1

A. Profil Sriwijaya Air

Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar di Indonesia
yang berdiri sejak tanggal 10 November 2003. Sriwijaya Air telah menerbangkan lebih
dari 700.000 penumpang setiap bulannya. Merambah lebih dari 41 destinasi termasuk dua
negara di tingkat regional dan daerah-daerah tujuan wisata populer lainnya di seluruh
Indonesia. Saat ini, Sriwijaya Air berbasis di Jalan Marsekal Suryadarma No. 1, Bandara
Soekarno-Hatta, Tangerang. Profil dan deskripsi Sriwijaya Air selanjutnya sebagai
berikut:
1. Visi dan Misi
Motto dari Sriwijaya Air adalah “menjadikan semua pihak sebagai rekan kami
saat terbang” atau yang biasa disingkat menjadi “your flying partner”. Adapula visi
dan misi dari Sriwijaya Air, yakni:
a. Visi
1. Mengedepankan layanan berkualitas
2. Menjadi maskapai penerbangan yang mampu bersaing secara nasional maupun
regional
3. Siap berekspansi bisnis pada level dunia
4. Mengadopsi tekonologi terkini dan manajemen perusahaan yang efektif dan
efisien
5. Mengundang turis domestik dan internasional ke berbagai destinasi
6. Untung secara bisnis.
b. Misi
Membawa terbang pelanggan-pelanggan kami dengan kebanggaan serta
reputasi tinggi yang terimplementasi dalam layanan berkualitas dalam proses pra-
penerbangan, di dalam pesawat maupun paska-penerbangan.
 2

2. Arti Logo Sriwijaya Air

Gambar 1 Logo Sriwijaya Air

Sumber: www.sriwijayaair.co.id (2014)

Logo Sriwijaya Air berupa bentuk “ru-yi” yang berasal dari kepercayaan
masyarakat Cina, yang berarti bahwa apa yang kita inginkan atau usahakan harus
yakin tercapai. Disamping itu, melambangkan pula bahwa seluruh karyawan
Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih, sebersih warna dasar armada
Sriwijaya Air. Adapula bentuk lekukan hati di bagian atas logo yang melambangkan
bahwa para pimpinan dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki atau sense of
belonging dan rasa cinta terhadap perusahaan.
Apabila dilihat dari komposisi warna, warna biru pada tulisan Sriwijaya Air
melambangkan bahwa maskapai ini berkeinginan melanglang buana ke seluruh
pelosok Nusantara. Sedangkan warna merah, melambangkan bahwa para pimpinan
dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah
atau mengambil keputusan.
Sedangkan arti dan tujuan dari nama maskapai ini adalah melambangkan
bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti
Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional. A

3. Sejarah Sriwijaya Air

PT Sriwijaya Air lahir sebagai perusahaan swasta murni yang didirikan oleh
Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes Bunjamin, dan Andy Halim. Sriwijaya air
 3

memulai usahanya dengan bermodalkan satu armada Boeing 737-200. Beberapa

tenaga ahli yang turut menjadi pionir berdirinya Sriwijaya Air diantaranya adalah
Supardi, Captain Kusnadi, Captain Adil, Captain Harwick, Gabriella, Suwarsono dan
Joko Widodo.
Pada tanggal 10 November 2003, tepat pada hari Pahlawan, Sriwijaya Air
memulai penerbangan perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-Pangkalpinang
PP, Jakarta-Palembang PP, Jakarta-Jambi PP, dan Jakarta-Pontianak PP.

4. Penghargaan yang Pernah Diraih Sriwijaya Air

a. Penghargaan Mitra Pelanggan Penerbangan (2007)
b. Penghargaan Merk Service Indonesia (2008)
c. Maskapai Penerbangan Pertama dengan Buku Panduan Keselamatan dalam
Huruf Braille (2011) dari MURI
d. Indonesia Tourism Award 2011: Penerbangan Layanan Ekonomi Terfavorit
e. Marketers & Mark Plus (Netizen Brand): Airlines Indonesia Terfavorit (2011)
f. Call Center Award 2012 (Category Airlines): Service Excellent
g. The Nielsen Indonesia: Superbrand 2012
h. Indonesia Service to Care Champion 2012)

5. Jenis Armada Sriwijaya Air

Sriwijaya Air mengoperasikan beberapa pesawat Boeing 737 series,
diantaranya sebagai berikut:
a. Boeing 737-800W NG

Gambar 2 Sketsa Pesawat Boeing 737-800W NG

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)
 4

b. Boeing 737-40

Gambar 3 Sketsa Pesawat Boeing 737-400

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

c. Boeing 737-30
6.

Gambar 4 Sketsa Pesawat Boeing 737-30

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

d. Boeing 737-500W

Gambar 5 Sketsa Pesawat Boeing 737-500W

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

7. Keselamatan Penerbangan
Pemeliharaan armada dilakukan oleh tim pakar mesin pesawat dari dalam
maupun luar negeri. Dilengkapi dengan hanggar, peralatan khusus, serta keseriusan
dalam profesionalisme dari departemen teknik, departemen perencanaan dan quality
 5

control, menjadikan Sriwijaya Air mampu meningkatkan pengawasan hingga titik

maksimal terhadap pemeliharaan pesawat.
Standar pemeliharaan pesawat mengikuti prosedur dari manufaktur dan
berpegang teguh pada regulasi dari Direktorat Kelaikan Udara dan Pengoperasian
Pesawat Udara. Kerja keras tim pemeliharaan membuahkan penghargaan dari Boeing
atas komitmen mempromosikan keamanan penerbangan. Lebih dari itu, Sriwijaya Air
juga berhasil meraih penghargaan dari Departemen Transportasi Indonesia tahun
2008.
Dalam perawatan dan pemeliharaan armada, Sriwijaya Air melakukan
kerjasama dengan PT Aero Nusantara Indonesia (ANI) dan Garuda Maintenance
Facility (GMF) sebagai maintenance provider terpercaya di Indonesia yang bertaraf
internasional. Kerjasama ini dimaksudkan agar para pelanggan Sriwijaya Air akan
mendapatkan keamanan dan kenyamanan yang optimal. Selain itu, tenaga kerja yang
dimiliki Sriwijaya Air merupakan sumber daya manusia (SDM) pilihan yang
terampil, ramah dan terpercaya.

B. Struktur Organisasi Sriwijaya Air

DEWAN KOMISARIS
Hendry Lie Presiden Komisaris
Andy Halim Komisaris
Fandy Lingga Komisaris
Soenaryo Yosopratomo Komisaris
Johanes Bundjamin Komisaris
DEWAN DIREKSI
Chandra Lie Direktur Utama
Gabriella Sonia Direktur Keuangan
Toto Nursatyo Direktur Niaga
Hasundungan Pandiangan Wakil Direktur Niaga
Captain Toto Soebandoro Direktur Kualitas, Keselamatan, dan Keamanan
Captain Bambang Haryono Direktur Operasi
 6

Ir. Ananta Widjaja Direktur Teknik

Jefferson Jauwena Direktur Perencanaan Perusahaan dan Pengembangan Bisnis
Tabel 1 Struktur Organisasi Sriwijaya Air
Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

C. Analisa Rute Penerbangan

Menurut UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan Pasal 1 Butir 19, rute
penerbangan adalah lintasan pesawat udara dari bandar udara asal ke bandar udara tujuan
melalui jalur penerbangan yang telah ditetapkan. Berikut gambar yang akan menjelaskan
rute penerbangan Sriwijaya Air:

Gambar 6 Rute Penerbangan Sriwijaya Air

Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)

Seperti yang telah diketahui sebelumnya, Sriwijaya Air memulai penerbangan

perdananya dengan menerbangi rute Jakarta-Pangkalpinang PP, Jakarta-Palembang PP,
Jakarta-Jambi PP, dan Jakarta-Pontianak PP. Saat ini, Sriwijaya Air memiliki 32 armada
Boeing dengan melayani total 41 rute termasuk rute regional Medan-Penang PP dan rute
internasional lainnya. Dalam rangka pengembangan rute dan pangsa pasar, Sriwijaya Air
akan mendatangkan tambahan armada Boeing seri 737-800 New Generation (NG).
Sriwijaya Air berkembang sangat pesat hingga saat ini telah mengembangkan
sayapnya dari Banda Aceh hingga Jayapura. Sriwijaya Air yang awalnya beroperasi
 7

hanya dengan satu pesawat berkembang hingga mengoperasikan lebih dari 30 pesawat ke
seluruh Indonesia. Sriwijaya Air diterima dengan baik oleh masyarakat Indonesia yang
dilihat dari pertumbuhan penumpang yang baik dari tahun ke tahun. Disaat banyak
maskapai medium service berjatuhan dan bangkrut, Sriwijaya Air justru melakukan
ekspansi ke berbagai kota di Indonesia, terutama di Indonesia Timur. Rute-rute seperti
Tanjung Pandan, Luwuk, Tarakan, yang selama ini dilayani oleh maskapai regional
dengan pesawat baling-baling kini dilayani oleh Sriwijaya Air dengan pesawat jet
mereka.
Sriwijaya Air terbang ke Papua dengan mengusung tagline “I Love Papua”, pada
tanggal 4 Juli 2011, Sriwijaya Air resmi membuka rute penerbangan ke Sorong dan
Manokwari. Pembukaan rute ke wilayah Papua ini semakin mengkukuhkan komitmen
Sriwijaya Air untuk menjadi maskapai penerbangan yang dapat menghubungkan kota-
kota di Indonesia melalui jalur penerbangan udara. Ekspansi ke wilayah timur Indonesia
memang sudah menjadi agenda Sriwijaya Air, seiring dengan rencana Sriwijaya Air
untuk memperluas rute penerbangan pada tahun 2011. Sebagai tahap awal, baru dua kota
yang akan diterbangi. Dengan adanya penerbangan ke Sorong dan Manokwari, maka rute
penerbangan lain dari Indonesia Barat dan Indonesia Tengah pun menjadi tersambungkan
dengan lebih mudah, demikian pula sebaliknya. Posisi connecting flight berada di Jakarta,
Surabaya, dan Makassar. Penerbangan dari Indonesia Barat dan sebagian Indonesia
Tengah memiliki connecting flight di Jakarta dan Surabaya, sedangkan sebagian lainnya
dari Indonesia Tengah memiliki alternatif connecting flight di Makassar. Sriwijaya Air
memperluas layanan penerbangan ke Papua dalam upaya untuk memasuki permintaan
penerbangan di kawasan timur Indonesia.
Selain membuka rute baru, Sriwijaya Air juga menambah frekuensi penerbangan
Jakarta–Jogjakarta PP menjadi dua kali sehari. Sedangkan rute baru yang diluncurkan
adalah rute Surabaya– Jogjakarta–Surabaya. Rute ini adalah rute khusus dengan
jarak pendek, namun menjadi alternatif menarik untuk pelanggan yang selama ini minim
pilihan bila menggunakan transportasi udara.
Disamping itu, Sriwijaya Air membuka rute internasional baru, yakni Jakarta–Dili
PP (via Denpasar). Selain dimaksudkan untuk memperluas pangsa pasar Sriwijaya Air di
luar negeri, dibukanya rute baru ini adalah salah satu upaya Sriwijaya Air untuk
 8

memfasilitasi sarana transporasi para pelanggan. Rute ini adalah salah satu rute yang
ditinggalkan oleh Batavia Air. Namun saat ini supply penerbangan ke wilayah tersebut
terhenti. Rute baru Sriwijaya Air ini akan dilayani dengan menggunakan armada barunya,
yaitu pesawat Boeing 737-500, dengan konfigurasi tempat duduk terdiri dari dua kelas,
yaitu kelas eksekutif dan kelas ekonomi. Adanya layanan kelas eksekutif ini, maka
Sriwijaya Air memberikan pilihan kepada pelanggannya untuk kenyamanan dalam
perjalanan. Layanan kelas eksekutif ini menjadi alternatif yang menarik untuk pelanggan,
mengingat perjalanan Jakarta–Dili PP adalah perjalanan yang cukup memakan waktu.
Dengan kelas eksekutif, tentu perjalanannya akan semakin nyaman. Adapun pesawat
Boeing 737-500 yang akan melayani rute ini memiliki kapasitas 120 tempat duduk atau
seats, yang terdiri dari 8 seats kelas eksekutif dan 112 seats kelas ekonomi.
Berikut tabel yang akan menjelaskan kota tujuan penerbangan Sriwijaya Air:
Jawa Bandung, Jakarta, Malang, Surabaya, Semarang, Solo, Yogyakarta.
Sumatera Aceh, Bandar Lampung, Batam, Bengkulu, Jambi, Medan, Padang,
Palembang, Pangkalpinang, Pekanbaru, Tanjung Pandang, Tanjung
Pinang.
Kalimantan Balikpapan, Banjarmasin, Berau, Palangkaraya, Pangkalan Bun,
Pontianak, Tarakan.
Sulawesi Gorontalo, Kendari, Luwuk, Makasaar, Manado, Mamuju, Palu.
Bali dan Nusa Bali, Kupang, Lombok, Maumere, Waingapu.
Tenggara
Maluku dan Ambon, Biak, Jayapura, Manokwari, Merauke, Sorong, Timika,
Papua Ternate.
Internasional Singapura, Malaysia, Thailand, Dili.
Populer Bali, Surabaya, Bandung, Makassar, Medan, Padang, Yogya.
Tabel 2 Kota Tujuan Sriwijaya Air
Sumber: sriwijayaair.co.id (2014)
 9

D. Target Pasar
Berangkat dari segmen medium service, Sriwijaya Air memulai transisi
mereka untuk melayani segmen full service. Hal ini dilakukan untuk memberikan
persaingan yang sehat di segmen full service carrier di Indonesia, yang pada saat itu
hanya dilayani oleh Garuda Indonesia. Sriwijaya Air berkonsentrasi pada bisnis
penerbangan penumpang dan layanan pengiriman barang, dengan jangkauan nasional
maupun regional. Sejak berdiri pada 10 November 2003, Sriwijaya air berhasil
mencapai target-target yang dikemas dalam misi dan visinya, seperti mengedepankan
layanan berkualitas, menjadi maskapai penerbangan yang mampu bersaing secara
nasional maupun regional, siap berekspansi bisnis pada level dunia, mengadopsi
teknologi terkini dan manajemen perusahaan yang efektif dan efisien, mengundang
turis domestik dan internasional ke berbagai destinasi, serta untung secara bisnis.
Maskapai Sriwijaya Air yang berbasis di Jakarta, berhasil bertahan dan keluar dari
krisis global 2008 tanpa kerugian yang berarti. Bahkan terus melakukan ekspansi ke
timur Indonesia dengan armada-armada baru.
Dengan melayanai segmen full service, artinya Sriwijaya Air memiliki standar
pelayanan dengan fasilitas lebih. Sriwijaya membagi kelas penerbangan ke dalam dua
kelas, yaitu eksekutif dan ekonomi. Di kelas eksekutif, Sriwijaya Air menawarkan
kenyamanan lebih bagi para penumpangnya. Ini meliputi fasilitas seperti bagasi 20
kilogram, priority baggage, airport lounge, private car, welcome drink, seat pitch 31
inch, serta inflight snack. Di kelas ekonomi, Sriwijaya Air menawarkan fasilitas
bagasi 20 kilogram dan inflight snack. Sriwijaya Air juga memiliki inflight shop yang
cukup lengkap dan menawarkan berbagai merchandise dari Sriwijaya Air dan brand
ternama lainnya.

E. Manajemen Sumber Daya Manusia

Bersumber dari situs resmi Sriwijaya Air yaitu sriwijayaair.co.id, disebutkan
bahwa secara garis besar terdapat tiga tingkatan dalam manajemen Sriwijaya Air,
yaitu Dewan Komisaris, Dewan Direksi, dan flight crew yang terdiri dari pilot, co-
pilot, serta flight attendant.
Dari suatu wawancara yang dipublikasikan di suatu surat kabar elektronik,
Chandra Lie selaku Direktur Utama Sriwijaya Air mengungkapkan bahwa maskapai
ini merupakan perusahaan keluarga. Ia bersama Hendry Lie (Presiden Komisaris),
 10

Andi Halim dan Fandy Lingga (Komisaris) merupakan saudara kakak beradik.
Ditambah dengan rekan lainnya yang turut mengembangkan bisnis Sriwijaya Air.
Adanya pembagian antara Dewan Komisaris dan Dewan Direksi di
manajemen SDM Sriwijaya Air menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tugas dari
kedua dewan tersebut, perbedaan tugas tersebut diantaranya:
1. Dewan Komisaris
Dewan Komisaris adalah sebuah dewan yang bertugas untuk
melakukan pengawasan dan memberikan nasihat kepada direktur Perseroan
Terbatas (PT), dalam hal ini adalah PT Sriwijaya Air. Dalam UU No. 40
Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas, dijabarkan tugas, wewenang, dan
tanggung jawab dari Dewan Komisaris.
Terdapat tiga poin dalam tugas dan kewenangan Dewan Komisaris,
yaitu (1) melakukan pengawasan atas jalannya usaha PT dan memberikan
nasihat kepada direktur; (2) bertugas sesuai dengan kepentingan, maksud, dan
tujuan PT; dan (3) dapat menggantikan tugas-tugas tertentu direktur apabila
direktur berhalangan.
Sedangkan tanggung jawab atau kewajiban dari Dewan Komisaris
adalah (1) membuat notula rapat dewan komisaris dan menyimpan
salinannya; (2) melaporkan kepada PT mengenai kepemilikan saham; dan (3)
memberikan laporan tentang tugas pengawasan yang telah ditentukan.
2. Dewan Direksi
Dari sumber yang sama, yaitu UU No. 40 Tahun 2007, dijelaskan
bahwa direktur (tunggal) atau dewan direksi (jamak) merupakan seseorang
atau sekelompok orang yang ditunjuk untuk memimpin PT. Dewan Direksi
memiliki tugas dan kewenangan baik yang bersifat eksternal dan internal.
Tugas eksternal Dewan Direksi adalah mewakili PT atas nama perseroan
untuk melakukan bisnis dengan perusahaan lain dan mewakili PT dalam
perkara pengadilan. Sedangkan tugas internal Dewan Direksi adalah mengurus
dan mengelola PT untuk kepentingan PT yang sesuai dengan maksud dan
tujuan PT serta menjalankan kepengurusan PT sesuai dengan kebijakan yang
tepat yang telah ditentukan dalam UU tentang PT.
Adapula tanggung jawab atau kewajiban dari Dewan Direksi yaitu
harus bertanggung jawab baik secara pidana atau perdata atas kerugian PT
 11

yang disebabkan tidak menjalankan kepengurusan PT sesuai dengan maksud

dan tujuan PT.
3. Flight Crew
Rachman et al (2012, 34) menjelaskan bahwa yang termasuk dalam
flight crew yaitu pilot, co-pilot, teknisi penerbangan, dan flight attendant.
Adapula yang dimaksud dengan flight attendant atau yang umum pula disebut
cabin crew dan sterwardess, yakni orang yang bertanggung jawab dalam
mengurusi penumpang pada saat sudah menaiki pesawat.
Berdasarkan hal tersebut, dari suatu wawancara, Chandra Lie selaku
Direktur Utama Sriwijaya Air mengungkapkan bahwa hingga November 2011,
karyawan Sriwijaya Air sudah mencapai 4500 orang.
Berikut persyaratan yang harus dipenuhi jika ingin menjadi flight
attendant Sriwijaya Air yang didapat dari situs resminya:
a. wanita/pria;
b. ijazah minimal SMA atau sederajat;
c. usia 19-24 tahun
d. tinggi badan wanita minimal 165 sentimeter dan pria minimal 168
sentimeter;
e. tidak berkaca mata atau kontak lensa;
f. berpenampilan menarik dan ramah;
g. dapat bekerja dengan cepat, tepat, dan bekerja dalam tim;
h. menguasai Bahasa Inggris;
i. bersedia mengikuti Basic Ground Course selama 3 bulan;
j. bersedia mengikuti Flight Training sampai mendapat lisensi;
k. bersedia bekerja di PT Sriwijaya Air dengan ikatan dinas;
l. mengajukan surat lamaran dengan melengkapi:
- Curriculum Vitae
- Surat Dokter untuk Keterangan Berbadan Sehat
- Fotokopi identitas diri
- Pas foto berwarna
- Fotokopi ijazah dan transkrip nilai yang sudah dilegalisir
- Surat izin orangtua
Setelah lolos tahap interview, akan dilakukan proses Briefing In House
Training untuk selanjutnya dilakukan proses In House Training Passasi.
 12

Proses briefing umumnya dilaksanakan di Kantor Pusat PT Sriwijaya Air di

Tangerang, Banten. Sedangkan proses In House Training Passasi dilaksanakan
di area Jakarta Selatan.

F. Permasalahan yang Terdapat di Sriwijaya Air

Dari situs Wikipedia Indonesia, disebutkan beberapa permasalahan yang
termasuk insiden atau kecelakaan yang terjadi pada Sriwijaya Air. Sejalan dengan hal
tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa permasalahan yang sering terjadi yaitu
pesawat tergelincir. Tercatat hal tersebut pernah terjadi di Bandara Sultan Thaha
Syaifuddin pada 27 Agustus 2008, di Bandara Internasional Soekarno-Hatta pada 27
Januari 2010, di Bandara Adisutjipto pada 20 Desember 2011, dan di Bandara
Internasional Minangkabau pada 27 Maret 2013.
Disamping itu, sempat terjadi pula beberapa permasalahan yang cukup
menarik dan menggelitik yaitu ketika Penerbangan SJ 0021 rute Medan menuju
Padang salah mendarat di Bandara Tabing pada 13 Oktober 2012, padahal seharusnya
pesawat ini mendarat di Bandara Internasional Minangkabau. Lucunya lagi,
sebenarnya Bandara Tabing merupakan landasan militer dan sudah 5 tahun tidak
dipergunakan untuk penerbangan komersil. Hal ini terjadi karena pilot yang berwarga
negara asing dan co-pilotnya yang walaupun berwarga negara Indonesia, ternyata
sama-sama baru pertama kali melakukan penerbangan di rute ini. Maka dari itu,
mereka menerbangkan pesawat melalui jalur selatan padahal seharusnya melalui jalur
utara sehingga terjadilah kesalahan pendaratan. Beruntung, tidak ada korban jiwa
dalam kejadian ini.
Ada pula satu permasalahan yang sempat terjadi pada Sriwijaya Air ketika
Persatuan Tunanetra Indonesia (Pertuni) mengadu ketika salah satu anggotanya yang
tuna netra diminta turun oleh seorang pilot yang bertugas pada 31 Juli 2013 rute
Jakarta menuju Surabaya setelah diketahui penumpang tersebut tidak membawa
pendamping.
Pilot tersebut beranggapan bahwa penumpang tuna netra tanpa pendamping
melanggar aturan yang berlaku saat itu. Namun di lain sisi, penumpang tersebut pun
mengaku pada saat itu bukan pertama kali melakukan penerbangan seorang diri.
Pertuni yang membela hak tuna netra pun beranggapan bahwa perlakuan pilot tersebut
salah karena poin-poin di bawah ini:
 13

1. Menurut UU No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan, dijelaskan bahwa maskapai

harus dan telah mengakomodir akses layanan penerbangan bagi penyandang
disabilitas atau cacat.
2. Sriwijaya Air telah mencetak Panduan Keselamatan Penerbangan dalam format
braille agar informasi tersebut dapat diakses secara mandiri oleh penumpang tuna
netra.
Berdasarkan hal tersebut, maka Pertuni menarik kesimpulan bahwa tidak ada
kebijakan atau peraturan di lingkungan Sriwijaya Air untuk tidak memperbolehkan
tuna netra terbang tanpa pendamping.
Kabar baiknya, ternyata pihak Sriwijaya Air langsung menanggapi aduan tersebut.
Pihak Sriwijaya Air langsung mengadakan pertemuan terbatas membahas kasus
tersebut. Hasil dari pertemuan tersebut, pihak Sriwijaya Air berjanji untuk berkunjung
ke Kantor Pertuni dan membawa serta seluruh cabin crew yang bertugas pada saat itu
untuk meminta maaf secara langsung. Lebih tegas lagi, pimpinan Sriwijaya Air akan
memberhentikan pilot tersebut karena dinilai telah melakukan pelanggaran hukum.

G. Insiden yang Pernah Terjadi

Berikut ini adalah daftar insiden kecelakaan yang pernah terjadi pada
maskapai penerbangan Sriwijaya Air:
1. Tanggal 27 Agustus 2008
Pesawat Sriwijaya Air penerbangan 062 tergelincir di Bandara Sultan
Thaha Syaifuddin Jambi saat akan mendarat. Kecelakaan diakibatkan kurang
berfungsinya rem pesawat sehingga pesawat terperosok sekitar 200 meter ke
luar landasan, pesawat mengangkut 123 penumpang dan 13 orang mengalami
luka.
 14

2. Tanggal 27 Januari 2010

Pesawat Sriwijaya Air B737-200 dengan rute Jakarta-Padang
tergelincir di landasan pacu Bandara Soekarno-Hatta. Pesawat ini tergelincir
saat landing dan terperosok ke bahu landasan, pesawat mengangkut 136
penumpang dan seluruh penumpang pesawat dalam keadaan selamat.

3. 20 Desember 2011
Sriwijaya Air SJ 230 PK-CKM rute Jakarta-Yogyakarta tergelincir di
Bandara Adisutjipto Yogyakarta, pesawat itu diduga tergelincir karena hujan
deras yang mengguyur kota Yogyakarta. Peristiwa bermula ketika pesawat
Sriwijaya Air berangkat dari Jakarta pukul 13.45 WIB, sekitar 50 menit
kemudian seharusnya sudah mendarat di Bandara Adisutjipto Yogyakarta.
Namun, karena saat itu bandara ditutup akibat cuaca buruk dan jarak pandang
hanya 500 meter, maka pendaratan dialihkan ke Surabaya. Pesawat tersebut
mengisi bahan bakar di Surabaya dan berangkat lagi menuju Yogyakarta.
Pesawat Sriwijaya Air tersebut sebenarnya direkomendasikan mendarat
di Bandara Adisutjipto pada pukul 17.05. Namun, karena saat itu ada pesawat
Garuda yang mendarat, maka baru pukul 17.13 Sriwijaya Air bisa mendarat.
Namun, saat melakukan pendaratan, pesawat Sriwijaya tidak terkendali karena
tidak bisa direm sehingga terus melaju hingga sisi timur landasan dan
kemudian tergelincir di sisi kiri landasan. Setelah terperosok di area rumput
baru pesawat bisa berhenti, diketahui bahwa pesawat mengangkut 131
penumpang dan 5 orang mengalami luka-luka dalam insiden ini.
 15

4. 1 Juni 2012
Pesawat Sriwijaya Air SJ-188 rute Jakarta–Pontianak tergelincir di
Bandara Supadio Pontianak, Kalimantan Barat. Pesawat Boeing seri 737-400
beregristrasi PK-CJV yang dioperasikan maskapai Sriwijaya Air tersebut
tergelincir saat melakukan pendaratan di Bandara Supadio pada pukul 12.35
WIB. Ketika pendaratan itu dilakukan, landasan pacu tengah diguyur hujan
lebat dan hempasan angin kencang dengan kecepatan rata-rata 16 knot. Saat
itu, pesawat tengah membawa 163 penumpang yang terdiri dari 160
penumpang dan tidak ada korban jiwa dalam peristiwa ini. Namun akibat
peristiwa tersebut, roda pendaratan bagian depan pesawat (nose wheel) patah,
roda bagian kiri dan kanan (landing gear) masuk ke dalam tanah, serta posisi
mesin menempel ke tanah.
 16

5. 13 Oktober 2012
Pesawat Sriwijaya Air dengan nomor Penerbangan SJ 0021 Medan-
Padang salah mendarat di Bandar Udara Tabing. Pesawat Sriwijaya Air dari
Kota Medan menuju Kota Padang, Sabtu (13/10) sekitar pukul 17.05 WIB,.
Pesawat yang seharusnya mendarat di Bandara Internasional Minangkabau
(BIM), malah mendarat di bekas landasan pacu Bandara Tabing yang sudah
tidak berfungsi lagi. Tidak ada korban jiwa di dalam insiden ini.

6. 27 Maret 2013
Pesawat Sriwijaya Air SJ 0021 Boeing 737-300 PK–CLJ rute
penerbangan Medan-Padang-Jakarta tergelincir ketika baru saja mendarat di
Bandara Internasional Minangkabau, pesawat itu mengalami insiden sekitar
pukul 18.30 pada Rabu, 27 Maret 2013 kemudian pesawat hampir menabrak
garbarata di Bandara Internasional Minangkabau. Akibat kejadian tersebut,
pesawat menabrak lampu-lampu di landasan pacu. Kejadian tersebut sempat
mengganggu aktivitas penerbangan di Bandara Internasional Minangkabau
dan tidak ada korban jiwa pada insiden ini.

H. Keluhan yang Sering Terjadi

Berikut keluhan yang sering terjadi di maskapai Sriwijaya Air yang dikutip
dari berbagai sumber:
1. Sering terjadi delay/keterlambatan penerbangan pesawat dengan waktu yang cukup
lama.
2. Sulitnya Mendapatkan dana refund.
3. Aduan tentang penutupan rute tanpa adanya informasi yang jelas.
4. Bagasi penumpang yang hilang.

I. Contoh Kasus dan Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Berdasarkan fakta yang kami temukan, Sriwijaya Air mendapatkan berbagai
permasalahan yang tentunya terpublikasi di media massa serta elektronik. Berikut
contoh kasus dan cara Sriwijaya Air menangani permasalahan tersebut:
 17

1. Pesawat Sriwijaya Air Delay Rute Jakarta-Medan

Contoh Kasus
Sumber: Video Youtube dipublikasikan pada 6 Desember 2012

Penumpang Sriwijaya Air rute Jakarta-Medan adu mulut dengan

petugas maskapai Sriwijaya Air di Bandara Soekarno-Hatta Terminal 1B
ruang tunggu 5B. Penyebabnya pesawat yang hendak ditumpangi ditunda
penerbangannya dengan alasan nahwa pesawat Sriwijaya air dari Denpasar
Bali tujuan Soekarno Hatta juga mengalami keterlambatan.
Christina, salah satu penumpang pesawat dengan nomor perbangan JU 014
menuturkan, sedianya pesawat take off pukul 18.50 WIB, Rabu (5/12/2012).
Pada saat check-in petugas menginformasikan ada keterlambatan
keberangkatan 20 menit kedepan dan di boarding-pass tertulis jam 19.10
WIB.
Selanjutnya petugas mengumumkan penundaan kembali 50 menit
kedepan dan akan berangkat jam 20.00 WIB, sekitar jam 20.25 petugas
mengumumkan kembali bahwa penumpang harus segera memasuki pesawat.
Disaat penumpang sudah didalam pesawat dan pramugari sudah
memperagakan peraturan keselamatan penerbangan, tidak ada tanda-tanda
pesawat hendak berangkat dan kembali petugas mengumumkan agar
penumpang keluar dari pesawat dan kembali ke ruang tunggu dengan
membawa seluruh barang bawaanya dikarenakan alasan teknis.
Salah satu penumpang sempat menanyakan perihal alasan teknis tersebut pada
pramugari dan dijawab disebabkan electricity problem.
Sesudah melalui adu mulut yang panjang antara penumpang dan
petugas Sriwijaya Air, akhirnya penumpang diberangkatkan sekitar jam 00:50
WIB dengan pesawat yang lain dengan kode KD dan sampai di Medan hampir
pukul 03:00 dini hari.

Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Artikel: Masalah Delay Sriwijaya Air Sudah Teratasi
Dipublikasikan pada Kamis, 06 Desember 2012 Pukul 10:54 WIB
 18

Senior Manajer Komunikasi Sriwijaya Air, Agus Sujono,

membenarkan telah terjadi penundaan penerbangan pesawat Sriwijaya Air
dengan nomor penerbangan SJ 104 rute Jakarta-Medan kemarin petang.
Namun, sejumlah 164 penumpang akhirnya telah diberangkatkan dengan
pesawat yang sama pada pukul 23.30 WIB.
"Penumpang sudah diterbangkan semalam dengan pesawat pengganti
sesuai permintaan," kata Agus kepada Tempo, Kamis, 6 Desember 2012.
Agus menceritakan, pesawat dengan nomor SJ 104 tersebut semula
dijadwalkan berangkat pada pukul 18.50 WIB. Namun, akibat masalah teknis,
penerbangan ditunda hingga pukul 20.20 WIB. "Penumpang sudah diminta
boarding saat itu," ujarnya.
Sayangnya, ketika sudah melakukan push back, ternyata pesawat masih
mengalami masalah. "Demi alasan keselamatan, penumpang kami minta turun
kembali ke ruang tunggu. Di ruang tunggu, penumpang sudah diberi informasi
soal perbaikan tersebut dan telah diberi makan malam,” katanya.
Selesai perbaikan dan sambil menunggu penumpang tuntas makan,
pada pukul 22.00 WIB, penumpang diminta kembali boarding. "Saat itu ada
penumpang yang menolak. Mereka minta pesawat diganti," ujar Agus. Pihak
Sriwijaya mengabulkan, dengan konsekuensi bahwa persiapan pesawat butuh
waktu lagi selama 45 menit. "Dan itu juga sudah kami umumkan."
Setelah pesawat diganti, penumpang ternyata masih tidak puas dan
meminta ganti rugi sebesar Rp 300 ribu karena penundaan dianggap lebih dari
empat jam. "Kami jelaskan, bahwa kalau tadi penumpang boarding dengan
pesawat yang sudah siap, waktu terlambat tidak akan lebih dari empat jam,"
ujarnya.
Akibatnya, dari total 168 penumpang, hanya 164 orang yang berangkat
dengan pesawat pengganti yang terbang pada pukul 23.30 WIB. Dua orang
memutuskan untuk membatalkan penerbangan, sementara dua orang lainnya
memutuskan untuk rebook.

2. Diskriminatif Sriwijaya Air terhadap Tuna Daksa

Contoh Kasus
Surat Pembaca: dari Eko Ramaditya Adikara
Dipublikasikan pada 1 Juni 2011
 19

Di kesempatan ini saya ingin menyampaikan keprihatinan saya

terhadap peristiwa yang saya alami saat terbang dengan sebuah maskapai
penerbangan beberapa hari yang lalu, tepatnya 24 dan 25 Mei 2011. Saya
melakukan perjalanan dari Jakarta ke Denpasar pada tanggal 24 Mei, dan
kembali lagi ke Jakarta pada tanggal 25 Mei.
Sebagai informasi, saya adalah seorang penyandang cacat (orang
berkebutuhan khusus) tunanetra, dan saya melakukan perjalanan tersebut
secara mandiri, tanpa membawa pendamping. Jadi, hal yang akan saya
sampaikan sangat berhubungan dengan ketunanetraan yang saya sandang, dan
boleh jadi, berdampak pada rekan-rekan sesama orang berkebutuhan khusus
lainnya.
Masalah saya alami saat hendak melakukan penerbangan. Seperti
biasa, petugas maskapai meminta saya untuk menandatangani surat
pernyataan, yang menurut saya, sangat diskriminatif bagi penumpang
berkebutuhan khusus.
Jadi, saya diminta menandatangani surat pernyataan yang di dalamnya
menyatakan bahwa saya adalah penumpang berkondisi sakit dan tidak
membawa surat dokter.
Selanjutnya, ada beberapa poin yang secara singkat kira-kira berbunyi;
pihak maskapai dibebaskan dari segala tanggungjawab apabila terjadi sesuatu
pada penumpang yang menandatangani surat tersebut (penyakit bertambah
parah, hingga mengakibatkan kematian). Selain itu, bahkan sebuah poin
menyatakan bahwa sang penumpang yang sakit yang telah tanda tangan surat
pernyataan tersebut diharuskan mengganti kerugian apabila terjadi kerugian
pada proses penerbangan, termasuk sebab-sebab yang telah saya sebutkan di
atas.
Detail poin dapat dibaca melalui scan surat pernyataan yang saya
sertakan (yang ditandatangani sendiri oleh petugas bandara karena saya tidak
mau tanda tangan).
Sepintas lalu memang terlihat sepele. Tanpa perlu memusingkan isi
surat dan tanda tangan, penumpang seperti saya bisa saja melanjutkan
 20

perjalanan. Namun, saya memikirkan dampak negatif yang timbul bila saja
pesawat yang ditumpangi orang berkebutuhan khusus mengalami kecelakaan.
Pertama, menyamakan penyandang cacat/orang berkebutuhan khusus
dengan orang sakit. Pemahaman ini sungguh keliru dan kiranya dapat
diluruskan. Orang berkebutuhan khusus adalah mereka yang mengalami
kelainan fisik yang menyebabkan hilangnya fungsi fisik orang yang
bersangkutan (contohnya tunanetra tidak dapat melihat), jadi berbeda dengan
sakit seperti kanker, jantung, hipertensi, epilepsi, dan lain-lainnya. Untuk
pemahaman lebih lanjut dapat Googling dengan kata kunci "penyandang cacat
bukan orang sakit."
Kedua, adalah dampak dari redaksional surat tersebut apabila pesawat
yang ditumpangi orang berkebutuhan khusus mengalami kecelakaan. Merujuk
pada isi surat terlampir, saya asumsikan maskapai penerbangan mengabaikan
hak-hak asasi manusia, yaitu penumpang berkebutuhan khusus, yang
seharusnya mendapatkan pelayanan dan perlindungan yang sama dengan
penumpang lain, karena kami juga membayar penuh seperti halnya
penumpang lain.
Saya pun pesimis kalau komplain semacam ini akan dibaca pihak
maskapai penerbangan, apalagi sampai dipertimbangkan dan dijadikan acuan
untuk merubah kebijakan yang sudah ada. Namun, saya percaya apabila hal ini
diketahui orang banyak dan dapat menggugah hati para pembaca untuk lebih
peduli terhadap hal semacam ini, maka bukan tidak mungkin perubahan akan
dapat dilaksanakan.
Harapan saya, semoga maskapai penerbangan di Indonesia dapat lebih
bijaksana menentukan kebijakan bagi penumpangnya, termasuk mereka yang
berkebutuhan khusus. Minimal sediakanlah formulir yang khusus
mengakomodasi penumpang berkebutuhan khusus (tanpa menyebut sebagai
orang sakit tentunya).
Yang terakhir, saya mohon maaf, terutama pada pihak maskapai
penerbangan yang tersebut dalam scan surat, apabila surat ini dianggap
mencemarkan nama baik atau yang semacamnya. Saya selaku individu hanya
ingin menyampaikan keprihatinan atas bunyi surat pernyataan yang menurut
hati nurani saya cukup diskriminatif dan kurang adil bagi penumpang
berkebutuhan khusus seperti saya. Jadi, saya sama sekali tidak marah, emosi,
 21

menuding, apalagi sampai menuntut. Semua ini murni berdasarkan

keprihatinan semata.
Sekian dan terima kasih. Bila ada pembaca yang berkenan membantu
dalam menyelesaikan masalah ini, baik secara hukum maupun advice, dapat
juga berkirim e-mail ke ramavgm@gmail.com atau Twitter @ramadityaknight.

Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Surat Pembaca: dari Agus Sudjono (Senior Manager Corporate
Communication PT Sriwijaya Air)
Dipublikasikan pada 13 Juni 2011

Menanggapi kritikan dari Bapak Eko Ramaditya Adikara yang dimuat

di situs www.detik.com pada tanggal 1 Juni 2011, kami dari manajemen
Sriwijaya Air mohon maaf atas kejadian tersebut. Hal ini terjadi karena adanya
miss communication antara petugas check in kami dengan orang yang
membantu proses check in Bapak Eko.
Form yang diberikan oleh petugas check in kami memang bukan
ditujukan untuk penumpang dengan kebutuhan khusus seperti Bapak,
melainkan untuk penumpang yang sakit. Namun, dikarenakan keterangan yang
kurang menyakinkan dari pemandu tersebut mengenai kondisi Bapak Eko,
maka petugas kami meminta untuk menandatangani surat pernyataan yang
ditandatangani sendiri oleh pemandu check in tersebut.
Atas kritik yang disampaikan, akan menjadi perhatian kami agar
peristiwa yang dialami oleh Bapak Eko dan pelanggan kami lainnya tidak
terulang kembali dimasa yang akan datang. Terima kasih.

3. Pegawai Sriwijaya Air Bandara Soekarno-Hatta Menipu

Contoh Kasus
Surat Pembaca: dari Ningsi Megawati
Dipublikasikan pada 8 Mei 2011

Sabtu pagi saya ditolak untuk check in di terminal 1B Bandara

Soekarno Hatta untuk penerbangan Sriwijaya Air dengan nomor flight SJ092
 22

rute Jakarta-Bengkulu jam 07.00 meskipun di monitor belum tertulis boarding,

namun petugas check-in mengatakan sudah closed tanpa penjelasan.
Saya tidak naif jika tiket bisa dijual kembali, namun ketika saya
tanyakan ke petugas yang bersangkutan, mereka menyangkal sudah menjual
kembali tiket tersebut. Mereka tetap menyatakan closed dan menganjurkan
pindah jam penerbangan ke jam satu siang.
Dengan pasrah dan prasangka baik kepada petugas tersebut saya
lakukan sarannya dan kemudian check in penerbangan SJ090 jam 13.00 dan
langsung menuju El-John Lounge untuk menunggu 6 jam flight berikutnya.
Namun sekitar jam 7.50 (atau sekitar 50 menit setelah jam
penerbangan) saya mendengar panggilan untuk boarding bagi penumpang
SJ092 tujuan Bengkulu. Saya yang tadinya sudah pasrah jadi mulai bereaksi
terhadap tindakan pegawai yang terlibat.
Mohon perhatian bagi manajemen bandara Soekarno Hatta dan
Manjemen Sriwijaya Air untuk dapat menindak pegawai yang bertugas antara
jam 6-7 pagi tanggal 7 Mei 2011 di terminal B1 Soekarno Hatta yang
melayani penumpang Sriwijaya Air karena mereka telah melakukan tidakan
yang merugikan konsumen.

Cara Maskapai Menangani Permasalahan

Surat Pembaca: dari Agus Soejono (Senior Manager Corporate Communication
PT Sriwijaya Air)

Menanggapi keluhan Ibu Ningsi Megawati yang dimuat di situs

www.detik.com pada tanggal 8 Mei 2011, bersama ini kami sampaikan bahwa
pada tanggal 7 Mei 2011, pesawat dengan nomor penerbangan SJ-092 jurusan
Cengkareng–Bengkulu dijadwalkan take off pada pukul 07.00 WIB. Sesuai
dengan peraturan yang berlaku, closing time untuk check in pada pukul 06.30
WIB (30 menit sebelum pesawat take off).
Berdasarkan DCS yang diterima tanggal 7 Mei 2011, kami mendapat
informasi bahwa pada penerbangan SJ-092 tersebut mengalami pergantian
pesawat yang jumlah kapasitas seat-nya lebih sedikit dari pesawat
sebelumnya, sehingga kami mengalami over pax.
 23

Sebagai bentuk tanggung jawab, maka pelanggan yang belum dapat

diterbangkan pada penerbangan tersebut kami alihkan ke penerbangan SJ-090
yang take off pukul 13.00 WIB. Pelanggan kami sarankan untuk menunggu di
El-John Lounge.
Menjelang akan dilakukan boarding, pesawat yang akan digunakan
pada penerbangan SJ-092 mengalami masalah, sehingga kami memutuskan
untuk menunggu pesawat dari Palembang yang landing pada pukul 07.20
WIB.
Pesawat yang akan diterbangkan ke Bengkulu pun akhirnya baru
boarding pada pukul 08.12, bukan pukul 07.50 yang Ibu dengar. Sebenarnya,
informasi boarding tersebut juga ditujukan kepada pelanggan yang sama yaitu
SJ 092, dan bukan ada penambahan flight.
Atas kejadian ini, kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Ibu
alami. Kami ucapkan terima kasih atas kritik yang Ibu sampaikan. Semoga
dalam penerbangan Sriwijaya Air lainnya, kami dapat memberikan pelayanan
yang lebih baik.