menyesuaikan kapasitas dengan fluktuasi permintaan.
Pendekatan strategik kedua untuk menyesuaikan permintaan dan penawaran dengan
melakukan penyesuaian terhadap kapasitas. Ide dasarnya adalah melakukan
penyesuaian, meningkatkan dan menyesuaikan kapasitas untuk memenuhi permintaan
konsumen (daripada menggeser permintaan ke waktu lain).

Sumber referensi: Ginting, Ginta. 2018. Pemasaran Jasa Edisi Kedua. Tangerang Selatan:
Universitas Terbuka.