MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : /SOP/0901/PKMA/2018

No. Revisi : 01
SOP Tgl. Terbit :
Halaman : 1/2
PUSKESMAS Satar, SKM.M.Kes.
AIKMEL NIP. 197212312000031039

1. Pengertian Menilai kepuasan pelanggan adalah pendekatan yang digunakan dalam

melakukan proses pengukuran kepuasan pelanggan dalam hal pelayanan
di puskesmas.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah–langkah untuk menilai kepuasan

Pelanggan.

3. Kebijakan SK KepalaPuskesmas No. 15/SK/PKMA/2018 tentang standar pelayanan

public Puskesmas Aikmel
4. Referensi PERMENKES no 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur / Persiapan Alat dan bahan :
Langkah-langkah
- Kotak saran
- Lembar kuesioner
- Koin kepuasan
- Telepon
- Computer
- Alattulis

PetugasPelaksana : Tim mutu klinis

Prosedur :

1. Tim mutu klinis menentukan metode dan alat pengumpul data

yaitu dengan kotak saran, kuesioner, koin kepuasan, SMS pengaduan,
telepon pengaduan, dan email.
2. Tim mutu klinis merumuskan system pengumpulan data dari
masing-masing metode dan waktu pelaksanaan.
3. Menentukan populasi dan sampel.
4. Populasi yang dimaksud adalah pasien atau keluarga pasien yang
berobat di puskesmas Aikmel pada jam kerja.
5. Sampel yang dipilih menggunakan kriteria:
a. Pasien atau keluarga pasien yang berobat saat pelaksanaan
survey.
b. Bisa membaca dan menulis
c. Bersedia menjadi sampel
6. Menentukan waktu pelaksanaan survey, survey dilaksanakan
setiap hari kerja yaituSenin s/d Kamis pada jam 08.00 s/d 12.00
WITA, Jumat 08.00 s/d 10.00 WITA, Sabtu 08.00 s/d 11.00 WITA.
7. Tenaga pelaksana ( Enumerator) adalah anggota tim mutu klinis
yang bertugas pada unit layanan setempat.
8. Enumerator akan memandu sampel atau pelanggan cara
pelaksanaan survey.
9. Pada akhir pelayanan enumerator akan merekap hasil survey
setiap hari dan mencatatnya pada ceklis tatau Buku Register Survey
KepuasanPelanggan.
10. Petugas (enumerator merekap hasil survey setiap bulan).
11. Petugas Melapor hasil survey setiap bulan pada ketua Tim Mutu
Layanan Klinis.
6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang
perlu
 diperhatikan
8. Unit Terkait Semua unit layanan

9. Dokumen terkait
10. Rekam Historis No Yang Diubah Isi Perubahan Tgl Mulai Berlaku
Perubahan

2/2